Уровень субъективного контроля и коммуникативные качества работников торговли

 

Содержание

Введение

1. Теоретический анализ по проблеме уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли

1.1 Содержание деятельности работников торговли

.2 Понятие субъективного контроля

.3 Коммуникативные качества в профессиональной деятельности

Выводы по первой главе

. Организация и методы исследования

.1 Характеристика выборки

.2 Описание методов исследования

.3 Процедура исследования

3. Эмпирическое исследование уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли

.1 Результаты диагностики и сравнительный анализ уровня субъективного контроля продавцов двух стажных групп

.2 Результаты диагностики и сравнительный анализ коммуникативных качеств продавцов двух стажных групп

.3 Результаты диагностики и сравнительный анализ коммуникативных качеств продавцов с разным уровнем субъективного контроля

Список литературы

продавец субъективный контроль коммуникативный

Введение

Современная наука знает два взаимосвязанных направления деятельности по достижению высоких экономических показателей: материальные вложения, инвестиции и использование новых технологий; раскрытие и развитие потенциала человеческого фактора. На современном этапе экономического развития страны проблематичными становятся вопросы, касающиеся материальных вложений. Поэтому на первый план вдвигаются задачи активизации путем диагностирования и принятия мер по улучшению психологического состояния работников. Следовательно, возникает необходимость всестороннего изучения таких феноменов, как продуктивность деятельности труда, ресурсное состояние работников, используя современные психологические методы исследования и разработки рекомендаций по их оптимизации.

В условиях экономического кризиса повышение уровня продаж является основной целью каждого предпринимателя, торгового работника. Эффективность торговли на местах целиком зависит от умений продавца. И прибыль в данном случае является не только залогом сохранения доходов конкретных предприятий, но и в связи с этим сохранением рабочих мест на этих предприятиях, а также сохранением уровня экономики в отдельно взятом регионе, стране.

Психологический аспект взаимоотношений работника торговли и покупателя присутствует даже при простейших манипуляциях. Специфика профессиональной деятельности продавца состоит в том, что он в процессе своей работы не столько манипулирует предметами, сколько создает взаимоотношения с людьми. Продуктом его труда является не материальная вещь, а определенная ситуация - совершение сделки.

От продавца требуется не только профессиональные знания, умения и навыки, но и умение грамотно общаться, налаживать отношения с разными людьми, брать на себя ответственность, умение адекватно воспринимать ситуации неуспеха. Поэтому в данной дипломной работе мы рассмотрим уровень субъективного контроля и коммуникативные качества работников торговли на примере продавцов.

Цель дипломной работы - изучение уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли.

Исходя из цели работы, выделены следующие задачи:

1.Провести теоретическое исследование по теме дипломной работы.

2.Проанализировать результаты изучения субъективного контроля у продавцов двух стажных групп.

.Проанализировать результаты изучения коммуникативных качеств у продавцов двух стажных групп.

.Проанализировать результаты изучения коммуникативных качеств у продавцов с экстернальным и интернальным локусом контроля.

Предмет исследования - уровень субъективного контроля и коммуникативные качества.

Объект исследования - работники торговли (продавцы).

Гипотеза исследования заключается в предположении, что существуют различия в уровне субъективного контроля и коммуникативных качествах работников торговли двух стажных групп.

Методы и методики исследования. Исследование проводится с помощью тестирования. Для изучения уровня субъективного контроля используется «Опросник исследования уровня субъективного контроля» (автор Дж. Роттер). Коммуникативные качества изучаются с помощью следующих методик: многофакторный опросник исследования личности Р. Кеттелла (берутся следующие факторы: А «замкнутость - общительность», Н «робость - смелость», N «прямолинейность - дипломатичность», O «уверенность в себе - тревожность»), опросник для исследования эмпатии (автор И.М. Юсупов). Для оценки достоверности полученных результатов проводится математико-статистический анализ с помощью t-критерия Стьюдента.

Теоретическая значимость исследования. Результаты дипломной работы могут быть использованы в психологии управления персоналом, в трудовой и социальной психологии, при составлении профессиограмм.

Практическая значимость исследования. Результаты эмпирического исследования могут быть использованы в профориентационной работе, в работе кадровых служб при отборе на должность продавца

Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, девяти параграфов, выводов, заключения, списка литература, 11 рисунков, трех таблиц, приложений.

1. Теоретический анализ по проблеме уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли

1.1 Содержание деятельности работников торговли

Деятельность - это процесс активного взаимодействия субъекта с объектом, во время которого субъект удовлетворяет какие-либо свои потребности, достигает цели [8, С. 105]. Деятельностью можно назвать любую активность человека, которой он сам придает некоторый смысл. Деятельность характеризует сознательную сторону личности человека.

Трудовая деятельность - это целесообразная, формально материальная (прямо-фиксируемый - физический труд) и нематериальная (косвенно-фиксируемый - умственный труд), орудийная деятельность человека, направленная на удовлетворение потребностей индивида и общества [33, С. 47]. В процессе труда человек опосредует, регулирует и контролирует обмен между собой и природой. Изменяя в процессе труда природные условия своей жизни, человек изменяет и свою собственную природу, развивает свои творческие силы и способности. Труд представляет собой как способ отчуждения человека от природы, так и форму связи человеческого общества с природой.

В дипломной работе мы рассматриваем деятельность работников сферы торговли на примере продавцов.

Продавец - это лицо, непосредственно контактирующее с покупателями и осуществляющее продажу товара (лицо, оказывающее услуги, продавцом не называется) [46]. Продавец - это тип профессии «человек - человек». Продавец выступает в качестве посредника между производителями товаров (промышленных, продовольственных и др.) и населением. Рекламирует имеющийся товар, предлагает взаимозаменяемый товар, подсчитывает его стоимость, проверяет реквизиты чека, упаковывает товар, выдает покупку. Следит за своевременным пополнением запасов товаров, сроками их реализации. Оформляет гарантийные паспорта на товары, сверяет наименование, количество, комплектность, сортность, цены, соответствие маркировки, ярлыки изготовителя, наличие пломб. Продавец подсчитывает чеки (деньги), сдает их в установленном порядке и т.п. Может работать за кассовым аппаратом. Оформляет прилавочные витрины.

Подготовка и трудовая деятельность продавца специализируются по предметному признаку. Продавцы продовольственных товаров могут специализироваться на продаже бакалейно-кондитерских, кулинарных изделий, овощей и фруктов, мясо-рыбных изделий. Профессия продавца промышленных товаров включает в себя более 20 специальностей: продавец мебели, обуви, радиоаппаратуры, хозяйственных товаров, одежды и т.д. Профессия имеет квалификации: младший продавец, продавец, старший продавец. Продавцы работают индивидуально или в составе бригады, в помещении и на воздухе, по скользящему графику (такой график чаще применяется для продавцов продовольственных товаров) [13].

Неблагоприятные факторы труда связаны с большими физическими нагрузками, эмоциональной насыщенностью деятельности, вредными условиями (продажа нитрокрасок, лаков, ядохимикатов и т.д.). Рабочая поза - положение стоя.

Требования к индивидуальным особенностям. Продавцу необходимы устойчивость внимания, хорошие долговременная и оперативная память, арифметические способности, глазомер, точное пространственное восприятие величины и формы предмета, четкая дикция Он должен быть эмоционально устойчивым, наблюдательным, общительным, честным.

Требования к профессиональной подготовке. Продавцу нужна хорошая подготовка по математике (навыки устного счета), а также, в зависимости от специализации, по физике (радиомагазины), химии (хозяйственные магазины) и т.п., знания в области товароведения. Он должен знать правила торговли товарами определенной группы, их ассортимент, назначение, способы использования и ухода за ними, сроки хранения; требования, предъявляемые к качеству товара, быть осведомленным о состоянии потребительского спроса. Продавец продовольственных товаров должен уметь обслуживать используемое оборудование (весы, холодильники, режущие машины и аппараты). В его обязанности входит получать товары со склада, подготавливать их к продаже; помогать покупателю в выборе товара; взвешивать и упаковывать продукты; отпускать товары, подсчитывать их стоимость; оформлять оконные и внутримагазинные витрины; изучать спрос покупателей [46].

Медицинские противопоказания: заболевания опорно-двигательного аппарата, хронические инфекционные заболевания, кожная аллергия, экзема кистей рук, эпилепсия, резко выраженный невроз, снижение слуха на оба уха, бактерионосительство; болезни сердечно-сосудистой системы, если работа требует большого физического напряжения [13].

Профессию можно получить в профессионально-технических училищах, колледжах и на курсах.

Продавец относится к категории технических исполнителей, принимается на работу и увольняется с нее приказом руководителя предприятия.

На должность продавца назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

В своей деятельности продавец руководствуется:

1.Нормативными документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы.

2.Уставом предприятия.

.Правилами внутреннего трудового распорядка.

.Приказами и распоряжениями директора предприятия и непосредственного руководителя.

.Должностной инструкцией.

На продавца возлагаются следующие функции:

1.Обслуживание покупателей.

2.Осуществление подготовки товара к продаже.

.Консультация покупателей о свойствах назначении товара.

.Изучение спроса покупателей.

.Руководство работой продавцов более низкой квалификации.

Для выполнения возложенных на него функций продавец обязан:

1.Осуществлять обслуживание покупателей: демонстрацию и упаковку товаров, подсчет стоимости покупки, проверку реквизитов чека, выдачу покупки.

2.Контролировать своевременное пополнение рабочего запаса товаров, их сохранность, исправность и правильную эксплуатацию торгово-технологического оборудования, чистоту и порядок на рабочем месте.

.Осуществлять подготовку товаров к продаже: проверку наименования, количества, сортности, цены, состояния упаковки и правильности маркировки; распаковку, осмотр внешнего вида.

.Производить подготовку рабочего места: проверку наличия и исправности оборудования, инвентаря и инструмента.

.Получать и подготавливать упаковочный материал.

.Разместить товары по группам, видам и сортам с учетом частоты спроса и удобства работы.

.Заполнять и прикреплять ярлыки цен.

.Подсчитывать чеки (деньги) и сдавать их в установленном порядке.

.Консультировать покупателей о свойствах и особенностях отдельных видов товаров.

.Предлагать покупателям новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента.

.Изучать спрос покупателей.

.Оформлять наприлавочные, внутримагазинные витрины и осуществлять контроль за их состоянием.

.Участвовать в получении товаров, в том числе со склада, определять их качество.

.Уведомлять администрацию о поступлении товаров, не соответствующих маркировке (накладной ведомости).

.Составлять заявки на ремонт торгово-технологического оборудования.

.Участвовать в составлении товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей.

.Принимать участие в проведении инвентаризации.

.Разрешать спорные вопросы с покупателями в отсутствие представителей администрации.

Продавец имеет право:

1.Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

2.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными должностной инструкцией.

.Получать от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы по вопросам, входящим в его компетенцию.

.Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Продавец несет ответственность:

1.За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

2.За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

.За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации [13].

Таким образом, продавец - это лицо, непосредственно контактирующее с покупателями и осуществляющее продажу товара. Продавцы делятся на две большие группы: продавцы продовольственных и промышленных товаров. Продавцу необходимы устойчивость внимания, хорошие долговременная и оперативная память, арифметические способности, глазомер, точное пространственное восприятие величины и формы предмета, четкая дикция Он должен быть эмоционально устойчивым, наблюдательным, общительным, честным.

1.2 Понятие субъективного контроля

Уровень субъективного контроля может быть отнесен к одной из важнейших характеристик самосознания, определяющей особенности поведенческих реакций в широком спектре социального взаимодействия и проявляющейся в чувстве ответственности, уровне активности и степени воздействия на обстоятельства жизни.

Локус контроля - это понятие, отражающее склонность человека приписывать причины событий внешним или внутренним факторам [34, С. 88]. Выделяются два крайних типа локализации локуса контроля: интернальный и экстернальный. В первом случае человек считает, что происходящие события прежде всего зависят от его компетентности, целеустремленности, способностей и детерминируются его собственной активностью и усилиями. Во втором случае человек убежден, что его успехи и неудачи определяются, в первую очередь, действием внешних обстоятельств, везением, случайностью, действиями других людей.

Концепция локуса контроля является следствием теории социального научения Дж. Роттера [45]. По его мнению, интернальность и экстернальность являются достаточно устойчивыми свойствами личности, сформированными в процессе ее социализации [28, С. 104]. Основным элементом теории социального научения является ожидание индивида, что его поведение приведет к желаемому вознаграждению. Проблема контроля социального поведения изучается в разных аспектах в философии, социологии, психологии при рассмотрении возможностей и способностей человека управлять своим поведением (конформизм, отчуждение, самодетерминация, самоактуализация, аномия и др.).

Различные аспекты концепции локуса контроля отражены в теориях и концепциях поведения: вера в судьбу или случай как проявление неэффективности общественной системы (Ч. Веблен), вера в судьбу как защитный механизм, дающий возможность сохранить самоуважение в случае жизненных неудач (Р. Мертон). Созвучна подходу Дж. Роттера типология социального характера, предложенная Д. Рисменом, который выделил «направляемых изнутри» и «направляемых другими». Поведение «направляемых изнутри» регулируются внутренними целями и ценностями, а «направляемых другими» - ценностями, внешними по отношению к ним [25].

Психологические аспекты локуса контроля отражены в концепции компетентности Р. Уайта, которая рассматривает способность человека, а иногда и потребность, эффективно влиять на свое социальное окружение. В теории мотивации достижения Д. Маккеланда и Дж. Аткинсона фиксируется связь высокой потребности в достижении с верой в свои силы и способности [19].

Другой аспект проблемы локуса контроля отражен во фрустрационной теории С. Розенцвейга. Согласно его подходу в обычных житейских ситуациях люди по-разному реагируют на трудности в достижении своих целей. Одни обвиняют себя (интрапунитивная реакция), другие связывают неудачи с внешними обстоятельствами (экстрапунитивная реакция) [3].

Понятие «ожидание», отнесенное к проблеме субъективного контроля, является основным понятием теории инструментальности, берущей начало в работах Е. Толмена и К. Левина, формализованной В. Врум и обобщенной в модели Х. Хекхаузена. Рассматривая отношение проблемы локуса контроля и деятельности человека в рамках заданного подхода, можно говорить об особенностях саморегуляции социального и трудового поведения: предпочтении тех или иных условий внешней среды, способов решения задачи. Наибольший практический интерес представляют ориентации субъекта деятельности при решении задачи. В концепции контроля за действием Ю. Куля выделяется «ориентация на действие» и «ориентация на состояние» при обработке информации [19].

Анализируя процесс принятия решения, Р. Голдсмит и Н. Сэлин фиксируют наличие двух моделей: ориентацию на оценку и изменение неопределенности ситуации или на полезность решения задачи. Аналогичный момент в процессе принятия решения Ю. Забродин связывает с критериями принятия решения и выделяет критерий минимальной субъективной неопределенности и критерий максимальной эффективности [25].

Можно предположить, что в общем случае экстернальный локус контроля формирует ориентацию на состояние, а интернальный - ориентацию на результат. В этой связи важно и то, что локус контроля проявляется как характеристика общей активности личности, которая, по мнению К.А. Абульхановой-Славской, имеет две составляющие: уровень инициативы и уровень ответственности [25].

Несмотря на выраженный личностный аспект локуса контроля, должна учитываться и ситуативная детерминация его проявления. Моменты интернального и экстернального контроля могут быть выделены в поведении каждой личности, что позволяет говорить не о жесткой локализации, а о превалировании и выраженности интернального или экстернального контроля.

Локальные проявления субъективного контроля и его регулирующая функция в отношении социального поведения имеют достаточно широкую вариативность и связаны как с личностными, так и с фоновыми параметрами социального взаимодействия и особенностями заданной ситуации.

Внутренняя локализация контроля над значительными личностными событиями связана, как показали многочисленные исследования, с адекватным самопознанием, самостоятельностью в принятии и выполнении решений, низкой или средней конформностью, активностью в познавательной деятельности, уверенностью в себе, хорошей саморегуляцией, более оптимистическим мировоззрением, терпимостью, милосердием и доброжелательностью в отношениях с людьми [25, С. 44].

У интерналов ярко выражена независимость, они болезненно реагируют на попытки манипулирования, избегают выяснения отношений, конфликтов, направлены на реализацию своих способностей, на дело, наиболее полно реализуют свой творческий потенциал (по сравнению с экстерналами). Интерналы лучше информированы и более адекватно оценивают как собственные психологические особенности, так и физическое здоровье.

Психологическая характеристика экстерналов (людей, у которых преобладает внешний, экстернальный локус контроля) включает в себя следующие личностные особенности:

1.Выраженные самозащитные реакции и механизмы по типу «агрессии и нападения».

2.Осознание причин личностных событий как расположенных вовне (в других людях, событиях, случайностях), в отличие от интерналов, которые интерпретируют значимые события как результат собственной деятельности.

.Экстрапунитивность, обвинение других в конфликтах.

.Конформность, зависимость от других людей, уступчивость.

.Неуверенность в себе, частая несогласованность образов реального и идеального «Я».

.Неадекватность самооценки.

.Тревожность, склонность к депрессивным состояниям и психическим заболеваниям.

.Недостаточно развитая саморегуляция, эмоциональная неустойчивость, низкая самоактуализация.

.Нерациональное использование психической энергии, недостаточная реализация творческого потенциала.

Характерными чертами интерналов являются: эмоциональная стабильность, моральная нормативность, доверчивость, воображение, общительность и сила воли. Большое число исследований показало значимую и положительную корреляцию экстернальности с тревожностью и депрессивностью, догматизмом, авторитаризмом. В целом экстерналы характеризуются фаталистическими наклонностями.

Ситуация шанса неодинаково влияет на состояние интерналов и экстерналов. Интернальному локусу контроля конгруэнтной является квалификативная ситуация, требующая навыка, а экстернальному - вероятностная, шансовая. Интерналы в ситуации шанса делают больше ошибок, чем в ситуации навыка, демонстрируя высокий уровень тревожности при решении вероятностных задач. Постоянная необходимость действовать в ситуации шанса оказывает неблагоприятное воздействие на интерналов. Поэтому среди них чаще встречаются люди тревожные и депрессивные. Неудача в ситуации, требующей навыка, мастерства переживается наиболее остро интерналами. Интерналы в неконгруэнтных ситуациях демонстрирует более последовательное и менее изменчивое поведение, чем экстерналы.

Локус контроля изучался в связи с временной перспективой, отражающей общее представление личности о прошлом, настоящем и будущем. По сравнению с экстерналами у интерналов временная перспектива имела более широкий диапазон как в будущем, так и в прошлом, независимо от личного или безличного характера событий. У экстерналов временная перспектива укорочена и малособытийна. Интерналы в большей степени обладают целевой перспективой, у них более определенные цели. Экстерналы демонстрируют ситуативное поведение на фоне отсутствия долгосрочных прогнозов.

Индивидам с выраженным интернальным локусом контроля свойственна большая удовлетворенность жизнью и оптимизм. Интернальный локус контроля связан с поддержанием осмысленности жизни. Экстернальность положительно связана с отчуждением личности, что приводит к ее невротизации, подавленности, снижает общую удовлетворенность жизнью. Интернальный локус контроля способствует нормальному функционированию личности, обеспечивает чувство уверенности и самоуважения.

Интернальность локуса контроля выступает в качестве ценности и для интерналов, и для экстерналов. Для них образ идеального человека является более интернальным, чем они сами.

Высокая вариабельность поведения экстерналов имеет в определенном смысле защитную функцию. Если интерналы склонны не воспринимать информацию, угрожающую их самосознанию, то экстерналы не проявляют такой особенности. При самооценке экстерналы выделяют большее количество отрицательных черт у себя, чем интерналы и ощущают меньшую потребность отвергать или забывать нежелательную для них информацию. «Защитными» экстерналами считаются люди с низкой верой в других и высоким уровнем экстернальности. «Истинными» экстерналами признаются субъекты, отличающиеся высокой верой в людей и высоким показателем экстернальности. Демонстрация «защитной» экстернальности характерна исключительно для мужчин.

Интерналам свойственно стремление к повышению своей информированности относительно значимых для них событий и процессов, что обеспечивает большую степень контроля над событиями. В ситуации принятия решения интерналы преимущественно ориентируются на имеющуюся информацию о содержании задач, в то время как экстерналы больше учитывают социальные требования. Интерналы оценивают успех в зависимости от трудности задачи и тратят больше времени на обдумывание решения [45, С. 47].

Связь локуса контроля с различными формами социальной активности достаточно противоречива и опосредуется принадлежностью к определенной социальной группе, доходом, образованием, этнической принадлежностью, политическими взглядами, полом.

Тенденция приписывать свою продуктивность собственным способностям и усилиям у интерналов чаще имеет место в ситуации успеха, нежели неудачи, но в случае неудачи интерналы в меньшей степени склонны обвинять случай. Интерналы повышают свою настойчивость после успеха и снижают после неудачи в большей степени, чем экстерналы. Экстерналы переживают успех независимо от трудности задачи и могут довольствоваться успешным решением легкой задачи. Неудача в решении легкой задачи сильнее фрустрирует интерналов.

Интерналы выше, чем экстерналы оценивают связь продуктивности деятельности и вознаграждения. В трудовой деятельности интерналы больше, чем экстерналы, убеждены, что усердная работа ведет к высокой продуктивности и способствует получению высокого вознаграждения. Интернально контролируемые работники больше удовлетворены работой, чем экстерналы. Интерналы оценивают руководство с точки зрения участия работников в принятии решения. Интернально ориентированные руководители чаще стремятся использовать убеждение, а экстернально контролируемые - принуждение. Экстерналов в большей степени устраивает руководство с директивным стилем управления. Руководители-интерналы демонстрируют уважение профессиональных качеств работников, экстерналы используют в большинстве случаев свой официальный статус [45, С. 58].

По сравнению с экстерналами интерналы достигают более высокого профессионального статуса, они, как правило, больше зарабатывают, в большей степени удовлетворены содержанием работы. У экстерналов исполнение всех видов обязанностей опережает уровень возложения на себя ответственности за выполнение этих обязанностей, в то время как у интернально контролируемых работников выполнение обязанностей сопровождается принятием личной ответственности за качество выполнения. При этом интерналы занижают уровень личной ответственности за выполнение непрямых обязанностей.

Интернально ориентированные работники показывают высокий уровень продуктивности, если они работают самостоятельно, сами определяют способы выполнения задания, сами ведут учет результатов труда и осуществляют выпуск конечной продукции. По мере увеличения частоты контроля у интерналов падает продуктивность, а у экстерналов повышается. Интерналы работают хуже, если они лишены возможности самоорганизации и самоконтроля своей деятельности и не обладают автономией труда.

Умение личности преодолевать жизненные трудности также зависит от ее локуса контроля. Интернальный локус контроля обеспечивает защиту от развития состояния тревожности, депрессии, положительно коррелирует с лечением соматических заболеваний. Интерналы чаще применяют превентивные меры по отношению к угрозе заболеваний, трудным жизненным ситуациям. Большую стойкость проявляют интерналы к внешним социальным воздействиям. Суждения интерналов более независимы от мнений окружающих людей. Уступчивость экстерналов находится в зависимости от статуса источника информации. Чем выше статус источника, тем больше экстерналы изменяют свои аттитюды. На мнение интерналов статус информации практически не влияет. Интерналы не испытывают острых негативных переживаний по поводу постигших их несчастий, быстро восстанавливают достигнутый уровень жизни при возрастании общей интернальности.

Таким образом, субъективный контроль - это понятие, отражающее склонность человека приписывать причины событий внешним или внутренним факторам. Разработкой данной проблемы занимались различные исследователи, среди которых можно назвать Дж. Роттера, Д. Рисмена, Р. Уайта и других. Выделяются два крайних типа локализации локуса контроля: интернальный и экстернальный. В зависимости от того, какой тип субъективного контроля преобладает у человека, выделяются и определенные личностные особенности.

1.3 Коммуникативные качества в профессиональной деятельности

Общение представляет собой форму проявления общественных отношений на личностном уровне, в реальной жизни индивида, их персонифицированное выражение. И хотя подлинными основаниями и движущей силой развития личности выступают совместная деятельность и общение, главная сфера ее напряжений - она сама, так как продуктивность общения в немалой степени связана с таким субъективным фактором, как личность: ее установками и характерологическими особенностями. Другими словами, замечает М.И. Бобнева, поскольку личность формируется в конкретных взаимодействиях с внешним миром, и, прежде всего, во взаимодействиях в обществе, развитие личности предполагает формирование способностей и свойств, обеспечивающих ее социальную адекватность [50].

Исследование особенностей личности, необходимых в процессе общения, привело к выделению в психологии социально-психологических качеств личности, рассматриваемых со стороны ее способностей. Т.Ю. Осипова в качестве основы коммуникативных способностей называет единство коммуникативных навыков и умений, потребностей в общении и хорошего самочувствия. Она пишет, что интегрированными социально-психологическими характеристиками личности выступают также коммуникативность (Ю.Л. Ханин, Р.А. Орошина), коммуникативный потенциал (Е.В. Руденский), коммуникабельность (В.И. Кабрин), коммуникативные возможности (В.А. Кан-Калик), коммуникативная активность (Н.М. Косов). Кроме того, распространенным понятием в психологии является социально-психологическая компетентность - степень понимания как собственных мотивов поведения, так мотивов, целей, стратегий поведения партнеров, а также осмысления препятствий во взаимоотношениях и путей их преодоления [50].

Коммуникативными качествами личности А.В. Лобков называет те, которые определяют отношение к людям [46]. И.Н. Нестерова говорит о коммуникативном потенциале личности, понимаемом как комплекс качеств, облегчающих или затрудняющих общение [44]. В нашей работе мы рассматриваем следующее определение коммуникативных качеств. Коммуникативные качества - это совокупность способностей, свойств, умений и навыков личности, характеризующая ее отношения к людям и обеспечивающая возможность установления, поддержания контакта и взаимопонимания между ними [8, С. 214].

Структуру коммуникативных качеств можно представить в виде семи блоков [43].

Блок морально-этических качеств. Интерпретируется как коммуникативные ценностные ориентации личности, ее этические и моральные установки. Это блок качеств, которые служат определению цели общения, исходя из ценностных ориентаций личности. В него вошли следующие качества: искренность, чистосердечие, способность к сопереживанию, добродушие, отсутствие корыстных интересов в общении, прямота, добросовестность, скромность, чуткость, отзывчивость.

Второй блок - это блок нормативности коммуникативного поведения. Он интерпретируется как умение организовать пространство общения, рамки общения. В этот блок вошли качества, которые помогают правильно соблюдать нормы и правила, этикет общения, его рамки. Это такие качества, как выражение уважения к собеседнику, чувство меры, соблюдение правил приличия, учтивость в общении, дипломатичность, строгость, предъявление высоких требований к себе и к другим, твердость, подчинение дисциплине, соблюдение порядка, воспитанность, умение сразу же прервать разговор, если это требуется.

Третий блок - это блок психолингвистических качеств личности. Он интерпретируется как умение организовывать информационное поле общения. В этот блок вошли умение найти адекватные средства передачи сообщения, правильный отбор языковых средств, умение правильно выбрать содержание общения и дружеское расположение к партнеру по общению.

Четвертый блок - это блок динамичности коммуникативного процесса. Он интерпретируется как умение учитывать, организовывать время общения, включает способность располагать людей к себе, умение быстро узнавать и различать неожиданные перемены в поведении людей, внимание, умение хорошо наблюдать, умение воздерживаться во время спора от неделовых, эмоциональных аргументов; умение воздерживаться от неуместных замечаний; умение воздерживаться от доказательства неправоты собеседника, если это по тем или иным причинам нецелесообразно; умение спокойно аргументировать во время резкого разговора; способность соблюдать чувство меры во взаимоотношениях. Эти качества помогают учитывать и экономить время общения.

Пятый блок, блок естественности, активности в общении интерпретируется как энергетический потенциал личности, затрачиваемый на общение. Этот блок включает: умение отвечать быстро на неожиданные вопросы, способность и отрешение к активному вступлению в контакт с окружающими, инициативность в общении, способность воздерживаться от моментальной, импульсной реакции, умение легко срабатываться с людьми. Это качества, которые говорят об энергетическом потенциале и способности контролировать энергию, затрачиваемую на общение, управлять процессом общения.

Шестой блок, блок соответствия, адекватности коммуникативного поведения, интерпретируется как соответствие, адекватность личности: целям, энергии, времени, информационному полю и нормам коммуникативного процесса. Этот блок включает умение дать объективную оценку действиям других людей; способность изменить уже принятое решение, учитывая мнение других; способность брать на себя ответственность за последствия общения; умения доходчиво довести до слушателя свои мысли и чувства; способность к быстрому установлению контакта с другими людьми; способность разговаривать в присутствии кого-либо, чьим мнением человек особенно дорожит, столь же свободно, как обычно.

Седьмой блок - это блок согласования. Интерпретируется как умение согласовывать в общении между людьми цели, время, нормы, энергию и информационное поле общения. Этот блок характеризует в личности умение завязывать все остальные коммуникативные качества в единое целое, создавать целостную систему. Он включает умение согласовывать свои действия с действиями других лиц; способность разумно сочетать деловые и личные контакты с окружающими; умение ориентироваться в условиях общения; свободу, отсутствие напряжения в общении; согласование своей работы с работой других.

Рассмотрим некоторые коммуникативные качества более подробно.

Коммуникабельность (общительность) - это способность, склонность к общению, установлению контактов, связей [34, С. 75]. М. Аргайл выделил основные мотивы, определяющие направленность личности в общении: несоциальные потребности, опосредованные социальным поведением; потребность в зависимости; потребность в аффилиации, в духовном или чувственном контакте с другими людьми; потребность в доминировании, включающая в себя потребность во власти и определенном уровне признания; сексуальная потребность; потребность в агрессии, определяемая аффективными, эмоциональными факторами; потребность в самопознании и самоутверждении [2]. Отечественные исследователи добавляют к вышеперечисленным потребностям потребность в достижении результата и альтруистические социальные мотивы, а также познавательные потребности.

И.П. Павлов показал, что в стиле поведения, в стиле общительности могут проявляться черты, связанные с типом высшей нервной деятельности и темпераментом. Данные А.И. Ильиной позволили разграничить понятия «общение» и «общительность». Существенной характеристикой общительности, как устойчивой черты индивида, является ее тесная связь со свойствами нервной системы и темпераментом. В своих исследованиях она показала, что связь динамических качеств общительности со скоростными проявлениями темперамента чаще наблюдалось в разнообразных, изменяющихся условиях. Т.Г. Якушева, И.В. Страхов и Г. Айзенк также сопоставляют общительность с темпераментом и типом ВНД [4, С. 35].

О.П. Санникова и И.М. Юсупов также проследили связь общительности и эмоциональности. Общительность как социально-психологическое качество имеет свою эмоциональную сторону. Так, И.М. Юсупов отмечал, что партнеры по общению практически «говорят» друг другу о своем эмоциональном состоянии, сами часто этого не сознавая [12, С. 154]. Эмоциональный обмен информацией возникает как результат потребности в выражении чувств, а также как проявление ожиданий почувствовать эмоциональное состояние партнера по общению.

Б.Г. Ананьев отмечал, что общительность включает в себя отношения человека к другим людям, мотивы, способности и результат общения. Структура общительности многослойна и ее следует рассматривать, как считают В.А. Кан-Калик и Л. Ханин, в единстве трех компонентов: потребности в общении со стороны личности, высокого эмоционального тонуса на всем временном отрезке и стабильных коммуникативных навыков и умений [2].

Эмпатия - это 1) когнитивная осведомленность и понимание эмоций и чувств другого человека; 2) принятие в собственном сознании роли другого человека; 3) невербализируемый, скрытый коммуникативный процесс, посредством которого отношения, чувства и суждения передаются от человека к человеку без публичного их проговаривания; 4) способность индивида чувствовать эмоциональное состояние другого человека [8, С. 604].

Понятие эмпатии впервые появляется в начале двадцатого века. Впервые это понятие, по данным В.Г. Ромека, употребляется в трудах Т. Lipps при изучении проблемы познания человека человеком. В его понимании эмпатия - это произвольный процесс идентификации с объектом с последующим репродуцированием эмоций в себе [11]. Позже американские ученые стали трактовать эмпатию как способность к рефлексии. До сих пор проблема эмпатии вызывает широкий интерес. Эмпатийные переживания изучаются в связи с проблемой общения, взаимодействия личностей. В наше время еще не существуют особого согласия по поводу четкого определения эмпатии.

Проанализировав отечественную литературу, можно выделить несколько позиций по изучению эмпатии:

1.Как важный фактор нравственного развития человека.

2.Как механизм процессуального поведения.

.Как эффективное средство в усвоении внутреннего смысла нравственных отношений.

Все перечисленные исследователи выделяли три компонента эмпатии: эмоциональный, когнитивный и поведенческий. Эмпатия в эмоциональном компоненте рассматривается как эмоциональный процесс, переживание аффективного состояния другого человека в ответ на его эмоциональное поведение. За рубежом сторонники аффективных теорий в эмпатии признают эмоциональное начало. Причем широта проявления этой способности в значительной мере связывается с тем, насколько велик тот круг людей, который включается человеком в категорию «мы», другими словами, насколько много в его окружении людей, которые субъективно значимы для него, по-настоящему ему дороги.

В когнитивный процесс эмпатии включается понимание, осмысление внутренней жизни другого человека, способность принять роль, позицию другого человека. Так, Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, СЛ. Рубинштейн считали, что способность к эмпатии строится вначале на подражании определенному взрослому, сопереживании ему, а затем ребенок может уже переносить свой опыт на других детей, т.е. учится сопереживать сверстнику [11].

На познавательной функции этого явления настаивают А. Бодалев, R. Dumond, T. Sabrin .Взаимосвязь эмпатии с поведением прослеживается в исследованиях Л.П. Выговской. Сюда же можно причислить представителей бихевиорестического направления. Сопереживание в их понимании - это личностное качество, проявляющееся в бескорыстном действии. Кроме выделенных компонентов Л.П. Выговская добавляет еще две тенденции в трактовке эмпатии: как сложный аффективно-когнитивный процесс; как взаимодействие аффективных, когнитивных и действенных компонентов [2].

Важное место среди коммуникативных свойств личности занимает уверенность в себе. На сегодняшний день существует множество публикаций, в которых с совершенно разных позиций описывается и исследуется уверенность. Но до сих пор не существует единого понимания сути этого феномена.

Большое количество исследователей пытались обнаружить однозначные внешние признаки уверенности и провести четкую границу между уверенностью, неуверенностью и агрессивным поведением. К. Рудестам описывал уверенных, агрессивных и неуверенных людей. Уверенное поведение увеличивает возможность выбора и контроль над собственной жизнью. Уверенность в себе ведет к росту самоуважения. Неуверенный в себе человек сдерживает чувства вследствие тревоги, ощущения вины и недостаточных социальных умений. Агрессивный человек нарушает права других путем доминирования, унижения и оскорбления. Агрессивность не основывается на зрелом самоуважении и представляет собой попытку удовлетворить свои потребности за счет чужого самоуважения.

В 1973 году А. Лазарус связал уверенность в себе и умение сказать «нет», отстаивание своих прав с навыками общения. М. Аргайл также включал в сферу анализа уверенности компоненты ситуаций общения. В центре внимания уже оказываются отношения, которые возникают между человеком, его запросами и социальной средой. Позже У. Петерманн, Р. Хинш и др. выделили специфические ситуации общения, вызывающие неуверенность. Оказалось, что неуверенность может вызвать абсолютно любая ситуация, требующая от индивида умений, которыми он, по его субъективной оценке, не располагает. Поэтому важным компонентом уверенности выступает процесс самооценки эффективности собственных действий в ситуациях общения [4].

Социальная смелость - это способность человека к смелым действиям, решениям, в том числе вопреки мнению окружающих [8, С. 519].

Дипломатичность - это способность избегать проблемных и конфликтных ситуаций, а при их возникновении - находить наиболее успешный и приемлемый компромисс как с партнерами, так и с соперниками [2]. Дипломатичный человек умеет отстоять свои интересы и достоинство без оскорбления и унижения другого. Он всегда вежлив и корректен, тактичен и деликатен. Дипломатичного человека отличает мудрость и особая гибкость, основанная на знании духовных и психологических принципов человеческой жизни. Дипломатичный сотрудник скорее получит повышение в должности, а начальник-дипломат пользуется искренним уважением своих подчиненных. Дипломатичным можно стать, непрерывно развивая в себе выдержку и самообладание, терпение и терпимость, расширяя свои знания в области психологии и анализируя свои и чужие житейские ошибки. Дипломат умеет самую неприятную мысль облачить в приемлемую форму, которая не заденет самолюбия другого и вызовет минимальное огорчение.

Таким образом, коммуникативные качества - это совокупность способностей, свойств, умений и навыков личности, характеризующая ее отношения к людям и обеспечивающая возможность установления, поддержания контакта и взаимопонимания между ними. В качестве основных коммуникативных качеств можно выделить: общительность, эмпатию, уверенность в себе, смелость, дипломатичность.

Выводы по первой главе

По итогам проведенного теоретического анализа сделаны следующие выводы:

1.Продавец - это лицо, непосредственно контактирующее с покупателями и осуществляющее продажу товара (лицо, оказывающее услуги, продавцом не называется). К основным функциям продавца относятся следующие: обслуживание покупателей, осуществление подготовки товара к продаже, консультация покупателей о свойствах назначении товара, изучение спроса покупателей, руководство работой продавцов более низкой квалификации. Продавцу необходимы устойчивость внимания, хорошие долговременная и оперативная память, арифметические способности, глазомер, точное пространственное восприятие величины и формы предмета, четкая дикция Он должен быть эмоционально устойчивым, наблюдательным, общительным, честным.

2.Уровень субъективного контроля - это понятие, отражающее склонность человека приписывать причины событий внешним или внутренним факторам. Это понятие относится к одной из важнейших характеристик самосознания, определяющей особенности поведенческих реакций в широком спектре социального взаимодействия и проявляющейся в чувстве ответственности, уровне активности и степени воздействия на обстоятельства жизни. Выделяются два крайних типа локализации локуса контроля: интернальный и экстернальный.

3.Коммуникативные качества - это совокупность способностей, свойств, умений и навыков личности, характеризующая ее отношения к людям и обеспечивающая возможность установления, поддержания контакта и взаимопонимания между ними. Структуру коммуникативных качеств можно представить в виде семи блоков: блок морально-этических качеств; блок нормативности коммуникативного поведения; блок психолингвистических качеств личности; блок динамичности коммуникативного процесса; блок естественности, активности в общении; блок соответствия, адекватности коммуникативного поведения; блок согласования. К основным коммуникативным качествам можно отнести общительность, эмпатию, уверенность в себе, смелость, дипломатичность.

2. Организация и методы исследования

2.1 Характеристика выборки

Объектом исследования являются работники торговли - продавцы. Соответственно, выборка состоит из продавцов. Исследование проводилось в различных магазинах города Набережные Челны в период с февраля по март 2011 года. Всего было опрошено 60 человек. Из них 42 человека женского пола (70% испытуемых), 18 - мужского (30% испытуемых). Возраст испытуемых от 20 до 37 лет. Средний возраст испытуемых составил 28 лет.

По образованию состав выборки выглядит следующим образом: 16 человек - среднее образование (26,7%), 15 человек - среднеспециальное образование (25%), 3 человека - среднетехническое образование (5%), 26 человек - высшее образование (43,3%).

Все испытуемые были разделены на две группы в зависимости от стажа работы:

1.Со стажем до 3 лет. В данной группе 33 человека: 22 человека женского пола и 11 - мужского пола. Возраст испытуемых от 20 до 28 лет. Средний возраст составил 23 года.

2.Со стажем свыше 3 лет. В данной группе 27 человек: 20 человек женского пола и 7 человек - мужского пола. Возраст испытуемых от 24 до 37 лет. Средний возраст испытуемых составил 29 лет.

По результатам исследования с помощью опросника исследования уровня субъективного контроля все испытуемые были разделены на две группы:

1.С интернальным локусом контроля. В данной группе 18 человек: 16 человек женского пола и 2 - мужского пола. Возраст испытуемых от 24 до 30 лет. Средний возраст составил 27 лет.

2.С экстернальным локусом контроля. В данной группе 42 человека: 26 человек женского пола и 16 - мужского пола. Возраст испытуемых от 20 до 37 лет. Средний возраст составил 29 лет.

2.2 Описание методов исследования

Основные методы исследования - тестирование, анкетирование и математико-статистический анализ.

Тестирование проводилось с помощью следующих методик:

. Опросник исследования уровня субъективного контроля [5; 15]. Уровень субъективного контроля является обобщенной характеристикой личности, которая проявляется схожим образом в различных ситуациях. Психологи полагают, что уровень субъективного контроля связан с ощущением человеком ответственности за происходящее «здесь и теперь», а также за отдаленные последствия, т.е. с социальной зрелостью и самостоятельностью личности. Впервые методики диагностики такой характеристики личности были апробированы в 60-х годах в США. Наиболее известная среди них - шкала локус контроля (locus of control scale), разработанная Дж. Роттером. Эта шкала основана на положении о том, что все люди делятся на два типа - интерналов и экстерналов - в зависимости от того, как они оценивают, что является причиной различных событий в их жизни и кто несет за них ответственность. Каждого человека можно оценить по шкале «интернальность - экстернальность». Интерналы имеют внутренний локус контроля, экстерналы - внешний. Различия между двумя типами локализации контроля могут оказаться существенными с точки зрения успешности профессиональной деятельности (интернальный локус контроля значимо коррелирует с индексом профессионального успеха).

Опросник исследования уровня субъективного контроля состоит из 44 утверждений, которые описывают различные способы интерпретации человеком наиболее часто встречающихся социальных ситуаций. В психологическом отношении человек с высоким показателем субъективного контроля обладает эмоциональной стабильностью, упорством, решительностью, общительностью, высоким самоконтролем и сдержанностью. Человек с низким субъективным контролем эмоционально неустойчив, склонен к неформальному поведению, малообщителен, у него плохой самоконтроль и высокая напряженность.

Основные шкалы опросника: шкала общей интернальности, шкала интернальности в области достижений, шкала интернальности в области неудач, шкала интернальности в области семейных отношений, шкала интернальности в области производственных отношений, шкала интернальности в области межличностных отношений, шкала интернальности в отношении здоровья и болезни.

Уровень субъективного контроля повышается в результате проведения психологической коррекции. При этом следует помнить, что интерналы предпочитают недирективные методы психологической коррекции; а экстерналы как личности с повышенной тревожностью, подверженные депрессиям, субъективно более удовлетворены поведенческими методами.

. Многофакторный опросник исследования личности Р. Кеттелла [6]. Опросник содержит 187 вопросов, на которые предлагается ответить обследуемым. Методика содержит 16 факторов личности. Из этих факторов в соответствии с темой дипломной работы были взяты следующие: А «замкнутость - общительность», Н «робость - смелость», N «прямолинейность - дипломатичность», O «уверенность в себе - тревожность».

Обработка полученных данных производится с помощью ключа. Совпадение ответов обследуемого с «ключом» оценивается в два балла для ответов «а» и «с», совпадение ответа «в» - в один балл. Сумма баллов по каждой выделенной группе вопросов дает в результате значение фактора.

Полученное значение каждого фактора переводится в стены (стандартные единицы) с помощью приведенных таблиц. Стены распределяются по биполярной шкале с крайними значениями в 1 и 10 баллов. Соответственно, первой половине шкалы (от 1 до 5,5) присваивается знак «-», второй половине (от 5,5 до 10) знак «+». Из имеющихся показателей по всем 16 факторам строится так называемый «профиль личности». При интерпретации уделяется внимание в первую очередь «пикам» профиля, т.е. наиболее низким и наиболее высоким значениям факторов в профиле, в особенности тем показателям, которые в «отрицательном» полюсе находятся в границах от 1 до 3 стенов, а в «положительном» - от 8 до 10 стенов.

. Опросник для исследования эмпатии [12]. Автор методики - казанский психолог И.М. Юсупов. Опросник предназначен для исследования эмпатии (сопереживания), т.е. умения поставить себя на место другого человека и способности к произвольной эмоциональной отзывчивости на переживания других людей. Сопереживание - это принятие тех чувств, которые испытывает другой человек так, если бы они были нашими собственными.

Эмпатия способствует сбалансированности межличностных отношений. Она делает поведение человека социально обусловленным. Развитая у человека эмпатия - ключевой фактор успеха в тех видах деятельности, которые требуют вживания в мир партнера по общению, и, прежде всего при обучении и воспитании.

Нами была составлена анкета для изучения удовлетворенности покупателей работой продавцов. Она включает в себя следующие вопросы:

1.Удовлетворены ли Вы работой обслуживающего Вас продавца?

Да Нет Не знаю

2.Оцените по 5-бальной системе качество работы обслуживающего Вас продавца (1 балл - минимальная оценка, 5 - максимальная).

3.Учитывая предоставленный Вам сервис по обслуживанию, придете ли Вы еще раз в этот магазин?

Да Нет Не знаю

Математико-статистический анализ проводится с помощью ?-критерия Фишера. ?-критерий Фишера применяется для выявления различий.

?-критерий Фишера рассчитывается по следующей формуле:

?эмп = (?1 - ?2),

где ?1 - величина, соответствующая большей процентной доле,

где ?2 - величина, соответствующая меньшей процентной доле,

n1 - количество наблюдений в выборке 1,

n2 - количество наблюдений в выборке 2 [16, С. 164 - 167].

2.3 Процедура исследования

Исследование проводилось индивидуально с каждым испытуемым. Испытуемый в удобное для него время поочередно заполнял три методики, выбранные для проведения эмпирического исследования. Давались следующие инструкции:

. Опросник исследования уровня субъективного контроля. Инструкция испытуемому: «Вам предлагается 44 утверждения, которые описывают различные способы интерпретации человеком наиболее часто встречающихся социальных ситуаций. Внимательно прочитайте каждое утверждение, оцените степень своего согласия или несогласия и проставьте в бланке для ответов цифру, соответствующую вашему выбору:

+3 - полностью согласен;

+2 - согласен;

+1 - скорее согласен, чем не согласен;

- скорее не согласен, чем согласен;

- не согласен;

- полностью не согласен.

Старайтесь использовать весь диапазон оценок».

. Многофакторный опросник исследования личности Р. Кеттелла. Инструкция испытуемому: «Вам предлагается ответить на ряд вопросов, цель которых - выяснить особенности вашего характера, склонностей и интересов. Не существует вопросов, на которые можно дать «правильные» или «неправильные» ответы, т.к. они отражают лишь особенности, присущие разным людям. Отвечая на вопрос, вы можете выбрать один из трех предложенных вариантов ответов.

Отвечая, помните:

а) вопросы слишком короткие, чтобы в них содержались все необходимые подробности, представляйте типичные ситуации, не задумываясь над ответами;

б) не тратьте времени на раздумья, давайте первый естественный ответ, который приходит вам в голову;

в) старайтесь избегать промежуточных, неопределенных ответов, кроме тех случаев, когда определенно ответить действительно невозможно (один раз на 5 - 6 вопросов);

г) обязательно отвечайте на все вопросы подряд, не пропуская ничего;

д) возможно, некоторые вопросы вам будет сложно отнести к себе, постарайтесь дать наиболее подходящий предположительный ответ. Не старайтесь произвести своими ответами благоприятное впечатление. Свободно выражайте свое собственное мнение».

. Опросник для исследования эмпатии. Инструкция испытуемому: «Для выявления уровня эмпатийных тенденций необходимо, отвечая на каждое из 36 утверждений, приписывать ответам следующие числа: если вы ответили «не знаю» - 0, «нет, никогда» - 1, «иногда» - 2, «часто» - 3, «почти всегда» - 4, и ответу «да, всегда» - 5. Отвечать нужно на все пункты».

3. Эмпирическое исследование уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли

3.1 Результаты диагностики и сравнительный анализ уровня субъективного контроля продавцов двух стажных групп

Локус контроля продавцов был изучен с помощью опросника исследования уровня субъективного контроля. Полученные результаты в целом по выборке отображены на рисунке 3.1.1.

Рис. 3.1.1. Локус контроля продавцов

У продавцов доминирует экстернальный локус контроля (70% опрошенных). Испытуемые с экстернальным локусом контроля не видят связи между своими действиями и значимыми для них событиями жизни. Они не считают себя способными контролировать их развитие и полагают, что большинство событий является результатом случая или действий других людей.

Интернальный локус контроля выявлен у 30% опрошенных продавцов. Такие люди считают, что большинство важных событий в их жизни - результат их собственных действий, что они могут ими управлять. Они чувствуют свою собственную ответственность за эти события и за то, как складывается их жизнь в целом.

Рассмотрим результаты изучения локуса контроля у продавцов по шкалам (рис. 3.1.2).

Рис. 3.1.2. Шкалы интернальности

В области достижений у продавцов доминирует интернальный локус контроля. Это означает высокий уровень субъективного контроля над эмоционально положительными событиями и ситуациями. Такие люди считают, что они сами добились всего, что было и есть в их жизни, и что они способны с успехом добиваться своего в будущем.

В области неудач преобладает экстернальный локус контроля. Это значит, что продавцы склонны приписывать ответственность за неудачи, ошибки, ситуации неуспеха другим людям или считать их результатом невезения.

В области производственных отношений испытуемые склонны к интернальности. В организации своей производственной деятельности продавцы полагаются в основном на себя. Они считают, что могут влиять на свои отношения с коллегами, управлять ими и нести за них ответственность; думают, что их профессиональная карьера, продвижение по службе зависят в большей степени от них самих, чем от других людей или от внешних сил.

В области межличностных отношений выявлен экстернальный локус контроля. Это значит, что опрошенные продавцы не могут активно формировать свой круг общения, и склонны считать свои межличностные отношения результатом активности партнеров.

В области здоровья и болезни у продавцов доминирует экстернальный локус контроля. Человек с таким локусом контроля считает болезнь результатом случая и надеется, что выздоровление придет в результате действий других, прежде всего, врачей.

Рассмотрим результаты изучения локуса контроля продавцов в двух стажных группах. Результаты представлены на рисунках 3.1.3, 3.1.4 и 3.1.5.

Рис. 3.1.3. Локус контроля продавцов двух стажных групп

У продавцов со стажем работы до 3 лет доминирует экстернальный локус контроля. Они считают себя не активными самостоятельными субъектами, а объектами, которыми манипулируют другие люди, обстоятельства или фортуна. Они менее уверены в себе, поскольку не убеждены, что могут как-то существенно повлиять на ход событий. При решении вопросов такие работники предпочитают постоянно согласовывать свои действия с вышестоящим начальством.

Среди продавцов со стажем работы свыше 3 лет преобладает интернальный локус контроля. Это значит, что они обладают высоким уровнем субъективного контроля над любыми значимыми для них ситуациями. Как правило, подобные люди уверены, что большинство ситуаций, складывающихся в их жизни, были вызваны или вызываются только благодаря их действиям или поступкам. Эти люди предпочитают работать скорее в одиночестве, нежели под неусыпным контролем руководителя.

Рис. 3.1.4. Шкалы интернальности (результаты продавцов со стажем до 3 лет)

У продавцов со стажем работы до 3 лет в области достижений и в области неудач выявлен экстернальный локус контроля. Это значит, что испытуемые приписывают свои успехи, достижения, неудачи везению или невезению в случае неудач, стечению обстоятельств или другим людям.

В области производственных отношений в данной группе доминирует экстернальный локус контроля. Т.е. продавцы имеют склонность не брать на себя ответственность за свои профессиональные успехи и неудачи. Такие люди считают, что не они сами, а кто-то другой (начальство, коллеги, везение и др.) определяют все, что с ними происходит в этой области.

В области межличностных отношений выявлен интернальный локус контроля. Это свидетельствует о том, что человек считает себя в силах контролировать свои формальные и неформальные отношения с другими людьми, вызывать к себе уважение и симпатию.

В области здоровья и болезни продавцы рассматриваемой стажной группы склонны к экстернальности. Экстернальный локус контроля предполагает, что болезнь является результатом случая, и человек в этом случае надеется, что выздоровление придет в результате счастливого стечения обстоятельств и действий других людей, прежде всего, врачей.

Рис. 3.1.5. Шкалы интернальности (результаты продавцов со стажем свыше 3 лет)

Рассмотрим результаты продавцов со стажем свыше 3 лет. В области достижений у них доминирует интернальный локус контроля, что соответствует высокому уровню субъективного контроля над эмоционально положительными событиями и ситуациями.

В области неудач выявлен интернальный локус контроля, что отражает развитое чувство субъективного контроля по отношению к отрицательным событиям и ситуациям.

В области производственных отношений продавцы данной стажной группы в большей степени склонны к экстернальности. Такие люди не склонны брать на себя ответственность за профессиональные успехи и неудачи. В этом вопросе они полагаются на начальство, коллег, везение и пр.

В области межличностных отношений продавцы со стажем свыше 3 лет склонны к интернальности. Это проявляется в стремлении контролировать свои формальные и неформальные отношения с другими людьми, вызывать к себе уважение и симпатию.

В области здоровья и болезни у продавцов данной группы преобладает интернальный локус контроля. Т.е. они считают себя ответственными за свое здоровье: если они больны, то обвиняют в этом себя и полагают, что выздоровление во многом зависит от их действий.

С помощью составленной нами анкеты получены следующие результаты. Работой продавцов со стажем до 3 лет удовлетворены 42,4% покупателей, затрудняются ответить - 27,3%, 30,3% покупателей - не удовлетворены их работой. Качество работы продавцов данной группы оценено в среднем на 2,8 балла. Учитывая сервис обслуживания, 45,4% покупателей выразили свое желание посетить еще раз данный магазин, 36,4% покупателей затруднились ответить, 18,2% опрошенных не хотят больше посещать данный магазин.

,6% покупателей удовлетворены работой продавцов со стажем свыше 3 лет, 29,6% - затрудняются ответить, 14,8% - не удовлетворены. Средний балл по качеству работы составляет 3,7. Учитывая сервис обслуживания, 59,3% покупателей придут в этот магазин еще раз, 29,6% - не знают, 11,1% - не придут.

Для выявления различий в уровне локуса контроля у продавцов двух стажных групп был проведен математико-статистический анализ с помощью ?-критерия Фишера. Результаты отображены в таблице 1.

Таблица 1

Результаты по ?-критерию Фишера

Общая интернальностьИнтернальность в области достиженийИнтернальность в области неудачИнтернальность в производственных отношенияхИнтернальность в межличностных отношенияхИнтернальность в области здоровья?-критерий Фишера по интернальному локусу контроля2,34*1,021,72**0,690,542,06**?-критерий Фишера по экстернальному локусу контроля2,39*0,871,98**1,150,371,73**Примечание: * - p ? 0,01 (критическое значение 2,28)

** - p ? 0,05 (критическое значение 1,64)

С помощью ?-критерия Фишера были получены статистически достоверные различия по шкале общей интернальности, по шкале интернальности в области неудач и по шкале интернальности в области здоровья и болезни. Это значит, что продавцы со стажем до 3 лет более склонны к экстернальности в случаях различных неудач и по отношению к своему здоровью; продавцы со стажем свыше 3 лет имеют более склонны к интернальности в области неудач и здоровья.

Таким образом, у продавцов со стажем работы до 3 лет доминирует экстернальный локус контроля, у продавцов со стажем свыше 3 лет - интернальный.

3.2 Результаты диагностики и сравнительный анализ коммуникативных качеств продавцов двух стажных групп

Для изучения коммуникативных качеств применяется следующие методики: многофакторный опросник исследования личности Р. Кеттелла и опросник для исследования эмпатии. С помощью этих методик изучали такие качества, как замкнутость / общительность, робость / смелость, прямолинейность / дипломатичность, уверенность в себе / тревожность, эмпатия. Рассмотрим результаты в целом по выборке (рис. 3.2.1 и 3.2.2).

Рис. 3.2.1. Коммуникативные качества продавцов

Продавцы, принявшие участие в проведенном нами исследовании, общительны, открыты, добросердечны, добродушны. Им свойственны естественность и непринужденность в поведении, внимательность, доброта, мягкосердечность в отношениях. Они охотно работают с людьми, активны в устранении конфликтов, не боятся критики, испытывают яркие эмоции, живо откликаются на любые события.

Продавцам свойственна социальная смелость, активность, готовность иметь дело с незнакомыми обстоятельствами и людьми. Они склонны к риску, держатся свободно, раскованно.

Опрошенные испытуемые характеризуются расчетливостью, проницательностью, разумным и сентиментальным подходом к событиям и окружающим людям. Они безмятежны, хладнокровны, спокойны, уверены в себе.

Рис. 3.2.2. Эмпатийность продавцов

У продавцов доминирует высокий уровень эмпатийности (43,3% опрошенных). Они чувствительны к нуждам и проблемам окружающих, великодушны, склонны многое им прощать. С неподдельным интересом относятся к людям. Им нравиться «читать» их лица и «заглядывать» в их будущее; они эмоционально отзывчивы, общительны, быстро устанавливают контакты с окружающими и находят общий язык. Испытуемые стараются не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Хорошо переносят критику в свой адрес. В оценке событий больше доверяют своим чувствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочитают работать с людьми, нежели в одиночку. Постоянно нуждаются в социальном одобрении своих действий. При всех перечисленных качествах эти продавцы не всегда аккуратны в точной и кропотливой работе.

У 40% опрошенных продавцов выявлен нормальный уровень эмпатийности. В межличностных отношениях они склонны судить о других по их поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Эмоциональные проявления находятся под самоконтролем. В общении внимательны, стараются понять больше, чем сказано словами, но при излишнем влиянии чувств собеседника теряют терпение. Предпочитают деликатно не высказывать свою точку зрения, не будучи уверенными, что она будет принята. Затрудняются прогнозировать развитие отношений между людьми, поэтому, случается, что их поступки оказываются для испытуемых неожиданными. У продавцов нет раскованности чувств, и это мешает их полноценному восприятию людей.

,3% продавцов обладают низким уровнем эмпатийности. Они испытывают затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствуют себя в большой компании. Эмоциональные проявления в поступках окружающих кажутся им непонятными и лишенными смысла. Продавцы отдают предпочтение уединенным занятиям конкретным делом, а не работе с людьми. Являются сторонниками точных формулировок и рациональных решений.

У 5% испытуемых очень низкий уровень эмпатийности. Эмпатийные тенденции личности не развиты. Продавцы затрудняются первыми начать разговор, держатся особняком среди сослуживцев. Особенно трудны контакты с детьми и лицами, которые намного старше. Во многом не находят взаимопонимания с окружающими. В деятельности слишком сконцентрированы на себе. Могут быть очень продуктивны в индивидуальной работе, во взаимодействии же с другими не всегда выглядят в лучшем свете. Болезненно переносят критику в свой адрес, хотя могут на нее бурно не реагировать.

,4% опрошенных имеют очень высокий уровень эмпатийности. В общении тонко реагируют на настроение собеседника, еще не успевшего сказать ни слова. Испытывают затруднения от того, что окружающие используют их в качестве «громоотвода», обрушивая на них эмоциональное состояние.

Рассмотрим коммуникативные качества продавцов в двух стажных группах. Они представлены на рисунках 3.2.3 и 3.2.4.

Рис. 3.2.3. Коммуникативные качества продавцов двух стажных групп

Продавцы со стажем работы до 3 лет характеризуются такими качествами, как общительность, прямолинейность, наивность, естественность, непосредственность поведения, тревожность, депрессивность, ранимость, впечатлительность.

Продавцам со стажем свыше 3 лет характерны общительность, открытость, естественность и непринужденность в поведении, внимательность, доброта, мягкосердечность в отношениях. Они охотно работают с людьми, активны в устранении конфликтов, не боятся критики. Продавцам этой группы свойственны социальная смелость, активность, готовность иметь дело с незнакомыми обстоятельствами и людьми. Они дипломатичны, расчетливы, проницательны, предпочитают разумный подход к событиям и окружающим людям. Уверены в себе, безмятежны, спокойны.

У продавцов со стажем до 3 лет доминирует нормальный уровень эмпатийности (45,5% опрошенных). В межличностных отношениях они склонны судить о других по их поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Эмоциональные проявления находятся под самоконтролем. В общении продавцы данной группы внимательны, стараются понять больше, чем сказано словами, но при излишнем влиянии чувств собеседника теряют терпение. Предпочитают деликатно не высказывать свою точку зрения, не будучи уверенными, что она будет принята. Продавцы со стажем до 3 лет затрудняются прогнозировать развитие отношений между людьми, поэтому, случается, что поступки окружающих оказываются для них неожиданными. У них нет раскованности чувств, и это мешает их полноценному восприятию людей.

Рис. 3.2.4. Эмпатийность продавцов двух стажных групп

У продавцов со стажем свыше 3 лет преобладает высокий уровень эмпатийности (51,9% опрошенных). Это значит, что они чувствительны к нуждам и проблемам окружающих, склонны многое им прощать. С неподдельным интересом относятся к людям. Им нравиться «читать» их лица и «заглядывать» в их будущее; они эмоционально отзывчивы, общительны, быстро устанавливают контакты с окружающими и находят общий язык. Продавцы этой группы стараются не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Хорошо переносят критику в свой адрес. В оценке событий больше доверяют своим чувствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочитают работать с людьми, нежели в одиночку. Постоянно нуждаются в социальном одобрении своих действий.

Для выявления различий в коммуникативных качествах у продавцов двух стажных групп был проведен математико-статистический анализ с помощью ?-критерия Фишера. Результаты отображены в таблице 2.

Таблица 2

Результаты по ?-критерию Фишера

замкнутость / общительностьробость / смелостьпрямолинейность / дипломатичностьуверенность в себе / тревожностьэмпатийность?-кр. Фишера0,172,05**1,81**2,29*1,68**Примечание: * - p ? 0,01 (критическое значение 2,28)

** - p ? 0,05 (критическое значение 1,64)

С помощью ?-критерия Фишера были получены статистически достоверные различия по следующим качествам: робость / смелость, прямолинейность / дипломатичность, уверенность в себе / тревожность, эмпатийность. Т.е. продавцы со стажем до 3 лет более тревожны, не уверены в себе; продавцам со стажем свыше 3 лет более характерны такие качества, как смелость, дипломатичность, они более эмпатийны, чем их коллеги с меньшим стажем.

Таким образом, в ходе проведенного исследования было выявлено, что для продавцов со стажем до 3 лет характерно наличие таких качеств, как общительность, прямолинейность, тревожность, для продавцов со стажем свыше 3 лет - общительность, смелость, дипломатичность, уверенность в себе. Продавцы первой стажной группы обладают нормальным уровнем эмпатийности, продавцы второй стажной группы - высоким.

3.3 Результаты диагностики и сравнительный анализ коммуникативных качеств продавцов с разным уровнем субъективного контроля

В ходе проведенного исследования нами были выявлены две группы продавцов: с интернальным и экстернальным локусом контроля. На рисунках 3.3.1 и 3.3.2 представлены коммуникативные качества продавцов этих двух групп.

Рис. 3.3.1. Коммуникативные качества продавцов с интернальным и экстернальным локусом контроля

Продавцам с интернальным локусом контроля свойственны такие качества, как общительность, открытость, естественность и непринужденность в общении, дипломатичность, расчетливость, проницательность, уверенность в себе, хладнокровие, безмятежность, спокойствие.

Продавцы с экстернальным локусом контроля характеризуются общительностью, социальной смелостью, активностью, готовностью иметь дело с незнакомыми обстоятельствами и людьми. При этом они тревожны, депрессивны, ранимы, впечатлительны.

У продавцов с интернальным локусом контроля выявлен высокий уровень эмпатийности. Это означает, что у них хорошо развиты эмпатийные тенденции. Они чувствительны к проблемам окружающих. С неподдельным интересом относятся к людям.

Продавцы с интернальным локусом контроля эмоционально отзывчивы, общительны, быстро устанавливают контакты с окружающими и находят общий язык. Стараются не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Хорошо переносят критику в свой адрес. В оценке событий больше доверяют своим чувствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочитают работать с людьми, постоянно нуждаются в социальном одобрении своих действий.

Рис. 3.3.2. Эмпатийность продавцов с интернальным и экстернальным локусом контроля

Для продавцов с экстернальным локусом контроля характерен нормальный уровень эмпатийности. В межличностных отношениях они склонны судить о других по их поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Их эмоциональные проявления находятся под самоконтролем. В общении внимательны, стараются понять больше, чем сказано словами, но при излишнем влиянии чувств собеседника теряют терпение. Затрудняются прогнозировать развитие отношений между людьми, поэтому, случается, что их поступки оказываются для испытуемых неожиданными.

С помощью составленной анкеты по изучению удовлетворенности покупателей работой продавцов были получены следующие результаты. Работой продавцов с экстернальным локусом контроля удовлетворены 35,7% покупателей, 38,1% опрошенных затруднились ответить, 26,2% покупателей - не удовлетворены их работой. Средний балл по качеству работы составляет 2,4 балла. Учитывая сервис обслуживания, 42,9% покупателей выразили свое желание посетить еще раз данный магазин, 33,3% покупателей затруднились ответить, 23,8% опрошенных не хотят больше посещать данный магазин.

% покупателей удовлетворены работой продавцов с интернальным локусом контроля, 27,8% - затруднились ответить, 22,2% - не удовлетворены. Средний балл по качеству работы составляет 3,9 балла. Учитывая сервис обслуживания, 59,6% покупателей придут в этот магазин еще раз, 31,5% - не знают, 8,9% - не придут.

Для выявления различий в коммуникативных качествах у продавцов с разным локусом контроля был проведен математико-статистический анализ с помощью ?-критерия Фишера. Результаты отображены в таблице 3.

Таблица 3

Результаты по ?-критерию Фишера

замкнутость / общительностьробость / смелостьпрямолинейность / дипломатичностьуверенность в себе / тревожностьэмпатийность?-кр. Фишера по интернальному локусу контроля0,171,052,38*1,85**0,74?-кр. Фишера по экстернальному локусу контроля0,290,932,30*1,74**0,69Примечание: * - p ? 0,01 (критическое значение 2,28)

** - p ? 0,05 (критическое значение 1,64)

С помощью ?-критерия Фишера были получены статистически достоверные различия по следующим качествам: прямолинейность / дипломатичность, уверенность в себе / тревожность. Это значит, что продавцы с интернальным локусом контроля более дипломатичны и уверены в себе, чем продавцы с экстернальным локусом контроля, которые отличаются большей прямолинейностью и тревожностью.

Таким образом, продавцы с интернальным локусом контроля отличаются общительностью, дипломатичностью, уверенность в себе, у них доминирует высокий уровень эмпатийности. Для продавцов с экстернальным локусом контроля характерно наличие таких качеств, как общительность, смелость, прямолинейность, тревожность.

Список литературы

1.Агеев В.С. Атрибуция ответственности за успех и неудачу группы в межгрупповом взаимодействии // Вопросы психологии, 1982. - №6. - С. 101 - 106.

.Адамьянц Т. Что такое коммуникативные навыки и надо ли их развивать? [электронный ресурс]. - Режим доступа: #"justify">.Аракелов Н.Е., Лысенко Е.Е. Локус контроль и методы его исследования // Психологический журнал, 1997. - Т. 4. - №2 - С. 34 - 38.

.Асмаковец Е.С., Мельничкин С.П. Опыт формирования коммуникативной компетентности специалистов по социальной работе / Актуальные вопросы теории практика психологии отношений: материалы Всероссийской научно-практической конференции 24-27 мая 2010 года. - Екатеринбург: УГПУ, 2010. - 260 с.

.Бажин Е.Ф., Голынкина Е.А., Эткинд А.М. Метод исследования уровня субъективного контроля // Психологический журнал, 1984. - Т. 5. - №3. С. 152 - 162.

.Батаршев А.В. Многофакторный личностный опросник Р. Кеттелла. Практическое руководство / А.В. Батаршев. - М.: Сфера, 2002. - 96 с.

.Бодалева А.А. Психологическое общение / А.А. Бодалева. - М.: Изд-во Институт практической психологии, 1996. - 256 с.

.Большой психологический словарь / Под ред. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П. - М.: Прайм-Еврознак, 2003 - 672 с.

.Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов / Под ред. О.Я. Гойхмана. - М.: Инфра, 1997. - 272 с.

.Головешкина Н.В., Петрич С.Н. Профессионально важные качества продавцов-консультантов // Вестник ЛГУ им. А.С. Пушкина, 2008. - №2. - С. 151 - 160.

.Горянина В.А. Психология общения / В.А. Горянина. - М.: Академия, 2002. - 416 с.

.Диагностика уровня поликоммуникативной эмпатии // Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп / Н.П. Фетискин, В.В. Козлов, Г.М. Мануйлов. - М.: Издательство Института Психотерапии, 2002. - C. 153 - 156.

.Должностная инструкция продавца-консультанта [электронный ресурс]. - Режим доступа: #"justify">.Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология в торговле / И.А. Дуберштейн, Э.Э. Линчевский. - М.: Высшая школа, 1980. - 168 с.

.Елисеев О.П. Локус контроля // Практикум по психологии личности. - СПб.: Питер, 2003. - С. 413 - 417.

.Ермолаев О.Ю. Математическая статистика для психологов: Учебник / О.Ю. Ермолаев. - М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2003. - 336 с.

.Зеер Э.Ф. Психология профессий: учебное пособие / Э.Ф. Зеер. -М.: Академический проект, 2005. - 336 с.

.Ивашов А.Н., Заика И.В. Методика исследования коммуникативных установок личности // Вопросы психологии, 1991. - №5. - С. 162 - 166.

.Калинина А.О. Факторы, влияющие на формирование субъективного контроля / А.О. Калинина. - М.: ВЛАДОС, 2004. - 383 с.

.Карелин А.А. Большая энциклопедия психологических тестов / А.А. Карелин. - М.: Издательство «Эксмо», 2007. - 416 с.

.Квасков В.Д. Роль общения в деятельности человека // Социально-политический журнал, 1996. - №3. - С. 224 - 234.

.Килошенко М.И., Пузиков В.Г. Проблема психодиагностики коммуникативных качеств // Человек в изменяющемся мире: Социальные и психологические проблемы. Материалы научной конференции. - СПб.: СПбГУ, 1993. - С. 52 - 54.

.Климов Е.А. Психология профессионала. Избранные психологические труды / Е.А. Климов. - М.: Институт практической психологии, Воронеж: МОДЭК, 1996. - 400 с.

.Клюев Е.В. Речевая коммуникация / Е.В. Клюев. -М.: ПРИОР, 1998. - 224 с.

.Кондаков И.М., Нилопец М.Н. Экспериментальное исследование структуры и личностного контекста локуса контроля // Психологический журнал, 1995. - Т. 16. - №1. - С. 43 - 51.

.Костыря С.С. Представления о коммуникативных качествах и индивидуальные особенности самосознания и поведения личности // Педагогические науки, 2003. - №1. - С. 41 - 47.

.Костыря С.С. Социально-психологические функции представлений о коммуникативных качествах в межличностном общении: автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук: 19.00.05 / С.С. Костыря. - М.: Московский государственный педагогический университет, 2003. - 24 с.

.Ксенофонтова Е.Г. Исследование локализации контроля личности - новая версия методики «Уровень субъективного контроля» // Психологический журнал, 1999. - Т. 20. - №2. - С. 103 - 114.

.Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу / Н.В. Кучевская. - М.: Экономика, 1990. - 127 с.

.Кучевская Н.В., Кучевский В.Б. Психология торговли как отрасль социальной психологии // Психологический журнал, 1984. - Т. 5. - №5. - С. 24 - 29.

.Люди за прилавком: социально-психологические очерки / А.А. Аамер и др. - М.: Экономика, 1989. - 143 с.

.Маклаков А.Г. Профессиональный психологический отбор персонала. Теория и практика: Учебник для вузов / А.Г. Маклаков. - СПб.: Питер, 2008. - 480 с.

.Немов Р.С. Психология: Словарь - справочник / Р.С. Немов. - М.: Издательство ВЛАДОС - ПРЕСС, 2003. - 304 с.

.Платонов К.К. Краткий словарь системы психологических понятий / К.К. Платонов. - М.: Высшая школа, 2004. - 176 с.

.Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом, 2007. - №8. - С. 32 - 37.

.Повякель Н.И. Теория социального научения (Дж. Роттер) / Н.И. Повякель. - СПб.: Питер, 2005. - 49 с.

.Правила торговли / Сост. М.Н. Сафонов - М.: Дело, 1999. - 289 с.

.Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: учеб. пособие / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. - СПб.: Речь, 2003. - 448 с.

.Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К. Тутушкиной. - СПб.: Дидактика-Плюс, 2001. - 368 с.

.Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства / Н.С. Пряжников, Е.Ю. Пряжникова. - М.: Академия, 2001. - 480 с.

.Психологическое сопровождение выбора профессии / Под ред. Л.М. Митиной. - М.: Флинта, 1998. - 184с.

.Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М.: Политиздат, 1990. - 494с.

.Пузиков В.Г. Коммуникативные качества как фактор успешности общения // Психолого-педагогические проблемы образования. Выпуск №4 / Под ред. А.Ф. Шикун, Ю.П. Платонова и др. - Тверь, 1993. - С. - 39 - 56.

.Пузиков В.Г. Коммуникативные качества руководителей [электронный ресурс]. - Режим доступа: #"justify">.Салливан Г., Роттер Дж., Мишел У. Теория межличностных отношений и когнитивные теории личности / Г., Салливан, Дж. Роттер, У. Мишел. - СПб.: Прайм-Еврознак, 2007. - 128 с.

.Сергеева А.А. Личностные детерминанты успешности продавцов-консультантов [электронный ресурс]. - Режим доступа: #"justify">.Соларева Л.В. Выделение критериев эффективности профессиональной деятельности продавцов-консультантов [электронный ресурс]. - Режим доступа: #"justify">.Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса / М.М. Сухоруков, В.В. Исаков. - СПб.: Бизнес и право, 1995. - 110 с.

.Чепляев В.Л. Субъективный контроль и регуляция социального поведения безработного [электронный ресурс]. - Режим доступа: #"justify">.Щербакова Т.Н. Субъективный контроль в педагогическом общении [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ipkpro.aaanet.ru, свободный.

Содержание Введение 1. Теоретический анализ по проблеме уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли 1.1 Содержание

Больше работ по теме: