3. 2 Разработка предложений сообразно комплексному обслуживанию 64
3. 3 Поднятие комфортности проживания гостей 67
Голова 4. Экономическое фундирование предложенных мероприятий 75
Голова 5. Защита сохранности жизнедеятельности 80
Голова 6. Технологическая часть 90
Заключение 95
Перечень использованных источников 99
Прибавление 1 101
Прибавление 2 102
Выдержка
Введение
В наше время гостиничная промышленность представляет собой ветвь с высочайшим уровнем конкуренции. Все почаще мы делаемся очевидцами такого, как раскрываются новейший ресторанчик либо отель, имеющие собственной целью очень совершенное ублажение потребностей определенных групп потребителей.
Компании формируются, а чрез некое время дробь из их не выдерживает конкуренции и значит из коммерциала. В гостиничном хозяйстве словечко «сервис» значит систему мер, обеспечивающих высочайший степень удобства, удовлетворяющих наиболее различные бытовые, хозяйственные и культурные требования гостей. И с каждым годом эти требования и запросы к услугам увеличиваются. И чем больше цивилизация и свойство услуг сервиса гостей, - тем больше стиль гостиницы, тем красивее она для покупателей и, что не наименее принципиально сейчас, - тем удачнее материальное благосостояние гостиницы.
Принципиальной серьезной задачей для гостиниц является творение репутации компании высочайшего свойства сервиса. Высочайшее свойство сервиса гостей гарантируется коллективными усилиями тружеников всех служб гостиницы, неизменным и действенным контролем со стороны администрации, проведением работы сообразно совершенствованию форм и способов сервиса, исследованию и внедрению передового эксперимента, новейшей техники и технологии, расширению набора и совершенствованию свойства предоставляемых услуг.
В критериях нынешней конкуренции компании промышленности гостеприимства, ежели они желают жить, не имеют все шансы более базироваться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры изготовления.
Промышленность гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного разными типами гостиничных компаний. В классическом осмысливании отель - это терем с меблированными комнатами для приезжающих. В современных критериях отель - это начинание, предназначенное для гостиничного сервиса людей, а еще личных путешественников и организованных групп.
Инновационное гостиничное начинание предоставляет потребителям не лишь сервисы проживания и кормления, однако и просторный диапазон услуг транспорта, связи, веселий, экскурсионное сервис, мед, спортивные сервисы, сервисы салонов красы и пр. Практически гостиничные компании в структуре промышленности туризма и гостеприимства исполняют главные функции, этак как сформировывают и дают потребителям полный гостинничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают роль все секторы и составляющие промышленности туризма и гостеприимства. Исходя из этого, резонно отметить гостиничную индустрию либо гостинничный бизнес как крупнейшую комплексную компонент промышленности туризма и гостеприимства и разглядывать её без помощи других, в значимой ступени отождествляя с единственной промышленностью туризма и гостеприимства.
Вывод на базар реализована фактически постоянно подразумевает введение в конкурентную борьбу, значение которой содержится в покорении конкретных потребителей, пользующихся услугами соперников, а не в деяниях супротив компаний – конкурентов. Однако чтоб победить в конкурентноспособной борьбе, необходимо владеть определенным плюсом на базаре, мочь сотворить причины преимущества над соперниками в сфере услуг и средств их продвижения на базаре. Потому исследование конкуренции и соперников в рамках рекламных изучений видется довольно принципиальным и актуальным. При этом одним из более принципиальных направлений исследования соперников является количественная критика уровня конкурентоспособности компании в сопоставлении с уровнем конкурентоспособности соперников.
Исследование соперников и критерий конкуренции в ветви требуется предприятию в первую очередность для такого, чтоб найти, в чем его достоинства и недочеты перед соперниками и изготовить выводы для выработки предприятием своей удачной конкурентноспособной стратегии и поддержания конкурентноспособного достоинства.
Определение своей конкурентоспособности компании является неотъемлемым составляющей рекламной деловитости хоть какого компании.
Критика конкурентноспособной позиции компании требуется для разработки мероприятий сообразно увеличению конкурентоспособности.
Подводя результаты только вышесказанного, делается несомненной злободневность повышения конкурентоспособности гостиницы за счет повышения уровня сервиса.
Мишень подлинной дипломной работы: розыск стезей повышения усовершенствования системы сервиса гостиничного компании.
Объектом изучения выступает активность гостиницы «Астория».
В согласовании с установленной целью в работе решаются последующие задачки:
• рассматриваются абстрактные вопросцы организации сервиса гостиничных компаний;
• анализируется процесс сервиса гостей гостиницы;
• вырабатываются предписания сообразно улучшению гостиничного сервиса методом повышения свойства предоставляемых услуг;
• исследуется разработка сервиса гостей гостиницы.
Изучение процесса сервиса и совершенствования услуг станет проводиться на базе особой литературы сообразно теме проекта, в числе которой: Кабушкин Н. И. , Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л. П. «Туризм и гостиничное хозяйство»; Ополченцев «Маркетинг в туризме: снабжение рыночной позиции»; Скобкин С. С. «Маркетинг и реализации в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В. К. и Краковская Т. А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г. А. «Экономика гостиничного хозяйства», Медлик С, Инграм Х «Гостинничный бизнес», еще применены бессчетные публикации в журнальчиках «Ресторанный бизнес», «Парад гостиницей» и материалы страниц тематических изданий промышленности туризма и гостиничного коммерциала, таковых как «Турбизнес», «5 звезд», «Отель» и остальные.
Голова 1. Теоретическая часть
1. 1 Роль совершенствования системы сервиса в современном мире
Отель - коммерческое начинание, произ¬водящее и предлагающее на базаре собственный «товар», продукт. В облике комплекса услуг, посреди которых главными являются служба раз¬мещения и служба кормления.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют 3 уровня услуг: отдельные сервисы и группы услуг; продукт «гостиница» как комплекс услуг; продукт «гостиница» как комплекс услуг доп сервисы.
Служба - это итог конкретного взаимодействия исполнителя и покупателя, а еще своей деловитости ис¬полнителя сообразно ублажению потребности покупателя. Мнение «услуга» владеет всепригодное смысл, она нематериальна и не хранима, услугу невозможно замерить, её разрешено лишь поставить.
Оглавление сервисы размещения состоит в последующем:
? во-первых, в использование даются особые помещения(гостиничные гостиница);
? во-вторых, даются сервисы, вы¬полняемые конкретно персоналом гостиницы - портье сообразно приему и оформлению гостей, служанками сообразно уборке гостиничных номеров и т. д.
Изм. Лист № документа Подпись Дата
Разработчик. Теоретическая часть Лит. Масса Масштаб
Проверил
Лист Листов ______
СпбГАСЭ
Литература
Перечень использованных источников
1. Балашова Е. Гостинничный бизнес. Как добиться идеального обслуживания. М-СПб: Верхушка, 2006
2. Гаранин Н. И. Менеджмент сохранности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М. , Астория спорт, 2005
3. Гаранин Н. И. Менеджмент сохранности в туркомплексах. Актуальные трудности туризма. М. , Герда, 2000
4. Данные разбора клиентской базы за 2006 г
5. Данные денежной отчетности гостиницы за 2005-2006 гг
6. Данные анкетированного выборочного опроса гостей гостиницы в 2007 г
7. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н. И. Кабушкина. -М. : Новое познание, 2004
8. Игнатьев И. М. О турникетах, как средствах сохранности. Охранные системы. , № 2, 2004 г
9. Аннотация сообразно работе с электронными ключами в отеле «Астория», утв. 05. 02. 2004г
10. Кабушкин Н. И. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое познание, 2002
11. Карнаухова В. К. , Краковская Т. А. Сервисная активность, М. ,: МАРТ, 2006 г
12. Лифиц И. М. Концепция и практика оценки конкурентоспособности продуктов и услуг. М. : Юрайт - М, 2001
13. Ляпина И. Ю. Организация и разработка гостиничного сервиса М:Академия, 2005.
14. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М. , 1999Медлик С. Гостинничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся сообразно квалификациям обслуживания. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
15. Одегов Ю. Г. , Карташева Л. В. Управление персоналом. Критика эффективности, М. , Экзамен, 2004
16. Критерии предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. пост. правительства РФ от 25. 04. 1997
17. Состояние о Службе сохранности гостиницы «Астория», утв. 02. 10. 2003 г
18. Состояние о технической службе ОАО «Отель «Астория»»
19. Священников С. Г. Управление персоналом. Опасности в кадровой работе. М. ; Ось-89
20. Светлов И. Д. Инновационные средства надзора. //Охранные системы. № 1, 2005 г
21. Сорокина А. В. Организация сервиса в гостиницах и туристских комплексах М. , Альфа-М, 2006
22. Сенин В. С. , Денисенко А. В. Гостинничный бизнес. Классифицирование гостиниц и остальных средств размещения. М. , ФиС, 2006 г
23. Сертификация и лицензирование. Вспомоществование для бизнесменов, Воронеж, Фонд «Евразия», 2005
24. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А. Д. М. : ЮРКНИГА, 2005
26. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность организации в критериях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М. : Издательско-книготорговый ценр Маркетинг, 2002
27. Цыпкин Ю. А. Управление персоналом. М. : Юнити-Дана, 2001
28. Яковлев Г. А. экономика гостиничного хозяйства. Уч. Вспомоществование. М:РДЛ, 2005
Введение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются