Создание тренинг центра в ООО "Аптеки Невис"

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ им. А.И.ГЕРЦЕНА»

Факультет управления

Кафедра социального менеджмента

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Тема: Создание тренинг центра в ООО «Аптеки Невис»

Санкт - Петербург 2014

Содержание

Введение

Глава 1. Теория и методология внуртифирменного обучения

1.1 Система внутрифирменного обучения

.2 Методы внутрифирменного обучения

.3 Мотивация персонала к обучению

Глава 2. Анализ аптечной сети ООО "Аптеки Невис"

.1 Общая характеристика организации

.2 Анализ внутрифирменного обучения в ООО "Аптеки Невис"

.3 Достоинтсва и недостатки внутрифирменного обучения в в ООО "Аптеки Невис"

Глава 3. Создание тренинг центра в ООО "Аптеки Невис

3.1 Общее обоснование проекта тренинг центра

.2 Ресурсное обеспечение тренинг центра

.3 Эффективность тренинг центра. Бюджет проекта

Заключение

Список литературы и источники

Приложение

Введение

Обучение персонала является непрерывным процессом их подготовки к трудовой, общественной деятельности. Научно-технический прогресс, который все сферы общественного производства, постоянно требуют повышения профессионализма и систематического изменения содержания и технологии труда. Чем быстрее развивается отрасль, тем скорее устаревают знания научного и прикладного характера и появляется потребность в получении новых. Обучение не является чем-то внешним по отношению к основной функции организации, наоборот оно играет объединяющую роль в достижении организацией основных стратегических целей.

Внутрифирменная система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах.

Все больше руководителей российских компаний задумываются над целесообразностью повышения профессионального уровня своих сотрудников, т.к. в сложившейся ситуации усиления конкурентной борьбы развитие персонала является важнейшим условием развития организации.

Актуальность темы состоит в том, что организация, в которой работает персонал, обладающий навыками, необходимыми для осуществления современного уровня обслуживания, сегодня имеет реальное конкурентное преимущество по сравнению с остальными. Внутрифирменное обучение специалистов аптечной организации необходимо для обеспечения их профессиональным непрерывным образованием, подготовке к правильному решению более широкого круга задач, а так же может гарантировать постоянную компетентность в процессе профессиональной деятельности.

Существует огромное разнообразие систем, методов и форм обучения. Выбор того или иного метода обучения в каждом конкретном случае определяется множеством факторов, в том числе целями и задачами обучения, уровнем квалификации и профессиональной подготовкой обучаемых, их мотивационными установками.

Объектом исследования является система внутрифирменного обучения для повышения профессиональных знаний фармацевтических работников.

Предметом исследования является управление системой внутрифирменного обучения на фармацевтическом предприятии.

Целью исследования является создание проекта «Тренинг - центра» для внутрифирменного обучения аптечного персонала.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1.Изучить методологию организации системы обучения персонал;

2.Рассмотреть основные понятия обучения

.Изучить виды и модели внутрифирменного обучения

.Изучить способы и методы подачи материала при обучении персонала.

.Проанализировать фармацевтическую организацию ООО «Аптеки Невис»;

.Выявить недостатки и преимущества системы внутрифирменного обучения аптечного персонала;

.Разработать и обосновать проект «Тренинг-центра» для совершенствования системы внутрифирменного обучения в ООО «Аптеки Невис»;

При написании дипломного проекта была изучены научные труды отечественных авторов, такаих как Панфилова А.П, Кибанов А.Я, Маслов, Базаров Т.Ю, Веснин В.Р, Виханский О.С, Шербина В.В.

Так же были изучены труды зарубежных авторов, таких как Б. Альстрэнд, С. Гошал, Дж.Б. Куинн, Д. Лэмпел, М. Портер, Р.Райт, Р. Ричардсон, А. Чандлер, Д. Келлер.

Информационную базу исследования составили так же нормативно - законодательные документы, регламентирующие фармацевтическую деятельность, материалы анкетирования и интервьюирования фармацевтов и провизоров, пациентов аптек и специалистов службы персонала.

Практическая значимость дипломного проекта состоит в возможности реального применения основных положений, выводов и рекомендаций.

Для выполнения работы были использованы также данные учёта и отчётности отдела бухгалтерии ООО «Аптека Невис».

Структура дипломного проекта: состоит из титульного листа, содержания, трех глав, заключения, приложений, списка использованной литературы и источников.

Глава 1. Теория и методология внутрифирменного обучения

.1 Система внутрифирменного обучения

Внутрифирменное обучение - особая сфера подготовки взрослых. Как правило, программы внутрифирменной подготовки создаются специально для конкретного предприятия и ориентированы на развитие персонала и подготовку его к изменениям в организации.[21. С 406]

Внутрифирменное обучение позволяет рассматривать персонал организации и саму организацию как активных субъектов, которые не только усваивают знания и опыт, но и распространяют их как внутри самой организации, так и за ее пределами. [17. С 23]

Характерные черты корпоративного или внутрифирменного обучения рассмотрены на рисунке 1[9.c 87]

Рис. 1. Черты внутрифирменного обучения

Большинство современных исследователей, отмечая важную роль системы обучения в развитии всей организации, считают, что внутрифирменное обучение преследует, как минимум, три цели:

·это средство достижения стратегических целей организации,

·способ повышения ценности человеческих ресурсов,

·необходимое условие успешного проведения организационных изменений. [17.c 5]

Основываясь на приведенных высказываниях, можно сделать вывод, что стратегическая цель системы обучения персонала заключается в том, чтобы способствовать организационному развитию и достижению конкретных целей организации путем развития человеческих ресурсов в ходе подготовки и проведения программ профессионального обучения

Создание систем обучения персонала стало насущной необходимостью, причина в том, что знания и технологии развиваются так стремительно, а системы обучения в компаниях, часто либо не существуют, либо находятся в стадии зарождении[6. С 12]

Обучение - один из элементов профессионального развития сотрудников, процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков и знаний сотрудникам организации. [24. С 397]

Возрастание роли обучения в процессах повышения конкурентоспособности предприятия и организационного развития обусловлено следующими тремя факторами[8. с 8]:

·Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации.

·Обучение является важнейшим средством повышения ценности человеческих ресурсов организации.

·Без своевременного обучения персонала проведение организационных изменений сильно затрудняется или становится невозможным.

Перед системой управления персоналом организации стоят следующие задачи в области подготовки, переподготовки кадров и повышения их квалификации: [5. С 175]

·выработка стратегии формирования квалифицированных кадров;

·определение потребности в обучении персонала по отдельным группам;

·правильный выбор форм и методов подготовки и повышения квалификации;

·выбор программно-методического и материально-технического

·обеспечения процесса обучения как важного условия качества обучения;

·изыскание средств для финансирования всех видов обучения в необходимом количестве и с требуемым качеством.

Предметом обучения являются: [20. C 468]

·знания - теоретические, методические и практические, необходимые работнику для выполнения своих обязанностей на рабочем месте;

·умения - способность выполнять обязанности, закрепленные за работником на конкретном рабочем месте;

·навыки - высокая степень умения применять полученные знания на практике, навыки предполагают такую меру освоения работы, когда вырабатывается сознательный самоконтроль;

·способы общения (поведения) - форма жизнедеятельности личности, совокупность действий и поступков индивида в процессе общения с окружающей действительностью, выработка поведения, соответствующего требованиям, предъявляемым рабочим местом, социальные отношения, коммуникабельность.

Рассмотрим три вида обучения, которые приведены в на рисунке 2: [20. C 206]

Рис. 2. Виды внутрифирменного обучения.

В таблице 1, приведенной ниже рассмотрим основные направления по обучению персонала. [8. С 48]

Таблица 1 Направления в работе по обучению персонала

Постановка целей обученияЦели обучения с точки зрения работодателя: 1. Организация и формирование персонала, 2. Воспроизводство персонала, 3. Интеграция персонала, 4. Гибкое формирование персонала, 5. Внедрение нововведений. Цели обучения с точки зрения работника: 1. Поддержание на соответствующем уровне и повышение профессиональной квалификации, 2. Приобретение профессиональных знаний вне сферы профессиональной деятельности, 3. Развитие потенциала.Определение потребности в обученииУчитываются: · Требования или рекомендации по обучению и повышению квалификации сотрудников со стороны руководства компании, содержащиеся в приказах и распоряжениях по компании; · Рекомендации по обучению сотрудников, которые составляются по результатам проведения центров развития и фиксируются в индивидуальных планах развития сотрудников; · Аргументированные сточки зрения производственной необходимости предложения о проведении обучения, полученные от сотрудников структурных подразделений компании входе периодического сбора потребностей в работе с персоналом.Определение содержания, форм и методов обученияМетоды обучения и содержание учебных программ должны строиться с учетом тех знаний и навыков, которых требует профессиональная деятельность от персонала.Выбор или подготовка преподавателей, инструкторов, тренеров, наставников.Для проведения учебного процесса необходимо сделать выбор из двух альтернатив: искать преподавателей либо привлекать к обучению персонала собственных преподавателей.Проведение комплекса подготовительных мероприятийПодготовка положений и инструкций, регламентирующих процесс обучения или повышения квалификации разных категорий персонала, и назначение ответственных, формирование учебных группПроведение обученияПри организации обучения следует обеспечить хорошее освещение, хорошую вентиляцию, комфортную температуру, отсутствие отвлечений и постороннего шума, возможность трансформации учебного помещения сообразно используемым методам обучения, возможность контроля освещенности, оснащение учебных помещений необходимой мебелью и оборудованием.

Поскольку затраты на обучение можно рассматривать как инвестиции в персонал, обучение должно быть выгодным для организации, т. е. следует стремиться к тому, чтобы выгоды, которые будут получены по завершении обучения, превосходили затраты на проведение обучения.

Обучение призвано содействовать росту эффективности и производительности труда работников или формированию такого рабочего поведения, которое необходимо организации для достижения стоящих перед ней целей. [20. С 222]

На рисунке 3 приведены показатели по которым оценивается эффективность обучения:

Рис. 3. Оценка эффективности обучения

Эффективность обучения - это отношение результатов или выгод от обучения к затратам ресурсов на его организацию и проведение.

Производственные показатели самый измеряемый индикатор эффективности прошедшего обучения. Это может быть как количественное увеличение (например, повышение объемов продаж или увеличение количества обработанных запросов) или уменьшение (снижение количества отказа клиентов от обслуживания, снижение количества жалоб и прокламаций), так и качественные изменения (улучшились отношения с клиентами, изменилась атмосфера в отделе, стала более серьезной и рабочей). Для отслеживания производственных изменений удобно зафиксировать показатели до обучения, через неделю и через месяц после него.

Максимальный результат может быть достигнут при закреплении и отработке участниками обучения полученных знаний и навыков в рабочих ситуациях.

Серьезной проблемой для многих организаций является удержание работников, прошедших обучение. Инвестируя деньги в обучение персонала, организация тем самым увеличивает стоимость самого важного своего капитала - людей. Но при этом некоторые организации сталкиваются с тем, что, потратив большие деньги на обучение, они через какое-то время могут не досчитаться значительной части обученных работников - их перекупают другие организации.

Рис. 4. Методы внутрифирменного обучения

Для того чтобы снизить риск потери работников, обучающихся либо повышающих свою квалификацию за счет организации, многие компании разрабатывают и внедряют систему юридических, организационных и морально-психологических мероприятий, направленных на закрепление и удержание в компании этой категории работников. Разработка и реализация специальных программ, обеспечивающих работникам более широкие возможности развития карьеры после прохождения обучения, и востребованность полученных знаний и навыков - это меры, которые помогают закрепить в организации обученный персонал.

.2 Методы внутрифирменного обучения

Сегодня мы сталкиваемся с огромным многообразием учебных программ, предназначенных для самых разных категорий работников - от рядового персонала до высшего руководства. Все многообразие используемых при этом методов обучения можно разбить на три большие группы: [8. C 101]

Рассмотрим подробнее каждый метод внутрифирменного обучения:

Таблица 2 Методы внутрифирменного обучения персонала

НаименованиехарактеристикиТрадиционные методыЛекцииПреподаватель устно передает информацию группе, размер которой может колебаться от нескольких человек до нескольких сот и даже тысяч человек. При этом преподаватель может применять и наглядные средства обучения, используя классную доску, плакаты или показ слайдов. Недостатками такого метода являются: коммуникация в основном является односторонней, исключение лишь тогда, когда лектор отвечает на вопросы группы; перенос знаний, полученных в ходе лекции, в рабочие условия зависит от того, насколько структурированным является обучение и насколько оно ориентировано на практику; лекция не позволяет учитывать разный уровень знаний, профессионального опыта и способностей обучаемых. Несмотря на некоторые недостатки, лекции остаются наиболее часто используемым методом, так как, это самый «привычный» метод подачи материала. Семинарывид групповых занятий по какой-либо научной, учебной и др. проблеме, обсуждение участниками заранее подготовленных сообщений, докладов и т. п.Учебные видеоматериалыВ учебных целях действие каждого фильма представлено в форме отдельных эпизодов (фрагментов). После каждого эпизода, посвященного отдельным аспектам рассматриваемой проблемы, обучаемым предлагается краткое теоретическое обобщение увиденного (теоретическая врезка).Методы активного обученияТренингиТренинг сегодня стал самой распространенной интерактивной технологией среди методов игрового обучения, предметом которых является профессиональное взаимодействие. Его основная цель - формирование межличностной составляющей будущей профессиональной деятельности путем развития психодинамических свойств человека и формирования его эмоций, интеллекта, метакомпетентностей. На тренинге реализуются следующие задачи: практическое применение знаний, умений и навыков профессионального взаимодействия; открытие, осознание и демонстрация поведенческих паттернов, манер, индивидуального стиля коммуникации и др[15.c 113]Программированное обучениеПрограммированное обучение - система методов и средств обучения, основой которого выступает самостоятельное приобретение знаний и навыков учащимися за счет пошагового усвоения материла. Разработаны специальные программированные учебные пособия по различным учебным предметам, которыми учащиеся могут пользоваться самостоятельно, в соответствии с своими индивидуальными особенностями, уровнем развития, индивидуальным темпом.Групповое обсуждениеГрупповые дискуссии являются скорее дидактическим приемом, чем методом обучения. Этот прием широко используется в других формах обучения (семинары, разбор практических ситуаций, деловые и ролевые игры и пр.). Выделение групповых обсуждений в качестве метода преследует цель его более внимательного разбора и анализа.Деловые и ролевые игрыИгра ролевая - основная форма игры, деятельность, в которой участники берут на себя роли взрослых (дети) или должностные, социальные (взрослые обучаемые) и в специально создаваемой игровой ситуации воссоздают деятельность людей и отношения между ними. Ролевая игра вызывает глубокие эмоциональные переживания, связанные с содержанием и качеством выполняемых ролей и теми чувствами и отношениями, которые складываются в ходе игры. Деловая игра - метод имитации принятия управленческих решений в различных производственных, хозяйственных ситуация путем организации коллективной деятельности по заданным правилам и нормам. [14.c 13]Разбор практических ситуацийРазбор практических ситуаций - это один из самых старых и испытанных методов активного обучения навыкам принятия решений и решения проблем. Цель этого метода - научить слушателей - как при самостоятельной работе, так и при работе в группе - анализировать информацию, структурировать ее, выявлять ключевые проблемы, генерировать альтернативные пути решения, оценивать их, выбирать оптимальное решение и вырабатывать программы действий. Данный метод позволяет слушателям развивать навыки анализа, диагностики и принятия решений, которые позволят им быть более успешными при решении похожих проблем в своей профессиональной деятельности. Сущность метода заключается в том, что слушатели знакомятся с описанием ситуации, сложившейся на определенном предприятии или в определенной организации. Чаще всего дается достаточно подробное описание или событий, реально имевших место (с указанием точной хронологии, действующих лиц и другой значимой для дальнейшего анализа информации), или событий вымышленных, но достаточно точно отражающих тенденции реального бизнеса.Баскет методБаскет-метод - это метод обучения на основе имитации ситуаций, часто встречающихся в практике работы руководителей. Обучаемому предлагают выступить в роли руководителя, которому требуется в срочном порядке разобрать накопившиеся на его столе деловые бумаги (письма, докладные записки, телефонограммы, факсы, отчеты и т.п.) и предпринять по ним определенные действия. Кроме того, он получает всю необходимую информацию об организации и о руководителе, от лица которого ему приходится выступать. Упражнение можно усложнить, включив в него телефонные звонки, различные помехи, визиты разных людей, незапланированные встречи и т.п.[17. C 62]Методы обучения на рабочем местеОбучение на рабочих местахЭто обучение в ходе выполнения обычной работы в обычной рабочей ситуации на конкретном рабочем месте.НаставничествоТип подготовки к работе, обеспечивающий занятость работника с поддержкой опытного наставника, что способствует изучению работы на практике и в широком диапазоне. Работник прикрепляется к специалисту, учится, копируя действия этого человека. (В старину это называли «отдать в подмастерье»).СтажировкаСтажировка - это «практика» на специально созданных или выделенных работодателем рабочих местах. Основная цель стажировки - формирование и закрепление профессиональных знаний, умений и навыков по полученной квалификации (профессии, специальности). РотацияСмена рабочего места (ротация) применяется при периодической смене рабочего места, что позволяет сотруднику компании создать представление о всех гранях функционирования компании в короткий срок. Данный вид обучения обычно применяется в тех организациях, где от сотрудников требуется знание нескольких профессий. Самым большим плюсов такого рода обучения является положительное влияние смены рабочей обстановки для персонала, что не даёт возможности возникновения стресса, вызванного выполнением одного рода задач. Немаловажным фактом, играющим за выбор этого вида обучения, является возможность избежать непредвиденных затрат в случае болезни или увольнения одного из сотрудников.

В зависимости от уровня познавательной активности обучающихся в учебном процессе различают пассивное и активное обучение[13.c 176]:

oПри пассивном обучении учащийся выступает в роли объекта учебной деятельности: он должен усвоить и воспроизвести материал который передается ему преподавателем или другим источником знаний. Обычно это происходит при использовании лекции-монолога, чтении литературы, демонстрации. Обучающиеся при этом, как правило, не сотрудничают друг с другом и не выполняют каких-либо проблемных, поисковых заданий.

oПри активном обучении учащийся в большей степени становится субъектом учебной деятельности, вступает в диалог с преподавателем и активно участвует в познавательном процессе, выполняя творческие, поисковые, проблемные задания. Осуществляется взаимодействие обучающихся друг с другом при выполнении заданий в паре, группе.

В настоящий момент формируется и уточняется понятие «интерактивное обучение» - «обучение, построенное на взаимодействии учащегося с учебным окружением, учебной средой, которая служит областью осваиваемого опыта». Интерактивное обучение - это способ познания, осуществляемый в формах совместной деятельности обучающихся: все участники образовательного процесса взаимодействуют друг с другом, обмениваются информацией, совместно решают проблемы, моделируют ситуации, оценивают действия коллег и свое собственное поведение, погружаются в реальную атмосферу делового сотрудничества по разрешению проблем. При этом осуществляется постоянная смена режимов деятельности: игры, дискуссии, работа в малых группах, небольшой теоретический блок (мини-лекция). [13.c 9]

Интерактивная модель обучения наиболее эффективна в дополнительном профессиональном образовании, в неформальном образовании взрослых, поскольку взрослые имеют большой жизненный и профессиональный опыт.

Интерактивное обучение без сомнения повышает мотивацию участников, здесь каждый успешен, каждый вносит свой вклад в результат групповой работы. Процесс обучения становится более осмысленным и увлекательным. У группы формируется неординарное мышление, умение видеть проблемную ситуацию, выходы из нее, обоснования своих позиций, своих жизненных ценностей и установок. Развивается умение выслушивать иную точку зрения, умение сотрудничать. Развивается умение вступать в партнерское общение. Приобретается новый опыт деятельности. Интерактивное обучение является необходимым условием для становления и совершенствования компетентностей. Такое обучение у взрослых людей создает атмосферу в которой снимается напряженность и тревожность в связи с включением в образовательную деятельность.

Активное обучение происходит в рамках ситуации, имитирует профессиональную деятельность, носит условный характер. Игровая деятельность зачастую кажется непродуктивной, так как ее результаты отсрочены во времени и выражаются в виде умственных знаний, умений, навыков, опыта, поведения и образа мыслей, которые весьма трудно замерить, тем не менее она намного эффективнее многих традиционных способов обучения.

По данным психологических исследований половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если фраза содержит более 13 слов. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 секунд, обрывается нить понимания. Если фраза насчитывает свыше 30 слов, то она на слух не воспринимается вообще.

Взрослые избирательно реагируют на обучающее воздействие. Обучение не является для взрослого человека основной деятельностью, оно рассматривается им как некое средство для разрешения своих жизненных проблем, либо проблем в профессиональной сфере.[15.c 43]

1.3 Мотивация персонала к обучению

Американский исследователь систем обучения Джон Келлер, обратил внимание на роль мотивации в процессе приобретения знаний, навыков, умений, привычек. Им была создана модель мотивации ARCS, которая приведена в таблице 3.[33]

Таблица 3 Модель мотивации персонала

Внимание (attention)должен выполняться на протяжении всего обучения \ изменения. Привлечение внимания человека к курсу обучения или необходимости изменения - шаг без которого процесс не будет начат. Но и в процессе обучения необходимо постоянно поддерживать внимание, не допуская скуки. Помочь в этом могут изменение способов донесения информации, вовлечения и разные стили общения (включая юмор и неформальные подходы).Значимость (relevance) важность процесса и результата обучения для обучаемого. Это та сила, которая подталкивает человека самостоятельно стремиться познать новое вопреки существующим преградам. На этом этапе необходимо помочь человеку увидеть связь между курсом обучения и его ожиданиям, практическую ценность обучения для него лично. Для чего необходимо "прислушиваться" к потребностям обучаемого, уметь говорить на "одном языке".Уверенность (confidence) убеждение человека в том, что он обладает достаточными способностями для научения. В последнее время моден такой инструмент, как визуализация (представление желаемого будущего). Но, как показывают результаты наблюдений Р.Дилтса, при отсутствии убежденности в успехе роль визуализации стремиться к нулю. В том случае, когда ученик \ подчиненный обладает уверенностью, роль преподавателя \ менеджера в процессе обучения минимальна. Помочь поддерживать уверенность можно предусмотрев успешность первых шагов. Тем самым будущие трудности и возможные неудачи не покажутся столь ужасающими. К тому же программа обучения должна строиться с учетом возможностей обучаемых.Удовлетворенность (satisfaction)К концу процесса обучения возрастает роль удовлетворенности. К этому времени у обуачемых появляются усталость, сомнения в применимости знаний и т.д. для преодоления упаднических настроений необходимо помочь обучаемым в поиске соответствия результатов обучения с практической востребованностью. Также использовать позитивные мотиваторы в виде вознаграждения, похвалы и т.д

Важно не только четко сформулировать цели обучения, но и донести их до слушателей. Во многих организациях работникам сообщают о том, что им предстоит участие в учебе, не конкретизируя целей и содержания этого обучения. В результате многие работники начинают обучение, имея низкий уровень мотивации, не понимая толком, что им может дать это обучение, зачем вообще они оказались в этой аудитории, скептически оценивая его практическую значимость. В результате преподавателям на первом этапе обучения приходится прикладывать значительные усилия для преодоления внутреннего сопротивления со стороны обучающихся и тратить дополнительное время на то, чтобы обучаемые уяснили, зачем же все-таки их послали учиться.[8. C 78]

Важнейшее значение имеют психологические особенности преподавателя: особенности его характера, коммуникативные способности, доброжелательное отношение к слушателям - это те факторы, от которых зависит включенность обучающихся в учебный процесс.[8. C 90]

В процессе обучения так же следует придерживаться следующим принципам: [13. C 21]

·Личность обучающегося важнее любых образовательных стандартов и программ. Необходимо соблюдать уважение к личности человека, деликатность и осторожность.

·Ценности важнее содержания и технологии обучения. Ценностно-ориентированный образовательный процесс предполагает, что при выборе каждого методического шага важно ориентироваться на то, какая ценность при этом утверждается (или отрицается), ради чего это делается, почему используется та или иная технология.

·Позитив важнее негатива. При подведении итогов, анализе занятия, безусловно, важным является разбор ошибок и неудач, но более ценно увидеть достижения и удачи в работе каждого участника, помочь ему познать собственные ресурсы, раскрыть свой потенциал, укрепить веру в себя.

·Качество важнее количества. При оценке курсов, семинаров большее значение имеют не внешние показатели (количество обученных, реализация заранее составленной образовательной программы и т.п.), а более глубокое, тонкое, полное и разностороннее рассмотрение одной или нескольких конкретных проблем участников, а также внутренние изменения участников.

·«Здесь и теперь» важнее, чем «там и тогда». Это один из основных принципов проведения тренинговых и практических занятий, ориентированных на внутренние изменения участников.

Процесс обучения имеет дело как с внутренней, так и с внешней мотивацией, представленной на рисунке 5:

Рис. 5. Виды мотивации в процессе обучения.

Причины сопротивления персонала процессу организационных изменений: [9.C 56]

Øнедостаток у персонала знаний и навыков, необходимых в новых условиях;

Øнедоверие к руководству;

Øстарая система ценностей и приоритетов, определяющая поведение работников;

Øстрах перед новым, неуверенность в собственных силах;

Øнепонимание целей и путей осуществления изменений;

Øнедостаточная заинтересованность в изменениях.

Выводы по первой главе

1.Внутрифирменная система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах.

2.Внутрифирменное обучение представляется как одно из средств достижения стратегических целей организации.

.Определенная роль отводиться внутрифирменному обучению в процессе конкурентоспособности предприятия.

.Профессиональная подготовка, повышение квалификации, переподготовка - виды внутрифирменного обучения.

.Основные направления по выстраиванию системы внутрифирменного обучения это: постановка целей обучения, определение потребностей, выбор форм обучения, оценка эффективности обучения.

.Существуют традиционные и активные методы обучения персонала.

.Обучение может быть активным и пассивным.

.Интерактивная модель обучения наиболее эффективна в дополнительном профессиональном образовании.

.Процесс обучения имеет дело как с внешней, так и с внутренней мотивацией персонала.

Глава 2. Анализ аптечной сети ООО «Аптеки Невис»

.1 Общая характеристика организации

ООО «Аптека Невис» входит в состав холдинга «ТД Невис». Свою деятельность холдинг «ТД Невис» начал в 1992 году, постоянно развиваясь и совершенствуясь. Сегодня холдинг включает в себя помимо аптечной сети «Аптека Невис» несколько производственных направлений. Форма собственности аптечной сети: общество с ограниченной ответственностью. Юридический адрес : Россия, 190121 г. Санкт-Петербург, ул Перевозная,8.

Сеть «Аптека Невис» занимается продажей лекарственных препаратов, оптики и парафармацевтической продукции (средства личной гигиены, лечебная косметика, лечебный трикотаж, лечебное питание, медицинская техника).

Сеть «Аптека Невис»- это современная, динамично развивающаяся аптечная сеть в Северо-Западном регионе России (в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, Пскове), включает более 250 аптек. Компания 20 лет на рынке.

Аптечная сеть «Аптека Невис» стала победителем конкурса Фармацевтической Ассоциации Санкт-Петербурга и Северо-Запада «Лучшая аптечная сеть Санкт-Петербурга - 2012». Награда присвоена в номинации «За максимальную доступность и помощь социально незащищенным слоям населения». Данного почетного звания «Аптека Невис» удостоена уже в пятый раз, что говорит о неизменно высоком качестве работы и стандартах обслуживания в аптечной сети.

Поставки в аптечную сеть осуществляются с собственного центрального склада и со склада крупных дистрибьюторов Спб. На склад сети многие товары поступают напрямую от производителя.

Товары реализуются в СПб, региональным дистрибьюторам, аптечным сетям, лечебно-профилактическим учреждениям.

В настоящее время ведутся переговоры о подписании контрактов с компаниями, осуществляющими свою деятельность в других странах.

Для информирования населения работает централизованная справочная служба.

ООО «Аптека Невис» - это централизованный офис, склад и многочисленные мелкорозничные аптеки, расположенные в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, Пскове, Новгороде, Карелии.

В материально - техническую базу компании так же входит:

·собственное помещение под офис

·собственное складское помещение

·помещения ряда аптек, входящие в собственность компании

·рабочие машины склада

·автотранспорт

·вычислительная техника, ПК и т.п

·хозяйственный инвентарь - предметы конторского и хозяйственного назначения (мебель, несгораемые шкафы, множительные аппараты, предметы противопожарного назначения и др.)

Существующую структуру организации «Торговые дома «Невис» можно охарактеризовать как линейно - функциональную. Руководит компанией генеральный директор. Так же в руководящий состав входит коммерческий директор и финансовый директор.

При данной структуре виды деятельности всех уровней организации объединяет выполнение общей функции. Использование данной организационной структуры в аптечной сети «Аптеки Невис» обусловлено необходимостью соблюдения высокого уровня компетентности в области обращения лекарственных средств.

Система внутренней коммуникации, которая существует в компании основывается на существующей организационной структуре с ярко выраженными вертикальными связями. Персонал занимающий нижние и средние уровни организации, в своей работе строго руководствуются целями и задачами, задаваемыми сверху администрацией. Персонал, занимающий руководящие должности, получает информацию о деятельности низового уровня и далее принимает решения в пределах выделенных полномочий.

Передача информации по вертикали поддерживается вертикальной системой информации и включает в себя регулярные отчеты, текстовую информацию и наличие единой компьютерной сети.

В ООО «Аптеки Невис» выделено 4 основных функциональных направления:

.Организация розничных аптек;

2.Маркетинг и реклама;

.Административные и технические функции для процесса функционирования аптек;

.Кадровая служба.

На рисунке 6 представлена организационная структура ООО «Аптеки Невис».

Рис. 6. Организационная структура ООО «Аптеки Невис»

Остановимся более подробно на каждом отделе компании:

·Аптечный отдел - возглавляет директор аптечной сети. Осуществляет контроль нормативно-правовой деятельности аптек, оказывает помощь в получении аптеками лицензий, контролирует фармацевтический порядок в аптеках. Осуществляет подпор аптечного персонала.

·Фармацевтический отдел - возглавляет коммерческий директор сети. Основные задачи: прием заказов от розничных аптек на медикаменты и предметы медицинского назначение, а так же взаимодействие с поставщиками.

·Склад - прием, хранение и выдача товара, а так же распределение товара по аптекам.

·Аптека - розничная продажа медикаментов и сопутствующих товаров. В штате заведующая и несколько фармацевтов.

·Отдел рекламы - основные обязанности: внешние маректинговые коммуникации, внешняя и наружная реклама, интерьерное оформление аптек; разработка акций в компании.

·Отдел маркетинга - оперативный мониторинг конкурентной среды, динамика продаж и потребителей, оптимизация ассортимента.

·Отдел мерчандайзинга- выкладка ассортимента в торговом зале аптеки.

·Хозяйственны отдел - снабжение всем необходимым инвентарем, ремонт.

·Юридический отдел - юридическое сопровождение фармацевтической деятельности.

·Бухгалтерия - управляет данным отделом финансовый директор компании, главный бухгалтер. Ведение денежных потоков, формирование отчетности, контроль отчетности заведующих аптек, расчет заработной платы и т.п.

·Компьютерный отдел - информационные технологии и сервис офисной техники.

·Отдел кадров - делопроизводство кадровой работы: оформление приема и увольнения сотрудников.

В связи с отсутствием выраженного отдела персонала, набором персонала занимаются разные отделы. Объявления о наборе персонала публикуются в СМИ отделом кадров. С кандидатом проводит собеседование директор аптечной сети. Также подбором персонала занимаются сами заведующие аптек. В настоящий момент компания все же испытывает трудности с наличием персонала, так как имеется большое количество аптек. Три года назад компания приняла решение проводить набор персонала в регионах России. В регионы (Ижевск, Пермь и т.д.) направляются сотрудники офиса с целью набора кандидатов. Новым сотрудникам для проживания предоставляется общежитие, различные льготы для обустройства на новом месте жительства. В компании формально существует двухмесячный испытательный срок. В компании не существует формально зафиксированного института наставничества, т.е если новый сотрудник удовлетворяет всем требованиям и может работать на кассе, то уже на второй день он может работать самостоятельно. Молодым специалистам при приеме на работе начисляются «подъемные» в размере 10 тысяч рублей, при условии что новый сотрудник будет работать в аптеке не менее трех лет.

Со штатной структурой отдельной розничной аптеки в ООО «Аптеки Невис» можно ознакомиться на рисунке 7:

Рис. 7. Штатная структура аптеки

Количество фармацевтов или провизоров зависит от товарооборота аптеки и варьирует от 2 до 10 человек.

·Заведующая аптекой принимает приказы и распоряжения генерального директора организации, директора аптечной сети. Заведующая аптекой ведет отчетность перед бухгалтерией, выполняет мероприятия отдела рекламы и маркетинга.

·Фармацевт по разбору товара - организовывает работу по приему аптечного товара, участвует в проверке сохранности упаковки и наличия вложений в соответствии с сопроводительными документами‚ в необходимых случаях - в составлении актов на обнаруженную недостачу и порчу, обеспечивает необходимый режим хранения и сохранность аптечного товара.

·Фармацевт отдела готовых лекарственных средств - реализация населению лекарственных средств по рецептам и без них, реализацию населению товаров медицинского назначения, консультирование в пределах своей компетенции, соблюдает правила медицинской этики и деонтологии поддерживает фармпорядок.

·Продавец отдела оптики - в его обязанности входит консультация клиентов по медицинской оптике, продажа оправ, очковых и контактных линз, продажа услуг оптической мастерской; оформление и контроль качества готовых заказов;

·Санитарка : уборка помещения аптеки, поддержание чистоты в течении дня

·Охранник торгового зала : обеспечение сохранности товара в магазине и на складе, контроль за порядком в торговом зале

В аптеках в основном работают женщины. Мужчины составляют менее 1%. Средний возраст сотрудников 35-40 лет. График работы - 2 через 2, с 09.00 до 21.00.

Рассмотрим образовательную структуру аптечного персонала в организации:

Рис. 8. Образовательная структура в ООО «Аптеки Невис»

В штате ООО «Аптеки Невис» есть тренинг-менеджер. В его обязанность входит с октября по апрель проводить тренинг под названием «Тренинг продаж. Эффективные продажи». Тренинги посещают добровольно.

Компания уделяет особо важное внимание качеству продаваемой продукции. В компании создан свой отдел сертификации, который помимо государственной сертификации осуществляет входной контроль качества медикаментов. Все это исключает возможность попадания фальсифицированной продукции в аптеки.

На рисунке 9 приведена структура продуктового портфеля розничной аптеки ООО «Аптеки Невис»

Рис. 9. Ассортимент аптек ООО «Аптеки Невис»

Стратегия аптечной сети «Аптеки Невис» в области ассортимента заключается в поддержании баланса между фармацевтическими товарами с низкой прибылью и продукцией, приносящей более высокую прибыль. Например, это товары для красоты и здоровья, оптика, а также продукция под собственной маркой. Процентное соотношение групп товаров, продаваемых в сети «Аптека Невис» представлена на рисунке 10:

Рис. 10. Розничные продажи ООО «Аптеки Невис»

Для всестороннего изучения ситуации в которой работает организация рассмотрим - SWOT анализ. Этот инструмент комплексно исследует внешнюю окружающую среду и ресурсный потенциал предприятия. При этом особое внимание уделяется не просто констатации фактов, а определению «возможностей» и «угроз», которые привносит в деятельность предприятия внешняя окружающая среда, и «силы» и «слабостей», возникающих из имеющегося ресурсного потенциала первичного звена хозяйствования. Рассмотрим SWOT анализ в таблице 4.

Для стратегической перспективы компании особенно значимы сильные стороны, т. к. являются краеугольными камнями стратегии и на них должно строиться достижение конкурентных преимуществ. В то же время хорошая стратегия требует вмешательства и в слабые стороны. Организационная стратегия должна быть хорошо приспособлена к тому, что можно сделать. Особое значение имеет идентификация отличительных преимуществ компании. [1. C 54]

Таблица 4 SWOT анализ ООО «Аптеки Невис»

сильные стороны SСлабые стороны W-двойной контроль качества лекарственных препаратов; -низкая текучесть кадров; -низкие издержки содержания сети; -собственные финансовые ресурсы -большое количество аптек в различных районах города и пригородах -на рынке 20 лет -возможность закупок напрямую от производителя -развитая линия собственного производства -разнообразный ассортимент, много товаров заменителей. -узнаваемость бренда очень низка; -многие аптеки расположены в «непроходимых» местах -авторитарная система по принятию управленческих решений; -отсутствие управленческого образования у менеджеров отделов офиса. -дефицит квалифицированных аптечных работников; менеджеров. -отсутствие контроля работы персонала офиса и аптечного персоналаВозможности OУгрозы T· спрос на лекарства стабилен · развитие собственных торговых линий; · большое количество предложений по аренде под аптек -возможность приобретения помещения в собственность -наличие товаров - заменителей -активное взаимодействие с поставщиками и производителями лекарств-несовершенная нормативно законодательная база; -ценовое регулирование рынка государством; -развитая конкуренция на фармацевтическом рынке; -большой объем фальсифицированных лекарств, -недостаток квалифицированного персонала -ошибки в работе фармацевтов и провизоров -недоверие потребителей

Выводы:

.Для реализации своих возможностей сеть «Аптеки Невис» имеет необходимые ресурсы: фармацевтов и провизоров, большое количество аптек. Благодаря большому количеству товаров - заменителей, аптека имеет возможность удовлетворить спрос покупателей, заменить отсутствующий товар другим, работая активно с поставщиками, есть возможность индивидуального заказа.

.Для снижения слабых сторон необходимо внедрить систему обучения для аптечных работников и повышение квалификации управленческого аппарата. Компании необходимо разработать видение, миссию и цели для каждого подразделения. Ввести систему контроля работы персонала.

.Для снижения угроз необходимо использовать сильные стороны компании. До потребителя необходимо донести тот факт, что в сети «Аптеки Невис» имеет место двойной контроль качества (функционирует лаборатория, которая анлизирует весь поступающий товар на склад компании).

Внешнюю среду компании ООО «Аптеки Невис» можно изучить с помощью PEST анализа. PEST-анализ - полезный инструмент понимания рынка, позиции компании, потенциала и направление бизнеса. PEST-анализ помогает руководителю компании или аналитику увидеть картину внешнего окружения компании, выделить наиболее важные влияющие факторы.

.Политическое окружение - большое значение для развития аптечной розницы имеют последние принятые законы государства в области регулирования цен на лекарственные средства. На данный момент был утвержден перечень жизненно необходимых препаратов на который устанавливаются ограничения - предельные оптовые и розничные наценки. Целью этого введения - повышение доступности лекарств для населения. Также активно обсуждается вопрос о разрешении о продаже лекарственных безрецептурных препаратов в обычных магазинах, что приведет к снижению прибыли в аптеках. Все законодательно - нормативные документы в сфере обращения лекарственных препаратов сильно ограничивают возможности аптек конкурировать между собой. С другой стороны правительством поставлена стратегическая задача по возрождению отечественной фармации, восстановлению производств. Несовершенство законодательной базы привело к такому крайне негативному, но весьма распространенному явлению в нашей стране, как поддельные лекарственные средства, отсюда недоверие граждан к аптекам и производителям лекарств.

.Экономическое окружение - рост цен может привести к снижению товарооборота в аптеке, увеличению издержек. Покупательская способность потребителей лекарственных препаратов снижается. Это приводит к тому, что предпочтение отдается более дешевым и не вполне качественным лекарственным средствам.

.Социальное окружение - несовершенство законодательной базы привело к такому крайне негативному, но весьма распространенному явлению в нашей стране, как поддельные лекарственные средства, отсюда недоверие граждан к аптекам и производителям лекарств. Средства массовой информации на протяжении длительного времени распространяли информацию, о том что большая часть лекарственных препаратов поддельная, а фармацевты в сговоре с врачами заведомо предлагают дорогие лекарства. Подорвалось так же доверие к докторам и снижение посещения людьми поликлиник. В социальной среде, где фармацевту или провизору приходиться не только ответственно и качественно выполнять свою сложную работу, но и бороться с негативным отношением потребителей работать становиться очень трудно. Большинство выпускников фармацевтических учебных заведений не хотят идти работать в аптеку. Отсюда вытекает еще одна проблема - дефицит новых кадров.

.Технологическая среда - применяются новые технологии в производстве лекарственных веществ, более удобные формы применения, лекарства с наименьшими побочными эффектами. В аптечной сфере появляется более усовершенствование оборудование, компьютерные технологии снижающие нагрузку на фармацевта - провизора. Процесс покупки становиться более быстрым, более простым.

Приведем сравнительный анализ конкурентов компании «Аптеки Невис». На российском рынке в настоящее время присутствуют порядка 20 крупных аптечных сетей. Основными конкурентами компании «Аптеки Невис» на рынке Санкт-Петербурга являются крупные национальные компании, имеющие более 100 («Фармакор», «Первая Помощь», «Петербургские аптеки», «Ригла», «ЛекОптТорг.). Проведем сравнительный анализ основных родовых конкурентов, действующих рынке Санкт - Петербурга.

конкурентоспособность тренинг мотивация персонал

Таблица 5 Конкурентный анализ ООО «Аптеки Невис»

Факторы успешной деятельности аптекиI ООО «Аптеки Невис@II ЗАО «Первая Помощь»III Аптечная сеть «ЛекОптТорг» IV ООО «Петербургские аптеки»Местонахождение аптекВ основном пригороды СПб, Псков, НовгородСпб (спальные районы и возле метро)Спб и ЛО Спб и ЛО ЧисленностьБолее 25019637Нет данных, но в каждом районе СпбИмидж компании, Дизайн аптеки.Нет определенного имиджа. Дизайн простой. Аптеки в основном закрытого типа Реклама яркаяУзнаваемый бренд, яркая реклама, яркий дизайн. Много аптек с открытой выкладкой товара. Нет определенного имиджа. Реклама отсутствует. Аптеки закрытого типа.Нет определенного имиджа. Реклама ограниченна. Аптеки закрытого типа.Персонал Нет системы обучения персонала. Текучесть кадров низкая из за лояльного отношения начальства.В компании существует система обучения персонала на высоком уровне. Компания регулярно проводит консультации с докторами, косметологами. Текучесть кадров высокая из за требовательного отношения начальства.Нет системы обучения персонала. Из-за высокой проходимости нет возможности долгой консультации и доверительной беседы. Текучесть кадров не высокая.Нет системы обучения персонала. Из за высокой проходимости нет возможности долгой консультации и доверительной беседы. Текучесть кадров высокая.Цены на лекарственные препаратыВыше чем у конкурентов III и IVВыше чем у всехАптеки эконом классаАптеки эконом классаАкции по стимулированию сбытаЕжеквартальная акция «400 товаров по супер цене» Дисконтные программы. Сотрудничество с фармацевтическими компаниями по организации разнообразных акций.Разнообразная дисконтная программа. Разнообразные акции.Нет дисконтных Программ. Акции.Дисконтная карта на скидку. Нет акций.Ассортимент Богатый ассортимент. Парафармация. Лечебная косметика Возможность индивидуального заказа.Ассортимент шире. Ассортимент уже. Ассортимент шире.

Исходя из конкурентного анализа можно сделать следующие выводы:

.Сеть «Аптеки Невис» - региональная сеть.

.Сеть динамично развивается, судя по количеству аптек.

.Ценовая политика компании может конкурировать с другими участниками только по препаратам, участвующих в акциях. Но поскольку акции довольно разнообразные, то это не является существенным минусом.

.По сравнению с конкурентами III и IV в компании более разнообразна дисконтная программа.

.Ассортимент довольно разнообразный и в этом преимущество компании.

.Нет никакого стандарта выкладки товара и оформлении витрин (товар на полках выглядит несколько небрежно), по сравнению с другими участниками.

.Обслуживание клиентов стандартное, в отличие от конкурента II, который несмотря на высокие цены, не сдает свои позиции на рынке и активно развивается.

.2 Анализ внутрифирменного обучения в ООО «Аптеки Невис»

В самом упрощенном виде все внутрифирменное обучение с персоналом в ООО «Аптеки Невис» можно изобразить следующим образом:

Рис. 11. Обучения персонала в ООО «Аптеки Невис»

Основной деятельностью данной организации является фармацевтическая деятельность, которая в соответствии с законодательством РФ подлежит обязательному лицензированию. Одно из многочисленных требований лицензирующего комитета к аптеке является соответствие уровня образования аптечного персонала государственным стандартам.

Фармацевтические должности в аптечных организациях занимают специалисты - провизоры или фармацевты в соответствии с установленным порядком. Данная категория персонала должна иметь среднее специальное или высшее образование и проходить обязательную государственную сертификацию один раз в пять лет. ООО «Аптеки Невис» заключила договор с Санкт - Петербургской Академией Постдипломного образования на проведения обучающихся циклов с присвоением сертификата специалиста. Компания полностью возмещает затраты на обучения, при условии что работник будет работать в организации не менее 3-х лет, в противном случае данная сумма взимается при увольнении.

Компания активно сотрудничает с Государственным Областным Медицинским училищем в г. Луга, где происходит профессиональная переподготовка лиц со средним медицинским образованием по программе «Фармация» с присвоением диплома фармацевта.

Год назад компания заключила договор с Санкт- Петербургским фармацевтическим колледжем на предмет прохождения студентами практики в аптеках сети, а так же на складе компании.

На сегодняшний день компания так же активно сотрудничает с Санкт - Петербургской Химико - Фармацевтической Академией. Предлагает прохождение студентами академии практики в офисе компании и в аптеках. Рассматривается вопрос о возможности обучении в академии фармацевтов с частичной оплатой обучения компанией.

В штате компании имеется тренинг - менеджер. В обязанности этого должностного лица входит проведение тренинга «Успешные продажи» для аптечного персонала.

В ходе тренинга используются методы активного обучения. Группа решает ситуационные задачи, деловые и ролевые игры и т.п. Используются так же методы традиционной подачи информации, группе раздаются рабочие тетради, где можно записывать материал. Содержание программы тренинга представим в таблице:

Таблица 6 Содержание тренинга «Активные продажи»

ТемаСодержаниеСовременная аптека.Особенности работы с клиентами в современных условиях, факторы, влияющие на количество клиентов и покупок, позитивная установка персонала на процесс обслуживания клиентов.Основные этапы обслуживания.Алгоритм работы с клиентами (задачи, решаемые на каждом из этапов, стиль продаж в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании, анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами).Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.Становление и поддержание эффективного контакта с клиентами, использование различных коммуникационных каналов, выявление потребностей, невысказанных нужд клиента, приемы активного слушания, техники конструирования вопросов, техники завершения разговора с клиентами.Предоставление информации о фармацевтической продукции.Принципы эффективной подачи информации, проведение аргументации своей позиции, помощь в принятии решения).Типы клиентов и работа с нимиПрогнозирование поведения клиента исходя из его типа и стереотипов, снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом, трудные ситуации при работе с клиентами, жалобы и конфликты).Преодоление возражений.Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины, алгоритм рассмотрения и обработки возражений клиента).

Проводимый тренинг ставит перед собой несколько задач, которые приведены на рисунке 12.

Занятия проводятся три дня с 9 утра до 20 часов, с перерывом на обед 1час, и тридцатиминутным перерывом на чай. Присутствие на данной обучающей программе сугубо добровольное.

Рис. 12. Задачи тренинга «Активные продажи»

Из 50 опрошенных фармацевтов относительно тренинга: «Активные продажи»:

·25 человек остались довольны проведенным тренингом и с удовольствием посетили бы нечто подобное

·9 человек призналось, что тренинг не дал им ничего нового, это было зря потраченное время

·16 коллег отметили, что тренинг им дал много информации, но подача материала была очень насыщенной и за эти три дня они испытали огромную усталость

По результатам данного опроса можно увидеть, что в целом он пошел на пользу персоналу.

Коллегам, которым не понравился тренинг был задан вопрос: «Почему вам не понравилось?»:

·У меня был выходной, а я приехал на учебу - 4 чел;

·Мне было не комфортно, было ощущение какой то проверки моих знаний- 3 чел;

Можно сделать что предстоящий тренинг ассоциируется у коллег с некоторой проверкой со стороны начальства и страхом не пройти эту проверку.

Так же участникам тренинга задавался вопрос: «Используете ли вы знания, приобретенные на этом тренинге в своей работе?» коллеги ответили следующим образом:

·да - 22 чел;

·нет - 9 чел;

·стараюсь, но много позабыто - 19 чел.

Т.е большая часть коллег все таки использует полученную информацию на практике.

.3 Достоинства и недостатки внутрифирменного обучения в ООО «Аптеки Невис»

Изучая систему обучения следует дать определение термину «система». Система - это некоторая целостность, состоящая из взаимосвязанных частей, каждая из которых вносит вклад в характеристики целого. Признаки системы: множество элементов, единство главной цели для всех элементов, наличие связей между ними, целостность и единство элементов, структура и иерархичность, относительная самостоятельность, четко выраженное управление.[22. C 47].

Если рассматривать обучение, которое образовалось на сегодня в ООО «Аптеки Невис» то можно увидеть, что постоянным и неизменным обучением остается лишь обязательная сертификация специалистов. Остальные обучающие мероприятия носят переменный, нестабильный и несвязанный друг с другом характер.

Можно с уверенностью отметить следующие важные моменты:

vВ организации отсутствует система обучения

vНет общей цели

vНет единства элементов

vВсе обучение смешанное, т.е не разделяется на циклы обучения для управляющих аптекой и для первостольников, а ведь у них разные функции для достижения общей цели.

Рассмотрим положительные и отрицательные стороны уже сложившегося обучения в организации на современном этапе развития в организации ООО «Аптеки Невис» в таблице 7:

В процессе изучения организации также выявлены следующие проблемы В организации не предусмотрены тренинги для заведующих аптеками. На рисунке 13 рассмотрим компетенции заведующего аптекой

Заведующий аптекой - это своеобразный наставник и менеджер в аптеке. По функциональным обязанностям заведующий аптекой принадлежит к категории руководителей.

Автором дипломного проекта были заданы некоторые вопросы заведующим 50ти аптек:

Таблица 7 Достоинства и недостатки уже существующего обучения аптечного персонала

Название направления обученияПоложительные моментыОтрицательные моментыТренинг «Активные продажи»· Обмен опытом · Активная командная работа · Возможность коррекции ошибочного поведения тренером в процессе обучения · Знания · Навыки· Многие из аптечных работников не знают о данном тренинге. · Отсутствует мотивация персонала к обучению. · Отсутствие контроля результатов проведенного тренинга. · Продолжительность занятий длительная (9-10 часов), а ведь нужно отметить тот факт, что многие слушатели приехали в свой выходной день. Нужно учитывать так же то, что рабочая смена фармацевта составляет 12 часов, что до проведенного тренинга и после него у коллег нет времени на отдых. · Коллегам, проживающим в таких городах, как Сосновый Бор, Тихвин, Ивангород, Кингиссеп, Псков и т.п данный тренинг становиться недоступен или очень труднодоступен и экономически сложным. · В каких то моментах отсутствует фармацевтическая специфичность.Визиты медицинских представителей в аптеку Медицинские представители: · побуждают интересоваться новыми лекарственными средствами и повышать свой профессиональный уровень. · Являются источником информации о новых препаратах, вышедших на рынок. · Организуют симпозиумы, конференции, кружки, круглые столыВизиты медицинских представителей в аптеку краткосрочны и носят нерегулярный характер. За 10-15 минут медицинский представитель пытается убедить первостольника, что препарат компании уникальный и наиболее безопасный, Затем приходит другой представитель, который говорит то же самое о своем лекарстве. Идет убеждение специалиста на продажу, что по сути своей неправильно. В настоящее время Российский рынок лекарственных препаратов переполнен дженериками и идет активная борьба за долю рынка среди них. А если обращаться к законодательству, то с 2013 года фармацевтическим работникам запрещается принимать представителей компаний.Стажировка на рабочем местеОбычно стажировка в аптеке занимает от 2х до 4 рабочих смен, в зависимости от стажа провизора или фармацевта. Изучается передовой опыт и приобретаются профессиональные навыки для выполнения обязанностей.· Носит формальный характер · Нет четкого плана стажировки · Отсутствие инструктажа на рабочем месте · Не редко самому приходится осваивать кассовую технику, что приводит к возникновению многих ошибок во время продажи лекарственных препаратов, поломке техники. Ошибки, допускаемые на кассовом аппарате могут повлечь за собой недостачу товарного остатка, штраф. · В аптечном ассортименте большой выбор лекарственных препаратов и медицинской техники (тонометры, глюкометры, приборы физиотерапии, массажеры и т.п.). Молодой специалист приходящий работать в аптеку абсолютно не владеет информацией по эксплуатации таких приборов и вынужден осваивать ее самостоятельно и не всегда достоверно. Такой сотрудник не может дать компетентную консультацию. Повышение квалификации в СПБ МАПООрганизация полностью берет на себя организацию курсов по повышению квалификации (сбор документов и предоставление их в академию, запись на занятия), а так же полностью оплачивает их стоимость.· Формальный характер · Минимум новой и актуальной информации · Минимизация посещений занятий учащимися (из 15 плановых занятий, посещается 2-3)

·Понимаете ли вы схему ценообразования в аптеке?

Рис. 13. Опрос заведующих аптеками, относительно осведомленности ценообразования.

Рисунок 14. Компетенции заведующей аптекой и ее связь с отделами офиса

Из данного графика видно, что большинство респондентов знает, как происходит ценообразование в аптеках, но сомневаются в некоторой правильности своих знаний.

·45 респондентов заявили, что испытывают трудности с заполнением обязательной документации (различные журналы отчетности).

Многие из сотрудников не знают в каком отделе офиса им получить ответ на затруднительные вопросы, возникающие в результате их многодневного труда. Некоторые испытывают неудобство задавать вопросы, так как бояться выглядеть перед нелепо перед вышестоящими коллегами.

·Из 50 опрошенных заведующих аптеками 38 человек не смогли ответить, что же такое ликвидность.

·5 человек считают, что их роль в руководстве аптекой лишь формально, и что они все равно ничего не решают.

·47 человек испытывают большой стресс при проверке прокуратурой и теряют самообладание.

·Понимаете ли вы содержание законов, регламентирующих фармацевтическую деятельность?

Рис. 15. Опрос заведующих аптеками, относительно фармацевтических законов.

Из данного графика можно увидеть, что большинство законов требует более тщательного изучения.

1.Нет никаких профилактических мероприятий по предупреждению и профилактике профессиональных ошибок фармацевтов и провизоров. Проблема ошибок фармацевтов и провизоров была и остается одной из важнейших в сфере консультирования в аптеке. В отличие от врачебных, четкого определения и классификации ошибок провизора не существует, но можно условно классифицировать их исходя из должностных инструкций фармацевта и провизора. На рисунке 16 дано описание самых распространенных ошибок в работе аптечного консультанта:

Рис. 16. Наиболее распространенные ошибки первостольника.

.Нет психологических тренингов для персонала. Повышение требований к интенсивности использования личностных и эмоциональных ресурсов провизоров и фармацевтов приводит к увеличению уровня стресса. Чем хуже работник профессионально подготовлен к выполнению своих рабочих функций, тем выше у него уровень энергетических затрат и стрессов, связанных с работой. Появляется проблема профессионального выгорания фармацевтов и провизоров, которая может угрожать снижением результативности труда, снижением уровня обслуживания пациентов, снижение сервиса. Это очень негативно влияет на развитие организации.

Для фармацевтических работников установлена высокая степень развития синдрома профессионального выгорания вследствие особенностей их профессиональной деятельности (постоянные стрессы, высокая психоэмоциональная нагрузка). Существует необходимость изучения распространенности синдрома выгорания у фармацевтических работников, и применения методов его профилактики. Более глубокие признаки выгорания значительно уменьшаются при групповых формах психологической и профессиональной помощи, тренингах по особенностям межличностного общения. Очень важно, чтобы руководитель умел вовремя распознать первые признаки профессионального стресса у своего подчиненного, выяснил его причины и оказал ему необходимую помощь и поддержку.

Рис. 17. Профессиональное выгорание фармацевтов и провизоров.

Прежде чем строить какую-либо обучающую систему, необходимо выявить потребности компании. Как правило, они вытекают из ее стратегии и должны быть подчинены целям и задачам, которые она решает на данном этапе.

lНикто не знает что такое миссия компании, цели компании. Из 25 опрошенных сотрудников аптечной сети ни один не смог грамотно ответить на вопросы: « Какие задачи решает наша аптека?», « Какие цели преследует наша аптека?», « Какова миссия нашей аптечной сети?».

lОсновной источник знаний в компании на данный момент это самообразование и каналы неформального общения сотрудников.

lВ настоящее время получение профессиональных знаний в компании происходят благодаря самообразованию сотрудников

lУправляющие аптекой не всегда может понять у кого в офисе ему можно получить ответ на свой вопрос ( например по поводу возврата товара или в момент проверки вышестоящими организациями)

lВ компании нет никаких стандартов обслуживания, не уделяется внимание такому важному аспекту, как качество обслуживание. Все вышесказанное влияет так же на атмосферу аптеки. Атмосфера аптеки - это сложное динамическое социально-психологическое явление которое нельзя измерить, взвесить, рассчитать. Однако этот феномен оказывает сильнейшее влияние на настроение клиента, качество обслуживания и реализацию покупательского решения.[30]

Поскольку ключевая фигура, на которую ориентируются все аптеки - это посетитель, то необходимо наибольшим образом обеспечить выполнение его потребностей. Это позволит сформировать лояльность и приверженность потребителя и сделать его постоянным клиентом.

Сегодня для потребителей гораздо важнее доброжелательность сотрудников аптек, умение разговаривать, понять проблему, чем стаж работы. Фармацевт, выполняющий торговую функцию, должен знать психологические и социально-психологические особенности поведения потребителей по обслуживанию для обеспечения оптимального взаимодействия, регулирования взаимоотношений и создания комфортных условий в процессе купли-продажи.

По результатам социологического опроса клиентов непосредственно в аптеке 80 человек можно выделить основные ожидания пациентов от фармацевта аптеки.

На основании проведенного анализа организации ООО «Аптеки Невис», опроса фармацевтов, провизоров, заведующих аптеками, а так же клиентов аптек, автором дипломного проекта были выявлены потребности в обучении персонала аптек, которые приведены на рисунке 19.

Рисунок 18. Ожидания клиентов аптеки от фармацевта.

Рис. 19. Потребности компании в обучении персонала аптек.

Аптечное дело весьма специфично. Еще раз хочется отметить тот факт, что оно со всех сторон сжато «тисками» нормативно правовыми ограничениями. Аптека не просто магазин, а первостольник не просто продавец. Аптечное дело - лицензируемый вид деятельности. По закону любое нарушение лицензионных требований является грубейшим нарушением и может привести к приостановлению лицензии. По новым правилам лицензию приостанавливают не в какой то конкретной аптеке, где выявлено нарушение, а юридическое лицо, т.е всю сеть.

Выводы по второй главе

1.Сеть «Аптека Невис»- это современная, развивающаяся аптечная сеть в Северо-Западном регионе Росси. Организационная структура ООО «Аптеки Невис» характеризуется как линейно - функциональная.

.На сегодняшний день ООО «Аптеки Невис» развивается спонтанно. Компании необходимо разработать видение, миссию и цели для каждого подразделения.

.Внутрифирменное обучение персонала в организации включает: профессиональную переподготовку лиц с медицинским образованием, повышение квалификации 1 раз в 5 лет, обучение на тренинге «Активные продажи», встречи с медицинскими представителями, программы не являются частью единой системы, носят случайный, не регулярный или формальный характер.

.Персонал компании - важнейшее конкурентное преимущество. Необходимо совершенствовать систему обучения персонала, ввести систему мотивации к обучению и контроля работы персонала.

.В компании нет обучающих программ для заведующих аптек.

.Не существует тренингов психологического общения.

.Компания не уделяет внимание такому направлению в работе фармацевтов и провизоров, как профессиональные ошибки. Все это увеличивает возможность применения штрафных санкций, профессиональному выгоранию персонала, понижению престижа компании, снижение выручки.

.В компании не уделяется внимание качеству обслуживания, нет стандартов работы и обслуживания пациентов.

.Основной источник знаний в компании - самообразование и общение по каналам неформальной коммуникации между сотрудниками аптек сети.

Глава 3. Создание тренинг центра в ООО «Аптеки Невис»

.1 Общее обоснование проекта

Бесспорно, наличие собственного учебного центра огромный плюс для организации. В первую очередь организация выигрывает в финансовом вопросе, потому что затраты на обучение весьма велика. Организовав свой учебный центр их можно существенно снизить. Так же плюсом наличия такой структурной единицы является полный контроль со стороны высшего руководства.

Очень важно постоянно усовершенствовать систему обучения и использовать все новые и новые методы преподавания материала.

Конечно, система обучения, которая сложилась в результате многолетнего опыта работы в том кругу, в котором осуществляется обучение, имеет свои плоды, но как, показал анализ, далека от совершенства. Отрицательные моменты, выявленные при рассмотрении данного вопроса, не могут быть проигнорированы, так как от их исправления качество оказываемых услуг значительно возрастет, а значит, и поставленные планы будут выполнять с большей вероятностью.

Рынок аптек один из наиболее сложных и вместе с тем динамичных розничных рынков в России. Это значит, что руководство аптек должно постоянно совершенствовать свои знания и опыт для того, чтобы выводить свои аптеки на еще более высокий? уровень. Сегодня обучение именно фармацевта становится очень перспективным для работы предприятия, так как информационные потребности населения сегодня настолько возросли, что подготовленность фармацевта должна отвечать всем требованиям времени.

Наличие собственного учебного центра имеет ряд преимуществ, таких как: будет самостоятельно осуществляться планирование обучения, обучение будет проводиться с учетом специфики аптечной деятельности.

Идея тренинг центра состоит в уменьшении отрицательных сторон, которые были выявлены в предыдущей главе, рассмотрим рисунок 20:

Рис. 20. Идея тренинг - центра.

Тренинг центр необходим аптечному персоналу для обеспечения их профессиональным непрерывным образованием, подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач, гарантировать постоянную компетентность в процессе профессиональной деятельности.

Поскольку создание тренинг центра является проектом, рассмотрим необходимые составляющие на рисунке 21:

Рис. 21. Миссия, идея, цель Тренинг центра.

На рисунке 22 приведем необходимые характеристики проекта тренинг центра ООО «Аптеки Невис», а на рисунке 23 изложено видение тренинг центра:

По масштабуПо срокамПо характеру целевых задачПо составу участниковМалыйКраткосрочныйОбразовательныйВнутрикорпоративныйРис. 22. Характеристики проекта Тренинг центра

Рис. 23. Видение Тренинг центра

Данный проект обладает следующими положительными свойствами:

1.Он обладает новизной для самой компании

2.Он применим

.Социальная значимость проекта определяется в создании в компании системы обучения персонала.

.Проект коммерчески реализуем, исходя из составленного бюджета.

Факторы, влияющие на выбор данного проекта в компании:

·Компания обладает финансовым потенциалом в реализации данного бизнес-плана.

·Он является капиталоемким для компании.

·Уровень инновационных рисков не велик

·Соответствует тенденциям рынка

·Соответствует возможностям компании.

·Приводит работу аптечного персонала к порядку и систематизации.

Задачи по созданию тренинг центра:

.Утверждение проекта

.Выбор аудитории

.Подготовить кадровое обеспечение

.Определить стартовый бюджет

.Разработать учебные занятия

.Составить график занятий на год

.Разработать мотивационную программу

.Определить методы контроля эффективности обучения

.2 Ресурсное обеспечение тренинг центра

Рассмотрим матрицу SWOT в таблице 8 для проведения стратегического анализа в сфере обучения аптечного персонала:

Таблица 8. «SWOT анализ»

Сильные стороны · Не нужна лицензия на обучение · Не надо платить за аренду офиса · Не нуждается в дорогостоящем офисном оборудовании · Не надо нанимать дорогостоящего бизнес тренера · Не требует больших финансовых вложений и коммерчески реализуем · Разнообразие фармацевтических фирм - изготовителей на фармацевтическом рынке для сотрудничества. · Имеется положительный опыт проведения тренингов · В штате есть тренинг менеджерСлабые стороны · Страхи со стороны персонала · Несерьезное отношение персонала к тренингам · Большое количество региональных аптек · Недостаточный уровень корпоративной культуры · Тренинги только для аптечного персонала (существует потребность в обучении менеджеров компании, маркетологов и т.п)Возможности · Формирование корпоративной культуры · Формирование лояльности персонала к организации · Обмен мнениями · Уменьшение издержек связанных с порчей компьютерной техники · Уменьшение штрафных издержек · Повышение стрессоустойчивости персонала и уменьшение процента профессионального выгорания · Формирование приверженности у клиентов аптечной сети · Повышение профессиональных знаний · Внедрение стандартов работы в аптеке · Упорядоченность работы · Совершенствование коммуникаций Угрозы · Сопротивление к обучению · Переход обученного фармацевта к конкуренту · Профессиональное выгорание первостольников · «Не реальное» исполнение некоторых положений законодательства

В фокусе вырабатываемой стратегии находятся те возможности, которые могут быть реализованы в случае эффективной работы по обучению аптечного персонала. Стратегия должна опираться на уже имеющие сильные стороны в работе по обучению руководителей, преодолевать или максимально нейтрализовать слабые стороны, исключать или нейтрализовать возможные угрозы и неблагоприятные тенденции.

Для проведения учебного процесса необходимо согласовать штатное расписание тренинг центра. В компании имеется тренинг менеджер. Для создания тренинг центра одного специалиста недостаточно. Поскольку привлечение опытного тренера для постоянной работы для компании потребует дополнительные издержки, то вполне возможно рассмотреть кандидатуры из внутреннего персонала.

Многие крупные организации привлекают к работе в качестве преподавателей собственных работников, обладающих необходимыми знаниями и опытом. Основное преимущество, которое организация получает от этого, состоит в том, что в таком случае обучение может в значительно большей степени учитывать фармацевтическую специфику, с которой после завершения обучения придется столкнуться фармацевту. Требование на наличие фармацевтического образования оправдывается тем, что в программе тренингов предполагается знание законодательства фармацевтической деятельности, фармакологии и. т.п. Хорошо зарекомендовал себя подход, когда в качестве преподавателей (тренеров, инструкторов) выступают после соответствующей подготовки линейные руководители. Этот подход позволяет минимизировать штат работников отдела обучения и рационально использовать деньги, отпущенные на обучение.

Рассмотрим предлагаемое автором дипломного проекта кадровое обеспечение тренинг центра в таблице 9:

Таблица 9. «Кадровое обеспечение тренинг центра»

должностьТребованияОбязанностиХарактеристика должностиЗаместитель генерального директора по обучению персонала аптек Высшее психологическое образование. Опыт проведения и разработки тренинговРазработка обучающих программ Контроль и координация работы тренинг центра Разработка мотивационных программ. Проведение тренингов (психологической направленности)На данный момент - это тренинг менеджер в компании.Менеджер по фарм. обучению Фармацевтическое образование Образование в сфере менеджмента Управленческий опыт Развитые способности.Проведение учебных программ по фармацевтическим направлениям (фармакология, функционально - должностные обязанности, ценообразование в аптеке, фармацевтическое законодательство и т.п.)Это связующее звено между аптекой и офисом по всем вопросам, касающихся профессиональных компетенций, должностных обязанностей, своего рода наставник для заведующих аптеками. При возникновении затруднений в работе у заведующего аптекой или фармацевта, данная единица будет призвана помочь в разрешении проблемы)Тренинг менеджер по обучению Фармацевтическое образование Образование в сфере менеджмента или маркетинга Развитые коммуникативные способностиПроведение учебных программ по направлению маркетинг, мерчандайзинг, так же фармакологии (стандарты работы в аптеке, выкладка товара, оформление витрин, ценников, имидж в компании, качества сервиса)Данная единица так же будет связующем звеном между аптеками и представителями фирм производителей на предмет совместных обучающих программ.

Из данной таблицы видно, что основной задачей менеджеров по обучению является проведение программ обучения с целью повышения конкурентоспособности компании посредством развития у персонала профессиональных знаний и умений.

В полнее приемлем тот вариант, что 2 новых тренинг менеджера первое время выступят, как помощники уже имеющего тренинг менеджера, который может выступать как наставник, так как имеет опыт проведения тренингов, владеет методами подачи информации, коммуникативными способностями.

Видно так же своеобразное разделение тренинг менеджеров по тематике учебных программ. Необходимо подчеркнуть важность введенных двух кадровых единиц, которые:

·Должны будут упорядочить работу аптечного персонала ( ввести инструкции, регламенты, правила и т.п.);

·Будут поддерживать связь между аптекой и структурами офиса по вопросам компетенции в работе аптечного персонала;

·Будут поддерживать связь с компаниями производителями на предмет совместных обучающих занятий (например не редко, когда фармацевтический представитель агитирует аптечный персонал посетить конференцию или тренинг в рабочей время, мотивируя на определенный подарок, что запрещается законодательством).

·Введут стандарты качества обслуживания посетителей, стандарты аптечной выкладки товара в рамках действующего законодательства.

Мотивация персонала.

Важным вопросом является мотивация сотрудников на обучение.

Методов мотивирования сотрудников на посещение занятий довольно много. Вот некоторые из них:

·Премии

·Абонементы в фитнесс клуб

·Однодневные различные экскурсии

·Билеты в кино или театр

·Пластиковые карты на оплату мобильной связи, на оплату покупок в магазинах «Рив Гош», «Эль де Боте» и др.

·Подарочные сертификаты

·Карты на скидку в магазинах

·Предполагается учебные занятия разделить на обязательные и дополнительные. Предполагается ввести карточку участника, где будет фиксироваться дата и тема пройденного занятия. При наборе определенного количества занятий персоналу можно предложить поощряющий приз.

·Несмотря на приемлемый уровень оплаты сотрудников аптек, ввести не материальную мотивацию (грамоты, кубки, поощрения не связанные с денежными выплатами).

Примерное содержание тренингов или занятий.

«Тренинг эффективных продаж»

Данный тренинг уже имел место быть в компании. Предлагается дополнить его стандартами общения с покупателем и наполнить специфичностью аптечного бизнеса. В программу тренинга необходимо ввести информацию о компании «Аптека Невис», ее историю развития, миссию, цели, видение. Особенности ассортимента ООО «Аптека Невис», информация о производстве собственной продукции, реализуемой в аптеках.

Появляются новые дополнения к имеющемуся варианту тренинга:

.Вводиться стандарты обслуживания покупателей

.Вводится стандарт по выкладке товара на витринах

.Водится стандарт по оформлению ценников

.Информация о рекламных акциях и принципы ее проведения.

.Информация о дисконтных программах

Формы работы:

·Моделирование и анализ конкретных ситуаций

·Самотестирование

·Мини-лекция

·Деловые и ролевые игры

·Видео-обратная связь

Длительность проведения тренинга 5 или более дня (с возможностью разбивки по темам или модулям, с некоторым интервальным промежутком между модулями).

Количество слушателей 15 -20 человек

Продолжительность тренинга 6 часов в день.

Тренинг « Контрольно кассовая машина и основы компьютерного знания»

1.Научиться работать с ККМ

.Освоить элементарные компьютерные знания

Форма работы: лекция с элементами практической деятельности.

Длительность проведения 6-8 часов.

Продолжительность 1-3 дня.

Учебные циклы для заведующих аптек.

«Основные должностные обязанности заведующей аптекой в ООО «Аптеки Невис»

Данные занятия рассчитаны для вновь поступающего на должность заведующего аптекой.

.Рабочее место заведующего аптекой.

.Программа 1 С предприятие и другие программы, используемые в работе заведующего аптекой.

.Функционально - должностные обязанности.

.Документооборот.

.Отчетность в аптеке и т.п.

Форма работы: лекции с элементами практической деятельности.

Длительность - 3 дня, продолжительность 3-6 часов.

«Персонал аптечной организации»

.Эффективное управление персоналом.

.Мотивация персонала в аптеке.

.Основные положения трудового законодательства РФ

.Правила оформления заявлений на отпуск, декретный отпуск, увольнение и т.п.

Форма работы лекция - презентация.

Длительность - 1 день, продолжительность 6-8 часов.

«Управление товарными запасами в аптеке»

.Товарный запас - общие сведения, правила и т.п.

.Эффективное управление товарными запасами.

.Принципы формирования заказа в ООО «Аптеки Невис»

.Работа со складом компании и с сторонними поставщиками

.Эффективная работа с аптечным ассортиментом.

.Ценообразование в аптечном бизнесе. Как получить дополнительную прибыль?

Длительность проведения - 3 дня, продолжительность 8 часов.

«Нормативно-законодательное обеспечение фармацевтической деятельности»

Занятия рассчитаны для фармацевтов, заведующих аптек.

Изменения и дополнения в законодательно - нормативных документах, регламентирующих аптечную деятельность.

Длительность проведения по мере необходимости.

Тренинг «Стрессоустойчивость в работе фармацевта»

Цель: познакомить фармацевтов и провизоров, а так же заведующих аптеками с методами релаксации и предоставить возможность практиковать в своей жизни изложенные техники и получать действительно эффективные результаты.

Длительность 1-2 дня, продолжительность 5 часов.

Тренинг «Профессиональные ошибки в работе фармацевтов и провизоров»

Для данного тренинга рекомендуется проанализировать все возможные ошибки, которые имели место быть за годы работы компании, систематизировать и обработать.

Возможно необходимо сделать экспресс опрос работников, а так же юриста компании и на основании собранной информации разработать план проведения тренинга. Огромное значение будет иметь передаваемый опыт.

Данный тренинг должен быть интерактивным, с элементами моделирования ситуации,

Занятия могут проводиться по мере необходимости.

Фармакология в работе фармацевта и провизора.

Пополнение и обновление знаний о лекарственных препаратах.

К данному учебному циклу рекомендуется активное привлечение фирм производителей лекарственных препаратов, лечебной косметики, специалистов медицины для проведения кружков, круглых столов, конференций и т.п. Возможно это будут выездные занятия на территорию той фирмы, которая проводит обучение.

Длительность- 1 день, продолжительность до 8 часов.

«Программа адаптации первостольника на рабочем месте»

Это улучшенный вариант инструктажа на рабочем месте для вновь поступающих на работу фармацевтов, провизоров.

Предлагается разработать стандартный план по освоению принципов работы (должностные обязанности, правила заполнения журнала кассира - операциониста, правила эксплуатации аптечных приборов и техники для осуществления хранения лекарственных средств и т.п.).

Шаблон разослать по электронной почте каждой аптеке. Предполагается, что конце срока адаптации новый сотрудник имеет полное представление о специфике работы в аптеке.

Персонал тренинг центра должен регулярно обновлять содержание тренингов и занятий с учетом требований развития фармацевтического бизнеса.

Также предлагается вменить в обязанность руководство подразделения вывешивать программу-план обучения на информационных стендах подразделений, что обеспечит доступность информации для всех сотрудников предприятия.

Для разработки методического материала необходимо поставить задачи перед каждым отделом офиса, некоторые из них поставлены в таблице 10:

Таблица 10 «Задачи для отделов офиса»

отделзадачаФармацевтическийРазработать инструкцию для заведующих аптек по: 1. ценообразованию лекарственных препаратов с примерами 2. перечень документов, которые необходимо хранить в аптеке относительно поставщиков, сертификатов качества и т.п. 3. принципам систематизации приходных накладных, их архивация и.п. 4. принципы возврата товара в различных случаях с учетом законодательства.БухгалтерияРазработать инструкцию для заведующих аптек по бухгалтерской отчетности. Компьютерный отделРазработать инструкцию по пользованию персональным компьютерам для фармацевтов и заведующих аптеками. Для заведующих аптеками разработать инструкцию по пользованию программы 1С.Хозяйственный отделРазработать инструкцию для заведующих аптеками по учету хозяйственных принадлежностей. Разработать методы, позволяющие оптимально и максимально быстро реагировать на запросы по ремонту оборудования или помещений в аптеке.Отдел рекламы и маркетингаРазработать инструкцию для заведующих аптек и фармацевтов по проведению акционных программ, дисконтным картам, регулярно обновлять информацию и контролировать исполнение.Юридический отдел Определить дни и часы консультаций по юридическим вопросам для аптек.

.3 Эффективность тренинг центра. Бюджет проекта

Оценить эффективность процесса обучения в цифрах реальной прибыли достаточно сложно, поэтому существуют различные варианты оценки системы обучения через замеры эффективности на основе качественных показателей. Так, некоторые программы проводятся не для получения знаний, умений и навыков, а для формирования определенного типа мышления и поведения. Один из вариантов оценки эффективности может быть основан на теории человеческого капитала. В соответствии с теорией знания и квалификация наемных работников рассматриваются как принадлежащий им и приносящий доход капитал, а затраты времени и средств на приобретение этих знаний и навыков - инвестиции в него. В отношении обучения аптечных работников есть логичный критерий оценки эффективности обучения - это объем продаж.

Процесс обучения необходимо контролировать. Составной частью управленческого контроля организации системы обучения является оценка. Оценка работы аптечного персонала - процесс сбора, анализа и оценки информации о том, как работники выполняют порученную работу, и выяснение того, в какой степени их рабочее поведение, рабочие показатели и индивидуальные характеристики отвечают установленным требованиям.

·Предлагается к каждому тематическому занятию составить тестовые задания, анкеты, для контроля усвоения знаний.

·Ввести процедуру тайного покупателя

·Один раз в два года проводить аттестацию персонала.

Создание тренинг центра предполагает некоторые изменения со стороны аптечного персонала, после прохождения обучающих программ:

Со стороны фармацевтов:

·Повышение стрессоустойчивости.

·Привлечение и удержание клиентов.

·Усовершенствование знаний по эксплуатации контрольно кассовым оборудованием, компьютерной техники, что приведет к снижению ошибок персонала при продажах аптечного товара.

·Повышение знаний по аптечному ассортименту

Со стороны заведующих аптек:

·Эффективное управление персоналом

·Мотивация персонала

·Оптимизация организации работы заведующей

·Оптимизация и анализ управления ассортиментом

·Повышение товарооборота

·Повышение торговой выручки

Для аптечной сети ООО «Аптека Невис»:

·Создание системы образования

·Укрепление преданности сотрудников компании

·Снижение штрафных издержек

·Упорядоченность в работе аптек

·Повышение товарооборота в аптеках

·Активное привлечение фирм производителей для проведения коммерческих тренингов

·формирование желательных образцов поведения и соответствующей организационной культуры, способствующей успешному достижению организационных целей

·Увеличение доли рынка

·Уменьшение текучести кадров

·В последствии данный тренинг центр может принимать заказы для проведения обучающих мероприятий от сторонних заказчиков, что будет приносить дополнительную прибыль.

Бюджет проекта

При выборе того или иного обучения существенную роль играет его стоимость.

В таблице рассмотрим приблизительный стартовый бюджет на содержание тренинг центра:

Таблица 10 «Стартовый бюджет тренинг центра»

Содержание мероприятиясколькоСтоимость 1 ед.всегоРесурсы фирмыАренда помещения30 кв. м--Собственное помещение Оплата тренинг менеджера ( как минимум 3 человека)12 месяцев40000*1 30000*2=70000840000840000 Дополнительного набора не требуется.Ноут бук22000040000Проектор23000030000Экран для проектора230003000Стол1020002000020000Стул2515003750037500Бумага для принтера30 упак.1003000Принтер130003000Чернила для принтера10 флак2002000Ккм340001200012000Оплата проезда при выезде за пределы СПБ и проживание в гостинице с питанием515007500В региональные аптеки налаженная логистическая система, поэтому затраты на оплату проезда тренинг менеджера можно уменьшить.Мотивация персонала (подарочные сертификаты, абонементы, билеты)1200 (приблизительное количество аптечных работников)500600000При активном сотрудничестве с фирмами производителями данная сумма может быть меньше.1595000909500Итого: 685000

Бюджет является основным инструментом менеджмента для планирования финансов какого - либо проекта, осуществления их текущего и общего контроля.

Бюджет на обучение находится в прямой зависимости от количества обучающихся, их места в организации и от того, насколько велика потребность организации в этом обучении и этом работнике.

Как видно из бюджета в таблице 10 компания обладает достаточным потенциалом для реализации проекта тренинг центра.

После внедрения тренинг центра затраты на существование этого структурно подразделения в основном пойдут на организацию мотивационной программы, заработную плату сотрудников, организацию питания во время проведения учебных занятий, командировочные расходы тренинг менеджера во время выездных мероприятий.

Аптечная сеть ООО «Аптека Невис» более 20 лет на фармацевтическом рынке Санкт - Петербурга, располагая достаточными средствами, может позволить создать дополнительное структурное отделение - тренинг центр, для повышения профессионального уровня аптечных работников, которые являются важнейшим конкурентным преимуществом организации.

Выводы по третьей главе

.Для построения системы обучения в ООО «Аптеки Невис» предлагается создать структурное подразделение тренинг-центр для обучения аптечного персонала.

.Компания ООО «Аптеки Невис» располагает достаточными ресурсами для создания собственного учебного центра. Проект является капиталоемким, не требует больших финансовых затрат на содержание, не требует дополнительного набора сотрудников и позволит компании развиваться и развивать профессиональные знания персонала.

.Было предложено разделить учебные направления для заведующих аптек и первостольников, на обязательные и дополнительные.

.Для мотивации персонала к обучению были разработаны различные варианты, такие как подарочные сертификаты, карты на оплату мобильной связи, билеты в кино, карта участника тренингов для учета пройденных занятий и т.п.

.Для определения эффективности обучения предлагается ввести тестовую систему проверки знаний, анкетирование, регулярную аттестацию персонала, метод «Тайный покупатель».

Заключение

В настоящее время одним из важнейших требований современной фармации является высокий уровень профессиональной квалификации персонала. Это обуславливает необходимость непрерывного обучения специалистов. Нормативными правовыми актами предусмотрено только обязательное повышение квалификации специалистов каждые 5 лет. Поэтому необходима разработка системы внутрифирменного обучения в системе обеспечения качественного фармацевтического обслуживания, что приведет к успешному функционированию фармацевтических организаций. Специалисты аптек являются основной группой фармацевтического персонала, чьи знания и умения определяют лицо организации. Именно они занятые обслуживанием покупателей.

Внутрифирменное обучение аптечных работников призвано обеспечивать их профессиональное непрерывное образование, подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач и гарантировать постоянную компетентность в процессе профессиональной деятельности.

В первой главе дипломного проекта был изучен теоретический материал по обучению персонала. Внутрифирменная система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах. Были рассмотрены классификации внутрифирменного обучения персонала, с изучением достоинств и недостатков. Были изучены основные направления по выстраиванию системы внутрифирменного обучения : постановка целей, определение потребностей, выбор форм обучения, оценка эффективности. Процесс обучения имеет дела с мотивацией персонала, которая играет важную роль в получении дополнительных знаний, навыков и умений. В компаниях, где уделяется достаточное внимание обучению сотрудников, отношение к работе и общее состояние рабочего персонала гораздо выше, чем у их конкурентов, которые не уделяют внимание развитию персонала.

Во второй главе дипломного проекта был проведен анализ организации ООО «Аптеки Невис» и существующей системы обучения персонала. Сеть ООО «Аптека Невис» присутсвует более 20 лет на фармацевтическом рынке СПБ, ЛО, Пскове, Новгороде и включает в себя белее 250 аптек. Огранизационная структура является линейно - функциональной. Были приенены следующие методы изучения внутренней и внешней среды организации: SWOT- анализ, PEST- анализ, конкурентный анализ, внутренние отчеты фирмы. При изучении внутрифирменного обучения были применены методы социологического опроса, анкетирования, детальный анализ программ обучения для персонала в ходе которых изучались положительные и отрицательные характеристики. Была выявлена потребность в построении системы внутрифирменного обучения аптечного персонала, так как на сегодняшний день основной способ получения профессиональных знаний является - самообразование. Основным каналом получения информации по функционально - должностным вопросам среди аптечного персонала является - неформальное общение между сотрудниками. Результаты такого неформального взаимодействия не всегда правильны и могут приводить к возникновению профессиональных ошибок.

В третьей главе был предложен способ для решения выявленных проблем - создание своего центра для обучения персонала и создание тем самым системы обучения в компании. Автором дипломного проектра разработан план по организации тренинг центра, разные направления тренингов или занятий, которые позволяют овладеть и усовершенствовать самые необходимые навыки: в области техники продаж, фармакологии, ассортиментной политики, маркетинга, менеджмента, деонтологии, управления. В плане по созданию тренинг центра можно увидеть кадровое обеспечение создаваемой структуры, методы контроля эффективности обучающих мероприятий.

Тренинг центр является капиталоемким и не требует больших затрат в процессе функционарования. Большим преимуществом являются наличие собственного здания под офис и работающий в штате тренинг - менеджер, чей опыт необходим в создании системы обучения. Большое колличество фирм производителей на рынке Санкт - Петербурга, которых можно привлечь в качестве партнеров на обучающих мероприятиях и мотивационных программах.

При успешном функционировании данный тренинг центр позволит развиваться компании, расширять долю рынка, уменьшать штрафные издержки, повысить качество обслуживания населения, повысить профессиональные качества сотрудников аптек, что несомненно является важным конкурентым преимуществом на современном этапе развития фармацевтического бизнеса.

Автором дипломного проекта были решены поставленные задачи, тем самым достигнута цель.

Список использованной литературы и источники

1.Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2008.- 257с.

.Зайцев Н.Л. Экономика, организации и управление предприятием.- Учебное пособие.- 2-е изд., доп. - М.: Инфра-М, 2008. - 455 с.

.Зайцева Т.В, Зуб А.Т. Управление персоналом: Учебник/ М.: Форум, 2009.-336 с.

.Захаров Н.Л., Кузнецов А.Л. Управление социальным развитием организации: Учебник. - М.: Инфра-М, - 2010.

5.Кафидов В.В. Управление персоналом: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2009. - 240 с.

.Крупнова И.В. Фармацевтический персонал: Учебное пособие. Новая аптека.- 2008.-38с.

7.Орляндская Г.Л, Юрлов Ю.Н.: Курс лекций по дисциплине «Управление персоналом».- Череповец; ИМИТ СПбГПУ, - 2009 г.

.Магура М.И, Курбатова М.Б. Организация обучения персонала компании. Учебное пособие.- 2 изд. доп.- М: Изд. Бизнес-школа «Интел-синтез». - 2008.- 26

.Макарова И.К. Управление человеческими ресурсами: Учебник. -

М.: Дело, 2008.- 232 с.

.Маслова В.М. Управление ерсоналом: учебник / В.М. Маслова. - М.: Издательство Юрайт, 2011. - 488 с.

.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Вильямс, - 2009.

.Назаренко В.Н. Введение в фармацевтический менеджмент: Учебное пособие для студентов фармацевтических факультетов/ В.Н Назаренко.- Волгоград: Изд-во ВолГМУ, 2008.- 81 с.

.Панина Т Х. Современные способы активизации обучения: учебное пособие 4-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2008.- 176 с.

14.Панфилова А.П. Инновационные педагогические технологии: Активное обучение : учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений М.: «Академия», 2009. - 192 с.

.Панфилова А.П. Тренинг педагогического общения: учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М. - «Академия».2006.-336с.

.Пермяков О.Е., Менькова С.В. Диагностика формирования профессиональных компетенций. - М.: ФИРО, 2010. - 114 с.

17.Слободской А.Л. Обучение персонала организаций: учебное

пособие /- СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2013. - 124 с.

.Управление знаниями : учебное пособие / Л.А. Трофимова, - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. - 77 с.

19.Управление инновационными проектами: Учеб. пособие / Под ред. Проф. В.Л. Попова.- М.: Инфра - М, 2009.-336с.

20.Управление персоналом организации: Учебник / 4-е изд., доп. и перераб. Управление персоналом организации: Учебник/Под ред. А.Я. Кибанова.- М.: Инфра-М, 2013. - 695 с.

.Управление персоналом: учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити, 2010. - 560 с.

.Управление проектами : учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / под общ. ред. И.И. Мазура и В. Д. Шапиро. - 6-е изд. - М. : Омега_Л, 2010. -960 с.

23.Уткин, Э.А. Бизнес-план компании / М.: Изд-во «Экмос», 2012. - 102 с.

24.Управление персоналом. Учебник. Под общей ред. д-ра экон. наук, проф. И.Б. Дураковой: Инфра-М; Москва; 2009. - 38с.

25.Фёдорова Н.В. Управление персоналом: учебник. / Н.В.Фёдорова, О.Ю. Минченкова. - М.: КНОРУС, 2013. - 432 с.

.Чупандина Е.Е. Оценка и технология управления персоналом в аптечных учреждениях. Учебно-методическое пособие для студ. по спец «Фармация». - Воронеж. - Изд: Воронежский государственный университет.- 2008.-68 С.

27.РосБизнесКонсалтинг. Российский рынок аптечного ритейла. Аналитический обзор. Статистический учет. Москва и СПБ. 2011.

.Аптечный бизнес. Периодическое электронное издание. 2008.

Выпуск № 4.

.Самуэль А. Мэлоун. «Корпоративный учебный центр»

30.Персонал аптечной организации.- Учебное пособие. Электронная версия учебника. Емельянов С.А. - Сибирский государственный университет. - 2009.- 32с.

.Научная электронная библиотека

.Приказ Минздрава РФ от 4 марта 2003 г. N 80 "Об утверждении Отраслевого стандарта "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения

.Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 29 ноября 2012 г. N 982н г. Москва "Об утверждении условий и порядка выдачи сертификата специалиста медицинским и фармацевтическим работникам, формы и технических требований сертификата специалиста"

Приложение 1

Анкета для прошедших обучение по курсу «Успешные продажи»

·Понравился ли вам тренинг «Успешные продажи»:)Да, мне очень понравилось, с удовольствием прошел еще подобные занятия.)Нет, зря потраченное время

·Как вы считаете, какая информация была вами получена на тренинге:)Информация была полезна для меня)Я не узнал ничего нового

·Понравилась ли вам организация учебного процесса:)Да)Нет)Другое (укажите что)___________________

·Если тренинг вам не понравилось, пожалуйста укажите причину _____________________________

Приложение 2

Анкета для выявления использования полученных знаний на тренинге «Успешные продажи»

·Полученная информация применима на практике:)Да, полученные знания вполне можно использовать на практике)Нет, полученные знания не подходят для практического использования)Другое________________________________________

·Используете ли вы полученные знания в своей работе:)Да)Нет)Другое________________________

·Помогают ли вам изученные приемы продажи в вашей работе с клиентом:)Да)Нет)Другое____________________________

·Как вы считаете ваши выручки стали больше после приобретенных знаний:)Да)Нет)Другое___________________________

Приложение 3

Опрос заведующих аптек

·Хотите ли вы получать информацию об изменениях в законодательстве посещая учебные занятия:)Да)Нет

·Можете ли вы самостоятельно изучать новые законы:)Да)Нет

·Знаете ли вы какие нормативные документы регулируют ценообразование на лекарственные препараты, не входящие в список ЖНВЛС:)Да)нет

·Понимаете ли вы процесс формирования цены на лекарственные препараты:)Да, я полностью понимаю)Понимаю, но только на препараты не входящие в список ЖНВЛС)Я не понимаю

·Знаете ли вы правила заполнения аптечной документации (журналы прекурсоров, журналы сильнодействующих лекарственных препаратов и т.п.))Да)Нет)Я не уверен, что делаю все правильно

·Знаете ли вы что такое ликвидность?)Да)Нет

·Знаете ли вы что такое выручка?)Да)Нет

·Знаете ли вы что такое мотивация?)Да)Нет

·Какова ваша роль в руководстве аптеке?)Она существенна)Формальная, я все равно ничего не решаю)Я не знаю своей роли

·Опишите свое состояние, когда приходит с проверкой прокуратура:)Я очень нервничаю и это мешает мне отстаивать свои интересы.)Я нервничаю, но у меня железная выдержка.)Мне все равно.

·В каком направлении вы совершаете больше всех ошибок? )С документацией)Ценообразование)Товарный ассортимент)Общение с людьми)Я не совершаю ошибок.

Приложение 4

Ожидания клиентов аптеки от фармацевта.

. Какими качествами должен обладать фармацевт? (вписать самостоятельно) ____________________________________

. Должен ли фармацевт заменять врача?

.Да

.Нет

.Иногда да

. Как по вашему фармацевт в аптеке должен обслуживать вас:

.Быстро, но выслушав все мои предпочтения.

.Скорость обслуживания в аптеке меня не интересует, я готов ждать сколько надо.

. Должен ли фармацевт быть психологом?

.Да

.Нет, ему достаточно быть только фармацевтом и исполнять свои должностные обязанности.

. Как вы считаете внешний вид фармацевта оказывает на вас влияние?

.Да

.Мне все равно

. Доверяете ли вы советам фармацевта?

.Да

.Нет

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ

Больше работ по теме: