Управление операциями в ООО "Мир на ладони"

 

Введение

В данной курсовой работе рассмотрена функция операционного менеджмента. Данная функция чаще всего рассматривается в промышленном производстве. В этом разделе для начала стоит рассмотреть определение операционного менеджмента. Операционный менеджмент - это управление деятельностью в организации, позволяющее обеспечить удовлетворение потребностей потребителя с наименьшими затратами. Функция операционного менеджмента зародилась еще в 1776 году Адамом Смитом о его исследовании про разделение труда.

В его работе был приведен пример про булавку ,он считал ,что необходимо ввести многоступенчатый ряд операций для более эффективной работе на производстве.На этом простейшем примере А. Смит утверждает несомненный приоритет такого разделения труда над трудом рабочего-одиночки. 10 человек рабочих вырабатывали 48000 булавок в день, в то время как один способен при большом напряжении 20 штук. Разделение труда в любом ремесле, в каких бы размерах оно не было введено, вызывает увеличение производительности труда. Дальнейшее развитие (вплоть до наших дней) производства в любой отрасли экономики явилось ярчайшим подтверждением [открытия] А. Смита.

В данных условиях экономической среды, каждое предприятие должно иметь грамотного менеджера. Анализ деятельности многих успешно работающих в нынешних условиях предприятий промышленности и сферы услуг приводит к выводу, что их достижения в значительной мере базируются на грамотном менеджменте в операционной системе.

Безусловно, всех менеджеров можно считать операционными менеджерами, поскольку они должны так руководить своими подразделениями, чтобы те работали эффективно и рационально, вне зависимости от своей функции. Что еще важнее, операции - это основа основ любого производственного или обслуживающего предприятия, и если операционная функция будет выполняться неэффективно, то и вся организация в целом не сможет добиться успеха».

Целью данной курсовой работы является анализ организации ООО «Мир на ладони», выявление основных проблем и нахождение мероприятий по их устранению и усовершенствованию функционирования организации.

Основными задачами курсовой работы являются:

-изучения теоретического материала по теме «управление операциями организации»;

-анализ деятельности организации ООО «Мир на ладони»;

-выявление основных проблем;

-организация мероприятий по их решению.

Объектом исследования является организация ООО «Мир на ладони», компания, занимается недвижимостью и туризмом.

1. Операционный менеджмент

.1 Понятие операции и управления операциями в организации

Существует множество определений операции. Одним из первых можно считать определение в Collins English Dictionary: операции - процесс, метод или ряд действий, главным образом практического характера. [1].

Но в то же время классическим считается определение, данное И.И. Бажиным: операция - это процесс, метод или ряд действий, главным образом практического характера или совокупность целенаправленных актов, мероприятий, направленных на достижение конкретной цели.

Операции является основой основ деятельности любого производственного или обслуживающего (сервисного) предприятия. Так же следует раскрыть суть понятия «управление операциями» и заметить, что управление операциями строится на методах рационального распределения ограниченных ресурсов так же, как и другая хозяйственная деятельность. Таким образом, управление операциями можно определить как процесс проектирования, планирования, согласования, контроля всех средств, процессов и видов деятельности, необходимых для превращения труда, капитала, материалов, энергии и профессий иных навыков в товары и услуги для удовлетворения потребностей внешней среды. [2].

Существует много определений этого явления с позиции горизонтального и вертикального разделения труда в организации управление операциями предусматривает нахождение безопасных оптимизирующих алгоритмов построения деятельности фирмы, которые обеспечивали бы динамическое равновесие фирмы и среды. [7].

Исходя из этого определения, операция есть неотъемлемый атрибут любого вида человеческой деятельности, которому свойственны организованность и продуктивность. Отсюда можно заключить, что все организационные функции есть операции и что всякая управленческая включает в себя операционный менеджмент.

Существует несколько определений понятия «операционный менеджмент» (оperations мanagement):- это деятельность по управлению процессом приобретения материалов, их превращения в готовый продукт и поставкой этого продукта покупателю; - это управление производством предметов и услуг; - это деятельность, связанная с разработкой, использованием и усовершенствованием производственных систем, на основе которых производятся основная продукция или услуги компании и т.д. .[3].

Несмотря на разночтения, все исследователи явления соглашаются с тем, что операционный менеджмент представляет собой область бизнеса с явно выраженными управленческими функциями.

Первый этап ознаменовался появлением в начале 20-х годов прошлого века тейлоризма, системы капиталистической организации производства, предложенной американским инженером Федериком Тейлором. С этого времени операционный менеджмент стали выделять в самостоятельную область управления.

На втором этапе (20-30-е годы) был разработан классический инструментарий операционного менеджмента. Группа исследователей Гарвардской школы управления бизнесом, работавшей под руководством социолога Элтона Мэйо, проводит Хоторнские эксперименты, где управление производством изучается с позиций психологии и человеческих отношений. Но в полном объеме эти идеи получили развитие только спустя почти полвека.

Третий этап (30-40-е годы). Это время пришлось на годы Второй мировой войны, когда чрезвычайно усложнились проблемы материально-технического снабжения. Это дало мощный импульс для развития обобщающих, ориентированных на математику, областей исследований операций, в результате чего получил развитие математический инструментарий управления деятельностью. Стали создаваться комплексные научные группы, куда входили математики, психологи, экономисты, для изучения структуры и проведения анализа производственных проблем в количественном выражении с тем, чтобы стало возможным достигнуть оптимального решения, выраженного в математическом виде.

На четвертом этапе (50-60-е годы) операционный менеджмент стали выделять в самостоятельную науку об управлении. Производственные операции стали рассматриваться как элементы системы организации в целом.

На пятом этапе (начало 70-х годов) в операционном маркетинге стала применяться MRP (Material Requirement Planning) - система планирования потребностей в материалах, одна из наиболее популярных в мире логистических концепций.

На шестом этапе (70-80 годы) при решении вопросов, связанных с операциями, началось использование компьютерной техники, была разработана система управления ТВС-типа. Большое значение приобрели разработка и широкое внедрение модели производственной стратегии 5Р, которая позволила использовать производственные мощности предприятий в качестве стратегического инструмента развития конкурентных преимуществ. В этот же период появилась система JIT (just-in-time - точно в срок), созданная в Японии в компании «Тойота», которая предусматривала отказ от производства продукции крупными партиями.

Последний седьмой этап начался в 80-е годы и продолжается до настоящего времени. Его основными направлениями являются развитие интегрального менеджмента и процессного подхода к управлению, т.к. существующая дифференциация видов менеджмента требует нового подхода, который должны обеспечить интегральные менеджеры - специалисты, чья обязанность состоит в обеспечении согласованности реализации отдельных направлений менеджмента. В рамках интегрированного менеджмента формируется процессно-ориентированное управление, обязанное своим развитием операционному менеджменту.

В 90-е годы экономическое положение во многих странах значительно усложнилось, что привело к совершенствованию некоторых процессов управления производством. В операционном менеджменте появилось новое направление - реинжиниринг бизнес-процессов, которое основано на революционных, а не эволюционных изменениях. Его характерная особенность заключается в том, что все бизнес-процессы организации рассматривают и анализируют в принципиально новом свете, например, отказываются от операций, которые не создают прибавочной стоимости, проводят автоматизацию оставшихся бизнес-процессов и т.д. .[6].

1.2 Основные функции операционного менеджмента

менеджмент управленческий зона

На любом предприятии существуют специальные и управленческие проблемы.

Специальные проблемы непосредственно связаны с технологической стороной деятельности и не имеют прямого отношения к управленческим функциям (производственные проблемы).

К управленческим относятся проблемы использования материальных, финансовых и людских ресурсов предприятия, организации труда людей, распоряжения, решения, постановки целей перед отдельными работниками и группами работников.

Естественно, менеджер не должен заниматься только управленческими вопросами и соответствующими процедурами (указания, беседы с людьми и др.). В отличие от работника, который не имеет отношения к управлению и занят решением только производственно-технологических проблем, менеджер должен заниматься также производственными делами. Поэтому в функции менеджера входит решение проблем как сугубо управленческих, так и производственных.

Основными функциями операционного менеджмента являются:

планирование - функция менеджмента номер один. Ее реализация определяет перспективу развития системы и ее будущее состояние, обусловливает темпы, источники, методы и формы развития операционной системы для достижения намеченной цели в виде конкретных плановых моделей (расчетов), заданий и показателей с установлением сроков исполнения. Составной этой функции является прогнозирование - вероятностная оценка характера изменений целей или путей развития объекта управления, а также ресурсов и организационных мер, необходимых для достижения ожидаемых результатов;

§Организация - реализация разработанных планов и программ путем кооперации людей и орудий труда (машин, оборудования и т. п.). При этом совместная трудовая деятельность людей должна осуществляться качественно с наивысшим результатом при минимальных затратах ресурсов. Особенность данной функции менеджмента состоит в том, что только она обеспечивает взаимосвязь людей и повышение эффективности их труда;

§Мотивация. В современной философии менеджмента в основе влияния на людей лежит не принуждение, а мотивационные регуляторы, учитывающие психологические особенности человека. В центре внимания функции мотивации находятся три понятия: ценность, инструментарий и ожидание. Такой подход базируется на том, что никогда нельзя заменить собственную мотивацию работника иной. Другими словами, внутреннюю мотивацию нельзя вызвать внешней. Поэтому менеджер может достаточно мотивировать своих работников, создав ситуационное поле, побуждающее их сделать то, что от них ожидают. Данное поле формируется из таких составляющих: стиль управления; поведение менеджера в коммуникациях; оплата труда и др.;

§Контроль, суть функции - в заблаговременном выявлении надвигающейся опасности, обнаружении ошибок, отклонений от установленных норм, нормативов, стандартов и тем самым в создании основы для корректировки деятельности операционной системы. Таким образом, главная задача контроля состоит не в поиске "козлов отпущения" за допущенные ошибки, а в установлении причин последних и нахождении возможных путей выхода из сложившегося положения. Перечисленные функции не просто составляют единое целое - они взаимосвязаны, проникают друг в друга так, что порой их трудно разделить. Реализация всех функций планируется, организуется, мотивируется и контролируется с помощью определенных методов, т. е. способов приведения их в исполнение. [4].

В основе организации любых видов производства лежат критерии эффективности использования имеющихся ресурсов и рациональности организации управления операциями, направленными на преобразование ресурсов в продукцию и услуги организации.

В современной высоко-конкурентной среде максимизация доходов организации достигается исключительно за счет достижение целей клиентов. При этом современные организации все больше вовлекают своих клиентов в собственные производственный процессы опосредованно за счет создания определенных информационных каналов и систем обратной связи. В итоге процессы достижения целей клиентов и организаций становятся интегрированными и взаимодополняющими. Они составляют основу операционного менеджмента как инновационной системы управления организацией [5].

1.3 Операционный менеджмент в туризме

Операционный менеджмент представляет собой деятельность по созданию товаров и услуг путём преобразования входов (необходимых ресурсов всех видов) в выходы (готовые товары и услуги).

Среди всех функций бизнеса роль операционной функции определена слабее других. Зачастую операционную функцию упоминают как производственную применительно к промышленности. Однако операции представляют собой любую производительную деятельность, как собственно производство, так и любую другую, связанную с креативным процессом. Операционный менеджмент призван обеспечить эффективное и рациональное ведение деятельности, следовательно, всех менеджеров можно считать операционными менеджерами, поскольку они должны так руководить своими подразделениями, чтобы те работали эффективно и рационально, вне зависимости от своей функции.

Операционная функция является основой любой организации.

Операционная функция взаимодействует со всеми остальными функциями: кадры и закупки можно рассматривать как сервисные функции по отношению к основным операциям, то есть как услуги, в то время как финансы не только представляют собой услугу, но и выполняют контролирующую функцию. Не столь однозначны отношения с аналитическим отделом и отделом маркетинга. Оба они нацелены на решение задач корпоративного характера и зачастую рассматривают операции как нечто само собой разумеющееся, призванное помогать им в работе.

Существует четыре вида деятельности, которые можно описать как операции: производство, поставка, транспортировка, сервис.

Производство - самая очевидная операционная деятельность, при которой физические материалы превращаются в продукцию, которая затем продаётся покупателям. Покупатель может использовать её для дальнейших производственных операций. В итоге выстраивается длинная цепь от получения сырья до поставки продукции конечным потребителям.

Поставка - это деятельность, связанная с переменой права собственности на физический товар, наиболее ярким примером служат дистрибьюторские сети.

Транспортировка является деятельностью, связанной с перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором не происходит ни каких физических преобразований перемещаемых объектов.

Сервис - это деятельность по изменению состояния покупателя, это касается как физического состояния (стоматология, парикмахерские услуги), так и интеллектуального (образование, консалтинг). Зачастую сервис представляет собой сложное сочетание различных состояний. Благодаря своему двойному воздействию на прибыль операционный менеджмент играет жизненно важную роль в успехе организации. Главное при повышении эффективности - обеспечение такого проведения операций, чтобы удовлетворялись запросы покупателей. Организация обеспечивает покупателя необходимыми ему услугами так, чтобы это соответствовало его потребностям. Повышение эффективности увеличивает доход за счёт большей конкурентоспособности организации. Повышение рациональности, несомненно, сокращает затраты, но никогда не должно делаться в ущерб эффективности.

Управление в туризме - это

)Деятельность по руководству определенными процессами в соответствии с заранее разработанной программой, направленная на достижение поставленной цели, принимающая организационные формы;

) руководство туристической организацией, фактор производства туристского продукта. Управление состоит из двух основных компонентов: умения организовывать производство и предпринимательской интуиции;

) особая функция, направленная на упорядочение, сохранение, развитие и повышение целостности рекреационной системы;

) целенаправленное воздействие на трудовой коллектив туристской организации, обеспечивающее повышение эффективности её работы, оптимизацию хозяйственного механизма в целях получения максимально возможного результата.

Эффективность и рациональность операционного менеджмента целиком и полностью зависят от правильности выбора операционной стратегии. Цель операционной стратегии - обеспечить правильное комбинирование процессов, исходя из трёх основных категорий процессов - работа/проект, серийный, поточный/массовый. Если операционная функция не имеет чётких, согласованных и достижимых целей, то она вскоре перестанет оправдывать ожидания. Во многих организациях явно выраженной стратегии нет вовсе, а там, где общая стратегия деятельности всё же имеется, операционной функции зачастую уделяют слишком мало внимания. Без эффективно и рационально организованной операционной функции ни одна организация не может удержать за собой лидерство на рынке, поскольку она проиграет в скорости доставки, цене или качестве, и, скорее всего, по всем трём показателям. Существуют два основных подхода к формированию операционной стратегии фирмы:

). Интеграция, когда все стадии производственного процесса подчинены централизованному контролю. В результате повышаются надёжность и быстрота реагирования системы, но со временем она может становиться излишне бюрократической. Кроме того, отсутствие конкуренции на функциональном уровне может привести к ухудшению сервиса и качества услуг.

). Активная специализация в какой-то одной сфере компетенции и передача по контракту выполнения других задач. Фокусировка усилий позволяет фирме избежать рассеивания внимания на периферийные задачи и пользоваться главной компетенцией своих субподрядчиков. Концентрация на центральной сути бизнеса и передача периферийных аспектов вторым лицам повышают рациональность и эффективность, позволяя руководству и сотрудникам заниматься наиболее важными элементами и не тратить усилия и опыт на менее значительные аспекты.[9].

2.Организационно-управленческий анализ деятельности ООО «Мир на ладони»

.11 Предварительное описание управленческой ситуации ООО «Мир на ладони»

.1.1 Общая характеристика организации

Анализируемое предприятие называется ООО «Мир на ладони». Юридический статус - общество с ограниченной ответственностью. Данная организация является частной собственностью и имеет одного учредителя, которому принадлежит вся организация. ООО «Мир на ладони» находится по адресу: город Иркутск, мк-н Байкальский, дом 249, офис 207а. Этот адрес является как фактическим, так и юридическим.

Основной целью создания данного Общество является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли. Основными видами деятельности является ОКВЭД (деятельность туристических агентств). Но деятельность общества не ограничивается перечисленными видами деятельности, оно так же может осуществлять другую деятельность, не запрещенную федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.

Технологию работы можно описать следующим образом:

Обязанности руководителя: осуществлять непосредственное руководство фирмой, ведение бухгалтерского и налогового учета, сдача отчетности в ИФНС и государственные внебюджетные фонды, разработка и размещение рекламы, поиск новых клиентов, продажа тур продукта.

Обязанности менеджера: встреча с клиентами в офисе, оформление и продажа туров.

Основными задачами данной организации являются - продажа туристических путевок физическим и юридическим лицам, предоставления туристической информации, предоставление экскурсионных услуг, оформление виз, бронирование авиа-, железно дорожных- билетов, составление индивидуальных туров.

Непосредственным объектом системы управления является директор данной фирмы, Полканова Ирина Владимировна. В данном случае нам подходит простая линейная схема управления(распределения полномочий): руководитель непосредственно командует исполнителями. Возможно лишь для весьма малой организации.

В организации работает 5 человек, из которых 60% составляют женщины и 20% - мужчины. Возраст работников варьируется от 23 до 38 лет. Основную часть - 80% составляют сотрудники в возрасте от 25 до 30 лет. В работе заняты - руководитель, бухгалтер, старший менеджер, помощники менеджера.

2.1.2 Характеристика внешней среды

Услуги, предлагаемые ООО «Мир на ладони» ориентированы на физических и юридических лиц среднего достатка, которые могут позволить себе отдых как минимум обходящийся в 20 тысяч рублей.

Основными поставщиками являются предприятия, предоставляющие средства:

·Связь(БайкалВестКом)

·Интернет(МегаполисТелеком)

·Электроэнергию(ЭнергоСбыт)

·Мебель(Сеть Мебельных Центров «Атриум»)

·Техника(DNS)

«ЭкзотикАзиятур», «Байкалиятур», «Миридиан» и т.д - эти компании являются наиболее крупными конкурентами на Иркутском рынке. Но важно отметить, что абсолютно идентичных по предоставляемым услугам организаций в Иркутске около 365.

Партнерами принято называть все предприятия и организации, участвующие в помощи обслуживание туристов. Основными поставщиками являются:

·Предприятия, предоставляющие средства размещения (сеть гостиниц «Мариот», «Хилтон», «Сабан».

·Предприятия питания (Чаще всего потребители заказывают комплексное питание в гостиницах, KFS, McDonalds

·Экскурсионные фирмы (Если экскурсия не входит в пакет услуг, то люди пользуются услугами экскурсионных бюро, представленных на улицах города).

·Организации досуга (Чаще всего данными организациями оказываются различные аквапарки и парки развлечений, такие как Диснейленд)

«ЭкзотикАзиятур», «Байкалиятур», «Миридиан» и т.д - эти компании являются наиболее крупными конкурентами на Иркутском рынке. Но важно отметить, что абсолютно идентичных по предоставляемым услугам организаций в Иркутске около 365.

ООО «Мир на ладони» активно пользуются услугами рекламных агентств. Реклама осуществляется в Интернете и на сайте компании, а так же в журналах и газетах. Так же организации отказалась от услуг страховых компаний, так как считает, что получить страховые выплаты практически невозможно. Организация тесно сотрудничает с транспортными компаниями, такими как «ЖелдорЭкспедиция» и «ПЭК» «Авиа компании», так как для оформления шенгенских виз требуется пересылка паспорта в посольство определенного государства.

Инспекция федеральной налоговой службы - государственный орган, регулирующий деятельность ООО «Мир на ладони». Контроль осуществляется на основе налогового кодекса Российской Федерации.

Организация сотрудничает с одним банком - ОАО «БАНК УРАЛСИБ», к/с 30101810400000000893.

ООО «Мир на ладони» тесно связана с политической и экономической ситуацией в стране, а также за ее пределами.

Также сильное влияние на деятельность организации оказывает состоянии экономики, так как от нее напрямую зависят спрос на туризм за границей. Политические факторы могут навредить успешному функционированию - это такие факторы как конфликты со странами США, Украиной, так как отдых для людей может стать не только опасным, но и смертельным исходя из ситуаций с гражданской войной .

2.1.3 Обоснование проблемы

В организации ООО «Мир на ладони» существуют следующие проблемы:

·Проблема мотивации персонала;

Данная проблема возникает в связи с невысокой заработной платой, нечастыми премиальными, так как работа туристической фирмы сезонная и поощрять сотрудников удается лишь в выгодные для компании месяца.

· Проблема некачественного поставки пакета услуг от туроператора.

В данной проблеме можно рассмотреть такие факторы как задержки рейсов, заселение в номера несоответствующего уровня (допустим, если ты покупаешь «De Luxe» номер и на момент приезда гостиница переполнена, тебя могут поселить в «Стандарт»), также возможна некачественная экскурсионная программа.

2.2 Анализ стратегического планирования

.2.1 Анализ миссии организации

Миссия организации ООО «Мир на ладони»: «Мы обеспечим качественный отдых каждому клиенту. Отдых с нами доставит Вам только приятные сюрпризы».

Данная миссия полностью определяет сферу деятельности компании и показывает для чего и зачем была создана организация. Данная миссия полностью удовлетворяет предъявленные к ней требования по содержанию и форме.

Миссия организации ООО «Мир на ладони» заключается в удовлетворении индивидуальных потребностей клиентов, предоставить комфортный отдых с массой новых впечатлений не только о курорте, но и о нашей фирме, для дальнейшего сотрудничества.

2.2.2 Анализ системы целей деятельности организации, построение дерева целей

В приложении А на рисунке А.1 изображено дерево целей организации ООО «Мир на ладони».

Проанализировав дерево целей можно сделать вывод, что организация имеет цель сохранить максимальную рентабельность предприятия, утвердиться на туристическом рынке, увеличить клиентскую базу. Чтобы утвердиться на туристическом рынке ,нужно организовать благоприятный имидж фирмы, заинтересовать клиента новыми услугами, что приведет к расширению клиентской базы. Чтобы сохранить и увеличить рентабельность предприятия, нужно заключить контракт с крупным проверенным поставщиком для дальнейшего сотрудничества и в следствии чего получения хорошей прибыли. Стратегическая цель данной организации является достижимой, измеримой, конкретной и определенной во времени, а следовательно данная цель полностью соответствует методике SMART.

Реализация поставленных целей приведет к увеличению прибыли компании, сохранению максимальной рентабельности. Достижение стратегической цели приведет компанию к успеху и дальнейшему росту.

2.2.3 Анализ внешней среды. Управленческое обследование внутренних функциональных зон организации

В приложении Б в таблице Б.1 рассмотрены сильные и слабые стороны организации, угрозы и возможности, а также связь между ними, что поможет проанализировать стратегию ООО «Мир на ладони».

Данные, представленные в SWOT-анализе, говорят о том, что организация ООО «Мир на ладони» имеет как сильные, так и слабые стороны. Но при тщательном планировании и в условиях постепенного роста организации удастся избежать нежелательных последствий пересечения слабых сторон и угроз, таких как высокий уровень конкуренции из чего следует уход постоянных клиентов к другим фирма, банкротство, ошибок персонала в работе с клиентом. Чтобы избежать банкротства и невыгодности фирмы нужно выработать четкую стратегию по завоеванию рынка, увеличить количество услуг и различных акций, провести обучение квалификацию персонала и усилить мотивацию к работе. Также можно сказать, что если организация сумеет свести к минимуму количество слабых сторон, то она сможет достигнуть поставленных целей.

2.2.4 Анализ стратегии

Организация ООО «Мир на ладони» придерживается стратегии интенсивного роста, при которой стратегические и тактические цели ставятся выше уровня, достигнутого организацией в прошлом. В основе данной стратегии лежит глубокое проникновения на рынок и развитие рынка через услугу. ООО «Мир на ладони» следует этой стратегии, а именно увеличивает количество предоставляемых услуг и планирует увеличить прибыль организации.

2.3 Анализ реализации стратегии

.3.1 Анализ организационной структуры

В приложении В на рисунке В.1 изображена организационная структура компании ООО «Мир на ладони». Из данного рисунка можно сделать вывод, что структура организации имеет линейно-функциональную организационную структуру, которая подразумевает разделение управленческого труда в подразделениях разных уровней и сочетание линейного и функционального принципов управления. Так же, проанализировав рисунок, можно, сказать, что в данной организации диапазон управления не нарушен, каждый руководитель имеет не больше 8 подчиненных. Принцип единоначалия так же соблюден, так как каждый подчиненный имеет только одного руководителя и подчиняется ему одному. Данная организационная структура является однородной, так как количество промежуточных звеньев между руководителем и подчиненными остается приблизительно одинаковым для всех подразделений предприятий. Сделав полный анализ организационной структуры, можно сделать вывод, что данная структура полностью удовлетворяет требования организации.

2.3.2 Анализ организационно-регламентирующих документов

В приложении Г таблице Г.1 показан баланс обязанностей, прав и ответственности менеджера по работе с клиентами в организации ООО «Мир на ладони».

Из таблицы Г.1 видно, что баланс обязанностей, прав и ответственности размытый, так как количество обязанностей менеджера по работе с клиентами превышает количество его прав и ответственности. Также можно сказать, что в организации есть не четкая система закрепления ответственности, что тоже следует из таблицы Г.1.

2.3.3 Распределение обязанностей между отделами

В приложении Д в таблице Д.1 представлена матрица ответственности организации ООО «Мир на ладони».

Проанализировав таблицу Д.1, можно сказать, что все правила построения матрицы обязанностей четко соблюдены, что говорит о том, что при осуществлении функции предоставления услуги физическим и юридическим лицам все обязанности и ответственность распределены рационально. А именно, у каждого сотрудника количество ответственности за разные функции в этом процессе не превышает норму, владелец процесса всегда либо информирован, либо участвует, либо несет ответственность за данную функцию.

2.4 Анализ системы мотивации работников предприятия

Для анализа системы мотивации персонала в организации ООО «Мир на ладони» была выбрана теория двухфакторной модели Фредерика Герцберга, Американский психолог Фредерик Герцберг в конце 1950-х гг. разработал теорию мотивации, в которой выделил две группы потребностей (факторов), влияющих на мотивацию человека: гигиенические факторы и мотивирующие факторы- мотиваторы. Согласно двухфакторной теории Герцбера, отсутствие или недостаток гигиенических факторов приводит к неудовлетворенности человека своей работой. Однако их наличие в полном объеме не мотивирует человека к нужным действиям. В отличие от гигиенических факторов, недостаток мотиваторов не снижает удовлетворенность людей своей работой, однако их наличие вызывает удовлетворение и мотивирует работников на повышение эффективности работы. Содержание факторов:

·Гигиенические (Административная политика компании, условия труда работника заработная плата, отношения с начальством и степень и формы контроля за его деятельностью)

·Мотиваторы (Достижение работника, повышение по карьерной лестнице, признание его заслуг, ответственность, а также возможности для роста)

Рост удовлетворенности осуществляется под влиянием мотиваторов, а снижение неудовлетворенности под влиянием гигиенических факторов. Первостепенное внимание должно уделяться причинам неудовлетворенности человека работой, и только потом, с помощью мотивирующих факторов, необходимо обеспечивать удовлетворенность и мотивацию к эффективному труду. Если менеджер будет делать это с помощью одних лишь гигиенических факторов, то не добьется повышения качества работы своих сотрудников.

Рис.

Рост удовлетворенности осуществляется под влиянием мотиваторов, а снижение неудовлетворенности под влиянием гигиенических факторов.

В организации ООО «Мир на ладони» к гигиеническим факторам можно отнести сдельную оплату труда, хорошие условия труда, дружный коллектив и деятельность главного директора. Эти факторы не играют мотивирующей роли, но при этом устраняют чувство неудовлетворенности. К мотивирующим факторам можно отнести достижения и их признание в коллективе. Эти два фактора напротив оказывают сильное мотивирующее влияние на поведение человека, которое приводит к чувству удовлетворения.

Проанализировав ситуацию в данной организации можно сказать, что в компании достаточное количество гигиенических факторов, которые не дают развиться чувству неудовлетворенности работой, но при этом абсолютно не мотивируют к повышению эффективности труда. С другой стороны мотивирующих факторов в организации недостаточно, то есть у работников почти полностью отсутствует мотивация к улучшению качества труда, а на работе их удерживают только гигиенические факторы.

Выполнив полный анализ можно сделать вывод, что руководителю данной организации нужно существенно увеличить количество мотивирующих факторов, за чем своевременно последует качественное улучшение эффективности труда сотрудников.

2.5 Оценка системы и процедур контроля на предприятии

Приоритетным направлением для осуществления контроля является контроль деятельности менеджеров по работе с клиентами.

Проанализировав систему контроля организации ООО «Мир на ладони» можно сделать вывод, что контроль осуществляется как во время работы (оформление документов виз и заявок), так и присутствует заключительный контроль когда клиент уже пользуется услугой нашей компании то есть туром.

В рамках совершенствования текущего контроля необходимо в течении рабочего времени контролировать оформление заявок на пакеты туроператоров ,обсуждать проблемы и пути решения каждого сотрудника. Данная процедура поможет выявить отклонения в намеченных планах и своевременно их устранить.

Для совершенствования заключительного контроля можно проводить консультации, где будут обсуждаться не только итоги выполненных работ и оцениваться соответствие фактических результатов деятельности фирмы, но и даваться консультации по работе с заявками и клиентами, оказания помощи в затрудненных вопросов, на дне консультаций можно устроить тренинг в непринужденной для коллег обстановке. Это мероприятие поможет подкорректировать составленные ими планы на будущее, а так же мотивировать своих сотрудников к достижению запланированных результатов и почувствовать себя нужным данному коллективу.

Данные мероприятия по усовершенствованию системы контроля деятельности менеджеров по работе с клиентами помогут руководителю тщательно отслеживать и контролировать работу своих сотрудников, что поможет улучшить эффективность деятельности организации в целом.

Контроль в организации - своевременный, экономичный, он индивидуализирован, ориентирован на человека и имеет стратегическую направленность, следовательно, он соответствует основным принципам управленческого контроля.

2.6 Анализ руководства на предприятии

Для описания фактического стиля руководства была выбрана модель комплексной оценки профессиональных качеств руководителя, которая представлена в приложении Е в таблице Е.1. Анализируется стиль руководства главного директора организации.

Проанализировав данную таблицу можно сказать, что главный директор обладает высокими профессиональными качествами. Так же можно сделать вывод, что организаторские качества и работоспособность являются его сильными сторонами, тогда как моральные качества и политическая культура главного директора имеет среднюю оценку.

Для анализа стиля руководства организации ООО «Мир на ладони» была выбрана теория стилей руководства Танненбаума-Шмидта.

Р. Танненбаум и У. Шмидт предположили, что руководитель выбирает один из семи стилей руководства, отличающихся способами использования своей власти и степенью самостоятельности или свободы, предоставляемой подчиненным. В качестве ситуационных переменных, влияющих на выбор стиля, они определили характер решаемой задачи, особенности контекста, личностные качества сотрудника и самого руководителя.

Танненбаум и Шмидт выделяют три силы (три фактора), влияющие на стиль руководства: тип личности самого лидера; характеристики его последователей; тип ситуации, в которой они находятся. Под воздействием этих трех сил руководитель выбирает один из семи образцов поведения, крайними из которых являются лидер авторитарного типа и лидер демократического (кооперативного) типа. Остальные занимают промежуточное положение между указанными типами.

Рис.

На теории стиля руководства Шмидта можно сделать вывод что, руководителю организации ООО «Мир на ладони» присущ в первый стиль управления -автократический.Так же из семи стилей Ирине Владимировне подходят 6(Лидер убеждает последователей в своих решениях),7(Лидер принимает решения и доводит их до подчиненных).

Автократичекий стиль является наиболее подходящим стилем управлении для организации ООО «Мир на ладони», потому что этот стиль подразумевает контроль над всей ситуацией в целом, руководитль обладает полным объемом информации.

3.Управление эффективностью системы менеджмента организации

.1 Принятие и обоснование управленческого решения

В организации ООО «Мир на ладони» существует несколько проблем. Для принятия и обоснования управленческого решения была выбрана проблема некачественного текущего контроля деятельности сотрудников компании.

Для устранения данной проблемы необходимо провести несколько важных мероприятий, но существуют некоторые барьеры, которые могут помешать их реализации. Это такие барьеры, как нежелание руководителя признавать данную проблему, а так же непонимание работниками организации значения текущего контроля и препятствование его осуществлению.

Для того, чтобы эти барьеры исчезли, руководителю необходимо осознать данную проблему и объяснить сотрудникам суть и назначение данной процедуры. Это поможет во взаимодействии руководителя и подченных и облегчит выполнение остальных мероприятий.

Так же необходимо проанализировать текущий контроль деятельности сотрудников в организации и выявить проблемные вопросы в данной области, это мероприятие поможет понять, в какой именно области текущего контроля существует проблема и поможет разработать варианты для принятия управленческого решения.

После того, как проблемные области будут выявлены необходимо разработать новые стандарты для осуществления текущего контроля и ознакомить с ними сотрудников. Затем необходимо проводить ежедневные собрания, где руководитель и подчиненные будут обсуждать текущие проблемы и совместно вырабатывать решения этих проблем. Эти мероприятия помогут руководителю всегда быть в курсе рабочего процесса и проблем, возникающих во время этого процесса.

Еще одно мероприятие, которое необходимо провести - это разработка документальной основы системы контроля, в эту систему можно включить такие документы, как план организационных действий, план по клиентам за месяц и отчет по работе с каждым клиентом. Руководителю также необходимо проводить ежемесячные собрания, где каждый сотрудник будет отчитываться за конкретный период в соответствии с разработанными документами.

В таблице 3.1 представлен График Ганта, который показывает какие мероприятия должны быть реализованы с целью совершенствования процедуры текущего контроля в организации «ООО Профессиональные решения».

Таблица 3.1 - График Ганта

Таблица

Организациия ООО «Мир на ладони» может решить проблему неэффективного текущего контроля деятельности сотрудников при условии выполнения описанных мероприятий. Принятие данного управленческого решения поможет повысить эффективность деятельности организации в целом и поднять ее на новый, более высокий уровень.

3.2 Анализ эффективности системы управления и предложения по ее совершенствованию

В приложении Ж в таблице Ж.1 представлены результаты организационно-управленческого анализа системы деятельности ООО «Профессиональные решения» и предложения по ее совершенствованию.

Проанализировав талицу Ж.1 можно сделать вывод, что в организации ООО «Прфессиональные решения» существует 3 основных проблемы, которые требует скорейшего решения: мотивация персонала, текущий контроль и некорректное составление должностных инструкций сотрудников. Эти проблемы могут помешать организации достичь ее главных целей и помешать дальнейшему развитию.

С другой стороны, решение этих проблем поможет организации выйти на новый уровень и закрепиться на рынке.

Заключение

В первой главе курсовой работы был рассмотрен и изучен теоретический материал по теме «управление операциями в организации».

Во второй главе была проанализирована деятельность организации ООО «Профессиональные решения»с использованием разных методов. Для анализа системы целей деятельности организации было построено дерево целей, где была отражены стратегические, тактические и опреативные цели организации. Для того, чтобы выполнить управленческое обследование внутренних функциональных зон организации был применен метод SWOT-анализа. Так же одним из методов анализа деятельности организщации является матрица ответнности, которая использовалась в курсовой работе для прослеживания рациональносте распределения обязанностей между отделами. Мотивация в организации была исследована с помощью двухфакторной теории Герцберга. Теория Танненбаума-Шмидта была использована для анализа стиля управления.

В третьей главе была исследована проблема организации и с помощью графика Ганта были представлены мероприятия по решению данной проблемы.

Все эти методы помогли проанализировать деятельность организации ООО «Мир на ладони», выявить имеющиеся проблемы и найти пути их решения.

Приложение А

Дерево целей организации ООО «Мир на ладони»

Рисунок А.1 - Дерево целей

Приложение Б

Таблица Б.1 - SWOT-анализ деятельности ООО «Мир на ладони»

Возможности: -большое количество поставщиков; -положительная оценка потребителей; -обучение перс. совместно с поставщиками; -хороший имидж на рынке услугУгрозы: -высокий уровень конкуренции; -падение спроса; -высокий уровень налогообложения; -консерватизм клиентов -банкротствоСильные стороны: -возможность работать с небольшими суммами; -эксклюзив на нек. виды продукции; -квалифицированные сотрудники; -низкая текучесть кадров. -Забота об охране жизни и имущества клиентаСилы и возможности: -разработка новых продуктов для завоевания рынков; -увеличение количества эксклюзивных услуг; -повышение квалификации сотрудников; -Гарантия, уверенность -расширение клиентской базы.Силы и угрозы: -увеличение количества предоставляемых услуг; -переманивание сотрудников из компаний-конкурентов; -повышение уровня обслуживания за счет квалификации сотрудников; -переманивание клиентов у конкурентов; -проведение различных акций для клиентов.Слабые стороны: -отсутствие четкой стратегии; -цена выше, чем у конкурентов; -неустойчивое финансовое положение; -отсутствие мотивации у персонала; -небольшое количество услуг.Слабости и возможности -улуч. качества предоставляемой продукции; -обучение сотрудников совместно с туроператорами; -информирование клиентов о новинках; -повышение заработной платы, путем привлечения новых клиентов;Слабости и угрозы: -потеря клиентов из за неквалифицированных кадров; -уход персонала к конкурентам; -уход клиентов к конкурентам; -банкротство.

Приложение В

Организационная структура организации ООО «Мир на ладони»

Рисунок В.1 - Организационная структура организации ООО «Мир на ладони»

Приложение Г

Баланс обязанностей, прав и ответственности менеджера по работе с клиентами

Таблица 2.2 - Баланс обязанностей, прав и ответственности менеджера по работе с клиентами

ОбязанностиПраваОтветственность Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугамПроходить переподготовку и повышение квалификации в порядке, установленном трудовым закон. и лок. нормативными актами организации.-Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству пред. услуг туроп, оказывающих услуги по разм. и экскурс. обслуживанию туристов. Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.Причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:Взаимодействовать со всеми службами организации по вопросам своей профессиональной деятельности.Правон., сов. в процессе своей деятельности, в пределах, опред. дейст. админ., угол. и гражданским закон. РФ.Незам. инф. руководителя организации и заинтер. лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристахЗнакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его профессиональной деятельности.Некач. и несвоевременное выполнение возложенных на него должностной инстр. обязанностей в пределах, определенных дейст. трудовым закон. Российской Федерации. Ведет стат. орган. туров и готовит отчет.--

Таблица Д.1 - Матрица ответственности

Функция: Предоставления услуг клиентамГлавный директорБухгалтерСтарший менеджерМенеджерМенеджер1 ПланированиеОУИИИ2 Поиск клиентаИУИОИ3 Заявка услугИУОИИ4 Продажа услугиИОУУУ5 Прием оплатыИОУУУ6 Контроль выполненияОУИУУ7 Управление процессомИИОИИ8 Отчетность о ходе процессаИОУУУ

Приложение Е

Модель оценки профессиональных качеств руководителя ООО «Мир на ладони»

Таблица Е.1 - Модель оценки профессиональных качеств руководителя ООО «Мир на ладони»

Критерии оценкиФакторы, определяющие критерииСоответствие оцениваемого сотруд. необходимым качествам (%)Профессиональная компет.Наличие профессиональных знаний и умений в области управления80Организаторские качестваУмение организовать трудовую деятельность и контактировать с людьми95Политическая культураУмение понимать и учитывать в работе интересы личности, коллектива и общества76СтрессоустойчивостьУмение четко действовать в стрессовой ситуации77РаботоспособностьСпособность к напряженной работе в течении длительного времени98Моральные качестваНравственность и культура поведения67ДеловитостьУмение аналитически мыслить и предприимчивость руководителя78

Приложение Ж

План мероприятий по совершенствованию эффективности системы управления

Таблица Ж.1 - План мероприятий по совершенствованию эффективности системы управления

Наим. организационной характеристикиФактическое значениеНормативное значениеМероприятия по совершенствованиюМиссия организацииМиссия удовлетворяет предъявленные к ней требования по содержанию и форме Миссия должна показывать для чего и зачем была создана организация и отличать данную орган. от схожих В совершенствовании не нуждаетсяСистема целей деятельности организацииСтратегическая цель направлена на увеличение количества клиентов и расширение организацииОсновные цели должны соответствовать миссии организацииВ совершенствовании не нуждаетсяСтратегия организацииСтратегия направлена на увеличение количества предоставляемых услуг .Стратегия интенсивного ростаВ совершенствовании не нуждаетсяОрганизационно-регламентирующие документыДолжностная инструкция менеджера по работе с клиентами перенасыщена обязанностями, права и ответственность прописаны нечеткоВ должностной инструкции должны быть четко прописаны права, обязанности и ответственность сотрудникаПересмотреть должностные инструкции работников в соответствии с их видом деятельностиНаим. организационной характеристикиФактическое значениеНормативное значениеМероприятия по совершенствованиюРаспределение обязанностей между отделамиОбязанности между работниками распределены рациональноПри составления матрицы ответственности соблюдены все правила, что говорит о рациональном распределении обязанностейВ совершенствовании не нуждаетсяСистема и процедуры контроля на предприятииПредварительный и заключительный контроль развиты хорошо, процедура текущего контроля плохо регламентирована и почти отсутствуетРуководитель должен контролировать деятельность работников на всех этапах его деятельностиРуководителю необходимо провести ряд мероприятий по совершен. процедуры текущего контроляСистема мотивации персоналаВ организации присутствует большое количество гигиенических факторов и небольшое количество мотивирующихВ организации должно присутствовать определенной количество гигиенич. и мотивирующих факторовРуководителю необходимо увеличить количество мотивирующих факторов1.

Введение В данной курсовой работе рассмотрена функция операционного менеджмента. Данная функция чаще всего рассматривается в промышленном производстве. В

Больше работ по теме: