Система управления на предприятии

 

1. Анализ теории и практики управления предприятия или организации


.1Система управления на предприятии


ГК «Лесная быль» имеет сложную организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. В ГК «Лесная быль» присутствует линейно-функциональная структура управления организацией.

Уровень управления в ГК «Лесная быль» представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению ГК. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу.

Высший уровень ГК «Лесная быль» представлен генеральным директором и директором, которые принимают решения стратегического характера, занимаются постановкой целей и задач ГК.

Руководители среднего уровня ГК обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение.

Сложившаяся организационная структура обеспечивает:

) оперативность, т.е. своевременное и четкое выполнение возложенных на нее функций управления;

) надежность, что означает обеспечение достоверности отображения фактического состояния производства, исключающего возможность ошибок;

) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

1.2Анализ перспективных систем управления


Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.

Состав службы: заведующая службой приема и размещения, менеджеры, портье, швейцар.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.

Служба питания ГК обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и лобби-баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.

Состав службы: директор ресторана, старший администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.

Бухгалтерия ГК анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность.

Состав службы: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера.

Сервисный центр оказывает дополнительные платные услуги.

Состав службы: руководитель, менеджеры.

Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.

Состав службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики.

Хозяйственная служба занимается уборкой территории ГК.

Состав службы: маляры, дворники, флорист, уборщики.

Отдел кадров занимается приемом и увольнением сотрудников гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением тренингов, а также работа с документацией.

Состав службы: руководитель отдела, менеджеры.

Служба безопасности гарантирует в ГК личную безопасность гостей и сохранность их собственности.

Состав службы: начальник охраны, охрана.

Экономическая служба занимается вопросами оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности ГК и максимизацию контактов с посредниками и потребителями.

Управление структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются руководители отделов и служб. Связям между отделами присущ, в основном, горизонтальный характер.


1.3Анализ практики систем управления в отрасли


Прежде всего, обращает на себя внимание несовершенство использования функций менеджмента. Несомненно, на предприятии санаторно-курортного профиля не требуется воплощение в полной степени всех методов и механизмов менеджмента, однако основные принципы и функции значительно повысили бы эффективность хозяйственной деятельности предприятия.

Концепция управленческого процесса применима ко всем типам организаций, поскольку процессный подход определяет лишь основные общие шаги при управлении и предоставляет возможность их использования и выбора содержания в зависимости от условий каждой конкретной фирмы.

В современных быстроменяющихся условиях ГК «Лесная быль» должен постоянно заниматься сбором и анализом огромного объема информации об отрасли, рынке, конкуренции и других факторах, поэтому именно стратегическое планирование является единственным способом прогнозирования будущих проблем и возможностей. Оно обеспечивает высшему руководству средства создания плана на длительный срок, основу для принятия решений и формально способствует снижению риска при принятии этих решений.

Миссию ГК «Лесная быль» можно сформулировать следующим образом: максимальное удовлетворение потребностей самого широкого круга отдыхающих в санаторно-курортных услугах путем предоставления полноценного лечения и отдыха, отвечающих требованиям безопасности и комфорта, а также оказание консультационных медицинских услуг в данной области, за счет индивидуального и чуткого подхода высоко квалифицированных работников к каждому отдыхающему и при обеспечении справедливого отношения к своим сотрудникам.

Основная общая цель организации образует фундамент для установления ключевых общеорганизационных целей, на достижение которых должно ориентироваться высшее руководство.

С учетом сформулированной миссии можно выделить следующие проблемы, стоящие перед организацией:

-расширение круга предоставляемых услуг;

-установление приемлемых цен на все виды услуг;

-повышение квалификации сотрудников;

-изучение потребностей отдыхающих.

С учетом выявленных проблем для ГК «Лесная быль» сформулируем следующие цели:

-увеличивать в течение 3 лет выручку от реализации каждого вида предоставляемых услуг ежегодно на 50%;

-разработать вопросы комплекса маркетинга;

-проводить ежегодные маркетинговые исследования потребностей отдыхающих в отеле в новых видах услугах в течение 3 лет;

-изменить структуру управления предприятием;

-увеличивать премиальные выплаты сотрудникам на 50% ежегодно в течение 3 лет.

-Внедрение широкого спектра анимационных технологий;

Жизненно важной проблемой для ГК «Лесная быль» является разработка грамотной маркетинговой программы, которая не только бы решила вопрос увеличения рынка сбыта, но и продвинула предприятие в глазах потребителей услуг ГК «Лесная быль».

При организации совместной ассоциации турфирм и ГК «Лесная быль», которая будет заинтересована в получении прибыли, можно добиться круглогодичной загрузки ГК «Лесная быль» при выработке гибкой ценовой политики: в зимний сезон снижать цену лечебно-курортных услуг до себестоимости и даже ниже, а в «пиковый» продавать их по более высоким ценам. Такая политика будет способствовать и решению социальной задачи - лечению на курортах всех слоев населения. Тандем «отель - турфирма» может обеспечить и большие отчисления на обновление и расширение материальной базы ГК «Лесная быль», что привлечет в него дополнительное количество отдыхающих и, соответственно, повысит прибыли обоих партнеров.

В то же время организационно структура ГК «Лесная быль» имеет ряд недостатков, а именно:

-отказ от принципа делегирования полномочий ввиду жесткой централизации управления;

-слабая эффективность работы отдельных структурных подразделений;

-отсутствие на предприятии отдела маркетинга и рекламы.

При этом следует помнить, что если предприятие, останавливается в своем развитии, не адаптируется к изменениям происходящем на рынке, если руководство не принимает никаких мер, направленных на активизацию роста, такая компания начинает сдавать позиции и проигрывать своим конкурентам.

С учетом сформулированной миссии можно выделить следующие проблемы, стоящие перед организацией:

-расширение круга предоставляемых услуг;

-установление приемлемых цен на все виды услуг;

-повышение квалификации сотрудников;

-изучение потребностей отдыхающих.

С учетом выявленных проблем для ГК «Лесная быль» сформулируем следующие цели:

-увеличивать в течение 3 лет выручку от реализации каждого вида предоставляемых услуг ежегодно на 50%;

-разработать вопросы комплекса маркетинга;

-проводить ежегодные маркетинговые исследования потребностей отдыхающих в отеле в новых видах услугах в течение 3 лет;

-изменить структуру управления предприятием;

-увеличивать премиальные выплаты сотрудникам на 50% ежегодно в течение 3 лет.

-Внедрение широкого спектра анимационных технологий;


2. Анализ эффективности обеспечения качества работы подразделения


.1Анализ состояния системы обеспечения качества на предприятии


Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. Гостиница - это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ [10].

В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.

Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить [7]:

-Приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.

-Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.

-Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.

-Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.

-Создание производств полного цикла российскими туроператорами.

-Консолидация гостиничного бизнеса.

-Покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

К нормативным документам по стандартизации относятся общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

) ГОСТ 28681 О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

) ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг;

) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

) ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

) Система классификации гостиниц и иных средств размещения;

) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции от 05.02.2007 г.)

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

) Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;

) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

) Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма.

Кроме этого в практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила. В первую очередь к ним относятся:

-Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490;

-Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036.

-Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК);

-Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

-Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами;

-Международные гостиничные правила;

-Свод правил «Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре» СП 3.13130.2009;

-Санитарно-эпидемиологические правила;

-СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» и др. СанПины.

Гостиница должна удовлетворять следующим исходным государственным требованиям:

Наличие удобных подъездных путей с необходимыми дорожными знаками, благоустроенной и освещенной территорией, площадки с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывески с названием и указанием категории, при отдельном входе в ресторан - вывески с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Соответствие архитектурно-планировочных и строительных элементов гостиницы и используемого технического оборудования строительным нормам и правилам.

Обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и сохранности их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, позволяющие свободно ориентироваться как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Наличие систем противопожарной защиты, оповещения и средств защиты от пожара, предусмотренных правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

Соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

Оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

-горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

-канализацию;

-отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях;

-вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

-радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

-телефонную связь;

-освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк; при люминесцентных - 200 лк; в коридорах круглосуточное естественное или искусственное освещение.

В соответствии с Законом о защите прав потребителей (Статья 7) потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке [1].

Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности снятие товара (работы, услуги) с производства, изъятие из оборота и отзыв от потребителей производятся по предписанию соответствующего федерального органа исполнительной власти, осуществляющего контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

Потребитель, при выборе гостиницы, предъявляет следующие требования в порядке убывания:

-Профессионализм работников, вежливость, быстрое выполнение просьб.

-Соответствие гостиницы заявленному статусу.

-Соответствие цены-качества предлагаемых услуг.

-Удобное расположение гостиницы относительно достопримечательностей города и выездных дорог.

-Предоставление дополнительных услуг (наличие автостоянки, развлекательной программы, химчистка, наличие интернета и прочее).

Таким образом, для потребителя, выбирающего гостиницу в городе Ульяновск наиболее приоритетно вежливость и профессионализм работников, и соответствие гостиницы заявленного статуса.


.2Анализ состояния системы качества в подразделении


Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиница «Лесная быль» выполняет важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. В качестве стратегии ведения гостиничного бизнеса выбрана политика интенсивного качества, так как от того на сколько профессионально клиенты обслуживаются работниками зависит дальнейшее благополучие гостиницы.

Качество предоставляемых услуг характеризуется следующими показателями:

1.Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2.Технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

3.Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

4.Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

5.Доступность цен за предоставляемые услуги. Необходимо определить на какого потребителя рассчитана гостиница и учитывать его платежеспособность.

Наиболее приоритетным показателем качества услуг является профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, так как при оказании услуг главным является человеческое отношение и от того на сколько благожелательным будет персонал зависит решение клиента обратится в гостиницу в следующий раз. Данный критерий может быть измерен косвенно через количество клиентов в определенный промежуток времени. Нормой посещаемости является 300 человек в месяц с фактическим разбросом значений + 25 человек.

На качество гостиничных услуг влияют следующие предпосылки:

-квалификация работников;

-интеллектуальное развитие работников и способность их развития;

-мотивированность работников к выполнению своих обязанностей более качественно;

-качество используемого сырья и материалов;

-степень развития применяемых технологий в процессе предоставления услуг и соответствие их научно-техническому прогрессу;

-гибкость применяемых технологий, то есть возможность обеспечивать выполнение изменяющихся требований;

-качество применяемых зданий;

-качественные характеристики применяемых инструментов;

-уровень развития внутренней системы связи;

-уровень развития программного обеспечения.

Наиболее сильное влияние на качество гостиничных услуг оказывают следующие факторы:

-квалификация работников и их мотивированность к выполнению своих обязанностей более качественно. В любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению.

-качество применяемых зданий. От состояния помещений и уютной обстановки в гостиницы также зависит уровень посещаемости, так как люди находящиеся в деловой поездке либо на отдыхе также нуждаются во временной, но от этого не менее уютной обстановке.

Таким образом, от профессионализма работников и качества применяемых зданий зависят качество услуг, приверженность клиентов и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. [11].

Описание этапов оказания гостиничных услуг с оценкой опасности (по десятибалльной шкале):

-Предоставление информации об услугах гостиницы. Для привлечения клиентов администрация гостиницы должна заявить о спектре предоставляемых услуг и ценах, а также о другой интересующие потенциальной информации (2 балла).

-Предоставление услуг бронирования номеров. Данная услуга предоставляется для удобства планирования поездки для иногородних и иностранных клиентов (1 балл).

-Встреча клиента. Это один из важнейших этапов в процессе предоставления услуг, так как именно на этом этапе формируется первое впечатление (6 баллов).

-Предоставление информации обо всех видах услуг гостиницы. Данная информация предоставляется с целью предоставление дополнительного комфорта для клиентов, которые намерены провести в городе продолжительное время (1 балл).

-


1. Анализ теории и практики управления предприятия или организации .1Система управления на предприятии ГК «Лесная быль» имеет сложную ор

Больше работ по теме:

КОНТАКТНЫЙ EMAIL: [email protected]

Скачать реферат © 2017 | Пользовательское соглашение

Скачать      Реферат

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ СТУДЕНТАМ