Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице "Лена"

 

Оглавление

Введение

1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях

.1 Общая характеристика и классификация гостиниц

.2 Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий

.3 Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения

. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы "Лена"

.1 Характеристика гостиницы "Лена"

2.2 Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Лена"

.3 Анализ службы приема и размещения в гостинице "Лена" и ее основных конкурентов

. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице "Лена"

.1 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице "Лена"

.2 Расчет экономической эффективности предлагаемых услуг

Заключение

Библиографический список

прием размещение гостиничный экономический

Введение

Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в развитии туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор.

Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Основной отличительной особенностью гостиниц (отелей) является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и др. Для любого гостиничного предприятия основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться.

В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11333199), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. В России в 1999г. насчитывалось 4225 гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих, на 358 тыс мест. Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую долю из них составляют гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга [24; 148].

Гостиничная база Республики Саха (Якутия) насчитывает 52 предприятия гостиничного типа, в том числе 40 гостиниц. В городе Якутске услуги размещения предлагают 17 гостиниц.

Конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет останавливаться на достигнутом, требуется постоянное совершенствование деятельности. Гостиницы должны ставить перед собой задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания, совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения, класса.

Это определяет актуальность темы дипломной работы - совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице "Лена", которая также связана с возможностью решения практической задачи.

Данная тема выбрана из-за того что, в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия - это прежде всего люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура работы.

Совершенствованию работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба - командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом зависит от работы данной службы.

Предметом исследования выступает служба приема и размещения посетителей. Объект исследования - гостиница "Лена" - в настоящее время является одной из самых комфортабельных гостиниц в столице. Но вопрос совершенствования деятельности всех служб для данной гостиницы имеет принципиально важное значение в связи с ближайшим вводом в действие новой современной гостиницы, которая может привлечь к себе большое число клиентов гостиницы "Лена".

Целью данного дипломного проекта является разработка комплекса мер по совершенствованию работы службы приёма и размещения в гостинице "Лена".

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

.Изучить литературу по выбранной теме;

.Изучить особенности работы службы приема и размещения посетителей;

.Охарактеризовать работу службы приема и размещения посетителей в гостинице "Лена";

.Определить преимущества и недостатки работы службы приема и размещения посетителей в гостинице "Лена";

.Предложить на основании полученных данных комплекс мер по устранению недостатков в работе службы приема и размещения посетителей.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в работе руководством гостиницы для совершенствования деятельности службы приема и размещения.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Логичное расположение преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе.

Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость. В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.

Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице "Лена".

Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице "Лена", а также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий. В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.

1. Теоретические аспекты организации обслуживания в гостиницах

1.1 Общая характеристика и классификация гостиниц

Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Средство размещения - это любой объект, предназначенный для временного проживания. Существует достаточно большое разнообразие предприятий размещения, которые отличаются по размеру, целевым рынкам, уровню обслуживания, качественным характеристикам.

Некоторые из них могут соответствовать нескольким классификационным категориям, другие не попадают ни в одну из них. Тем не менее, все средства размещения можно разделить, прежде всего, на две большие группы: коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства в свою очередь делятся на средства размещения гостиничного типа (гостиницы, пансионы, общежития и др.), специализированные заведения (санатории, здравницы, лагеря труда и отдыха) и прочие (кемпинги, туристские деревни, туристские лагеря). К индивидуальным средствам размещения относятся помещения, предоставляемые отдельным туристам или их семьям в аренду или бесплатно (квартиры, коттеджи, особняки)[12; 74].

Основной отличительной особенностью гостиниц является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание следующих видов сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и др.

Количество номеров в гостиницах может быть различно - от 10 до 2000 и более (некоторые отели Лас-Вегаса имеют около 5000 номеров).

За рубежом крупные предприятия гостиничного типа называются отелями (hotel), предприятия более низкого класса - гостиницами (inn). Термин "hotel" имеет французское происхождение, термин "inn" - английское.

Классификация гостиниц - система определения соответствия конкретной гостиницы, а также номеров критериям или стандартам обслуживания. Определить, к какой группе относится та или иная гостиница, бывает нелегко. Так как гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие отели не попадают ни в одну конкретную категорию.

Тем не менее существует несколько типов классификации. Категории, используемые в классификации отелей основаны на показателях, отражающих размер гостиницы, расположение, целевые рынки, уровень обслуживания, качественные характеристики и торговые марки. Важно отметить, что некоторые отели могут соответствовать нескольким категориям.

Размер отеля, или количество номеров, является наиболее общим формальным способом классификации отелей. Обычно в зависимости от размера гостиницы делятся на четыре группы:

малые (до 150 номеров);

средние (от 150 до 299 номеров);

большие (300-600 номеров);

мега-отели (более 600 номеров).

Эти категории позволяют гостиницам одинакового размера сравнивать результаты хозяйственной деятельности по статистической отчетности [15; 55].

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц:

отели в центре города (центральные);

придорожные отели (мотели);

отели в окрестностях города и в аэропортах (транзитные);

плавучие отели;

курортные отели.

Центральные гостиницы, как правило, предназначены для приезжих деловых людей, хотя пользуются большой популярностью и у туристских групп и индивидуальных туристов, имеющих целью познавательный туризм. Обычно это многоэтажные сооружения, отличающиеся своеобразной архитектурой, большим разнообразием услуг и высококвалифицированным персоналом, часто имеющие автостоянку или гараж для своих клиентов. Классическим примером центральных гостиниц могут служить столичные "Метрополь", "Москва", "Националь", а также "Астория" в Санкт-Петербурге и др.

Мотели (сокращённая форма от слов "мото-отель") - придорожные отели - располагаются, главным образом, вдоль больших автомагистралей, в пригородных зонах крупных городов. Заведения этого типа могут иметь размер от 150 до 400 номеров, иногда полный, но чаще ограниченный набор услуг, средний уровень обслуживания.

Главной отличительной особенностью мотелей является наличие охраняемой стоянки для автомобилей и пункта техобслуживания автомашин. Особенную популярность мотели приобрели в 50-60-х годах в США, когда началось бурное развитие автодорог, объединивших различные штаты.

Транзитные гостиницы располагаются рядом с железнодорожными вокзалами и аэропортами. Характерной особенностью их является то, что они предоставляют размещение клиентам на непродолжительное время, поэтому услуги их не очень широки. Правда, в последнее время гостиницы при крупных аэропортах стали существенно расширять набор своих услуг.

Плавучие отели представляют собой судно, используемое в качестве средства размещения для проживания туристов. Под эти цели часто приспосабливаются старые круизные суда, которые постоянно или на зимний период, когда навигация закрыта, швартуются к пристани в центре города. Самый высокий 5-этажный плавучий отель находится в Амстердаме. В нашей стране известны плавучие отели, стоящие на Неве в Санкт-Петербурге у Тучкова моста и у Морского вокзала.

Кроме того, плавучие гостиницы могут ставиться на причал в живописных местах отдыха туристов - на берегу реки, озера, моря. По мере необходимости они могут буксироваться и менять место стоянки.

Курортные гостиницы располагаются обычно в экзотических загородных местах: зелёных зонах, горах, на островах. Отличительной особенностью курортных гостиниц является красивый пейзаж, предоставление расширенных бытовых услуг клиентам, высококачественное питание и разнообразный выбор напитков, большой набор средств обслуживания для отдыха. Очень большое количество курортных гостиниц строится в местах массового отдыха туристов - на побережье Турции, Италии, Греции, Канарских островах, в Швейцарии и т.д.

В последнее время широко распространена классификация гостиниц в зависимости от целевых рынков - т.е. конкретных групп людей, которых гостиница хочет видеть в качестве основных своих клиентов. Сегментация рынка услуг позволяет гостиницам ориентироваться на определённый контингент постояльцев с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей.

Целевые рынки - это конкретные группы людей, которых гостиница намерена сохранить или привлечь в качестве клиентов. Наиболее общими типами гостиниц с точки зрения деления систем размещения по этому принципу являются:

бизнес-отели;

гостиницы при аэропортах;

апарт-отели;

курортные гостиницы;

таймшер-отели и кондоминиум-отели;

казино-отели;

конгресс-отели;

спортивные гостиницы;

клубные отели и др.

Бизнес-отели обычно располагаются в крупных экономических центрах в деловой части города. Предоставляемые услуги в бизнес-отелях очень разнообразны и широки, но главная задача этих гостиниц состоит в обеспечении необходимых условий работы и отдыха бизнесменов.

Поэтому часто номера таких гостиниц оборудуются компьютерной техникой (в последнее время с выходом в Интернет), факсимильными аппаратами, видеомагнитофонами, предоставляются услуги переводчика, секретаря, машинистки, копирования, обеспечивается бесплатная местная и оплачиваемая междугородная и международная телефонная связь. Кроме того, большинство бизнес-отелей предлагают залы для организации конференций, переговоров, проведения фуршетов; услуги по прокату автомобилей и доставке в аэропорт.

В последнее время бизнес-отели стали широко внедрять в свою деятельность услуги оздоровительного характера: тренажёрные залы, бассейны, сауны, солярии и т.п.

Гостиницы при аэропортах являются наиболее современными представителями транзитных гостиниц. Более чем какие-либо другие они различаются по размеру и уровню обслуживания. Основными клиентами этой категории гостиниц являются бизнесмены, а также авиапассажиры, рейсы которых отменены или перенесены.

Помимо необходимых услуг проживания гостиницы при аэропортах осуществляют перевозки туристов своим автотранспортом между отелем и аэропортом, организуют непродолжительные экскурсии по местным достопримечательностям, а также предоставляют залы для проведения конференций и совещаний с целью сокращения времени их участников на поездки в деловую часть города.

Апартотели представляют собой гостиницы, жилые номера которых состоят из гостиной, спальни, санузла и небольшой отдельной или встроенной кухни.

Они рассчитаны на клиентов, которые приезжают на достаточно продолжительное время с различными целями - учёбу, семейный отдых, бизнес. В апартотелях предпочитают останавливаться люди, переезжающие на другое место жительство, они используют их как временное жилье.

Услуги этих гостиниц обычно ограничены, сюда не входит обслуживание администраторами на этажах, швейцаром, носильщиком, а также они чаще всего не обеспечивают клиентов питанием и услугами прачечных. Туристы, проживающие в апартотелях, питаются в кафе или готовят пищу самостоятельно, покупая еду в магазинах, что дешевле.

Цена за номер в этих гостиницах, как правило, зависит от общего времени проживания клиента. Апартотели пользуются популярностью у тех людей, которые хотят сэкономить расходы на проживание и питание. Располагаются они в достаточно крупных населённых пунктах, обладающих учебными учреждениями, деловыми центрами или историческими достопримечательностями.

Курортные гостиницы, как уже отмечалось, рассчитаны на отдыхающих туристов. Поэтому помимо широкого набора услуг комфортного проживания и питания эти гостиницы предлагают услуги для отдыха: катание на яхтах, водных мотоциклах и лыжах, горных лыжах, сауны, теннисные корты, гольф, верховую езду, дискотеки, экскурсии по историческим местам и другие виды отдыха и развлечений, а также организацию детского досуга. В отличие от городских бизнес-отелей курортные отели отличаются более раскрепощенной и располагающей к отдыху атмосферой.

Таймшер-отели называют ещё отелями на "период отпуска" или "собственностью на каникулы". В переводе на русский язык "таймшер" означает "разделение времени". Таймшер-отели возводятся, в основном, в курортных местах и предполагают возможность пользования номерами и недвижимостью на протяжении определённого времени пропорционально денежному взносу.

Таймшер приобретается на срок от 10 лет и более. Традиционно в таймшер-отелях продаются апартаменты на 4-6 человек. Время пользования измеряется в неделях, цена зависит от спроса и сезона. Совладельцы "таймшера" могут отдыхать в приобретённых апартаментах в "свои" недели, либо обменять место отдыха на этот же период в другом регионе. Например, владелец номера таймшер-отеля, расположенного на берегу, может обменять время владения собственностью на владение номером таймшер-отеля на лыжном курорте. В настоящее время созданы глобальные системы - RCI (Resort condominiums International ) и I I (Interval International), которые занимаются обеспечением совместного владения недвижимостью на курортах высшего класса и "обменным отдыхом". Совладельцам таймшера предоставляются многочисленные клубные скидки, в т.ч. на перелёт.

"Кондоминиум-отели" подобны таймшер-отелям, различие между ними лежит в механизме владения собственностью - владение собственностью в них осуществляется ежегодно одним человеком, который проживает в нем определенный срок. В то время, когда он не пользуется приобретённой квартирой, администрация кондоминиума может сдавать её в аренду, при этом доход от аренды поступает владельцу.

Номер кондоминиума, как правило, включает гостиную, столовую, кухню, ванную и одну или несколько спален. Следует отметить, что совместное владение собственностью "кондоминиум" предполагает пользование не только отдельными квартирами, но и нежилыми помещениями, земельным участком около дома и т.д. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации регулируется договором между клиентом и управляющей компанией.

Спортивные гостиницы предназначены для туристов, активно занимающихся на отдыхе спортом. Классическим примером таких гостиниц являются отели в горнолыжных центрах. Как правило, спортивные гостиницы оборудуются спортивными бассейнами, площадками для мини-футбола, волейбола, баскетбола, теннисными кортами, складами спортивного инвентаря, который выдаётся напрокат.

Конгресс-отели специализируются на размещении клиентов-участников крупных совещаний, форумов и конференций. Число таких отелей в последнее время существенно возросло, что обусловлено значительным увеличением во всём мире мероприятий конгрессного характера.

По набору и виду предоставляемых услуг конгресс-отели близки к бизнес-отелям, но отличаются от последних гораздо большим номерным фондом (2000 номеров и более). Кроме того, они имеют большие залы для проведения заседаний и встреч, значительные выставочные площади и разнообразное выставочное оборудование. Большинство конгресс-отелей предъявляют определённые требования к условиям предварительного бронирования - за 2 года и даже более в случае проведения крупных международных и региональных съездов.

Конгресс-центры - близки по своим функциям к конгресс-отелям. Они, как правило, имеют обособленное расположение, большие площади, а также предоставляют дополнительные услуги для отдыха участникам форумов - бассейны, сауны, теннисные корты, тренажёрные залы, оздоровительные маршруты для бега, минеральные источники, горный туризм и т.д.

Казино-отели предлагают своё обслуживание, в основном, в местах игорного бизнеса состоятельным людям, находящимся на отдыхе. Отличительной особенностью этих отелей является предоставление своим клиентам помимо услуг проживания и питания разнообразных развлечений - начиная от оздоровительных и заканчивая специализированными ресторанами, ночными клубами, экстравагантными шоу.

Клубные отели принадлежат различным обществам и клубам. Они предназначены только для членов этих клубов и их гостей. В своём составе они могут иметь спортивный комплекс, бассейн, сауну, бар, ресторан, танцплощадку, кинозал и т.п. Строятся такие гостиницы, как правило, в загородных экологически чистых зонах.

За рубежом помимо этого существует ряд систем гостиничного обслуживания, имеющих достаточно узкую направленность. Например, имеются небольшие гостиницы для непьющих, в которых совсем не подаются спиртные напитки (Тemperance hotel). Построены отели, специально приспособленные для приёма инвалидов (Wheelchair Accomodations Hotel). Они оборудованы инвалидными колясками, подъёмниками по лестницам, в них отсутствуют пороги и выступающие части пола; ванны и раковины могут быть специально приспособлены для людей с различными недугами (подняты, опущены, ванна с дверцей и др.).

В Великобритании пользуются популярностью гостиницы системы "Bed and Breakfast", в которых в цену обслуживания входит, как правило, только постель и завтрак. Отели этой системы подразделяются по пяти категориям ("коронам") в зависимости от уровня комфорта и набора услуг. Еще одним критерием, на основании которого может проводиться классификация гостиниц, является уровень обслуживания клиентов.

При этом следует иметь в виду, что категория качества услуг, предлагаемая гостиницами своим потребителям, представляет собой сложный комплекс и включает как материальные показатели (разнообразие и качество пищи, техническое оборудование номеров, набор мебели, удобство спального места, качество уборки номера, качество и быстрота стирки и т.д.), так и нематериальные, которые обусловлены отношением обслуживающего персонала к клиентам и к своим обязанностям.

В целом в зависимости от уровня, ассортимента и стоимости услуг гостиницы делятся на:

отели-люкс;

отели высокого класса;

гостиницы среднего класса;

гостиницы экономического класса.

Отели-люкс отличаются высоким процентом профессионально обученного персонала по отношению к числу номеров, разнообразием услуг, хорошо оборудованными просторными салонами, дорогой отделкой интерьера, высокими ценами. Количество номеров в отелях-люкс может быть от 100 до 400. Гостиницы высокого класса также предлагают широкий набор качественных услуг по достаточно высоким ценам, но не имеют той роскоши, что предыдущие заведения; количество номеров в них - от 400 до 2000.

Гостиницы среднего класса могут быть разного размера, услуги их рассчитаны, в основном, на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок. Гостиницы экономического класса характеризуются небольшим размером (10 - 150 номеров), небольшим штатом, невысокими ценами при достаточно хороших условиях проживания, но часто без услуг питания.

Рейтинг гостиниц представляет собой многофакторное явление, в основе которого лежит сравнительная оценка отелей, проводимая на различных уровнях и различным составом экспертов. Существуют потребительские рейтинги, основанные на оценке потребителями того или иного производителя (в нашем случае гостиничных услуг).

Свою оценку гостиницам дают туроператоры, работающие на данном туристском направлении, различные профессиональные ассоциации и клубы, независимые эксперты, различные компании и государственные органы.

Например, в США оценку отелей и определение их рейтинга для туристов производят несколько компаний. Наиболее известными из них являются Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. Обычно оценка выставляется в виде определенного количества баллов. По оценке ААА, гостиницы с самым высоким рейтингом имеют уровень "4 алмаза" или "5 алмазов", а согласно Mobil Travel Guide - "4 звезды" или "5 звезд" [21; 18].

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта в разных странах основана на национальных стандартах, что создаёт определённые трудности для создания международной унифицированной системы оценки гостиниц по этой категории. Например, во Франции классификация средств размещения определяется постановлением правительства, согласно которому гостиницы делятся на шесть категорий (от 0 до 4 звезды "люкс"), кемпинги и участки под караванинги - на четыре категории (от 1 до 4 звезды) и т.д.

В Австрии принята пятизвёздочная система, при этом отели трёхзвёздные также, как и четырёх-, пятизвёздные предлагают своим клиентам бассейны, сауны, буфеты, рестораны. Две последние категории отличаются более просторными номерами и большим набором предоставляемых услуг.

Звёздная система классификации гостиниц принята и в других странах - Венгрии, Швейцарии, Марокко, Австралии, Китае, Египте и др. Однако, критерии, лежащие в присуждении предприятию той или иной категории, различны. Поэтому трёхзвёздная гостиница в Германии не адекватна трёхзвёздной гостинице во Франции или в Италии. Кстати, В Италии вообще нет гостиниц "5 звёзд", что связано со стремлением гостиниц уйти от налогов. В Египте по сравнению с европейскими системами категории гостиниц завышены на 1-2 звезды.

В Англии часто используется классификация, предложенная Ассоциацией Британских Турагентств, которая предполагает сразу пять видов градаций уровня для различных по назначению отелей. Кроме того, здесь применяются и иные классификации - "короны", "ключи", "луны", "солнца", "алмазы" и т.д. Чем больше на вывеске таких символов, тем выше считается класс гостиницы.

В Северной Америке предпочитают делить отели по классам. В Греции и некоторых других странах принята буквенная система классификации: Luxe, А, В, С (при этом следует иметь в виду, что средства размещения, имеющие одинаковую категорию, нередко сильно отличаются друг от друга).

В настоящее время в РФ существует система добровольной сертификации услуг гостиниц на качество обслуживания, в результате которой гостиница получает право использовать в рекламе своих услуг определенное количество звезд. Сертификация на качество носит заявительный характер. Осуществляют сертификацию гостиниц на качество органы сертификации услуг, аккредитованные при Госстандарте РФ.

В России на основе государственного стандарта ГОСТ Р 50645-94 применяется классификация гостиниц по системе "звёзд". Самой высокой категорией является категория "5 звёзд", самой низкой - "1 звезда". Категория гостинице присуждается экспертами местных органов сертификации после прохождения ею проверки на соответствие её услуг установленным нормам и стандартам.

При аттестации гостиниц учитываются требования, предъявляемые к зданию и прилегающей к нему территории, номерному фонду, техническому оборудованию, оснащению мебелью, санитарно-гигиеническому оснащению номеров, общественным помещениям, помещениям для предоставления услуг питания, предлагаемым клиентам услугам, персоналу и его подготовке и др [2; 46].

Согласно отечественной классификации требованиям 4-5 звёздной категории соответствуют гостиницы "Метрополь", "Аэростар", "Балчуг Кемпински", "Радиссон Славянская" в Москве, "Астория", Гранд-отель "Европа", "Невский Палас" в Санкт-Петербурге и др. В этих гостиницах обеспечивается широкий набор услуг, высокий уровень комфорта в оснащении номеров, доброжелательный сервис, внимательный индивидуальный подход к клиенту.

Все или практически все мировые системы классификации гостиниц основаны на принципе обеспечения проживающих услугами в их объемном исчислении. Чем больше услуг предоставляется постояльцам, чем они разнообразнее, тем выше рейтинг гостиничного заведения, который, как правило, измеряется в звездах.

Критерии отнесения гостиницы к той или иной категории в разных странах разная, поэтому в целях обеспечения единого подхода к установлению классификационных требований Всемирной туристской организацией разработана, а ее региональными комиссиями в 1989 г. одобрена "Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов".

Основными критериями при отнесении гостиницы к той или иной категории определены конструктивные особенности здания, его техническое оснащение, размер и качество номерного фонда, уровень санитарного состояния и т.п. То есть все то, что можно измерить и достаточно просто оценить. Действующий в России стандарт ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификации гостиниц" основан именно на этих принципах [2; 48].

Организационная структура гостиницы в зависимости от типа гостиницы. Назначение гостиницы, ее местоположение, специфика гостей и другие факторы определяют организационную структуру гостиничного предприятия. Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры, в рамках которой происходит процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства.

Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

разделение труда;

определение задач и обязанностей;

определение ролей и взаимоотношений;

определение каналов взаимосвязи.

Исторически до начала 20 века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля.

А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и производства блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба питания.

В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.

Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в рационально разработанной организационной структуре.

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание за счет продажи номерного фонда, и вкусное питание, за счет продажи различных блюд и напитков. Остальным подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

Особенности организационной структуры гостиничного предприятия определяются назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнес-центр, врач. В курортном отеле вводится должность "директор по отдыху".

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.п. Небольшие гостиницы имеют значительно более простую структуру. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими им функциями.

Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей, они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник.

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по административной части подчиняются инженер, служба безопасности, отдел персонала.

Организационная структура гостиницы состоит из служб. Гостиничные службы - сформированная в отеле система отделов и подразделений, деятельность которых направлена на обслуживание клиентов.

К основным службам гостиницы относятся: административно-управленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда, служба общественного питания, коммерческая служба, финансовая служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы [17; 28].

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

В изученной литературе приводятся различные примеры организационной структуры гостиницы. Самую простую схему организационной структуры гостиницы можно представить в следующем виде (рис.1.1.).

Рис.1.1. Типичная организационная структура гостиницы

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, предоставлением различной информации, оформлением расчета при выезде гостя.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Данная служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания - обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также непосредственно в номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга. Коммерческая служба - занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. В функции службы входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т.п.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портновской, бельевой служб и др. Дополнительные службы оказывают различные платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски и другие подразделения [18; 224].

Таким образом, для достижения поставленных целей и задач должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры, в рамках которой происходит процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства. Идеальной и единой модели организационной структуры не существует. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

.2 Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиницы

Независимо от типа гостиницы, ее организационной структуры в каждой гостинице имеется служба приема и размещения, которая занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, предоставлением различной информации, оформлением расчета при выезде гостя.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда (табл.1.1).

Таблица 1.1 - Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице.

ПроцессПерсоналДокументыОплатаПредварительный заказ мест в гостиницеМенеджер отдела бронирования или службы приемаЗаявка на бронь. Гарантия оплатыВключается в счет при регистрации. Устанавливает администрацияВстречаГаражная служба, швейцар, посыльный-Чаевые РегистрацияАдминистратор службы приема, портье, кассирАнкета, разрешение на поселение, счет, визитная картаПо счету: тариф на места, налоги, специальные сборыПредоставление основных и дополнительных услугСлужба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерскиеЗаказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказаПо счету в соответствии с установленными тарифами на услугиОкончательный расчет и оформление выездаАдминистратор, портье, кассир (служба приема)Счет По счету

Как видно из таблицы, предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда, расчет происходят в службе приема и размещения. То есть данная служба задействована на всех этапах обслуживания гостей.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, кассиры, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. В различных источниках приводится разный состав службы.

Как уже было отмечено, основные функции этой службы: бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, поселение, оказание им различных дополнительных услуг и выписка клиентов.

Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception". Служба подразделяется на участки, имеющие индивидуальные функции: служба кассиров, служба портье, служба консьержей.

Служба располагается в вестибюле в наиболее доступном и хорошо обозреваемом месте непосредственно перед административным блоком. Перед стойкой службы предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации и выписки больших групп клиентов. При этом желательно, чтобы работники службы могли со своего рабочего места видеть лифты, что позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Стойка службы должна гармонично вписываться в структуру вестибюля.

Следует предусматривать наличие в вестибюле доски объявлений, стенда с рекламными плакатами, стойки для справочных материалов и брошюр и т.д. В зоне вестибюля располагаются комнаты камеры хранения.

Классическое оборудование службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т.д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, дата прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже работник сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.

Служба функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе. Возможны и другие режимы работы, например двухсменный: с 9 до 21 и с 21 до 9 часов [22; 26].

Данная служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля, часто все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента отеля, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность.

Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Служба приема и размещения должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации туристских групп нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Туристские группы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т.д.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде туристской группы службы питания должны быть оповещены.

Персонал службы приема должен быть проинструктирован как обслуживать инвалидов. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. У службы должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т.п. Из других услуг, предоставляемых гостю в службе приема и размещения, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются услуги бронирования номера, регистрации и размещения прибывающих и выписки гостя.

Рассмотрим подробнее эти операции. Бронирование. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

фамилия, сколько персон, адрес;

какой номер нужен и в какие сроки;

гарантия оплаты и кто оплачивает;

особые пожелания.

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании. Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник.

При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии. Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда (на курортных отелях этот срок имеет больший диапазон) [23; 61].

Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование, когда на один номер претендует два клиента. Иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Другой распространенной причиной перебронирования является например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах.

Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального бронирования прежде всего тем, что менеджер службы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.

Заступив на дежурство утром, работник службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы, поскольку часто возникают расхождения.

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризирован.

Регистрация прибывающих. Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холе может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями.

Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Гость указывает фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. В высококлассных отелях гостя в номер сопровождает паж.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки кассы (cashier desk). В кассе из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя). Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя (guest account, guest bill, guest folio, guest statement), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостя предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, бассейн и т.д.).

Выписка гостя фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и прежде всего хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Для руководства отеля служба представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и по кроватям) и фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее [25; 416].

.3 Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения

Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.

В настоящее время в гостиницах прием, хранение и поиск информации происходит с помощью автоматизированных систем управления. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список прибывающих в тот или иной день гостей, сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, счетах гостей и др.

Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки [10; 1063].

Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

управление службой резервирования;

управление обслуживанием гостей;

управление расчетами с гостями;

общие вопросы управления отелем.

Компонент системы, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполненности отеля на каждый день, собирая воедино информацию о бронировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить (бесплатно) из любой точки США, а иногда из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:

резервирование;

офис главного администратора;

оформление коллективных счетов;

сведения о постоянных клиентах;

текстовый редактор отчетов;

счета за услуги транспортных агентств;

оформление туров;

административно-хозяйственные вопросы;

управление процентным доходом;

создание комплексных программ;

оптовый сбыт;

интерфейс для расчетов по компьютеру;

интерфейс для торговых точек;

экологический контроль;

централизованное резервирование;

городской гроссбух;

кредиторская задолженность;

управление ассоциациями;

арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;

арендная плата за таймшеры.

В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько основных гостиничных служб, оборудованных мониторами: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключить его к местной сети для оформления запросов.

Автоматизированная система управления компании Marriott Hotels основана на системе IBM 173 RISC System/600. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерия, администрация.

Компания Holiday Inn Worldwide, включающая 600 отелей, потратила около $ 60 млн на инсталляцию автоматизированной системы управления во всех своих отделенияx [20; 135].

В эту систему входят установка и обслуживание системы во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Она способствует оптимизации прибыли для отеля и максимизации удобств для клиентов.

Компьютеризация гостиницы позволяет:

повысить эффективность системы управления;

повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;

расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;

увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.

Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.

Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций:

блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта;

получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер;

получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом);

получение информации о том, есть ли в номере гость или нет. Хотя такая информация запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя.

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;

повышение контроля над деятельностью служб и персонала;

повышение качества обслуживания гостей;

оптимизация операционных затрат;

статистические и аналитические функции.

В основу профессиональных систем положен успешный опыт большого числа гостиниц, который с каждым годом накапливается и усовершенствуется в новых профессиональных разработках. На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания гостиниц при выборе автоматизированной системы управления.

Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи. Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Сами программы построены по функциональному принципу. Так, программа автоматизации службы управления номерным фондом (Front office) позволяет обеспечить управление номерным фондом, бронирование и размещение, регистрацию гостей, ведение гостевых счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг. Программа, предназначенная для автоматизации предоставления услуг и расчетов с клиентами в ресторанах, барах и других подразделениях общественного питания, решает следующие задачи: ведение программы питания гостей и управления загрузкой залов, просмотр наличия продуктов на складе и в производстве и др.

Сервисные модули систем предназначены для подготовки и печати документов, писем и формирования операционных, статистических и финансовых отчетов. Для небольших отелей используются упрощенные системы, предназначенные в основном для автоматизации Front office.

Рассмотрим некоторые системы. Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros- Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriot, Kempinsky и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе [23; 135].

Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведении бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов и т.п.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: посматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, о проживающих гостях, текущем финансовом положении. Следует отметить, что система Fidelio полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, система Fidelio устанавливается гостиницами совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа главного инженера и др.

Все программы работают как единая интегрированная система. Система Fidelio функционирует в операционной среде DOS. Стоимость установки системы Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros- Fidelio на российском рынке является компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.

Система Lodging Touch. Данная система создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. В числе 4500 клиентов компании есть и российские гостиницы: "Ренессанс", "Аэростар", "Метрополь", "Международная", "Эридан", "Союз". На сегодняшний день система Lodging Touch является, пожалуй, одной из наиболее современных программных средств комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. Программа полностью русифицирована и адаптирована под российский гостиничный рынок. В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю.

Система представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи. Система Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номер и др. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой "Парус". Программа Lodging Touch-портье построена по модульному принципу. Центральным является операционный блок, поддерживающий функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном вариантах), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.).

К числу некоторых других программных модулей системы Lodging Touch относятся блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров и работы горничных). Следует отметить наличие в системе программного блока работы с турагентствами, позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики. Официальным дистрибьютором системы Lodging Touch в России, странах СНГ и Балтии выступает компания ЛИБРА Интернешнл.

Система Nimeta. Это сравнительно новый продукт, предназначенный для малых и средних отелей. Работа системы Nimeta предоставляет возможность аренды и использования системы управления гостиницей посредством Интернет-технологий. Эта технология заключается в том, что все данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления гостиницей находятся вне гостиницы на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис-центре Интернет-провайдера. Таким образом, для подключения и использования системы Nimeta достаточно просто иметь компьютер и выход в Интернет.

Существуют также множество других систем компьютеризации отелей. Практически все системы имеют примерно одинаковый набор функций и возможностей с незначительными отличиями. Так, в системе "Эдельвейс" бронирование осуществляется с использованием визуального плана номеров отеля, что облегчает операцию бронирования.

Системы резервирования. Важной частью автоматизированной системы управления являются файлы стола резервирования, дающие помощнику администратора, ответственного за этот аспект, доступ к информации о количестве незабронированных номеров и их специфических характеристиках: число комнат, вид из окна, цена и т.д. До введения этой системы человеку, занимающемуся резервированием, было значительно труднее собирать эту информацию и пользоваться ей.

До 1993 г. эффективность работы и систем централизованного резервирования, и систем управления оставляла желать лучшего. Например, наиболее ценная информация по самым актуальным вопросам функционирования отеля не всегда была доступна тем, кто мог ею воспользоваться с наибольшей выгодой. Слишком часто в агентствах путешествий не могли сразу сказать, будет ли обеспечено определенное количество мест в тех или иных гостиницах и за какую цену.

Фирма Hotel Industry Switch Company наладила связь между централизованными системами резервирования гостиничной индустрии и авиакомпаний. Она дает транспортным агентам доступ к базе данных отелей. Вместе с программой Anasail эта система была инсталлирована в компании Hospitality Franchise Systems.

Заветная цель отелей - создать глобальную сеть резервирования. Лари Червенак, известный специалист по гостиничным технологиям, подсчитал, что уже более $3 млрд потрачено различными компаниями на финансирование различных проектов создания глобальной сети резервирования, чтобы еще больше повысить свои доходы на глобальном гостиничном рынке [20; 136].

А пока гостиничные корпорации используют систему резервирования, разрабатываемую авиакомпаниями для собственных целей. Две главные компьютерные сети, созданные авиакомпаниями Sabre и Appolo разработали эффективные системы резервирования, пользование которыми облегчает жизнь транспортным агентствам, когда они продают билеты на международные рейсы.

Covla - еще один пример международной централизованной системы резервирования. Это один из вариантов системы, известной американским транспортным агентам под именем Appolo. Она позволяет транспортным агентам бронировать места в отелях по всему миру. Многолетний опыт работы компаний с различными системами резервирования показывает, что для "средней" гостиницы начало продаж через электронные системы резервирования означает дополнительное получение от нескольких десятков до нескольких сотен ночевок ежемесячно. Исторически эти системы создавались как системы резервирования авиабилетов. В настоящее время помимо этой функции все системы позволяют резервировать места в отелях, заказывать прокатные автомобили, билеты на различные представления и т.п.

На сегодняшний день в мире существуют четыре по-настоящему глобальные системы резервирования: (Global Distribution Systems - GDS): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Им принадлежит более 90% рынка, их терминалы установлены в более чем 400 тыс. турагентствах по всему миру, неслучайно их называют "золотой четверкой" [23; 138].

Оставшиеся несколько процентов составляют региональные системы резервирования и системы, находящиеся в стадии слияния с одной из вышеперечисленных.

Применительно к России также следует упомянуть систему резервирования SAHARA вследствие ее "тесной близости" к системе бронирования авиаперевозок Gabriel, повсеместно распространенной на территории бывшего СССР.

Универсального рецепта работы с системами резервирования не существует, поэтому для каждой конкретной гостиницы необходимо тщательно проанализировать структурный состав клиентуры, ценовую политику и т.д.

Каждая GDS, хотя и является глобальной, имеет свой ареал распространения. Для Amadeus и Galileo - это, прежде всего, Европа, для Sabre и Worldspan - Америка. Система SAHARA распространена на территории бывшего СССР и в некоторых странах Африки и Ближнего Востока.

Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, представление во всех системах, входящих в "золотую четверку", сегодня уже является необходимостью, а не просто данью моде. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе SAHARA. Российским гостиницам следует войти в системы, альтернативные глобальным, например, в системы, существующие в сети Интернет. Для таких гостиниц, входящих в гостиничные цепи, как Inter-Continental, Radisson и другие, работа в GDS выполняется централизованно и является неотъемлемой частью маркетинговой стратегии гостиничной цепи в целом. У независимой гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:

установить у себя терминалы одной или нескольких систем бронирования и начать работать самостоятельно;

заключить договор с компанией-посредником, специализирующейся на предоставлении подобного рода услуг;

заключить договор с крупным туроператором, уже имеющим доступ к глобальным системам резервирования.

Установка в гостинице собственных терминалов GDS является наиболее сложным и дорогостоящим решением. Для его осуществления гостинице необходимо заключить договор с системами резервирования, проложить линии связи, установить оборудование, обучить персонал и многое другое. Для того, чтобы вложенные затраты оправдались за какое-либо обозримое время, необходимо постоянно получать из GDS очень много бронирований, что делает подобный подход экономически оправданным лишь для гостиничных цепочек, обладающих сетью собственных отелей. Поэтому случаи самостоятельного представления гостиницы в GDS практически неизвестны.

Работать через компанию-посредника (так называемого провайдера) намного проще. Кроме того, как правило, нет необходимости в установке специального оборудования, прокладке специальных выделенных линий связи и выполнении других несвойственных гостинице функций. Надо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены и ждать прихода бронирований (обычно по факсу).

Услуги провайдера стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. Также за каждое чистое (т.е. совершенное и не аннулированное) бронирование взимается фиксированная плата (около 10 долл.США). В функции компании-посредника (и, соответственно, в расходы гостиницы) также входит выплата комиссионных туристским агентам, осуществляющим бронирование. Размер комиссионных устанавливается каждой гостиницей индивидуально. Обычная величина составляет 10% суммы бронирования. С технической точки зрения работа через туроператора в точности совпадает с предыдущим вариантом. Отличие состоит в организации финансовых отношений. Для туроператора каждый клиент, осуществивший бронирование гостиницы через GDS, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составляет от 15 до 30% и выше, в зависимости от стоимости номеров. [5; 320].

В результате стремительного развития альтернативных каналов распространения информации глобальные системы резервирования в гостиничной сфере постепенно теряют свои ранее казавшиеся незыблемыми позиции. Несомненным лидером этой "новой волны" является всемирная компьютерная сеть Интернет. Этот факт признается и самими системами бронирования, что стимулирует их к интеграции с Интернет и созданию собственных Интернет - серверов, через которые обеспечивается доступ к информации и бронированию гостиниц в GDS. Сегодня все GDS, за исключением системы SAHARA, обладают подобными способностями.

Возможности Интернета для гостиниц не ограничиваются только работой совместно с GDS. Основными преимуществами для гостиницы в использовании Интернета являются большая широта охвата аудитории (свыше 100 млн человек во всем мире) и невысокие, по сравнению с GDS, накладные расходы. Уже сегодня Интернет стал реальным конкурентом глобальным системам резервирования. Работа через Интернет отличается от работы глобальных систем резервирования следующими принципиальными моментами:

в GDS гостиница может быть представлена только один раз, а в Интернете - любое количество раз на любых серверах;

с глобальными системами резервирования работают профессиональные турагенты, получающие за свою работу комиссионные от гостиниц, а Интернетом пользуются частные лица, стремясь найти себе гостиницу подешевле. При этом никакая агентская комиссия не выплачивается.

Получить доступ в Интернет и создать свою страничку значительно проще и дешевле, чем получить доступ в глобальные системы резервирования, и по силам любой гостинице. Однако, Интернет - децентрализованная среда. Если московская гостиница загрузит информацию о себе в любую GDS, то ее увидит каждый турагент, просматривающий список московских гостиниц. В Интернете ситуация абсолютно противоположная: после создания страницы о ней практически никто не узнает. Необходимы долгая и кропотливая работа по ее регистрации в различных поисковых системах, справочниках, каталогах, серьезные вложения в баннерную рекламу и многое другое, чтобы любой пользователь Интернет при попытке подобрать себе гостиницу нашел страницу гостиницы [6; 256].

Важным преимуществом использования Интернета является сокращение расходов на международные и междугородние переговоры. Таким образом, обобщая изложенный материал следует отметить, что перевес предложения над спросом в гостиничном бизнесе заставил менеджеров обратиться к информационным технологиям, чтобы снижать цены и повышать сервис. Компьютеризированная система оформления предварительных заказов позволяет отелям повысить заполняемость в любые дни. Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу отеля без особых затрат времени и сил.

Достаточно широкое распространение на российском гостиничном рынке получил программный комплекс "Эдельвейс", разработанный петербургской компанией "Рексофт". Он предназначен для автоматизации функций основных гостиничных служб: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгатерии, коммерческой службы. Комплекс предоставляет возможность оперативного обслуживания гостя с ведением полной информации о текущих и перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о гостях, дополнительных услугах, тарифах, особых условиях проживания и т.д.) [8; 28].

2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы "Лена"

2.1 Характеристика гостиницы "Лена"

Гостиница "Лена" - первая гостиница Республики Саха (Якутия). Руководителям гостиницы является Савинов Иван Александрович. В сентябре 1939 года было построено первое двухэтажное деревянное здание гостиницы №1 при жилкомхозе Якутского РесКома. Впоследствии на его основе было организовано Объединение гостиничного хозяйства г. Якутска. В его состав входили гостиницы "Тайга" и "Лена". Каменное пятиэтажное здание объединения было построено в 1961 году на площади Орджоникидзе. В настоящее время ее занимает Гостиница "Стерх". На основании распоряжения мэра г. Якутска от 19.03.92 г. №163 предприятие реорганизовано в Муниципальное Унитарное Предприятие Гостиница "Лена". В 2004 г. реорганизовано в ОАО Гостиница "Лена". Здание гостиницы семиэтажное. Общая площадь здания - 5141,5 кв. м.

В 1972 году в связи с проведением международного научного симпозиума было построено новое семиэтажное здание гостиницы "Лена" на проспекте Ленина. В 1992 году на основании распоряжения мэра Якутска предприятие реорганизовано в муниципальное унитарное предприятие "Гостиница "Лена". В 1999 году распоряжением главы администрации Якутска учреждено государственное унитарное предприятие "Гостиница "Лена", в 2004 году реорганизованное в открытое акционерное общество "Гостиница "Лена" (на английском языке: Joint Stock Company "Hotel Lena"). В 2012 году гостиница отметила юбилейную дату со дня основания, что является большим стимулом для воплощения массы творческих идей и достижения поставленных целей, для дальнейшего развития предприятия в целом.

Гостиница "Лена" расположена в центре города Якутск по адресу пр. Ленина 8, в 10-15 минутах езды от аэропорта. Рядом с гостиницей концентрируются банки, офисы важных предприятий, различные достопримечательности, торговые и культурно - развлекательные центры столицы Республики. К услугам гостей 126 номеров различных категорий. Все номера оснащены телефонной связью. В гостинице предоставлен широкий спектр дополнительных и сопутствующих услуг, таких как кафе - бар, парикмахерская, авиакасса, визовая поддержка, банкоматы, прачечная, автостоянка и т.д. Данное предприятие занимается оказанием гостиничных услуг - предоставление жилых номеров различных классов и ценовой категории. Основная составляющая часть клиентуры гостиницы - это командированные люди, реже гостиницу посещают туристы. Весьма актуально в наше время - это предоставление номеров для новобрачных.

Ценовые границы предоставляемых услуг варьируются от 2400 рублей в сутки до 5600 рублей в сутки. Здание имеет 7 этажей, и включает в себя 126 номеров. Схема прибытия гостей выглядит примерно следующим образом:

.Регистрация нового клиента;

.Ознакомление его с местоположением номера;

.Ознакомление его с полным спектром гостиничных услуг (с помощью флаеров);

.При необходимости, оказывается помощь в доставке багажа в номер.

Каждый номер оборудован койко-местом, санузлом, мини-баром, телевизором, телефоном. В зависимости от стоимости номера, меняются и атрибуты. Например, стандартный одноместный номер с минимальным набором услуг обходится в 3400 рублей в сутки, а одноместный "Люкс" - в 5200 рублей в сутки.

Виды деятельности:

оказание услуг гостиничного сервиса;

осуществление услуг общепита;

торгово-закупочная деятельность;

оказание бытовых услуг;

туристическая деятельность;

транспортные услуги;

услуги физической культуры и спорта;

организация розничной торговли.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги проживания и питания. Тарифы на гостиничные номера приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Прейскурант цен на гостиничные номера, руб.

Категория номераКоличество номеровОдноместное размещение, включая завтракДвухместное размещение, включая завтрак1-местный "Стандарт"31250039001-местный "Комфорт"83270042002-местный1830003000Полулюкс1735005400Люкс858008700Новобрачный "Люкс"158005800Vip-люкс 3-комнатный382008700

К услугам гостей в отеле предусмотрено круглосуточное обслуживание номеров с кнопкой вызова персонала, теплые полы в ванных комнатах, мини-бары, многоканальное спутниковое телевидение, международная телефонная связь, сейф, охраняемая автостоянка, трансферт и аренда автомобиля.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: заказ ж/д и авиабилетов, побудка к определенному времени, доставка в номер корреспонденции и факсов, вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой.

Для деловых людей в отеле предусмотрен Деловой Центр. Для проведения конференций, собраний и семинаров мы предлагаем вашему вниманию 2 конференц-зала, это малый и большой конференц-залы, залы для переговоров, зал для переговоров вмещает до 20 человек, конференц-зал до 60 человек, офисные помещения, оснащенные современным оборудованием, компьютерами и оргтехникой, имеется доступ к сети Интернет, Wi-Fi.

Стоимость аренды зала - 1 час 1460 руб.

Доп. Оборудование:

Проектор - 800 руб.

Ноутбук - 500 руб.

Микрофон (2 шт.) - 600 руб.

Технические возможности позволяют проводить конференции с синхронным переводом, видеопрезентации с просмотром материалов на большом экране, а также другие мероприятия с использованием видео-, аудио - и графических материалов.

В гостинице "Лена" есть оздоровительный центр, включающий в себя тренажерный зал, салон красоты. Спортивный зал оснащен профессиональными кардиотренажерами американской фирмы "JOHNSON" - одного из мировых лидеров в производстве спортивного оборудования:

2 беговые дорожки (имитируют ходьбу и бег, в т. ч. в гору за счет изменяемого угла наклона);

4 велотренажера: горизонтальные и вертикальные (имитируют езду на велосипеде);

2 эллипсоида (имитируют ходьбу на лыжах);

степпер (имитирует ходьбу по лестнице);

вибромассажер.

Стоимость услуг спортивного центра представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2. - Стоимость услуг спортивного зала, руб.

Наименование услугиУтреннее время с 08.00 до 16.00 час.Вечернее время с 16.00 до 21.00 час.Абонемент на 8 занятий10001200Абонемент на 12 занятий14001700Разовое посещение200200Персональные тренировки1 занятие 350Абонемент на 8 занятий 2500

В отеле удобная система денежных расчетов. Любые счета, будь то оплата за проживание, услуги Делового Центра или ресторана, можно оплатить с помощью кредитной карты. Кроме того, есть Банкомат.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Относится к функциональной структуре управления. Это определяется тем, что вся гостиничная деятельность, а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются - организация приёма и размещения гостей, организация питания в гостинице. Функциональные руководители гостиницы (менеджеры) не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем. В гостинице "Лена" существуют службы, во главе которых стоит свой директор. Например, питания, обслуживания номерного фонда, хозяйственная и др., где менеджер организует работу своих подчинённых. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчёты о своей работе.

Организационная структура гостиницы "Лена" представлена на рис 2.1

Администратор каждой из служб должен составить отчёт о работе своих подчинённых и доложить обо всём своему вышестоящему органу, т.е. генеральному директору гостиницы. Главным недостатком использования функциональной структуры является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков, что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведёт к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений.

Рис. 2.1.Организационная структура гостиницы "Лена"

Совет директоров - коллегиальный орган управления общества, образуемый общим собранием акционеров из физических лиц, который осуществляет общее руководство деятельностью общества в пределах компетенции, определенной федеральными законами и уставом общества.

Целями деятельности совета директоров являются обеспечение достижения максимальной прибыли и увеличение активов общества, защита прав и законных интересов акционеров, осуществление постоянного контроля за исполнительными органами, обеспечение полноты, достоверности и объективности публичной информации об обществе.

Совет директоров решает следующие задачи:

организует исполнение решений общего собрания акционеров;

определяет стратегию развития общества;

утверждает планы и бюджеты общества;

оценивает политические, финансовые и иные риски, влияющие на деятельность общества;

определяет подходы к осуществлению инвестиций;

обеспечивает эффективный контроль за финансово-хозяйственной деятельностью общества и т.д.

Генеральный директор осуществляет руководство текущей деятельностью общества в соответствии с действующим законодательством и Уставом. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов. А также определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Генеральный директор имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема и размещения, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются менеджер по персоналу, служба безопасности, технический отдел. Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет и отчетность.

Директор номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Директор по общественному питанию руководит подразделениями общественного питания, включающие в себя ресторан, кафе, бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню). Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при том разумный режим экономии. Менеджер по персоналу решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В его обязанности также входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба безопасности поддерживает порядок и безопасность, так как гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Основная цель деятельности предприятия заключается в удовлетворении общественных потребностей, развитии предпринимательской деятельности, получении прибыли.

2.2Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы "Лена"

Финансовое состояние - важнейшая характеристика деятельности предприятия. Оно определяет конкурентоспособность предприятия и его потенциал в деловом сотрудничестве, является гарантом эффективной реализации экономических интересов всех участников финансовых отношений: как самого предприятия, так и его партнеров.

Из всех форм бухгалтерской отчетности важнейшей является баланс. Данные баланса необходимы: собственникам - для контроля над вложенным капиталом, руководству организации - при анализе и планировании, банкам и другим кредиторам - для оценки финансовой устойчивости. Бухгалтерский баланс характеризует в денежной форме финансовое положение предприятия по состоянию на отчетную дату. По балансу характеризуется состояние материальных запасов, расчетов, наличие денежных средств, инвестиций.

Анализ основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы "Лена" проводился на основе данных об объеме, численности, выработке, себестоимости и др. за 2010, 2011, 2012 гг. Исходные данные для анализа гостиницы "Лена" сведены в таблицу 2.3.

Доля прироста объема реализации за счет роста производительности труда определяется по формуле:

, где

Др.о. - доля роста объема за счет роста производительности труд, в %;

Рч. - рост численности работающих, в%;

Рр.о. - рост объема реализации, в %.

Расчеты показывают, что происходило увеличение объёма реализации.

Таблица 2.3. Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы "Лена"

№ п/пПоказателиАбсолютное значениеТемп прироста 2009 г., %,201020112012к 2010к 20111Объем реализации в стоимостном выражении, тыс. руб.336340294379130,2108,72Количество реализованных койко- мест110012361311119,11063Численность работающих, всего, чел.192224126,31094Среднегодовая выработка одного работающего, тыс. руб.170183,13182,4107,399,65Фонд заработной платы, тыс. руб.190021122304121,31096Затраты на 1 рубль реализованных услуг, тыс. руб.0,320,370,41128,1110,87Зарплата на 1 рубль реализованных услуг, тыс. руб.1,771,91,9107,31008Средняя цена одного койко-суток3,053,263,34109,5102,49Рентабельность услуг, %.15,627,526,4169,29610Валовый доход, тыс. руб.336340294379130,2108,712Прибыль, тыс. руб.882,428838,322915,877112,5118,413Затраты, тыс. руб2909,5723159,6783463,123114,8110,6

Из данной таблицы видно, что темпы прироста всех показателей к 2012 году несколько ниже, чем к 2011 году. Это обосновано, прежде всего, ежегодно растущей конкуренцией и низким темпом увеличения посетителей.

Анализ производства и реализации услуг. Для проведения этого анализа используются исходные данные за 2010-2012 годы, собранные в таблице 2.4. При этом учтены инфляционные процессы, влияющие на рост цен и на материалы, на годовую продукцию и услуги.

Таблица 2.4. Динамика объема реализации услуг за 2010-2012 годы.

№ п/пГодОбъем реализации, тыс. руб.Абсолютный прирост объема реализацииТемп роста объема реализации, %Темп прироста объема реализации, %предыд. годбазис. годпредыд годбазис. годпредыд. годбазис. год120103363220114029350666119,8130,219,830,23201243796661016130,2108,630,28,6

В 2011 году произошло увеличение объема реализации по сравнению с 2010 годом с 3363 тыс. руб. до 4029 тыс. руб. (в сопоставимых ценах), а в 2011 году увеличение составило 350 тыс. руб. по сравнению с 2011 годом.

Также, согласно приведенным данным, можно сделать вывод о том, что с годами объем реализации услуг возрастает, хоть и медленно. Причиной такой динамики является увеличение количества предприятий-конкурентов, медленное увеличение количества клиентов (основная база - это постоянные клиенты), а также неразвитые системы обслуживания.

Составной частью анализа динамики объема реализации является установление влияния структурных сдвигов в производстве (таблица 2.5).

Таблица 2.5. Исходные данные для анализа структурных сдвигов.

№ п/пПоказатели2010 год2011 год% 2011 к 20102012 год% 2012 к201020111Объем реализации, тыс. руб., в действ. сопоставимых ценах33634029119,84379130,2108,72Количество реализованных заказов, шт.1100123611,21311119,11063Средняя цена одного койко-места, тыс. руб., в действ. ценах3,053,26106,83,34109,5102,4

Количество реализованных заказов в 2012 году увеличилось и составило 1311 шт., что выше количества реализованных услуг в 2011 году.

Увеличение объемов реализации за счет повышения количества заказов по сравнению с 2011 годом составляет (1311-1236) шт. * 3,26 тыс. руб. = 224,5 тыс.руб.

Увеличение объема реализации за счет повышения средней цены одного заказа составляет (3,34-3,26)тыс. руб. * 1311 шт. = 104,88 тыс.руб.

Таким образом, за счет влияния двух факторов (роста средней цены одного заказа и уменьшения количества заказов) объем реализации в 2012 году увеличился на 104,88 тыс. руб. по сравнению с 2011 годом.

Для характеристики равномерности работы предприятия рассчитан коэффициент равномерности по формуле:

, где

До - величина недоданных услуг в текущем году по сравнению с базовым, руб.;

Офакт - фактический объем реализации услуг за анализируемый период, руб.

Исходные данные для определения коэффициентов равномерности и сезонности представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6. - Исходные данные для определения коэффициентов равномерности и сезонности.

Месяцы годаФактический объем реализации (в сопоставимых ценах)Недодано услугК равномерности 2011 год2012 годЯнварь 220289-1Февраль220260-1Март440430100,97Апрель420490-1Май 360400-1Июнь32031550,98Июль270260100,96Август260295-1Сентябрь480510-1Октябрь429475-1Ноябрь320380-1Декабрь290270200,93Итого40294379350,98

Существенное влияние на равномерность внутригодовой динамики спроса на гостиничные услуги оказывает сезонность, характеризуемая коэффициентом сезонности, который рассчитывается на основе данных таблицы по формуле:

, где

О мес.i - объем услуг в i -ом месяце;

О мес. - среднемесячный объем услуг.

О мес. 2011 = 4029 /12 = 335,75тыс. руб.

О мес.2012 = 4379/12= 364,92 тыс. руб.

Рассчитанные значения коэффициента сезонности, абсолютное отклонение абсолютной от средней величины и квадрат абсолютного отклонения систематизированы в таблице 2.7.

Таблица 2.7. Расчетно-аналитические показатели для исследования сезонности производства.

Месяцы года2011 год2012 годКсез.Абсолютное отклонениеКвадрат абсолют. откл.К сез.Абсолютное отклонениеКвадрат абсолют. откл.Январь0,660,340,120,790,210,04Февраль0,660,340,120,710,290,08Март1,310,310,101,180,180,03Апрель1,250,250,061,340,340,12Май1,070,070,011,100,100,01Июнь0,950,050,000,860,140,02Июль0,800,200,040,710,290,08Август0,770,230,050,810,190,04Сентябрь1,430,430,181,400,400,16Октябрь1,280,280,081,300,300,09Ноябрь0,950,050,001,040,040,00Декабрь0,860,140,020,740,260,07Всего за год12,002,690,7812,002,740,74

Из предоставленной таблицы следует, что в летний период (май - август) спрос на гостиничные услуги несколько ниже, чем в остальное время. Это связано с тем, что определенная часть клиентов гостиницы - это командированные. Такая же ситуация складывается и в других гостиницах г. Якутска.

Размах вариации, как показатель сезонности, характеризует разность между наибольшим и наименьшим значениями месячных коэффициентов сезонности. По данным таблицы на исследуемом предприятии размах вариации составляет:

за 2011 год1,43 - 0,66 = 0,77

за 2012 год 1,40 - 0,71 = 0,69.

Размах вариации снизился на 0,08 пункта, что свидетельствует об уменьшении сезонных колебаний в 2012 году.

Среднелинейное отклонение ( ? ) за каждый год находим по формуле:

? = ? абсолютных отклонений / 12

за 2011 год ? = 2,69 / 12 = 0,22

за 2012 год ? = 2,74 / 12 = 0,23.

Среднеквадратическое отклонение определено по формуле:

.

Коэффициент вариации вычисляется по формуле:

где .

Таблица 2.8. Показатели для сглаживания сезонности.

№ п/пПоказатели2011 год2012 год1.Размах вариации0,770,692.Среднелинейное отклонение0,220,233.Среднеквадратическое отклонение0,0650,0624.Коэффициент вариации6,56,2

Таким образом, можно сделать вывод о том, что если в 2011 г. отклонение максимального объема реализации услуг от минимального составляло 6,5, то в 2012 оно составило 6,2.

При условии сглаживания сезонности возможно получение дополнительного объема реализации, который определяется по формуле:

О сез = Оф * Кv.

По данным за 2012 год дополнительный (недоданный) объем реализации:

О сез 2011 = 4029 * 0,065 = 261,9 тыс. руб.

О 2012 = 4379 * 0,062= 271,5 тыс. туб.

Для сглаживания сезонных колебаний спроса на гостиничные услуги должны предприниматься определенные усилия. Существуют возможные стратегии: многоцелевое использование, дифференциация цен, рекламные компании как составная часть маркетинга и т.д.

Практическая реализация мероприятий, направленных на равномерную загрузку гостиницы и сглаживания сезонных колебаний спроса, позволит улучшить в 2012 году дополнительный прирост объема реализации услуг в размере 1028,895 тыс. руб.

Анализ состояния и использования трудовых ресурсов.

Данные по использованию трудовых ресурсов являются ключевыми при анализе деятельности любого предприятия. Проведем анализ обеспечения трудовыми ресурсами гостиницы "Лена" за 2010-2012 годы.

Трудовые ресурсы предприятия - это совокупность физических лиц, состоящих с предприятием как с юридическим лицом в отношениях, регулируемых договором найма, а также собственников и совладельцев предприятия, которые участвуют в производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия и получают оплату за свой трудовой вклад.

Обеспеченность гостиницы трудовыми ресурсами определяется сравнением фактического количества работников по категориям за несколько лет. Для гостиницы определим три категории работников: руководители, специалисты, неспециалисты.

Таблица 2.9. Анализ обеспечения трудовыми ресурсами.

В 2012 году численность персонала увеличилась по сравнению с 2010 годом на 5 человек, что составило 121 %. По отношению к 2011 году, численность работников составила 108 %. Наибольшие изменения произошли в категории неспециалисты, так как по мере роста объёма оказываемых услуг, предприятие нуждалось в дополнительном обслуживающем персонале.

На рис. 2.2. представлена структура персонала за 2010, 2011 год в%.

Рис. 2.2 Динамика структуры персонала за 2010-2012 гг.

В процессе анализа состояния и использования трудовых ресурсов была проанализирована динамика структуры персонала на предприятии за период 2010-2012 гг.

Рис. 2.3 Структура численности работающих по категориям (%) за 2011, 2012г.

Анализ структуры показал, что руководители составляют 8% численности персонала, специалисты - 48%, неспециалисты - 44%. Таким образом, количество специалистов и неспециалистов примерно одинаково на предприятии.

Таблица 2.10 Структура численности работающих по категориям.

Категории работающихСтруктура численностиОтклонения 2012 г. от20102011201220102011Списочная численность100100100В т.ч. специалистов47,445,541,7-5,7-3,8В т.ч. неспециалистов42,145,5507,94,5

Из анализа структуры численности видно, что за 2012 год произошли незначительные изменения в составе персонала. За счёт увеличения численности в категории "неспециалист" снижается процент работников-специалистов. Из таблицы видно, что количество специалистов и неспециалистов на предприятии различается незначительно. Обе категории на протяжении всех трёх лет составляют в среднем 45% от общего числа работников.

Среднегодовая выработка одного работающего в 2011 г. составила:

4029 / 22 = 183,1 тыс. руб.

В 2012г. она составила:

4379 / 24 = 182,5 тыс. руб.

Существенное влияние на использование трудовых ресурсов оказывает характер и уровень движения кадров на предприятии (таблица 2.11).

Таблица 2.11 Движение кадров на предприятии за 2011 - 2012 года.

Из таблицы видно, что в 2011 году принято на работу 4 человека. В 2012 - 5 человек. Всего за два года произошло 1 увольнение по собственному желанию. Используя данные таблицы, рассчитаем коэффициенты движения кадров предприятия, которые являются важными показателями в качестве управления гостиницей.

Низкий коэффициент выбытия кадров показывает, что увольнения на предприятии явление редкое, и, следовательно, в коллективе гостиницы сложилась дружеская атмосфера, что благоприятно сказывается на всей деятельности предприятия. Высокий коэффициент приёма кадров свидетельствует о росте объёма производства и продажи услуг, что всегда требует дополнительного персонала. Отсутствие текучести кадров свидетельствует о качественном управлении трудовыми ресурсами и предприятием в целом. Анализ коэффициентов движения кадров показал, что предприятие работает стабильно.

Наиболее универсальным показателем производительности труда является выработка продукции на одного работника. На основе данных текущего и статистического учёта и баланса рабочего времени проанализирована динамика производительности труда рабочих за период 2011-2012 годы (таблица 2.12).

Таблица 2.12 Показатели использования рабочего времени и выработки одного рабочего за 2011-2012 годы.

№ п/пПоказатели20102011Темп прироста к 2010 г2012Темп прироста к 2011 г1Объем реализации, тыс. руб.336340291204379108,72Фонд заработной платы, тыс. руб.19002112111,123041093Численность всего, чел.1922115,8241094Средняя выработка одного работника, тыс. руб.177183,13103,5182,4599,65Средняя заработная плата одного работника, тыс. руб.7,57,81048,1103,86Заработная плата 1 рубль реализованных услуг, тыс. руб.1,771,9107,31,91007Соотношение между ростом производительности труда и ростом средней заработной платы, %9996

Из таблицы 2.12 видно, что темп прироста заработной платы за весь исследуемый период опережал темп прироста производительности труда, но незначительно: в 2011 году соотношение составило 99 %, в 2012 - 96 %.

Затраты заработной платы на 1 рубль реализованных услуг в 2011 и 2012 гг. увеличились, по сравнению с 2010 годом, на 0,13 тыс. руб. что свидетельствует о перерасходе фонда заработной платы в 2011 году на 523 тыс. руб., а в 2012 году на 569 тыс. руб.

Из анализа видно, что из-за несоблюдения принципа соотношения между ростом производительности труда и ростом средней заработной платы происходит перерасход фонда заработной платы, что негативно сказывается на рентабельности предприятия, в 2012 году рентабельность снизилась на 1,1%.

Чтобы избежать этого, необходимо обеспечить повышение производительности труда, то есть в первую очередь улучшить организацию труда, создать благоприятные условия для сокращения количества дней невыходов в связи с болезнью работников, а также принять меры по улучшению трудовой дисциплины и санкций за её нарушение, например лишение премий, выговоры, денежные штрафы.

Анализ себестоимости прибыли и рентабельности услуг гостиница "Лена".

Затраты на производство и реализацию продукции, выраженные в денежной форме, составляют себестоимость услуг. Себестоимость услуги оказывает непосредственное влияние на величину прибыли и рентабельность. В условиях рыночной экономики, когда гостиницы самостоятельно разрабатывают тарифы на основные и дополнительные услуги, значение себестоимости как основы формирования цен на гостиничный продукт ещё более возрастает.

Себестоимость услуг гостиничного предприятия представляет собой оценку суммы затрат на использованные в процессе оказания услуг природные ресурсы, сырьё, материалы, топливо, энергию, основные фонды, нематериальные активы, трудовые ресурсы и другие затраты на производство и реализацию продукции [27; 157].

Динамика показателей, характеризующих себестоимость, прибыль и рентабельность приведены в таблице 2.13.

Таблица 2.13 Динамика показателей, характеризующих затраты и рентабельность производства за 2010-2012 годы (в действующих ценах).

№Показатели20102011% 2011 к 20102012% 2012 к 20111Объём реализации, тыс. руб.33634029119,84379108,72Валовый доход, тыс.руб.146319171312075108,23Прибыль, тыс.руб.453428869322191,7915877105,34Количество реализованных койко-мест11001236112,41311106,15Средняя цена, тыс.руб.3,053,26106,93,34102,46Полная себестоимость реализованных услуг, тыс.руб.10891520280139,61796070118,17Средняя себестоимость одного койко-суток, тыс.руб0,9901,23124,21,37111,48Затраты на 1 рубль реализованных услуг0,320,38118,70,41107,99Общие затраты, тыс.руб.29095723159678108,63463123109,610Рентабельность предприятия, %15,627,5176,226,496

Из таблицы видно, что с каждым годом гостиница увеличивает объёмы реализации услуг. Благодаря этому заметно увеличивается валовый доход и прибыль предприятия, что положительно сказалось на рентабельности в 2011 году (по сравнению с 2010 годом рентабельность увеличилась на 11,9 %). Рост затрат в 2012 году вызванный повышением размера оплаты коммунальных услуг, а также незначительные изменения в объёмах продаж вызвали понижение процента рентабельности гостиницы на 1,1 %.

Анализ данных о размере и структуре затрат гостиницы является одним из важных в анализе технико-экономических показателей деятельности предприятия.

Таблица 2.14. Анализ данных о размере и структуре затрат гостиничного комплекса.

№Статьи затрат20112012Изменения, %тыс. руб%тыс. руб%1Фонд заработной платы211266,8230466,599,52Отчисления на социальные нужды21,6000,736,0001142,83Амортизация106,8363,4109,2003,191,24Текущий ремонт108,0003,4108,0003,191,25Коммунальные платежи 436,45813,8496,59114,3103,66Административно-хозяйственные расходы150,0004,7150,0004,591,57Прочие расходы224,7847,2259,3327,5105,68Общие затраты31596783463123

Анализируя структуру затрат гостиницы можно сделать вывод, что более 50 % общих затрат составляют затраты на оплату труда персонала. Из таблицы видно, что в 2012 возрос фонд заработной платы, это в первую очередь связано с увеличением численности персонала и инфляцией. Значительный рост затрат по статье "коммунальные платежи", обуславливается ростом тарифов на коммунальные услуги. Основным пунктом прочих расходов можно считать расходы на рекламу. С каждым годом для того, чтобы повышать объёмы реализации и оставаться конкурентоспособным предприятием, необходимо продвигать и рекламировать свои услуги. Зная это, руководство гостиницы "Лена" старается как можно больше средств вкладывать в рекламу своих услуг. Из рис. 2.4. видно, что большую часть затрат предприятия составляют "Заработная плата" - 66,8% и "Коммунальные платежи" - 13,8%. Построим диаграмму затрат предприятия за 2011 год в % (рис. 2.4) Графически изобразим структуру затрат предприятия за 2012 год в % (рис. 2.5.).

рис.2.4. Структура затрат гостиницы в % за 2011 год

рис. 2.5.. Затраты предприятия за 2012 год в %

Анализируя динамику структуры себестоимости за 2 года можно сделать вывод о том, что в основном процентное соотношение между статьями затрат изменилось незначительно.

Рост отмечен статьями:

"Прочие расходы " (куда включены и затраты на рекламу) - доля затрат в общем объеме затрат выросла с 7,2% в 2011 году до 7,5% в 2012 году,

"Коммунальные платежи" - здесь доля затрат в общем объеме затрат выросла с 13,8% в 2011 году до 14,3% в 2012 году.

Можно сделать общий вывод о деятельности гостиницы "Лена".

В 2012 году происходит повышение объёмов реализации, несмотря на кризисную ситуацию в стране. Анализ динамики оборота кадров показал, что предприятие работает стабильно. Отсутствие текучести кадров свидетельствует о качественной работе персонала, так как основная часть сотрудников не меняется годами, и о грамотном управлении трудовыми ресурсами. В гостинице наблюдается ярко выраженная сезонность, низкая загрузка наблюдается в летний период. Это связано с тем, что гостиница ориентирована на деловых туристов. Анализируя затраты предприятия можно сделать вывод о том, что большая часть средств расходуется по таким статьям как: "Коммунальные платежи" и "Прочие расходы", куда включены управленческие расходы.

2.3 Анализ службы приёма и размещения в гостинице "Лена" и её основных конкурентов

Конкурентоспособность товара (услуги) - совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

) прием, регистрация и размещение гостей;

) предоставление услуг проживания;

) предоставление дополнительных услуг;

) окончательный расчет и оформление выезда.

В соответствии с темой исследования важно обозначить технологический цикл обслуживания гостей гостиница "Лена", а затем провести параллель с направлениями, функциями и обязанностями сотрудников службы размещения.

Рис. 2.6. Технологический цикл обслуживания клиентов гостиницы "Лена"

1) К функциям службы бронирования гостиницы "Лена" относятся: прием и обработка заявок на бронирование номеров, составление необходимой документации: графика заезда, выбытия.

На базе полученной информации служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет для дальнейшего анализа. Прием заявок в гостинице осуществляется: в устной форме, по телефону/факсу, по телеграфу, по почте. Учитывая специфику и масштабы деятельности, в гостинице внедрена электронная система бронирования.

Каждая заявка на бронирование гостиницы "Лена" содержит следующие основные реквизиты: дата и время прибытия; стоимость и тип номера; период проживания в гостинице; количество гостей в группе; услуги по питанию; стоимость; вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой).

После получения заявки администратор гостиницы вносит запись в книгу контроля бронирования, после чего заполняется специальный бланк и затем клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в журнал бронирования.

Гостиница "Лена" использует гарантированное бронирование услуг размещения. Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице.

)Регистрация. После прибытия гостя, агент по приему гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г) или журнале учета иностранцев, которые проживают в гостинице (форма №6-г), содержащую важную информацию о госте. Для гостей, поселяющихся по брони, регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во время бронирования. В Автоматизированной Системе Управления при регистрации клиента указываются следующие данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, название и юридический адрес организации, в которой работает гость, цель приезда, продолжительность проживания, а также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.

Длительность регистрационного процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет, обычно данная процедура не занимает дольше 10 минут. Как правило, именно администратор гостиницы повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа в гостинице "Лена" длится дольше - около 15 минут. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор, или же другие сотрудники службы приема и размещения предлагают альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

) Выписка клиента. В гостинице "Лена" для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г), который выписывается администратором в трех экземплярах: первый выдается гостю; другой вместе с "Кассовым отчетом" (форма №9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у администратора и хранится до выезда клиента из гостиницы.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассу, объединенную со службой бронирования и приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличные, кредитная карта). На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами данной гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной).

Администратор службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта.

Огромную роль в репутации предприятия для клиента играет не только служба приема и размещения, но и служба горничных. От качественной уборки номера зависит настрой клиента на проживание в нем. Поэтому, чем быстрее горничная получит информацию об освобождении номера, тем больше времени у неё окажется для подготовки его к следующему посетителю, ведь зачастую бывает так, что интервал между прибытием гостей составляет около 4 часов.

Учитывая специфику и масштабы деятельности, важно провести анализ работы службы приема и размещения не только по данной гостинице, но и в аспекте сравнения ее с конкурирующими предприятиями гостиничной индустрии г. Якутск. Проведем такой анализ на базе исследования основных компонентов и этапов операционного процесса обслуживания в гостиницах.

В качестве конкурентов для анализа выберем две гостиницы, приблизительно схожие с гостиницей "Лена" по масштабам, организации и специфике деятельности "Парус" и "Стерх".

Помимо масштабов деятельности гостиниц "Парус" и "Стерх", основой конкуренции их с гостиницей "Лена" является место расположения - фактически не более 20 метров. Также гостиница "Стерх" немного отличается более красочным оформлением фасада здания.

В Приложении 1 приведены основные характеристики службы приема и размещения гостиниц "Парус" и "Стерх".

Исходя из анализа работы службы приема и размещения в гостиницах "Парус" и "Стерх", проведенного в соответствии с темой исследования, можно выделить следующие особенности:

) В операционном процессе обслуживания гостей задействованы не все сотрудники службы приема и размещения, благодаря использованию оптимальной деятельности данной гостиницы программы "1С: Администратор гостиницы", что значительно сокращает трудовые затраты по времени, а также уменьшает количество ошибок, дублирования информации в процессе деятельности по бронированию, регистрации, размещению и выписке клиентов.

) Анализируя процесс приёма и размещения, большим минусом является плохо выстроенная система бронирования. В гостиницах требуют от гостей, выслать факсом гарантийное письмо, подкрепленное также подписью бухгалтера. Для россиянина в этом нет ничего странного, но для иностранцев, не привыкших иметь дело с бронированием, это пугает. Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В гостинице "Лена", как и в гостинице "Парус", в свою очередь, прием заявок осуществляется в устной форме, по телефону, по факсу. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня.

Близкие к категории, перечню основных и дополнительных услуг, организации гостиница "Лена", и гостиница "Парус" и гостиница "Стерх". Количество номеров в данных гостиницах соответствует номерам в гостинице "Лена". В конкурирующих гостиницах применение электронной системы бронирования "1С-администратор" осуществляется на протяжении 2-х лет деятельности гостиницы. Количество персонала, задействованного деятельности службы приема и размещения, включая старшего администратора службы.

В целом, важно выделить относительное сходство в деятельности службы приема и размещения гостиница "Лена" и гостиницы "Стерх", практически по всем элементам гостиничного сервиса: бронирование, регистрация, выписка. Однако, наблюдаются качественные расхождения на уровне технологии гостиничного сервиса - в гостинице "Стерх", применяется программа "1С: администратор", которая существенно упрощает процессы бронирования регистрации, дает администраторам гостиницы больше времени и возможностей для развития коммуникаций, для более внимательной и качественной работы с клиентами - по всем вопросам, возникающим в процессе бронирования, регистрации, проживания клиента на территории данной предприятий в целом.

В рамках проведения анализа работы службы приема и размещения в гостинице, гостиница "Лена" и ее конкурентов, было проведено маркетинговое исследование. Исследование было проведено для изучения потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, как воспринимается у клиентов в г.Якутске уровень и качество гостиничного сервиса, какую роль играет при этом службы приема и размещения, какие пожелания клиентов могут направить деятельность гостиниц в более эффективное русло.

Исследования проводились в форме Интернет-опроса - количество опрошенных - 50 человек, которые пользовались услугами гостиница "Лена", гостиницы "Стерх" и "Парус" и других гостиниц.

По итогам исследования, следует отметить активную деятельность персонала службы приема и размещения в гостинице "Лена". Но важно отметить также, что исходя из масштабов и специфики деятельности, на предприятии была выбрана и организованна упрощенная система регистрации и бронирования, а также отсутствует на данный момент возможность обучения сотрудников данной службы по вопросам повышения квалификации и уровня гостиничного сервиса в целом.

Если рассматривать персонал в этих гостиницах, то можно выделить следующие моменты: в гостинице "Стерх" более 50 процентов сотрудников имеют профессиональное образование и владеют иностранными языками, что очень помогает, когда в гостинице останавливаются иностранцы. Гостиница "Парус" имеет высококвалифицированный персонал, но лишь немногие владеют иностранным языком, что затрудняет некоторым сотрудникам работу при размещении иностранцев в гостиницу. В гостинице "Лена" 40% сотрудников имеют профессиональное образование, но лишь треть из них владеет иностранными языками, что затрудняет работу некоторых сотрудников при работе с иностранцами, решивших остановиться в гостинице.

Следовательно, возникает объективная необходимость в проектировании и обозначении рекомендаций и мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы "Лена". Проанализировав работу службы приема и размещения гостиницы "Лена" можно предложить следующие рекомендации по улучшению работы службы приема и размещения в гостинице.

Повышение квалификации обслуживающего персонала. Повышение квалификации является взаимообусловленным процессом, оказывающим влияние, как на эффективность труда, так и на качество кадрового потенциала компании, что находит проявление в следующем:

-в процессе обучения происходит повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям, что обеспечивает организации повышение ценности находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов;

-обучение работников позволяет организации более успешно решать проблемы, связанные с новыми направлениями деятельности и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности, что находит проявление в повышении качества обслуживания клиентов и эффективности труда персонала, сокращении издержек и т.п.;

-повышение квалификации сопровождается ростом приверженности персонала гостиницы, а также снижением текучести кадров;

-обучение позволяет поддерживать и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, пропагандировать новые подходы и нормы поведения, призванные поддерживать организационную стратегию.

Таким образом, повышение квалификации работников в современных условиях становится неотъемлемой составляющей процесса управления организацией.

Совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала. Имеются такие методы мотивирования эффективного трудового поведения как: материальное поощрение; организационные методы; морально-психологические. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.

Организационные способы мотивации персонала: участие в делах организации перспектива приобрести новые знания и навыки; обогащение содержания труда (обеспечение более интересной работой с будущей возможностью должностного и профессионального роста). Морально-психологические методы мотивирования персонала: создание условий для формирования профессиональной гордости, личной ответственности за работу; присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде. За особые заслуги - награждение дипломами, грамотами, благодарственными письмами. Высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия.

Аттестация персонала. Основная задача аттестации персонала - это оценить соответствие уровня труда, качества и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности. Однако, такая оценка проводится не ради самой оценки. Она проводится для того, чтобы на ее основе принять верное кадровое решение о поощрении (наказании), перемещении или обучении сотрудников. Иными словами, основной целью аттестации, так же как и других кадровых мероприятий, является приведение человеческого ресурса в соответствие со стратегией гостиницы.

Повышение качества обслуживания в гостинице. Контроль. Действия. Оценка. Опросные листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания.

Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы и приема размещения в гостинице "Лена"

3.1 Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице "Лена"

В ходе анализа работы службы приема и размещения в гостинице "Лена" были выявлены определенные недостатки и преимущества (Приложение 2). Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.

Мероприятие 1. Повышение квалификации персонала. Данное мероприятие включает в себя обучение персонала Службы приема и размещения посетителей в гостинице. В связи с тем, что в гостинице "Лена" персонал работает не один год, у них есть определенный опыт деятельности в этой сфере. Однако, в связи с быстро меняющимися социальными аспектами, любому сотруднику компании просто необходимо обновлять свои знания. Жители центральной России не имеют четкого представления о нашем городе. Многие, в силу разных обстоятельств, считают, что Якутск - слабо развитый город с низким уровнем культуры населения. Некоторых гостей столицы "пугает" якутский язык, акцент, присущий некоторым людям. Во избежание подобных ситуаций персоналу гостиниц (который является "визитной карточкой" гостиницы) необходимо развивать свой культурный уровень во всех смыслах этого слова. Необходимо быть открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным, для того, чтобы клиенту захотелось вновь пообщаться с персоналом гостиницы, познакомиться с культурой региона. Зачастую, приезжая в другой город, видишь "маску" на лице встречающего тебя администратора, который непрерывно улыбается, не оставляя впечатления искренности. В силу профессиональной деятельности, у работника складываются лишь однотипные, готовые фразы, ответы на часто задаваемые вопросы. Это тоже своего рода маска, шаблон, скрывающий человека.

Именно по этой причине необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов.

Курсы, которые проводятся в ряде городов, позволяют приобрести необходимый опыт.

Рассмотрим конкретное предложение, подходящее для персонала гостиницы "Лена".

Необходимо провести квалифицированное обучение персонала гостиницы.

Программа обучения включает в себя следующие лекции:

. История гостеприимства

. Эволюция стандартов обслуживания

. Классификация гостиниц и типы номеров.

. Корпоративная культура, кодекс деловой этики

. Национальные особенности гостеприимства

. Правила общения с Гостями, стандарты обслуживания Гостей

. Роль каждого сотрудника в повышении качества сервиса

. Способы обслуживания Гостей в трудных ситуациях

. Приемы превращения недовольных клиентов в партнеров

. Работа в команде

. Концепция Внутреннего Клиента

. Важность командной работы

. Сотрудничество вместо конкуренции

. Роли в команде

. Цели и задачи команды

. Культура межличностных отношений

. Выработка установок на решение проблем, положительное отношение к работе

. Стандарты работы в отеле

.1. Стандарт создания первого впечатления

.2. Стандарт телефонного разговора

.3. Стандарт разрешения проблем клиента

.4. Стандарт ответа на просьбу или вопрос клиента

.5. Стандарт работы с жалобами

.6. Стандарт поведения в случае похвалы

.7. Стандарт поведения с "трудным клиентом"

.8. Стандарт безопасности клиента

.9. Стандарт продажи услуг

.10. Стандарт внешнего вида

.11. Стандарт поведения в коллективе

Длительность проводимых курсов - 14 дней. Все 14 дней обучающиеся проживают в гостинице, что позволит наглядно сравнить деятельность "своей" гостиницы с предлагаемой.

Для проведения занятий организовываются группы обучающихся от 4 до 10 человек. Стоимость обучения группы из 4-х человек - 9000 рублей, а группа из 10 человек пройдет обучение за 22000 рублей.

Обучение проводят высококвалифицированные специалисты иностранных отелей. Главная отличительная особенность - это обучение на английском языке.

Процесс обучения - это не только скучные лекции, но и "живое" общение на английском языке между собой и с преподавателями. Это позволит освежить в памяти "разговорный" английский язык.

Преподавателем разыгрываются реальные ситуации, в которых обучающимся отводятся разные роли - администратора или посетителя.

Почувствовать себя на месте клиента гостиницы - очень важно для любого сотрудника гостиницы, так как именно тогда можно заметить определенные недостатки в собственной работе.

По окончании обучения проводится экзамен, по результатам которого выдается сертификат. Не сдавшие экзамен могут попытаться еще один раз. В случае повторной неудачи, обучающийся получает не сертификат, а всего лишь свидетельство о прослушивании курса лекций.

Больше всего в таком обучении нуждаются менеджеры и администраторы гостиница "Лена", так как даже элементарная усталость, обыденность обстановки негативно отражаются на общем настрое сотрудника, что может привести к неосторожности, а иногда даже и грубости в общении с клиентами.

В приложении 4 предоставлен примерный календарный план обучения сотрудников гостиницы "Лена". В период обучения придется изменить трудовой распорядок сотрудников гостиницы, что непременно должно быть компенсировано. Также необходимо максимально учитывать личные обстоятельства каждого коллеги, уважительно отнестись к матерям-одиночкам. Для достижения наиболее эффективного результата можно воспользоваться полученными знаниями одного или двух сотрудников, и попросить их преподать максимально приближенный курс. Но такие меры необходимы только для тех сотрудников, которые не смогут по семейным обстоятельствам покинуть город Якутск на 16 дней.

.2 Преимущества предлагаемых мероприятий

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны. Поэтому не стоит излишне экономить на обучении персонала.

Правильно обученный человек всегда производит впечатление интеллектуально развитого, открытого, в меру простого человека. С таким человеком приятно не только общаться, но и работать. Получая квалифицированное обучение, меняется и общее представление о своей должности, открывается "второе дыхание", меняется отношение к клиенту.

Если раньше приход клиента воспринимался как часть работы, то после получения новых знаний этот же самый клиент будет восприниматься как новое знакомство. Клиенту, которого встретили не только по всем правилам, но и максимально искренне, всегда захочется вернуться в это место еще раз, позвать с собой семью или друзей, а возможно и познакомиться больше с историей города, края.

Безусловно, все клиенты - разные люди. Причины, по которым они посещают наш город - тоже очень сильно разнятся.

Например, командированные - это очень серьезные и занятые люди, которые ценят своё время, в принципе не особо рады находится вне дома. Опять же, можно выделить и других командированных клиентов - которые ввиду своей профессиональной деятельности стремятся узнать больше нового, интересного. Это их работа. Такие клиенты всегда ждут искренней улыбки, оценят твой профессионализм, не забыв при этом узнать о тебе все и о себе немало рассказать.

К каждому из клиентов необходим свой подход. Работать необходимо на результат, который можно задать так: мы желаем встретиться с Вами снова. Приятное впечатление, которое складывается у клиента от персонала гостиницы (од администраторов до горничных и от швейцара до бармена) всегда сыграет только положительную роль как на общей репутации гостиницы, так и на отдельных статьях бюджета предприятия. Как следствие, обучение персонала - прямой путь к успешной деятельности гостиницы "Лена", к повышению доходов предприятия, что является самым главным.

Заключение

В отечественной индустрии гостеприимства сегодня преобладают гостиницы старого советского образца - их в стране порядка 60%, в то время как полностью отвечающих современным стандартам удобства отелей не более 8%. Многие средства размещения требуют обновления. Однако модернизировать гостиницу, усовершенствовать методы бронирования, регистрации и работы персонала достаточно дорогое и трудоёмкое удовольствие. Задумав произвести модернизацию отеля, предприниматель обычно сталкивается с массой вопросов.

Любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Гостиницы и другие средства размещения являются одним из важнейших секторов индустрии гостеприимства, одной из основных служб гостиницы является служба приема и размещения гостей. Технологии функционирования этой службы, ее уровень и пути усовершенствования были рассмотрены в данной работе.

В работе ставились задачи анализа основных функций службы приема и размещения, ее персонала. Также анализировалась технология размещения и обслуживания клиентов гостиницы во время их пребывания в ней, рассматривалась важность качественного обслуживаниягостей.

От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

В качестве объекта исследования была выбрана гостиница "Лена". В данном дипломном проекте исследована эффективность работы службы приема и размещения в гостиничном комплексе гостиница "Лена".В начале проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы гостиница "Лена", в том числе анализ организационной структуры управления и анализ основных показателей деятельности гостиницы.

Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиница "Лена", можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей.

Целью работы была разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию системы безопасности гостиничного предприятия гостиница "Лена". Для этого был проведен анализ службы приёма и размещения гостиница "Лена" и его конкурентов. Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании. Для их улучшения были предложены следующие рекомендации: повышение квалификации обслуживающего персонала, аттестация персонала, совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала и повышение качества обслуживания в гостинице. На основе анализа службы приёма и размещения и на основе рекомендаций, были предложены и рассчитаны мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения: комплексное обучение персонала гостиницы, включающее в себя сертификацию.

Стоит заметить, что гостинице требуются серьезные вложения, для организации мероприятий по обеспечению конкурентоспособности на фоне других гостиниц.

В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале дипломной работы. А именно: были даны рекомендации и мероприятия для совершенствования службы приема и размещения, рассмотрены теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице, проанализирована работа службы приёма и размещения.

Список литературы

1.Борисов К.Г. Международный туризм и право.- М.: Издательство "НИМП", 1999. - 352 с.

2.Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2003. - 384 с.

.Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2000. - 352 с.

.Гостеприимство. Документы. Информация. Полезные советы.: - М. Изд-во "Айыына", 2001. - 112 с.

.Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2001. - 320 с.

.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 256 с.

.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М., НОУ "Луч", 1998., - 180 с.

.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2003. - 368с. - (Экономическое образование).

.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.- 320 с.

.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.

.Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 416 с.

.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.

.Опыт классификации гостиниц по системе качества. - Парад отелей. - 2000. - №1(2). - С.8-10

.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.

.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО "Изд-во "Экономика", 2000. - 207 с.

.Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия.-Новосибирск: Сиб.унив.изд-во, 2001. - 304 с.

.Седова Н.Н. Главный принцип обучения. - Парад отелей. - 2000. - № 1(2). - С.28-29

.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юристъ, 2001. - 224 с.

.Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Под.ред. Л.П.Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 367 с.

.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство.-М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.

.Фарафонова М. Еще раз о стандартах и звездах. - Гостиница и ресторан. - 2000. - С.18-19.

.Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желания гостей и цели владельца. - Отель. - 2000. - № 6. - С.26-27

.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 с.

.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2002 - 416с.: ил.

.Янкевич В.С. Туристский бум на рубеже тысячелетий. - Парад отелей. - 2001. - №2(8). - С.11-13

27.Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. [Текст] : учебное пособие. Издательство "РДЛ", М., 2006. - 254 с.

28.http://www.lena-hotel.ru/

Оглавление Введение 1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях .1 Общая характеристика и классифика

Больше работ по теме: