Управленческое общение

Введение

управленческий общение собеседник всезнайка

Важность общения в управлении невозможно переоценить. Почти все, что делают руководители для достижения эффективности деятельности организации, осуществляется в процессе общения. Практика свидетельствует, что управленцы всех уровней расходуют на различные виды общения до 80 % своего рабочего времени.

Руководителям следует знать, что общение представляет собой крайне сложный и многогранный процесс, который должен быть организован сознательно, на базе научных теоретических знаний. Только в этом случае управленческая деятельность может быть эффективной.

Общение «на работе» (или деловое общение) - это общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Изложение мыслей представляет процесс общения. Необходимо, чтобы руководителя поняли и с ним согласились.

Искусство общения - важнейший инструмент управленческой деятельности. Не владея искусством общения, нельзя стать хорошим руководителем, поскольку выполнение организаторских и воспитательских функций связано с умением привлечь и увлечь людей, вдохновить, воодушевить, повести за собой.

1. Виды, функции общения

Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция);

интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция);

перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).

Общение - процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Выделяют следующие виды общения:

1. «Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.
2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, - то активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.
3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
5. Духовное. Межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.
6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

) вежливость, такт - «соблюдай интересы другого»;

) одобрение, согласие - «не порицай другого», «избегай возражений»;

) симпатии - «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной:

) принцип кооперативное - «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

) принцип достаточности информации - «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

) принцип качества информации - «не ври»;

) принцип целесообразности - «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

1. «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
2. «умей слушать и понять нужную мысль»;
3. «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой - на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную ситуацию общения. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

В деловом общении предметом общения является дело.

Особенности делового общения заключаются в том, что

1. партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
2. общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
3. основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Можно выделить виды общения: общение непосредственное (прямое) и опосредованное (косвенное). К формам опосредованного общения можно отнести рекламу, наглядную информацию, или, например, меню в ресторане, несущие основную информационную нагрузку.

. Классификация типов деловых собеседников

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться. Любой собеседник уникален. И все-таки их можно объединить в группы по каким-либо общим характерным чертам.

Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность, владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:

2.1 Вздорный человек, «нигилист»

Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:

1. постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;
2. не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;

1. прежде чем отклонить его решение, предоставить другим возможность отвергнуть его;
2. постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;
3. беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;
4. в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.

.2 Позитивный человек

Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:

1. побуждать его к активному участию в дискуссии;
2. стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных допросов;
3. в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

2.3 Всезнайка

Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова.

При общении с ним следует придерживаться следующих правил:

1. посадить его рядом с ведущим беседу;
2. время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;
3. попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил принять участие в выработке решения;
4. предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;
5. иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

2.4 Болтун

Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

К нему желательно относиться следующим образом:

1. как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;
2. когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;
3. если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;
4. спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
5. заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и всей беседы, установить регламент.

2.5 Трусишка

Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

С таким собеседником нужно обходиться особенно деликатно:

1. задавать ему ясные, конкретные вопросы;
2. продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;
3. если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;
4. помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;
5. решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;
6. применять одобряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение»;
7. специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

.6 Хладнокровный, неприступный собеседник

Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

В этом случае любым способом необходимо:

1. заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;
2. применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?» В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.

2.7 Незаинтересованный собеседник

Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу.

Поэтому нужно:

1. задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;
2. выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;
3. задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;
4. постараться выяснить, что интересует лично его.

2.8 Важная птица

Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:

1. нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;
2. время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;
3. не допускать никакой критики по адресу лиц как присутствующих, так и отсутствующих;
4. не раздражаться из-за его манеры вообще. Помнить, что ваша цель - конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;
5. до определенного момента соглашаться с ним, что уменьшит его желание противоречить и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что... ?»

2.9 Почемучка

Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником?

Здесь может помочь следующее:

1. на вопросы информационного характера отвечать сразу;
2. при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;
3. при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете?»;
4. сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.

Цель приведенной классификации - показать разнообразие типов собеседников. Каждый при желании может продолжить и уточнить классификацию, основываясь на собственном опыте организации и проведения деловых бесед.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д.

Заключение

Исходной характеристикой руководителя как субъекта общения является наличие у него коммуникативной активности, причем активности целенаправленной, осознанной, осуществляемой свободно. Свобода общения достигается через овладение техникой и технологией коммуникативных действий.

Осуществление свободной коммуникативной деятельности требует от каждого руководителя владения специфическими коммуникативными средствами и приемами. Совокупность таких средств и приемов, психологических закономерностей их использования в конкретных ситуациях делового общения рассматривает технология общения.

Технология общения - это учение о мастерстве общения.

Предметом технологии общения является техника организации личностного взаимодействия одного партнера с другим.

Социальная перцепция проявляется в умении воспринимать людей, адекватно оценивать, сопереживать и понимать их. На этой основе строится эффективное взаимодействие с людьми, обмен информацией, соответствующее социальным нормам поведение, развиваются организаторские и коммуникативные качества личности. Организаторские и коммуникативные качества являются важнейшими составляющими эффективности предпринимательской деятельности.

Список использованной литературы

.Дизель П. М., Мак-Кинли Раньян. Поведение человека в организации. - М., 1993. - 472 с.

.Лабунская В.А. Невербальное поведение: Социально-перцептивный подход. - Ростов-на-Дону., 1986. - 95 с

.Паркинсон С. Н. Как преуспеть в бизнесе. - Тула: Логос, 1992. - 235 с

.Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник / Л. Д. Столяренко. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 416 с.

Больше работ по теме: