Учет психологии потребителя туруслуг в работе турфирмы

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследований в области психологии потребителей обусловлена тем, что деятельность в туризме в первую очередь ориентирована на работу с клиентами, ведь именно потребители, покупая услуги компании, приносят ей прибыль.

Неудивительно, что клиент, потребитель находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от ее размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты.

Основная задача в изучении потребителя - выявить факторы, влияющие на поведение потребителя. Но этого недостаточно. Чтобы успешно конкурировать на рынке, необходимо своевременно предвидеть изменения в предпочтениях потребителей, чтобы вовремя внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения и рекламную стратегию, то есть скорректировать все компоненты комплекса маркетинга.

Для этого следует выяснить: кто, как, когда, где, что и почему покупает, степень важности различных критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке, а также намерения потребителей. Информация о поведении различных категорий потребителей в процессе и после совершения покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара.

Потребности и желания людей различаются. Одна из главных целей анализа потребителей - выявление сегментов со сходными потребностями, которые будут похожим образом реагировать на маркетинговые усилия компании.

Необходимо сконцентрировать усилия на сегментах, которые обладают высоким потребительским потенциалом. Именно в этом залог коммерческого успеха: создать услугу, точно рассчитанную на вполне определенные группы потребителей. Сегментирование позволяет концентрировать ограниченные ресурсы на наиболее выгодных направлениях и достигать точной ориентации программ маркетинга на требования выделенных сегментов.

Чтобы сегментировать рынок, необходимо провести исследование потребителей. Результатом такого исследования будет набор сегментов потребителей с их описанием по социально-демографическим, психографическим, поведенческим и иным признакам.

Кроме того, для каждой группы определяется объем потребления исследуемого продукта или услуги, частота потребления, преимущественные места покупок и т.д.

На основе этой информации компания определяет свой целевой рынок сегмент или несколько сегментов, на удовлетворении потребностей которых предприятие концентрирует свои усилия.

Целью выпускной квалификационной работы выявить специфику деятельности турфирмы «Планета» с учетом психологии ее клиентов.

В соответствии с поставленной целью были определены следующие задачи:

1.Выявить методологические основания проведения исследований психологии потребителей туруслуг.

2.Проанализировать основную деятельность турагентства ТК «Планета».

3.Представить характеристику клиентов турфирмы «Планета» как потребителей туруслуг.

4.Разработать комплекс рекомендаций по улучшению деятельности ТК «Планета».

Объектом исследования является деятельность ТК «Планета».

Предмет исследования - контингент потребителей ТК «Планета».

Методы исследования, использованные в выпускной квалификационной работе - методы социологических исследований, метод анализа документационного потока, системный метод.

Методологической и теоретической основой исследования являются отечественная и зарубежная литература по проблемам исследования потребителей туристических услуг. Теоретической основой работы стали научные исследования теоретиков туристского бизнеса таких как Ушаков Д. С., Солонкина О. В., Руденко А. М., Янкевич В. С., Дурович А. П. и др.

Практические материалы, использованные в выпускной квалификационной работе получены в ходе преддипломной практики в турфирме ТК «Планета». При проведении исследования были использованы следующие методы: наблюдение, опрос, анкетирование.

В ходе исследования были проанализированы источники вторичной информации: специализированные туристские, маркетинговые издания: -журналы «Турбизнес», «Маркетинг в России за рубежом», «Генеральный директор», а также различная информация справочного, рекламного и статистического характера, сведения, полученные в результате посещения Интернет - серверов.

Структура выпускной квалификационной работы.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе раскрыты теоретические аспекты исследования психологии потребителей туруслуг.

Вторая глава посвящена анализу деятельности ООО ТК «Планета», а также анализу потребителей туруслуг ТК «Планета».

В третьей главе предложены рекомендации по улучшению работы турфирмы с клиентами.

Практическая значимость исследования.

Результаты, полученные в ходе настоящего исследования, расширяют понимание о необходимости проведения исследований относительно потребителей туруслуг с целью выявления их потребностей, для предоставления тех услуг, в которых потребитель нуждается, предложенные практические рекомендации по усовершенствованию работы с клиентами турфирмы могут быть применены в реальной деятельности.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПСИХОЛОГИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРУСЛУГ

1.1 Психологические методы исследования

В психологии существуют специальные методы, с помощью которых выявляются существенно важные факты, закономерности и механизмы психики.

Наблюдение - научный метод исследования - переход от описания факта к объяснению его внутренней сущности. Необходимые условия: четкий план наблюдения, фиксация результатов наблюдения, построение гипотезы, объясняющей наблюдаемые явления, и проверка правильности гипотезы в последующих наблюдениях.

Наблюдение имеет несколько вариантов. Внешнее наблюдение - это способ сбора данных о психологии и поведении человека путем прямого наблюдения за ним со стороны.

Внешнее наблюдение менее субъективно, чем самонаблюдение, и обычно применяется там, где признаки, за которыми необходимо наблюдать, легко могут быть выделены и оценены извне. Внутреннее наблюдение, или самонаблюдение, применяется тогда, когда психолог-исследователь ставит перед собой задачу изучить интересующее его явление в том виде, в каком оно непосредственно представлено в его сознании.

Внутренне воспринимая соответствующее явление, психолог как бы наблюдает за ним (например, за своими образами, чувствами, мыслями, переживаниями). Свободное наблюдение не имеет заранее установленных рамок, программы, процедуры его проведения. Оно может менять предмет или объект наблюдения, его характер в ходе самого наблюдения в зависимости от пожелания наблюдателя. Свободное наблюдение целесообразно проводить в тех случаях, когда невозможно точно определить, что следует наблюдать, когда признаки изучаемого явления и его вероятный ход заранее не известны исследователю.

Стандартизированное наблюдение, напротив, заранее определено и четко ограничено в плане того, что наблюдается. Оно ведется по определенной, предварительно продуманной программе и строго следует ей, независимо от того, что происходит в процессе наблюдения с объектом или самим наблюдателем. Стандартизированное наблюдение лучше использовать тогда, когда у исследователя имеется точный и достаточно полный перечень признаков, относимых к изучаемому феномену.

При включенном наблюдении (оно чаще всего используется в общей, возрастной, педагогической и социальной психологии) исследователь выступает в качестве непосредственного участника того процесса, за ходом которого он ведет наблюдение. Например, психолог может решать в уме какую-либо задачу, одновременно наблюдая за собой. Другой вариант включенного наблюдения: исследуя взаимоотношения людей, экспериментатор может включиться сам в общение с наблюдаемыми людьми, не прекращая в то же время наблюдать за складывающимися между ними и этими людьми взаимоотношениями. Включенное наблюдение полезно в том случае, когда психолог может дать правильную оценку явлению, лишь прочувствовав его на самом себе. Однако если под влиянием личного участия исследователя его восприятие и понимание события может быть искажено, то лучше обращаться к стороннему наблюдению, применение которого позволяет более объективно судить о наблюдаемом. Стороннее наблюдение в отличие от включенного не предполагает личного участия наблюдателя в том процессе, который он изучает.

Опрос представляет собой метод, при использовании которого человек отвечает на ряд задаваемых ему вопросов. Есть несколько вариантов опроса, и каждый из них имеет свои достоинства и недостатки. Рассмотрим их: Устный опрос применяется в тех случаях, когда желательно вести наблюдение за поведением и реакциями человека, отвечающего на вопросы. Этот вид опроса позволяет глубже, чем письменный, проникнуть в психологию человека, однако требует специальной подготовки, обучения и, как правило, больших затрат времени на проведение исследования. Ответы испытуемых, получаемые при устном опросе, существенно зависят и от личности того человека, который ведет опрос, и от индивидуальных особенностей того, кто отвечает на вопросы, и от поведения обоих лиц в ситуации опроса.

Письменный опрос позволяет охватить большее количество людей. Наиболее распространенная его форма - анкета. Но ее недостатком является то, что, применяя анкету, нельзя заранее учесть реакции отвечающего на содержание ее вопросов и, исходя из этого, изменить их.

Свободный опрос - разновидность устного или письменного опроса, при которой перечень задаваемых вопросов и возможных ответов на них заранее не ограничен определенными рамками. Опрос данного типа позволяет достаточно гибко менять тактику исследования, содержание задаваемых вопросов, получать на них нестандартные ответы. В свою очередь стандартизированный опрос, при котором вопросы и характер возможных ответов на них определены заранее и обычно ограничены достаточно узкими рамками, более экономичен во времени и в материальных затратах, чем свободный опрос.

Тесты являются специализированными методами психодиагностического обследования, применяя которые можно получить точную количественную или качественную характеристику изучаемого явления. От других методов исследования тесты отличаются тем, что предполагают четкую процедуру сбора и обработки первичных данных, а также своеобразие их последующей интерпретации. С помощью тестов можно изучать и сравнивать между собой психологию разных людей, давать дифференцированные и сопоставимые оценки.

Варианты теста: тест-опросник и тест-задание. Тест-опросник основан на системе заранее продуманных, тщательно отобранных и проверенных с точки зрения их надежности вопросов, по ответам на которые можно судить о психологических качествах испытуемых.

Тест-задание предполагает оценку психологии и поведения человека на базе того, что он делает. В тестах этого типа испытуемому предлагается серия специальных заданий, по итогам выполнения которых судят о наличии или отсутствии и степени развития у него изучаемого качества.

Тест-опросник и тест-задание применимы к людям разного возраста, принадлежащим к различным культурам, имеющим разный уровень образования, разные профессии и неодинаковый жизненный опыт.

Это - их положительная сторона. А недостаток состоит в том, что при использовании тестов испытуемый по желанию может сознательно повлиять на получаемые результаты, особенно если он заранее знает, как устроен тест и каким образом по его результатам будут оценивать его психологию и поведение.

Кроме того, тест-опросник и тест-задание неприменимы в тех случаях, когда изучению подлежат психологические свойства и характеристики, в существовании которых испытуемый не может быть полностью уверен, не осознает или сознательно не хочет признавать их наличие у себя.

Такими характеристиками являются, например, многие отрицательные личностные качества и мотивы поведения.

Третий тип тестов - проективные. В основе таких тестов лежит механизм проекции, согласно которому неосознаваемые собственные качества, особенно недостатки, человек склонен приписывать другим людям. Проективные тесты предназначены для изучения психологических и поведенческих особенностей людей, вызывающих негативное отношение. Применяя тесты подобного рода, о психологии испытуемого судят на основании того, как он воспринимает и оценивает ситуации, психологию и поведение людей, какие личностные свойства, мотивы положительного или отрицательного характера он им приписывает.

Специфика эксперимента как метода психологического исследования заключается в том, что в нем целенаправленно и продуманно создается искусственная ситуация, в которой изучаемое свойство выделяется, проявляется и оценивается лучше всего.

Основное достоинство эксперимента состоит в том, что он позволяет надежнее, чем все остальные методы, делать выводы о причинно-следственных связях исследуемого явления с другими феноменами, научно объяснять происхождение явления и развитие. Однако организовать и провести настоящий, отвечающий всем требованиям психологический эксперимент на практике бывает нелегко, поэтому в научных исследованиях он встречается реже, чем другие методы.

Имеются две основные разновидности эксперимента: естественный и лабораторный. Друг от друга они отличаются тем, что позволяют изучать психологию и поведение людей в условиях, отдаленных или приближенных к действительности.

Естественный эксперимент организуется и проводится в обычных жизненных условиях, где экспериментатор практически не вмешивается в ход происходящих событий, фиксируя их в том виде, как они разворачиваются сами по себе.

Лабораторный эксперимент предполагает создание некоторой искусственной ситуации, в которой изучаемое свойство можно лучше всего изучить.

Данные, получаемые в естественном эксперименте, лучше всего соответствуют типичному жизненному поведению индивида, реальной психологии людей, но не всегда точны из-за отсутствия у экспериментатора возможности строго контролировать влияние всевозможных факторов на изучаемое свойство. Результаты лабораторного эксперимента, напротив, выигрывают в точности, но зато уступают в степени естественности - соответствия жизни.

Моделирование как метод применяется в том случае, когда исследование интересующего ученого явления путем простого наблюдения, опроса, теста или эксперимента затруднено или невозможно в силу сложности или труднодоступности. Тогда прибегают к созданию искусственной модели изучаемого феномена, повторяющей его основные параметры и предполагаемые свойства. На этой модели детально исследуют данное явление и делают выводы о его природе.

Общим недостатком всех видов тестов является их узкая направленность на изучение одного определенного качества. В то же время связь познавательных и личностных характеристик, их влияние друг на друга, что и определяет психологическую характеристику человека, не являются столь однозначными и требуют как опыта в проведении подобных обследований, так и комплексного подхода, применения разнообразных тестов для получения более достоверных результатов.

Итак, в психологии используют целый ряд методов. Какой из них рационально применить, решают в каждом отдельном случае в зависимости от задач и объекта исследования. При этом обычно используют не один какой-нибудь метод, а ряд методов, взаимно дополняющих и контролирующих друг друга.

Таким образом, рассмотрев основные методы, применяемые в психологии, перейдем к рассмотрению психологических типов клиентов турфирм.

1.2 Психологические типы клиентов турфирм

Клиенты, представленные различными социально-демографическими группами населения, имеют свои специфические, индивидуально и социально обусловленные потребности.

Потребителя интересует также, насколько выгоднее купить новый продукт по сравнению со старым. Новый продукт должен содержать какие-либо дополнительные выгоды по сравнению с конкурирующим продуктом, причем эти выгоды должны быть не только материального, но и психологического плана.

Для того, чтобы добиться успеха в процессе реализации турпродукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и др.). Остановимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

-«аналитик» - пассивный и неотзывчивый

-«энтузиаст» - активный и отзывчивый

-«активист» - активный и неотзывчивый

-«добряк» - пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера. Таким образом, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится перелет, сколько метров до пляжа и т.п.). «Аналитик» может быть : многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру турфирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина - «энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина - «энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудниками турфирмы «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. Если есть какие-то сомнения., он выскажет их сразу. Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер турфирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не пунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, а тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе. Но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур. Лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж. Поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелательный вопрос -намек: «Надеюсь, у Вас есть еще несколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любу минут завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энтузиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо захватить для оформления тура.

«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников и VIP-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей , быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом. «Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть более энергичным и в беседе переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику турфирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. «Активист» люби все новое, поэтому не стоит приводить как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быт в первых, престижных «рядах» путешественников.

Иную типологии потенциальных клиентов турфирмы предлагает известный отечественный специалист в области туризма В. А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. Сегменты, полученные путем деления туристского рынка на основе образа жизни людей, могут дать ответы на вопросы о поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах представителей каждого такого сегмента. Например, выявлены потребительские группы: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов, так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Молодой человек, выполняющий монотонную, неинтересную работу, ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Любит ходить на рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлечен дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

Активная и целеустремленная личность. Использует все свои способности и энергию с целью достижения повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе, либеральна, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверенная в себе. Подобная личность пребывает в постоянном поиске новых ощущений, активной деятельности, например катание на лыжах, плавание на яхте, путешествие за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Он смотрит спортивные телевизионные программы, развлекательные шоу и сводки последних новостей.

Деловая личность. Имеет в своем распоряжении больше свободных денежных средств для покупки второго дома и дорогого отдыха в отличие от активной целеустремленной личности. Но она предпочитает перемещаться на небольшие расстояния и менее мобильна, так как имеет постоянное место жительство и сформировавшуюся семью. Она является читателем деловых журналов, газет, зрителем кратких сводок новостей, специальных телевизионных программ о путешествиях и природе.

«Синие воротнички». Проживают в небольших городах или на окраине крупных городов, имеют твердые убеждения относительно общественных ценностей, таких, как чувство патриотизма, морали и необходимости в тяжелой работе. Превосходным отдыхом они считают отдых с семьей в палатках (кемпинг). Они любят охоту и рыбалку. Из всех телевизионных спортивных программ они предпочитают боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Его главной проблемой является неспособность идти в ногу с быстро меняющимся миром. Он признает то, что он приверженец старых традиций и ждет того же от других людей. Он пытается извлечь максимальную пользу из каждого потраченного им рубля. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он является зрителем телевизионных комедий. Основным источником информации о последних событиях в мире для него являются трансляции новостей по телевидению.

Все эти сегменты дают поверхностную характеристику потребителей. При подразделении туристского рынка по обобщенным характеристикам сегменты, полученные по критерию образа жизни, представляют группы потребителей с совершенно разными потребностями и ценностями. Каждый сегмент представляет собой основной рынок, для которого разрабатывается специальный турпродукт. Социально-демографические данные выявляют физические и финансовые способности и ограничения каждого сегмента. Описание образа жизни дает представление о потребностях и запросах каждого сегмента. Данные об использовании каждым сегментом средств массовой информации показывают, с помощью каких средств можно провести рекламную кампанию с целью информирования данного сегмента.

Сегментация туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, это обусловлено такими факторами, как усложнение структуры потребностей человека, растущее значение отдыха и туризма в жизни общества.

Усложнение структуры туристских потребностей обусловливает возникновение не только новых сегментов в туристском спросе, но и смешанных форм туризма.

.3 Мотивация путешествий

Мотив - одно из фундаментальных понятий, используемых в социологии для описания и анализа сферы побуждения индивида к деятельности. Побуждение к деятельности вообще связано с потребностно -мотивационной сферой.

Для того чтобы клиент стал потребителем товара или услуги, предлагаемых именно данной фирмой, он должен убедиться, что, совершив эту покупку, удовлетворит свою актуальную потребность оптимальным для себя образом, т.е. получит нужный ему продукт без лишних затрат денег, усилий и времени. Поэтому мотивация потребителя входит в круг интересов менеджера как одно из важнейших условий успешности его деятельности. Согласно многомерному подходу к мотивации, товары и услуги, выбираемые потребителями, удовлетворяют одновременно множество потребностей, а не какую-то одну.

Туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и др.

Услуга - это особый вид товара, обладающего специфическими особенностями. Чтобы воспользоваться услугой, необходим непосредственный контакт с тем, кто ее оказывает, или с сервисной организацией. Качество услуг непостоянно и имеет зависимость от внешней среды.

В психологии существуют различные системы описания потребностей человека. Принято выделять следующие основные виды потребностей:

-физиологические - связанные с поддержанием жизни организма, имеющие сугубо утилитарное значение: в чистом воздухе, в воде, в еде, крове, тепле и т.д.

-социальные - потребляемые продукты выражают принадлежность к социальной группе, классу, отмечают статус потребителя в его социальные связи;

-символические - продукты выражают представление владельца о себе, совокупность его ценностных представлений. Товары - средство самовыражения человека, символы его самооценки, успеха и т.л.;

-гедоническое - продукты как средство предоставления сенсорного удовольствия (нежный вкус, аромат, звучание и т. п.);

-когнитивные - продукт может выступать средством удовлетворения потребности в знании (книги, телевидение, газеты и журналы, кино, Интернет и другие средства передачи информации);

-эмпирические продукт способен удовлетворять различные чувства потребителя (азарт, удовольствие от посещения кино, концерта, выставки, театра, музея и т. п.).

Потребности всегда должны находиться в фокусе внимания менеджера специалиста по маркетингу. Его задачей является определение наиболее приоритетных из них.

Задача менеджера - предложить клиенту то, что ему нужно, даже если последний сам точно не может сформулировать свои Желания. Для этого требуется понимание поведения на основе выявления скрытых мотивов. Такое понимание может быть полезно не только при продаже товаров или услуг, но и в других ситуациях делового общения с клиентами или партнерами. Важно научиться наблюдать, анализировать и понимать увиденное и вовремя перестраивать свое поведение.

Выбор мест, куда можно поехать, очень велик, и человек может выбрать место поездки из более чем нескольких десятков тысяч названий. Место поездки выбирается на основе таких факторов, как финансы, смысл поездки или его недостаток, - все это заставляет человека решить, где ему провести отпуск - в горах, на побережье иди же за городом.

Ожидание и реальность, удовлетворенность или разочарование результатами путешествия зависят от того, с какой точки зрения оно рассматривается.

Путешествие - это всегда эксперимент. Он вызывает усталость или незабываемые впечатления, радость или разочарование.

Рассматривая основные причины и факторы совершения путешествий, можно остановится на следующих:

-Желание отдохнуть.

-Престиж.

-Вызов самому себе.

-Желание приключений.

-Финансовый. Маршрут путешествий зависит от средств, которыми располагает путешественник, и от размера желаемых затрат поездку.

-Семейный статус. Чем больше людей в семье, тем более важно учитывать стоимость поездки и мнения детей.

-Причиной многих поездок является долг посетить своих родственников или друзей.

-Рекламный. Многие турагентства рекламируют дешевые и надежные маршруты путешествий.

-Красота видов.

-Интерес с исторической точки зрения.

-Интерес к культурным мероприятиям.

-Интерес к спортивным событиям.

Поведение потребителей невозможно понять, не выяснив источники, побудительные силы, мотивы этого явления.

Мотивы (фр. motif) - это побуждения, мечты, желания или соображения, которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собой поведение. В процессе деятельности мотивы могут преобразовываться и изменяться во времени, так как они являются динамическими образованиями в процессе совершения поведенческого акта. Поэтому поведение человека часто завершается по измененной мотивации, которая может существенно отличаться от начальной.

Отличительным признаком мотивов является их целенаправленность. А для того, чтобы действие было целенаправленным, человек должен сознавать, в чем он именно нуждается, чего ему не хватает. Поэтому при изучении мотивации, или побуждений, вызывающих активность людей и определяющих ее направленность, специалисты по маркетингу пытаются найти ответы на следующие вопросы:

Почему совершается покупка данного продукта?

Чем руководствуется потребитель при его выборе?

Что заставляет его сделать так, а не иначе?

Какие потребности он пытается удовлетворить?

Поведение человека определяется бесчисленным множеством мотивов, поскольку в любой момент он испытывает различные потребности. Однако большинство из них не являются достаточно сильными, чтобы заставить его действовать.

Потребность становится мотивом только тогда, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Следовательно, мотив - это интенсивное давление потребности на личность.

Удовлетворение потребности снимает у человека напряжение, но затем возникают новые потребности - и так без конца. Упрощенно этот процесс может быть представлен в виде пяти следующих друг за другом стадий.

Первая стадия - возникновение потребности: в определенное время человек начинает ощущать, что ему чего-то не хватает. Это ощущение заставляет его начать поиск путей удовлетворения потребности, чем человек и занимается на второй стадии. Возникает необходимость что-то сделать, предпринять.

На третьей стадии происходит определение направлений действий. Человек решает, что и с помощью каких средств он должен сделать, чтобы удовлетворить потребность.

На стадии осуществления действий посредством определенных усилий совершаются реальные действия, которые в конечном счете должны удовлетворить потребность.

Последняя стадия - удовлетворение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также от того, ослабление или усиление мотивации вызывает удовлетворение потребности, происходит возникновение новой потребности либо человек продолжает искать возможности и осуществлять действия по удовлетворению прежней.

Например, ощущение усталости побуждает человека забронировать номер в гостинице и отправиться на курорт. Однако плохая погода может помешать полноценному отдыху. Потребность останется неудовлетворенной, а возросшая внутренняя напряженность заставит индивида искать новые пути и способы ее погашения.

Знания логики процесса мотивации недостаточно, чтобы управлять им. Дело в том, что конкретное поведение человека на рынке определяют разнообразные, разнонаправленные и не совпадающие во времени мотивы. Наши действия всегда являются итогом нескольких мотивов, каждый из которых оказывает действие на другие.

Поэтому в маркетинговых исследованиях, например, усилия могут быть направлены на определение той ценности, которую несет в себе покупка того или иного товара. Человек же, в свою очередь, может ориентироваться и на объективную ценность, и на различного рода символические преимущества, связанные с его приобретением.

Отсюда вытекают и сложности для предприятия - необходимо не только предугадать главные побудительные мотивы рыночных действий потребителя, но и определить весомость каждого из мотивов. Это чрезвычайно важно для того, чтобы с помощью маркетинговых мероприятий вызвать желание у потребителя совершить ту или иную покупку.

Следовательно, проблема мотивов поведения потребителей должна изучаться с большой тщательностью, тем более что такого рода исследования позволяют выявить товары, наиболее адекватно отвечающие требованиям рынка. В то же время необходимо учитывать, что процесс мотивации очень сложен и неоднозначен. Поэтому и неудивительно, что существует достаточно большое количество теорий мотивации.

Существуют две популярные теории, объясняющие мотивы поведения человека, заслуживающие внимания и наиболее часто используемые в своих исследованиях специалистами по маркетингу. Это теории З. Фрейда и А. Маслоу.

). Мотивация по Фрейду.

Зигмунд Фрейд полагал, что люди в основном не сознают истинных психологических сил, формирующих их поведение. Он рассматривал человеческое поведение как процесс роста, во время которого человек подавляет множество побуждений. Эти побуждения ему так и не удается ни полностью изгнать, ни взять под полный контроль: они проявляются в его снах, в различных многозначительных оговорках, а также в навязчивых неврозах и психозах.

Исследователи мотивации даже из небольшого количества примеров, собранных во время наблюдения за покупателями, могут получить массу интересной скрытой информации, проливающей свет на мотивы, которыми те руководствуются, делая свой выбор при покупке.

Часто используются так называемые «направляющие интервью» и различные проективные методики, назначение которых состоит в том, чтобы застать врасплох существующие у любого человека средства защиты скрытого Я (это могут быть ассоциативные эксперименты, интерпретация изображения, ролевая игра и т.п.). изучение мотивации потребителей выявляет интереснейшие и подчас забавные вещи насчет скрытых мотивов, которыми потребители руководствуются при выборе того или иного товара.

). Мотивация по Маслоу.

Согласно теории Абрахам Маслоу, основные потребности человека располагаются в иерархической последовательности в соответствии со своей значимостью. Его теория основывается на предположении, что после удовлетворения потребности более низкого уровня, внимание переключается на потребность более высокого уровня.

Абрахам Маслоу тоже пытался объяснить, почему определенные потребности заставляют человека действовать в определенное время. Почему один человек тратит массу времени и энергии на самосохраненме, а другой - на завоевание уважения окружающих?

Ученый считает, что человеческие потребности располагаются в порядке иерархической значимости от наиболее до наименее настоятельных. Разработанная Маслоу иерархия может быть представлена следующей схемой (1.1).

Рис. 1.1 Иерархия потребностей (пирамида Маслоу)

Наиболее важными Маслоу считает физиологические потребности, следом за ними идут потребности самосохранения, поскольку голодный и незащищенный человек не может думать ни о чем другом, кроме утоления своих первостепенных потребностей. Его не будут волновать события в мире и насколько чист воздух, как на него смотрят и в какой мере уважают. Его вряд ли заинтересуют новинки в мире искусства.

После удовлетворения потребность престает быть мотивом, и тогда человек может заняться удовлетворением следующей наиболее насущной потребности. После удовлетворения первостепенных потребностей для человека становятся важными социальные потребности. И так далее вверх по лестнице выстроенной пирамиды Маслоу. По мере того, как удовлетворяется каждая из этих потребностей, наступает черед для следующей по рангу.

Анализ Маслоу вызывает интерес, так как он выдвигает на передний план не только многомерную структуру потребностей, но и тот факт, что потребности характеризуются разной степенью интенсивности для различных индивидов. В действительности эти категории потребностей постоянно сосуществуют, причем та или иная категория приобретает большую важность в зависимости от особенностей индивидуума или в соответствии с обстоятельствами, в которых данный индивид находится.

) Современные разработки в области мотивации.

Более современные разработки в области мотивации потребителя обозначили другие аспекты поведения человека и провели типологию его потребностей, в чем-то расширив и углубив уже существующие разработки в этой области.

Реестр человеческих потребностей исследователя Мэррея включает 37 пунктов.

Он приводит довольно систематический реестр, классифицирующий потребности индивидуума в соответствии с четырьмя аспектами: первичные и вторичные потребности, в зависимости от того, имеют ли они физиологическое происхождение или нет; позитивные и негативные потребности, в зависимости от того, привлекает ли объект индивидуума или отталкивает; явные и латентные потребности, в зависимости от того, обусловливает ли потребности действительное или воображаемое поведение; осознанные и неосознанные потребности, в зависимости от того, связаны ли они с интроспективными процессами индивидуума или нет.

Ученые Берлайн и Вундт видят мотивацию потребителя в потребности стимуляции и новизне. В своих работах Берлайн отмечал, что новизна стимулирует и радует, в особенности тогда, когда она удивляет, привносит перемены, создает неясность, непоследовательность, расплывчатость, а также расхождение между тем, что ожидается, и тем, что происходит. Следует, однако, уточнить, что новое и удивительное привлекательно лишь до определенного предела, за которым оно становится неприятным и пугающим.

Вундт подтверждает выводы Берлайна.

То, что недостаточно ново и удивительно, вызывает скуку, а слишком новое отпугивает. Предпочтительной представляется средняя степень новизны.

Таким образом, в настоящее время на российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

-высокий уровень информированности;

-высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

-индивидуализм;

-экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

-спонтанность решений;

-мобильность;

-физическая и умственная активность на отдыхе;

-стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый - изменяет свое поведение и на туристском рынке.

Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг. В западных странах за последние 30 лет бурного развития туризма, а в России буквально за последнее десятилетие в стереотипах поведения туристов произошли важнейшие изменения.

1. В мотивациях туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха и наблюдается углубление его сегментации.

2. В 50-80-е годы преобладали поездки внутри страны и лишь немногие имели возможность выезжать в командировку или на отдых по путевкам профсоюзов и в основном в страны бывшего соцлагеря или страны ближнего зарубежья.

С начала 90-х годов география туристских поездок имеет ярко выраженную тенденцию к экспансии выездного туризма и сокращению спроса на туры внутри страны. Внутри выездного туризма наблюдается рост спроса в сегменте «дальние поездки» - турпоездки в экзотические страны Юго-Восточной Азии, Индонезию, Японию, в страны Восточной и Южной Европы. Но в связи с произошедшим в стране экономическим кризисом (в августе 1998 г.) ситуация начала меняться опять в сторону предпочтений в пользу внутреннего туризма. Выездной туризм будет характеризоваться сокращением расстояния путешествий и сроков пребывания за границей.

3. Зарождающейся тенденцией является увеличение количества туристских поездок, в том числе краткосрочных с целью отдыха. Некоторые туристы начинают отдавать предпочтение коротким, но частым поездкам на уик-энд или в праздничные дни - новогодние, пасхальные, майские праздники и т. д. Короткие, но частые поездки отвечают таким требованиям потребителя туруслуг, как спонтанность выбора турцентра, интенсивный, насыщенный впечатлениями отдых. Короткий, но интенсивный отпуск отличается от основного отпуска более высоким уровнем расходов на день пребывания в турцентре, большой активностью и мобильностью туристов.

Изменение образа жизни людей. Образ жизни - устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие свое выражение в его деятельности, интересах и убеждениях. Образ жизни представляет исчерпывающий портрет человека в его действиях и взаимодействии с окружающей средой. Это больше, нежели факт принадлежности к определенному общественному классу или типу личности. Зная о принадлежности человека к тому или иному общественному классу, можно сделать определенные выводы о его предполагаемом поведении, но нельзя представить его как индивида.

Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни.

Людей привлекают путешествия с приключенческими целями, получение новых ощущений, здоровый отдых и т. д. Они заинтересованы в самовыражении и самоудовлетворении, испытывая новые стили жизни и узнавая новые виды проведения отдыха. На отдыхе они посвящают время тому, чтобы узнать самих себя. И современное общество поддерживает этот индивидуализм, жажду к самоуважению и самовыражению.

Эксперименты со стилями жизни, отдых в выходные дни, равноправие полов, женская эмансипация дали туризму новые группы потребителей. Мода, обычаи, привычки, традиции также оказывают внимание на поведение потребителей туруслуг и соответственно на спрос.

Управление развитием турфирмы вызывает необходимость постоянного наблюдения своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами, а также постоянного внимания к изменениям в нуждах целевых рынков через организацию агрессивных маркетинговых программ. Необходимо не только соответственно реагировать на перемены, но и уметь управлять ими. Будущее обещает быть непредсказуемым и полным изменений в обществе. Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят прежде всего качество и содержание товара (услуги).

Таким образом, знание психологических особенностей клиентов помогает не только налаживать маркетинговую стратегию и тактику, но и по сути управлять поведением клиентов. Основная проблема - это изучение потребностей клиентов, она должна изучаться с большой тщательностью, так как такого рода исследования позволяют выявить товары и услуги, наиболее адекватно отвечающие требованиям рынка.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТК «ПЛАНЕТА»

2.1 Анализ внешней и внутренней среды ТК «Планета»

ТК «Планета» работает на рынке туруслуг Мурманска с 2004 г. как турагент, организует прямые продажи туруслуг потребителям. ТК «Планета» является уполномоченным представителем московского туроператора «Капитал Тур».

Располагается по адресу: Мурманск, ул. Воровского, д.5/23, офис 623.

Турагентство - предприятие сферы туризма, занимающееся розничной продажей туров, организованных различными туроператорами, а также отдельных услуг непосредственно туристам.

Турагентство отличается от туроператора тем, что осуществляет только посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельно взятых туристских предприятий (гостиниц, авиакомпаний и т.д.).

ТК «Планета» является фирмой - турагентом.

Турагент занимается реализацией туристского продукта клиентам в виде комплексов (инклюзив-туров) или в виде свободного набора услуг (заказных туров).

В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура. «Планета» получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение - 7-15 % от стоимости тура.

ТК «Планета» предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг.

Договор возмездного оказания туристских услуг - основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг. Конкретные фирмы и содержание договора определяются продавцом тура в соответствии с Гражданским кодексом РФ.

Учредительные документы турфирмы:

1.Устав.

2.Свидетельство о государственной регистрации.

.Свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц.

.Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе.

.Лицензия на турагентскую деятельность - серия ТД № 0000553 от 02.032.2004 до 02.03.2009

.Договор аренды (свидетельство на право собственности).

Уставный капитал образуется в соотношении с положениями Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» в размере 10000 рублей, которые составляют 1 долю номинальной стоимостью 10000 рублей. Учредителем предприятия является физическое лицо, доля которого в уставном капитале составляет 100%.

Уставный капитал составляет 10000 рублей.

По организационно-правовой форме «ТК «Планета» принадлежит к обществу с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью - наиболее популярная организационно-правовая форма среди малого и части среднего бизнеса, имеющая статус юридического лица, но являющаяся более простой в регистрации и управлении по сравнению с ЗАО (ОАО).

Основная специализация ТК «Планета» - выездной туризм российских граждан по различным направлениям, в зависимости от потребности туриста.

Основные задачи ТК «Планета» как турагентства:

-освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам и т.д.

-организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Согласно Уставу ТК «Планета» предметами ее деятельности являются:

-Турагентская деятельность

-Бытовое обслуживание (оказание парикмахерских услуг)

-Медицинское обслуживание

-Оказание услуг по использованию солярия

-Торгово-закупочная деятельность, в том числе оптовая и розничная торговля

-Посредническая деятельность, в том числе маркетинговая , дилерская

-Открытие пунктов общественного питания (по согласованию с СЭС).

ТК «Планета» занимается продажей туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, а также занимается бронированием авиабилетов, гостиниц, коттеджей.

ТК «Планета» предлагает организацию индивидуальных и групповых туров.

В настоящее время туристский рынок в Мурманской области представлен тремя продуктами (услугами):

-отдых в Мурманской области;

-отдых в России;

-отдых за рубежом.

Отдых в Мурманской области включает в себя все санатории, турбазы, музеи. Край полярной зимы и незаходящего летнего солнца привлекает российских и иностранных граждан культурными и историческими памятниками прошлых веков, времён второй мировой войны, эпохи социалистического строительства. Возрастающим спросом пользуются бизнес - мероприятия и научные конференции, фольклорные фестивали, культурно-познавательные экскурсии по Мурманску и городам области, посещение саамских и поморских селений, а также различные мероприятия, проводимые в рамках Праздника Севера <#"justify">И, наконец, наиболее привлекательный для турагентов отдых, это отдых за рубежом. В настоящее время на рынке не существует какого-то определенного списка стран, в которые можно съездить. Как правило, любая турфирма предлагает поездку в любую страну в зависимости от желания туриста.

ТК «Планета» занимается организацией индивидуальных и групповых туров. «Планета» предоставляет дополнительные туруслуги: бронирование авиабилетов, гостиниц, коттеджей.

Исследуемая турфима предлагает туры по России и за рубеж. Туры за рубеж:

-Западная Европа: Франция, Нидерланды, Бельгия, Германия, Швеция, Норвегия, Финляндия, Португалия.

-Восточная Европа: Чехия, Венгрия, Польша, Румыния, Черногория, Хорватия.

-Азия: Турция, Таиланд, ОАЭ, Шри-Ланка, Индия.

-Африка: Египет, Тунис, Марокко.

Как показала статистика заявок на туры за период с начала августа по конец ноября, наибольшей популярностью среди клиентов ТК «Планета» пользуются туры за рубеж.

Среди зарубежных туров предпочтения распределяются следующим образом (рис.2.1).

Рис. 2.1 Популярность зарубежных направлений

Итак, наиболее популярными направлениями были определены: Африка и Азия. Данные направления, из-за своих климатических условий, особенно популярны в осенне -зимний период.

Ценовая политика ТК «Планета». Проанализируем ценовую политику турфирмы «Планета», сравнив стоимость туров с конкурентами (были выбраны 3 турагентства, прдлагающие аналогичные услуги).

В таблице 2.2 представлен уровень цен мурманских турфирм на некоторые популярные туры.

Таблица 2.2 Ценовая характеристика мурманских турфирм

№ п/пТур (на 1 чел. май - июнь, отель 3*)ТурфирмыТК «Планета»«Мириам»«Горячие туры»«V-leto.ru»1 Таиланд (Патайя), 8 дн.От 930От 779От 670От 8502 ОАЭ, 4 дн.6508304854703 Испания, 7 дн.460 - 490430480450

Полученные данные можно представить в виде диаграммы, рис.2.2.

Рис. 2.2 Уровень цен мурманских турфирм

Таким образом, можно сделать вывод о том, что ценовой уровень в исследуемой турфирме на наиболее востребованные туры достаточно высокий относительно других турфирм города Мурманска.

В городе Мурманске на рынке туруслуг работают порядка 55 турфирм. Среди них около 40 турфирм имеют лицензии на турагентскую деятельность. Таким образом, в качестве конкурентов для ТК «Планета» можно считать всех турагентов. Распределим основных конкурентов ТК «Планета» по следующим параметрам:

) турфирмы, расположенные в непосредственной близости от турфирмы ТК «Планета»:

-Турфирмы, расположенные в гостиничном комплексе «Арктика»:

ЗАО «Эвриком Тур», «Магазин Горящих Путевок», «Океан», «Дюна», «Арт-Тур», «Коста»;

-Турфирмы, расположенные в ГДЦ «Меридиан»: «Парадиз-Турне»,

«Натали», «Арктик - Сов», «Дискавери».

2) турфирмы, проводящие активную рекламную кампанию:

-«М-Тур» - реклама в газетах, на телевидении, Интернет;

-«Арго - Гарантия» - реклама в газетах, на телевидении;

-«Радуга Севера» - реклама в газетах, телевидение, Интернет;

-Турфирма «V-leto.ru» - «Ва-банк», радио - «Европа Плюс», Интернет.

3) турфирмы, предлагающие аналогичные туры, по схожим с ООО «Планета» ценам:

-«V-leto.ru»

-«Магазин Горящих Путевок»

-«АРТ-Тур»

-«ЦАВС».

Таким образом, можно сделать вывод о том, что конкуренция на рынке туризма достаточно высока. Выделим конкурентные преимущества исследуемой турфирмы.

К ним можно отнести: удобное месторасположение - центр города (ГДЦ «Меридиан»), работа только с крупными, известными партнерами (операторами, отелями, страховыми компаниями), наличие эксклюзивных туров.

В качестве минусов в деятельности ТК «Планета» следует отнести недостаточное внимание к маркетинговым коммуникациям (рекламе, связям с общественностью, стимулированию сбыта), информационным технологиям (например, у турфирмы отсутствует сайт, нет Интернет рекламы).

Все это затрудняет распространение информации о деятельности ТК «Планета».

Таким образом, конкурентные преимущества ТК «Планета» невелики, и, данное обстоятельство отягощается и тем, что в настоящее время, в условиях усиления конкурентной борьбы, все больше турфирм Мурманска и области обращает пристальное внимание на различные методы маркетинговых исследований, в том числе и рекламы. с целью минимизации затрат на поиск эффективных стратегий, позволяющих прочно удерживать рыночные позиции и наращивать объем сбыта, сохраняя существующих потребителей и привлекая новых.

Акцентирование деятельности турфирмы на потребностях клиентов и повышении степени лояльности клиентов к фирме и ее продукции вызывает необходимость серьезного пересмотра маркетинговой работы с ориентацией на новое понимание роли клиента в цепочке взаимоотношений между производителем и потребителем.

Работая на рынке туруслуг Мурманска в качестве турагента ТК «Планета» сотрудничает с определенным организациям - поставщиками услуг.

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров).

Партнерами для туристских фирм являются поставщики услуг:

Туроператоры;

Предприятия питания;

Предприятия гостиничного типа;

Авиакомпании;

Автотранспортные предприятия;

Музеи, экскурсионные фирмы и т.д.

Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, кающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

-Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30 - 80%.

-Договором о квоте мест без гарантии заполнения.

-Договором о твердой закупке мест с полной оплатой.

-Договором о текущем бронировании.

ТК «Планета» сотрудничает с туроператорами на основании агентского договора:

Туроператор «Альфа Вояж» - страны: Турция, Египет, Таиланд, Тунис, Доминикана, Испания, ОАЭ, Куба, Индия.

Туроператор «Капитал Тур» - Турция, Египет, Тунис Хорватия, Испания, Россия, Тайланд, Франция, Италия, Греция, Кипр.

Представленные туроператоры являются не единственными партнерами, также турфирма сотрудничает с «Тез тур», «Мостревел», «Турнергосервис», «Пегас» и др.

Также турфирма сотрудничает со страховыми компаниями: «РЕСО ГАРАНТИЯ», «Медэкспресс».

Авиакомпании: «Пулково», «Аэрофлот».

В зависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами. ТК «Планета», по мере необходимости, пользуется услугами - юристов, специалистов по информационным технологиям и т.д.

Коллектив турфирмы «Планета» небольшой три человека - директор, менеджер, бухгалтер. Коллектив женский, возраст от 35 до 45 лет. Сотрудники имеют высшее образование и опыт работы в туризме.

Условия работы персонала ТК «Планета»:

продолжительность рабочей недели - 6-дневная с одним выходным днем;

продолжительность ежедневной работы - 7 часов, суббота - 5;

время начала и окончания работы - пн.-пт. с 11 - 18 (обед с 13.00 - 14.00), сб. 12.00 - 17.00 (без обеда).

Бухгалтер и менеджер привлекаются директором по мере необходимости, как правило в летний период, в связи с большим объемом работы. В остальное время, директор сама выполняет функции менеджера по туризму. Технология работы с клиентами в ТК «Планета» строится следующим образом. Поиск клиентов осуществляется с помощью подачи рекламных объявлений в различные СМИ (как правило, газеты).

Процесс продажи туристского продукта включает:

-прием клиента и установление контакта с ним;

-установление мотивации выбора турпродукта;

-предложение туров;

-оформление правоотношений и расчет с клиентом;

-информационное обеспечение покупателя.

Процесс обслуживания выглядит следующим образом: клиент высказывает свои пожелания относительно тура, менеджер по каталогам подбирает наиболее оптимальный вариант и при согласии клиента отправляет заявку на бронирование (по факсу) туроператору.

После того, как получено подтверждение о бронировании, менеджер оформляет договор с клиентом, выдает всю необходимую документацию (договор, ваучер, памятку и т.п.)

В ходе возникновения каких-либо форс - мажорных обстоятельств, менеджер незамедлительно информирует обо всем клиента.

Заработная плата в ТК «Планета» - сдельная.

Техническое оснащение офиса ТК «Планета» включает в себя: ПК, модем, факс, принтер.

С помощью компьютеров персонал ТК «Планета» ведет бухгалтерский учет, отслеживает движение туристских путевок, заполняемость чартерных рейсов, выявляет наличие мест в гостиницах, печатает необходимые бланками. Наличие модема позволяет работникам турфирмы вести переписку со всеми пользователями электронной почты. Электронная почта позволяет очень быстро переслать большой объем информации на компьютер адресата.

Как правило, это условия договоров и контракты, списки групп, извещение о приеме туристов, прайсы и другая информация. Также деятельность турагентства трудно представить без принтера, так как происходит постоянное оформление листов бронирования, заключение договоров и т.д.

Технологическое оснащение включает в себя программное обеспечение, используемое в ТК «Планета». Используется стандартное программное обеспечение - Windows ХР; бухгалтерская программа - 1 С; Антивирус Касперского 5.0; программы - переводчики - PROMT, Lingvo. Турфирма пользуется системами On-Line бронирования туроператоров: «Альфа Вояж» www.alfavoyage.ru и «Капитал Тур» www.capital-tour.ru.

В своей деятельности персонал ТК «Планета» использует Интернет для переписки с партнерами, клиентами; для поиска информации по странам, тарифам, ценам и т.д.

2.2 Анализ потребителей услуг ТК «Планета»

Одним из первых стратегических решений, принимаемых турфирмой, должно стать определение рынка, на котором она хочет вести конкурентную борьбу. Это выбор своего базового рынка подразумевает разбивку рынка на части, состоящие из потребителей со схожими потребностями и поведенческими или мотивационными характеристиками и создающие для фирмы благоприятные маркетинговые возможности.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения труслуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов турфирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.

Турфирма «Планета» может предпочесть обратиться ко всему рынку или сфокусироваться на одном или нескольких специфичных сегмента в пределах своего базового рынка.

Проведем анализ клиентов турфирмы «Планета» по социо-демографическому, психографическому принципу, а также по типу поведения клиентов.

Цель исследования клиентов, их специфических потребностей и психологических особенностей заключается в эффективном позиционировании турфирмы «Планета» на рынке туруслуг Мурманска.

При сборе первичных данных использовались три основных метода:

опрос (анкетирование)

анализ документов

наблюдение (не включенное и включенное).

Источники сбора информации о клиентах турфирмы: договорная документация турфирмы (договоры с клиентами на оказание туруслуг) с сентября по декабрь 2006 г., статистический анализ заявок на бронирование, опрос клиентов исследуемой турфирмы (Анкета в Приложении).

Демографический и социальный профиль потенциальных потребителей туруслуг ТК «Планета» можно составить на основе следующих параметров.

Среди потребителей преобладают женщины - 53 %; мужчины - 47%., рис.2.3.

Рис.2.3. Потребители туруслуг по половому признаку

По возрастному критерию большинство потребителей относятся к возрасту:

-30 - 50 лет - около 50 %

-молодежь (18 - 29 лет) примерно 30 %

-потребители старше 50 лет - около 20 %.

Представим полученные данные на рис.2.4.

Рис.2.4. Возрастная сегментация клиентов

По семейному положению клиентов турфирм можно подразделить на:

-семейные пары с детьми школьного возраста - 27%

-семейные пары с взрослыми детьми - 12%

-семейные пары без детей - 29%

-холостые / не замужние, путешествующие в одиночку - 20%

-холостые / не замужние, путешествующие компанией - 12%.

На рис.2.5. представлена сегментация клиентов по данному признаку.

Рис.2.5 Сегментация клиентов по семейному положению

Десять наиболее популярных направлений (стран) среди клиентов ТК «Планета»: на 1 месте по популярности - Египет, 2 - Турция, далее - Испания, Италия, Франция, Греция, Германия, Финляндия, Кипр, Англия.

Основными предпочтениями среди клиентов являются:

-Отдых на море

-Горнолыжный туризм

-Спортивный отдых

-Дайвинг

-Экзотический отдых

-Круизы, рис.2.6.

Большинство туристов (примерно 80 %) предпочитают поездки за рубеж.

Рис.2.6. Предпочтения в отдыхе в процентном соотношении

Таким образом, большинство потребителей предпочитают проводить отдых на море, также популярны горнолыжный туризм и дайвинг.

Проанализируем потребителей туруслуг ТК «Планета» по их активности во время отпуска, по стилю жизни, по мотивам путешествий.

Среди потребителей туруслуг турфирмы «Планета» по их активности во время отпуска можно выделить шесть групп:

Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок, и море.

Любители удовольствий. Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Применительно к ним чаще всего употребляются такие слова, как флирт, дальние расстояния.

Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень важен спорт - их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

Отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового.

В данном типе выделяются три подгруппы: П1, П2 и П3.

Туристы типа П1 посещают места, описанные в путеводителях.

Тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу. Для него на передний план выдвигаются чувства и настроения.

Туристы типа П3 имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.

Любители приключений. Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя действительно серьезному риску. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - это возможность испытать себя.

Представим полученную информацию графически, рис.2.7.

Рис.2.7. Анализ потребителей по их активности во время отпуска

Таким образом, большинство клиентов турфирмы ТК «Планета» можно отнести к любителям удовольствий, также много любителей спокойного отдыха познавательно-экскурсионного.

Далее рассмотрим классификацию туристов в зависимости от стиля жизни.

Классификация туристов на группы в зависимости от стиля их жизни предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.

При выделении групп туристов в зависимости от стиля их жизни в основу положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденции и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. При данной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

Тенденциозные туристы. Для туристов, входящих в данную группу, отдых - это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для посещения региона.

Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.

Всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Любители такого отдыха радуются, если на время отпуска могут быть сохранены их любимые привычки, ведь они не любят экспериментировать.

Представим данную информацию на диаграмме, рис.2.8.

Рис.2.8 Процентное соотношение потребителей в зависимости от стиля жизни

На основании представленной информации становится ясно, что клиентами турфирмы являются, преимущественно любители наслаждений и исключительно отдыхающие туристы.

Рассмотрим типы туристов в зависимости от мотивации путешествия.

Цели путешествия являются основой первоначального отличия туристских мотивов.

Среди целей путешествия можно выделить следующие: отдых, досуг, развлечение; познание; спорт и его сопровождение; лечение; паломничество; деловые цели; гостевые цели.

Виды отдыха позволяют составить условную классификацию туристских мотиваций при выборе путешествия.

1. Забота о здоровье.

Для реализации этого мотива предусмотрены туры культурно-оздоровительные, лечебные, с использованием оздоровительных видов спорта, а также экзотические туры, например для желающих бросить курить.

2. Занятия спортом.

Туры, содержащие разнообразные виды спорта.

3. Обучение.

Туры, связанные с изучением иностранных языков и разговорной практикой, предусматривающие ежедневные занятия и различные виды рекреационной деятельности; туры, обучающие различным видам спорта; а также профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Наибольшую группу составляют обучающие туры по интересам (например, кулинария, астрономия и т. д.).

4. Возможность самовыражения и самоутверждения.

Приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, сафари, охота, покорение горных вершин, экспедиции и пр.

5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.

Специальные туры для автолюбителей, фанатов и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады; туры для паломников, коллекционеров, гурманов. Например, существуют «сырный тур» по Швейцарии и «пивной тур» по Чехии.

6. Решение деловых проблем.

Деловые, конгресс-туры и др. В частности, крупнейший российский туроператор ВАО «Интурист» предлагает специализированные деловые поездки и инсентив-туры, организует конгресс-обслуживание, культурную и туристско-экскурсионную программу, а также весь комплекс необходимого обеспечения для проведения такого рода мероприятий.

7. Развлечение и потребность в общении с людьми.

Путешествия в праздничные дни и туры с развлекательно-познавательными программами.

8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.

Этот туристский мотив реализуется во всех вышеперечисленных турах, но наиболее характерен для познавательных туров (например, туры по известным городам, столицам, историческим и культурным центрам).

Данную классификацию можно отразить графически, рис.2.9.

Рис.2.9 Процентное соотношение клиентов в зависимости от мотивов путешествия

Таким образом, основными мотивами путешествий среди клиентов турфирмы являются: удовлетворение любопытства, забота о здоровье, занятия любимым делом, развлечения.

Далее проанализируем лояльность клиентов к фирме ТК «Планета».

Лояльность клиента - это показатель того, насколько положительным является отношение клиентов ко всему тому, что связано с деятельностью компании, продукцией и услугами, которые она предлагает, торговой маркой компании и ее имиджем.

При изучении степени лояльности потребителей к исследуемой турфирме была проанализирована договорная документация ТК «Планета» (договоры с туристами) на период с 01 января 2005 по 01 декабря 2006. Согласно проведенному исследованию, были сделаны следующие выводы.

Если взять за общее число туристов, отправленных ТК «Планета» - 100%, то число туристов, повторно возвращающихся за услугами в эту фирму - 17 %. Представим полученные данные графически (рис. 2.9 ).

Рис. 2.9. Анализ лояльности клиентов к турфирме ТК «Планета»

Соответственно, степень лояльности к турфирме можно охарактеризовать как не достаточно высокую. Однако необходимо отметить и то, что исследуемая турфирма не так давно работает в сфере туризма.

С целью увеличения степени лояльности потребителей к турфирме ТК «Планета», руководству данного предприятия была предложена программа лояльности, а также разработаны рекомендации по усовершенствованию работы с клиентами.

Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Исходя из социо - демографической сегментации клиентов ТК «Планета» можно выявить, что это мужчины и женщины, среднего возраста.

Большой процент составляют семейные пары, путешествующие как с детьми школьного возраста, так и без детей. Большинство клиентов предпочитает поездки за рубеж с целью отдохнуть на море, либо покататься на горных лыжах или заняться дайвингом (наиболее популярные направления отдыха среди исследуемой группы).

Изучение клиентов по такому параметру как активность во время отпуска позволило выявить, что большинство клиентов турфирмы ТК «Планета» можно отнести к любителям удовольствий, также много любителей спокойного отдыха познавательно-экскурсионного.

Исследование клиентов ТК «Планета» по стилю жизни позволило выявить следующее: клиентами турфирмы являются, преимущественно любители наслаждений, которые предъявляют высокие требования к отдыху и исключительно отдыхающие туристы (не любят эксперименты, предпочитают пассивный отдых).

Основными мотивами путешествий среди клиентов турфирмы являются: удовлетворение любопытства, забота о здоровье, занятия любимым делом, развлечения. Относительно уровня лояльности среди клиентов турфирмы «Планета» можно сделать вывод о том, процент повторного обращения в турфирму невелик, в основном. это знакомые, друзья.

психология турфирма потребитель

2.3 Сильные и слабые стороны ТК «Планета»

В таблице 2.3. приведены сильные и слабые стороны ТК «Планета».

Таблица 2.3 Сильные и слабые стороны ТК «Планета»

№ п/пСильные стороныСлабые стороны1. Профессионализм персоналаОбъем операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны более сильных турфирм2. Удобное месторасположениеНедостаточная рекламы, небольшое количество туркаталогов3. Четкость и оперативность в работе с туристамиОтсутствие собственного веб-сайта4. Наличие эксклюзивных туров (турфирма работает с туроператором Sodis, специализирующемся на турах для VIP-клиентов)Отсутствие проведения регулярных маркетинговых исследований5. Психологическая обстановка (умение работников расположить к себе клиента, вызвать симпатию)Небольшой опыт работы на рынке туруслуг Мурманска

Итак, было отмечено, что одной из сильных сторон в деятельности турфирмы «Планета» является профессионализм работников. Данное обстоятельство является , безусловно, плюсом, но необходимо постоянно совершенствовать профессиональные навыки - посещением специализированных мастер - классов и семинаров, рекламными турами, изучением специализированной литературы.

Удобное месторасположение турфирмы «Планета» - центр города, ГДЦ «Меридиан». Это также является плюсом в работе турфирмы, но необходимо учитывать и число фирм-конкурентов, расположенных в данном помещении, так, например, «Натали» располагается на втором этаже, а, непосредственно, на шестом рядом с ТК «Планета» - «Горячие туры», «Дискавери», «Парадиз Турне».

Профессионализм работников турфирмы естественно сказывается на обслуживании туристов, поэтому менеджеры стремятся максимально лучше обслужить клиента при минимальном количестве затраченного времени.

Сотрудничество турфирмы с туроператорами, ориентированными на VIP-клиентов, позволяет ТК «Планета» удовлетворить предпочтения взыскательных клиентов.

Относительно минусов в работе исследуемой турфирмы было указано следующее: недостаточная реклама - рекламу о своих услугах ТК «Планета» периодически дает в газету бесплатных объявлений «Все», также краткая информация о ней есть на сайте Мурманского Туристского Портала. Такое невнимание к рекламе может привести к тому, что турфирме будет непросто конкурировать с другими турфирмами. Далее было указано, что в турфирме мало каталогов, это также является минусом, потому что клиентам удобнее рассматривать каталоги с отелями и странами, чем смотреть данную информацию на мониторах менеджеров. Отсутствие веб-сайта, для такой небольшой турфирмы как «Планета» может быть достаточно сайта - визитной-карточки, который будет включать информацию о турфирме, предоставляемых услугах и пр., смысл создания такого сайта в усилении информированности населения о турифрме. Также было отмечено, что в турфирме не проводятся маркетинговые исследования, то есть не уделяется должного внимания конкурентной среде, потребителям.

Таким образом, у ТК «Планета» имеются положительные моменты в ее деятельности, но, если не принимать во внимание слабые стороны фирмы, могут возникнуть сложности в дальнейшем развитии турагентства.

На основании проведенного анализа клиентов турфирмы «Планета» в третьей главе будет предложен комплекс рекомендаций по усовершенствованию деятельности турфирмы.

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ТК «ПЛАНЕТА»

3.1 Мероприятия по изучению отношения клиентов к ТК «Планета»

Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого, а удержание их - прибыльно, привело к разработке «схем приверженности» (лояльности, программ построения отношений с клиентами) для удержания потребителей. Схемы приверженности - это планы действий по обеспечению клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей. Без точных замеров удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы сохранить потребителей. Результаты исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень. Замеры и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством обслуживания основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей.

Чтобы не допустить потери потребителей, важно вскрывать проблемы на стадиях их зарождения. Для этого проводят опрос существующих потребителей (в том числе и лояльных), что позволяет обнаружить зреющие зоны неудовлетворенности.

При оценке степени удовлетворенности / неудовлетворенности клиентов можно использовать следующую анкету, таблица 3.1.

Данная анкета будет предлагаться сотрудниками турфимы своим клиентам.

Оценка степени удовлетворенности потребителя производится в баллах по шкале:

- плохо; 2 - неудовлетворительно; 3 - удовлетворительно; 4 - хорошо; 5 - отлично.

Таблица 3.1

Оценка степени удовлетворенности клиентов услугами ТК «Планета»

№ВопросыОтвет123451 Как Вы оцениваете доступность турфирмы? (удобство места расположения, реклама и пр.)2 Как Вы оцениваете отзывчивость и гибкость в работе менеджеров турфирмы?3 Как вы оцениваете цены на услуги турфирмы?4 Как Вы оцениваете реагирование на жалобы? (для клиентов, обратившихся повторно)5 Как Вы оцениваете гарантии , предоставляемые турфирмой?6 Намерены ли Вы далее пользоваться услугами нашей турфирмы?

Ваши замечания и предложения ________________________

Изучение степени удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов турфирм связана с субъективным восприятием того, насколько турфирма отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя.

Менеджеры, ответственные за качество обслуживания и заинтересованные в том, чтобы их фирма обеспечивала хорошее качество услуг и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством.

Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, турфирма, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.

Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации фирмы.

Такое исследование позволяет:

-замерить удовлетворенность услуги в целом;

-сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;

-выявить приоритеты, влияющие на улучшения;

-повысить показатели удержания потребителей;

-обобщить ценности потребителей.

Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга.

Также персоналу турфирмы «Планета» необходимо анализировать причины сокращения клиентов. Большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов.

Это можно проводить следующим образом. При возникновении ситуации, когда клиент турагентства отказывается от услуг фирмы, директор может попросить их указать причину отказа (например, в письменном виде). Таким образом, причины отказа могут собираться в течение определенного периода времени (например, трех месяцев) и заносится в таблиц (образец заполнения представлен в таблице 3.2).

Таблица 3.2 Таблица уровня отказов клиентов

№ п/пдатаполпричина отказа1.15.08.2006женскийвысокие цены на услуги2.26.10.2006мужскойкачество обслуживания (незаинтересованность менеджеров)

На основании полученных данных можно будет проследить, что именно является причиной отказа клиентов и на основании этого скорректировать дальнейшую работу турфирмы.

Если уровень отказов растет, значит, фирма не в состоянии удовлетворить потребителей.

Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей используются для совершенствования деятельности турфирмы в плане большей его ориентации на удовлетворение запросов клиентов. Персоналу необходимо находить способы подтверждения высокого качества предлагаемых услуг, методы убеждения клиента в правильности их выбора. Удовлетворение требований клиента является основой успешной деятельности в сфере туризма. Ничто не сможет помочь предприятию, если не известно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей турфирма может рассчитывать на свою популярность.

3.2 Разработка программы лояльности клиентов

Целью любой программы лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долгосрочных контактов и взаимоотношений с потребителями.

Современные условия развития рынка услуг и туристических услуг в особенности ставят программы клиентской лояльности на первые места, превращая их в залог стабильного роста объемов продаж, оптимизации расходов на продвижение услуг компании и содержание ее конкурентных преимуществ.

Программы лояльности помогают отследить малейшие колебания в клиентской среде, ведь через простейшие средства повышения лояльности (например, накопительные карты) можно отслеживать динамику покупок, сезонные колебания спроса, структуру продаж.

Наконец, еще один огромный плюс в пользу программ повышения лояльности - это то, что клиент сам готов быть лояльным. И эта готовность особенно велика в туризме.

Покупка туристического продукта всегда сопровождается переживаниями и страхами клиента относительно его качества. Поэтому необходимо быть готовым к тому, что один раз купив путевку в данной турфирме, клиент практически весь готов для того, чтобы вернуться на следующий сезон.

Грамотно реализованная программа лояльности становится важным конкурентным преимуществом. Она дает возможности:

. Повысить отдачу от каждого клиента:

-постоянные клиенты тратят на покупки на 20-40% больше, чем обычные;

-затраты на коммуникации с существующими клиентами значительно ниже, нежели расходы на привлечение новых.

2. Уменьшить отток клиентов:

-лояльные клиенты предпочитают пользоваться услугами определенной фирмы;

-они знают о возможностях компании, а также осведомлены об ограничениях бизнеса, поэтому не перестанут пользоваться услугами из-за неоправдавшихся ожиданий.

3. Привлечь новых клиентов:

-постоянные клиенты могут дать экспертную оценку деятельности компании, рассказать о преимуществах услуги в отзывах на форумах и т. п.;

-они посоветуют воспользоваться услугами турфирмы друзьям и знакомым.

4. Сэкономить на маркетинговых исследованиях. Лояльные клиенты - самая эффективная система мониторинга состояния бизнеса, выявления его недостатков:

-они выразят свое недовольство в случае сбоя в процессе обслуживания;

-укажут на ошибки и дадут рекомендации по решению проблемы - ведь они чувствуют себя вовлеченными в бизнес;

-анализируя данные о покупках клиента, руководство фирмы может прогнозировать его потребности и оптимизировать ассортиментную политику компании.

Реализация программы лояльности. Для этого исследуемой турфирме предлагается вступление в существующую коалиционную программу лояльности. Даны вариант был предложен на основании того, что у предприятий сферы турбизнеса частота покупок очень низкая и /или они вынуждены отдавать товар практически по себестоимости. При этом чрезвычайно важно, чтобы в таком альянсе участвовали компании с высокой частотой покупок и их целевая аудитория пересекалась с деятельностью турфирмы «Планета». Таким образом, хороший эффект, например, даст альянс ТК «Планета» с авиакомпанией.

Для того чтобы грамотно построить программу лояльности и получить финансовую отдачу от ее внедрения, необходимо действовать последовательно.

Шаг 1. Определение задач.

Для постановки конкретных задач необходимо оценить текущее состояние бизнеса, а также возможности турфирмы по реализации эффективной программы лояльности. Для этого нужно дать ответы на следующие вопросы:

. Какова стратегия развития турфирмы, каковы цели бизнеса?

. Как турфирма получает, систематизирует и анализирует информацию о клиентах?

. Какова конъюнктура рынка? (Необходим анализ отрасли и конкурентной среды.)

. Узнаваем ли турфирма? В какой степени? Какова стратегия позиционирования?

В результате анализа необходимо выяснить, какие бизнес-процессы будут использованы и какого роста доходов можно ожидать в результате внедрения программы лояльности. Перед разработкой детального плана нужно рассчитать такие показатели, как рентабельность вложений в программу лояльности, норма доходности, сроки окупаемости.

В первую очередь нужно подготовить план внедрения программы, который должен содержать ее задачи, систему функционирования, необходимые издержки и ожидаемый результат.

Шаг 2. Определение системы функционирования.

Основные составляющие программы лояльности - это база данных, комплекс коммуникаций с клиентами, набор поощрений, программное обеспечение и персонал, обслуживающий программу.

Перед тем как составить пакет поощрений и определить, как будет осуществляться связь с клиентами, необходимо проанализировать данные, накопленные в клиентской базе, и подготовить ее для программы.

В базе должна содержаться информация:

-о социально-демографических характеристиках клиента: пол, возраст, местожительство, образование, место работы, уровень дохода и т. д.;

-уровне его покупательской активности (частота и сумма заказов);

-взаимоотношениях с компанией (как был привлечен, какие услуги приобретал, чем интересовался, чем был доволен или недоволен и т. д.).

Для выявления наиболее ценных потребителей базу данных нужно сегментировать. Классифицировать клиентов следует по количеству денег, потраченных в турфирме, частоте приобретений и давности последней покупки.

После анализа базы данных и выявления наиболее важных для бизнеса потребителей нужно определить способы коммуникаций с клиентами и пакет привилегий. Последний должен содержать материальное и нематериальное стимулирование:

. Материальное стимулирование: предоставление скидок, бонусов, подарков, сервисное обслуживание и т. д.

. Нематериальное стимулирование: подчеркивание статуса клиента, его принадлежности к особому, закрытому кругу.

Привилегии, предоставляемые клиентам, должны быть уникальными и соответствовать портрету потребителя.

Шаг 3. Оценка затрат.

Затраты на реализацию программы лояльности можно отнести к маркетинговым. Должны быть учтены следующие издержки:

-проведение маркетинговых исследований;

-информирование целевой аудитории;

-подготовка программного обеспечения и персонала; расходы на обслуживание программы (выпуск карт и т. п.).

Шаг 4. Тестирование программы лояльности.

До начала внедрения программы лояльности можно порекомендовать протестировать ее на некотором количестве клиентов. Пилотный проект позволит отладить бизнес-процессы и процедуры программы лояльности, а также оценить эффективность данного метода.

Шаг 5. Оценка эффективности

Разработка и реализация программы лояльности связана с вложением средств и необходимостью внесения значительных изменений в бизнес-процессы. Ее эффективность можно оценивать по таким показателям:

-средняя частота покупок (в год);

-общее число выпущенных карт и количество новых участников программы;

-частота использования карт;

-доля расходов лояльных клиентов в затратах общей аудитории.

Итак, определив этапы разработки программы лояльности, рассмотрим ее применение к турфирме «Планета».

Данная программа рассчитана на 1 год.

Проблемы, из-за которых было принято решение внедрить программу лояльности:

. Увеличение оттока клиентов.

. Обострение конкурентной борьбы внутри отрасли.

. Высокие затраты на привлечение новых клиентов.

Основная задача, поставленная перед программой, - уменьшить отток существующих клиентов и за счет этого сэкономить на привлечении новых. Состав потенциальных участников программы определился по следующим характеристикам:

-срок сотрудничества с турирмой не менее шести месяцев;

-средняя стоимость тура на одного человека не менее 700 долл.

О запуске программы необходимо оповестить лишь ее участников. Они имеют возможность накапливать баллы и получать вознаграждение. В среднем каждому участнику рекомендуется направлять одно письмо в четыре месяца. Информационная поддержка осуществляется через электронную персонифицированную рассылку.

При анализе ее эффективности будут учитываться следующие данные:

. Затраты участников программы на туруслуги.

. Уровень снижения оттока клиентов.

. Рентабельность.

Программа лояльности клиентов к ТК «Планета» включает следующие мероприятия:

Этап 1. Определение степени удовлетворенности клиента работой агентства.

.1. Демонстрация клиенту заботы о его персоне.

Реализация:

При продаже тура особенно важна обратная связь, менеджеру необходимо связаться с клиентом по его возвращении, чтобы узнать о том, как он отдохнул. Это покажет клиенту заботу о нем и будет способствовать положительному решению в адрес данной турфирмы при следующей поездке.

Сообщить клиенту о том, что постоянные покупатели пользуются гибкой системой скидок. Менеджеры всегда готовы выйти в свой выходной для работы с ними. Постоянные клиенты могут бронировать тур из дома, только связавшись с менеджером, а также вознаграждаются дисконтными картами.

.2. Налаживание работы с жалобами клиентов.

Реализация:

Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала турфирмы, несвоевременного выполнения заказа, качества оказанной услуги. Правильная организация работы с жалобами клиентов позволяет повысить их лояльность к турфирме и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов, так как много клиентов приходят по рекомендациям уже существующих.

Технология работы с жалобами клиентов:

) Фиксирование жалоб (например, в специально заведенном журнале). Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе.

) Максимально быстрое реагирование. Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно - в день поступления претензии. Только так он почувствует заботу компании о себе. Если обнаружится вина сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки.

) Налаживание обратной связи.

Необходимо научить сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы.

Персонал должен понимать, что жалобы - это нормальное явление в турбизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности. Работая с клиентом, турфирма решает его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы турфирме небезразличны, он придет еще не раз.

) Возникновение ситуации, когда жалоба необоснованна.

Если вины турфирмы в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что со стороны трфирмы были выполнены все взятые на себя обязательства. Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для компании потерями. Клиент не должен оставаться с проблемой один.

Практика показывает, что при решении споров о материальной компенсации ущерба, причиненного туристу, турфирме в большинстве случаев выгоднее пойти с ним на мировую, чем перенести спор в судебные инстанции. Судебная тяжба обычно кончается для турфирмы большой потерей времени и трудовых усилий, а также и значительными финансовыми издержками.

Этап 2. Определение клиента в число потенциальных постоянных и лояльных клиентов.

.1. Разработка программы поощрения.

Разработкой данной программы должны заниматься руководитель турфирмы и бухгалтер, для определения уровня рентабельности мероприятий.

Потребитель, становясь участником программы поощрения клиентов, втягивается в систему накопления призовых очков (баллов, бонусов). С каждой покупкой туруслуги потребителю выдается определенное количество баллов, которое зависит от стоимости услуги. Потребитель не получает подарок, «не отходя от кассы» (в качестве подарка может выступить поездка, например, на двоих в Турцию или Египет). Для того, чтобы получить подарок, клиенту нужно совершить несколько покупок и накопить необходимое количество бонусов.

Чем больше поощрительных очков на счету у потребителя, тем лучше подарок, который он получит. В результате у потребителя складывается ощущение, что чем больше он тратит, тем больше получает (зарабатывает).

Руководство турфирмы получает возможность использовать контактные данные, оставленные потребителем для привлечения внимания к себе и своим специальным предложениям (рассылать им новости, рассказывать об акциях, поздравлять потребителя с днем рождения и т.д.). Кроме того, у турфирмы, участвующей в программе поощрения клиентов появляется возможность изучать потребительское поведение своих клиентов, не прибегая к высокозатратным исследованиям.

Потребитель-участник программы поощрения клиентов оставляет о себе довольно подробную информацию - возраст, пол, социальное положение, приблизительное материальное положение и др. данные. Поскольку каждая покупка потребителя фиксируется, менеджер имеет возможность собирать информацию о потребительских предпочтениях, получая довольно полную картину о покупателях.

Этап 3. Анализ эффективности программы и ее внедрение.

На этом этапе руководству турфирмы рекомендуется убедиться в том, что реализация данной программы не нанесет предприятию существенных финансовых и иных потерь, с целью избегания последних, необходимо заранее определить размер скидок, затраты на вознаграждения и т.д.

Таким образом, можно отметить, что предлагаемые мероприятия будут способствовать увеличению степени лояльности клиентов к ТК «Планета».

3.3 Стимулирование потребителей

Стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкурентному потенциальному или реальном клиенту. Цели стимулирования потребителей заключаются в поощрении максимально интенсивного потребления туруслуг, привлечения потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих турфирм. удержании постоянных клиентов.

Стимулирование потребителей может преследовать следующие цели:

-убеждение колеблющихся потребителей совершить покупку;

-увеличение объема потребления услуг в расчете на одного покупателя;

-стимулирование потребителей к регулярному потреблению;

-снижение сезонных колебаний потребления.

Для достижения этих целей применяются следующие приемы:

1.Проведение лотерей для постоянных клиентов.

Широко известны бесплатные лотереи, проводимые, например, компаниями, производящими прохладительные напитки и пиво, розыгрыши призов крупными консалтинговыми компаниями и т. п. Разыгрываться может как недорогая путевка в такие страны как Египет, Турция, так и карта с накопительной системой скидок.

2.Проведение презентаций предлагаемых услуг.

Презентации призваны наглядно продемонстрировать достоинства предлагаемых услуг.

На основании сегментации потребителей, проведенной во второй главе, представим презентацию для следующих сегментов потребителей.

Как было выяснено, удельный вес клиентов турфирмы «Планета» составляют семейные пары, путешествующие с детьми школьного возраста и без детей.

Для семейных пар, путешествующих с детьми можно провести презентацию услуг ТК «Планета», к примеру, в школе, приурочив к какому-либо празднику.

Для семейных пар, предпочитающих путешествовать одним, а также и для холостых / не замужних клиентов можно провести презентацию, например, в крупном торговом комплексе (например, «Форум») либо в кинотеатре.

3.Продажа турпакетов в кредит.

Этот метод широко применяется в традиционном турбизнесе в столице, но еще редко используется в туриндустрии города Мурманска.

Технология продажи туров в кредит заключается в следующем. Турфирма заключает договор с банком (например, с «Инвестсбербанк») по которому банк выдает кредит на приобретение тура. Клиент приходит в турфирму, знакомится с вариантами погашения кредита , выбирает оптимальную для себя программу.

Менеджер созванивается с банком, предоставляет необходимую информацию о клиенте и в случае положительного ответа со стороны банка, клиенту выбирает и покупает тур. Оплату за клиента производит банк. При продаже туров в кредит его стоимость увеличивается, в среднем, на 10 %. Данный вид услуг выгоден для турфимы - она ничего не теряет.

4.Вручение подарков клиентам.

За приобретение определенной услуги или нескольких услуг на определенную сумму ТК «Планета» может дарить клиенту подарок (карточку скидок, бесплатную медицинскую страховку).

5.Выдача клиентам туркупонов.

Если клиент совершает покупку на определенную сумму, ему выдается туркупон, удостоверяющий его право на получение скидки на покупку следующей услуги. В отличие от дисконтной карты купон имеет разовое действие и изымается при совершении следующей покупки. Кроме того, обычно туркупон имеет ограниченный срок действия (в течение рекламной акции, в течение месяца и т. п.).

6.Существует и другая система туркупонов.

Клиент может получать туркупон за покупку каждой услуги на определенную сумму. При этом, если в течение определенного времени он наберет требуемое правилами акции количество туркупонов, он может получить в подарок какую-либо достаточно дорогую услугу или получить весьма значительную скидку при приобретении дорогого тура.

Итак, главной задачей рекомендаций по совершенствованию работы с клиентами турфирмы «Планета» является удержание постоянных клиентов и привлечение новых. В связи с этим были предложены следующие мероприятия:

. Проведение исследований относительно степени удовлетворенности услугами ТК «Планета».

. Разработка программы лояльности.

. Разработка мероприятий по стимулированию сбыта.

Лояльность клиента исследуемого туристического агентства позволит снизить затраты на неперсонализированную рекламу (те же самые регулярные публикации в городском рекламном ежедневнике или дорогостоящие ролики на радио); дать возможности поощрения постоянных клиентов; увеличить размер регулярных покупок, совершаемых постоянным клиентом (так, постоянный клиент сможет покупать туры не только один, но и два раза в году, а также регулярно «вывозить» с помощью данной турфирмы на курорты своих близких); дать возможность привлечь клиента к продвижению туристического продукта исследуемой турфирмы.

Также, в качестве рекомендаций по совершенствованию работы с клиентами, руководству турфирмы «Планета» предлагается периодически организовывать курсы повышения квалификации для персонала. Основная направленность данных курсов - психология делового общения и повышения эффективности продаж в туризме. Такие курсы проводятся, как правило, в Москве и Санкт-Петербурге, например, Центр подготовки кадров «Туриндустрия» в Москве (курсы повышения квалификации работников турбизнеса «Психология и технология эффективных продаж турпродукта», «Психология делового общения и повышения эффективности продаж» ). Также многие крупные туроператоры организуют курсы и семинары для менеджеров турагентств, например, туроператор «TEZ TOUR» проводит курсы «Современная практика турагентской деятельности». В Мурманске мероприятия по повышению квалификации проводятся Северо-Западным Центром Русско-Британской Высшей Школы Управления. Для получения информации о новых семинарах, курсах, тренингах рекомендуется использовать сайт www.mkap.ru. Посещение персоналом подобных курсов и семинаров будет способствовать более качественному обслуживанию в турфирме, что привет к возникновению лояльности клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В психологии существуют специальные методы, с помощью которых выявляются существенно важные факты, закономерности и механизмы психики: наблюдение, тест, опрос, эксперимент.

Данные методы позволяют провести исследование клиентов турфирмы.

В руководствах по менеджменту и маркетингу указывается, что в современных условиях жесткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют специальное внимание различным аспектам поведения потребителей. Знание механизмов поведения клиентов помогает не только налаживать маркетинговую стратегию и тактику, но и во сути управлять этим поведением.

Умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов. В выпускной квалификационной работе были рассмотрены следующие типологии.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

-«аналитик» - пассивный и неотзывчивый

-«энтузиаст» - активный и отзывчивый

-«активист» - активный и неотзывчивый

-«добряк» - пассивный и отзывчивый

Типология, основанная на изучении образа жизни клиентов:

-«искатель наслаждений»

-«активная и целеустремленная личность»

-«деловая личность»

-«синие воротнички»

-«традиционный домосед».

Социально-демографические данные выявляют физические и финансовые способности и ограничения каждого сегмента. Описание образа жизни дает представление о потребностях и запросах каждого сегмента.

Вторая глава посвящена анализу внутренней и внешней среды ТК «Планета», а также подробному изучению потребителей услуг данной турфирмы.

ТК «Планета» работает в качестве турагента на рынке туруслуг Мурманска с 2004 года. Направления деятельности: выездной и внутренний туризм. В штате турфирмы состоят три человека.

На основании проведенного исследования клиентов ТК «Планета». были выявлены следующие результаты. Социо-демографическая сегментации клиентов ТК «Планета» позволила выявить, что клиентами турфирмы являются мужчины и женщины среднего возраста, удельный вес составляют семейные пары, путешествующие как с детьми школьного возраста, так и без детей. Большинство клиентов предпочитает поездки за рубеж с целью отдохнуть на море, либо заняться спортом. Изучение клиентов по такому параметру как активность во время отпуска позволило выявить, что большинство клиентов турфирмы ТК «Планета» можно отнести к любителям удовольствий, также много любителей спокойного отдыха познавательно-экскурсионного. Исследование клиентов ТК «Планета» по стилю жизни выявило следующее: клиентами турфирмы являются, преимущественно любители наслаждений, которые предъявляют высокие требования к отдыху и исключительно отдыхающие туристы (не любят эксперименты, предпочитают пассивный отдых). Основными мотивами путешествий среди клиентов турфирмы являются: удовлетворение любопытства, забота о здоровье, занятия любимым делом, развлечения. Относительно уровня лояльности среди клиентов турфирмы «Планета» можно сделать вывод о том, процент повторного обращения в турфирму невелик, в основном, постоянные клиенты - это знакомые, друзья.

На основании проведенного анализа клиентов турфирмы «Планета» в третьей главе был предложен комплекс рекомендаций по усовершенствованию деятельности турфирмы.

Для того, чтобы не допустить потери клиентов, руководству турфирмы было предложено проведение опроса существующих потребителей (в том числе и лояльных), который позволил бы обнаружить зреющие зоны неудовлетворенности. Также необходимо анализировать причины сокращения клиентов. Большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей используются для совершенствования деятельности турфирмы в плане большей его ориентации на удовлетворение запросов клиентов. Также была предложена программа лояльности клиентов и разработаны мероприятия по стимулированию клиентов. Главной задаче данных мероприятий является удержание постоянных клиентов и привлечение новых.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Нормативно - правовые источники

1.1.Региональная целевая программа «Развитие туризма в Мурманской области на 2006-2008 годы». - Мурманск, 2005.

1.2.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации <#"justify">2. Специальная литература

2.1.Базаров, Т. Ю., Еремин, Б. Л. Управление персоналом / Т. Ю. Базаров, Б. Л. Еремин. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 560 с.

2.2.Волков, Б.С., Волкова Н.В. Методы исследований в психологии / Б. С. Волков, Н. В. Волкова. - М.: Педагогическое общество России, 2002. 208 с.

2.3.Герчикова, И.Н. Менеджмент / И. Н. Гечрикова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 501 с.

2.4.Девятко, И. Ф. Методы социологического исследования/ И. Ф. Девятко. - Екатеринбург: Изд-во Урал, ун-та, 1998. - 208 с.

2.5.Дурович, А. П. Маркетинг в туризме / А. П. Дурович. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

2.6.Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности/ Е. Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256 с.

2.7.Исмаев, Д. К. Основная деятельность туристкой фирмы (на примере российского туризма) / Д. К. Исмаев. - М.: ООО «Книгодел», 2005. - 158 с.

2.8.Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма / Н. И. Кабушкин. - Мн.: БГЭУ, 2000. - 644 с.

2.9.Квартальнов, В. А. Стратегический менеджмент в туризме/ В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 496 с.

.10.Квартальнов, В. А. Туризм / В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 320 с.

.11.Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации / А. Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 638 с.

.12.Мэннинг Дж., Рис Б. Психология продаж. Искусство партнерских отношений / Дж. Мэннинг. - СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2003. - 320 с.

2.13.Немов, Р. С. Психология / Р. С. Немов. - М.: Гардарики, изд. центр ВЛАДОС, 1997. - 688 с.

2.14.Розанова, В.А. Психологические парадоксы в управлении/ В. А. Розанова. - М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997. - 144 с.

2.15.Руденко, А. М., Довгалева М. А. Психология социально-культурного сервиса и турзма / А. М. Руденко. - Ростов н/Д. «Феникс», 2005. - 256 с.

.16.Семенов, А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Курс лекций / А. К. Семенов. - Волгоград: изд-во ВКУПКК, 1997. - 272 с.

.17.Сенин, В. С. Организация международного туризма / В. С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 400 с.

.18.Солонкина, О. В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме. / О. В. Солонкина. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 224 С.

2.19.Столяренко, Л. Д. Основы психологии / Л. Д. Столяренко. - Ростов н/Д: Феникс, 2002. - 672 с.

2.20.Ушаков Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе/ Д. С. Ушаков. Ростов н/Д.: Феникс, 2006. 240 с.

2.21.Ушаков, Д. С. Прикладной туроперейтинг / Д. С. Ушаков. - М.: «МарТ», 2004. - 416 с.

2.22.Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/ А. Д. Чудновский. - М.: ЭКМОС, 2000. - 352 с.

2.23.Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство/ А.Д. Чудновский. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. 400 с.

.24.Янкевич, В. С., Безрукова, Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2003.- 416 с.

3. Периодическая печать

3.1.Артемова Е.Н., Козлова В.А. Молодежный сегмент туристского рынка как объект маркетинговых исследований. // Маркетинг в России и за рубежом <#"justify">4. Материалы практики

4.1.Устав ООО «ТК «Планета».

ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследований в области психологии потребителей обусловлена тем, что деятельность в туризме в первую очередь ориентирована на работу

Больше работ по теме: