Теории и методологии создания интернет-магазина

 

Оглавление

Введение 2

1 Теоретико-методологические основы интернет-бизнеса 4

1.1 История возникновения и развития электронной коммерции 4

1.2 Характеристики 11

1.2.1 Отличия электронной коммерции от традиционной формы торговли 11

1.2.2 Общие экономические выгоды, получаемые всеми участниками 14

1.3 Правовое регулирование сделок в интернет 22

1.4 Методология создания 26

2 Исследование современного отечественного и зарубежного рынка интернет-торговли 40

2.1 Анализ зарубежного рынка электронной торговли 40

2.2 Состояние российского рынка интернет-торговли 59

2.3 Проблемы и перспективы электронного бизнеса 67

2.4 Ключевые факторы успеха 72

3 Разработка и реализация концепции интернет-магазина 74

Выводы 84

Список использованных источников 86

Введение

Интернет-бизнес начинает приобретать все большее значение в современном мире, и в нашей стране соответственно, в связи с тенденцией к всеобщей глобализации экономики. Интернет и электронная торговля играют в этом процессе одну из важнейших ролей. Появление совершенного нового вида связи заставило пересмотреть предпринимателей процесс организации бизнеса.

Если 15 лет назад компания выходила в сеть исключительно для поддержания своего престижа, то сегодня - это как минимум еще один крупный канал продаж. В кризисные 2008-2009 гг. предприятия традиционного сектора торговли были вынуждены сократить штат и объемы продаж, а интернет-сектор наоборот увеличил торговый оборот за этот период на 46%.

Интернет открывает широкие возможности не только для больших предприятий. Многие начинающие бизнесмены сразу открывают свое дело онлайн, так как для этого требуется меньший объем первоначальных инвестиций, чем в сфере традиционной торговли. А компании, работающие по принципу прямой поставки, вкладывают средства исключительно в веб-сайт и рекламу, и ни рубля - в товарные запасы.

Западные покупатели, а в след за ними и российские, все чаще приобретают товары не выходя из дома, ссылаясь на нехватку времени, небольшой ассортимент товаров в традиционных магазинах и высокие цены. В России в начале 2000-х только энтузиасты совершали электронные покупки, сегодня, по данным статистики, хотя бы раз это делали 4 из 5 человек. Развитие бизнеса в интернете на сегодняшний день крайне перспективное направление для предпринимателей, что и обуславливает актуальность данной работы.

Анализом проблемы развития интернет бизнеса сегодня занимается ограниченное число исследователей,наиболее обширные отечественные труды связаны с такими фамилиями, как Попов М.В., Царев В.В., Юрасов А.В. Это связано, в первую очередь, с новизной темы и быстрым устареванием накопленной информации. Во-вторых, большинство исследований представляют собой фрагментарные знания, раскрывающие узкоспециализированные аспекты онлайн-бизнеса.

Цель выпускной работы состоит в систематизации теории и методологии создания интернет-магазина, изучении успешного зарубежного и отечественного опыта и в разработке на этой основе интернет-магазина.

Эта цель достигается решением следующих задач:

выявить генезис электронной коммерции, ее основные предпосылки и тенденции развития;

охарактеризовать общие принципы построения интернет-магазинов;

описать регулирование интернет-бизнеса;

систематизировать зарубежный и российский опыт развития интернет-торговли;

выделить ключевые факторы успеха;

разработать концепцию интернет-магазина.

Объект исследования - интернет-магазин в системе современного интернет-бизнеса.

Предмет исследования - методы создания и функционирования интернет-магазина.

При написании данной работы использованы статистические данные за период с 2008 по 2011 год, материалы периодической печати, учебные материалы, а также материалы, разработанные автором при создании собственного магазина.

В ходе решения поставленных задач дипломной работы были использованы следующие методы исследования: системный и статистический анализ, методы сравнения и обобщения, метод классификации.

1 Теоретико-методологические основы интернет-бизнеса

1.1 История возникновения и развития электронной коммерции

интернет магазин электронная коммерция

Середина 90-х годов - отправная точка для развития электронной коммерции, которая в настоящее время развивается в разы динамичнее традиционной торговли. И если на заре становления через интернет продавали преимущественно компьютерное оборудование и товары/услуги, непосредственно связанные с данной сферой, то сегодня в Сети можно приобрести практически любые товары.

Электронная коммерция (от англ. e-commerce) - это сфера экономики, которая включает в себя все финансовые и торговые транзакции, осуществляемые при помощи компьютерных сетей, и бизнес-процессы, связанные с проведением таких транзакций.

Электронная коммерция - это процесс зарабатывания денег с использованием интернет-технологий, или это такая форма поставки продукции, при которой выбор и заказ товаров осуществляется через компьютерные сети, а расчеты между покупателем и поставщиком осуществляются с использованием электронных документов и/или средств платежа. При этом в качестве покупателей товаров (или услуг) могут выступать как частные лица, так и организации.

Термин "электронная коммерция" объединяет в себе множество различных технологий, в числе которых - EDI (ElectronicDataInterchange - электронный обмен данными), электронная почта, интернет, интранет (обмен информацией внутри компании), экстранет (обмен информацией с внешним миром). Таким образом, электронную коммерцию можно характеризовать как ведение бизнеса через интернет.

Прежде чем переходить к более детальному анализу феномена электронной коммерции, стоит проследить историю возникновения данной сферы экономики: что понимали под этим сочетанием 50 лет назад, и что включает в себя электронная коммерция сегодня.

История электронной коммерции насчитывает всего около двух десятилетий интенсивного развития, что по сравнению с историей других отраслей экономики кажется малозначительным промежутком времени. Своим рождением первые системы и методы электронной коммерции обязаны появлению технологий автоматизации продажи авиабилетов, пластиковых карт и построению автоматизированных систем управления ресурсами предприятий.

Началом эпохи электронной коммерции можно считать 1960 г., когда компании American Airlines и IBM приступили к созданию системы автоматизации процедуры резервирования мест на авиарейсы - SABRE (Semi-Automatic Business Research Environment - полуавтоматическое оборудование для коммерческих исследований). Это был первый опыт создания системы электронной коммерции. Система SABRE сделала воздушные перелеты более доступными для рядовых граждан, помогая им ориентироваться в тарифах и рейсах, число которых постоянно росло. За счет автоматизации процесса расчета тарифов при резервировании мест снижалась стоимость услуг. Эта система могла выполнять комплексное управление доходностью, позволяя авиакомпаниям добиваться максимальной прибыли за счет манипуляций с ценами с учетом наличия свободных мест. В 1964 г. в день система могла резервировать места для 26 тыс. пассажиров. Терминалы American Airlines, подключенные к SABRE по телефонным линиям, имелись более чем в полусотне городов.

Начало 60-х гг. В США начались работы по автоматизации управления запасами. В результате активного роста крупносерийного и массового производства товаров народного потребления и торговли после Второй мировой войны стало очевидно, что использование математических моделей планирования спроса и управления запасами ведет к существенной экономии средств, иммобилизованных («замороженных») в виде запасов и незавершенного производства. Было установлено, что выбор оптимального объема партии заказа - одно из важнейших условий повышения эффективности торгово-закупочной деятельности предприятия, так как недостаточный объем партии ведет к росту административных расходов при повторных заказах, а избыточный - к замораживанию средств.

Поэтому началом эпохи электронной коммерции можно считать середину 60-х гг., когда впервые появились кредитные карты, изготовленные из пластика с нанесенной магнитной полосой, обеспечившей возможность автоматизации финансово-расчетных операций.

г. Дж. Ликлайдер (J.C.R.Licklider) опубликовал работу «Ga- lac-ticNetwork». В ней он предсказал возможность существования в будущем глобальной компьютерной связи между людьми для обеспечения мгновенного доступа к программам и базам данных в любой точке земного шара. Его предвидение отражает современное устройство международной сети Интернет.

октября 1969 г. Группа сотрудников Калифорнийского университета попыталась соединить свой компьютер с компьютером в Стэнфордском исследовательском институте. Один ученый сидел за компьютером Калифорнийского университета и разговаривал по телефону с ученым из Стэнфорда. Когда соединение было установлено, первый должен был отправить слово «log», а специалист из Стэнфордского исследовательского института должен был отправить в ответ «in», в результате чего должно было образоваться слово «login». Сидящий в Калифорнийском университете написал «1» и спросил по телефону коллегу в Стенфорде, получил ли тот букву. Ответ был положительный. Успешно была отправлена и буква «о». Однако затем, по словам ученых, «все рухнуло».

Конец 60-х гг. Два создателя глобальных американских систем обслуживания пластиковых карт Banko fAmerica и Interbank Cards Association организовали совместную рассылку карт по почте, повлекшую за собой стремительный рост числа держателей карт. Одновременно росло и число фирм, работающих с данными картами. Эта акция вынудила американские банки, имеющие собственные локальные карточные системы, присоединиться к одной из существующих глобальных систем.

г. American Express (карточная программа Bankof America) становится лидером в индустрии туризма и развлечений по числу клиентов, превзойдя своих конкурентов Diners Club и Carte Blanche в несколько раз. В дальнейшем разрыв еще больше увеличивается.

г. Федеральная резервная система США стала первым учреждением, регулирующим индустрию карт.

1972г. Джек Найллс (Jack Nilles) предложил концепцию организации труда, названную им телекоммьютинг (от англ, telecommuting - теледоступ). Найллс заметил, что в ряде случаев дешевле и удобнее доставить работу к работнику, чем работника к месту работы.

1973г. В США принят закон, обеспечивающий защиту владельцев карт от несанкционированного использования счетов и информации по картам.

Середина 70-х гг. Впервые начали использовать средства для электронного обмена данными (EDI) и электронного перевода средств (EFT). Недостаток ранних решений заключался в их высокой стоимости и нестандартности программных и аппаратных компонентов. Значительные начальные затраты на приобретение оборудования и эксплуатацию частных сетей могли позволить себе лишь немногие банки и крупные предприятия.

1975г. Карточная программа Bankof America для облегчения проникновения на международный рынок меняет название с национально-ориентированногоAmericard на Visa International.

1976г. В статье двух молодых американских математиков из Стэнфордского университета Уитфилда Диффи и Мартина Хеллмана была наиболее полно сформулирована идея цифровой подписи как законного средства подтверждения подлинности и авторства электронного документа. Изложенные авторами принципы заложили основы электронной аутентификации, электронного заключения сделок и электронных денег.

1980 г. По тем же причинам, что и в случае с Americard (облегчение процесса проникновения на международный рынок) Master Charge становится Master CardInternational. С тех пор и до настоящего времени платежные системы VISA и MasterCard являются доминирующими в мире финансовых операций, осуществляемых посредством кредитных карт.

Начало 1980-х гг. В США появляются первые системы проведения банковских операций клиентов в закрытых электронных сетях с помощью специального программного обеспечения. Интернет-банкинг появится только в середине 1990-х гг.

января 1983 г. Сеть ARPANET (США) перешла на протокол передачи информации TCPIP. Этот день принято считать официальной датой рождения Интернета.

1988г. Тим Бернерс-Ли (Tim Berners-Lee), работая в Европейском центре физики элементарных частиц (CERN) в Женеве, создал стандарт World Wide Web (WWW) - глобальную гипертекстовую систему.

1989г. до 1990 г. коммерческое использование Интернета было запрещено соответствующим регламентом, который определялся Национальным научным фондом США (National Science Foundation, NSF). Однако в 1990 г. к поддержанию и использованию Интернета были допущены крупные частные корпорации. В дальнейшем правительство США передало функции административного управления Интернетом, находившиеся в распоряжении федеральных структур, в руки частных лиц. Это способствовало расширению круга коммерческих поставщиков и потребителей услуг Интернета, который вскоре связал между собой миллионы компьютеров и сотни миллионов людей во всем мире.

Конец 1992 г. Группа сотрудников NCSA (национальный центр США по применению суперкомпьютерных вычислений), возглавляемая Марком Эндриссеном (Marc Andreessen), начала разработку веб-браузера, позволяющего перемещаться по Интернету при помощи мыши и получившего название «Мозаик» (первый браузер, названный «WWW», был создан в 1990 г. и работал только с текстом). Браузер «Мозаик» радикально повышал уровень общения пользователя с Сетью, делая ее доступной любому человеку. Он устранял существовавший до этого технологический барьер - пользователю не требовались специфические технические знания и навыки.

1994г. Джефф Бизос, США (начинавший свою карьеру в должности программиста), основал компанию Amazon. В июле 1995 г. интернет-магазин Amazon открыл свой веб-сайт. В начале работы Бизосу самому приходилось сколачивать книжные полки и паковать книги, которые покупали через его магазин. Активная маркетинговая политика (создание технологий персонализации, упрощения процесса покупки и т. д.) позволила предприятию занять лидирующие позиции в данном сегменте рынка. До настоящего момента Amazon - самый крупный интернет-магазин в мире.

1995г. На рынке FOREX появляются системы интернет-трейдинга. Они работают круглосуточно и, обеспечивая интернет-брокерам снижение накладных расходов на обслуживание частных инвесторов, вызывают резкий рост инвестиций от частных лиц.

Май 1998 г. Всемирная торговая организация приняла решение освободить от обложения таможенными пошлинами данные и программные продукты, приобретенные и доставленные с помощью Интернета. Некоторые страны создали собственные специальные программы стимулирования развития сетевой экономики. Например, в США в отношении продаж через Интернет введен мораторий на изъятие налога с продаж, который при обычной торговле составляет 5-10% от цены товара.

1998г. Выпускниками Стэнфордского университета Сергеем Брином (Sergey Brin) и Ларри Пейджем (Larry Page) была создана поисковая система Google. В свое время, работая над учебным проектом по идентификации смысловых элементов в структуре веб-ссылок, они были поражены большим значением так называемых обратных ссылок (страниц, ссылающихся на искомую страницу). С. Брин и Л. Пейдж поняли, что обратные ссылки можно использовать для того, чтобы создать более эффективную поисковую систему. Через три года поисковая машина Google уже обслуживала большинство поисковых запросов в Интернете.

Декабрь 1998 г. Онлайновые предпраздничные покупки американцев перенесли Amazon через барьер в 1 млрд. долл. годовых продаж, aAOL (крупнейший интернет-провайдер в США) получила 1,2 млрд долл. дохода за 10 недель предпраздничной торговли.

января 2000 г. AOL и Time Warner (крупнейшая медиаимперия) сообщили о намерении о слиянии, оцененном в 350 млрд долл. Возможности АОL с ее 24 млн пользователей, которым она может поставлять контент от Time Warner огромны, они повысили присутствие этой компании на рынке электронной коммерции.

- 9 февраля 2000 г. Хакеры использовали троянские программы Trinoo и ВаckOrifice для организации Dos-атак на гигантов электронной коммерции - Yahoo!, Аmazon.соm, е Вау. соm, Buy.com, СNN.соm и др. Ущерб от трех дней атаки на эти сайты по официальным данным составил около 1,2 млрд долл. Расследование показало, что троянские программы были предварительно внедрены на сотни «нейтральных» компьютеров, в основном, в университетах США. Далее по команде хакеров из разных точек на серверы Yahoo! и других компаний начали поступать тысячи лже-запросов в секунду. В результате компьютеры Yahoo! на 3 часа вышли из строя. Заметим, что компьютерная мощь Yahoo! сравнима с компьютерной мощностью небольшой европейской страны, а DoS-атаки были организованы 15-летним школьником из Канады.

Начало 2001 г. Всемирный банк распространил проект документа «Электронные государственные закупки», призванный стимулировать широкую дискуссию о путях и формах развития электронных государственных закупок. [26]

Даже такое краткое изложение, не включившее в себя появление систем электронных денег, возникновение крупных виртуальных предприятий и виртуальных сообществ и т. п., отражает тот динамизм и масштаб событий в экономической сфере, которые приводят к коренной перестройке существующих форм общественного производства, распределения и потребления.

1.2 Характеристики

1.2.1 Отличия электронной коммерции от традиционной формы торговли

Организация продаж в электронных магазинах отличается от такого же процесса в торговле в ее традиционном понимании. Классифицировать отличия между онлайн-торговлей и обычным торговым процессом можно следующим образом [25]:

1.По способам привлечения покупателей. Привлечение покупателей имеет большое значение для любой формы магазина. Что касается традиционной торговли, то этот процесс можно представить в четыре этапа:

-реклама, как способ привлечение покупателя;

-важная роль отводится оформлению витрины и входа в магазин, т.к. для многих посетителей это гарант качества;

-привлечение покупателя, уже вошедшего в магазин, внутренним оформлением торгового зала и его удобной организацией;

-выбор покупателем необходимого ему товара; от того, насколько логично и удобно организована выкладка товара, дружелюбны и компетентны продавцы-консультанты будет зависеть желание клиента повторно вернуться за покупками.

В электронном магазине все перечисленные выше этапы привлечения покупателя организованы иначе. Электронная витрина и вход в магазин объединены вместе. Вся информация о товарах и услугах размещается тут же, на сайте, и должна быть представлена в краткой и понятной для покупателя форме, из которой он должен понять: что, как и где может приобрести. [5]

2.По средствам психологического воздействия на покупателей. Т.к. в системе электронной торговли отсутствует прямой контакт между продавцом и покупателем, первые лишены возможности оказывать психологическое воздействие на клиентов.

3.По способам подачи информации о товаре. При обычном торговом процессе знакомство с товаром происходит при непосредственном контакте с ним: покупатель может рассмотреть его вживую, потрогать, проверить его потребительские свойства (например, оценить качество изображения монитора). В онлайн-магазине такие «привилегии» отсутствуют, знакомство происходит путем внимательного изучения покупателем информационного описания и соответствующих характеристик товара.

4.По способам совершения покупок. При традиционном подходе приобретение товара покупателем происходит лично. В электронном магазине при покупке товара покупатель проходит регистрацию и оформление заказа через Интернет; при таком подходе штат сотрудников заметно сокращается, клиент может оформить заказ без взаимодействия с персоналом.

5.По степеням затрат при организации торговли. Организация торговли и обслуживания клиентов посредством онлайн-магазина делает наличие зданий магазинов, а также всевозможного торгового оборудования необязательным. Многие фирмы организуют посредническую деятельность в интернете, не имея даже собственных складов. Такая организация бизнеса позволяет сократить затраты на персонал, логистику, помещения. Иными словами, экономия достигает 20-50%, в зависимости от сферы деятельности.

6.По простоте посещения магазинов. Главное преимущество электронных магазинов перед традиционными - это возможность намного быстрее посетить одинаковое количество торговых точек.

7.По степени доступности. Любые электронные магазины доступны покупателю из любого места, где есть доступ в интернет. Такие магазины открыты круглосуточно, в них нет очередей. Покупатель имеет возможность делать покупки в любое удобное для него время, а также - на любой удобный для него адрес.

8.По качеству обслуживания. В обычном магазине при покупке и для получения более полной информации о товаре приходится обращаться за консультацией к продавцу. В этом случае выбор товара будет зависеть от продавца и от уровня его компетентности, а также от времени, которое продавец сможет уделить покупателю. Хорошо организованный электронный магазин предлагает очень широкое информационное сопровождение по всем товарам, плюс наличие центра поддержки. Таким образом, покупателю не нужно ждать, когда освободится продавец, чтобы получить консультацию о товаре.

9.По времени выхода на рынок. На создание своего собственного онлайн-магазина, работающего под тем же брендом, потребуется гораздо меньше времени, чем на организацию традиционного магазина. При этом фирма-производитель сама может устанавливать и контролировать цены на свою продукцию. Торгуя без посредников, она получает дополнительный канал продаж. Так поступила компания Dell, открыв собственный интернет-магазин в 1996 году и заработав посредством него в первый же год 1 млн долларов [2].

10.По спектру товаров. В традиционном магазине, как правило, ассортимент ограничен, поэтому покупатель вынужден обойти в поисках нужного товара несколько магазинов. Если нужного покупателю товара нет в одном электронном магазине, то его можно быстро найти в другом. Поэтому всегда можно выбрать действительно лучший товар или товар по минимальной цене.

1.2.2 Общие экономические выгоды, получаемые всеми участниками

Общие экономические выгоды, получаемые всеми участниками электронной коммерции, осуществляемой посредством использования сети Интернет, заключаются в следующем. [25]

1.Глобальное присутствие на всех рынках поставщиков и глобальный выбор заказчиков. Осуществление торговли товарами и услугами через электронные магазины не ограничено ни географическими, ни национальными границами. Ограничение определяется только уровнем развитости компьютерных сетей. Поскольку наиболее важные сети являются глобальными, система электронной коммерции предоставляет потенциальную возможность даже мелким поставщикам присутствовать на рынке и заниматься бизнесом в мировом масштабе. Заказчики также получают реальную возможность глобального выбора из всех потенциальных поставщиков, предлагающих нужные для рынка товары и услуги независимо от их географического места расположения.

2.Непрерывный режим работы. Электронные магазины, как было отмечено выше, функционируют в течение 24 часов в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году. В таком случае посещение виртуального магазина становится реальностью для любого потенциального покупателя в любое время суток.

3.Наличие благоприятной возможности непрерывного наращивания объема продаж. Электронный магазин характеризуется практически неограниченными возможностями для расширения ассортимента, номенклатуры предлагаемых товаров и услуг, а следовательно, и роста объема продаж. По существу, это не что иное, как возможность диверсификации номенклатуры товаров, предлагаемых виртуальному рынку.

4.Наличие достаточно большого потенциала для освоения новых сегментов рынков сбыта. Благодаря распространению интернет-доступа в регионах и развитию провайдеров в крупных городах аудитория рунета активно растёт, в том числе за счет старшего поколения. На рубеже 2010-2011 в рунете насчитывалось 50,3 млн. человек старше 18 лет. [1] Любой электронный магазин будет доступен для любого потенциального покупателя, имеющего компьютер, модем и электронную почту.

5.Предоставление практически одинаковой технико-технологической возможности доступа к интернет-рынку как для крупных корпораций, так и для средних и мелких фирм.

6.Значительное уменьшение затрат на проведение рекламы. По некоторым оценкам специалистов, продвижение товаров через электронные магазины обеспечило рост объема продаж в десять раз при одновременном десятикратном уменьшении затрат на рекламу.

7.Существенное сокращение операционных издержек, а также затрат на создание необходимой инфраструктуры. Организация торговли через электронные магазины делает излишним строительство (аренду) зданий магазинов, офисов, складских помещений. Это служит основанием для заметного снижения цен на товары и услуги.

8.Персонализация процесса обслуживания покупателей. Научно организованный заказчиком процесс покупки в электронном магазине дает возможность учесть практически все или большинство индивидуальных требований покупателей.

9.Появление реальной возможности опередить конкурентов. Интерактивные службы поддержки, справочные онлайновые услуги и другие способы информационного обеспечения дают неоспоримые преимущества фирмам, торгующим через электронные магазины. Располагая необходимой информацией о конъюнктуре рынка, заказчики получают возможность быстро реагировать на изменяющийся спрос.

10.Уравнивание условий функционирования для всех фирм, торгующих с помощью электронных магазинов, независимо от их размеров. Покупателю предоставляется возможность посещения и сравнения возможностей виртуальных магазинов разных по размерам фирм.

11.Получение реальной возможности эффективного управления процессами осуществления коммерции из любого места планеты. Электронные магазины дают возможность управлять ими из любой точки планеты, с любого компьютера, подсоединенного к сети Интернет. Владельцы электронных магазинов сравнительно легко контролируют действия своих менеджеров на основе автоматической регистрации всех торговых сделок и проводимых складских операций.

12.Оперативное проведение достаточно глубоких маркетинговых исследований ниш рынка и сегментов. Электронные магазины обычно снабжены встроенными средствами, обеспечивающими получение различной маркетинговой информации. Это касается статистики и динамики объемов продаж товаров, полных сведений о посетителях электронных магазинов как купивших товары, так и отказавшихся от покупки. Наличие такой информации дает возможность специалистам по маркетингу оперативно реагировать на динамично меняющиеся запросы рынка. [6]

13.Значительное снижение затрат, связанных с обменом информацией между фирмами-производителями, виртуальными продавцами и покупателями за счет использования более дешевых средств коммуникации. Благодаря свободному и оперативному обмену необходимой информацией между фирмами, банками, электронными магазинами становится возможным экономить на командировочных расходах.

14.Ограничение темпов роста цен. Обеспечивается за счет достаточно жесткой национальной и международной конкуренции, что способствует ограничению роста темпов инфляции.

15.Появление потенциальной возможности неограниченного роста числа вероятных покупателей, имеющих выход в Интернет. При использовании Интернета становятся неосязаемыми границы между странами, расстояние между продавцом и покупателем перестает играть сколько-нибудь существенную роль.

16.Появление реальной возможности создавать новые рабочие места, а следовательно, увеличивать масштабы занятости и сокращать на этой основе уровень безработицы в рамках национальных экономик.

17.Значительное улучшение «прозрачности» рынков. Покупатели и продавцы практически мгновенно получают необходимую информацию о ценах, качестве и условиях поставки товаров и услуг, предлагаемых различными конкурирующими фирмами.

18.Значительное сокращение расходов на содержание электронных магазинов (по сравнению с затратами на содержание торговых залов и арендой помещений в традиционных магазинах). В отдельных случаях можно вообще отказаться от торговых помещений или значительно сократить их. Вместе с тем в значительной мере снижается актуальность проблемы территориальной привязанности склада к электронному магазину, так как поставки товаров могут осуществляться непосредственно от производителя.

21.Сокращение транспортных и прочих накладных расходов. Это сокращение обеспечивается, во-первых, за счет использования гибкого режима планирования и выбора оптимальных маршрутов доставки товаров, а во-вторых, благодаря исключению случаев порчи демонстрационных образцов товаров, а также уменьшению количества комплектов униформы для продавцов и консультантов электронных магазинов.

22.Уменьшение себестоимости транзакций. При заключении сделок электронным способом на порядок уменьшаются затраты на их обработку. Так, продажа в США авиабилетов через Интернет позволила снизить затраты на обработку одного заказа с $8 до 10 центов.

23.Уменьшение затрат на рекламу. Согласно исследованиям установлено, что реклама через интернет вчетверо дешевле, чем прямая почтовая рассылка. [5] В то время как бюджет на рекламу в традиционных СМИ резко сокращался в кризисные годы, рынок интернет-рекламы показывал колоссальный рост. Это говорит не только о сравнительно низкой цене и возможностях, но также и о перемещении потенциальных потребителей в интернет.

Экономико-организационные преимущества, получаемые фирмами-производителями, заключаются в следующем.

1.Возможность оперативного создания нового канала сбыта или освоение новой рыночной ниши. В настоящее время большинство дистрибьюторов, дилеров отдают предпочтение тем поставщикам и производителям, которые создают новые каналы сбыта продукции через сеть интернет. Для них работа посредством использования сети Интернет требует меньших затрат денежных средств и осуществляется более оперативно.

2.Возможность постепенного отказа от услуг посредников. В этом случае фирма-производитель может открыть собственный электронный магазин. В результате сокращается общее количество транзакций благодаря уменьшению числа промежуточных звеньев, на смену которым приходит прямая связь между производителем и покупателем. Это позволит фирме оперативно устанавливать и контролировать цены на свою продукцию. Торговля без посредников (дилеров, дистрибьюторов) позволит получить дополнительный доход, обусловленный отказом от оплаты услуг этих посредников.

3. Значительное увеличение уровня оперативности получения необходимой информации. Это особенно заметно при осуществлении международных торговых операций, совершаемых с помощью Интернета.

4.Достаточно быстрое информирование партнеров и потенциальных покупателей относительно потребительских свойств предлагаемых к покупке новых товаров и услуг. Стоит только поместить изображение нового товара и дать ему характеристику на сайте, как он сразу станет доступным любому посетителю электронного магазина.

5.Появление благоприятных условий для создания альтернативных каналов продажи товаров и услуг. Это может быть обеспечено, например, путем создания электронных магазинов на базе уже существующего корпоративного сайта компании.

6.Сравнительно большая открытость фирм-производителей по отношению к клиентам за счет использования современных интернет-технологий. Это позволяет выбирать экономически наиболее выгодных поставщиков.

7.Значительное упрощение контактов между фирмами-производителями и заказчиками. Контакты между фирмами существенно облегчены за счет осуществления деловых электронных каталогов и улучшенных общегосударственных и региональных телеконференций. Взаимодействие между фирмами и заказчиками осуществляется разнообразными способами, включая электронную рекламу и магазины. Фирмы могут предоставлять подробную информацию по своим продуктам и услугам, включая техническую спецификацию изделий, руководство по их использованию, а также ответы на наиболее часто возникающие вопросы.

8.Сокращение расходов, связанных с организацией и осуществлением документооборота, а также с проведением переговоров с заинтересованными сторонами (поставщиками продукции, транспортными организациями, покупателями, банками и т. д.). Отпадает необходимость в ведении разных видов учета (оперативного, бухгалтерского) на бумажных документах.

9.Уменьшение расходов на содержание обслуживающего и управленческого персонала электронных магазинов.

10.Достаточно быстрая поддержка (актуализация) клиентской информационной базы. Для этого имеются все необходимые технические средства и технологии.

11.Создаются благоприятные условия для углубленного маркетингового исследования (анализа) рынка и повышения качества (уровня научной обоснованности) стратегических планов развития фирм. Это достигается за счет получения более достоверной информации относительно всех процессов, протекающих на рынке.

12.Обеспечивается экономия затрат у поставщиков. Заключаемые электронным способом сделки характеризуются тем, что стоимость затрат на обслуживание у них на порядок меньше.

13.Достигается экономия на хранении складских запасов. Это обусловлено тем обстоятельством, что поставки могут осуществляться в реальном режиме времени. Отмечена явная тенденция переноса складских запасов к поставщику.

Покупатель получает ряд экономических и социальных выгод при осуществлении покупок через электронные магазины. К наиболее важным из них относятся следующие:

1.Минимизируются затраты времени на посещение электронных магазинов. Потенциальный покупатель может достаточно быстро ознакомиться с товарами, представленными в различных электронных магазинах. Ему нет необходимости тратить время на телефонные звонки, ездить по реальным магазинам, стоять в кассах обслуживания. Появляется экономия и на транспортных расходах, которая, правда, нивелируется за счет платы за доставку.

2.Обеспечение постоянной доступности электронных магазинов для посещения их покупателями. Круглосуточная работа электронных магазинов обеспечивает наиболее комфортные условия для совершения покупателем покупок. В течение достаточно короткого отрезка времени можно «посетить» значительное количество однородных электронных магазинов, провести исследование, связанное с выбором такого товара, у которого наилучшее соотношение цена-качество, а затем его приобрести. Как следует из статистики, 50-60% покупок в электронных магазинах совершается в период с 19 до 24 часов.

3.Существенное упрощение процедуры поиска товаров. При отсутствии необходимого товара в одном электронном магазине покупатель может оперативно «посетить» другие магазины. В результате можно выбрать товар с наилучшим соотношением цена-качество или наиболее полно учитывающий индивидуальные требования покупателя.

4.Создание благоприятных условий для обеспечения высококачественного сервисного обслуживания покупателей (комфортность при выборе покупок, наглядность, оперативность выполнения заказа, наиболее полный учет требований каждого покупателя). Обычно многие электронные магазины предлагают широкий комплекс сервисных услуг.

5.Индивидуализация обслуживания. В случае приобретения покупателем сложных товаров или услуг, удовлетворяющих многим потребительским свойствам, в электронных магазинах предусмотрена система детальных анкет, обработка которых осуществляется в реальном режиме времени. В таком случае покупателю предоставляется возможность оперативно рассмотреть несколько альтернативных вариантов покупки, что весьма затруднено в реальном (традиционном) магазине.

6.Возможность получения покупателем экономии денежных средств, связанных с покупкой товара. Покупка товаров в электронных магазинах фирм-производителей зачастую может оказаться и оказывается экономически более выгодной. Это объясняется тем, что отсутствуют посредники в цепочке купля-продажа. Благодаря этому сокращаются общие издержки на этапе продажи товара. Кроме того, с целью повышения конкурентоспособности, компанией могут предоставляться скидки при заказе онлайн, а в ряде случаев и бесплатная доставка покупателю товара.

7.Вовлечение покупателей в разработку и внедрение новых видов продукции и услуг. Это обеспечивается посредством учета сформулированных покупателями недостающих или дополнительных потребительских свойств у различных видов товаров и услуг.

8.Получение значительной экономии затрат времени на товары и услуги, которые могут быть транспортированы электронным способом. Подобного рода покупки можно осуществлять, не выходя из дома или офиса. Следствием этого является экономия, обусловленная отказом от посещения соответствующих магазинов, а также определенная экономия покупателем на транспортных расходах.

9.Уменьшение затрат, связанных с оформлением акта покупки товара. Заключение сделки купли-продажи электронным способом на порядок уменьшает стоимость затрат на ее осуществление.

10.Возможность получения покупателем необходимой информации в наиболее удобной форме (текст, изображение, голос, видео), а поставщику - оперативного проведения анализа предпочтений покупателя и на его основе планирование дальнейшей деятельности.

11.Сокращение пути поставки товара заказчику. Электронная коммерция часто предоставляет возможность существенно сократить путь товара от поставщика к заказчику, а также затраты. Это обеспечивается благодаря применению гибкой системы автоматизированного планирования доставки товаров, учитывающей как месторасположение покупателя, так и необходимость минимизации транспортных расходов поставщика за счет оптимизации маршрутов движения используемых транспортных средств.

12.Практически мгновенная обратная связь. Благодаря практически круглосуточной работе многих call-центров наиболее известных магазинов, и наличия средств для быстрого обмена сообщениями (электронная почта, Skype и т.п.)

1.3 Правовое регулирование сделок в интернет

В настоящее время внимание законодательной власти России к Интернету и электронной коммерции не является системным. Несмотря на то, что существуют законы, регулирующие бизнес в Интернете, им часто присущи фрагментарность и устаревшие понятия. Большинство ключевых проблем остаются не решенными, например, регулирования информационного пространства. Отсутствие границ у Сети интернет создает трудности с выбором государства, чьи законодательные нормы должны применяться в отношении регулирования интернет-отношений.

Другая проблема заключается в ответственности интернет провайдеров за незаконные действия пользователей. В связи с многократным увеличением пропускной способности Сети, возросло количество сайтов и пользователей, которые нарушают авторские права, распространяя фильмы, музыку и программное обеспечение. [18]

К ключевым законам, регулирующим сферу Интернета, стоит отнести ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», где даются определения понятий информационной сферы, ФЗ «О персональных данных», защищающий права граждан при использовании информации о частной жизни, что актуально при регистрации во всевозможных интернет-сервисах и социальных сетях.

ФЗ «Об электронной цифровой подписи», морально устаревший и практически не работающий, с существенные административные барьеры при использовании электронной подписи, что в условиях фактического отсутствия регулирования электронного документооборота в целом может отрицательно влиять на квалификацию юридической силы заключенных в Сети сделок.

Периодическое распространение информации в интернете приравнивается к деятельности СМИ, юридической опорой является принятый в 1991 году Закон РФ «О средствах массовой информации. В ФЗ «О рекламе» включена статья о рекламе в сетях электросвязи, которая частично запрещает спам в России.

Перед тем как приступить к правотворчеству в новой области, следует учесть ее специфику и существующие разработки юридической науки. По всей видимости, для урегулирования World Wide Web будут разрабатываться правовые нормы интернет права, и так как они в одинаковой мере затрагиваются интересы и государства, и отдельного индивида, их нельзя будет отнести ни к публичной отрасли, ни к частной.

Правовое регулирование в обществе возникает при зарождении новых общественных отношений и связей, которые в соответствии со своей социальной значимостью требуют нормативного обеспечения. Выше было отмечено, что интересы государства и общества затрагиваются, прежде всего, при размещении в Сети несанкционированной или ложной информации, частные - при защите интеллектуальной собственности. Крайне динамично развивается электронная коммерция, вместе с этим возникает огромное количество неразрешенных вопросов законодательного регулирования. Сюда можно отнести вопросы относительно порядка проведения расчетов между продавцом и покупателем, проблемы налогообложения, криптографической защиты и применения электронно-цифровой подписи. Для электронной коммерции основой является Закон РФ «О защите прав потребителей» с статьей о дистанционном способе продажи товаров. [8] Таким образом, пока все электронные сделки в России совершаются на основе Гражданского кодекса Российской Федерации, шести законов (в частности, Закона о государственной тайне) и нескольких десятков постановлений правительства и указов президента.

Федеральное законодательство на сегодняшний день включает в себя около 50 законов, так или иначе относящихся к проблемам Интернета. Но мошенники, преимущественно занимающиеся воровством данных от кредитных карт и платежных систем, и хакеры остаются безнаказанными, так как 90% нарушений и преступлений в области авторского права или незаконного доступа к системе закрытой информации не могут преследоваться по закону ввиду пробелов в законодательстве.

Единорос Роберт Шлегель 5 июля 2010 года опубликовал в своем личном дневнике текст проекта долгожданного закона об интернете. Тридцать страниц поправок в закон "Об информации, информационных технологиях и защите информации" вызвали оживленную дискуссию. Стоит отметить, что идея отрегулировать рунет появляется у властей раз в несколько лет и не выдерживает критики. Еще в 2000 году комитет Госдумы по информационной политике пытался провести общественные слушания по этому вопросу и разработать устраивающий всех законопроект, а в 2008 году экспертами Владимиром Горжалцаном и Юрием Храмовым был подготовлен модельный закон «Об интернете», где приводился лишь набор рекомендаций, весьма неопределенных по своей сути. [3]

Таким образом, шаги, предпринимаемые государственными структурами в России, имеются, но большинство законопроектов так и не увидели свет, либо имеют пространственную формулировку. Сегодня правовые вопросы постепенно ставятся под общественный контроль, над редактированием законопроекта трудятся эксперты и деятели Рунета, имеющий огромный опыт в этой сфере и понимающие, что необходимо вносить «мягкие» поправки, а не внедрять практику повсеместного запрета.

Интернет право в России носит преемственный характер, и при его формировании следует обратиться к опыту других стран, имеющих богатый опыт. Более всего в этой области преуспели США, где развитие правового регулирования электронной коммерции является государственной задачей в течение уже нескольких лет. И Конгресс, и органы исполнительной власти предоставили продавцам широкие возможности для саморегулирования электронной торговли. Такие некоммерческие организации, как Commerce NET Consortium, Electronic Frontier Foundation или Councilof Better Business Bureaus играют роль независимых регуляторов сферы Интернет-торговли. Очевидно, что при таком подходе выигрывают обе стороны: государство концентрируется на наиболее важных вопросах деятельности электронных продавцов (относящихся, например, к сфере регулирования конституционного и административного права), а все организационные и менее значительные вопросы улаживаются в среде профессионалов. Совместными усилиями решается общая задача - сделать Интернет цивилизованной «территорией», предсказуемой и безопасной как для потребителей, так и для продавцов.

В компетенцию государства в США входят защита прав несовершеннолетних, кто приобретает товары и услуги через интернет, защита обладателей авторских прав, предоставление налоговых льгот и освобождений. Кроме того, специальным законом Конгресс установил мораторий на большинство налогов, взимающихся в сфере интернет-торговли.

Таким образом, ряд фундаментальных вопросов правового регулирования электронной коммерции в России, который остается нерешенным, может отразиться на финансовом благополучии предприятий, кто осваивает это направление. Даже только два рассмотренных выше вопроса (налоговое регулирование и вопросы защиты конфиденциальной информации о потребителях) могут стать причиной конфликтов предприятий торговли с налоговыми органами (в первом случае) и способствовать нарушению конституционно гарантированных прав граждан, касающихся неприкосновенности и защиты частной жизни. Несмотря на предстоящий бум интернет торговли, которая успешно прошла фазу зарождения и становления в России, отсутствует ясная государственная политика, направленная на принятие предварительных мер по снижению негативных последствий в этой сфере. Следует обратиться к опыту США и других развитых стран, чтобы выделить наиболее опасные с точки зрения предпринимательской деятельности проблемы, в первую очередь правовые, и подготовить необходимые законопроекты.

1.4 Методология создания

При построении интернет-магазина предпринимателю, во-первых, необходимо определить: что он будет продавать, есть ли спрос на данный вид товаров и насколько они приемлемы для торговли через Интернет? [24] Идеальный объект для интернет-торговли - стандартные нескоропортящиеся товары с гарантированными потребительскими свойствами. Определенные товарные категории имеют специфические ограничения, поэтому необходимо позаботиться о внедрении дополнительных гарантий: для одежды и обуви возможность беспрепятственного возврата, для лекарств и продуктов - срочность доставки. На этом же этапе стоит оценить электронных конкурентов, как больших, так и маленьких. Возможно, стоит временно предстать в виде «тайного покупателя», пообщаться со службой поддержки, оценить сервис, качество продукции, чтобы выявить сильные и слабые стороны.

Во-вторых, предприниматель определяет, какими функциями должен обладать будущий интернет-магазин. Помимо общих элементов, присущих всем торговым площадкам, могут понадобиться специализированные функции. Например, онлайн-калькулятор стоимости страхового полиса, если вы владелец страхового бизнеса.

После определения перечня функций интернет-магазина следует этап разработки технического задания на создание веб-сайта.

Первый шаг разработки - определение структуры веб-сайта, дизайна, принципов работы и расположения информации. На этом этапе подбирается необходимое программное обеспечение.

После составления технического задания для веб-сайта привлекаются профессиональные исполнители. В дальнейшем информационное и программное сопровождение может вести само предприятие, либо отдать на аутсорсинг.

Третий, заключительный этап - размещение сайта в Интернете и дальнейшее его продвижение. Реклама - безусловный двигатель торговли, однако в Сети невозможно только за счёт нее добиться широкой известности. Необходимо поддерживать информацию в актуальном состоянии, быстро реагировать на запросы клиентов, размещать интересные новости и статьи, относящиеся к своей продукции. Благодаря грамотной работе, проведенной как внутри магазина, так и вне его, можно ждать положительных откликов со стороны пользователей и, соответственно, первых заказов.

Рассмотрим внутреннее строение интернет-магазина.

Интернет-магазин охватывает все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчетов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг - доставка посредством сетей электронных коммуникаций.

Преимущества интернет-магазина по сравнению с более простыми формами интернет-продаж (например, интернет-каталог) в том, что покупателю могут предложить персональное обслуживание, гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. Кроме того, покупатель может получить информацию о прохождении своего заказа. Использование данной модели в электронной коммерции позволяет существенно уменьшить товарные запасы на складах и получить таким образом значительную экономию на издержках по сравнению с традиционными торговыми комплексами. Поскольку заказы в интернет-магазине обрабатываются без присутствия человека, менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя и его задачей становится общий контроль работы системы.

В рамках торговли в интернет-магазинах, как правило, используется принцип персонализации, основанный на технологиях профайлинга-систематического сбора и анализа статистической информации о покупателях. Согласно этому принципу виртуальный торговец обеспечивает учет покупательских предпочтений, основываясь на истории заказов/обращений. Клиенту предлагается ориентированный на него пакет услуг и набор товаров, накопительные скидки и т. п.

Интернет-магазин включает следующие основные компоненты:

Рисунок 3 - Основные компоненты интернет-магазина

Согласно рисунку 3, дадим определения составляющим электронного магазина:

-интернет-витрина - фронт-офис, то, что видит покупатель, вводя адрес магазина;

-система приема платежей;

-бэк-офис, где происходит управление и контроль всем интернет-магазином.

Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач:

-предоставление онлайновой помощи покупателю;

-регистрация покупателей;

-предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);

-работа с электронной корзиной («тележкой») покупателя;

-оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета;

-резервирование товаров на складе;

-проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль оплаты (при использовании традиционных форм расчетов);

-формирование заявок на доставку товаров покупателям и выписка сопроводительных документов;

-предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов;

-доставка товаров;

-сбор и анализ различной маркетинговой информации;

-обеспечение безопасности личной информации покупателей;

-автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании.

Используемая модель бизнеса существенно отличает друг от друга варианты построения интернет-магазинов:

1.онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть), например, Amazon.com, Ozon.ru;

2.совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин создается на основе действующей реальной торговой структуры), например, Mvideo.ru

Несомненным преимуществом обладают магазины второго типа. В этом случае симбиоз добавляет новые возможности обоим видам бизнеса. Во-первых, интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине (самовывоз), в отличие от чисто онлайнового магазина для него нет проблем при возврате товаров. Во-вторых, покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом прийти в ближайший реальный магазин.

Максим Захир, директор по электронной коммерции «М.Видео», уверен, что шансы офлайн-торговцев достичь успеха в онлайн-продажах сильно выше, чем у тех, кто начинает без опыта в ритейле: «При кажущейся простоте торговля - это огромный сложный процесс, состоящий из тысячи мелочей. Мы 19 лет на рынке учились понимать нюансы и нашего покупателя. Интернет - это лишь новый способ поставки клиенту информации. Сами процессы выбора и покупки на этих двух рынках либо совпадают, либо не противоречат друг другу. Надо лишь грамотно использовать имеющийся опыт и инфраструктуру». [11]

По наличию товарных запасов интернет-магазины можно подразделять на:

1.работающие по прямым поставкам от производителей (отсутствие сколько-нибудь значительных собственных товарных запасов);

2. имеющие собственное складские запасы

Модель работы по договорам с поставщиками - дропшиппинг - базируется на электронном посредничестве виртуального торгового предприятия между производителями или дистрибуторами товаров и розничными клиентами. Более привлекательные, чем у оффлайновых конкурентов, цены объясняются отсутствием затрат на приобретение (аренду), содержание и оборудование торговых помещений и складов и невысоким уровнем расходов на персонал.

Эта модель сразу приобрела популярность, однако очевидно, что чем проще копировать бизнес, тем тяжелее конкурировать со множеством продавцов, в силу отсутствия стратегических преимуществ.

Другой тип интернет-магазинов - те, кто имеет собственный склад и товарные запасы. Схема взаимодействия между продавцом и покупателем в данном случае почти не отличается от схемы первой модели. Разница состоит лишь в том, что в этом случае магазин оперирует товарами собственного склада, не прибегая к помощи поставщика и, следовательно, менее зависим от внешних факторов. Эта модель не так легко копируется конкурентами, как предыдущая, поскольку требует капитальных затрат на создание складской системы и товарных запасов.

Далее рассмотрим технологию приобретения товаров в интернет-магазине.

Графически данный процесс можно представить следующим образом:

Рисунок 4 - Процесс покупки товара в онлайн-магазине

Первым интерактивным элементом интерфейса, с которым сталкивается пользователь, является каталог товаров, являющийся товарным ассортиментом интернет-магазина.

То, насколько полно размещена информация в каталоге, удобна и логична структура ее размещения, существует возможность быстрого поиска, во многом определяют успех интернет-магазина. Именно в каталоге располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая заменяет реальные образцы и продавцов-консультантов.

Для обеспечения быстрого поиска необходимой информации используется автоматизированная система, посредством которой клиент может отфильтровать товары по названию, определенным качества, цене и т.д.

Процесс оформления покупки в интернет-магазине можно разбить на 2 этапа:

-выбор товара (поиск, получение подробной информации о товаре, добавление его в корзину);

-оформление заказа (выбор формы оплаты и доставки).

Если процесс покупки был прерван, интернет-магазин запоминает текущее состояние его корзины. При следующем визите в магазин в корзине покупателя будет лежать ранее выбранные товары.

Сформировав корзину, клиент переходит к заключительному шагу, нажав «Оформить заказ», выбирая при этом удобную для него форму оплаты и доставки.

Важная составляющая взаимодействия покупателя и магазина - регистрация, в которой покупатель сообщает магазину данные, необходимые для:

1)идентификации (имя, пароль);

2)непосредственного осуществления покупки (ФИО, адрес, телефон, адрес электронной почты и т. д.).

В дальнейшем указанная информация используется при всех взаимодействиях покупателя и магазина - покупателю достаточно только зайти в «личный кабинет», тем самым идентифицировав себя. Во время регистрации интернет-магазин обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенными каналами. В политике любого уважаемого магазина существует пункт, гласящий, что никакая информация не будет передана третьим лицам. На практике, к сожалению, данное обязательство иногда нарушается, вследствие чего ваша контактная информация может быть задействована в спам-рассылке.

Регистрация - необязательное условие посещения интернет-магазина. В то же время она предоставляет ряд преимуществ как для пользователя, так и для маркетингового отдела магазина. Во-первых, регистрация позволяет покупателю всегда видеть статус его заказов, сохранять содержимое корзины для будущих посещений. Во-вторых, нет необходимости при каждой покупке задавать требуемые для ее осуществления данные (адрес доставки товаров, юридические реквизиты организации и т. д.). Регистрация позволяет, отслеживая предпочтения конкретного покупателя, персонализировать обслуживание: предоставлять персонифицированную информацию, формировать цены с учетом индивидуальных скидок, вести истории заказов и т. д.

Данные о покупателе и содержимом его корзины поступают к менеджерам в бэк-офис интернет-магазина. Программное обеспечение бэк-офиса включает связанные между собой базу данных поступивших заказов с отслеживанием их выполнения, базу данных клиентов с их кредитной историей, систему автоматизированного учета склада и бухгалтерии, приложения для топ-менеджеров, клиентскую часть системы интернет-банкинга и т.д.

Обработка заказа начинается с момента оформления заявки и содержит следующие шаги:

1)резервирование товара на складе;

2)оплата (в онлайновом режиме расчеты происходят автоматически, в оффлайновом - выписывается счет на оплату и далее отслеживается факт поступления средств);

3)оформление документов на доставку товара.

Программное обеспечение интернет-магазина автоматически формирует, подписывает электронной цифровой подписью магазина и пересылает клиенту счет, по которому он может оплатить и получить товар в магазине в течение определенного времени. Электронный счет в таком виде - основание для оплаты. Интернет-магазины позволяют осуществлять оплату большим количеством способов, включая почтовый перевод, пластиковую карту, электронные деньги, обычный банковский перевод или наличные (при использовании курьерской доставки «до двери» или при получении товара в традиционном магазине). После сообщения о проведении платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Покупатель может в онлайновом режиме получать информацию о состоянии заказа.

Рассмотрим преимущества и недостатки основных способов оплаты товаров в интернет-магазинах.

1.Оплата наличными курьеру. Оплата осуществляется в момент передачи товара курьером.

Преимущества этого способа:

-гарантия получения товара (покупателем) и денег (продавцом);

-возможность проверить товар (и комплектность) сразу и при желании вернуть его, отказавшись от покупки;

-возможность получить консультацию курьера.

Этот способ один из самых простых, надежных и удобных.

Недостатки данного способа: значительные затраты на курьерскую службу, особенно при продажах за пределы города. На сегодняшний момент только курьерские компании Москвы и Санкт-Петербурга могут предложить интернет-магазинам качественный сервис и разумные цены.

2.Оплата и получение ранее заказанного товара в магазине. Этот способ оплаты по надежности ничем не отличается от простой покупки в оффлайновом магазине. Покупатель, разместив заказ в интернет-магазине, указывает, в каком из реальных магазинов компании он хочет его получить и получает его посредством самовывоза.

Преимущества для покупателя те же, что и в первом случае, плюс:

-познакомившись с магазином, покупатель может сделать вывод о надежности фирмы-продавца;

-процесс покупки в традиционном магазине знаком всем;

-отсутствуют проблемы психологического характера, характерные для курьерской доставки - не все покупатели готовы пускать незнакомых людей в дом;

-относительно легко гарантировать высокий уровень сервиса и предпродажных услуг.

Недостаток для покупателя - поездка в магазин за покупкой. Недостаток для онлайнового продавца - необходимость реального магазина, что представляет собой уже несколько иной бизнес.

3.Наложенный платеж. После оформления заказа товар высылается покупателю по почте, а оплата производится в ближайшем к покупателю почтовом отделении, непосредственно при получении.

Преимущества:

-нет географических ограничений;

-относительно низкая стоимость доставки.

Недостатки:

-невозможность предварительного ознакомления с товаром (содержимое почтового отправления можно проверить только после оплаты покупки);

-ненадежность доставки (товар может испортиться при транспортировке, либо посылка может пропасть);

-значительное время доставки, особенно в малые города и села (наибольшее из всех возможных вариантов).

4.Оплата банковским переводом. После размещения заказа покупателю выставляется счет, который может быть оплачен через кассу любого банка (для частных лиц) или с расчетного счета (для организаций). Способ удобен для организаций, для кого большинство денежных операций идут в безналичной форме расчета. Для физического лица этот способ покупки не так удобен, т.к. необходимо сначала оплатить счет в банке, а потом ждать получения товара. К минусам можно отнести все недостатки, характерные для расчета наложенным платежом.

5.Оплата при помощи пластиковой карты. Для осуществления платежа покупатель вводит реквизиты пластиковой карты в специальную форму и получает извещение о списании со счета, которое свидетельствует об успешном завершении платежа.

Преимущество - простота процесса оплаты. Недостаток - низкий уровень защищенности платежных трансакций.

6.Оплата с использованием электронных денег. Для того чтобы воспользоваться этим способом оплаты, необходимо установить на своем компьютере электронный кошелек и подключиться к системе электронных денег.

Преимущества данного метода:

-высокая степень безопасности;

-простота и удобство процесса оплаты.

Недостатки метода:

-необходимость создания кошелька с электронными деньгами;

-оплата комиссии за пользование услугами платежных систем.

Данный метод идеально подходит для тех, кто часто совершает покупки в Интернете, он надежен и безопасен.

После заказа и взаиморасчетов данные о покупательской активности поступают в систему. В процессе работы с покупателем постоянно собирается и анализируется маркетинговая информация. Владелец виртуального магазина, имея полную информацию о посетителях веб-сайта, может строить в соответствии с ней маркетинговую политику.

Кроме базовых компонентов (товарного каталога, архива заказов, электронной корзины), обеспечивающих реализацию бизнес-процессов, интернет-магазин содержит ряд дополнительных информационных разделов. К ним можно отнести:

-общую информацию о магазине, данный раздел зачастую называется «О нас» или «О компании»;

-форму быстрого поиска;

-помощь в навигации и покупке;

-новости магазина;

-ответы на часто задаваемые вопросы.

Один из важных факторов успеха интернет-магазина - качество работы службы доставки. Существует два основных варианта организации доставки товаров, заказанных в интернет-магазине, - создание собственного отдела доставки и заключение договора на услуги специализированного посредника (аутсорсинг).

В обоих вариантах может быть использована курьерская доставка. Основные достоинства этого способа - надежность и скорость доставки. Интернет-магазин всегда может быть уверен, что товар дошел до покупателя (курьер возвращается с накладными, подтверждающими получение товара покупателем), а если заказчик отсутствовал, либо отказался от покупки, то товар сразу же возвращается на склад. К минусам стоит отнести достаточно высокую стоимость этой услуги и территориальную ограниченность ее предоставления (как правило, доставка выполняется в пределах города или области), но есть ряд курьерских служб, работающих как внутри страны, так и за рубежом. Однако стоимость их услуг существенно дороже, чем у локально работающих фирм.

Несмотря на все недостатки, курьерская служба незаменима для доставки «срочных» товаров, к которым в первую очередь относятся продукты питания и лекарства. Доставка крупных, хрупких или очень дорогих товаров - тоже сфера деятельности курьерской службы.

При сдаче-приемке товара курьером используется накладная, в которой указываются наименование переданного товара, количество и цена. Подписывают накладную руководитель предприятия-поставщика, курьер и покупатель.

Расчетные документы, необходимые при передаче доставленного товара: счет, счет-фактура, приходный кассовый ордер (при оплате наличными). Некоторые интернет-магазины используют мобильные кассовые аппараты для распечатки кассового чека курьером при расчете с покупателем.

Стоит отметить, что создание собственной службы доставки интернет-магазину целесообразно только в том случае, если имеет место быть достаточно большой объем продаж. В таком случае использование собственной курьерской службы приведет к реальному снижению расходов на доставку товара.

Доставка национальной почтой - один из самых простых и общедоступных способов. Достаточно широкий диапазон товаров можно отправить заказной бандеролью или посылкой, при этом стоимость доставки будет относительно небольшой. Большой плюс, что филиалы «Почты России» есть в любом городе, поэтому даже покупатели небольших городов и поселков имеют возможность приобретать товары дистанционным методом. К минусам этого способа относятся длительность доставки (даже в пределах города и области), слабая гарантия сохранности товара.

2 Исследование современного отечественного и зарубежного рынка интернет-торговли

2.1 Анализ зарубежного рынка электронной торговли

Рынок электронной коммерции развивается быстрыми темпами и достиг колоссальных объемов на Западе. Широкополосный доступ в интернет сегодня такая же необходимость, как и телевидение или сотовая связь.

По данным Всемирного Банка, каждый пятый житель Китая имеет доступ в Сеть, в США количество активных пользователей интернета превысило отметку в 80% от общего населения. В Финляндии право на скоростной Интернет приписали к основным правам человека - это поправка к Конституции.

При всеобщей интернетизации, пользователи Сети, помимо работы и развлечений, все чаще приобретают товары и услуги онлайн. Темпы роста интернет-торговли в США - наиболее развитом рынке - несколько замедлились, но по-прежнему недосягаемы для остальных стран.

Рисунок- Рост интернет-торговли в США за 13 летний период, в млрд. дол.

Рисунок - Темп ростаинтернет-торговли в США: динамика за 9-летний период, % [#"justify">Европейский рынок, который включает в себя 17 наиболее развитых стран, практически вдвое уступает рынку электронной коммерции в США. Автор предполагает, что такое различие обусловлено менталитетом граждан. Американцы - первопроходцы дистанционной торговли в целом: начиная от прямых почтовых рассылок и торговли по каталогам, заканчивая интернет-магазинами. Для них покупка товаров, когда их невозможно увидеть и потрогать, привычное дело, нежели для более консервативных европейцев.

Рисунок- Прогноз объема рынка электронной торговли в США и Европе (17 наиболее развитых стран)

Рисунок- Прогноз количестваинтернет-покупателей в США, млн. чел.

На сегодняшний день в еврозоне ежегодный оборот рынка интернет-торговли дает прирост порядка 10-12% для стран, кто занимает лидирующие позиции - Великобритания, Германия, Франция, и 16-18% для менее развитых, но крайне перспективных стран, таких как Италия и Испания.

Более половины населения развитых европейских стран совершает покупки через интернет в течение года, причем возрастные границы за последние 5 лет сильно расширились: сегодня все чаще приобщаются к онлайн-шоппингу пенсионеры.

Рисунок- Люди, совершающие покупки через интернет, % от общего населения [#"justify">Исследования BaseKitPlatform в 2012 году показали, что британские интернет-покупатели все равно тратят больше в традиционных магазинах, чем через интернет. Мужчины, несмотря на более низкий процент, покупают онлайн в среднем на 273 фунта в месяц, а женщины - на 212 фунтов. Такие показатели обусловлены предпочтениями интернет-покупателей, которые не привыкли заказывать еду, бытовую химию и совершать дорогостоящие покупки в Сети, притом женщины делают заказы чаще, но на более дешевые товары, чем мужчины.

Рисунок- Как в Великобритании распределяется бюджет интернет-покупателей, % [#"justify">Одним из перспективных направлений электронной коммерции является торговля через мобильные приложения. Популярности такого рода коммерции способствует повсеместное распространение смартфонов и активная разработка приложений для онлайн-шоппинга. Крупнейшие магазины приложений, такие как AppStore и AndroidMarket предлагают программное обеспечение, выполняющее множество задач для облегчения Интернет-покупок - от сравнения цен на товары до отправки скидочных купонов.

Тем не менее, у торговли через мобильные приложения существуют свои недостатки. Главным из них является безопасность пользовательских данных. Компания via Forensics, занимающаяся информационной безопасностью, провела исследование, в котором выяснила, насколько эффективно приложения, загруженные с Android Market и App Store, шифруют личную информацию, которая вводится при их использовании. В ходе исследования специалисты пытались их взломать с целью получения личных данных. В результате ни одно из приложений для онлайн-шоппинга полностью не прошло проверку с удовлетворительным результатом.

Рисунок- Количество людей в США, предпочитающих оформлять заказы через компьютер или через смартфон, в млн. чел. [#"justify">Временная шкала отражает прогноз интернет-покупателей старше 14 лет в США, основанный на данных за 2009-2010 гг. Ожидается 21% рост за пятилетний период (2010-2015), который спровоцирован широким распространением смартфонов и планшетных компьютеров. Сегодня люди могут бороздить просторы интернета в любом месте и в любое время, так как имеют к нему постоянный доступ. Соответственно, процент вовлеченных в интернет-торговлю людей будет стремительно увеличиваться.

Значимость рынка электронной коммерции в экономике можно понять, основываясь на росте стоимости акций компаний, входящих в эту отрасль. После кризисное восстановление рынков в 2010 году дало умеренный рост наиболее популярных индексов Dow Jones и S&P 500, в то время как акции 25 крупнейших онлайн-магазинов выросли, в среднем, на 36%. Столь серьезный рост является, к тому же, весьма устойчивым - это не ажиотаж по поводу зарождающегося перспективного рынка, как это было в 2000-х, когда стоимости многих интернет-проектов были переоценены. Бизнесмены, инвесторы и общественность поняла, что электронная коммерция вошла в нашу жизнь в серьез и надолго.

Рисунок- Рост индексов за 2010 г.

На 20% клиентов приходится 80% продаж. Это основное правило маркетинга подтвердило исследование INFAS, в котором участвовало 5000 покупателей из Германии, Великобритании, Франции, Испании и Польши. Исследование показало, что более 65 процентов онлайн-покупателей, как правило, выбирают магазины, которые они уже знают и в которых уже совершали покупки. Правило подтверждается и тем, что 40 процентов респондентов вводят адрес магазина вручную, то есть уже знакомы с ним.

Рисунок- «Основываясь на каком критерии, Вы выбираете интернет-магазин?» [#"justify">Можно сделать вывод, что покупатели все же остаются консервативны в своем выборе и не спешат покупать в незнакомом месте только из-за рекламы или рекомендаций, которые они прочитали в Сети. Социальные сети, вопреки представлению многих экспертов, практически не влияют на выбор торговой площадки - всего для 8% респондентов наличие у компании Facebook странички является важным фактором.

Американская компания Invesp, которая занимается оптимизацией интернет-магазинов, провела исследование в 2011 г. под названием «Насколько велик сектор электронной торговли?», где графически отразила ключевые данные, характеризующие эту сферу.

Мы выявили, что сектор интернет-торговли развивается высокими темпами, все больше людей различных возрастных групп вовлекается в процесс. Важно понять, что побуждает людей отказываться от привычного метода шоппинга?

Рисунок- Почему потребители предпочитают онлайн-покупки? [#"justify">Родители с детьми - занятые люди, для которых поход в детские магазины перед началом учебного года означает потерю большого количества времени и сил. Согласно исследованиям Accenture, в котором приняло участие 624 родителя, регулярно делающих онлайн-покупки, основными причинами для шоппинга в это время является:

Рисунок- Почему родители с детьми предпочитают покупать товары в школу онлайн? [#"justify">В США покупатели в равной степени пользуются всеми типами оплаты: в ходу как и кредитные/дебетовые карты, так и самый простой вид оплаты - наличными при получении. Высокий процент использования безналичных расчетов говорит и о высоком уровне доверия к интернет-магазинам, и о распространении данного вида платежа.

Рисунок- Виды оплат, которые предпочитают интернет-покупатели [#"justify">Исследователи из CensusBureau решили выяснить, какие товары в США люди предпочитают покупать онлайн в большей степени, чем посещать магазины. Несмотря на то, что большинство товаров по-прежнему реализуются через традиционные формы торговли, некоторые категории товаров охотнее приобретают в Сети, а также посредством каталогов и по телефону (последние два способа заказа исследователи также отнесли к категории «онлайн»).

Рисунок- Что люди действительно покупают онлайн? [#"justify">Доминирующие товары - одежда и электроника, благодаря большому выбору и более низким ценам, а также музыка и видео.Электронный контент пользователи предпочитают получать в цифровом варианте: зачастую мгновенная доставка (при хорошем интернет-соединении) и экономия порядка 50%.

Для более качественного обслуживания клиентов важно понимать их желания и потребности. Существует множество классификаций потребителей по типам поведения и мотивации к совершению покупки, остановимся на исследовании Татьяны Швецовой, которая выделяет следующие категории покупателей (рисунок 7.):

Рисунок - Классификация покупателей в интернет-магазинах

«Любители поторговаться». Посещают интернет-магазины в поисках наиболее низких цен. Ключевыми факторами, влияющими на совершение ими покупки в интернете, являются:

-цена на 20-50% ниже по сравнению с обычным магазином;

-бесплатная доставка, особенно тяжелых и негабаритных товаров. Существенный фактор для данной категории покупателей: платная доставка может привезти к отказу от покупки;

-различные скидки, сниженные цены и подарки.

Покупатели данной категории в первую очередь обращают внимание на цену товара и сравнивают условия в различных магазинах, принимая во внимание стоимость доставки. Большинство пользователей пользуются сервисами сравнения цен, таких как «Яндекс.Маркет» и Price.ru.

«Действующие по принципу облегчения жизни». Для покупателей этой категории важна, прежде всего, возможность экономии времени. Предпочтение отдают тем магазинам, где процесс покупки понятен и занимает минимум времени. Ключевым факторами, влияющими на совершение онлайн-покупки, являются:

-нехватка времени для посещения обычных магазинов;

-быстрая доставка (курьерская, в течение 1-2 дней);

-возможность покупки различных товаров в одном месте. Например, Komus.ru, где помимо канцелярии можно приобрести мелкую бытовую электронику, офисную мебель, нескоропортящиеся продукты. Офисные работники, посещая данный интернет-магазин, оформляют заказ с корзиной на большее число товаров.

Ввиду того, что такие покупатели очень требовательны и заинтересованы в экономии времени и сил, причинами отказа от покупки могут быть:

-сложная система регистрации в интернет-магазине;

- сложный интерфейс сайта магазина и неудобная навигация.

«Склонные к сравнению». Такие покупатели обращают большое внимание на то, как им предлагают и продают товар. Важными факторами, влияющими на совершение покупки, являются:

-наличие наиболее полной и полезной сопутствующей информации о товаре (характеристика, описание, отзывы покупателей, фотография товара);

-достаточный и стабильный ассортимент товаров;

-наличие обратной связи с интернет-магазином.

«Действующие из любопытства». К данному стилю поведения

можно отнести тех, кто заходит в интернет-магазин, чтобы удовлетворить свое любопытство, или пользователей, кто случайно попал в магазин и осматривает его ассортимент и возможности. Такому стилю поведения больше всего подвержены люди, склонные к экспериментам. И если на заре становления интернет-магазинов к такой группе можно было отнести молодежь, то сегодня из любопытства в основном покупает старшее поколение. Среди факторов, способных повлиять на совершение покупки через Интернет, могут быть:

-интерес к новому способу покупок;

-новизна товара, способа оплаты и способа доставки;

-желание испробовать в действии новый интернет-магазин.

Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо легче, чем реальные магазины. Стремление удержать посетителя определяет высокую конкуренцию и уровень сервиса, предлагаемого в онлайн-магазинах. Тони Шей, генеральный директор крупнейшего обувного магазина США Zappos.com, так написал в своей книге: «Онлайн-покупка обуви многих отпугивает: люди не уверены, что туфли придутся по ноге и будут хорошо смотреться с костюмом, который они планировали с ними надеть. Поэтому мы предлагаем бесплатную доставку обуви для примерки. Кроме того, срок возврата у нас - 365 дней, а колл-центр работает круглосуточно. Склад тоже открыт 24 часа, чтобы доставлять заказы нашим покупателям как можно быстрее».

Гарант беспрепятственного возврата товара (и, соответственно, денежных средств) в течение определенного срока со дня покупки увеличит издержки, но позволит «сомневающимся» покупателям с большей вероятностью совершить покупку товара. Отметим, что этот фактор особенно актуален с учетом такого «естественного» барьера на пути интернета, как отсутствие возможности полного осмотра товара перед покупкой (тактильные ощущения, текстура, размер и т.д.). [16]

Согласно данным интерактивных опросов лишь каждый пятый пользователь, собравшийся сделать покупку в Сети, делает ее с первой попытки. Четверо из пяти отказываются от покупки из-за замедленной загрузки веб-страниц, непродуманного интерфейса, высоких накладных расходов на доставку и так далее. Покупатели болезненно реагируют на такие неудачи: около 28% столкнувшихся с трудностями при покупке откладывают приобретение товара до лучших времен. Специалисты считают, что, улучшив качество обслуживания, магазины могли бы поднять доходы примерно на 40%.

Потенциальный клиент должен иметь возможность в любой момент получить ответы на любые вопросы, который могут возникнуть либо по конкретному товару, а чаще - по условиям доставки и оплаты.

Отдельного внимания заслуживает внешний вид интернет-магазина. Нельзя недооценивать дизайн, дружелюбность и понятность навигации сайта, цветовые схемы, которые используются при разработке как сайта, так и сопутствующей рекламной продукции (Приложение А). Все эти вопросы объединяются в понятии usability. Оно означает эргономичность, простоту, удобство использования и тому подобное, то есть все то, что помогает человеку быстро сориентироваться в новой среде интерфейса и с максимальным удобством ее использовать. В Рунете только зарождается осознание того, что удобный интерфейс способен свести процент отказа от покупки к минимуму. В США тема «юзабилити» при разработке магазина имеет столь же важное значение, как и создание привлекательного дизайна. [14]

Наиболее успешный интернет-магазин США - Amazon.com , чье имя в скором времени будет также популярно, как Coca-Cola и Microsoft. Проанализируем его деятельность, чтобы впоследствии выявить ключевые факторы успеха электронного магазина.

Amazon.com - крупнейший книжный магазин. Это компания, которая изменила саму суть торговли, придав популярность продажам через сеть интернет. В настоящий момент ее рыночная капитализация оценивается в 95,9 млрд. долларов, а количество работников насчитывает 20 700 человек.

Основатель Amazon - Джеффри Безос, бывший финансовый менеджер с Уолл-Стрит. В апреле 1994 года он, листая страницы интернета, сталкивается со следующими данными: количество пользователей всемирной сети каждый месяц возрастает на 2300 %. Безос, обнаружив такой статистический факт, решил организовать торговлю книгами через интернет.

Подъем Amazon начался вместе с подъемом других многочисленных интернет-компаний. Однако в стратегии компании Безоса сразу же было одно важное отличие - он понимал, что наибольшую выгоду моно получить, если разработать долгосрочную стратегию развития магазина Amazon, в то время как большинство аналогичных проектов руководствовалась краткосрочными перспективами. При этом, как и другие интернет-компании, Amazon рос очень быстро, завоевав в итоге 21% долю рынка всей интернет-торговли в мире.

Рисунок- Мировые лидеры интернет-торговли по объему продаж за 2011 г., % [#"justify">Amazon.com удалось стать крупнейшим интернет-магазином в мире, благодаря нескольким факторам:

Клиенто-ориентированность.все время совершенствовался. В компании просто помешаны на клиенто-ориентированности. Так, именно Amazon.com первым ввел такую опцию, как отзывы клиентов о товаре. Даже негативные. Интересно, что производители первое время очень сопротивлялись введению данной функции. Им казалось, что введение подобной опции может негативно сказаться на продажах при наличии большого количества негативных отзывов. Каким-то образом Безос сумел убедить их. И не зря. Практика показала, что отзывы только увеличивают продажи. Самая популярная черта сайта - то, что покупатели могут оставлять отзывы о купленных товарах и оценивать их. Это помогает выбрать нужную вещь хорошего качества. А нынешнее подразделение Amazon - магазин одежды и обуви Zappos - предлагает бесплатный возврат товара в течение 365 дней. Безусловно, такое заявление способно снять все сомнения покупателя.

Диверсификация.

Еще одним фактором успеха компании является то, что она не стала зацикливаться на продаже книг. Сегодня Amazon не просто «самый крупный книжный магазин», а «магазин с самым богатым выбором».

В настоящее время сервис Amazon.com охватывает 34 категории товаров, в том числе электронные книги, бытовую электронику, детские игрушки, продукты питания, хозяйственные товары, спортивные товары и многое другое.

Кадровая политика.

В компании полагают, что успеха могут добиться только малые группы. Именно поэтому в Amazon нет сложной вертикальной иерархии в управлении. Все построено на работе малых групп. При отборе персонала компания тщательно рассматривает каждого кандидата. Ей нужны только лучшие люди.

- Маркетинг.

Немаловажную роль в успешных продажах Amazon занимает и правильный маркетинг компании. Она сумела построить такую систему продаж, при которой простые люди сами начинают продвигать товары Amazon. Любой владелец сайта может продавать через свой ресурс продукцию Amazon, получая определенный процент с продаж.

Безос придумал и реализовал свою задумку относительно дочернего рынка. Суть идеи состояла в том, что другие сайты могли бы продавать продукцию Amazon и одновременно рекламировать бренд Amazon, получая при этом процент с продаж каждой единицы товара. Стимул оказался прост и очевиден для других сайтов.

Для самой же Amazon этот стимул удваивался. Во-первых, распространение и реализация продукции другими сайтами упрощали задачу Amazon, поскольку пользователю интернета не приходилось набирать электронный адрес непосредственно ее сайта. В результате так называемый дочерний электронный рынок Amazon для сайта определенной направленности предоставлял и определенной направленности литературу. Бизнес-сайты продавали книги экономического содержания, а детские - книги о Гарри Поттере. Каждый из сайтов распространителей получал 3,5% комиссионных, не волнуясь о проблемах, связанных с продукцией, находящейся в обращении. К концу девяностых Amazon распространила свое влияние по всей глобальной сети.

Во-вторых, схема дочерних рынков Amazon позволяла произвольное описание-рекламу, которое давалось разными сайтами по-разному, что исключало крупные затраты Amazon на рекламные кампании. В результате осуществлялся принцип публичности, т.к. потребители могли рассказывать друг другу о той или иной книге, передавая информацию из уст в уста, общаясь посредством интерактивных форумов.

Долгосрочная перспектива.

В компании всегда ориентировались на долгосрочную перспективу.

- Концентрация внимания на широком круге потребителей. Потребители Amazon не только могут купить продукцию, например, книги, но и перепродавать ее через Интернет, предложив другим потребителям. Они на равных с маркетингом самой компании.

Информативность.

Клиентам компании предоставляется исчерпывающая информация о товарах, ценах, доставке. Справочная система проста и логична: практически на все вопросы уже даны ответы.

Инвестиции в сервис.

Значительные суммы компания Amazon инвестирует в совершенствование оказываемого сервиса. Одна из последних сделок связана с приобретением компании Kiva Systems за 776 млн. дол., которая специализируется на производстве роботов-погрузчиков. Улучшая складскую логистику, можно ожидать еще более быстрой доставки от интернет-гиганта.

На волне успеха Amazon, многие крупные ритейл-компании открыли «представительства» в интернете.

Несмотря на огромную популярность сетевых магазинов Walmart, его онлайн подразделение не может похвастаться высокими финансовыми показателями, особенно в сравнении со старожилом Amazon.com, усредненный ежегодный рост которого достигает 30% против 21%. Проанализировав оба сайта, можно сделать вывод, что столь существенные различия кроются скорее в психологии покупателей, нежели в ценовых или ассортиментных различиях.Walmart - федеральный сетевой магазин, вместе с которым с 1962 года выросло не одно поколение. Это многомилионная аудитория, привыкшая совершать покупки традиционным способом. Более молодое поколение предпочитает исключительно «цифровые» магазины: Amazon и eBay.

Рисунок- Выручка компаний Amazon.com и Walmart.com, млрд. дол. [#"justify">Компании, имеющие существенные доли рынка интернет-торговли, привлекают огромное количество уникальных посетителей на сайт ежемесячно: это и вернувшиеся за повторными покупками, и новые, кто только знакомится с онлайн-магазином.

Рисунок- Количество уникальных посетителей за месяц (июнь 2011 н.), млн. чел. [#"justify">Для сравнения, стоит привести данные для трех наиболее посещаемых сайтов планеты, это Google - более 1 млрд. уникальных посетителей, Facebook - 860 млн. человек и Youtube.com - 760 млн. пользователей. [#"justify">Amazon посещают люди со всех стран и достаточно большой процент совершает покупки. В январе 2011 года был зафиксирован крайне высокий показатель конверсии для магазина с таким большим трафиком - 9,6%.

Конверсия - отношение числа купивших к числу посетителей. Увеличение конверсии на сегодняшний день является задачей номер один для всех интернет-магазинов. В связи с этим применяется таргетированная (целенаправленная) реклама, повышается юзабилити сайта, проводятся всевозможные маркетинговые акции для повышения лояльности старых клиентов и вовлечения в процесс торговли новых.

2.2 Состояние российского рынка интернет-торговли

Российский рынок онлайн-торговли активно развивается, набирая обороты с каждым годом. В 2010 году объем российского рынка интернет-ритейла достиг 240 млрд. руб. и в ближайшие 5 лет вырастет еще как минимум в 2,5 раза. В 2011 году, по прогнозам, рынок увеличится на 30-40% и по темпам роста намного опередит традиционный ритейл, который вырастет только на 5-7%. Однако, несмотря на столь впечатляющий рост, пока онлайн-сегмент занимает в общем обороте розничной торговли России всего 1,6%. Это немного по сравнению с некоторыми другими европейскими странами, например Великобританией, где онлайн-торговля составляет 10% от общего оборота розницы, Германией (8%) или США (6,5%). В то же время в Европе есть страны, в которых интернет-торговля развита не так сильно, и ее доля в обороте сопоставима с российскими показателями (например, в Италии - 1,2%, в Испании - 1,3%).

Наиболее активно торговля в Сети будет развиваться в российских регионах. Во многом это обусловлено тем, что Интернет активно проникает в города с населением более 100 тысяч жителей: большинство новых покупателей будут жить вдали от столицы. Однако проникновение Интернета в регионы будет происходить быстрее, чем рост интернет-торговли. Это объясняется рядом факторов: потребители, особенно в регионах, пока не очень доверяют онлайн-торговле и сталкиваются с трудностями при оплате и возврате товара, а также при его доставке.

Россияне пока покупают в Сети реже, чем жители других европейских стран. Например, в Великобритании 28% покупателей совершали покупки в Интернете раз в неделю, тогда как среди опрошенных PwC россиян таких было всего 12%.

Если раньше безоговорочным лидером продаж в Интернете были книги, то сейчас на первое место - пусть и с небольшим преимуществом - вышла бытовая техника.

Рисунок- Какие из перечисленных товаров и услуг вы покупали через интернет? (%) [www.pwc.ru/online-retail2011]

По результатам исследования PwC, количество респондентов, покупавших бытовую технику онлайн, выросло на 7%, а число купивших книги не изменилось. Одна из причин - увеличение онлайн-активности крупнейших продавцов бытовой техники и мобильных телефонов, таких как «М.Видео», «Техносила», «Евросеть», «Связной». Кроме того, все большая часть рекламных бюджетов ритейлеров идет на поддержку интернет-каналов продаж.

Больше всего по сравнению с 2009 годом выросла интернет-торговля в сегменте одежды и обуви (на 13%).

В развитых западных странах, особенно в США, торговля одеждой через Интернет пришла на смену продаже товаров по каталогом, которая в России не так хорошо прижилась. Если для иностранцев покупка одежды без примерки уже давно стала нормой, то россияне к этому не привыкли и поэтому поначалу отнеслись с опаской и к покупкам в интернет-магазинах. Однако стремительный рост онлайн-заказов в нынешнем году позволяет предположить, что это недоверие осталось в прошлом.

Хотя мужчины и женщины совершают покупки с одинаковой регулярностью, их предпочтения в области интернет-покупок различаются и отражают их разные интересы. Так, мужчины чаще приобретают технические товары (компьютеры и программное обеспечение, мобильные телефоны и смартфоны, а также видео- и аудиопродукцию). Женщины же чаще покупают товары для красоты (косметику и парфюмерию, одежду и обувь), а также детские товары.

Таблица- Предпочтения мужчин и женщин при покупках в интернете (%)

Мужчины%Женщины%Бытовая техника50Книги51Компьютеры и ПО48Косметика и парфюмерия 48Мобильные телефоны44Одежда и обувь45Книги42Бытовая техника 45Видео, аудио48Детские товары47

Наиболее популярной формой оплаты интернет-покупок в России по-прежнему остается оплата наличными курьеру - так делали почти 60% респондентов в 2009 году и такое же количество участников опроса отдают предпочтение этой форме оплаты в 2011 году. Однако оплата банковскими картами завоевывает все большую популярность. Если в 2009 году только 20% опрошенных предпочитали такой способ оплаты, то сейчас их стало уже 32%. Это связано с активным распространением банковских карт. По данным Национального агентства финансовых исследований, весной 2011 года банковскими картами пользовался каждый второй россиянин, и ожидается, что число пользователей будет расти и дальше. Это, в свою очередь, способствует тому, что население будет больше доверять банковским картам как средству платежа в Интернете.

Рисунок- Какой способ оплаты Вы предпочитаете, покупая товары и услуги онлайн? (%)

Жители Москвы и регионов обращаются к онлайн-торговле по разным причинам. Москвичи ценят торговлю через Интернет за то, что можно сэкономить время. А жители регионов в первую очередь ищут товары, которые не всегда есть в обычных магазинах. Не менее важным фактором является возможность купить товары дешевле, чем в обычном магазине.

При этом почти половина москвичей и треть жителей регионов выбирают покупки онлайн из-за удобства доставки.

Любопытно, что потребители из развитых стран руководствуются другими мотивами, выбирая онлайн- шопинг. Как показало исследование PwC, проведенное в 2010 году в Великобритании, 80% опрошенных выбирают Интернет из-за возможности совершать покупки в любое время. Для европейцев это более важно, так как магазины в Европе закрываются раньше, чем в России, и для традиционного шопинга остается намного меньше времени. Две другие причины - более низкие цены и легкость сравнения товаров. Таким образом, выбор в пользу онлайн-шопинга объясняется не только попыткой сэкономить, но и удобством для пользователя, который не хочет быть привязан к определенному месту и времени покупок. Интересно отметить, что в 2007 году аналогичное исследование выявило несколько других ключевых факторов примерно одинаковой важности: более низкие цены, экономия времени, удобная доставка крупных товаров и возможность с меньшими усилиями найти любимые бренды.

Основными причинами отказа от покупок в интернете как для москвичей, так и для жителей регионов является желание увидеть товар «вживую» перед покупкой, а также боязнь обмана и проблема выбора надежного магазина. Интересно, что для жителей регионов (по сравнению с москвичами) более значимыми причинами отказа от интернет-покупок является отсутствие необходимости покупать онлайн, так как все устраивает в офлайн-магазинах, и нежелание долго ждать товар. Кроме того,20% жителей регионов не покупают в Сети, потому что не умеют пользоваться онлайн-магазинами, а также потому, что слышали о негативном опыте друзей или родственников. Москвичей же это не отталкивает от онлайн-покупок, поскольку у них больше опыта онлайн-шопинга.

Однако, несмотря на весь негатив, по мере распространения интернета в регионах и расширения опыта, связанного с возможностями Сети, недоверие к онлайн-шопингу постепенно снижается. По прогнозам ФОМ и «Яндекса», проникновение интернета в регионы к осени 2014 года составит 70% по сравнению с 48% осенью 2011 года. Разрыв между Москвой и регионами по степени проникновения Сети к 2015 году сократится в три раза.

Почти 80% опрошенных указали, что более низкие, чем в традиционных магазинах, цены стимулируют их активнее делать покупки в интернет-магазинах. Для 71% респондентов важным фактором, стимулирующим рост числа онлайн- покупок, является бесплатная доставка. Причем для женщин эти параметры более важны, чем для мужчин. Топ-менеджеров больше волнует система оплаты: можно ли покупать в кредит, станут ли расчеты с помощью банковской карты более надежными, можно ли будет легко вернуть товар обратно? А вот молодежь склонна делать больше покупок по рекомендациям друзей (для них этот фактор на 3% важнее, чем в среднем по выборке) и в том случае, если заказать товар можно через социальные сети (на 2% важнее, чем в среднем по выборке).

Рисунок- Что может побудить Вас к более активным покупкам в Сети? (%)

Российский рынок онлайн-торговли еще относительно молод. Он активно развивается, но все еще далек от насыщения. Основной тенденцией является увеличение аудитории, причем как за счет расширения географии обслуживания, так и за счет выхода на рынок онлайн-торговли игроков из

ранее не представленных сегментов. В то же время конкуренция на российском рынке постепенно возрастает, что приводит к улучшению качества обслуживания и удобства для пользователя. Таким образом, развитие рынка онлайн-торговли в России происходит по следующим направлениям:

-расширение ассортимента, отказ от продажи монопродукта;

-выход в регионы, открытие региональных точек доставки;

совершенствование возможностей поиска в онлайн-магазинах, появление «интуитивно» понятных потребителю критериев поиска;

выход магазинов премиум-класса в интернет.

Оборот онлайн-торговли в России демонстрирует двузначные показатели роста. Такими же темпами увеличивается и число покупателей интернет-магазинов. Все это свидетельствует о хороших перспективах отрасли интернет-торговли. В то же время, как показывает сравнение российского онлайн-рынка с рынками западных стран, нынешние объемы - это далеко не предел. Интернет-торговля все быстрее будет набирать обороты и, без сомнения, существенно изменит ландшафт розничного бизнеса. Отныне ни ритейлеры, ни потребители не смогут оставаться в стороне от продаж в Сети. Однако просто открыть интернет-магазин, предложить самую низкую цену за счет невысокой маржи и снимать сливки - уже невозможно. Анализ показало, что онлайн-торговля переросла эпоху ценовой конкуренции. Чтобы обеспечить успех в долгосрочной перспективе онлайн-магазинам необходимо ставить перед собой цели другого порядка: стать самыми любимыми и удобными точками продаж для потребителей. Для этого надо последовательно решить три задачи:

-узнать, что представляют собой наиболее ценные клиенты, понять их критерии выбора, предпочтения, потребительские привычки;

-заинтересовать наиболее ценных клиентов: быть там, где они могут увидеть вас, и сделать все, чтобы первый опыт общения с онлайн-магазином стал для них положительным благодаря максимально качественному удовлетворению основных требований потребителей, таких как удобный поиск, быстрая и удобная доставка, удобная система возврата;

-выстроить долгосрочные отношения с наиболее ценными клиентами, используя программы лояльности, системы бонусов и скидок, а также постоянно взаимодействуя с ними в социальных медиа.

Цифровые технологии ускоряют развитие бизнеса. Поэтому надо быть готовым к появлению новых моделей и форматов электронной коммерции, а также к тому, чтобы постоянно улучшать и оптимизировать текущуюбизнес-модель в соответствии с непрерывно меняющимися условиями ведения деятельности.

2.3 Проблемы и перспективы электронного бизнеса

Несмотря на столь впечатляющие данные, в настоящее время сектор российской электронной коммерции имеет гораздо больше проблем, чем уже готовых решений. В России интернет торговля - великолепный плацдарм для модернизаций, в то время как развитые страны, например США и Япония, уже завершили стадию глобальных перестроек и готовы делиться опытом. Наши бизнесмены активно его перенимают и внедряют, итоговый результат получается зачастую не хуже, чем у родоначальников. Корни проблем, к сожалению, уходят много глубже: недостаточно подготовить функциональный интернет-магазин и заполнить склады.

Электронная коммерция в России остается делом энтузиастов, большинство магазинов так и не начинают приносить прибыль.

Одна из главных причин - неподготовленная к интернет шоппингу аудитория в России, несмотря на ее размер. Большинство пользователей предпочитают просто побродить по Сети, а покупки совершать в привычных магазинах. Согласно исследованиям ФОМ, всего совершеннолетних россиян, выходящих в сеть по крайней мере раз в месяц по итогам зимы 2010 года насчитывается 41 млн, а 25,8 млн - суточная аудитория рунета. Как показывают данные опроса, 14% рунетчиков (5,7 млн человек из числа месячной интернет-аудитории старше 18 лет) вовлечены в интернет-коммерцию - т.е. выбирают и заказывают товары в интернет-магазинах. Впрочем, лишь 5% (менее 1 млн человек) при этом доводят покупку до конца, оплачивая заказанный товар или услугу. [4]

Рисунок- Количество месячной аудитории рунета и пользователей, вовлеченных в процесс интернет-торговли, в млн. [ФОМ]

- Большинство интернет-магазинов не отвечают запросам покупателей. Неудобная навигация, перегруженность информацией, безвкусный дизайн - все это отрицательно сказывается на привлечении потенциальных клиентов. По данным исследований, если пользователь в течение первых восьми секунд не нашел полезной информации, он покидает ресурс.

Проблемы безопасности финансовых сделок и передаваемой конфиденциальной информации.

Недостаток профессиональных специалистов по организации интернет торговли, маркетингу и рекламе обусловливает низкое качество оказываемых ими услуг. Большинство электронных магазинов развиваются хаотично, не имея даже простого бизнес-плана перед запуском. Как результат, большинство проектов закрываются в первые 3 года работы.

Очевидно, что будущее сектора В2С в России, как и во всем мире, во многом зависит не только от того, как быстро будет расти аудитория, но и от того, как быстро пользователи привыкнут расплачиваться за покупки кредитными картами или электронными деньгами. Эти способы намного удобнее, чем более распространенный наложенный. Однако покупатели не хотят платить вперед, предпочитая сначала убедиться, что магазин действительно прислал заказанный товар, а не оказался мошенником. Торговцы, в свою очередь, опасаются отказов клиента принять товар, в то время как расходы на его доставку уже произведены. Существуют эмоциональные клиенты, принимающие решение о покупке сиюминутно и также быстро «перегорающие», и доставленный через несколько дней товар они посчитают пустой тратой денег и не выкупят его. Ряд магазинов имеет показатель «отказов» на уровне 1-10%, что заставляет владельцев ресурсов включать данный вид издержек в себестоимость.

Американские интернет-компании продают товары дешевле, чем традиционные магазины и поэтому зачастую работают себе в убыток. Российские компании также стараются продавать товары чуть дешевле или хотя бы по тем же ценам. Однако в силу ограниченности свободных финансов и/или небольшими объемами продаж сделать им это труднее.

Выше уже затрагивалась проблема невысокого уровня подготовленности предпринимателей к участию в экономических процессах электронной торговли. По отзывам многих инвестиционных консультантов, уровень понимания соискателями инвестиций в Интернете сути процесса инвестирования, а потенциальными инвесторами - того, что происходит в интернет бизнесе, явно недостаточен. Вследствие этого инвесторы одобряют некачественные и непродуманные бизнес-планы, что влечет большие убытки и отрицательно сказывается на желании инвестировать в российский интернет сектор. Сложность и специфика российской ситуации в том, что лишь малая доля команд, создавших популярные сайты, может самостоятельно предоставить инвесторам хороший бизнес-план и этим обосновать коммерческую перспективность своей компании.

Некачественный сервис в российских интернет-магазинах является серьезной проблемой для развития всего сектора в целом. Владельцы копируют успешные модели западных магазинов, имея при этом абсолютно неразвитую инфраструктуру. Большинство компаний создаются наспех, чтобы успеть занять нишу, а их деятельность во многом основывается на ложных обещаниях. Ключевым же моментам, таким как логистика, складские запасы, платежные системы, уделяется мало средств и внимания. В 2000-х западный рынок уже пережил стремительный бум и падение дот комов (интернет компаний), теперь приоритетом для иностранных интернет-магазинов стало качество обслуживания.

В попытках завоевать доверие покупателя, предприниматели порой делают обратное, выставляя на свои веб-витрины сведения о максимально возможном ассортименте. Но при попытке приобрести товар, клиент получает сообщение об ошибке и пустующем складе. Несколько таких предупреждений и расстроенный пользователь покидает ресурс. Помимо упущенного клиента магазин может получить сильнейшую антирекламу, так как негативные отзывы имеют свойство быстро распространяться по интернету.

Доставка товара покупателю - ахиллесова пята всей электронной коммерции России, так как ручаться за работу третьих лиц - служб доставки - магазин просто не в состоянии. Согласно исследования портала RUметрика, быстрая и удобная доставка - этот тот фактор, который наиболее важен для большинства покупателей (32%), тогда как цена занимает вторую строчку с 25%.

В идеале, продавец должен не только держать на складе достаточное количество единиц товара и регулярно обновлять каталог в соответствие с состоянием склада, но и быстро доставлять товар по указанному клиентом адресу. Покупатели в Сети привыкли экономить - более половины клиентов считают это преимуществом онлайн торговли, поэтому использование дорогих курьерских служб (DHL, DPD, FedEx) все еще не распространено в России. Большинство всех посылок отправляются через дешевую общедоступную почту, при этом невозможно гарантировать быструю доставку по этому каналу, а также существует вероятность потери или порчи товара.

Опираясь на вышесказанное, можно дать рекомендацию начинающим интернет бизнесменам аккуратнее относиться к организации своего дела, адекватно оценивая свои возможности. Например, проводя агрессивную рекламную кампанию, можно просто не справиться с наплывом заказов по причине немногочисленных складских запасов. Важно понимать, что в электронной коммерции главное место в общей структуре затрат занимают переменные издержки. Момент, когда наступает стабилизация совокупных издержек и начинается зарабатывание денег, отследить сложно. При этом рост оборота тоже не очевиден: он то происходит, то останавливается, а подстраивать логистику под изменяющийся объем продаж крайне сложно.

Пути решения проблем доставки существуют: необходимо создавать свой собственный склад, где бы хранился оперативный запас товаров, представленных в прайс-листе, а не работать исключительно по договору прямой поставки. Если доставка производится в разные города или доставка осуществляется в пределах такого мегаполиса, как Москва, то рационально помимо одного большого склада иметь несколько территориальных накопителей - точек самовывоза. Наличие склада позволит во многом гарантировать ассортимент, а наличие накопителей - грамотно выстроить логистику. Известный федеральный магазин CitiLink, а также Holodilnik.ru, начали работать именно таким образом. Покупатель заказывает товар на сайте, который доставляется в его город, в так называемый мини-склад. Таким образом, магазин экономит на доставке (при значительном объеме заказов с одного города), а клиент - выигрывает во времени и в итоговой цене, так как обычно доставка до мини-склада - бесплатна. Это первый вариант развития быстрого обслуживания клиентов.

Второй вариант - передать вид деятельности, не характерный для торгового предприятия, на аутсорсинг. Предприятию с большим оборотом порой не выгодно содержать собственную курьерскую службу. Во-первых, она не настолько эластична, чтобы расширяться при пиковых нагрузках (и тогда клиентам приходится ждать) и сужаться в периоды спадов (и тогда курьеры простаивают). А магазин и в том и в другом случае несет убытки. Во-вторых, организация курьерской службы - довольно сложный и специфический бизнес, требующий таких нетривиальных знаний, как маршрутизация, контроль исполнения заказов, подбор курьеров, обучение их профессиональным навыкам, создание благоприятного имиджа курьеров.

Таким образом, барьерами на пути интернет-торговли в России является неразвитая инфраструктура с одной стороны, и недостаток опыта многих владельцев интернет-магазинов с другой.

2.4 Ключевые факторы успеха

Проанализировав зарубежный и отечественный опыт, а также определив ключевые факторы успеха крупнейшего онлайн-магазина Amazon, выявим общие правила для построения успешного интернет-магазина. [#"justify">Интернет-магазин для посетителя.

Уже в самые первые минуты присутствия на сайте посетитель должен понять, где найти интересующую его информацию. Для успеха интернет-магазина в первую очередь должны быть продуманы все тонкости интерфейса, обращенного к пользователю: структура сайта (простая и понятная), очевидная навигация, логичная организация страниц, удобная форма заказа. Возможность оплаты покупки через систему электронных платежей - очевидный «плюс», так же как и наличие корректного поиска и высокая скорость загрузки. Разумеется, у магазина должен быть удобный и эргономичный дизайн, аккуратный и не перегруженный графикой. Контент - текстовое и графическое наполнение сайта, описание товаров, фотографии, тематические статьи - сайт должен постоянно обновляться и поддерживаться в актуальном состоянии.

Привлечение покупателей.

После создания удобного магазина важно привлечь аудиторию, заинтересованную в предлагаемых товарах/услугах. Посещаемость, особенно посещаемость целевая, должна быть большой, тогда и продаж будет много. Необходимо вести постоянную работу по раскрутке сайта, его рекламе и продвижению. Опытные интернет-продавцы отмечают, что для привлечения покупателей необходимо охватить все каналы маркетинговых коммуникаций: контекстную рекламу, продвижение в поисковых системах, форумы, блоги, сетевые сообщества и так далее.

Сотрудники магазина.

Ответственность за успех проекта лежит на плечах самих работников интернет-магазина, которые должны оперативно и квалифицированно отвечать на звонки, обрабатывать заказы, обновлять новости и товарные позиции. Согласно исследованиям, если покупатель не получает ответа на электронное письмо в течение суток, он уходит к конкурентам. Очень важно предложить клиентам бесплатный звонок по многоканальному телефону.

Логистика.

Обеспечение оперативной и недорогой доставки товаров, в том числе курьерской. Бесплатная доставка крайне позитивно воспринимается покупателями и служит весомым фактором при принятии решения о покупке.

Бэк-офис.

Эксперты подчеркивают значимость простой и быстрой системы управления, которая позволяет оперативно изменять информацию на сайте. Несоответствие номенклатуры товаров в каталоге интернет-магазина и на складе способно подорвать рейтинг магазина в глазах потенциального клиента. Кроме того, важны достаточная емкость технологической платформы и ее масштабируемость - то есть способность к развитию и расширению.

Ценовая политика.

По мнению экспертов, цена - один самых важных факторов успешных продаж в настоящее время на территории России. Как правило, покупатели сравнивают цены в различных интернет-магазинах и ищут лучшее предложение.

3 Разработка и реализация концепции интернет-магазина

Опираясь на вышеперечисленные пункты, параллельно с дипломной работой была разработана концепция интернет-магазина.

Первый этап - разработка бизнес-идеи, на основе которой можно построить конкурентоспособный и доходный бизнес. Автором работы в течение некоторого времени были проанализированы пригодные для интернет-торговли сферы, выявлены лучшие магазины, методы их работы, ассортимент. В условиях ограниченного количества финансовых ресурсов, высоко затратные виды деятельности, такие как торговля электроникой, были отложены до лучших времен. В основу текущего проекта была положена идея о создании магазина аксессуаров из Великобритании, так как в российском сегменте интернета (рунете) практически отсутствуют конкуренты с большими бюджетами. Соответственно, даже малый бизнес может занять уверенное положение и найти своего покупателя.

С помощью сервиса статистики запросов поисковой системы Яндекса был собран массив данных - поисковых запросов - проанализировав которые, можно было оценить спрос на предполагаемые к продаже товары. В связи с недостаточной известностью фирм-производителей, с которыми планировалось сотрудничать, востребованность оказалась на низком уровне, однако при грамотном подходе даже этого числа клиентов было бы достаточно для успешной деятельности магазина.

Следующий этап включает в себя сразу несколько пунктов, которые выполняются зачастую параллельно:

юридическое оформление предприятия. Для начинающего интернет-магазина оформление ИП вместе с УСН является оптимальным выбором. Во-первых, простота и достаточно быстрая регистрация. Во-вторых, небольшие пошлины. В-третьих, упрощенная система налогообложения позволяет заниматься бизнесом, практически не отвлекаясь на бухгалтерию и документооборот.

налаживание контактов с поставщиками. Поиск поставщиков на мелко-оптовых зарубежных интернет-рынках, готовых сотрудничать с иностранцем. На этом шаге важно знать английский язык на хорошем уровне, чтобы обсудить вопросы касательно оплаты, транспортировки, гарантии и так далее. Более того, необходимо быть бдительным и настороженно относиться к очень выгодным предложениям, так как риск мошенничества, к сожалению, имеется.

выбор системы управления содержимым (CMS) для интернет-магазина. Это - фундамент, который включает в себя фронт-офис (то, что видят покупатели) и бэк-офис (то, что видят менеджеры магазина). Система должна быть удобной как для первых, так и для вторых, легко масштабироваться, совершенствоваться, обладать большим набором функций, которые будут отвечать запросам владельца и клиентов.На рисунке ТАКОМТО изображена вкладка редактирования товаров в CMS. Автор выбрал систему под названием Open Cart ввиду ее бесплатности, простоты установки, наличии потенциала для модернизации.

оформление внешнего вида интернет-магазина и наполнение его контентом. Контент подразумевает под собой не только выкладку товаров и создание на их основе структурированного каталога, но и написание текстов, загрузка фотографий, создание персональной страницы «О нас», а также руководство для покупателей. То, как будет подан товар, во многом определяет успех магазина: посредством детального описания, фото и видео материалов делается попытка нивелировать главный недостаток всех интернет-магазинов - отсутствие возможности непосредственно взаимодействовать с продуктом. С магазином Owl Store сотрудничает фотограф, который заполняет этот пробел качественными фотографиями часов со всех ракурсов. Страница с товаром изображена на рисунке.

Заключительный этап - привлечение заинтересованной аудитории.

Как показывает практика, именно на этом шаге возникают самые большие трудности в интернет-бизнесе. В первой главе работы мы рассматривали преимущества для покупателя, а именно возможность быстро посетить несколько интернет-магазинов и сравнить цены. Именно это является уязвимым местом любого электронного магазина, в особенности - небольшого, который не может предложить более низкие цены, чем у крупных игроков. Любой пользователь может покинуть сайт в течение 10 секунд, если сразу не найдет интересующую его информацию. Далее он может запутаться в сложном интерфейсе, не понять, как оформить покупку или оплатить заказ, и тоже уйти.

Таким образом, любой интернет-магазин должен постоянно совершенствовать свой сервис и идти навстречу покупателю. Главное заблуждение владельцев интернет-проектов в том, что невозможно создать идеальный сайт раз и навсегда. Чтобы оставаться конкурентоспособным, необходимо следить за современными тенденциями и внедрять наиболее успешные. Образцовые магазины 2005 года сегодня смотрятся, как минимум, не стильно, как максимум - не функционально.

Официально магазин был запущен 27 сентября 2011 года и на 3 июня 2012 года его посетило 4122 уникальных пользователя. Из них заинтересованных - 3215.

Рисунок- Посещаемость сайта www.owlstore.ru[]

Конверсия низкая, составляет порядка 1,2-1,5%, что обусловлено рядом причин:

неверно выбранная аудитория при проведении рекламных кампаний;

небольшой ассортимент;

молодая компания, не вызывающая доверия у консервативных пользователей.

Для повышения лояльности покупателей в будущем планируется расширить номенклатуру, указать юридическую информацию,опубликовать фотографии или персональные страницы сотрудников, а также проводить целевую рекламу в сообществах, где есть приверженцы размещенных на сайте брендов.

Очень важно после запуска сайта регулярно просматривать статистику посещений и % отказов (посетители, которые провели на сайте меньше 15 секунд), а также более детальные отчеты.

Рисунок- Источники трафикасайта www.owlstore.ru[metrika.yandex.ru]

Согласно рисунку ТАКОМУТО, 33% пользователей заходят в интернет-магазин, когда ищут определенные товары через поисковые системы (Google, Яндекс), еще 24% переходят в магазин по ссылкам с других ресурсов. Важно, чтобы новые пользователи попадали на целевые страницы и информация, которую они получают, была для них актуальной. Например, покупатель, которые ищет товар по запросу «часы мужские купить» и попадает на страницу с детскими настенными часами, скорее всего, сразу покинет магазин.

На данный момент в магазине представлена преимущественно мужская продукция, отсюда и соотношение посетителей по полу 70% к 30%.

Рисунок- Доля мужской и женской аудитории в магазине www.owlstore.ru <#"justify">

Рисунок- Возраст посетителей сайта www.owlstore.ru <#"200" src="doc_zip28.jpg" />

Рисунок ТО - География посетителей сайта www.owlstore.ru <#"justify">предложить различные виды доставки, в том числе курьерскую. Некоторые клиенты покупают часы и аксессуары в подарок, за пару дней до праздничной даты. Отправка посылки из Волгограда в Москву обычным почтовым отправлением занимает 7-9 дней, курьерским - 2-3 дня.

предложить различные виды оплаты. На данный момент весь объем отправлений покупатели оплачивают с помощью наложенного платежа, то есть на почте при получении. Однако клиент уплачивает комиссию в размере 4-5% от стоимости товара. При оплате электронными деньгами, можно сократить размер комиссии до 0-2%.

провестимаркетинговые акции, цель которых - повысить «средний чек» каждого клиента.

привлечь дополнительные инвестиции и расширить ассортимент, в особенности раздел «сувениры», который пользуется популярностью у пользователей, но на данный момент не содержит достаточного количества товаров.

Опираясь на теоретическую методологию построения интернет-магазинов, а также на полученные данные в ходе исследования зарубежного и отечественного опыта, автором работы был разработан магазин. Проект был запущен с привлечением минимальных инвестиций, и большая часть работ реализуется собственными силами, что позволяет инвестировать высвобожденные средства в товар. Полученные знания и опыт позволят в дальнейшем планировать и руководить более серьезными интернет-проектами, что крайне актуально при всеобщей интернетизации не только магазинов, но и СМИ.

Рисунок- Главная страница сайта www.owlstore.ru

Рисунок- Фрагмент страницы сайта www.owlstore.ru <#"justify">

Рисунок ТАКОЙТО - Бэк-офис интернет-магазинаwww.owlstore.ru <#"justify">Выводы

Эксперты считают, что электронная торговля - ключевое направление экономического развития в 21 веке. Это, несомненно, верно и применительно к России, где в течение нескольких следующих лет продолжится стремительный рост электронной торговли. В настоящее время мы наблюдаем стремительное проникновение интернета не только в города-миллионники, но и в удаленные регионы России. На наш взгляд, через несколько лет в электронную торговлю будет вовлечено большее количество пользователей, и каждый пятый будет еженедельно совершать покупки онлайн. Те предприятия, что раньше других создадут свои представительства в интернете, получат преимущество над теми, кто работает сугубо в традиционной форме.

Для уверенных действий в настоящем, необходимо знать прошлое: предпосылки зарождения электронной коммерции, а также ключевые моменты ее развития. Данному понятию чуть более 50 лет, но скорость развития данного направления действительно впечатляет. Безусловно, интернет в целом и интернет-торговля в частности не могли остаться без внимания со стороны государства. Все передовые страны разрабатывают законодательство в сфере интернет-торговли, Россия не исключение. В работе мы дали описание современному процессу регулирования данной сферы и обозначили основные проблемы, которые имеют место быть.

Также в первой главе были рассмотрены преимущества и недостатки интернет-торговли и дана характеристика общим принципам построения интернет-магазина. В последнем пункте - «Методология создания интернет-магазина» - автор пошагово представил процесс оформления заказа в интернет-магазине, его главные составляющие и их назначение. Были систематизированы знания о наиболее распространенных и доступных на данный момент видах оплаты и службах доставки, которые являются связующими звеньями между покупателем и онлайн-магазином.

Наиболее развит рынок электронной коммерции в США и Европе, Россия же, несмотря на 7-е место в списке стран по количеству интернет-пользователей [#"justify">Полученные в ходе исследований и работы с теоретическим материалом знания были закреплены в разработке собственного интернет-магазина аксессуаров. За 8 полных месяцев работы магазин показал хорошие результаты при минимальных инвестициях. Автор дипломной работы поэтапно описал процесс создания магазина OwlStore.ru, а также разработал программу мероприятий, призванную повысить активность посетителей сайта.

Таким образом, все поставленные задачи были решены, и цель дипломной работы достигнута.

Список использованных источников

150 миллионов россиян уже попали в сети [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://rumetrika.rambler.ru/review/2/4738

2Айзенберг Б. Добавьте в корзину. / Б. Айзенберг, Дж. Айзенберг. - М: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 304 с.

Амзин, А. Рунет де-юре [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://lenta.ru/articles/2010/07/06/law/

Аудитория электронной торговли в рунете[Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://rumetrika.rambler.ru/review/2/4285

Васильев Г.А. Электронный бизнес. Реклама в Интернете / Г.А. Васильев, Д.А. Забегалин. - М.: Юнити-Дана, 2008. - 186 с.

Вирин Ф. Интернет-маркетинг:полный сб.практ. инструментов / Ф. Вирин. - М.: Эксмо, 2010. - 224 с.

Говорит и показывает E-commerce[Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://www.retailer.ru/item/id/51819/

Исследование рынков [Электронный ресурс]/ РБК. - [2012]. - Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/

Исследование PricewaterhouseCoopers: «Интернет торговля в России. Продвижение компаний в социальных медиа» [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://gtmarket.ru/news/media-advertising-marketing/2010/03/15/2538

Исследовательский холдинг Ромир[Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://romir.ru/

11Как сэкономить при автоматизации? [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://www.itone.ru/articles/kak-sekonomit-pri-avtomatizatsii/

Кашин, С. Привет из офлайна / С. Кашин // Секрет фирмы. - 2012. - № 5.

13Киселев, Ю.Н. Электронная коммерция:практич. руководство. / Ю.Н. Киселев. - СПб.: ДиаСофтЮП, 2001. - 224 с.

14Ключевые факторы, влияющие на выбор онлайн продавца [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://rumetrika.rambler.ru/review/2/4564

15Круг, С. Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга. / С. Круг. - СПб.: Питер, 2010. - 208 с.: ил.

Кутуков, В. Великий миф об электронной коммерции [Электронный ресурс] / В. Кутуков. - [2012]. - Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/community/articles/687679/

Наумов, В. Законы сети [Электронный ресурс] / В. Наумов. - [2012]. - Режим доступа: http://www.forbes.ru/svoi-biznes-column/62219-zakony-seti

Об электронной торговле [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://www.internet-law.ru/law/projects/e-torg.htm

О защите прав потребителей: Федеральный закон РФ от 7.02.1992 (в ред., введенной в действие с 15.01.1996 г. Федеральным законом от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ). // СЗ РФ. - 1996.

Перспективы «нереальной» торговли [Электронный ресурс]// Практика торговли. - 2012. - № 3. - Режим доступа: http://www.torg.spb.ru/article.php?numn=5454

Попов М. В. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика и рекомендации / В.М. Попов, Р. А. Маршавин, С. И. Ляпунов; под ред. В. М. Попова. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 272 с.

Рекомендации по организации деятельности лиц в сфере интернет-коммерции в Российской Федерации [Электронный ресурс]. - [2012]. - Режим доступа: http://www.russianlaw.net/law/self-regulation/z4/

Рынок e-commerce в России [Электронный ресурс] : исследование ФОМ. - [2012]. - Режим доступа: http://fom.ru/internet/10244

Салбер, А. Как открыть интернет-магазин / А. Салбер. - 3-е изд., стер. - М.: СмартБук, 2011. - 316 с. - (Как заработать).

Царев В.В. Электронная коммерция. / В.В. Царев, А.А. Кантарович. - СПб.: Питер, 2002. - 320 с.

Юрасов А. В. Электронная коммерция: учеб.пособие. / А.В. Юрасов. - М.: Дело, 2003. - 408 с.

Оглавление Введение 2 1 Теоретико-методологические основы интернет-бизнеса 4 1.1 История возникновения и развития электронной коммерции 4 1.2 Ха

Больше работ по теме:

Техническое обслуживание видеокарты AMD Radeon HD 6990
Диплом
Технологии администрирования и контроля в компьютерных сетях
Диплом
Технология ввода данных таксационных описаний для картографического раздела официального сайта ГПБЗ "Центральносибирский"
Диплом
Управление веб-сайтом
Диплом
Уравнение Дуффинга и его странные аттракторы
Диплом