—овершенствование процесса управлени€ инновационной де€тельностью на „Ќѕѕ "” –ѕќЋ»“≈’—≈–¬»—"

 

ќглавление


¬ведение

√лава 1. “еоретические основы процессного подхода к управлению

.1ѕон€тие и сущность процессного подхода

.2ћетоды совершенствовани€ бизнес-процессов

.3“еоретические основы методов статистического контрол€ качества

√лава 2. јнализ процесса ручной мойки автомобил€ «как есть» в ќќќ «√али»

.1 ќбща€ характеристика организации ќќќ «√али»

.2 ќписание процесса ручной мойки автомобил€ «как есть»

.3 јнализ процесса ручной мойки автомобил€

.4 ¬ыбор методов статистического контрол€ качества

.5 ѕрименени€ инструментов контрол€ качества

√лава 3. ѕроект совершенствовани€ процесса ручной мойки автомобил€ в ќќќ «√али» «как должно быть»

.1 ћодель процесса ручной мойки автомобил€ «как должно быть»

.2 ѕлан меропри€тий по переходу к новой модели процесса

«аключение

—писок литературы



¬ведение


Ёкономика нашей страны стремительно развиваетс€ и при ее переориентации на рынок потребителей особую актуальность приобретает процессно-ориентированное управление различными структурами.

—ледует сказать о том, что согласно стандарту ISO 9000: «ѕроцесс - совокупность взаимосв€занных и взаимодействующих видов де€тельности, преобразующих входы в выходы».

“аким образом, процесс - это устойчива€, целенаправленна€ совокупность взаимосв€занных видов де€тельности, которые по определенной технологии преобразуют входы в выходы, представл€€ ценность дл€ потребителей. ѕроще говор€, бизнес - процесс - это набор операций, которые, вз€тые вместе, создают результат, имеющий цену дл€ потребител€.

ѕроцессный подход основываетс€ на концепции, согласно которой управление - это непрерывна€ взаимосв€зь действий и функций. “аким образом, процессный подход в управлении - это процесс формировани€ целей и способов их достижений, де€тельность, ограниченна€ в пространстве и во времени, требующа€с€ дл€ реализации комплекса управленческих ресурсов (к ним относ€тс€ информаци€, человеческие ресурсы, финансы, врем€, организационно-административные и материальные ресурсы).

÷ель процессного подхода - способствовать результативности и эффективности организации в реализации целей и достижении задач, поставленных системой управлени€.

ќсновные преимущества и выгоды, извлекаемые из процессного подхода:

·»нтеграци€ и согласование процессов дл€ достижени€ запланированных результатов;

·¬озможность сфокусировать усили€ на результативности и эффективности процессов;

·ќбеспечение довери€ заказчиков и других заинтересованных сторон в отношении стабильного функционировани€ организации;

·ѕрозрачность операций внутри организации;

·—нижение уровн€ затрат благодар€ эффективному использованию ресурсов;

·”лучшенные результаты;

·¬овлечение людей и у€снение ими своих об€занностей.

ѕроцессный подход к управлению позвол€ет руководител€м определ€ть и управл€ть ключевыми процессами и результатами де€тельности компании, действительно создающими добавленную стоимость.  омпани€, построенна€ по процессному принципу, более гибка€ и адаптивна€. ”правление на основе процессов позвол€ет точно знать « то и за что отвечает» и как кажда€ операци€ вли€ет на конечный результат.

÷ель работы - улучшение процесса ручной мойки автомобил€ в автомойке «„истик» ќќќ «√али».

«адачи:

.ƒать информацию по теории процессного подхода к управлению.

.ќписать автомойку «„истик» изнутри и ее функционирование.

.ќписать процесс ручной мойки автомобил€ «как есть».

.ќпределить ключевые показатели эффективности процесса.

.—моделировать процесс лечени€ кариеса «как должно быть».



√лава 1. “еоретические основы процессного подхода к управлению


.1 ѕон€тие и сущность процессного подхода


ƒл€ всех типов организаци€ самой актуальной задачей на сегодн€шний день €вл€етс€ построение эффективной системы управлени€. —истема управлени€ должна обеспечивать выполнение целей и задач организации, повышение ее эффективности и получение наилучших результатов во внешней среде. ¬ число наиболее передовых методов построени€ управленческого пространства входит процессный подход к управлению. ¬ основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации системы бизнес-процессов и управление этими процессами.

Ѕизнес-процесс - один из мощных инструментов повышени€ эффективности бизнеса. “ехнологи€ описани€ бизнес-процесса обеспечивает прозрачность всех операций бизнеса, позвол€ет анализировать возможные последстви€ сбоев на том или ином этапе выполнени€ работ, воврем€ найти и исправить ошибку.

ќписать бизнес-процесс означает:

)ќпределить владельца процесса;

)ќпределить границы бизнес-процесса (границы ответственности и полномочий владельца процесса по управлению процессом);

)ќпределить клиентов и выходы бизнес-процесса;

)ќпределить поставщиков и входы бизнес-процесса;

)ќпределить ресурсы, необходимые дл€ выполнени€ бизнес-процесса;

)ќписать технологию выполнени€ бизнес-процесса (idef 0, idef 3,);

)–азработать показатели, по которым оцениваетс€ бизнес-процесс, его результаты и удовлетворенность клиентов бизнес-процесса;

)ќписать работу владельца по анализу и улучшению бизнес-процесса, а также его отчетность перед вышесто€щим руководителем.

”правление бизнес-процессами - это управление набор операций, которые, вз€тые вместе, создают результат, имеющий ценность дл€ рынка и конечного потребител€.

”правление рассматриваетс€ как обобщенное целенаправленное воздействие на объект, осуществл€емое разнообразными способами - путем трансформации св€зей в системе, введением новых элементов или действий, коррекцией алгоритмов управлени€, варьированием параметров и т.п.

”правление бизнес-процессами предполагает их посто€нное улучшение и оптимизацию, поэтому важнейшими инструментами процессного управлени€ €вл€ютс€ подходы и методы совершенствовани€ бизнес-процессов.


.2 —овершенствование бизнес-процессов


—овершенствование бизнес-процесса - это методологи€, разработанна€ дл€ проведени€ пошаговых усовершенствований административных и вспомогательных процессов при помощи подходов, таких как методика быстрого анализа решени€, бенчмаркинг процесса, перепроектирование и реинжиринг процесса. ћетод совершенствовани€ процесса используетс€ дл€ нахождени€ новых возможности дл€ бизнеса, особенно в пограничных област€х между подразделени€ми организации. ќрганизованный в структурированный процесс, метод позвол€ет вы€вл€ть скрытые ресурсы и, тем самым, находить большое количество новых неожиданных решений.

—овершенствование бизнес-процесса начинаетс€ с определени€ желаемых улучшений, разработки критериев оценки эффективности и создани€ »деального ќбраза желаемого процесса. ƒалее мы строим функциональную модель существующего бизнес-процесса. ‘ункциональна€ модель провер€етс€ на корректность участниками бизнес-процесса. Ёта проверка вы€вл€ет внутренние проблемы и противоречи€.  аждый сотрудник называет проблемы, с которыми он сталкиваетс€ в бизнес-процессе и они встраиваютс€ в функциональную модель. ѕосле этого провод€тс€ сессии направленной генерации идей, с использованием изобретательских приемов “–»«. ѕредложенные идеи оцениваютс€ и интегрируютс€ в концепции нового бизнес-процесса.

— помощью метода совершенствовани€ бизнес-процессов можно:

·ќпределить сильные и слабые стороны сегодн€шнего процесса

·”странить ненужную работу.

·”лучшить соответствие бизнес процесса предъ€вл€емым требовани€м

·—ократить врем€ реакции бизнес процесса

·—низить себестоимость

·ќбеспечить поддержку сотрудниками нового процесса за счет вовлеченности в разработку изменени€


–ис. 1. ћетод совершенствовани€ бизнес-процессов.


¬ современном процессном управлении выдел€ют два концептуальных подхода совершенствовани€ бизнес-процессов:

постепенный (пошаговый) подход совершенствовани€ процессов (по ƒемингу) в рамках существующей организационной структуры управлени€, требующий незначительных капиталовложений или не требующих их вообще;

кардинальный подход (по ’аммеру и „ампи), ведущий к существенным изменени€м процесса и фундаментальным изменени€м в организационной структуре управлени€.

ќба подхода базируютс€ на общем фундаменте процессной теории и методологии управлени€ процессами (описание границ процессов, описание самого процесса, установление контрольных точек в процессах, измерение показателей процесса, анализ полученной информации и предложений по совершенствованию). ќни едины и в том, что направлены на вы€вление дублировани€ функций, узких мест, затратных центров, качества отдельных операций, отсутствующей информации, возможности автоматизации и управлени€ качеством.

ƒостижение цели совершенствовани€ бизнес-процессов в рамках описанных подходов осуществл€етс€ с помощью р€да методов.

»сследователи выдел€ют п€ть основных методов достижени€ целей совершенствовани€ бизнес-процессов организаций:

методика быстрого анализа решени€ (FAST);

бенчмаркинг процесса;

перепроектирование процесса;

инжиниринг процесса;

реинжиниринг процесса.

. ћетодика быстрого анализа решени€ (FAST) концентрирует внимание на определенном процессе в ходе одно- или двухдневного совещани€ группы совершенствовани€ процесса дл€ определени€ способов улучшени€ этого процесса в течение последующих 90 дней. –ешение группы может быть одобрено или отклонено руководством организации. ¬ основе этой методики лежат интуитивные методы прин€ти€ решени€: коллективной экспертной оценки и коллективной генерации идей («мозговой штурм» и метод деструктивной отнесенной оценки). “ипичными улучшени€ми при применении FAST €вл€ютс€ снижение затрат и длительности цикла процесса. ”ровень ошибок в случае прин€ти€ правильных решений снижаетс€ на 5-15% на 3-мес€чный период.

ѕреимуществами данного метода €вл€етс€ быстрота выработки решени€, минимальные затраты дл€ реализации методики, ориентаци€ на заказчика, который во многом определ€ет проблему или процесс как объект совершенствовани€ и одобр€ет действи€ и решени€ группы FAST.

. Ѕенчмаркинг процесса основан на сравнительном анализе хоз€йственных процессов организации с эталонными процессами организаций, выполн€ющих одинаковые или схожие процессы, но лучше функционирующих. ÷елью бенчмаркинга процесса €вл€етс€ определение причин лучшего функционировани€ бизнес-процессов «эталонных» организаций и предотвращение нежелательных расхождений с ними в организаци€х, провод€щих исследование.

ќсновными преимуществами этого метода можно считать незначительное врем€ проведени€, относительно небольшие затраты и усили€, св€занные с совершенствованием бизнес-процессов. Ѕенчмаркинг позвол€ет достичь снижени€ затрат и длительности цикла процесса, при этом уровень ошибок снижаетс€ на 20-50%.

. ѕерепроектирование процесса концентрирует внимание и усили€ на совершенствовании существующего процесса. ѕерепроектирование обычно примен€ют к тем процессам, которые успешно работают и в насто€щий момент, но требуют коррекции в св€зи с изменившимис€ требовани€ми и потребност€ми клиента или потребител€. ѕри перепроектировании процесса разрабатываетс€ имитационна€ модель его текущего состо€ни€. ѕерепроектирование имеет достаточно широкий спектр применени€.

ѕривлекательность перепроектировани€ процесса обусловлена тем, что этот метод позвол€ет уменьшать затраты, сокращать длительность цикла процесса, проводить работы от 80 до 100 дней и снижать количество ошибок на 30-60%.

. »нжиниринг процесса как метод совершенствовани€ процессов организации. –€д исследователей выдел€ют пон€тие бизнес-инжиниринг и определ€ют его как проектирование бизнес-процессов и систем управлени€ компанией «с чистого листа». ¬ зависимости от того, на какую модель управлени€ будет ориентирован инжиниринг процесса - функционально-специализированное или процессное управление - будет зависеть его радикальность.

ќсновыва€сь на ориентации инжиниринга, направленного на процессы де€тельности (бизнес-процессы), его можно отнести к одному из методов процессного управлени€. — другой стороны, если инжиниринг процесса в рамках действующей организации создает процессы новых видов де€тельности, то, учитыва€ взаимосв€занность и взаимодействие всех процессов организации, в конечном счете может привести к изменени€м в существующей бизнес-системе, желательно к позитивным. ≈сли изменени€ стимулируют результативность организации, их можно считать направленными на совершенствование. — этой точки зрени€ инжиниринг процесса можно косвенно относить к методам совершенствовани€ процессов де€тельности.

. –еинжиниринг бизнес-процессов (BPR). ¬первые пон€тие «реинжиниринг бизнес-процессов» возникло в 1990 г. в —Ўј. јвторство BPR принадлежит ћ. ’аммеру и ƒ. „ампи. ѕод реинжинирингом бизнес-процессов авторы понимают «фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов дл€ достижени€ существенных улучшений в таких ключевых дл€ современного бизнеса показател€х результативности, как затраты, качество, уровень обслуживани€ и оперативность».

–еинжиниринг бизнес-процесса - наиболее радикальный из приведенных выше методов совершенствовани€ бизнес-процессов, за исключением инжиниринга, поскольку в пр€мом смысле не €вл€етс€ методом совершенствовани€, а в большей степени методом процессного управлени€. BPR обеспечивает свежий взгл€д на сущность и содержание процесса и полностью игнорирует существующий процесс и структуру организации.

ќбъектом реинжиниринга €вл€ютс€ бизнес-процессы, определ€ющие де€тельность организации.  ак правило, реинжиниринг может осуществл€тьс€ многократно до тех пор, пока большинство процессов компании не будет полностью перепроектировано. “аким образом, работа разбиваетс€ на фазы, кажда€ из которых имеет четкую цель - существенно улучшить работу организации.


.3 “еоретические основы статистических методов в управлении качеством


ќсобое место в управлении качеством продукции занимает контроль качества. »менно контроль как одно из эффективных средств достижени€ намеченных целей и важнейша€ функци€ управлени€ способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества. ќт степени совершенства контрол€ качества, его технического оснащени€ и организации во многом зависит эффективность производства в целом.

 онтроль - это процесс определени€ и оценки информации об отклонени€х действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа.

—татистические методы контрол€ качества показывают, что в определенной серии товаров определенные характеристики качества встречаютс€ определенное количество раз и на основе этих данных, возможно, выстроить кривую так называемого нормального распределени€. ѕри контролируемом процессе оценка каждой следующей партии будет давать аналогичную кривую, если процесс вышел из под контрол€ - кривые будут отличатьс€.

—емь основных инструментов контрол€ качества - набор инструментов, позвол€ющих облегчить задачу контрол€ протекающих процессов и предоставить различного рода факты дл€ анализа, корректировки и улучшени€ качества процессов.

. онтрольный листок - инструмент дл€ сбора данных и их автоматического упор€дочени€ дл€ облегчени€ дальнейшего использовани€ собранной информации. ќн представл€ет собой форму дл€ регистрации и подсчета данных, собираемых в результате наблюдений или измерений контролируемых показателей в течении установленного периода времени.

ќсновным назначением контрольного листка €вл€етс€ представлени€ информации в удобном виде.

.√истограмма - инструмент, позвол€ющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадани€ данных в определенный (заранее заданный) интервал. ќна отображает распределение отдельных измерений параметров издели€ или процесса. ¬ажное преимущество гистограммы заключаетс€ в том, что она позвол€ет нагл€дно представить тенденции изменени€ измер€емых параметров качества объекта и зрительно оценить закон их распределени€.  роме того, гистограмма дает возможность быстро определить центр, разброс и форму распределени€ случайной величины.

3. ƒиаграмма ѕарето - инструмент, позвол€ющий объективно представить и вы€вить основные факторы, вли€ющие на исследуемую проблему, и распределить усили€ дл€ ее эффективного разрешени€.

ƒиаграмма ѕарето позвол€ет распределить усили€ дл€ разрешени€ возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодолени€ возникающих проблем.

4. ћетод стратификации (расслаивани€ данных) - инструмент, позвол€ющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку.

. ƒиаграмма разброса (рассеивани€) - инструмент, позвол€ющий определить вид и тесноту св€зи между парами соответствующих переменных.

. ƒиаграмма »сикавы (причинно-следственна€ диаграмма) - инструмент, который позвол€ет вы€вить наиболее существенные факторы (причины), вли€ющие на конечный результат (следствие).

7.  онтрольна€ карта Ўухарта - инструмент, позвол€ющий отслеживать ход протекани€ процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной св€зи), предупрежда€ его отклонени€ от предъ€вленных к процессу требований.

ќт обычных линейчатых графиков контрольные карты отличаютс€ только дополнительно нанесенными горизонтальными лини€ми. Ёти линии обозначают верхнюю и нижнюю контрольную границу статистически допустимых изменений измер€емой величины и среднее значение всех измерений.

ƒл€ управлени€ процессами разработаны и примен€ютс€ различные контрольные карты. Ќапример, существуют такие контрольные карты как - средних значений, медиан, средних квадратических отклонений, размахов, числа дефектных единиц продукции, доли дефектных единиц продукции, числа дефектов, числа дефектов на единицу продукции и пр. »х выбор зависит от целей управлени€ и вида контролируемых данных (количественный признак или альтернативный признак).



√лава 2. јнализ процесса ручной мойки автомобил€ «как есть» в ќќќ «√али»


.1 ќбща€ характеристика организации ќќќ «√али»


¬ автомобиле мы проводим достаточно большую часть нашей жизни, именно поэтому за ним необходим должный уход, чтобы всегда чувствовать себ€ комфортно. ¬ качестве организации € выбрала компанию ќќќ «√али» (торгова€ марка „истик), котора€ предлагает вниманию клиентов выбор услуг, которые помогают обеспечить автомобилю чистоту, заботу и безопасность.

¬ насто€щий момент предпри€тие осуществл€ет свою де€тельность на рынке автотранспортных средств. ќрганизационно-правова€ форма предпри€ти€ - индивидуальный предприниматель. ќсновными услугами, которое оказывает данное предпри€тие, €вл€ютс€ услуги по автомойке, химчистке, полировке и шиномонтаже автомобилей. “акже, в качестве дополнительных услуг, компани€ осуществл€ет продажу автозапчастей и расходных материалов, оказывает услуги по диагностике, ремонту и заправке кондиционеров, занимаетс€ предпродажной подготовкой автомобил€, в числе доп. услуг на территории организации «„истик» предоставл€ютс€ услуги по автострахованию автомобил€. “акже, следует сказать, что с 2013 года «„истик» €вл€етс€ авторизованным пунктом продаж и замены смазочных материалов и технических жидкостей компании Shell.

ѕотребител€ми данных моечных услуг будут €вл€тьс€ автовладельцы, проживающие вблизи автомойки, проезжающие по ул. —офийской, а также носители бонусных карт, предоставл€ющие скидки на услуги автомойки и сервиса.

ѕри формировании и осуществлении технической политики предпри€тие основной упор делает на высокое качество выполн€емых работ и разнообразие выполн€емых услуг.

—реди особенностей услуг можно выделить следующие:

высокое качество мойки;

вежливое обращение с клиентами;

удобство местоположени€ моечного комплекса;

наличие системы бонусных скидок;

отсутствие очередей;

возможность записи на конкретную дату;

наличие достаточного места, где клиент может провести врем€ до завершени€ мойки автомобил€ за просмотром телевидени€ или чтением журналов;

возможность клиентов оставить и забрать автомобиль по окончании моечного цикла в удобное дл€ него врем€.

—тоит сказать о том, что предпри€тие сравнительно молодое, образовано как организаци€ в 2006 году, но, несмотр€ на это, уже успело завоевать доверие клиентов. √лавным своим достижением на сегодн€шний день компани€ считает то, что «„истик» занимает лидирующее положение на рынке моечных услуг в ‘рунзенском районе города —анкт-ѕетербурга, о чем свидетельствует большое количество посто€нных клиентов и регул€рно-растущий товарооборот предпри€ти€.

 лючевым фактором успешности данного автомоечного комплекса на нынешний день €вл€етс€ местоположение объекта - —офийска€ ул, 81. ѕреимущество здесь в том, что плотный поток автомобилей ежедневно съезжает с пересечени€ ƒунайского проспекта и ул. —офийской, а также с улицы ƒимитрова на ул. —офийскую. јвтомойка располагаетс€ вблизи автосервиса, сто€нки, бизнес-центра и оживленной трассы с прилегающей территорией в пр€мой аренде от собственника. —егодн€ автосервис «„истик» включает в себ€ 4 бокса, где осуществл€етс€ мойка, полировка, химчистка и шиномонтаж автомобил€, комната ожидани€ клиентов, складское помещение, комната дл€ персонала, кабинет управл€ющего, туалет дл€ персонала, туалет дл€ клиентов, место хранени€ колес в сезон их неэксплуатации, и всЄ в общем виде занимает 422 м² площади. √лавной стратегической целью организации €вл€етс€ построение эффективной рентабельной бизнес-модели дл€ возможности выстраивани€ сетевого бизнеса с целью извлечени€ коммерческой прибыли и реализации социальных функций (такие как: обеспечение рабочих мест, выплата налогов, и т.д.).

“екущие цели ќќќ јвтомойка «„истик»:

. ќбеспечить стабильное финансовое и материальное положение предпри€ти€ на целевых рынках.

. ќрганизовать эффективную рекламу услуг предпри€ти€.

. ”величение объемов продаж.

. ѕодн€тие престижа предпри€ти€.

. —нижение производственных издержек.

«адачи следующие:

повысить уровень качества предлагаемых услуг;

обеспечить полную востребованность существующего потенциала предпри€ти€, а также услови€ дл€ его развити€;

посто€нно работать над внедрением новых, более эффективных технологий.

 онкуренци€ на этом рынке достаточно высока (вблизи располагаютс€ 3 автомойки и также автомойка «ручна€», т.е. мойка самообслуживани€). Ёто объ€сн€етс€ тем, что моечный бизнес в нашей стране далеко не нов.  онкурентоспособность услуг салона обеспечиваетс€ высоким качеством, внешним видом, индивидуальностью.  онкуренты имеют свои сильные стороны, но «„истик» имеет некоторые преимущества:

· ачество, которое обеспечиваетс€ высоким разр€дом мойщиков/ шинщиков,

·¬ысокое качество чист€щих и моющих средств, привезенных из ‘инл€ндии.

·ћестонахождение.

·”ровень цены - средний

·ƒизайн, с учетом всех современных требований.

·≈жемес€чные бонусные акции и поздравлени€ с сюрпризами дл€ посто€нных клиентов;

·јкции и скидки дл€ носителей дисконтных карт;

·¬ежливое обращение с клиентами.

¬ целом организационна€ структура ќќќ «√али» типична дл€ организаций моечного комплекса и имеет линейно-функциональный характер. (–ис.2).

¬ насто€щий момент организаци€ состоит из 20 человек, навыки, знани€ и умени€ которых неукоснительно привнос€т существенный вклад в развитие и совершенствование предпри€ти€.

ќрганизационна€ структура ќќќ «√али» представлена на рисунке 2.


–исунок 2. ќрганизационна€ структура ќќќ «√али».


¬о главе организации стоит управл€ющий автомойкой. »з всех сотрудников, образовательный уровень директора в сфере менеджмента и сопутствующих дисциплин самый высокий, поэтому именно от него исходит большинство инициатив в сфере развити€ организации, контрол€ и мотивации на производстве; по совместительству занимаетс€ организацией бухгалтерского учета хоз€йственно-финансовой де€тельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

—тарший администратор занимаетс€ снабжением организации, реализацией закупок дл€ осуществлени€ финансово-хоз€йственной де€тельности автосервиса; принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами; контроль за исполнением функциональных об€занностей как администраторов, так и нижесто€щих лиц.

јдминистраторов в организации 3 человека, которые работают посменно 2/2. ¬ыполн€ют установки старшего администратора. ¬ основные об€занности входит: распределение и организаци€ работ; контроль качества выполн€емых работ; повышение уровн€ продаж; общение с клиентами; учет производства работ. ”борщик занимаетс€ уборкой производственных и служебных помещений, санузлов, прилегающих территорий и пр.; соблюдает правила санитарии и гигиены в убираемых помещени€х.

ќстальной персонал (автомойщики, шиномонтажники, автослесари) производ€т работы согласно утвержденным на предпри€тии техническим инструкци€м; неукоснительно следуют указам и распределени€м администратора; качественно и эффективно обслуживают автомашины клиентов; обеспечивают чистоту и пор€док рабочего места по выполнению работ. ¬ целом, требовани€ к персоналу достаточно высоки, ведь в таком деле главное качество работы и быстрота обслуживани€ одновременно.  аждый сотрудник должен знать и уметь правильно, качественно выполн€ть свою работу, подходить ответственно к ее реализации.

„то касаетс€ оплаты труда, то наиболее оптимальной дл€ такого бизнеса €вл€етс€ схема: оклад + % с выполненной работы, что значительно повышает мотивацию сотрудников на качественное выполнение работы и «завоевани€» своего клиента.

—хема процессов в ќќќ «√али» представлена на рисунке 3.


–исунок 3. —хема процессов в ќќќ «√али».


.2 ќписание процесса ручной мойки автомобил€ «как есть»

процессный качество мойка автомобиль

¬ качестве описываемого процесса € выбрала процесс организации ќќќ «√али» - осуществление ручной мойки автомобил€. ќн €вл€етс€ основным процессом, т.к. создает добавленную стоимость дл€ потребител€.

Ѕизнес-процесс, который выбран дл€ описани€ - €вл€етс€ технологическим процессом и осуществл€етс€ с помощью современного оборудовани€. —тоит сказать о том, что на моечной площадке, при осуществлении данных процессов, работают специалисты, которые ежегодно проход€т аттестацию по технологической дисциплине, технике безопасности и охране труда.

ѕроцесс представл€ет собой ручную мойку автомобил€ специально-обученным сотрудником (в данном случае мойщиком) с использованием профессионального оборудовани€ и моечных средств. ѕроцесс происходит в строгом соблюдении правил техники безопасности и должностной инструкции автомойщика.

ƒанный процесс можно подробнее рассмотреть на примере последовательного осуществлени€ подпроцессов:

.ѕрием автомойщиком автомобил€ в производственном боксе с целью осуществлени€ мойки авто.

.ѕроцесс подготовки автомобил€ к автомойке. ≈сли гр€зевых отложений много на авто -сбив автомойщиком гр€зевых отложений с кузова автомобил€ с помощью ј¬ƒ (аппарата-высокого давлени€).

.Ќанесение на кузов автомобил€ моющего средства, вступающего тем самым в химическую реакцию, воздейству€ на гр€зевые отложени€ на Ћ ѕ (лако-красочные поверхности автомобил€).

.—мыв оставшихс€ гр€зевых отложений аппаратом высокого давлени€.

.ѕроцесс сушки автомобил€. —гон влаги с поверхности авто с использованием силиконовых сгонов и искусственной замши. ѕродувка замков, уплотнителей дверей, зеркал и номерных рамок.

. онтроль качества проделанных работ администратором.

 онтекстна€ диаграмма процесса.

. Ќазвание - ѕроцесс осуществлени€ ручной мойки автомобил€.

. ÷ель - осуществить качественную помывку автомобил€.

. ¬ладелец процесса - администратор.

. »сполнители процесса - мойщик, администратор.

 онтекстна€ диаграмма представлена на рисунке 4.



ћоделирование процесса ручной мойки автомобил€ в автомойке «„истик» с помощью блок-схемы:





“аблица 1.

Ќазвание процессаќбъект—пецификаци€ѕроцесс-поставщикѕерсоналјдминистратор, мойщикƒолжностна€ инструкци€ѕроцесс подбора персонала»нфраструктураѕроизводственное помещение (моечный бокс)√ќ—“ 12.1.005-88, —Ќиѕѕроцесс строительства и оснастки помещени€ќборудованиеј¬ƒ (аппарат-высокого давлени€), дозатрон (аппарат дозирующего нанесени€ химии на Ћ ѕ).  омпрессор (дл€ продувки замков). ѕенокомплект (насадка дл€ ј¬ƒ с быстросъемом) или пеногенератор (оборудование дл€ пенообразовани€)“ехнические характеристики “ехническа€ характеристика “ехническа€ характеристикаѕроцесс закупок–асходные материалы и инструментыћоечна€ хими€/средства (щелочные; бесщелочные) —иликоновый сгон/»скусственна€ замша—ертификат качества —ертификат качестваѕроцесс закупок


—хема взаимосв€зи с другими процессами организации.


ѕроцесс ручной мойки автомобил€ в автосервисе «„истик» св€зан со многими процессами. ѕеред тем как осуществить данный процесс необходимо закупить инструменты и материалы дл€ работы, а также записать клиента в удобное ему врем€ на мойку автомобил€. “ак же автосервисом закупаетс€ и ремонтируетс€ оборудование, используемое в процессе осуществлени€ ручной мойки автомобил€. »зрасходованные материалы выбрасываютс€. ≈сли требовани€ клиента удовлетворены и мойка автомобил€ выполнена, то клиент оплачивает оказанную услугу. ≈сли клиент не доволен качеством выполненной работы, он обращаетс€ с претензией/жалобой к старшему администратору, который повторно провер€ет качество проделанной работы и предпринимает корректирующие действи€ по устранению несоответстви€, если это необходимо.


“аблица 2 ¬ходы процесса

ѕроцесс - поставщик¬ход—пецификаци€ѕроцесс записи клиента на мойку автомобил€√р€зный автомобильћарка авто, гос. номерные знаки


¬ыходы процесса “аблица 3

ѕроцесс-клиент¬ыход—пецификаци€ѕроцесс оплаты услуги„истый автомобиль„ек

ћатрица ответственности участников за функции в процессе

”частник/‘ункци€ћойщикјдминистраторѕрием автомобил€ в боксќ Ќанесение моечной химииќ,”»—мыв гр€зевых отложенийќ,”»—ушка автомобил€ќ,”» онтроль качества работы»»

  - контролирующий;

ќ - ответственный за проведение/результат;

” - участвует в проведении функции;

» - получает информацию о результатах или ходе данного процесса.


.3 јнализ процесса ручной мойки автомобил€


јнализ процессов следует понимать в широком смысле: в него включаетс€ не только работа с графическими схемами, но и анализ всей доступной информации по процессам.

‘ормирование стратегии организации входит в зону ответственности высшего управленческого звена, тогда как ее реализаци€ зависит от усилий каждого сотрудника. ќтсутствие конкретных задач и соответствующей системы оценки привод€т к тому, что исполнители не координируют свои действи€ с цел€ми организации и не имеют возможности ориентироватьс€ в стратегических приоритетах.

ќдним из инструментов, позвол€ющих руководству при прин€тии управленческих решений оперировать достаточно полной информацией, €вл€ютс€ ключевые показатели эффективности де€тельности ( ѕЁ).  лючевые показатели эффективности - показатели, по которым оцениваетс€ эффективность действий, процессов и функций управлени€ по отношению к достижению поставленных целей.  лючевые показатели эффективности представл€ют собой ограниченный набор основных параметров, которые используютс€ руководством дл€ отслеживани€ и диагностики результатов де€тельности организации и последующего прин€ти€ на их основе управленческих решений.

ѕоказатели должны отражать всю наиболее важную информацию дл€ управлени€ бизнесом (надсистемный уровень) или управлени€ результатами де€тельности сотрудника, при этом фокусировать внимание на самых критичных моментах

»змерение и анализ показателей процесса €вл€ютс€ важнейшими средствами, позвол€ющими находить пути улучшени€ процессов.

јнализ показателей процесса осуществлени€ ручной мойки автомобил€ в ќќќ «√али» будет осуществл€тьс€ сравнительно показател€м подобного процесса ближайшего конкурента автомойки «2X2».

ћойка «2X2» начала свою де€тельность осенью 2009 года. «а столь короткое врем€ добилась высокого профессионализма, наработала внушительную базу посто€нных клиентов.

ќсуществл€ют свою де€тельность с использованием высокопрофессиональной техники фирмы Karcher, а также осуществл€ют индивидуальный подход к каждому клиенту, его потребност€м и желани€м.


. онтрольные показатели процесса.

Ќаименование показате눫начение показател€ќтветственный за контроль показате눫„истик»«2X2»¬рем€20 минуты17 минутћойщик, оказывающий услугу

—тандартное врем€ осуществлени€ ручной мойки автомобил€ 15-20 минут на одну машину, но может колебатьс€ в зависимости от степени загр€зненности автомобил€, набора дополнительных услуг, которые заказал клиент и от квалификации и опыта мойщика автомобил€. ¬ среднем, стандартна€ загрузка на обеих автомойках будет 4-5 машин в час.


. онтрольные показатели услуги.

Ќаименование показате눫начение показател€ќтветственный за контроль показате눫„истик»«2X2»÷енаќт 270 до 550 руб.ќт 350 до 600 руб.”правл€ющий автомойкой

÷ены на услуги указаны в прайс-листе организаций.  ак мы видим «2X2» имеет цену незначительно выше уровн€ цены на услуги автомойки «„истик».


.  онтрольные показатели удовлетворенности клиентов.

Ќаименование показате눫начение показател€ѕериодичность контрол€ќтветственный за контроль показате눫„истик»«2X2»∆алобы клиентов104ѕри поступлении жалобы—тарший администратор

∆алобы клиентов контролируютс€ старшими администраторами. »з таблицы мы видим среднее кол-во жалоб в каждой организации за мес€ц.

Ќаш показатель качества - количество жалоб клиентов, он €вл€етс€ значительно выше, чем у организации-конкурента, при том, что во времени выполнени€ процесса ручной мойки автомобил€ значительной разницы нет.

¬ ходе рассмотрени€ жалоб клиентов мы видим, что кажда€ втора€ жалоба €вл€етс€ неудовлетворенностью клиента качеством

„тобы увеличить количество наших посто€нных клиентов среди аналогов в других автомоечных комплексах, мы можем сделать основной упор на привлечение посто€нных клиентов. ƒл€ этого необходимо ввести акции и при€тные бонусы не только дл€ «заезжих новичков» на нашу автомойку, но и дл€ «старичков»- посто€нных клиентов, нацеленную на большую приверженность к нашей организации и поддержание общей удовлетворенности. “ем самым ввести такую систему, при которой клиент, который за мес€ц воспользовалс€ 3м€ услугами нашей организации - получает 4ю на выбор в подарок (оплата 4й услуги за наш счет, но не более 50 % от стоимости 3х услуг вместе вз€тых).

“акже, дл€ прироста новых клиентов мы можем провести акцию:

«ѕриведи друга - получи ручную автомойку в подарок». “ем самым о нас узнает как можно больше автовладельцев и возможно именно они и станут нашими посто€нными клиентами.

“акже, мы можем ввести в нашей организации систему опроса потребителей на удовлетворенность качеством нашей работы. ƒл€ того, чтобы клиент гарантированно затратил не столь большое количество времени на заполнение нашего опроса - мы взамен готовы предложить ему 5 % скидку на обслуживание его автомобил€ при последующем посещении нашей автомойки. ѕройти опрос предлагает администратор при конечной оплате услуг автомойки автовладельцем. “ем самым контроль не будет «лежать на плечах» администратора - мы доверим это клиенту.

јнализ процесса ручной мойки автомобил€ по показател€м качества.

÷елью данного анализа €вл€етс€ вы€вление уровн€ дефектности в процессе осуществлени€ ручной мойки автомобил€ и предложени€/рекомендации по улучшению процесса.

–астущий спрос востребованности автомоек обусловлен р€дом причин: общий рост уровн€ благососто€ни€ населени€, увеличение количества автотранспортных средств, омолаживание водительского коллектива и увеличение количества женщин за рулем (что говорит о том, что больша€ часть населени€ хот€т выгл€деть респектабельно и красиво).

ѕотенциальными клиентами нашей мойки будут €вл€тьс€ автовладельцы, желающие привести свой автомобиль в должный вид, а именно, автовладельцы, проживающие вблизи автомойки, проезжающие по ул. —офийской, а также носители бонусных карт, предоставл€ющие скидки на услуги автомойки и сервиса. ќсновными требовани€ми клиентов в данной услуге мойки автомобил€ будут:

—корость обслуживани€,

—тоимость услуги,

 ачество мойки (без разводов, механических повреждений и т д.).

ќпределение показателей качества процесса:

.√ибка€ ценова€ политика. ѕредусматривающа€ систему накопительных скидок дл€ клиентов и различного рода бонусы.

.”правление персоналом, направленное на улучшение качества обслуживани€.

. ѕосто€нное осуществление контрол€ со стороны руководства.

.—оздание комфортных услови€ дл€ клиента во врем€ его ожидани€

.Ќаличие высококачественного современного оборудовани€ и не менее качественных материалов.

.ќбучение/ переобучение/повышение квалификации персонала.


ѕотребитель“ребованиеѕоказатель качества≈диница измерени€ лиентЅыстрое реагирование на по€вление клиента¬рем€ ожидани€ мойщикаћинут лиент—корость предоставлени€ услуги¬рем€, которое требуетс€ на оказание услугићинут лиент—тоимость услуги —тоимость предоставлени€ услуги–убли лиентћинимизаци€ возникновени€ дефектов при осуществлении мойки автомобил€ѕроцент дефектов%

ѕоказатели удовлетворенности клиента:

. оличество повторных обращений клиента. ¬сего в период с 01.06.2014 по 01.11.2014 было проведено 8000 автомоек (в летний период около 2000 - 3000 тыс автомобилей в мес€ц.

.„исло жалоб за период измерений 70 шт. (в книге жалоб и предложений 150 записей).


.4 ¬ыбор методов статистического контрол€ качества


¬ ќќќ «√али» существует книга жалоб и предложений, в которой клиенты могут выразить свои претензии к работе персонала или оставить свой отзыв о работе, или пожелание.

ѕроанализировав недовольства клиентов, оставленные в данной книге за период с 01.06.2014 по 01.11.2014, можно составить контрольный лист за полугодие по виду дефектов.


 онтрольный лист дл€ анализа сбора данных по дефектам при осуществлении ручной мойки автомобил€ ѕредпри€тие: ќќќ «√али» ѕериод сбора информации: 01.06.2014г. - 01.11.2014г. Ќомер бокса: 1 —мена: є 1, 2 ќтветственный: _______________¬ид дефектаЌаличие дефекта»того за период% дефекта–азводы////////// ////////// //////2646ћеханические повреждени€ элементов кузова////////// ////1425Ќепросушенные элементы кузова////////// //1221–абота выполненна€ не в полном объеме///35ѕрочие//23»того57100ќтветственный: ___________________ _______________ ƒата: ________________

»з этих данных можно сделать следующие выводы, что —амый часто встречающийс€ дефект- разводы после помывки автомобил€ - его процент по жалобам клиентов достаточно высок в сравнении с остальными жалобами.

» (как потом будет подробно описано) возникает данный дефект ввиду использовани€ некачественных материалов и привлечени€ на работу персонал, недостаточно обладающий навыками и умени€ми в осуществлении ручной мойки автомобил€ и недостаточного знани€ работы с различным автомобил€ми.

—обственно, чтобы повысить квалификацию персонала, нужно ввести в об€зательном пор€дке обучение (переобучение / повышение квалификации) мастера. ¬ мире ежесекундно происход€т изменени€ и рынок материалов дл€ автомоеек, оборудовани€, столь же стремительно растет, дабы удовлетворить потребности самых прихотливых клиентов.

“акже, необходимо особое внимание уделить закупке высококачественных материалов. ƒл€ этого необходимо руководителем четко разделить об€занность того, кто помимо закупок будет заниматьс€ мониторингом все новых качественных материалов на нашем рынке, и в первую очередь, старатьс€ снизить затраты при осуществлении других процессов, нежели экономии на этом - раз процент жалоб недовольных клиентов столь велик. »спользование материалов лучшего качество повысит уровень эффективности и, следовательно, автомойка не будет тер€ть своих клиентов, а наоборот, прибавл€ть новых и увеличивать количество посто€нных.  онтрольный лист заполн€ет старший администратор ежемес€чно в конце каждого мес€ца по каждому мойщику на основе данных, полученных из книги жалоб и предложений.


 онтрольный лист сбора данных учета дефектов при осуществлении ручной мойки автомобил€. ѕредпри€тие: ќќќ «√али» ‘»ќ мойщика: ________________________  оличество смен: _________  оличество выполненных работ: _________  оличество дефектов: __________________ ќтветственный: _______________________ ћес€ц: ____________ √од: ______________¬ид дефектаƒанные контрол€»того за мес€ц–азводыћеханические повреждени€ элементов кузоваЌепросушенные элементы кузова–абота выполненна€ не в полном объемеѕрочие»тогоќтветственный ___________________ __________ ƒата: ___________________________

ѕрименение статистических методов контрол€ качества по показател€м.

ѕоказатель»нструментќбоснование¬рем€ ожидани€ мастерајнкетирование, диаграмма »сикавыЌа основании анкетировани€ можно узнать врем€ ожидани€ клиентом мойщика. ƒиаграмма »сикавы поможет вы€вить причины отсутстви€ мойщика на своем рабочем месте.¬рем€, которое требуетс€ на оказание услуги¬рем€ до передачи чистого автомобил€ клиенту— помощью контрольного листа можно контролировать сколько каждому мойщику требуетс€ времени на оказание услуги, с помощью гистограммы можно зрительно оценить распределение статистических данных. оличество недовольных клиентовјнализ книги жалоб, построение контрольного листка, диаграмма ѕарето на основании контрольного листка.»зуча€ книгу жалоб, можно построить диаграмму ѕарето дл€ вы€влени€ наиболее значимых недовольств клиентов и исправлени€ их.ќтсутствие дефектов при осуществлении услугијнализ книги жалоб, построении контрольного листка, диаграммы ѕарето, диаграммы »сикавы по причинам возникновени€ дефектов»зуча€ книгу жалоб, можно построить диаграмму ѕарето дл€ вы€влени€ наиболее значимых недовольств клиентов и исправлени€ их, также согласно диаграммы »сикавы пон€ть причины возникновени€ дефекта.—тоимость услугијнкетированиећетодом анкетировани€ клиентов.


2.5ѕрименение статистических методов контрол€ качества дл€ повышени€ управл€емости процесса


 лючевыми показател€ми при осуществлении ручной мойки автомобил€ €вл€ютс€ количество недовольных клиентов и отсутствие (минимизаци€) дефектов при оказании услуги.

ƒл€ начала на основе книги жалоб и предложений мы вы€вили наиболее часто возникающие жалобы клиентов в период с 01.06.14 по 01.11.2014 на оказание такой услуги ќќќ «√али», как ручна€ мойка автомобил€. ¬ контрольном листе мы структурировали полученные данные, записали количество возникновений данных дефектов и посчитали процент возникновени€ конкретных дефектов. (ѕункт 2.4)

Ќа основе контрольного листка, мы дл€ более нагл€дного результата, провели анализ частоты возникновени€ дефектов. » на основе исследовани€ была построена диаграмма ѕарето.


ƒиаграмма ѕарето по видам дефектов.

є п/п¬иды дефектовѕроцент дефектовЌакопленный процент1–азводы46462ћеханические повреждени€ элементов кузова25713Ќепросушенные элементы кузова21924–абота выполненна€ не в полном объеме5975ѕрочие3100»того100-



 ак видно из диаграммы, к группе ј можно отнести разводы при осуществлении ручной мойки автомобил€ и механические повреждени€ элементов кузова, к группе B - непросушенные элементы кузова, к группе C - работа выполненна€ не в полном объеме и прочие дефекты. ƒл€ вы€снени€ наиболее важных причин целесообразно построить диаграмму ѕарето по причинам разводов и механических повреждений элементов кузова при осуществлении ручной мойки автомобил€. ѕо этим данным необходимо построить диаграмму ѕарето, вы€вить причины разводов группы ј и провести по ним корректирующие меропри€ти€. ѕосле этого вновь построить диаграмму ѕарето дл€ изменившихс€ условий, чтобы проверить эффективность улучшений.


ƒиаграмма ѕарето по причинам возникновени€ дефекта при осуществлении ручной мойки автомобил€.

¬иды причинѕроцент причинЌакопленный процентЌизка€ квалификаци€ персонала4242¬ысока€ загруженность3173Ќекачественные материалы1588—лаба€ мотиваци€ к работе896Ќекачественное оборудование4100»того100


 ак видно из диаграммы, к группе ј можно отнести низкую квалификацию персонала, высокую сезонную загруженность и использование некачественных материалов в работе, к группе B - слабую мотивацию к работе, к группе C - некачественное оборудование.

ѕо представленной диаграмме мы наблюдаем, что разводы на автомобиле по€вл€ютс€ в большей степени из-за низкой квалификации персонала, что негативно сказываетс€ на качестве осуществлении ручной мойки автомобил€ и следствием, на удовлетворенности клиентов. Ќизка€ квалификаци€ персонала вызвана большой текучестью работников, особенно в «застойные» зимне-весенние мес€цы.

ƒл€ более нагл€дного примера, мы можем изучить причины высокой текучки персонала, использу€ «ѕричинно-следственную диаграмму »сикавы».




—огласно представленной диаграмме, следует вывод, что частое использование некачественных материалов в процессе осуществлени€ ручной мойки автомобил€, по большей части св€зано с наличием недобросовестного персонала, его низкой квалификацией. ƒанна€ проблема характерна в большей степени в летний период, когда загруженность мойки достигает «моечного пика», и дабы справл€тьс€ с большим наплывом клиентов, старший администратор вынужден приглашать на работу людей, не обладающих высокими знани€ми в качественном осуществлении процесса мойки, использовании оборудовани€, материалов и не имеющего достаточно наработанных навыков, ответственности и добросовестности. ¬ первую очередь, дл€ максимального устранени€ дефектов и ошибок в работе персонала, следует ввести выходной контроль администратором автомобил€. Ќаличие контрол€ проделанной работы существенно сократит «халатности» и недобросовестности мойщиков. ѕредложить ввести стимулирование персонала, ввести бонус в виде премиальных за успешную работу без единой жалобы. ¬о вторую, но немаловажную очередь, следует уделить должное внимание закупке качественных материалов, это и моечные средства, и чистые тр€пки, перчатки. «аключить договора с компани€ми-поставщиками моечного оборудовани€ и материалов, значительно зарекомендовавших себ€ на данном рынке предоставлени€ услуг.

“акже, ввести систему анонимного анкетировани€ клиентов о проделанной работе, предложив им скидку 7% на следующую мойку автомобил€ при заполнении краткой анкеты. ≈жедневное отслеживание мнений клиентов на основе анкетировани€ позволит более точно представл€ть степень удовлетворенности клиентов нашей работой и своевременно реагировать на жалобы и недовольства и предпринимать необходимые меры дл€ скорейшего их устранени€.

јнкета в своею очередь будет выгл€деть следующим образом:


ƒовольны ли ¬ы качеством предоставлени€ наших услуг?__________ƒа ___________Ќет„то мы могли бы улучшить?_____________________________________________________¬аши пожелани€ и рекомендации _____________________________________________________ ¬аше мнение важно дл€ нас! Ѕудем рады видеть ¬ас снова на автомойке "„истик"!


√лава 3. ѕроектирование процесса ручной мойки автомобил€ в ќќќ «√али» «как должно быть»


.1 ћодель процесса ручной мойки автомобил€ «как должно быть»



.2 ѕлан меропри€тий по переходу к новой модели процесса


„тобы увеличить прирост посто€нных клиентов необходимо будет провести р€д преобразований. ¬ первую очередь, это составление самого бланка опроса дл€ наших клиентов. ќпрос составл€етс€ старшим администратором под руководством управл€ющего автомойкой. ¬ нем вход€т строки такие как «¬аш пол», «¬аш возраст», «ƒовольны ли ¬ы качеством мойки автомобил€» (предложены варианты ответа - «ƒа», «Ќет») и при ответе «Ќет» - строка, в которой мы просим клиента сказать нам о наших недочетах, по его мнению, на которые нам необходимо обратить должное внимание. ќценить по п€тибальной шкале наш сервис. » последний вопрос: «ѕосетите ли ¬ы нашу автомойку еще раз?» (и точно также предложены варианты «ƒа» и «Ќет»). » далее пожелани€ —частливого пути нашему клиенту (ƒаже если он никогда к нам не вернетс€, по его мнению) и —майлик J

ѕри заполнении анонимного опроса клиент помещает свой бланк в бокс дл€ хранени€ этих бланков (дл€ сохранени€ анонимности). ј администратор в свою очередь благодарит клиента за оказанную помощь в нашем продвижении и выдает клиенту флаер, по которому клиент сможет получить услугу мойки автомобил€ с 5 % скидкой.

¬торое, при€тные бонусы дл€ наших уже существующих клиентов. ќсновным исполн€ющим звеном станет старший администратор. Ёто прежде всего функци€ информировани€ наших клиентов бонусами и акци€ми, путем флаеров и рекламных банеров на нашей автомойке.

»сполнител€ми данных преобразований будут напр€мую администраторы.

ј контролирующим и ответственным лицом - управл€ющий автомойкой.

—рок проведени€ меропри€тий - 1 мес€ц.

–есурсами дл€ осуществлени€ меропри€тий по переходу к новой модели процесса будут трудовые (персонал), информационные, инфраструктура.



«аключение


ќрганизаци€ коммерческого предпри€ти€ немыслима без управлени€, основна€ задача которого - грамотно направить де€тельность организации на достижение общей цели (получение прибыли).

¬ услови€х рыночной экономики предпри€тие должно посто€нно повышать свой потенциал - предполагаемый уровень получени€ прибыли в будущем. ”ровень конкурентоспособности предпри€ти€ €вл€етс€ показателем его потенциала.

ѕовышение потенциала подразумевает совершенствование де€тельности предпри€ти€: повышени€ качества, снижени€ себестоимости продукции, выполнение заказов в запланированные сроки и т. д.

ѕроцессный подход в управлении - это подход, определ€ющий рассмотрение де€тельности любой компании как сети бизнес-процессов, св€занных с цел€ми и миссией этой компании, €вл€етс€ важнейшим признаком совершенного управлени€.

ƒинамизм бизнеса и внешней среды всЄ чаще и чаще приводит компании к пониманию управлени€ бизнесом не как к управлению совокупностью отдельных функций, но как совокупностью бизнес-процессов, которые определ€ют суть де€тельности бизнеса.

јнализ процессов в организации, как основных, вспомогательных, так и управленческих, €вл€етс€ крайне актуальной темой исследовани€.

ќн позвол€ет не только повысить эффективность работы организации, но и содействовать решению общих задач экономической де€тельности в целом (Ќапример: максимизаци€ потреблени€ благ при имеющихс€ ресурсных ограничени€х).

¬ данной работе мы рассмотрели всего лишь один из основных процессов организации ќќќ « √али» - это осуществление ручной мойки автомобил€, грамотное планирование, организаци€, мотиваци€ и контроль как процесса, так и подпроцессов - приведет к большей добавленной ценности дл€ потребител€, как данной услуги, так и организации в целом. »менно поэтому можно сказать, процессный подход незаменим в организации, котора€ стремитс€ зан€ть высокое положение на нынешнем рынке, среди жесткой борьбы конкурирующих компаний.



—писок литературы


1.јлиев ¬.√. “еори€ организации: ”чебник дл€ вузов / ћинобразование –‘. »зд. 3-е ћ., Ёкономика, 2005.

.Ѕольшаков ј.—., ћихайлов ¬.». —овременный менеджмент: теори€ и практика. - —ѕб, 2006.

. Ѕурков ¬.Ќ., Ќовиков ƒ.ј.  ак управл€ть организаци€ми. ћ.: —интег, 2005.

. ƒубровский ƒ.ј. јвтомойка: с чего начать, как преуспеть. - —ѕб: ѕитер, 2010.

. –епин ¬. ¬. Ѕизнес-процессы. ћоделирование, внедрение, управление. - ћ., 2013.

6.—тепанов, ≈. ј. ”правление качеством: учебное пособие / ≈. ј. —тепанов. - ћ.: »нфра-ћ, 2006. - —. 92.

7. —мирнов Ё.ј. “еори€ организации. - ћ., »нфра-ћ, 2008.

8. <http://www.scienceforum.ru/2013/>

. <http://quality.eup.ru/DOCUM2/presentofkas.html>

. <http://www.viktorova-ts.ru/>

. <http://www.elitarium.ru/2010/11/24/uluchshenije_biznes_processov.html>


ќглавление ¬ведение √лава 1. “еоретические основы процессного подхода к управлению .1ѕон€тие и сущность процессного подхода .2ћетоды совершенств

Ѕольше работ по теме:

ѕредмет: ћенеджмент

“ип работы: ƒиплом

найти  

ѕќ»— 

Ќовости образовани€

 ќЌ“ј “Ќџ… EMAIL: MAIL@SKACHAT-REFERATY.RU

—качать реферат © 2018 | ѕользовательское соглашение

—качать      –еферат

ѕ–ќ‘≈——»ќЌјЋ№Ќјя ѕќћќў№ —“”ƒ≈Ќ“јћ