Технико-экономическое обоснование создания цеха по производству бутадиона
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
Методы управления стрессами в туристической организации ООО «Сеть Магазинов Горящих Путевок» и его персонала
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты изучения управления стрессом персонала на предприятиях индустрии туризма
.1.Основные понятия стресса и стрессоустойчивости персонала
1.2.Причины, симптомы и основные последствия стресса персонала
.3.Примеры отечественного и зарубежного опыта и предупреждение стресса персонала на предприятиях индустрии туризма
Глава 2. Динамика стресса в процессе реализации туристского продукта на предприятиях индустрии туризма
.1. Этапы реализации туристского продукта
.2. Стратегии поведения в системе взаимодействия «поставщик - потребитель туристского продукта»
.3. Динамика стресса и основные характеристики стрессоустойчивого поведения персонала предприятия индустрии туризма
Глава 3. Предложения по совершенствованию управления стрессом персонала на предприятии индустрии туризма на примере ООО «Магазин Горящих Путевок»
.1. Анализ деятельности предприятия и персонала предприятия индустрии туризма ООО «Магазин Горящих Путевок»
.2. Разработка мероприятий по совершенствованию управления стрессом персонала на предприятии индустрии туризма ООО «Магазин Горящих Путевок»
Заключение
Список литературы
Приложение
Введение
Эффективное функционирование любой организации, обеспечение конкурентоспособности выпускаемой продукции или оказываемых услуг зависит от результативной слаженной деятельности каждого из секторов предприятия: производства, финансов, материально-технического обеспечении, маркетинга и персонала.
Для создания здоровой среды в коллективе, способствующей формированию делового сотрудничества и переходу от межличностных отношений к отношениям деловым важны различные факторы. Среди них является стресс, который неизбежен в любой сфере деятельности, особенно в сфере услуг. Стресс в современном обществе становится одной из глобальных проблем. Причем значительная часть ситуаций, вызывающих нервное напряжение, связана именно с работой, профессиональной деятельностью. Стресс служит серьезной помехой успешному ведению бизнеса. Стрессовые ситуации могут возникать в компаниях по разным причинам, но чаще всего - из-за стиля менеджмента в компании. При современном темпе жизни для того, чтобы оставаться конкурентоспособными, многие специалисты сознательно вынуждены подвергать себя перегрузкам, что ведет к нервному и физическому истощению.
Как известно, стресс является важной социальной проблемой, опосредованно влияющей на стабильность поведения в организации и жизнь общества в целом. Актуальность этой проблемы в последние годы для населения России особенно возрастает, что связано с процессами общественно - экономических изменений и настоящим экономическим кризисом, что доказывает актуальность данной работы.
Стресс стал типичным явлением, сопутствующим человеку в созданных им самим условиях жизни. Существенно снижается работоспособность, ухудшается здоровье, увеличивается вероятность принятия ошибочных решений, провоцируются конфликтные ситуации, что напрямую влияет на результативность сотрудника, а соответственно на рентабельность всей компании. В связи с этим были созданы и продолжают создаваться многочисленные технологии, направленные на защиту от воздействия стрессовых ситуаций. В этом и заключаются особенности и содержание стресс-менеджмента, то есть управление стрессом - это то, что нужно для полноценной жизни и активной деятелоьности непосредственно на рабочем месте.
Высокая конкуренция на рынке, быстро изменяющаяся внешняя среда, чрезмерные или недостаточные требования к подчиненным, неуверенность в стабильности на рабочем месте, большой объем информации и необходимость интенсивно взаимодействовать с огромным количеством людей - являются основными стрессогенными факторами, которые приводят людей к переутомлению и, как следствие, к стрессу. При невысокой культуре общения, значительной интенсификацией умственного труда, большими нервно -психологическими нагрузками, уменьшением роли физического труда, миллионы людей довольно часто пребывают в стрессовом состоянии. Это состояние не только оказывает отрицательное воздействие на индивида, но и через его поведение способно влиять на других людей, с которыми он связан служебными отношениями, семейными узами и т.д.
Целью работы является исследование методов управления стрессами в организации.
Данная цель определяет следующие задачи:
.Исследовать теоретические аспекты управления стрессом персонала на предприятиях индустрии туризма;
2.Исследовать динамику стресса в процессе реализации туристского продукта на предприятиях индустрии туризма;
.Проанализировать деятельность предприятия ООО «Сеть Магазинов Горящих Путевок» и его персонала;
.Разработать мероприятия по совершенствованию управления стрессом на данном предприятии.
Объектом выпускной квалификационной работы является ООО «Сеть Магазинов Горящих Путевок».
Предметом исследования являются производственные стрессы.
Теоретическую и методическую основы исследования составили: законодательные и нормативные акты по основам туристической деятельности в РФ, информационные данные по деятельности ООО «Магазин Горящих путевок», данные теоретических исследований по стрессу и управлению стрессом персонала на предприятиях и в организациях индустрии туризма, научная, учебная и методическая литература по управлению стрессом,
Интернет - ресурсы.
Глава 1. Теоретические аспекты изучения управления стрессом персонала на предприятиях индустрии туризма
1.1Основные понятия стресса и стрессоустойчивости персонала
Стресс - это эмоциональное напряжение, нагрузка на психику, которые испытывает человек в результате внешних воздействий. Стресс не является причиной болезненного состояния человека, это и есть само состояние, а причину, вызывающую стресс, психологи называют стрессор.
Слово «стресс» вошло в нашу лексику из английского языка (stress) и в переводе означает давление, напряжение.
Термином "стресс" обозначают следующие понятия:
сильное неблагоприятное, отрицательно влияющее на организм воздействие;
сильная неблагоприятная для организма физиологическая или психологическая реакция на действие агрессора;
сильные, как неблагоприятные, так и благоприятные для организма реакции разного рода;
неспецифические черты (элементы) физиологических и психологических реакций организма при сильных, экстремальных для него воздействиях, вызывающих интенсивные проявления адаптационной активности;
неспецифические черты (элементы) физиологических и психологических реакций организма, возникающих при всяких реакциях организма. [11] Согласно Б.Г. Мещерякову, «стресс - состояние психического напряжения, возникающее у человека в процессе деятельности в наиболее сложных, трудных условиях, как в повседневной жизни, так и при особых обстоятельствах". [12]
Основоположником учения о стрессе является канадский ученый Ганс Селье, который в 1936 году опубликовал статью "Синдром, вызываемый различными повреждающими агентами", в котором приводил данные о стандартных реакциях организма на действие различных болезнетворных агентов, что и положило начало учению о стрессе.
Основные признаки стрессовых состояний:
- ощущение непосильных перегрузок;
- невозможность спланировать даже мелкие дела;
- ухудшающаяся работоспособность;
- частые ошибки;
- большая восприимчивость к болезням.
Основная индивидная характеристика содержания стресса - адаптация (стрессоустойчивость). По мнению психиатров (Ю.А. Александровский, А.Д. Адо и др.) - это барьер психической адаптации. Психологи (Л.Г. Дикая, О.А. Конопкин) основой стрессоустойчивости считают саморегуляцию человека, которая состоит из определенных звеньев (О.А. Конопкин) и стилистически разнообразна (В.И. Моросанова, Р.Р. Сагиев). Другие авторы (Л. Мерфи, Р. Лазарус) относят к данной характеристике различные когнитивно обусловленные механизмы совладания со стрессом (копинг-механизмы) и механизмы психологической защиты (Н. Хаан). [11]
Стрессоустойчивость по Б.Х. Варданяну - это "свойство личности, обеспечивающее гармоническое отношение между всеми компонентами психической деятельности в эмоциогенной ситуации и, тем самым, содействующее успешному выполнению деятельности". [11]
Зильберман П.Б. определял стрессоустойчивость как "интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности индивидуума, которое обеспечивает оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке". [6] стрессоустойчивость персонал туризм индустрия
Со стрессоустойчивостью отождествляют эмоциональную устойчивость и способность контроля эмоций (Е.А. Милерян); способность переносить большие нагрузки и успешно решать задачи в экстремальных ситуациях (Н.Н. Данилова); способность преодолевать состояние эмоционального возбуждения при выполнении сложной деятельности (В.Л. Марищук); свойство темперамента, позволяющее надежно выполнять целевые задачи деятельности за счет оптимального использования резервов нервно - психической эмоциональной энергии (В.А. Плахтиенко, Н.И. Блудов); стабильную направленность эмоциональных переживаний по их содержанию на положительное решение предстоящих задач (О.А. Черникова); устойчивое преобладание положительных эмоций (А.Е. Ольшанникова); интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности человека, которые обеспечивают оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке (П.Б. Зильберман). [6, 7, 11]
Поскольку стресс связан с любой активностью, избежать его может лишь тот, кто ничего не делает. Стресс возникает постоянно при решении тех или иных проблем. Но при этом все люди по - разному и с разными для организма последствиями реагируют на стресс. Во многом развитие стрессовой реакции определяется природой стрессора, его качественными и количественными характеристиками. Но само наличие стрессора еще не обусловливает развитие у человека стрессовой реакции. Различные наблюдения свидетельствуют о том, что среди людей существует не менее 30% индивидов, сохраняющих нормальные физиологические показатели даже при длительно выраженных напряжениях. Это указывает на то, что в живых организмах есть механизмы устойчивости кразличного рода стрессам. Знание об их действиях позволяет выработать адекватные методы реабилитации, способные усилить устойчивость человека к воздействию стрессовых факторов (стрессоустойчивость). Многие исследователи склонны считать стрессоустойчивость результатом тренировок. Однако, у каждого человека есть определенный набор личностных черт и физиологических особенностей, которые определяют его устойчивость к стрессу. К наиболее известным физиологическим особенностям, обеспечивающим повышенную стрессоустойчивость, относят тип нервной системы. Люди со слабым типом нервной системы менее устойчивы к стрессу. У крайних типов (холериков и меланхоликов) адаптация к воздействию стрессоров не является стойкой. Факторы, воздействующие на психику, могут привести к развитию неврозов, которые характеризуются дезорганизацией как психических, так и иных функций. Как правило, у меланхоликов стрессовые реакции чаще всего связаны с возбуждением конституции, например, тревогой или испугом, фобией или невротической тревожностью, характеризуются нервозностью и бессонницей. У холериков типичная стрессовая реакция - гнев, страх неудачи и потери контроля, боязнь совершить ошибку. У флегматиков под действием стресса снижается активность щитовидной железы, замедляется обмен веществ и может повышаться содержание сахара в крови. В стрессовых ситуациях они «нажимают» на еду, в результате чего могут становиться тучными. Наблюдается состояние «умственной тяжести», вялости, пересыпания. Сильная нервная система сангвиников позволяет им легче всех справляться со стрессом.
Опираясь на проведенные исследования Поляковой Э. Н. [17], можно составить статистику, как понимается стресс молодым поколением. Девушки приводят до 58 характеристик данного понятия, юноши около 15. Для первых можно выделить такое стереотипное определение - «состояние присущее человеку», «переживание человека», «тревога, беспокойство, волнение», «негативные эмоции», «страшная ситуация», «трудная ситуация», «психологическая травма» (52%). Некоторыми отмечается, что это связано с психофизиологическими реакциями: «нервы», «некоторые симптомы - жар, пот, бегающие зрачки», «выброс гормонов, адреналина в кровь», «нарушение сна, слезы», «упадок сил», «замкнутость или агрессия» (48%). Для мужчин можно выделить следующее стереотипное определение - «то, что возникает в личной жизни» и называют они это более однозначно - «проблема», «состояние», «переживание» (60%). На уровне психофизиологической реакции для них это «колебания», «неспокойствие», «напряженность», «дисбаланс», «возможно паника» (40%).
Следовательно, стресс студенты определяют как состояние, присущее человеку, принимающее форму проблемы и переживания, наполненные тревогой, беспокойством, напряженностью, негативными эмоциями и сопровождающееся психофизиологическими реакциями, указывающими на состояние нервной системы, и возникающее в личной жизни. [17]
Приведем некоторые личностные черты, обусловливающие повышенную стрессоустойчивость:
Уровень самооценки. Чем выше самооценка, тем больше выражено ощущение важности своего существования, стрессоустойчивость.
Уровень личностной тревожности (устойчивой склонности воспринимать большой круг ситуаций как угрожающие и реагировать на них состоянием тревоги). Тревожность не является изначально негативной чертой.
Определенный уровень тревожности - естественная и обязательная особенность активной личности, поддерживающая инстинкт самосохранения. При этом высокая личностная тревожность тесно связана с наличием невротического конфликта, с эмоциональными срывами и психосоматическими заболеваниями. Поэтому открытость, интерес к изменениям и отношение к ним не как к угрозе, а как к возможности развития на фоне адекватного уровня личностной тревожности приводит к повышению стрессоустойчивости.
Баланс мотивации достижения и избегания. Люди, мотивированные на достижение чего - либо, легче переносят стрессовую ситуацию, чем люди, мотивированные на избегание неудач. В 60-е годы XX столетия считали, что трудоголики с сильной хваткой, цепкие и агрессивные натуры более предрасположены к болезням сердца. Эту группу стали называть «личности типа А». Для них характерны нетерпеливость, подвижность, раздражительность, дух соперничества, честолюбие. Людей данного типа принято относить к зоне риска по возникновению негативных последствий стресса. Поведение, характерное для типа А: Надеясь побольше «выжать» из своего дня, тип А стремится все делать быстро, чтобы сохранить время. Люди этого типа едят, ходят, водят машину и говорят в ускоренном темпе. Тип А практикует «полифазность», то есть делает два или более дел в одно время. Например, некоторые мужчины типа А используют две электрические бритвы, чтобы сэкономить время. А некоторые женщины типа А сушат волосы двумя фенами по той же самой причине. Это люди типа А подписывают бумаги и в это время говорят по телефону на совершенно отвлеченные темы. Люди типа А своеобразно ведут себя в ситуации выбора. Например, при совершении покупки тура покупатель типа А по мере приближения к результату будет колебаться, прежде чем окончательно примет решение. Он обратит внимание на массовость направления, популярность данного отеля у других клиентов агентства, количество услуг в турпакете, сравнит стоимость у других агентств, оценит качество обслуживания и компетентность менеджера в подборе тура, сервис данного турпредприятия. И исходя из всех этих фактов, тип А предпочтет самый выгодный тур. Вместо того чтобы спокойно ждать, личности типа А станут внимательно наблюдать за политическим положением в стране, куда собирается совершить поездку, изменениях на туристическом рынке, чтобы удостовериться, не ошиблись ли они в выборе. Уровень их стрессовых гормонов растет, когда они видят, что другие туроператоры предлагают идентичный тур дешевле, а знакомые летят по скидке от турфирмы. Они неистово злятся, если оплата их заявки задерживается, долго не проходит туроператору, а паспорта с визами выдаются с задержкой. Личности типа А склонны к трудоголизму. Если они стремятся к успеху и работают все больше и больше, чтобы достичь своих целей, то у них могут возникать проблемы в семье и в общении с окружающими. Они совершенно не умеют расслабляться, отключаться от работы. По мнению ряда ученых, в опасности не все энтузиасты и трудоголики, а только те, кто враждебно относится к миру. Таким образом, тип А подразделяется на тип А Враждебный и тип А Усердный. В отличие от людей первого типа, которые достаточно агрессивно настроены к миру, люди второго типа рассматривают любую незнакомую ситуацию как вызов, а не как угрозу. Они используют эту возможность для развития, ждут перемен к лучшему, много для этого делают, считают, что способны сами управлять своей жизнью, и, как правило, менее подвержены стрессу. Когда люди типа А уверяют, что чувствуют себя при стрессе прекрасно, это говорит о том, что они привыкли к состоянию приподнятости и уверенности, которое создает выброс одного из гормонов стресса - норадреналина. Симптомы действия норадреналина: активная мыслительная работа; плохой сон; повышенная активность.
Люди типа В спокойны и не раздражительны. Они не так реактивны, как тип А, но это вовсе не означает, что тип В менее честолюбив и не стремится к успеху. Просто у них другие методы достижения целей. Даже в значимой ситуации люди типа В не паникуют, не теряют самообладания и не действуют в состоянии повышенной тревожности. Они не создают себе ненужного стресса, спокойно реализуют свои возможности, и, как следствие, их здоровье вне опасности.
Исследователи стресса выделилиеще один тип личности - «вечно рискующие», или «искатели приключений» (люди типа Т). Их легко можно узнать, поскольку именно они постоянно в поисках приключений, о которых другие даже не помышляют. Например, таких, как прыжки с парашютом или полеты на дельтаплане. Они всегда считают, что «стакан наполовину полон», и не поддаются стрессу. Беря во внимание личностные особенности, по способам реагирования на стресс людей можно разделить на 3 категории, условно названные «стресс кролика», «стресс льва» и «стресс вола». К первой категории, «стресс кролика», относятся те, для кого характерна пассивная реакция на стресс. При этом человек способен только на короткое время активизировать свои немногочисленные силы. Ко второй категории, «стресс льва», относятся люди, бурно и энергично реагирующие на стресс.
Наконец, третья категория, «стресс вола», данный тип людей может долго и методично работать на пределе своих возможностей, выполняя большую нагрузку. Кем же лучше быть - «кроликом», «львом» или «волом»? Однозначного ответа не существует. Бывают ситуации, когда правильнее просто «плыть по течению». Например, начальник в гневе отчитывает своего подчиненного. Объяснить или доказать что-либо человеку, который находиться в таком состоянии, невозможно. Поэтому лучше сберечь свои силы и какое-то время ничего не предпринимать. С другой стороны, бывают ситуации, когда «львиная» реакция может спасти человеку жизнь. Например, известны случаи, когда после постановки смертельного диагноза люди мобилизовали все свои ресурсы и сумели выжить. Психологи советуют в каждом конкретном случае анализировать ситуацию. Подумать, что зависит от человека, на какие внешние обстоятельства он можете повлиять, а на какие - нет. И в зависимости от этого выбирать стратегию поведения, характерную для той или иной роли. Умение справляться со стрессом зависит от того, насколько хорошо человек к нему подготовлен, от отношения к ежедневным требованиям, предъявляемым ему жизнью. Люди, с трудом преодолевающие жизненные испытания, чувствуют, что часто оказываются во власти непредвиденных ситуаций. И если некоторые рождаются с хорошими способностями к «преодолению», то другим их необходимо приобрести и постоянно развивать. К этим способностям можно отнести:
настойчивость;
умение принимать решения;
рациональное осмысление своих поступков;
организованность;
умение создать свой круг общения;
умение «качественно» общаться;
умение контролировать себя. [7, 14]
Исследования также показывают, что на развитие стресса оказывают воздействие как индивидуальные ситуационные факторы, так и характер и особенности личности. Например, для личности, неспособной расставить для себя четкие приоритеты, тяжелой стрессовой ситуацией может стать необходимость согласования ролей работника и члена семьи (когда фактор времени и соответствующие требования на работе вступают в противоречие с требованиями, предъявляемыми семьей и наоборот).
В качестве факторов, способствующих восприимчивости к стрессу, исследователи называют также такие индивидуальные черты характера, как авторитарность, жесткость, неуравновешенность, эмоциональность, возбудимость, психологическая устойчивость и потребность в достижениях и т.п. Однако наибольшее внимание было уделено характеру так называемого типа А.
В конце 1960-х гг. американские ученые Фридман и Розенман изучали полярные типы характера А и В с точки зрения восприимчивости к стрессу. Они определили личность типа А как "сочетание действий и эмоций, которые можно наблюдать в каждом человеке, находящемся в состоянии постоянной и неутомимой борьбы, чтобы сделать все больше и больше в максимально короткие сроки и даже, в случае необходимости, вопреки усилиям других людей и обстоятельствам". Вначале, на основании проведенных исследований, посчитали, что тип А наиболее подвержен стрессу и одному из самых серьезных его последствий - сердечным приступам. Однако некоторые современные исследования не подтверждают эти данные. Такие результаты могут быть обусловлены тем, что люди типа А, часто "конструируя" для себя стрессовые ситуации, в то же время обычно умеют дать выход своему стрессу и лучше с ним справляются, чем люди типа В. Имеется мнение, что восприимчивости к стрессу способствует не столько нетерпение, характерное для типа А, сколько гнев, враждебность и агрессивность. Другим важным личностным свойством является индивидуальное восприятие контроля над ситуацией. Хотя контроль над ситуацией на рабочем месте часто задается организационно, нельзя игнорировать такие явления, как предрасположенность личности брать ответственность на себя и так называемый "синдром приобретенной беспомощности", основополагающее исследование которого было проведено Селигманом. [29]
Важными факторами являются также:
Характер стрессора - один из наиболее важных ситуативных факторов,
определяющих реакции людей; страх потерять работу, вероятно, является большим стрессором, чем, например, назначение в нежелательную смену. Но этот фактор не представляет собой какую-то исключительную угрозу, обусловливающую возникновение стресса; к стрессу может с таким же успехом привести и набор различных факторов. Небольшие повседневные неприятности, накладываясь друг на друга, могут привести к такому же результату, как и в случае какого - то одного серьезного события.
Комбинация наличных и отсутствующих стрессоров также важна при определении индивидуальных реакций. Плохие отношения с коллегами и другими людьми на работе, например, потенциальный источник стресса, но в то же время не раз отмечалось и то, что хорошие отношения могут помочь в уменьшении негативных реакций на другие стрессоры.
Продолжительность воздействия стрессора - еще один ситуативный фактор, влияющий на индивидуальную чувствительность. Ежедневное отсутствие возможности влиять на требования, предъявляемые работой, скорее приведет к стрессу, чем временная перегруженность на работе, вызванная, к примеру, болезнью коллеги. Наконец, важна и предсказуемость стрессора, так как непредсказуемые стрессоры вызовут еще более сильные негативные реакции.
Имеются данные, что стресс далеко не всегда оказывает вредное воздействие на работников и их производственную деятельность. На самом деле, слишком низкий уровень стресса может привести даже к снижению производительности. Отмечается, что легкий стресс, например, приход нового начальника или неожиданное перемещение, может оказать положительное воздействие, поскольку вынуждают работника мобилизоваться для самоутверждения в новых условиях: так, во многих японских компаниях одним из положений кадровой политики является регулярная ротация кадров.
Легкий стресс улучшает кровообращение, приводит к усилению активности и, в конечном итоге, новым производственным успехам. Однако высокие уровни стресса оказывают серьезное вредное воздействие на физиологическую, психологическую и поведенческую стороны жизнедеятельности человека. Стресс вызывает химические и иные изменения в физическом, ментальном или эмоциональном состоянии. Эти реакции генерируют энергию, помогающую человеку справиться с воспринимаемой угрозой своему благополучию (стрессором). До поры до времени все хорошо - но, если стрессор не устранен, а энергия не рассеивается каким - либо иным образом (как при физических упражнениях), это начинает попросту истощать человека. В конце концов, стресс вызывает упадок сил и/или физическое заболевание.
В то время как взаимосвязи между стрессом и физическим здоровьем человека уделялось пристальное внимание, особенно медиками, воздействие стресса на психологическое состояние исследовано не столь подробно. В то же время имеются данные, что есть прямая зависимость между высоким уровнем стресса и такими агрессивными действиями, как саботаж, межличностная агрессия, враждебное поведение и жалобы. Психологические проблемы подобного типа, вызванные стрессом, приводят в свою очередь к неудовлетворительному исполнению служебных обязанностей, заниженной самооценке, сопротивлению указаниям руководства, неспособности сосредоточиться и принять решение и к неудовлетворенности работой. Эти последствия стресса приносят прямые убытки организации.
Высокий уровень стресса оказывает также не всегда заметное, но абсолютно реальное воздействие на продуктивность работы менеджеров, занимающих ключевые посты в организации. Так, например, менеджеры, постоянно подвергающиеся воздействию стресса, становятся жертвой резких перепадов настроения, и их подчиненные вскоре приобретают привычку не беспокоить их, даже когда речь идет о серьезных вопросах.
Иногда менеджеры осознают недостатки собственного поведения; они чувствуют, что не соответствуют ожиданиям, связанным с занимаемой должностью, и страдают от потери самоуважения. В подобном состоянии они могут медлить и откладывать принятие решений. И, наконец, они негодуют, когда руководство пытается вернуть их в рабочее состояние, и начинают ненавидеть свою работу.
Еще одним аспектом воздействия стресса является изменение в поведении человека. Прямым результатом сильных стрессов на работе могут являться такие поведенческие реакции, как недоедание или переедание, злоупотребление курением, алкоголем, наркотиками и антидепрессантами. В ряде исследований получены определенные свидетельства о наличии прямой связи между стрессом и прогулами, а также текучестью кадров.
Можно также отметить взаимосвязь между темпераментом человека и его реакцией на стресс. Специалисты указывают, что у меланхоликов стрессовые реакции чаще всего связаны с возбуждением конституции, например тревогой или испугом, фобией или невротической тревожностью. У холериков - типичная стрессовая реакция - гнев. Вот почему они чаще страдают гипертонией, язвой желудка, язвенным колитом. У флегматиков под действием стресса снижается активность щитовидной железы, замедляется обмен веществ и может повышаться содержание сахара в крови, что приводит к преддиабетическому состоянию. В стрессовых ситуациях они "нажимают" на еду, в результате чего могут становиться тучными. Легче всего, благодаря своей сильной нервной системе, переносят стрессы сангвиники.
Таким образом, в производственной обстановке работа в условиях повышенного уровня стресса, может вызвать "неэффективное поведение, избыточные реакции или неспособность восстановиться после работы". Это определение, данное Гайллардом, подытоживает то, что повышенный стресс на работе может привести к ухудшению трудовых показателей, учащению несчастных случаев, затруднениям в общении с людьми, более частым невыходам на работу, пониженной удовлетворенности ею и проблемам, тесно связанным со здоровьем. [9, 12]
Поскольку резервы человека ограничены, то частые или продолжительные стрессовые переживания могут привести к развитию целого ряда заболеваний и деформации личностных качеств человека. Схематически такое развитие можно отобразить в виде трек стадий стресса, предложенных Г. Селье:
- стадия тревоги - наступает при начальном контакте организма с неблагоприятными условиями;
- стадия адаптации - возникает при продолжающемся воздействии неблагоприятного фактора и связана с повышением защитных сил человека;
- стадия истощения - наступает при интенсивном и длительном воздействии стрессового фактора, в результате которого происходит истощение защитных сил организма и может быть негативный конец вплоть до летального исхода.
Динамика стресса и переход от одной стадии к другой зависят от интенсивности и продолжительности воздействия стрессового фактора, относительно которых можно рассчитать индивидуальную меру адаптационной энергии или, говоря иначе, индивидуальной стрессоустойчивости человека. Так, один человек может переживать стресс высокого уровня напряжения длительное время без изменения самочувствия, а другой даже при незначительном и кратковременном стрессе испытывает резкое ухудшение состояния.
Для того, чтобы более ясно представить сущность такого явления как стресс, следует описать процессы, которые происходят в организме человека, находящегося в состоянии стресса, что между прочим можно считать началом изучения методов управления им, поскольку знание о сущности процесса уже указывает на возможные пути его регулирования.
В начале стрессового состояния в коре головного мозга формируется интенсивный стойкий очаг возбуждения, так называемая доминанта, которая подчиняет себе всю деятельность организма. Для успокоения надо ликвидировать, разрядить эту доминанту или же создать новую, конкурирующую. Все отвлекающие приемы (чтение захватывающего романа, просмотр кинофильма - переключение на занятие любимым делом) фактически направлены на формирование конкурирующей доминанты. Чем увлекательнее дело, на которое пытается переключиться расстроенный человек, тем ему легче создать конкурирующую доминанту. Вот почему надо иметь какое-то хобби, которое открывает путь положительным эмоциям.
Вслед за появлением доминанты развивается особая цепная реакция -возбуждается одна из глубинных структур мозга - гипоталамус, который заставляет близлежащую особую железу - гипофиз - выделить в кровь большую порцию адренокортикотропного гормона (АКТГ). Под влиянием АКТГ надпочечники выделяют адреналин и другие физиологически активные вещества (гормоны стресса), которые вызывают многосторонний эффект: сердце начинает сокращаться чаще и сильнее (вспомним, как оно «выскакивает» из груди при страхе, волнении, гневе), кровяное давление повышается (вот почему может разболеться голова, возникнуть сердечный приступ, становится чаще дыхание). Во время этой фазы подготавливаются условия для интенсивной мышечной нагрузки. Но современный человек, в отличие от первобытного, вслед за стрессом обычно не пускает в ход скопившуюся мышечную энергию, поэтому у него в крови еще долго циркулируют биологически активные вещества, которые не дают успокоиться ни нервной системе, ни внутренним органам. Необходимо нейтрализовать гормоны стресса, и лучший помощник здесь - физкультура, интенсивная мышечная нагрузка. [2, 7, 9]
Таким образом, стресс является особым видом физиологического и психологического состояния человека, по многим параметрам сходного с заболеванием, но в отличие от него, вызываемым не инфекцией, а реакцией собственного человеческого мозга на изменение окружающей среды. При этом надо отметить, что слово «реакция» играет здесь главную роль - именно решение человека о том, насколько новые факторы среды опасны для его выживания, создает предпосылку для возникновения самого стресса.
1.2Причины, симптомы и основные последствия стресса персонала
Природа стресса формируется из следующего:
- стрессовые ситуации (конфликтные ситуации);
- реакции на стрессовую ситуацию;
- последствия стресса (физиологические, эмоциональные, поведенческие);
- здоровье и стресс
Стрессоры - физические (физиологические) и/или психологическиераздражители окружающей среды (конфликтогены), вызывающие стресс. (Приложение 1)
Источники стресса:
- производственный стресс (стресс на рабочем месте);
- жизненные стрессоры. [8, 28]
Рассмотрим производственный стресс, получаемый на рабочем месте. В переводе с английского, слово "менеджмент" означает "управление", соответственно, менеджер - человек, занимающийся управлением, управленец.
Основные задачи управления заключаются в определении целей организации и создании необходимых условий (экономических, организационных, технических, социальных, психологических и т.д.) для их реализации, "установлении гармонии" между индивидуальными трудовыми процессами, координации совместной деятельности работников. [12, 13, 20]
Менеджер - это человек, который профессионально осуществляет управленческие функции.
В сферу обязанностей менеджера среднего звена входит:
- обеспечение эффективной деятельности отдела предприятия, в котором он работает;
- налаживание продуктивного взаимодействия с сослуживцами, как в своем отделе, так и в смежных отделах;
- управление персоналом отдела;
- разработка планов деятельности, написание отчетов и прочей документооборот;
- налаживание взаимодействия с клиентами, заказчиками и др. [4, 5]
Конкретный набор функций может разниться в зависимости от специфики компании, в которой работает менеджер.
Поведение менеджеров, по мнению зарубежных экспертов, должно отличаться:
- некоторой агрессивностью;
- настойчивостью;
- готовностью к восприятию и передаче информации;
- рациональностью;
- групповой работой;
- тщательностью и точностью, честностью;
- справедливостью;
- юмором;
- стремлением к установлению контактов;
- готовностью правильно реагировать на обоснованные возражения, готовностью к принятию решений;
- самокритичностью;
- самоконтролем;
- уверенностью в манере поведения;
- тактичностью;
- терпимостью и уважением к людям;
- положительным отношением к состязательности;
- ориентированностью на достижение поставленных целей. [16]
К числу наиболее важных характеристик деятельности менеджеров относятся:
- получение реалистичной оценки сильных и слабых сторон подчиненных;
- умение вести переговоры с вышестоящими руководителями;
- обеспечение благоприятного характера взаимоотношений в руководимых коллективах и заинтересованности у подчиненных в качественном выполнении служебных обязанностей.
Факторы, определяющие успех менеджеров:
- умение и желание создавать результаты;
- желание и способности нести ответственность и принимать рискованные решения;
- готовность начинать процессы изменений, управлять ими и использовать в интересах организации;
- готовность к сотрудничеству;
- принятие быстрых решений;
- способность предвидеть будущее;
- широкий кругозор;
- чувство ситуации;
- способность увидеть и выделить главное. [8]
Одним из основных факторов появления стрессовых ситуаций в работе является утомление сотрудника.
Основным фактором, вызывающим утомление, является интегральная экстенсивностная напряженность деятельности (нагрузка). Помимо абсолютной величины нагрузки на степени развития утомления сказывается еще ряд факторов, среди которых необходимо выделить следующие:
- статический или динамический характер нагрузки;
- интенсивность нагрузки, т.е. ее распределение во времени;
- постоянный и ритмический характер нагрузки.
Статическая физическая нагрузка при прочих равных условиях ведет к большему развитию утомления, чем динамическая, причем субъективное ощущение усталости в этом случае выражено особенно отчетливо.
Время наступления утомления и его выраженность зависят от степени интенсивности нагрузки следующим образом: при увеличении интенсивности нагрузки утомление наступает раньше, при уменьшении интенсивности нагрузки - время наступления утомления не изменяется (в последнем случае производительность труда значительно снижается, что невыгодно). Существует определенная оптимальная интенсивность нагрузки, при которой утомление развивается медленнее всего.
Помимо величины нагрузки существует ряд дополнительных или способствующих развитию утомления факторов. Сами по себе они не ведут к развитию утомления, однако, сочетаясь с действием основного фактора, способствуют более раннему и выраженному наступлению утомления. Эти факторы можно разбить на три больших группы:
- микроклимат;
- использование техники;
- нарушение режима труда и отдыха.
К первой группе относятся: пониженное содержание кислорода во вдыхаемом воздухе, повышенное содержание углекислого газа, высокая температура среды, повышенная влажность, изменение барометрического давления и т.п.
Наибольшим разнообразие характеризуется вторая группа. Среди причин, входящих в эту группу, следует назвать: изменение состава воздуха - загрязненность его различными газами (например, продуктами неполного сгорания топлива и др.), действие механических сил ведущих к вибрации, тряске, ускорениям, воздействие электромагнитных колебаний, шумов и ультразвука, изменение освещенности, неудобство рабочей позы и многое другое.
Наконец к третьей группе относятся факторы, связанные в основном с нарушением режима труда и отдыха: недостаточность времени для восстановления сил после утомления, неправильное использование перерывов между работой, непродуманное планирование работы и отдыха.
На развитие утомления сильно влияют эмоциональные факторы. Выраженность и время наступления утомления человека, его общего и специального физического развития и т.п.
Среди видов утомления следует специально указать на один специфический вид, возникающий при отсутствии деятельности. Он довольно часто встречается в современном производстве у специалистов, деятельность которых связана с приемом нерегулярно и неожиданно поступающей информации, т.е. работающих в режиме ожидания. Этот вид утомления занимает промежуточное место между общим и умственным утомлением. Чувство усталости у этих специалистов частично обусловлено статической рабочей позой, хотя в основном определяется развитием сенсорной напряженности.
Существуют некоторые методы борьбы со стрессом. [10, 14]
Релаксация. С помощью релаксации каждый при желании может вмешиваться в любую фазу стресса. Этим можно ослабить стресс и тем самым предотвратить психосоматические нарушения в организме. Релаксация, активирует деятельность нервной системы, регулирует настроение и степень возбуждения в организме, позволяет ослабить и сбросить вызванное стрессом психическое и мышечное и духовное напряжение.
Концентрация. Позволяет преодолеть возможности, которые не дают сосредоточиться, как фактор, тесно связанный со стрессом.
Ауторегуляция дыхания. Каждый из нас, не осознавая этого, постоянно проводит ауторегуляцию своего дыхания.
При физических упражнениях и стрессовых ситуациях дыхание становится затрудненным, при испуге, в напряженном ожидании дыхание задерживается, при смущении - учащается.
Человек имеет возможность, абсолютно сознательно управляет дыханием, использовать его для успокоения, для снятия напряжения - как мышечного, так и психического.
Медитация - это одна из дошедших до наших дней из глубины веков духовных практик, которые направлены на развитие своих способностей и духовный рост.
Медитация - это союз со своим внутренним "я", помогающий расширить сознание и связаться с бесконечным вселенским источником света и мудрости. Она дает человеку понимание себя в целом - а это то, к чему все стремятся для обретения целостности своей личности. Медитация дает множество преимуществ: укрепляется здоровье, уравновешивается психика, снижается уровень стресса, обостряется внимание и память.
Также необходимо контролировать и регулировать раздражительность, которая появляется у сотрудников в некомфортной и нездоровой рабочей среде. Для этого следует:
Выявить нормативные конфликты.
Прежде чем вступать в борьбу с раздражительностью, необходимо понять ее природу, определить, в каких ситуациях она обычно возникает. И первое на что следует обратить внимание, - нормативные конфликты <#"justify">Наблюдать за сменой эмоционального состояния.
Следующий важный шаг - фиксация момента «эмоционального перехода»: нужно понаблюдать за тем, когда и как именно меняется внутреннее состояние. У некоторых людей предваряющим ощущением являются те или иные физические симптомы - например, у одних учащаются дыхание и сердцебиение, краснеют щеки и рефлекторно сжимаются кулаки. Кто - то начинает возбужденно расхаживать по комнате, задевая окружающие предметы, или хватается за сигарету.
Все известные способы борьбы с собственной раздражительностью в большей или меньшей степени основаны на том, что человек перестает действовать по принципу немедленного реагирования. Порой нескольких секунд бывает достаточно, чтобы взять себя в руки. Если все-таки момент упущен, полезно вспомнить, что обычно гнев затихает не позже, чем через 30-40 минут. В это время лучше ничего не предпринимать и любым действиям предпочесть молчание.
Понять истинную природу своих отрицательных эмоций.
«В понимании истинных причин возникновения отрицательных эмоций - залог успеха их преодоления. Хорошо, если вам к тому же удастся еще и внятно сформулировать эти причины». [25]
Основные причины:
.наследственная гневливость
Для некоторых людей понимание того, что свою раздражительность они получили по наследству, заставляет ей решительно воспротивиться.
.состояние хронической нервной перегрузки
Само по себе трезвое, критичное отношение к стрессообразующим ситуациям вполне может снизить количество и интенсивность гневных вспышек. Стоит признать свою усталость и измотанность и понять, что в таком состоянии не раздражаться просто не получится.
.перенаправленный гнев
Раздражение, выливаемое на окружающих, обычно перенаправляется с какого-то другого, куда менее безответного объекта.
Следует всегда помнить о том, что гнев - чувство вторичное и происходит он от переживаний совсем другого рода - боли, страха <#"justify">Не ждать мгновенных успехов.
Только постепенные, едва заметные подвижки могут со временем действительно изменить положение к лучшему. Процесс гармонизации внутреннего состояния можно охарактеризовать известной формулировкой «шаг вперед, два шага назад». Не стоит думать, что цель борьбы с гневом -продержаться без срывов неделю или месяц. Куда важнее изменить себя, и процесс этот может растянуться на долгие месяцы, а то и годы. Задача - научиться не подавлять гнев в себе (спустя время он все равно вырвется наружу новой разрушительной вспышкой), а выражать свои негативные эмоции зрелыми, позитивными способами. Гнев вполне поддается контролю: обращаться к объекту, вызвавшему отрицательные эмоции, можно вежливо, выражая основную жалобу без уклонений в сторону и руководствуясь логическим мышлением, а не физической силой или широким словарным запасом.
Отмечать даже самые маленькие победы.
Похвала гораздо более действенный метод, чем самобичевание. Если фиксировать свое внимание только на недостатках <#"center">1.3Примеры отечественного и зарубежного опыта и предупреждение стресса персонала на предприятиях индустрии туризма
В последние 20 лет в законодательстве стран Европы начинают появляться нормы, конкретизирующие защиту психического здоровья работника. В настоящий момент, благодаря заключению Европейских рамочных соглашений о домогательствах и насилии на работе, а также о стрессе на работе, охрана работника от данных психосоциальных рисков получила наибольшее развитие. Защита работника от стресса Европейское агентство по охране труда (The European Agency for Safety and Health аt Work) определяет связанный с работой стресс как ситуацию, в которой требования, предъявляемые рабочей средой (work environment), превышают способность работника справляться с ними или их контролировать. Данное Рамочное соглашение о стрессе дополняет это определение указанием на то, что состояние стресса сопровождается дисфункциями или жалобами физической, психологической или социальной природы. Среди связанных с работой факторов, которые могут повлечь за собой стресс, Рамочное соглашение указывает: содержание работы, организацию труда, среду работы, недостаток общения. Данное соглашение было по - разному реализовано в Европейских странах. Например, в Италии была установлена необходимость оценки стресса на предприятиях Законодательным указом 81/2008. Постоянный Консультативный комитет по охране труда Италии (Permanent Consultative Committee for Health and Safety at Work) выработал специальные руководства по оценке стресса, связанного с работой. Во Франции необходимость оценки риска стресса связанного с работой вытекает из нормы статьи L4121-1 Трудового кодекса, предусматривающей обязанность работодателя оценивать все риски, способные повлиять на физическое или психическое здоровье работника. Циркуляром № 2002-6 от 18.04.2002 на работодателей была возложена обязанность ежегодной оценки психосоциальных рисков, то есть риска стресса в том числе. Таким образом, стресс является риском, подлежащим учету и предупреждению в рамках института охраны труда на европейском уровне. Признание стресса одним из рисков влечет за собой необходимость принятия мер для его предупреждения, механизма его выявления и порядка возмещения причиненного им вреда. Для предупреждения стресса законодательство Франции наделило Комитет здоровья, безопасности и условий труда (Le comite dhygiene, de securite et desconditions de travail) правом получать информацию от работодателя об условиях труда, а также правом привлекать эксперта для проведения экспертизы условий труда или для оценки новых проектов, влекущих изменение организационных условий труда, безопасности труда (статья L. 4614-12 Трудового кодекса Франции). В судебной практике есть случаи, когда Комитет не поддерживал проект работодателя об использовании аутсорсинга. Привлеченный Комитетом эксперт сделал вывод о том, что новая организация труда скажется на уровне безопасности труда и может повысить психосоциальные риски для работников. Суд отменил решение работодателя об использовании аутсорсинга, поскольку реализация данного проекта могла сказаться на физическом и психическом здоровье работников. Законодательство об охране труда (в этом смысле оно довольно универсально) закрепляет за работниками обязанность сообщать работодателю об ухудшении состояния своего здоровья и возникновении рисков его здоровью. Учитывая характерное для Европы широкое понимание здоровья, работник обязуется также сообщать о факторах, способных нанести вред его психическому здоровью. Судебная практика Франции признает работодателя ответственным за вред, причиненный здоровью работника в результате воздействия психосоциальных факторов, даже в случае, если работник не сообщал об этом. [23]
Во многих странах функционируют специализированные институты управления стрессом, в вузах ведутся курсы по управлению стрессом, разрабатываются правительственные программы, создаются специализированные центры, занимающиеся помощью руководителям коммерческих компаний в борьбе с организационным стрессом.
В зарубежных организациях практикуются такие методы, как включение в социальный пакет работника оплаты занятий в спортивном зале, бассейне. Некоторые из них стараются обеспечить доведение до сведения работников конкретных простых методик, помогающих справиться со стрессом. Так, руководители компании "Би-би-си" издали дорогостоящий буклет, в котором персоналу объясняется, как нужно сидеть на стульях. Эта 57 - страничная брошюра, посвященная тому, как снизить количество стрессов на рабочем месте, содержит массу и другой ценной информации. В частности, там есть подробная схема того, как, в случае совсем безнадежного состояния «сложить из бумаги самолетик». Если и это не помогает справиться с возникшими трудностями, то тогда сотрудникам рекомендуется понюхать цветок лаванды и долго вглядываться в фотографию с альпийским пейзажем.
Так, одна из известных организаций по изучению стресса -Международная ассоциация управления стрессом (International Stress Management Association) - была создана еще в 1973 году по инициативе доктора Э. Джейкобсона и профессора Ф. Макгуигана. Сегодня ассоциация имеет филиалы в Австралии, Бразилии, Великобритании, Индии, Нидерландах, России, США, Франции, Японии и др.
К активному участию решения проблемы борьбы со стрессом на рабочем месте присоединяются и зарубежные профсоюзы. Например, в Германии профсоюз Verdi организует семинары на тему «Участие производственных советов в принятии решений, касающихся стресса и других психических нагрузок». Профсоюз IG Меtall проводит обучение по теме «Стресс и психические нагрузки».
В Швеции Закон от 1991 года « О производственной среде» поощряет трудящихся менять свою рабочую обстановку и приспосабливать ее под себя. В этих программах главной признается задача уменьшения стресса за счет лучшей организации труда, изменения характера труда, установления реальных плановых заданий, улучшения личных взаимоотношений внутри коллектива и пр.
По данным Минздрава РФ, 78% населения России живет сегодня в состоянии затяжного психоэмоционального стресса, что приводит к развитию серьезных заболеваний, включая четыре ведущих причины смертности: инфаркт миокарда, рак, инсульт и сахарный диабет.
Результаты исследования, проведенного Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ), свидетельствуют о том, что россияне в состоянии стресса в отличие от своих зарубежных коллег в меньшей степени склонны обращаться за помощью к корпоративным психологам и, по -прежнему, стараются справляться со стрессом самостоятельно. Большинство российских сотрудников отвлекаются от неприятностей на работе с помощью искусства - музыки, кино и книг, а также занятий любимым хобби, компьютерных игр, посещения церкви.
Среди основных методик борьбы со стрессом на рабочем месте выделяют переключение внимания. Нужно помнить, что работа - это еще не вся жизнь и существует много других интересных занятий. Рекомендуется, приходя с работы, заниматься любимым хобби; научится расслаблению (лучшие способы снять напряжение - медитация, спорт и смех); применять психологические техники и уход за домашними животными. [24]
Анализ процесса развития представлений о природе стрессовых ситуаций привел к современной точке зрения на данный вопрос, которая характеризуется соединением биологической и социальной основы стресса. Многочисленные исследования психологов и физиологов показывают, что стресс является проявлением реакцией организма человека на ряд факторов как физиологического (дискомфорт, заболевания), так и социального характера (проблемы на работе, во взаимоотношениях с другими людьми и пр.).
Стрессовые ситуации приводят к возникновению стрессов, которые в свою очередь негативно сказываются на здоровье человека, его карьере, личной жизни. При стрессах нарушается режим сна, снижается аппетит, повышается эмоциональная неустойчивость человека. В профессиональном плане стресс снижает мотивацию к активной деятельности, работоспособность; излишняя нервозность при стрессах ведет к конфликтам в коллективе.
Влияет стресс и на работу менеджера среднего звена. Стрессы в работе менеджеров могут быть вызваны:
- влиянием личностных проблем сотрудника;
- отсутствием взаимопонимания с сослуживцами и начальством;
- низкой эффективностью собственного труда;
- неудовлетворением условиями работы в компании;
- вовлечением в конфликтные ситуации и неумением их решать и др. [3, 23]
В итоге, с целью повышения эффективности профессиональной деятельности, личностной эффективности менеджера необходимо развивать стрессоустойчивость данной категории специалистов.
Психологические особенности стрессоустойчивости сотрудника туристической компании заключаются в своеобразности профессиональной деятельности специалистов: необходимости работы с большим количеством людей, организации работы отдела, координации большого числа процессов. Кроме того, формирование стрессоустойчивости происходит в условиях жесткой конкуренции среди работников, лимита времени, эмоциональной перенасыщенности, высоком риске утомляемости организма.
Антистрессовое управление связано с когнитивно - эмоциональной (духовной) сферой работников организации, поэтому в научный оборот все более входят такие понятия, как эмоциональный подход к управлению, эмоционально - компетентная организация, эмоциональный капитал, эмоциональный интеллект руководителя, эмоциональная культура и прочее. Эти понятия позволяют формировать рабочие инструменты системы антистрессового управления и грамотно их использовать. Проблема антистрессового управления в научной практике разрабатывалась как отечественными, так и зарубежными исследователями.
Глава 2. Динамика стресса в процессе реализации туристского продукта на предприятиях индустрии туризма
Туристский рынок - это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать и покупать их. Туристский рынок представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция. [4]
Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.
Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Разработка туристского продукта и формирование туров осуществляется туроператором. (Приложение 2)
Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением. (Приложение 3)
Туристский продукт - это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. [5]
Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются. (Приложение 4). [21]
2.1 Этапы реализации туристского продукта
Существует несколько определений туристского продукта. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и/или других услуг) по договору о реализации туристского продукта. [1]
В. Н. Квартальный дает несколько определений турпродукта. [27] Первое определение - потребительский комплекс, включающий в себя: тур, туристско - экскурсионные услуги и товары. Другое определение - совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Под турпродуктом подразумевают «результат деятельности туристских предприятий в виде в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке». Кроме того, есть определение турпродукта, определяющее туризм как 4П - Перевозка, Приют, Питание и Показ (по аналогии с маркетингом, где есть 4Р - product, placement, price, promotion).
Очень часто турпродукт путают с туристкой услугой. Основное различие между ними заключается в том, что турпродукт является не услугой, а товаром. И если туруслуга может быть приобретена и использована только в месте ее производства, то турпродукт можно приобрести в любом месте (чаще всего по месту жительства), но потреблять его можно только в месте производства.
Также, турпродукт часто ассоциирует с туристским пакетом (пэкидж - туром). Стоит заметить, что турпакет содержит только четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения и трансфер.
Турпродукты можно разделить на индивидуальные, когда для конкретного клиента создается специальная программа, учитывающая его интересы и массовые, когда один и тот же определенный набор услуг продают разным людям. Чаще всего массовым турпродуктом является турпакет, который заказчик может расширить, необходимыми для него товарами и услугами, в том числе, непосредственно, на месте их реализации. Кроме того, турпродукты можно классифицировать по стоимости, сезонности, виду туризма, к которому они принадлежат (санаторно - курортный, рекреационный, экологический, спортивный еtс.), по транспорту (автобусный; автомобильный, еtс.), по массовости, по временной продолжительности и т. д.
Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:
- обоснованность - предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
- надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
- целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
- ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
- простота в эксплуатации;
- гибкость - способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребления и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
- полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.
В процессе разработки тура надо взаимодействовать с такими объектами внешней среды как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики. К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.
Жизненный цикл турпродукта состоит из 4 частей. В начале идет разработка турпродукта - маркетинговый анализ рынка, выявление потребностей потенциальных клиентов, поиск партнеров и составление туристского пакета выбор дестинации, мест проживания туристов, способов транспортировка, организация питания и другие дополнительные услуги. Затем турпродукт надо продвигать на рынок - заключать договоры с турагентами и проводить рекламные компании. После этого идет период продаж и турпродукт начинает приносить прибыль организаторам. И последняя стадия, которая является завершающей. Туристский продукт перестает пользоваться спросом на рынке и не приносит прибыль. Как следствие, приходится отказываться от его реализации и он перестает существовать.
Проектирование тура предполагает следующие этапы:
- установление нормируемых характеристик тура;
- установление технологии процесса обслуживания туристов;
- разработка технологической документации;
- определение методов контроля качества;
- анализ результата.
Процесс формирование тура состоит из 4 этапов. На первом этапе разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. После того как сформирована идея будущего тура, проводится анализ и изучаются возможности его реализации на практике. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. После выбора партнеров и поставщиков надо приступать к формированию основного и дополнительного комплекса услуг. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура. Чаще всего цена является среднеарифметической по отношению к ценам на аналогичные турпродукты. Затем следует экспериментальная проверка тура, которая является заключительным этапом его формирования.
Продвижение тура состоит из рекламы, участие в специализированных выставках, ярмарках, организации информационных центров, издания каталогов и буклетов.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.
Рассмотрим особенности реализации туристского продукта туроператорами и турагентами.
В настоящее время туристская деятельность в Российской Федерации регулируется Федеральным законом от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ).
Согласно статье 1 названного Закона под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Реализация сформированного туристского продукта может осуществляться следующими способами:
- туроператор может реализовать туристский продукт самостоятельно;
- туроператор может реализовывать турпродукт через турагентов. (Приложение 5)
При реализации туристского продукта туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле).
Есть туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими туроператорами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. [1]
Реализация тура имеет двойственный характер. С одной стороны, она включает в себя этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристов. На практике выделяют два вида каналов сбыта: внутренние и внешние. Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны. Внешний канал сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм - посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя, согласно договору, обязательство продавать в своей стране туристские поездки конкретную зарубежную страну. [18]
Процесс продажи тура включает в себя (Приложение 6):
- прием клиента и установление контакта с ним;
- выяснение мотивации выбора турпродукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится информация о правилах въезда в страну временного пребывания, таможенных правилах, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, состояния окружающей среды, факторах риска для здоровья и др. [27]
2.2 Стратегии поведения в системе взаимодействия «поставщик - потребитель туристского продукта»
В работе турпредприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности турпредприятия:
- наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристского оператора на рынке;
- конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пределы родного города или даже страны с посвящением в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что, чаще всего, конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков - партнеров туроператора;
- информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом. (Приложение 7)
Конфликт - ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт - особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями.
В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую. (Приложение 8)
Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.
Давая общую оценку приведенным моделям поведения, отметим, что желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный. [30]
По времени возникновения конфликты с туристами можно условно разделить на конфликты, возникающие:
- до отправления в поездку (при оформлении документов в офисе туроператора или агентства, во время проводов туристов в аэропорту);
- во время потребления туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);
- во время стыковок отдельных туристских услуг, входящих в состав турпакета (при расселении туристов в гостинице, сборах на экскурсию и т.д.).
Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующее: соответствующее качество предлагаемых туристских услуг.
Восприятие качества услуги - это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг. Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего. Стабильные личностные характеристики формируются в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации (сдержанность, коммуникабельность, эрудиция, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т. д.).
Динамичные характеристики во многом определяются внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними (настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность и т. д.). Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик потребителя туристской услуги является так называемым "черным ящиком", недоступным для анализа и оценки продавцом туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.
Ожидания потребителя - это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом определяется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации. Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте предстоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т. д.
Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организатора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха. (Приложение 9)
Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менеджеру туроператора, так и турагенту):
- прежде всего донести отвечающую действительности информацию относительно условий передвижения и проживания;
- уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной беседы и использовать полученные знания при консультировании;
- уметь выяснить "туристский" опыт клиента и его отзывы о гостиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее. Существует так называемое «правило повышения градуса»;
- часто путешествующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше;
- методы корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от личностных характеристик самого клиента. Иногда полезнее категорическое разрушение сложившихся ожиданий потенциального туриста, иногда уговаривание и оказание незаметного давления на представление человека;
- корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура;
- корректировка ожидания клиента в любом случае должна сопровождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказательствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания качества предстоящей поездки не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;
- во избежание возможных недоразумений и неполноты изложения информации туроператор должен каждого туриста снабдить соответствующим информационным листком, в котором в доступной форме излагался бы максимум информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности. Турист должен не только ознакомиться с содержанием информационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и требований клиента.
Реальное исполнение качества проданных туристских услуг должно соответствовать условиям договора, содержащего перечень услуг, оплаченных клиентом, исполнение которых является непосредственной обязанностью туроператора, к примеру, расселение в конкретной гостинице, в номере конкретной категории, предоставление соответствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще или предоставляются не в должном качестве, туроператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуации из - за несоответствия ожидаемого и реального качества туристской услуги, принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей. Услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать принятым стандартам качества. К примеру, клиент должен быть уверен, что при покупке тура на отдых в четырехзвездочный отель ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, согласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле соответствующей категории.
Ситуации, когда ожидаемое потребителем туристской услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура, возникают довольно часто. Это связано в основном с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обеспечения максимальной эффективности стандартизации и составления уникального договора, содержащего абсолютно все требования к предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки.
Оптимальная для туроператора и туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит все возможные ожидания последнего. В этом случае совершивший поездку человек остается доволен туром и благодарен туроператору, пополняя ряды его постоянных клиентов.
Ситуация, которой должен достигать в своей работе любой туроператор, - полное соответствие ожидания клиентов качеству реального исполнения услуг, то есть такая организация турпоездки, при которой достигается такое соответствие.
Наиболее пессимистична ситуация, при которой клиент остается полностью разочарованным совершенной поездкой, когда его ожидания, даже поддавшиеся корректировке со стороны менеджеров турфирмы, оказались выше качества реального исполнения турпоездки. Это один из наиболее вероятных поводов возникновения конфликтной ситуации между туроператором и туристом, но ответственность туроператора в возникшем конфликте наступает только в случае, когда им не были выполнены или были выполнены не в должном качестве гарантированные договором или принятыми в курортной местности стандартами услуги. Например, если туристу было предоставлено расселение согласно условиям договора, но под окном номера, в котором проживал турист, располагалось кафе и, с утра до вечера, гремела музыка, ответственность туроператора не наступает. Хотя мнение туриста о туроператоре как о профессионале, который должен был проинформировать отъезжающего о возможных неудобствах, скорее всего, исчезнет.
Однако, на возможность уравнивания ожидаемого и реального качества исполнения туристских услуг имеют влияние еще огромное количество не зависящих ни от туриста, ни от организатора поездки объективных факторов. Среди них можно выделить такие, как контингент отдыхающих или туристов в группе, погода, возможные и имеющие негативные последствия для туриста происшествия или инциденты с местным населением, обслуживающим персоналом, органами государственной власти.
Ценность тура - это зависимость между реальным качеством туристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Причем она находится в прямой зависимости от качества оказываемых туристских услуг и в обратной - от стоимости этих самых услуг. Качество оказываемых туристских услуг всегда воздействует на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично безупречное качество туристической поездки может обернуться недовольством туриста, уверенного в том, что он переплатил за путевку и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.
Ценность тура для путешественника определяется сугубо личностными факторами по причине того, что разные люди по - разному относятся к заплаченным ими деньгам за поездку, а это зависит от:
- материального благополучия путешественника;
- воспитания;
- образования;
- эрудиции;
- имеющегося опыта путешествий и поездок.
Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного отношения к ценности путевок могут стать:
- информирование туристов (обычно это происходит в коде тура) о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристские услуги, заплатили за них меньше;
- более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом;
- получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков.
Информирование туриста - это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.
Работники турфирмы должны донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем знаний для полного информирования человека невозможно определить однозначно, однако менеджер может представить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с самого момента прибытия до момента отправления домой. Только в такой ситуации можно определить, что действительно необходимо знать отъезжающему.
Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристской путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. Это также сопровождается подписью клиента и, в последствие, обезопасит туроператора тот претензий и требований клиентов.
Помимо трех основных перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько. Это:
- плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок. К примеру, по неопределенным и не зависящим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок вовремя, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы, чем вызывают задержки в процессе тура и недовольство других членов туристской группы. Зачастую это недовольство адресуется представителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсутствие его вины в этом;
- неорганизованные "стыковки" между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам. Зачастую, даже весьма опытные туристические операторы оказываются бессильными против специфики работы или обслуживания в каком - либо туристическом регионе. По этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который совершает намаз, разыскивать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы;
- чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автотранспортного средства после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки.
Очевидно, насколько важно применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки.
Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг. Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.
Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки.
При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:
- сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;
- допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;
- явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;
- указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки.
После возвращения туристов из поездки руководство турорганизации должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов.
2.3 Динамика стресса и основные характеристики стрессоустойчивого поведения персонала предприятия индустрии туризма
Стресс на работе нельзя ограничивать событиями и условиями, имеющими место непосредственно на рабочем месте. Любая организация является открытой социальной системой, и на ее элементы - работников -естественно воздействуют внешние факторы, такие как изменения в обществе, экономические и финансовые условия, изменения в их личной жизни (семейные проблемы и т.п.). Например, неудовлетворительное финансовое положение может побуждать людей брать дополнительную работу, в результате чего сокращается время отдыха и усиливается стресс. Серьезным фактором стресса работников являются и семейные кризисы. Например, в семьях, где работают оба супруга, находящийся в стрессовых условиях муж может "передать" свой стресс жене. [19]
К групповым факторам стресса можно отнести следующие:
. отсутствие групповой сплоченности - отсутствие возможности для работника чувствовать себя членом коллектива вследствие специфики рабочего места, из - за того, что руководитель не допускает или ограничивает эту возможность, или потому, что другие члены группы не принимают его в свои ряды, может явиться источником сильного стресса, особенно для работников с высоким стремлением к аффилиации;
. наличие внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов - наличие серьезных противоречий или несовместимости отдельных характеристик личности работника, например, его личных целей, нужд, ценностей, с социально одобряемыми в группе, где он работает, а значит, вынужден постоянно находиться, общаться, взаимодействовать, также является серьезным стрессогенным фактором.
Причины связанного с работой стресса исследуются уже немалое время, и перечень потенциальных факторов, вызывающих стресс, весьма длинен. В нем можно найти физические факторы, превращающие рабочее место во враждебную среду (повышенная температура, шум, многолюдность и т.д.), а также массу психосоциальных факторов, обусловленных конкретной комбинацией трудовых, организационных и социальных особенностей рабочего места.
К наиболее точно установленным стрессорам, связанным с производственной средой, относятся:
- неуверенность в завтрашнем дне - для многих работников постоянным стрессором является боязнь потерять свою работу из - за сокращения, неадекватных трудовых показателей, возраста или по другой причине;
- невозможность влиять на свою работу - как отмечают многие исследователи, то, в какой степени человек влияет на свою работу, может быть связано со стрессовым состоянием. Монотонная механическая работа и ответственность за вещи, на которые люди не могут влиять, являются особенно стрессовыми факторами для некоторых работников;
- характер выполняемой работы - сложность решаемых задач, самостоятельность в работе, степень ответственности, условия труда;
- степень опасности при выполнении работы, уровень шума и т.п., как показывают результаты многочисленных исследований, могут быть также отнесены к факторам, нередко провоцирующим стресс у работников;
- ролевая двусмысленность и ролевой конфликт - оба эти условия в большинстве случаев воспринимаются как стрессоры, вызывающие неопределенность в отношениях с человеком, исполняющую ту или иную роль, а под ролевым конфликтом - различные несовместимые ожидания в отношениях значимых людей на работе;
- специфическая организационная структура - например, матричная структура организации, предполагающая двойное подчинение, нередко является источником стресса для работника, вынужденного одновременно выполнять распоряжения двух руководителей;
- стрессогенный стиль управления - частое использование методов неоправданного давления и угроз является одним из самых сильных факторов стресса для подчиненных;
- давление рабочего графика - сменная работа, а в особенности работа по скользящему графику, часто создает потребность в ряде психологических и связанных с внерабочей жизнью изменений, являющихся потенциальными стрессорами. С другой стороны, очень напряженный рабочий график, который делает затруднительным либо невозможным одновременное удовлетворение производственных и личностных потребностей, может также являться сильным стрессором для людей в самых разных трудовых ситуациях.
Все вышеперечисленные условия являются потенциальными стрессорами, а не факторами, которые автоматически вызывают стресс, Реакции на эти стрессогенные факторы индивидуальны. На чувствительность (сенситивность) или стрессоустойчивость (толерантность) влияет ряд ситуативных и личностных переменных. Вышеупомянутые факторы (внеорганизационные и групповые) в определенном смысле проявляются на уровне индивидуума.
Что же касается опасности пребывания человека в таком состоянии, то Селье выделял две формы адаптивного синдрома:
Эустресс - полезный стресс - он «тонизирует» работу организма и способствует мобилизации защитных сил (включая иммунную систему). Такая форма является необходимой для существования человека, потому что без напряжения и борьбы за себя, свое дело и свои цели человек снижает эмоциональную и профессиональную активность и выносливость. Для того же, чтобы стресс принял характер эустресса, необходимо наличие определенных условий.
Дистресс - вредоносный стресс, разрушающий - возникает при отсутствии вышеприведенных условий или же при весьма значительной силе негативного воздействия на организм, при превышении индивидуальной стрессоустойчивости. Переходу стресса в дистресс также способствуют определенные факторы.
Грань, разделяющая эти две формы стресса, весьма условна. Хотя эустресс и дистресс выполняют противоположные функции, определить момент, где находится точка перехода в дистресс, на практике оказывается весьма сложно.
В общих чертах управление стрессом в любых организациях и при любых условиях предполагает последовательное выполнение следующих пяти действий.
Первая стадия управления стрессом является одновременно самой сложной. Главным показателем наличия стрессового состояния у работников является снижение эффективности работы - количественные и качественные показатели труда: количество проданных товаров, качество оказанных услуг или выпущенных изделий и т.п. Практика управления персоналом на отечественных предприятиях показывает, что такого рода показатель чаще связывается с профессионализмом работника, его способностью выполнять порученную работу, при этом очень мало внимания уделяется его психофизиологическому состоянию. Так что первой проблемой становится разграничение реальной некомпетентности работника от особого рабочего состояния, т.е. стресса. Особый упор в этом случае кадровой службе предприятия следует делать на проведение оценки персонала не только с точки зрения навыков и умений, но и с учетом особых личностных свойств и качеств каждого работника.
Объективная оценка - помогает изучить физиологические признаки: показатели деятельности различных отделов центральной нервной системы, сердечно - сосудистой, дыхательной, двигательной и эндокринной систем. Для разных состояний характерны определенные сдвиги в работе перечисленных систем, а также в протекании основных психических процессов: восприятия, внимания, памяти, мышления и эмоциональной сферы. С помощью оборудования можно исследовать артериальное давление и частоту сердечных сокращений, провести общую диагностику организма, выявить уровень мышечного истощения, зрительного, слухового или других видов перенапряжения и др. Нарушения психических процессов можно проследить, оценив следующие показатели:
- прием и переработка информации;
- глазодвигательная координация;
- внимание и концентрация внимания;
- моторные и контрольные функции.
К сожалению, этот метод требует наличия больших средств и времени, сложного инструментария и специалистов, обладающих обширными знаниями в области физиологии и психофизиологии. Поэтому на практике чаще используется второй подход.
Субъективная оценка - анкетирование и интервьюирование. Этот метод используется с целью получения информации об основных симптомах и реакциях непосредственно у самого работника. Для этого применяется система специализированных тестов, которые могут строиться по разным правилам.
Тесты могут основываться на принципе градуированной шкалы, где ответ дается в виде числа, балла, отражающего интенсивность ощущения в данный момент времени. Итоги теста - это данные на текущий момент времени. Такого рода тесты весьма популярны, поскольку очень просты в обработке.
Для другого типа анкетирования характерны ответы более широкого профиля: сотруднику предлагается выбор из различных вариантов ответа, а также возможность сделать собственные аналитические выводы на основании прошлого опыта и переживаний. Такой тест более сложный, но, вместе с тем, но он позволяет индивидуализировать состояние каждого сотрудника, а также проследить динамику изменений.
В зависимости от преобладания физиологических или психологических симптомов можно определить наличие соответственно физиологического или психологического стресса - это будет подспорьем в работе с персоналом, поскольку изменение внешних факторов работы является всегда менее болезненным и сложным мероприятием: часто для решения такого рода проблемы бывает достаточно обычного отдыха.
К сожалению, очень тяжело обстоит дело с определением уровня стресса, без чего невозможно четко сказать: это недавно возникшее состояние или это хроническое явление, перерастающее в синдром профессионального выгорания. Наиболее ценной информацией для работника кадровой службы является знание о моменте возникновения стрессового состояния и динамике его проявления, поскольку чем больше продолжительность этого явления, тем более обширные и сложные по его устранению придется применять.
Выявление причины стресса. Цель - иметь возможность ее изменить. У работника может наблюдаться физиологический, психологический, моментный или хронический стресс, у каждого из которых есть свои объективные и субъективные причины:
- Если стресс физиологический и проявляется ситуативно, то его причины - влияние возникших внешних стрессовых факторов или усталости сотрудника. В этих случаях стресс проходит после прекращения воздействия неблагоприятных факторов или после отдыха сотрудника.
- Если стресс психологический и проявляется моментно, то его причины, как правило, - отсутствие эффективных профессиональных навыков, необходимых для успешного выполнения данной работы, или следствие неправильных действий или неправильного стиля работы. Изменить ситуацию можно различными способами: сотруднику стоит пройти курс практического обучения с целью формирования необходимых профессиональных навыков. В ином случае желательно, чтобы сотрудник прошел цикл психологических консультаций, с тем, чтобы выработать эффективный и адекватный его опыту, компетентности и характеру индивидуальный стиль профессиональной или управленческой деятельности.
- Если стресс психологический и имеет хронический характер - здесь уже приходится говорить о чисто профессиональном стрессе, и тогда его причины лежат намного глубже и существует вероятность профессиональной непригодности сотрудника к выполнению работы. Здесь причинами могут стать неполноценное содержание работы, слишком высокая или низкая рабочая нагрузка, неподходящий темп и график работы, неверно распределенные обязанности, отсутствие перспектив роста и участия в управлении. [22]
В заключение можно сказать, что для руководителя важно, чтобы сотрудники были психологически устойчивы и не были подвержены стрессам, депрессии и психологическим расстройствам, иначе резко понизится работоспособность работника и это отразится на предприятии в целом. При этом симптомы психологического расстройства чаще проявляются у женщин, чем у мужчин, что подтверждается результатами многочисленных исследований, в ряде стран.
Сохранить на высоком уровне работоспособность человека помогает «психогигиена». Она рассматривается как система принципов, установок и приемов, которые помогают укреплять психологическое здоровье.
Среди руководителей и менеджеров в результате нарушений межличностных взаимоотношений развиваются невротические реакции, что связано с неадекватной оценкой особенностей темперамента человека.
Процесс производства в коммерческой сфере напрямую связан с получением материальных благ, срессоустойчивость работников фирм, предприятий, ростом благосостояния фирмы.
Если невроз, депрессии и социальная тревожность держат людей в круге негативных переживаний и мыслей, деструктивного поведения, необходимо каким - то образом разорвать этот круг: изменить окружение, обучить человека более конструктивному поведению, полностью изменить стиль мышления. Например, среди принципов социальной психологии выделяются следующие: изменения во внешнем поведении могут привести к внутренним изменениям; деструктивный круг негативных атрибуций и поведения можно разорвать с помощью обучения более совершенным поведенческим навыкам.
Руководитель должен попытаться установить близкие поддерживающие взаимоотношения с сотрудником для избегания неадекватной оценки возможности работника и уменьшения влияния на него стресса.
Глава 3. Предложения по совершенствованию управления стрессом персонала на предприятии индустрии туризма на примере ООО «Магазин Горящих Путевок»
Истоки большинства проблем в организации кроются в человеческих ресурсах. Здесь необходимо учитывать: тип сотрудников, компетентность и подготовка руководства, систему вознаграждений, преемственность руководящих должностей, подготовку и повышение квалификации сотрудников, потери ведущих специалистов и их причины, качество оказываемых услуг и работу сотрудников. Культура фирмы (атмосфера или климат в организации) используется для привлечения работников отдельных типов и для стимулирования определенных типов поведения. Имидж корпорации создается с помощью сотрудников, клиентов и общественного мнения. Культура и образ фирмы подкрепляются или ослабевают под действием репутации компании.
Организация состоит из лиц, которые имеют перед собой цель удовлетворения профессиональных потребностей; работают в одной команде, группе; используют определенные знания и технические приемы; выступают как единый и целостный организм. Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели. В практике туристских организаций применяются самые разнообразные подходы к структуризации служб, не говоря уже о различной полноте набора выполняемых функций. Основная тенденция состоит в том, что в зависимости от размеров организаций состав подразделений будет меняться: в мелких организациях одно подразделение может выполнять функции нескольких, а в крупных функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение. Вложения в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания фирмы. Под управлением кадровыми ресурсами обычно понимают всю совокупность организационных мероприятий, направленных на оптимальное формирование коллектива и полное использование его способностей в производственном процессе (политика подбора и найма работников, развитие карьеры, мотивация, поощрения, увольнения с работы, уход на пенсию, лидерство в коллективе, культура, взаимоотношения и связи, развитие коллектива, творческая обстановка, подготовка персонала, управление конфликтными ситуациями). Для достижения успеха на рынке туристские компании должны располагать стабильным персоналом.
Система управления кадрами представляет собой комплекс целей, задач и основных направлений деятельности, а также различных видов, форм, методов и соответствующего механизма управления, направленных на обеспечение постоянного роста эффективности производства, производительности труда и качества работы. Она состоит из нескольких подсистем, выполняющих соответствующие функции: подсистема подбора и расстановки кадров; подсистема профотбора, повышение квалификации и роста профессионального мастерства; подсистема качества труда и методов его оценки; подсистема мотивации трудовой деятельности. Все они связаны единой целью предприятия - повышением производительности труда на основе максимально возможной реализации способностей работников. Все подсистемы направлены на то, чтобы потенциальные способности сотрудников в условиях туристского предприятия полностью раскрылись. Однако и в данных условиях могут проявляться стрессовые ситуации, так же как и в любой другой ситуации.
3.1 Анализ деятельности предприятия и персонала предприятия индустрии туризма ООО «Магазин Горящих Путевок»
Турпредприятие ООО «Магазин Горящих Путевок» начало свою деятельность в 2011 году и благодаря профессиональному отношению к делу приобрели солидную деловую репутацию. Проанализировав качественный состав трудовых ресурсов ООО «магазин Горящих Путевок» можно сделать вывод, что на данном предприятии работают сотрудники в возрастной категории от 20 до 60 лет, доминирующая возрастная категория от 20 до 30 лет. По уровню образования 80% имеют высшее образование.
Показатели трудовых ресурсов характеризуют нестабильное положение предприятия, что можно объяснить отсутствием регламентированного управления стрессовыми ситуациями работников. Следовательно, необходимо повышать эффективность управления стрессовым состоянием персонала.
Деятельность предприятия индустрии туризма ООО «Магазин Горящих Путевок» заключается в создании одного экономического и отчетного пространства, куда будут входить все агентства, работающие под франшизой СМГП (Сеть Магазинов Горящих Путевок). Единый Расчетный Центр - один из отделов, являющийся проводником между туроператором и турагентом. Функции ЕРЦ - создание единого личного кабинета, где агентство контролирует все заявки, забронированные у туроператоров, создание формы отчетности, где также отражены все оплаченные заявки через расчетный счет за отчетный период, обеспечение финансовых гарантий агентств при оплате заявок и открытии документов, оказание помощи и поддержки при возникновении сложных ситуаций, контроль прохождения оплат от агентств туроператорам, проверка субагентских и создание агентских отчетов, предоставлении повышенной комиссии при сотрудничестве. Сотрудникам ЕРЦ необходимо обладать высокой стрессоустойчивостью и быть психологически выносливыми, так как постоянно возникают эмоционально напряженные ситуации конфликты.
Поскольку организация делится на отделы, то возникает возможность местных конфликтов между ними, что особенно проявляется при конкуренции из - за ограниченных ресурсов (штаты, оборудование, компьютерное время и т. п.) или различии в целях отделов. Чтобы избежать подобных проблем, высшее руководство выполняет координирующую функцию, не принимая на себя роль судьи в спорах. Все отделы фирмы являются поставщиками и потребителями продукции друг друга. Отношения между ними должны быть вежливыми и уважительными, чтобы взаимодействие стало действительно взаимовыгодным. Организация должна убедиться, что система поощрения повышения эффективности труда и развития добрососедских отношений способствует кооперации отделов, а не их конкуренции в ущерб общим целям организации. Основными стрессорами являются:
- некомпетентность начальства;
- необходимость построения и сохранения позитивных и поддерживающих взаимоотношений с коллегами рабочее окружение;
- неопределенность роли и достижение «потолка» карьеры. Таким образом основными причинами сгорания на работе сотрудники считают бюрократизм, которым организация серьезно поражена. Работники не получают должного признания и вознаграждения.
В ООО «Магазин Горящих Путевок» на стрессоустойчивость работников могут влиять следующие факторы: - групповые факторы стресса; - факторы стресса, связанные с организацией. Среди групповых факторов можно выделить наличие межличностных конфликтов, данные факторы характерны для всех предприятий без исключения, так как организация - это противоборство мнений, целей и наличие серьезных противоречии или несовместимости отдельных характеристик личности работника приводит к неустойчивости к стрессовым ситуациям отдельных личностей. Факторы стресса, связанные с организацией обусловлены специфичностью рынке туристских услуг. Данный вид бизнеса позволяет быстро оборачивать капитал. Естественно, что для высокой эффективности этого вида бизнеса, его рентабельности и прибыльности, от занятых в нем людей требуются, прежде всего, компетентность и глубокое понимание международного туризма в целом. Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, конъюнктуры туристского рынка, но, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг. По этой причине у менеджеров - управленцев ООО «Магазин Горящих Путевок» вызывает страх характер выполняемой работы - сложность решаемых задач. Для подчинённых в ООО «Магазин Горящих Путевок» стресс может вызвать неуверенность в завтрашнем дне - для многих работников постоянным стрессором является боязнь потерять свою работу из - за сокращения, неадекватных трудовых показателей, так как развитие фирмы зависит от количества клиентов, а количество клиентов зависит лишь от эффективности работы каждого сотрудника. (Приложение 10)
В ООО «Магазин Горящих Путевок» преобладает тенденция к элиминированию эмоций (Элиминирование - Elimination - исключение из рассмотрения в процессе анализа, расчета). В форме игнорирования негативных аспектов, связанных с работой и «условного» запрета на выражение чувств. Запрет на выражение чувств приводит к неспособности воспринимать и словесно выражать свои чувства, что приводит к психосоматическим заболеваниям. Непроявленные эмоции подобны пружине: чем сильнее человек стремится подавить их, тем больше внутреннее напряжение. В конце концов, подавленные чувства прорываются наружу через симптомы заболеваний.
.2. Разработка мероприятий по совершенствованию управления стрессом персонала на предприятии индустрии туризма ООО «Магазин Горящих Путевок»
Системы управления стрессами в организациях создаются с целями уменьшения вредного воздействия стресса одним из трёх методов:
- распознавание и последующее видоизменение или устранение производственных стрессов;
- оказание помощи сотрудникам в изменении их отношения и понимания ими производственных стрессов;
- оказание помощи сотрудникам в плане более эффективного преодоления последствий стресса.
В состав первой части мероприятий, целью которых является видоизменение или устранение производственных стрессов можно включить следующие действия:
- Улучшения физической стороны производственной обстановки;
- Изменение должностных обязанностей;
- Структурная реорганизация;
- Осуществление управления с использованием программы целей или другой программы, устанавливающей определённые задачи;
- Повышение уровня вовлечённости сотрудников в дела компании, и в особенности, в составление тек планов изменений, которые могут оказать на них непосредственное влияние, а также практические занятия по вопросам описания и анализа должности. [28]
В практической деятельности на уровне топ-менеджмента организации,
в процесс антистрессового управления можент включать следующие основные этапы:
- разработку научно - обоснованной антистрессовой политики организации;
- разработку стратегических направлений антистрессового воздействия на жизнедеятельность организации;
- разработку (или использование готовых разработок) технологий антистрессового управления;
- определение графика мероприятий по антистрессовому управлению (тактика антистрессового управления);
- оценку качества и своевременности проведения тех или иных антистрессовых мероприятий.
Наиболее важным с точки зрения инкорпорирования в процесс управления социольно - психологических методов в выше представленном алгоритме антистрессового управления представляется выбор (разработка) управленческих гуманитарных технологий, которые лежат в их основе. Само содержание понятия организационного стресса и его определение задает возможный спектр методов, на которых могут базироваться антистрессовые технологии управления. К ним относят:
- когнитивные методы;
- психофизиологические методы;
- физические методы.
При этом спектр применяемых антистрессовых технологий включает широкий репертуар организационно - гуманитарных воздействий:
- снижение организационной неопределенности, прояснение (конкретизация) организационных целей;
- трансляция руководством в среду работников организационно-значимых мотивов и стереотипов организационного поведения;
- устранение несправедливости в распределении ответственности и потенциальных ролевых конфликтов;
- совершенствование структуры каналов внутриорганизационного обмена информацией (совершенствование информационно-делового обмена);
- формирование справедливой системы вознаграждения за организационные достижения;
- учет индивидуальных особенностей восприятия работниками организационного времени, гибкость временных графиков;
- корпоративные тренинги, расширяющие профессионально - деловые возможности персонала и снижающие стресс неподготовленности к новым задачам;
- коучинг (метод консалтинга и тренинга; от классических консалтинга и тренинга отличается тем, что коуч не даёт советов и жёстких рекомендаций, а ищет решения совместно с клиентом. От психологического консультирования коучинг отличается направленностью мотивации. Работа с коучем предполагает достижение определённой цели, новых, позитивно сформулированных результатов в жизни и работе руководства организации);
- управление отношениями с целью минимизации уровня организационной конфликтогенности, порождающей стресс;
- управление организационными нагрузками, характером организационных задач как в пространстве организационных связей и ролей, так и во времени протекания организационных процессов;
- управление процессами адаптации новых членов организации;
- управление организационной культурой, формирование адекватного целям и задачам организации ценностно-нормативного организационного сознания с целью устранения когнитивно - эмоционального фактора, порождающего стресс;
- развитие эмоциональной компетентности работников организации и в первую очередь, ее руководителей;
- повышение гигиены труда, его обогащение;
- оказание помощи работникам организации в целях повышения их индивидуальной стрессоустойчивости (как в социальном, так и в психофизиологическом плане).
Каждый работник должен иметь также личную антистрессовую программу, активно включая в нее самые разнообразные и доступные ему методы и технологии, как для преодоления самих стрессовых нагрузок, так и предупреждения (профилактики) вероятных последствий стресса. В подобную программу можно включить:
- приемы психологической защиты от стресса, основанные на оценке степени важности происходящих событий, саморегуляция и самоконтроль (личная когнитивная терапия);
- развитие эмоциональной сферы, насыщение ее позитивным содержанием и оптимистическими экспектациями;
- постоянный (опережающий) профессиональны и творческий рост;
- исключение ненужной конкуренции, строгая соразмерность значимости целей и затрачиваемых на их достижение усилий;
- продуманное планирование личного времени, управление временем;
- тщательная регуляция сферы межличностных (социальных) контактов;
- поддержание хорошей физической формы как основы устойчивости к психосоматическим стрессовым расстройствам;
- овладение приемами релаксации (занятия йогой, медитация, аутотренинга);
- психологическая самогигиена, основанная на письменном анализе произошедших событий;
- периодическое прохождение медицинских и психотерапевтических обследований.
Методы по борьбе со стрессом делятся на:
- индивидуальные методы;
- организационные методы.
Программы, целью которых является рассмотрение вопросов описания и анализа должности, могут оказаться особенно полезными в плане устранения или уменьшения неясности или конфликта должности - двух основных источников стресса. Во время поиска производственных стрессоров руководителям необходимо ознакомиться с материалами обширных исследований, показывающими, что неопределённость и недостаточный контроль за выполнением обязанностей приводят к повышению уровня производственного стресса. Таким образом, привлечение сотрудников к работам по изменению структуры организации или по изменению должностных обязанностей способствует снижению неопределённости и улучшению контроля за выполнением производственных обязанностей, Улучшение ясности и понимания способствует снижению возникающих у сотрудников стрессов.
Программы управления стрессом, относящиеся ко второй или к третьей группам, могут включать в себя следующие мероприятия:
- Модификация поведения;
- Консультирование по вопросам служебного роста;
- Практические занятия по управлению рабочим временем;
- Практические занятия по перегрузке работой, целью которых является оказание сотрудникам помощи в понимании природы и симптомов перегрузки;
- Обучение методам расслабления;
- Программы физической подготовки или программы здоровья.
Приведённое выше разделение программ управления стрессом на три категории не означает, что эти программы имеют аналогичное разделение на практике. В дополнение, вышеперечисленные программы могут включать одни и те же области воздействия. Например, при рассмотрении по вопросам должностных обязанностей может определить ясность постановки этих задач с целями снижения уровня этого стрессора. В то же время, после получения более подробных знаний и объяснения рабочих обязанностей и возникающих в связи с ними проблем, сотрудники смогут более эффективно бороться с этим источником стресса. Аналогично, консультации по вопросу служебного роста могут снять вызывающее стресс беспокойство по этому вопросу и улучшить возможности сотрудников по борьбе с прочими организационными проблемами.
Организации ООО «Магазин Горящих Путевок» предлагается пройти специально разработанную Личную антистрессовую программу. Ниже определены методики и описания по каждому пункту, а именно: физической, психологической и социальной подготовке. Для осуществления необходимы денежные вложения для организации корпоративных мероприятий, приглашению к сотрудничеству тренинг - менеджеров, психологов, партнеров - предприятий предоставляющих услуги спортивного характера и медицинского обслуживания. Количество тренингов в неделю/месяц и время проведения обсуждается руководством компании, в зависимости от того, какие именно результаты необходимо достичь в связи с поставленными целями и какие средства готово выделить руководство для реализации данной программы. Программа будет действительна на протяжении 11 месяцев, с начала календарного года, чтобы в конце декабря составить статистику психологической эффективности антистрессовой программы для каждого сотрудника и экономической эффективности всей организации.
1.Физическая подготовка
Причин сидеть за компьютером по несколько часов подряд может быть много, но это вовсе не значит, что часовой визит в спортзал компенсирует вред здоровью. Помимо ожирения, диабета и сердечно - сосудистых заболеваний, к которым приводит малоактивный образ жизни, длительное сидение за компьютером вызывает застой мышц, геморрой, боли в спине, запястьях, шее, и, конечно же, ухудшение зрения. Но этих неприятных вещей можно избежать, даже если времени на полноценный перерыв нет - просто следует выполнять в свободные минуты вот эти небольшие упражнения.
.1. На рабочем месте:
Упражнения для глаз:
Двигайте зрачками в разных направлениях, голова неподвижна. Можно двигать по вертикали, по горизонтали, кругами и вообще как вздумается.
Быстро моргайте глазами 20 - 30 секунд.
Закройте глаза и слегка прижмите их руками. Дождитесь полнейшей темноты, а потом открывайте.
Полезное упражнение на фокусирову - концентрируетесь на кончике вытянутого вперед пальца на расстоянии 25 - 30 сантиметров, а затем медленно приближайте его к самому носу. После упражнения посмотрите вдаль 10 - 20 секунд.
Упражнения для рук:
Вытяните руки перед собой, сожмите пальцы в кулаки и вращайте их в одну, а затем в другую сторону.
Прижмите ладони друг к другу, после чего медленно разворачивайте кисти рук от себя, а потом обратно.
Сжимайте и разжимайте кулаки - десяти повторений будет достаточно.
Еще одно упражнение - вытяните вперед ладони и поднимайте их вверх, а потом опускайте вниз.
Упражнения для плеч:
Встаете из-за стола и медленными, плавными движениями описывайте круг своими плечами, сначала вперед, а потом назад. Так несколько раз.
Похожее упражнение - только теперь поднимаете плечи вверх и опускаете вниз. Как и прежде - не перестарайтесь.
Поднимите руки ладонями вверх и слегка назад, чтобы ощутить легкую растяжку. Посидите в таком положении хотя бы секунд 30 - отличное средство расслабить мышцы.
Упражнения для шеи и позвоночника:
Медленно опускайте голову вправо до плеча, затем так же медленно возвращайте голову в исходное положение и повторите предыдущие действия в левую сторону. Можно выполнять наклоны вперед и назад. 10 - 15 раз достаточно.
Сложите руки замком за головой, и поворачивайте все туловище то влево, то вправо.
Опустите голову на грудь и попытайтесь потереть грудь подбородком. Заднюю часть шеи сильно не напрягайте. Потом запрокиньте голову назад и сделайте поворот головы из стороны в сторону.
Это минимальный набор упражнений. Почти любая активность возможна только благодаря здоровому телу - а значит, заботиться о нем надо в первую очередь.
1.2.Посещение спортзала/фитнес - клуба
Крупным современным компаниям необходимы здоровые конкурентоспособные сотрудники, поэтому в последнее время европейские и отечественные предприятия, желающие быть рентабельными и идти в ногу со временем, предлагают своим работникам такие бонусы, как дополнительная медицинская страховка и сертификат на посещение фитнес - клуба.
2.Психологическая подготовка
- Групповые тренинги;
Индивидуальное разрешение внутренних конфликтов (самостоятельно/с помощью профессионала - штатного психолога).
3.Социальная подготовка
Улучшение социального климата в коллективе
Тренинги по командообразовванию, коучингу, поднятие корпоративного духа, пятиминутки по обсуждению общезначимых проблем, где каждый сотрудник может проявить себя и высказать то или иное мнение по конкретному вопросу, предложить свои варианты решения проблемы.
Для примера возьмем модель теста «Окно Джохари», чтобы понять:
как люди выстраивают контакт с самими собой и с другими
как люди представляют себе себя и других
как люди воспринимают свое место в мире
Окно Джохари состоит из 4-х областей:
Арена - то, что известно человеку о себе и известно другим (имя, цвет волос, пол и т.д.). Необходимо увеличивать размер этой области путем самораскрытия (я рассказываю другим о себе) и запроса обратной связи от окружающих.
Слепое пятно - что неизвестно человеку о себе, но известно другим. Пример: чувства людей в отношении вас, ваши манеры, привычка перебивать других на полуслове и т.д.
Фасад - то, что известно человеку о себе, но неизвестно другим. Пример: ваши секреты, предпочтения, надежды, страхи, мысли, чувства.
Неизвестное - то, что не знает о себе ни сам человек, ни другие. Малопонятно, как эта информация влияет на остальные части окна Джохари.
В начале процесса коммуникации, когда происходит встреча с кем - то, размер области Арена не очень большой, ввиду того, что не было возможности обменяться информацией. В процессе самораскрытия и получения обратной связи область Арены увеличивается. А когда знаем, с чем имеем дело (с какими своими страхами, комплексами, дефектами характера), только тогда можно что - то изменить. Другие люди выступают для человека в качестве зеркала, позволяющего увидеть себя со стороны.
Далее необходимо описать себя прилагательными из списка, а потом предложить проделать то же самое своим друзьям и коллегам:
Веселый, Взрослый <#"justify">Бонусы, скидки, льготы
Бесплатные курсы по повышению квалификации, курсы иностранных языков в офисе; скидки на сертификаты в фитнес - клубы; дополнительная медицинская страховка в частных клиниках; розыгрыши поездок, билетов на премьеры кинофильмов и т.д.
Корпоративные мероприятия
Корпоративные выезды на природу; организация совместных праздников; спортивные соревнования; вывоз сотрудников заграницу на корпоративные юбилейные даты, рекламные туры, FAMTRIP (сокр. от англ. familiarization - ознакомление).
Для исследования результативности данных мероприятий в приложении прилагается таблица для руководства компании, которая будет выдана каждому работнику. (Приложение 12) В ней будет учитываться, как работник посещал мероприятия и уровень его подготовки по каждому пункту в течение года. Посещение и контроль являются обязательными для вывода общей статистики по личному психологическому и физическому самочувствию работника за указанный период и общих успехов компании, ее конкурентоспособности и повышению рентабельности. Данная карточка будет обязательно включаться в программу «Личной антистрессовой программы».
Одна из главных задач - сплотить коллектив, дать работникам предприятия почувствовать себя частью большой и дружной команды. Для этого необходимо периодически проводить корпоративные мероприятия: спортивные соревнования, совместное проведение праздничных мероприятий с выездом всего коллектива за город и т. п.
Уделить большое внимание стимулированию труда работников. Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов.
Создать положительный психологический настрой. Для этого необходимо проводить раз в 3 месяца организационные собрания с участием администрации предприятия, где будут решаться наболевшие вопросы. Уделить особое внимание условиям труда. Выяснить как именно хотели бы улучшить условия труда работники, и предпринять все усилия для решения обозначенных проблем. Внедрение данных мероприятий позволит решить возникший конфликт на предприятии, также это позволит получить ряд других продолжительных плюсов, а именно:
- возникновение атмосферы доверия;
- повышение мотивации работников;
- развитие корпоративной культуры на предприятии;
- улучшение условий труда; повысит устойчивость имиджа организации.
В качестве основного элемента стресс - менеджмента предлагается совершенствование системы стимулирования труда. Оно может быть как материальным так и нематериальным. Для совершенствования оплаты труда сотрудников необходимо:
. разработать систему грейдов;
. разработать компенсационный пакет для сотрудников компании;
. разработать систему нематериальнй мотивации работников.
Для снижения стрессовых ситуаций среди персонала по причине большого объема работ возникает необходимость введения должности менеджера по контролю качества работы агентств, которая позволит более рационально распределить управленческие функции среди сотрудников предприятия.
В качестве мероприятия по предотвращению стрессов и конфликтов в коллективе предприятия необходимо внедрение специалиста по предупреждению и ликвидации конфликтов. Наличие третьего лица в разрешении конфликтной ситуации является крайне необходимым. Одним из мероприятий по внедрению системы стресс - менеджмента должно стать проведение внутреннего тренинга по работе с отделом продаж и снабжения, которые являются ключевыми в деятельности предприятия.
Для совершенствования системы управления ООО «Магазин Горящих Путевок» необходимо разработать корпоративный кодекс, который поможет разрешить проблему повышения эффективности управления. Наличие единых и четко сформулированных для всех сотрудников этических стандартов поведения на рабочем месте способствует улучшению взаимодействия, снижению конфликтных и стрессовых ситуаций и повышению эффективности деятельности.
Создание корпоративного кодекса является необходимым для компании, ставящей задачу включить персонал в способы изменения своего функционирования, воспитать в работниках чувство ответственности перед компанией, приверженность своей организации, до минимума сократить внутрифирменные конфликты, повысить имидж компании во внешней среде. Таким образом, стресс присутствует в жизни каждого человека, так как наличие стрессовых импульсов во всех сферах человеческой жизни и деятельности несомненно, поэтому разработка системы стресс-менеджмента с учетом корпоративных особенностей и специфики деятельности ключевых сотрудников позволит компании создать крепкую сплоченную команду специалистов и повысить эффективность деятельности.
По результатам пробного внедрения в ноябре 2014 года Личной антистрессовой программы в ООО «Магазин Горящих Путевок» были получены следующие результаты.
Самый высокий балл (75%) составил эмоциональный компонент, указывающий на взаимную симпатию друг к другу членов коллектива. Это позволяет вывести структуру отношения к людям в коллективе как положительное. Благоприятный климат каждый человек переживает как состояние удовлетворенности отношениями с коллегами по работе, менеджерами, своей работой, ее процессом и результатами. Это повысило настроение человека, его творческий потенциал, положительно влияя на желание работать в данной фирме, применять свои творческие и физические силы на пользу окружающим людям. Увеличение объема заявок в этот период составило 47%. Было заключено на 39% больше договоров с агентствами по сравнению с прошлыми годами. При этом следует отметить, что в ноябре 2014 года наблюдался наибольший экономический спад по сравнению с предыдущими годами.
Тем самым результат подтверждает, что данная методика работает. При улучшении психологического состояния каждого работника общий психологический фон отдела становится здоровее, что напрямую влияет на потенциал компании, который преобразуется в высокие экономические показатели и повышении рентабельности и конкурентоспособности, а значит, поддерживает и продлевает выживание организации на туристическом рынке, даже в тяжелых экономических условиях.
Заключение
В реальности второго десятилетия 21 - го века речь идет уже не о стрессе, как таковом, а скорее идет об источниках противоречий в бизнесе, конкуренции, конкурентоспособности компаний и принимаемых бизнес - решениях, о выборе стратегии конкукрентоспособности, о преодолении ресурсных проблем, будь они связаны с материальными или с человеческими ресурсами. Особенно актуальным для личности, как в повседневной жизни, так и в производственной сфере деятельности становится лидерство в системе управления, формирование и воспитание лидерских качеств, для устойчивого вхождения в предпринимательскую среду, специфические управленческие компетенции и различные аспекты, связанные с построением карьеры. При рассмотрении ситуаций, связанных с развитием и становлением малого и среднего бизнеса, речь идет уже не только о лидерстве, но и о способности работать в команде, быть коммуникативно компетентным, быть волевым и сконцентрированным на длительной дистанции жизненного цикла существования, например, семейного бизнеса или на короткой дистанции, связанной с неопределенностью жизненного цикла бизнес - проекта. В этих случаях опираются на риск - менеджмент и на готовность персонала продемонстрировать свой личный потенциал, независимо от исполняемых должностных обязанностей, кроме того, не забывают также и о стилях обучения персонала на предприятии или в процессе обучения в вузах по различным программам и направлениям. Фактически, современные условия хозяйствования уже предполагают изменения в отношении к «стрессу» и «стрессоустойчивости». [2]
Усиление стрессового давления отмечено учеными и практиками разного профиля многих стран мира. Социально - политическая напряженность, трудности переходного периода в экономике, резкая ломка общественного сознания, глубокие преобразования во многих общественных институтах являются мощным стрессогенным фактором. Его воздействие требует всестороннего комплексного научного изучения, в котором психологические исследования имеют первостепенное значение. Организационную психогигиену необходимо рассматривать как составную часть работы с кадрами. К сожалению, в современной России целенаправленная психогигиеническая практика на уровне организации скорее исключение, чем правило, на любом современном предприятии должна действовать психологическая служба. Задачи такой службы могут выполнять и специалисты, находящиеся в штате организации, и сторонние специалисты, работающие по договору. В число задач психологической службы организации должно входить повышение психогигиенической компетентности сотрудников.
Место работы и должность, избранная профессия и профессиональный рост, психологический климат в организации и видение своей роли в общем деле могут быть основой чувства удовлетворенности своим местом в жизни, инициировать переживания полноты самоотдачи, удовлетворенности кодом самореализации, могут давать желаемое эмоциональное насыщение от межличностных отношений на работе. Вместе с тем, все эти аспекты в неблагоприятных качествах приводят к общему чувству неудовлетворенности жизнью, размыванию смысла жизни, обесцениванию труда, приводят к затяжному стрессу со многими вытекающими последствиями для личности и организма. То или другое положение возникает как следствие взаимодействия большой совокупности объективных и субъективных факторов, внешних обстоятельств и особенностей личности. Возникающий в трудовой деятельности стресс имеет разную природу.
Это следует учитывать как в выборе направлений, подходов к его преодолению, так и выборе конкретных методик, отдельных приемов снижения стресса.
Одни причины стрессового состояния могут быть нейтрализованы личными усилиями субъекта по преодолению трудностей, по совершенствованию им умений совладения со стрессом.
Другие - требуют организационных решений: изменения организационной политики и организационной структуры, перехода на новый этап организационного развития, технологической модернизация предприятия, улучшения условий труда и т.д. Причины стрессовых состояний могут быть ослаблены при соответствующих изменениях в общественном сознании, при существенных изменениях во взглядах на профессию, а также профилактике стрессов на предприятии, систематическом использовании методов психогигиены.
Таким образом, по результатам проведенной работы в ООО «Магазин Горящих Путевок» определены:
- система управления стрессами;
мероприятия по устранению производственных стрессов;
разработаны основные этапы антистрессового управления на уровне топ - менеджмента организации;
рассмотрен спектр применяемых антистрессовых технологий;
разработана Личная антистрессовая программа для каждого сотрудника (по физической, психологической и социальной подготовке);
проведено ее пробное внедрение в ООО «Магазин Горящих Путевок» в ноябре 2014 года, что показало ее позитивное влияние на улучшение психологического климата, эмоциональное состояние сотрудников и экономические показатели деятельности организации. Следовательно, ее целесообразно использовать в каждом предприятии, которое стремиться к высоким результатам и рентабельности.
Все поставленные в работе цели и задачи достигнуты и решены.
Список литературы
1. В ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15 - Ф3 «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности», от 05.02.2007, № 12 - ФЗ «О внесении изменений в ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», от 30.12.2008, N 309 - ФЗ «О внесении изменений в статью 16 ФЗ «Об охране окружающей среды» и отдельные законодательные акты РФ.
. Бал В., Кэмпбелл М., Макдауэлл - Ларсен Ш. Усиливаем стрессоустойчивость. Как успешно нейтрализовать негативный стресс. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 112 с.
3. Бедяева Т.В., Захаров А.С. Управление персоналом на предприятии туризма. М.: Инфра - М, 2013. - 192 с.
. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой. - М.: Форум, Инфра - М, 2013 г. - 400 с.
5. Виноградова Т.В. Технологии продаж турпродукта. Учебник. - Серия ВПО, Бакалавриат. - М.: Academia, 2014. - 240 с,
. Гримак Л.П. Психология активности человека. Психологические механизмы и приемы самореализации. - М.: Либроком, 2010. - 368 с.
. Гуренкова Т.Н., Елисеева И.Н., Кузнецова Т.Ю., Психология экстремальных ситуаций: учебное пособие.
. Душкова Б. А., Психология труда, рекламы, управления, инженерная психология и эргономика/ Энциклопедический словарь/, Деловая книга, Екатеринбург, 2000.
. Дуэк К. Гибкое сознание. Новый взгляд на психологию развития взрослых и детей. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г. - 144 с.
. Жиордано Р., Маттей - Казали И. Управление стрессом. Секреты доктора coolДзена. - М.: Феникс, 2011 г. - 144 с.
. Майерс Д. Социальная психология, С. - П., 1999.
. Маслова В.М. Управление персоналом. - М.: Юрайт,2012г. - 492 с.
. Мельник Ш. Стрессоустойчивость. Как сохранить спокойствие и высокую эффективность в любых ситуациях. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 256 с.
. Мунипов В.М., Зинченко В.П. Эргономика: человекоориентированное проектирование техники, программных средств и среды. Учебник. Изд. "Логос", 2001.
. Новиков В. В.; Забродин Ю. М., Психологическое управление производственной организацией, М., 1992.
. Полякова Э.Н. «Стресс» и «стрессоустойчивость» в постперестроечное время/В сборнике «Управление стрессами: Новые технологии и инструменты». М.: Синергия, 2014.
. Сухов Р.Н. Технологии и организация продаж в туристском агентстве. - М.: МарТ, Феникс, 2010. - 368 с.
. Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом. - М.: КноРус, 2012 - 432 с.
. Шариков .В. Психологические основы менеджмента. - М.: Книга по требованию, 2008. - 296 с.
. www.bibliofond.ru/view.aspx?id=14686.
. www.bibliofond.ru/view.aspx?id=707337.
23. www.cheloveknauka.com/antistressovoe-upravlenie-personalom-predpriyatiya-zheleznodorozhnogo-transporta-v-kontekste-organizatsionnoy-kultury# ixzz3HSJR812x.
. www.creativeeconomy.ru/articles./25382/.
.www.ekaterina-burmistrova.ru.
. www.mybook.ru/author/ekaterina-burmistrova/razdrazhitelnost-metodika-preodoleniya/.
. www.tourfinder.ru/publications/tourproduct.html.
. www.vkjournal.ru.
. ru.wikipedia.org/wiki.
. www.xliby.ru/psihologija/praktikum_po_konfliktologii/p3.php.
Приложение 1
Шкала стрессовых ситуаций. (Т. Холмс)
СобытияБаллыСмерть супруга100Заключение в тюрьму63Развод73Серьезная болезнь или травма53Смерть близкого члена семьи63Вступление в брак50Длительное отдельное проживание супругов48Увольнение с работы47Безработный более 6 месяцев46Выход на пенсию45Рождение ребёнка45Одиночество (человек живет один)45Отделение одного из значимых членов семьи (сына, дочери)45Участие в военных действиях (Афганистан, Чечня)45Изменение состояния здоровья (физ./ псих.) одного из членов семьи44Беременность40Алкоголизм, наркомания одного из членов семьи40Серьезные сексуальные трудности.39Появление нового члена семьи39Серьезные хронические ссоры между родственниками, вместе проживающими39Задержка заработной платы более 6 месяцев39Внезапное значительное ухудшение экономической38Ситуации в стране38Изменение финансового положения37Смерть близкого друга36Армия36Смена профессии или поступление на работу34Значительное увеличение супружеских ссор31Долг, превышающий годовой доход30Соединение супругов после разлуки 6 месяцев или более30Совместное проживание супругов после развода28Избегание военной службы26Супруг поступает на работу или прекращает работать26Поступление / окончание учебного заведения25Переезд в другой город24Изменение значимых привычек23Проблемы с начальником на работе22Постоянные конфликты с соседями20Изменение продолжительности рабочего дня, условий работы20Переезд на новую квартиру20Переход в другое учебное заведение18Долг, не превышающий годового дохода17Изменение привычек, связанных со сном16Изменения количества семейных встреч (долгосрочно)15Изменение привычек, связанных с едой (булемия, анорексия)13Постоянное нарушение закона11
Приложение 2
Ориентированность туроператора и туриста.
Приложение 3
Функции туроператора и турагента.
Туроператор ТурагентФормирование тур продукта Главной функцией деятельности туроператоров стала разработка туристского продукта, рассчитанного на массовый потребительский спрос. Туроператоры комплектуют серийные наборы услуг, реализуемые туристам в едином пакете (пэкидж-туры) путем стандартизации маршрутов поездок, программ и комплекса обслуживания. За счет стандартизации и массовости своего продукта они достигают снижения издержек обращения, а следовательно, и цен, что позволяет им выходить на рынок с конкурентоспособным предложением.Информационная Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых.Планирование Состав пэкидж-туров определяется состоянием потребительского спроса. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, добивающихся полной свободы в выборе услуг. Туроператор должен составить четкое представление о том, на какой рынок он собирается выйти с предложением, кто станет его основным клиентом, какие мотивы и стимулы будут им двигать при покупке предлагаемых туров. Для ответа на эти и другие вопросы туристские фирмы проводят маркетинговые исследования. Они позволяют очертить территориальные границы перспективных рынков сбыта, выделить социальный состав клиентуры, установить наиболее привлекательные виды туризма для конкретного территориального или социального рынка, определить количественные параметры туристских потоков. Важным источником информации для туристской фирмы при анализе и оценке ею рыночного потенциала служат публикуемые материалы, статистические данные, экспертные заключения, рекламные объявления. Неплохие результаты дают выборочные опросы населения.Продвижение туристической услуги Турагенты приближают туристский продукт к потребителям. Они делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента. Достаточно обратиться в расположенную рядом Туристскую фирму, чтобы отправиться в путешествие. Близость к Потребителю, вытекающая из розничного характера посреднических операций, определяет географию турагентской сети. Подавляющая часть пунктов реализации туристских услуг сосредоточена в точках наибольшего скопления потенциальных потребителей.Поиск поставщиков Необходимость маркетинговых исследований при выборе поставщиков туристических услуг - отелей, перевозчиков, авиакомпаний, экскурсионных бюро, гидов, ресторанов и мест общественного питания, транспортных компаний. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе Реализация Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование Туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.Ценообразование Расчет стоимости тура, определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и т.д. Цена турпакета на одного туриста, т.е. стоимость туристической путевки, определяется по формуле: Ц= (И+Н+П-С+/-К)/(Ч+Р) где Ц - цена турпакета на одного туриста (руб.); И - себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором; Н - косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг туризма; П - прибыль туроператора; С - скидка, предоставленная туроператором туристу с цены отдельных видов услуг, входящих в турпакет; К - комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет (знак "+" означает надбавку к цене турпакета; знак "-" означает скидки с цены туроператора в пользу турагента); Ч - количество туристов в группе, чел.; Р - количество лиц, сопровождающих группу туристов по определенному маршруту, чел.Продвижение Комплекс работ по генерации мотивации у потенциального потребителя к их приобретению или более упрощенно: реклама, подготовка каталогов, буклетов, брошюр, участие в выставках, ярмарках, организация туристических информационных центрах по продаже услуг, формирование справочников для туристовКонтрольная Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.)Контроль за надежностью и качеством обслуживания. Обеспечение туристов круглосуточной горячей линией. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.Информационная Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.Новаторская Туроператоров выражает стремление любой коммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее постоянного мониторинга конъюнктуры туристического рынка и своевременной модификации существующего или создание принципиально нового турпродукта, максимально отвечающего существующим потребностям туристов. Новый турпродукт должен иметь возможности для последующей своей модификации, поскольку именно это его качество позволит туроператору - автору тура - оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях конкурентной борьбы. В любом случае борьба операторов за клиентов, их (операторов) коммерческие интересы только способствуют увеличению ширины (количество предлагаемых туристических направлений) и глубины (количество видов туров в одном туристическом направлении) туристического ассортимента.Бюджетообразующая Операторы, занимающие лидирующее положение на туристическом рынке региона, обеспечивают солидные денежные поступления в бюджеты этих регионов или государств за счет налоговых сборов, в том числе.Интегрирующая Состоит в его способности прямо или косвенно определять принципы внешней политики стран, их приоритеты и курс на мировой внешнеполитической арене. Являясь не только формой внешнеэкономических связей, но и эффективным средством культурного, социального, научного обмена, международный туризм зачастую способен сделать больше, чем дипломатические переговоры на самом высоком уровне. С одной стороны, страна-реципиент не заинтересована терять стабильный приток туристов, поскольку это приводит к валютным поступлениям, рабочим местам, росту занятости населения, развитию экономической инфраструктуры. С другой, страна-донор не может сопротивляться выезду своих граждан, весьма прибыльный и стремительно развивающийся бизнес, также предоставляющий рабочие места, стабильные налоговые поступления, увеличивающий общую экономическую активность в стране. Очевидно, что оба государства, связанные между собой туристическими обменами, хотя бы с целью не ухудшать свою экономическую ситуацию, будут вынуждены если не стремиться к укреплению межгосударственных связей, то хотя бы к сохранению сложившихся, что делает весьма маловероятным охлаждение или конфликты в отношениях между ними.Реализация Продажа услуг через сетевые агентства, частные агентства, собственные офисы продаж или напрямую туристам.
Приложение 4
Формирование турпродукта.
Приложение 5
Способы реализации туристических услуг.
Косвенный канал сбыта
Прямой канал сбыта
Приложение 6
Цикл продаж. Стратегия реагирования на объем продаж.
Точка стресса
С2, D0С2, А0
С3, D3
С3
С2, D2С3, А1
С3С2
Где:
А - тренинги продаж;
В - тренинги лояльности;
С - тренинги стрессоустойчивости;
D - материальное поощрение;
- общий;
- командный;
- индивидуальный;
- стимулирование к позитивному общению.
Приложение 7
ДаНет
Приложение 8
Основные модели поведения личности в конфликте.
Приложение 9
Типы менеджеров и клиентов.
Среди менеджеров и клиентов по темпераменту и манере поведения можно выделить следующие основные типы
Менеджеры
БульдозерВолнует лишь одно - удастся ли занять верхнюю строчку в рейтинге продавцов своей фирмы. Они действуют напористо и агрессивно. В компаниях они, как правило, спихивают разъяренных покупателей отделу по обслуживанию клиентов. «Бульдозерам» нет дела до того, что покупатель может впоследствии аннулировать заказ или перейти к конкурентам, для них важно, чтобы не падало число сделок, заключенных ими за неделю. В конце концов, они вырабатывают ресурс покупателей в одной области и переходят в другую организацию. Лучшие друзьяДиаметральная противоположность «бульдозерам». У Клиентов, как правило, никогда не бывает к ним претензий, но при этом уровень продаж у них невысок. Это и неудивительно, ведь на самом деле они занимаются продажами, «чтобы общаться с людьми». Несмотря на то, что такие продавцы делают массу звонков, мало какие из них заканчиваются сделкой. Они так мило общаются с покупателями и стараются не «напрягать» их просьбами сделать заказ. Клиенты, как правило, заключают сделки не с «лучшими друзьями», а с их конкурентами из тех, кто не боится добиваться заказов. Приемники«Потерянные души». Они представляют собой продавцов, утративших стимул и всякий интерес к своей работе. Их не очень заботит, понравятся они покупателю или нет, они не отягощают себя тщательной подготовкой к продаже, не стараются в наилучшем свете представить свой товар или услуги. Если клиент сам пожелает сделать заказ - они его примут, если же нет - пальцем не пошевелят, чтобы заполучить его. Универсальные продавцыБольшая часть преуспевающих продавцов относится именно к этой категории. Они способны произвести приятное впечатление на клиента, умеют задавать вопросы и выслушивать ответы, хорошо представляют свой товар. Клиентам приятно иметь с ними дело, ибо они чувствуют в них профессионалов. Грамотно общаясь с клиентами, «универсальные продавцы» не стесняются добиваться заказов на свой товар. Они обладают способностью постоянно менять манеру поведения, приближаясь то к одному, то к другому из вышеперечисленных типов менеджера. Иногда один и тот же клиент в разное время может вести себя по-разному.
Клиенты
Паровые каткиТакие клиенты всегда знают о товаре больше, чем продавец, они стремятся уличить вас в некомпетентности и цепляются к словам, они неизменно пытаются сбить цену. Они никогда не слушают, что им говорят. Зачем, ведь они и так все знают лучше. Их раздражает сама необходимость покупать что-либо. Такие клиенты для менеджеров, пожалуй, самые обременительные. Необходимо выслушать их, быть «универсальным продавцом». Вступить в переговоры, не теряя контроля над собой. НепостоянныеОни с трудом решаются на что-то, ибо это значит взять на себя ответственность. Стоит им сделать заказ, как тут же они приходят к выводу, что могут получить его дешевле. Это один из редких случаев, когда деликатный нажим на клиента (тип «бульдозера») оправдан. Таким образом, можно помочь ему принять решение. Обиженные жизньюЕдва ли удастся распознать этот тип при первом знакомстве. Их проблема в том, что они отчаялись понравиться кому-либо просто так, они испыпывают острый дефицит общения. Они будут соглашаться на все, что бы им ни предложили, но через некоторое время они позвонят и сообщат, что передумали, поскольку это даст им повод снова встретиться с менеджером. С ними стоит быть «лучшим другом» или даже «приемником»; если надавить на них, снова будет отказ и возможная потеря клиента. Мечта продавцаЭтот покупатель будет задавать вопросы, стараться разобраться в качествах предлагаемого товара. Заключив сделку, он будет придерживаться принятого решения. При работе с таким клиентом роль «универсального продавца» не отнимет много сил.
Приложение 10
Возможные последствия стресса для персонала ООО «Магазина Горящих Путевок».
№Показатели В процентах1Падение производительности труда и ее эффективности40%2Текучесть кадров10%3Повышенная заболеваемость25%4Возникновение неудовлетворения от работы 75%5Напряжение взаимоотношений с коллегами и руководством40%6Неуверенность во время выполнения работы75%7Повышенная возбудимость 60%8Неадекватные реакции на любое поручение60%9Негативное отношение к работе75%10Апатия к решению серьезных вопросов75%11Эмоциональное перенапряжение60%12Некорректное общение с коллегами и клиентами60%13Конфликты40%14Снижение проявления инициативы в работе40%
Приложение 11
Окна Джохари.
Приложение 12
Индивидуальная таблица контроля посещения сотрудником антистрессовых мероприятий по программе «Личная антистрессовая методика»
месяцянвфевмарапрмайиюниюлавгсеноктноядек Виды подготовкиПППППППППППИтогФФФФФФФФФФФСССССССССССКонтроль руководителя
П - психологическая подготовка;
Ф - физическая подготовка;
С - социальная подготовка.
Больше работ по теме:
Курсовая работа (т)
Комплексная оценка эффективности использования производственных ресурсов
Курсовая работа (т)
Технико-экономическое обоснование создания цеха по производству ПВХ пленки пищевого назначения
Курсовая работа (т)
Прогнозирование влияния внешней среды на деятельность предприятия ООО "Фарадей" г. Тольятти
Курсовая работа (т)
Прогнозирование водообеспеченности и развития сельского хозяйства в Псковской области
Курсовая работа (т)
Предмет: Эктеория
Тип работы: Курсовая работа (т)
Новости образования
22 Июля 2016 16:26
Более 70 представителей крупных вузов АСЕАН подтвердили участие в форуме во Владивостоке
22 Июля 2016 12:51
Абызов: публикация первичных статсведений снизит бюрократическую нагрузку на школы
22 Июля 2016 11:53
В Чечне свыше 200 школьников сдали ЕГЭ с результатом свыше 90 баллов - министр
22 Июля 2016 05:36
Замглавы Минобрнауки РФ: задача сократить число людей с высшим образованием не стоит
21 Июля 2016 20:19
КОНТАКТНЫЙ EMAIL: [email protected]
Скачать реферат © 2017 | Пользовательское соглашение
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ СТУДЕНТАМ