Технологии сервиса покупателей в отеле: глобальная и отечественная практика

Содержание

Содержание

Вступление. 2
Голова 1. Теоретико-методологические нюансы трудности технологии сервиса покупателей в отеле. . . 5
1. 1. Технологии сервиса в гостиничной промышленности: оглавление мнения, суть, индивидуальности 5
1. 2. Роль и черта персонала в реализации технологий сервиса в отеле. . . . 10
1. 3. Снабжение свойства гостиничных услуг. . 17

Голова 2. Анализ современной вселенской и отечественной практики применяемых технологий сервиса в гостиничной промышленности. . . 20
2. 1. Законодательная основа предоставления гостиничных услуг. . . . 20
2. 2. Анализ забугорной практики сервиса в отеле. . 28
2. 3. Нашенский эксперимент сервиса на затеи промышленности гостеприимства: трудности, индивидуальности. . 37

Голова 3. Разработка проекта совершенствования технологий сервиса в отеле «Юбилейная». 43
3. 1. Общественная черта гостиницы. . 43
3. 2. Анализ состояния обслуживания в отеле. . 52
3. 3. Комплекс мероприятий сообразно совершенствованию технологий сервиса в отеле. 58
Мнение. . 79
Перечень использованных источников и литературы 81
Прибавление. 85

Выдержка

Введение

Скорые темпы роста и неизменное улучшение промышленности гостеприимства отлично популярны. Являясь долею сферы сервиса в экономике страны, она представляет собой один из более скоро развивающихся секторов экономики.
Злободневность темы дипломной работы обуславливается необходимостью в критериях базара розыска наилучших управленческих решений, внедрения новейших технологий, улучшение управления в сфере гостеприимства.
За крайнее время запросы к качеству услуг и сервису у путешественников грубо возросли. Потому назрела надобность реконструкции гостиниц, разработке программ сообразно приему и обслуживанию гостей, подготовке квалифицированного персонала, внедрению технологий, какие будут содействовать улучшению работы компании промышленности гостеприимства. Все это выделяет злободневность, избранной для изучения темы.
Целью дипломной работы является разработка проекта програмки сообразно совершенствованию технологий сервиса в отеле «Юбилейная».
Исходя из установленной цели, нужно постановить взаимозависимый комплекс задач:
1. Разглядеть технологии сервиса в гостиничной индустрии
2. Найти роль и отдать характеристику персонала в реализации технологий сервиса в гостинице
3. Выполнить анализ современной вселенской и отечественной практики применяемых технологий сервиса в гостиничной индустрии
4. Разглядеть законодательную основание предоставления гостиничных услуг
5. Отдать общую характеристику гостиницы «Юбилейная»
6. Вести анализ состояния обслуживания гостиницы
7. Создать проект програмки сообразно совершенствованию технологий сервиса в отеле.
Предмет изучения дипломной работы отель «Юбилейная».
Объект изучения - специфика и индивидуальности вопросцев организации сервиса в затеи промышленности гостеприимства.
Теоретическая и методологическая основа изучения:
При разработке методологических оснований изучения применялось последующие группы источников:
работы российских и забугорных теоретиков и практиков менеджмена сообразно сущности и технологии туризма;
статьи, распечатки профессионалов в области оказания услуг в сфере гостеприимства;
нормативные бумаги и проф стандарты.
Для реализации установленных задач в работе применялось разные способы: умозаключительный, сравнительного разбора, моделирования, статистический, графический, контент-анализ, переработка электрических источников.
Ступень разработанности темы:
Научных изучений, посвященных предоставленной теме, не довольно. В главном о технологии сервиса покупателей, видах гостиниц и предлагаемых в их услугах разрешено выяснить из учебников сообразно туризму.
Главными источниками при написании работы служили работы российских и забугорных создателей, приуроченные к дилеммам исследования действий в сфере промышленности гостеприимства, в том числе М. Портера, Ф. Котлера, М. В. Ефремовой, Г. А. Папиряна, Д. Уокера, И. Ю. Ляпиной, А. Д. Чудновского и остальных.
Практическая значимость работы содержится в способности внедрения итогов и советов, а еще разработанного проекта для усовершенствования технологий сервиса покупателей в отеле «Юбилейная».
Конструкция дипломной работы поочередно постановляет установленные задачки. Дипломная служба состоит из вступления, 3-х глав, заключения, прибавления, перечня использованных источников и литературы.
В теоретической доли изложены главные нюансы трудности технологий сервиса в гостиницах, определена роль и дана черта персонала в реализации технологий сервиса в отеле.
Во 2-ой голове осуществлен анализ современной вселенской и отечественной практики применяемых технологий сервиса в гостиничной промышленности, осмотрена законодательная основа предоставления гостиничных услуг.
В аналитической доли работы изучается активность раздельно взятого компании гостиницы «Юбилейной». Проведён анализ и отражена наличествующая система деловитости гостиницы, внесён разряд предложений сообразно ее совершенствованию, изобретен проект програмки сообразно совершенствованию технологий сервиса в отеле.

Литература

1. Амосова У. Гостиницы переживают звездную болезнь//Деловитый Петербург. 2003. 13февраля. с. 18
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, сервис. - К. : ВИРА - Р, 2002. - 312 с.
3. Береснева А. В. Роль небольшого коммерциала в развитии экономики. // Специалист. № 36, 2005.
4. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного коммерциала. - Ростов на дону н/Д: Феникс, 2003. - 384 с.
5. Муниципальный эталон РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-
экскурсионное сервис. Классифицирование гостиниц.
6. Муниципальный эталон РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские
услуги. Средства размещения. Общие запросы.
7. Штатский кодекс Русской Федерации, доли I и II от 26 ноября 2001г.
8. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в промышленности гостеприимства. - М. : Издательский центр «Академия». 2003. - 224 с.
9. Дж. Эванс, Б. Берман. Маркетинг, М. «Экономика», 2003 г. 337 с.
10. Европейский гостинничный маркетинг / Пер. с англ. М. : Деньги и статистика, 2003. 224 с.
11. Ефремова М. Сегментация потребителей гостиничных услуг//
12. Маркетинг в Рф и за рубежом. 2002. № 2. с. 72
13. Журавлев А. Н. Немало ли необходимо маленькому коммерциалу. // Человек и труд. №11, 2003.
14. Ильина Е. Л. Штыхно Д. А. / Маркетинг в Рф и за рубежом. 2004. № 1. С. 10-16.
15. Кирпичникова В. Практические советы для мыслящих о
Качестве // ММ Средства и технологии. 2002. № 7 8
16. Колесникова Л. А. Предпринимательство и миниатюрный бизнес в современном государстве: управление развитием. М. , 2004. - 287 с.
17. Коммерческо-посредническая активность на торгашеском базаре: Екатеринбург. 2004. 216 с.
18. Котлер Ф. Базы маркетинга. СПб. , 2004. - 427 с.
19. Ковалев А. И, Войленко В. В, «Рекламный анализ», М. « Центр экономики и маркетинга» 2004 г. - 346 с.
20. Кук К. Дж. Миниатюрный бизнес: стратегическое планирование. Издательство «Довгань», 2003. 256 с.
21. Курляндская Р. Данная работа и может быть полезна и трудна. // Отель и ресторанчик: бизнес и управление. -№4(июль), 2001, с. 52-61.
22. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. Учебное вспомоществование. М. : Российская Деловая Беллетристика, 2003.
23. Лебедева С. Ю Регулирование и помощь небольшого и среднего предпринимательства в ЕС и России// Менеджмент в Рф и за рубежом №1, 2004.
24. Леви Ж. Необходимо усовершенствовать само свойство жизни в гостинице//
Отель и ресторанчик: бизнес и управление. 2000. № 1
25. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М. , 2006. - 281 с.
26. Магура М. И, Розыск и подбор персонала, М. ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003г. - 410 с.
27. Новикова В. Г. , Адзянов А. А. , Апухтин А. В. Сценарный подъезд к дилемме развития гостиничных компаний / Научные труды V интернациональной научно-практической конференции «Основательные и прикладные трудности приборостроения, информатики, экономики и права». - М. : 2002. - с. 14-18.
28. Осипов Д. Откуда гостиницам брать 20 млрд баксов //Туризм: практика, трудности, виды 2001. - № 10 С. 12-13
29. Организация и управление гостиничным делом / Под ред. Лесника А. Л. , Мацицкого И. П. , Чернышева А. В. ,-М. :"Интел Универсал", 2000. 380 с.
30. Официальные бумаги. Критерии предоставления гостиничных услуг в РФ. Прибавление к газете"Финансовая Наша родина", № 19, 1997г.
31. Панкратов Ф. Г. , Т. К. Серегина. Коммерческая активность. М. : ИВЦ «Маркетинг», 2004. 227 с.
32. Папирян Г. А. Менеджмент в промышленности гостеприимства:(гостиницы и рестораны). М. : ОАО, изд-во «Экономика», 2000 г. - 290 с.
33. Критерии предоставления гостиничных услуг в РФ: Утв. пост. Правительства РФ(25. 04. 97, № 490)//Сходбище законодательства РФ 1997 - № 18 ст. 2153
34. Состояние о гос системе классификации гостиниц и остальных средств размещения от 21 июня 2003г. № 197.
35. Распоряжение Правительства РФ № 490 от 25. 04. 1997 г.
«Критерии предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации»(с учетом конфигураций от 15. 09. 2000 г. )
36. Распоряжение о внесении конфигураций и добавлений в правила
предоставления услуг в Русской Федерации от 15. 09. 2000 г.
№ 693
37. Формирование небольшого предпринимательства в русской экономике. -М. : Деньги и статистика, 2004. 196 с.
38. Рогачев А. Ф. Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в критериях неопределенности и зарубка //Экономико-математические способы и информационные технологии в разборе и моделировании рыночных действий. Приемник научных материалов Интернациональной научно-практической конференции. //Под ред. проф. А. Ф. Рогачева. Киров: Изд-во ВятГУ, 2004. с. 84-87.
39. Смирнова Е. Психология обслуживания новейшие познания для персонала//
40. Управление персоналом. 2003. № 10. с. 50
41. Федерационный Закон Русской Федерации «О охране прав потребителей» от 7 февраля 1992г № 2300-1.
42. Филипповский Е. Е. , Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М. : Деньги и статистика, 2003. 176 с.
43. Ходов Л. О структуре небольшого коммерциала и необыкновенностях мотивации//Вопросцы экономики, № 7 2005.
44. Чернышев А. В. Геоэкономические нюансы формирования конкурентоспособности гостинично-туристского комплекса М: Изд-во Моск. гос. ун-та бора, 2001 151 с.
45. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: суть и
46. содержание//Трудности теории и практики управления. 2004. № 1
47. Юдина И. Сообразно одежке встречают// Отель и ресторанчик: бизнес и управление. -№1(февраль), 2001, с. 40-50.
48. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное
пособие / Яковлев Г. А. - М. : Издательство РДЛ, 2006. - 224с.
49. Янкевич В. С. , Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной промышленности и туризме: русский и интернациональный опыт/Под ред. В. С. Янкевича. М. : Деньги и статистика, 2003. 416 с.

Больше работ по теме: