Совершенствование системы адаптации в Кировском филиале ОАО "Ростелеком"

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Вятский Государственный Гуманитарный Университет»

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ

КАФЕДРА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ

И УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ

Курсовая работа

по дисциплине «Основы управления персоналом»

На тему

«Совершенствование системы адаптации в Кировском филиале ОАО «Ростелеком»

Выполнила Кузьмина О.Г

группа УП-41

Руководитель: Скорнякова Ю.Л

Киров 2012г.

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы адаптации персонала

.1Понятие, цели и виды адаптации

.2Этапы адаптации

.3Система управления адаптацией персонала

Глава 2. Анализ системы адаптации в Кировском филиале ОАО «Ростелеком»

.1Характеристика Кировского филиала ОАО «Ростелеком»

.2Численность и структура персонала ОАО «Ростелеком»

.3Система адаптации ОАО «Ростелеком»

.4Предложения по совершенствованию системы адаптации в Кировском филиале ОАО «Ростелеком»

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение

Адаптация является важным элементом системы управления персоналом предприятия, но несмотря на это, адаптационным мероприятиям в компании подчас уделяется минимум внимания, так как временные и организационные ресурсы службы персонала инвестируются преимущественно в развитие систем оценки и обучения. Нередко организации используют только отдельные элементы адаптации, например, проводят для новичков вводные курсы или выдают всем пришедшим «Справочник сотрудника». Но для того чтобы проводимые мероприятия были эффективными, необходим системный подход к адаптации новых сотрудников. Отсутствие системности может привести к снижению эффективности других проектов HR - службы, направленных на формирование бренда работодателя, развитие корпоративной культуры.

Внедрение системы управления адаптацией в предприятия представляет собой достаточно сложную задачу, но от ее нее зависит решение таких важных задач для предприятия, как: уменьшение стартовых издержек, уменьшение текучести кадров, возможно, более быстрое достижение рабочих показателей, приемлемых для организации - работодателя, вхождение работника в рабочий коллектив, в его неформальную структуру и ощущение себя членом команды, снижение тревожности и неуверенности, испытываемых новым работником. Чем эффективнее внедренная система адаптации в организации, тем экономнее будет расходоваться время непосредственного руководителя и рядовых работников, быстрее будет происходить развитие у нового работника удовлетворенности работой, позитивного отношения к работе и реализма в ожиданиях.

Цель данной работы - исследовать систему адаптации на примере кировского филиала ОАО «Ростелеком».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

.Изучить литературу по теме исследования;

.Охарактеризовать систему адаптации персонала кировского филиала ОАО «Ростелеком»;

.Составить практические рекомендации для совершенствования системы адаптации в кировском филиале ОАО «Ростелеком»

Объект исследования - персонал кировского филиала ОАО «Ростелеком».

Предметом исследования является система адаптации персонала в кировском филиале ОАО «Ростелеком».

В ходе исследования использованы следующие методы - анализ, синтез, индукция, дедукция, метод обобщения.

Информационной базой работы послужили учебные пособия, труды зарубежных и российских учёных - экономистов и психологов, материалы периодических изданий, ресурсы Интернет по теме исследования.

Глава 1. Теоретические основы адаптации персонала

.1Понятие, цели и виды адаптации

Понятие адаптация происходит от лат. adapto приспособляю. Оно заимствовано из биологии и означает прилаживание, приспособление к окружающей среде.

Адаптация означает включение личности в новую для нее предметно - вещевую и социальную среду. Когда человек поступает на работу, он включается в систему внутриорганизационных трудовых отношений, занимая в ней одновременно несколько позиций. Поступая на предприятие, человек имеет определенные цели, потребности, ценности, нормы, установки поведения. В соответствии с ними работник предъявляет и требования к организации к условиям труда, к оплате, содержанию, возможностям роста, к социальной среде [1].

Организация предъявляет требования к образованию, квалификации, производительности, дисциплине, умению работать в коллективе, готовности положительно воспринимать имеющиеся условия производства. В ходе взаимодействия работника и организации происходит их взаимное приспособление, протекает процесс адаптации.

Процесс адаптации - это процесс, в который в равной степени включены и работники, и организация. С одной стороны, затем фактор, что человек начал работу в организации, стоит его сознательный выбор, основанный на определенной мотивации принятого решения, и ответственность за это решение. С другой стороны, и организация принимает на себя определенные обязательства, нанимая работника для выполнения конкретной работы (предоставление работнику значимых для него благ , признание, перспективы должностного и профессионального роста, приемлемый уровень оплаты труда и д.) [13].

Среди основных целей адаптации новых работников обычно выделяют следующие:

-Возможно более быстрое достижение рабочих показателей, приемлемых для организации-работодателя.

-Уменьшение стартовых издержек. Новый работник не всегда знает работу и то, как работает организация. До тех пор, пока он работает менее эффективно, чем опытные сотрудники, его работа требует от организации более высоких затрат. Эффективная адаптация уменьшает эти стартовые затраты и дает возможность новому работнику скорее достигнуть установленных стандартов выполнения работ.

-Вхождение работника в рабочий коллектив, в его неформальную структуру и ощущение себя членом команды.

-Снижение тревожности и уверенности, испытываемых новым работником. Тревожность и неуверенность в данном случае означает боязнь провалов в работе и неполную ориентацию в рабочей ситуации. Это нормальный страх перед новым и неизвестным.

-Сокращение текучести кадров среди новых работников. Если работники не смогли своевременно освоиться в организации, то они могут отреагировать на это увольнением.

-Экономия времени непосредственного руководителя и рядовых работников. Работник, который недостаточно адаптировался к работе в организации, требует значительно большее время на помощь в процессе выполнения возложенных на него обязанностей.

-Развитие у нового работника удовлетворенности работой, позитивного отношения к работе и реализма в ожиданиях. Процесс адаптации должен способствовать формированию положительного отношения новых работников к организации, к своему подразделению и к порученному делу. Это является непременным условием высоких рабочих показателей [2].

Одним из видов адаптации персонала является профессиональная адаптация, которая выражается в определенном уровне овладения профессиональными навыками и умениями, в формировании некоторых профессионально необходимых качеств личности, в развитии устойчивого положительного отношения работника к своей профессии. Профессиональная адаптация во многом выражается в ознакомлении с профессиональной работой, приобретении навыков профессионального мастерства, сноровки, необходимых для качественного выполнения трудовых обязанностей.

Следующий вид адаптации - социально-психологическая. Она заключается в освоении человеком социально-психологических особенностей трудовой организации, вхождения в сложившуюся в ней систему взаимоотношений, позитивном взаимодействии с членами организации. Это включение работника в систему взаимоотношений трудовой организации с ее традициями, нормами жизни, ценностными ориентациями. В ходе такой адаптации работник постепенно получает информацию о трудовой организации, ее нормах, ценностях, о системе деловых и личных взаимоотношений в группе, о социально-психологической позиции отдельных членов группы. Эта информация не усваивается работником пассивно, а соотносится с его прошлым социальным опытом, с его ценностными ориентациями и оценивается им. При соответствии информации прошлому опыту работника, его ориентациям, она оценивается положительно, работник начинает принимать групповые нормы, постепенно происходит процесс идентификации личности с трудовой организацией. В ходе социально-психологической адаптации работник вступает в реальную жизнь организации, участвует в ней, у него устанавливаются положительные взаимоотношения с коллегами, непосредственным руководителем, администрацией. То есть новый работник вживается в коллектив, осваивает системы ценностей, устанавливает связи и вступает в отношения с остальными членами коллектива и т.д [14].

Выделяют также общественно - организационную адаптацию, которая означает освоение новыми членами трудового коллектива структуры организационной системы, системы управления и обслуживания производственного процесса, режима труда и отдыха и т.д.

Культурно-бытовая адаптация - еще один вид адаптации. Который подразумевает участие новых членов коллектива в традиционных для данного предприятия культурных мероприятиях вне рабочего времени. Характер этого вида адаптации определяется уровнем культуры производства, развитием его инфраструктуры, общим уровнем развития членов организации, члены которой связаны не только отношениями по работе, но и совместным досугом.

Психофизиологическая адаптация - это процесс освоения человеком совокупности условий труда. В современном производстве морально стареют не только техника и технологии, но и санитарно-гигиенические нормы производственной обстановки. Улучшение санитарно-гигиенических условий труда и быта работников, появление все большего количества удобных и современных квартир, одежды, предметов туалета не может не сказаться на производственной деятельности. Современный работник чутко реагирует на любые изменения субъективно воспринимаемых им санитарно-гигиенических норм комфорта, ритма труда и т.д. Материалы многих исследований свидетельствуют о том, что для рабочих вопросы, связанные с санитарно-гигиеническими нормами комфорта, весьма актуальны [7].

Таким образом, понятие адаптация является довольно обширным и имеет множество определений и видов, таких как профессиональная адаптация, социально - психологическая, общественно - организационная, культурно - бытовая и психофизиологическая.

.2 Этапы адаптации

Процесс адаптации можно разделить на 4 этапа:

Этап 1. Оценка - определение уровня подготовленности кандидата. Если сотрудник имеет не только специальную подготовку, но и опыт работы в аналогичных подразделениях других компаний, период его адаптации будет минимальным. Однако следует помнить, что даже в этих случаях в организации возможны непривычные для него варианты решения уже известных ему задач.

Поскольку организационная структура зависит от ряда параметров, таких, как технология деятельности, внешняя инфраструктура и персонал, новичок неизбежно попадает в какой-то степени в незнакомую ему ситуацию. Адаптация должна предполагать как знакомство с производственными особенностями организации, так и включение в коммуникативные сети, знакомство с персоналом, корпоративными особенностями коммуникации, правилами поведении и т.д [10].

Этап 2. Ориентация - практическое знакомство нового работника с обязанностями и требованиями, которые к нему предъявляются со стороны организации. При этом обычно вводятся в практику обучающие программы типа «Реалистическое знакомство с будущей работой», «История организации», «Введение в профессию».

Этап 3. Действенная адаптация, состоящая в приспособлении новичка к своему статусу и в значительной степени обусловливающая его включение в межличностные отношения с коллегами. В рамках данного этапа необходимо дать новичку возможность активно действовать в различных сферах, проверяя на себе и апробируя полученные знания об организации. Важно в рамках этого этапа оказывать максимальную поддержку новому сотруднику, регулярно вместе с ним проводить оценку эффективности деятельности и особенностей взаимодействия с коллегами [2].

Этап 4. Функционирование. Этим этапом завершается процесс адаптации, он характеризуется постепенным преодолением производственных и межличностных проблем и переходом к стабильной работе. Как правило, при спонтанном развитии процесса адаптации этот этап наступает после 1-1,5 лет работы. Если же процесс адаптации регулировать, то этап эффективного функционирования может наступить уже через несколько месяцев. Такое сокращение адаптационного периода способно принести весомую финансовую выгоду, особенно если в организации привлекается большое количество персонала.

Смена этапов вызывает трудности, называемые адаптационные кризисы, поскольку воздействие социальной среды обычно резко возрастает. В результате у работника возникает состояние тревоги, сопротивляемости, стресса, поиска выхода, возникновение потребности в более активном освоении доселе неизвестного.

На каждом из перечисленных этапов необходима продуманная система управления адаптацией [18].

Таким образом, адаптация и ее процесс является главным этапом для профессионального становления работников. Адаптация способствует установлению контактов на рабочем месте, что в дальнейшем ведет к более продуктивному взаимодействию, что непосредственно сказывается на результатах труда.

.3 Система управления адаптацией персонала

Система адаптации представляет собой комплекс необходимых действий для новых сотрудников любого Общества. Процесс адаптации нового сотрудника индивидуален как с точки зрения его личностных качеств, так и с точки зрения его работы. Существенные различия могут касаться объема и содержания представляемой в начальный период информации. Различия могут относиться и к участникам самого процесса адаптации. Для нового сотрудника наставником может быть коллега по подразделению.

Приход в новую организацию - психологически сложный момент для любого человека. Если он не ощущает поддержки со стороны организации, у него появляются сомнения в правильности выбора нового места работы, происходят ошибки в рабочем процессе, причины которых кроются в психологически некомфортном, неуверенном состоянии человека [4].

Отношение новичка к организации, к работе во многом зависит от того, насколько реальность соответствует его ожиданиям. Для того, чтобы привлечь новичка на сторону организации, первые дни работы должны быть четко расписаны.

Необходимо выяснить следующие вопросы:

-Подготовлено и оборудовано ли рабочее место.

-Были ли официально проинформированы коллеги о фамилии, образовании, предыдущей деятельности и будущих функциональных обязанностях нового работника.

-Подготовлены ли все документы, которые должны быть ему вручены при приветствии: описание рабочего места, план организации, список всех руководителей высшего и среднего звена, список ближайших сотрудников.

-Когда и в какой форме новый работник будет ознакомлен с задачами организации и основными принципами управления.

-Были ли четко определены и письменно зафиксированы его полномочия.

-К выполнению, каких задач сразу же подключить нового работника.

-Кто из сотрудников будет сопровождать его в первые дни в столовую.

-Кто возьмет на себя задачу познакомить новичка с традициями предприятия (сюда относится и ненаписанный этикет, так как именно эти вопросы зачастую связаны с различными щекотливыми моментами) [6].

Новый сотрудник также заинтересован в том, чтобы его как можно быстрее и без каких-либо осложнений ввели в курс дела. Опыт показывает, что неплохо бы на первые несколько месяцев выбрать сотрудника, который взял бы над новичком шефство, чтобы было, у кого спросить о нормах и традициях организации.

Довольно быстро проявляются сильные и слабые стороны нового сотрудника. Желательно поговорить с ним о возможностях повышения квалификации. Чем раньше это произойдет, тем безболезненней для организации будет его отсутствие в течение нескольких недель. Если новичок увидит, какой интерес проявляет организация к углублению и совершенствованию его знаний и навыков, он постарается оправдать ожидания руководства [17].

Организации приходится тратить немало средств, чтобы подобрать способного специалиста, но его потеря обходится еще дороже. Тот, кто считает, что новичок должен найти в себе силы, чтобы завоевать свое место, должен иметь в виду, что он может найти в себе силы и для того, чтобы его покинуть.

Если новый сотрудник хорошо проинструктирован, он будет испытывать доверие к руководителю, организации, усвоит их требования, будет комфортно себя чувствовать, эффективно и с желанием работать.

Заключающей ступенью работы службы управления персоналом по адаптации новых сотрудников является организация контроля процесса адаптации, который призван решать проблемы, возникающие у новичков, и устранять факторы, мешающие их закреплению в коллективе. По завершении адаптации непосредственный руководитель должен написать краткую характеристику на работника и передать бланк адаптации в службу управления персоналом [11].

Адаптация работника на производстве, эффективное управление этим процессом требуют большой организационной работы. Поэтому на многих предприятиях страны создаются специализированные службы адаптации кадров. Однако организационно это делается по-разному, в зависимости от численности персонала предприятия, структуры управления предприятием, наличия и организации системы управления персоналом, нацеленности администрации предприятия на решение социальных задач в сфере управления производством и других моментов.

Службы адаптации работника могут выступать как самостоятельные структурные подразделения (отдел, лаборатория) или же входить в состав других функциональных подразделений (как бюро, группа и отдельные работники) - в отдел кадров, социологическую лабораторию, отдел труда и заработной платы и т.п. Иногда должность специалиста по адаптации вводится в штатное расписание цеховых управленческих структур. Важно, чтобы служба адаптации была составным звеном общей систем, управления кадрами на предприятии[5].

Структурное закрепление функций управления адаптацией может проходить по следующим направлениям:

Выделение соответствующего подразделения (бюро, отдела) в структуре системы управления персоналом. Чаще всего функции по управлению адаптацией входят в состав подразделения по обучению персонала.

Распределение специалистов, занимающихся управлением адаптацией, по производственным подразделениям предприятия при сокращении, координации их деятельности со стороны службы управления персоналом.

Развитие наставничества, которое в последние годы на наших предприятиях незаслуженно забыто.

Главная цель таких подразделений, служб это - сделать процесс адаптации приспособления новых работников к предприятию как можно более коротким и безболезненным.

Подразделение по управлению адаптацией должно выполнять следующие функции: изучение и прогнозирование конъюнктуры рынка труда, проведение мероприятий по адаптации к нему, осуществление соответствующей переструктуризации кадрового потенциала; наем и отбор персонала с использованием профессиограмм и описание работ, тестирования и интервьюирования работников с целью их лучшей адаптации; расстановка кадров по подразделениям, участкам, рабочим местам, закреплением ротаций и внутрифирменными перемещениями кадров, формирование стабильного трудового коллектива; организация взаимодействия с региональной системой управления адаптацией на взаимовыгодных условиях [8].

В обязанности менеджера по персоналу входят: ознакомление с организацией; характеристика; условия найма; оплата труда: представление руководителю, непосредственному начальнику, инструктору по обучению; организация экскурсии по рабочим местам; разъяснение условий работы, ознакомление с функциями (совместно с руководителем); организация обучения (совместно с отделом обучения); введение в коллектив, представление сотрудников (совместно с руководителем).

Для новых работников могут организоваться специальные курсы обучения и воспитания, призванные наиболее быстро и рационально адаптировать их к стилю и методам работы в организации или подразделении. Формами адаптации могут быть лекционные и семинарские занятия непосредственно в организации; выездные занятия на специальной учебной базе с приглашением специалистов и экспертов; выездной групповой тренинг [9].

В работе по проведению адаптации новых работников менеджер по персоналу должен использовать специально разработанную программу. Программа адаптации делится на общую и специализированную.

Общая программа адаптации касается в целом всей организации и затрагивает такие вопросы как: общее представление об организации - приветственная речь, тенденции развития, цели, приоритеты, проблемы предприятия, традиции, нормы, продукция и ее потребители, виды деятельности, организационная структура и связи в ней; информация о высшем руководстве, внутренние отношения, оплата труда в организации, дополнительные льготы - виды страхования, выходные пособия, пособия по болезни, болезням в семье, пособия по материнству, размер пенсии, возможности обучения на работе; охрана труда и техника безопасности - меры предосторожности, правила противопожарной безопасности и контроля, правила поведения при несчастных случаях, здравоохранение и места оказания первой медицинской помощи; отношение работников с профсоюзом; сроки и условия найма; назначения, перемещения, продвижения; права и обязанности работника; выполнение постановлений профсоюзов; дисциплины и взыскания; служба быта; питания; комнаты отдыха; другие службы быта [6].

После реализации общей программы адаптации проводится специализированная программа адаптации. Она охватывает вопросы, связанные с конкретно с каким либо подразделением или рабочим местом. Обычно эту программу проводит линейный руководитель или наставники. Эта программа включает в себя следующие вопросы: функции подразделения, цели и приоритеты; организация, структура и функции; взаимоотношения с другими подразделениями; обязанности и ответственность; детальное описание текущей работы и ожидаемых результатов; разъяснения, почему эта конкретная работа важна, как она соотносится с другими видами работ подразделений и на предприятии в целом; длительность рабочего дня и расписание; требования к качеству выполняемой работы; правила - предписания: правила, характерные только для данного вида работы или данного подразделения; правила техники безопасности; отношения с работниками других подразделений; питание, курение на рабочем месте; телефонные переговоры личного характера в рабочее время; осмотр подразделения: кнопка пожарной тревоги, входы и выходы; места для курения; места оказания первой помощи; представление сотрудникам подразделения.

Данную программу можно использовать как для первичной, так и для вторичной адаптации. Так как адаптация молодых работников, которые еще не имеют профессионального опыта, отличается тем, что она заключается не только в усвоении информации об организации, но и в обучении самой работе, программу адаптации обязательно должно входить обучение. Особые потребности в адаптации испытывают сотрудники старшего возраста. Они также нуждаются в обучении, и их потребности в чем - то схожи с потребностями молодых работников, и им зачастую труднее вписаться в коллектив. Свои особенности имеет адаптация женщин, возвратившихся на работу после отпуска по уходу за детьми; инвалидов; сотрудников, вернувшихся после прохождения учебных курсов. Все это нельзя оставлять без внимания и это необходимо учитывать при составлении программ по адаптации [3].

Выделяют основные функции непосредственного руководителя нового работника на всех этапах - от «введения в должность» до завершающих этапов адаптации. При индивидуальном введении в должность, непосредственный руководитель «поздравляет нового сотрудника с началом работы, представляет его коллективу (рассказывает биографию, особо отмечая достоинства), знакомит с подразделением и обстановкой в нем, подробно излагает требования, в том числе и неписаные, сообщает о трудностях, которые могут встретиться, и наиболее распространенных ошибках в работе, о будущих коллегах, особенно тех, у кого трудный характер, и тех, на которых всегда можно положиться, просить совета.

Руководитель осуществляет инструктаж, контроль за первыми шагами новичка, выявляет сильные и слабые стороны его подготовки, определяет реальную потребность в дополнительном обучении, оказывает всестороннюю помощь в адаптации».

Непосредственно процесс адаптации также значительно облегчается участием в нем руководителя. В его обязанности входит проведение предварительной работы с будущими коллегами, с тем, чтобы новичка хорошо встретили; назначение опекуна, проверка состояния материальных условий труда.

В течение первой недели руководителю желательно ежедневно видеться с работником, узнавать об успехах и помогать устранить проблемы. Это позволит как можно раньше (идеально в течение месяца) полностью составить представление о его слабостях и достоинствах, взаимоотношениях в коллективе, исполнительности, внешнем виде.

Руководителю целесообразно завести карточку контроля за адаптацией и постоянно держать в поле зрения этот процесс. На первом этапе ему нужно помочь новому сотруднику выбрать наиболее подходящее рабочее место, на втором - оказать содействие в освоении тонкостей своей профессии, на третьем - смежных профессий, а также привлекать к делам коллектива [6].

Таким образом, адаптация работников является логическим продолжением процедуры отбора персонала. Поэтому для каждого вновь принятого на работу целесообразно составлять индивидуальный план адаптации, который в зависимости от должности, личностных свойств работника включает проведение различных мероприятий.

Глава 2. Анализ системы адаптации в Кировском филиале ОАО «Ростелеком»

.1Характеристика Кировского филиала ОАО «Ростелеком»

Кировский филиал ОАО «Ростелеком» (ранее ОАО «Кировэлектросвязь») - крупнейший оператор фиксированной связи на территории Кировской области. Он был учрежден комитетом по управлению имуществом области путем реорганизации Государственного предприятия связи и информатики «Россвязьинформ», действовавшего на территории Кировской области до его акционирования в 1993 году. 1 декабря 2002 года, в связи с реорганизацией, ОАО «Кировэлектросвязь» стало филиалом ОАО «Волга Телеком» Нижнего Новгорода. В своей работе предприятие руководствуется положением о филиале. Высший орган управления - Общее собрание акционеров.

Кировский филиал ОАО «Ростелеком» располагается в г.Кирове на ул.Дрелевского 43/1[15].

Открытое Акционерное Общество «Ростелеком» - крупнейшая национальная телекоммуникационная компания России, обеспечивающая международную и междугородную связь на всей территории Российской Федерации. Штаб-квартира Общества находится в Москве <#"justify">Основным направлением деятельности Общества является предоставление юридическим и физическим лицам услуги связи.

Стратегической целью Общества является удовлетворение потребностей пользователей в телекоммуникационных услугах в соответствии с их ожиданиями, как основной фактор обеспечения устойчивой динамики роста доходов Общества.

Цели и задачи Общества:

Обеспечение высокого качества предоставляемых услуг и эффективности управления обществом посредством разработки, внедрения и совершенствования системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ РИСО 9001-2001;

Достижение и удержание лидирующих позиций на рынке телекоммуникационных услуг;

Внедрение и продвижение на рынок новых услуг;

Вовлечение работников общества в процесс управления качеством за счет совершенствования системы мотивации персонала;

Повышение удовлетворенности потребителей качеством услуг за счет эффективного применения системы менеджмента качества [16].

«Ростелеком» стал обладателем комплекса государственных лицензий, позволяющих оказывать широкий спектр телекоммуникационных услуг во всех регионах Российской Федерации. Компания располагает самой большой магистральной сетью связи суммарной протяженностью около 500 тыс. км и уникальной инфраструктурой доступа к 35 млн. российских домохозяйств. Сегодня различными услугами компании пользуются более 100 млн. жителей России.

«Ростелеком» является не только традиционным лидером рынка услуг местной и дальней телефонной связи, но и безусловным лидером российского рынка Интернет - услуг.

«Ростелеком» является основным поставщиком телекоммуникационных услуг для российских органов государственной власти всех уровней, государственных учреждений и организаций. Так по итогам прошедших открытых аукционов и тендеров «Ростелеком» заключил с государственным заказчиками контракты на оказание в 2011 году услуг на сумму более 6,4 млрд. руб.

«Ростелеком» является единственным исполнителем работ в части проектирования, создания и эксплуатации инфраструктуры «электронного правительства» в соответствии с Распоряжением Правительства Российской Федерации.

Уникальная инфраструктура компании - защищенные каналы связи и центры обработки данных - а также опыт по реализации крупных национальных проектов позволяют ей успешно решать эту задачу, как на федеральном, так и на региональном уровне.

В рамках государственно - частного партнерства по созданию «электронного правительства» «Ростелеком» выступает в роли долгосрочного инвестора.

Высокое качество и надежность услуг компании «Ростелеком» подтверждены сертификатами соответствия Системы «Связь-Качество» (Система добровольной сертификации услуг связи, средств связи и систем менеджмента качества организаций связи) и Системы качества «ИНТЕРЭКОМС».

Компания стремится активно расширять сотрудничество с субъектами Российской Федерации по организации перехода на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Сегодня уже более 70 субъектов РФ начали работу по созданию региональной инфраструктуры «электронного правительства» совместно с «Ростелекомом».

«Ростелеком» активно развивает международное сотрудничество. Компания имеет прямые международные выходы на сети более чем 150 операторов связи в 70 странах, участвует в 25 международных кабельных системах и взаимодействует с 600 международными и национальными операторами фиксированной и мобильной связи.

Как ведущий оператор связи Российской Федерации «Ростелеком» является постоянным членом Сектора стандартизации Международного союза электросвязи (ITU - T), входит в Совет операторов электросвязи Регионального содружества в области связи (РСС), участвует в ряде других международных организаций, в том числе в Тихоокеанском телекоммуникационном совете (РТС) и Международном комитете по защите кабелей (ICPC).

Основным акционером ОАО «Ростелеком» является государство, которое через ОАО «Связьинвест», Агентство по страхованию вкладов и Внешэкономбанк контролирует 53,2% обыкновенных акций компании.

Ценные бумаги ОАО «Ростелеком» торгуются на крупнейших российских биржах РТС и ММВБ (RTKM, RTKMP), а также в электронной системе внебиржевой торговли OTCQX (тикер: ROSYY) в США.

Компания обладает международным кредитным рейтингом агентства Standard&Poor's на уровне «BB+» с уровнем прогноза «Стабильный».

«Ростелеком» имеет статус единственного исполнителя по ряду мероприятий Федеральной целевой программы «Информационное общество (2011 - 2020 годы)», в том числе единственным исполнителем работ по эксплуатации инфраструктуры «электронного правительства» - единым национальным оператором инфраструктуры «электронного правительства»[16].

Основным документом на основании, которого работает Общество, является Устав открытого Акционерного Общества «Ростелеком» (приложение). А также нормативные документы:

Правила оказания услуг местно, внутризоновой, междугородней и международной телефонной связи

Инструкция о порядке устранения повреждений и учета заявлений, поступающих в бюро ремонта на местных телефонных сетях, которая утверждена 1 апреля 1994 года.

Кодекс корпоративного поведения.

Целью принятия Обществом настоящего Кодекса является формирование и внедрение в повседневную деятельность принципов и правил корпоративного поведения, способствующих успешному развитию компании, выражающемуся, прежде всего в долгосрочных перспективах развития Общества, росте его стоимости, соблюдении законных интересов и прав всех акционеров и формирования положительного имиджа компании среди акционеров, сотрудников, клиентов Общества и иных заинтересованных лиц.

Принципы и правила, содержащиеся в настоящем Кодексе, отвечают международным стандартам передовой практики корпоративного поведения и представляют собой более высокий, по сравнению с действующим законодательством, уровень функционирования органов управления и контроля, деловой культуры и соблюдение высоких этических норм.

Положение о порядке проведения общего собрания акционеров.

Положение о Совете директоров

Положение о Комитете по кадрам и вознаграждениям Совета директоров

Положение о Ревизионной комиссии

Положение о системе внутреннего контроля

Положение об урегулировании корпоративных конфликтов

Общество прилагает усилия к максимально полному и скорейшему выявлению конфликтов, если они возникли или могут возникнуть в Обществе, и обеспечивает четкую координацию действий всех органов Общества по их разрешению. Общество стремится обеспечить выявление корпоративных конфликтов на самых ранних стадиях их развития и внимательное отношение к их разрешению со стороны Общества, его должностных лиц и работников.

Кодекс корпоративной этики

Кодекс создан с целью объединения усилий работников в достижении высокого качества профессиональной деятельности и выполнения Миссии Общества работниками. Кодекс устанавливает этические нормы поведения работников как внутри Общества, так и во внешней среде [15].

Таким образом, ОАО «Ростелеком» - крупнейшая национальная телекоммуникационная компания России, имеющая уникальную инфраструктуру и предоставляющая услуги высокого качества.

.2Численность и структура персонала ОАО «Ростелеком»

ОАО «Ростелеком» - крупнейшая организация телефонной связи. Система управления персоналом на предприятии основывается на организационной структуре самого Общества. Организационная структура Кировского филиала является линейно - функциональной [Приложение 1].

Коммерческое управление реализует маркетинговую стратегию предприятия, осуществляет заключение и сопровождение договоров с поставщиками, формирует и ведет нормативную базу по труду. Инженерное управление отвечает за работу станций гарантийного и послегарантийного обслуживания. Финансово - экономическое управление занимается финансовой отчетностью и предоставлением отчетов в соответствующие организации, а также контролирует финансовые потоки фирмы, и распределяет их в соответствии со стратегическим планом предприятия. Управление менеджмента проектов отвечает за научную обоснованность выбранной стратегии управления и экономического развития предприятия. Техническое управление на предприятии берет на себя функции технического контроля. Бухгалтерский отдел осуществляет контроль оформлением документов и законностью совершаемых операций, за правильным и экономным расходованием средств, осуществляет начисление и выплату заработной платы рабочим и служащим, хранение бухгалтерских документов, смет расходов, других документов, а также сдача их в архив в установленном порядке. Отдел по работе с персоналом берет на себя функции обеспечения предприятия кадрами, адаптации, развития и обучения персонала. Юридический отдел отвечает за проверку соответствия закону приказов, инструкций, положений и других документов правового характера, оказание юридической помощи в заключении хозяйственных договоров на предприятии. Отдел безопасности осуществляет обеспечение безопасности работников предприятия, организацию и обеспечение охраны объектов предприятия.

При анализе данных списочного состава кировского филиала ОАО «Ростелеком» [приложение 2] выяснилось, что на 01.01.09 количество работающих по основному месту составляет 2443 человека, из которых 25 работают по внутреннему совместительству. На 01.01.10 количество работающих в организации увеличилось до 2510 человек, из которых 27 работают по внутреннему совместительству. На 01.01.11 число работающих снизилось до 2425 человек, среди которых только 21 человек работает по внутреннему совместительству. Снижение численности работающих в филиале произошло в результате подготовки к реорганизации филиала и присоединению ОАО «ВолгаТелеком» к ОАО «Ростелеком».

При анализе движения персонала [приложение 3] выяснилось, что за исследуемый период коэффициент текучести в 2011 году по сравнению с 2009 годом не изменился и составляет 13,6, а коэффициент оборота по приему снизился на 8%. Снижение коэффициента оборота по приему и отсутствие изменений коэффициента текучести кадров свидетельствуют о том, что организация полностью оправилась от последствий экономического кризиса, заработная плата и условия труда в организации стабилизировались.

При анализе динамики численности работников, их состава и структуры [приложение 4] выяснилось, что в течение последних трех лет произошло снижение числа персонала организации на 1 %, число рабочих и служащих в 2011 году по сравнению с 2009 годом снизилось на 1%, снижение числа руководителей произошло на 7%. Снижение числа персонала и руководителей связано с подготовкой к реорганизации филиала.

Анализ возрастного состава персонала организации на 2011 [приложение 5] показал, что наибольший удельный вес (60%) имеют работники, чья возрастная категория от 35 до 55 лет. Работники этой возрастной категории имеют большой опыт работы, более высокую квалификацию, но в то же время организация лишается свежих идей, которые могут предложить работники более молодых возрастных категорий.

При анализе уровня образования персонала [Приложение 6] выяснилось, что среди персонала Кировского филиала ОАО «Ростелеком» преобладают работники, имеющие высшее образование - 36%, это связано с тем, что среди персонала организации количество служащих больше чем рабочих.

Анализ полового состава работников [Приложение 7] выявил, что среди работников организации преобладают мужчины, это объясняется тем, что на уровне рабочих, осуществляющих свою деятельность непосредственно на производстве, в основном преобладает мужская работа. Так же причиной, по которой отдается преимущество мужчинам перед женщинами является то, что женщины чаще пользуются больничными и отпусками в связи с уходом за детьми.

Таким образом, за исследуемый период произошло снижение численности работающих в филиале, увеличение коэффициента текучести, и, как следствие, увеличение коэффициента по приему. Среди работников организации преобладают мужчины, основная возрастная категория работников 35 - 55 лет, а так же преобладают работники, имеющие высшее образование.

.3Система адаптации ОАО «Ростелеком»

Система мероприятий по введению новых сотрудников в должность, поощрение наставничества и ознакомление всего кадрового состава с материалами идеологического содержания являются неотъемлемой частью системы адаптации и корпоративной культуры Общества.

В кировском филиале ОАО «Ростелеком» одним из эффективных способов передачи профессионального опыта признается наставничество, грамотная организация которого снимает множество проблем, возникающих на этапе адаптации новых сотрудников. Данный метод позволяет достаточно быстро преодолеть разрыв между обучением персонала и применением полученных навыков в реальной работе на предприятии.

В ОАО «Ростелеком» разработана эффективная технология наставничества, которая регламентирует адаптационный период нового работника. Кроме этого, наставничество позволяет включить в адаптационный процесс опытных сотрудников предприятия, сократить материальные, временные и моральные затраты, достигнуть необходимой эффективности работы нового сотрудника в наиболее короткий срок.

Процесс адаптации сотрудников в компании включает три этапа:

социально-психологическую адаптацию;

профессиональную адаптацию;

подведение итогов адаптации.

Для того чтобы процесс адаптации новичков проходил максимально эффективно, используется система материального стимулирования наставников, при этом учитывается напряженность и интенсивность их работы в зависимости от специфики видов деятельности на предприятии.

Процесс адаптации сотрудников и наставничество способствуют формированию у новых сотрудников таких качеств, как чувство причастности к делам других подразделений и Общества в целом, правильное понимание задач и должностных обязанностей, своей роли в команде, заинтересованность всего кадрового состава в жизнедеятельности компании.

В основные задачи наставничества в компании входят:

. Регламентация адаптационного процесса нового работника. Для нового сотрудника разрабатывается «План работы сотрудника на время адаптации», который позволяет упорядочить мероприятия по ознакомлению с необходимыми документами, каталогами, программами, процессами, спецификой работы отдела, всей организации и т. д. План заполняется индивидуально для каждого работника и соответствует его назначению и должности.

. Регламентация включенности в адаптационный процесс опытных сотрудников организации. За каждое мероприятие отвечает наиболее компетентный профильный сотрудник, который должен ознакомить новичка с тем или иным процессом.

. Сокращение материальных, временных и моральных затрат организации. "План работы сотрудника на время адаптации" позволяет установить новые контакты и связи и ускоряет изучение материала.

. Достижение необходимой эффективности работы нового сотрудника в наиболее короткий срок. Оптимальное приспособление сотрудника и организации друг к другу происходит при участии в адаптации нового сотрудника наиболее компетентных и ответственных работников предприятия.

Процесс адаптации в Обществе рассматривается в трех направлениях:

. социально-психологическая адаптация;

. профессиональная адаптация;

. подведение итогов адаптации.

Социально-психологическая адаптация представляет собой адаптацию нового сотрудника к коллективу, к требованиям организации и существующим в ней нормам.

Служба персонала знакомит нового сотрудника с должностной инструкцией; трудовым договором; инструкцией по технике безопасности; кратким описанием структуры предприятия; правилами внутреннего трудового распорядка; схемой работы и взаимодействия отделов; расположением кабинетов; системой оплаты труда; сотрудниками предприятия. На этом этапе у каждого сотрудника есть наставник, который курирует молодого специалиста на протяжении всего адаптационного периода и несет ответственность за выполнение мероприятий, прописанных в "Плане". Наставником назначается либо непосредственный руководитель будущего специалиста, либо старший менеджер.

Профессиональная адаптация сотрудника выражается в овладении им специальностью, профессиональными навыками.

С целью получения информации о том, насколько успешно овладевает сотрудник системой профессиональных знаний и навыков, как он выполняет требования трудовой дисциплины, сохраняет ли интерес к работе - менеджер по персоналу проводит беседы с наставником данного сотрудника. В случае обнаружения каких-то проблем принимаются необходимые меры.

Контроль за работой осуществляется в форме еженедельных отчетов новых сотрудников перед менеджером по персоналу. Каждый стажер заполняет определенную форму, в которой отражается информация о проделанной за неделю работе. Наставник знакомится с отчетом, дает комментарий (оценку), ставит подпись. Отчет сдается менеджеру по персоналу, при этом обсуждаются результаты работы, делаются выводы, оказывается необходимая помощь в решении возникших проблем. Такая форма отчетности действует на протяжении всего периода адаптации. Также новый сотрудник заполняет своеобразную анкету обратной связи, в которой он дает свою оценку действий своего наставника. Такая анкета необходима для оценки работы и впоследствии для определения размера поощрения наставника.

По завершении выполнения всех мероприятий и истечении срока адаптационного периода наставник представляет в службу персонала свой отзыв о новом сотруднике для рассмотрения вопроса о досрочном завершении испытательного срока (период адаптации меньше испытательного срока примерно на 1 - 2 недели).

При подведении итогов адаптации служба персонала рассматривает отзывы наставника и коллег нового сотрудника, проводит беседу с ними, чтобы принять одно из решений:

о снятии испытательного срока;

о дальнейшей профессиональной подготовке;

о несоответствии работника ввиду неудовлетворительного завершения периода адаптации.

Обычно в Кировском филиале ОАО «Ростелеком» процесс адаптации длится около трех месяцев. В течение этого времени менеджер по персоналу осуществляет контроль за адаптацией каждого сотрудника. С ним проводятся ежедневные неформальные беседы. В ходе таких бесед становится ясным, насколько он удовлетворен работой, какой ценой она ему дается, как принимает его коллектив, существуют ли трудности во взаимопонимании с руководством, создалось ли ощущение психологического комфорта [15].

Таким образом, организация помогает сотруднику освоиться на новом рабочем месте, наладить отношения в коллективе.

.4Предложения по совершенствованию системы адаптации в Кировском филиале ОАО «Ростелеком»

В целом, действующая система адаптации персонала в кировском филиале ОАО «Ростелеком» довольно эффективна, руководство компании прикладывает много усилий для того, чтобы новые сотрудники организации чувствовали себя нужными своей компании и как можно быстрее адаптировались в новом коллективе. Однако, можно внести некоторые предложения в эту систему с целью ее усовершенствования.

В существующей системе адаптации персонала оценка наставников для новичков носит довольно поверхностный характер и проходит несколько формально. За кандидатом закрепляется только один наставник и новый сотрудник может оценить работу только с ним, значит, в большинстве случаев, он и является для новичка самым лучшим и компетентным. Поэтому в анкете обратной связи, которую новые сотрудники заполняют после прохождения обучения, каждый из наставников будет упомянут по одному разу, а значит не может идти и речи об объективном выборе наставника года, либо об объективной оценке работы данных специалистов.

Также, к отрицательной стороне наличия у кандидата только одного наставника можно отнести и то, что при постоянном общении, а в данном случае обучении, в процессе взаимодействия на протяжении нескольких недель, новичок непроизвольно начинает копировать его манеру вести разговор, способы предоставления информации и оказания услуг. То есть кандидат может перенять не только положительные стороны, но некоторые отрицательные аспекты деятельности, которым сам наставник в силу привычки может и не уделять должного внимания, хотя данные погрешности скорее всего будут незначительными, все же новому сотруднику не стоит начинать свою деятельность в компании с таких неточностей. Ведь, т.к. он неопытен, то даже мелкие погрешности могут вылиться в конфликтные ситуации, в которых нет заинтересованных лиц.

Возможно, кандидату лучше набираться практического опыта у разных наставников. Для систематизации процесса адаптации, можно составить график встреч с указанием ФИО сотрудника, его должности, времени и места встречи, вопросов, которые должны будут обсуждаться на встрече. Данный график можно выдать на руки новичку и соответственно каждому наставнику. Каждый день стажер будет иметь возможность набираться опыта рядом с другим человеком, и соответственно от каждого будет брать только лучшее. Также это поможет новичку быстрее влиться в коллектив, ведь практически каждый день он будет окружен новыми людьми. Вследствие такого обучения на выходе компания получит сотрудника всецело и полно овладевшего информацией и навыками, а также это позволит компании действительно с объективной точки зрения выбрать лучшего наставника, т.к. кандидат уже предоставит информацию, основываясь на сравнительном выборе.

Посредством анкет обратной связи новичков, опроса коллег, рядом с которыми работает наставник, а также информации оценочной группы, которая проводит ежемесячную оценку работы всех сотрудников отдела, будет выбран лучший наставник. Он уже может быть награжден ценным призом по итогам года, а также кандидатура лучшего наставника может быть помещена в кадровый резерв и при появлении вакантного места работнику может быть предложено перейти на новую должность.

Таким образом, наставники будут справедливее материально поощряться, что позволит действующей системе адаптации персонала стать намного эффективнее.

Заключение

Важность процесса адаптации за последние годы многократно возросла. Растущий дефицит кадров на рынке труда, снижение лояльности работников, гонка зарплат - все это заставляет компании постоянно искать способы привлечения и удержания персонала. Об этом много говорят и пишут. При этом процесс адаптации нередко остается в тени, хотя именно он связывает воедино процессы привлечения и удержания персонала. В результате многие компании, прилагая титанические усилия по поиску и отбору кандидатов, благополучно теряют большинство новичков из-за отсутствия качественной адаптации, и процесс начинается сначала. На анализ причин, как правило, не хватает времени, все списывается на «тотальную нелояльность» нынешних работников или низкий уровень зарплат в компании.

ОАО «Ростелеком» - крупнейшая компания на рынке связи России, имеющая множество филиалов, в том числе и в Кировской области. Для того, чтобы компания развивалась и процветала, руководство ОАО «Ростелеком» уделяет большое внимание системе адаптации новых работников компании. Анализ системы адаптации показал, что руководство прикладывает много усилий для того, чтобы новый сотрудник как можно быстрее влился в коллектив, почувствовал себя важной частью огромной компании.

Так как в ОАО «Ростелеком» применяется система наставничества в адаптации персонала, то основной рекомендацией по ее совершенствованию служит введение такой системы, при которой новый сотрудник компании смог бы набираться опыта не у одного наставника, а у нескольких. Это в свою очередь решит сразу две задачи: во - первых, новичок сможет быстрее адаптироваться получить важные знания и набраться опыта на новом рабочем месте; во - вторых, система адаптации будет работать намного эффективнее и постоянно совершенствоваться за счет дополнительного поощрения наставничества.

Таким образом, адаптация - процесс активного приспособления принятого на работу человека к новой для него среде. Суть ее главным образом сводится к принятию норм и ценностей новой социальной среды, сложившихся форм социального взаимодействия (формальных и неформальных связей, стиля руководства и т.д.), а также форм и способов предметной деятельности (например, способы профессионального выполнения работ). Если адаптация прошла успешно, то ее показателем будет являться высокий социальный статус работника в данной среде, а также его удовлетворенность этой средой в целом (например, удовлетворенность работой и ее условиями, вознаграждениями за труд, организацией труда и т.д.).

возрастной персонал адаптация неформальный

Библиографический список

1.Архипова, Н. И., Седова О. Л. Менеджмент: Учебник/[текст] - М.: Изд. Ипполитова, 2009. - 256 с.

.Веснин, В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе/[текст]. - М.: Юристъ, 2009. - 132 с.

3.Волина, В. Методы адаптации персонала [текст] /В.Волнина// Управление персоналом, 2008, №13. - с. 32 - 40

4.Ганов, К. В. Экспресс - адаптация работников на предприятии [текст] /К. В. Ганов // Бизнес без проблем. Персонал - 2009. - №11. - с. 12 - 15

5.Гусарова, Н. В. Стоим эффетивную адаптацию [текст]/ Н. В. Гусарова // Отдел кадров: профессиональный ежемесячный журнал. 2009.- №1. - с. 45 - 47

.Каркуленко, Н. А. Адаптация работников в новых условиях [текст] /Н. А. Каркуленко // Справочник кадровика - 2009. - № 6. - с. 19 - 23

.Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие /[текст] - М.: Изд. ИНФРА, 2010. - 156 с.

8.Кибанов, А. Я., Захаров, Д. К. Формирование системы управления персоналом на предприятии: Учебное пособие/[текст]. - М.: Высшая школа, 2010. - 112 с.

9.Коханов, Е. Ф., Отбор персонала и введение в должность/ [текст] - М.: Изд. ЭКСМО-Пресс, 2009. - с. 12 - 16

.Кузнецов, Ю. В. Подлесных В. И. Основы менеджмента: Учебное пособие/ [текст] - М.: Изд. ОЛЬИС, 2011. - 234 с.

.Ламскова О. М., Маусов Н. К. Адаптация персонала в организации [текст] /О. М. Ламскова., Н. К. Маусов// Управление персоналом - 2009 - №13. - с. 31 - 33

.Манаев С. В., Горковенко Ю. Д. Оценка управления процессом адаптацией [текст] / С. В. Манаев, Ю. Д. Горковенко//, Управление персоналом - 2009. - №11. - с. 22 - 25

.Маслов, Е. В. Управление персоналом предприятия: Учебник/[текст] - М.: ДИС, 2010. - 222 с.

.Одегов, Ю. Г., Журавлев П. В. Управление персоналом: Учебное пособие/ [текст] - М.: Изд. Финстатинформ, 2009. - 109 с.

15.Сайт кировского филиала ОАО «Ростелеком» [электронный ресурс]. - Режим доступа: #"justify">17.Талицких, Е. В., Создание эффективного HR-отдела [текст] /Е. В. Талицких// Справочник кадровика - СПб: Вершина, 2009г. - с. 18 -24

.Травин, В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента: Пособие для студентов/[текст] - М.: Изд. Дело, 2011. - с. 44

Приложение 1

Организационная структура кировского филиала ОАО «Ростелеком»

Приложение 2

Списочный состав организации

Подразделения организацииКоличество работающих по основному месту, челКоличество работающих по внутреннему совместительству, чел01.01.09г01.01.10г01.01.11г01.01.09г01.01.10г01.01.11гКировский филиал ОАО «Ростелеком»244325102425252721

Приложение 3

Анализ движения персонала

№ п/пПоказатели2009 г2010 г2011 г2011 г. к 2009 г., %1Списочная численность на начало года, чел260125152505962Принято в течение года260230223863Выбыло в течение года340320333984В т.ч. уволено по собственному желанию, за нарушения трудовой дисциплины и др. нарушения1921802001045Списочная численность на конец года, чел.244325102425996Среднесписочная численность за год, чел.249025212433987Коэффициент текучести13,612,613,61008Коэффициент оборота по приему10,49,19,292

Приложение 4

Динамика численности работников, их состава и структуры

№ п/пКатегории работников2009 г20010 г2011 г2011 г. к 2009 г., %1Весь персонал244325102425992В том числе:31. Производственный персонал2443251024259941.1. Рабочие1199123011909951.2. Служащие124412801235996в том числе71.2.1. Руководители1631701519381.2.2. Специалисты108111101084100

Приложение 5

Возрастной состав персонала организации 2011г.

ВозрастЧисленность, челУдельный вес, %До 25 лет1105От 25 до 35 лет56123От 35 до 55 лет146760Свыше 55 лет28712Всего работников2425100

Приложение 6

Уровень образования персонала на 2011 г.

Уровень образованияЧисленность, челУдельный вес, %Высшее88436Среднее специальное56423Начальное профессиональное58024Среднее полное35815Среднее неполное392Всего работников2425100

Приложение 7

Половой состав работников организации

Пол01.01.09г01.01.10г01.01.11гчел%чел%чел%Мужчины124651135754128253Женщины119749115346114347Всего244310025101002425100

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение Высшего профессионального образования «Вятский Государственный Гуманитарный Универси

Больше работ по теме: