Система менеджмента качества компании "Делси"

 

ВВЕДЕНИЕ


В 1990-е годы при переходе к рыночным условиям появилась конкуренция товаропроизводителей, которые ощутили требования мирового сообщества к качеству продукции. В этих условиях потребовалось заниматься качеством не только самой продукции, а рассматривать всю систему экономических отношений, разрабатывать и исследовать процессы управления всей деятельностью предприятий и обращать внимание на такие аспекты деятельности, как финансы, ресурсы, персонал и т.д. Для решения проблем качества необходимо принять комплекс экономических, правовых, социальных и организационно-технических мер, направленных на улучшение качества.

Повышение качества и конкурентоспособности отечественной промышленной продукции, как на внутреннем, так и внешнем рынке является решающим условием вовлечения реальных средств в подъем экономики и преодоления кризисных явлений.

Фактор качества должен учитываться при принятии решений по вопросам развития страны, предусматривает организацию широкой подготовки руководителей и специалистов различного уровня в области качества, определяет политику по созданию для предприятий организационно-технических условий, способствующих решению проблем качества.

В современной науке и практике существуют различные определения понятия качества. Академия проблем качества РФ сформулировала концептуальное видение качества как фундаментальную категорию управления, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которая придает им способность удовлетворять обусловленные ими предполагаемые потребности потребителей.

Качество - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон деятельности предприятия или организации: организацию деятельности, маркетинг, разработку стратегии и др. Главным шагом на пути улучшения российского менеджмента - это внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО 9000:2000. Сформулированные в них принципы менеджмента и критерии качества вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса.

В преддверии вступления России во Всемирную торговую организацию и в связи с введением в действие Федерального закона "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года возрастает значение наличия на предприятиях сертифицированных и эффективно функционирующих систем менеджмента качества по международным стандартам ИСО серии 9000. Система менеджмента качества (СМК) представляет собой модель менеджмента многочисленных взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных видов деятельности (процессов), осуществляемых организацией.

Система менеджмента качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Современные экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей промышленных предприятий обратить внимание на качество и эффективность производимых товаров и услуг. Российские предприятия отстают от своих зарубежных аналогов в применении современных методов управления качеством

Насыщение внутреннего рынка импортным продуктом обостряет конкурентную борьбу отечественных предприятий с зарубежными поставщиками. Сертификация предприятий на соответствие нормам стандарта ИСО серии 9000, вынуждающая внедрять системы качества, способствует увеличению конкурентоспособности российских продуктов. Для любого предприятия важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

Мировой опыт свидетельствует, что построение на предприятии СМК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации). Менеджмент качества - менеджмент четвертого поколения, сегодня становится ведущим менеджментом предприятий, организаций и фирм различных форм собственности.

Принятие системы менеджмента качества должны являться стратегическим решением организации. Разработка и внедрение системы менеджмента качества организации находятся под влиянием изменяющихся потребностей, специфических целей, производимой продукции, процессов занятости, используемых процессов, а также размера и структуры организации.

Существует много причин, по которым предприятие вынуждено заниматься внедрением норм ИСО серии 9000.Самая важная из них, связана с тем, что заказчик признает только того поставщика, система качества которого сертифицирована на соответствие этим нормам. Только в этом случае он уверен, что минимальные требования к качеству выполняются или будут выполнены.

К нормам ИСО серии 9000 можно относиться как угодно, но тот факт, что они действуют в международном масштабе, позволяет предприятию даже там, где это не требуется законодательством, использовать сертификат на систему менеджмента качества в рекламных целях и таким образом обеспечивать себе преимущество перед конкурентами. Поэтому нельзя недооценивать пользу от правильно разработанной и внедренной системы менеджмента качества, основанной на этих нормах, тем более, что она проявляется не только после сертификации, а уже на пути к ней, и продолжает проявляться после ее успешного завершения.

Мотивацией для принятия решения о сертификации системы качества на предприятии может быть следующее. Путь к сертификации в любом случае связан с необходимостью глобально вникнуть в проблему качества. То, что при этом приходится заниматься культурой качества, анализировать процессы, вскрывать слабые места и целенаправленно стремиться к улучшениям, позволяет рекомендовать нормы ИСО серии 9000 как средство совершенствования процессов образования качества.

Сегодня, не имея системы менеджмента качества, сертифицированной на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000, производитель не может реально конкурировать как на внешнем, так и на внутреннем рынках. Наличие сертификата ИСО серии 9000 открывает перед производителями широкие перспективы при ведении бизнеса. Например, повышаются шансы на успех при участиях в тендерах, появляются возможности экспорта продукции по более высоким ценам (наличие сертификата ИСО у производителя избавляет партнеров от необходимости проводить дорогостоящую экспертизу качества закупаемых товаров) и т.д. Но, главное, построенная с учетом требований международных стандартов ИСО система качества позволяет сделать работу предприятия максимально эффективной и прибыльной.


1 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ЕЕ РОЛЬ В УПРАЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ


.1 ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА КАК СИСТЕМООБРАЗУЮЩАЯ КАТЕГОРИЯ


Существуют различные взгляды на то, что такое качество. Подходов к рассмотрению понятия "качество" несколько. На протяжении многих лет понятие "качество" связывали в основном с продукцией, рассматривая его как различия в количественных характеристиках некоторых свойств продукта. В соответствии с этой точки зрения продукт обладает более высоким качеством, если в нем больше желаемых свойств. Такой взгляд на качество господствовал долгое время. В соответствии с ним считалось, что достижение более высокого уровня качества стоит дороже. Данный взгляд на качество влияет на маркетинг и сбыт продукции, прямой связи с эффективностью работы предприятия как таковой нет.

Рассмотрим качество с философской точки зрения.

Результаты исследований в области философии, методологии и логики качества способствуют, с одной стороны, усилению фундаментализации и гуманизации теории и практики качества и его управления, расширяют социально-культурную и духовную его составляющие, а с другой, - актуализируют практическую роль самой философии.

Количество и качество - эти категории сопровождают человека и человечество в целом на протяжении всей его истории.

Количество философы определяют как категорию, выражающую внешнюю определенность объекта. Качество - это фундаментальная философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество и количество - взаимосвязанные категории, благодаря взаимовлиянию которых происходит развитие объекта.

История развития менеджмента качества идет из глубины веков.

Со времен появления на земле первобытных людей особое значение для человека стало играть качество. Качество применяемого орудия определяло не только возможности прокормить свою семью, но и личную безопасность человека. Качество жилья, одежды влияло на здоровье и возможности семьи. Сохранившиеся до наших дней продукты труда далеких предков свидетельствуют, в какой степени уже в древние времена осознали необходимость обеспечения высокого качества производимых ими объектов. Достаточно ознакомиться с такими произведениями человечества, как египетские пирамиды, чтобы это признать. При строительстве пирамид в Египте использовался контроль размеров каменных блоков. Характерной особенностью была индивидуальная сборка изделий и отсутствие возможности замены деталей и взаимозаменяемости. Качество деталей изделий было тесно связано с данным изделием. С этим и связаны надежность и высокое качество конструкций прошлых веков, как в отечественной, так и в зарубежной истории. Основой управления качества тогда было совершенствование личного мастерства по схеме "мастер-ученик".Не следует забывать цеховые организации средневековых городов, которые, если выражаться современным языком, сертифицировали мастеров присуждали звание мастера после серьезных испытаний качества изделий. Проблемы качества продуктов труда стояли и во времена ремесленничества, когда мастер стремился изготовить определенное изделие под запросы конкретного заказчика (рыцарские доспехи, камин или часы). При этом под понятием "качество продуктов труда" понимается практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий. Другими словами, совокупность свойств продуктов труда, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенным и предполагаемым потребностям в соответствии с их назначением.

Качество пронизывает все стороны нашей жизни. Именно оно обусловливает целостность и многообразие духовного, социального и материального мира. Считается, что впервые понятие "качество" было проанализировано Аристотелем. В третьем веке до нашей эры философская категория впервые была подвергнута анализу Аристотелем, определившим ее как видовое "отличие", "как тот пребывающий видовой признак, который отличает данную сущность в ее видовом содержании от другой сущности, принадлежащей к тому же роду". Гегель определил качество как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, как непосредственную характеристику бытия объекта. В XIX веке Гегель определил данную категорию следующим образом: "Качество есть, в первую очередь, тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество". Гегель писал: "Из сравнения качества с количеством легко видеть, что по своей природе качество есть первое". Качество выступает как единичное количество. Философское определение качества, по Гегелю, является базовым для любых попыток иного определения качества. Такое же видение качества находим у И. Фролова: "Мир не состоит из готовых, законченных вещей, а представляет собой совокупность процессов, в которых вещи постоянно возникают, изменяются и уничтожаются. Но из этого не следует, что они не имеют определенной формы существования, абсолютно не устойчивы и неразличимы между собой.

Как бы ни изменился предмет, но до поры до времени он остается именно таким, а не другим, качественно определенным предметом. Качественная определенность предметов и явлений есть то, что делает их устойчивыми, что разграничивает их и создает бесконечное разнообразие мира.

Качество есть существенная определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом и отличается от других предметов. Качество предмета, как правило, не сводится к определенным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Предмет не может, оставаясь самим собой, потерять свое качество. В отношениях какого-либо предмета с другим проявляются различные его свойства или группы свойств; в этом смысле можно говорить о много качественности предметов и явлений". Безусловным является утверждение, что качество предмета проявляется только при его оценке. В то же время Галилей, Локк Д. и другие философы различали качества объективные - присущие самим природным вещам - и субъективные - содержащиеся только в человеческом восприятии.

Категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Качество объекта не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как с целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него. Качество, являясь инструментом идентификации объектов, позволяет объединять их на основании имеющейся у них общности или выделять множества из окружающего сообщества.

Количество - это внешняя безразличная определенность бытия, не изменяющая самого бытия.

Качество, прежде всего, в русской культуре соотнесено с духовностью, нравственными ценностями, человеком, социальной и природной средой. На этой теоретической и методологической основе возможно формирование целостного синтетического образа качества, охватывающего в интегральном единстве духовность, ментальность, социальность, хозяйство, производство, управление, что интегрируется в качестве жизни и качестве человека.

Понимание качества вносит осмысленность в жизнь человека, побуждает к творчеству. Вместе с тем осмысленность и свободу действиям человека придает знание цели, предполагающей в результате деятельности рождение или познание нового качества.

В философском отделении Академии проблем качества "качество" трактуется как "существенная определенность предмета, явления или процесса, в силу, которой он является данным, а не иным предметом, явлением или процессом". Так как жизнь человека - это процесс, то под качеством жизни следует понимать существенную определенность бытия, которая проявляется через способность удовлетворять конкретную совокупность потребностей. Но высшей целью управления качеством является удовлетворение потребностей потребителей, что в конечном итоге улучшает качество их жизни.

Управление качеством рассматривается как главное звено в любом хозяйствовании. И если управление качеством продукции - основной стимул развития и совершенствование сферы производства товаров и услуг, то основным индикатором социально-экономической ситуации в обществе является качество жизни населения. При этом аналогично понятиям "уровень качества", "класс качества" и "совершенство", типичным для качества продукции и услуг, категория "качество жизни" характеризуется такими определениями, как:

"уровень жизни", определяющий в основном материальную сторону бытия, финансовые доходы каждого жителя;

"качество жизни", охватывающее как материальные, так и духовные ценности и возможность обладания ими;

"качество образа жизни", характеризующее индивидуальное отношение каждого человека к уровню и качеству своей жизни в обществе.

Объективная оценка может быть получена только с учетом совокупности всех трех категорий. Качество - основа роста национального богатства. Как известно, со второй половины ХХ века качество играет ключевую роль в экономической и социальной стратегии ведущих стран мира. Производство высококачественной, наукоемкой и высокотехнологичной продукции обеспечивает преимущество на товарных рынках, конкурентоспособность не только компаний производящих товары и услуги, но и национальных экономик в целом.

Проблемы качества на протяжении многих веков волнуют и занимают умы прогрессивного человечества. Управление качеством, как и управление, возникло в результате потребности человечества первоначально в высококачественном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. В начале XX века проблемы качества воспринимались как инженерно-технические. С середины прошлого столетия теория и практика управлением качеством получают дальнейшее развитие на основе системного подхода. Формируются различные национальные школы управления качеством, каждая из которых определяет свое видение содержания этой категории, свои цели и подходы к управлению качеством, а также наиболее эффективный механизм управления качеством.


.2 КРАТКАЯ ИСТОРИЯ И ФИЛОСОФИЯ СТАНДАРТОВ ИСО 9000/2000


В России всегда было принято говорить о качестве продукта и при этом не учитывать качество объекта его производящего или так называемую систему качества, которое обеспечивалось разными документами. В то время как за рубежом уже давно получила развитие идея системного подхода к обеспечению качества, у нас в стране эта идея долго не признавалась, но сегодня широкое распространение получает четвертый подход к системе управления качеством.

С 1947 года Международная организация по стандартизации (Interna-tional Organization for Standardization - IОS) разрабатывает добровольные технические стандарты практически по всем направлениям бизнеса, отраслям промышленности и технологиям. Эти стандарты известны под общим названиям ИСО.

Международная организация по стандартизации содействует развитию стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире. Ее основной задачей является развитие сотрудничества и международный обмен в интеллектуальной, научной, технической и экономической сферах деятельности. Эта неправительственная организация объединяет представителей из 140 стран. Результатом деятельности ИСО является публикация согласованных международных стандартов во всех направлениях жизнедеятельности, исключая области, относящиеся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК).

В течение 40 лет ИОС было разработано огромное количество специальных стандартов, но только появление в 1987 году ИСО 9000 привлекло всеобщее внимание к ее деятельности. В 1987 году Международной организацией по стандартизации - ИСО при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортировке. В 1994г. стандарты были пересмотрены, чтобы сделать акцент на предупреждающий характер обеспечения качества. В 2000 году Международная организация по стандартизации опубликовала третью версию стандартов с системой Total Quality Management (TQM) - относительно новой концепцией всеобщего управления качеством. Различия между версиями стандартов 1994 и 2000 г.г. составляют около 40 %. Очевидно, что TQM - не последнее слово в управлении качеством. Новые концепции и новые методы будут появляться и будущем.

Международные стандарты ИСО серии 9000 по системам качества включают пять наименований:

) ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению ИСО 9001,ИСО 9002 и ИСО 9003 ";

) ИСО 9001 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании";

) ИСО 9002 "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже";

) ИСО 9003 "Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательн6ом контроле и испытаниях";

) ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания".

Система управления качеством продукции должна удовлетворять требования к системам: контроля и испытаний продукции, сертификации надежности - 9001; организации производства - 9002; управления качеством от проектирования до эксплуатации - 9003.

Философия ИСО основывается на экономически эффективном применении «правила доверия», позволяющем рациональнее использовать ресурсы как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ИСО 9000 были внедрены именно для того, чтобы дать предприятию большую уверенность в поставщиках, дать им возможность точнее оценить поставщика. Важно четко разделять два понятия - управление качеством и сертификация систем качества. Управление качеством - одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет внимательного и разумного управления производством и обслуживанием. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ИСО 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована. Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что система качества предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг предприятия.

Стандарты ИСО 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как ,ГОСТ Р ИСО 9000. В то же время сертификация по ИСО 9000 не является обязательным требованием к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификация по ИСО 9000 обязательно (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни людей. Однако, наличие сертификата ИСО 9000, тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Универсальность семейства стандартов ИСО 9000/2000 заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев для каждого отдельного вида продукции услуг(например, требуемых технических характеристик). Это было бы и невозможно - ведь качество - есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности - бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ИСО 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.


.3 КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ СЕРИИ ИСО 9000/2000


Концептуальной основой стандартов ИСО серии 9000/2000 являются восемь базовых принципов менеджмента качества:

. Организация производства, ориентированная на потребителя.

Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать. Для этого система качества должна содержать механизмы выработки соответствующих показателей.

. Лидерство руководителей.

Руководитель- лидер- необходимое условие устойчивого успеха. Однако лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач.

. Вовлечение работников.

Включение работников в систему качества достигается путем доверия и делегирования им необходимых полномочий, разъяснения целей и задач компании, а также путем создания нормальных условий для работы.

. Процессный подход к управлению.

Согласно версии стандартов, для эффективного достижения результатов на предприятии его ресурсами и деятельностью нужно управлять как процессами. Процессный подход позволяет соединить производство в единую цепочку и исключить дублирование.

. Системный подход к управлению.

Этот принцип тесно связан с предыдущим, с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход также предполагает, что работники должны не только создавать и развивать системы, способные выявлять и устранять причины возникающих проблем, но и непрерывно повышать собственную квалификацию.

. Непрерывное совершенствование.

Постоянное улучшение производственного процесса необходимо для его адаптации к меняющимся условиям рынка, бизнеса, внешней среды. Это достигается постоянным улучшением показателей деятельности компании, путем сокращения всех видов издержек, повышения уровня образованности, мотивированности и гибкости работников, обеспечении готовности осваивать новые виды бизнеса. Принцип реализуется не путем срочного выдвижения широкомасштабной цели, а маленькими шагами, но постоянно и повсеместно.

. Принятие решений на основе фактов.

Реализация этого принципа требует прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной цели, т.к доверять только интуиции и опыту нельзя. Здесь возникает проблема показателей, которые представляют ценность при принятии решений. Некоторое время считалось, что для полной характеристики деятельности любого предприятия достаточно располагать его стандартными финансово- экономическими показателями. Оказалось , что это не так. Сбалансированная система , помимо финансово-экономических , должна включать и показатели удовлетворенности потребителей, характеристики внутренних процессов и учет возможностей для обучения персонала.

Точность и эффективность решений на основе этих показателей заметно повышается, если для них имеется эталон, т.е. такое значение, к которому следует стремиться. В зависимости от ситуации и уровня амбиций в качестве ориентира можно выбирать конкурентов, признанных лучшими в том сегменте рынка, где работает компания, либо ближайших по характеристике товаров. Тщательное изучение показателей конкурентов позволяет наметить целевые значения и эталоны.

Иногда полезным оказывается сравнение не с прямыми конкурентами, а с организациями, работающими в совершенно других областях бизнеса. При этом сравниваются не только показатели, ни о стратегии, подходы, технологии и т.п. Затем, располагая показателями и их целевыми значениями, можно сосредоточиться на самом процессе измерения. При этом очень важным фактором является квалификация метрологов. Они должны обеспечить соблюдение принципа единства измерений, их сопоставимости, воспроизводимости, точности, правильности и несмещенности. Очень важно добиться включения метрологических задач в круг интересов лиц, ответственных за качество. Принятие точного решения на основе фактов подразумевает умение отличать достоверные факты от ложных или артефактов. В этом случае может пригодиться концепция «статистического мышления». Применение статистических методов позволяет выделять случайные отклонения изделия от эталона, в этом случае нет необходимости вмешиваться в процесс производства. Принимая решения на основе фактов, снижаются огромные потери от неэффективных управленческих решений и одновременно, накапливается информация, которая постепенно превращает их в знания.

. Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками

В советские времена существовала жесткая связь «поставщик-потребитель». Правда, требования к качеству определял Госстандарт, цены устанавливал Госкомцен, объемы и срок поставок - Госплан, объемы ресурсов - Госснаб. А сейчас, когда отечественные компании перешли к рыночным отношениям, немногие из них осознают действенность формулы «Побеждать можно только вместе». Оказалось ,что в рыночной экономике не всегда выгодно покупать «по дешевке», поскольку это часто превращается в свою противоположность- «себе дороже». При переработке низкокачественного сырья обычно ухудшаются расходные коэффициенты, увеличивается доля несоответствий продукта и затрудняется реализация технологического регламента. Все это, в конечном счете, ведет к росту себестоимости продукции и услуг.

Кроме того, бездумный переход к поставщику с низкими ценами не всегда оправдан и по другим причинам. Например, это может привести к потере уже зарекомендовавших себя надежных партнеров. Надо помнить, что поиск нового поставщика и налаживание отношений с ним - дело долгое, и оно далеко не всегда приносит ожидаемый результат. Лучше всего стремиться привести взаимоотношения между поставщиком и заказчиком в соответствие с принципом «вместе сделаем - вместе выиграем».

Разработка, внедрение и обеспечение функционирования эффективно действующих систем менеджмента качества, для организаций всех видов и размеров, осуществляется с использованием и на основе стандартов ИСО 9000.

Стандарты ИСО 9000 исходят из следующих предпосылок:

. Качество продукции - характерный управляемый объект.

. Цель управления качеством - создание продукции, удовлетворяющей в полной мере запросы и ожидания потребителей.

. Управление качеством - составляющая часть общей системы управления предприятием.

. Управление качеством осуществляется на всех ступенях иерархии, начиная от руководителя предприятия и заканчивая рабочим.

. Система менеджмента качества - совокупность организационной структуры, методов и ресурсов, направленных на обеспечение запросов потребителей.

Стандарт ИСО 9000/2000 представляет собой общие требования того, как должна быть построена система учета и управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованием системы качества. Этот стандарт призван обеспечить устранение недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции. Таким образом, продукция выпускается «наиболее вероятно качественная». При этом стандарт говорит только, то надо сделать, но не говорит как , поскольку как сделать - зависит в большей мере от предприятия, и более того, один и тот же результат может быть достигнут различными методами, как более ресурсоемкими, и следовательно дорогостоящими, так и менее. Главное - что получится в результате, а получиться должны качественные процессы (производства, закупок, продаж, складирования и т.д.).

Система менеджмента качества предназначена для постоянного улучшения деятельности, а следовательно, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках.

В свою очередь конкурентоспособность любой организации это ее способность производить продукцию или предоставлять услуги , которые не только удовлетворяют всем требованиям потребителей, но даже превосходят их ожидания. Отсюда очевидно, что ключевым для любой организации являются процессы жизненного цикла продукции/услуги. Именно за результат этих процессов (т.е. за продукцию или услугу) потребитель платит предприятию. Именно поэтому эти процессы - объект сосредоточения всех знаний, умений и навыков руководства и персонала - основа их материального благосостояния и конкурентоспособности предприятия. Именно эти процессы формируют, а следовательно, и определяют качество продукции услуги.

А поскольку, без повышения качества продукции невозможно улучшения качества жизни людей, внедрение систем менеджмента качества на предприятиях и в организациях представляется своевременным и целесообразным.


1.4 ВЫГОДЫ ОТ ВНЕДРЕНИЯ И СЕРТИФИКАЦИИ СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА


В мире выдано около полумиллиона сертификатов, подтверждающих соответствие систем качества требованиям МС ISO серии 9000. При этом тысячи предприятий проводят подготовительные работы. Основными причинами массового стремления предприятий и организаций к выполнению требований стандартов ISO серии 9000 являются:

. Соответсвия внешним требованиям.

Расширяющаяся обязательность наличия сертифицированной системы качества для поставщиков продукции по государственному заказу. В тех странах, где госзаказ в явном виде отсутствует, обязательность сертификации распространяется на производителей, обслуживающих нужды военной, космической и смежных отраслей промышленности.

Развитие отраслевых систем стандартов на системы управления и соответствующей сертификации, которые в значительной степени совместимы по механизмам управления с требованиями МС ISO серии 9000.

Связь с сертификацией продукции. Во многих странах действуют регуляторные акты, которыми при определенных условиях разрешается не проводить повторяющейся сертификации продукции по параметрам безопасности, если на предприятии действует сертифицированная система качества.

Государственные, общественные и частные организации используют тендеры и конкурсы для определения наиболее приемлемых поставщиков. Все чаще как одно из условий участия или предпочтения организаторов тендеров выступает наличие у поставщиков сертифицированной системы качества. Здесь наиболее четко проявляется роль сертифицированной системы качества как гаранта исполнения предприятием своих обязательств. Требования отдельных заказчиков. Заказчики все чаще в ходе деловых переговоров интересуются наличием на предприятии сертифицированной системы качества. При этом на завершающих стадиях переговоров наличия собственно сертификата может оказаться не достаточно. Возможно предъявление требований по посещению предприятия экспертами (аудиторами) заказчика в целях проверки действенности системы качества. В этом ряду находятся взаимоотношения со страховыми фирмами, которые могут снижать размеры страховых взносов при наличии у поставщиков и транспортировщиков сертифицированных систем качества. Эффект от соответствия внешним требованиям выражается в росте таких показателей, как: объемы заключенных сделок, количество выигранных тендеров, снижение затрат на сертификацию продукции, улучшение иных показателей.

. Поддержка мероприятий по улучшению имиджа и укрепление репутации ("мы сертифицированы, значит, достойны доверия").
В этих целях сертификация может рассматриваться как важный маркетинговый инструмент, который помогает предприятию укрепить отношения с партнерами, выйти на новые рынки и облегчит заключение новых контрактов.
"Внешние" выгоды заключаются в повышении удовлетворенности клиентов, качества готовой продукции, конкурентоспособности предприятий. Как следствие этого возрастает степень доверия к поставщику. Эти позитивные эффекты основаны на улучшениях внутри предприятия, которые выполняются при разработке и внедрении современной системы качества. При сочетании сертификации с профессионально организованными и своевременно выполненными действиями по приобретению известности, адекватной ценовой политике растет обоснованная популярность торговой марки. Сказанное в полной мере касается как производителей продукции, так и предприятий сферы услуг: в торговле, охранном бизнесе, разнообразных ремонтах, гостиничном хозяйстве, медицинских услугах и иных.

В этом ряду находится повышение эффективности отдачи от деятельности корпоративных структур по продажам продукции (Торговые Дома, сети дилеров, т.п.). За счет применения в ходе подготовки системы качества к сертификации сопутствующих мероприятий выполняется:

создание благоприятных условий для заключения и реализации сделок. В том числе улучшаются действия по отношению к заказчикам персонала «передовой линии» (менеджеров, кладовщиков, бухгалтеров, грузчиков, водителей и т. п),

получение полезной информации об удовлетворенности заказчиков и акциям конкурентов .

Выражается эффект от поддержки мероприятий по улучшению имиджа и укрепления репутации в росте таких показателей, как: доля рынка, объемы продаж, позиция в потребительских рейтингах, обладание премиями по качеству, снижение претензий от потребителей по культуре обслуживания, улучшению иных показателей.

. Повышение эффективности существующей системы управления.
Не поставив перед собой цели повышения эффективности системы управления, предприятие теряет огромные резервы роста конкурентоспособности. Использовать подходы стандартов ISO серии 9000, либо другую методику оптимизации системы управления - решение это зависит от конкретного случая, однако следует помнить, что для ваших соперников на рынке «самый лучший конкурент - тот, который спит».
Как отмечают эксперты, "низкая исполнительная дисциплина" на предприятиях (до 40% решений не выполняются!), связана именно с плохой подготовкой решений. Например, неспособность подготовить предприятие к сертификации в течение года показывает, что у предприятия плохо с управляемостью. Бизнес же настолько динамичен, что предприятие не может ждать годы в состоянии неуверенности, что процесс завершится. Управленческие решения имеют свойство - если они не приняты вовремя, их ценность после наступления критической даты становится равной "нулю" ("уже поздно!"). Одна из главных задач современной системы качества - обеспечить гибкое управление предприятием для его приспособления к изменяющимся требованиям заказчиков. Причем предприятия целиком, а не его отдельных подразделений или выполняемых функций. На сертифицированных предприятиях управляемость повышается благодаря полному описанию и стандартизации рабочих процедур, детальному документированию сфер ответственности и обязанностей сотрудников, улучшению взаимодействия между руководящим составом и исполнителями, применению управления информационными потоками, статистических расчетов и иных методов оптимизации деятельности. Выражается эффект от повышения эффективности существующей системы управления. в таких показателях, как: упрощение и ускорение процедур взаимодействия с клиентами, сокращение брака, производственных затрат и сроков исполнения заказов, относительное снижение себестоимости продукции, улучшению иных показателей.

. Выполнение ожиданий владельцев. Сертифицированная система качества является инструментом повышения доходности, которая, как правило, в наибольшей степени интересует владельцев. В том числе за счет возможности предлагать и реализовывать продукцию по более высокой цене, за счет гарантирования качества продукции и услуг общепринятыми способами, то есть с помощью сертифицированной системы качества.

В ряде случаев интерес к внедрению и сертификации систем качества может обуславливаться намерениями привлечь значительные инвестиции. Демонстрация инвестору возможностей коллектива, добившегося сертификации в авторитетной сертифицирующей организации, благоприятно сказывается на уверенности в окупаемости вкладываемых в развитие бизнеса средств. В этом ряду находятся действия инвестиционных фондов, приобретающие предприятия для их последующей перепродажи по более высокой цене. Наличие сертифицированной системы качества повышает рыночную стоимость предприятия. Выражается эффект от выполнения ожиданий владельцев в таких показателях, как: рост доходности предприятия, повышение заработной платы высших менеджеров и снижение частоты смены руководства, рост стоимости акций предприятия, улучшению иных показателей.


2. СМК, ЕЕ ВНЕДРЕНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИИ «ДЕЛСИ»


Все большее число малых и средних предприятий сталкивается с необходимостью завоевывать устойчивое положение на рынке товаров. Многие выбирают путь создания на предприятии условий, гарантирующих стабильное качество, проводят реорганизацию производства, другие идут путем инвестиций, поиска выгодных партнеров и т.д. Чрезвычайно малая их часть выбирает один из самых тяжелых и не сразу окупающихся путей - разработку, внедрение системы менеджмента качества (СМК) с последующей сертификацией в компетентном, признаваемом органе.

Компания «Делси» в этом вопросе не является исключением. На сегодняшний день компания «Делси»- крупнейший в Сибири производитель рыбо- и морепродуктов.

Основной вид деятельности - это промышленная переработка и реализация высококачественной рыбной продукции, рыбы океанического промысла и морепродуктов. Ассортимент производимой продукции очень широк - это пресервы из рыбы, кальмара и морской капусты, рыба холодного и горячего копчения, вяленая, слабосоленая и пряного посола, а также замороженная продукция и рыбные полуфабрикаты. Основанная в 1995 году в городе Сосновоборске Красноярского края, в настоящее время компания «Делси» широко представлена на рынке пищевых продуктов Красноярского края и за его пределами.

Все организации сформированы из систем, которые содержат один или более процессов. Система менеджмента качества является важной частью общей системы управления. Организация должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными.

Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях стандарта ИСО 9000. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации. Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Модель системы менеджмента качества группы компаний «Делси» представлена в Приложении 1. Данная модель показывает сложность и взаимосвязь процессов, применяемых методов, квалификацию и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ, а также включает в себя:

документированные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;

производственные процессы, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, которые необходимы для обеспечения уверенности в соответствии продукции установленным требованиям;

обеспечивающие процессы, описывающие операционную деятельность и контроль их результатов.

Требования к документации

ИСО 9001:2000 требует, чтобы все процессы, "необходимые для системы менеджмента качества", управлялись в соответствии с п. "Общие требования". Нет никакого "каталога" или перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждой организации, основываясь на требованиях своих потребителей и применимых правительственных или законодательных требованиях, характере своей деятельности, а также своей общей стратегии, следует определить какие процессы должны быть документированы.

Деятельность компании «Делси» (включая менеджмент качества), осуществляется с использованием разработанной документации, в которой установлена определенная организация выполнения работ, отношений между персоналом и внешними контрагентами, форма отчетных документов и пр.

Документированная СМК - это модель, описывающая систему управления организацией на основе критериев качества, сформулированных и взаимоувязанных документов различного уровня на носителях различного вида - бумажных или электронных (рисунок1).


Рисунок 1 Иерархия документации СМК


Документы СМК, включая записи, относятся к различным подуровням документооборота группы компаний «Делси » так как имеют различный статус (таблица 1). Порядок разработки, утверждения и актуальности этих документов оговорен в разделах Руководства по качеству.


Таблица 1 Матрица ответственности по управлению документацией СМК

Уровень документацииСтатус документаРазработчикСогласованиеУтверждениеПериодичность пересмотраПолитика, цели, стратегияПолитика, цели, стратегияВысшее руководствоВысшее руководствоГенеральный директорЕжегодноРуководство по качествуРК СМКИнженер по качествуВысшее руководствоГенеральный директорЕжегодно или по мере изменения СМКДокументированные ПроцессыСтандарт предприятия (СТП СМК)Инженер по качествуРуководители подразделений-участниковГенеральный директорПо мере изменения бизнес-процессовКарта переработки (КП)технологНачальник производстваГлавный технологПо мере изменения ассортиментного ряда продукции либо технологии производстваТехнологическая карта (ТК)технолог-Начальник производства -начальник ОТК -инженер по качествуРабочие инструкцииРабочие инструкцииОтветственный сотрудник, зам. ген.директора по персоналуИнженер по качествуРуководитель подразделенияПо мере внесения изменений в деятельность сотрудниковТехнологические рабочие инструкции(ТРИ),относящиеся к производственным процессамТехнолог санитарный врач-Начальник производства -начальник ОТК -инженер по качествуРуководитель подразделенияПо мере внесения изменений в деятельность сотрудников либо технологии производства

Ответственность за актуализацию всех документов несет разработчик.

Предусмотренные СМК записи говорят о достигнутых результатах или являются сведениями, подтверждающими, то что деятельность, указанная в документированных процедурах и РИ (рабочие инструкции) выполняются. Фрагмент рабочей инструкции представлен в приложении 2. Записи должны отражать соответствие СМК и установленным требованием продукции. Ответственность за ведение записей определена в документации СМК. К документации в компании «Делси » по подтверждению качества относятся оперативные отчетные данные о качестве выполняемых работ, которые создаются при выполнении, мониторинге, анализе процессов, а также при управлении ими. Записи - это особый вид документов, отражающих степень выполнения установленных требований и результаты выполнения корректирующих и предупреждающих действий, формирующих базу объективных и достоверных данных, подлежащих анализу и статической обработке.

В структуре документооборота компании «Делси» записи относятся к информационным документам организационно- распорядительного уровня, и частично , к технологической документации. Условно выделены три типа записей (рисунок 2).


Рисунок 2 Условия структура документации по подтверждению качества


Основное требование к документам по подтверждению качества и улучшению качества - обеспечение архивирования данных и доступ к ним с целью реализации возможности анализа и статистической обработки для улучшения продукции и СМК, так как на основе анализа оперативных отчетных данных принимаются управленческие решения по улучшению продукции и деятельности компании. В связи с внедрением в компании «Делси» электронного документооборота, частично записи переведены в электронный вид (документов InfoPath в системе DocsVision), таким образом были стандартизированы бланки документов, разработана уникальная система идентификации каждого документа, а также упрощены процедуры хранения, защиты, разграничения доступа, восстановления. и изъятия из обращения. Работы проводились комплексно, на основе требований и пожелании сотрудников компании.

Документация СМК преимущественно выполнена в виде электронных документов Microsoft Offise Visio и полностью введена в систему электронного документооборота DocsVision компании. Документация СМК разрабатывается рабочими группами, состоящими из специалистов, занятых в процессах и осуществления деятельности, это обеспечивает четкое установление требований, разграничение обязанностей и заинтересованность персонала.

Документация СМК демонстрирует готовность компании «Делси» удовлетворять нужды потребителей, предоставляя им продукцию и услуги того качества и соответствующие тем стандартам, которых они требуют и ожидают.

Ответственность руководства

Ответственность руководства компании включает следующие действия, которые необходимы для достижения постоянного улучшения работы предприятия:

Планирование (закупок материалов, сырья, выпуск продукции, загруженность производственных мощностей, продаж и т.д.)

Организация и выполнение работ (координация работы отделов)

Проверка (контроль выполнения поставленных задач)

Улучшение (усовершенствование технологических процессов, модернизация старого оборудования, и пр.)

Ответственность высшего руководства устанавливается в соответствии с целью компании. Высшие руководители должны создавать и поддерживать внутренние окружающие условия, в которых люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

В своей работе компания нацелена на высшие стандарты качества, эффективность и развитие инновации. Руководство компании делает акцент на следующем:

1.Доверие своих потребителей. Компания делает все, для того чтобы выпускать качественную продукцию.

2.Цель компании - это сокращение затрат и совершенствование качества, компания стремится к этой цели, и ничто не должно помешать производить качественную продукцию и вовремя снабжать ей своих потребителей.

.Бережливое мышление каждого сотрудника - это не роскошь, а средство выживания.

.Снижение издержек- выпускать широкую номенклатуру товаров небольшими партиями и повышать эффективность производства путем тщательного и последовательного исключения потерь.

.Инициативность сотрудников - компания ценит своих людей.

Обязательства руководства

Ответственность руководства в отношении качества прилагается ко всем аспектам менеджмента компании. Поведение компании по отношению к качеству, отражает подход к качеству ее руководства.

Основываясь на 8-ми принципах, положенных в основу стандарта, руководство компании обеспечивает:

повышение понимания, мотивации и вовлечения людей с помощью политик и постановки задач,

планирование будущих изменений организации и менеджмента,

установление и передача директив к достижению удовлетворенности заинтересованных сторон, которые воспринимаются обществом,

восприятие требований качества.

Руководство компании определило свой подход к инновациям для улучшения работы. Это имеет место как для локальных инноваций и изменений, так и для постоянного улучшения во всех видах деятельности.

Принимаются во внимание необходимые ресурсы и коммуникации для обеспечения того, чтобы система менеджмента качества поддерживалась и развивалась вместе с изменениями компании. Передача сообщений о задачах, требованиях и достижениях - это тоже ответственность руководства. Эта информация доводиться до всех заинтересованных сторон компании, включая заказчиков и поставщиков.

Высшее руководство компании при определении целей и задач предприятия в области менеджмента качества, учитывает нужды всех заинтересованных сторон. Процессы спланированы и внедрены таким образом, что компания постоянно информирована о текущих нуждах и ожиданиях всех заинтересованных сторон.

Анализ требований заказчиков и конечных потребителей на рынке

Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Компания стремится к тому, чтобы каждый ее потребитель от мала до велика смог выбрать из обширного ассортимента компании «Делси» продукцию на свой вкус для различных жизненных ситуаций. Компания измеряет степень удовлетворенности своих клиентов исходя из анализа продаж, количества возвращаемой продукции, анализа жалоб. Регистрация жалоб ведется торговым отделом использованием программного продукта АХАРТА. Рассылка данных производится ежедневно. Все требования потребителей учтены в разработке новой продукции. Серьезные жалобы рассматриваются комиссионно. Компания понимает текущие и будущие нужды заказчика и старается превышать его ожидания. Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта, который они получают.

Ориентация на потребителя

При выпуске своей продукции компания «Делси» ориентируется на своих заказчиков и конечных потребителей - на их вкус и мнение о том, каким должно быть качество выпускаемой продукции; которые заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта, которую они получают.

Для этого:

. Компания «Делси» классифицировала заказчиков по следующим категориям:

ключевые клиенты (к ним относятся крупные сетевые клиенты: «Алпи», «Командор», «Красный яр», «Каравай» и т.д.);

оптовые клиенты (к ним относятся дилеры: ООО «Нептун» г.Иркутск, ООО «Система Оникс» г.Кемерово и местные оптовые клиенты);

оптово - розничные клиенты (к ним относится формат Cash&Carry: «Метро», «Биг Си», «Кора» и т.д.);

розничные клиенты (все остальные).

В свою очередь каждую категорию идентифицирует по видам рынка реализации:

местный рынок, удаленность не более 300 км от склада предприятия (г. Красноярск, г. Сосновоборск, г. Железногорск и т.д.);

региональный рынок, удаленность более 300км от склада предприятия (г. Иркутск, г.Кемерово, г.Новосибирск и т.д.). Доставка продукции осуществляется по графику, согласованного с клиентами.

Классификация заказчиков помогает осуществлять правильный подход к каждому клиенту.

. Анализируется динамика продаж, что позволяет спланировать нужды и ожидания заказчика.

. Ведет мониторинг замечаний и пожеланий потребителей. Ежедневно ведется регистрация жалоб с использованием программного продукта АХАРТА. При необходимости проводится корректировка технологических процессов, осуществляется ужесточение входного контроля, вводятся дополнительные лабораторные исследования, проводится дополнительное обучение персонала. Серьезные жалобы рассматриваются комиссионно.

. На корпоративном сайте «Делси» специально создан раздел под названием "Народный контроль качества", что позволяет выявить и своевременно устранить возникающие проблемы в цепочке, которую проходит продукция Компания «Делси» - от заводской линии до конечного потребителя.

. Постоянный сбор и анализ информации о конкурентах («Морис», «Русское море», «Пингвин» и т.д.) в разрезе ассортимента, цен, конкурентных преимуществ.

Основные конкурентные преимущества компании «Делси» следующие:

1.Компания «Делси» является производителем и реализует качественную продукцию собственного производства;

2.Доставку продукции осуществляет собственным транспортом, оснащенным ХОУ (холодильное оборудование);

.Продукция доставляется в торговую точку несколько раз в неделю, что гарантирует свежесть продукта;

.Совершенствование дизайна и удобства упаковки;

.Технологическая цепочка прослеживается, начиная с закупки сырья и материалов и заканчивая доставкой изготовленного продукта до потребителя.

Политика в области качества

Политика в области качества организации должна быть частью ее общих политик и согласовываться с другими политиками управления. Должно быть гарантировано понимание и включение в политику качества нужд заказчика и других заинтересованных сторон.

При установлении политики в области качества компания «Делси» выдвигает следующие цели , принципы, и ценности, лежащие в основе мышления и деятельности руководства и менеджмента компании:

люди -это главная ценность компании, ее ключевой стратегический ресурс, в компании уважают сотрудников и способствуют их развитию;

в своей работе компания нацелена на высшие стандарты качества, эффективность, и инновации;

компания «Делси» работает для потребителей, предлагая им только высококачественные, экологически чистые, свежие рыбо- и морепродукты, ассортимент разнообразен и способен удовлетворить различные потребности населения в высококачественных продуктах питания. Правило компании- предлагать только то, что нравиться самим;

отношения с партнерами основаны на доверии, надежности, и на понимании, что только долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество способно обеспечить успешный совместный рост;

компания «Делси» понимает свою социальную ответственность и с готовностью участвует в социальных проектах города и края.

Компания «Делси» стремится стать ведущим производителем и поставщиком рыбо- и морепродуктов на территории Сибири и лучшим рыбоперерабатывающим предприятием в России, вносить свой вклад в обеспечение продовольственной безопасности страны соблюдая при этом основополагающие незыблемые принципы: уважение к сотрудникам , высшие стандарты работы и ориентация на новейшие технологии, ответственность и надежность во взаимоотношениях с партнерами, удовлетворенность потребителей, социальную ответственность, прибыльность.

Планирование качества

Организация должна планировать качество и определять, как планирование качества может быть реализовано. Такие планы должны быть согласованы с политикой качества.

Вопросы качества и пищевой безопасности продукции для компании «Делси» являются ключевыми. На предприятии осуществляется внедрение интегрированной системы менеджмента качества и пищевой безопасности производства на основе стандартов ИСО 9001 и ХАССП (в переводе с англ. HACCP - Анализ рисков и критические контрольные точки). Регламентированы производственные и основные бизнес процессы.

Современное оборудование и информационные технологии позволяют контролировать качественные характеристики продукции по всей цепочке. Использование системы электронного документооборота и разработанных уникальных программных продуктов позволяет сделать информацию доступной непосредственно на рабочих местах в режиме on-line. Специалисты предприятия прошли обучение требованиям ХАССП в компании SGS. (Societe Generale de Surveillance является мировым лидером в области инспектирования, тестирования и сертификации товаров).

Достаточно большой объем производства позволяет компании выбирать только лучшее сырье и материалы, которые проходят тщательный отбор при приемке. Ценные виды сырья (семга, форель, морепродукты) доставляются в охлажденном виде, минуя стадию заморозки, что позволяет сохранить для покупателя вкус и аромат свежевыловленной соленой копченой рыбы.

Система производственного контроля с применением статистических методов учета позволяет спрогнозировать выпады параметров, своевременно вмешаться в техпроцесс и принять корректирующие меры при возникновении отклонений. Производственный контроль соблюдение технологической дисциплины и качества перерабатываемого сырья осуществляют контролеры ОТК и цеховые технологи. Контрольные точки и действия при обнаружении несоответствий описаны в технологических и рабочих инструкциях. Корректирующие и предупреждающие действия разрабатываются службой главного технолога либо рабочей группой, состоящей из сотрудников различных подразделений (служба главного инженера, ОТК и пр).

Органолептической оценке и контролю по показателям безопасности подлежат все виды продукции. Позиции, получившие неудовлетворительные оценки дорабатываются либо исключаются из выпуска.

Санитарный контроль и оптимизация производственных условий в соответствии с принципами ХАССП. Контролируется соответствие санитарной обработки требованиям, указанным в рабочих инструкциях. Согласно графикам, санитарный врач берет смывы с оборудования, с пола, стен, с рук обслуживающего персонала.

Минимальные складские запасы ГП (продукция выпускается точно во время в необходимом количестве и ассортименте), оптимальные условия хранения и доставка собственным автотранспортом позволяет передать клиенту продукцию первозданного качества.

Внезапная инспекционная проверка торговых точек выполняется сотрудниками ОТК, которые проверяют условия хранения продукции в магазинах, выкладку, ассортимент. Продукция, не соответствующая требованиям качества, из реализации исключается (просроченная, нетоварного вида и пр). В случае выявления грубых нарушений прекращается сотрудничество с клиентами (магазинами и торговыми точками). Периодически проводится оценка органолептических характеристик продукции с истекающим сроком годности. При получении большого количества претензий от клиентов по определенному виду продукции проводится органолептическая и лабораторная оценка контрольных образцов со склада предприятия.

Компания «Делси» проводит следующие виды контроля: входной контроль, производственный контроль, органолептическая оценка (пищевых продуктов), контроль на показатели безопасности. При обнаружении несоответствий во время входного либо производственного контроля проводится дополнительное лабораторное исследование. При поступлении новой партии сырья/материалов осуществляется входной контроль, и на основании сравнения поступившей партии с имеющимся утвержденным образцом либо остатком, имеющимся на складе (если предыдущая партия сырья материалов полностью соответствовала требованиям, предъявленным при входном контроле) идет приемка сырья и материалов. Новая партия сырья проходит обязательный качественный контроль на всех технологических этапах производства. Дополнительно ведется база данных качественных характеристик сырья. На закупаемые товары, сырье и материалы поставщик обязан предъявить следующие документы:

. Сертификат соответствия;

. Удостоверение о качестве продукции;

. Ветеринарное свидетельство.

Дополнительно при закупке сырья уполномоченный представитель компании «Делси» проводит оценку сырья непосредственно у поставщика. А при поступлении сырья/материалов на предприятие перед их запуском в производство дополнительно могут быть проведены лабораторные исследования по показателям безопасности. Дополнительный контроль сырья и полуфабрикатов проводится по решению главного технолога по показателям безопасности (микробиология, токсичные элементы и т.д).

Менеджмент ресурсов

Компания «Делси» создает и внедряет планы развития ресурсов, базирующихся на ее долгосрочных перспективах. Это включает в себя согласие и вовлечение людей и поставщиков в стратегию компании.

Ресурсы, существенные для внедрения и достижения целей и политики компании определены и предоставлены в распоряжение соответствующего персонала. Они включают людей, поставщиков, информацию, инфраструктуру, рабочие, окружающие условия и финансовые ресурсы. Уделяется внимание продуктивности и своевременности применения ресурсов с точки зрения благоприятных возможностей и ограничений. Принимается во внимание использование ограниченных натуральных ресурсов и воздействие ресурсов на окружающую среду. Требования для всех ресурсов определены в реальных терминах. Ресурсы, необходимые для предоставления возможности и содействия проведению изменений учитываются компанией при осуществлении постоянного улучшения.

Человеческие ресурсы

Когда речь идет о процессе найма, аттестации и обучения, то он направлен на необходимость поощрения вовлечения личностей. Должно быть обращено внимание на выдаче людям полномочий и определении прав.

Руководство компании понимает, что люди - главный стратегический ресурс компании. Именно от профессионализма компетентности, инициативности, творческого отношения, добросовестности всего персонала зависит успех общего дела.

В компании признают и ценят достижения каждого сотрудника, стремятся создать максимально удобные условия работы, способствующие реализации и развитию профессионального и личностного роста.

Предъявляя к сотрудникам высокие и профессиональные и служебные требования, компания поддерживает их, обеспечивая профессиональный и служебный рост и социальную защищенность, последовательно внедряя программы повышения квалификации, программы по социальному обеспечению и оздоровлению, разрабатывая механизмы моральной и материальной мотивации персонала.

Большое внимание компании уделяется выполнению требований по обеспечению безопасности труда. На новом рыбоперерабатывающем заводе все процессы автоматизированы.

Сотрудникам предоставляется полный пакет социальных гарантий, бесплатное питание и персональные скидки в фирменном магазине компании.

Социальная политика кадровой политики компании «Делси» создает благоприятные условия для привлечения профессиональных, компетентных и ответственных сотрудников.

Сегодня персонал компании «Делси» - это люди, с активной жизненной позицией, способные эффективно решать широкий круг задач, имеющих высокий уровень компетентности, профессиональных знаний и навыков, единую систему ценностей, высоки уровень организованности, добросовестности и ответственности.

Инфраструктура

Для обеспечения основного фундамента для проведения операций, необходима инфраструктура. Организация должна определить и обеспечить инфраструктуру, детально определенную в таких терминах, как задачи, функции, выполнение работ, пригодность, стоимость, надежность и безопасность.

Предприятие «Делси» по выпуску рыбной деликатесной продукции, и продукции нерыбных объектов промысла функционирует с 1995 года, на новой территории с 2004 года, находится в собственности.

Инфраструктура компании «Делси» включает в себя:

административные помещения

производственные цеха

бытовые помещения

камеры хранения

лаборатория физико-химических анализов

собственный автотранспорт

производственные помещения

коптильный цех

Существует процесс развития и внедрения программы технического обслуживания. Эта программа детально определяет тип и частоту технического обслуживания, проверку работы каждого элемента инфраструктуры, основываясь на его критичности и используемости. Принимаются во внимание проблемы окружающей среды, связанные с инфраструктурой, такие как сохранность, загрязнения, отходы и переработка для минимизации воздействия на окружающую среду. Происходящие природные явления, такие как климат и погода, экология или другие природные аспекты нельзя контролировать, но и они оказывают влияние на инфраструктуру.

Процессы жизненного цикла продукции

Процесс состоит из входных элементов, деятельности или работы, выходных элементов или результатов. Для того чтобы обеспечить управление всех процессов в рамках продуктивной системы, компания предпринимает анализы взаимодействия процессов, понимая, что выходной элемент одного процесса часто является входным элементом другого.

Ключевые процессы организации относятся к выпуску продукта. Дополнительно приниматься во внимание процессы, связанные со здоровьем и безопасностью, окружающих условий и с риском.

Для оптимального использования своих возможностей предприятие «Делси» обеспечивает эффективное и продуктивное планирование всех основных процессов жизненного цикла продукции, в частности:

процессов, прямо относящихся к выполнению требований заказчика,

процессов, оказывающих влияние на другие заинтересованные стороны,

процессов, оказывающих влияние на другие процессы или работу организации.

Для обеспечения эффективного и продуктивного выполнения процессов, планирование учитывает:

требования качества в форме характеристик, которые достигнуты на каждом шаге процесса,

соотношения между требованиями качества и возможностью процесса,

измеримость эффективности и продуктивности процесса.

При определении процессов предприятие, учитывает материально-техническое обеспечение процесса, чтобы гарантировать непрерывное удовлетворение заказчика. Усилия по постоянному улучшению направлены на улучшение процессов, как средство для достижения результатов. Результаты: улучшение прибыли, уменьшение потерь, улучшение удовлетворенности заказчика, измеряются по отношению к выходным значениям процессов. Результаты процессов анализируются и рассматриваются в процессе менеджмента, и обеспечивают достижение целей и политики качества компании.

Проектирование и разработка

Процессы проектирования и разработки должны рассматриваться с точки зрения жизненного цикла продукта таким образом, чтобы при проектировании продукта можно было полностью учесть все требования потребителей и других заинтересованных сторон. В число этих процессов могут включаться процессы, имеющие отношение к производству продукта. Процессы проектирования и/или разработки также применяются при управлении проектами по улучшению деятельности или развитию системы качества. Ярким примером этого служит разработка и внедрение на предприятии электронного документооборота. С его внедрением существенно сократилось время на подписание различных типовых форм (таких как введение новой продукции, изменения технологических параметров продукции и т.д.); распоряжений (например, на формирование цены на новый вид продукции); протоколов (например, совещаний рабочих групп, балансовой комиссии); актов; служебных записок и т.д. Также документооборот позволяет в режиме оn-line поднять и посмотреть любой документ, инструкцию в архиве документооборота.

Предприятие рассматривает возможность упрощения продукта, процессов или систем для уменьшения времени, затрат и риска. Например: приобретение ленточного транспортера на разделку и упаковку в ведро позволило снизить затраты времени, трудовые ресурсы, увеличить производительность труда.

Для того чтобы создать структуру деятельности по проектированию и/или разработке, организация должна спланировать задачи, процессы, ресурсы, входные и выходные элементы и анализ процесса проектирования и/или разработки процесса или проекта. Когда речь идет о проектировании продуктов и/или услуг или процессов, организация должна принимать во внимание жизненный цикл, безопасность, надежность, долговечность, ремонтопригодность, риск и размещение, для того, чтобы обеспечить возможность удовлетворения нужд всех заинтересованных сторон. Задачи и ожидаемые выходные данные должны быть распространены для сбалансированного использования ресурсов.

Закупки

Организация должна определить необходимые ресурсы, которые не могут быть получены из внутренних источников, для определения стратегии закупок. Закупочная стратегия определяет те цели и задачи для закупочной деятельности, включающей оценку, размещение заказа, верификацию закупочной продукции и/или услуги и развития поставщика, которая обеспечивает балансировку с задачами и политикой качества организации. Для того чтобы обеспечить качество закупок организация должна осуществлять оценку общей стоимости закупки, качество закупок, наличие, сроки поставки и цены. Кроме того, для обеспечения качества закупок, организацией должен быть разработан ряд процедур, обеспечивающих управление закупками.

Отделами снабжения и поставок компании «Делси» формируется база потенциальных поставщиков. Для этого исследуется рынок поставщиков сырья/товаров при определении потребности в сырье и товаров.

Оценка поставщиков ведется отделами снабжения и поставок на основании следующих критериев: качество сырья / материалов; физико-химические характеристики товара и возможные отклонения от них; соответствие ГОСТ, ОСТ, ТУ; транспортные условия, сроки и возможность поставки необходимых объемов; стоимость, долговременность отношений с поставщиком и пр. Оценка и выбор поставщика наглядно представлены в приложении 3.

Производство и обслуживание

Организация должна определить требования для изготовления продукта или выполнения услуги. Для этого должен быть разработан план, включающий критерии выполнения работ и учитывающий соответствующие требования, для того, чтобы обеспечить удовлетворение заказчика и предоставить возможность для проведения верификации и удовлетворения нужд сервисного обслуживания продукта и/или услуги.

Весь процесс производства предприятия «Делси» состоит из следующих технологических процессов:

. Дефростация - разморозка рыбы и сырья, поступивших со склада, в дефростерах. Что немаловажно, разморозка происходит только один раз и перед самой переработкой. Для каждого вида рыбы установлены свои параметры. Рыба раскладывается таким образом, чтобы за то время, которое задается по параметрам она нормально дефростировалось. На участке дефростации имеется учетчик. Он контролирует потери веса при разморозке. Ведется статистика по каждой партии сырья и продукции, на каждом этапе ее переработки. Это позволяет контролировать потери веса по всем операциям вплоть до изготовления конечного продукта

. Засолка- вода с солью смешивается, образуя тузлук (рассол). Соль используется обычная и морская. Процесс заливки рыбы тузлуком автоматизирован. Учетчиком задаются параметры для создания тузлука, необходимого для посола определенного вида и веса рыбы. Все это автоматически взвешивается. Данные заносятся в компьютер, рыба заливается и закрывается бак. На этом этапе устранен человеческий фактор, что очень важно, так как очень сложно вручную добиться нужной плотности тузлука. Несмотря на то, что все происходит автоматически, контролерами ОТК регламентировано ведется проверка тузлука и нужной плотности. В засолочном отделении имеется навигатор, который в режиме on-line показывает, какая рыба в данный момент солится. Таким образом, происходит полный контроль над процессом засолки. В навигаторе можно посмотреть информацию о каждом баке: наименование содержащийся в нем рыбы, дату начала и окончания засолки, лабораторный анализ.

. Разделка рыбы производится на различном оборудовании. Разделка машинным способом - это высокая производительность труда и прежде всего качество выпускаемой продукции. Весь персонал, обслуживающий оборудование хорошо обучен. На каждый вид разделки разработаны технологические инструкции с подробным описанием процесса, что также исключает человеческий фактор и повышает качество.

. Копчение продукта производится с применением только экологической чистой, специально подготовленной осиновой древесины. Параметры копчения задаются в зависимости от вида рыбы и ее жирности и заносятся в компьютер в базу данных. Окончание процесса оператор коптильных камер определяет по органолептическим показателям: цвет должен соответствовать данному виду рыбы, она должна быть плотной, без подтеков и порывов. Производство рыбозавода оснащено высокопроизводительными коптильными камерами «ЛИЕДАКС». Режим копчения поддерживается автоматически.

. Вяления - на производстве существуют три отделения вяления, с разными режимами. Параметры вяления также задаются в зависимости от вида рыбы и ее жирности. Рыба вялится как целая, так и разделанная. Технологи строго следят за соблюдением технологических параметров, ведется ежесменный мониторинг лабораторных анализов соленого полуфабриката, а также готовой продукции. Все корректирующие действия при нарушениях технологического процесса разрабатываются технологами.

. Варка - здесь идет вся подготовка полуфабрикатов для приготовления салатов: разделываются кальмары, подготавливается морская капуста, замешиваются салаты, нарезаются лимоны, лук. Используется минимальная варка, благодаря чему сохраняются все полезные вещества и витамины, а самое главное йод.

. Упаковка- упаковка пресервов производится на немецкой линии «ТИРОМАТ ПОВЕРПАК». Процесс упаковки выглядит следующим образом: заряжена пленка, формуются баночки под каждой вид продукта определенной глубины, формы. Дозатор дозирует заливку, каждая баночка проходит через весы. Для каждого вида продукции идет специальная пленка с изображением. Для персонала на мониторах представлена информация: вес продукта, необходимые ингредиенты, форма укладки продукции и схема последовательности упаковки.

Пример технологического процесса представлен в приложении 4.

Для каждого вида изготовляемой продукции разработаны технологические карты.

Основные требования к процессу производства состоят из:

планирования загрузки производства,

квалификации персонала,

входных элементов процесса.

Продукция производится на самом современном технологичном оборудовании, в состав которого входят автоматизированные линии упаковки «Тиромат Поверпак» производство Германии, холодильные машины итальянской фирмы «Техноблок», обеспечивающие температурный режим в посолочных помещениях и холодильно-морозильных складах, высокопроизводительные коптильные камеры «ЛИЕДАКС» и другое. Характеристики оборудования оказывает влияние на ключевые характеристики продукта.

Управление устройствами для мониторинга и измерений

Измерительные устройства играют существенную роль в управлении всех процессов. Поэтому компания «Делси» гарантирует, что измерительные устройства откалиброваны и проходят периодическое обслуживание. Наличие этого требования в стандарте очевидно, так как без достоверных данных о продукте невозможно принимать какие-либо управляющие воздействия по измерению его качества.

Организация, которая твердо стоит на позиции постоянного улучшения, должна обеспечить измерения и оценку продукта, возможности процесса, удовлетворенности заказчика и предметов, требуемых другими заинтересованными сторонами в соответствующие интервалы времени. Требования по измерениям, анализу и улучшениям включают в себя регистрацию, сбор, анализ, суммирование и передачу данных, необходимых для мониторинга и улучшения выполнения работ в организации. К усовершенствованиям процесса можно отнести и следующие внедрения:

компания «Делси» до определенного момента не могла контролировать температурный режим в рефрижераторных установках при доставке продукции заказчику. В связи с этим введена программа по термоконтролю. Ежедневно в конце рабочего дня считываются данные, которые показывают изменения температурного режима в ХОУ в течение рабочего дня;

на сегодняшний день подходит к завершению внедрение GPS Навигации, которая позволяет в Интернете проследить путь следования автотранспорта на предмет: где находится, с какой скоростью двигается, расстояние пройденного маршрута, время остановок и т.д.

В лаборатории продукция проходит проверку на каждом этапе изготовления. Здесь производятся лабораторные анализы на соль, влажность, кислотность, стойкость и др. также тестируется готовая продукция. Все показания заносят в компьютер, из этих данных формируется отчет, который ежедневно рассылается всем заинтересованным лицам (руководству, главному технологу, начальнику ОТК). Результат лабораторного анализа оповещается по громкой связи для оперативной работы каждого сотрудника на рабочем месте. Результаты анализов данных и деятельности по улучшению могут быть одним из входных элементов для процесса управления качеством. Информация и собранные данные используются во всей организации, чтобы поддержать эффективное и продуктивное управление для получения выгоды всех заинтересованных сторон. Сотрудниками ОТК осуществляется входной и периодический контроль качества перерабатываемого сырья на всех технологических операциях (приложение 5). Контрольные точки задаются технологами, сотрудники ОТК осуществляют контроль. За определенный промежуток времени можно проанализировать на каких участках, на каких операциях, в какой смене и по какому перерабатываемому сырью были замечания. Благодаря такому контролю есть возможность комплексно решать выявленные проблемы: корректировать технологический процесс, заниматься модернизацией оборудования, обучение персонала и т.д.

Действия по внедрению в компании документированы, они обеспечивают создание базы данных для дальнейших действий. На основании сравнительного анализа осуществляется постоянный мониторинг достижения поставленных целей улучшения процессов. Постоянное улучшение вносит изменения внутри организации. Оценка изменения требует измерения. Измерения должны иметь ясную и определенную цель. Измерения должны быть оценены в терминах добавочной ценности, которую они представляют организации. Для оценки выполнения работ в организации и определения благоприятных возможностей для улучшения должна проводиться на регулярной основе самооценка организации.

Мониторинг и измерение

Организация должна идентифицировать методики, необходимые для идентификации областей улучшения общей эффективности и продуктивности систем менеджмента качества.

На предприятии регламентом установлено проведение заседания рабочей группы по возвратам продукции за текущий месяц. Проводится анализ возвращаемой продукции, причин возврата, выстаивается рейтинг десяти «опасных» видов продукции. Выявляются основные причины возврата, разрабатываются мероприятия по их устранению (изменение технологического процесса, вида упаковки, смена поставщика и т.д.). Срок исполнения устанавливается 1 месяц. Часто повторяющаяся позиция в рейтинге снимается с производства.

Для выявления недостатков выполняются внутренние проверки коллегиально, рабочей группой, в состав которой входит инженер по качеству, сотрудники взаимодействующих подразделений и, при необходимости, высшее руководство предприятия. На совещании выбирается наиболее проблематичный производственный участок/отдел, обсуждаются ключевые вопросы, выполняется проверка, обсуждаются вскрытые недоработки и коллегиально принимаются корректирующие решения. Через некоторое время после устранение замечаний комиссионно проводится повторная проверка. Для производственных участков вопросы пищевой промышленности являются ключевыми.

Предприятие осознает, что имеется много источников информации, имеющей отношение к заказчику, и устанавливает процессы сбора, анализа и предоставления этой информации. Организация должна идентифицировать источник информации о заказчике, имеющейся в наличии, как в письменной, так и в устной форме из внутренних и внешних источников. Система мониторинга обратной связи от потребителей должна позволять производить оценку удовлетворенности и неудовлетворенности заказчика по вопросам качества, цене и поставке продукта и/или услуги. Такая оценка должна проводиться постоянно. На основании данных мониторинга и измерений принимаются все решения по изменению процессов в организации.

Управление несоответствующей продукцией

Все люди внутри организации, особенно те, которые задействованы в мониторинге осуществления процесса и верификации результатов процесса, должны иметь полномочия регистрировать несоответствия на любой стадии процесса для инициирования немедленного корректирующего действия. Полномочия для реакции на несоответствия должны быть определены, чтобы поддерживать достижение требований к продукту и/или услуге.

Прорывом компании в области политики качества для лучшего управления несоответствующим товаром и бракованной продукцией был введен дополнительный функционал по возвратам продукции - это переход на отказ от переработки готовой продукции (ГП), возращенной торговыми агентами (ТА) из розничных сетей.

Это позволило снизить затраты на переупаковку и переработку, и соответственно увеличить лимиты на возврат продукции, которая в торговой сети приняла нетоварный вид по вине покупателя (не соблюдение условий хранения, температуры хранения и сроков реализации и других причин). Данная продукция утилизируется на месте. На комиссию поступает лишь тот товар, по которому возникает спорный вопрос.

Идентификация и изоляция несоответствующей продукции осуществляется следующим образом: торговые представители осуществляют идентификацию продукции по данным на этикетке и упаковке. Отбирают образцы (по согласованию с начальником ОТК, главным технологом и начальником торгового отдела), привозят на органолептический контроль и лабораторные исследования. Органолептическая оценка проводится в сравнении с продукцией, хранившейся на складе предприятия. Поднимаются данные по переработке сырья и после сбора всех данных, выявляется причина брака. При обнаружении бракованной продукции по вине производителя, отзывается вся партия.

Анализ данных

Компания установила процесс анализа данных из различных источников измерений, таких как заказчики, потребители, процессы и продукты, для того, чтобы оценить планы, цели и выполнение работ и идентифицировать области для улучшения.

Результаты анализов используются для принятия решения. Анализы используются для идентификации проблем, которые имеют случайный характер в противоположность к тем, которые имеют систематическое происхождение. Анализы относятся как к системе менеджмента, так и к рабочим процессам. Заинтересованные руководители компании анализируют результаты статистических измерений на постоянной основе, чтобы предпринимать соответствующие действия. Тенденции в удовлетворении и неудовлетворении анализируются и используются для руководства усовершенствованием.

При анализе проблем, причины определяются до начала планирования корректирующих или предупреждающих действий. Иногда причины не очевидны, это требует тщательных анализов спецификации продукта и всех, относящихся к этому процессов, операций и отчетов о качестве. Информация и данные из всех частей компании интегрируются и анализируются, чтобы в итоге оценить состояние общего выполнения работ в компании. Общее выполнение работ представлено в формате OLAMP, который подходит к различным уровням управления.

Результаты анализов используются, чтобы определить:

тенденции выполнения рабочих операций,

результаты удовлетворения заказчика,

эффективность и продуктивность организации,

экономику качества и выполнения работ, относящихся к финансовой и рыночной сферам деятельности.

Улучшения

Улучшение достигается с помощью процессов улучшения. Это постоянная деятельность, которая направлена на поиски любой имеющейся в наличии возможности, а не ожидание, когда проблема выявит благоприятные возможности. Компания устанавливает и планирует процесс для корректирующих действий. Планирование корректирующих действий оценивает важность проблем, воздействующих на качество, в терминах их потенциального воздействия на такие аспекты, как текущие затраты, затраты на несоответствия, выполнение работы, надежность, безопасность и удовлетворенность потребителя. В приложении 6 представлена схема бизнес-процесса по усовершенствованию продукции и технологии.

В настоящее время на малые и средние предприятия возлагаются большие надежды. Они должны, разрабатывать новую продукцию и содействовать ее продвижению на рынок, а также осуществлять практическое внедрение систем менеджмента качества. Все эти цели являются важными, а поэтому каждое предприятие должно с исключительной тщательностью относиться к распределению своих временных возможностей и денежных средств.

Компания «Делси» постоянно ведет деятельность на улучшение качества, которая направлена на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование системы управления предприятия и производства. а также системы качества. За счет документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов в соответствии с требованиями международного стандарта обеспечивается прозрачность, лучшая управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия.

Стандарты ИСО серии 9000 должны интерпретироваться и адаптироваться применительно к нуждам малых и средних предприятий. Сертификация должна стать доступной для малых и средних предприятий, поскольку Сертификация не должна стать непреодолимым препятствием для малых средних предприятий.


3 АУДИТ КОМПАНИИ «ДЕЛСИ»


.1 ПРОИЗОДСВЕННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПАНИИ


Группа компаний «Делси» создана в 1995 году в г. Сосновоборске. В 1996 году была зарегистрирована торговая марка «Делси». В 2005 году компания «Делси» запустила в эксплуатацию новый рыбоперерабатывающий завод. Сегодня «Делси» представляет собой современный многофункциональный производственный комплекс, включающий в себя административный комплекс, складские производственные помещения и лабораторию физико-химических исследований. Производственные участки обшей площадью 10000 кв.м. спроектированы в соответствии с технологической цепочкой выпуска продукции, что позволяет поддерживать в помещениях необходимые температурные режимы, оптимизировать перемещение материальных потоков и обеспечивать комфортные условия для персонала. Общее число работников на предприятии 500 человек.

Предприятие «Делси» выпускает следующие виды продукции: соленая, копченая, пресервы, икра лососевых и других видов рыб, также предприятие поставляет мороженую продукцию. Поставщиками сырья для компании «Делси» являются российские предприятия, поставляющие рыбу мороженную и охлажденную, а также морепродукты мороженные.


.2 ОЦЕНКА КОМПАНИИ СТОРОННЕЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ


Рассмотрев основные элементы СМК на примере компании «Делси», подробней рассмотрим проведение аудита компании третьей организацией. Выявим основные проблемы.

В ноябре 2007 года на предприятии «Делси» был проведен аудит сторонней компанией. Данные проверки, используются для оценки предприятий на основе действующих практик, стандартов и требований государственного национального уровня, а также других международных практик, обеспечивающих правильную практику производства и требования к качеству продукции.

Целью проведения этого аудита является проверка предприятия - поставщика «Делси» на соответствие нормам, которые определяет система менеджмента качества, по окончании проверяемой компании выставляется балл и на его основе, дается заключение стоит или нет сотрудничать с этим поставщиком. Разработаны следующие категории потенциальных поставщиков на основе, которых и выносится решение:

Категория А (от 7до 10 баллов) - Предприятие отвечает требованиям, минимальные несоответствия. Нет непосредственного влияния на качество, безопасность/гигиену продукции при постоянных поставках в розничную сеть продукции значительных объемов, редкие случаи возникновения конфликтных ситуаций по качеству, возвратов и других непредвиденных ситуаций, не влияющих на качество продукции,(рекомендуемая периодичность проведения аудита предполагается в период от 6 месяцев до года ).

Категория В (от 5 до 7 баллов) - предприятие требует незначительных устранений по выявленным замечаниям. Потенциальная опасность влияния на качество продукции. Имеет место при выявлении отклонений по показателям качества при проведении контрольных выборочных испытаний продукции и/или других подобных действий и /или документах.(при выявлении незначительных нарушений предполагается внесение исправлений в течение 3 месяцев и проведение дополнительного аудита в течении 6 месяцев ).

Категория С (от 3 до 5 баллов) - предприятие требует значительных улучшений. Присваивается, если имеется потенциальная опасность влияния на безопасность продукта, которая может быть устранена при проведении организационных мероприятий, способствующих улучшению практик.(при выявлении критических нарушений предполагается внесение исправлений и проведение дополнительного аудита в течении 1 месяца).

Категория D (менее 3 баллов) - Нежелательное получение продукции от поставщика. Относится к тем несоответствиям, при которых существует прямое влияние на безопасность продукции, которое нельзя легко исправить. Высокая степень риска по качеству и безопасности продукции. Продукция этого предприятия не должна реализовываться в розничной сети.

В таблице 2 «Проверка поставщика» отражены комментарии проверяющей компанией «М» и пункты проверки на предприятии «Делси».


Таблица 2

Пункты проверкиКомментарии1.Ответственность руководства 1.1.Ориентация на потребителяПолитика в области обеспечения безопасности пищевой продукции разрабатывается.Ответственность за выпуск продукции, отвечающей требованиям качества, возложена на технологов, инженера по качеству, начальника производства.Разработаны и внедрены компьютерные программы по организации производства, контроля технологического процесса.Пункты проверкиКомментарии Санитарный врач отвечает за санитарию и гигиену на производстве, соблюдение правил личной и профессиональной гигиены работниками.Планируется строительство нового цеха по производству копченой продукции.Ежедневно проводится тестирование органолептических показателей выпускаемой продукции руководством, производству направляются рекомендации по улучшению качества, применению новых видов сырья, товарного вида продукции2.Инфраструктура 2.1. Адаптирован-ность помещений к производству 2.2. Аренда (договор), собственное, адаптированное, специально выстроенное помещение, площадь 2.3.Акт обследования на уровне государственного ветеринарного и санитарно-эпидемиологического надзора и др. документы 2.4. Бытовые помещенияПредприятие по выпуску рыбной деликатесной продукции, и продукции нерыбных объектов промысла функционирует с 1995 года, на новой территории с 2004 года, находится в собственности.Административные помещения расположены на втором этаже здания, производственные цеха, бытовые помещения, камеры хранения находятся на первом этаже.Территория огорожена, содержится в надлежащем виде. Производственные цеха не имеют окон, стены выполнены из панелей, легко поддающихся чистке и мойке, полы наливные, трапы выполнены из нержавеющих материалов, содержатся в чистоте. Обеспечение горячей и холодной водой, освещения достаточно - лампы вмонтированы в потолок и закрыты плафонами.Основные производственные цеха отделены от зон получения сырья завесами. Лаборатория физико-химических анализов, комната технологической службы расположены в цехе этажом выше. Работа - круглосуточная, 500 работников. Доступ на предприятие ограничен - пропускная система внедрена для доступа в производственные цеха.Пункты проверкиКомментарии Обеспеченность собственным автотранспортом (50 единиц).Наличие всех необходимых производственных помещений.Коптильный цех находится в другом отдельно стоящем здании.Акт обследования представителями Роспортребнадзора от 24.10.07 представлен, рекомендуемые мероприятия проводятся.Наличие раздевалок для персонала, оборудованных 2-х секционными шкафчиками. Чистая спецодежда надевается в отдельном помещении. Душевые комнаты, туалеты соответствуют требованиям. Отведено и оборудовано помещение для отдыха.Собственная столовая обеспечивает сотрудников бесплатными обедами.3.Поцедуры и практики. 3.1. Проверка санитарно-гигиенических стандартов, требования и другие нормативные документы для рыбообрабатывающих предприятий.Все необходимые разрешительные документы по производству представлены. НТД имеется в наличии.На проведение первичного и периодического медицинских осмотров заключен договор, контроль возложен на санитарного врача.Наличие собственной прачечной, отдельной комнаты для глажения и сушки одежды.Сушка сапог и фартуков в отдельном месте.Работники обеспечены спецодеждой в полной мере, на входе в цех всеми работниками надеваются одноразовые маски, используются шапочки - сетки для волосВ производстве используются в качестве вспомогательного оборудования стеклянные ареометры, термометры. Отсутствует разработанная и утвержденная программа работы со стеклянными предметами.Хрупкий пластик не используется.Пункты проверкиКомментарии На производстве установлены правила работы с деревянными предметами, введен запрет на использование дерева во влажной зоне.Уборочных инвентарь не промаркирован, расположен не в специально отведенных местах.Организация санитарных дней, генеральная уборка помещений проводятся согласно графику, перечень работ определен.Контроль эффективности обработки ведется согласно программе производственного контроля, по выявленным нарушениям принимаются соответствующие корректирующие мероприятия.3.2. Программа производственного контроля, согласованная с органами государственного надзора. Организация входного контроля сопроводительной документации по приемке сырья, тары и вспомогательных материаловВ программе производственного контроля отражены все необходимые объекты контроля.Периодичность контроля, установленная в программе, соблюдается.Представлены акты отбора образцов, протоколы по результатам испытаний воды, сырья, готовой продукции, смывов. Во всех морозильных, холодильных камерах имеются термометры. Журналы регистрации температуры складских морозильных и холодильных камер ведутся полностью, учет осуществляется в электронном виде. Контроль влажности в складских помещениях, в том числе на складе сухих компонентов, не проводится. Процедура оперативного реагирования в случае непредвиденной аварийной остановки оборудования, кризисной ситуации принята, но не формализована. На предприятии установлены правила приемки сырья, ведутся журналы входного контроля (в электронном виде), с присвоением бальной оценки получаемого сырья, на основании которой проводиться оценка поставщиков сырья. Пункты проверкиКомментарии Документы на получаемое сырье, материалы представлены. 3.3. Структура и оборудование. Контроль за обслуживанием оборудования, вентиляции возложен на инженерную службу.Техническое обслуживание.(Процедуры по ведению документации и записей, управление и контроль)Отсутствует стерилизатор для ножей.Ножи, доски разделочные дезинфицируются в емкости в дезинфицирующем растворе. Емкости для дезинфекции не имеют соответствующей маркировки.Поверка измерительного оборудования проводится своевременно. График поверки составлен. Металлодетектор не установлен. По проведению ремонтных работ сложно оборудования технического заключен договор.3.4. Правило работ по организации лабораторных испытанийПредставлен договор на проведение производственного и сертификационного контроля с аккредитованным центром. Наличие собственной производственной аттестованной лаборатории по определению основных физико-химических показателей.Периодичность установленная в программе производственного контроля ,соблюдается в полной мере.4.Оценка готовой продукции 4.1. Пакет сопроводительной документации для потребителя 4.2.Программа производственного контроля 4.3. Соответствие маркировки требованиям НТДПрослеживаемость конкретной партии продукции установить возможно. Процедура не позволяет до конца (от потребителя) идентифицировать используемые партии всего используемого сырья для изготовления определенной партии в полной мере. Реестр удостоверений о качестве имеется. Процедура отзыва продукции при выявлении несоответствий не разработана.Не документирована схема действий и принимаемых корректирующих мероприятий, осуществляемых при выявлении несоответствующей продукции. Пункты проверкиКомментарии Порядок обращения с несоответствующей продукцией определен, но не документирован.В камере выделено место для хранения несоответствующей продукции.5.Управление качеством ХАССП, ИСО и/или другое. Управление качеством ХАССП,На предприятии установлены четкие процедуры организации и управления процессом производства. Оценка и управление критическими контрольными точками не разработаны.Наличие аттестованных специалистов (ХАССП).Доступность ответственных лиц прослеживания процесса производства в любое время. Внедрены практики четкого контроля технологических режимов.6.Управление и обеспечение ресурсами Программы по обучению формализованы и утверждены. Обучение персонала производится с установленной периодичностью, проводятся аттестации сотрудников.Отходы регистрируются, учет производится при отгрузке потребителю.Имеется собственный автотранспорт.Автотранспорт проходит проверку на соответствие требованиям при каждой отгрузке и отправки с предприятия (температурный контроль проводится).8. Хранение готовой продукцииГотовая продукция из цеха подается в камеру хранения через отдельное окно9. Ведение документацииНеобходимые записи ведутся в электронном виде

По итогам аудита предприятие относится к категории А (из 10 возможных баллов предприятие получило 8 баллов). Проверяющая компания сделала следующий вывод: «современное производство, обустроенное с учетом необходимых требований. Высокий уровень организации производства и контроля технологического процесса. Наличие необходимого оборудования, квалифицированного персонала. Нацеленность предприятия на выпуск качественной и безопасной продукции».

Внедряя систему менеджмента качества, руководство компания заранее не отвергало и не ломало действующую на предприятии систему управления качеством, оно совершенствовало ее, опираясь на стандарт, для чего в компании введено обучение методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников компании - от руководителей подразделений до рабочих с участием всех звеньев


.3 МЕРОПРИЯТИЯ КОМПАНИИ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА


Внимательно изучив итоги аудита, результаты которого были переданы проверяемой компании, разработан ряд мероприятий, который нацелен устранения замечаний и соответственно на улучшение качества. Мероприятия и замечания сгруппированы в таблице 3.


Таблица 3.

ЗамечаниеМероприятияНе представлена программа, в которой должны быть представлены отчеты о проведении работ по обработке предприятия от грызунов и других вредителей, перечень используемых инсектицидных средств, план территории предприятия с указанием расположения ловушек для борьбы с вредителями (программа должна быть разработана и управляться обслуживающей организацией).1. Предоставить программу по обработке территории от грызунов. 2. Подготовить план территории с указанием мест установки отпугивающих средствОтсутствует разработанная и утвержденная программа работы со стеклянными предметами.Разработать ТИ по работе со стеклом и ознакомить работниковВ ходе проверки выявлено наличие ножей с деревянными ручками в кулинарном цехе, швабры деревянные без маркировки, стенды для вывешивания наглядных инструкций на стенах изготовлены из деревянных реек. Уборочных инвентарь не промаркирован, расположен не в специально отведенных местах.1. Подобрать производственные ножи и заказать. 2. Подобрать уборочный инвентарь (используя цветовое кодирование и приобрести). 3. Разработать планировку мест хранения уборочного инвентаря. 4.Оборудовать места хранения инвентаря кронштейнами, для его хранения. 5. Заказать и установить магнитные доски вместо стендовЗамечаниеМероприятияУчет времени работы бактерицидных ламп не ведется.Разработать журнал и установить ответственных за работой бактерицидных лампОтсутствует стерилизатор для ножей.Запустить в работу стерилизатор ножейНожи, доски разделочные дезинфицируются в емкости в дезинфицирующем растворе. Емкости для дезинфекции не имеют соответствующей маркировки.Определить место для дезинфекции ножей и досок, промаркироватьМеталлодетектор неустановлен. Подобрать металлодетекторОценка и управление критическими контрольными точками не разработаны.Определить контрольные точки и разработать корректирующие действияРасположение коптильных цехов в удаленном месте от производства соленого полуфабриката.Провести реконструкцию здания на Заводской и перенести производство (копчение и вяление)Контроль влажности складских помещений не ведется.1. Подобрать приборы2.Установить приборы для измерения влажности и температуры2.Контролерам ОТК и нач. смен вести контроль влажности и температурыКонтроль наличия паразитов согласно программе производственного контроля, температуры в тканях полуфабриката не замеряется.Программа существует. Ввести в контрольные точки температуру в тканях ПФ. Контролерам ОТК вести контроль за температурой ПФЕмкости, используемые для различ-ных операций, в том числе для сбора отходов не имеют соответствующей маркировки (цветового отличия). 1.Подобрать материал для маркировки (скотч, этикетки). Для возвратной тары с магазина использовать для отходов и мусора.Не вся продукция имеет маркировку1.Разработать форму ярлыка на п/ф, 2.Ввести маркировку полуфабрикатовОтступа от стен в холодильных складах не предусмотрены1. Подготовить правила складирования продукции в холодильных складах. 2. Ознакомиться с правилами складирования и соблюдать их

На данный момент, мероприятия по замечаниям проверяющей компании выполнены и компания готова к повторному аудиту. Руководство компании «Делси» учло свои недоработки и исправило их, ведь вопросы качества являются ключевыми.

Внедрение системы менеджмента качества, лидерство высшего руководства, вовлечение персонала и привлечение квалифицированных специалистов в области качества помогают предприятию максимально полно использовать возможности, которые заложены в требованиях международного стандарта ИСО серии 9000. Система менеджмента качества является частью системы менеджмента компании, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, способными удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели предприятия, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента компании могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы, что облегчает планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

сертификация аудит качество система

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Комплексный, системный подход к проблеме качества предполагает создание стройной, научно обоснованной системы воздействия на весь процесс, обеспечивающий выпуск высококачественной, конкурентоспособной продукции, начиная с предпроизводственной стадии (период исследования рынка и выявления потребностей потребителя, разработки продукции и технологии, в период производства, где создаются необходимые условия для выпуска продукции с оптимальным качественным показателем) и кончая процессом хранения, транспортировки продукции.

Наличие информации о затратах на обеспечение качества позволит выявить зависимость между прибылью предприятия, получаемой от выпуска продукции, и уровнем рентабельности ее производства, с одной стороны, а также уровнем качества этой продукции, с другой.

Сегодня компания «Делси» -это высококачественная рыбная продукция, изготовленная по собственным уникальным рецептам на любой вкус: для полноценного здорового питания, для праздничного стола, для дружеских встреч. Миссия компании заключается в следующем: стать ведущим производителем и поставщиком рыбо- и морепродуктов на территории Сибири и лучшим рыбоперерабатывающим предприятием в России, внося свой вклад в обеспечение продовольственной безопасности страны и соблюдая в ходе динамичного роста компании основополагающие незыблемые принципы: уважение к сотрудникам и обеспечения их развития, высшие стандарты работы и ориентация на новейшие технологии, ответственность и надежность во взаимоотношениях с партнерами, удовлетворенность потребителей, прибыльность.

Компания «Делси» постоянно следит за качеством выпускаемой продукции и повышает уровень качества свое продукции, внедряя новые технологии в производстве и управлении компаний, создаются рабочие группы, кружки качества, анализируются жалобы и претензии клиентов. Из всего вышеизложенного ясно, что руководство компании делает все, для того чтобы компания была в лидерах, внешний аудит это доказал. Как мне видится, у компании есть все предпосылки для сертификации стандартам ИСО 9000/2000: компания постоянно следит за качеством выпускаемой продукции и повышает уровень качества своей продукции, внедряя новые технологии в производстве и управлении компаний, анализируются жалобы и претензии клиентов, учитываются все замечания. Все спорные вопросы рассматриваются на рабочих группах и кружках качества.

Борьба за качество - это непрерывный процесс познания и формирования сознания у руководителей и персонала, улучшения бизнеса предприятия.

В стандарте ИСО 9000/2000 главной особенностью является формулирование принципа постоянного улучшения, который заключается в следующем: « Организация должна принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов организации». Реализация процесса постоянного улучшения должна обеспечивать, прежде всего, постоянное повышение результативности системы. Критерии, по которым оценивается улучшение, должны находиться на системном уровне, а не на уровне процессов.

Таким образом, поиск путей и направлений результативности систем менеджмента качества должен производиться на уровне всей организации.

Можно достаточно уверенно утверждать, что на сегодняшний день внедрять системы управления качеством на предприятиях целесообразно только в соответствии с требованиями ИСО 9000 или хотя бы с учетом этих требований.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


1 Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процессное описание бизнеса - основа основ и для системы экономики качества//Стандарты и качество. 2002. №2.

Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. От затрат на качество - к управлению затратами // Методы менеджмента качества. 2002. № 4.

Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2004.

Артемьева М.Н., Рахлин К.М. Анализ результативности процесса внутреннего аудита // Методы менеджмента качества. 2004. № 2.

Белобрагин В. 1963 - 1984 гг. Бойцовская эпоха // Стандарты и качество. 2005. № 8.

Берг А.И. Система бездефектного труда - силу закона // Стандарты и качество. 1967. № 4.

Бендерский А.М. Обеспечение качества продукции. М.: Изд-во стандартов, 1988.

Булахов В. Модернизация менеджмента: от функционального - к процессному // Стандарты и качество. 2005. № 9.

Всеобщее управление качеством: Учеб. для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. 10 10 Галеев В.И., Пичугин К.В. Кухня процессного подхода // Методы менеджмента качества. 2003. № 4.

Герасимов Б.И., Спиридонов С.П., Смагин М.В. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001.

Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2000.

Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА "Стандарты и качество", 2001.

Гличев А.В. Комлексной системе управления качеством продукции - 30 лет // Стандарты и качество. 2005. № 8.

ГОСТ Р ИСО 9000-2000. Система менеджмента качества. Основные положения и Словарь.

Давыдочкин Г.А., Дегтярев С.Г. Анализ СМК руководством // Методы менеджмента качества. 2005. №

Елина И.Е., Елин А.В. Менеджмент качества в региональном развитии Стратегия развития малых и средних городов России: Материалы науч. практ. конф. М., 2002.

Ефимов В.В. Размышления о процессном подходе // Методы менеджмента качества. 2004. № 11.

Э. Краейр Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000,1999г.


ВВЕДЕНИЕ В 1990-е годы при переходе к рыночным условиям появилась конкуренция товаропроизводителей, которые ощутили требования мирового сообщества к каче

Больше работ по теме:

КОНТАКТНЫЙ EMAIL: [email protected]

Скачать реферат © 2017 | Пользовательское соглашение

Скачать      Реферат

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ СТУДЕНТАМ