Совершенствование системы информационного обеспечения управления Петербургского областного филиала "Ростелеком"

 

Совершенствование системы информационного обеспечения управления Петербургского областного филиала «РОСТЕЛЕКОМ»

Содержание

Введение

Раздел 1. Теоретические основы информационного обеспечения управления

1.1 Сущность информации и ее значение для менеджмента

1.2 Информационные потоки в организации

1.3 Организация информационного обеспечения управленческой деятельности

Раздел 2. Анализ системы информационного обеспечения Петербургского областногго филиала ОАО «РОСТЕЛЕКОМ»

2.1 Характеристика основных результатов деятельности Петербургского областного филиала ОАО «Ростелеком»

2.2 Информационная политика в Петербургском областном филиале ОАО «Ростелеком»

2.3 Корпоративная почта как средство информационного обеспечения управления в ОАО «Ростелеком»

Раздел 3. Совершенствование системы информационного обеспечения управления Петербургского областного филиала «РОСТЕЛЕКОМ»

3.1 Направления совершенствования системы информационного обеспечения Петербургского областного филиала ОАО «Ростелеком»

3.2 Мероприятия по совершенствованию системы информационного обеспечения Петербургского областного филиала ОАО «Ростелеком»

3.3 Эффективность предложенных мероприятий

Заключение

Список литературы

Введение

На российском рынке телекоммуникаций идет активное развитие конкуренции. В городе Волхове услуги по доступу к сети интернет, услуги кабельного и цифрового телевидения наряду с «Ростелеком» также предоставляют: «Мегафон», «Эталон-Оптик», «ТЕМА-Телеком», «Волхов-Онлайн». Однако «Ростелеком» является единственным оператором стационарной связи в нашем городе и районе.

Для повышения своего уровня конкурентоспособности всем российским предприятиям, в том числе и занимающимся телекоммуникациями, необходимо осваивать методы и инструменты управления, адекватные современной рыночной среде, которые активно используются ведущими компаниями экономически развитых стран, что особенно важно при вступлении России в ВТО.

Сегодня предприятия работают в условиях стремительного изменения факторов внутренней и внешней среды, активного развития новых технологий. Предпринимательский успех в значительной мере зависит от наличия необходимой и достаточной информации о состоянии контролируемых процессов, скорости ее преобразования в распоряжения, планы, проекты и действия. Информация для современного предприятия - один из ключевых ресурсов, без которого невозможна эффективная деятельность.

Как утверждают известные норвежские ученые А. Нордстрем и Й. Риддерстрале: «Проблема большинства организаций - это не то, что они мало знают, а то, что они не знают, что именно они знают. Знания разбросаны по всей организации, и никому не ведомо, сколько их, как и куда они перемещаются, где они складируются и каков на самом деле интеллектуальный потенциал компании».

Из-за невозможности использования необходимых сведений вне оперативного доступа остается 80-90% информации, которая могла быть применена для решения текущих задач. Трудности возникают, в основном, из-за того, что деятельность компании не имеет полного объективного информационного отображения или фиксируется фрагментарно; не всегда получается своевременно извлечь адекватную запросу информацию из документов, в которых она содержится; документы внутри организации «движутся» медленно; зачастую появляются дублирующие или противоречивые документы и т.д. Очевидно, что без специальных технологий учета, регистрации, хранения и мобилизации информационных ресурсов они не будут использованы в полной мере для решения задач управления.

На рынке информационных услуг существует множество программных продуктов, которые в значительной степени способны восполнить пробелы в информационных технологиях компаний, но внедрение программного обеспечения не даст положительных результатов без предварительной подготовки и настройки организационной системы, ее согласования с конфигурацией бизнес-процессов и формальной структурой компании.

Таким образом, функционирование любой системы управления требует правильной организации информационного обеспечения, то есть наличия совокупности обработанных сведений о состоянии объектов финансово-хозяйственной деятельности, удовлетворяющих требованиям управляющего блока. В свою очередь информационное обеспечение включает в себя информационную систему, располагающую необходимым информационным фондом (персоналом и техническими средствами) и системой информационных потоков.

Постоянно растущая конкуренция вынуждает руководителей компаний искать новые методы управления, направленные на сохранение и расширение своего присутствия на рынке, повышения рентабельности своей деятельности, внедрять новые методы управления производством и маркетингом. Особую роль в этом играют информационные технологии, которые должны обеспечивать поддержку всех прогрессивных нововведений менеджмента. Более того, зачастую новые подходы к управлению предприятиями изначально ориентируются на возможности современных информационных технологий и практически неосуществимы без использования компьютерных систем. В этих условиях автоматизированные информационные системы становятся действенными инструментами управления предприятиями, неотъемлемой частью инфраструктуры бизнеса и о них можно говорить как об информационных системах управления предприятиями.

Информационные ресурсы на любом предприятии достаточно обширны, особое внимание стоит уделить именно тщательности их организации, от которой зависит успешность работы предприятия, а также устойчивое его развитие. Стремительный рост и дифференциация спроса на все виды информации, в том числе научную, техническую и в большей степени экономическую, а также повышение требований к содержанию и формам представления данных являются серьезными стимулами развития рынка информационных и коммуникационных технологий. Именно владение достоверной и актуальной информацией вместе с умением эффективно применять адекватные методы и средства ее сбора, преобразования и передачи служит основой успешной деятельности любых предприятий и организаций, независимо от их организационно-правовой формы.

ОАО «Ростелеком» (www.rostelecom.ru) - динамично развивающаяся крупнейшая в России телекоммуникационная группа, предоставляющая услуги во всех сегментах отраслевого рынка на всей территории страны. Предоставляет услуги местной и дальней телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет, цифрового телевидения.

ОАО «Ростелеком» является крупнейшей телекоммуникационной компанией России, штат компании составляет более 130 000 человек. Компании осуществляет централизованное управление первичной магистральной сетью, международной и междугородной вторичными телефонными сетями и сетями документальной электросвязи общего пользования на территории России. За годы существования компания создала мощную телекоммуникационную сеть, охватывающую практически всю территорию страны. Собственная магистральная цифровая сеть связи протяженностью около 500 тыс. км, построенная на основе ВОЛС с использованием SDH- и DWDM-технологий, а также местные сети, протяженностью свыше 2,6 млн. км, обеспечивает полное покрытие территории Российской Федерации и передачу любого типа информации: голоса, данных, видео. «Ростелеком» имеет прямые международные выходы на сети более 190 операторов в 72 странах, участвует в 30 международных кабельных системах и взаимодействует 2300 национальными и международными операторами фиксированной и мобильной связи.

В течение длительного времени компания использовала в разных своих подразделениях различное программное обеспечение для реализации свойственных для этих подразделений функций. В процессе развития ОАО «Ростелеком» столкнулось с проблемами объединения управленческой информации от разных информационных систем. Для достижения прозрачности и эффективности управления необходимо выработать единую стратегию управления и реализовать ее на основе корпоративной информационной системы.

Одним из основных направлений научно-технологического и инновационного развития ОАО «Ростелеком» является обеспечение перехода от позиции инфраструктурного игрока к универсальному оператору связи и создание условий для дальнейшей трансформации компании в глобального сервис-провайдера. Это возможно лишь при условии повышения эффективности бизнес процессов за счет комплексной автоматизации внутренних операций, а также общей оптимизации организационной и хозяйственной деятельности в каждом отдельно взятом подразделении компании, каким, например, является Петербургский областной филиал ОАО «Ростелеком».

Исходя из вышесказанного целью данного исследования является совершенствование системы информационного обеспечения управления предприятием.

Для достижения поставленной цели в дипломном проекте необходимо решить следующие задачи:

·исследовать теоретические аспекты системы информационного обеспечения управления;

·дать общую характеристику производственно-хозяйственной деятельности организации;

·проанализировать показатели финансово-хозяйственной деятельности предприятия;

·разработать предложения по совершенствованию системы информационного обеспечения управления;

·рассчитать экономический эффект от реализации выработанных предложений.

Предмет исследования данного дипломного проекта - система управления предприятия

Объект исследования - система информационного обеспечения управления предприятием.

Базой для проводимого исследования является Петербургский областной филиал ОАО «Ростелеком». Информационной базой исследования служат данные Росстата, бухгалтерская и управленческая отчетность предприятия.

Решение поставленных задач обусловило структуру и логику проекта. Дипломный проект состоит из введения, трех разделов, разделенных на 9 параграфов, заключения, списка литературы из 46 источников.

Раздел 1. Теоретические основы информационного обеспечения управления

.1 Сущность информации и ее значение для менеджмента

Для эффективного управления организацией необходима достоверная информация об ее деятельности. Она служит фундаментом для формирования любых документов (докладов, отчетов, предложений и т.п.), которые лежат в основе управления. Любые действия руководителей (определение стратегических целей и задач организации, координация действий подразделений в достижении общих целей и т.п.), опираются на информацию. Можно утверждать, что практически любая деятельность человека базируется на информации.

Информация - сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах и т.д.), которые уменьшают существующую в отношении него степень неопределенности, неполноту знаний, отчужденные от их создателя и ставшие сообщениями (выраженными на определенном языке в виде знаков, в том числе и записанными на материальном носителе), воспроизводимые путем передачи людьми устным, письменным или другим способом (с помощью условных сигналов, технических средств, вычислительных средств и т.д.). Из этого определения следует, что:

) информация - это не любые сведения, она несет в себе нечто новое, уменьшающее имеющуюся неопределенность;

) информация существует вне ее создателя, это отчужденное от ее создателя знание, знание, отражающее действительность в мышлении человека;

) информация стала сообщением, так как она выражена на определенном языке в виде знаков;

) сообщение может быть записано на материальном носителе (т. е. оно является формой передачи информации);

) сообщение доступно для воспроизведения без участия автора, оно передается в каналы общественной коммуникации.

Отсутствие информации вызывает информационную потребность - осознанное понимание различия между индивидуальным знанием о предмете и знанием, накопленным обществом.

Когда говорят об информации, то упоминают ряд ее свойств.

Информация достоверна, если она не искажает истинного положения дел. Информация адекватна, если с помощью полученной информации об объекте, процессе или явлении создается их образ определенного уровня соответствия. Информация полна, если ее достаточно для понимания и принятия решений. Информация выражена кратко и четко, если она не содержит в себе ненужных сведений. Информация ясна и понятна, если она выражена языком, на котором говорят те, кому она предназначена. Информация своевременна (оперативность информации), если она не потеряла актуальность и несет в себе сведения, необходимые в данный момент для понимания и принятия решений.

Кроме этих свойств информации можно оценить ее ценность - меру расширения совокупности сведений, которыми располагает потребитель информации при ее получении и интерпретации, степень снижения состояния неопределенности.

От указанных качественных характеристик информации непосредственно зависит эффективность управления и управленческой деятельности.

В определении информации мы воспользовались понятием сообщения. Одним из способов превращения информации в сообщение является запись его на материальном носителе. Процесс такой записи называется кодированием. Если мы применяем материальные носители, предназначенные для использования в компьютерной технике, мы имеем дело с данными. В таком случае кодированием информации является ее преобразование в условные сигналы с целью автоматизации хранения, обработки, передачи и ввода-вывода данных. Данные - это компьютерное изображение информации.

Мы имеем дело с организациями, работающими в экономической области, и поэтому, говоря об информации и информационном обеспечении управленческой деятельности, имеем в виду экономическую информацию.

Экономическая информация - совокупность сведений, которые отражают социально-экономические процессы и служат для управления этими процессами и коллективами людей в производственной и непроизводственной сферах. Чем характерна экономическая информация? Обычно выделяют ряд отличительных признаков:

·большие объемы информации;

·многократное повторение циклов получения и преобразования информации в установленные временные периоды (месяц, квартал, год и т.д.); многообразие источников и потребителей экономической информации;

·значительный удельный вес рутинных процедур при обработке экономической информации.

Поскольку речь идет об информационном обеспечении управленческой деятельности, мы должны отметить, что в рамках любой организации информация для управления используется в двух видах (рис. 1.1): она либо оформлена как документы (планы, заявки, приказы и т.п.), либо имеет недокументированную форму (речевая информация и т.п.).

Рис. 1.1. Информационные ресурсы организации

Недокументированная информация - речевая информация, информация, выраженная в виде знаков, символов и т.п., не имеющая реквизитов.

Документированная информация - это информационное сообщение в бумажном, звуковом или электронном виде, оформленное по определенным правилам и заверенное в установленном порядке, т.е. это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

Документированная информация - зафиксированная на материальном носителе путем документирования информация с реквизитами, позволяющими определить такую информацию или в установленных законодательством Российской Федерации случаях ее материальный носитель.

Документ, полученный из автоматизированной информационной системы, приобретает юридическую силу после его подписания должностным лицом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Юридическая сила документа, хранимого, обрабатываемого и передаваемого с помощью автоматизированных информационных и телекоммуникационных систем, может подтверждаться электронной цифровой подписью. Электронная цифровая подпись - реквизит электронного документа, предназначенный для защиты данного электронного документа от подделки, полученный в результате криптографического преобразования информации с использованием закрытого ключа электронной цифровой подписи и позволяющий идентифицировать владельца сертификата ключа подписи, а также установить отсутствие искажения информации в электронном документе.

.2 Информационные потоки в организации

Рассмотрим информационные потоки, имеющие место в действующей информационной системе. Информация, как отмечает В.И. Кнорринг (1997), - одна из сложнейших, еще полностью не раскрытых, даже таинственных проблем современной науки. Это видно хотя бы из нечеткости самих определений понятия информации - совокупность сведений, данных, знаний или из философии - нарушение монотонности. В кибернетике информация тесно связывается с энтропией, с одним из основных понятий классической физики, т.е. со способностью энергии к превращениям. Винер Н. пишет: «Количество информации в системе есть мера организованности системы, точно так же энтропия системы есть мера дезорганизованности системы, одно равно другому, взятому с обратным знаком». С точки зрения методологии управления, прогрессирующая энтропия, т.е. постоянно увеличивающаяся хаотическая беспорядочность связей между элементами, характерна для закрытых, изолированных от окружающей среды систем, и информация есть отрицание энтропии.

Каждое определение информации раскрывает какое-либо свойство этого сложного и многозначного понятия: информация - коммуникация и связь, в процессе которой устраняется неопределенность (Шеннон), информация - передача разнообразия (Эшби), информация - мера сложности структур (Моль), информация - вероятность выбора (Яглом) и т.д.

Дальнейшее углубление в теорию информации заведет нас в дремучие дебри законов термодинамики, к знаменитым «демонам» Максвелла и даже к неизбежности тепловой смерти Вселенной. В теории управления принято такое определение информации: совокупность сведений об изменениях, совершающихся в системе и окружающей ее среде, которая уменьшает степень неопределенности наших знаний о конкретном объекте, обмен сведениями (данными) между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом. СУ может быть определена как совокупность контуров циркуляции и преобразования информации, и такая интерпретация понятия представлена на рис. 1.2. Этих определений вполне достаточно для изучения проблем управления.

Рис. 1.2. Информационные потоки и их основные источники

Информация, составляющая триаду важнейших характеристик окружающего нас мира наряду с материей и энергией, обладает некоторыми, только ей присущими следующими особенностями:

) является столь же абстрактным понятием, как понятия математики, но вместе с тем она отражает свойства материального объекта и не может возникнуть из ничего;

) обладает некоторыми свойствами материи, ее можно получить, запасти (записать, накопить), уничтожить (стереть), передать. Однако при передаче информации из одной системы в другую количество информации в передающей системе остается неизменным, хотя в принимающей системе оно обычно увеличивается;

) в любых сферах знаний она является единственным видом ресурсов, который в ходе исторического развития человечества не только не истощается, а постепенно увеличивается, совершенствуется и, более того, способствует эффективному использованию других ресурсов, а иногда и создает новые.

Постоянно меняющееся состояние рынка или внешней среды требует немедленной реакции администрации, и если информация об этих изменениях будет запаздывать или медленно обрабатываться, то последствия для фирмы будут губительными (рис. 1.3). По имеющимся данным, к началу 90-х годов ХХ века 60% рабочих мест в США зависят от работы служб обработки информации, и затраты на эту деятельность составляют около 70% валового национального продукта. Однако большинство на такие затраты идут - это выгодно.

Различают внешнюю, входную информацию, первичную (исходную), которая возникает в ходе производства, и вторичную как результат обработки исходной информации. Внешние цели организации определяют состав и структуру информационных потоков, обеспечивающих управление по внешним целям. Внешние информационные потоки генерируются внешней по отношению к организации средой, характеризуются пространственной сложностью, взаимообусловленностью и взаимозависимостью. Данные информационные потоки генерируются двумя относительно самостоятельными подсистемами внешней среды: макроокружением и непосредственным окружением. В структуризации источников информации воспользуемся классификацией внешней и внутренней среды, предложенной О.С. Виханским и А.И. Наумовым (1996).

Рис. 1.3. Информационные связи руководителя по Кноррингу

По нашему мнению, внешние информационные потоки в рамках макроокружения генерируются следующими пятью источниками:

·экономической компонентой;

·правовой компонентой (регулирование среды хозяйствования и правил экономических взаимоотношений с субъектами ее регулирования);

·политической составляющей;

·социальной компонентой;

·технологической компонентой.

Внешние информационные потоки в рамках непосредственного окружения генерируются следующими четырьмя источниками: покупателями, поставщиками, конкурентами, рынком рабочей силы. Структура и объемы этих информационных потоков должны быть сбалансированы и взаимоувязаны:

·с разнообразием (структурой и объемами) обратной управляющей информации, обусловленной изменениями во внешней среде;

·с разнообразием подразделений организационной структуры системы управления, необходимых для обработки внешних информационных потоков;

·с разнообразием подразделений, необходимых для обработки внутренних информационных потоков.

Источниками внутренних информационных потоков являются срезы внутренней среды организации и используемые в процессе производства товаров и услуг ресурсы: кадровый, организационный, производственный, маркетинговый, финансовый. Весьма важным представляется организационный срез, который генерирует информацию о состоянии управленческих функций в организации, в рамках которых осуществляется распределение полномочий. Связи и отношения, имеющие место при реализации управленческих функций, прав и полномочий, также генерируют информационные потоки.

В общем виде управление по внешним целям организации идет по следующей цепочке: ресурсы ® объекты регулирования ® ресурсы. Этот процесс имеет ресурсные и поведенческие, с точки зрения внешней и внутренней среды организации, ограничения.

Таким образом, внешние и внутренние информационные потоки, связанные с состоянием внешней и внутренней среды организации, образуют базовые информационные потоки, которые являются основой для:

·выработки управляющей информации для управления по внешним и внутренним целям как главного продукта деятельности СУ;

·корректировки и проектирования организационной структуры СУ.

Информационные потоки по определению А.Н. Родионова (2000) имеют трехслойную архитектуру (рис. 1.4), включающую данные (базы данных или учетно-производственную и вспомогательную информацию), правила ведения бизнеса (формальные и неформальные, или, другими словами, директивную и нормативно-техническую информацию), а также формируемые в организации документы и принимаемые управленческие решения.

Рис. 1.4. Трехслойная архитектура информационного потока

Методы исследования информационных потоков

Методы исследования информационных потоков применяются в исследовании информационно-поведенческой подсистемы. Основные цели изучения информационных потоков:

) выявление расхождений в объемах генерируемого во внутренних срезах информационного разнообразия, возможностях его восприятия и переработки на уровнях управленческой иерархии;

) установление способности ИПП получать и перерабатывать внешние информационные потоки, воспринимать внешнюю информацию для эффективного обеспечения управленческих процессов;

) выявление несоответствий между информационной структурой, базирующейся на функциях, связях и отношениях, и организационной структурой.

Основные задачи, решаемые в ходе исследования информационных потоков:

) изучение структуры и состава информационных ресурсов;

) наличие и состав информационных ресурсов на бумажных носителях;

) наличие и состав электронных информационных ресурсов;

) наличие и состав аппаратных и программных средств;

) определение процессов формирования и маршрутов движения документов;

) анализ информационных потоков: входящих и исходящих;

) представление процессов формирования и маршрутов движения документов;

) анализ информационных потребностей;

9) определение информационных потребностей данной организации;

10) группы пользователей;

) место информационной деятельности в структуре должностных обязанностей каждого сотрудника;

) основания и процессы принятия управленческих решений (Модин, 1970).

Основные объекты исследования:

) документированные и недокументированные сообщения (документы, правила ведения бизнеса, данные);

) процессы формирования и расчета показателей и сообщений, нормы и нормативы по этим процессам;

) маршруты движения сообщений.

Программа исследования информационных потоков в организации должна включать следующие основные разделы:

) выявление подразделений, выполняющих функции планирования и управления производственно-хозяйственной деятельностью организации - источников ведущих информационных потоков в рамках функций организации (предприятия);

) определение функций, содержание задач, работ и процедур в рамках функциональной и организационной структур СУ - источников информационных потоков по остальным функциям организации;

) выявление форм документации, техники их заполнения и обработки (назначение документа, количество экземпляров, наименование реквизитов и показателей документов, кем реквизиты заполняются и т.п.);

) составление маршрутов движения потоков информации по подразделениям, а также входящей и исходящей информации;

) изучение используемых номенклатур ресурсов и их шифры;

) определение достигнутого уровня механизации планово-управленческих работ (Модин и др., 1970).

Известны следующие методы исследования информационных потоков: инвентаризации, типических групп и графический (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Методы исследования информационных потоков и их объекты

Метод инвентаризации является наиболее трудоемким, поскольку требует фиксации всего разнообразия сообщений (документов, правил ведения бизнеса и данных). Но этот метод позволяет получить исчерпывающую картину. Метод типических групп позволяет анализировать определенный вид сообщений.

Графический метод используется для визуализации потоков сообщений в организации по следующим направлениям:

) источникам и получателям;

) видам сообщений;

) срокам формирования сообщений у источника и поступления адресату;

) периодичности;

) объему;

) срокам и участникам контроля и т.д.

В сущности, это информационная структура или модель организации. Она позволяет определить отклонения в продвижении информации по контурам ее движения и преобразования, возможности потери информации в процессе передачи и движения сообщений. Поэтому надо иметь в виду, что полноценное исследование информационных потоков может быть проведено только наряду с функциональным анализом.

Расчет показателей и формирование сообщений, их фиксация по источникам и получателям, накопление, обновление и хранение должны производиться по определенным правилам.

Исходные данные для уточнения и разработки информационной модели (документированной части) формируются на основе ручной или компьютерной обработки анкет характеристик сообщений и показателей (разработочные таблицы, набор документов или их копий) и представляются в следующем виде (Модин и др., 1970):

1) перечень наименований сообщений, поступающих в подразделение;

2) перечень наименований сообщений, разрабатываемых данным подразделением; перечень всех сообщений, поступающих в данное подразделение, с указанием, откуда поступило каждое из них;

) перечень наименований всех выходящих из данного подразделения сообщений с указанием их адреса;

) перечень справочных данных и законодательных положений, используемых в работе подразделений;

) наименование показателей, содержащихся в каждом конкретном сообщении, поступающем в подразделение;

) наименование показателей, содержащихся в каждом конкретном сообщении, разрабатываемом в данном подразделении;

) наименование показателей, содержащихся в каждом конкретном сообщении, выходящем из данного подразделения;

) наименование различных подразделений и внешних организаций, с которыми взаимодействует данное подразделение;

) наименование признаков, имеющихся в данном сообщении.

Существующая СУ в организации находит свое материальное воплощение в документообороте и организационной структуре. Документооборот организации отражается непосредственно в информационных моделях. Для полноты описания существующей СУ в них целесообразно выделить признаки организационной структуры. Для этого строят модель подразделения в разрезе групп сообщений и сводную модель в разрезе подразделений.

Информационная модель подразделения характеризует его внутреннюю структуру, особенности деятельности, а также взаимосвязи с другими подразделениями.

.3 Организация информационного обеспечения управленческой деятельности

Информация дает возможность принимать обоснованные и эффективные решения. Она позволяет управлять. Но и информацией нужно управлять. Управлять процессом ее получения и использования, информационными ресурсами и информационным обеспечением. Управление информационными ресурсами и информационным обеспечением управленческой деятельности означает оценку информационных потребностей на каждом уровне и в рамках каждой функции управления, изучение документооборота организации, его рационализацию, стандартизацию типов и форм документов, типизацию информации и данных, преодоление проблемы несовместимости типов данных, создание системы управления данными и т.п. Эти задачи управления похожи для всех организаций. И хотя еще не разработана полная методология количественной и качественной оценки информационных потребностей и ресурсов, а также прогнозирования потребности в информации, на уровне организации можно и нужно изучать информационные потребности, планировать информацию и управлять информационными ресурсами. Поэтому информационное обеспечение предполагает решение задач распространения информации, проведения административно-организационных, научно-исследовательских и производственных мероприятий по ее эффективному использованию.

Цели и задачи информационного обеспечения управленческой деятельности можно определить следующим образом:

·удовлетворение информационных потребностей органов управления, предоставление им информации в виде документов;

·формирование, размещение, наполнение, поддержка, актуализация и использование информационных ресурсов организации;

·создание и развитие систем обработки и передачи информации;

·развитие системы информационного обеспечения.

Требования к информационному обеспечению управленческой деятельности и к управлению информацией формулируются так:

·удовлетворение информационных потребностей органов управления;

·правильный отбор первичных сведений и источников информации;

·правильная систематизация и классификация информации;

·непрерывность процесса сбора и переработки информации;

·отсутствие дублирования информации;

·проверка корректности (непротиворечивость данных);

·многократное использование информации;

·приведение к общему формату информации;

·фильтрация, агрегирование и актуализация информации;

·уменьшение числа показателей и объемов информационных потоков (числа документов и объема документооборота).

Системы информационного обеспечения решают следующие задачи:

·определение потребителей информации, ее состава, периодичности циркуляции (обеспечение информационного сопровождения управленческой, производственной и других видов деятельности), форм представления (в виде диаграмм, графиков, текста, таблиц в форме, удобной для руководителей);

·определение источников информации, обеспечение доступа к ней из внутренних и внешних источников;

·унификация и организация процессов и средств сбора, регистрации, обработки, хранения, обновления, передачи и использования информации, распределение этих задач между подразделениями;

·организация потоков информации, формирование комплекса технических средств для организации информационных потоков (информационно-телекоммуникационных систем, систем диспетчеризации и мониторинга), развитие и создание новых информационных и телекоммуникационных технологий и поэтапное формирование единого информационного пространства организации, обеспечение управления информацией в разнородных (многоплатформных) комплексах;

·организация хранения массивов информации (разработка системы классификаторов, хранение данных и информации в унифицированных форматах);

·формирование унифицированной системы документации, разработка документооборота и технологических процессов формирования документов, установление порядка их составления, оформления, регистрации, согласования и утверждения;

·формирование и эксплуатация системы взаимодействия информационной системы и менеджеров, организация использования информации для оценки тенденций, альтернатив решений и действий, разработки прогнозов, выработки стратегии;

·организация обратной связи - осуществление коррекции входной информации по информации, переработанной в организации;

·разработка «Концепции создания единой информационно-телекоммуникационной системы организации» и «Программы совершенствования информационного обеспечения организации» для планирования информационного обеспечения управленческой деятельности.

Источники информации

Любая организация существует в некоторой внешней среде, образуемой государством, другими организациями, людьми, общественными объединениями и технологическими, социальными, экономическими, правовыми и другими отношениями между ними. Эта же организация порождает свою внутреннюю среду. Внутренняя среда формируется совокупностью структурных подразделений предприятия и работающих там людей и технологическими, социальными, экономическими и другими отношениями между ними.

Информация порождается соответствующими средами, поэтому, в зависимости от источника ее возникновения в рамках организации выделяют внутреннюю и внешнюю информации.

Внутренние источники информации - это, как правило, внутриорганизационные подразделения. Они порождают плановую, контрольную, учетную, научно-техническую, аналитическую и другую информации. Эти информации передаются и используются в рамках следующих систем:

·транзакционных, предназначенных для операционной работы;

·внутрифирменного электронного документооборота;

·электронных хранилищ информации и документов;

·бумажного документооборота и документов на бумажных носителях.

Информация внутренней среды, как правило, - точная, полная, отражает финансово-хозяйственное состояние. Ее часто можно обрабатывать с помощью стандартных формализованных процедур. Примеры внутренней информации: о людях, продуктах, затратах, жалобах, услугах, технологических процессах, сферах применения продукта, методах сбыта и технике продаж, поставках, каналах сбыта.

Внешняя среда - экономические и политические субъекты, действующие за пределами предприятия, и отношения с ними.

Это - экономические, социальные, технологические, политические и другие отношения предприятия с клиентами, поставщиками, посредниками, конкурентами, профсоюзами, государственными органами и т. п.

В качестве внешних источников информации могут выступать:

·законодательные и регулирующие органы (законы, постановления, сообщения налоговых органов и т.п.);

·клиенты и партнеры предприятия (технологическая и научно-техническая информация, содержащая научные знания, сведения об изобретениях и технологиях, информация от поставщиков, потребителей, партнеров, консалтинговых фирм, банков и т.п.);

·информационные агентства (общая информация о состоянии экономики и специализированная экономическая информация в информационно-аналитических материалах, специализированных журналах, газетах, ресурсах Интернета);

·конкуренты (информация о ценах, действиях и т.п.);

·органы статистического учета (информация статистических исследований).

Информация из внешней среды часто приблизительна, неточна, неполна, противоречива, имеет вероятностный характер. В таком случае она требует нестандартных процедур обработки. Примеры внешней информации: о рынке, конкурентах, тенденциях изменений в деловой среде страны и состоянии международных рынков, покупателях, спросе, ценах на товары, требованиях клиентов и конкурентов, изменении законодательства, оперативные экономические новости, оперативная информация с СЭЛТ/FOREX, биржевые индексы (АК&М, NIKKEY и пр.), информация по валютному, фондовому, вексельному, кредитному рынкам, аналитическая информация и т.п.

Использование различных внутренних и внешних источников часто носит непостоянный характер.

Действия с информацией в процессе информационного обеспечения.

Ввод и передача информации. В рамках информационного обеспечения ввод и передача информации возможны в пределах следующих систем: глобальные сети; корпоративные и локальные компьютерные сети; системы передачи бумажных документов.

Хранение информации. Основные требования к данной фазе работы с информацией состоят в обеспечении следующих свойств у хранимых данных: целостность; предметная ориентация данных; историчность, интегрированность; неизменность во времени; многоуровневое хранение информации на основе правил организации информационных хранилищ, построение метаданных (данных о данных) на разных уровнях интеграции.

Обработка и анализ информации. Удовлетворение информационных потребностей осуществляется на основе обработки и анализа информации. Эти действия совершаются как в плановом порядке, так и в рамках информационных запросов. Последние бывают следующих видов: простые и сложные (многоаспектные) запросы; формализованные и неформализованные, нерегламентированные запросы.

Формализованные запросы характеризуются заданностью исходной и выходной информации, а также определенностью алгоритма получения последней из первой. Выделение таких процедур обработки информации позволяет их формализовать, а в дальнейшем и автоматизировать. Вопрос лишь в том, в состоянии ли используемые в организации информационные технологии обеспечить инфраструктуру для этого. Если формализованные действия автоматизированы, то гораздо проще обрабатывать неформализованные случайные запросы.

Действия с информацией:

·преобразование, представление в нужной форме;

·интерпретация информации как совокупности бизнес-объектов (клиенты, договоры и т.д.);

·аналитическая работа, анализ неструктурированной и слабоструктурированной информации;

·прогнозирование;

·моделирование (информационные, финансовые, математические и эвристические модели, моделирование состояний и процессов, адаптивные модели бизнеса);

·поддержка принятия решений.

Представление информации. В результате обработки информации формируются документы и отчеты с недокументированной информацией, которые предоставляются органам управления. Основные требования к данной фазе работы с информацией:

·необходимо понимать, что успех связан не только с содержанием, но и с формой представления информации;

·при организации информационного обеспечения следует сформировать правильные требования к пользовательскому интерфейсу;

·надо использовать презентационную графику.

Каким должен быть уровень централизации информационного обеспечения?

Возможны две основные формы организации информационного обеспечения управленческой деятельности, обработки информации и использования технических средств - централизованная и частично или полностью децентрализованная.

Централизованное информационное обеспечение основано на создании единой для всех подразделений организации службы, ответственной за это обеспечение, централизованном хранении, обработке и предоставлении информации и таком же централизованном управлении в рамках этой службы техническими средствами и информационными технологиями.

Децентрализация обработки информации и использования технических средств предполагает реализацию функциональных подсистем на персональных компьютерах непосредственно на рабочих местах.

Достоинства централизованного информационного обеспечения:

·возможность сильного контроля за информационным обеспечением, информационной системой и ее обслуживанием;

·создание централизованных ресурсов и данных, отсутствие дублирования затрат;

·возможность обращения пользователя к большим массивам информации в виде баз данных и к информационной продукции широкой номенклатуры;

·возможность привлечения опытных специалистов;

·возможность управления большими и сложными проектами;

·хорошие возможности для объединения и стандартизации;

·сравнительная легкость внедрения методологических решений по развитию и совершенствованию информационной технологии благодаря их централизованному принятию.

Недостатки такой концепции очевидны:

·информационное обеспечение осуществляется не из реальных потребностей подразделений организации и их приоритетов, а из представлений об этих потребностях службы информационного обеспечения;

·информационное обеспечение не сфокусировано на персональном обслуживании, пользователи рассматриваются как покупатели информации;

·возникают большие трудности в планировании информационного обеспечения и использовании информационных ресурсов;

·ответственность низшего персонала ограничена, поэтому персонал не способствует оперативному получению информации пользователем, тем самым препятствуя правильности выработки управленческих решений;

·возможности пользователя в процессе получения и использования информации ограничены.

Централизованное информационное обеспечение лучше применять, если:

·существует необходимость сильного контроля;

·ресурсы очень дороги или их использование ограничено;

·различные подразделения организации имеют похожие или одинаковые потребности;

·организация мала;

·централизация является жизненной необходимостью.

Децентрализованное информационное обеспечение дает пользователю широкие возможности в работе с информацией и не ограничивает его инициатив. Достоинства такой методологии:

·данные расположены близко к пользователям, пользователи хорошо понимают информацию, у них гораздо больше автономии;

·уменьшаются телекоммуникационные затраты;

·системы информационного обеспечения меньше и проще, поэтому легче их создавать и поддерживать и ими управлять;

·в рамках децентрализованного информационного обеспечения могут быть тщательно продуманы цели использования ресурсов и технологий;

·информационное обеспечение и информационные системы теснее интегрированы с целями организации и лучше отвечают деловым потребностям;

·увеличивается ответственность низшего звена сотрудников.

Однако и эта методология имеет свои недостатки:

·сложность стандартизации из-за большого числа уникальных разработок и психологического неприятия пользователями рекомендуемых «сверху» стандартов и готовых программных продуктов;

·неравномерность развития информационного обеспечения и уровня использования информационных технологий в отдельных подразделениях и на разных рабочих местах, что в первую очередь определяется уровнем квалификации конкретных работников.

Описанные выше достоинства и недостатки централизованной и децентрализованной технологий обработки информации и информационного обеспечения привели к необходимости придерживаться линии разумного применения и того и другого подхода, т. е. частично децентрализованного подхода - организации информационного обеспечения на базе распределенных сетей, состоящих из персональных компьютеров (с локальными системами), и центров обработки общей для организации информации, в которых располагаются соответствующие базы данных, общие для любых функциональных подсистем.

Такая методология обработки информации и использования технических средств позволяет достигать большей гибкости, поддерживать общие стандарты, осуществлять совместимость информационных локальных продуктов, уменьшать дублирование деятельности и т.д.

Вывод по разделу 1: Информация - сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах и т.д.), которые уменьшают существующую в отношении него степень неопределенности, неполноту знаний, отчужденные от их создателя и ставшие сообщениями (выраженными на определенном языке в виде знаков, в том числе и записанными на материальном носителе), воспроизводимые путем передачи людьми устным, письменным или другим способом (с помощью условных сигналов, технических средств, вычислительных средств и т.д.).

Информационное обеспечение управленческой деятельности является одной из важнейших задач любой организации. Более того, в современных условиях для многих предприятий система информационного обеспечения и решает задачи организации технологического процесса, и носит производственный характер.

Получение информации не является самой целью бизнеса. Целями, как правило, можно назвать выживание и получение прибыли. Информационная система управления является кровеносной системой, обеспечивающей достижение целей компании путем доставки организованной, четко структурированной и своевременной информации.

Информация - важнейший стратегический ресурс бизнеса. Отсутствие необходимой информации порождает неопределенность, а в условиях неопределенности точность принимаемых решений ухудшается. В небольших коммерческих фирмах, где количество сотрудников невелико и бизнес ведется, как говорится, из «общего котла», для информационной поддержки бизнеса достаточно элементарной аккуратности. Компьютеры в таких случаях используются как любая другая офисная оргтехника наряду с ксероксом или печатной машинкой, да еще для ведения бухгалтерии. Однако с ростом бизнеса неизбежно появляются новые проблемы.

Раздел 2. Анализ системы информационного обеспечения Петербургского областного филиала ОАО «Ростелеком»

.1 Характеристика основных результатов деятельности Петербургского областного филиала ОАО «Ростелеком»

«Ростелеком» - российская телекоммуникационная компания. Предоставляет услуги местной и дальней телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет (первое место в России по количеству абонентов в 2011 году), цифрового телевидения (второе место в России по количеству абонентов в 2011 году), сотовой связи и др. По данным компании, её услугами пользуются более 100 млн. жителей России.

«Ростелеком» выступает исполнителем мероприятий различных государственных программ в области информационных технологий: создание и развитие инфраструктуры электронного правительства (включая интернет-портал Gosuslugi.ru), телекоммуникационное обеспечение избирательного процесса (функционирование ГАС «Выборы», организация системы видеонаблюдения за выборами), другие мероприятия. Обладает крупнейшей магистральной сетью связи в стране общей протяженностью около 500 тысяч км.

Полное наименование - Открытое акционерное общество междугородной и международной электрической связи «Ростелеком». Штаб-квартира - в Москве. Юридически компания с 2006 года зарегистрирована в Санкт-Петербурге.

ОАО «Ростелеком» предоставляет услуги междугородной и международной электрической связи, на договорных началах обеспечивает передачу информации по магистральным и внутризоновым сетям связи, сдает в аренду (на правах услуги) линии передачи, линейные, групповые и сетевые тракты, каналы тональной частоты, каналы и средства звуковой и телевизионного вещания, радиосвязи, каналы и средства вторичных телефонной и телеграфной сетей, каналы передачи данных, организует новые международные каналы связи.

Предприятие эксплуатирует, приобретает, арендует, строит новые линии связи, телефонные станции, средства телевидения, радиосвязи и радиовещания и другие объекты связи на территории Российской Федерации и за ее пределами для удовлетворения потребителей в различных услугах междугородной и международной электрической связи, телевидения, радиосвязи и радиовещания.

ОАО «Ростелеком» обеспечивает равный доступ потребителям к принадлежащим ему средствам и каналам связи и в приоритетном порядке предоставляет каналы и тракты связи в интересах обороны, государственного управления, безопасности и правопорядка страны, в том числе в чрезвычайных ситуациях.

ОАО «Ростелеком» принимает на себя обязательства по выполнению соответствующих мобилизационных и других специальных заданий, определяемых отдельными документами и договорами с государственными органами управления, при невыполнении которых по вине ОАО «Ростелеком» лицензии, выданные ему, могут быть аннулированы.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью ОАО «Ростелеком» и наделяется в соответствии с законодательством Российской Федерации всеми необходимыми полномочиями для выполнения этой задачи. Генеральный директор несет ответственность за соблюдение режима секретности проводимых работ, разработку и осуществление необходимых мероприятий по защите государственных секретов Российской Федерации. Генеральный директор осуществляет свою деятельность в строгом соответствии с действующим законодательством и уставом.

ОАО "Ростелеком" осуществляет свою деятельность через ряд филиалов, оказывающих услуги связи на всей территории России. Филиалы оказывают услуги связи от имени ОАО "Ростелеком" и проводят взаиморасчеты по установленным таксам с региональными операторами связи. Филиалы также участвуют в подключении региональных сетей связи к магистральной сети ОАО "Ростелеком". В структуру филиалов может входить одно или несколько расположенных в разных местах подразделений, оказывающих соответствующие телекоммуникационные услуги на конкретной территории.

По российскому законодательству филиал не является юридическим лицом, независимым от основного общества. Тем не менее, филиал может иметь имущество, нести ответственность и вступать в договорные отношения от имени основного общества. Филиал не может самостоятельно выступать истцом и ответчиком в суде. Филиалы ОАО "Ростелеком" осуществляют деятельность на основании положений, утверждаемых Генеральным директором ОАО «Ростелеком»

ОАО «Ростелеком» имеет 17 региональных филиалов, разбросанных по всей стране и является монополистом в области своей деятельности.

В Санкт-Петербурге и Ленинградской области Компанию представляет Петербургский филиал ОАО «Ростелеком».

На территории региона, площадью 87,3 тыс.кв.км, с населением 6,2 млн. чел., действует более 650 автоматических телефонных станций Компании, общей емкостью более 3 млн.номеров. Уровень цифровизации местной телефонной сети - 61%. Также в регионе действует более 2800 таксофонов универсального обслуживания, которые установлены даже в самых удаленных населенных пунктах. Монтированная емкость оборудования широкополосного доступа Петербургского филиала ОАО «Ростелеком» составляет более 1,5 млн. ШПД портов.

ОАО «Ростелеком» оказывает услуги на базе собственной высокотехнологичной магистральной сети, которая позволяет предоставлять голосовые услуги, а также услуги передачи данных и IP-приложений физическим лицам, корпоративным клиентам, российским и международным операторам.

Петербургский филиал Компании обслуживает порядка 2,3 миллионов абонентов телефонии, свыше 430 тысяч пользователей Интернет и более 52 тысяч пользователей IP TV.

В Санкт-Петербурге и Ленинградской области Компания оказывает широкий спектр телекоммуникационных услуг:

·услуги местной и внутризоновой связи

·услуги дальней связи

·услуги доступа к сети Интернет

·услуги сети передачи данных

·услуги IP TV

·услуги по построению VPN-сетей

·услуги видеоконференцсвязи

·услуги по предоставлению в аренду физических каналов и трактов связи

·услуги интеллектуальной сети связи

·справочно-информационные услуги и другие

Местная телефонная связь

Ростелеком является доминирующим игроком в сегменте местной связи с долей рынка 70% по числу абонентов. Услугами местной связи от Компании пользуются большинство домохозяйств страны, малый и средний бизнес, крупные корпорации, государственные предприятия и учреждения. Число активных абонентских линий в Петербургском филиале превышает 200 тысяч установок.

Услуги местной телефонной связи исторически являются традиционными для Ростелекома и составляют значительную долю бизнеса компании. Такие преимущества компании, как наличие крупнейшей в России сети, доступ к последней миле, а также сильные позиции в госсекторе, позволяют Ростелекому сохранять ведущие позиции на рынке услуг местной связи. Следующая таблица (2.1) иллюстрирует положение компании Ростелеком на данном рынке и доли основных конкурентов по состоянию на 31 декабря 2012 года.

Таблица 2.1. Операторы местной телефонной связи

Операторы местной телефонной связиДоля рынка по абонентамРостелеком67%МТС (включая МГТС)14%Прочие19%

Исторически Ростелеком занимает доминирующее положение на рынке услуг внутризоновой связи.

По состоянию на конец 2010, 2011 и 2012 гг. доля Компании на рынке услуг внутризоновой связи по выручке составляла 72%, 71% и 71%, соответственно. Основными конкурентами Компании на данном рынке являются ОАО «МТС», ОАО «Мегафон» и ОАО «Вымпелком».

По состоянию на конец 2010, 2011 и 2012 гг. доля Компании на рынке услуг междугородной и международной связи по выручке составляла 70%, 68% и 65%, соответственно.

Ростелеком занимает ведущие позиции на рынке услуг присоединения и пропуска трафика для российских и зарубежных операторов. Доля Компании на данном рынке по выручке на конец 2010, 2011 и 2012 гг. составляла 52%, 48% и 50%, соответственно.

Широкополосный доступ к сети Интернет (ШПД)

Ростелеком является не только традиционным лидером рынка услуг местной и дальней телефонной связи, но и безусловным лидером российского рынка Интернет-услуг - наиболее конкурентного из тех, на которых присутствует Компания. В то время как рынки Москвы и Санкт-Петербурга уже достигли насыщения (более 70% рынка контролируется 5-ю основными игроками), региональные рынки становятся основными драйверами роста услуг ШПД. Для дальнейшего усиления позиций на динамично развивающихся региональных рынках Ростелеком направил свои силы на консолидацию региональных активов. На данном рынке конкуренцию Компании составляют как крупнейшие мобильные игроки, консолидировавшие в недавнем прошлом альтернативных фиксированных операторов, так и региональные провайдеры. Вместе с тем Ростелеком обладает значительным преимуществом с точки зрения занимаемых рыночных позиций: ближайшие конкурент имеет долю почти в четыре раза меньше. Ростелеком планирует в дальнейшем укреплять свои лидерские позиции, и к 2015 году рассчитывает контролировать половину рынка широкополосного доступа в Интернет.

Следующая таблица (2.2) иллюстрирует положение Ростелекома в Волховском районе на рынке услуг ШПД и доли основных конкурентов по состоянию на 31 декабря 2012 года.

Таблица 2.2 Операторы, предоставляющие услуги ШПД

Операторы, предоставляющие услуги ШПДДоля рынка по абонентамВолхов-Онлайн40%Ростелеком25%Эталон Оптик25%Прочие10%

Доля Компании на рынке ШПД на конец 2010, 2011 и 2012 гг. по количеству абонентов составляла 10%, 18% и 25%, соответственно.

Платное ТВ

Одним из драйверов телекоммуникационного рынка является сегмент услуг платного телевидения.

Ростелеком уверенно входит в тройку лидеров рынка услуг платного ТВ по абонентам, где занимает долю рынка 15% на конец 2012 года. На конец 2011 и 2010 гг. доля Компании составляла 5% и 1%, соответственно. Доля Ростелекома на рынке услуг платного ТВ в 2012 году выросла более чем в 4 раза.

Основными конкурентами Компании в Волховском районе на данном рынке являются Триколор, Эталон-Оптик, Волхов-Онлайн. В таблице 2.3. представлены основные конкуренты Ростелекома на рынке кабельного и IP- ТВ на 31 декабря 2012 года.

Таблица 2.3. Операторы платного ТВ

Операторы Платного ТВДоля рынка по абонентамТриколор29%Ростелеком15%Эталон-Оптик30%Волхов-Онлайн15%Прочие11%

В таблице 2.4 предоставлены данные о чистой прибыли, полученной по итогам 2012 года.

Таблица 2.4. Распределение чистой прибыли

Тыс. рублей% к чистой прибылиЧистая прибыль за 2012 год3 459 752Направления использования чистой прибыли по итогам 2012 годав 2011 годув 2012 годуВсегоНа выплату дивидендов, тыс.руб., в том числе:1 139 049105 4861 244 53535,97 %в федеральный бюджет0000,00 %На увеличение акционерного капиталав части нераспределенной прибыли02 215 2172 215 21764,03 %2012 годаСумма, направленная в резервный фонд0000,00 %Сумма, направленная в иные фонды0000,00 %Сумма, направленная на реализацию инвестиционных проектов (программ)059 318 83859 318 8381 714,54 %Иные направления использования чистой прибыли0000,00 %

В 2012 году выручка от предоставления услуг голосовой телефонной связи составила приблизительно 58% от всех доходов Компании (таблица 2.5):

Таблица 2.5 Выручка от предоставления услуг

Млн. руб.Городская и сельская телефонная связь66 961Междугородная и международная телефонная связь*35 333Услуг зоновой телефонной связи*22 099Итого124 393* включая услуги передачи трафика других на соответствующем уровне присоединения

Услуги широкополосного доступа в интернет (ШПД) традиционно предоставляются Компанией в сегменте населения и корпоративных клиентов и составляют значительную долю бизнеса Компании. В 2012 году получены доходы от предоставления услуги ШПД в размере 32 525 млн. руб. (без НДС), что составило 15% от общей выручки Ростелекома.

Ростелеком предоставляет услуги теле- и радиокомпаниям по распространению программ телевизионного и звукового вещания в Российской Федерации с использованием транспортной сети Компании (аналоговых и цифровых каналов связи), эфирной трансляции программ телевизионного и звукового вещания на основании лицензии «Услуги связи для целей эфирного вещания», организации и обеспечению телевизионных и радиовещательных передач из городов России и стран СНГ по заявкам теле- и радиокомпаний.

По итогам 2012 выручка Компании от оказания услуг теле- и радиовещания, спутниковой и радиосвязи составили 3 229 млн. руб. или 1,5% от всех доходов (таблицы 2.6 и 2.7).

Таблица 2.6. Доходы

Наименование показателей2011 тыс. руб.2012 тыс. руб.2012/2011 %Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг60 527 413214 607 158254,6в том числе доходы от услуг связи56 481 946200 914 796255,7Расходы54 566 360176 098 119222,7Прибыль от продаж5 961 05338 509 039546,0Прибыль до налогообложения4 428 86340 826 999821,8Чистая прибыль3 459 75232 561 040841,1Структура доходовНаименование показателей20112012Городская и сельская телефонная связь145 57966 960 707-Междугородная и международная телефонная связь38 228 31735 333 308-Услуги передачи данных и телематических служб9 223 52849 289 147-Передача зонового трафика операторов и предоставление услуг зоновой телефонной связи пользователям350 31122 098 731-Услуги подвижной радиотелефонной связи (услуги сотовой связи)-10 898 463-Предоставление каналов (трактов) в пользование6 898 8819 669 654-Радиосвязь, радиовещание, телевидение, спутниковая связь218 1693 229 286-Интеллектуальные услуги связи1 314 6491 880 659-Прочие услуги связи (профильные виды деятельности)102 5121 554 841-Всего доходов от услуг связи:56 481 946200 914 796-Предоставление имущества в аренду504 0725 102 095-Услуги по размещению, эксплуатационно-техническому обслуживанию и обеспечению функционирования оборудования сторонних организаций1 978 5583 835 484-Доходы от прочей реализации (непрофильные виды деятельности)1 562 8374 754 783-Всего доходов от непрофильной деятельности4 045 46713 692 362-Итого:60 527 413214 607 158-Основные показатели эффективности деятельностиНаименование показателей измеренияЕдиницы201120122012/2012 %Маржа по прибыли от продаж%9,817,9-Маржа по чистой прибыли%5,715,2-Себестоимость 100 руб. выручкируб.90,282,1-8,1OIBDAтыс. руб.11 355 53672 023 259534,3OIBDA маржа%18,833,6-Выручка на работника*тыс. руб.3 312,51 285,6-61,2Чистая прибыль на работника*тыс. руб.189,3195,13,0

·При расчете показателя используется среднесписочная численность работников, включая внешних совместителей, за отчетный период

Таблица 2.7. Расходы

Структура расходов20112012Наименование показателейтыс. руб.%тыс. руб.%Услуги операторов связи 31 466 71857,740 706 06223,1Затраты на оплату труда7 457 45213,741 327 76023,5Отчисления на социальные нужды1 518 6172,811 527 6056,5Амортизация основных фондов5 394 4839,930 621 75317,4Материальные затраты831 2651,56 540 4733,7Прочие7 897 82514,445 374 46625,8ИТОГО54 566 360100,0176 098 119100,0

Среднесписочная численность персонала Компании в 2012 году с учетом присоединившихся к Ростелекому в 2011 году компаний, включая внешних совместителей и работников по договору гражданско-правового характера, составила 166 933 человек. Среднемесячная заработная плата сотрудников Компании возросла по сравнению с 2011 годом на 4,25% и составила 21 702 руб. (таблица 2.8)

Таблица 2.8. Количество сотрудников компании

Данные с учетом присоединившихся в 2011 году компаний20082009201020112012Среднесписочная численность, чел.238 420206 000185576177 335166 933Среднемесячная заработная плата (руб.)11 45315 20217 56618 13221 702

Проведенный анализ основных показателей деятельности Петербургского областного филиала ОАО «Ростелеком» показывает, что компания успешно развивается, занимает лидирующее положение на рынке телекоммуникационных услуг нашего региона.

.2 Информационная политика в Петербургском областном филиале ОАО «Ростелеком»

Основой организации информационного обеспечения ОАО «Ростелеком» является положение об информационной политике ОАО «Ростелеком», утвержденное Советом директоров 30 декабря 2008 года.

Открытое акционерное общество междугородной и международной электрической связи «Ростелеком» (далее - Общество) утверждает настоящее Положение об информационной политике ОАО «Ростелеком» (далее - Положение) в целях повышения инвестиционной привлекательности Общества за счет обеспечения информационной прозрачности и соблюдения высоких стандартов раскрытия информации, которая может оказать существенное влияние на стоимость ценных бумаг и финансово-хозяйственную деятельность Общества. Обеспечение своевременного и достоверного раскрытия существенной информации об Обществе позволяет всем заинтересованным лицам принимать своевременные решения на основании собственного анализа о приобретении и/или продаже ценных бумаг Общества.

Настоящее Положение разработано с учетом требований внутренних документов Общества, применимого законодательства РФ и США, в том числе: Федерального закона «Об акционерных обществах», Федерального закона «О рынке ценных бумаг», требований Федеральной службы по финансовым рынкам РФ (ФСФР), требований Комиссии США по ценным бумагам и фондовым биржам (КЦББ) и требований листинга на Нью-Йоркской фондовой биржи и российских бирж, Устава ОАО «Ростелеком», Кодекса корпоративного управления ОАО «Ростелеком» (далее - действующее законодательство, нормы и требования).

Основными задачами настоящего Положения являются:

. определение основных принципов раскрытия Обществом информации;

. установление принципов раскрытия информации об Обществе в соответствии с действующим законодательством, нормами и требованиями (далее - обязательное раскрытие информации);

. установление принципов раскрытия дополнительной информации в целях повышения инвестиционной привлекательности Общества за счет обеспечения информационной открытости и прозрачности Общества (далее - дополнительное раскрытие информации).

В основе информационной политики Общества лежат следующие принципы:

. регулярность и оперативность предоставления информации;

. объективность, полнота, достоверность и непротиворечивость предоставляемой информации;

. равенство прав всех заинтересованных лиц на получение информации, с учетом норм, установленных действующим законодательством, нормами и требованиями;

. поддержание разумного баланса между открытостью Общества и соблюдением его коммерческих интересов;

. обеспечение режима конфиденциальности информации, составляющей коммерческую или государственную тайну, в соответствии с внутренними документами Общества;

. контроль за использованием инсайдерской информации.

В Обществе действует Комитет по раскрытию информации Правления Общества (далее - Комитет), целью которого является формирование и проведение единой информационной политики, соответствующей действующему законодательству, нормам и требованиям, а также отвечающей законным интересам и правам акционеров, а также приоритетным целям, задачам и направлениям развития Общества.

Деятельность Комитета регламентируется Положением о Комитете по раскрытию информации Правления ОАО «Ростелеком».

Основными задачами Комитета являются:

. обеспечение соответствия стандартов раскрытия информации, существующих в Обществе, действующему законодательству, нормам и требованиям;

. обеспечение соответствия информационной политики Общества законным интересам и правам акционеров, а также приоритетным целям, задачам и направлениям развития Общества;

. повышение благосостояния акционеров и инвестиционной привлекательности Общества за счет обеспечения информационной открытости и соблюдения высоких стандартов раскрытия информации;

. контроль за соблюдением и соответствием процедур раскрытия информации, действующих в Обществе, требованиям настоящего Положения;

. недопущение распространения инсайдерской информации и обеспечение режима конфиденциальности информации, составляющей коммерческую или государственную тайну, в соответствии с внутренними документами Общества;

. рассмотрение настоящего Положения на предмет его соответствия действующему законодательству, нормам и требованиям, а также подготовка рекомендаций по внесению в него необходимых изменений.

Постоянными членами Комитета являются:

? Финансовый директор;

? Главный бухгалтер;

? Руководитель структурного подразделения, осуществляющего функции обеспечения безопасности;

? Руководитель структурного подразделения, осуществляющего функции по правовому обеспечению;

? Руководитель структурного подразделения, осуществляющего функции по взаимодействию с общественностью и инвесторами.

Раскрытие информации.

Общество осуществляет раскрытие информации в целях предоставления всем заинтересованным лицам информации, которая может иметь существенное значение для принятия ими на основании собственного анализа своевременных решений о приобретении и/или продаже ценных бумаг Общества.

В случае если информация о деятельности Общества относится к обязательной к раскрытию или дополнительно раскрываемой информации, Общество незамедлительно инициирует процесс распространения такой информации посредством публикации соответствующего пресс-релиза и/или сообщения в информационных агентствах и на веб-сайте Общества. Исключение составляют случаи, когда Комитет по раскрытию информации принимает решение о задержке момента раскрытия определенной существенной информации, если это не противоречит действующему законодательству, нормам и требованиям. В этом случае - до момента раскрытия такой информации - она считается конфиденциальной, и её использование регулируется соответствующими внутренними документами Общества.

Обязательное раскрытие информации осуществляется в соответствии с:

. Федеральным законом «Об акционерных обществах», Федеральным законом «О рынке ценных бумаг», требованиями ФКЦБ (ранее - ФСФР) России;

. Правилами листинга «Фондовой биржи РТС» и «Московской межбанковской валютной биржи»;

. применимыми нормативными актами США и требованиями КЦББ США;

. Правилами листинга на Нью-Йоркской фондовой бирже.

Документами, подлежащими обязательному раскрытию, являются:

. внутренние документы Общества, включая Устав Общества, Кодекс корпоративного управления и документы, регламентирующие работу органов управления Общества;

. годовая бухгалтерская отчетность Общества, подготовленная в соответствии с РСБУ;

. все виды отчетов, направляемые Обществом в ФСФР и КЦББ;

. материалы, предоставляемые акционерам в рамках подготовки и проведения Общего собрания акционеров.

Перечень раскрываемой информации может изменяться в зависимости от действующего законодательства, норм и требований.

. Раскрытие информации, осуществленное третьими лицами, не освобождает Общество от обязательств по ее раскрытию в соответствии с действующим законодательством.

. В случае обязательного раскрытия информации, к лицам, уполномоченным раскрывать информацию в пределах компетенции от имени Общества, относятся:

? Генеральный директор;

? Финансовый директор;

? Главный бухгалтер;

? Руководитель структурного подразделения, осуществляющего функции по взаимодействию с общественностью и инвесторами.

. Дополнительное раскрытие информации осуществляется уполномоченными лицами Общества только при условии обязательного предварительного согласования такой информации и целесообразности ее раскрытия с:

?Генеральным директором и/или

?Руководителем структурного подразделения, осуществляющего функции по взаимодействию с общественностью и инвесторами.

. Решение о дополнительном раскрытии информации принимается исходя из наиболее вероятного положительного влияния данной информации на стоимость ценных бумаг Общества, инвестиционную привлекательность и финансово-хозяйственную деятельность Общества в целом.

. Порядок использования инсайдерской информации об Обществе установлен в Положении об операциях с ценными бумагами ОАО «Ростелеком».

. Уполномоченные лица Общества, осуществившие дополнительное раскрытие информации, несут ответственность за несвоевременное и/или ненадлежащее раскрытие информации в соответствии с действующим законодательством, нормами и требованиями.

.3 Корпоративная почта как средство информационного обеспечения управления в ОАО «Ростелеком»

В процессе обмена информацией в выделяют четыре базовых элемента:

-отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;

-сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

-канал, средство передачи информации;

-получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

В качестве внутреннего информационного обеспечения в ОАО «Ростелеком» применяют корпоративную электронную почту.

Работа с корпоративной электронной почтой.

Термины, определения и сокращения.

Вредоносное программное обеспечение - компьютерные «вирусы», почтовые «черви», «троянские» программы и другие программные объекты, содержащие код, выполняющий деструктивные функции, нарушающие информационную безопасность ОАО «Ростелеком»;

Защищенная электронная почта - дополнительный сервис, позволяющий защищать почтовые сообщения посредством шифрования и электронной подписи сертифицированными средствами криптографической защиты информации;

Корпоративная электронная почта - программно-технический комплекс для обмена информацией в электронном виде;

Общество - ОАО «Ростелеком»;

Пользователи - структурные подразделения и/или сотрудники ОАО «Ростелеком», использующие корпоративную электронную почту при выполнении своих должностных обязанностей, а также сотрудники сторонних организаций, имеющие почтовые ящики в корпоративной электронной почте ОАО «Ростелеком»;

Спам - сообщения электронной почты рекламного или иного характера, рассылаемые адресатам, которые не выразили в явной или неявной форме желания получать такие сообщения, либо выразили нежелание их получать. Основными характеристиками спама являются, как правило, массовость и анонимность рассылки;

АРМ - автоматизированное рабочее место;

ДИТ - Департамент информационных технологий;

КСИБ - комплексная система информационной безопасности;

КЭП - корпоративная электронная почта;

ОИТ - Отдел информационных технологий филиала Общества;

ОИБ - Отдел информационной безопасности филиала Общества;

ОТПКИС - Отдел технической поддержки корпоративных информационных систем;

ПО - программное обеспечение;

УИБ - Управление информационной безопасности;

УИТ - Управления информационных технологий.

Общие положения

·Сервис (услуга) корпоративной электронной почты является собственностью ОАО «Ростелеком» и предоставляется сотрудникам исключительно для выполнения их должностных обязанностей. При использовании сервиса корпоративной электронной почты сотрудник должен выполнять требования настоящего Руководства и других нормативных документов в области информационной безопасности.

·В качестве почтового клиента используется только программа Microsoft Outlook 2000 (2003), использование других почтовых программ недопустимо.

·В системе корпоративной электронной почты специальными техническими средствами осуществляется борьба со спамовыми почтовыми сообщениями и очистка почтовых сообщений от вирусов и иного вредоносного кода.

·Для контроля соблюдения пользователями корпоративной электронной почты действующих норм и правил в области ИБ используются специальные технические средства.

·Все пользователи электронной почты подразделяются на две категории - обычные Пользователи и Привилегированные пользователи.

К категории Привилегированные пользователи относятся руководители 10, 9 и 8 грейдов:

·Генеральный директор;

·Руководители подразделений прямого подчинения Генеральному директору;

·Заместители Генерального директора;

·Директоры по направлениям;

·Заместители директоров по направлениям;

·Начальники управлений.

К категории обычных Пользователей относятся все остальные Пользователи.

Для Привилегированных пользователей организуются почтовые ящики без ограничения на объем почтового ящика и с ограничением на размер передаваемых почтовых сообщений - 50 Мб.

Для обычных Пользователей объем почтового ящика на сервере составляет 70 Мб. В этот объем включаются сообщения, находящиеся в папках «Входящие» («Inbox»), «Отправленные» («Sent Items»), «Удаленные» («Deleted Items»), «Черновики» («Drafts»), «Контакты» («Contacts»), «Календарь» («Calendar»), «Задачи» («Tasks»), «Заметки» («Notes»), «Дневник» («Journal») и «Нежелательная почта» («Junk E-mail»). Кроме того, накладывается ограничение на размер входящих и исходящих сообщений - 7 Мб.

·В случае увеличения почтового ящика до размера 50Мб, пользователь получает автоматическое сообщение от администратора почтового сервера с просьбой произвести очистку почтового ящика. При увеличении почтового ящика до размера 60Мб, происходит блокировка отправки исходящих сообщений. При заполнении почтового ящика на 100% происходит блокировка отправки и приема сообщений до тех пор, пока не будет произведено удаление сообщений из папок, указанных в предыдущем пункте.

·При необходимости хранения больших объемов почтовых сообщений для Пользователя сотрудниками ОТПКИС ДИТ ГД и администраторами электронной почты Отделов информационных технологий филиалов ОАО «Ростелеком», в части касающейся, могут быть организованы «Личные папки» на АРМ и настроена автоматическая доставка в них почтовых сообщений. При работе с почтовым клиентом Microsoft Outlook 2000 объем «Личных папок» не должен превышать 1,5 Гб, а суммарное количество писем находящихся в ящике не должно превышать 2000. Внимание! Данные ограничения вводятся для корректной работы почтового клиента. При обращении пользователя о неработоспособности почтового сервиса на рабочем месте в случае обнаружения превышения указанного объема «Личных папок» и числа писем, находящихся в ящике, администраторы почтовых систем и инженеры ОТПКИС (администраторы ОИТ филиалов) за восстановление работоспособности сервиса на АРМ пользователя ответственности не несут! При работе с почтовым клиентом Microsoft Outlook 2003, размер «Личных папок» может быть увеличен до 20Гб.

·При переполнении почтового ящика и возникновении необходимости удалить часть почтовой корреспонденции для высвобождения места Пользователь имеет возможность сохранить электронные письма локально в «Архивных папках» почтового клиента (файл archive.pst, расположенный в профиле пользователя). Это позволит избежать переполнения почтового ящика пользователя, расположенного на сервере, маневрировать предоставленным объемом почтового ящика и сохранить важную корреспонденцию.

·Процедура резервного копирования почтовых ящиков, расположенных на сервере, для последующего восстановления, в случае возникновения такой необходимости, осуществляется для категории Привилегированные пользователи.

·Процедура восстановления почтовых ящиков, расположенных на сервере для категории Привилегированные пользователи осуществляется в течение 2-х часов с момента поступления заявки в службу HelpDesk ОТПКИС (ОИТ филиалов).

Порядок предоставления доступа к корпоративной электронной почте

·Доступ к корпоративной электронной почте осуществляется только с компьютеров, предоставленных Пользователю Обществом и входящих в корпоративную сеть передачи данных Общества, отделенную от глобальной сети Интернет.

·Почтовый ящик для нового Пользователя организуется на почтовых серверах оператором учетных записей в соответствии с «Инструкцией оператора учетных записей» и «Системой глобального именования объектов службы каталога Active Directory ОАО «Ростелеком», после получения утвержденной заявки на организацию нового рабочего места.

·Почтовый ящик для сотрудников сторонних организаций организуется по заявке установленной формы по согласованию с УИБ.

·Служебный групповой почтовый ящик организуется по заявке установленной формы по согласованию с УИБ. Для такого ящика может устанавливаться ограничение только на получение входящих сообщений.

·Смена почтового ящика производится по заявке установленной формы по согласованию с УИБ.

·Создание групп рассылок из Глобального списка адресов Общества и предоставление Пользователям ГД права доступа на их использование при отправке электронных сообщений осуществляются на основании служебной записки зарегистрированной в АСЭДД на имя Директора департамента информационных технологий за подписью непосредственного Руководителя подразделения.

·Создание групп рассылок из Адресных книг филиалов Общества и предоставление Пользователям филиалов права доступа на их использование осуществляется на основании служебной записки, зарегистрированной на имя Начальника ОИТ за подписью непосредственного Руководителя подразделения.

Зона ответственности пользователя

Пользователь при работе с корпоративной электронной почтой:

·Осуществляет переписку и пересылку файлов в рамках его должностных обязанностей. При пересылке почтовых сообщений в качестве присоединяемых файлов могут использоваться только файлы, созданные с применением программных средств, установленных на АРМ пользователя и используемых им для выполнения своих должностных обязанностей;

·Использует все имеющиеся функциональные особенности почтового программного обеспечения (создание контактов, ведение календаря, организация встреч и т.д.);

·Предоставляет доступ к своему почтовому ящику или его компонентам (календарь, встречи и т.п.) другим Пользователям, если это необходимо для выполнения производственных задач и соответствует нормам информационной безопасности;

·Использует группы рассылок при отправке почтовых сообщений, если это вызвано прямым исполнением должностных обязанностей и предоставлены соответствующие права доступа;

·При отправке сообщений производит архивирование почтовых вложений с помощью стандартных средств архивирования, принятых в Обществе (архиватор WinRAR);

·Осуществляет, в случае производственной необходимости, архивирование файлов вложений с паролем, используя стандартное ПО (архиваторWinRAR), установленное на АРМ.

Пользователю запрещается:

·Создавать и распространять почтовые сообщения, содержащие провокационные или оскорбительные высказывания, касающиеся пола, национальной и расовой принадлежности, возраста, сексуальной ориентации, религиозных верований и практик, политических взглядов и происхождения;

·Создавать и распространять почтовые сообщения, содержащие материалы развлекательного характера;

·Создавать и пересылать сообщения, передаваемые по цепочке (письма счастья);

·Осуществлять пересылку материалов, содержание которых нарушает действующее законодательство РФ (вредоносное программное обеспечение, программное обеспечение для несанкционированного доступа, порнографию и т.д.);

·Использовать КЭП для непроизводственных целей;

·Открывать и запускать файлы, полученные от неизвестных адресатов (подобные файлы подлежат удалению);

·Отправлять и переадресовывать исполняемые (com, exe, cmd, pif, bat, msi и т.п.) файлы вложений;

·Запускать на пользовательских АРМ полученные по электронной почте исполняемые (com, exe, cmd, pif, bat, msi и т.п.) файлы;

·Направлять внешним адресатам информацию и документы, отнесенные к коммерческой тайне, содержащие конфиденциальную и другую критичную для бизнеса Общества информацию;

·Направлять внутренним адресатам информацию и документы, отнесенные к коммерческой тайне, содержащие конфиденциальную и другую критичную для бизнеса Общества информацию, без использования защищенной электронной почты;

·Заниматься массовой рассылкой (спамом) почтовой корреспонденции;

·Публиковать корпоративные почтовые ящики в сети Интернет, если это не нужно для выполнения должностных обязанностей.

Пользователь обязан:

·Использовать защищенную электронную почту при работе со сведениями, составляющими коммерческую тайну Общества;

·Регулярно производить удаление старых сообщений или их перемещение в личные папки;

·Предоставлять по требованию УИБ пароли к архивированным с паролем сообщениям и файлам вложений.

Сотрудники Общества, нарушившие требования настоящей Инструкции, несут персональную ответственность в соответствии с действующим законодательством и/или условиями трудового соглашения.

При нарушениях требований, перечисленных в настоящей Инструкции Управление информационной безопасности может инициировать проведение служебного расследования.

Корпоративная почта - неотъемлемая часть бизнес-процесса современной компании. Невозможно в наши дни представить среднюю, а иногда и малую, не говоря уже о крупных, компанию, не использующую повседневно корпоративную почту. Какие возможности предоставляет, какие преимущества несёт корпоративная электронная почта и на какие вопросы необходимо обратить особое внимание для её эффективной и безопасной эксплуатации?

Групповые рассылки

Групповая рассылка по корпоративной почте - очень удобное средство оперативной коммуникации между/внутри организационных единиц компании. И, правда, куда как удобнее отправить одно письмо на общий адрес, скажем, supply@ чтобы его получили все 50 коллег из технического отдела, чем создавая письмо вручную добавлять все полсотни адресов. А общий адрес everyone@ может быть использован любым сотрудником компании для отправки сообщения всем коллегам без исключения. Разумеется, предоставление таких возможностей сотрудникам предполагает наличие определённой корпоративной культуры, а то мало ли чего они могут разослать...

Для подобной функциональности программное обеспечение почтового сервера должно поддерживать списки рассылки/группы. Групповая рассылка может не ограничиваться доменом лишь организации, для добавления пригодны любые адреса электронной почты. Так, можно создать списки абонентов, клиентов. При этом каждый получатель в поле «Кому:» будет видеть только свой адрес, не видя других получателей рассылки. Права на рассылку также можно выдать каждому её члену различные - кому-то только на чтение, кому-то и на чтение и на отправку сообщений в групповую рассылку.

Корпоративная почта как среда документооборота. Среда корпоративной почты вполне пригодна для документооборота большой компании. Согласование договоров, отправка счетов, актов и прочих документов ныне повсеместно происходит в электронном виде именно посредством корпоративной почты и лишь окончательные оригиналы документов передаются в бумажном виде. Благодаря корпоративному документообороту посредством электронной почты компания экономит на бумаге и тонере принтеров, сокращает сроки прохождения согласований документов, повышает эффективность работы сотрудников. Без корпоративной почты реализовать это для компании было бы весьма затруднительно, если вообще возможно - коммерческие системы документооборота весьма и весьма дороги и громоздки, требуют обучения сотрудников. Для подавляющего большинства организаций функционала, предоставляемого электронной почтой для этих целей более чем достаточно. Единственный недостаток почты в разрезе документооборота, невозможность документарно подтверждать согласование документов разными людьми, можно в некоторой степени решить с помощью электронных цифровых подписей.

Корпоративная почта - средство создания имиджа. Дисклеймеры.

Когда сотрудники компании ежедневно общаются с десятками, сотнями, а то и тысячами адресатов: клиентов, подрядчиков, оформление исходящих электронных сообщений неизбежно формирует имидж компании. Можно сравнить, подпись «Это сообщение проверено бесплатной версией антивируса XXX» и подпись, содержащую фамилию, имя, должность сотрудника, его офисный и мобильный телефоны.

Модным в последнее время стало вставлять в подписи различные картинки: логотипы компании, логотипы продуктов, баннеры акций и т. д.

Например:

С уважением,

Симонова Евгения

Инженер электросвязи

Петербургского филиала

ОАО «Ростелеком»

г. Волхов, ул. Лукьянова 14А

Более того, некоторые умудряются вставлять логотипы социальных сетей со ссылками. Это не может считаться хорошей практикой. Ведь помимо увеличения объёма письма при пересылке за счёт вставленных изображений, что может быть весьма чувствительным для пользователей мобильного интернета, приём таких писем почтовыми серверами получателей может быть затруднён, так как обилие ссылок с картинок в письме имеет много общего с точки зрения спам-фильтра с рассылками спама. Такие письма нередко из-за этого попадают в карантин или нежелательную почту, метятся как подозрительные или вовсе отвергаются почтовыми серверами получателей.

Дисклеймеры - отдельная история. Желание подражать формату корпоративной почты западных компаний, в автоматическом режиме присоединяющих к переписке своих сотрудников тексты предупреждений, приводит появлению вот таких опусов - «простыней», присоединённых к каждому письму:

«Информация, в этом сообщении, предназначена исключительно для конкретных лиц, которым она адресована. В сообщении может содержаться конфиденциальная информация, которая не может быть раскрыта или использована кем-либо кроме адресатов. Если вы не адресат этого сообщения, то использование, переадресация, копирование или распространение содержания сообщения или его части - незаконно и запрещено. Если Вы получили это сообщение ошибочно, пожалуйста, незамедлительно сообщите отправителю об этом и удалите со всем содержимым само сообщение и любые возможные его копии и приложения».

Беда такого подражательства ещё и в том, что при каждом ответе на такое письмо добавляется новая «простыня» дисклеймера. И так до бесконечности... Или пока получатель не начнёт вручную удалять избыток текста.

Юмор, шутки и поздравления в корпоративной почте 68% процентов опрошенных сотрудников предприятия не видят ничего предосудительного в пересылке писем и картинок юмористического содержания по корпоративной почте коллегам. В ОАО «Ростелеком» очень многие сотрудники отправляют различного рода картинки перед праздниками или просто поднять настроение коллегам.

Вывод по 2 разделу: «Ростелеком» - российская телекоммуникационная компания. Предоставляет услуги местной и дальней телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет (первое место в России по количеству абонентов в 2011 году), цифрового телевидения (второе место в России по количеству абонентов в 2011 году), сотовой связи и др. По данным компании, её услугами пользуются более 100 млн. жителей России.

Предприятие эксплуатирует, приобретает, арендует, строит новые линии связи, телефонные станции, средства телевидения, радиосвязи и радиовещания и другие объекты связи на территории Российской Федерации и за ее пределами для удовлетворения потребителей в различных услугах междугородной и международной электрической связи, телевидения, радиосвязи и радиовещания.

В качестве внутреннего информационного обеспечения в ОАО «Ростелеком» применяют корпоративную электронную почту.

Корпоративная почта - неотъемлемая часть бизнес-процесса современной компании.

Плюсы и минусы корпоративной электронной почты в ОАО «Ростелеком»

Плюсы:

-Получение информации в виде сообщений от руководителей, начальников подразделений, а также сотрудников;

-Отправление документов, нарядов, актов, заявлений и т.д. сотрудникам находящихся за пределами Волхова: в Новой Ладоге, Сясьстрое, Колчаново, Паше и других селах, деревнях Волховского района в этот же день;

-С появлением электронной почты особо срочные документы, заявления можно отсканировать и сразу передать вышестоящему начальству для дальнейшей обработки, а с курьером лишь отправить оригиналы;

-Сотрудники в курсе всех событий происходящих в компании (изменения в работе, договорах, конкурсы, поездки, проведение мероприятий и т.д).

Минусы:

-К сожалению, не на каждом рабочем месте есть корпоративная электронная почта;

-Не каждый сотрудник имеет свою электронную почту, а так же доступ к ней

-Чтобы сотруднику, системный администратор сделал электронную почту, нужна заявка от руководителя, потом высшее начальство подтверждает или нет эту заявку, и только потом создается электронная почта на сотрудника, за это время может пройти от двух месяцев до полугода. Следовательно все это время сотрудник не может полноценно работать и вынужден отвлекать других коллег от работы чтобы он смог отправить тот или иной документ, наряд, акт и т.д.;

-Частые сбои в сервере, в связи с этим не работает электронная почта.

Раздел 3. Совершенствование системы информационного обеспечения управления Петербургского областного филиала ОАО «Ростелеком»

.1 Направления совершенствования системы информационного обеспечения Петербургского областного филиала ОАО «Ростелеком»

Информация (лат. informatio - разъяснение, изложение) - это сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представления. Информация используется как ресурс для исполнения служебных функций, а также как средство служебных коммуникаций, поскольку последние осуществляются в процессе передачи различных сведений.

Релевантную информацию получают путем поиска и "процеживания" доступных источников (документов, файлов, недокументированных сообщений).

Обработанные, но не использованные данные, из которых извлекли релевантную составляющую, называют информационным шумом. Очистка от "шума" - одна из важнейших задач функций информационного обслуживания. Информация и коммуникации вместе со средствами связи и программно-техническим обеспечением составляют инфраструктуру управления, т. е. каналы и способы поддержания процессов управления.

Информация уменьшает степень неопределенности и неполноту знаний, позволяет принимать обоснованные решения. Перефразировав любимый афоризм Ротшильда, можно сказать - кто владеет информацией, тот имеет шанс управлять "с открытыми глазами".

Информация распространяется импульсами, в виде отдельных "квантов" сообщений, передача которых может осуществляться устно или посредством материальных носителей: бумажных, магнитных, электронных.

Рис.3.1. Структура информационных потоков

Информационные сообщения могут быть директивными (рис.3.1) и обеспечивающими функционирование. Документированные сообщения, как правило, имеют формат официально установленных реквизитов, недокументированные - произвольную форму. Директивная информация предназначена для уведомления о том, кому, что и в какие сроки нужно выполнить; обеспечивающая информация содержит сведения нормативного характера о правилах поведения, порядке исполнения функций и операций, а также данные, расширяющие профессиональные знания персонала. Существует также смешанный вид сообщений, объединяющий директивные и обеспечивающие сведения.

Традиция информационного самообеспечения не обременена сложными технологиями, не отвлекает дополнительные штатные ресурсы. Ее достоинством является прямой оперативный доступ пользователей к источникам информации, которая принадлежит им по целевым и функциональным признакам. При таком положении дел каждый солидный отдел создает собственный архив, отвечающий требованиям данной конкретной службы. Однако при большом потоке документов и штатной численности офиса, недостатки децентрализованной системы управления информацией превалируют над достоинствами.

Во-первых, значительная часть данных пригодных для многофункционального применения, становится труднодоступной из-за децентрализованного способа хранения (в архивах профилирующих отделов). Например, сведения об исполнении договоров и расходах по их исполнению нужны одновременно бухгалтерии, финансовому, плановому, маркетинговому и экономическому отделам. Поэтому необходимо наладить одновременный доступ к источникам данных для разных специалистов. В децентрализованной системе это приводит к множественным взаимным запросам, связанным с поиском, подготовкой и передачей информации смежникам, что, разумеется, отвлекает сотрудников от выполнения основных служебных обязанностей. При этом контроль и учет движения документов крайне затруднен, а, зачастую, и вовсе отсутствует.

Во-вторых, отделы, монополизировавшие определенные источники информации, формируют базы данных с учетом лишь своих, узковедомственных потребностей. Форматы баз данных и создаваемых в разных подразделениях, как правило, не совпадают. В результате много времени уходит на переоформление, дополнение или коррекцию информации при повторном или параллельном использовании. Часто одни и те же сведения механически переносятся (или даже перепечатываются) из одних таблиц в другие, по-иному отформатированные.

В-третьих, в ряде случаев по причине межличностных и межведомственных противоречий информация попросту утаивается.

В-четвертых, несопоставимость форматов сужает возможность использования и извлечения данных и новых знаний для поддержания функционирования и дальнейшего развития компании.

В-пятых, децентрализация в управлении организацией ИТ комплекса способствует развитию множества несовместимых программных средств обработки данных. И чем больше их, тем больше препятствий для эффективного использования информации.

В-шестых, функция поддержания и развития информационной технологии, которая является основой инфраструктуры управления, в децентрализованной системе не имеет ответственного координатора и развивается спонтанно: в лучшем случае под влиянием ИТ-подразделения, в худшем - инициативных руководителей непрофильных ведомств, монополизирующих отдельные источники информационных ресурсов. Надо отметить, что передача функций развития информационных технологий ИТ-специалистам, перегруженным проблемами технического характера, тоже не выход, поскольку данная деятельность - одно из важнейших стратегических направлений, тесно связанных со спецификой организации управления. Руководство развитием ИТ должны осуществлять системные бизнес-аналитики - специалисты в области оргструктур, бизнес-процессов и экономики.

В Ростелекоме, обрабатывается до 1000 и более документов в день, отношения "каждый с каждым" в рамках информационного обмена серьезно запутывают ситуацию. Снижается ответственность конкретного сотрудника за конечный результат информационной работы: теряются документы, задерживается выполнение заданий, искажаются данные, растет число проблемных и конфликтных ситуаций. Прежде всего - это касается документов, которые инициируют цепочку работ и порождают новые документы. Для устранения этих проблем в компании созданы специальные подразделения, секретариаты, канцелярии, орготделы, архивы. Однако без интеграции новых подразделений в общую систему управления компанией, а главное, не объединив потоки директивной и функционально обеспечивающей информации, ослабить остроту проблемы не удастся.

До 60% указаний и распоряжений руководители отдают в устной форме, не оставляя следов на информационных носителях. Как следствие, выполнение этих указаний контролируется плохо; они слабо координируются с другими мероприятиями и не всегда обеспечиваются необходимыми информационными материалами, поскольку выпадают из стандартной технологической цепочки регистрации и обслуживания.

Недокументированная информация, выполняющая обслуживающие функции, также не является технологически адаптированной к формату документов и средствам их обработки и поэтому не может полностью или частично учитываться, анализироваться и контролироваться в рамках формальных процедур. Из-за того, что недокументированная информация, как правило, содержит большой объем информационных шумов и не имеет официального статуса (не институциализирована технологическими стандартами, инструкциями и другими нормативными документами), ее использование приводит к дополнительным тратам времени, ошибкам или даже помехам в работе.

Вовремя доставленная исполнителю релевантная информация является одним из главных условий успешного выполнения функций и эффективного достижения поставленных целей.

Важнейшим условием эффективности и конкурентоспособности становится скорость нахождения, использования и преобразования исходной информации в решения и действия, направленные на изменение качества или количества продуктов и/или услуг на целевом рынке.

Тенденции роста организации и расширения специализации - это сигнал к преобразованию функций информационного обеспечения в специализированную отрасль деятельности, интегрированную с процессами управления.

В Ростелекоме, например, недопустима ситуация, при которой юрист отвлекается на сбор всевозможных сведений и справок, что затягивает процесс подготовки договора и может привести к потере заказчика. Юридическая работа была бы продуктивнее, если бы необходимые сведения собирала по запросу юристов специальная служба.

Функции информационного обеспечения необходимо придать свойства не только фильтра, концентратора, накопителя и регулятора информационных потоков, но и производителя, и поставщика необходимой для работы персонала информации. Только в кабинетных исследованиях можно отрывать процесс основной деятельности от его информационного обеспечения. В реальности это единый процесс. Производственные процедуры, перемещение материальных и денежных потоков всегда имеют информационное отображение и документальное сопровождение. Прежде чем товары пойдут на склад или со склада, выписываются соответствующие документы (накладные или требования). Работы выполняются по нарядам, денежные транзакции оформляются платежными документами.

Информационные продукты являются как средством ведения деятельности, так и ее результатом. Очевидно, что без надлежащего оформления работа либо невозможна, либо незаконна. Следовательно, чтобы полноценно управлять деятельностью, необходимо синхронизировать и интегрировать движение информационных потоков с потоками работ и ресурсов, а это требует контроля, учета, анализа, планирования, координации - т. е. управления, централизованного и организационно согласованного.

Существующая в практике несогласованность объясняется особенностями функционирования крупных и средних компаний, в которых оперативное управление жизнедеятельностью организации осуществляется из разных локальных центров, коими являются члены дирекции и руководители служб или крупных подразделений. Чем больше у генерального директора непосредственных подчиненных, тем более рассогласованными являются их действия, поскольку никто из руководителей не располагает полной информацией о текущем положении дел и состоянии ресурсов и решения зачастую принимаются без достаточных информационных оснований. Между тем компания в целом обладает всей полнотой информации, крупицы которой рассредоточены между членами организации.

Если документы и сведения передавать от подчиненного к начальнику и наоборот, в условиях линейно-функциональной структуры этот процесс займет много времени - данные потеряют свою актуальность. Если исполнители связываются напрямую с лицами, принимающими решения (что широко распространено на практике), топ-менеджеры начинают "захлебываться" в мелочах и перестают заниматься перспективными вопросами, а руководители среднего звена оказываются не у дел.

Даже если компания располагает всей полнотой информации, но ее источники не охвачены технологией обработки и регулярного информационного обращения, "процедить" и адсорбировать эти данные для дальнейшего адресного использования не удастся. В то же время очищенная и подготовленная к использованию информация, направленная специалистам, которым она не требуется, будет воспринята как "шум" и не получит дальнейшего применения.

Особенно важна работа с директивной информацией, которая задает направление изменений в организационной системе компании и ее процессах. Директивная информация может быть представлена устными указаниями, письменными приказами и распоряжениями, резолюциями на документах, протоколами, планами, программами и т. п. Некоторые документы соединяют в себе свойства информации разных типов. Так, ознакомительное письмо может содержать в себе сведения о новых правилах оформления таможенных документов для отдела логистики и резолюцию генерального директора в адрес юридической службы о внесении изменений во внутренние нормативные документы. Поэтому, с одной стороны, копии документа необходимо разослать в соответствующие подразделения, а с другой - поставить на контроль исполнение резолюции генерального директора. Таким образом, один документ инициирует движение информации по нескольким направлениям, каждое из которых должно быть учтено в рамках функций планирования и контроля доставки информации, а также исполнения директив, содержащихся в ней. Очевидно, что такой порядок требует соответствующей организации структур и процессов.

Исходя из вышесказанного, можно выделить следующие направления совершенствования информационного обеспечения ОАО «Ростелеком»:

1.обеспечение контроля состояния параметров оказываемых услуг и результатов по важнейшим направлениям текущей деятельности;

2.обеспечения компании полной (с точки зрения наличия) релевантной информацией;

.регулирование движения информационных ресурсов для использования в целевой деятельности согласно направлениям и ритмам бизнес-процессов;

.оперативное извлечение информации из огромного массива разнородных источников для текущих и перспективных задач управления;

.адсорбирование, аккумулирование, анализ и обобщение документированного опыта профессионалов, превращая его в общедоступный корпоративный интеллект;

.упорядочивание деятельности, связанной с развитием информационной системы.

В компании должны быть созданы новые подразделения и должности для работы с документами, информацией и техническими средствами поддержки.

Однако интеграция функций информационного обеспечения в систему управления компаний не всегда эффективна. Именно по этой причине механическое наращивание численности персонала и подразделений ощутимого положительного результата не дает.

В связи с этим возникает необходимость затрачивать дополнительные денежные средства:

·на покупку дополнительных компьютеров;

·на обновление программного обеспечения на уже имеющихся компьютерах;

·на обучение персонала

.2 Мероприятия по совершенствованию системы информационного обеспечения Петербургского областного филиала ОАО «Ростелеком»

Совершенствование информационного обеспечения - важный фактор эффективности управленческой деятельности в производстве, он постоянно требует к себе пристального внимания исследователей и руководителей.

Корпоративная информационная технология - совокупность аппаратного обеспечения, программного обеспечения, технологий хранения информации, сетевых технологий, обеспечивающих коммуникации и связь компонент системы в единое целое. Все эти ресурсы, используемые в организации, определяют инфраструктуру информационной технологии, или IT-инфраструктуру, которая является фундаментом для построения информационной системы.

Информационная система содержит данные о различных объектах, необходимые для конкретной организации. При этом она использует информационные технологии для преобразования набора данных в поток информации, который может быть использован человеком. Существует значительная разница между понятиями «программное обеспечение» и «информационная система».

Программы точно так, как и электронная начинка компьютеров, - всего лишь материалы для создания современной информационной системы. Компьютеры обеспечивают хранение и обработку информации; программное обеспечение - это набор инструкций, управляющих действиями компьютера. Знание принципов работы компьютеров и программного обеспечения важно при разработке решений для организаций, но нельзя забывать, что это - всего лишь часть информационной системы.

Любая промышленная ERP-система предлагает множество модулей для внедрения: планирование продаж, планирование производства, управление запасами, финансовый модуль, складской учет и т. д.

Существуют этапы, которые необходимо пройти, чтобы процесс постановки задачи, разработки и внедрения решения прошел наиболее эффективно и результативно.

Определение будущего состояния Компании.

.1. Формулирование согласованного образа, видения (Vision) будущей компании.

.2. Письменное описание разделяемого видения.

.3. Формулирование миссии.

.4. Разработка бизнес-модели компании (модели новой бизнес-системы).

.4.1. Разработка модели бизнес-процессов.

.4.2. Разработка моделей работ, структур и команд для их выполнения.

спецификация работы;

должностные инструкции;

информационные системы, системы коммуникации и координации;

.4.3. Разработка системы управления и оценок

системы планирования;

системы показателей и критериев эффективности выполнения работы, механизмы мониторинга, оценки и контроля;

формальные системы мотивации, стимулирования, оплаты труда и вознаграждения;

системы обучения и развития сотрудников;

.4.4. Разработка системы ценностей и убеждений сотрудников и механизмов их формирования

. Диагностика и анализ текущего состояния.

. Управление переходом.

Только на этапе управления переходом, в зависимости от того где (на каком уровне анализа) в организации сосредоточена проблема и от степени требуемого вмешательства, будет выявлен комплекс необходимых изменений и развивающих мероприятий, среди которых может быть необходимость изменения систем и структур и, соответственно внедрение новых информационных технологий управления.

Так же на этом этапе произойдет разветвление процесса на комплекс параллельных мероприятий, прослеживая только один процесс - процесс внедрения ИТ-решения.

Имея модель, представленную в виде описания процессов, структуры, систем и регламентов, которую следует реализовать в результате внедрения информационной системы, расставим приоритеты последовательности действий и определены какие из модулей необходимо внедрять в первую очередь: склад, снабжение, производство или финансы. Но и в этом случае не стоит торопиться.

В качестве наиболее органичного и эффективного способа внедрения ИСУП предлагаю использовать систему автоматизации деловых процессов (workflow) в качестве ядра всего информационного комплекса.

Преимущества программы:

·Универсальность продукта для автоматизации управления процессами предприятий различных отраслей

·Использование общемировых стандартов проектирования бизнес-процессов (в формате UML) и обмена схемами бизнес-процессов (в формате XML)

·Специальные возможности дизайна бизнес-процессов для менеджеров и консультантов

·Возможность разработки собственных схем выполнения бизнес-процессов, с автоматической проверкой корректности

·Отсутствие двойного ввода данных за счет интеграции с учетной системой "1С: Предприятие 7.7"

·Удобный и доступный исполнительный модуль

·Широкие возможности анализа эффективности выполнения процессов

·Современная система документооборота

·Качественная поддержка внедрения

Это обусловлено следующими соображениями:

во-первых, деятельность организации представляет собой систему процессов, в которые вовлечены финансовые, материальные, кадровые, информационные и прочие виды ресурсов;

во-вторых, именно деловые процессы определят порядок взаимодействия отдельных сотрудников и целых отделов, а также принципы построения информационных систем;

в-третьих, современная система workflow, выступит в качестве связующего звена, вокруг которого интегрируются другие программные продукты.

Таким образом, использование workflow позволит объединить разрозненные модули используемого программного обеспечения в единую информационную систему, и потом последовательно, шаг за шагом, внедрить модули нового интегрированного решения. При этом нет необходимости использовать достаточно рискованные методики проведения изменений типа "большого взрыва" и всегда будет возможность вернуться на шаг назад.

Правильно подобранная и грамотно внедренная система позволит руководству предприятия:

·избежать потери информации и снизить вероятность возникновения ошибок при выполнении работ в рамках бизнес-процессов;

·быть осведомленным о ходе выполнения любого процесса на предприятии;

·снизить время принятия и исполнения решений, даст возможность принимать управленческое решение и корректировать ход процесса в нужный момент;

·повысить дисциплину исполнения и сократит влияние личных качеств сотрудников на выполнение бизнес-процессов;

·своевременно собирать всю необходимую статистическую и аналитическую информацию для анализа и реинжиниринга бизнес-процессов;

·моделировать процессы и сценарии их выполнения с новым гораздо более высоким уровнем детализации и максимально приближенно к реальности,

·предоставлять каждому сотруднику четкий список задач, которые он должен выполнить, что соответственно, позволит ему организовать свою работу максимально эффективно и наиболее удобным ему образом.

Так же будет составлен план выполнения мероприятий (таблица 3.1) по совершенствованию информационного обеспечения.

Таблица 3.1. План мероприятий на 2014 год.

№ п/пНаименование мероприятияСрок исполненияИсполнитель1Внесение предложений в перечень документов, создание, хранение и использование которых должно осуществляться в электронном видеЯнварь 2014 Начальники отделов2Обеспечение поддержки, развития и информационного наполнения корпоративного и официального сайта РостелекомаВ течение 2014 годаНачальники отделов3Обеспечение контроля за наполнением информационных систем (реестров) необходимой информацией в соответствие с установленными срокамиВ течение 2014 годаНачальники отделов4Проведение мероприятий по внедрению системы внутриорганизационного электронного документооборота:2014 г.Отдел организации и обеспечения деятельности, отдел бухгалтерского учета и отчетности4.1Приобретение программного обеспечения, средств защиты информации, создание защищенного сегмента локальной вычислительной сети с подключением к корпоративному серверуАпрель - Май 2014 гОтдел организации и обеспечения деятельности, отдел бухгалтерского учета и отчетности4.2Обучение технических специалистов по поддержанию системы в работоспособном состоянииМай 2014Отдел организации и обеспечения деятельности4.3Подготовка приказа о назначении ответственных специалистов за хранение, использование электронных-цифровых подписейМай 2014Отдел организации и обеспечения деятельности4.4Проведение семинара для специалистов, ответственных за хранение, использование электронных-цифровых подписейМай 2014Отдел организации и обеспечения деятельности5Проведение мероприятий по осуществлению межуровневого электронного документооборота на территории Ленинградской области:2014Начальники отделов5.1Обучение навыкам работы с единой системой электронного документооборота (ЕСЭД) сотрудников Ростелекома Ленинградской областиАпрель 2014Отдел организации и обеспечения деятельности5.2Получение удаленного доступа и подключение к ЕСЭДМай 2014Отдел организации и обеспечения деятельности5.3Подготовка приказа о назначении оператора точки доступа ЕСЭДМай 2014Отдел организации и обеспечения деятельности5.4Проведение обучающего семинара для оператора точки доступа ЕСЭДМай 2014Отдел организации и обеспечения деятельности5.5Организационная работа по подготовке проекта соглашения с вышестоящим начальством Ростелекома об информационном взаимодействииМай 2014Отдел организации и обеспечения деятельности5.6Организация работы по обмену служебной корреспонденцией с другими филиаламиС января 2015 г.Начальники отделов6Участие в семинаре Ростелекома по вопросам использования информационных технологий в деятельности управленийВ соответствии с планом РостелекомаОтдел организации и обеспечения деятельности

.3 Эффективность предложенных мероприятий

Внедрение любой автоматизированной информационной системы на предприятии - задача достаточно затратная: с одной стороны, потребуются немалые вложения в проект, причем не только не этапе внедрения системы, но и промышленной эксплуатации. С другой, - в процессе внедрения workflow-системы производится документирование и реинжиниринг документно-ориентированных процессов: процедуры обработки документации значительно меняются, и возможно, что персонал не будет готов сразу принять новую методологию работы и перейти к эксплуатации с информационной системы, отказавшись от работы по-старинке. Это может привести к временному снижению эффективности автоматизируемых процедур, однако затем ситуация достаточно быстро выправится. Третьим (обычно самым серьезным) экономическим фактором является тот факт, что экономический эффект от внедрения информационной системы заметен далеко не сразу.

Тем не менее, внедрение системы электронного документооборота (СЭД) экономически связано со значительным сокращением затрат.

Снижаются следующие виды расходов компании:

) расходы на физическое хранение оригиналов и копий документов: после ввода образа документа в СЭД / Workflow любой уполномоченный работник имеет возможность ознакомиться с документом на экране монитора. Таким образом, появляется возможность хранить не только копии, но и оригиналы документов: не являющуюся важной документацию можно просто переводить в цифровой вид;

) значительно снижаются затраты на копирование. Копирование документов для внутреннего использования может быть полностью исключено: для внутренних нужд исполнители-пользователи имеют возможность пользоваться функционалом workflow-системы, тогда как для внешних потребностей копирование осуществляется путем вывода хранимого в информационной системе образа на печать. Очевидно, что потребность в копировальных аппаратах, их обслуживании и расходных ресурсах сможет быть не только заметно снижена, но и исключена вовсе;

) снижение затрат на бумагу и расходные материалы для принтеров и копировальной техники. Очевидно, что смещение акцента на безбумажную работу с документами значительно уменьшает потребность в из распечатке. К примеру, при процедуре веерного (параллельного) согласования документа, проводимой в бумажном виде, сам документ и сопроводительную записку к нему необходимо размножить в стольких экземплярах, сколько согласующих должностных лиц участвуют в процедуре. Чем больше структурных подразделений в компании, через которые пролегают документопотоки процедуры согласования, тем значительнее будет снижение затрат на бумагу и расходные материалы;

) снижение затрат на доставку документации внутри предприятия. Многие процедуры документооборота требуют перемещения документов из одного подразделения в другое. Внедряемая workflow-система не только снижает время, затрачиваемое на такую доставку, но и высвобождает человеческие ресурсы, занятые перемещением документации. В некоторых случаях затраты на перемещение документации могут составлять 12-15% рабочего времени персонала. И это время тратится на непрофильный производственный процесс. Простейшим решением в такой ситуации является создание собственной курьерско-почтовой службы внутри организации с передачей ей всего комплекса задач доставки документации - кольцевой и курьерской почты. Однако такой подход заметно замедляет доставку документации, так как производится вне зависимости от фактических потребностей структурных подразделений, а в соответствии с утверждаемым графиком работы службы. Система электронного документооборота, примененная для решения комплекса задач доставки документации, способна и сократить время доставки, и высвободить человеческий ресурс, занятый в ней, освобождая время для более эффективного рабочего процесса. Кроме того, сокращение времени доставки приведет к общему сокращению сроков прохождения документов, что однозначно является признаком совершенствования системы управления в целом;

) снижение затрат на поиск документов, а также исключение потерь документации. Поиск документов является одной из самых ресурсоемких задач, отбирая до четверти рабочего времени сотрудников. В этой ситуации перевод документов в электронный вид даст возможность исключить утрату документации вообще: электронный образ документа возможно копировать в необходимом количестве для внешнего использования (для внутреннего использования, как было рассмотрено ранее, копирование документации можно исключить вовсе). Поиск документов в современной workflow-системе, индексирующей саму текстовую составляющую документации, также не составляет труда, более того, современные системы позволяют производить поиск по значительно большему количеству параметров, включая полнотекстовый поиск. Такой подход значительно снизит затраты на поиск любой документации в случае, если она уже введена в информационную систему. В ОАО «Ростелеком» в Волховском районе работает 70 сотрудников, их среднемесячная зарплата составляет 15000 руб.

На компьютерную обработку документов в действующем программном обеспечении сотрудник в среднем затрачивает 40% рабочего времени.

сотрудников * 15000 руб. * 40% = 420000 руб. в месяц.

При этом качество, своевременность и контроль обработки документов оставляет желать лучшего.

При работе с документами в системе электронного документооборота сотрудник будет затрачивать около 10% рабочего времени.

сотрудников * 15000 руб. * 10% = 105000 руб. в месяц.

Сравнение трудоемкости выполнения ключевых операций приведены в таблице 3.2.

Таблица 3.2 Количество затрачиваемого времени на выполнение операций.

Выполняемая операцияСреднее время обработки бумажного документаСреднее время обработки электронного документаРегистрация документа2 часа30 мин.Поиск документаот 40 мин.10 мин.Доставка входящего документа сотруднику5 часов 20 минутДоставка входящего документа конечному исполнителю 15 часов2 часаДоставка служебной записки от исполнителя до конечного исполнителя 16 часов5 часовОзнакомление с документами 20 часов1,5 часа Выпуск организационно-распорядительных документов 8 часов2 часаСогласование исходящего документа 17 часов8 часовДоставка служебной записки от исполнителя до конечного исполнителя 16 часов5 часовОзнакомление с документами 20 часов1,5 часа Выпуск организационно-распорядительных документов 8 часов2 часаСогласование исходящего документа 17 часов8 часовПодготовка отчета2 часа40 мин.

Так же наглядно оценить сокращение временных затрат при работе с электронными документами можно на рисунке 3.2.

Рис.3.2. Сокращение затрат

Уменьшение временных (а следовательно, и финансовых) затрат можно рассчитать вполне определенно.

Стоимость системы (установка программного обеспечения) 2400 руб. на одного сотрудника, в Волховском филиале работает 70 сотрудников. Итого капитальные затраты на систему составили 168000 рублей.

В настоящее время 1 сотрудник может создать 1 заявление и наряд, потратив 2 часа в день. В день обрабатывается 1 сотрудником до 5 заявлений. Таким образом, на обработку документов сотрудник тратит 10 часов в день, в месяц 300 часов.

Итого =300*12 = 3600 часов в год (это трудоемкость).

С внедрением системы на выполнение тех же функций сотруднику потребуется 30 минут. В день 2,5 часа, в месяц 75 часов.

Итого 75*12=900 часов в год.

То есть, с внедрением информационной системы workflow в год организация будет экономить (при средней заработной плате сотрудника - 15000 руб./мес. или 102 руб./час): 102*(3600-900) = 102 * 2700 = 275400 руб.

Таким образом, ежегодная экономия средств на заработную плату составит 275400 руб.

Ежегодное начисление ЕСН - 0,26*275400 =71604 руб. Итого цена задачи составит 275400 +71604 = 347004 рублей.

Эффективность рассматриваемой системы оценивается на 2-летнем горизонте планирования.

Перед расчетом чистого дохода необходим пересчет количественных величин, который проводится путем введения соответствующих поправочных коэффициентов.

Среднее повышение заработной платы составляет 12% в год.

Экономия заработной платы за первый год составит 347004 руб., за второй год - (1+0,12)*347004=388644,48 руб.

В соответствии и коэффициентом-дефлятором, соответствующим индексу изменения потребительских цен, установленным Приказом Минэкономразвития РФ от 31 октября 2012 г. N 707 на 2013 год в размере 1,569.

Чистый дисконтированный доход равен 347004 + 388644,48/1,569 = 347004 + 247702,027 = 594706,03 руб.

Рассчитаем основные показатели экономической эффективности.

Годовой экономический эффект (I) определяется как разница между доходом (Д) от внедрения системы и расходами (Р) на ее разработку.

Эф = Д - Р (I)

Расходы на разработку системы составляют 168000 руб., экономия от внедрения системы - 594706,03 руб.

Эф = 594706,03 - 168000 = 426706,03

Годовой экономический эффект составит 426706,03 руб.

В связи с этим сэкономленные средства можно направить на увеличение заработной платы сотрудникам на 3000 - 4000 руб.

Коэффициент экономической эффективности капитальных вложений показывает величину годового прироста прибыли, образующуюся в результате производства или эксплуатации информационной системы, на один рубль единовременных капитальных вложений. Следовательно, коэффициент экономической эффективности капитальных вложений (II) определяется

К = Эф / Р (II)

К = 426706,03 / 168000 = 2.53

Срок окупаемости представляет собой отношение капитальных затрат на разработку и внедрение автоматизированной системы к годовой экономии. Срок окупаемости капитальных вложений равен 168000 / 347004= 0,5 т.е. за 6 месяцев

Значения итоговых показателей экономической эффективности приведены в таблице 3.3.

Таблица 3.3. Значения показателей экономической эффективности

ПоказательЗначениеЭкономический эффект, руб.426706,03Экономическая эффективность2.53Срок окупаемости, мес.6

Сокращение затрат на бумажные документы

Высвобождение площадей, отведенных под хранение бумажных документов, даст более существенный эффект. Стоимость архивного хранения электронных документов на 80% ниже в сравнении с бумажными.

Очевидно, что для повышения производительности труда необходимо увеличивать время на творческую часть работы и сокращать рутинную. С этой задачей позволит справится СЭД «Workflow».

Внедрив СЭД «Workflow», мы сократим затраты, по сравнению с бумажным делопроизводством, на 1174740 руб. Из чего же складывается эта цифра?

Сокращение затрат:

на копирование и печать документов;

на доставку информации в бумажном виде;

на ресурсы: люди и оборудование (например, расходные материалы, обновление копировально-множительного оборудования; ответственные за данные материалы);

на бумагу;

на хранение информации в бумажном виде;

на продолжительность (более быстрое выполнение работ за счет сокращения сроков согласования и поиска документов);

уменьшается объем рутинной, неинтересной составляющей работы и открываются возможности творческого подхода и проявления инициативы.

Как следствие вышеперечисленного - повысится общая продуктивность труда и количества выполняемых работ.

Так же, что бы система информационного обеспечения была наиболее эффективна, нужно распределить между специалистами компании функций информационного обеспечения, включая техническое обслуживание и поддержание инфраструктуры (таблица 3.4)

Таблица 3.4. Распределение обязанностей между сотрудниками.

ГруппаФункцииСекретарьДелопроизводительАрхивариусЭкспертЭкспедицияСистемный аналитикПрограммистИнженер ITСистемный администраторСпециалист информационной безопасностиФункциональный специалист-пользовательЭкспертиза и аналитическая работаОчистка от шума*Кодирование информации*Определение пользователей*составление плана использования*Согласование с лицами, принимающими решения*Поиск информации в базе данных*Подготовка поисковых каталогов*Формирование обзорных отчетов*Управление документооборотомДокументирование устной информации*Введение сведений о документах в базу данных (регистрация)**Кодирование стандартных документов*Прием запросов на получение информации*Маршрутизация и планирование*Координация процесса информационного обеспечения*Проставление печатей и штампов на документах*Контроль движения документов*Ведение отчетности о движении документов*Архивирование (временное и постоянное)**Архивное обслуживаниеПоиск документов в базе данных***Комплектование**Выдача документов и копий**Формирование дел*Ведение отчетности о структуре и движении, архивных документов*Уничтожение использованной информации*Информационная логистикаКопирование**Размножение*Почтовые отправления*Доставка адресату*Учет и отчетность о доставке*Развитие информационной системыПостановка задач развития информационного обеспечения**Проектирование бизнес-процессов работы с документами*Разработка системы классификации*Формирование номенклатуры дел**Разработка форм документов**Анализ эффективности информационной системы**Формирование системы информационных коммуникаций*Создание моделей обработки первичных документов и выходных форм**ИТ - обслуживаниеРазработка программного обеспечения для учета и обработки*Администрирование информационных сетей*Разработка и развитие сетевых коммуникаций*Техническое обслуживание**Организация приобретения технических средств**Защита информацииРазработка системы доступа*

Существует ряд факторов, влияющих на эффективность интегрированных информационных систем управления:

·понимание необходимости внедрения интегрированных ИС;

·понимание основ построения интегрированных ИС;

·готовность к выделению квалифицированных ресурсов;

·готовность к четкой организации проекта обследования и внедрения;

·готовность к внедрению со стороны предприятия;

·готовность к изменениям;

·понимание необходимости внедрения интегрированных ИС.

Вывод по 3 разделу:

. Системный подход позволяет представить организацию как сложную открытую социальную систему - механизм, берущий элементы входа из внешнего по отношению к организации окружения и подвергающий их различным преобразованиям, в результате чего получаются элементы выхода.

. Организация состоит из взаимозависимых составных частей: задачи, структуры и системы, культура, люди. Изменение в одной составной части системы приводит к изменениям в других ее составных частях. Таким образом, внедрение информационной технологии, являясь частью элемента "структуры и системы", рассматривается только с учетом его взаимного влияния на другие составляющие системы.

. В рамках системного подхода существуют различные методики проведения изменений, которые могут "работать" или "не работать" в конкретной рассматриваемой ситуации, в зависимости от ее характеристик. Предварительная диагностика, с целью выявления признаков мягкой или жесткой, ограниченной или неограниченной ситуации изменения, определяет правильный выбор методики проведения изменений и, соответственно, успех всего мероприятия.

. Миссия и разделяемое видение являются основополагающими факторами деятельности организации и, соответственно, их формулировка является первым необходимым условием для успешного проведения изменений, такого класса сложности.

. Организация - это система процессов, в которые вовлечены материальные, финансовые, кадровые, информационные и прочие виды ресурсов, и, соответственно, процессное описание компании - это первых шаг на этапе проектирования и внедрения информационной системы управления.

. Анализ деятельности и последующее моделирование бизнес-процессов - второе необходимое условие для эффективного внедрения ИТ-решения.

. Использование системы workflow в качестве ядра будущего решения позволит связать в единый комплекс существующие программные приложения, осуществить плавный переход от старых компонент к модулям новой системы, а так же, оставить ее открытой для дальнейшей интеграции новых приложений.

. Разработка и внедрения решения с применением информационных технологий - процесс итерационный и требует постоянной корректировки и обновления, поэтому компания будет обеспечена соответствующими ресурсами для этой деятельности: персонал (знание и навыки), инструментарий (методики и программное обеспечение), информация (внешнее и внутреннее окружение, потребители, поставщики, конкуренты).

Таким образом, при внедрении системы workflow мы затратим на систему 168 тыс. руб. Экономия денежных средств составит 179 тыс. руб. В результате повысим заработную плату сотрудникам примерно на 3500 руб.

информационный корпоративный управление

Заключение

Базой исследования в данном дипломном проекте является Петербургский областной филиал ОАО «Ростелеком», являющийся частью одной из крупнейших телекоммуникационных компаний страны. Петербургский областной филиал ОАО «Ростелеком» владеет и управляет собственной высокотехнологичной магистральной сетью общей протяженностью около 80 тысяч километров, которая позволяет предоставлять голосовые услуги, а также услуги передачи данных и IP-приложений физическим лицам, корпоративным клиентам, российским и международным операторам. В настоящее время основой бизнеса Компании является предоставление услуг междугородной и международной связи конечным пользователям во всех субъектах Российской Федерации с использованием инфраструктуры региональных операторов. Филиал занимает высокие позиции на рынке услуг транзита трафика и аренды каналов для российских операторов и является крупнейшим поставщиком телекоммуникационных услуг для государственных структур и ведомств, теле- и радиокомпаний.

Предприятие эксплуатирует, приобретает, арендует, строит новые линии связи, телефонные станции, средства телевидения, радиосвязи и радиовещания и другие объекты связи на территории Российской Федерации и за ее пределами для удовлетворения потребителей в различных услугах междугородной и международной электрической связи, телевидения, радиосвязи и радиовещания.

Петербургский областной филиал ОАО «Ростелеком» обеспечивает равный доступ потребителям к принадлежащим ему средствам и каналам связи и в приоритетном порядке предоставляет каналы и тракты связи в интересах обороны, государственного управления, безопасности и правопорядка страны, в том числе в чрезвычайных ситуациях.

Информация - важнейший стратегический ресурс бизнеса. Отсутствие необходимой информации порождает неопределенность, а в условиях неопределенности точность принимаемых решений ухудшается. В небольших коммерческих фирмах, где количество сотрудников невелико и бизнес ведется, как говорится, из «общего котла», для информационной поддержки бизнеса достаточно элементарной аккуратности. Компьютеры в таких случаях используются как любая другая офисная оргтехника наряду с ксероксом или печатной машинкой, да еще для ведения бухгалтерии. Однако с ростом бизнеса неизбежно появляются новые проблемы.

Информационное обеспечение управленческой деятельности является одной из важнейших задач любой организации. Более того, в современных условиях для многих предприятий система информационного обеспечения и решает задачи организации технологического процесса, и носит производственный характер.

Получение информации не является самой целью бизнеса. Целями, как правило, можно назвать выживание и получение прибыли. Информационная система управления является кровеносной системой, обеспечивающей достижение целей компании путем доставки организованной, четко структурированной и своевременной информации.

В качестве наиболее органичного и эффективного способа внедрения ИСУП предлагаю использовать систему автоматизации деловых процессов (workflow) в качестве ядра всего информационного комплекса.

Внедрение любой автоматизированной информационной системы на предприятии - задача достаточно затратная: с одной стороны, потребуются немалые вложения в проект, причем не только не этапе внедрения системы, но и промышленной эксплуатации. С другой, - в процессе внедрения workflow-системы производится документирование и реинжиниринг документно-ориентированных процессов: процедуры обработки документации значительно меняются, и возможно, что персонал не будет готов сразу принять новую методологию работы и перейти к эксплуатации с информационной системы, отказавшись от работы по-старинке.

Преимущества программы

·Универсальность продукта для автоматизации управления процессами предприятий различных отраслей

·Использование общемировых стандартов проектирования бизнес-процессов (в формате UML) и обмена схемами бизнес-процессов (в формате XML)

·Специальные возможности дизайна бизнес-процессов для менеджеров и консультантов

·Возможность разработки собственных схем выполнения бизнес-процессов, с автоматической проверкой корректности

·Отсутствие двойного ввода данных за счет интеграции с учетной системой "1С: Предприятие 7.7"

·Удобный и доступный исполнительный модуль

·Широкие возможности анализа эффективности выполнения процессов

·Современная система документооборота

·Качественная поддержка внедрения

Преимущества для предприятия: усилит контроль над производительностью выполнения задач, связанных с информацией. Повышая конфиденциальность и ужесточая контроль доступа, workflow одновременно привнесет «промышленные» методы руководства и управления процессами.

Преимущества для сотрудников:

Каждый работающий видит перечень функций, которые он должен выполнить, и может организовать свою работу соответствующим образом. Можно наглядно представить контекст каждой функции. Для сотрудников workflow означает гибкость в работе, быстроту исполнения и высокую степень комфорта.

Преимущества для руководства: позволит принимать решения в нужный момент и представить достаточную информацию, чтобы руководство могло эффективно вмешиваться в процесс. Workflow даст возможность менеджерам действовать оперативнее, быстрее и компетентнее, обеспечивая постоянный доступ к информации о состоянии каждого заказа, а система мониторинга позволит держать ситуацию под контролем. С помощью workflow можно сделать более эффективной функцию контроля, существенно приблизив ее к промышленному аналогу.

На основе результатов расчетов показателей экономической эффективности можно сделать следующий вывод: инвестирование средств в разработку и внедрение информационной системы Workflow целесообразно, так как окупится в течение первого года и принесет прибыль, превышающую затраты.

При внедрении системы workflow мы затратим на систему 168 тыс. руб. Экономия денежных средств составит 179 тыс. руб. В результате повысим заработную плату сотрудникам примерно на 3500 руб.

Таким образом, для успешного внедрения информационных технологий на предприятии целью руководящего менеджмента является анализ возможных трудностей и исходя из ситуации поиск наиболее целесообразного управленческого решения.

Список литературы

1.Устав ОАО «Ростелеком», Редакция №12 от 14.06.2012.

2.Положение об Общем собрании акционеров ОАО «Ростелеком» <http://www.rt.ru/centr-invest/shar_meet/2008/5_1.pdf>, Редакция № 4 от 26.06.2010.

.Положение о Совете директоров ОАО «Ростелеком», Редакция № 11 от 14.06.2012 .

4.Положение о Правлении ОАО «Ростелеком», Редакция № 5 от 27.06.2011.

5.Корпоративный кодекс ОАО «Ростелеком» от 27.12.2007.

.Декларация принципов корпоративного управления.

7.Положение об информационной политике ОАО «Ростелеком», Редакция №1 от 30.12.2008.

.Инструкция по использованию корпоративной электронной почты в ОАО «Ростелеком», Редакция: 2.0.

9.Годовые отчеты ОАО «Ростелеком» за 2010 - 2012 годы.

.Абдеев Р. Ф. Философия информационной цивилизации. М. Экономика, 2009. - 426 с.

11.Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и предисл. Л.И. Евенко. - М.: Экономика, 2006. - 519 с.

12.Бакут П.А. Информационные ресурсы - вопросы теории и практики // ИРР. - 2005. - № 3. - С.129.

.Боумэн К. Основы стратегического менеджмента /Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. -175 с.

.Васецкий А.А. Тарасов Н.А. Яновский В.В. Основы менеджмента: Электронное учебное пособие/ Под ред. Яновского ВВ. - СПБ, СЗАГС, 2007.

15.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Институт международного права и экономики. Издательство "Триада, Лтд", 2007. -384 с.

16.Виханский О.С., Наумов А.К. Менеджмент: Человек, стратегия, организация, прогресс. Учебник, М.: Изд. МГУ, 2005. - 521 с.

17.Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению и спец. "менеджмент". - М.: Изд-во МГУ, 2005. -252 с.

18.Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник 2-е изд. М.: Банки и биржи, 2005. - 571 с.

19.Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. М.: "Финансы и статистика", 2008. - 236 с.

.Евланов Е.Г. Теория и практика принятия решений. М.: Экономика, 248 с.

21.Иванов А.И., Малявина А. В. Разработка управленческого решения. - М.: НОУ МАЭП, ИИК «Калита», 2007. - 536 с.

22.Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Учебник. Минск: БТЭУ, 2006. - 421 с.

23.Казанцов А.К., Подлесных В.И., Серова Л.С. Практический менеджмент. М.: ИНФРА-М., 2008. - 634 с.

.Кнорринг В.И. Искусство управления: Учебник. - М.: Изд. БЕК, 1997. - 228 с.

.Компьютеризированные интегрированные производства и САLS-технологии в машиностроении / под ред. проф. Б.И. Черпакова. - М.: ГУП "ВИМИ", 1999. - 512 с.

.Костров А.В. Основы информационного менеджмента: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005.

27.Кохно П.А., Микоюков В.А., Комаров С.Е. Менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2007. - 521 с.

28.Кузнецов Ю.В. Проблемы теории и практики менеджмента. СПб: ОЛБИС. 2007. - 238 с.

.Кузнецов Ю.В. Подлесных В.И. Основы менеджмента. М.: Изд-во «ОЛБИС», 2007. - 567 с.

.Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений. М.: "Логос", 2009. - 284 с.

.Литвак Б.Г. Управленческие решения. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», ЭКМОС», 2008. - 681 с.

.Маклаков, С.В. BРwin и ЕRwin. САSЕ-средства разработки информационных систем /С.В. Маклаков. - М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2000. - 256 с.

.Менеджмент: под общей редакцией проф. М.П. Переверзева, Москва ИНФРА-М 2007.

34.Менеджмент: Учеб. пособие для ВУЗов/ Под ред. Кузнецова Ю. В., Подлесных В. И. - СПб.: Издательский дом «Бизнесс-пресса», 2005. - 671 с.

35.Мескон М.Х., Альберт М., Хеддоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. М.: Дело, 2008. - 698 с.

36.Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 2008. - 732 с.

.Норенков, И.П. Информационная поддержка наукоёмких изделий. САLS-технологии / И.П. Норенков, П.К. Кузьмик. - М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2002. - 257 с.

38.Обэр - Крне Дж. Управление предприятием. Классика менеджмента. - Сирин, 2007. -256 с.

39.Основы менеджмента. Учебное пособие. /Под ред. Радугина А. М.: Центр, 2008. - 328 с.

40.Попов А.В. Теория организации менеджмента. М.: Изд-во МГУ, 2005. - 532 с.

41.Родионов А.Н., Климкин К.А. Проблемы архитектурных построений информационных систем в экономике // Восток России: Проблемы и опыт преобразований: Мат-лы межрегиональной научно-практ. конф. - Хабаровск: ДВАГС, 2000. Вып. 2. С. 162-167.

.Смирнов Э.А. Управленческие решения. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 421 с.

.Соловьев В.С. Организационное проектирование систем управления: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. - 136 с. - (Сер. Высшее образование).

.Управление организацией. /Под ред. Поршнева А.Г., Румянцевой З.П., Салиматина Н.А. - М.: Инфра-М, 2008. - 561 с.

.Управление проектами /Ильин М, Лукшанов И.Г, Неличин А.М. и др. Под ред. В.Д. Шапиро, Учебник для вузов эконом. Спец. - СПб.: Рос АО "Газпром", 2006. -609 с.

46.Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. Учеб. пособие. -М., ЗАО "Бизнес-школа", "Интел-Синтез", 2007. -208 с.

.Юзвишин И.И. Информациология. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 312 с.

48.Юкаева В.С. Управленческие решения: Учебное пособие. - М.: ОПС, 2007. - 431 с.

Совершенствование системы информационного обеспечения управления Петербургского областного филиала «

Больше работ по теме: