Совершенствование коммуникационной политики предприятия сферы услуг на примере дизайн-студии "Нестандарт"

 

Министерство образования и науки РФ

ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный технологический университет»

Факультет экономики, управления и бизнеса

Кафедра маркетинга и управления предприятием

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Маркетинг»

на тему: Совершенствование коммуникационной политики предприятия сферы услуг (на примере дизайн-студии «Нестандарт»)

Выполнила Морозова Наталья Алексеевна

Руководитель Куренова Д.Г.

Краснодар 2014

Реферат

Курсовая работа

КОММУНИКАЦИИ, КОММУНИКАТИВНАЯ ПОЛИТИКА, ПОТРЕБИТЕЛИ, ДИЗАЙНЕРСКИЕ УСЛУГИ, РЕМОНТ, ПРОДУКЦИЯ, КЛИЕНТЫ, ПОСРЕДНИКИ, КОНКУРЕНТЫ, ПЛАН СТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА, РАЗРАБОТКА, БЮДЖЕТ, ЭФФЕКТ

Тема: «Совершенствование коммуникационной политики предприятия сферы услуг (на примере дизайн-студии «Нестандарт»)».

Объект: предприятие ООО «Нестандарт».

Цель: разработка практических рекомендаций по совершенствованию коммуникативной политики предприятия и мероприятий по продвижению дизайнерских услуг компании.

Изучены теоретические основы коммуникаций и коммуникативной политики. Проанализированы особенности сбыта услуг по ремонту, строительству и дизайну помещений на современном этапе хозяйствования. Дана организационно-экономическая характеристика предприятия. Определены основные направления совершенствования коммуникативной среды предприятия. Разработаны мероприятия по продвижению ремонтно-строительных и дизайнерских услуг фирмы, произведен расчет затрат и оценка экономической эффективности.

Содержание

Введение

. Теоретические аспекты осуществления коммуникационной политики фирмы и продвижения продукции и услуг

.1 Понятие коммуникативной среды и коммуникационной Политики

.2 Использование стратегии маркетинговых коммуникаций при разработке решений по продвижению товаров фирмы

.3 Набор основных средств маркетинговых коммуникаций

. Анализ функционирования ООО «Нестандарт» на рынке предоставления дизайнерских услуг и его коммуникационной политики

.1 Общие сведения о предприятии

.2 Анализ маркетинговой деятельности компании

.3 Тенденции развития рынка дизайнерских услуг

.4 Анализ целевых групп потребителей услуг компании

.5 Анализ системы маркетинговых коммуникаций на рынке ремонтно-строительных и отделочных работ

. Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационной политики ООО «Нестандарт»

.1 Описание и обоснование предложений

.2 Расчет затрат на предлагаемые мероприятия

.3 Оценка предположительной эффективности мероприятий

Заключение

Список использованных источников

Введение

В условиях рыночной экономики и жесткой конкуренции производителей, поставщиков и реализаторов, когда дефицит полностью исчезает и происходит насыщение рынка современными по дизайну и высококачественными товарами, остро стоит проблема организации продвижения продукции

Актуальность темы выполненной работы обусловлена тем, что в сложившейся ситуации огромную роль в продвижении товаров любой организации играют развитые системы маркетинговых коммуникаций и знание той коммуникативной среды, в которой функционирует предприятие.

Огромную роль в продвижении товаров любой организации, а в большей степени - организации, предоставляющей потребителям услуги, играют развитые системы маркетинговых коммуникаций и знание той коммуникативной среды, в которой функционирует предприятие.

Объект исследования - предприятие ООО «Нестандарт», предоставляющее услуги дизайна среды (проектирование, дизайн интерьеров и экстерьеров) в г. Краснодаре. Предмет изучения составили внутренняя и внешняя коммуникативная среда компании. Цель данной работы - разработать предложения по совершенствованию коммуникативной политики предприятия как на внутреннем уровне, так и на внешнем. Для этого поставлены следующие задачи:

. Рассмотреть условия функционирования компании ООО «Нестандарт» на рынке предоставления дизайнерских услуг Краснодарского края. 2. Проанализировать основные тенденции развития указанного рынка

. Исследовать конкурентную среду предприятия и способы организации коммуникативной политика конкурентов.

. Исследовать реальных и потенциальных покупателей услуг ООО «Нестандарт» и разработать предварительные мероприятия по наиболее эффективному воздействию на них.

По результатам проведенных исследований были предложены предварительные мероприятия по совершенствованию коммуникативной политики ООО «Нестандарт», рассчитаны затраты на них и их предполагаемая экономическая эффективность.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

В первой главе изучены теоретические вопросы реализации коммуникационной политики предприятиями сферы услуг.

Во второй главе проанализирована специфика деятельности ООО «Нестандарт» на рынке г. Краснодара, целевые аудитории компании, ее маркетинговая деятельность, особенности организации коммуникационной политики подобными предприятиями.

В третьей главе предложены мероприятия по совершенствованию коммуникационной политики ООО «Нестандарт», рассчитаны затраты на их реализацию и оценена предполагаемая экономическая эффективность.

1. Теоретические аспекты осуществления коммуникационной политики фирмы и продвижения продукции и услуг

.1 Понятие коммуникативной среды и коммуникационной политики

Организационная коммуникация - процесс, пронизывающий организацию в целом, организационные процессы без коммуникации не существуют. Социальное взаимодействие тесно связано с процессом коммуникации. Более того, коммуникация - суть социального взаимодействия.

Все внутренние процессы организации как инструмента в реализации замысла направлены на задачу своего жизнеобеспечения. Так, основатель, создавший инструмент, например, привлекая людей, имея продукт и технологию ею производства, зная клиентов, стоит перед задачей тою, как объединить нее эти элементы во времени, синхронизировать и скоординировать их усилия, чтобы получился необходимый результат. Таким образом, стоит задача управления, интеграции и координации. При этом необходимо управлять такими процессами как производство продукта и обмен с внешней средой этою продукта на внешний ресурс. Для обеспечения жизнедеятельности организация, как открытая не включенная во внешнюю среду система, должна снижать и преобразовывать неопределенность и двусмысленность среды в ясность. Ранее мы отмечали, что целью системы организационной коммуникации является снижение неопределенности. Таким образом, процесс снижения неопределенности постоянно сопровождает организацию п течение всего периода ос существования.

Основные проблемы в организационной коммуникации происходят тогда, когда в ней нарушены принципы соответствия иерархии и не учитывается вся морфология, необходимая для жизнеобеспечения организации. При этих условиях нарушается процесс производства необходимого и достаточного количества смыслов для жизнеобеспечения организации. Наиболее часто проблемы возникают тогда, когда сложность продукта превышает сопровождающие их коммуникативные процессы.

Маркетинг предполагает не только решение относительно пассивной задачи детального и тщательного изучения требований конечных потребителей к товару и адаптации к ним выпускаемой продукции, но и активной задачи по формированию и стимулированию спроса на товар в целях увеличения продаж, повышения их эффективности и общей прибыльности предпринимательской деятельности. Именно этой цели призвана отвечать коммуникационная политика, или политика продвижения товара на рынок, в составе комплекса маркетинговых мер воздействия на рынок.

Коммуникативная политика - перспективный курс действий предприятия и наличие у него обоснованной стратегии использования комплекса коммуникативных (коммуникационных) средств взаимодействия со всеми субъектами маркетинговой системы, которая обеспечивает стабильную и эффективную деятельность по формированию спроса и продвижению товаров и услуг на рынок [3, с.46].

В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Недостаточно иметь хорошие товары и услуги. Для увеличения объёмов продаж и получения прибыли нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования продуктов и услуг.

Маркетинговые коммуникации позволяют осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать продукты и услуг компаний привлекательными для целевой аудитории.

Для разработки эффективной коммуникативной политики предприятию необходимо представлять, как выглядит его коммуникативная среда, которая подразделяется на коммуникативную среду самой фирмы и на коммуникативную среду потребителя. Важным направлением исследования коммуникативной среды предприятия является оценка маркетинговых коммуникаций фирмы и ее конкурентов. В этом плане необходимо осуществлять следующие направления исследований:

. Исследование способов доведения продукта до потребителя:

объем реализации по разным каналам сбыта;

численный состав сотрудников сбытовых служб и торговых агентов;

уровень их квалификации,

эффективность работы каналов сбыта (соотношение объема реализации с затратами по созданию и функционированию каналов сбыта);

использование инструментов прямого маркетинга:

продажа по почте;

продажа по телефону и др.

. Продвижение продукта (маркетинговые коммуникации):

уровень рекламной деятельности:

бюджет рекламной деятельности;

виды рекламы;

используемые СМИ;

характеристика отдельных рекламных кампаний (периодичность и частота повторения рекламы, качество рекламных сообщений и т.п.);

уровень и методы стимулирования сбыта (отдельно для работников сбытовых служб предприятия, торговых организаций и потребителей):

ценовые скидки и наценки;

премии;

купоны;

лотереи и конкурсы;

пакетные продажи;

предоставление бесплатных образцов и др.

размер бюджета стимулирования;

использование персональной продажи (число привлекаемых торговых агентов, объем их продаж об общем объеме реализации, оплата и стимулирование их труда и т.п.);

использование инструментов связей с общественностью (наличие специального подразделения или отдельных сотрудников, осуществляющих связь с общественностью, оплата и премирование их труда, используемые инструменты - презентации, пресс-релизы и т.п.).

Миссия предприятия имеет огромное значение для коммуникации как внутри организации (позволяет сотрудникам лучше понять цели бизнеса), так и вне ее (способствует доведению информации до акционеров, поставщиков и потребителей). Таким образом, миссия - это четко сформулированные смысл существования, предназначение организации и философия бизнеса.

Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, деятель рынка должен тщательно выявить их, а затем определить их сравнительную информационную ценность. У потребителей следует, прежде всего, поинтересоваться, как они впервые услышали о марке, какой еще информацией располагают, какое значение придают каждому из использованных источников информации. Подобные сведения будут иметь решающее значение при разработке эффективной коммуникации с целевым рынком.

Задача коммуникативной политики - организация взаимодействия предприятия-изготовителя (или распределителя) продукции со всеми субъектами маркетинговой системы для обеспечения стабильной и эффективной деятельности по формированию спроса и продвижению товаров и услуг на рынок с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли [3, с.58].

Эффективная коммуникативная политика базируется на мероприятиях планирования и организации бизнес-коммуникаций, т.е. взаимоотношений с партнерами, конкурентами и потребителями, реклама, стимулировании сбыта, организации связи с общественностью и личной продаже [7, с.92].

Структура коммуникативного микса включает в себя комплекс мероприятий по формированию и оптимизации личностных и межфирменных коммуникаций, общений, взаимодействий.

Цели и результаты применения субмикса маркетингового инструментария различаются в зависимости от вида проводимой политики маркетинга. Например, целью товарной и договорной политики является создание предложения для рынка. Задача распределительной политики - представление, обеспечение готовности реализации этого предложения на рынке, а задача коммуникативной политики состоит в создании известности предложению на рынке и в формировании положительного имиджа товара и предприятия (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 - Интеграция инструментов коммуникативной политики

Более подробный анализ рыночного окружения приводит исследователей к необходимости подразделения рынка как совокупности реальных и потенциальных покупателей на группы (подгруппы), которые примерно одинаково (похоже) реагируют на побудительные стимулы товара. Эти группы потенциальных покупателей принято называть сегментами рынка, а саму процедуру - сегментацией. Сегментация осуществляется с намерениями более полного (или целенаправленного) освоения рынка и увеличения объемов продаж.

Процедуру сегментации рынка полезно дополнять процедурой позиционирования товара, которая представляет собой определение места (позиции) товара данной фирмы в среде аналогичных товаров конкурирующих фирм и в структуре потребительских предпочтений. Коммуникация осуществляется для создания и поддержания необходимых связей и контактов как со всеми субъектами маркетинга, так и внутри организации. Ее эффективность тесно связана с уменьшением помех, возникающих в процессе коммуникации. Мотивация в системе маркетинга является комплексным процессом, включающим все стороны предпринимательской деятельности. Она направлена на стабилизацию и упорядочение коммуникаций и дает возможность снизить неопределенность в управлении спросом.

Маркетинговая коммуникация фирмы - это комплексное воздействие фирмы на внутреннюю и внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для стабильной прибыльной деятельности на рынке. Маркетинговая коммуникация - двусторонний процесс: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой - получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково важны; их единство дает основание говорить о маркетинговой коммуникации как о системе.

Хорошо отлаженные коммуникационные (прямые и обратные) связи фирмы-товаропроизводителя (равно как и других субъектов рыночной деятельности) являются непременным условием ее нормального функционирования в качестве хозяйственной единицы, одной из решающих предпосылок ее успешной рыночной деятельности. Значимость коммуникации в современных условиях устойчиво возрастает в следствие все большей насыщенности рынков товарами, все большего разнообразия потребностей потребителей, форм и методов конкуренции, все более совершенных средств сбора, хранения, обработки, передачи информации и целого ряда других факторов. Для принятия управленческих решений необходимо располагать самой точной и оперативной информацией о рынке и его участниках.

Задача деятеля рынка - понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга.

Знание закономерностей и принципов организации и разработки коммуникационной политики необходимо для создания целостного видения коммуникационной деятельности предприятия, и, соответственно, более объективного представления о значении и применении отдельных средств комплекса продвижения. Кроме этого, необходимо представлять какие эффекты и правила при этом нужно учитывать, какие модели матрицы и алгоритмы применять в коммуникационной деятельности для того, чтобы используемые коммуникационные средства создавали максимальный эффект.

Учитывая специфику каждого отдельного составляющего комплекса продвижения, классифицируем коммуникационный инструментарий в разрезе элементов комплекса продвижения: ФОМ, рекламы, персональных продаж, стимулирования сбыта. При этом сначала выделим инструментарий применимый для всего комплекса продвижения, затем - для его отдельных элементов.

.2 Использование стратегии маркетинговых коммуникаций при разработке решений по продвижению товаров фирмы

Корпоративные усилия менеджмента компании должны быть направлены на разработку коммуникационных стратегий маркетинга - установления длительных отношений с потребителями, способствующих имиджу, репутации компании в обществе. Любая компания стремится иметь оптимальный набор коммуникаций, обеспечивающий систему управления маркетингом. Основу коммуникационных стратегий составляют следующие компоненты: информация, убеждение, создание образа, подкрепление, личный опыт покупателей и их отзывы о товаре.

При выборе маркетинговых коммуникаций нужно учитывать основные критерии и очередность этапов разработки корпоративной стратегии. К важнейшим критериям эффективности коммуникационной стратегии маркетинга относятся:

. Маркетинговые цели по проникновению на рынок, завоеванию рыночной доли, развитию инноваций, успешному позиционированию.

. Компоненты качества канала передачи информации (чистота канала, уровень воздействия на получателя информации, творческий подход к содержанию сообщения, объективность, перспективность информации, степень восприятия и запоминания сообщения).

. Коммуникационное согласование (учет одновременно управленческих и психологических проблем понимания и восприятия партнеров, а также результатов изучения психологических реакций индивидов и их поведения в социогруппе с учетом эмоций, потребностей и склонностей).

. Охват и степень проникновения коммуникативного сообщения в целевые группы потребителей посредством гибкого использования телевидения, радио, электронных СМИ, масс-медиа.

. Компоненты доступности коммуникационного канала, определяемые наличием благоприятных условий прохождения сообщения.

. Контроль и комплексная оценка эффективности обратной связи, который обеспечивает динамизм и результативность процесса управления коммуникациями маркетинга.

Разработка коммуникационных стратегий предполагает выполнение трех основных этапов (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 - Этапы разработки коммуникационных стратегий

Цель стратегии маркетинговых коммуникаций - создание наиболее благоприятных коммуникационных предпосылок для реализации стратегических целей и стратегических задач маркетинга фирмы. Основанные на этой цели задачи решаются путем направленного использования главных элементов маркетинговой коммуникации - личной продажи, рекламы, стимулирования сбыта, связей с общественностью. Принципиально важно при этом классифицировать все товары на две основные категории в зависимости от их целевого назначения: товары потребительского и товары производственного назначения (у товаров потребительского назначения наибольшую важность имеет реклама, затем стимулирование сбыта, потом личная продажа и, наконец, связи с общественностью)[5, с. 167].

Предприятию необходимо четко представлять, какие эффекты должны вызвать ее коммуникации. Эффекты коммуникации являются ее функциональными целями. Четыре основные эффекта коммуникации, достижение которых является целью коммуникаций, представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Стадии принятия решения покупателем и цели коммуникационной политики.

Стадия принятия решения покупателемЦели (эффекты) коммуникационной политикиНезнание(потребитель не знает о существовании марки)Осведомленность о маркеОсведомленность, Знание (потребитель ознакомлен, но эмоциональная оценка его случайна)Отношение к маркеПоложительное отношение (потребитель ознакомлен с информацией и разделяет данную ей оценку)Намерение купитьПредпочтение Желание купить Лояльность (потребитель ознакомлен с информацией, разделяет данную ей оценку, и готов транслировать ее)Содействие покупке

Принципы, которым целесообразно следовать при разработке коммуникационной политики, следующие [3]:

) принцип последовательности, который требует согласования каждой переменной величины с другими переменными. Так, например, высокое качество рекламы должно сопровождаться тщательно спланированными мероприятиями по стимулированию, усиливающими эффект рекламы;

) принцип взвешенного подхода, который предполагает исследование и учет чувствительности рынка к постоянно меняющимся переменным конъюнктуры рынка;

) принцип учета изменения бюджетных и иных расходов фирмы.

Стиль взаимодействия и характер коммуникаций зависит от развитости экономики, специфики продвигаемого товара (услуги), состава участников коммуникационного поля, режима их контактов, параметров желаемой результативности, особенностей и характеристик субъектов рыночных отношений и т.д. Взаимодействие субъектов нацелено на создание таких связей, которые могут обеспечить гармоничность коммуникаций в условиях достижения целевых установок субъектами рынка. Эффективно управлять коммуникациями - это значит достигать взаимопонимания между различными заинтересованными сторонами, выражающегося в способности основного игрока рынка (производителя продукции) привлекать и удерживать покупателей, создавать стратегические альянсы с посредниками, заинтересованными лицами и организациями, структурами финансового рынка; формировать и ориентировать мотивации на успех и процветание [14, с. 169].

Управление коммуникациями - стратегическая проблема, решение которой лежит в плоскости гармонизации мотивов и ресурсов его участников. Принципы управления коммуникационным управлением в условиях конкурентного рынка сводятся к следующим [14, с. 170-171]:

) поддержание корпоративности у каждого из партнеров;

) сохранение (и невмешательство) в конкретность миссии и философии субъектов коммуникации;

) достижимость, приемлемость и измеримость целей участников рыночного обмена;

) учет индивидуальности каждого из участников взаимодействия;

) организационная структурированность коммуникационного пространства;

) психологическая комфортность при взаимодействии партнеров;

) стратегическая независимость каждого из участников коммуникации;

) мотивационная проницаемость вырабатываемых, предлагаемых или принимаемых решений (действий) каждым из участников коммуникаций;

) управленческая восприимчивость принимаемых решений со стороны персонала компаний-участников взаимодействия;

) культурологическая преемственность в различных аспектах состояния и поведения компаний;

) ресурсный рационализм и ресурсная сбалансированность при взаимодействии с партнерами;

) маркетинговая обеспеченность имеющихся и потенциальных коммуникаций; 13) адаптационная изменчивость к условиям коммуникационного поля (меняющихся в зависимости от конъюнктуры, от характера потребления ресурсов, от состава и характеристик партнеров и т.д.);

) учет разнообразия состояний коммуникационного пространства, в котором функционируют субъекты взаимодействия;

) подконтрольность изменчивости состояний коммуникативного поля и рыночной среды;

) системность в исследовании факторов, определяющих характер и «режимы» коммуникаций;

) обеспечение гармонизации ресурсов субъектов взаимодействия и их мотиваций; создание единого мотивационного поля на рациональное использование возможностей и ресурсов субъектов коммуникационного поля;

) нацеленность на конкретный результат взаимодействия с различными рыночными партнерами;

) ориентированность на рост социально-экономической эффективности при функционировании компаний и при выборе стратегических ориентиров развития;

) нацеленность на увеличение социальной стабильности при установлении долговременных коммуникаций с потенциальными партнерами;

) ориентация на создание стратегических альянсов и партнерств между субъектами взаимодействия посредством максимизации обоюдных выгод; 22) альтернативность инструментарного покрытия маркетингового обеспечения коммуникаций в стратегическом выборе развития компаний.

.3 Набор основных средств маркетинговых коммуникаций

маркетинговый коммуникация сбыт дизайнерский

Для совершенствования коммуникационной политики предприятия разумнее всего пользоваться набором элементов маркетинговых коммуникаций.

Реклама - это убеждающее средство информации о товаре или фирме(предприятии), коммерческая пропаганда потребительских свойств товара и достоинства деятельности фирмы, готовящая активного и потенциального покупателя к покупке. Выделяют следующие задачи рекламы:

содействует узнаваемости продукта или услуги, укрепляет доверие к ним;

обеспечивает восприятие товара потребителем, содействуя, соответственно, налаживанию распространения;

стимулирует спрос на конкретный марочный товар;

сокращает сроки вывода на рынок нового продукта или услуги;

популяризирует совершенно новую идею или метод;

обеспечивает рынки сбыта и реализует связанные с ним преимущества более широкого и массового производства;

укрепляет убежденность продавца в правильном выборе реализуемого товара;

разъясняет суть нового продукта или услуги;

обеспечивает рост розничного товарооборота, интенсифицирует использование средств, вложенных в товарную массу;

улучшает или изменяет общую репутацию товара или фирмы-производителя;

Реклама занимает на сегодняшний день лидирующее положение в коммуникационной политике.

Средства стимулирования сбыта в отличие от рекламы, которая в конечном счете знакомит покупателя с товаром, напротив, приближает товар к потребителю. В стимулирование сбыта включаются финансовые средства стимулирования сбыта, использование упаковки, расширенные распродажи, сервисная политика, лотереи и розыгрыши, а также многие маркетологи включают в это понятие участие в выставках и ярмарках и фирменный стиль компании. Основная задача СТИС - побуждение к последующим покупкам, регулярным коммерческим связям с фирмой-товаропроизводителем. СТИС имеет двойную направленность: на конечных покупателей (потребителей) и на промежуточное звено (оптовиков, посредников, агентов, дистрибьюторов, дилеров).

СТИС по отношению к покупателям - это предложение коммерческой выгоды тем, кто приобретает товар на определенных условиях (например, скидки за объем приобретаемой партии товара или регулярные покупки определенного числа изделий, льготный кредит, бесплатная передача товара во временное пользование и т.д.).

СТИС по отношению к посредникам - это побуждение их продавать товар с максимальной энергией и предприимчивостью, расширять круг его покупателей (с помощью поставок бесплатно или на льготных условиях специального оборудования для сервиса, предоставления скидок с продажной цены и т.д.).

СТИС по отношению к продавцам - это поощрение их за достижение высоких показателей сбыта (денежное вознаграждение, награждение ценными подарками, предоставление дополнительных дней отпуска и т.п.).

Персональные продажи являются наиболее эффективными на определенных стадиях процесса продажи, особенно при необходимости добиться предпочтения товара и побудить потенциального потребителя к покупке. Персональные продажи предполагают возможность прямого диалога между продавцом и покупателем и установление длительных отношений по купле-продаже товаров. Типичные задачи торгового персонала фирмы в данном направлении:

собственно продажа (выявление потенциальных покупателей, изучение их потребностей, обсуждение условий продажи, заключение сделки);

оказание услуг клиентам (сервис, ремонт и т.д.);

сбор информации для фирмы относительно изменения потребностей и предпочтений, поведения конкурентов, адаптированности товаров и т.д.).

Связи с общественностью (PR).Фундаментом коммуникационной политики является формирование общественного мнения, за которое и отвечает PR. Связи с общественностью - это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью. При этом преследуются следующие цели:

. Установление взаимопонимания и доверительных отношений между фирмой и общественностью.

. Создание положительного имиджа фирмы.

. Поддержание репутации фирмы.

. Формирование у сотрудников фирмы чувства ответственности и заинтересованности в ее делах.

. Расширение сферы влияния фирмы с использованием средств пропаганды и рекламы.

Растущая значимость репутации фирмы, как объекта управления инструментами PR, растущая роль управления имиджем позволяют предположить дальнейшее повышение значимости деятельности по формированию общественного мнения. По объемам инвестиций эта деятельность может и не занимать главенствующей позиции, но значение, придаваемое инструментам формирования общественного мнения, особенно в части управления имиджем, повышается.

Кроме того, рост актуальности деятельности по формированию общественного мнения вызван рядом других важных факторов[1, с. 108-111]:

. Усложнением социально-психологической среды организации, обусловленным увеличением числа ее участников и ростом их образованности. Имидж становится важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия.

. Ростом нестабильности и неопределенности деловой среды, связанным с ускорением информационных процессов и, соответственно, принятия решений.

. Усилением зависимости успеха деятельности компании от состояния внешней среды.

. Глобализацией рынков товара, труда и капитала. Ведение бизнеса в России на уровне требований мировой конкурентоспособности в условиях глобализации предполагает компетентное использование российскими предприятиями средств ФОМ.

Таким образом, применяя те или иные средства маркетинговых коммуникаций, мы можем совершенствовать компоненты коммуникативной среды фирмы по отдельным направлениям и в целом добиваться повышения уровня продвижения ее товаров на рынок.

Продвижение - один из элементов комплекса маркетинга - это целостная контролирующая система методов, предназначенных для создания имиджа организации, который, в свою очередь, определяет рыночную устойчивость [15, с.37]. Главная цель продвижения - создать устойчивый спрос на корпоративную продукцию предприятия.

Существуют две основные стратегии продвижения:

. Стратегия проталкивания: предполагает деятельность, направленную на оптовых торговцев, деятельность оптовиков, адресованную розничным торговцам, розничных торговцев - потребителю. Таким образом, каждый участник маркетингового канала продвигает продукт следующему партнеру.

. Стратегия вытягивания делает ставку на привлечение конечного потребителя, который при желании приобрести товар может его потребовать у розничных продавцов, а те в свою очередь - у производителя. В результате создается устойчивый потребительский спрос, который вытягивает товары из распределительной системы.

Для стимулирования указанных стратегий разрабатывается комплекс продвижения в режиме его эффективности, то есть соизмерения маркетинговых затрат с полученной прибылью (рисунок 1.3).

Рисунок 1.3 - Комплекс продвижения товара

Коммуникационная политика, чтобы быть эффективной, должна строиться не на поиске уникальных коммерческих аргументов для продвижения товара, а на концентрации на его уникальных покупательских свойствах, то есть причинах, по которым потенциальный потребитель отдаст предпочтение товару, сравнив его с аналогичными продуктами других фирм [9]. Необходимо добавить, что эти уникальные покупательские свойства, находящие выражение в ощутимых выгодах для потребителя, главным образом являются субъективными и напрямую не зависящими от объективных свойств товара. Потребитель сравнивает аналогичные продукты разных фирм и отдает предпочтение тому, который для него более приятен. В этой связи понятие образа (то есть понятия, напрямую связанного с позиционированием) имеет определяющий смысл. Создание и поддержание оптимального образа компании и ее продуктов ложится в основу не только специализированных видов коммуникации (прежде всего средств формирования общественного мнения), но и проходит нитью сквозь весь комплекс продвижения предприятия (реклама, персональная продажа, стимулирование сбыта).

Каждое из средств, составляющих комплекс продвижения, имеет свою специфику, которую следует учитывать при формировании структуры комплекса продвижения. В настоящее время в научной и многочисленной прикладной литературе по маркетингу достаточно подробно описаны отдельные средства, входящие в четыре основные составляющие комплекса продвижения, изложены их достоинства и недостатки, поэтому останавливаться на описании отдельных средств представляется нецелесообразным. Выделим лишь основные факторы, определяющие структуру комплекса продвижения, то есть обусловливающие выбор тех или иных средств продвижения:

тип товара и рынка;

тип стратегии в канале распределения;

степень готовности покупателя;

этап жизненного цикла товара;

особенности природы инструментов продвижения.

Роль коммуникационного воздействия актуализируется только при наличии качественного, доступного и удовлетворяющего потребности целевой аудитории продукта. Другими словами, решения в области продвижения обретают свою значимость только будучи согласованными с решениями, касающимися других составляющих комплекса маркетинга (товарной политики, ценовой и политики распределения). Все без исключения средства маркетинга являются проводниками коммуникационной политики предприятия.

Таким образом, актуализируются два направления интеграции: интеграция составляющих комплекса продвижения и интеграция комплекса продвижения с другими составляющими комплекса маркетинга, выполняющими коммуникационные функции. Тенденция к интегрированию маркетинговых коммуникаций повышает значимость комплекса продвижения - к его составляющим применяются более жесткие требования, так как именно средствами, образующими основные элементы комплекса продвижения, достигается нужное направление коммуникационного воздействия других составляющих комплекса маркетинга. Поэтому, рассматривая экстернальные (воздействующие на внешние аудитории) маркетинговые коммуникации, следует обратить внимание на то, что именно комплекс продвижения является средством реализации целей коммуникационной политики. Посредством элементов, составляющих этот комплекс, осуществляются коммуникационные функции остальных элементов комплекса маркетинга (например, внешний вид товара, его упаковка в роли коммуникационных средств реализуются согласно решениям принятым относительно комплекса продвижения или его отдельных элементов). Схематично модель интегрированных маркетинговых коммуникаций можно представить следующим образом (рисунок 1.4):

Рисунок 1.4 - Модель интегрированных маркетинговых коммуникаций

Классификация коммуникационного инструментария является удобной техникой выявления пробелов в коммуникационной политике предприятия. Кроме того, многие инструменты коммуникации в настоящее время не окончательно разработаны и плохо формализуемы. Так, одним из важнейших трудно формализуемых инструментов является синергический эффект, возникающий при интегрированном использовании коммуникационного инструментария и являющийся следствием реализации централизованной, четко сформулированной и последовательно осуществляемой стратегии интеграции маркетинговых коммуникаций.

Таким образом, делая выводы по первому разделу курсовой работы, можно отметить следующие моменты: 1. Теоретически коммуникация делится на общение с сотрудниками (внутреннее общение) и налаживание информационного потока и общения с общественностью и деловыми партнерами (внешняя деловая коммуникация). 2. Хорошо отлаженные коммуникационные (прямые и обратные) связи фирмы-товаропроизводителя являются непременным условием ее нормального функционирования в качестве хозяйственной единицы, одной из решающих предпосылок ее успешной рыночной деятельности.

. Создание благоприятных коммуникационных предпосылок для реализации стратегических целей и задач маркетинга фирмы возможно при использовании продуманных коммуникативных стратегий, основными инструментами которых являются личная продажа, реклама, стимулирование сбыта и связи с общественностью.

. Для рационального использования финансовых ресурсов при формировании программы по продвижению товаров фирмы необходимо тщательно продумать бюджет.

. Заключительный этап - оценка коммуникативной и экономической эффективности от предложенных мероприятий.

2. Анализ функционирования ООО «Нестандарт» на рынке предоставления дизайнерских услуг и его коммуникационной политики

.1 Общие сведения о предприятии

Предприятие ООО «Нестандарт» было основано в 2000 г. В настоящее время располагается по адресу г. Краснодар, ул. 4-й Пригородный проезд 38. Фирма «Нестандарт» предоставляет услуги по следующим направлениям:

1) разработка дизайна интерьера <#"justify">Компании «Нестандарт» присущи основательность, надежность и открытость. Грамотное управление, отлаженный механизм работы команды профессионалов - вот те факторы, которые позволяют ей выполнять взятые на себя обязательства.

К услугам заказчиков фирма всегда подготовит:

индивидуальный подход;

творческие решения;

квалифицированные специалисты;

новейшие строительные технологии;

современное оборудование;

лучшие отделочные материалы;

высокое качество услуг;

гарантия на все виды работ;

полная информационная открытость;

надежная договорная база.

Характеристика организационной структуры предприятия.

В компании «Нестандарт» работают высококвалифицированные специалисты разных профессий: архитекторы, инженеры, дизайнеры, декораторы, строители, менеджеры - работают творчески, слаженно, четко, профессионально.

Архитектурная группа и студия дизайна занимаются архитектурным проектированием, дизайном и декорированием интерьеров, разработкой рабочей документации, согласованием перепланировок во всех необходимых инстанциях, проектируют мебель и декоративные элементы интерьера, предлагают услуги по художественной росписи, осуществляют комплектацию интерьеров мебелью, оборудованием, аксессуарами, а также осуществляют авторский надзор.

Ремонтно-строительная группа организует и выполняет ремонтно-строительные работы, занимается высококачественной отделкой квартир, офисов, магазинов, ресторанов, снабжает объекты строительными материалами.

Инжиниринговая группа оказывает услуги в сфере технического инжиниринга, проводит экспертно-диагностическое обследование строительного объекта с предоставлением отчета, анализ проектно-сметной документации, осуществляет контроль качества работ и технический надзор.

Клиентская служба поддерживает постоянные отношения с нашими клиентами, консультирует, обеспечивает гарантийное обслуживание. Все подразделения компании работают в тесном взаимодействии, комплексно решая поставленные задачи.

В целом организационная структура может быть определена как линейно-функциональная. Особых проблем с организацией работы на предприятии не наблюдается, поэтому оптимизация организационной структуры не требуется.

Динамика экономических показателей деятельности ООО «Нестандарт» за 2011-2013 гг.Эффективность функционирования предприятия отражают финансовые показатели его деятельности, представленные в таблице 2.1. Основными показателями финансово-экономической деятельности предприятия являются себестоимость, прибыль, рентабельность и выручка от реализации (данные взяты из бухгалтерской отчетности - Форма № 2).

Таблица 2.1 - Динамика экономических показателей ООО «Нестандарт» за 2011 - 2013гг

Показатели2011 г2012 г2013 гАбсолютное отклонение, +/-Темп роста, % 1Объем реализованных услуг, тыс. руб3 571,95 113,44008,6436,7112,22Выручка от реализации, тыс. руб3321,84806,63647,8326,0109,83Себестоимость реализованных услуг, тыс. руб1826,92643,62006,2179,4109,84Прибыль от реализации, тыс. руб1494,92163,01641,6146,7109,85Среднесписочная численность работников, чел.57,051,047,0- 10,082,57Затраты на один рубль реализации услуг, коп.51,251,750,1- 1,197,98Рентабельность услуг, %81,881,881,6- 0,299,89Производительность труда, тыс. руб\чел.62,7100,385,322,6136,1

Из таблицы 2.1 видно, что в период с 2011по 2013гг выручка от реализации услуг увеличилась незначительно - на 436,7 тыс. руб.

Прибыль от реализации в 2011 г составляла 1494,9 тыс. руб - неплохое значение для предприятия данного уровня. Однако в 2013 г она равнялась 1641,6 тыс. руб, то есть за 3 года прибыль практически не выросла (темп роста составил 109,8 %). Подобная динамика свидетельствует о нестабильном положении предприятия на рынке, фактически роста не происходит.

Руководству необходимо отследить возможные причины такой ситуации и направить усилия на развитие компании. Это можно сделать за счет освоения новых рынков сбыта, налаживания партнерских отношений, отслеживания перспективных направлений бизнеса и, естественно, предложения рынку тех услуг, в которых имеется необходимость, причем услуг более качественных и по более приемлемым ценам. Затраты на рубль реализованных услуг в 2013 г. составили 50,1 коп., что на 1,1 коп. меньше уровня 2011 г., что показывает окупаемость затрат и достаточно высокую прибыль компании. Следует также отметить, что динамика в данном случае характеризуется как положительная: затраты снижаются, хотя и не слишком высокими темпами.

Проанализируем показатель рентабельности оказываемых услуг: на протяжении исследуемого периода показатель практически не изменялся, оставаясь на уровне 81,8 %, только в 2013 г он снизился на 0,2 % и составил 81,6 %. Тем не менее, рентабельность достаточно высока, что можно считать положительным моментом в деятельности предприятия.

.2 Анализ маркетинговой деятельности предприятия

На предприятии «Нестандарт» существует подразделение, отвечающее за анализ, планирование, разработку, реализацию и контроль рекламно-маркетинговых мероприятий, направленных на увеличение дохода предприятия, укрепление положения на рынке, повышение уровня конкурентоспособности оказываемых услуг.

Клиентская служба, возглавляемая коммерческим директором, выполняет следующие виды работ в отношении рекламно-маркетинговой работы:

проведение исследования регионального рынка оказываемых услуг и его сегментов по следующим направлениям (регулярные исследования целевых сегментов рынка; анализ внешней среды; изучение потребителей и сегментация рынка; исследование и прогнозирование спроса на услуги; конкурентный анализ);

разработка рекомендаций по ценообразованию на оказываемые услуги;

реализация рекламной стратегии предприятия (планирование и проведение на уровне региона региональных рекламных кампаний, направленных на улучшение имиджа предприятия и продвижение предоставляемых услуг; планирование и организация спонсорского участия предприятия во внешних мероприятиях; организация акций по формированию потребительского спроса на оказываемые услуги; подготовка и распространение через региональные СМИ рекламно-информационных материалов об услугах предприятия; контроль проведения, анализ эффективности рекламных кампаний, проводимых на уровне региона);

осуществление выставочной деятельности и реализации партнерских программ (организация участия в региональных выставках, ярмарках, конференциях; организация в ходе проведения выставок акции по формированию потребительского спроса на оказываемые услуги; организация оформления стендов на выставках; планирование, проведение и контроль совместных рекламных кампаний с региональными партнерами, направленных на улучшение имиджа предприятия и продвижение предоставляемых им услуг);

контроль соблюдения фирменного стиля (контроль и корректировка оформления транспортных средств, тары и упаковки, униформы персонала в соответствии с единым фирменным стилем предприятия);

планирование рекламно-маркетинговой деятельности, разработка маркетинговой программы.

Работники отдела выполняют следующие задачи:

начальник отдела: осуществляет оперативное руководство деятельностью отдела; оценка эффективности маркетинговой деятельности и использования бюджета, предоставление отчетов по данным вопросам в Дирекцию рекламы и маркетинга в установленные сроки и порядке.

специалист по маркетингу: проведение исследований регионального рынка; планирование и проведение на уровне региона рекламных кампаний; планирование и организация спонсорского участия во внешних мероприятиях; организация акций по формированию потребительского спроса на оказываемые услуги; подготовка и распространение через региональные СМИ рекламно-информационных материалов об услугах предприятия; подготовка и предоставление отчетов по результатам деятельности отдела.

Следует отметить тот факт, что на предприятии практически не создается баз данных по потенциальным клиентам и не отслеживаются рекламные и маркетинговые действия конкурентов, что является большим недостатком: зачастую запланированная рекламная акция проходит одновременно с рекламной акцией конкурента, что существенно снижает эффективность рекламы ООО «Нестандарт». Не ведется работа с потенциальными крупными клиентами (строительные и проектные организации), очень мало клиентов на побережье, тогда как это могло бы стать весьма перспективным направлением работы компании.

Отметим также, что маркетинговые исследования по различным направлениям предприятием проводятся крайне редко: фактически руководство не знает «своего» потребителя.

.3 Тенденции развития рынка дизайнерских услуг

Рынок дизайнерских услуг сегодня очень разнообразен. Интересный, стильный, продуманный проект предлагают фирмы, давно обосновавшиеся на нем, имеющие хорошую репутацию и честное имя. Варианты объёма работ у всех разные - от эскизов до полного ведения проекта (авторский надзор). Многие крупные фирмы занимаются тем и другим. В перечень услуг входят: - разработка концепции, основной идеи и стиля помещения; дизайн-проекты интерьеров жилых помещений: квартир, коттеджей;

дизайн-проекты интерьеров нежилых помещений: кафе, ресторанов, баров, клубов и т.д.

решение экстерьеров: оформление фасадов (стен, крыш, стенных ниш, парадного входа, арок);

комплектация (мебель, оборудование, декоративные элементы и аксессуары);

авторский надзор;

консультации по использованию отделочных материалов, пространственно-цветовому решению интерьера, расстановке мебели, размещению художественных объектов в интерьере и прочим вопросам дизайна;

помощь в покупке мебели, аксессуаров, цветов, выборе картин, скульптур, ковров, светильников и отделочных материалов;

консультация по психологическим аспектам дизайна интерьера, фэн-шуй, экодизайн и т.д.

За последние 10 лет в сфере ремонтных работ освоены почти все основные технологии современного строительства. Кроме того, на строительном рынке появились наиболее качественные материалы, и при желании можно найти фирму, где они будут представлены по ценам поставщиков. Но среди дизайнеров лишь немногие гарантируют качество результата вне зависимости от количества работ, объема площадей, назначения помещения (будь то бар, офис, коттедж или ресторан).

Новшества в технологиях. Ремонтно-строительный рынок ознаменовался появлением новой технологии «Випрок» для внутренней отделки помещений делового назначения. Ее преимущества - в качественно подобранных материалах, которые сочетают в себе эстетичность и выполнение таких важных функций, как износостойкость, влагостойкость, ограничение шума, упрощение монтажа, соответствие всем необходимым противопожарным и экологическим требованиям.

Еще одной особенностью данной технологии является сокращение сроков отделки в среднем в 4 раза, так как материалы устанавливаются по принципу «сухого строительства». При использовании технологии «Випрок» сложные системы коммуникаций, которыми обычно оснащен деловой интерьер, остаются скрытыми, но доступ к ним не составляет труда.

Перспективное направление - дизайн ночных клубов, бизнес-центров, ресторанов и развлекательных центров. До недавнего времени отечественное производство оборудования для общепита всегда оставляло желать лучшего. Конечно, можно с уверенностью сказать, что во многом посещаемость ресторана или бара зависит от профессионализма повара и, соответственно, качества подаваемых в нем блюд, но также любой ресторатор понимает, что второй составляющей успеха его заведения является интересный дизайн и оригинальное оформление зала. При проектировании бара заказчик должен напомнить дизайнерам, что встраиваться должно не только предлагаемое компанией оборудование, но и то, которое у него уже есть. Опытные специалисты при проведении монтажных работ должны учесть все эти нюансы.

Тенденции регионов. По данным исследовательских компаний, 41% россиян занимались строительными и ремонтными работами в 2009 г, при этом 29% делали только ремонт, 7% - только строительные работы, а 5% - и то и другое. Более половины опрошенных (59%) заявили, что ничем подобным не занимались.

Рисунок 3.1 - Процент населения РФ, которые делали/не делали ремонтные и строительные работы в 2013 г

Жители Краснодара (39%) реже, чем, например, ростовчане (47%) проводили строительные или ремонтные работы. Чуть менее четверти жителей ЮФО (21 %) планируют проводить ремонтные или строительные работы в 2015 г. Планы жителей ЮФО по проведению строительных и ремонтных работ в ноябре, по сравнению с мартом, претерпели коррективы: на 6% (с 37% до 31%) снизилось количество планирующих строительство и ремонт в годовой перспективе, а число затрудняющихся принять решение возросло на те же 6% (с 2% до 7%). Это свидетельствует об определенной неуверенности в завтрашнем дне.

Рисунок 3.2 -Количество жителей Краснодарского края, делавших ремонт и/или строительные работы

Активнее других проводить ремонтные и строительные работы планируют жители сельской местности (планы на ремонт высказали 24%, на строительство 7%, и строительство и ремонт предполагают 6% опрошенных селян).

За последние пять лет отмечается рост российского рынка ремонтно-строительных услуг и дизайна интерьера. По данным экспертов, современный объем рынка оценивается в диапазоне от 92 до 128 млн кв. м в натуральном выражении, или 40 млрд рублей - в стоимостном. Еще 10 лет назад на российском рынке высокоценовой сегмент занимал небольшую долю (не более 5 %), а низкоценовой - доминировал. Со временем это соотношение в значительной степени изменилось в пользу увеличения долей среднеценового и высокоценового сегментов. По оценкам аналитиков, сегмент евроремонтов и дизайна класса люкс рос до кризиса в среднем на 30%, сегмент дешевых услуг - лишь на 20 %. Несмотря на обилие предложений и увеличение количества участников, рынок архитектурных и дизайнерских услуг, как полагают операторы, далек от насыщения. В качестве доказательства они ссылаются на опыт продвинутых европейских стран, где доля архитектурно-дизайнерских «изысков» составляет до 20 % стоимости проекта строительства, т. е. вдвое больше, чем у нас. Но в Краснодарском крае для достижения подобного показателя имеются объективные условия. Во-первых, ударными темпами растет рынок офисной недвижимости, причем за счет помещений классов «А» и «В» и не только в столице. Во-вторых, растут объемы возводимого жилья премиум-класса и коттеджного строительства, где услуги дизайнеров и архитекторов наиболее востребованы. Причем, как полагают специалисты, наиболее живучими на рынке окажутся компании, предоставляющие полный комплекс услуг - от консультаций по проекту до перепланировки/отделки помещения по воле заказчика. Что касается предварительной оценки структуры спроса, то здесь можно сделать следующие выводы (рисунок 2.3).

Рисунок 2.3 - Структура спроса на дизайнерские услуги

Таким образом, наибольшим спросом пользуются услуги по разработке архитектурного проекта зданий, ремонт помещений. В меньшей степени потребителей интересует планировка и перепланировка квартир. Практически отсутствует спрос на декорирование и работу дизайнера-психолога.

2.4 Анализ целевых групп потребителей услуг ООО «Нестандарт»

Рынок дизайнерских услуг г. Краснодара в последние четыре года является самым динамичным. Нами было проведено предварительное исследование с целью выяснения мотивации выбора потребителями конкретной организации для осуществления ремонта на объекте недвижимости (квартиры, офиса, магазина, частного дома). В ходе проведения фокусированных интервью решались следующие задачи:

выявление факторов, влияющих на мотивацию поведения потребителей при выборе фирмы;

классификация источников влияния на потребительский выбор;

выявление критериев качества исполнения заказа;

выявление значимых для потребителей характеристик дизайн-бюро, ремонтной организации, частного лица, занимающегося ремонтами и отделкой помещений, влияющих на его выбор;

выявление идеальных представлений о таком предприятии.

выяснение восприятия рекламы фирм.

. Факторы, влияющие на решение потенциальных клиентов заключить договор с фирмой.

На основе анализа поведения потребителей после принципиального решения о ремонте дома, квартиры, офиса можно говорить о трех группах потребителей, которые различаются уже на первом этапе по поведенческому принципу:

«Рационалисты».

«Делегирующие».

«Спонтанные».

Первую группу можно условно назвать «Рационалисты». Они начинают делать ремонт с составления дефектной ведомости (определения направления ремонта), составления ориентировочной сметы, таким образом, отталкиваются от своих финансовых возможностей. В этой группе в свою очередь, выявлены две категории потребителей. Одни обращаются за советами и консультациями к специалистам (дизайнеры, строители, просто знакомые, сделавшие ремонт), однако, при этом активно участвуют в выборе, поиске и покупке отделочных материалов.

Другие отталкиваются от своих представлений о рынке отделочных материалов и, как правило, корректируют эти представления, объезжая несколько известных им магазинов, включая «колхозный рынок». Эти потребители действуют по схеме: «Составление дефектной ведомости - смета на материалы - выбор отделочных материалов - поиск строительных фирм: выбор магазинов по соотношению цена-качество». Обе категории потребителей выбирают товары в магазинах, исходя из соотношения цена-качество.

Потребители второй группы - «делегирующие» - прежде всего нанимают специалистов (дизайнеры, прорабы-строители). И уже на основе их рекомендаций принципиально выбирают тип отделочных материалов, а затем составляют смету. Для этой группы потребителей финансовые возможности не являются первичными. Они склонны выбирать отделочные материалы и магазины, исходя из советов нанятых специалистов, черпают информацию в специальных журналах типа «Салон «, «Идеи вашего дома» и пр. Так же как и потребители первой группы, они руководствуются соотношением цена-качество, однако качество стоит у них на первом месте. В основном эти потребители действуют так: «Консультация со знакомым дизайнером - выбор отделочных материалов: я подбираю материалы под идею, советы дизайнера, что я видела у знакомых и в журналах, а потом ищу эти материалы в магазинах».

Третью группу потребителей условно можно назвать «Спонтанные». Они стихийно втягиваются в капитальный ремонт, начиная с какой-либо одной позиции: «Подошло время менять сантехнику - потом все цеплялось одно за другое: вынуждены были поменять плитку на полу, закончилось все обоями и настилом паркета».

Исследование показало, что при выборе магазинов играют роль и стереотипы о специализации магазина, сложившиеся у потребителей в результате прошлого личного и чужого опыта, а также рекламы.

. Источники информации, влияющие на выбор предприятия / частного лица, который будет делать ремонт. Эти источники информации можно разделить на две группы:

) источники личного влияния;

) опосредованного.

К первым источникам относятся: дизайнеры, прорабы, строители-специалисты, референтные группы (например, знакомые, которые недавно сделали ремонт), семья, менеджеры, консультанты, продавцы в магазине.

Ко вторым относятся: реклама, специализированные иллюстрированные журналы, каталоги в магазинах, где указан адрес организации, выполнявший данный проект, примеры готовых интерьеров.

. Основные критерии при оценке качества услуг.

Основными критериями, по которым потребители судят о качестве услуг, являются:

цена («качество не может быть дешевым»; «хорошая вещь дешево не стоит»; «мы любим самое дорогое»; «мы не такие богатые, чтобы платить дважды»; «скупой платит дважды - лучше заплатить один раз»);

качество работ («если я знаю, что английские обои хорошие, то я их до конца жизни и буду покупать»).

Как выявлено в ходе исследования, имеются некоторые различия в критериях покупателей рационального типа и эмоционального.

Для людей рационального типа, в основном мужчин, важны такие качества как:

функциональность проекта: прочность, долговечность, износостойкость и др. - материалы должны выдерживать все описанные параметры. Например, для краски важны стойкость и долговечность; количество оборотов - для ламината,

гарантия,

наличие и содержание сертификатов,

аннотации к проекту,

дата (сроки) изготовления,

экологичность применяемых материалов и технологий.

Люди эмоционального типа, в основном женщины, дополнительно судят о качестве также по внешнему виду проекта (цвет, фактура, форма, размер). Прислушиваются к советам знакомых, которые уже использовали некоторые элементы предлагаемого дизайн-проекта.

Большое влияние на выбор организации, которая будет воплощать в реальность «квартиру/офис/магазин мечты» оказывают менеджеры. Для клиентов важны:

рекомендации («если продавец мне скажет, что эта плитка более качественная, я куплю ее, даже если это будет дороже, я даже могу поменять выбранный заранее цвет плитки в пользу более качественного производителя»);

доверие к прорабу («чтобы он все рассказал, а не тянуть из него, важно, чтобы он сказал про недостатки, а не только про достоинства - это вызывает доверие, если человек покупает, он должен знать о материале все», «нужна полная информация»).

В результате исследования были выявлены критерии, на которые ориентируются покупатели при выборе фирм, а также товаров и материалов для ремонта и отделки по некоторым товарным группам:

Плитка: страна-производитель, ассортимент фактуры, цвета, размеров, фриза, цена, советы специалистов и продавца в выборе плитки.

Отделка для стен: цена страна-производитель, ассортимент фактуры, цвета, красивый внешний вид.

Немалая часть клиентов ООО «Нестандарт»- это друзья или знакомые обратившихся к нам ранее. Ведь лучшей рекомендацией являются стильные и неповторимые интерьеры, безукоризненно выполненный ремонт квартир, коттеджей, офисов. Однако ранее уже отмечалось, что компания потеряла около трети клиентов за время кризиса и практически не расширила зону своего влияния. Следовательно, необходимы мероприятия, которые будут способствовать упрочению положения ООО «Нестандарт» на рынке предоставления дизайнерских услуг. Выявить те услуги, в которых потенциальные потребители нуждаются в настоящее время, помогут маркетинговые исследования, включающие в себя комплексное изучение предложения на данном рынке и детальный анализ спроса.

.5 Анализ системы маркетинговых коммуникаций на рынке ремонтно-строительных и отделочных работ

Рынок ремонтно-строительных и отделочных работ в России - это коммерческий рынок, с большим количеством участников, поэтому маркетинговые коммуникации используются здесь в полной мере.

Во-первых, это система корпоративной идентификации. В неё входят сайт, логотип, слоган, сувенирная продукция.

Каждая серьезная компания работающая на рынке имеет официальный сайт, выполненный в фирменных цветах, а также логотип, который размещается на сувенирной продукции, рекламной продукции, и других носителях фирменного стиля.

Во-вторых, специфика коммуникаций проявляется в следующем:

информационная открытость;

продвижение в социальных сетях

продвижение в СМИ;

широкое поле для креативной деятельности;

сдерживающий финансовый фактор.

В-третьих, количество используемых инструментов маркетинга не ограниченно. Данный рынок мы можем рассматривать с точки зрения сильной конкуренции, в котором, все усилия маркетинга направлены на полный комплекс продвижения от изучения целевой аудитории, до выявления новых тенденций на рынке.

Рисунок 2.4 - Использование инструментов коммуникаций конкурентами компании

Основными инструментами продвижения являются реклама, маркетинг и PR. Пользуются популярностью такие методы продвижения фирм на рынке как банерная реклама, скидки, бонусы, работа с общественностью в режиме онлайн, освещение мероприятия в СМИ, event-технологии.

В процессе ведения маркетинговой деятельности ООО «Нестандарт» учитываются маркетинговые стратегии, технологии, которыми обладает фирма, есть четкое разделение полномочий между персоналом, производиться оценка затрат времени, определяется целевая аудитория, учитывается маркетинговый анализ о продвигаемых услугах.

Кроме того, в ходе проведения исследования всем клиентам фирмы предлагалось назвать наиболее значимые, менее значимые и незначимые, по их мнению, характеристики фирмы, которые влияют на первое обращение к ней, формируют впечатление о фирме, отношение к ней, и влекут последующее размещение заказа.

К наиболее значимым характеристикам респонденты отнесли:

всеобъемлющий ассортимент услуг, качество выполнения работ, опытный персонал;

высокое качество обслуживания.

На втором месте по значимости стоят:

реклама и имидж компании;

сервис и полный комплекс услуг.

К незначимым характеристикам относится только месторасположение предприятия.

Для определения позиционирования фирмы ООО «Нестандарт» и оптимизации его работы использовался конструирующий проективный метод. Эта проекция позволяет выяснить, какую фирму потребители хотят видеть. Респондентов просили описать в их представлении по ряду параметров идеальную дизайнерскую фирму. Были выявлены следующие представления:

) внешний вид фирмы: соответствие внешнего и внутреннего вида качеству предоставляемых услуг;

соответствие фасада профилю фирмы;

парковка, подъездная площадка;

внешняя привлекательность - наличие различных дизайнерских решений в самом интерьере фирмы;

красивая вывеска, красивые витрины, наглядность различных проектов.

) внутренний вид фирмы: современное новое оборудование;

хорошее освещение;

большой светлый зал;

примеры использования материалов, чтобы было все наглядно;

наличие сопутствующих материалов, аксессуаров.

Комфортная температура в помещении («летом прохладно, зимой в зимней одежде не жарко»). Свободный доступ к эскизам («чтобы можно было все посмотреть, потрогать!»).

Посекционное расположение материалов.

Каталоги, проспекты в свободном доступе.

Место, где можно посидеть, посмотреть каталоги и подумать (например, бар).

На восприятие маркетинговых коммуникаций фирмы оказывает влияние мотив ведущего типа деятельности. В данном случае к ведущему типу деятельности относится ремонт. Таким образом, человек более восприимчив к рекламе и любой другой информации, связанной с дизайн-проектами, отделочными материалами и магазинами. Он сознательно обращает свое внимание на рекламу, ищет ее.

Когда человек не занимается ремонтом, очень важно, чтобы реклама действовала на уровне непроизвольного внимания, откладываясь на уровне подсознания, тогда при актуализации потребности в строительных и отделочных материалах первой будет всплывать именно та марка, то название, та информация, которая содержалась в такой рекламе.

В ходе исследования отношения респондентов к рекламе, мы пришли к некоторым заключениям:

) реклама влияет на выбор фирмы. Первый приход в фирму может быть связан именно с рекламой;

) на первом месте по влиянию и запоминаемости стоит телевизионная и наружная реклама;

) на втором месте по влиянию на уровень подсознания стоит радиореклама.

Сознательно человек обращается к рекламе в поиске товаров/услуг, используя «Краснодарский Торговый Дом», чтобы сравнить цены и ассортимент в разных фирмах и «Ва-Банкъ» и «Юг-Рекламу», чтобы узнать, рынок магазинов отделочных материалов и адреса. Фирма «Нестандарт» для продвижения своих услуг использует следующие средства коммуникации:

-реклама в Интернет;

-полиграфическая реклама;

-наружная реклама;

-реклама в местах продажи.

Кроме того, для целей маркетинга используются выставки и сувенирная продукция, презентации новых тенденций в области ремонта и отделки помещений.

Реклама в Интернете. Создан Интернет сайт, в котором рассказывается о фирме, о ее деятельности и продукте. Через сайт возможно сделать заказ на выезд замерщика и дизайнера, получить рекомендации на форуме. Для раскрутки сайт используется контекстная реклама и размещение в различных каталогах и справочниках Интернета.

Полиграфическая реклама. Фирма выпускает многостраничное издание, в котором описывает ассортимент оказываемых услуг с приложением в виде фотографий с выполненными работами. Этот каталог распространяется при прямом контакте с потребителем или по средствам почтовой рассылки.

Сувенирная реклама. Имеется небольшой ассортимент сувенирной продукции в виде органайзеров, ручек, чашек и настольных наборов.

Основная стратегия всех маркетинговых коммуникаций заключается в привлечении большего числа потребителей, повышения узнаваемости и в увеличении объема продаж. Рекламная стратегия определяется рекламными обращениями и средствами распространения рекламы. Рекламные обращения «Нестандарт» указывают на преимущества услуг этой фирмы, в чем их отличие от конкурентов.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию Коммуникационной политики ООО «Нестандарт»

.1 Описание и обоснование предложений

Коммуникационная политика, чтобы быть эффективной, должна строиться не на поиске уникальных коммерческих аргументов для продвижения товара, а на концентрации на его уникальных покупательских свойствах, то есть причинах, по которым потенциальный потребитель отдаст предпочтение товару, сравнив его с аналогичными продуктами других фирм. Внешняя коммуникативная среда - это, прежде всего, взаимодействие фирмы с внешней микросредой маркетинга, основными составляющими которой являются поставщики, посредники, потребители и контактные аудитории. Именно в данном направлении следует сосредоточить основные усилия. Обозначим основные целевые аудитории воздействия.

Покупатели (реальные и потенциальные), к которым относятся:

) юридические организации:

директора клубов, ресторанов, ТРЦ, бизнес-центров, магазинов и т.д.;

крупные строительные организации;

бюджетные организации, также время от времени пользующиеся услугами дизайнеров.

) индивидуальные покупатели:

частные застройщики (коттеджи, частные домовладения);

собственники квартир (купившие квартиру недавно и нуждающиеся в полномасштабном дизайне и полной отделке помещения; собирающиеся делать ремонт в помещении, перепланировку, декорирование и т.д.).

) лидеры мнений - ремонтно-отделочные бригады, прорабы строительных организаций и т.д.).

Предлагается для совершенствования коммуникационной политики использовать следующие инструменты.

. PR-статьи в глянцевых журналах. Глянцевые журналы подходят нам потому, что можно в данном случае подчеркнуть возможности предприятия цветными качественными фотографиями созданных интерьеров, что невозможно сделать посредством радио или сувенирной рекламы. Можно публиковать в местных профильных журналах (ремонт и строительство) ежемесячную рубрику «Советы специалиста» или «Советы дизайнера», при этом можно совместить рекламные модули ООО «Нестандарт» с рекламными модулями производителей строительных и отделочных материалов (мероприятия cross-marketing). Это поможет, помимо налаживания коммуникативных связей с потенциальными заказчиками, наладить связи и с поставщиками материалов для ремонта и строительства.

. Наружная реклама (нестандартные виды). В условиях современного перенасыщенного рекламного рынка наружная реклама должна выглядеть таким образом, чтобы взгляд представителя целевой аудитории обязательно фокусировался именно на ней, а мозг способен был мгновенно уловить основную информацию. Тем более что основной задачей ООО «Нестандарт» в данном случае является демонстрация собственных ВОЗМОЖНОСТЕЙ в отношении проектировки и создания интерьеров. Поэтому рекламодатель должен проявить изобретательность, способность завлекать и искушать потребителя. Нестандартные рекламные конструкции - эффективный инструмент для достижения поставленной цели. Многие рекламные агентства в настоящее время ратуют за создание амбиентной наружной рекламы (органично вписанной в окружающее пространство). Возможны разнообразные комбинации таких нетрадиционных решений.

В стеклянных объемных пилларах можно разместить «кусочек» интерьера, который просматривается со всех сторон. Можно в некоторых рекламных сообщениях сделать акцент на создание агентством интерьеров, органично сочетающихся с психологией человека и окружающим миром (примеры на нижних рекламных модулях: вместо волос девушки куст может «стать» спинкой дивана или светильником, а плоский пиллар на улице - полом, «вид сверху»). Предприятию также может быть предложена так называемая интенсификация. Например, использование высокотехнологичных рекламных конструкций с динамическими дисплеями. Динамический носитель способен привлечь внимание представителей целевой аудитории за счет яркой движущейся картинки и удержать его, так как у зрителя возникает желание узнать «А что там дальше?». Здесь задействовано и боковое зрение, когда неожиданно появляющийся предмет притягивает внимание. Что касается запоминаемости рекламы - это уже вопрос удачного или неудачного постера. Стоит отметить, что любые нестандартные рекламные конструкции стоят дорого - в 1,5-2 раза дороже традиционных. Причем проблема заключается не только в более высокой стоимости подобной рекламы. Свою отрицательную роль играют и растянутые сроки, и технические сложности при изготовлении отдельных элементов, и необходимость импорта некоторых комплектующих.

. Почтовая рассылка. Предлагается осуществлять почтовую рассылку в новостройки, то есть людям, купившим квартиры недавно. Необходимо в рассылаемых полиграфических материалах приводить и рациональные аргументы (цены, ассортимент, возможности дизайнеров фирмы), и эмоциональные (посредством фотографий интерьеров и возможных вариантов перепланировки типовой квартиры в этом доме). То есть делается акцент на индивидуальность каждого потенциального заказчика. Такой ход весьма трудоемок, однако он может дать впечатляющие результаты: когда потенциальный потребитель видит, что рекламодатель обращается именно к нему, он в большей степени расположен обратиться в рекламируемую организацию, он в большей степени склонен доверять ей и ее продукции.

. Реклама в местах продаж и создание благоприятной обстановки. Имеется в виду создание уютной обстановки в офисе продаж для того, чтобы клиенты могли в спокойной обстановке просмотреть журналы, каталоги, прайс-листы и пообщаться с дизайнером. Здесь также не лишним будет создать какие-либо элементы авторского исполнения (лепка, светильник, столик или коллаж - не важно, главное, чтобы они были ручной работы; можно также подписать работы крупными буквами - название работы и имя автора).

. Ценовые скидки - предлагается делать на большой объем работ, на необычные заказы, заказы на полный цикл (от разработки проекта и его согласования до декорирования последней салфеткой).

. Неценовое стимулирование. Рекомендуется заказчикам дарить подарки по окончании работ. Например, индивидуальным покупателям предлагать светильник или панно дизайнерской работы или роскошное растение в горшке. Корпоративным клиентам можно предлагать соответствующие подарки: ресторанам и клубам - эксклюзивное освещение (разработка, не включая материалы), строительным организациям - стеновую роспись (например, красиво оформленные номера этажей).

. Сувенирная реклама. В рамках данного мероприятия планируется распространение посредством раздачи в такси индивидуальным потребителям магнитов и наклеек на холодильник, а также визиток ООО «Нестандарт».

Мероприятия в рамках совершенствования коммуникационной политики распределены таким образом, чтобы решить одновременно следующие задачи:

2 месяца выделено на подготовку макетов рекламно-информационных материалов и выбор рекламного агентства, с которым планируется сотрудничество, и 2 месяца - на подведение итогов внедренных мероприятий (проведение маркетинговых исследований, в рамках которых планируется изучение динамики спонтанной узнаваемости компании и потребительских предпочтений, а также отслеживание изменений в общей структуре конъюнктуры рынка);

ATL- и BTL-мероприятия распределены таким образом, чтобы обеспечить практически «бесперебойное», постоянное присутствие ООО «Нестандарт» в информационном пространстве целевых аудиторий;

в преддверии сезонного всплеска конкурентной и потребительской активности (конкуренты увеличивают количество маркетинговых и рекламных мероприятий, потребители начинают строительство и ремонты) - в весенне-летний период - количество мероприятий коммуникационного воздействия увеличено.

.2 Расчет затрат на предлагаемые мероприятия

Рассмотрим затраты на основные и второстепенные инструменты коммуникации, которые рекомендуется использовать для совершенствования коммуникационной политики ООО «Нестандарт». К основным и второстепенным ATL-инструментам относятся журнал «Искусство потребления», почтовая рассылка в новостройках и информационные доски в лифтах, радиореклама на самой рейтинговой станции в прайм-тайм.

К рекомендуемым BTL-инструментам относятся: нестандартные конструкции в торговых центрах, распространение сувениров и визиток через такси.

. Рекламно-информационные статьи в журнале «Искусство потребление». На сайте журнала имеются расценки на размещение материалов компаний-рекламодателей:

статья на 1/1 полосы - 42700 руб.;

рекламный модуль в разделе «Спецпроект»: 12000 руб., размещаем 4 раза, значит стоимость составит 48000 руб.

. Почтовая рассылка в новостройках + информационные доски в лифтах (компания «Чистый Город»): 1 000 листовок А5, 45 информационных досок. 2,3 руб. листовка х 1000 шт. = 2300 руб. Информ. доски 112 руб. мес. х 45 шт. х 4 мес. = 20 160 руб. Итого: 22460 руб.

. Изготовление экстендеров и амбиент-конструкций: 4 шт.*2600 руб=10400 руб.; 4 шт.*4320 руб=17280 руб. Согласование и размещение на 3 месяца: 7200 руб.*3 мес. = 86400 руб. Итого: 114080 руб.

. Радиореклама. Игровой рекламный ролик, 1-й в блоке, 15 сек, с 8.00-9.00 и с 17.00 до 18.00 по будням: 6 раз в день, 1 месяц,(950руб+870руб) х 24 выхода =43680 руб.

. Нестандартные конструкции в торговых центрах ТЦ «Галактика», «Красная площадь», «Галерея». Аренда площади 6 квадратов 26550 руб. в месяц. Изготовление: трудозатраты + материалы 23 400*3 шт. = 70200 руб. Итого: 96 750 руб.

. Рекламные материалы, распространяемые через такси. Визитки 3000 шт.Наклейки на холодильник 1000 шт., 3 цв., размер 3х3 см. 1000 шт. - 1500 руб. 3000 шт. - 4500 руб. 4,6 руб. х 1000 = 4600 руб. Итого: 9100 руб.

Все затраты составят 369570 руб.

.3 Оценка предположительной эффективности мероприятий

Рассчитаем предполагаемый эффект от реализации мероприятий, предлагаемых в целях совершенствования коммуникационной политики предприятия. Рассмотрим сначала экономическую эффективность. Дополнительный товарооборот предприятия в результате реализации мероприятий по совершенствованию коммуникационной политики ООО «Нестандарт»ТД, тыс. руб. определим, применив формулу (3.1):

Тд = (Тс* Е *Д) / 100, (3.1)

где Тс - среднегодовой товарооборот до проведения разработанных мероприятий, руб./дн.; Е - относительный прирост среднедневного товарооборота за время проведения мероприятий по совершенствованию коммуникационной политики, %; Д - количество дней учета товарооборота в период совершенствования коммуникационной политики, дн.

Среднедневной товарооборот до проведения мероприятий по совершенствованию коммуникационной политики будет равен отношению выручки от реализации к времени работы в году. Выручка от реализации в 2013 г составила 4008,6 тыс. руб., а время работы 248 дней. Таким образом, среднедневной товарооборот равен:

Тс =4008, 6 тыс. руб. / 248дн. = 16,2 тыс. руб. /дн.

Прирост среднедневного товарооборота за время проведения обозначенных мероприятий должен составить 35 %, время проведения всех мероприятий - 1 год. Таким образом, дополнительный товарооборот предприятия от реализации всех мероприятий будет равен:

Тд = (16,2 тыс. руб. * 35 % * 365 дн.) / 100% = 2069,5 тыс. руб.

Определим экономический эффект от проведения мероприятий Э, тыс. руб., используя формулу (3.2):

Э = ((Тд* Нт) / 100) - (Зм + Зд), (3.2)

где Тд - дополнительный товарооборот от реализации мероприятий по совершенствованию коммуникационной политики, руб.; Нт - торговая надбавка на услуги, в % к цене реализации; Зм- затраты на мероприятия, руб;

Зд - дополнительные затраты по приросту товарооборота, руб.

Торговая надбавка на услуги на предприятии составляет в среднем 40 %. Общие затраты на мероприятия в год начала их реализации составят 369,6тыс. руб. Экономический эффект от всех мероприятий составит:

Э = ((2069,5 тыс. руб. * 40 %) / 100 %) - 369,6 тыс. руб. =458,2 тыс. руб.

Экономический эффект от реализации мероприятий по совершенствованию коммуникационной политики ООО «Нестандарт» больше, чем затраты на них, следовательно, программа мероприятий прибыльна. А теперь рассчитаем рентабельность мероприятий по совершенствованию коммуникационной политики ООО «Нестандарт» Р, %, используя формулу (3.3):

Р = (П / Зм) * 100, (3.3)

где П - прибыль, полученная от реализации мероприятий, руб.;

Зм - расходы на реализацию мероприятий, руб.

Рентабельность предлагаемых мероприятий по совершенствованию коммуникационной политики составляет:

Р = 458,2 тыс. руб. / 369,6 тыс. руб. * 100 % = 124 %

Таким образом, при общих затратах на реализацию предложенных мероприятий 369,6 тыс. руб., рентабельность реализации мероприятий составит 124 %. Годовой экономический эффект равен 458,2 тыс. руб.

Заключение

В курсовой работе рассмотрены вопросы совершенствования коммуникационной политики компании сферы услуг ООО «Нестандарт», которые должны способствовать продвижению дизайнерских услуг компании в условиях конкурентного рынка.

Изучены теоретические аспекты функционирования коммуникативной среды и роли ее в деятельности фирмы. Дан сравнительный анализ различных средств коммуникационного воздействия на представителей внешней микросреды маркетинга. Изучены различные способы бюджетирования маркетинговых мероприятий, а также способы оценки экономического и психологического эффекта от проведения предлагаемых мероприятий.

Проработаны материалы финансовой отчетности предприятия теоретические литературные источники по маркетингу и предпринимательству, периодическая литература, затрагивающая вопросы по рассмотренной теме. Проведен анализ организационной структуры ООО «Нестандарт», проанализированы его сильные и слабые стороны. Охарактеризована динамика основных экономических показателей фирмы, структура продаваемой продукции, даны рекомендации по совершенствованию функционирования компании на рынке.

В целях решения обозначенных проблем предложены маркетинговые мероприятия в рамках совершенствования коммуникационной политики компании, рассчитанные на 1 год, с целевой аудиторией - реальные и потенциальные покупатели продукции предприятия (лица, принимающие решения в компаниях), общая цель кампании - повышение узнаваемости бренда компании, повышение ее рейтинга среди потенциальных и реальных покупателей и формирование благоприятного имиджа в глазах общественности.

Список использованных источников

1. Васильев Г.А. Поляков В.А. Основы рекламы: Учебное пособие. - М.: Вузовский учебник, 2009. - 407 с.

. Головлева Е.И. Основы рекламы: Учебное пособие для ВУЗов. - М.: Акад. Проект, 2008. - 330 с.

. Ильин А.С. Реклама в коммуникационном процессе: Курс лекций. - М.: КноРус, 2009. - 144 с.

. Кутлалиев А. Эффективность рекламы / А. Кутлалиев, А. Попов. - М.: Изд-во Эксмо, 2005. - 416 с.

. Медведева Е.В. Рекламная коммуникация. - 3-е изд., испр. - М.: Изд-во ЛКИ, 2008. - 280 с.

. Музыкант В.Л. Реклама и PR-технологии в бизнесе, коммерции, политике. - М.: Армада-пресс, 2002. - 688 с.

. Мокшанцев Р.И. Психология рекламы. - М.: ИНФРА-М, Сибирское соглашение, 2009. - 230 с.

. Панкратов Ф., Баженов Ю., Серегина Т., Шахурин В. Рекламная деятельность: Учебник для студентов высших учебных заведений. М., 2000. - 364 с.

. Полукаров В.Л. Рекламная коммуникация: учеб. пособие / В.Л. Полукаров, Е.Л. Головлева, Е.В. Добренькова, Е.М. Ефимова. - М.: Международный университет бизнеса и управления: Изд-во «Палеотип»; ИТК «Дашков и К», 2002. - 344 с.

. Пономарева А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: издательский центр «МарТ», 2004. - 240 с.

. Рогожин М.Ю. Теория и практика рекламной деятельности. Учебное пособие. 2-е изд., доп. - М. Издательство РДЛ, 2004. - 224 с.

. Рюмшина Л.И. Манипулятивные приемы в рекламе: Учебное пособие. - Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Изд. центр «МарТ», 2004. - 240 с.

. Щепакин М.Б. Экономика рекламной деятельности: учеб. Пособие для вузов /М.Б.Щепакин. - 2-е изд., изм. - Краснодар: Изд. КубГТУ, 2007. - 448 с.

. Рынокдизайнерскихуслуг // СтатьяпорталаRudesign.URL: #"justify">. Рынок архитектурных и дизайнерских услуг: порог вхождения минимальный // Статья портала Оpenbusiness.URL: #"justify">. Обзор рынка дизайнерских услуг// Аналитическая статья портала TatCenter.ru. URL: #"justify">. А. А. Сапожникова, Д. А. Фектистова, С. Н. Лыкасова. Обзор рынка дизайнерских услуг (статья). URL: #"justify">. http://www.nestandart.biz/ - официальный сайт ООО «Нестандарт»

Министерство образования и науки РФ ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный технологический университет» Факультет экономики, управления и бизнеса

Больше работ по теме: