Руководство — это умственная и физическая деятельность, целью которой является выполнение подчиненными предписанных им действий и решение определенных задач.

Руководитель — это должность, которая позволяет человеку иметь определенные полномочия, использовать данную ему власть. Чтобы эффективно управлять организацией, руководитель должен обладать лидерским влиянием, определяемым личными качествами. Однако руководитель не становится лидером только благодаря этим качествам.

Современные научные представления, основанные на исследованиях зарубежных и отечественных ученых-психологов, в обобщенный психологический портрет руководителя включают:

1. биографические характеристики;

2. способности;

3. личностные черты.

Биографические характеристики. Одним из важнейших биографических показателей признается высокий уровень образования руководителей. Например, типичный менеджер в Японии имеет, как правило, университетский диплом по инженерной специальности или по социальным наукам, а иногда два диплома по разным направлениям. Многие российские менеджеры стремятся также получить инженерное и гуманитарное (социально-экономическое, юридическое) образование. Отечественные ученые, занимающиеся психобиографическими исследованиями, употребляют понятие, «психологический возраст».

Под способностями понимают устойчивые свойства и качества людей, которые определяют успехи, достигнутые ими в разнообразных видах деятельности. Человеческие способности имеют биосоциальную природу. Это означает, что формируются они на основе анатомо-физиологических задатков человека, а складываются в процессе его жизни под воздействием различных социальных факторов (прежде всего обучения и воспитания).

Профессиональные качества:

1. компетентность в соответствующей и смежных профессиях на основе высокого уровня образования, опыта, знания соответствующей и смежной профессий, широты взглядов, эрудиции;

2. постоянное стремление к самосовершенствованию, приобретению новых знаний;

3. поиск и внедрение новых форм и методов работы с персоналом, помощь окружающим в обучении;

4. умение действовать по плану.

Личностные качества:

1. высокие этические нормы;

2.физическая и психологическая выносливость, умение нейтрализовать последствия стресса;

3. высокая внутренняя и внешняя культура;

4. формула «три Д» — доступность, доброжелательность, добропорядочность;

5. эмпатичность (сопереживание);

6. визуальная привлекательность.

Деловые качества:

1. умение организовать деятельность и выполнять основные функции управления; 2. здоровое честолюбие, стремление к власти, лидерству, независимости при любых обстоятельствах, завышенный уровень самооценки, активность, напористость в движении к цели, умение отстаивать свои права;

3. коммуникабельность, обаятельность, умение получить кредит доверия, убедить и повести за собой;

4. креативность, инициативность, оперативность в решении задач, умение определить приоритетные направления деятельности, сконцентрироваться на них или легко перестроиться;

5. самообладание, самоконтроль, планирование рабочего времени, управление взаимоотношениями с окружающими;

6. стремление к инновациям, готовность идти на обоснованный риск, умение увлекать за собой подчиненных.

Гражданское мировоззрение руководителя включает следующие компоненты:

1. признание самоценности человеческой жизни и здоровья, отношение к каждой личности как к индивидуальности;

2. бережное обращение с природой и ее животным миром, активная экологическая деятельность;

3. неукоснительное соблюдение общечеловеческих нравственных норм, незыблемость демократических прав и свобод;

4. законопочитание и законопослушание, уважительное отношение к правопорядку;

5. постоянное стремление к овладению научными знаниями, укрепление своих умений в их разумном техническом применении;

6. стремление к самоутверждению, вера в себя и людей, неиссякаемость жизненного оптимизма.

Современный руководитель (менеджер) является одновременно:

1. управляющим, наделенным властью;

2. лидером, способным вести за собой подчиненных (используя свой авторитет, положительные эмоции, высокий профессионализм);

3. дипломатом, устанавливающим контакты с партнерами и властями, успешно преодолевающим внутренние и внешние конфликты;

4. воспитателем, обладающим высокими нравственными качествами, способным создать коллектив и направляющим его развитие в нужное русло;

5. инноватором, понимающим роль науки в современном мире бизнеса, умеющим оценить и незамедлительно внедрить в производство «ноу-хау», изобретения, рациональные предложения;

6. просто человеком, обладающим глубокими знаниями, неординарными способностями, высоким уровнем культуры, честностью, решительностью характера, сильной волей, но в то же время, рассудительностью, способностью быть образцом во всех отношениях.

В обобщенном виде требования, предъявляемые к личности менеджера, можно представить в следующем виде:

1. умение управлять собой;

2. четкие и ясные личные цели;

3. динамичное личное развитие;

4. способность принимать решения;

5. творчество в работе;

6. способность влиять на людей;

7. понимание специфики управленческого труда;

8. высокие организаторские способности;

9. способность обучать;

10. способность формировать и развивать коллектив.

Характеристика уровней руководства

Уровень руководства

Место на лестнице иерархии

Функции

Порядок назначения

Права

Обязанности

Руково-дители высшего звеня

Стоят во главе организации (члены совета директоров, президенты, вицепрези-денты, генеральные директора)

Определяют миссию предприятия, его цели, политику, стандарты, структуру и систему управления.

На основе контракта с собственником (государством, акционерами)

Представляют интересы предприятия на переговорах с государствен-ными органами, главными контрагентами.

Организация работы фирмы, распоряжение имуществом и всеми средствами, расторжение и заключение договоров, открытие счетов в банках, стимулирование подчиненных, ответственность за решения, реализация власти в соответствии со статусом.

Руково-дители среднего звена

Во главе основных подразделе-ний, крупных цехов

Выполнение заданий от вышестоящих руководите-лей, сохранность имущества

Назначаются первым лицом или его заместителями

Решение кадровых вопросов, поощрение или наказание подчиненных

Выдача заданий исполнителям и контроль их выполнения, проведение мероприятий по совершенствованию организации и технологии производства, условий труда и дисциплины, подготовка информации для решений вышестоящему руководителю,

поддержание хорошего психологического климата в коллективе

Руково-дители низово-го звена

Во главе небольших коллективов (начальники участков, мастера, прорабы, бригадиры)

Повседневное управление технологическим процессом и исполните-лями

Назначаются руководителями среднего звена

Премировать и налагать взыскания

Распределение заданий, составление графиков работы, организация и координация труда персонала, обеспечение выполнение плана в срок, контроль за использованием оборудования, контроль за дисциплиной и безопасности труда, содействие рационализаторству, разрешение конфликтов.

Тема 1.2 Стили руководства

Стиль руководства — это совокупность приемов поведения руководителя по отношению к подчиненным.

Авторитарный стиль руководства (от лат. аuctoritas — власть, влияние) — властный, основанный на стремлении утвердить свое влияние, авторитет, стиль руководства.

При авторитарном стиле менеджер привержен формальному характеру взаимоотношений с подчиненными. Он предоставляет своим сотрудникам лишь минимум информации, поскольку никому не доверяет. При первом благоприятном случае старается избавиться от сильных работников и талантливых людей, которым не хватает подобострастия. В то же время, по его мнению, лучшим работником является тот, кто умеет понимать мысли начальника. В такой атмосфере процветают сплетни, интриги и доносы. Отдельные работники многим обязаны руководителю. Однако такая система руководства не способствует развитию самостоятельности работников, так как подчиненные все вопросы стараются решать у руководства. Никто из сотрудников не знает, как их руководитель будет реагировать на те или иные события — он непредсказуем, из одной крайности бросается в другую. Люди боятся сообщать ему плохие новости, и в результате он живет в наивной уверенности, что все получилось так, как он предполагал. Сотрудники не спорят и не задают вопросов, даже если видят серьезные ошибки в решении или поведении менеджера.

В результате деятельность такого руководителя парализует инициативу подчиненных, мешает их работе. Он создает вокруг себя негативную обстановку, которая, в том числе, угрожает и ему самому. Недовольные подчиненные могут в любой момент сознательно дезинформировать своего руководителя и, в конечном счете, просто подвести. Кроме того, запуганные работники не только ненадежны, но и работают не с полной отдачей сил и способностей, что, естественно, снижает эффективность производства.

Авторитарный стиль руководства имеет несколько разновидностей.

Агрессивный стиль руководства. Руководитель, взявший на вооружение этот стиль, предполагает, что люди по своей природе в основном ленивы и глупы, а значит, при первой возможности стараются избегать работы. Поэтому подчиненных надо принуждать трудиться. Такой менеджер не позволяет себе проявлять мягкотелость и участие. В общении с людьми он обычно неприветлив, часто бывает, груб и безжалостен. Стремится держать подчиненных от себя на расстоянии, максимально ограничивает контакт с ними. В общении с сотрудниками он часто повышает голос, активно жестикулирует, а порой даже оскорбляет людей.

Агрессивно-податливый стиль руководства. Этот стиль характеризуется избирательностью. Менеджер, придерживающийся такой манеры управления, агрессивен по отношению к своим подчиненным и одновременно податлив, услужлив по отношению к своему начальству. Такие руководители боятся показать собственные слабости и недоработки. Нередко подчиненные реагируют на такого менеджера своеобразно: в коллективе выделяется неформальный лидер, вокруг которого сплачивается коллектив, что еще больше увеличивает дистанцию по отношению к формальному лидеру.

Эгоистичный стиль руководства. Менеджер, разделяющий этот стиль руководства, единолично решает все вопросы производства и деятельности коллектива. Как ему кажется, он все знает сам, а поэтому стремится к единовластию, не терпит никаких возражений, склонен к поспешным, но не всегда верным решениям.

Добросердечный стиль руководства. Основой данного стиля является авторитарный характер руководства, однако менеджер дает возможность своим подчиненным в ограниченных рамках участвовать в принятии тех или иных решений. Для оценки результатов работы сотрудников наряду с доминирующей системой наказаний используются и поощрения.

Демократический стиль руководства (от греч. demos — народ и kratos — власть). Этот стиль основан в первую очередь на инициативе коллектива, а не руководителя. Демократический стиль руководства характеризуется в первую очередь коллективной деятельностью, при которой обеспечивается активное и равноправное участие всех сотрудников в обсуждении намечаемых к реализации целей, определении задач и выборе исполнителей для их решения. Руководитель старается быть максимально объективным к подчиненным, подчеркивая свою причастность к мнению коллектива.

Демократический стиль руководства предполагает взаимодействие. У руководителя и подчиненного в этом случае возникает чувство доверия и взаимопонимания. Но стремление прислушиваться к мнению своих сотрудников по самым разным вопросам объясняется не тем, что сам он чего-то не понимает. Менеджер убежден в том, что при обсуждении проблем всегда могут возникнуть новые дополнительные идеи, которые позволят улучшить процесс реализации решения. Такой руководитель не считает для себя зазорным идти на компромисс либо вообще отказаться от принятого решения, если логика подчиненного убедительна. Там, где авторитарный руководитель действовал бы приказом и давлением, менеджер-демократ старается убедить, доказать целесообразность решения проблемы, показать выгоды, которые могут получить сотрудники. Хорошо знающий дело и обстановку в коллективе, он при осуществлении контроля обращает особое внимание на конечный результат работы. Благодаря этому создаются условия для самовыражения подчиненных, у которых развивается самостоятельность. Такая обстановка, создаваемая демократическим стилем руководства, носит воспитательный характер и позволяет достигать цели с малыми издержками. В этом случае авторитет должности менеджера подкрепляется личным авторитетом. Управление происходит без грубого нажима, с учетом способностей людей, опыта и уважения их достоинства.

Имеются две разновидности демократического стиля руководства.

Совещательный стиль руководства. Большинство проблем, вставших перед коллективом, обсуждается сообща. Руководитель старается чаще советоваться с подчиненными, не проявляет своего превосходства и правильно реагирует на критику. За последствия принятых решений ответственность не перекладывается на подчиненных. Руководители совещательного стиля руководства используют возможности двустороннего общения с подчиненными, проявляют доверие к сотрудникам. Несмотря на то, что наиболее важные решения принимаются непосредственно менеджерами, у подчиненных есть возможность принятия отдельных конкретных решений самостоятельно.

Участвующий стиль руководства. Основная идея — максимальное вовлечение коллектива сотрудников в принятие решений и контроль за их исполнением. В данном случае менеджер оказывает полное доверие своим работникам. Характер общения между начальником и подчиненными носит открытый, конструктивный характер. Руководитель ведет себя в данном случае как один из членов коллектива. Каждый сотрудник может при нем свободно выражать свои мнения по разным вопросам, не опасаясь какой-либо мести. Ответственность за неудачи в работе руководитель разделяет со своими подчиненными. Это способствует созданию действенной системы мотивации труда, достижению целей, стоящих перед коллективом, как своих собственных, и, в конечном счете, повышению эффективности производства.

Либеральный стиль руководства (от лат. liberalis — свободный). Этот стиль предполагает склонность к излишней терпимости, снисходительности, нетребовательности.

Данный стиль руководства отличается полной свободой индивидуальных и коллективных решений сотрудников при одновременно минимальном участии руководителя, который, по существу, самоустраняется от руководящих функций. Обычно в такой роли выступают люди недостаточно компетентные, не уверенные в прочности своего служебного положения. Менеджер-либерал обычно предпринимает какие-нибудь решительные действия только по указаниям вышестоящего руководства и стремится уклониться от ответственности за полученные неудовлетворительные результаты. В организации, в которой трудится такой руководитель, важные вопросы часто решаются просто без его участия, поэтому в коллективе, возглавляемом этим менеджером, скорее всего, будет царить фамильярность. В стремлении приобрести и укрепить авторитет он способен предоставлять подчиненным различного рода льготы, выплачивать незаслуженные премии. Руководитель редко комментирует действия подчиненных и не пытается анализировать и регулировать ход событий. Во взаимоотношениях с подчиненными либерал корректен и вежлив, положительно реагирует на критику, нетребователен к сотрудникам и не любит контролировать их работу. Такой руководитель не может отказать работнику, не чувствуя себя виноватым. Больше всего его волнует, что о нем думают сотрудники, и он всеми силами старается им понравиться. Либералы непринципиальны, могут под влиянием разных людей и обстоятельств изменять свое решение по одному и тому же вопросу. Такой руководитель может даже сам выполнить работу за нерадивого подчиненного, поскольку не любит и не хочет увольнять плохих работников. Главное для него — поддержание хороших отношений с подчиненными, а не результат работы. Создается подобие семейной обстановки, в которой все дружат и чувствуют себя расслабленно. Психологический комфорт обволакивает работников и отодвигает на второй план дело. Пока все спокойно, коллектив, возможно, будет исправно функционировать. Но стоит возникнуть кризисной ситуации, при которой потребуются энергичные, дружные действия всей команды, — и хорошие личные отношения исчезнут. Деловых же отношений просто не было. Есть хорошее правило: на работе между менеджером и сотрудниками не может быть дружеских, панибратских отношений.

Достоинства и недостатки стилей руководства.

Рассмотрим достоинства и недостатки основных стилей: авторитарного, демократического, либерального.

Достоинства авторитарного стиля: обеспечивает четкость и оперативность управления, минимизирует время принятия решений, создает видимое единство управленческих действий, на новых предприятиях позволяет быстрее справится с трудностями становления, необходим в коллективе, где люди не хотят и не умеют работать.

Недостатки авторитарного стиля: подавление инициативы сотрудников, отсутствие действенных стимулов труда, неудовлетворенность сотрудников результатами труда, зависимость группы от прессинга руководителя, боязнь подчиненных совершить ошибку, плохой психологический климат в коллективе, конфликты в коллективе.

Достоинства демократического стиля: стимулирование инициативы и творчества подчиненных, успешное решение нестандартных задач, коллегиальное принятие решений, включение психологических механизмов трудовой мотивации, удовлетворенность сотрудников своим трудом, благоприятный психологический климат в коллективе.

Недостатки демократического стиля: длительность принятия решений, возможный низкий уровень ответственности и дисциплины сотрудников, отсутствие централизованного контроля, перекладывание работы на других, нарушение дисциплины в коллективе.

Достоинства либерального стиля: свобода творчества подчиненных, неформальные отношения в коллективе. Может применяться, в случае если руководитель некомпетентен, если он только что получил должность руководителя данным коллективом.

Недостатки либерального стиля: уход от принятия стратегически важных решений, дела идут своим чередом, перекладывание руководителем своих обязанностей на заместителей, сотрудников, равнодушие к критике, безразличие к персоналу, уклонение от ответственности, неудовлетворенность коллектива качеством управления, возможный низкий уровень качества работы.

Тема 1.3 Лидерство

Лидерство — это способность оказывать воздействие на людей с целью достижения намеченных целей. Благодаря лидерству руководитель осуществляет процесс стабильного влияния на подчиненных.

Лидерство ассоциируется, как правило, со следующими основными качествами руководителя:

O Стремление к достижению цели. Настоящий лидер тратит большие усилия на достижение своих целей. Он инициативен, энергичен и настойчив;

O Желание быть лидером. Лидер стремится влиять на других, вести людей за собой. Он готов брать на себя ответственность;

O Честность и прямота. Лидер умеет строить отношения с подчиненными на основе взаимного доверия, так как слово у него не расходится с делом;

O Уверенность в себе. Люди хотят, чтобы их лидеры не сомневались в самих себе. Лидеры должны демонстрировать уверенность в себе, чтобы убедить других в своей правоте;

O Интеллектуальный потенциал. Лидеры должны обладать высоким уровнем интеллекта, чтобы уметь собирать и обрабатывать большие объемы информации. Они должны уметь строить долгосрочные планы и принимать правильные решения;

O Навыки и знания. Эффективный лидер знает свою отрасль и компанию. Это позволяют ему принимать правильные решения и понимать их последствия;

O Обратная связь. Лидер постоянно требует ответной реакции на свои указания и просьбы, для того чтобы убедиться в том, что подчиненные его правильно поняли;

O Контроль над эмоциями. Лидер постоянно себя контролирует и адекватно реагирует на полученную информацию.

Хороший руководитель, по мнению американских специалистов менеджмента, — это человек, который непрерывно изучает новое, готов прислушиваться к советам как работников своей компании, так и других.

Можно добавить еще несколько важных качеств, присущих истинному лидеру:

O проницательность — это способность лидера реально представлять себе будущее, что требует богатого воображения;

O упорство. Лидер не должен сгибаться под тяжестью проблем и даже поражений;

O энтузиазм. Люди, способные видеть будущее и проявлять упорство в его достижении, могут и не добиться успеха, если у них отсутствует такое качество, как энтузиазм. Оно заставляет подчиненных участвовать в инициативах лидера, превращаясь в его искренних союзников;

O самопознание. Лидер должен досконально разбираться в своих человеческих качествах. Без богатой внутренней жизни ему недостает понимания проблем других людей;

O прямота — умение беспристрастно излагать правду. Лидер уверен в своей правоте, а поэтому старается не лгать;

O зрелость — это уникальная способность с благодарностью воспринимать критику как источник роста. Лидер не ожидает к себе особого отношения от других людей. Он умеет контролировать свое настроение и не считает себя вправе судить всех и вся. Он также обладает способностью приспосабливаться к обстоятельствам, мужественно переживает поражения и неудачи;

O цельность — твердые морально-этические взгляды, которых лидер старается придерживаться постоянно. Подобное качество вызывает у окружающих доверие к нему;

O смелость — не боязнь рисковать и относится к ошибкам как к возможности дополнительного совершенствования своих знаний.

Раздел 2. Мотивация в управленческой деятельности

Тема 2.1 Роль руководителя в процессе мотивации в управленческой деятельности

Мотивы - это активные силы, определяющие поведение человека.

Интерес - это избирательное отношение человека к объектам, событиям.

Потребность - это нужда в чем-либо необходимом для существования и развития, ощущение дефицита, сопровождаемое стремлением ликвидировать его.

Мотивация - процесс формирования у работника необходимых стимулов, являющихся внешним побуждением к труду, которое развивается основе осознания как своих личных потребностей, так и потребностей других людей. При должной мотивации у Работника появляется возможность не только удовлетворять свои собственные потребности, но и одновременно достигать цели предприятия, на котором он трудится. Мотивация может быть материальной, общественной, духовной, личной и т. д.

Мотивация труда - стремление сотрудника удовлетворить потребности получить определенные блага посредством трудовой деятельности.

Мотив – сознательный элемент мотивации. Сознательное поведение характеризуется сознательной его регуляцией, пониманием сущности его явлений, их взаимосвязей и причинно-следственной обусловленности.

Мотив труда формируется, если трудовая деятельность - почти единственное, основное условие получения блага. Если же критерием в распределительных отношениях служат статусные различия (должность, квалификационные разряды, степени, звания), стаж работы, принадлежность к социальным группам (инвалид, ветеран, участник войны, мать-одиночка), то формируются мотивы служебного продвижения, получения разряда, которые не обязательно предполагают трудовую активность работника, так как могут достигаться другими видами деятельности.

Плохая организация труда, неблагоприятные санитарно-гигиенические условия, неразвитость социально-бытовой сферы и т.д. обусловливают такую стратегию поведения, при которой работник предпочитает работать меньше, но и меньше получать, так как для него неприемлема цена интенсивного труда. Люди, сознательно оценивая возможные варианты поведения, стараются выбрать наиболее короткий путь к достижению желаемого результата. Причем сила мотива оценивается степенью актуальности той или иной потребности конкретно взятого работника.

Тема 2.2 Теории мотивации

Теория иерархии потребностей Маслоу. Широко известная концепция иерархии потребностей, разработанная А. Маслоу, включает в себя следующие основные идеи и предпосылки:

· люди постоянно ощущают какие-то потребности;

· люди испытывают определенный набор сильно выраженных потребностей, которые могут быть объединены в отдельные группы; группы потребностей находятся в 'иерархическом расположении по отношению друг к другу;

· потребности, если они не удовлетворены, побуждают человека к действиям.

· удовлетворенные потребности не мотивируют людей;

· если одна потребность удовлетворяется, то на ее место выходит другая неудовлетворенная потребность;

· обычно человек ощущает одновременно несколько различных потребностей, находящихся между собой в комплексном взаимодействии;

· потребности, находящиеся ближе к основанию <<пирамиды>>, требуют первостепенного удовлетворения;

· потребности более высокого уровня начинают активно действовать на человека после того, как, в общем, удовлетворены потребности более низкого уровня.

В соответствии с теорией Маслоу выделяют пять групп потребностей.

Физиологические потребности. К данной группе потребностей относятся потребности в пище, воде, воздухе, убежище и т.п., т.е. те потребности, которые человек должен удовлетворять, чтобы выживать, поддерживать организм в жизнедеятельном состоянии. Данные потребности в значительной мере связаны с поддержанием физиологических процессов и порождены физиологией человека. Люди, которые работают в основном по причине необходимости удовлетворения потребностей этой группы, мало интересуются содержанием работы, они концентрируют свое внимание на оплате, а также на условиях труда, удобстве на рабочем месте, возможности избегать усталости и т.п.

Потребности безопасности. Потребности этой группы связаны со стремлением и желанием людей находиться в стабильном и безопасном состоянии, защищающем от страха, боли, болезней и других страданий, которые может принести жизнь человеку. Люди, испытывающие потребности этого рода, стремятся избегать волнений, любят порядок, четкие правила, ясные структуры. Они оценивают свою работу, в первую очередь, с точки зрения обеспечения стабильного существования в будущем. Для человека, находящегося под влиянием этих потребностей, важны гарантии работы, пенсионного обеспечения, медицинского обслуживания.

Потребности принадлежности и причастности. Человек стремится к участию в совместных действиях, он хочет дружбы, любви, хочет быть членом каких-то объединений людей, участвовать в общественных мероприятиях и т. п. Все эти стремления составляют группу потребностей принадлежности и причастности. Если для человека данная потребность является ведущей, он смотрит на свою работу, во-первых, как на принадлежность к коллективу и, во-вторых, как на возможность установить хорошие и дружеские отношения со своими коллегами.

Потребности признания и самоутверждения. Данная группа потребностей отражает желание людей быть компетентными, сильными, способными, уверенными в себе, а также желание, чтобы окружающие. Признавали их таковыми и уважали за это. Люди с сильно развитой данной потребностью стремятся к лидерскому положению либо к положению признанного авторитета при решении задач.

Потребности самовыражения. Данная группа объединяет потребности, выражающиеся в стремлении человека к наиболее полному использованию своих знаний, способностей, умений и навыков. Такие потребности в гораздо большей степени, чем потребности других групп, носят индивидуальный характер. Это потребности человека в творчестве в широком смысле этого слова. Люди с данной потребностью открыты к восприятию себя и окружения, созидательны и независимы.

Теория двух факторов Фредерика Герцберга. Теория Герцберга была выведена в результате исследования, в которое было вовлечено двести инженеров и бухгалтеров. Всем им было задано два вопроса: «Можете ли вы детально описать, когда вы чувствуете себя исключительно хорошо на работе?» и «Можете ли вы детально описать, когда вы чувствуете себя на работе исключительно плохо?».

Герцберг обнаружил в ответах респондентов две ясно различимые группы потребностей. Первую он назвал гигиеническими факторами или поддерживающими. В эту группу входили те факторы или условия, при отсутствии которых служащие не получали удовлетворения от работы. Выяснилось, что при их наличии, хотя удовлетворения и не наблюдалось, но не возрастала ни мотивация, ни удовлетворение от работы. Эти гигиенические факторы включают в себя политику компании и администрации, отношения с начальством, условия работы, размер заработной платы, отношения с коллегами, личная жизнь, статус и безопасность.

Эти факторы имеют ценность только в том случае, если после завершения работы служащий получает ещё и дополнительную награду.

Вторую группу факторов Герцберг назвал мотиваторами или удовлетворителями. Это такие условия работы, при наличии которых достигается высокий уровень мотивации служащих и удовлетворения от работы. При отсутствии этих условий невозможно получить ни эффективной мотивации, ни удовлетворения. Мотиваторы включают в себя достижение цели, признание, работу как таковую, ответственность, продвижение по службе и возможности для личного роста.

Теория мотивации МакКлеланда. В своей теории Дэвид МакКлеланд утверждает, что любая организация предлагает человеку возможности для удовлетворения трёх потребностей высшего уровня: потребность во власти, в успехе и в принадлежности. Его наиболее популярные идеи заключаются в том, что потребность в успехе положительно влияет не только на работу служащих, но и на работу менеджеров всех уровней управления.

Потребность в успехе лежит в иерархии потребностей Маслоу где-то между уважением и самовыражением. Человек, ориентированный на достижение успеха, обычно приемлет достаточно высокий уровень риска, хочет знать о конкретных результатах своей работы, хочет нести ответственость за решение каких-либо проблем, и имеет тенденцию к постановке реальных целей. Кроме этого, он обладает серьёзными навыками в плане организации и планирования.

Теория ожидания. Поведение человека постоянно связано с выбором из двух или нескольких альтернатив. От того, чему человек отдает то или иное предпочтение, зависит, что и как он делает, как он себя ведет и каких результатов добивается. Теория ожидания разработана для того, чтобы дать ответ на вопрос, почему человек делает тот или иной выбор, сталкиваясь с несколькими альтернативами, и насколько он смотивирован добиваться результата в соответствии со сделанным выбором. В самом обобщенном виде теорию ожидания можно сформулировать как учение, описывающее зависимость мотивации от двух моментов: как много человек хотел бы получить и насколько возможно для него получить то, что он хотел бы получить в частности, как много усилий он готов затрачивать для этого.

Процесс мотивации по теории: ожидания складывается как бы из взаимодействия трех блоков: усилие, исполнение, результат.

При этом усилии рассматриваются как следствие, и даже результат мотивации. Исполнение рассматривается как следствие взаимодействия усилий, личных возможностей и состояния среды, а результат - как функция, зависящая от исполнения и степени желания получить результаты определенного типа.

В теории ожидания считается, что для того, чтобы смог осуществиться процесс мотивирования, работник должен иметь устойчивое представление о том, что от его усилий зависят результаты его труда, что из результатов его труда вытекают для него определенные последствия, а также то, что результаты, получаемые им, в конечном счете, имеют для него ценность. При отсутствии одного из этих условий процесс мотивирования становится исключительно сложным или даже неосуществимым. Люди осуществляют свои действия в соответствии с тем, к каким возможным последствиям для них эти действия могут привести. Люди на основе доступной им информации производят выбор одной из альтернатив действия исходя из того, что они получат в результате и какие усилия должны будут затратить, чтобы достичь этого результата. По теории ожидания, человек ведет себя в соответствии с тем, что, по его мнению, произойдет в будущем, если он произведет определенные затраты усилий.

Теория равенства. Одним из постоянных стремлений людей является желание получать справедливую оценку своим действиям. Люди, хотя и не в одинаковой степени, желают, чтобы к ним относились справедливо. При этом справедливость связывается с равенством, в сравнении с отношением к другим и оценке их действий. Если человек считает, что к нему подходят так же, как к другим, без дискриминации, оценивают его действия с тех же позиций, что и действия других, то он ощущает справедливость отношения к себе и чувствует себя удовлетворенным. Если же равенства нарушается, если отдельные члены организации получают незаслуженна высокую оценку и вознаграждение, то человек чувствует себя обиженным, и эта привадит к расстройству и неудовлетворенности. При этом неудовлетворенность может наступить даже тогда, когда человек получает высокое па отношению к затратам его труда вознаграждение. Влияние данного момента на взаимоотношение человека с организацией положено в основу одной из теорий мотивационного процесса - теории равенства.

Важным выводом из теории равенства является то, что люди ориентируются на комплексную оценку вознаграждения. Оплата труда играет важную роль в этой комплексной оценке, но далеко не единственную и не обязательно определяющую. Поэтому руководители должны это учитывать, если они стараются создавать атмосферу равенства в коллектив

Раздел 3. Психология малой группы и коллектива

Тема 3.1 Понятие и виды малых групп

Под малой группой понимают небольшое, относительно устойчивое объединение людей, имеющее общую цель, установившиеся деловые и личные отношения (семья, группы детского сада, школьный класс, спортивная команда и т.п.).

Малая группа является начальной ячейкой человеческого общества и первоосновой всех других составных элементов. В ней объективно проявляются реальность жизни, деятельности и взаимоотношения большинства людей. Малая группа – это небольшое по размеру объединение людей, связанных непосредственным взаимодействием.

Именно в малых группах происходит формирование личности, проявляются ее качества, поэтому личность нельзя изучать вне группы. Через малые группы осуществляются связи личности с обществом: группа трансформирует воздействие общества на личность, личность воздействует на общество сильнее, если за ней стоит группа. Статус социальной психологии как науки, ее специфика во многом определяются тем, что малая группа и возникающие в ней психологические феномены являются центральными признаками в определении ее предмета.

За нижнюю границу размеров малой группы большинство специалистов принимает три человека, поскольку в группе из двух человек – диаде – групповые социально-психологические феномены протекают особым образом. Верхняя граница малой группы определяется ее качественными признаками и обычно не превышает 20-30 человек. Оптимальный размер малой группы зависит от характера выполняемой совместной деятельности и находится в пределах 5-12 человек. В меньших по размеру группах скорее возникает феномен социального пресыщения, группы большего размера легче распадаются на более мелкие микрогруппы, в рамках которых индивиды связаны более тесными контактами. В этой связи принято выделять группы первичные, то есть наименьшие по размеру и далее не делимые общности, и вторичные группы, формально представляющие собой единые общности, но включающие в себя несколько первичных групп.

Малые группы являются основным объектом лабораторных экспериментов в социальной психологии. Поэтому необходимо различать группы искусственные (или лабораторные), специально создаваемые для решения научных задач, и естественные группы, существующие независимо от воли исследователя.

Формальные группы – группы, членство и взаимоотношения в которых, носят преимущественно формальный характер, то есть определяются формальными предписаниями и договоренностями. Формальными малыми группами являются, прежде всего, первичные коллективы подразделений социальных организаций и институтов.

Организационные и институциональные малые группы представляют собой элементы социальной структуры общества и создаются для удовлетворения общественных потребностей. Ведущей сферой активности и основным психологическим механизмом объединения индивидов в рамках организационных и институциональных, малых групп является совместная деятельность,

Неформальные группы – объединения людей, возникающие на основе внутренних, присущих индивидам потребностей в общении, принадлежности, понимании, симпатии и любви. Примерами неформальных малых групп являются дружеские и приятельские компании, пары любящих друг друга людей, неформальные объединения людей, связанных общими интересами, увлечениями.

По времени существования выделяются группы временные, в рамках которых объединение индивидов ограничено во времени (например, участники групповой дискуссии или соседи по купе в поезде), и стабильные, относительное постоянство существования которых определяется их предназначением и долговременными целями функционирования (семья, трудовые и учебные группы)

В зависимости от степени произвольности решения индивидом вопроса о вхождении в ту или иную группу, участии в ее жизнедеятельности и уходе из нее группы делятся на открытые и закрытые.

Основными критериями психологической общности группы выступают явления сходства, общности индивидов, входящих в малую группу (общность мотивов, целей, ценностных ориентации и социальных установок). Осознание членами группы наличия сходства, общности входящих в нее индивидов и отличий (в том числе психологических) своей группы от других выступает основой идентификации индивидов со своей группой (осознания своей принадлежности к данной группе, своего единства с нею – чувство «мы»). Одним из проявлений позитивной групповой идентификации является внутригрупповая приверженность – тенденция к более позитивному эмоциональному отношению индивидов к своей группе и более позитивной оценке ее членов.

Референтность малой группы – значимость групповых ценностей, норм, оценок для индивида. Основными функциям» референтной группы являются: сравнительная и нормативная (предоставление индивиду возможности соотносить свои мнения и поведение с принятыми в группе и оценивать их с точки зрения соответствия групповым нормам и ценностям).

Факторы и стадии развития групп.

Руководителю необходимо постоянно анализировать уровень развития группы, над которой он имеет власть, и планировать свою деятельность так, коллектив постоянно и планомерно развивался.

Факторы развития групп можно подразделить на две группы.

Первую группу образуют внешние (объективные) факторы:

- площадь;

- техническая оснащенность;

- фонд заработной платы;

- значимость производства;

Вторую группу составляют внутренние (субъективные) факторы:

- качество личности руководителя;

- система общественных отношений;

- взаимодействие с другими коллективами.

Уровень активности и скорость формирования коллектива зависит от:

- сходства состава членов (образование, профессиональная подготовка, социальные установки, характеры);

- количества членов (определяется видом деятельности, особенностями производства);

- организаторских способностей и моральных качеств руководителя (характер, опыт работы, стиль руководства).

Возникновение и образование малых групп может сильно различаться от типа группы. Образование формальных групп происходит, как правило, вне прямой связи с потребностями и желаниями людей объединиться именно в данной группе. Вхождение индивида в ту или иную формальную группу диктуется потребностями, не связанными напрямую с потребностью в общении и объединении именно с данными людьми.

Стадии развития коллектива.

1. Стадия первичного синтеза (создание и формирование коллектива). Руководитель и подчиненные выполняют определенные функции.

Функции руководителя

Функции подчиненных

- изучение личного состава;

- знакомство коллектива с целями и задачами организации;

- распределение ролей с учетом подготовленности, опыта работы, личных пожеланий;

- определение режима работы

- адаптация к условиям труда;

- адаптация к руководителю, его требованиям;

- адаптация друг к другу

2. Стадия дифференциации:

• завершение взаимного изучения;

• сближение людей в соответствии с их интересами, складом характера;

• образование малых групп:

- группа актива – поддерживает руководителя;

- группа пассива – стремится делать как можно меньше,

ищет работу полегче;

- группа добросовестных исполнителей – понимает свои

обязанности, делает свое дело, инициативы не проявляет;

- группа дезорганизаторов.

3. Стадия интеграции (образуется общность установок и интересов, единство воли):

• изменяется стиль деятельности руководителя (с авторитарного на демократический), требуется большая гибкость;

• понимание коллективом требований руководителя;

• предъявление к руководителю более высоких требований (стимулирование его роста);

• создаются условия для творческого роста каждого члена коллектива, оптимального решения задач;

• формируется идеология, психология и культура коллектива.

Тема 3.3 Морально-психологический климат коллектива

Морально-психологический климат коллектива – это устойчивая система внутренних связей, которая в эмоциональном настроении коллектива, его общественном мнении, результатах деятельности.

Морально-психологический климат в трудовом коллективе зависит от следующих факторов:

1. Социально-производственная среда (уровень механизации и автоматизации, дисциплин и охраны труда, уровня организации труда и управления).

2. Социально-экономической среды (способов производства, распределения и потребления материальных ценностей, системы материального поощрения).

3. Социально-общеобразовательные среды (квалификационно-образовательного уровня коллектива, уровня общего и специального образования, творческого и интеллектуального потенциала работника).

4. Социально-культурной среды (уровня технической эстетики и культуры производства, уровня духовного и физического развития коллектива).

5. Социально-нравственной среды (системы нравственного воспитания коллектива, формирование моральных признаков).

6. Социально-психологической среды (системы психологических установок, социально-психологических характеристик личностей).

7. Социально-бытовой сферы (условия быта и отдыха членов коллектива).

Влияние трудового коллектива на личность зависит от того, каков характер сложившихся отношений между членами этого коллектива.

На результаты деятельности людей большое влияние оказывает их настроение. Настроение людей зависит от самих членов коллектива, от их отношения друг к другу.

В коллективе с нормальным морально-психологическим климатом, все его члены, как правило, отличаются добротой, товарищеским отношением к новому человеку. Уважение и доверие, оптимистическая доверительная оценка, желание и умение увидеть лучшее в человеке, в таком коллективе являются правилом.

Нормальный морально-психологический климат в коллективе способствует высокой производительности труда, поскольку поддерживает положительный эмоциональный настрой коллектива, предупреждает возникновение конфликта.

Благоприятный психологический климат состоит из нескольких характеристик:

· Макроклимат общества. Группа отражает основные элементы социально-психологического климата общества в целом, характерное отношение.

· Эмоциональный фон. Преобладающая окраска эмоциональных отношений между членами группы, характер этих отношений.

· Численность групп коллектива. С увеличение численности групп, эффективность постепенно снижается. Отмечено, что группу до 15 человек отличает целостность единство, по мере увеличения численности, она начинает распадаться на более мелкие.

· Структура групп. Неоднородный состав группы с точки зрения возрастных различий обеспечивает большую сплоченность и единение. Разные возраста и представительства обоих полов формируют более богатый спектр отношений, способствует укреплению группы.

· Длительность существования группы. Время совместной работы определяет формирование традиций, внутригрупповых норм, престижа группы и ее сплоченности.

· Неформальной структуры. Наличие неформальной структуры отрицательно сказывается на развитии и объединении группы.

Признаками неблагоприятного социально - психологического климата являются:

· недоверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;

· не доброжелательная и не деловая критика;

· не способность выражения собственного мнения при обсуждении вопросов касающихся всей группы;

· давление руководителей на подчиненных и отсутствие права принимать значимые для группы решения;

· не достаточная информированность членов группы о ее задачах и о состоянии дел;

· не удовлетворенность принадлежности к группе;

· снятие с себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов;

· не высокая сплоченность всех членов группы.

Раздел 4. Психология общения

Тема 4.1 Содержание, цели и функции общения

Общение – сложный, многогранный процесс, который выступает как процесс взаимодействия двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, взаимное влияние, сопереживание, взаимопонимание. В процессе общения формируются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия.

Общение классифицируется по содержанию, целям, средствам, функциям, видам и формам.

Содержание – информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного человека к другому.

По содержанию общение может быть представлено как:

1. Материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

2. Когнитивное – обмен знаниями.

3. Деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками, от субъекта к субъекту передаётся информация, совершенствующая и развивающая способности.

4. Кондиционное – обмен психическими и физиологическими состояниями; люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние.

5. Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: познавательных, социальных, культурных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

По целям общение делится:

1. Биологическое – необходимое для поддержания, сохранения и развития организма, связано с удовлетворением основных органических потребностей.

2. Социальное – преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития отношений, личностного роста индивида.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного человека к другому.

По формам общение делится на:

1. Прямое – естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных и невербальных средств информации лично передаётся одним участником другому.

2. Косвенное – включение в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации.

3. Непосредственное – с помощью естественных органов, данных человеку природой (рука, туловище, голова)

4. Опосредованное – неполный психологический контакт при помощи специальных средств, отдаляющих получение обратной связи.

5. Массовое – множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными её видами.

6. Межличностное – непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников, подразумевает психологическую близость партнёров.

По ориентации можно выделить монологическое и диалогическое общение. Монологическое общение подразделяется на:

1. Императивное – авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям; партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной; конечная цель императива – принуждение партнёра – незавуалирована.

2. Манипуляции – предполагает воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений; партнёр по общению используется манипулятором для достижения своих целей; коренное отличие манипуляции от императива состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения (они скрываются или подменяются другими); партнёр по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определённых, «нужных» манипулятору свойств и качеств; манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных отношений между людьми.

Диалогическое общение представляет собой переход от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнёра по общению, такое общение обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.

Тема 4.2 Коммуникативная сторона общения

Деловое общение – коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Средства коммуникативного общения можно разделить на вербальные (словесные) – передача информации, и невербальные – передача отношения к партнёру по общению.

На вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Основной целью обмена информацией является выработка единой точки зрения между общающимися, установление согласия по поводу ситуаций и проблем. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать являются составляющими коммуникативной стороны общения

Функцией вербальных средств общения является передача информации, которая осуществляется при помощи языка.

Невербальные средства общения являются дополнением речевого общения.

Выделяют несколько видов невербальных средств общения:

1. Кинесика – изучает внешнее проявление человека, зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении, включает в себя: мимику(движение мышц лица), пантомимику (движение тела: осанка, походка, позы), жесты, взгляд.

2. Экстралингвистика - исследует включение в речь речевых пауз, кашля, плача, смеха, вздохов.

3. Просодика – общее название ритмико-интонационных сторон речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения).

Голос – является выразителем наших чувств и имеет важное значение. Каждому человеку необходимо работать над постановкой голоса, особенно это относится к тем, кто постоянно вступает в общение, чья профессия связана со звучащим словом. Существенное значение имеет гибкость, пластичность голоса, умение легко изменять его в зависимости от содержания речи. Большое значение имеет тон речи, окраска голоса человека, с помощью которой он передаёт свои чувства и мысли.

4. Паралингвистика – исследует громкость, тембр, ритм, высоту звука.

5. Такесика – изучает прикосновения в процессе общения (рукопожатие, поцелуй, дотрагивание).

6. Проксемика – исследует расположение людей в пространстве при общении (расстояние до собеседника, персональное пространство)

В структуру кинесических средств общения входят:

1. Мимика – движение мышц лица; мимика характеризуется целостностью и динамичностью; по мимике определяется эмоциональное состояние индивида: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, страх.

2. Визуальный контакт – отражает эмоциональное состояние человека, свидетельствует о расположенности к общению.

3. Поза – положение человеческого тела, типичное для данной культуры; поза определяет статус человека; по позе можно судить о закрытости или расположенности к общению.

4. Жесты – разнообразные движения руками и головой; жестикуляция характеризуется интенсивностью, которая зависит от национальной культуры и эмоционального состояния.

5. Походка – стиль передвижения, по которому легко распознать эмоциональное состояние.

Такесические средства общения – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя (биологически необходимая форма человеческого общения).

Использование такесических средств общения зависит от следующих факторов:

1. статус общающихся сторон

2. возраст

3. пол

4. степень знакомства

5. национальные обычаи, традиции

Проксемические характеристики – ориентация партнёров в момент общения, дистанция между ними ( определяется культурными и национальными факторами).

Проксемика учитывает ориентацию на угол общения – поворот тела, носка ноги в направлении партнёра или от него (направление мыслей).

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров:

1. Информационно-дефицитный – механический обрыв информации и отсюда её искажение, неясность.

2. Замещающе-искажающий – придание полученной информации иного значения чаще возникает, когда передача идёт через несколько человек – ретрансляторов.

3. Фонетическое непонимание – разные языки, диалекты общения, дефекты речи и дикции, неправильный грамматический строй речи.

4. Семантический – различия в системах значений участников общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи)

5. Стилистический – несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения (или стиля речи и психологического состояния)

6. Логический – логика рассуждения коммуникатора либо слишком сложна для реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (женская, мужская, детская логика)

7. Дипозиционно-статусный барьер – социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации.

Тема 4.3 Интерактивная сторона общения

Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, при этом действие является основным содержанием общения.

Главное содержание общения – воздействие на партнёра, взаимодействие, которое может быть ориентировано на контроль и понимание.

Общение осуществляется по поводу того или иного предмета, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции:

1. Открытость общения – способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других.

2. Закрытость общения – неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет общения.

3. Смешанные типы общения – одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая себя; или один из собеседников открывает партнёру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.

При выборе позиции общения следует учитывать:

1. степень доверия к партнёру

2. возможные последствия открытости общения

В процессе общения можно выделить этапы взаимодействия:

1. Установка контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимум возможности для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Правила установления контакта:

1) продемонстрировать доброжелательность и открытость общения (возможно применение невербальных средств общения – улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать доброжелательную атмосферу.

2) словесное обращение – сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнёра к общению.

3) начинать общение словами «вы», «ты», «я», «мы».

2. Этап ориентации. Помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнёра. Задачи этого этапа:

1) вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение.

2) выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей.

3) начать решение основной задачи общения.

На этом этапе сразу выясняют, каким по длительности будет разговор (свёрнутый, чёткий или развёрнутый, подробный)

3. Активное обсуждение вопроса в непринуждённой атмосфере:

1) шутка

2) повышение эмоционального тонуса собеседника

3) включение собеседника в выполнение физических действий (просьба помощи, благодарность).

С учётом самооценки партнёра, которую можно повысить или понизить, и правильного распределения ролей по принципу доминирование – подчинение возможны:

1. «пристройка сверху» - выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле; полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными паузами; навязывание собеседнику определённой дистанции.

2. «пристройка снизу» - приниженная поза; постоянное движение глаз снизу вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнёру.

3. «пристройка на равных» - синхронизация темпа речи; уравнивание громкости речи; установление симметричного рисунка обмена взглядами.

Тема 4.4 Перцептивная сторона общения

Восприятие – целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Восприятие зависит от:

1. индивидуально – личностных факторов

2.социокультурных факторов (социальное происхождение, социальный статус человека)

Основа восприятия – восприятие явлений или людей как представителей той или иной социальной группы. Человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, по его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить его социально – психологические характеристики: черты характера; возраст; социальный слой; профессию.

При восприятии людей могут быть допущены ошибки, обусловленные рядом факторов.

1. Фактор превосходства – действует при неравенстве партнёров. Превосходство может проявляться во внешнем оформлении и манере поведения. Под воздействием фактора превосходства возможна недооценка или переоценка партнёра.

2. Фактор привлекательности – склонность переоценивать внешне привлекательного человека и недооценивать непривлекательного.

3. Фактор отношения к нам – люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше, чем люди, относящиеся к нам плохо. Отношение к нам проявляется в согласии или несогласии с нашей позицией. Мы склонны тем выше оценивать мнение человека, чем ближе его мнение к нашему собственному.

Изучая процессы восприятия, психологи выявили типичные искажения представлений о другом человеке:

1. Эффект ореола. Любая информация, получаемая о человеке, накладывается на заранее созданный образ. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль ореола, мешающий эффективному общению. Эффект ореола может принести пользу в том случае, если вы создадите хорошую репутацию людям, которые тесно связаны между собой.

2. Эффект проекции – возникает тогда, когда мы приятному для нас человеку приписываем свои достоинства, а неприятному свои недостатки. Механизм проецирования заключается в том, что мы неосознанно наделяем другого человека собственными мотивами, приписываем ему переживания, эмоциональное состояние и качества, присущие нам самим.

3. Эффект упреждения – проявляется тогда, когда мы сталкиваемся с противоречивой информацией о человеке. Если мы имеем дело с незнакомым человеком, то значение придаётся сведениям, которые предъявляются в начале. При общении с хорошо знакомым человеком учитываются самые последние сведения о нём.

Познание и понимание себя и других в процессе общения происходит в соответствии с психологическими механизмами восприятия:

1. Идентификация – уподобление себя другому. Чтобы понять партнёра по общению, необходимо себя поставить на его место, т. К. нельзя по-настоящему понять человека, пока не побываешь на его месте. Данный механизм помогает понять ценности, привычки, поведение и нормы другого человека.

2. Эмпатия – не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представлять, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события. Высшая форма проявления эмпатии – действенная, характеризующая нравственную сущность человека.

3. Аттракция – представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Причиной проявления положительного эмоционального отношения партнёров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство.

4. Рефлексия – способность человека представлять, как он воспринимается партнёром по общению. Это уже не просто знание другого, но и знание того, как другой понимает вас. При этом наше внимание переносится с партнёра по общению на нас самих и происходит как бы своеобразное удвоение зеркальных отражений друг друга. Понимание другог человека очень важно для успешного общения с ним.

5. Каузальная атрибуция – приписывание причин поведения другому человеку. Помимо этого существует внутренняя и внешняя атрибуция. Знание закономерностей и ошибок каузальной атрибуции помогает сделать её эффективной для налаживания взаимодействий.

Раздел 5. Психология делового общения

Тема 5.1 Особенности и принципы управленческого общения

Управленческое общение это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи. Существуют следующие формы управленческого общения:

1. Субординарная. В основу такого общения положены административно-правовые нормы. Оно складывается между руководителями и исполнителями, а также между руководителями разных уровней.

2. Служебно-товарищеская. В основу такого общения положены административно-моральные нормы. Оно складывается между коллегами по работе.

3. Дружеская. Основой такого общения являются морально психологические нормы взаимодействия. Такое общение может быть между руководителями, между подчиненными (коллегами по работе), между руководителями и подчиненными.

Особенности проведения служебных совещаний.

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.

Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний (так называемое приглашение «для массовости»).

Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

Назначение дня и времени проведения совещания. Как правило, для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Наилучшим днем для совещания считается среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.

Основные ошибки, допускаемые при проведении совещания:

u не регламентируется его продолжительность;

u не соблюдается установленная продолжительность;

u слишком большая продолжительность;

u не делаются перерывы;

u не ограничивается время на доклады и выступления;

u участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

Как правило, местом проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения.

Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, оно должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель, оргтехнику.

Основные ошибки, допускаемые при определении места проведения совещания:

u слишком много совещаний проводится в кабинете начальника;

u в ходе совещания ведутся телефонные разговоры и даже принимаются посетители;

u помещение для совещания плохо оборудовано и недостаточно освещено.

1.Подготовка участников совещания.

Менеджер-организатор совещания должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

2.Проведение совещания.

Ученые установили, что оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40-45 мин. Спустя 50 мин у участников совещания ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, отвлеченные разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. После 30-40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается нормальное состояние, и обсуждение проблем можно продолжить.

После 90 мин работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают. В случае, если совещание продолжается 2 ч без перерыва, то более 90% его участников согласны на любое решение, лишь бы это совещание побыстрее закончилось. Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 ч. Если обстоятельства дела требуют более длительной работы, то после 40 мин заседания необходимо объявлять перерыв 10-15 мин.

Протокол совещания - это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

u достижение цели совещания;

u решение;

u исполнители задания и сроки.

Ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе делового совещания:

u дата, место проведения;

u номер протокола;

u краткое содержание обсуждаемого вопроса;

u присутствовали;

u отсутствовали, причины отсутствия;

u копии (фамилии тех, кому предназначены);

u повестка дня по пунктам;

u тема по пункту повестки дня;

u обсудили (кто выступил);

u решили;

u постановили (сообщается, что именно);

u выполнение решения возложено на (фамилии);

u срок исполнения (дата).

3. Подведение итогов и принятие решения.

Подводятся итоги совещания и делаются выводы; определяются те, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ; определяются объемы работ, сотрудники, которые будут выполнять задание; сроки, в течение которых должно быть выполнено задание; формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части; выписка из протокола и т. п.).

4. Контроль за выполнением решения.

Без претворения решения в жизнь и контроля за этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.

Особенности проведения переговоров.

Основная задача переговорного процесса - убедить вторую сторону принять ваше предложение. Переговоры - это сложный коммуникативный процесс, требующий серьезной подготовки, включающей разработку деловых предложений, формулирование конкретных и стратегических целей ведения переговоров, оценка собственного экономического потенциала и возможностей партнера.

Первая заповедь успешного ведения переговоров - соблюдать взаимную выгоду.

Вторым важным правилом ведения переговоров является отказ от спора.

Переговоры следует вести с партнером, обладающим полномочиями, - с «ключевой фигурой».

Важнейшей составляющей переговоров является аргументация, используемая партнерами. Аргументы - это доводы, основания, доказательства, которые могут опираться на субъективные взгляды, на объективные положения или на общеустановленное мнение. Аргументы приводится в подтверждение истинности других суждений.

Специалист по этике П. Мицич описывает следующие методы аргументирования.

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, составляющим основу доказательной аргументации. Важную роль играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит к желаемому результату.

Метод сравнения имеет принципиальное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

Метод «да... но» подразумевает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают только преимущества или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако, поскольку действительно редко слушается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод еда... но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Можно спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

Метод игнорирования заключается в том, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

Метод видимой поддержки весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника ему не выдвигают возражений и не противоречат, а, наоборот, приводят новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты ... (перечисляются). Но это не поможет вам, так как...». Теперь наступает черед ваших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса.

Правила построения деловой беседы.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

Первый этап - подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы исходя из ее задач - главный раздел этого этапа.

Второй этап - ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Третий этап - основной состоит из 3 частей (рис. 1):

Рис.1

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия.

Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что, впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. («По одежке встречают, по уму провожают».)

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить, собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметъ слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог - правильно определить его точку зрения.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

Деловая переписка.

При составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования:

Исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, т точно знать, как это выразить в понятой, сжатой и доступной форме.

Письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

· Фразы должны легко читаться нежелательно использование большого количества причастных и деепричастных оборотов;

· Письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбивать на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

· Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным;

· Письмо должно быть написано в нейтральной тоне, нежелательно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;

· Объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;

· С точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, так как орфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе;

· Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

Пример делового письма, составленного по данной схеме.

Внимание: «Уважаемая (ый)______________________________

Я хочу сообщить Вам важное (интересное)»

Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшит Вашу жизнь…»

Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы … в благородное, патриотическое дело …»

Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей …»

Содержание внутренней переписки может быть различным, но оно должно отвечать некоторым общим правилам:

· письмо должно быть лаконичным;

· обязательно должна прославляться дата;

· письмо не должно содержать клеветнических измышлений;

· должна быть разборчивая подпись.

Раздел 6. Этикет и этическая культура руководителя

Тема 6.1 Профессиональная этика

Этика – учение о морали, нравственности. В латинском языке синонимом слова «этика» является слово «мораль». Русским синонимом является «нравственность». Предмет изучения этики – принципы и нормы поведения людей по отношению к окружающим и к обществу.

В деловом общении большое значение уделяется необходимости учитывать этические нормы и ценности, особенно подчёркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

Профессиональными нормами являются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Профессиональная этика – учение о нормах поведения профессиональной группы в обществе.

Этика делового общения имеет различные проявления в отношениях между:

1. предприятием и социальной средой

2. предприятиями

3. руководителем и подчинёнными

4. подчинёнными и руководителем

5. людьми равного статуса

В Библии сказано «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтобы поступали с тобой». Этот закон считается золотым правилом нравственности.

Отношения с сослуживцами должны быть взаимно предупредительными с тем, чтобы не обидеть и не унизить партнёра. Необходимо выработать у себя стремление к эмпатии и уважению по отношению к личности другого человека. Особенно сложной является моральная сторона взаимоотношений руководителя и подчинённых с точки зрения последних. В этом случае подчинённые должны быть не механическими исполнителями, а мыслящими, творческими сотрудниками, сознательно поддерживающими деятельность руководителя, добросовестно и неукоснительно выполняющими его поручения.

Подчинённые должны с пониманием относиться к замечаниям руководителя, не воспринимая их как оскорбление или ущемление. Но в то же время и подчинённые должны иметь моральное право в открытой или конфиденциальной обстановке высказывать критические замечания в адрес руководителя и своих коллег.

Тема 6.2 Этикет деловых переписок

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами.

Служебная переписка является важной частью делового этикета. Деловая переписка способствует установлению прочных связей с партнёром, улучшению взаимосвязи различных служб.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

1. Исполнитель должен отчётливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме.

2. Письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами характеризует пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

3. Письмо составляется только по одному вопросу, при этом текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых затрагиваются лишь один аспект данного вопроса.

4. Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным.

5. Письмо пишется в нейтральной форме изложения.

6. Объём делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста.

7. С точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, т.к. орфографические, синтетические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе.

8. Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

Правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждает интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать.

Наиболее часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем:

1. Резюме и письмо с просьбой о приёме на работу.

2. Письмо-заявление об уходе.

3. Рекомендательное письмо.

4. Письмо-отказ.

5. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договорённости, сделки)

6. Письмо-благодарность

7. Письмо-напоминания

8. Письмо-уведомление

На деловом письме всегда ставится подпись руководителя.

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, в каждой из них существует и внутренняя переписка. Содержание внутренней переписки может быть различным, но должно отвечать некоторым правилам:

1. Письмо должно быть лаконичным.

2. На письме обязательно проставляется дата.

3. Письмо не должно содержать никаких клеветнических измышлений

4. Подпись на документе должна быть разборчивой.

Тема 6.3 Этикет общения по телефону

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает много рабочего времени человека. Для делового человека необходимо научиться дорожить своим временем.

Существует несколько рекомендаций:

1. Рядом с телефоном полезно иметь ручку, блокнот и календарь.

2. После звонка быстро снимите трубку. Этикетом предусмотрено снимать трубку до четвёртого звонка телефона, т.к. воздействие телефонных гудков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку не отрываясь. Если вы выполняете срочную работу, то можете трубку телефона не снимать или снять её сразу после звонка и вежливо попросить перезвонить в определённое время.

3. В деловом общении предпочтительнее информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении).

4. Если во время вашей беседы с клиентом раздался телефонный звонок, извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить или запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Заканчивает разговор тот, кто звонил, и поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение.

6. Важно, чтобы служебный телефонный разговор вёлся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собеседник её не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонация и тон очень многое могут сказать о вас. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо и открыто.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора пережёвывать пищу, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Во время телефонного разговора не рекомендуется жевать жвачку.

8. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имён собственных, фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон.

9. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнёра, а иногда и раздражительностью. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию.

Если звоните вы, существует несколько рекомендаций с чего начать и как себя вести:

1. Определите цель телефонного разговора. Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, т.к. это позволит не упускать из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным.

2. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что после пятого сигнала вешают трубку, а вызов повторяют позже.

Нарушением правила этикета считается невыполнение обещание перезвонить.

Раздел 7. Психология конфликта

Тема 7.1 Понятие конфликта, его сущность

Конфликтом называют трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями; столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений. В конфликте каждая из сторон делает все, чтобы была принята только ее точка зрения.

Основными составляющими конфликта являются следующие понятия: участники (противостоящие стороны, оппоненты) – это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны;

v оппонент – это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с другой стороной;

v сильный оппонент – это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками конфликтной ситуации;

v конфликтная личность – это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты;

v объект конфликта – это предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт. Для того, чтобы определить объект конфликта, необходимо найти источник (причину) конфликта;

v проблема – это сложная задача, вопрос, требующий разрешения, исследования;

v конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы; она основана на индивидуальной или групповой оценке объективно складывающихся ситуаций; возникновение конфликтных ситуаций способствует более или менее длительный период скрытой, взаимной или односторонней неудовлетворенности.

Сущность конфликта – это межгрупповое или межличностное противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии. Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая:

· противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;

· противоположные цели и средства достижения целей;

· несовпадение интересов, желаний, увлечений оппонентов.

Формула конфликта:

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания.

Основные содержанием конфликта является несовместимость действий и целей. Подчиненные хотят увеличения заработной платы – руководство не считает это возможным; менеджер стремиться сократить штат сотрудников – персонал убежден, что перечни обязанностей каждого слишком объемны и требуют введения новых должностей; жена считает заработок мужа недостаточным – муж уверен, что запросы жены избыточны. Причины и внутреннее содержание конфликтов совпадают на всех социальных уровнях, будь то конфликты международные, межгрупповые и межличностные.

Конфликты по типу структуры взаимоотношений делятся на вертикальные и горизонтальные. В горизонтальном конфликте принимают участие сотрудники равного статуса, т.е. не подчинены друг другу. Вертикальные конфликты охватывают сотрудников, находящихся в соподчиненном отношении. Если в ситуации задействованы и те, и другие отношения, такой конфликт можно считать смешанным. Для менеджера наибольшей сложностью в разрешении обладают вертикальные конфликты, т.к. он сам оказывается вовлеченным в конфликт и объективная оценка затруднена.

Разделение на конструктивные и деструктивные конфликты. Отражает направленность на созидание, изменение сложившейся ситуации с целью ее улучшения или тенденцию к разрешению, снятию причины противоречия. Результаты последствий деструктивных конфликтов, как правило, серьезные из-за жесткого сценария развития.

Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адапционный, неадекватной самооценки.

Межличностный конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и, в конечном счете, могут привести к конфликтам. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро эти конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

Причины возникновения конфликта в целом он вызываются:

• трудовым процессом;

• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т.е их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;

• личным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.

Стадии и причины возникновения конфликта в процессе общения

Несмотря на специфику и многообразия, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта;

5) послеконфликтную ситуацию, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации, прежде всего в процессе делового общения.

Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны. Источниками конфликтов также может служить нестабильность, неритмичность профессиональной деятельности или ошибки управления. Неравномерность нагрузки и перенапряжения ведут к хроническому утомлению, снижению работоспособности и частичным ошибкам. Нестабильность нагрузки формирует напряжение, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, которые находят свое выражение в межличностных конфликтах.

Тема 7.2 Способы управления конфликтами и особенности поведения людей в конфликте

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

· разъяснение требований к работе. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результате ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто представляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;

· координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принципы единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять.

Из средств интеграции используются межфункциональные группы, межотдельские совещания. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.

· общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществления этих целей требует совместимых двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.

· структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в форме премий, благодарности, признания или повышения по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Стили разрешения конфликтов

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения.

В этой связи интересны исследования К. У. Томаса и Р. Х. Килмена, которые указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

· конкуренция или соперничество;

· компромисс;

· приспособление;

· игнорирование или уклонение;

· сотрудничество.

Наиболее типичным является стиль конкуренции. Статистика утверждает, что 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора того шага; взаимодействовать с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Это стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не подержать решение, принятое вопреки ее воли, или даже попытается саботировать ее.

Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и тоже повешение для работы. Способность высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро решить конфликт, ведет к удовлетворению двух сторон. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

1) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

2) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

3) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять;

5) в результате компромисса вам удастся сохранить взаимоотношения.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это е означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие:

1) важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

2) предмет разногласия не важен для одного из участников;

3) добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения;

4) у участника недостаточно власти или шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти «взрыв».

Игнорирование или уклонение. Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

1) считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

3) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

5) считает, решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

6) подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

7) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди грубияны, жалобщики, нытики и тому подобные.

Стиль сотрудничества, это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций, это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

1) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

2) основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

3) существуют длительные. Прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

4) необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

Раздел 8. Психология труда

Тема 8.1 Человек как субъект труда

Психология труда - область психологии, изучающая закономерности проявления и формирования в труде различных психологических механизмов. Выделяются следующие основные направления исследований: рационализация труда и отдыха, динамика работоспособности, формирование профессиональной мотивации и профессиональной пригодности, оптимизация отношений в трудовых коллективах.

Труд – деятельность, результатом которой является социально- ценный продукт. Он регламентирован социальными нормами, правилами и традициями. В труде используются орудия, имеющие культурно-историческое происхождение. В труде люди вступают между собой в особые межличностные производственные отношения.

Субъект деятельности (труда) является носителем активности, он формирует цели, планирует деятельность, подбирает средства и условия деятельности. Часто цели объективно заданы, способы их достижения установлены, подобраны орудия, условия и формы труда.

Человек субъект труда

Психические регуляторы Функциональные состояния Индивидуально

труда в труде личностные свойства

Опыт, знания, Работоспособность, Профессионально

умения, навыки трудоспособность важные качества,

ценности, интересы, стресс возраст,

мотивы, склонности, утомление способности,

профессиональное монотония. характер, пол.

самосознание

индивидуальные особенности.

Люди не рождаются субъектами труда и не становятся ими автоматически – необходимы усилия со стороны общества в плане трудового, нравственного и гражданского воспитания.

С момента начала самостоятельной работы субъект труда приобретает профессиональный опыт. Он является частью жизненного опыта личности, складывается из приобретенных знаний, умений и навыков по решению профессиональных проблем. Профессиональный опыт вносит коррективы в ранее сложившиеся ценностные ориентации, установки личности, придает особые краски переживаниям, смысловой сфере субъекта.

Тема 8.2 Психология профессий

Профессия – занятие, которому человек специально обучается.

Е.А. Климов разработал классификацию профессий:

1) Типы профессий по предметному содержанию труда – Ч-Ч (человек – человек),

Ч-П (человек-природа), Ч-Т (человек – техника), Ч-З (человек – знаковая система),

· Ч-Х (человека – художественный образ).

Ч-Ч (человек – человек) – все профессии, связанные с общением с людьми.
Ч-П (человек-природа) – все профессии, связанные с растительными и животными организмами, микроорганизмами.
Ч-Т (человек – техника) – работа с неживыми , техническими объектами труда (техник, электрик, технолог)
Ч-З (человек – знаковая система) – языки, условные знаки, символы, цифры, формулы.
Ч-Х (человека – художественный образ) – явления и факты художественного отображения действительности (музыкант, художник, актер, певец, танцовщик)

2) Классы профессий по преобладающей цели трудовых задач –

П – преобразующие, Г – гностические, И – изыскательные.

3) Отряды профессий по используемым орудиям труда – Р – ручным,

М – механизированным,

А – автоматизированным, Ф – функциональным.

4) Группы профессий по условиям труда и их требованиям к человеку –

Б – бытовые условия

труда, О – работа на открытом воздухе, Н – необычные условия труда, связанные с наличием факторов вредности для здоровья, М – особые требования профессии к моральным качествам субъектов труда.

Классификация типов профессий на подтипы (Гаврилов В.Е.)

1) Социономические профессии

§ Медицинское обслуживание

§ Воспитание и обучение

§ Бытовое обслуживание

§ Информационное обслуживание

§ Защита общества и государства

2) Технономические профессии

§ Создание, монтаж, сборка технических устройств

§ Эксплуатация технических средств

§ Ремонт технических устройств

3) Биономические профессии

§ Изучение, исследование и анализ состояния и условий жизни растений и животных

§ Уход за растениями и животными, их выращивание

§ Профилактика заболеваний растений и животных, борьба с вредителями и возбудителями болезней, лечение заболевших

4) Сигнономические профессии

§ Тексты на родном языке и языках разных стран

§ Цифры, формулы, таблицы

§ Чертежи, карты, схемы

§ Звуковые сигналы

5) Артономические профессии

§ Создание, проектирование, моделирование художественных произведений

§ Воспроизведение, изготовление различных изделий в единственном экземпляре

§ Воспроизведение, копирование, размножение художественных произведений в массовом производстве.

Типология Джоржа Голанда.

Она основана на связи типа личности с профессиональной средой:

1) Артистичный (талант)

2) Предприимчивый (ответственность, самостоятельность)

3) Конвенциальный (четкое выполнение предписаний, норм)

4) Реалистичный (производители продукции)

Источники информации

1. Аверченко Л.К., Залесов Г.М. Психология управления. Курс лекций. М.:Инфрма-М, 1997.

2. Авдулова Т.П «Психология менеджмента», Академа, 2003г.

3. Вудкок М, Френсис Д. «Раскрепощенный менеджер», М., Дело, 1994г

4. «Законы успеха» (ред. Кристи Ли), М., 1998г.

5. Кричевский Р.Л. «Если вы руководитель», М., 1993г.

6. Кишкель Е.Н. «Управленческая психология», Высшая школа, 2002г.

7. Лебедев ВЛ. Психология и управление. - М.: ВО Агропромшдат, 1990.

8. «Психология управления» (ред.Л.К Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М.Николаенко), Новосибирск «Сибирское соглашение», Инфра-М, 1999г.

9. Сухарев В.А. «Этика и психология делового человека», М, 1997г.

10. Самыгнн С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. Ростов-на-Дону, 1997.

11. Розанова В.А. Психология управления (Учебно -практическое пособие).М., 1997.

12. Шикун А.Ф., Филинова ИМ. «Управленческая психология», Аспект Пресс, 2002г.

13. Шепель В.М. Управленческая психология. - М.: Финансы и статистика, 1993.

14. Урбанович А.А. «Психология управлении», Харвест, 2002г.

Больше работ по теме:

Основы изучения ощущений и восприятия
Книга / Учебник
Проблема личности в психологии
Книга / Учебник
Управление конфликтами
Книга / Учебник
Основы психологии и педагогики
Книга / Учебник
Психология деятельности и учебный менеджмент
Книга / Учебник

Предмет: Психология

Тип работы: Книга / Учебник

Новости образования

Российский государственный социальный университет реорганизует сеть своих филиалов
22 Июля 2016 16:26
Более 70 представителей крупных вузов АСЕАН подтвердили участие в форуме во Владивостоке
22 Июля 2016 12:51
Абызов: публикация первичных статсведений снизит бюрократическую нагрузку на школы
22 Июля 2016 11:53
В Чечне свыше 200 школьников сдали ЕГЭ с результатом свыше 90 баллов - министр
22 Июля 2016 05:36
Замглавы Минобрнауки РФ: задача сократить число людей с высшим образованием не стоит
21 Июля 2016 20:19

КОНТАКТНЫЙ EMAIL: [email protected]

Скачать Реферат

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ СТУДЕНТАМ