Система планирования и организации услуг по страхованию в страховой компании
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты планирования и организации предоставления услуг предприятием
1.1 Понятие и классификация услуг
1.2 Особенности предоставления страховых услуг
1.3 Планирование предоставления услуг предприятием в сфере страхования
1.4 Основные аспекты организации предоставления услуг страховой компанией
2. Анализ системы планирования и организации предоставления услуг ООО "B&B INSURANCE"
2.1 Общая характеристика ООО "B&B INSURANCE" и основные показатели его деятельности
2.2 Анализ системы планирования и организации предоставления услуг в ООО "B&B INSURANCE"
2.3 Анализ предоставления страховых услуг компанией ООО "B&B INSURANCE"
3. Разработка системы эффективного управления предоставлением страховых услуг ООО "B&B INSURANCE"
3.1 Основные методы совершенствования системы предоставления страховых услуг
3.2 Рекомендации по улучшению системы планировании и организации предоставления услуг ООО "B&B INSURANCE"
3.3 Расчет ожидаемого экономического эффекта от внедрения предложенных рекомендаций
4. Правовое обеспечение дипломного проекта
Заключение
Список использованных источников
Введение
Страхование в последнее время становится все более популярным видом деятельности. Страхование является одной из важнейших составляющих финансовой системы страны в обеспечении защиты имущественных интересов государства и его граждан.
В настоящее время многие проблемы российского страхового бизнеса возникают из-за низкого качества управления страховыми компаниями, которое не в последнюю очередь результат низкого уровня знаний персонала и лиц, их обучающих, элементов исследования операций.
Страхование с позиций рынка менеджмента означает процесс, при котором физические и юридические лица вкладывают определенные средства (страховые взносы) в страховые компании, а в случае непредвиденных потерь (ущерба их имущественным интересам) получают определенную договором страхования компенсацию в виде страховых выплат.
Согласно действующему законодательству, страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий). Такое определение страхования позволяет сделать вывод, что страхование - это отношения, в которых участвуют как минимум две стороны. В страховых отношениях может участвовать и большее число сторон, если это оговаривается в договоре страхования.
Кроме того, предоставление страховой защиты - вид финансовых услуг, которые производят и продают страховые предприятия. Занимаясь этим специфическим производством, страховые компании должны сверять свою деятельность с потребностями клиентов, с требованиями динамично развивающегося рынка.
Несмотря на снижающееся количество фирм, оказывающих страховые услуги населению и юридическим лицам, требования к качеству обслуживания неизменно растет.
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена необходимостью выявления основных факторов повышения конкурентоспособности страховой компании, анализа этих факторов, изучения основных направлений и механизмов развития компании, в условиях стремительно развивающегося страхового рынка.
Целью исследования является выработка методических и практических рекомендаций по управлению предоставлением услуг предприятием, работающим в сфере страхования.
В соответствии с поставленной целью, необходимо решить следующие задачи:
определить понятие услуги;
рассмотреть классификацию услуг по различным основаниям;
выявить особенности планирования предоставления страховых услуг;
рассмотреть основные аспекты организации предоставления услуг страховой компанией;
проанализировать основные технико-экономические показатели предприятия;
провести анализ системы планирования и организации предоставления услуг страховой организацией;
выявить недостатки в предоставлении страховых услуг и предложить варианты их решения;
рассчитать экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий.
Объект исследования - Агентство филиала ООО "B&B INSURANCE" в г. Оренбург.
страховая услуга планирование
Предметом исследования в дипломном проекте является система планирования и организации услуг по страхованию в ООО "B&B INSURANCE".
Теоретическую базу дипломного проекта составили труды как отечественных, так и зарубежных авторов.
Широкое применение при разработке проекта получили работы таких авторов, как Николаевой М.А., Никулиной Н.Н., Эриашвили, Н.Д., С. Бутчера и других
Одна из главных целей существования любой компании - получение прибыли. А так как получение прибыли страховой компании напрямую связано с организацией и планированием предоставления услуг по страхованию, эти функции управления являются наиболее актуальными. Система планирования и организации предоставления услуг в страховой компании должна отвечать современным требованиям и планомерно увеличивать основные показатели прибыли компании.
1. Теоретические аспекты планирования и организации предоставления услуг предприятием
1.1 Понятие и классификация услуг
Международная статистика выделяет в национальном хозяйстве три крупных сектора: первичный (сельское и лесное хозяйство, добывающие отрасли); вторичный (перерабатывающие отрасли) и третичный - сфера услуг или сервисный сектор.
Карл Маркс определяет услугу как "потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде "чистых" услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя". Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, то есть как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они товары, которые имеют и потребительную, и меновую стоимости.
По определению Филиппа Котлера, услуга - это "любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо".
Экономист А.П. Челенков дал следующее определение: "Услуга - это согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на других в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ)".
В. Семенов, О. Васильева: "Услуга - это специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия системы производителя и системы потребителя в удовлетворении фундаментальной пользы, существующей и имеющей потребительскую стоимость только при неразрывной связи этих систем".
Профессор маркетинга и декан факультета маркетинга Шведской школы экономики и делового администрирования Кристофер Гренроос (С. Gronroos) дал следующее определение: "Услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг".
Американская маркетинговая ассоциация (АМА) определяет услугу как деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей. [26]
Таким образом, услуга - вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемой и не результируется в собственность клиента. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом. Услуги могут производиться людьми и оборудованием; оказываться в присутствии клиентов и в их отсутствие; быть направленными на удовлетворение личных потребностей или нужд организаций; носить коммерческий и некоммерческий характер; оказываться частными и государственными организациями. Примерами услуг являются банковские, страховые и туристические продукты; результаты деятельности бытовых, автосервисных организаций, техническое обслуживание и ремонт, и многое другое.
Услуга - результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.
Рассмотрим основные свойства услуги:
адресность - причем даже материальная услуга отличается от товара тем, что является адресной, например, индивидуальный пошив одежды;
неосязаемость услуги, поскольку только покупка услуги позволяет увидеть ее результат, т.е. конкретную реализацию;
непостоянство качества услуг в зависимости от поставщиков, места и времени ее оказания;
моментная определенность, означающая, что услуга является значимой только в определенный момент (период) времени;
неспособность услуг накапливаться;
невозможность хранения услуги покупателем и/или продавцом. В этом состоит принципиальная особенность нематериальной услуги. Это относится к предоставлению услуг по питанию и проживанию туристов в стране временного пребывания. Зрелищная услуга также потребляется в момент покупки и не подлежит хранению обеими сторонами. Услуги парикмахерской в какой-то степени могут храниться покупателем, но не продавцом;
предоставление услуги неотделимо от ее производства;
товародвижение услуги всегда имеет прямой канал - без посредников;
услуги не транспортируются.
Сфера услуг является обширной областью профессиональной деятельности, предназначенной для удовлетворения разнообразных потребностей юридических и физических лиц, относящихся к разным группам потребителей: производственных, управленческих и индивидуальных.
Социально-экономическое значение услуг определяется:
сферой их применения в тех областях, где удовлетворение потребностей происходит лишь при непосредственном контакте исполнителя и потребителя;
возможностью индивидуализации работы с потребителями для удовлетворения конкретных потребностей;
необходимостью оказания услуг на многих этапах жизненного технологического цикла товара, не связанных с промышленным производством (например, финансовых, маркетинговых, юридических, транспортных, складских, торговых, сервисных, охранных и т.п.);
возникновением социальных, психологических, интеллектуальных и духовных потребностей, которые могут быть удовлетворены лишь при взаимодействии исполнителя и потребителя;
удовлетворением потребностей в нематериальных результатах деятельности (например, в оздоровительных, развлекательных, информационных, образовательных и тому подобных услугах). [13]
Указанными аспектами объясняется бурный рост сферы услуг во всем мире, особенно в высокоразвитых странах. Так, в США на сферу услуг приходится 80% ВВП США (2002 год), в странах Евросоюза сфера услуг составляет 69,4% ВВП (2004 год), в Австралии - 69% ВВП (2003 год), в Японии - 67,7% ВВП (2001 год), в Канаде - 70% ВВП (2004 год), в России - 58% ВВП (2007 год). [33].
Развитие товарно-денежных отношений привело к возникновению рынка не только товаров, но и услуг. Однако долгое время эти два вида рынка не были дифференцированы в такой мере, как это произошло после бурного роста промышленности. Более того, многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок. Так, ремесленник мог шить одежду или обувь на заказ, а при недостатке заказов либо параллельно с ними - для продажи на рынке. Лишь позднее производство товаров и исполнение услуг выделились в самостоятельные сферы деятельности.
К числу наиболее древних услуг относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и торговли. Широкое распространение имели религиозные услуги церкви. В давние времена имели место и такие необычные и не столь востребованные для современности услуги, как услуги астрологов, магов, колдунов, палачей и глашатаев.
На смену старым приходят новые виды или разновидности услуг: информационные, компьютерные, полиграфические, научные, консалтинговые, биржевые и т.п. Некоторые из этих услуг являются относительно новыми для России, а вернее, восстановленными. В то же время ряд из перечисленных новых услуг являются одним из результатов достижений научно-технического прогресса, иногда даже дополнительным. Так, разработка, производство и эксплуатация компьютеров вызвали необходимость в информационных услугах, производство телевизоров - в телекоммуникационных услугах.
Новые дополнительные виды услуг появляются как необходимое подкрепление основных услуг. Так, современные транспортные услуги морского торгового флота вызывают необходимость портовых услуг (погрузочно-разгрузочных, диспетчерских и т.п.), а также услуг по ремонту и обслуживанию судов. В XX в. наблюдалось значительное увеличение перечня (ассортимента) предоставляемых услуг, а также рост их объемов и стоимости.
За последние 20-30 лет интенсивно наращивает темпы развития мировая торговля услугами. Это объясняется тем, что крупные международные корпорации - исполнители услуг начали расширение сферы своего присутствия на национальных рынках других стран, на которых существуют определенные неудовлетворенные потребности. Особенностью экспорта и импорта услуг является то, что результаты их предоставления, даже материальные, не пересекают таможенную границу страны, поэтому при мировой торговле услугами отсутствуют таможенные пошлины. Экспорт и импорт услуг осуществляются путем открытия филиалов предприятий - исполнителей услуг в других странах, что объясняется несохраняемостью услуг.
В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны (Франция, Великобритания, Нидерланды, Швейцария, Швеция, США, Италия, Япония), предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристические и финансовые (оффшорные) услуги.
Услуги - своеобразный товар (в широком понимании этого термина), назначением которого является удовлетворение конкретных общественных и индивидуальных потребностей. Способность услуг удовлетворять потребности определяет их общность с материальными товарами (то есть с товарами в узком понимании термина).
Кроме того, услуги и материальные товары могут иметь одинаковые не только основополагающие характеристики: ассортимент, качество, стоимость, но и подкрепление: экономическое, организационное, информационное. В то же время услуги сами выступают в качестве подкрепления материальных товаров. Однако наряду с общими признаками услуги имеют некоторые характерные признаки, присущие только им (рисунок 1.1).
Рисунок 1.1 - Характерные признаки услуг и их взаимосвязь
Раскроем указанные в рисунке характерные признаки услуг.
а) Отсутствие количественных характеристик услуг как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя заказчика. Количественные характеристики присущи только материальным результатам услуги. Нематериальные результаты услуги не имеют количественных характеристик и измеряются опосредованно.
б) Несохраняемость услуги обусловлена динамическим характером деятельности по оказанию услуги. Как не может сохраняться деятельность, так не может сохраняться и услуга. Однако, материальный результат услуги может сохраняться как любая материальная вещь.
в) Опосредованное измерение качества услуги заключается в том, что для его оценки применяются косвенные методы определения материального или нематериального результата услуги или деятельности по ее оказанию. Нетрудно, например, оценить качество материального результата услуги, однако оценить качество нематериальных услуг гораздо сложнее.
г) Неотделимость услуги от исполнителя и потребителя обусловлена самой ее сущностью как результат взаимодействия указанных субъектов.
д) Нестабильность качества услуги предопределяется различными запросами индивидуальных потребителей, а для многих видов услуг - и особенностями деятельности исполнителей.
е) Взаимозаменяемость услуг товарами - способность товара заменять услуги, удовлетворяющие одинаковые или аналогичные потребности. Однако эта особенность услуг может проявляться и в противоположном направлении: слуги могут заменять товары.
Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков (рисунок 1.2).
Рисунок 1.2 - Классификация услуг
По назначению услуги делятся на общие и специальные.
К общим относятся услуги для всех групп потребителей, к специфичным - услуги населению (индивидуальным потребителям), услуги производственным и управленческим потребителям, а также потребителям других сфер обслуживания.
Услуги населению - услуги, оказываемые организациями различных организационно-правовых форм собственности, а также гражданами-предпринимателями индивидуальным потребителям.
Эти услуги являются объектами классификации Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Классификация услуг населению включает следующие группы:
бытовые услуги;
транспортные услуги;
услуги связи;
жилищно-коммунальные услуги;
услуги учреждений культуры;
туристские слуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов;
услуги физической культуры и спорта;
медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
услуги правового характера;
услуги банков;
услуги торговли и общественно питания, услуги рынков;
прочие услуги населению. [4]
Услуги производственным потребителям - услуги, оказываемые организациями-исполнителями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными гражданами-предпринимателями потребителям - промышленным и сельскохозяйственным предприятиям и организациям на возмездной основе.
Услуги управленческим потребителям - услуги, оказываемые исполнителями различных организационно-правовых форм государственным и негосударственным учреждениям, а также структурным подразделениям промышленных и сельскохозяйственных организаций, осуществляющих административно-управленческую деятельность на возмездной основе.
Услуги потребителям других сфер обслуживания - услуги, необходимые для внутренней деятельности исполнителей иных услуг. Принципиальной разницы между этими услугами нет. Различия могут касаться лишь перечня основных и дополнительных услуг, потребность в которых испытывают названные группы потребителей.
Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя [3]. Такая услуга имеет материальный результат деятельности исполнителя (услуги питания, по пошиву одежды, обуви, головных уборов и т.п.). Однако достаточно часто услуги является совокупностью основных и дополнительных услуг, одна часть которых имеет материальный результат, а другая - нематериальный. Например, услуги общественного питания включают услуги питания, услуги по изготовлению и реализации кулинарных изделий, которые относятся к материальным, а также услуги по организации потребления и обслуживания, по организации досуга, информационно-консультативные, результат которых имеет нематериальный характер.
Социально-культурные (нематериальные) услуги - услуги по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя [3]. Отличаются нематериальным результатом деятельности исполнителя. Исключение составляют медицинские услуги, которые удовлетворяют и физиологические потребности, в частности потребности в безопасности и охране здоровья потребителей.
Таким образом, группы однородных услуг невозможно разделить на материальные и нематериальные, а потому целесообразно осуществить на низших ступенях классификации: подгруппах и видах.
По характеру оплаты различают платные и бесплатные услуги. Такое деление достаточно условно, так как по существу бесплатных услуг не бывает. Бесплатность услуги для потребителя - видимая. На самом деле ее оплачивает либо государство (например, бесплатные медицинские, образовательные услуги), либо организация (например, оплата обучения сотрудников, оказание им медицинской помощи), или оплата услуг закладывается в издержки и цену товара (услуги по доставке мебели, упаковыванию товара и др.). Платные услуги - услуги, оплачиваемые непосредственно потребителем.
Так, индивидуальные потребители чаще всего оплачивают транспортные, жилищно-коммунальные, бытовые и прочие услуги, производственные и управленческие потребители - арендные, страховые, юридические, маркетинговые, бухгалтерские, аудиторские, рекламные и другие услуги. Бесплатные услуги - услуги, которые оплачиваются потребителем опосредованно. Опосредованная оплата осуществляется через налоги, иногда оплату услуг производит государство за счет бюджетных средств. Оплату услуг организацией можно рассматривать как целенаправленную доплату персоналу к основной оплате труда (зарплате). Оплата услуг путем включения ее в издержки производства или обращения производится потребителем опосредованно через цену на основной товар или услугу.
По степени значимости для потребителя услуги подразделяются на основные и дополнительные.
Основные услуги - услуги, удовлетворяющие основные потребности, а дополнительные - вторичные потребности. Например, в услуге торговли основной является услуга по реализации товаров, а упаковка купленных в магазине товаров, прием заказов на товары, консультации специалистов и прочие услуги относятся к дополнительным.
В зависимости от удовлетворяемых потребностей и видов деятельности исполнителя услуги делятся на группы и подгруппы однородной продукции, регламентируемые Общероссийскими классификаторами услуг. Группы однородных услуг для разных потребителей указаны ранее. Конкретные операции и/или объекты определяют вид услуги. Например, услуга общественного питания в зависимости от операций производственной и обслуживающей деятельности подразделяется на виды: услуга питания, услуга по изготовлению и реализации кулинарной и кондитерской продукции и т.п.
В зависимости от степени значимости услуги могут быть основными и дополнительными. Основные услуги - услуги, определяющие профиль и специализацию предприятия-исполнителя. Например, для транспортных услуг основной является услуга по перемещению грузов и/или пассажиров, для образовательных - обучение граждан, повышение их образовательного уровня и/или профессионального мастерства.
Дополнительные услуги - услуги, предназначенные для повышения качества и конкурентоспособности основной услуги. В качестве примера дополнительных услуг в сфере образования может служить изучение иностранных языков, приобретение навыков работы на компьютере и т.п.
Таким образом, проанализировав различные определения понятия "Услуга" и рассмотрев классификацию видов услуг, нам необходимо определить понятие и особенности предоставления страховых услуг населению.
1.2 Особенности предоставления страховых услуг
Страхование - это экономические отношения по защите имущественных интересов юридических и физических дни при наступлении определенных событий.
Сущность страхования проявляется в его функциях:
а) аккумулирующая - проявляется в том, что за счет страховых взносов формирование страховых фондов, необходимых для возмещения ущерба;
б) распределительная - страховые фонды распределяются между страховщиками и страхователями при наступлении страховых событий;
в) сберегательная - личное страхование позволяет накопить определенную сумму и получить ее при наступлении страхового случая или по окончании договора страхования;
г) контрольная - страховые компании осуществляют постоянный контроль за формированием страховых фондов и их использованием.
Место и роль страхования отражаются в его отраслевом строении. Так, например, имущественное страхование обеспечивает восстановление имущества предприятий всех форм собственности и видов предпринимательской деятельности, поврежденного или уничтоженного стихийными бедствиями, от которых оно было застраховано.
