Туристическое предприятие как объект маркетингового исследования

 

Министерство образования и науки РФ

Филиал ФГБОУ ВПО «Сочинский государственный университет»

в г.Анапе Краснодарского края

Отчет о прохождении производственной практики

(Санаторий «Кубань»)

Выполнил: студент 3 курса ОФО

группы 09-БТ-А

Харченко В.В.

Проверил: Задорожняя А.Н.

Анапа 2012 г.

Введение

Анапа - жемчужина России. В самом ее центре, там, где начинаются золотые пляжи, на берегу анапской бухты расположено современное девятиэтажное здание санатория "Кубань".Вам будет комфортно в фешенебельных двухместных номерах со всеми удобствами,включая кондиционер и другие атрибуты современного отдыха-телефон, телевизор, холодильник и пр.

Современная лечебная база - залог Вашего отличного самочувствия. Здесь эффективно лечат заболевания органов пищеварения, органов дыхания нетуберкулезного характера, нервной системы, опорно-двигательного аппарата, гинекологические и кожные недуги. Кабинеты функциональной и ультразвуковой диагностики оснащены импортной аппаратурой. Вы пройдете курс пелоидотерапии(грязелечение) и физиотерапевтические методы лечения: гидротерапия, термотерапия(сауна). К Вашим услугам кабинеты процедур, ингаляций, магнитолазеротерапии, ручного и механического массажа. Последствия травм и ранений поддаются лечению на аппарате с компьютерной системой американского производства "Biodex", единственной на юге России. Зал лечебной физкультуры дополняется тренажерным залом. Гордость "Кубани" - "Капсула здоровой среды" (с восемью видами воздействия на пациента - микросауна, арома-терапия, вибромассаж и т.д.). Для лечения бронхо-легочной патологии оборудована галокамера, воспроизводящая параметры среды соляных шахт. Отделение зубопротезирования оборудовано по последнему слову техники. На аппаратном комплексе "Амблиокор" лечатся болезни глаз: миопия, амблиопия, астигматизм. Комната психологической разгрузки создаст положительный настрой на выздоровление у маленьких и взрослых пациентов. О вашем здоровье позаботятся врачи: терапевты, педиатры, невропатолог, гинеколог, лор-врач, офтальмолог, гастроэнтеролог, дерматолог, психотерапевт. В санатории имеется солярий, и, отдыхая у нас даже в межсезонье. Домой вы вернетесь с красивым ровным загаром. Для милых дам- косметологический кабинет "Диана", с итальянским дизайном и итальянским оборудованием.

Прохождение практики является важнейшим практическим методом освоения дисциплин учебного плана, инструментом понимания технологий понятия управленческих решений, в том числе маркетинговых, а также средством овладения навыками практической работы на предприятии.

Основной прохождения практики являлось рассмотрение определенного туристского предприятия как объекта маркетингового исследования.

Цель практики - получить представление и дать характеристику организационной структуры предприятия и управлению деятельностью предприятия. Программа управленческой практики ставит задачу - дать основополагающее представление об организации, внешней и внутренней сред и дифференцированного подхода к управлению в ней.

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГ

1.1 Описание туристского предприятия санаторий «Кубань»

Общее описание.

Санаторий "Кубань" - одна из ведущих здравниц Анапы. Санаторий предлагает наиболее благоприятные условия для отдыха, лечения и оздоровления в Анапе. Санаторий "Кубань" рассчитан на 500 отдыхающих и работает круглый год. Современный 9-тиэтажный корпус санатория Кубань возвышается в самом центре Анапы близ центральной набережной и благоустроенного лечебного пляжа. Круглый год здравницы принимает на отдых и лечение взрослых и детей, предлагая комфортное размещение в номерах разных категорий и высококачественное лечение по показаниям в лечебном отделении. К тому же для отдыхающих разработаны отличные культурные шоу-программы, организуются дискотеки и экскурсии, работает тренажерный зал, предусмотрен ряд дополнительных услуг и обустроена автостоянка. На территории работает летнее кафе, ресторан, компьютерный зал, для детишек открыта детская комната.

Расположение санатория

Санаторий "Кубань" расположен на побережье, в центральной части курорта Анапа.

Номерной фонд санатория

Санатории "Кубань" на курорте Анапа - это современный 9-этажный санаторно-курортный комплекс вместимостью 450 мест.

Номерной фонд санатория "Кубань" в Анапе включает:

1-комнатные "Стандарты".

1-комнатные "Полулюксы", оборудованные телевизором, холодильником, телефоном, душом, туалетом, лоджией, кабельным TV, кондиционером и мягкой мебель,

2-комнатные "Люксы", оборудованные телевизором, холодильником, телефоном, душом, туалетом, лоджией, кабельным TV, кондиционером и мягкой мебель.

Во всех номерах: телевизор, холодильник, телефон, душ, туалет, лоджия, кабельное TV.

В номерах "Люкс" и "Полулюкс": кондиционер и мягкая мебель.

Расстояние до моря

метров

Пляж санатория

Собственный песчаный, оборудованный всем необходимым для отдыха в Анапе, пляж.

Лечебный профиль санатория

В санатории "Кубань" в Анапе лечат заболевания:

органов пищеварения

органов дыхания нетуберкулезного характера

ЛОР- органов и глазных заболеваний

нервной и опорно-двигательной системы

кожных и гинекологических заболеваний

очистка кишечника

косметологический кабинет и нарушений обмена веществ

Лечебная база санатория

Методы лечения в санатории "Кубань" на курорте Анапа:

климатолечение, ингаляции, псамотерапия

водолечение (хвойные, жемчужные, йодобромные ванны), грязевые аппликации

душ Шарко, шотландский и циркулярный душ, вихревые ванны

магнито-лазерная терапия, электросвечение в санатории "Кубань"

ручной и механический массаж, подводный душ - массаж

аппаратура с компьютерной системой "Biodex" (США)

аппаратный комплекс "Амблиокор", солярий санатория "Кубань" в Анапе

капсула здоровой среды с 8-ю видами воздействия на пациента

галакамера воспроизводящая микроклимат соляных шахт

кабинет психологической разгрузки

стоматологический кабинет оборудованный по последнему слову техники

зал лечебной физкультуры в санатории "Кубань"

лабораторные обследования с новейшим лабораторным оборудованием

термотерапия (сауна), апитерапия (пчелиный яд)

полный спектр ЛОР-манипуляций на новейшем лор-комбайне "MEDICENTR ЕСОNОMU" (пр-во Корея) лечение придаточных пазух носа, фарингитов, тонзиллита

иглорефлексотерапия и электороакупунктура

исследование кровоснабжения конечностей на новейшем многофункциональном компьютерном реографе "Рео-Спектр"

Дополнительные услуги

прокат спортинвентаря

дискотеки

детские игровые комнаты с компьютерными играми

дополнительные медицинские услуги

тренажерный зал

вечера отдыха

экскурсии по Анапе и Краснодарскому краю

услуги эвакуатора

такси

бильярд

химчистка

междугородный телефон

ресторанное и сервисное обслуживание в номер

депозитные сейфы- интернет

факс

ксерокс

Расчетный час

Заезд 08:00, выезд до 20:00 последнего дня пребывания (день заезда и день выезда включаются в счет).

1.2 Методика сегментации рынков

Для успеха в бизнесе мало иметь хороший продукт и знать, что он нужен на рынке. Чтобы определить свою возможную долю рынка, точнее составить прогнозы сбыта и выстроить стратегию продаж, нужно более четко представить себе нужды и запросы потребителей, знать, на что в первую очередь рассчитана продукция.

Основная цель маркетинга - удовлетворить нужды, потребности, запросы клиентов. Клиентами туристского предприятия могут быть как отдельные туристы, так и группы туристов, турфирмы, предприятия, территории.

Сегмента?ция - разделение рынка <#"justify">Рынки состоят из покупателей, а покупатели отличаются друг от друга различными характеристиками. Они могут иметь разные желания, возможности, местожительство, отношение к покупке и покупательские привычки. Каждый из этих параметров может быть принципом сегментации рынка.

Наивысшей формой целевого маркетинга является маркетинг, ориентированный на потребителя, когда компания адаптирует свои предложения к потребностям отдельных клиентов или покупающих организаций.

На данном предприятии состав услуг в турпакете предназначен для людей со средним и выше среднего уровнем дохода.

Сегментация рынков по основным конкурентам

Лист оценки конкурентоспособности рассматриваемого туристского предприятия относительно конкурентов

Факторы конкурентоспособности«Кубань»Конкуренты«Анапа-Океан»«Мотылек»1. Туристский продукт 1.1. качество обслуживания 1.2. уровень сервиса 1.3. престиж торговой марки 1.4. безопасность 1.5. комфортность 1.6. месторасположение 1.7. дополнительные услуги 1.8. ассортимент услуг 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 52. Медицинская база5453. Каналы сбыта Формы сбыта 3.1. турагенты 3.2. прямой сбыт 3.3. другие каналы Степень охвата рынка 5 5 5 3 4 3 4 3 5 4. Продвижение турпродуктов на рынке Демонстрация услуг на выставках-ярмарках Реклама для посредников Реклама для туристов СМИ 5 5 4 2 3 3 5 5 4Общее количество баллов:775064

Расшифровка баллов:

- явный лидер в отрасли;

- выше среднего уровня, показатели стабильные;

- средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам;

- ухудшение показателей;

- кризисное положение.

Всякому предприятию противостоит широкий спектр конкурентов. Рыночная теория гласит, что для того, чтобы преуспеть в бизнесе, предприятие должно удовлетворять потребности клиентов лучше, чем его конкуренты. Специалисты по маркетингу должны приспосабливаться не только к изменяющимся потребностям клиентов, но и к стратегиям его конкурентов. Предприятие должно получить стратегическое преимущество, внедрив в сознание клиента приоритет своих товаров.

Единой оптимальной стратегией конкурентной борьбы, которая подошла бы любому предприятию, не существует. Каждое предприятие должно выбирать стратегию соответственно своим размерам и положению на рынке. Большие предприятия, занимающие доминирующее положение в индустрии, могут применять стратегии, не применяемые для предприятий меньших размеров. Но и у небольших предприятий есть свои стратегии, применяя которые они могут получить определенные преимущества.

Проведя анализ конкурентоспособности санаторно-курортного комплекса «Кубань» относительно конкурентов, мы пришли к выводу, что данное предприятие по многим показателям является лидером в занятой им нише.

1.3 Анализ сильных и слабых сторон деятельности туристского предприятия в конкретном окружении

Показатели маркетингаКризисное положе-ниеУхудшение показате-лейСредний уровень, полное соответствие отраслевым стандартамВыше среднего уров-ня, показатели стабильныеЯвный лидер в отрасли1. Доля рынка сбыта, контролируемая тур.предприятиемü2. Репутация предприятия и его услуг на рынкеü3. Престиж торговой маркиü4. Расходы по сбыту тур.услугü5. Уровень сервисаü6. Организационно-технические средства для сбыта тур.услугü7. Служба продаж, персонал (опыт, квалификация)ü8. Уровень цен на тур.услугиü9. Среднегодовое количество туристовü10. Качество поступающей информации о рынке (виды исследований)ü

Проведя анализ сильных и слабых сторон санатория «Кубань» мы сделали вывод, что оно занимает одно из ведущих положений на рынке туристских услуг, имеет престижную торговую марку и квалифицированный персонал, сервис находится на высшем уровне. Кроме того, предприятию необходимо улучшить организационно-технические средства для сбыта тур. услуг ,что в свою очередь повлечет за собой повышение количества туристов и качество поступающей информации на рынок. К сильным сторонам мы отнесли сбыт, контролируемый туристским предприятием, и расходы по сбыту тур. услуг. По нашему мнению, опасности в санатории «Кубань» отсутствуют.

В результате SWOT-анализа, санаторно-курортный комплекс «Кубань» определил свои конкурентные преимущества, потенциального потребителя, объем спроса и предложения, емкость рынка.

ГЛАВА 2. СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Коэффициент загрузки за 2011 - 2012 гг. (в процентах)

Месяц ГодЯнвФевМарАпрМайИюнИюлАвгСенОктНояДек20112520152040708010090753540201230252020457580100100805540

Проведя анализ среднегодовой заполняемости санатория «Кубань» начиная с 2011 года, мы увидели, что этот процент увеличивается . Это связано с:

·С новейшей технической базой;

·Высоким качеством обслуживания;

·Высоким уровнем квалификации мед персонала

·Внедрением новой технологии разработки диетического питания

·Наработанной базы гостей

Санаторий «Кубань» использует концентрированный (сфокусированный) маркетинг - направление деятельности на рынке, при котором организация имеет большую рыночную долю на одном или нескольких субрынках (рыночных нишах) в противовес сосредоточению усилий на небольшой доле большого рынка. Он привлекателен для организаций с ограниченными ресурсами, для малого бизнеса. Здесь требуются глубокое знание узких рыночных сегментов и высокая репутация продукта организации. Можно выделить следующие основные направления маркетинговых исследований рынка услуг:

üисследование потребностей потребителя (цель - выявление основных потребностей, которые потребитель стремятся удовлетворить, а также выявление потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены;

üисследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения услуги - например, относительно стоимости услуги);

üисследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента - того, чего он ожидает и что надеется получить, приобретая услугу);

üконтроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания, например надежность и своевременность перевода денежных средств банком);

üизучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг - например, моделирование и прогнозирование спроса на туристические услуги;

üисследование посредников услуг (брокеров, торговых агентов, дилеров и других посредников, близких к потребителям);

üизучение ключевых клиентов (большинство организаций, предоставляющих услуги, рассматривают некоторых клиентов как наиболее важных по сравнению с другими, чаще всего из-за размера активов или приносимой прибыли);

üподдержание постоянных контактов с текущими и потенциальными клиентами путем создания панели потребителей;

üполучение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа обслуживания;

üанализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, поскольку если жалоба сообщена руководству, то эта информация поможет устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);

üисследование персонала (как часть программы внутреннего маркетинга - исследование служащих часто проводится организациями сферы услуг - например, изучение мотивации). Использование соцально-демографических критериев позволяет получить различные сегменты, каждый из которых требует к себе специального подхода.

Основная масса отдыхающих представлена высшим соц.классом (37%) и рабочими, которым предоставляются путевки от организации (32%), доход которых обычно не превышает среднего уровня. Таким образом, самые крупные сегменты рынка представлены рекреантами со средним и высоким уровнем дохода, что должно учитываться пансионатом при формировании цен на свои турпродукты.

Что касается сегментации рынка по географическому критерию, можно сказать, что 80% отдыхающих приезжает с Севера страны, так как все крупные компании, которые заказывают путевки для рабочих, находятся именно там. 15% отдыхающих приехали с Центральной России и их доход является выше, чем у рабочих с дальнего Севера. 5% составляют приехавшие с Краснодарского края и других областей.

конкурентоспособность санаторный курортный маркетинговый

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОБЩЕСТВЕННОМ ПИТАНИИ

Питание в санатории

В санатории "Кубань" на курорте Анапа предлагается диетическое, 4 разовое и заказное питание, а при проживании в номерах категории "Люкс" - 3-разовое питание по типу "Шведский стол"

Диетические столы:

Стол № 1 Затихание обострения язвенной болезни, на протяжении 6-12 мес. после обострения, а также при гастритах с повышенной кислотностью

Стол № 1а Обострения язвенной болезни, обострения хронического гастрита с повышенной кислотностью

Стол № 1б Затихание обострения язвенной болезни и хронических гастритов с повышенной кислотностью

Стол №2 Хронические гастриты с пониженной кислотностью или при ее отсутствии, хронические колиты (вне обострения)

Стол № 3 Атонические запоры

Стол № 4 Острые заболевания кишечника и обострения в период продолжающегося поноса

Стол № 4а Колиты с преобладанием процессов брожения

Стол № 4б Хронические колиты в стадии затухающего обострения

Стол № 4в Острые заболевания кишечника в период выздоровления как переход к рациональному питанию; хронические заболевания кишечника в период затухания обострения, а также вне обострения

Стол № 5 Заболевания печени, желчного пузыря, желчевыводящих путей вне стадии обострения

Стол № 5а Хронические панкреатиты

Стол № 6 Подагра, почечнокаменная болезнь с отхождением камней, состоящих преимущественно из уратов

Стол № 7 Хронические заболевания почек с отсутствием явлений хронической почечной недостаточности

Стол № 7а Острые почечные заболевания (нефрит острый или его обострения)

Стол № 7б Затихание острого воспалительного процесса в почках.

Стол № 8 Ожирение как основное заболевание или сопутствующие при других болезнях, не требующие специальных диет

Стол № 9 Сахарный диабет средней и легкой тяжести

Стол № 10 Заболевания сердечно-сосудистой системы с недостаточностью кровообращения степени I-IIA

Стол № 11 Туберкулез легких, костей, лимфатических узлов, суставов при нерезком обострении или затухании, истощение после инфекционных болезней, операций, травм

Стол № 12 Функциональные заболевания нервной системы

Стол № 13 Острые инфекционные заболевания

Стол № 14 Мочекаменная болезнь (фосфатурия)

Стол № 15 Различные заболевания, не требующие специальных лечебных диет

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Получив представление о работе санаторно-курортного комплекса «Кубань» можно сказать, что данное предприятие по качеству услуг, уровню и предоставлению высокого сервиса является одним из лучших предприятий курорта, и поэтому о нем можно составить впечатление как о необходимой и неотъемлемой части туризма в г.-к. Анапа.

Основной деятельностью предприятия является оздоровление и отдых. В санатории "Кубань" Вас работают лучшие специалисты Анапы: невропатолог, терапевт, психотерапевт, педиатр, отоларинголог, дерматолог, уролог, офтальмолог, гинеколог и гастроэнтеролог.

Умелое использование всего арсенала курортных факторов Анапы, новейших достижений медицины в области физиотерапии, охранительный режим, здоровое питание позволяет санаторию "Кубань" в большинстве случаев добиться быстрого клинического выздоровления или значительного улучшения пораженной кожи и предупреждает возникновение рецидивов. С каждым годом повышается качество предоставляемых услуг за счет высокой конкуренции предприятий и за счет повышения квалификации персонала. Это позволяет сделать вывод, что санаторий «Кубань» занимает одно из ведущих положений на рынке туристских услуг и имеет престижную торговую марку. Постоянно повышается уровень сервиса и качество предоставляемых услуг, а, следовательно, растет поток туристов (туристских групп).

Рынок потребителей разнообразен территориально и различается в своих потребностях. Наивысшей формой маркетинга является маркетинг, ориентированный на потребителя, т.е. предприятие адаптирует свои предложения к потребностям клиентов.

SWOT-анализ санатория «Кубань» помог выявить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы предприятия.

Мы описали технологии обслуживания в общественном питании:

·ознакомились с работой службы питания (график работы и должностные обязанности работников, ассортиментный тип);

·рассмотрели типы питания в ресторане.

Пройдя производственную практику в санаторно-курортном комплексе «Кубань» можно с уверенностью сказать о престиже такого предприятия, высокой квалификации сотрудников, слаженной работы персонала. Предприятие постоянно движется вперед: внедряет новую аппаратуру, создает все более гибкую и подходящую для гостей санатория диетическую карту, постоянно повышает квалификацию своих сотрудников. Все эти факторы ведут к несомненному росту потребителей и престижу предприятия. Так что можно смло сказать, что санаторий «Кубань» одно из лучших мест для отдыха и оздоровления.

Министерство образования и науки РФ Филиал ФГБОУ ВПО «Сочинский государственный университет» в г.Анапе Краснодарского края

Больше работ по теме: