Голова II Практическое изучение и критика свойства обслуживания
( на образце гостиницы «Барнаул»). . . 45
2. 1 Методические подходы к оценке свойства
обслуживания гостиниц. . 45
2. 2 Итоги изучения потребителей гостиничных услуг58
2. 3 Плюсы и недочеты системы свойства. . 80
2. 4 Улучшение управления качеством
в отеле «Барнаул»82
Заключение92
Перечень используемой литературы. . 97
Прибавление. . 102
Выдержка
ВВЕДЕНИЕ
Формирование рыночных отношений, преображения в экономической сфере оказали немаловажное воздействия на социально-культурный сервис Рф, в том числе и на сферу туризма и гостеприимства.
Радушие - одно из базовых мнений человечной цивилизации, и в настоящее время под действием научно-технического процесса перевоплотился в сильную индустрию, связывающую разные сферы деловитости в которой работают миллионы экспертов, формируя комфорт и удобство на благ людей.
Следует подметить, что промышленность гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного разными типами гостиничных компаний. В современных критериях отель - это начинание, предназначенное для гостиничного сервиса людей, а еще личных путешественников и организованных групп.
Инновационное гостиничное начинание предоставляет потребителям не лишь сервисы проживания и кормления, однако и просторный диапазон услуг транспорта, связи, веселий, экскурсионное сервис, мед, спортивные сервисы, сервисы салонов красы. Практически гостиничные компании в структуре промышленности туризма и гостеприимства исполняют главные функ¬ции, этак как сформировывают и дают потребителям полный гостинничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают роль все секторы и составляющие промышленности туризма и гостеприимства. Исходя из этого, резонно отметить гостиничную индустрию либо гостинничный бизнес как крупнейшую комплексную компонент промышленности туризма и гостеприимства и разглядывать её без помощи других.
В современных критериях формирование маркетинга привело к творению новейшей рыночной философии сервиса, в центре которой стоит не выручка, как ранее, а хотение покупателя. В итоге этого в гостиничном коммерциале проистекают напряженные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, поднятие их свойства, развиваются эластичные системы цен на сервисы, системы различных скидок и поощрений. Растущая соперничество меж предприятиями гостиничного коммерциала принуждает давать огромное смысл рекламным коммуникациям, рекламе, и находить все новейшие и новейшие пути информирования покупателя.
В крайние годы в Алтайском окраине гостинничный базар характеризуется ростом предписания при одновременном сокращении спроса на сервисы размещения. Такое состояние приводит к усилению конкуренции, что принуждает собственников гостиниц находить пути формирования стратегических конкурентных превосходств.
Обсуждение необыкновенностей организации гостиничного коммерциала ориентировано на поднятие уровня сервиса и эффективности изготовления гостиничных услуг. Формирование рыночных отношений вызывает пявление новейших задач, что вызывает надобность совершенствования управления. Принципиально сознание управляющих гостиниц необходимости непрерывно увеличивать эффективность работы гостиничного компании, облагораживать свойство сервиса, уделять интерес расширению коммерциала, внедрению новейших технологий, грамотной маркетинговой политики с целью наиболее совершенного и высококачественного ублажения покупателей.
Потому злободневность предоставленной работы явна и обусловлена необходимостью организации и построения гостиничного коммерциала отвечающего современным рыночным условиям, розыска наилучших управленческих решений в сфере управления качеством гостиничных услуг, совершенствования управления в сфере гостеприимства.
Мишень предоставленной работы - образовать систему управления качеством в современных критериях с учетом необыкновенностей гостиницы «Барнаул».
В рамках предоставленной цели ставятся последующие главные задачки:
1) раскрыть мнение свойства гостиничной сервисы как объекта управления;
2) охарактеризовать гостиничную услугу как базу организации гостиничного коммерциала и отметить её индивидуальности;
3) обрисовать процесс муниципального регулирования качеством обслуживающей деловитости;
4) отметить главные методические подходы к оценке свойства сервиса в отеле «Барнаул»;
5) изучить конкурентноспособное свита и обнаружить конкурентноспособные достоинства исследуемой гостиницы на базаре гостиничных услуг г. Барнаула;
Объектом предоставленного изучения выступает начинание, исполняющее свою активность на базаре гостиничных услуг - отель «Барнаул».
Предметом изучения является потребители гостиничных услуг.
Изучение подключает последующие способы: умозаключительный(анализ научно-популярной, особой и методической литературы сообразно маркетингу услуг, туризму и гостеприимству; анализ материалов периодических изданий, анализ статистических данных); рекламный, общенаучные и частнонаучные способы знания - диалектический, реалистический, формально-логический, конкретно-исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции, разбора и синтеза, а еще чисто социологические способы изучения опрашивание, фокус-покус группы, опрос способ.
Информационная основа изучения - статистические данные, данные конкретного компании, итоги эмпирических изучений.
В структуру предоставленной работы вступают оглавление, вступление, 2 головы, мнение, перечень использованной литературы, прибавления.
Во внедрении обосновывается злободневность темы предоставленной дипломной работы, определяются цели, задачки, объект и методология изучения.
В первой голове рассматриваются абстрактные нюансы управления качеством сервисы в сфере гостиничного коммерциала, характеризуется мнение «гостиничной услуги» и её индивидуальности, выделяются направленности муниципального регулирования качеством обслуживающей деловитости.
Во 2-ой голове характеризуются главные методические подходы к оценке свойства обследуемой гостиницы, дается черта итогов изучения потребителей гостиничных услуг, выделяются главные трудности и разрабатываются меры совершенствования системы управления качеством в исследуемой отеле.
В заключении делаются выводы о проделанной работе.
Перечень использованной литературы охватывает 50 источников.
Литература
1. Армстронг, Г. Базы маркетинга: пер. с англ. / Г. Армстронг, В. Вонг, Ф. Котлер [и др. ]. - 2-е европ. изд. - СПб. : Вильяме, 2003. - 944 с.
2. Балашова, Е. Front desk: праздничек либо тяжелый труд?/ Е. Балашова // 5 звезд. - 2005. - №3. -с. 35-39.
3. Балабанов И. Т. , Балабанов А. И. , Экономика туризма/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов: Учебн. вспомоществование. М: Деньги и статистика, 1999. -176с. , ил.
4. Безрукова, Н. Л. Маркетинг в гостиничной промышленности и туризме: русский и интернациональный эксперимент / Н. Л. Безрукова, В. С. Янкевич; под ред. В. С. Янкевича. - М. : Деньги и статистика, 2002. - 416 с.
5. Биржаков М. Б. , Вступление в туризм/ М. Б. Биржаков - СПб: Издательский терем Герда,2001. -320с.
6. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Г. А. Бондаренко, Н. И. Кабушкин. - 3-е изд. , перераб. и доп. Минск: Новое познание, 2002. - 368 с.
7. Боуэн, Дж. Маркетинг. Радушие. Туризм: учебник для вузов / Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. - 2-е изд. , перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2002. - 787 с.
8. Браймер, Р. А. Базы управления в промышленности гостеприимства: пер. с англ. / Р. А. Браймер. М. : Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.
9. Булгаков, В. П. Индивидуальности маркетинга услуг / В. П. Булгаков // Маркетинг в Рф и за рубежом. - 1998. - № 2. - с. 24 - 27.
10. Бурцев, А. К. Европейский гостинничный маркетинг: учеб. вспомоществование / А. К. Бурцев. - М. : Деньги и статистика, 2002. - 224 с.
11. Ваген, Л. В. Гостинничный бизнес: учеб. вспомоществование / Л. В. Ваген. - Ростов на дону н/Д. : Феникс, 2001. - 416 с.
12. Виноградов, П. А. Туризм и отраслевые системы: учебник / П. А. Виноградов, Е. В. Зорин, Е. Н. Ильина. - М. : Деньги и статистика, 2001. - 178 с.
13. Волов, А. Б. Приманка для предпринимателей. . . гостинничный бизнес / А. Б. Волов, В. В. Иванов // 5 звезд. - 2004. - № 1. - с. 31- 37.
14. Гуев, А. Н. Постатейный комментарий к доли 2-ой Гражданского кодекса Русской Федерации / А. Н. Гуев. - М. : ИНФРА-М, 2001. - 832 с.
15. Гуев, А. Н. Постатейный комментарий к доли первой Гражданского кодекса Русской Федерации / А. Н. Гуев. - М. : ИНФРА-М, 2001. - 784 с.
16. Гуляев, В. Г. Организация туристской деловитости: учеб. вспомоществование / В. Г. Гуляев. - М. : Нолидж, 1996. - 312 с.
17. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в промышленности гостеприимства: учеб. вспомоществование для студентов высш. учеб. заведений / Е. А. Джанджугазова. - М. : Академия, 2003. - 224 с.
18. Доти Д. И. , Паблисити и паблик рилейшнз/ пер. с англ. / Д. И. Доти -2-е изд. , стереотипное. М. : Филин,1998. -288с.
19. Дурович А. П. , Маркетинг в туризме/ А. П. Дурович: Учеб. вспомоществование. 2-е изд. , перераб. и доп. - Мн, Новое познание, 2001. -496с.
20. Егоров А. Ю. , Никулин Л. Ф. , «Пульсирующий» менеджмент. / А. Ю. Егоров, Л. Ф. Никулин, М. : Изд-во Рос. экон. Академии им. Г. В. Плеханова; Екатеринбург: Деловая книжка. -1998. 236с.
21. Зайцева, Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Н. А Зайцева. - М. : Академия, 2003. - 224 с.
22. Зимушка. . . Что делать нам в отеле?[Электрический ресурс]. Электрон. дан. - Режим доступа: http://www. tourbus. ru/arhiv/01_05/news/hotels/l. htm. - Загл. с экрана.
23. Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. вспомоществование / Д. К. Исмаев. Изд. 2-е, доп. - М. : МАТГР, 2004. - 80 с.
24. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации: практикум: учеб. вспомоществование / А. Я. Кибанов. - М. : Инфра-М, 2001. - 92 с.
25. Кудимова, М. В. Почтение к покупателю наступает с почтения к себе / М. В. Кудимова // 5 звезд. - 2000. - № 6. - с. 17-22.
26. Ученик, А. Л. Способ проведения рекламных изучений в гостиничном коммерциале / А. Л. Ученик, М. Н. Смирнова. - М. : ООО «САС ПЛЮС», 2002. - 126 с.
27. Ученик, А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном коммерциале / А. Л. Ученик, А. В. Чернышев. - М. : Приятель, 2000. - 286 с.
28. Маркетинг на базаре услуг [Электрический ресурс]. Электрон. контент. дан. - Режим доступа: http://vrn. comlink. ru/cgi-bm/marketing/marketing. pl ?act=6. Загл. с экрана.
29. Медлик, С. Гостинничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся сообразно квалификациям обслуживания / С. Медлик, X. Инграм; пер. с англ. А. В. Павлов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.
30. Интернациональный эталон ИСО 9004-2:1991. Сплошное управление качеством и составляющие системы свойства. Ч. 2: Управляющие указания сообразно услугам: пер. с англ. / науч. ред. В. И. Галеев. М. : ВНИИС, 1996. - 68 с.
31. Менеджмент туризма: Туризм как разряд деловитости: Учебник. М. : Деньги и статистика, 2001. -288с. , ил.
32. Меркулов, В. По «звезд» далековато: трудности развития гостиничного обслуживания в Барнауле / В. Меркулов // Вольный курс. - 1996. - 23-30 мая(№ 21)- с. 8.
33. Митус, В. Отель для путешественников выстраиваться в Барнауле / В. Минтус // Алтайская ИСТИНА. - 1988. - № 4. - с. 6.
34. О охране прав потребителей: Закон РФ от 07. 02. 1992. № 2300-1 // Русская газета. - 1996. - 16 января.
35. Об основах туристской деловитости в РФ: Федерационный закон РФ от 14. 11. 1996 г. № 132-ФЗ // Русская газета. - 1996. - 03 декабря(№ 231). - С. 8.
36. Главные характеристики деловитости коллективных средств размещения за 2002 г. : Оперативная информация №10-14 93-198 от 22. 05. 03 г. / Госкомстат Рф; Алтайский крайкомстат. - Барнаул, 2003.
37. Главные характеристики социально - экономического развития Алтайского края 1993-2003: удостоверяющий личность документ. - Барнаул, 2004.
38. Состояние о гос системе классификации гостиниц и остальных средств размещения: Утверждено Указом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21. 03. 2003г. № 197 // Русская газета. - 2003. - 03 мая(№ 174)- С. 11.
39. Критерии предоставления гостиничных услуг в РФ: Утверждены распоряжением Правительства РФ от 25. 04. 1997 г. № 490 с добавлением от 15. 09. 2000 г. № 693, от 01. 02. 2005 № 49 // Русская газета. - 1997. - 03 июня.
40. Самойлова, М. Как получить на постороннем коммерциале?[Электрический ресурс] / М. Самойлова. Электрон. контент. дан. Режим доступа: http://www. tourbus. ru/arhiv/ 13_04/news/hotels/l. htm. Загл. с экрана.
41. Семенов, А. «Сибирь» меняет вид: в каждом номере разрешено включиться к Вебу / А. Семенов // Сумеречный Барнаул. - 2003. - 15 августа - С. 4.
42. Нормализация в сфере туристско-экскурсионного сервиса. Главные расположения. ГОСТ 28681. 0-90. [Электрический ресурс]. Электрон. контент. дан. Режим доступа: http://cert. obninsk. ru/diimp/alldoc/info/1 z91 /g 18020. shtml Загл. с экрана.
43. Табачникова, И. Индивидуальности проф этики / И. Табачникова // 5 звезд. - 2004. - № 3. С. 24.
44. Туристские сервисы. Средства размещения. Общие запросы. ГОСТ Р 51185-98. [Электрический ресурс]. Электрон. контент. дан. - Режим доступа: http://www. altaionline. ru/ pg. php ?id=2 Загл. с экрана.
45. Туристско-экскурсионное сервис. Туристские сервисы. Общие запросы. ГОСТ Р 50690-94. [Электрический ресурс]. Электрон. контент. дан. Режим доступа: http://www. altaionline. ru/pg. php ?id=261 Загл. с экрана.
46. Управление качеством: учебник для вузов / Н. Д. Ильенкова, С. Д. Ильенкова, В. С. Михитарян [и др. ]; под ред. С. Д. Ильенковой. - 2-е изд. , пререраб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с.
47. Сервисы популяции. Определения и определения. ГОСТ Р 30335-95. [Электрический ресурс]. Электрон. контент. дан. - Режим доступа: http://www. wahome. spb. ru/stroy/gost/173. html Загл. с экрана.
48. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филиповский, Л. В. Шмаров. - М. : Деньги и статистика, 2003. - 176 с.
49. Чудновский, А. Д. Гостинничный и туристический бизнес / А. Д. Чудновский. - М. : ТАНДЕМ; ЭКМОС, 1998. - 352 с.
50. Шматько, Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. вспомоществование / Л. П. Шматько. М. : МарТ, 2003. - 352 с.
ВВЕДЕНИЕ
Развитие рыночных отношений, преобразования в экономической сфере оказали существенное влияния на социально-культурный сервис России, в том числе и