Управление персоналом

 

Содержание

Введение

Глава 1. Структура организации

1.1 Характеристика сферы деятельности

1.2 Требования к качеству услуг салона

1.3 Характеристика организации

1.4 Анализ обязанностей персонала

Глава II. Практическая часть

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы состоит в том, что в современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете планируемого вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных организаций.

Цель работы состоит в анализе причин низкого качества услуг организации (на примере салона красоты «ВероНика») и разработка мероприятий по повышению качества услуг

В соответствии с поставленной целью задачи работы следующие:

1.характеристика сущности и содержания концепции управления качеством;

2.анализ основных причин низкого уровня качества;

3.оценка возможных последствий снижения качества;

.разработка корректирующих действий по повышению уровня качества.

качество услуга салон клиент

Глава 1. Структура организации

1.1 Характеристика сферы деятельности

Настоящие салоны красоты, предлагающие широкий ассортимент процедур для волос, лица или тела, в нашей стране первыми стали открывать крупные зарубежные производители профессиональной косметики, такие как Wella и Ives Rocher. Впоследствии стали открывать свои салоны и российские компании - либо собственные, либо по франчайзингу. Сейчас, во времена бума салонов красоты, эти заведения предлагают широчайший комплекс услуг от имиджевых до сложных медицинских, таких, как коррекция недостатков лица и фигуры, омоложение, антицеллюлитные программы и другие.

По последним данным, совокупный объем российского парфюмерно-косметического рынка составил порядка 6,2 млрд. долларов. Доля салонов красоты на российском парфюмерно-косметическом рынке составила чуть меньше трети - около 2 млрд. долларов. Ежегодный рост рынка в последние годы составляет 25-30% В столичных салонах красоты, по оценкам участников рынка, остается две трети от тех сумм, которые россияне ежегодно расходуют на парикмахерские и косметологические услуги. По данным консалтингового агентства «Салон-менеджмент», сегодня в столице действует около 2500 салонов красоты (парикмахерских, косметологических кабинетов, имидж-центров), ежемесячно продающих свои услуги на 100 млн. долларов, и каждый месяц в Москве появляются 15?20 новых салонов разного профиля и ценового уровня. В столице работает ряд сетей, наиболее крупные из которых - " Персона", "Мысин Студио", "Аида", "Александр Тодчук Studio" - включают от 5 до 15 салонов.

Процедуры, проводимые в салонах, можно разбить на три группы:

Имиджевые (парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, загар, тату, пирсинг и другие)

Медицинские (коррекция недостатков лица и фигуры, омоложение, антицеллюлитные программы и другие)

Релаксация (массаж, талассотерапия и SPA, светотерапия, ароматерапия и другие) По данным Symbol-marketing, наиболее популярными, предлагаемыми в большинстве салонов, услугами являются массаж лица, эпиляция воском и наращивание ногтей.

Салоны эконом-класса представляют собой обычные парикмахерские, в которых помимо стрижки клиентам предлагают педикюр, маникюр и мелкие косметические услуги. Наценка за услуги здесь небольшая - порядка 30-40%, а расценки минимальные: визит обойдется в 20-30 долларов.

Салоны среднего и средневысокого уровня (последние позиционируют себя как салоны для бизнес-клиентов) отличаются от салонов эконом-класса большим набором услуг, в том числе косметических, и более высоким статусом клиентов. Наценка на услуги в них от 100 до 150%, разовый визит обойдется в 100-200 долларов. Пятизвездочные салоны класса люкс сегодня позиционируют себя как имиджевые или корпоративные заведения. Наценка в таких салонах 200-250%, один визит обойдется в 250-300 долларов. салоны больше напоминают закрытые клубы для избранных - жесткий фейс-контроль, местоположение исключительно в центре города. Как правило, прайс-лист не ограничивается традиционными услугами - здесь есть и собственный ресторанчик, где клиенты могут отдохнуть после процедур. Наценка составляет 300-400%, стоимость разового визита начинается от 350 долларов. Спрос на услуги салонов красоты достаточно высок и в настоящее время продолжает расти: в Москве к профессиональным косметологическим услугам хотя бы раз в месяц сегодня обращается каждый пятый, спрос на эти услуги, по мнению специалистов рынка, ежегодно растет на 20%.

1.2 Требования к качеству услуг салона

Сертификация услуг парикмахерских и салонов красоты является добровольной и проводится по правилам сертификации услуг парикмахерских (№ 58 от 19.11.1999), утвержденных Госстандартом России.

При сертификации парикмахерских услуг в орган по сертификации представляются копии документов (эксперт проверяет первые экземпляры):

·Копия свидетельства о государственной регистрации предприятия или предпринимателя

·Копия титульного листа Устава и раздела "вид деятельности" Устава

·Копия свидетельства о правах собственности или договор аренды

·Заключение территориального органа Госсанэпиднадзора о соответствии места осуществления деятельности

·Заключение о противопожарном состоянии объекта

В процессе сертификационной проверки парикмахерской предъявляются следующие документы:

·Сертификаты соответствия (заверенные копии) на расходные материалы

·Технические паспорта на используемое оборудование

·Дипломы, свидетельства или удостоверения о квалификации; для косметологов - диплом о среднем или высшем медицинском образовании

·Санитарные книжки

·В наличии должна быть книга отзывов и предложений

·Журнал по технике безопасности

·Технологические инструкции и другая технологическая документация, применяемая при выполнении услуг

·Перечень оказываемых услуг (прейскурант)

·Официальные издания нормативных документов.

1.3 Характеристика организации

Салон красоты «ВероНика» был открыт в 2003 году и начинал как самая обыкновенная парикмахерская.

Персонал салона:

ДолжностьКоличество работниковпарикмахер8 (по 4 в 2 смены)массажист1маникюрша1косметолог-визажист1уборщица1бухгалтер1генеральный директор1итого

Оборудование салона красоты

·Рабочие столы для парикмахеров -4 шт.

·Мойка - 1шт.

·Рабочий стол для маникюра-1 шт.

·Рабочий стол для массажа-1 шт.

·Косметическое кресло- 1 шт.

·Солярий- 1шт.

·Диван для посетителей - 1 шт.

·Настенные зеркала - 4 шт.

·Кресла - 4 шт.

·Стулья - 4 шт.

Так как данная организация небольшая, то она не имеет функциональных подразделений. Специально должность ответственного за качество не вводится, эти функции выполняет сам руководитель организации. Функции включают:

·разработка, поддержание и совершенствование руководств и процедур системы качества, а также программ качества по проектам, видам продукции и видам деятельности;

·оценки уровня качества;

·внутренние и внешние аудиты;

·архивирование нормативной, справочной и тематической документации.

·корректирующие и предупреждающие действия.

Товар в данном случае - это услуги, предоставляемые салоном красоты «ВероНика». На данный момент фирма предлагает целый комплекс ухода за внешностью: парикмахерская, косметолог-визажист, солярий, маникюр.

1.4 Анализ обязанностей персонала

Салон «ВероНика» работает с 8-00 до 20-00 (без обеда), выходной воскресенье.

В салоне - работают четыре мастера-универсала, уборщица. Директор салона исполняет обязанности администратора и бухгалтера.

Мастера в салоне работают посменно: первая смена работает с 8-00 до 14-00, вторая смена - с 14-00 до 20-00.

Рабочий день уборщицы не нормирован, поэтому по соглашению она имеет право приходить проводить влажную уборку салона во время смены, т.е. в 14-00 и к концу рабочего дня, т.е. в 18-00. Раз в неделю в ее обязанности входит генеральная уборка.

Рабочий день директора также не нормирован.

В настоящее время система управления качеством услуг в салонах красоты находится на уровне саморегулирования. Разработками системы менеджмента качества занимаются специализированные разработчики - организации.

Внедрение системы менеджмента качества дает предприятию реальные улучшения:

·Систему постановки и достижения измеримых целей предприятия (от стратегических до оперативных)

·Четкое распределение ответственности между всеми работниками предприятия за реализацию целей и задач

·Улучшение качества продукции и услуг, плановое снижение несоответствующей продукции

·Повышение удовлетворенности клиентов

·Сокращение времени выполнения заказов, снижение себестоимости

·Улучшение корпоративной культуры предприятия

·Сохранение и совершенствование накопленных знаний и любой важной для организации информации (технологии, требования к качеству работ)

·успешную сертификацию на соответствие международным стандартам серии ISO 9000 в любом мировом органе по сертификации.

·Риск-менеджмент

Глава II. Практическая часть

Анализа качества проводится по разделам:

·качество персонала и уровня работы с персоналом;

·качество материально-технических ресурсов, используемых при производстве услуг;

·качество информации, предоставляемой для потребителей;

·качества финансовой работы.

Таблица 1.

Оценка качеств персонала и работы по управлению персоналом

№ п/пНаименование позицииКiКjКj2К1Повышение квалификации руководящего состава0,72Повышение квалификации основных производственных работников0,83Повышение квалификации вспомогательного персонала0,74Аттестация руководящего состава0,75Аттестация основных производственных работников0,86Аттестация вспомогательного персонала0,87Стимулирование работников за высокие показатели по уровню качества выполненной работы0,78Система санкций за несоблюдение режима работы предприятия0,50,251,09Система документов, разграничивающих функции подразделений организации, в т.ч. наличие положений о подразделении0,710Система документов, разграничивающих функции подразделений организации, в т.ч. взаимодействие подразделений.0,40,160,811Должностные инструкции для руководящего состава0,812Должностные инструкции для основных производственных работников0,813Должностные инструкции для вспомогательного персонала0,814Контроль соблюдения требований должностных инструкций0,915Подтвержденная документально квалификация основных производственных работников0,20,041,016Подтверждённая документально квалификация вспомогательного персонала0,20,040,817Вежливое, внимательное отношение к потребителям со стороны основных производственных работников0,818Вежливое, внимательное отношение к потребителям со стороны вспомогательного персонала0,50,250,819Участие работников организации в профессиональных конкурсах, проводимых ассоциациями, союзами и др. организациями0,20,040,920Организация на предприятии постоянно действующих конкурсов, смотров на звание «лучший по профессии»0,40,160,9

По позициям, где уровень качества выше среднего, сумма равна 10, по прочим вычисляем сумму квадратов, она равна 0,94

Показатель качества К=(10+0,94): 20= 0,547

Таблица 2.

Анализ причин низкой оценки и разработка корректирующих действий

№№ п/пНаименование позицииОценкаХарактер влияния на качествоПричина низкой оценкиКорректирующие действияНовая оценка1Система санкций за несоблюдение режима работы предприятия0,5Нарушение, режима работы, снижение объема производства, уменьшение клиентуры, ухудшение имиджа, падение престижаНет документа (приказа), который ввел бы систему санкций за опоздание и нарушение режима работы сотрудником, нет ответственного за документ, его внедрение, контроль над его соблюдением, поощрение за высокие показатели исполненияРазработать, издать приказ, ввести в курс всех сотрудников предприятия, ввести контроль над исполнением, ввести поощрения за высокие показателя исполнительности приказа1,02Система документов, разграничивающих функции подразделений организации, в т.ч. взаимодействие подразделений0,4Взаимодействие отделов производится только на практике, что может повести за собой путаницу в сотрудничестве отделовВ существующей документации о положениях отделов нечетко указана информация об их взаимодействииРазработать документ, объединяющий роль всех подразделений, их взаимодействие между собой, ввести в курс всех работников, назначить ответственного за исполнение документа0,83Подтвержденная документально квалификация основных производственных работников0,2Отрицательно может сказаться на качестве выполняемых работ в целом или поручаемых работ руководствомОтсутствие базы данных по всем сотрудникам, подтверждающей квалификацию основных производственных работниковСоздание базы данных о сотрудниках, которая введет управляющего в курс дела и позволит ему руководствоваться при выборе сотрудника перед поручением задания1,04Подтвержденная документально квалификация вспомогательного персонала0,1Отрицательно может сказаться на качестве выполняемых работ в целом или поручаемых работ руководствомОтсутствие базы данных по всем сотрудникам, подтверждающей квалификацию вспомогательного персоналаСоздание базы данных о сотрудниках, которая введет управляющего в курс дела и позволит ему руководствоваться при выборе сотрудника перед поручением задания0,85Вежливое, внимательное отношение к потребителям со стороны вспомогательного персонала0,5Возможно уменьшение клиентуры, ухудшение имиджа, падение престижаВспомогательный персонал практически не контактирует с клиентамиПровести обучение и тренинги с вспомогательным персоналом по правилам общения с клиентами0,86Участие работников организации в профессиональных конкурсах, проводимых ассоциациями, союзами и др. организациями0,1Уровень качества обслуживания не повышаетсяНет мотивации персонала и практики проведения подобных конкурсов, соответственно стремления к лучшемуВвести в практику проведение подобных конкурсов. Назначить ответственного0,97Организация на предприятии постоянно действующих конкурсов, смотров на звание «лучший по профессии»0,3Уровень качества обслуживания мало повышаетсяПодобные конкурсы устраиваются раз в год, малый уровень мотивации персоналаПроводить конкурс раз в месяц, назначить ответственного0,9

Таблица 3.

Оценка качества работы по материально-техническому снабжению

№ п/пНаименование позицииКiКjКj2К1Повышение эффективности договорной работы0,72Повышение эффективности снабжения основными ресурсами0,83Повышение эффективности снабжения прочими ресурсами0,74Анализ договорной работы0,75Анализ качества основных ресурсов0,86Анализ качества вспомогательных ресурсов0,87Стимулирование приобретения качественных ресурсов0,78Система санкций за несоблюдение режима поставок0,40,161,09Система документов, определяющих снабжение1,010Система документов, определяющих ответственность по качеству ресурсов0,30,090,911Нормативные документы к качеству ресурсов0,912Нормативные документы к качеству основных ресурсов0,813Нормативные документы к качеству прочих ресурсов0,814Контроль качества ресурсов0,915Подтвержденный документально уровень качества основных ресурсов0,616Подтвержденный документально уровень качества прочих ресурсов0,617Анализ безотказности основного оборудования0,818Анализ безотказности вспомогательного оборудования0,619Мероприятия по снижению энергопотребления0,620Использование прогрессивного оборудования0,7

По позициям, где уровень качества выше среднего, сумма равна 13,5, по прочим вычисляем сумму квадратов, она равна 0,25

Показатель качества К=(13,5+0,25): 20= 0,6875

Таблица 4.

Анализ причин низкой оценки и разработка корректирующих действий

№№ п/пНаименование позицииОценкаХарактер влияния на качествоПричина низкой оценкиКорректирующие действияНовая оценка1Система санкций за несоблюдение режима поставок0,4Нарушение, режима работы, снижение объема производства, уменьшение клиентуры, ухудшение имиджа, падение престижаНет документа (приказа), который ввел бы систему санкций за опоздание и нарушение режима поставокУсилить договорную дисциплину, 1,02Система документов, определяющих ответственность по качеству ресурсов0,3Возможные проблемы с качеством услугВ существующей документации о положениях отделов нечетко указана информация об их взаимодействииРазработать документ, предусматривающий ответственность по качеству0,9

Таблица 5.

Оценка качества информационной деятельности

№ п/пНаименование позицииКiКjКj2К1Надёжность информации0,92Понятность информации0,73Полнота информации0,94Достоверность информации0,95Оперативность информации0,76Релевантность информации0,77Своевременность информации0,98Система предотвращения «шумов» (лишних сведений) в информации0,40,161,09Система документов, определяющих информационное обеспечение0,30,090,910Система документов, определяющих ответственность по информационным потокам0,30,090,911Нормативные документы по информационному обеспечению0,612Нормативные документы к качеству информационных ресурсов0,813Нормативные документы к качеству информационных носителей0,814Контроль качества информации0,815Своевременное принятие решений на основе информации0,716Использование электронных ресурсов в учёте0,717Использование электронной отчётности0,818Использование ЭЦП (электронной цифровой подписи) при взаимодействии с налоговыми органами0,619Мероприятия по рекламе и связям с общественностью0,50,250,920Информационное развитие0,6По позициям, где уровень качества выше среднего, сумма равна 13,5, по прочим вычисляем сумму квадратов, она равна 0,59

Показатель качества К=(12,1+0,59): 20= 0,6345

Таблица 6.

Анализ причин низкой оценки и разработка корректирующих действий

№№ п/пНаименование позицииОценкаХарактер влияния на качествоПричина низкой оценкиКорректирующие действияНовая оценка1Система предотвращения «шумов» (лишних сведений) в информации0,4Отрицательно может сказаться на качестве принятия решенийНет надлежащего контроля за «чистотой» информацииРазработка системы отсева ненужной информации1,02Система документов, определяющих информационное обеспечение0,3Отрицательно может сказаться на качестве принятия решенийДанные документы практически отсутствуютИнформационное обеспечение должно иметь систему документов: разработка чёткой документации0,93Система документов, определяющих ответственность по информационным потокам0,3Отрицательно может сказаться на качестве принятия решенийДанные документы практически отсутствуютИнформационное обеспечение должно иметь систему документов: разработка чёткой документации0,94Мероприятия по рекламе и связям с общественностью0,5Возможно уменьшение клиентуры, ухудшение имиджа, падение престижаНизкий уровень рекламы, отсутствие разнообразия рекламыВыбор рекламного агентства с высоким качеством работы, диверсификация видов рекламы0,9Таблица 7.

Оценка качества финансовой работы

№ п/пНаименование позицииКiКjКj2К1Повышение эффективности финансовой работы0,72Повышение эффективности учёта0,93Повышение эффективности оплаты ресурсов0,74Анализ договорной работы0,65Анализ документооборота по учёту0,76Налоговый учёт0,77Возможность налоговых льгот0,78Система финансовых санкций за несоблюдение режима поставок0,40,161,09Система документов, определяющих учёт и отчётность1,010Управление затратами1,011Анализ и выявление направлений снижения затрат0,812Учёт материальных ценностей0,713Учёт расчётов с персоналом0,714Учёт накладных расходов0,815Управление денежными средствами0,816Управление кредиторской задолженностью0,817Уровень квалификации бухгалтера0,718Платёжная дисциплина0,40,160,819Система скидок для постоянных клиентов0,820Система поощрений (кроме скидок)0,7

По позициям, где уровень качества выше среднего, сумма равна 13,8, по прочим вычисляем сумму квадратов, она равна 0,32

Показатель качества К=(13,8+0,32): 20= 0,706

Таблица 8.

Анализ причин низкой оценки и разработка корректирующих действий

№№ п/пНаименование позицииОценкаХарактер влияния на качествоПричина низкой оценкиКорректирующие действияНовая оценка1Система санкций за несоблюдение режима поставок0,4Нарушение, режима работы, снижение объема производства, уменьшение клиентуры, ухудшение имиджа, падение престижаНет документа (приказа), который ввел бы систему санкций за опоздание и нарушение режима поставокУсилить договорную дисциплину, 1,02Платёжная дисциплина0,4Возможные проблемы с качеством услугВ существующей документации о положениях отделов нечетко указана информация об их взаимодействииРазработать документ, предусматривающий ответственность по качеству0,9

По итогам анализа следует отметить, что низкое качество услуг имеет место в большей степени по параметру «персонал». По остальным параметрам показатели качества выше. Это отражает специфику сферы услуг:

1.Неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.

2.Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги. Услуга неотделима от своего источника и, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

3.Изменчивость, непостоянство качества. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто её обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется.

4.Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.

Таким образом, наибольшее внимание мы уделяем повышению качества работы с персоналом.

В настоящее время интегральный показатель качества услуг равен:

К= 0,547 * 0,6875 * 0,6345 * 0,706 = 0,169

Заключение

На основании проведённого анализа можно сделать выводы, что основное направление повышения качества услуг - улучшение качества работы персонала. Корректирующие действия:

·Разработать документ, объединяющий роль всех подразделений, их взаимодействие между собой, ввести в курс всех работников, назначить ответственного за исполнение документа

·Создание базы данных о сотрудниках, которая введет управляющего в курс дела и позволит ему руководствоваться при выборе сотрудника перед поручением задания

·Провести обучение и тренинги с вспомогательным персоналом по правилам общения с клиентами

·Ввести в практику конкурсов на лучшего парикмахера. Назначить ответственного за его проведение.

Остальные направления (материально-технические, информационные и финансовые ресурсы) - находятся на более высоком уровне, тем не менее, и при их анализе обнаружены слабые позиции, требующие корректирующих действий, также предложены в работе.

Список использованной литературы

1.Котлер Ф. Основы маркетинга М.: Инфра-М, 2002 - 646 с.

2.Кулагова И.А., Бондаренко В.В. Интенсификация деятельности руководителей и специалистов - пути к повышению эффективности управления на предприятии //Портал управления www.dis.ru <#"justify">3.Мардас А.Н., Мардас О.А. Организационный менеджмент. СПб.: Питер, 2003 - 336 с.

4.Маркетинг в в отраслях и сферах деятельности /под ред.И.С. Степанова и М.: Юрайт-Издат, 2002 - 344 с.

.Масленникова Т. Формирование информационных технологий управления экономикой //Проблемы теории и практики управления, 2004, № 6, с.90 - 95.

.Маслов В. О стратегическом управлении персоналом // Проблемы теории и практики управления, 2003, № 5, с. 99 - 105.

.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело и Сервис, 2000 - 732 с.

.Методы и модели управления фирмой на основе современного менеджмента /под ред. Б. Кузина и В. Юрьева. СПб: Питер, 2001. - 432 с.:

.Новицкий Е.Г. Проблемы стратегического управления диверсифицированными корпорациями. - М.: БУКВИЦА, 2001, 163 с.

.Орлов А.И. Менеджмент. www.studlib.net.ru

.Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовицкий Л.Е. Менеджмент. М.: «ИНФРА-М», 2002 - 288 с.

.Попов Ю. Корпоративная этика содействует повышению социальных качеств предприятия //Проблемы теории и практики управления, 2003, № 4, с.107-111

.Том Н., Фридли В. Мотивация и закрепление перспективных кадров предприятием // Проблемы теории и практики управления, 2004, № 4, с. 119 - 122.

.Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг М.: Финансы и статистика, 2001 - 288 с.

.Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг М.: Экономистъ, 2003 - 335 с.

Содержание Введение Глава 1. Структура организации 1.1 Характеристика сферы деятельности 1.2 Требования к качеству услуг салона 1.3 Характери

Больше работ по теме:

Управление персоналом
Контрольная работа
Проблемы профессиональной пригодности
Контрольная работа
Управление предприятием
Контрольная работа
Проект "Установление рекламного щита (билборда)"
Контрольная работа
Управление рисками в деятельности предприятия
Контрольная работа