Личное страхование обеспечивает, например, защиту от случайных опасностей трудоспособности работников на предприятиях всех форм собственности и предпринимательства и в быту, чье здоровье застраховано индивидуально или коллективно.
Страхование ответственности обеспечивает восстановление имущества, здоровья и состояния третьих лиц, сохранение при этом денежных средств страхователей, так как ущерб случайно пострадавшим по их вине третьим лицам возмещался не ими, а страховщиками.
Страхование предпринимательских рисков обеспечивает сохранение доходов предпринимателей всех форм собственности и сфер предпринимательства при страховании от соответствующих видов рисков. Например, в торговле - страхование кредитных рисков, в материальном производстве - страхование рисков перерыва в производстве и т.д.
Место, которое занимают страховые отношения в экономике, относится к третьей стадии воспроизводства, на которой происходит перераспределение, обмен материальных благ. Страховщик не производит материальные блага. Он лишь создает услугу по страховой защите, но реализует ее обычно лишь после того, как получит страховые взносы от клиентов. Отдельные фазы предоставления услуги (оплата - получение услуги) в страховании значительно отдалены друг от друга во времени. Заплатив страховой взнос, клиент страховщика может получить возмещение ущерба через очень длительный промежуток времени, а может и не получить ни взносов, ни возмещения ущерба, если страхового случая в договорный срок не произошло.
Поэтому страховые отношения, являясь частью финансов, имеют исключительную специфику.
Во-первых, страхование имеет дело только с неблагоприятными случайными и вероятными событиями - такими, которые могут случиться и принести убытки, а могут и не случиться.
Во-вторых, все виды коммерческих отношений, кроме страхования, строятся на принципах строгой, индивидуальной для каждой сделки эквивалентности и обязательности передачи товара, в том числе услуги, за деньги покупателю. В страховании дело обстоит иначе. Страховые отношения по закону и условиям договора строгой индивидуальной эквивалентности не предусматривают. Нет такой эквивалентности и в случае получения клиентом страхового возмещения. Так, например, уплаченный страховой взнос может составлять сотые доли процента от страховой суммы, которую получит страхователь при наступлении страхового случая. Эта особенность страховых отношений имеет правовую основу, закрепленную в Гражданском кодексе.
Однако в отличие от системы в принципе неэквивалентных финансовых отношений, например, налоговых, когда платят налоги все, а получают из бюджета не все плательщики, страховые отношения в принципе эквивалентны. Эта эквивалентность заключается в том, что совокупная часть страхового взноса, предназначенная исключительно для страховой выплаты (нетто-взнос), должна максимально соответствовать ожидаемой величине ущерба. Этим соответствием достигается возвратность средств страхового фонда за тарифный период той совокупности страхователей, в масштабе которой оценивалась величина страховых взносов. Такая специфическая эквивалентность страховых отношений имеет строгую математическую основу, отражающую объективную природу страхуемых рисков.
В-третьих, страховые экономические отношения характеризуются замкнутостью и солидарностью. Замкнутость этих отношений состоит в том, что в них вступают и получают возмещение не все граждане, а лишь те из них, кто заключил со страховщиком договор страхования, оплатил его страховыми взносами и с кем произошел предусмотренный договором страхования страховой случай. Замкнутость коммерческих и взаимных страховых отношений, по сравнению с государственным социальным страхованием, более строгая.
С учетом этих специфических отличий экономическая сущность страхования выражается в экономических отношениях по передаче риска в обмен на уплату премии, имеющих гражданско-правовую форму и характеризующихся случайностью и вероятностью, статистической наблюдаемостью и возможностью математического расчета; фактической возможностью страховых случаев; замкнутой солидарностью раскладки ущербов (в пользу пострадавших страхователей за счет всех страхователей данного страхового фонда); наличием временных и пространственных границ раскладки ущербов, возвратностью части страховых взносов, направленной в страховые резервы. [7]
В целях выявления характерных особенностей предоставления услуг страховой компанией, необходимо дать определение понятию страховой услуги.
По мнению В. Гомелли и Д. Туленти,". понятие "страховой продукт", "страховая услуга" и "страховой товар" близкие между собой, но вместе с тем отличаются один от другого и между ними можно проявить определенную иерархию. Первичным, самым общим понятием, есть "страховой продукт" - то есть результат человеческой деятельности с осуществление экономической защиты от следствий разных случайных и вероятных естественных и общественных явлений. Страховой продукт конкретизируется в услуге со страховой защиты или в "страховой услуге". Страховая услуга может не быть страховым товаром, если она не продается и не покупается; и может быть страховым товаром, если она производится страховщиком для продажи, и эта продажа становится регулярным. Итак, самым конкретным и, соответственно, таким, что наиточнее описывает современный продукт и услугу страхования есть понятия "страховой товар". Именно это понятие конкретнее применяется в современных условиях, но ныне оно почти не применяется". [10]
С другой стороны, страхование можно отнести к услугам, поскольку, во-первых, оно имеет стоимость (уплата премии) и потребительскую стоимость (страховая защита); а во-вторых, является действием, которое дает клиентам компании удовлетворения в виде состояния защищенности; в-третьих, является действием, которое вызывает определенный полезный эффект - обеспечение защиты имущественных интересов физических, юридических лиц и государства. В-четвертых, в процессе страхование не создается ни одного материально-вещевого продукта. На этом основании можно сделать вывод, что страхование в полной мере отвечает классическим определениям услуги как такой. По мнению С. Ефимова, страховые услуги являются перечнем видов договоров страхования, за которыми работает определенный страховщик. С другой стороны, страховая услуга - это специфический товар, предложенный на страховом рынке. [9]
Вследствие отсутствия единого определения понятия "страхового продукта" нет одинакового трактования его особенностей. Преимущественно украинские, русские и польские экономисты выделяют две основные особенности страховых продуктов, а именно:
а) нематериальность (отсутствие натурально-вещевого содержимого), производными от которой есть:
неодинаковость (индивидуальный характер одного и того же продукта относительно разных объектов);
неделимость на части с целью передачи на потребление другим;
невозможность хранения (накопление, складирование);
отсутствие перехода прав собственности;
сложность оценки качественных показателей.
б) непринадлежность страховых продуктов к услугам первой необходимости, например, медицинских или транспортных, вследствие чего их реализация осложнена. Некоторые экономисты считают, что "потребность в страховании легко выталкивается с сознания, так как она связывает с отрицательными ощущениями или представлениями. Отсутствие желания осознать потребность в нем и его нематериальный характер обуславливают специфику страхового продукта.
Когда идет речь о страховом продукте, в первую очередь, конечно, имеют на внимании правила страхования, лицензию, которую имеет страховщик. Сюда же можно отнести и другие типы документов, без которых невозможная страховая деятельность. Все это обычно есть дополнения к правилам: образцы заявлений, договоров и др. Приведенная часть продукта почти не отличается в большинстве отечественных страховщиков.
Иногда страховую услугу характеризуют как комплекс гражданско-правовых отношений относительно защиты имущественных интересов граждан и юридических лиц в случае наступления определенных событий (страховых случаев), определенных договором страхования или действующим законодательством.
Обобщая, характеризуя приведенные подходы, можно выделить следующие особенности страховой услуги:
нематериальность услуги в большинстве случаев;
изменяемость услуги по времени;
невозможность сбережения услуги;
материализация услуги при определенных обстоятельствах;
невозможность передачи услуги как собственности;
невозможность обособления услуги от ее поставщика.
Надо указать, что страховая услуга может приобрести материальные черты, если она будет воплощена в официальный документ - страховой полис.
Рассмотрев все предложенные подходы, можно сделать вывод, который в большинстве случаев именно комплекс обязательств страховщика, предпосылки и обстоятельства выполнения этих обязательств формируют понятие страхового продукта. И лишь в случае наступления страхового случая страховой продукт превращается в страховую услугу, то есть конкретизируется в ней. Момент возникновения страхового продукта совпадает с моментом первого страхового взноса страхователем или с моментом подписания договора страхования, тогда как страховая услуга возникает и реализуется только в случае наступления страхового случая. Если же страховой случай не состоялся - страховая услуга не сможет реализоваться. А без реализации страховых услуг невозможное самое страхование.
Исходя из этого, можно сделать вывод, что понятие "страховой продукт" есть значительно более широким, чем понятие "страховая услуга". Но все равно необходимо разработать единый подход для определения четкой разности между ними.
Специфику маркетинга в страховой компании определяют как особенности рынка страховых услуг, так и специфические характеристики самих услуг. К ним можно отнести следующее:
услуга оказывается в финансовой сфере. Страховые компании производят специфичный товар в виде услуг, не имеющих натурального вещественного выражения. Страховые услуги стандартны для массового потребителя, их набор одинаков, и в условиях рыночной экономики предложений страховых услуг достаточно;
услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение предложений двух продавцов даже там, где продукты страховых компаний кажутся идентичными. Сопоставление возможно только после получения услуги, и тут не подходят обычные способы тестирований, испытаний, пробных покупок. Таким образом, получается, что сотрудники маркетинговых отделов страховых компаний могут только сравнить ожидаемые выгоды с впоследствии полученными;
предоставление страховых услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, поэтому клиент зачастую стремится работать с одним и тем продавцом; эта инерция работает на продавца, так как в таком случае покупатели склонны прощать нарушения, когда их замечают.
Следовательно, большое значение приобретает непосредственная деятельность каждого конкретного страхового агента.
Как упоминалось выше, страховым услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ:
неосязаемость (неуловимость или нематериальный характер услуг);
неотделимость от источника (неразрывность производства и потребления услуг);
неоднородность или изменчивость качества;
неспособность услуг к хранению.
Неосязаемость означает, что услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать, понюхать, хранить до их получения.
Неосязаемость услуг вызывает проблемы как у их покупателей (страхователей), так и у продавцов (страховщиков). Страхователю трудно разобраться и оценить, что продается, до приобретения услуги, а иногда даже после ее получения. Покупатель вынужден верить продавцу услуг на слово. Одновременно неосязаемость услуг усложняет управленческую деятельность страховщика. У него возникают две проблемы:
а) сложно показать клиентам свой товар;
б) еще более сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги.
Страховая компания лишь может описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами страховые услуги можно оценить только после их выполнения (хотя в случае, если страховой случай не произойдет, и страхователь не получит страховую выплату, он может так и не оценить услугу). Этим объясняется то, что ключевые слова в маркетинге страховых услуг - "польза", "выгода", которые получит клиент, обратившись в данную компанию.
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов страховщик может, например, по возможности повысить осязаемость своей услуги, подчеркнуть ее значимость, заострить внимание на связанных с нею выгодах, можно также привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость. Повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть предоставление клиентам информации о сотрудниках, их опыте и квалификации, брошюры, буклеты или другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги организации. [34]
Из всего сказанного можно сделать вывод, что задачами страхового маркетинга являются:
обеспечение рентабельной работы в постоянно изменяющихся условиях;
обеспечение конкурентоспособности компании в целях соблюдения интересов клиентов, поддержания общественного имиджа страховщика;
максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых страховой компанией, что создает условия для устойчивости деловых отношений;
комплексное решение коммерческих, организационных и социальных проблем коллектива страховой компании.
Специфика маркетинга в страховании определяется особенностями самих страховых услуг. [30]
Для успешного предложения страховых услуг, страховой компании необходима система планирования и организации их предоставления.
1.3 Планирование предоставления услуг предприятием в сфере страхования
Планирование является одной из функций менеджмента. Планирование - это одна из основных функций менеджмента. В широком смысле планирование это деятельность, направленная на определение целей и задач организации, а также распределение и перераспределение ресурсов для реализации поставленных задач.
В узком смысле - это процесс составления специальных документов, цель которых состоит в сочетании и координации работы, организации и повышении ее эффективности. По сути, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.
Функция планирования означает выработку и принятие определенного постановления, письменного или устного, в котором пред объектом управления будет поставлена та или иная задача. Это постановление - управленческое решение. Планирование - это один из способов, с помощью которого руководство обеспечивает единое направление усилий всех членов организации к достижению ее общих целей. С данной функции начинается процесс управления, и от ее качества зависит успех организации.
По своей сути функция планирования призвана ответить на следующие основные вопросы:
"где мы находимся в данное время?" - менеджеры должны оценить сильные и слабые стороны организации в основных ее областях (финансы, маркетинг, персонал, НИОКР), чтобы определить, чего реально может добиться организация;
"куда мы хотим двигаться?" - менеджеры должны, оценивая возможности и угрозы в окружающей организацию среде, определить, какими должны быть цели организации и что может помешать достижению этих целей;
"как мы собираемся сделать это?" - менеджеры решают, что должны делать члены организации для достижения поставленных целей.
План представляет собой сложную социально-экономическую модель будущего состояния организации. Стадии процесса планирования, в основном, универсальны. Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Тип планирования и акцент, который делает менеджмент в процессе планирования, зависит от его положения в организационной иерархии фирмы, то есть процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации.
Эффективность планирования как функции управления во многом зависит от того, какими принципами (руководящими правилами) руководствуются при составлении планов:
а) полнота планирования - при планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации;
б) точность планирования - при составлении планов используются современные методы, средства, тактики и процедуры, обеспечивающие точность прогнозов;
в) ясность планирования - цель и меры планирования должны иметь простые и легкие формулировки, доступнее всем членам организации;
г) непрерывность планирования - это не одноразовый акт, а непрерывный процесс;
д) экономичность планирования - расходы на планирование должны находиться в соразмерном отношении с получаемым от планирования выигрышем. [11]
Весь процесс планирования в организации разделяется на два уровня: стратегический и оперативный. Стратегическое планирование - это определение целей и процедур организации в долгосрочной перспективе, оперативное планирование - это система управления организацией на текущий период времени. Эти два вида планирования соединяют организацию в целом с каждым конкретным подразделением и являются залогом успешной координации действий.
Процесс планирования включает в себя четыре этапа:
выработку общих целей субъекта хозяйствования;
детализацию и конкретизацию целей для определенного этапа развития;
определение путей, экономических и иных средств достижения этих целей;
контроль за достижением целей.
План как итог планирования для исполнителей является директивным документом и должен включать как обязательные, так и рекомендательные показатели, причем с увеличением сроков планирования число индикативных (рекомендательных) показателей растет. Это связано с тем, что при долгосрочном планировании результат не может быть определен абсолютно точно, так как он зависит от изменения условий хозяйствования и имеет вероятностный характер. Планироваться могут конкретные мероприятия, товары, услуги и работы, а также структуры, технологии и процедуры. Например, планирование расширения организации, планирование более совершенного техпроцесса или планирование вывода товара на рынок.
Различают три основные формы организации планирования:
"сверху вниз" - основывается на том, что руководство создает планы, которые надлежит выполнять их подчиненным. Такая форма планирования может дать положительный результат только при наличии жесткой, авторитарной системы принуждения;
"снизу вверх" - основано на том, что планы создаются подчиненными и утверждаются руководством. Это более прогрессивная форма планирования, но в условиях углубляющейся специализации и разделения труда сложно создать единую систему взаимосвязанных целей;
"цели вниз - планы вверх" - соединяет достоинства и устраняет недостатки двух предыдущих вариантов. Руководящие органы разрабатывают и формулируют цели для своих подчиненных и стимулируют разработку планов в подразделениях. Такая форма дает возможность создать единую систему взаимосвязанных планов, так как общие целевые установки являются обязательными для всей организации.
Планирование базируется на данных прошлых периодов деятельности, но целью планирования является деятельность предприятия в перспективе и контроль за этим процессом. Поэтому надежность планирования зависит от точности и правильности информации, которую получают менеджеры. Качество планирования в большей степени зависит от интеллектуального уровня компетенции менеджеров и точности прогнозов относительно дальнейшего развития ситуации. [20]
Планирование в страховании - это попытка предвидения формирования страховых резервов как косвенного показателя эффективности экономики в стране, источника страховых платежей. В связи с этим планирование поступления страховых платежей следует рассматривать не только как план производства страховых услуг, но и как план состояния и движения страховых резервов, их величины и ассортимента.
В условиях рыночных отношений централизованное планирование не является главным инструментом регулирования хозяйственной деятельности страховой организации, поскольку экономическое равновесие достигается за счет функционирования рыночных структур. Тем не менее, страховое дело, как и любой хозяйствующий субъект, требует целенаправленного управления и планирования.
Процесс планирования страховой деятельности включает в себя следующие элементы:
а) выбор цели и задач;
б) последовательность действий для реализации плана;
в) оценку затрат на осуществление плана;
г) контроль за ходом выполнения плана. [12]
В настоящее время применяются следующие методы планирования: балансовый, нормативный, программно-целевой, экономико-математическое моделирование.
Балансовый метод планирования представляет собой плановый баланс доходов и расходов, который отражает состояние страховой организации, результат страховых операций, инвестиционной деятельности, статьи доходов и расходов, а также источники их финансирования.
В доходной части отражаются поступления страховых платежей из запасных и резервных фондов, амортизационных отчислений, от инвестирования средств и др.
В расходной части - страховые выплаты, отчисления в запасные и резервные фонды, на предупредительные мероприятия, на ведение дел, в том числе на комиссионное вознаграждение посредникам и страховым агентам, выплаты по рискам, переданным в перестрахование. Показатели баланса позволяют определить не только налогооблагаемую прибыль от страховых операций, инвестиционной и иной деятельности, но и сумму налога на прибыль, и ее дальнейшее распределение.
Поступление средств из страховых резервов не планируется, поскольку оно определяется фактической убыточностью, которая будет известна лишь в конце отчетного периода (обычно в конце года). При этом поступление средств из страховых резервов можно считать условно доходом, так как по своей экономической сущности это всего лишь перераспределение средств страховщика. [16]
Для эффективной организации страхового бизнеса, несомненно, важным направлением является внедрение новых страховых услуг (продуктов), выверенных и отлаженных до мелочей, тщательно адаптированных к финансовой и политической ситуации в стране, например, таких как ипотека, микрострахование и др. Другое, не менее важное, направление развития страхового рынка - развитие по регионам.
В целом, основными целями развития страхового дела остаются разработка и реализация мер по удовлетворению потребностей в страховой защите населения, организаций и государства, которые являются стимулом расширения предпринимательской деятельности и аккумулирования долгосрочных инвестиционных ресурсов для развития экономики государства. Основными задачами по развитию страхового дела являются формирование законодательной базы рынка страховых услуг, развитие обязательного и добровольного видов страхования, создание эффективного механизма государственного регулирования и надзора за страховой деятельностью, стимулирование перевода сбережений населения в долгосрочные инвестиции с использованием механизмов долгосрочного страхования жизни, а также поэтапная интеграция национальной системы страхования с международным страховым рынком. [35]
1.4 Основные аспекты организации предоставления услуг страховой компанией
Если планирование определяет, что именно будет делать организация, то при организации в менеджменте определяются структура организации и условия для обеспечения функционирования организации (обеспечение персоналом, материалами, финансовыми и другими ресурсами). Таким образом, организация как функция менеджмента включает в себя две составляющие: организационное проектирование и организация процесса работы.
Организация, как функция управления, состоит в том, чтобы обеспечить выполнение решения с организационной стороны, то есть создать такие управленческие отношения, которые бы обеспечили наиболее эффективные связи между всеми элементами управляемой системы. То есть, организация состоит в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями организации, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных организацией целей.
Как уже отмечалось ранее, важная цель планирования - это разрешить неопределенность. Потребность в приспособлении к переменам - один из факторов, придающих такое важное значение планированию. Тем не менее, сколь бы важным ни было планирование, - это только начало. Организация, имеющая большое количество разных планов и не имеющая цельной схемы структуры претворения их в жизнь, обречена на неуспех. Дело в том, что функции планирования и организации тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация объединяются. Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру системы, создает аппарат, который будет "играть" на сцене), а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное. Это значит, она должна "вдохнуть" жизнь в организацию.
Поскольку концепция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача состоит в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность для каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, ее целей, технологий и персонала.
Организационное проектирование - деление организации на блоки, соответствующие важнейшим направлениям деятельности по реализации целей организации. Этот процесс предполагает установление полномочий различных должностей, определение должностных отношений конкретных лиц в организации.
Организация процесса работы включает в себя обеспечение нормального функционирования и взаимодействия различных подразделений предприятия для достижения запланированных целей.
Организационная структура является "продуктом" процесса организационного проектирования и представляет собой формальные правила, разрабатываемые менеджерами для эффективного разделения труда и распределения официальных обязанностей среди отдельных сотрудников и групп. Структура характеризует устойчивые связи между элементами организации, позволяет определить сферы контроля управляющих и скоординировать все функции. Организационная структура является единственным способом перехода от планов к действиям.
Структура управления организацией - упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого. В рамках структуры протекает управленческий процесс, между участниками которого распределены функции и задачи управления. С этой позиции организационная структура - это форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления, направленный на достижение целей организации. Структура управления включает в себя цели, распределенные между различными звеньями, связи между которыми обеспечивают координацию по их выполнению.
Организационное проектирование включает следующие этапы:
деление организации на блоки по горизонтали;
установление соотношений полномочий различных должностей;
определение должностных обязанностей.
Для того чтобы раскрыть динамику развития организационных структур и сущность многочисленных проблем, стоящих на пути их совершенствования, необходимо рассмотреть методологические принципы проектирования системы организационного управления. Изучение принципов позволяет решать большой и сложный комплекс вопросов, связанных с организационным проектированием. Важность детального рассмотрения принципов управления обусловлена еще и тем, что они непосредственно влияют на структуру управления, внося в нее определенные коррективы.
Можно сформулировать следующие принципы проектирования системы организационного управления:
а) развитие демократических основ управления. Большую роль при этом играет правильное соотношение централизации и децентрализации принятия решений, способствующее разделению стратегических и текущих задач в управлении. Таким образом, в соответствии с этим принципом проектирование организационной структуры управления необходимо доводить до такой степени, при которой обеспечиваются единоначалие и персональная ответственность за ведение дел в организации;
б) принцип системного подхода требует формирования полной совокупности управленческих решений, реализующих все цели функционирования организации;
в) принцип управляемости предполагает фиксирование соотношения руководителя и числа подчиненных ему работников. При формировании аппарата проектирования структуры управления необходимо стремиться к оптимальности такого соотношения. Важным здесь также является распределение управленческих решений по' уровням, которое должно предусматривать рациональную степень загрузки руководителя, принимающего решение. Если загрузка руководителя намного превышает допустимые нормы, резко снижаются эффективность и оперативность управления. Осуществление на практике этого принципа значительно затруднено из-за отсутствия научно обоснованных норм управляемости;
г) принцип соответствия субъекта и объекта управления - важный методологический принцип, который заключается в том, что структура управления должна формироваться прежде всего исходя из особенностей объекта управления. Состав подразделений организации, характер взаимосвязи между ними определяются спецификой функционирования как отдельных структурных звеньев, так и системы в целом;
д) принцип адаптации. Он связан с требованием гибкости, адаптивности, способности быстро реагировать на изменение внешних и внутренних экономических условий. Важное значение в связи с этим приобретает совершенствование информационного аспекта с целью обеспечить проявление и развитие данного принципа;
е) принцип специализации. В соответствии с этим принципом проектирование структуры управления необходимо вести таким образом, чтобы обеспечить технологическое разделение труда при формировании структурных подразделений;
ж) принцип централизации означает, что при проектировании структуры управления необходимо объединять управленческие работы с повторяющимся характером операций, однородностью приемов и методов их выполнения. Такими операциями могут быть плановые, бухгалтерские, учетные и др. Принцип централизации требует одновременно сокращения числа уровней управления;
и) принцип профессиональной регламентации предполагает группировку функциональных звеньев на каждом организационном уровне таким образом, чтобы каждое звено работало на достижение конкретной совокупности целей и несло полную ответственность за качество выполнения своих функций Учет этого принципа означает, что проектировать структуру управления необходимо не абстрактно, а с учетом деловых качеств предполагаемых руководителей и исполнителей разных уровней;
к) принцип правовой регламентации. Создание любого подразделения всегда детерменировано и, тем не менее, должно быть закреплено правом. В соответствии с принципом правовой регламентации проектировать структуру управления необходимо так, чтобы обеспечивалось соблюдение всех решений и постановлений вышестоящих организаций в части распределения обязанностей и персональной ответственности за выполнение определенных решений.
На формирование новой организационной структуры оказывают влияние факторы внешнего окружения организации, стратегия, система принятия решений, имеющаяся технология, персонал, размер организации и существующая структура
Элементами структуры являются отдельные работники, группы и другие звенья организации. Горизонтальная структура управления является следствием разделения труда менеджеров на одном уровне, и связи по горизонтали носят характер согласования и являются, как правило, одноуровневыми. Вертикальная структура связывает высшие и низшие уровни структуры при наличии иерархии управления. Организационную структуру можно рассматривать как форму разделения и кооперации управленческого труда, в рамках которой осуществляется процесс управления.
Соподчиненностъ элементов организационной структуры представляет систему непрерывных линий власти, связывающих уровни управления. Структура соподчиненности имеет строго определенный вид (каждый работник подчинен только одному начальнику) и охватывает всех работников.
При построении организационной структуры учитывается норма управления (сфера контроля), то есть количество людей, находящихся в непосредственном подчинении у менеджера. На величину нормы управления влияют индивидуальные способности менеджера, навыки работников, род их деятельности и виды мотивации, число иерархических уровней компании Низкая норма управления соответствует высокой структуре, а высокая норма управления - плоской структуре организации.
Формирование структурных подразделений может осуществляться по следующим принципам:
в соответствии с функцией;
в соответствии со специализацией;
по командам;
по матрицам;
по сетям.
Эти принципы не являются взаимоисключающими и могут использоваться в одной организационной структуре. Взаимосвязи между подразделениями могут носить линейный и функциональный характер. Линейные связи отражают движение информации и решений между линейными руководителями, отвечающими полностью за деятельность организации и ее подразделений. Функциональные связи отражают движение информации и управленческих решений по функциям управления. [11]
Таким образом, в данном разделе нами было дано понятие услуги, рассмотрена классификация услуг, в зависимости от различных оснований. Также в первом разделе были рассмотрены такие функции управления, как организация и планирование и специфика их предоставления в страховой деятельности.
2. Анализ системы планирования и организации предоставления услуг ООО "B&B INSURANCE"
2.1 Общая характеристика ООО "B&B INSURANCE" и основные показатели его деятельности
Общество с ограниченной ответственностью "B&B INSURANCE" является коммерческой организацией, созданной в организационно-правовой форме общества с ограниченной ответственностью, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью "B&B INSURANCE". Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: ООО "B&B INSURANCE".
Место нахождения Общества: 140002, Московская область, г. Люберцы, улица Парковая, дом 3.
Основной государственный регистрационный номер (ОГРН): 1025003213641, свидетельство о государственной регистрации юридического лица №50 серия 004252702 от "18" ноября 2002 года, выдано ИМНС РФ по г. Люберцы Московской области.
Основной целью Общества является осуществление страховой деятельности и получение прибыли.
Агентство филиала ООО "B&B INSURANCE" является универсальным правопреемником по всем гражданско-правовым и иным передаваемым в порядке правопреемства правам и обязанностям, включая ответственность перед страхователями.
Полное фирменное наименование Агентства на русском языке: Агентство Филиала Общества с ограниченной ответственностью "Российская государственная страховая компания". Сокращенное наименование Общества на русском языке: Агентство Филиала ООО "B&B INSURANCE", РГС.
Агентство филиала ООО "B&B INSURANCE" в Оренбургской области располагается по адресу 460006, Оренбургская область, г. Оренбург, улица Комсомольская/Рыбаковская, дом 99/41.
Основными видами деятельности Агентства являются: страхование, перестрахование в соответствии с законодательством РФ и специальным разрешением (лицензией), включая дополнения к специальному разрешению (лицензии), получаемым в установленным законодательством РФ порядке.
В рамках осуществления деятельности, предусмотренной доверенностью, Агентство вправе осуществлять оценку страхового риска, получать страховые премии (страховые взносы), формировать страховые резервы, определять размер убытков или ущерба, производить страховые выплаты, а также осуществлять иные связанные с исполнением обязательств по договорам страхового действия.
Агентство вправе в установленном законодательством РФ порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Агентство имеет круглую печать, содержащую его фирменное наименование на русском языке, ОГРН и указание на место нахождения Агентства. Агентство вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак, собственную эмблему и другие средства индивидуализации. [5]
"B&B INSURANCE" - универсальная страховая компания, во всех регионах РФ реализует единые страховые продукты. Начиная с 2003 г. на российский страховой рынок были выведены линейки страховых продуктов - B&B INSURANCE Авто (2003г.), B&B INSURANCE Авто "Защита", B&B INSURANCE Дом, B&B INSURANCE Бизнес (2004г.), B&B INSURANCE Квартира (2004-2005гг.), B&B INSURANCE Фортуна, B&B INSURANCE Жизнь (2006г.), B&B INSURANCE Строительство (2007г.).&B INSURANCE - крупнейшая в России страховая компания, которая оказывает существенное влияние на формирование страхового рынка.
Сегодня Группа компаний "B&B INSURANCE" представляет собой вертикально интегрированный холдинг. Он включает ОАО "B&B INSURANCE", три крупные региональные и семь межрегиональных страховых компаний. В их составе работают около 2700 агентств, страховых отделов и центров урегулирования убытков. Государство сохраняет блокирующий пакет акций, что обеспечивает компании дополнительную надежность. В ноябре 2004 года группе компаний "B&B INSURANCE" рейтинговым агентством "Эксперт РА" был присвоен рейтинг А++ "Высокий уровень надежности с позитивными перспективами". Программы по страхованию для физических лиц: Медицинское страхование, Страхование имущества, Социальное страхование, Автострахование, Ипотечное страхование, Страхование в туризме, Страхование жизни, Специальные страховые программы, Страхование животных. Программы по страхованию для юридических лиц: Социальная защита персонала предприятий, Страхование имущества, B&B INSURANCE Бизнес, Страхование автотранспорта, Транспортное страхование, Страхование ответственности, Страхование сельскохозяйственных рисков.
Компания успешно работает на рынке уже 90-й год. B&B INSURANCE является правопреемником Госстраха РСФСР, который был создан в 1921 году. Компания оказывает существенное влияние на формирование страхового рынка России. Страховая компания предлагает широкую линейку страховых продуктов, программ и услуг - от популярных программ страхования имущества и автомобилей любого класса до страхования космической отрасли. [31]
Для проведения анализа деятельности ООО "B&B INSURANCE" в Оренбурге рассмотрим основные показатели деятельности этой компании. Значения показателей были взяты из бухгалтерского баланса и отчетов о прибылях и убытках страховой организации.
Таблица 2.1 - Основные показатели деятельности ООО "B&B INSURANCE" в 2008-2010 гг.
ПоказателиЕдиницы измеренияГодыТемп роста в 2009 г. к 2008 г., %Темп роста в 2010 г. к 2009 г., %2008 г. 2009 г. 2010 г. 1234567Страховые премии (страхование жизни) тыс. руб. 28151162762762057,82169,70Страховые выплаты (страхование жизни) тыс. руб. 449627753687349172,45112,66Страховые премии (иное, чем страхование жизни) тыс. руб. 8027578919446269818338114,547,6 разаСтраховые выплаты (иное, чем страхование жизни) тыс. руб. 4010004446862437751532111,448,4 разаПрибыль (убыток) до налогообложения тыс. руб. 5951622718210369038,179,2 разаЧистая прибыльтыс. руб. 6647127711315325192,1310,3 разаСтоимость арендованных основных средств тыс. руб. 2912943329611074300114,303,2 раза
Для анализа данной таблицы необходимо рассмотреть несколько понятий.
Страховая премии является экономической категорией страхования, с помощью которой формируется страховой (денежный) фонд, а страховой фонд, в свою очередь, является средством перераспределения страховых рисков.
В легальном определении страховая премия означает плату за страхование, которую страхователь (выгодоприобретатель) обязан уплатить страховщику в порядке и в сроки, установленные договором страхования.
Правовой анализ изложенных норм законодательства позволяет выделить основные признаки страховой премии, характеризующие ее как существенный элемент страхования:
а) прежде всего, следует отметить, что страховая премия является платой за страховую услугу, которую необходимо осуществить с целью получения страховой защиты. Соответственно, страховая услуга является платной, выраженной в определенном денежном эквиваленте;
б) плата как источник возникновения страховой премии является формой вознаграждения страховщика, которую должен осуществить страхователь или выгодоприобретатель за оказываемую страховщиком страховую услугу;
в) оплата страховой премии должна осуществляться в строго установленном порядке, который определяется договором страхования или законом. При этом порядок уплаты страховой премии подразумевает заранее определенный размер страховой премии, а также сроки и очередность уплаты (имеется в виду единовременно или в рассрочку);
г) страховая премия подлежит оплате только в валюте Российской Федерации, а именно в рублях, и только деньгами, а не денежными эквивалентами (имеются в виду ценные бумаги, товары или встречные услуги). [6]
Страхование жизни - это вид страхования, предусматривающий защиту долговременных интересов страхователя. Предусматривает, как правило, регулярные долговременные финансовые отношения между страхователем и страховщиком. Одной из основных целей страхования жизни является накопление определенных денежных сумм, например, к выходу на пенсию, или к совершеннолетию, или к другим событиям в жизни застрахованного лица.
Взносы, как правило, выплачиваются регулярно (например, ежемесячно) в течение накопительного периода (от момента заключения договора страхования до момента наступления страхового случая). В течение всего накопительного периода страховщик осуществляет операции с деньгами клиента, вкладывая их в различные активы (банковские депозиты, ценные бумаги, недвижимость и др. активы). В результате к моменту наступления страхового случая (дожитие застрахованным до определенного срока) накапливается сумма, значительно превышающая сумму накопленных взносов, за счет капитализации (процентного дохода) накопленной суммы.
Страховщик выплачивает страховое обеспечение как правило в виде пожизненного аннуитета (пожизненной финансовой ренты). Иногда в договорах может быть предусмотрена разовая выплата всей страховой суммы, после чего все обязательства страховщика по договору заканчиваются. [33]
В п.3 ст.10 Закона о страховом деле определено, что страховая выплата - денежная сумма, установленная федеральным законом и (или) договором страхования и выплачиваемая страховщиком страхователю, застрахованному лицу, выгодоприобретателю при наступлении страхового случая. Легальное определение страховой выплаты характеризует данную категорию страхования как сложный юридический состав, состоящий из нескольких самостоятельных существенных признаков.
В число мероприятий, которые необходимо провести для осуществления страховой выплаты, входят следующие действия:
установление факта наступления страхового события, предусмотренного договором страхования;
выявление, фиксация (фото, видео, документально) обстоятельств, характеризующих наступившее страховое событие;
определение размера (объемов) материального ущерба (вреда) на месте страхового события и их фиксация;
установление причинной связи между наступившим событием и зафиксированным размером возникшего ущерба (вреда);
расчет (калькуляция) ущерба (вреда) в денежной форме, подлежащей выплате страхователю, выгодоприобретателю или застрахованному лицу. [6]
К страхованию, иному, чем страхование жизни относится страхование имущества (квартиры, строительно-монтажных рисков, грузов и т.д.), страхование ответственности (ответственности перед третьими лицами, профессиональной ответственности, ответственности работодателя и т.д.), личное страхование (пенсионное страхование, страхование от несчастного случая, медицинское страхование и т.д.), страхование финансовых и специфических рисков (страхование невыполнения финансовых обязательств, титульное страхование, страхование политических рисков). [33]
Таким образом, таблица 2.1 позволяет сделать определенные выводы.
Объем страховых выплат, перечисленных на счета B&B INSURANCEа в 2008 г. составил 28151 тыс. рублей. В 2009 г. этот показатель был равен 16276 тыс. рублей, что составило всего около 57,8% от уровня 2009 г. В 2010 г. страховые премии по страхованию жизни составили 27 620 тыс. рублей, что меньше уровня 2008 г. примерно на 1,5 тыс. рублей, однако, больше, чем в 2009 г. на 12,66%.
Страховые выплаты по страхованию жизни в течение 2008-2010 гг. имеют тенденцию стабильного роста. В 2009г. их объем увеличился на 72,45%, а в 2010г. на 12,66%.
Объем страховых премий по иным, чем страхование жизни, видам страхования также показывает тенденцию роста. Если в 2008 г. премии составили 8027578 тыс. рублей, то в 2009 г. этот показатель увеличился до 9194462 тыс. рублей или на 14,54%. Значение же страховых премий в 2010 г. составил уже 69818338 тыс. рублей, то есть более чем в 7,5 раз превысил значение 2009 г.
Страховые выплаты по иному страхованию, чем страхование жизни также показывают изменения в положительную сторону. В 2008 г. данные выплаты составили 4010004 тыс. рублей, а в 2009 г. увеличились до 4468624 тыс. рублей, таким образом, рост показателя составил 11,44%. А в 2010 г. объем данных страховых выплат резко возрос до 37751532 тыс. рублей, что составило увеличение почти в 8,5 раз.
Аналогичны изменения и такого показателя деятельности ООО "B&B INSURANCE", как прибыль до налогообложения. Так, значение прибыли в 2008 г. составило 59516 тыс. рублей, а в 2009 г. уменьшилось до 22718 тыс. рублей, что составило всего 38,17% от значения 2008г. В 2010г. прибыль до налогообложения резко выросла и составила 2103690 тыс. рублей, то есть рост более чем в 9 раз.
Чистая прибыль компании в 2008г. составила 6647 тыс. рублей. В 2009г. получила уже 12771 тыс. рублей (увеличилась на 92,13%), а в 2010г. доказала общую тенденцию к резкому росту и составила 1315325 тыс. рублей (рост показателя превысил десятикратный размер значения предыдущего года).
Стоимость арендованных Агентством филиала основных средств со временем также неуклонно растет. Так, если значения 2008г. и 2009г. характеризуются ростом в сторону увеличения на 14,3%, то в 2010г. стоимость арендованных основных средств выросла более чем в три раза.
Значительный рост показателей деятельности ООО "B&B INSURANCE" в Оренбургской области в 2010г. по сравнению с 2009г. был достигнут благодаря произошедшей смене руководства, централизации всех расходов на ведение дел и комиссионного вознаграждения агентам, а также высокого темпа роста по поступлениям страховых премий, что позволило сформировать резерв заработанной премии.
Рассмотрим показатели платежеспособности и ликвидности ООО "B&B INSURANCE" в Оренбурге в таблице 2.2.
Финансовые показатели, рассчитываемые на основании отчетности предприятия для определения номинальной способности компании погашать текущую задолженность за счет имеющихся текущих (оборотных) активов. На практике расчет коэффициентов ликвидности сочетается с модификацией бухгалтерского баланса компании, цель которой - в адекватной оценке ликвидности тех или иных активов.
Таблица 2.2 - Показатели платежеспособности и ликвидности компании
Показатель2008 г. 2009 г. 2010 г. Коэффициент абсолютной ликвидности0,70,30,1Коэффициент текущей ликвидности3,46,42,7Коэффициент срочной ликвидности0,350,030,13
Нормальным считается значение коэффициента абсолютной ликвидности более 0,2. В 2008 и 2009 гг. его значение было больше, а в 2010г. снизилось меньше рекомендуемого. [29] Анализируя коэффициент абсолютной ликвидности, можно сказать, что в 2008 году ООО "B&B INSURANCE" имело возможность погасить часть краткосрочной внешней задолженности денежными средствами и краткосрочными финансовыми вложениями в размере 0,7, а это выше оптимального значения. Однако в 2009 году данный коэффициент составил 0,3. Динамика данного показателя, которая наблюдается в 2008-2010 гг. показывает либо снижение платежеспособности организации, либо рационализацию структуры капитала.
Нормальным считается значение коэффициента текущей ликвидности от 1,5 до 2,5, в зависимости от отрасли. Значение ниже 1 говорит о высоком финансовом риске, связанном с тем, что предприятие не в состоянии стабильно оплачивать текущие счета. Значение более 3 может свидетельствовать о нерациональной структуре капитала. [29] Значение коэффициента в 2008г. составило 3,4, а затем, в 2009 г. резко выросло до 6,4. Это связано с тем, что в 2009г. платежеспособность предприятия повысилась. В 2010г. значение коэффициента значительно снизилось. Это говорит о том, что на один рубль текущих обязательств ООО "B&B INSURANCE" приходится 2,7 рублей текущих активов организации.
Рекомендуемое значение коэффициента срочной ликвидности равно 1 (в некоторых источниках более 0,8). [32,15] На протяжении исследуемого периода данный коэффициент не только не достигал рекомендуемого значения, но и имел определенную тенденцию к снижению. В 2008г. способность организации погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счет оборотных активов характеризовалась коэффициентом 0,35. В 2009 году часть краткосрочной внешней задолженности, которая могла быть погашена ООО "B&B INSURANCE" в ближайшее время за счет денежных средств, краткосрочных финансовых вложений и дебиторской задолженности составила всего 0,03, однако в 2010г. значение коэффициента вновь возросло до 0,13.
Проведем анализ кадрового состава Агентства филиала ООО "B&B INSURANCE".
Таблица 2.3 - Кадровый состав ООО "B&B INSURANCE" в 2010г.
ДолжностьКоличество человек12Всего количество сотрудников, из них874Страховые агенты 667Руководство7Начальники страховых отделов29Менеджеры офисных продаж50Менеджеры агентской группы32Менеджер по партнерским продажам1Отдел массовых видов страхования2Отдел автострахования2Отдел развития розницы3Отдел корпоративного страхования4Отдел партнерских продаж7Отдел госпрограмм1Отдел маркетинга1Отдел урегулирования убытков 15Отдел финансовой поддержки38Юридический отдел5Отдел информационных технологий2Хозяйственный отдел9
Из таблицы 2.3 видно, что наибольшее число сотрудников (667 человек) это страховые агенты, в обязанности которых входит поиск и сопровождение новых клиентов, операции по заключению и оформлению договоров страхования, расчет рисков и убытков при страховании.
На наш взгляд, на деятельность компании влияет малочисленность сотрудников отделов массовых видов страхования и автострахования. Кроме того, в отделе маркетинга и отделе госпрограмм работает по одному человеку.
Также в рамках данного раздела нам необходимо провести анализ системы планирования предоставления услуг ООО "B&B INSURANCE", а также выяснить какие из предлагаемых видов страховых услуг пользуются наибольшим спросом, и какие проблемы в целом возникают при предоставлении услуг страхования.
2.2 Анализ системы планирования и организации предоставления услуг в ООО "B&B INSURANCE"
Система планирования и организации предоставления услуг в Агентстве Филиала "B&B INSURANCE" обладает рядом особенностей.
Прежде всего, Агентство филиала ООО "B&B INSURANCE" не является полностью самостоятельной системой, поэтому планируемые направления его развития должны соответствовать общей стратегии развития компании в целом. Основные стратегические задачи и приоритеты также устанавливаются в Центральном офисе компании "B&B INSURANCE", а на региональном уровне должно обеспечиваться их выполнение. В Холдинговой компании ежегодно определяются приоритетные направления и задачи развития будущего года, устанавливается объем поступлений по отраслям страхования, уровень расходов на ведение дела и финансовый результат.
Агентство филиала "B&B INSURANCE" принимает непосредственное участие в разработке всех плановых показателей (объем поступлений, количество договоров, убыточность, расходы на ведение дела и пр.) и осуществляет их обоснование.
Финансовое планирование осуществляется по следующим направлениям деятельности:
страхование жизни;
обязательное и добровольное автотранспортное страхование;
имущественное страхование граждан;
имущественное страхование юридических лиц;
транспортное страхование (кроме автострахования);
страхование профессиональной и гражданской ответственности;
страхование предпринимательских рисков;
сельскохозяйственное страхование;
обязательное и добровольное личное страхование;
добровольное медицинское страхование (далее ДМС).
Все показатели по страховой деятельности по каждой группе виде страхования дополнительно расшифровываются по правилам страхования продуктам.
В ООО "B&B INSURANCE" и его структурных подразделениях выделяют три основных уровня планирования:
а) согласование контрольных показателей в целом по региональному Обществу с Холдинговой компанией. Этот этап планирования осуществляется ежегодно в августе - декабре года, предшествующего планируемому. План составляется на год, с поквартальным распределением, и подлежит утверждению в Холдинговой компании. Утвержденный план является обязательным для исполнения;
б) установление планового задания структурным подразделениям регионального Общества. Всем агентствам и страховым отделам по итогам согласования с Дирекцией регионального Общества также устанавливаются годовые и квартальные плановые задания;
в) Распределение планового задания внутри структурного подразделения (агентства, страхового отдела) на менеджеров по продажам, агентские группы и страховых агентов.
Таким образом, планирование в системе B&B INSURANCE осуществляется на трех основных уровнях, которые представлены на рисунке 2.1.
Рисунок 2.1 - Основные уровни планирования в системе "B&B INSURANCE"
Процесс планирования на уровне структурных подразделений, как и процесс планирования в целом по региональному Обществу, представляет собой последовательность этапов по установлению и согласованию планового задания. Начиная с подготовительного этапа планирования по Обществу в целом, оно осуществляется с привлечением структурных подразделений Общества (агентств и страховых отделов).
На первом этапе планирования Агентства филиала производится оценка его текущего состояния, прогнозируются результаты его деятельности на конец текущего года, осуществляется предварительная оценка перспектив развития в плановом году. Сроки проведения данного этапа совпадают со сроками проведения подготовительного этапа планирования по Обществу в целом (июль - август года, предшествующего планируемому).
На данном этапе перед Агентством ставятся три основные задачи:
проведение инвентаризации текущих задач и ресурсов Агентства;
оценка перспектив развития Агентства до конца текущего года;
предварительная оценка перспектив развития в будущем году.
На данном этапе в Агентство направляются формы установленного образца, по которым проводится анализ текущей ситуации и определение перспектив развития на будущие периоды:
текущее и планируемое штатное расписание Агентства, с разнесением сотрудников по функциональным блокам пропорционально времени, затрачиваемого работником на выполнение тех или иных функциональных обязанностей;
текущая и планируемая численность страховых агентов Агентства, с разделением агентов на функциональные блоки (универсальные, специализированные агенты) и расчетом средней сложившейся и плановой нагрузки на одного агента;
посегментный поквартальный анализ показателей по страховой деятельности (взносы, количество договоров, средний взнос на один договор, страховая сумма, средняя страховая сумма на один договор, тарифы, сезонность поступления платежей, структура сегментов) по массовым видам страхования за последние полтора года (например, 2009 - 1 полугодие 2010 гг.) в разрезе видов страхования и каналов продаж. Проведение данной работы позволяет провести инвентаризацию текущего состояния Агентства, определить сложившиеся тенденции развития и на их основе спрогнозировать наиболее вероятное дальнейшее развитие организации и пути его улучшения;
составление прогнозов по показателям по страховой деятельности на конец текущего года. На данном этапе на основе текущей информации по страховой деятельности определяется, за счет каких ресурсов агентства возможно обеспечение более быстрых темпов его развития и устранение существующих провалов. Такими рычагами могут быть, например, изменение структуры сегментов агентства, тарифной политики, увеличение среднего платежа на один договор по определенным сегментам и т.п.;
составление предварительного плана по страховой деятельности на будущий год по массовым видам страхования;
оценки сложившегося объема поступлений и количества договоров по страхованию ключевых клиентов - юридических лиц, составление прогнозов по развитию отношений с ними до конца текущего года и в плановом году.
Заполненные формы представляются агентствами в Планово-финансовое управление, Отраслевые управления страхования, Управления продаж Дирекции регионального Общества, где осуществляется их анализ, и выдаются рекомендации и обратная связь как по увеличению страховых показателей до конца текущего года, так и по развитию в будущем году. Информация, полученная сотрудниками Дирекции из данных форм, также используется при разработке предварительного финансового плана на будущий год в целом по Обществу.
Второй этап планирования на уровне Агентства начинается после получения Обществом контрольных показателей, направленных Холдинговой компанией "B&B INSURANCE". На данном этапе сотрудниками Подразделения Дирекции осуществляется следующие мероприятия:
согласование заявленных Агентством показателей по страховой деятельности;
распределение на структурные подразделения дополнительных планов по незаявленным подразделениями видам страхования (при наличии в регионе потенциала на осуществление данной деятельности, согласование штатного расписания и нагрузки);
устанавливаются максимальные нормативы фонда оплаты труда, и проводится их сравнение желаемым размером и долей расходов агентства на оплату труда.
Кроме того, на данном этапе Агентству устанавливается плановый размер и доля общехозяйственных расходов, ставки комиссионного вознаграждения, плановая убыточность страховых операций. Ориентировочные сроки проведения этапа: сентябрь - ноябрь года, предшествующего планируемому.
На третьем этапе происходит окончательное согласование планового размера всех показателей, заполнение форм планирования, утверждение их приказом Генерального директора Общества и доведение до структурных подразделений. Срок утверждения согласованного плана - до 01 января года, на который осуществляется планирование. [24]
Также в рамках данного раздела необходимо рассмотреть и проанализировать систему планирования и предоставления услуг Агентством филиала ООО "B&B INSURANCE".
Рассмотрим итоги деятельности компании в анализируемом периоде.
Таблица 2.4 - Итоги деятельности ООО "B&B INSURANCE" по предоставлению страховых услуг в 2008-2010гг.
Итоги деятельности Факт 2008, тыс. руб. Факт 2009, тыс. руб. План 2010, тыс. руб. Факт 2010, тыс. руб. Выполнение плана, %123456Январь 29421258063120331372100,54Февраль 27219255493093634437111,32Март3828442280516204786392,72Апрель4510660150690575647981,79Май 44471272743112455474178,24Июнь44015444125012261069121,84Июль 37252434964968951366103,00Август 35510435485082151117100,58Сентябрь 37142434625086655109108,34Октябрь 35525404434402046671106,02Ноябрь 30519418624741053133112,07Декабрь 4583353998619786149399,22Итого 450297492280568846605583106,46
Представленная таблица позволяет сделать следующие выводы. Итоговые значения деятельности компании растут из года в год. Так, если в 2008г. денежное выражение деятельности ООО "B&B INSURANCE" составило 450297 тыс. руб., то в 2009г. - 492280 тыс. руб. (что на 41983 тыс. руб. больше), а в 2010г. фактически 605583 тыс. руб.
Процент выполнения плана высок, в целом перевыполнение плана в 2010г. составило 6,46%. Однако, не каждый месяц сотрудники компании выполняли плановые показатели. В декабре 2010г. деятельность компании составила 99,22% от планового показателя, в марте - 92,72%, а в апреле был самый минимальный показатель - всего 81,79%. Это связано с низкой востребованностью страховых услуг в этот период времени. Самый высокий процент выполнение плана в 2010г. был в мае: план был перевыполнен на 78,24%. В феврале процент перевыполнения плана составил 11,32% - в этом месяце больше всего платежей поступает по ОСАГО. Также значительно перевыполнен план был в июне (21,78%) и в ноябре (на 12,07%).
Отобразим деятельность компании в 2008-2010гг. более наглядно в графике, представленном на рисунке 2.2.
Рисунок 2.2 - Динамика изменения результатов деятельности ООО "B&B INSURANCE" в 2008-2010гг. (по месяцам), тыс. руб.
Из рисунка 2.2 видно, что на протяжении последних лет общие показатели растут, а тенденция по месяцам сохраняется. Например, мы видим, что во все три года показатели декабря значительно превышают показатели января. Апрель - самый продуктивный месяц. Также видно, что наиболее продуктивными месяцами на протяжении последних трех лет являются ноябрь и декабрь, а также месяцы второй половины года. Наименее продуктивными являются январь, февраль и март. Это связанно с сезонностью предоставления страховых услуг.
Таким образом можно сделать вывод, что система планирования в Агентстве филиала ООО "B&B INSURANCE" находится на достаточно высоком уровне. Планы перед компанией ставятся реальные, что, естественно, сказывается на их выполнении. Также в компании существует всего три уровня планирования, что положительно сказывается на выполнении планов. Однако, сотрудникам следовало бы обратить внимание на то, что планируемые показатели некоторых месяцев получаются недостижимыми. Решением подобного рода проблемы может стать более тщательное планирование и выявление факторов, препятствующих выполнению плановых показателей.
Рассмотрим данные по количеству заключенных договоров в 2009-2010гг., представленные в таблице 2.4.
Таблица 2.4 - Количество заключенных договоров на предоставление услуг страхования в 2009-2010гг., в шт.
Виды страхования2009г. 2010г. Изменение в 2010г. по сравнению с 2009г. 1234Страхование жизни1237971-266Добровольное страхование автотранспорта319046275227-43819Обязательно страхование автотранспорта240544219130-21414Страхование имущества физических лиц3432827624-6704Страхование имущества юридических лиц471360-111Сельскохозяйственное страхование22472722475Страхование ответственности юридических лиц677639-38Страхование от несчастного случая1653214138-2394Медицинское страхование 19723437Итого 615279541045-74234
Как видно из таблицы 2.4 общее количество договоров страхования в 2010г. уменьшилось по сравнению с 2006г. на 74234 шт. Уменьшение произошло в основном по договорам добровольного страхования автотранспорта (уменьшение составило 43819 договора) и обязательного страхования автотранспорта (количество договоров уменьшилось на 21414 шт.). По некоторым видам страхования количество заключенных договоров на услуги страхования превысило значение предыдущего года. Так, по страхованию сельскохозяйственной деятельности в 2010г. было заключено на 475 договоров больше, чем в 2009г. Это отчасти объясняется тем, что лето прошедшего года было достаточно засушливым и фермеры страховали будущий урожай от возможных убытков. Также по добровольному медицинскому страхованию было заключено на 37 договоров больше, чем в предыдущем году.
Таким образом, несмотря на рост показателей деятельности Агентства филиала на протяжении исследуемого периода, можно сказать, что основные преобразования в деятельности компании необходимо проводить в части планирования показателей деятельности и их прогнозирования, а также в увеличении конкурентоспособности качества и количества предоставляемых услуг.
2.3 Анализ предоставления страховых услуг компанией ООО "B&B INSURANCE"
Специфика страховых услуг, помимо того, что расставание с деньгами и потребление услуги разделены во времени, состоит в том, что страхователь может вообще не воспользоваться приобретенной услугой, если не произойдет никакого страхового случая.
Агентство предлагает на рынке полный спектр классических видов страхования для физических и юридических лиц:
страхование имущества;
страхование транспортных средств (КАСКО);
ОСАГО;
страхование от несчастного случая;
добровольное медицинское страхование;
долгосрочное накопительное страхование жизни;
страхование гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные производственные объекты;
ипотечное страхование.
После внедрения набора продуктовых линеек B&B INSURANCEа ("Дом" "Квартира" и другие) страховые услуги компании стали более привлекательными для покупателей: страховыми продуктами можно пользоваться как конструктором, предлагая страхователю (в зависимости от его потребностей и размеров бюджета) уникальную возможность подбирать под свои имущественные интересы оптимальную страховую защиту. Появление продуктовых линеек оживило восприятие, как покупателей, так и продавцов, так как сопровождалось эффективными рекламными кампаниями видеороликами с интересными запоминающимися сюжетами, сами полисы выполнены в корпоративных цветах и с корпоративной символикой Продуктовая линейка по страхованию КАСКО, предназначенная для перевод договоров на офисные продажи, предусматривает значительные скидки для клиентов, что наиболее привлекает их при заключении договора.
За последние три года в Агентстве накоплен большой опыт по внедрении новых страховых продуктов, которое происходит в соответствие рекомендациями Центрального офиса: производится квалифицированно обучение продавцов с последующим контролем качества оформления договоров до полной адаптации продукта в продажах.
Охарактеризуем рынок страховых услуг в Оренбурге в 2010г.
Из рисунка 2.3 видно, что если в 2009г. на рынке страховых услуг было 63 компании, то в 2010г. их количество сократилось до 54, то есть уменьшилось на 17%.
Рисунок 2.3 - Количество страховых компаний на рынке страховых услуг Оренбурга в 2009-2010гг.
Однако, несмотря на снижение количество страховых компаний, динамика объемов страхового рынка выросла. Так, если в 2009г. объем страхового рынка составлял 49180467 тыс. руб., то в 2010г. вырос до 6605691 тыс. руб., то есть увеличился на 34,32%.
Рисунок 2.4 - Динамика объемов страхового рынка в 2009-2010гг.
Охарактеризуем наиболее прибыльные виды страхования.
Рисунок 2.5 - Доходность/убыточность различных видов страхования по итогам 2010г.
По итогам 2010г. ни один из указанных в рисунке 2.5 видов страхования не являлся убыточным. Наиболее доходным является обязательное медицинское страхование - доходность этого вида страхования в 2010г составила 98,9%. На втором месте по доходности - добровольное медицинское страхование (83,33%), затем - КАСКО - 72,64%. К наименее доходным видам страхования по итогам года относятся страхование жизни (22,50%), страхование от несчастного случая (НС) (18,41%), страхование имущества (13,16%), страхование опасных объектов (ОПО) (1,54%) и страхования автогражданской ответственности "Зеленая карта" (0,00%).
Конкурентная среда ООО "B&B INSURANCE" в Оренбурге достаточно насыщена. В числе основных конкурентов представлены следующие компании: "Согаз", "Альфастрахование", "Урал-Сиб", "Ресо-гарантия", "Ингосстрах", "Росно" и другие. Проанализируем основные итоги деятельности некоторых страховых компаний для того, чтобы выделить непосредственные конкурентные преимущества B&B INSURANCEа, а также определить "слабые места" для расширения рынка сбыта и сферы своего влияния. В таблице 2.5 рассмотрим итоги деятельности 12 страховых компаний, занимающих лидирующие позиции на рынке страхования Оренбуржья.
Таблица 2.5 - Анализ деятельности страховых компаний Оренбурга в 2010г.
Наименование компанииДоля рынка (всего),%Поступления, тыс. руб. Выплаты, тыс. руб. Коэффициент выплат, %Темп роста поступлений в 2010г. к 2009г. 123456B&B INSURANCE9,361604931798651,6122,9Согаз34,32265693205541490,7223,6Альфастрахование5,737814218127047,9113,3Урал-Сиб3,422664819433085,782,2Ресо-гарантия3,321972211076750,4117,4Дженералли ППФ2,516416639112,4198,0Росно2,61708089721556,9103,2Согласие1,91258568137864,7143,3Военно-страховая компания1,91266608841969,8113,0Макс1,4913223884742,5162,2Ингосстрах11,072559871282898,2240,0Гута-страхование1,1747795264570,4117,5
В таблице 2.5 в графе "Поступления" указаны все поступления, полученные по добровольному, обязательному страхованию, включая обязательное медицинское страхование. В графе "Выплаты" также указаны данные по всем видам страхования. Коэффициент выплат показывает отношение значения выплат к поступлениям в страховую компанию.
Таблица 2.5 позволяет нам сделать определенные выводы. Так, наибольший объем поступлений в 2010г. был у компании "Согаз" (2265693 тыс. руб.), затем идет компания "Ингосстрах" (725598 тыс. руб.), и замыкает тройку ООО "B&B INSURANCE" (616049 тыс. руб.).
По объему выплат по страховым случаям в 2010г. лидирующие позиции также занимает компания "Согаз" (2055414 тыс. руб.), на втором месте "Ингосстрах" (712828 тыс. руб.), на третьем месте также ООО "B&B INSURANCE" (317986 тыс. руб.).
Наименьшая сумма поступлений в 2010 г. была у компании "Гута-страхование" (74779 тыс. руб.), а выплат - у "Дженералли ППФ" (3911 тыс. руб.).
Анализируемые коэффициенты выплат также значительно разняться у указанных компаний. Самый высокий коэффициент выплат в 2010г. был у "Ингосстраха" и составил 98,2%. "Согаз" выплатил по страховым случаям 90,7%.85,7% составил коэффициент выплат компании "Урал-Сиб".
Наименьший коэффициент выплат в 2010г. был у "Дженералли ППФ" - 2,4%. Коэффициент выплат у "Ингосстраха" составил 42,5%, у компании "Альфастрахование" - 47,9%. У остальных представленных страховых компаний коэффициент выплат составил более 50%.
Также практически все представленные в таблице страховые организации показали значительные темпы роста показателей денежных поступлений в 29010г. по отношению к 2009г.
Для более наглядного изображения структуры представленных компаний, рассмотрим рисунок 2.5.
Рисунок 2.5 - Структура долей компаний, занимавших лидирующие позиции на рынке страховых услуг Оренбурга в 2010г.
Из представленного выше рисунка видно, что наибольшую долю среди первых 12 компаний занимает ОАО "Согаз" - 34,3%. Значительно меньше занимает "Ингосстрах" - 11%. Третье место среди указанных организаций занимает ООО "B&B INSURANCE" - 9,3%. Далее, со значительным отрывом, компания "Альфастрахование" - 5,7%. Доля остальных компаний составляет менее 4%. На последнем, двенадцатом месте - компания "Гута-страхование", доля которой в 2010г. составила 1,1%.
Таким образом, можно сказать, что, хотя ООО "B&B INSURANCE" и не находится на первом месте среди ведущих страховых компаний, но занимает одну из лидирующих позиций.
Также можно сделать вывод, что данной компании есть куда "расти", то есть увеличивать основные показатели деятельности.
Таким образом, для анализа конкурентной среды необходимо рассмотреть, какие виды страховых услуг предлагают страховые компании Оренбурга.
Таблица 2.6 - Объем поступлений по основным видам страхования в 2010г., тыс. руб.
Наименование компанииОМССтрахование жизниЛичное страхование, кроме страхования жизниСтрахование имущест-ваСтрахование ответственностиОСАГО1234567B&B INSURANCE0274311746315854814904397685Согаз17004771953097351504513854366239Альфастрахование00139731179894725146100Урал-Сиб0187355135113899401651310Ресо-гарантия045657165105076735795350Дженералли ППФ015002106228234810Росно7435028904107540553021399Согласие00168810168483521649Военно-страховая компания0112046684146296118806Макс5739038134512214436504Ингосстрах642810024583546779842148Гута-страхование0014374462456628116Итого по компаниям235646149077694223112668582986825306Всего по Оренбургской обл. 2845071815699667741535624104221999112
В графу "Личное страхование, кроме страхования жизни" включается страхование от несчастных случаев и болезней, а также добровольное медицинское страхование.
Анализ таблицы 2.6 позволяет сделать определенные выводы. По поступлениям на ОМС (обязательное медицинское страхование) лидирует ОАО "Согаз", большинство же компаний либо не предоставляют услуг по этому виду страхований, либо они являлись невостребованными в 2010г.
По страхованию жизни лидирует B&B INSURANCE (27431 тыс. руб.), и в этом виде страхования также участвуют не все представленные компании.
Наибольший объем поступлений по личному страхованию, кроме страхования жизни в 2010г. был у компании "Согаз" (309735 тыс. руб.), почти вполовину меньше у "Альфастрахование" (139731 тыс. руб.) и у "Дженералли ППФ" (106228 тыс. руб.). Остальные компании получили значительно меньше поступлений от личного страхования.
Услуги по страхованию имущества предоставляют все указанные компании. Почти все представленные компании получили поступления больше 100000 тыс. руб. в прошлом году. Наименьший объем поступлений у "Дженералли ППФ" - 234 000 руб.
Страхование ответственности не самый востребованный вид страховых услуг. Это можно видеть по объему поступлений в 2010г. Первое место занимает ОАО "Согаз" (38543 тыс. руб.), затем B&B INSURANCE (14904 тыс. руб.) и со значительным отрывом Ресо-гарантия (7357 тыс. руб.). Всего по этому виду страхования в Оренбургской области поступило в 2010г.104221 тыс. руб.
По страхованию автогражданской ответственности ООО "B&B INSURANCE" на первом месте с поступлениями 397685 тыс. руб. Почти в три раза меньше у компании "Ресо-гарантия" - 95350 тыс. руб. Остальные компании получили поступлений по ОСАГО значительно меньше.
Таким образом, можно сказать, что ООО "B&B INSURANCE" занимает первое место по страхованию обязательной автогражданской ответственности, также значительные объемы поступлений были и по другим видам страхования. Однако не все виды страховых услуг вошли в портфель компании в 2010г.
Рассмотрим также объем страховых выплат в 2010г. по основным видам страхования, представленные в таблице 2.7.
Таблица 2.7 - Объем выплат по основным видам страхования в 2010г., тыс. руб.
Наименование компанииОМССтрахование жизниЛичное страхование, кроме страхования жизниСтрахование имущес- тваСтрахование ответственностиОСАГО1234567B&B INSURANCE0101913003687222542233528Согаз1690132642628125748525344587Альфастрахование001040185448466421942Урал-Сиб03639439699826226948191Ресо-гарантия094710914746250660747Дженералли ППФ016572244000Росно00313785183966313335Согласие0011416332215616759Военно-страховая компания0249133496354529610980Макс00173248273123712013Ингосстрах642810029776381029136554Гута-страхование006102507636626563Итого по ведущим компаниям811823169475107155765727043525199Всего по Оренбургской обл. 28450711835358506483078612300634896
Выплаты в 2010г. по обязательному медицинскому страхованию составили 2845071 тыс. руб. Наибольшую долю заняло ОСАО "Ингосстрах" - 642810 тыс. руб. Также выплаты производились страховой компанией "Согаз" в размере 169013 тыс. руб. Остальные компании либо не предоставляли услуг по данному виду страхования либо не осуществляли по нему выплат.
Выплаты по страхованию жизни в 2010г. были значительно меньше, чем поступления. Коэффициент выплат составил всего 22,5%. Выплаты производили только "Ингосстрах" - 642810 тыс. руб. и "Согаз" - 169013 тыс. руб.
Выплаты по страхованию жизни в ООО "B&B INSURANCE" в 2010г. составили 10191 тыс. руб., значительно меньше в "Урал-Сиб" - 3639 тыс. руб. Остальные страховые компании выплатили меньше 2 млн. руб. Кроме того, не у всех компаний были выплаты по данному виду страхования.
По страховым случаям личного страхования, кроме страхования жизни, вновь больше всего выплатила компания "Согаз" - 262812 тыс. руб., почти в два раза меньше - "Альфастрахование" - 104018 тыс. руб. Остальные страховые компании выплатили значительно меньшие суммы.
Общая сумма выплат по страхованию имущества в Оренбургской области в 2010г. составили 830786 тыс. руб. Из них на первом месте - страховая группа "Урал-Сиб", чьи выплаты составили 98262 тыс. руб. На втором месте - ООО "B&B INSURANCE" - 68722 тыс. руб., затем Военно-страховая компания - 63545 тыс. руб. и страховая компания "Согласие" - 63322 тыс. руб.
По страхованию ответственности в 2010г. были самые минимальные суммы выплат, несмотря на то, что поступления были значительны. Так, коэффициент выплат по страхованию ответственности составил всего 11,8%. На первом месте по выплатам здесь - ООО "B&B INSURANCE", выплаты которого по данным страховым случаям составили 2542 тыс. руб. Более чем в два раза меньше выплатила страховая компания "Макс" - 1237 тыс. руб. Остальные компании выплатили значительно меньшие суммы.
Страхование автогражданской ответственности - один из самых убыточных для страховщиков видов страхования. Коэффициент выплат почти всегда составляет более 50%. По выплатам в 2010г. лидировала компания "B&B INSURANCE" - 233528 тыс. руб. На втором месте, со значительно меньшей суммой "Ресо-гарантия" - 60747 тыс. руб. Остальные компании по объемам выплат не превысили 50000 тыс. руб. Всего в 2010г. по страховым случаям ОСАГО было выплачено 634896 тыс. руб.
Подводя итоги данного раздела, необходимо сказать, что доля рынка, которую в целом занимает компания, невелика - 9,3% в 2010г., то есть ООО "B&B INSURANCE" должно стремиться к увеличению своего присутствия на рынке страховых услуг.
Также ООО "B&B INSURANCE" предоставляет практически все виды страховых услуг, однако не в полном объеме. По некоторым видам страхования компания занимает лидирующие позиции, но это не предел для улучшения работы. Другие виды страхования (обязательное медицинское страхование, личное страхование, страхование ответственности и другие) компанией представлены слабо и в целях оптимизации деятельности и увеличения прибыли ООО "B&B INSURANCE" необходимо обратить на них внимание.
Кроме того, имеет место значительное снижение заключаемых договоров страхования, что негативно сказывается на объеме страховых поступлений и месте компании на страховом рынке.
Предложения по устранению указанных недостатков будут рассмотрены нами в следующем разделе.
3. Разработка системы эффективного управления предоставлением страховых услуг ООО "B&B INSURANCE"
3.1 Основные методы совершенствования системы предоставления страховых услуг
Основным принципом эффективного организационного построения страховой компании является ее максимальная ориентация на конечный результат - удовлетворенность клиентов ценой и качеством страхового обслуживания. Целью любого организационного подразделения должно быть содействие этой цели в том или ином аспекте. Общая направленность работы компании не должна теряться в бюрократическом построении структуры. Поэтому отправной точкой создания структуры компании является построение систем сбыта страховой продукции, а все остальные подразделения - инвестиционные, юридические, технические, актуарные - можно считать обслуживающими по отношению к ней.
Каждому сегменту страхового рынка соответствует своя система сбыта. Ключевыми переменными, определяющими использование определенной системы сбыта в тех или иных конкретных условиях, являются:
поведение потребителей на стадии приобретения страхового продукта;
активность или пассивность потребителя при приобретении страхового покрытия;
чувствительность к цене страхового продукта,
чувствительность к качеству (проработанности) страхового продукта, а также качеству обслуживания на стадии продажи и урегулирования убытков;
свойства рисков и самого страхового продукта:
необходимость глубокой проработки риска при заключении договора страхования;
сложность урегулирования претензий при наступлении страхового события;
наличие широкого перечня дополнительных услуг в процессе действия договора страхования и при урегулировании претензий.
Комбинация этих составляющих, определяющих свойства риска и потребительское поведение, обусловливает успех или неудачу сбытовой системы страховой компании. Задача системы сбыта состоит в организации эффективного взаимодействия страховщика и страхователя. Помимо этого система сбыта, как правило, выполняет функции его стимулирования. Сюда относятся агентские усилия по агитации страхователей, реклама на месте продаж, лотереи, конкурсы и т.д. [21]
Способы продажи страховой продукции можно разделить на прямые и косвенные. При прямой продаже клиент приобретает собственно страховой полис, при косвенных продажах страхование является дополнением к основному продукту - автомобилю, дому, пластиковой банковской или клубной карточке и т.д. Прямые продажи наиболее эффективны применительно к рынку страхования предприятий. На рынке страхования населения лучше применять системы косвенных продаж, а прямые продажи более всего подходят для сбыта массовой стандартизированной продукции повышенного спроса - например, обязательного страхования автогражданской ответственности. Тем не менее, современные российские страховщики применяют в основном прямые продажи, как на рынке корпоративного страхования, так и страхования населения.
Основными инструментами прямых продаж являются рассылка почтовой рекламы и телефонные звонки потенциальным клиентам. Почтовые отправления содержат в себе описания предлагаемых страховых продуктов, а также телефоны, по которым можно связаться со страховщиком. На основании полученной информации страховщик разрабатывает страховое покрытие для данного клиента и передает его на обслуживание агенту, действующему на данной территории. Как показывает опыт, прямые продажи наиболее эффективны, если они опираются на детализированные базы данных о потенциальных клиентах. В этом случае страховщик может направить своему потребителю детализированное коммерческое предложение, максимально адаптированное к потенциальным потребностям страхователя. Однако прямые продажи не будут эффективны, если не будут сопровождаться активной агентской работой при личном контакте или по телефону. Прямые продажи являются весьма эффективным дополнением к агентским усилиям.
Страхование при косвенных продажах может быть выполнено в нескольких видах. Это может быть бесплатная опция к основному продукту, предоставление которой повышает его потребительскую привлекательность. Например, банк может предоставлять своим клиентам бесплатный полис страхования медицинских расходов при выезде за границу или страхование автогражданской ответственности, если сумма депозитного вклада или класс кредитной карточки превышает определенный порог. Вторым вариантом является продажа страховки в пакете с основным продуктом со скидкой. Третий вариант - это предоставление страхования в пакете с основной услугой или продуктом по полной стоимости. Это, например, продажа уже застрахованного автомобиля, реализация мебели, в стоимость которой входит ее страхование во время транспортировки, а также страхование от пожара на год или несколько лет. Сюда же относится предоставление комплексных услуг, включающих в себя страхование в качестве неотъемлемого элемента.
Для того чтобы косвенные продажи страхования были эффективны, необходимо, чтобы стоимость полиса была мала по сравнению с ценой основного продукта. Этим достигается ее приближение к цене, пренебрежимо малой для клиента. При этом она может быть мала либо абсолютно, либо относительно. Абсолютно малые страховые премии более приемлемы для клиента, тогда как суммы, малые по отношению к стоимости основной покупки, чаще встречают отторжение со стороны потребителей. Во всех случаях страхование служит для повышения качества основной услуги, которое должно в потребительском представлении значить больше, чем та относительно малая сумма, которую ему приходится за нее платить.
Лучше всего, если при выборе системы косвенного распространения страхования в пакете с прочими продуктами компании удастся найти партнера, связанного с определенным кругом постоянной клиентуры стабильными финансовыми и торговыми отношениями. Такой партнер должен предоставлять своим клиентам более востребованную услугу, чем страхование. Это может быть банк, компания сотовой телефонной связи, Интернет-провайдер и т.д. Если это удастся, страховщик может организовать продажу полисов с оплатой за счет списания средств со счета клиента у поставщика основных услуг - например, компании, предоставляющей Интернет-услуги. Это позволит сделать намного более гибкой систему Интернет-продаж. В настоящее время косвенные продажи страхования в пакете с нестраховыми услугами еще не получили распространения в России.
На рынке предприятий весьма эффективным является комбинирование страхования с кредитованием. Дело в том, что современные российские предприятия, как правило, испытывают острую нужду в краткосрочных и долгосрочных кредитах для пополнения оборотных средств и инвестиций. Если страховщик сумеет предоставить ему соответствующее финансовое кредитное обслуживание, то в качестве опций к нему он может предлагать страховые услуги. Страховая компания самостоятельно не может выдавать кредиты, поэтому для организации комплексного обслуживания можно привлечь аффилированный банк страховщика, а в качестве обеспечения кредитов - резервы страховой компании.
Эффективность той или иной системы продаж определяется тем, как она воздействует на потребителя в процессе принятия решения о страховании. Принятие решения о страховании - это сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. Если страховщик хочет добиться успеха, на каждом из них на потенциального потребителя необходимо оказывать определенное воздействие. При активных продажах это могут быть, например, агентские усилия, при пассивных - различная реклама.
Рассмотрим примерную схему принятия решения о страховании, представленную на рисунке 3.1.
Рисунок 3.1 - Соотношение различных видов активизации продаж страховой продукции в плане их воздействия на этапы принятия решений о страховании
Как видно из рисунка 3.1, агентские усилия позволяют воздействовать на все этапы, предшествующие продаже страхового продукта. Они дают возможность активизировать пассивную клиентуру и стимулировать активные продажи, поэтому их эффективность является наибольшей. Наименее эффективным является стимулирование продаж при помощи рекламы. Дело в том, что каждый этап принятия решения нуждается в особой рекламной поддержке. Кроме того, реклама недостаточно способствует принятию окончательного решения о страховании. Поэтому рекламное стимулирование, прежде всего, рассчитано на относительно узкую группу активных клиентов - в отличие от агентских продаж. Дело в том, что активный потребитель не нуждается в том, чтобы его выводили из пассивного состояния. Для выбора компании и продукта ему необходима информация, носителем которой и является реклама. О более высокой эффективности агентских усилий свидетельствуют оценки страховщиков, основанные на опыте практической деятельности.
Если говорить о перспективных прямых каналах сбыта, достаточно интересной является одна из возможностей адаптации сетевого маркетинга в российских условиях. Она состоит в том, что агентами являются сами клиенты страховщика. Компания предлагает им скидки со стоимости полиса, если они приведут новых клиентов - такую сбытовую систему можно назвать "приведи соседа". Такая система ничего не стоит страховщику в плане стартовых инвестиций. Непостоянный характер работы страхователей - агентов сводит на нет основные недостатки системы многоуровневого маркетинга. В роли агентов в данной системе могут выступать сотрудники страховщика, лица, получающие возмещения по страховым событиям (при страховании в пользу третьих лиц). [14]
В структуре страхового маркетинга можно выделить два самостоятельных направления:
а) товарный, рыночный маркетинг;
б) структурный, организационный маркетинг.
Товарный, рыночный маркетинг направлен на совершенствование финансово-экономических отношений страховщика и страхователя за счет анализа состояния его внешнего окружения (рыночной среды) и правильной ориентации компании на рынке. Его основными составляющими являются:
исследование рынков;
разработка требований к страховому продукту исходя из свойств рыночного сегмента, на котором его предполагается продавать;
выбор системы сбыта страховой продукции, адаптированной к рынку и продукту;
обеспечение эффективной информационной, прежде всего - рекламной поддержки продаж;
разработка мер по активизации сбыта (активизации потребительского поведения).
Структурный маркетинг достигает той же цели за счет оптимизации организационного построения структуры компании и, прежде всего, системы сбыта страховой продукции исходя из максимально более полной ориентации на поведенческие особенности потребителя и свойства страховой услуги. Значение структурного маркетинга объясняется тем, что страховой продукт мало правильно разработать, его надо корректно донести до страхователя и потери, вызванные недостатками организационного построения компании, могут поглотить все преимущества, достигнутые на этапе исследования рынка и разработки страхового продукта.
Разделение маркетинга на рыночный и организационный является условным и временным явлением. В идеале он представляет собой комплексный, единый инструмент, нацеленный на обеспечение достаточной прибыльности компании в сочетании с предоставлением потребителям относительно дешевой, качественной и полной страховой защиты.
Разработка оптимальной страховой услуги, эффективная поддержка продаж и совершенствование организационного построения компании - это взаимосвязанные задачи. Так, например, решения, принятые в части свойств страхового продукта, влекут за собой определенные шаги в организационном построении систем сбыта, и наоборот. Соответственно, от свойств продукта зависит и рекламная поддержка. Таким образом, товарный и организационный маркетинг - это две стороны одного явления, тесно связанные между собой. Тем не менее, для простоты анализа их лучше разделять и рассматривать раздельно.
Продвижение услуг на рынок в условиях конкурентной среды требует разработки комплекса информационных, организационных и экономических мероприятий, которые рассмотрены в приложении А.
Оптимальное сочетание маркетинговых инструментов является практическим воплощением маркетинговой стратегии компании. Ее назначение состоит в эффективном планировании рыночных действий страховщика. Маркетинговая стратегия включает в себя:
рынки, отобранные для действий компании;
продукты, сформированные для продвижения на данных рынках (особое значение имеет адаптация свойств услуги к особенностям рынка);
выбранные системы сбыта для каждого сегмента;
информационную (рекламную) поддержку продаж.
Исходными предпосылками для построения маркетинговой стратегии являются:
свойства страхового рынка;
прогноз действий конкурентов;
возможности самой страховой компании (прежде всего - финансовый потенциал, территориальное присутствие, наличие широкой гаммы страховых продуктов, разнообразие систем сбыта).
Для разработки маркетинговой стратегии может быть использован вероятностный подход, когда каждому значению внутренних и внешних параметров ставится в соответствие определенная вероятность реализации, а дальше на основе экономико-математического моделирования определяется наиболее перспективный вариант маркетинговой стратегии. Однако этот способ является слишком сложным. Проще применить сценарный подход. В его рамках задаются три сценария развития страхового рынка - пессимистический, наиболее вероятный и оптимистический. Далее на них накладывается перспективное видение возможностей компании, а также прогноз действий конкурентов. Их совместное рассмотрение дает возможность сформулировать основной и вспомогательные варианты маркетинговой стратегии. Выбор вариантов маркетинговых действий компании осуществляется исходя из принципа обеспечения максимальной эффективности на единицу вложений. Важным требованием к ней является гибкость, т.е. возможность приспособления к ранее непредвиденным внешним условиям.
Вот как можно графически изобразить процесс формирования маркетинговой стратегии страховой компании, представлено на рисунке 3.2.
Рисунок 3.2 - Схема формирования маркетинговой стратегии
С точки зрения страховщика наиболее привлекательными сегментами являются части рынка, обладающими следующими характеристиками: высокой доходностью, предсказуемостью, быстрым ростом, умеренной конкуренцией, сильными позициями данной компании.
С другой стороны, на этих сегментах, как правило, самая высокая конкуренция. Поэтому, осуществляя собственное позиционирование, компания должна соотносить собственные возможности (прежде всего - инвестиционные), а также свойства своих продуктов, с конкурентным окружением. Как правило, оценка перспективности позиционирования компании на том, или ином рынке осуществляется при помощи социологических опросов, в ходе которых населению предлагается провести сравнительную оценку соперничающих компаний и их продуктов. На данный анализ накладывается оценка долей страховщиков по сегментам. С учетом этого определяются зоны перспективной и бесперспективной конкуренции. Там, где у страховщика нет шансов закрепиться, происходит сворачивание деятельности, а на тех сегментах, где у компании имеются хорошие перспективы, проводится развитие операций. [19]
Таким образом, возможности для совершенствования системы предоставления страховых услуг достаточно разнообразны и страховой компании необходимо определить, какие именно методы будут актуальны именно для нее. Также нам необходимо рассмотреть рекомендации, предложенные для усовершенствования системы планирования и организации предоставления страховых услуг Агентством филиала ООО "B&B INSURANCE" в целях увеличения показателей его деятельности.
3.2 Рекомендации по улучшению системы планировании и организации предоставления услуг ООО "B&B INSURANCE"
По итогам анализа, проведенного в предыдущем разделе, нами был выявлен ряд факторов, оказывающих непосредственное влияние на организацию предоставления страховых услуг ООО "B&B INSURANCE".
Так, наибольшим спросом среди представляемого портфеля страховых услуг, пользуются услуги по обязательному страхованию автогражданской ответственности, страхованию имущества и страхованию жизни. К наименее востребованным услугам относятся услуги по обязательному медицинскому страхованию, личному страхованию, страхованию ответственности и некоторым другим. Таким образом, данной организации можно порекомендовать расширить ассортимент предлагаемых страховых услуг, а также увеличить объем не самых популярных видов страхования.
ООО "B&B INSURANCE" использует в своей деятельности обширный перечень коммуникационных средств. В рекламе основной акцент делается на телевизионную рекламу, наружную рекламу оформление офисов продаж и обеспечение подразделений необходимыми полиграфическими материалами и сувенирной продукцией. Особое внимание уделяется возможностям событийного маркетинга и, в частности, спортивного маркетинга. В рамках обеспечения рекламных мероприятии, а также для целей PR осуществляется разработка и производство полиграфической и сувенирной продукции.
Для достижения наибольшей эффективности маркетинговых коммуникаций в ООО "B&B INSURANCE" применяется двухуровневая модель маркетинговых коммуникаций: федеральные и региональные.
Использование двухуровневой модели маркетинговых коммуникаций позволяет компании с одной стороны обеспечить широкий охват территории и поддерживать имидж ведущей страховой компании страны, с другой стороны, учесть региональные особенности и контролировать усилия в соответствии с поставленными маркетинговыми задачами.
На федеральном уровне осуществляются мероприятия в масштабах всей страны. Использование федерального уровня маркетинговых коммуникаций обеспечивает реализацию крупномасштабных проектов, требующих значительных финансовых затрат и высокого профессионализма подготовки и исполнения.
Основными направлениями маркетинговых коммуникаций федерального уровня являются телевизионная реклама и Event Marketing. Event Marketing (событийный маркетинг) - комплекс мероприятий, направленных на продвижение бренда с помощью ярких и запоминающихся событий (спортивные мероприятия, шоу-мероприятия, городские праздники, выставки, семинары, пресс-конференции).
Совокупные расходы на телевизионную рекламу и Event Marketing превышают 70% общих расходов маркетинговых мероприятий на федеральном уровне.
На региональном уровне система маркетинговых коммуникаций включает в себя более развернутый перечень средств. Помимо использования регионального телевидения, радио и прессы, в процессе коммуникаций включаются благотворительные акции, прямой маркетинг, различного рода стимулирующие мероприятия.
Прямой маркетинг - вид маркетинговой коммуникации, в основе которого заложена прямая личная коммуникация с получателем сообщения с целью построения взаимоотношений и осуществления продаж. Предполагает установление долгосрочных двухсторонних коммуникаций между страхователем и страховщиком с помощью: почтовой рассылки, каталожной рекламы, телемаркетинга (рекламы по телефону), специализированных изданий, клубов по интересам.
Стимулирование сбыта - побуждение к совершению покупок, стимулирование работы агентского корпуса и страховых посредников. Стимулирование сбыта включает в себя такие мероприятия, как мерчандайзинг; предоставление подарков за покупку; предоставление различных скидок и бонусов при покупке страхового полиса; фирменные сувениры; соревнования, игры, розыгрыши, лотереи, конкурсы.
Цели мероприятия по стимулированию продаж - ознакомление с новыми продуктами, существенное увеличение продаж конкретного продукта и формирование благоприятного отношения к компании.
Стимулирование продаж включает в себя два основных направления:
а) стимулирование партнеров и посредников: дополнительные сделки с компаниями-партнерами, конкурсы для компаний-продавцов или их персонала, предоставление специальной рекламной поддержки при выполнении определенных условий сотрудничества;
б) стимулирование потребителей: скидки, подарочные предложения, конкурсы и розыгрыши.
На втором уровне маркетинговых коммуникаций в системе ООО "B&B INSURANCE" усилия концентрируются на обеспечение маркетинговой поддержки деятельности страховых отделов. Основная доля финансирования направляется на производство и размещение наружной рекламы, оформление офисов, что призвано улучшить внешнюю и внутреннюю маршрутизацию, придать местам продаж привлекательный облик. Четверть рекламных бюджетов направляется на производство полиграфической и сувенирной продукции [25].
Рекламно-информационное воздействие на потребителя страховых услуг призвано решить несколько последовательных задач:
вызвать чувство неудовлетворенности или страха, которое и явится в конечном счете побудительным мотивом для приобретения финансовой услуги;
объяснить потенциальному потребителю, что определенная финансовая услуга - решение его проблем;
доказать, что продукт конкретной компании - лучшее предложение, имеющееся на рынке;
вызвать чувство эмоциональной удовлетворенности от разрешения проблем при помощи конкретного продукта определенной компании.
Страховые услуги часто "непрозрачны" и малопонятны для рядового потребителя. Сегодня достаточно мало людей, способных самостоятельно провести анализ достаточно сложной конъюнктуры финансовых рынков, собрать и обработать более или менее полную информацию по основным компаниям, работающим на нем и сделать на этом основании тот или иной выбор. Особенно это характерно для регионов. Для проведения анализа требуется самостоятельность мышления и многие специальные знания. В связи с этим для потребителей наиболее приемлемыми, легко усваиваемыми представляются именно авторитетные оценки друзей и знакомых, пусть даже и сделанные на ограниченном фактическом материале - их индивидуальном опыте. Эффект этого способа воздействия на потребительское поведение тем больше, чем полнее человек может применить на себя чужой опыт. Здесь важно доверие к источнику и схожесть с ситуацией, в которую попал или может попасть потребитель. Авторитетом также пользуются независимые оценки авторитетных специалистов, разбирающихся в механизмах финансовых рынков. Поэтому лучшим, наиболее мощным способом привлечения потребителей в компанию является удовлетворенность потребителей качеством обслуживания, которая служит основанием для рекомендаций всем тем, кто обращается за ними.
Для потенциальных клиентов чужой опыт заменяет собственные знания и навыки, служит для экономии усилий в части анализа ситуации и отчасти снимает ответственность за выбор компании. Здесь происходит замещение собственных эмоциональных переживаний, которые, собственно, и составляют опыт, эмоциональным опытом, заимствованным у друзей, знакомых, из сообщений авторитетных СМИ. Таким образом, наилучший, наиболее мощный информационный канал для общения с потребителями - это, с одной стороны, обеспечение качественного обслуживания, которое обеспечивает удовлетворенность клиентов, и, с другой стороны, стимулирование положительных отзывов "из уст в уста" с целью привлечения новых потребителей. [27]
Подтверждением служит рейтинг потребительской оценки страховых компаний ежегодно проводимый B&B INSURANCEом. Исследование в начале 2006 года показало, что наиболее точным и авторитетным источником информации о реальном качестве работы компаний может стать мнение самих потребителей, тем более что опыт друзей и знакомых в сочетании с собственным опытом занимают первые места среди информационных источников при выборе страховщика. Большинство опрошенных потребителей страховых услуг (39%) считают, что при выборе страховщика необходимо прежде всего ориентироваться на гарантированность и своевременность выплат при наступлении страхового случая. На втором место опрошенные поставили приемлемые цены (20%), затем следуют "качество сервиса", "широкий спектр услуг" и т.д. Получается, что потребитель при сборе информации пользуется не столько своим, сколько чужим опытом - ведь большинство наших граждан лишь недавно познакомились со страхованием и имеют не более одного полиса. Действительно, среди источников информации первое место заняли советы друзей и знакомых (33%). Несколько меньшая доля опрошенных (22%) доверяет собственному опыту, прочие ориентируются на рекламу, страховых агентов и пр.
Таким образом, одной из рекомендаций может являться увеличение затрат на рекламу на региональном уровне: участие в тематических и спортивных мероприятиях г. Оренбурга, наружная реклама и покупка рекламной площади в средствах массовой информации.
Кроме того, организации необходимо обратить на снижение количества заключенных договоров страхования. В 2010г. их количество уменьшилось на 74234 шт. по сравнению с 2009г. Основные рекомендации здесь связаны с работой страховых агентов Агентства филиала ООО "B&B INSURANCE". Всего в штате работают 667 страховых агентов, многие из которых приняты недавно. По итогам анализа были выявлены определенные недостатки в работе страховых агентов:
агенты в основном занимаются пролонгацией своих договоров страхования, и практически не заняты поиском новых клиентов;
агенты в возрасте более сорока лет имеют низкую обучаемость основным аспектам новых продуктов, и, вследствие этого, существует определенная невозможность активного продвижения данных продуктов на рынок страховых услуг;
большинство принятых на работу молодых сотрудников не устраивает размер оплаты труда на первоначальном этапе работы;
в компании практически не проводятся тренинги по обучению работы с клиентом.
Данные недостатки необходимо устранять. Например, в целях внедрения новых продуктов страхования, необходимо обучать всех агентов работе с ними. Для этого нужно собирать семинары по обучению сотрудников, проводить деловые игры, во время которых можно разбирать как стандартные, так и неожиданные ситуации при общении с клиентом, а также проводить контрольное тестирование по запоминанию характеристик нового продукта.
Небольшой размер оплаты труда новых сотрудников необходимо компенсировать предоставляемым социальным пакетом. Можно также страховать новых сотрудников и членов их семей с определенными скидками.
Именно сотрудники страховой компании продвигают ее бренд на рынке и от их профессионализма, понимания целей и ценностей страхового бизнеса в целом будет зависеть успешность этого продвижения. [25]
В основном потребитель страховой услуги получает информацию от сотрудников компаний, и только от них зависит впечатления, полученные клиентом в ходе беседы и возможность его привлечения к покупке страховой услуги. В последнее время работа по управлению персоналом в страховых компаниях приобретает решающее значение, так как именно от нее зависит донесение информации о ценности торговой марки компании до потребителя. Поэтому каждый сотрудник компании должен осознавать свою ответственность за репутацию ее бренда. При этом основной целью руководителя страховой компании является создание эффективной команды, обладающей определенными навыками поведения и работы, а также создание системы мотивации ее сотрудников на активное продвижение бренда компании на страховом рынке. Подготовка квалифицированного персонала является ключевым элементом создания успешного бренда компании.
Восприятие бренда страховой компании может быть основано на его личном мнении о сотруднике фирмы, а, кроме того, и на поведении других потребителей данной услуги. Общеизвестно, что недовольный потребитель становится гораздо более мощным источником негативной информации о компании, чем довольный - позитивной. [35]
Система планирования предоставления услуг страхования также нуждается в определенном усовершенствовании. Необходимо обратить внимание на невыполнение плановых показателей в определенные месяцы года. По результатам проведенного нами анализа в 2010г. план по деятельности компании не выполнялся в марте (92,72%), апреле (81,79%) и декабре (99,22%). Для более оптимального выполнения плана необходимо определить факторы, влияющие на низкие показатели в эти месяцы и избавляться от их влияния. Одной из причин низких показателей деятельности в декабре может быть подготовка людей к встрече Нового года, вследствие чего, населения почти не тратит деньги на страхование (например, жизни или страхование от несчастного случая), а также закрытие финансового года, когда многие предприятия предпочитают страховаться в следующем финансовом году. Также в данные месяцы необходимо увеличить присутствие рекламы в местах скопления людей.
Кроме того, ООО "B&B INSURANCE" имеет дольно значительное поле для невостребованных ранее услуг страхования. Для этого необходимо проводить маркетинговые исследования, определять целевую аудиторию и рассчитывать затраты на внедрение новых страховых продуктов. Это может делать отдел маркетинга, существующий в Агентстве филиала ООО "B&B INSURANCE". Однако, в ходе проведенного анализа, было выяснено, что один числящийся в штате компании специалист отдела маркетинга не может в достаточной степени осуществить маркетинговые исследования и желаемое расширение поля деятельности компании.
Таким образом, необходимо создание маркетинговой службы, в наибольшей степени отвечающей потребностям компании, и современного рынка страховых услуг.
При развитии маркетинговых технологий большой проблемой, встающей перед компанией, является грамотная организация соответствующей службы. Многообразие функций маркетинга диктует его разделение на отдельные составляющие, специализирующиеся на выполнении конкретных задач. В первом приближении его можно разделить на исследовательский (стратегический), а также оперативный маркетинг. К функциям стратегического маркетинга относятся:
исследование рынка в целом или его отдельных сегментов;
формирование требований к страховой продукции, исходя из ее максимальной адаптации к требованиям рынка;
информационная и рекламная поддержка продаж;
выбор тех или иных систем сбыта для конкретных рынков и продуктов;
разработка системы стимулирования продаж (активизации потребительского поведения);
оценка эффективности маркетинговых мероприятий.
Оперативный маркетинг занимается поддержкой продаж страховой продукции в помощь агентам или иным представителям страховщика. Его функцией является практическая реализация разработок стратегического маркетинга на месте продаж в части рекламы и активизации потребительского поведения.
Подразделение, осуществляющее оперативный маркетинг, лучше всего присоединить к системам продаж страховой продукции или же сделать его самостоятельной структурной единицей, работающей в тесной связи с ними.
С другой стороны, подразделение, занятое исследовательским, стратегическим маркетингом должно остаться самостоятельным.
По мере развития маркетинговых процедур в самостоятельное направление выделится организационный маркетинг. В его функции входит:
анализ "внутренней среды" страховой компании - контроль состояния ее структуры с точки зрения максимальной адаптации к рыночным требованиям;
оптимизация структуры компании и используемых процедур;
внутренние коммуникации, поддержание "корпоративной культуры", "боевого духа" и т.д.
В связи с таким разделением структура маркетинговых подразделений в страховых компаниях может быть представлена в следующем виде.
Таким образом, нами было дано несколько рекомендаций по улучшению системы планирования и предоставления страховых услуг ООО "B&B INSURANCE". Также нам необходимо рассчитать экономический эффект от предложенных мероприятий.
3.3 Расчет ожидаемого экономического эффекта от внедрения предложенных рекомендаций
Предложения по улучшению систему планирования и управления предоставления услуг, которые были предложены нами, носят рекомендательный характер, однако, нам необходимо рассчитать экономический эффект, который ожидается при их внедрении.
Основной рекомендацией, которая может повлиять на предоставление страховых услуг и увеличение доли ООО "B&B INSURANCE" среди представленных в Оренбурге компаний, является включение в организационную структуру расширенного отдела маркетинга.
Для оптимальной работы отдела маркетинга необходимо три специалиста. Помещение под отдел в здании, где располагается ООО "B&B INSURANCE" есть, то есть аренда дополнительных помещений не требуется.
Существующий отдел маркетинга обладает необходимой офисной техникой и мебелью, поэтому нам необходимо рассчитать затраты только на два новых рабочих места. Заработную плату рассчитываем для трех сотрудников отдела.
Таблица 3.1 - Примерная сумма расходов на создание отдела маркетинга
Статья затратКоличество, шт. Цена за штуку, руб. Сумма расхода, руб. 1234Компьютеры21800036000Стол офисный2500010000Стул офисный212502500Тумбочка офисная212002400Принтер, копировальный аппарат, телефон11650016500Шкаф21200024000Заработная плата начальника отдела маркетинга12000020000Заработная плата специалиста отдела маркетинга21200024000Прочие расходы (офисные нужды) / месяц-60006000Итого расходов в месяц--141400
Рассчитаем количество расходов за год, при этом, умножив сумму заработной платы всех работников отдела и прочих расходов на 12 месяцев и прибавив к полученной сумме общую сумму расходов на обеспечение работы отдела (столы, стулья, компьютеры, копир, телефон, шкаф).
Для расчета годового экономического эффекта применим следующую формулу:
Эффект = П-З, (1)
где П - дополнительная прибыль, полученная за год, руб.;
З - общие затраты на внедрение отдела маркетинга, руб.
Так как рекомендации по внедрению только планируются, проведем расчет ожидаемого экономического эффекта. Общие расходы на отдел маркетинга за год составят 625400 руб. При этом ожидаемое увеличение поступлений по страховым услугам при оптимальной работе отдела маркетинга составит не менее 10%, а это более 30382 тыс. руб. в год.
Эффективность внедрения отдела рассчитывается как отношение дополнительной прибыли к затратам на его создание. Таким образом, Агентство филиала ООО "B&B INSURANCE" при создании отдела маркетинга на 1 рубль затрат получит 48,5 руб. прибыли. Таким образом, исходя из проведенных расчетов, можно сказать, что расширение отдела маркетинга в ООО "B&B INSURANCE" является эффективной мерой, а прибыль компании при этом значительно увеличится.
Помимо расширения маркетингового отдела необходимо начать работу по развитию предоставления новых страховых услуг. Компании необходимо найти новые рынки сбыта.
Покупатели страховых услуг традиционно делятся на две большие группы: юридические и физические лица. Сегментацию страхователей-физических лиц уместно проводить по размеру их доходов, определяющему потребности в услугах их качестве и способах их предоставления.
Сегментация является важным средством повышения эффективности продаж. Рост эффективности происходит тогда, когда страховая компания предлагает потребителю именно тот продукт, который ему интересен, назначает на него приемлемую для потребителя цену, обеспечивает удобство приобретения продукта и использует методы продвижения страховых продуктов, соответствующие пониманию потребителя. Также сегментация необходима для того, чтобы сконцентрировать усилия компании в процессе продажи продуктов, строить маркетинговую деятельность, ориентируясь на особенности клиентов.
На сегодняшний день существует довольно разветвленная система критериев и принципов, позволяющих проводить хорошо обоснованную сегментацию рынка исходя из стратегических замыслов и тактики действия компании на рынке, ориентированных на особенности покупательского поведения отдельных групп потребителей. При этом не существует единых подходов и правил проведения сегментации.
а) Группа с высоким уровнем дохода. Для нее характерно: страхование дорогих автомобилей, загородных домов, дорогой бытовой техники, отделки квартир, меховых изделий, ответственности собственников жилья. Ожиданиям покупателей данной категории присуще желание получить максимальную страховую защиту при минимальных затратах, а также оформление договоров в кратчайшие сроки персональным компетентным страховым агентом.
В данную группу входят:
руководители высшего и среднего звена предприятий сырьевого комплекса;
крупные предприниматели-собственники и старшие менеджеры предприятий, обслуживающие подразделения сырьевого комплекса;
владельцы торговых предприятий, обеспечивающих оптовые поставки и большую часть розницы;
владельцы собственного бизнеса (строительные компании, риэлторы и др.);
старшие менеджеры банков и других финансовых структур.
Для обслуживания этой категории страхователей необходимо подготовить группу квалифицированных выездных менеджеров по офисным продажам и страховых агентов, умеющих общаться с такими клиентами.
б) К группе со средним уровнем доходов можно отнести:
работников предприятий сырьевого комплекса и их подрядчиков (специалистов, офисных служащих, рабочих);
мелких и средних предпринимателей;
специалистов и квалифицированных рабочих предприятий города.
Для этой категории также актуально страхование транспортных средств, дачных строений, домашнего имущества, ответственности собственников жилья, страхование от несчастного случая, среднесрочное накопительное страхование жизни. Ожидания: оптимальный набор рисков, снижение цены за счет франшизы и каких-либо понижающих коэффициентов. Эта группа страхователей пользуется услугами страховых агентов, но также охотно идет в офисы продаж, особенно в вечернее время, субботние дни - поэтому открытие офисов продаж способствовали бы увеличению сборов при продажах данной категории страхователей.
в) К группе с низким уровнем доходов можно отнести:
пенсионеров;
работников бюджетной сферы.
Для последней группы характерно заключение договоров страхования домашнего имущества и дач с недострахованием, договоров страхования от несчастного случая на малые страховые суммы. Предпочитают обслуживание агентом, которого они знают много лет. Здесь важно проводить политику минимизации расходов времени и средств на заключение одного договора путем установления минимальной суммы страхового взноса на один договор.
Для сегментирования рынка юридических лиц определяющими являются следующие критерии:
размер основных средств/численность персонала;
сфера деятельности (отрасль);
кто выступает заказчиком на работы/услуги.
Самым главным критерием является наличие объектов подлежащих страхованию: имущество, персонал. Это обусловлено имущественными интересами страхователей, которым необходимо сохранить инвестируемые в бизнес финансовые средства. Поэтому Агентство филиала ООО "B&B INSURANCE" интересуют те предприятия среднего и малого бизнеса, которые независимо от сферы деятельности имеют ликвидное имущество стоимостью от 500 тыс. руб., транспортные средства в количестве более 1 единицы, численность постоянного персонала от 10 человек.
Вторым критерием является сфера деятельности предприятий, которая собственно и определяет потребность в тех или иных видах страхования. Они подразделяются на две группы:
связанные с производственной деятельностью;
сфера услуг - торговля, общественное питание, технический сервис, развлекательные услуги.
У первой группы, как правило, большой объем основных средств и парк транспортных средств, персонал от нескольких десятков до нескольких сотен человек, большая потребность для развития бизнеса в заемных средствах (материалы, сырье, приобретение оборудования, оборотные средства). Для второй группы характерны наличие товарных запасов на складах и в торговых залах, в обороте; вложения в интерьеры, отделку помещений, оборудование, мебель; потребность в краткосрочных займах, небольшой штат постоянного персонала до нескольких десятков человек.
Немаловажным критерием является платежеспособность потенциального клиента, но, как правило, активно развивающиеся предприятия среднего и малого бизнеса вполне способны оплатить договоры страхования.
Также компания должна стремиться повышать лояльность со стороны клиентов. Рассмотрим цели программы лояльности страховой компании - для этого воспользуемся классификацией, которую предлагает С. Бутчер. (см. приложение Б) Ключевыми целями программы лояльности являются два взаимосвязанных фактора: снижение убыточности и рост прибыли. одна из целей страховой компании - создать сбалансированный и рентабельный страховой портфель. [8] Это уровень определяет логически вытекающие из него основные цели программы лояльности: стимулирование перекрестных продаж, стимулирование безубыточного вождения, стимулирование продления договоров страхования и формирования эмоциональной лояльности.
Как можно видеть в Приложении Б, программа лояльности охватывает все основные аспекты деятельности страховой компании, включая наиболее важные бизнес-процессы. Повышение продления, поощрение безубыточности существующих клиентов и увеличение перекрестных продаж напрямую влияют на рентабельность страхового портфеля. Совершенствование базы данных предполагает сбор дополнительной информации о клиентах, их отношении к страховой компании и поведенческих особенностях, которые могут влиять на степень риска. Это позволит страховщику углубить аналитику, дифференцировать продуктовую линейку и скорректировать тарифную политику. Формирование эмоциональной лояльности также является важной задачей, которая должна выноситься как отдельная цель, ибо сама структура программы лояльности будет направлена на формирование поведенческой лояльности.
Продажи страховых продуктов осуществляются через каналы, которые содержат низкий потенциал управления взаимоотношениями с клиентом. Поэтому страховой компании необходимо, с одной стороны, развивать партнерские отношения с посредниками (агентами, брокерами, автодилерами и т.д.) и, с другой стороны, внедрять программу повышения потребительской лояльности, чтобы приверженность клиента формировалась именно к страховой компании, а не к посреднику.
Важно понимать, что внедрение программы лояльности представляет собой полномасштабную управленческую задачу интеграции различных процессов в компании для достижения единого результата. ее решение касается таких областей функционирования компании, как организационная структура, бизнес-процессы продаж, обслуживания и урегулирования страховых случаев, разработки продуктов и страховой методологии, аналитики, мотивации персонала и маркетинговых коммуникаций. [29]
Таким образом, деятельность страховой компании должна быть направлена в сторону активных участников страхового рынка, однако, не следует забывать и о группах со средним и низким уровнями дохода, так как они являются менее востребованными и, следовательно, здесь меньше конкурентов.
Указанные группы клиентов пользуются, в основном, следующими страховыми услугами: страхование автогражданской ответственности, страхование от несчастного случая, страхование имущества, страхование жизни.
Приведем пример увеличения страховых поступлений при увеличении доли клиентов со средним уровнем дохода. Так, в 2010г. общие поступления по страхованию жизни составили 27431 тыс. руб. Если будет заключено на 10% больше договоров страхования жизни, соответственно, объем поступлений также увеличится на 10% и составит 30174 тыс. руб.
Агентству филиала ООО "B&B INSURANCE" также необходимо остановить снижение количества подписываемых договоров страхования. На примере договоров по страхованию жизни рассмотрим, какой годовой эффект возможен при заключении такого же количества договоров, как и в предыдущий год. Поступления по страхованию жизни в 2010г. составили 27431 тыс. руб., при этом был заключен 971 договор страхования. Таким образом, поступления по одному договору страхования жизни в год составили 28250 руб. По итогам анализа, в 2010г. было заключено на 226 договоров меньше, то есть только по этому виду страхования ООО "B&B INSURANCE" недополучило 63845 тыс. руб. за год. С учетом выполнения рекомендаций (обучение персонала, создание эффективно работающего отдела маркетинга, поиск новых клиентов) количество заключенных договоров может вырасти до 15%, то есть экономический эффект только по страхованию жизни составит: 1116 договоров*28250 руб. = 31527 тыс. руб. в год.
При увеличении доли присутствия на рынке страховых услуг компания может значительно повысить свои доходы. Так, поступления по всем видам страхования, включая обязательное медицинское страхование, по Оренбургской области составили в 2010г.6605691 тыс. руб. Доля ООО "B&B INSURANCE" составила при этом всего 9,3%. При увеличении доли на рынке всего на 1%, компания сможет получать прибыль на 41560 тыс. руб. в год больше.
Таким образом, нами был просчитан ожидаемый экономический эффект от предложенных рекомендаций. Предложения по совершенствованию системы планирования и организации предоставления услуг компании являются актуальными и экономически эффективными.
4. Правовое обеспечение дипломного проекта
Страховые отношения, как и любые другие гражданско-правовые отношения, регулируются определенной нормативно-правовой базой. Правовую основу страховой деятельности составляют законодательные и подзаконные акты по страхованию:
а) Конституция Российской Федерации - правовой документ, имеющий наивысшую юридическую силу (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.).
б) правовые документы, имеющие высшую юридическую силу:
Гражданский кодекс Российской Федерации (далее ГК РФ), часть вторая, глава 48 "Страхование" (Принят Государственной Думой 22 декабря 1995 года в редакции Федерального закона от 17.07.2009 N 145-ФЗ);
Федеральный закон "Об организации страхового дела в Российской Федерации" (от 31 декабря 1997 г. № 157-ФЗ, в редакции Федерального закона от 30.10.2009 N 243-ФЗ);
Федеральный закон "Об основах обязательного социального страхования" (от 9 июня 1999г., в редакции Федерального закона от 24.07.2009 N 213-ФЗ);
Федеральный закон "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации" (от 28 июня 1991 г. № 1500-1в редакции Федерального закона от 24.07.2009 N 213-ФЗ);
Федеральный закон "О защите прав потребителей" (от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 в редакции Федерального закона от 23.11.2009 N 261-ФЗ);
Указы Президента Российской Федерации и другие.
в) законодательные и нормативные правовые акты, постановления Правительства и положения:
"О Федеральном органе исполнительной власти по надзору за страховой деятельностью" (Департамент страхового надзора министерства финансов - Указ Президента РФ от 14.08.96 № 1177);
нормативные методические материалы, издаваемые Федеральным органом исполнительной власти по надзору за страховой деятельностью;
условия лицензирования страховой деятельности на территории Российской Федерации (от 12 декабря 1992 г. № 02-02/4 в редакции Федерального закона от 25.11.2009 N 273-ФЗ);
правила размещения страховщиками страховых резервов, утвержденные приказом Минфина РФ от 22 февраля 1999 г. № 16н (с изменениями от 16 марта 2000 г.);
постановление Правительства РФ от 16 мая 1994 г. № 491 "Об особенностях определения налогооблагаемой базы для уплаты налога на прибыль страховщиками" (с изменениями от 7 июля 1998 г.);
рекомендации по аудиторской проверке страховщиков от 13.03.95;
методики расчета тарифных ставок по рисковым видам страхования (утв. распоряжением Росстрахнадзора от 08.07.93 № 02-03-36) и другие;
г) юридические документы:
договор страхования;
лицензия на страхование;
страховое свидетельство (полис или сертификат);
условия (Правила) страхования;
учредительные документы страховщика (устав. Правила страхования по видам и др.)
Конституция РФ декларирует основные стратегические направления развития страны, порядок формирования органов государственной власти и местного самоуправления; определяет полномочия законодательной, исполнительной и судебной властей, правовой статус Президента РФ, органов федерального, регионального и местного (муниципального) самоуправления.
Гражданский кодекс РФ, являясь основным законом рыночной экономики, своими нормами охватывает и сферу страхования.
В ГК РФ (часть вторая, гл.48 "Страхование") сформулированы общие положения о формах страхования (обязательной и добровольной), договорах страхования, правах и обязанностях субъектов правовых отношений; об интересах, страхование которых не допускается; о последствиях наступления страхового случая; об основаниях по освобождению страховщика от выплаты страхового обеспечения и страхового возмещения; о перестраховании, взаимном государственном страховании и др.
Понимание и знание основных понятий, изложенных в ГК РФ, позволяет всем, кто соприкасается со сферами страхования и туризма, единообразно их употреблять и использовать, что создает благоприятные условия для разрешения возможных конфликтных ситуаций, ибо не только незнание законов, но и непонимание их не освобождает от ответственности. [1]
Особое место среди источников страхового права занимают обычаи делового оборота, а также местные (локальные) нормативные документы. Обычай делового оборота как институт права в российской гражданско-правовой системе появился сравнительно недавно, а именно в 1994 г., с принятием первой части ГК РФ. Правовой режим обычая делового оборота регламентирован ст.5 ГК РФ, которая определяет его как сложившееся и широко применяемое в какой-либо области предпринимательской деятельности правило поведения, не предусмотренное законодательством, независимо от фиксации в каком-либо документе.
Обычай делового оборота получил наибольшее распространение в перестраховании. Это объясняется отсутствием в российском праве стройной системы норм, посвященных институту перестрахования, часто применяемому с участием зарубежных контрагентов. Поэтому для перестрахования обычай делового оборота, наряду с обыкновениями, является достаточно распространенным источником права. В прямом страховании он встречается в основном при проведении процедур страхового расследования, оценки страхового риска и т.д.
По общему правилу, обычаи делового оборота исполняются в силу привычки. Однако, будучи источником права, в том числе страхового, обычай должен быть санкционирован государством. Существуют разные формы государственного санкционирования обычая - отсылка к нему в законодательстве, указание в судебной практике. Обычаи делового оборота относятся к правовым обычаям, что отличает их от традиций, обрядов и заведенного порядка. Это вполне обоснованно отмечают В.С. Белых и И.В. Кривошеев, характеризуя обычай делового оборота как источник страхового права. [23]
Поэтому при разрешении спорных ситуаций, возникающих в процессе заключения, исполнения и прекращения договоров, судами могут приниматься в качестве правовых норм сложившиеся и устоявшиеся определенные правила поведения, которые законодательно не регламентированы, но прочно заняли место в практике. На данное обстоятельство было обращено внимание в совместном постановлении Пленума Верховного Суда РФ и Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 1 июля 1996 г. N 6/8 "О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации". [6]
Задачами организации страхового дела являются:
проведение единой государственной политики в сфере страхования;
установление принципов страхования и формирование механизмов страхования, обеспечивающих экономическую безопасность граждан и хозяйствующих субъектов на территории Российской Федерации.
Различают две формы страхования: обязательное (форма страхования, возникающая в силу закона) и добровольное (форма страхования на основе добровольного согласия страхователя и страховщика заключить договор страхования). [2]
Договор страхования является основным юридическим (нормативно-правовым) документом, регламентирующим правоотношения Сторон (страховщика и страхователя), в силу которого страховщик обязуется при наступлении страхового случая изготовить страховую выплату страхователю либо другому лицу, в пользу которого заключен контракт (застрахованному, "третьему лицу", выгодоприобретателю), а страхователь обязуется уплатить страховой взнос в установленный срок. Договор страхования может содержать и иные условия, определяемые по соглашению Сторон. Например, в договоре в обязательном порядке указываются события, на которые страховщик принимает страховые обязательства, размерность общей страховой суммы (сумм), габарит страхового взноса, выплаты страхового обеспечения (страхового возмещения).
Правовое регулирование страховой деятельности должно обеспечивать развитие национальной системы страхования и действенный контроль страхового сектора экономики.
Под государственным регулированием страхования понимается система направлений и используемых в них методов воздействия государства на процессы страхования материальных, нематериальных ценностей юридических, физических лиц, деятельности страховых компаний, их посредников и других контрагентов страховщиков для обеспечения прав и интересов страхователей и страховщиков, иных заинтересованных лиц и государства.
Целями государственного регулирования страхования являются:
установление нормативных требований (в законах, иных правовых актах) к проведению операций страхования и в целом к деятельности страховщиков, которые обеспечивают гарантированную страховую защиту материальных, нематериальных ценностей (благ) юридических, физических лиц, их имущественных интересов;
обеспечение эффективного формирования и использования (размещения) страховщиками страховых резервов и других денежных фондов;
создание организационных и экономических, технических и информационных условий для свободного и эффективного развития страхового рынка, его инфраструктуры.
Государственное регулирование страхования осуществляется в основном в форме государственно-властных предписаний для участников страхового рынка и государственных органов регулирования и контроля, включая Федеральный орган исполнительной власти по надзору за страховой деятельностью.
Такие предписания государства, воздействующие на поведение субъектов страховых отношений, представляют не что иное как нормы страхового права. Следовательно, нормы страхового права представляют важнейший инструментарий государственного регулирования страхования.
Основными направлениями государственного регулирования страхования являются:
а) государственный надзор за страховой деятельностью;
б) обеспечение финансовой устойчивости и платежеспособности страховых организаций;
в) пресечение монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции на страховом рынке;
г) общий государственно-финансовый контроль за деятельностью страховых организаций;
д) прямое участие государства в становлении и развитии страховой защиты имущественных интересов субъектов страхования.
Указанные направления тесно взаимосвязаны между собой. Рассмотрим их более подробно с учетом специфических методов воздействия на процессы страхования, отношения субъектов страховой деятельности, их финансово-хозяйственной деятельности.
Государственный надзор за деятельностью субъектов страхового дела (страховой надзор) осуществляется согласно ст.30 Закона РФ "Об организации страхового дела в РФ" в целях соблюдения ими страхового законодательства, предупреждения и пресечения нарушений участниками отношений, регулируемых настоящим Законом страхового законодательства, обеспечения защиты прав и законных интересов страхователей, иных заинтересованных лиц и государства, эффективного развития страхового дела.
Страховой надзор осуществляется на принципах законности, гласности и организационного единства. Страховой надзор осуществляется органом страхового надзора и его территориальными органами.
В 1992 году был создан Росстрахнадзор - Федеральная служба России по надзору за страховой деятельностью, которой были даны контрольные функции за отечественным страховым рынком. В 1996 году Росстрахнадзор был преобразован в Департамент страхового надзора Министерства финансов РФ.
Согласно Указу Президента РФ от 9 марта 2004г. № 314 государственный надзор за страховой деятельностью на территории Российской Федерации осуществляется Федеральной службой страхового надзора Министерства финансов РФ (ФССН) и ее региональными инспекциями.
Регулирующая роль государственного органа по страховому надзору должна предусматривать выполнение в основном трех функций, с помощью которых обеспечивается надежная защита страхователей.
Регистрация тех, кто осуществляет действия, связанные с заключением договоров страхования, - главная функция. В ходе регистрации выясняются профессиональная пригодность страховщика, его финансовое положение. Органом государственного страхового надзора регистрация оформляется выдачей соответствующего разрешения или лицензии и внесением страховщика в единый Государственный реестр страховщиков и объединений страховщиков.
Обеспечение гласности. Каждый страховщик, профессионально занимающийся страховой деятельностью, обязан опубликовать полную, правдивую и четкую информацию о своем финансовом положении (публичная отчетность) годового бухгалтерского баланса и отчета о финансовых результатах с обязательным подтверждением аудиторской фирмы о достоверности публикуемых данных.
Чтобы не допускать ограничения конкурентной борьбы, органы государственного страхового надзора должны проверить, насколько достоверна представленная информация. Открытость информации о финансовом положении страховщиков способствует сохранению конкурентной борьбы.
Поддержание правопорядка в отрасли. Орган государственного страхового надзора может начинать расследование нарушений закона, проводить проверки оперативно-финансовой деятельности страховщиков.
В соответствии с Законом РФ "Об организации страхового дела в РФ" страховой надзор включает в себя:
а) лицензирование деятельности субъектов страхового дела, аттестацию страховых актуариев и ведение единого государственного реестра субъектов страхового дела, реестра объединений субъектов страхового дела;
б) контроль за соблюдением страхового законодательства, в том числе путем проведения на местах проверок деятельности субъектов страхового дела, и достоверности представляемой ими отчетности, а также за обеспечением страховщиками их финансовой устойчивости и платежеспособности;
в) выдачу в течение 30 дней в предусмотренных настоящим Законом случаях разрешений на увеличение размеров уставных капиталов страховых организаций за счет средств иностранных инвесторов, на совершение с участием иностранных инвесторов сделок по отчуждению акций (долей в уставных капиталах) страховых организаций, на открытие представительств иностранных страховых, перестраховочных, брокерских и иных организаций, осуществляющих деятельность в сфере страхового дела, а также на открытие филиалов страховщиков с иностранными инвестициями. [17]
Заключение
Планирование и организация услуг необходимы в деятельности любой организации. Планирование поступления страховых платежей рассматривают не только как план производства страховых услуг, но и как план состояния и движения страховых резервов, их величины и ассортимента. В условиях рыночных отношений централизованное планирование не является главным инструментом регулирования хозяйственной деятельности страховой организации, поскольку экономическое равновесие достигается за счет функционирования рыночных структур.
Организация, как функция управления, состоит в том, чтобы обеспечить выполнение решения с организационной стороны, то есть создать такие управленческие отношения, которые бы обеспечили наиболее эффективные связи между всеми элементами управляемой системы. То есть, организация состоит в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями организации, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных организацией целей.
Таким образом, в данном дипломном проекте была рассмотрена сущность таких функций управления, как планирование и организация, в части предоставления страховых услуг.
В рамках данного исследования нами были рассмотрены различные определения понятия услуги, данные как отечественными, так и зарубежными экономистами, рассмотрена сущность себестоимости, как экономической категории. Также была дана классификация основных видов услуг.
Кроме того, в первом разделе были охарактеризованы особенности предоставления страховых услуг. Особенности предоставления страховых услуг определяют специфику и стратегию маркетинговых мероприятий.
Также были рассмотрены функции менеджмента как планирование и организация, и их особенности в связи с деятельностью страховой организации.
Во втором разделе проекта была рассмотрена общая характеристика деятельности Агентства филиала ООО "B&B INSURANCE" в г. Оренбург, а также основные технико-экономические показатели его деятельности. Также были рассмотрены показатели платежеспособности, ликвидности компании и кадрового состава.
В рамках второго раздела была охарактеризована система планирования в ООО "B&B INSURANCE" и выделен ряд особенностей. Был дан анализ предоставления страховых услуг компанией ООО "B&B INSURANCE".
В результате проведенного анализа были выявлены следующие недостатки системы планирования и организации предоставления услуг страхования в ООО "B&B INSURANCE":
невыполнение плана в определенные месяцы года;
в Агентстве филиала отсутствует оперативное планирование, так как планы по продажам и заключению договоров "спускаются сверху";
в штате организации незначительное количество сотрудников отдела маркетинга;
в 2010 г. наблюдалось значительное снижение количества заключенных договоров страхования, что сказалось на объемах прибыли организации;
доля компании на рынке страховых услуг в 2010г занимала около 9,3%, причем некоторые виды страховых услуг не оказывались.
В целях устранения перечисленных недостатков в третьем разделе проекта предложены некоторые пути их решения. Так, в целях улучшения системы предоставления услуг предложено организовать отдел маркетинга в структуре организации. В целях выполнения плановых показателей, предложено внести соответствующие корректировки в методы расчета плановых показателей в некоторые месяцы. Для этого необходимо провести исследование и определить причины, не позволяющие выполнять план. Для увеличения доли рынка, необходимо улучшить работу сотрудников компании (страховых агентов) и открывать новые рынки сбыта.
Таким образом, цель дипломного проекта достигнута, так как были разработаны методические и практические рекомендации по устранению проблем, выявленных на предприятии и обоснована необходимость их применения посредством расчета эффективности.
В условиях жесткой конкуренции на рынке, страховой компании просто необходимо оптимизировать систему предоставления услуг, в частности, планирование и организацию их предоставления.
Список использованных источников
1 Гражданский кодекс Российской Федерации: офиц. текст по состоянию на 17.07.2009. - Российская газета. - 25 июля 2009 г.
Российская Федерация. Законы. Об организации страхового дела в Российской Федерации: федер. закон: [принят Государственной думой 31 декабря 1997 г. № 157-ФЗ]. - Российская газета. - 27 апреля 2010 г.
Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)
КонсультантПлюс: Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) /в ред. с 01.04.11/ [М.]: КонсультантПлюс, 2011. - 1 электрон. опт. диск (CD-ROM).
Устав Общества с ограниченной ответственностью "B&B INSURANCE", утвержден решением Общего собрания участников ООО "B&B INSURANCE" от 30 ноября 2010г.
Абрамов, В.Ю. Страхование: теория и практика / В.Ю. Абрамов. - М.: "Волтерс Клувер", 2007. - 364 с.
Архипов, А.П., Адонин, А.С. Страховое дело: учебно-методический комплекс/ А.П. Архипов, А.С. Адонин. - М.: Изд. центр ЕАОИ. - 2008. -424 с.
Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: учебник/ С. Бутчер. - М. - Издательский дом "Вильямс", 2004, стр. - 272 с.
Веселовский, М.Я. Страховой сервис: учеб. Пособие/ М.Я. Веселовский. - М.: Финансы и статистика. - 2007. - 512с.
Гомелля, В.Б. Страховой маркетинг: актуальные вопросы методологии, теории и практики / В.Б. Гомелля, Д.С. Туленты. - М., 2000. - 218 с.
Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие/Н.И. Кабушкин. - 5 изд., стереотип. - Мн: Новое знание. - 2002. - 336с.
Кургин, Е.А. Страховой менеджмент: управление деятельностью страховой компании: учебное пособие / Е.А. Кургин. - М.: РКонсульт. - 2005. - 304 c.
Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. - М.: Издательский Дом "Деловая литература". - 2005. - 448 с.
Никулина, Н. Н Страховой маркетинг: учебное пособие / Н.Н. Никулина, Л.Ф. Суходоева, Н.Д. Эриашвили. - Юнити-Дана. - 2009 г. - 504с.
Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник. - 5-е изд., испр. и доп. / Г.В. Савицкая. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 345 с.
Сплетухов, Ю.А. Страхование: учебное пособие / Ю.А. Сплетухов, Е. Ф Дюжиков. - "ИНФРА-М", Москва. - 2008г. - 311 с.
Сербиновский, Б.Ю. Страховое дело: курс лекций / Б.Ю. Сербиновский, В.Н. Гарькуша. - Ростов-н/Д: ЮФУ, 2010. - 387 с.
Шаповалов, В.А. Маркетинговый анализ: учебное пособие / В.А. Шаповалов. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2008. - 156 с.
Эриашвили, Н.Д. Страховой маркетинг: учебное пособие / Н.Д. Эриашвили, Н.Н. Никулина, Л.Ф. Суходоева. - Издательство журнала "Юнити". - 2009 г. - 503 стр.
Ямпольская Д. Планирование как функция менеджмента. Виды планирования: учебное пособие / Д. Ямпoльcкaя, M. Зoниc. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 225 с.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник; под ред. проф.В.А. Алексунина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2003. - 614с.
Страхование: учебник /под ред. Федоровой - 3. - е изд. М.: Магистр. - 2009. - 1006 с.
Страховое право России: Учебное пособие / В.С. Белых, И.В. Кривошеев, И.А. Митричев. - 3-e изд., перераб. и доп. Норма Москва. - 2011.352с.
Образовательная программа "Бизнес-школа РГС", блок "Маркетинг", модуль "Маркетинг и страхование": Учебное пособие.1-е издание. Москва. - 2005г. - 178с.
Образовательная программа "Бизнес-школа РГС", блок "Управление персоналом": Учебное пособие.1-е издание. Москва. - 2005г. - 178с.
Кулибанова, В.В., Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова // Вектор. - 2006 г. - С.14-15.
Ованесян, Н. Маркетинг - основа повышения конкурентоспособности страховой компании/ Ованесян Н. // Страховое дело. 2006. - № 1. - С.53-58.
Савушкин, М. Анализ финансового состояния фирмы - один из этапов маркетинговой стратегии // Маркетинг. - 2005. - № 1. - С.54-56.
Савчук, М. Роль каналов продаж в формировании лояльности клиентов к страховой компании/ М. Савчук // Логистика. - 2010. - № 4. - С.30-33.
Трофимова М. Страховой продукт как центральный элемент страхового маркетинга/ М. Трофимова // "Страховое ревю". - 2003. - №11. - С.25-28.
31 Официальный сайт ООО "B&B INSURANCE" www.rgs.ru <http://www.rgs.ru>
Портал, посвященный анализу финансового состояния предприятия - www.afdanalyse.ru
Википедия, свободная энциклопедия - www.wikipedia.ru
Консультационный сайт по страхованию - www.strah-consalt.ru <http://www.strah-consalt.ru>
Альманах маркетинга и PR - www.advlab.ru <http://www.advlab.ru>
Больше работ по теме:
Диплом
Совершенствование портфеля ценных бумаг инвестиционного фонда
Диплом
Совершенствование программы ипотечного жилищного кредитования (на примере ОАО АКБ "Связь-Банк")
Диплом
Совершенствование процесса организации банковского маркетинга (на примере ОАО АИКБ "Татфондбанк")
Диплом
Совершенствование управления кредитным риском на примере ЗАО "ВТБ 24"
Диплом
Предмет: Банковское дело
Тип работы: Диплом
Новости образования
22 Июля 2016 16:26
Более 70 представителей крупных вузов АСЕАН подтвердили участие в форуме во Владивостоке
22 Июля 2016 12:51
Абызов: публикация первичных статсведений снизит бюрократическую нагрузку на школы
22 Июля 2016 11:53
В Чечне свыше 200 школьников сдали ЕГЭ с результатом свыше 90 баллов - министр
22 Июля 2016 05:36
Замглавы Минобрнауки РФ: задача сократить число людей с высшим образованием не стоит
21 Июля 2016 20:19
КОНТАКТНЫЙ EMAIL: [email protected]
Скачать реферат © 2017 | Пользовательское соглашение
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ СТУДЕНТАМ