Система и структура управления туристической фирмой

 

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одни из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Поскольку туризм является межотраслевой сферой экономики, охватывающей не только средства размещения, но и транспорт, связь, индустрию питания, развлечений и многое другое, эта сфера влияет на любой континент, государство или город. Значение туризма для экономики разных стран связано прежде всего с теми преимуществами, которые он приносит при условии успешного развития. Прежде всего - это рост рабочих мест в гостиницах и других средствах размещения, в ресторанах и иных предприятиях индустрии питания, на транспорте и в смежных обслуживающих отраслях. Другим важным преимуществом является мультипликативный эффект от туризма, то есть его влияние на развитие смежных отраслей экономики. Третье преимущество - рост налоговых поступлений в бюджеты всех уровней. Кроме этого, туризм оказывает экономическое влияние на местную экономику, стимулируя экспорт местных продуктов.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма» - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы- это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере туризма. Рассмотрение способов анализа качества туристских услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства туристских услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей турфирмы необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение состояния управления туристической фирмой.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты управления туристической фирмой;

- проанализировать систему и структуру управления туристической фирмой;

- выявить и обосновать пути реализации инновационной стратегии на фирме.

Предметом исследования является проблема анализа управления в сфере туристского бизнеса.

Управление предприятием требует разносторонних знаний, научно- исследовательского подхода, коммуникабельности, организаторских способностей, предприимчивости, самостоятельности. Работа менеджеров -это не только самая сложная область деятельности, требующая познаний в области экономики, техники, технологий, права, психологии, организации производства и ряда других наук ,но и самая ответственная .К примеру не качественная работа менеджера может привести к снижению экономической эффективности работы предприятия или банкротству ,но и понести ущерб государству . Поэтому профессионализм и интуиция менеджера являются немаловажными элементами успешного управления ,так же как и участие коллектива в делах предприятия.

Объектом исследования является турфирма «Фламинго Тур».

Для написания дипломной работы были использованы труды отечественных и зарубежных ученых, данные Агентства РК по статистике, материалы периодической печати.

1. Теоретические аспекты формирования управления деятельностью туристической фирмы

.1 Туристическая фирма, как объект управления

В науке туризмоведения, еще в начале 70-х годов прошлого века была разработана принципиальная модель управления, под руководством В.С.Преображенского (1975) и получила дальнейшее развитие в работах Н.С.Мироненко и И.Т.Твердохлебова (1981). На Западе же принята концептуальная модель управления, разработанная Г.Гуибилато (1983) и уточненная Г. Ваккерманном (1988). Согласно ей, управление в широком понимании представляет собой воздействие на объект для перевода его из одного состояния в другое или для поддержания его в определенном состоянии.

Социальное управление туристической фирмой включает управление материальными объектами, процессами и людьми. Объектом науки управления является система управления, состоящая из органов, служб, кадров управления, выполняющих определенные функции с помощью различных методов и технических средств на основе информации.[5.c20]. Предметом науки управления являются общественные отношения, которые складываются в процессе управления туристической фирмой.

Рассмотрим схематически рисунок 1 функционирования туристической фирмы как системы туризма.[10.c 13] Туристы в рамках этой системы выступают в роли предъявителей спроса, или покупателей, которым противостоят продавцы - поставщики туристских услуг и товаров. Каждый турист, отправляясь в путешествие, выражает свой спрос на туризм, оплачивая услуги транспортных организаций, учреждений размещения для ночлега и питания, увеселительных и иных заведений. Следовательно, субъекту туристской деятельности - туристу - в системе противостоит объект туристской деятельности - «туристское хозяйство», которое и выступает производителем потребляемых туристом товаров и услуг. Всю совокупность последних можно объединить под общим названием - «туристские услуги». Иначе говоря, туристское хозяйство производит продукцию, которая называется туристские услуги. Туристское хозяйство подразделяется на две части: туристские ресурсы и туристская инфраструктура, куда входят туристские предприятия, организации и учреждения. Туристские ресурсы выступают средством производства и предметом труда, т.е. основой для производства туристских услуг. Инфраструктура же - непосредственным производителем этих услуг.

Ведущей составной частью туристской индустрии выступают «туристские предприятия». Под туристским предприятием следует понимать такую организационную единицу, которая посредством объединения необходимых производственных средств (ресурсов, земли, труда, денег и т.д.) осуществляет подготовку, производство и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления. Туристские предприятия, создавая, оказывая и предлагая свои услуги, служат целям удовлетворения туристских потребностей населения. (Приложение А)

В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия: одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, для других туризм - это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности.

Массовый туризм, который начал бурно развиваться с 50-х гг. нашего столетия, обусловил стандартизацию туристских услуг, создание заранее подготовленных, спланированных и от калькулированных «пакетов услуг». Этот набор услуг по единой цене предлагается вниманию потребителя в каталогах турфирм. Предварительное планирование маршрута поездки, размещения, питания, программы тура, то есть все, что раньше должен был продумывать сам турист, сейчас поставлено туристскими фирмами на «конвейерное производство». Ныне под организованным туризмом понимают предложение стандартизированных пакетов туристских услуг, которые в совокупности своей образуют «туристское путешествие».

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг имеют специфический социально - оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания историко-культурных ценностей, возможность занятия спортом и т.д., т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема доходов. Сюда можно отнести: дополнительные услуги, медицинские услуги, игровые мероприятия и т.д.

К сопутствующим услугам относятся: обеспечение сувенирной продукцией, туристской символикой; торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др. между дополнительными и сопутствующими услугами нет четкой границы. В высоко разрядных гостиницах и отелях число дополнительных услуг достигает 500 видов.

Туристские предприятия подразделяются на «тур операторов» и «тур посредников». Туроператор - это туристское предприятие, которое комбинирует свои собственные и чужие услуги в новый - самостоятельный туристский продукт. Этот новый продукт называется паушальным (комплексным) туром. Туроператор предлагает клиенту комплексный тур от своего имени, на свой риск, и за свой счет. Паушальный тур - это пакет услуг из нескольких составляющих. Туроператор составляет этот пакет предварительно для еще неизвестного ему потребителя и предлагает его за одну общую стоимость. Туроператор собирает в пакет дополняющие друг друга услуги, которые производятся чаще всего разными предприятиями (исполнителями услуг). В этот продукт вводят также услуги турпосредника по консультированию и сбыту.

Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей туристских услуг находят сбыт через турпосредников (турагентов). Турагентство теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет только посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельно взятых туристских предприятий (гостиниц, авиакомпаний и т.п.). Наряду со сбытом туристской продукции важной функцией турагентства (как правило, это бюро путешествий) является информирование клиента, консультации относительно предполагаемой цели путешествия, советы по организации тура и т.п. обычно бюро путешествий являются связующим звеном между потребителем (туристом) и предприятием, производящим туристские услуги.

Если в теории различия между туроператором и турбюро (турагентом) представляются достаточно ясными, то на практике эти две формы туристских предприятий нередко диффузируют и выступают как единое целое. Бюро путешествий, наряду с продажей услуг третьих лиц, предлагают собственный пакет услуг. В свою очередь крупные туроператоры имеют собственную сбытовую сеть - принадлежащие ему бюро путешествий. (Приложение Б)

Важное место в системе туризма занимают «туристские организации». В различных источниках туристские организации называются по - разному и выполняют разные функции менеджмента и маркетинга туризма.[14.c9]

С одной стороны, туристскую организацию можно определить как особый вид организационной структуры управления, которая берет на себя функцию координатора в туристском регионе. Для менеджмента важно, чтобы различные функции как отдельного предприятия, так туристского района координировались специальными организационными структурами. С другой стороны, туристские организации представляются туристскими посредниками, т.е. туристские организации данного типа должны выполнять маркетинговые функции, носить кооперационный характер и иметь возможность организовать работу, как на государственном уровне, так и в частном порядке.

В любом случае туристские организации формируют туристскую политику, т.е. они должны создавать выгодные для туризма рамочные условия и стимулировать его развитие в предведомственном районе. Такими организационными структурами являются туристские организации в виде частнохозяйственных (объединения) или государственных (управления) структур. Особым видом туристской организации может быть рекламный центр, который осуществляет свою деятельность на трех уровнях: национальном, областном и городском (коммунальном). Особым видом туристской организации может быть рекламный центр, который осуществляет работу по приглашению в страну иностранных туристов, т.е. организует рекламные туры и другие рекламные кампании.

Таким образом, туристские организации предназначены для туристского управления, они охватывают государственные и частные структуры на региональном, национальном и международном уровне. Туристские организации необходимы для планирование и управления развитием туризма в регионах и странах, координации сбыта туристского продукта. Частные туристские организации создаются и финансируются негосударственными структурами (объединениями и союзами). Наибольший эффект в деятельности туристских организаций достигается тогда, когда государственные и частные предприятия объединяют свои интересы в рамках единого Союза.

Обустройство новых рекреационных территорий, расширение туристской деятельности, строительство новых объектов туристской инфраструктуры требует больших инвестиционных вложений. Крупные проекты, как правило, финансируются из разных источников: государственные структуры, национальные и зарубежные частные финансовые учреждения, совместные предприятия, международные организации и другие юридические и физические лица, все они в основном действуют на принципах долевого участия.

Увеличение туристского спроса вызывает рост капитальных вложений и повышение реального объема производства туристских услуг. Это, в свою очередь, приводит к активизации всей экономической деятельности на данной территории. Импульс роста, зародившийся в сфере туризма, передается по цепочке другим отраслям народного хозяйства. В них разворачивается инвестиционная деятельность, создаются новые рабочие места, расширяется торговый оборот и, как следствие, увеличиваются источники доходов - зарплата, рента, процент и прибыль. Часть полученных доходов, которая также имеет тенденцию к росту, поступает государству в форме налогов. Кроме того, государственная казна пополняется за счет импортных таможенных пошлин. Собранные таким образом средства могут быть направлены на финансирование туристских проектов, оказание материальной помощи при организации отдыха социально уязвимых групп населения, на развитие системы профессиональной подготовки туристских кадров и т.д.

Государство и другие инвесторы, распределяя денежные средства на новое строительство и капитальную реконструкцию туристских объектов, стремятся получить выгоду от предоставления займов. Они рассчитывают в срок вернуть вложенный капитал, а также проценты на него и из полученной суммы выплатить зарплату своим работникам. Инвесторы, исходя из своего материального интереса, стараются найти наилучшие условия кредитования. Именно поэтому они выходят на зарубежные туристские рынки, становясь экспортерами капитала и выступая в качестве звеньев международных цепей, транснациональных корпораций. Все это вместе взятое дает основание рассматривать систему (сферу) туризма как рыночную систему.

Туристская система сама по себе представляет весьма сложное образование, но в отношениях с окружающими ее макросредами: экономической, социальной, технологической, политической и экологической она представляет как нечто целое. Внешний мир активно воздействует на систему туризма, но воздействие это проявляется двояко: в одних случаях это благоприятствует туристской деятельности, открывая перед ней широкие возможности, в других - препятствует и даже угрожает. Чтобы выжить и эффективно работать система туризма вынуждена приспосабливаться к изменениям во внешнем окружении, варьируя свои отношения с каждой из макросред.

1.2 Понятие, классификация, особенности методов менеджмента туризма

В менеджменте туризма, как и в любой другой дисциплине, существуют различные методы управления, применение которых позволяет осуществить различные функции и принципы.

Метод управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

Слово «метод» греческого происхождения и в переводе означает «способ достижения какой-либо цели». Через методы управления реализуются основное содержание управленческой деятельности. По существу, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей организации, и выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи менеджмента разные методы предоставляют в распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.[12. c18]

Методы менеджмента применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией менеджмента как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают туристские предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.

Множественность методов менеджмента и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении конкретных управленческих задач. Разнообразие методов управления вызывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов управления ориентирована на систему управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.).

Содержание - это специфика приемов и способов воздействия.

Организационная форма - это воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое (непосредственное) или косвенное (постановка задачи и создание стимулирующих условий) воздействие.

В практике управления, как правило, применяют одновременно различные методы и их сочетания. Все методы органически дополняют друг друга, находятся в постоянном динамическом равновесии.

Направленность методов управления всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. В связи с этим можно выделить следующие методы управления:

организационно-административные методы, основанные на прямых директивных указаниях;

экономические методы, обусловленные экономическими стимулами;

социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников (Приложение В).

Объективной основой использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Поскольку через их посредство реализуется одна из важнейших функций управления - функция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. В настоящее время совершенно справедливо критикуются рычаги административного управления, однако следует иметь в виду, что никакие экономические методы не смогут существовать без организационно -административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов.

Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другими законодательными актами.

В рамках организации возможны три формы проявления организационно-административных методов:

обязательное предписание (приказ, запрет и т.д.);

согласительные методы (консультация, разрешение компромиссов);

рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления (волевое воздействие руководителя на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов.

Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается, как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу, организационно-административные методы - это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную необходимость человека.

В общем виде система организационно-административных методов может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов:

воздействие на структуру управления - регламентация деятельности и нормирование в системе управления;

воздействие на процесс управления - подготовка, принятие, организация выполнения, контроль за управленческими решениями.

Организационное воздействие на структуру управления осуществляется в большинстве случаев путем организационного регламентирования, нормирования, организационно-методического инструктирования и проектирования.

Однако наибольший интерес представляет организационное воздействие руководителя на процесс управления. По существу, это методы распорядительного влияния руководителя на коллектив в целом и на личность в частности. Необходимость в таком распорядительстве возникает в связи с отклонениями в системе управления от ранее заданных или желаемых режимов работы, неизбежно возникающими под воздействием как субъективных, так и объективных факторов.

В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций, таких как унижение, неловкость, досада, раздражение, а иногда и стресс, что исключает взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.

В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

вынужденным и внешне навязанным - оно сопровождается неприятным чувством зависимости, и понимается подчиненным как нажим «сверху»;

пассивным - для него характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;

осознанным, внутренне обоснованным.

В целом организационно-административные методы руководства существуют в форме организационного и распорядительного воздействия.

Анализ содержания управления организацией показал, что, в сущности, вся система пронизана организационно-распорядительной деятельностью. Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.д. В организации эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия, в конечном счете, ведут к усилию пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Наиболее эффективны косвенные методы воздействия тогда, когда они осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий.

Экономическим методам в управлении отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в основе их объективными потребностями и интересами людей.

Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Иными словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо, как минимум, обеспечить «отзывчивость» организации на экономические рычаги. Без этого теряет смысл расширение прав структурных единиц и самофинансирование организации

В свою очередь, расширение самостоятельности ведет к большей свободе коллективов и хозяйственной деятельности и экономическими методами руководства. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), заработной платой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов.

Однако существует проблема, которая состоит в том, чтобы создать условия, при которых экономические методы были действенны и целенаправленны. Вся сложность проблемы состоит в обеспечении комплексной субординации хозяйственных связей и экономических зависимостей трудового коллектива в отношениях с организациями, учреждениями, иными структурами народнохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Выпадение или ослабление какого-либо звена в этой системе связей снижает эффективность экономического руководства.

Перестройка экономического механизма по совершенствованию планирования, экономического стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-экономические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология и технология планирования, в основе которых лежит нормативный метод. Основной задачей изменения хозяйственного механизма является создание таких экономических и организационных условий, при которых бы организация выполняла возложенные на нее функции на самом высоком уровне.

Экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода экономический механизм в хозяйственных отношениях. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, директивы, указания и т.д.), сколько экономическим стимулированием. На основе экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.

Конкретный набор и содержание рычагов экономического воздействия определяются спецификой управляемой системы. В соответствии с этим в управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование, финансирование, система материального поощрения.

Для решения экономических задач в управлении организацией широко применяются экономико-математические методы, поскольку основным свойством экономических задач является большое число ограничительных условий и множество решений. Их экономическую сущность может выразить математическая модель, представляющая собой систему ограничительных условий, налагаемых на неизвестные переменные. С помощью экономико-математических методов можно получить конкретные данные, характеризующие то или иное экономическое явление, и найти наиболее эффективные решения. Здесь налицо «обратная связь»: не только математика служит развитию экономики, но и экономика способствует развитию математики. Однако в этой области пока существует определенный разрыв: потребности экономики опережают возможности математики.

Но, несмотря на характерное для современного этапа усиление роли экономических рычагов и стимулов, не следует ограничивать и организационно-административные методы воздействия, которые за счет централизации управления помогают выполнять плановые задания.

Установлено, что результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствую о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми.

Для того, чтобы воздействие на коллектив было более результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управленческое воздействие. Для этих целей применяют социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).

Главная цель применения этих методов - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать «человеческий фактор» позволит руководителю целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и в конечном счете сформировать коллектив с едиными целями и задачами.

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии. Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. (Приложение Г) (Приложение Д)

В качестве основных форм такого воздействия можно рекомендовать планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод и как форма участия трудящихся в управлении, различного рода ритуалы и обряды.

Одна из важнейших задач в развитии организации - создание наиболее благоприятных условий для реализации возможностей человека, которые появятся благодаря внедрению механизма, предусматривающего широкие права самостоятельных хозяйственных звеньев и трудовых коллективов в сочетании с высокой ответственностью за конечные результаты работы и развитыми формами демократического управления.

Самоуправление - это децентрализация управления, обеспечивающая работникам возможность в различных формах участвовать в процессе принятия решений, влиять на положение дел в фирме. Понятие «самоуправление» выражает довольно устойчивый тип социального образования или общественных отношений.

Полностью самоуправляемой считается система, если она не имеет над собой ни одного вышестоящего органа управления (например, частная туристическая фирма).

Организация самоуправления частично в том случае, если она представляет собой объект (элемент, звено, подсистему) в более сложной иерархической структуре (ряд туристских фирм входит в состав ОАО). Степень такой самоуправляемости такой самоуправляемости определяется мерой централизации (децентрализации), или соотношением между внешним управлением, реализуемым со стороны вышестоящего органа, и внутренним управлением, исходящим от управляющего субъекта системы.

С одной стороны, самоуправление предполагает определенную самостоятельность организационно-хозяйственных звеньев фирмы по отношению к высшим органам управления, т.е. наделение их правами принимать самостоятельные решения по ряду вопросов:

полную самостоятельность, обеспечивающую объекту управления полноту власти принимать решение и по мере необходимости выполнять его. Все зависит от уровня и форм производственной демократии. Основные формы такой демократии;

соучастие в управлении - право работников на получение информации о функционировании фирмы и планах администрации, на выражение своего мнения, на привлечение самих себя к управлению фирмой с правом совещательного голоса и на представительство в органах управления в условиях меньшинства;

со управление - право на участие в принятии решений; наложение вето на отдельные постановления, принимаемые администрацией; право самостоятельного решения некоторых вопросов производственного и социального характера; право на равное представительство в органах управления фирмой;

внутренний (рабочий) контроль - право контроля за действиями администрации с правом вето, без прямого привлечения работников к управлению делами фирмы;

самоуправление - право на прямое самоуправление предприятием по главным направлениям на основе принципа «один человек - один голос» и на косвенное (через избранных представителей).

Самоуправление возможно в том случае, если трудовой коллектив включен в так называемую самоуправляющую систему туристской фирмы. Такая структура самоуправления логична, исключает влияние высших органов управления на решение ее внутренних вопросов.

.3 Организационно - правовые основы деятельности туристической фирмы

Правительство утвердило обширный план реализации проекта пилотного кластера Туризм в Алматы и Алматинской области. Главным преимуществом данного документа является то, что он конкретно распределяет ответственность между центральными и местными органами власти за создание оптимальных условий для развития туристической отрасли. Одни будут строить дороги к курортным местам, другие на законодательном уровне обеспечат льготы для инвесторов, третьи займутся упрощением визовых процедур и правил регистрации иностранцев. В дальнейшем все эти меры распространятся на другие регионы.[25.c6]

По утверждению Председателя Комитета по регулированию торговой и туристической деятельности Министерства индустрии и торговли Каирбека Ускенбаева, сервис на наших курортах остается диким во многом из-за того, что для бизнесменов туризм по - прежнему непривлекателен. Поэтому наша первоочередная задача сделать так, чтобы в Законе Об инвестициях появился раздел туризм. Тогда инвесторы, решившие вложить деньги в развитие этой отрасли, смогут рассчитывать на налоговые льготы и другие преференции. [23.с8]

Что касается упрощенной регистрации, то сейчас, как известно, все иностранцы, приехавшие в нашу страну, в течение 5 дней, должны обратиться в органы внутренних дел. Министерство же предлагает определить список государств, граждане которых могут угрожать нашей национальной безопасности. К туристам оттуда будут относится повнимательнее. А остальные, тем более когда визы уже выданы, будут получать отметку о регистрации прямо на пограничных пунктах пропуска.

Кластер в Алматинской области как матрица, накладываемая на каждый регион. В Казахстане есть огромные возможности для организации как летнего и весеннего отдыха (южной области) людей, так и осеннее - зимнего (центр, север, восток и запад республики). Однако очевидные туристические перспективы имеют даже индустриальная Карагандинская и сельскохозяйственная Костанайская области.

Для предметной оценки туристического потенциала регионов Министерство намерено привлечь одну из ведущих консалтинговых компаний мира. Правительство выделяет на эту работу 65 млн. тенге.

Как известно, вышел Закон О государственном социальном заказе. В нем государству разрешено поддерживать проекты НПО, в этой связи в рамках программы департамент закладывает деньги на поддержку местных объединений туристических организаций и ассоциаций отелей. Сегодня в силу разных причин туристические фирмы не могут объединяться, но надо, чтобы они это сделали, поскольку только так участники рынка смогут обмениваться маркетинговой информацией, распространять прогрессивные туристические технологии. Также планируется организовать стажировки выпускников вузов, учившихся по специальности сервис и туризм, в отелях, ресторанах и на других объектах туристической инфраструктуры.[12.c 7]

Основная проблема отечественной туристической отрасли то, что бизнес, по-прежнему, направляет свои средства на сырьевой сектор Казахстана. В последние годы к нему добавилась строительная индустрия. Туризм для предпринимателей остается неинтересным, непрофильным видом бизнеса. Туристическими фирмами чаще всего владеют члены их семей. Причем ориентируются они в первую очередь на выездной туризм. Оттого большинство соотечественников редко путешествуют по родной республике. К примеру, в Астане зарегистрированы 53 туристические компании и только 3 занимаются турами внутри страны.

Практика показывает, что сфера туризма без участия государства развиваться не может. После ликвидации в 1989г. Госкомтуризма в Казахстане в течение трех лет не было ведомства, ответственного за развитие сферы туризма. С учетом рекомендаций Всемирной Туристской организации, итоговых документов Гаагской Межпарламентской конференции в 1991г. было организовано Министерство по делам молодежи, туризма и спорта Республики Казахстан. Дальнейшая реорганизация аппарата правительства привела к тому, что был образован Комитет по туризму и спорту при Министерстве образования и здравоохранения.[7.c 13]

На современном этапе Комитет по туризму и спорту РК осуществляет государственное управление и межотраслевую координацию в сфере туризма и выполняет следующие задачи:

создание и укрепление инфраструктуры туризма;

осуществление международных, межправительственных и внутренних туристских связей;

организация и руководство системой лицензирования и сертификации туристской деятельности;

осуществления регулирования туристского потока в Казахстане;

организация и проведение оформления выездных документов туристам и делегациям;

организация информационно- рекламного и издательского дела отрасли;

обучение и повышение квалификации в сфере туризма;

Регулирование туристского бизнеса на государственном уровне производится с целью: увеличения валового национального дохода от туристской деятельности, защиты потребителей туристских услуг, организация туристско-рекреационных ресурсов;

Основные методы планирования развития туризма можно разделить на три этапа:

1)Сбор и анализ информации о ресурсах;

2)Применение аналитического инструментария;

)Анализ решения и выбор приоритетного варианта.

Экономическая политика поощряет развитие туризма, и поэтому применяет специальные бюджетные, денежные и фискальные меры.

Бюджетные меры включают в себя государственное финансирование из бюджета, специально составленного для туризма, и имеет следующие формы: займы по очень низким процентным ставкам, предназначенные для инвестирования проектов крупных туристских инфраструктур; субсидии, предназначенные для поощрения приоритетных направления развития туризма.

Денежные меры применяются в основном для поддержки международной конкурентоспособности туристского продукта страны. иногда страны снижают обменный курс своей валюты с помощью девальвации, оказывая тем самым стимулирующее воздействие на спрос международного туризма.

Фискальные меры предполагают налоговые льготы для туристских фирм, они включают в себя освобождение от налогов полностью или частично, либо снижение налогов. Налоговые льготы, как правило, предоставляются не сначала реализации проекта, а после того, как он начинает приносить доход. В различных странах разные налоговые льготы.

Одним из направлений участия государства в развитии туристской отрасли является налоговое регулирование, и здесь уже предприняты первые шаги. Министерством государственных доходов (сейчас Министерство финансов) Республики Казахстан внесены некоторые пояснения по обложению налогом на добавленную стоимость туристских услуг:

услуги казахстанских туроператоров по реализации своего турпродукта туристам, являющимся гражданами иностранного государства или постоянно проживающие за пределами Республики Казахстан (въездной туризм), в том числе через турагентов, рассматриваются как услуги, реализованные за пределами Республики Казахстан, в связи, с чем стоимость турпродукта не облагается НДС в Республике Казахстан;

услуги турагентов по реализации казахстанского турпродукта, сформированного казахстанским туроператором, туристам, являющимся гражданами иностранного государства или постоянно проживающим за пределами Республики Казахстан (въездной туризм), в том числе, через иностранных турагентов, также рассматриваются как услуги, реализованные за пределами Республики Казахстан, в связи с чем, комиссионное вознаграждение турагента не облагается НДС.

Такой механизм налогообложения устраняет двойное налогообложение, что стимулирует развитие въездного туризма, освобождая турагентов и туроператоров от НДС.

Кроме того, новый Налоговый кодекс, действующий с 1 января 2002г., предусматривает специальный налоговый режим для предприятий малого и среднего бизнеса, к числу которых относится основная масса предприятий сферы туризма. Специальный налоговый режим предусматривает упрощенный порядок расчетов с бюджетом, касающийся исчисления и уплаты отдельных видов налогов, а также предоставления отчетности по ним. Однако введение специального налогового режима и внесение некоторых поправок по обложению НДС пока не дают ощутимых результатов. Поэтому для стимулирования развития туристского бизнеса целесообразно введение налоговых льгот.

Кроме того, из-за незначительности доли туризма использование налоговых льгот в сфере туризма не будет столь весомо для бюджета республики, тем более что снижение налоговых ставок, несмотря на неизбежное сокращение доходов бюджета в краткосрочной перспективе приведет к увеличению налогооблагаемой базы, в результате чего увеличится общая сумма налоговых поступлений в бюджет.

В последнее время применяют бонификацию процентов и поручительство в отношении займов и субсидий - это, когда правительство или специальный орган гарантирует займы, предоставленные коммерческими банками на развитие туризма. При этом контролируют использование ресурсов по назначению, также производят оценку риска использования гарантий в случае краха заемщика.

Казахстан имеет достаточных финансовых средств для проведения активной политики по продвижению туристского продукта и поэтому не может привлечь большое число иностранных туристов и следовательно получить средства, необходимые для развития инфраструктуры туризма.

Организация туристской деятельности в цивилизованных рамках регулируется:

нормативно - правовыми актами о регистрации юридических лиц, а также физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью;

законодательными актами о лицензировании и сертификации туристской деятельности;

налоговым законодательством;

нормативными актами о внешнеэкономической деятельности, таможенным кодексом Республики Казахстан.

В Казахстане слабая законодательная база для развития туризма, отсутствует тур истеки и кодекс РК, не применяются экономические методы поощрения туризма.

Государственная поддержка является одним из определяющих факторов в развитии туристской деятельности. Оптимальное сочетание государственного стимулирования с эффективной деятельностью национальных туристских компаний позволяет продвинуть казахстанский туристский продукт на основные зарубежные рынки.

Закон «О защите прав потребителей» обеспечивает защиту прав клиентов турфирм и фактически обозначает обязанности последних при выполнении туристских услуг. В законе Республики Казахстан «О туризме», принятом 2 июля 1992г. регулируются права и обязанности туристов. В соответствии с данным законодательством туристы, посещающие Казахстан, имеют права на: получение полного объема услуг согласно программе обслуживания, обеспечение личной безопасности и безопасности имущества в течение срока пребывания, медицинскую помощь в случае заболевания, судебную защиту в судах РК в случае необходимости, возвращение или возмещение стоимости имущества, похищенного на территории республики.[21. c 18]

При организации тура за рубеж необходимо оформление виз и загранпаспортов. Существует три группы, в отношении которых установлен визовый режим. К первой группе относятся страны, в которых оформление на въезд осуществляется непосредственно на границе, а именно: Бахрейн, Египет, Кения, Ливан, Мальта, Непал, ОАЭ и Турция. Ко второй группе стран относятся государства, где разрешен безвизовый режим при наличии приглашения, а именно: Болгария, Венгрия, Чехия, Югославия, Куба и Монголия. Третья группа стран пользуется безвизовым режимом - это государства СНГ.

В 1992г. был утвержден список из 120 стран (Франция, Германия, страны Бенилюкса) в г. Шенген, приняли визу единого образца, так называемую «шенгенскую визу». Если турист предполагает воспользоваться поездкой по нескольким европейским странам, то, согласно Шенгенскому соглашению, он, получив визу в одной из стран - субъектов данного соглашения, может свободно передвигаться по территории остальных стран.[17. c 32]

Существует два типа «шенгенских виз»:

- единая европейская виза, дающая право беспрепятственного передвижения по территории данных стран (до трех месяцев);

въездная виза на срок выше трех месяцев (остается национальной).

В условиях рыночных отношений только через договор можно выявить действительную волю участников экономических отношений, определить общественные потребности в товарах и услугах. В настоящее время туристские фирмы Казахстана самостоятельно выходят на международный рынок для установления взаимовыгодных отношений с иностранными партнерами.

При заключении договоров могут использоваться следующие способы:

направление оферты (коммерческого предложения) зарубежной туристской фирмы;

принятия и подтверждение оферты зарубежной туристской фирмы;

направление зарубежной туристской фирмой предложения в ответ на ее запрос с указанием конкретных условий будущего контракта;

принятие участия в специализированных торгах по комплексу туристских услуг путем предоставления тендера организаторам торгов;

участие в специализированных выставках по туризму;

направление проформ контракта по туристским услугам уже известной зарубежной туристской фирмой.

Для функционирования туристской фирмы необходимо наличие лицензии и сертификата. Лицензирование туристской деятельности - это важнейший аспект регулирования туризма. В Казахстане лицензирование туризма ведется с 1992г.г., по мере развития туризма, расширения внешнеэкономических связей и с учетом зарубежного опыта, была пересмотрена и реформирована система лицензирования.

Лицензия является официальным документом, разрешающим осуществление туристской деятельности на территории Казахстана в течение установленного срока.

Выдача лицензии осуществляется на платной основе Комитетом по туризму и спорту, сроком на один год. Благодаря процессу лицензирования в республике возникли частные туристские фирмы, которые занимаются приемом и обслуживанием туристов.

Согласно постановлению Правительства Республики Казахстан «О лицензировании туристской деятельности в Республике Казахстан» (1995г.), выдают три вида лицензии.

Лицензия категории «А» присваивается фирмам, занимающимся приемом и обслуживанием граждан Казахстана, для обслуживания транзитных иностранных туристов; для организации зарубежных туристских поездок РК; для организации деятельности всех видов внутреннего туризма.

Лицензия категории «Б» предназначена для организации зарубежных туристских поездок жителей РК, для обслуживания транзитных иностранных туристов; для организации деятельности всех видов внутреннего туризма.

Лицензия категории «В» предназначена для организации деятельности всех видов внутреннего туризма на территории РК и организации зарубежных поездок для граждан РК.

Основными задачами лицензирования и сертификации являются:

упорядочение и регулирование туристской деятельности в Республике Казахстан;

повышение качества обслуживания туристов в Республике Казахстан и за ее пределами;

- повышение ответственности юридических и физических лиц за обеспечение соответствующих условий по приему, размещению и обслуживанию туристов в Казахстане;

- осуществление контроля за работой юридических и физических лиц, занимающихся туристской деятельностью.

Основанием для отказа в выдаче лицензий являются: наличие в документах, представленных заявителем, недостоверной информации, отрицательное экспертное заключение установившееся несоответствие условиям, необходимым для осуществления международной туристской деятельности, и условиям безопасности.

Немаловажным вопросом для любой фирмы является поддержание престижа на рынке. Для туристских фирм особенно необходим положительный имидж, так как отсутствие его приведет к оттоку туристов в другие конкурирующие организации и, следовательно, к потери доли рынка. Поэтому достаточно актуальным является вопрос сертификации деятельности турфирмы.

Следует отметить, что экстенсивное развитие туризма привело к бурному росту туристских фирм, но не отразилось на улучшении качественных показателей, а наоборот увеличилось число жалоб на низкий уровень сервиса. Сертификация туристских услуг преследует определенные цели: создание условий для деятельности предприятий и предпринимателей на едином рынке Республике Казахстан; защита потребителей от недобросовестного производителя товаров и услуг; контроля безопасности продукции и услуг для жизни, здоровья, охраны окружающей среды и имущества; подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

В связи с Посланием Президента Казахстан на пути ускоренной экономической, социальной и политической модернизации туризму придается приоритетное направление в экономике. Необходимо создание правовых, организационных и экономических основ формирования в республике современной конкурентоспособной туристской индустрии, а также стимулирования инвестиций в этот сектор экономики.

В этой связи целесообразно создание Фонда по развитию и поддержке туризма при Комитете по регулированию торговой и туристской деятельности Министерства индустрии и торговли Республики Казахстан. Этот Фонд аккумулировал бы средства и оказывал финансовую поддержку субъектам сферы туризма путем наделения его функциями по прямому кредитованию наиболее значимых и перспективных проектов. (Приложение Е)

В задачу Фонда должны входить:

) финансирование указанных приоритетных направлений развития туристской отрасли;

) финансовая поддержка инвестиций в сферу туризма, в особенности въездного и внутреннего;

) строительство и восстановление спортивных и туристских комплексов (кемпингов).

) поддержка развивающегося бизнеса, оказание консультационных и др. услуг.

Фонд может предоставлять льготные кредиты через коммерческие банки. Такая схема позволяет осуществлять льготное кредитование гибко в соответствии с принципами рыночной экономики, сохраняя при этом нейтральную позицию в отношениях с конкурирующими между собой коммерческими банками. Кроме того, Фонд мог предоставлять кредиты при участии банков, имеющих филиалы во всех регионах и городах, что активизировало бы работу в регионах. При этом банки принимают на себя минимум 50% риска, связанных с невозвратом кредитов. Оставшуюся часть рисков берет на себя банк, тем большую маржу он может получать как посредник от Фонда.

)проект развития туризма на Шелковом Пути (ГНПП Алтын - Емель, Алакольский и Аксу - Жабаглинский государственные природные заповедники);

2)проект развития Алтайской курортно - рекреационной зоны (Катон - Карагайский природный парк (ГНПП). Маркакольский и Западно - Алтайский государственные природные заповедники;

)проект развития Кокшетауской курортно - рекреационной зоны (ГНПП Кокшетау и ГНПП Бурабай;

)проект развития туризма в водно - болотных угодьях Северного Казахстана и в горно-степных зонах Северного и Центрального Казахстана (Коргалжынский и Наурызымский государственные природные заповедники, ГНПП Баянауыл и Каракаралинский ГНПП);

)проект формирования и развития туристско - рекреационной зоны казахстанской части Каспийского моря (полуостров Мангыстау, Устюртский государственный природный заповедник, дельта реки Орал);

)другие перспективные проекты, находящиеся на стадии разработки.

В целях подъема туризма необходимо дальнейшее формирование кредитных кооперативов, в развитии которых также может принять участие Фонд. Такие кооперативы хотя бы частично могли бы удовлетворить финансовые потребности туристических фирм и турагентств. Необходимость в развитии таких кооперативов заключается в том, что использование кредитов коммерческих банков не выгодно, так как требует обеспечения. Основной целью таких кооперативов должна стать мобилизация средств для создания денежного фонда, из которого затем членам кооператива выдаются кредиты.

Особую значимость имеет сотрудничество с зарубежными партнерами. Иностранный капитал может не только дать дополнительные материальные и денежные средства, но и стать основой дальнейшего развития совместного туристского бизнеса, что в свою очередь подразумевает освоение зарубежного опыта управления, маркетинга, подготовки кадров в этой отрасли.

В общем, анализ деятельности туристских фирм Казахстан позволяет сделать вывод о том, что в современных условиях деформации и перестройки хозяйственного механизма, сильного налогового пресса, смещения функций собственника и наемного работника, в процессе реализации целей предпринимательства существует опасность замены целей экономической деятельности классическими - максимизации прибыли на минимизацию издержек производства, в результате могут побеждать иррациональные мотивы, выраженные в росте расходов на оплату труда, и материальных затрат не основного характера, что крайне неблагоприятно отразится на перспективном развитии туристского бизнеса. Одностороннее развитие туристского бизнеса в Казахстане в виде шопинга может впоследствии негативно повлиять на туристскую отрасль. Поэтому целесообразно переходить к дифференцированному туристскому продукту в соответствии со спросом различных категорий потребителей.

инновационный стратегия туристский карагандинский

2. Система и структура управления туристической фирмой

.1 Организационно - управленческая характеристика ТОО «Фламинго Тур»

ТОО «Фламинго Тур» одним из направлений своей деятельности выбрала обучение за рубежом. За годы существования надежными и лучшими партнерами турфирмы стали языковые школы, где уровень преподавания и предлагаемые услуги высокого уровня.

По мере развития туристической компании «Фламинго Тур» появилась необходимость выделить международный туризм.

В настоящее время туристическая фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австралии и Океании.

«Фламинго Тур» предлагает широкий спектр услуг: каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам КМВ, Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Сев. Осетии, лечение в санаториях КМВ, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием организованных групп на КМВ, всегда в наличии горящие туры.

Подходы ТОО«Фламинго Тур» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются.

ТОО«Фламинго Тур» также оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам.

Туристическое агенство «Фламинго Тур» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента: лечение и отдых в Европе, отдых в России, дальние туры - США, отдых в Китае, египет и ОАЭ, отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали.

Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители Кавказских Минеральных Вод, представлены ниже:Китай, Таиланд,Турция,Египет,СтраныЕвропы,Скандинавия,Вьетнам,Прибалтика,Япония.

В настоящее время все большую потребность жители КМВ испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы за границей в Китае, на Мальте, в Новой Зеландии.

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

ТОО «Фламинго Тур» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Фламинго Тур», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

Персонал туристической компании «Фламинго Тур» отвечает следующим требованиям:

)знание основных документов законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг закон;

)знание закона «Об основах туристской деятельности;

)знание Международных договоров в Казахстане в сфере туризма;

)знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов;

)знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских;

)знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе;

)знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;

)умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы;

)владение информацией, необходимой для потребителя;

10)повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры;

)знание должностных обязанностей.

Туристическая фирма «Фламинго Тур» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

В общем виде организационную структуру турфирмы «Фламинго Тур» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы.

Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно, когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

Требуется проанализировать функционирование системы качества со стороны руководства.

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Анализ, проводимый руководством туристического агентства ТОО«Фламинго Тур», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

Турфирма «Фламинго Тур» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

1) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

2) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

1) наличием планов и руководства по качеству;

) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

) подготовкой отчетов по качеству.

Рассмотрим процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.

Туристическая организация «Фламинго Тур»» имеет установленные процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.

Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые туристической организацией, систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Туристическая организация устанавливает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают:

предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

своевременное изъятие устаревшей документации;

включение изменений в документацию.

Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Туристическая организация «Фламинго Тур» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.

Также туристическая фирма «Фламинго Тур» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.

Общее направление качества в турфирме «Фламинго Тур» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

В фирме установлена строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.

Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме «Фламинго Тур»:

-соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

-организация системы качества, включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. ТОО«Фламинго Тур» предлагает следующую систему скидок:

скидки на праздники;

сезонные скидки;

групповые;

детские.

Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания туристов в агентстве «Фламинго Тур» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

)потребности клиентов - какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

)способность кампании - обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать потребности лучше чем кто-либо?

)долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

К основным средствам туристической фирмы ««Фламинго Тур»» руководство фирмы относит:

)помещение туристической фирмы «Фламинго Тур»;

)средства печатной рекламы;

)офисная мебель и техника;

)наружная реклама;

)транспортные средства;

)производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности.

В туристической фирме «Фламинго Тур» широкое распространение получили информационные технологии.

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.

Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.

Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

У «Фламинго Тур» внешний образ фирменного стиля включает в себя:

логотип - надпись Фламинго Тур, выполненная в определенной манере;

фирменный знак - оригинальный рисунок и логотип компании в виде фламинго;

цветовая гамма фирмы - розовая;

фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля.

Характер поведения турфирмы «Фламинго Тур» на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиям профессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.

2.2 Основные функции и принципы управления туристической фирмой

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных туристических услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств туристического обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством туристических услуг. Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1)Сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2)Быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

)Возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество туристского предложения;

)Постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

). Создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутритуристических листов-опросников.

-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала турфирмы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения клиента. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений турфирмы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы турфирмы, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные рекомендации позволят турфирмам обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат турфирме конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Анализ современного состояния туристского хозяйства и туристского движения в Карагандинской области позволяет выделить ряд проблемных вопросов:

-в области не разработана программа развития туризма, подкрепленная финансовыми расходами;

-не создан эффективный экономический механизм, который способствовал бы развитию внутреннего и въездного туризма, стимулировал увеличение туристских потоков и привлекал инвестиции в сферу туризма;

не совершенна система государственного статистического учета туристской деятельности, туристских потоков и основных экономических показателей развития туризма как отрасли экономики, ее вклада в развитие экономики Карагандинской области;

туризм не поддерживается информационно - рекламными средствами;

территория области используется в рекреационном отношении стихийно, эпизодически, разработка туристско-экскурсионных маршрутов ведется без учета требований современных методик и существующих стандартов;

существующая материальная база туризма используется в большинстве случаев не эффективно, недостаточно развита инфраструктура.

В области существенно преобладает выездной туризм. Согласно разработке ВТО для сбалансированного туристского рынка типична пропорция: 1 въездной - 1 выездной - 4 внутренних туриста. Такое соотношение считается оптимальным и, значит, к нему надо стремиться. (И.В.Зорин, 2000г.)

Для развития туристской инфраструктуры области способной обеспечить устойчивый приток туристов, необходимы капиталовложения в:

1)развитие транспортно - дорожной инфраструктуры;

2)более активное использование потенциала аэропорта «Сары - Арка» и услуг авиации при их разумной ценовой политике;

)подготовку профессиональной службы сопровожедения при Карагандинском колледже сервиса;

)развитие пунктов туристско - спортивного проката инвентаря, снаряжения, автомобилей, катеров, велосипедов и т.д.

)реставрацию культурно - исторических памятников и строений;

)создание культурно - этнографических комплексов, воссоздающих самобытность народа в Каркаралинске, Прибалхашье, Улытау.

Источниками вложения должны стать средства областного бюджета, бюджетов городов и районов, благотворительные и спонсорские средства.

Анализ туристской деятельности в области показал, что подавляющее большинство турфирм занимается выездным туризмом. Это приводит к оттоку капитала. Поэтому Карагандинской области необходимо увеличить поток иностранных туристов. В этих целях требуется переориентация турорганизаций на развитие въездного туризма.

Территориальная приближенность к столице и, как следствие, увеличение количества гостевых и деловых поездок диктует необходимость развития недорогих отелей, с высоким уровнем обслуживания, ресторанов, кафе; сети экскурсионного обслуживания с разнообразными по характеру и продолжительности экскурсионными маршрутами.

Тенденция к возрождению интереса к самобытной народной культуре, появившаяся в последние годы, интерес в мире к жизни других народов, к обычаям, традициям, культуре, открывают возможности развития этнотуризма.

Природные и исторические возможности территории области позволяют расширить внутренний туризм. Маршруты выходного дня, оздоровительный туризм в домах отдыха и санаториях Каркаралинского оазиса, п. Топар, зоны и дома отдыха г.Балхаш, Темиртау, Жезказган. Экскурсии к историческим и этнографическим памятникам Улытау, по северному участку Великого Шелкового Пути.

Большой экономический потенциал представляет развитие социального туризма, в т.ч. детско - юношеского, спортивного, самодеятельного, экологического, семейных путешествий, туризма для молодежи, пожилых лиц , которые в то же время имеют и воспитательное значение. Организация отдыха детей из малообеспеченных семей и из сельской местности в детских оздоровительных лагерях Каракаралинского района.

Придание туризму социальной направленности, обеспечение рекреационных потребностей широких слоев населения должна стать основой социальной ориентации туризма области.

Немаловажна для формирования качественного турпродукта подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Частичная подготовка кадров ведется в Карагандинском Государственном Университете им. Е.Букетова, Карагандинском Экономическом Университете, Жезказганском Университете им. О.Байконурова, Карагандинском колледже «Сервис».

Основными социальными и экономическими последствиями реализации планов мероприятий концептуальной схемы развития туризма в области в среднесрочной перспективе станут:

приток иностранной валюты и увеличение таких экономических показателей как платежный баланс и совокупный экспорт;

развитие инфраструктуры туризма, что будет способствовать увеличению въездного туризма, созданию новых рабочих мест;

развитие всех видов внутреннего туризма, экскурсионной деятельности;

развитие спортивного туризма, как одного из видов активного отдыха;

привлечение детей и подростков к активному отдыху, борьба с наркоманией;

улучшение условий отдыха гостей и жителей области.

2.3 Факторы, влияющие на систему управления

Основные факторы, благоприятствующие эффективной деятельности туристических фирм, можно подразделить на, так называемые, статичные и динамичные. К первым относится, прежде всего, совокупность природно-географических факторов. Они имеют не проходящее, неизменное значение. Ко вторым, относятся демографические, социально - экономические, материально - технические и политические факторы.

Природно-географические факторы развития туристической деятельности фирмы находят выражение в красивой, богатой природе, климате, рельефе местности, в подземных богатствах.

Природные элементы и комплексы в начале выступают как условия рекреационной деятельности, как естественные образования они существуют и до развития рекреационного хозяйства. Затем в силу развития и изменения структуры общественных потребностей и возникновения рекреационного спроса, после затрат на их изучение, оценку и подготовку к эксплуатации переходят в категорию туристско - рекреационных ресурсов. Определяющим моментом в переходе природных условий в ресурсы являются затраты общественного труда на их изучение и доведение до степени технологичности, возможности прямого использования в рекреационном хозяйстве для производства туристских услуг.

Туристско-рекреационные ресурсы - категория историческая, поскольку изменения структуры и объема рекреационных потребностей приводят к вовлечению в рекреационную деятельность новых элементов как природного, так и социально - экономического характера. При оценке ресурсов и определении тенденций их освоения необходимо учитывать как перспективные изменения спроса, так и технико-экономические возможности освоения новых видов туристско-рекреационных ресурсов.

Существенное влияние оказывает и демографический фактор, что в свою очередь отражается на объеме и структуре туристского спроса.

Быстрый рост населения в регионе сопровождается увеличением числа потребителей и расширением туристских рынков. Эта общая тенденция требует уточнения с учетом благосостояния общества и покупательной способности населения.

Урбанизация проявляется в более быстром росте городского населения и повышения роли городов как экономических и политических центров в развитии общества. Процесс урбанизации заметно ускорился с началом индустриализации и, особенно в эпоху научно - технического прогресса.

Социально - экономические факторы имеют особо важное значение для деятельности турфирмы. Ведущее место среди них занимает рост национального дохода. Он включает всю вновь созданную стоимость в процессе производства за определенное время и существенно влияет на темпы накопления национального богатства.

К социально - экономическим факторам, влияющим на рост эффективной деятельности турфирмы, следует отнести также повышение уровня образования и культуры, эстетических потребностей населения. Более высокий уровень образования предполагает и более высокие эстетические потребности у людей.

В наши дни выделить в развитых странах «пилотные» группы населения, определяющие туристское потребление, затруднительно. К их числу, вероятно, следует отнести современных рантье; представителей молодого поколения, культурных, старательных, серьезных и компетентных людей; интеллигенцию со средним уровнем достатка, а также новую генерацию потребителей, интеллектуально и социально эмансипированных.

В числе факторов объективного характера, влияющих на динамичное развитие туризма и туристский спрос, следует также отметить расширение экономических и общественных связей, государственно - политическую стабильность, прогресс на транспорте, совершенствование материальной базы туризма, а также уровень цен на туристском рынке.

Материально - технические факторы имеют важнейшее значение для роста эффективной деятельности турфирмы. Главные из них связаны с развитием средств размещения, транспорта, предприятий общественного питания и т.д. Кроме того, материальной основой расширения туристского движения является транспорт. Специфическая черта транспортных связей - их интеграционный характер, поскольку они объединяют отдельные страны в одно целое.

Все перечисленные факторы, способствующие развитию эффективной деятельности турфирмы, остались, бы однако, мертвым капиталом, если бы не влияние политической обстановки. В районы, где появляется политическая нестабильность во взаимоотношениях между странами, сразу же сокращается туристский поток. В условиях мирных, стабильных двусторонних и многосторонних отношений между странами туристский обмен значительно возрастает.

Согласно статистическим данным, в Казахстане происходит увеличение объема обслуживания туристов в среднем на 28% в год.[16. c28]

Благоприятные тенденции в отечественной экономике, а также государственная поддержка отрасли, связанная с реализацией программы кластерного развития, позволяют предположить, что тенденция роста количества туристов сохранится.

Общий объем туристов в РК за 2003год составил более 229 тыс. человек. Общее количество человеко - дней превысило 51,8 тыс. основным источником доходов туристских фирм является выездной туризм, доля которого составила в 2003 году 61% . В 2004г. 77% туристов также предпочитали выезжать в другие страны мира, 9% путешествовать по стране
(внутренний туризм) и 3% по странам СНГ. Как видим, статистические данные демонстрируют увеличение туристической активности в Республике Казахстан.
В настоящее время доля выездного туризма значительно превышает доли въездного и внутреннего туризма. А именно они, как известно, приносят основной доход от этой отрасли экономики отечественному ВВП.

Сегодня в стране функционируют около 750 туристических компаний, которые сотрудничают с 80 странами мира. И лишь около 20% из них оказывают услуги по привлечению туристов в страну и по внутреннему туризму.

Остальные компании работают исключительно в сфере выездного туризма. В области въездного туризма ситуация складывается удручающая - его доля составляет менее 15% от общего объема рынка. [18. c43]

Чтобы ее изменить, государство сегодня создает благоприятные условия для развития въездного и внутреннего туризма. В частности, туроператоры, занимающиеся этими направлениями, освобождены от уплаты НДС.

Агентство по туризму и спорту республики при содействии Всемирной туристской организации обозначило направления, которые наиболее перспективны как для внутреннего, для и для въездного туризма. Одним из них стал экологический туризм. Были выделены регионы, имеющие ресурсы для этого вида туризма, через которые к тому же пролегает маршрут Шелкового пути: Алматинская, Жамбылская, Южно - Казахстанская, Восточно - Казахстанская и Акмолинская области.

Именно в Алматинском регионе сейчас реализуется Программа развития туризма на 2004-2010 годы. Для развития экотуризма область обладает уникальным набором природного разнообразия: Кольсайские озера, река Или, Чарынский каньон, Ясеневая роща, поющие барханы, национальный парк Алтын - Емель, горы Заилийского Алатау.

Международный туристский рынок сегодня - это огромные деньги, исчисляемые сотнями миллиардов долларов и, как следствие, жесткая конкурентная борьба. Правительство РК предпринимает активные действия для того, чтобы принять достойное участие в битве за долю этого рынка. В случае большого дефицита происходит утечка денежных ресурсов из страны. Поэтому не только малые страны, но и такие промышленно развитые государства, как США, Англия и Германия, стремятся к увеличению доходов от туризма и прилагают серьезные усилия для привлечения в страну иностранных туристов. Например, в 2003 году к числу стран с максимальным положительным сальдо туристского баланса относились Испания ($21,3 млрд.), Италия ($15,5 млрд.), США ($11,8 млрд.); максимальные отрицательные значения сальдо наблюдались у Германии ($33,8 млрд.), Японии ($33,7 млрд. ), Великобритании ($4,97 млрд.), Нидерландов ($3,44млрд.). 2003 году туристические фирмы Казахстана обслужили 44,9 тыс. человек, въехавших в Казахстан, что в 1,5 раза больше, чем в предыдущем году. При этом их стран вне СНГ в Республику Казахстан прибыло 42,2 тыс. человек (в 2002 году - 28,5 тыс.). Опираясь на официальные статистические данные можно предположить, что динамика прироста количества иностранных туристов сохранится.

Более 50% туристов, приезжавших в Казахстан в 2003 году, составили туристы из Германии. Среди стран СНГ наибольшую долю составляют туристы из России - 67,5%.

География туристов, посещающих Казахстан в последнее время, заметно расширилась, однако цель посещения страны для большинства туристов - отнюдь не отдых. Значительная часть въезжающих в страну иностранцев прибывают с деловой целью.

Сегодня Казахстан не выглядит привлекательным в глазах иностранных граждан как место проведения отпуска, что связано с рядом объективных причин. Во - первых, это информационный голод: хотя в стране есть множество уникальных и красивейших мест, они не пользуются популярностью у иностранных туристов из-за того, что они просто не знают. Во - вторых, в стране слабо развита индустрия отдыха.

Безусловно, стопроцентной гарантии на рынке туристических услуг не существует. Даже у самых опытных туристических агентств могут быть непредвиденные обстоятельства из-за нарушения обязательств авиакомпаниями, гостиницами или просто из-за заболевшего водителя автобуса, не встретившего рейс. Однако все эти сложности, с которыми сталкиваются туристические агентства, с лихвой окупятся, если наладить грамотную, профессиональную работу.

Согласно данным Агентства по статистике Республики Казахстан, в 2003 году в Казахстане было официально зарегистрировано 714 туристических фирм и организаций, большинство из которых (392) действуют в Алматы. [24. c10]

Основу туристических компаний составляют малые предприятия с численностью до 50 человек (93%), 6% - средние организации (от 51 до 250 человек). Крупных туристических организаций только восемь. Среди них можно назвать такие как, Kazakhstan Travel International, Central Asian Corporation, Трансаэро и др.

Однако исходя из данных экспертного опроса данные Агентства по статистике не полные, и только в Алматы около 1000 туристических компаний.

Во втором квартале 2004 года большинство руководителей (71%) оценили экономическую ситуацию в своей организации как удовлетворительную, 20% - как хорошую, 9% отметили экономическую ситуацию как плохую (в 1 квартале 2004 года об этом сообщили соответственно 71%, 22%, и 7%).

При этом 41% руководителей отметили улучшение экономической ситуации на своем предприятии во 2 квартале 2004 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Только 10% руководителей отметили ухудшение экономической ситуации на своем предприятии.

Менее трети респондентов (30%) сообщили о неизменности объемов реализации услуг во втором квартале 2004 года по сравнению с 1 кварталом, каждый второй (50%) - об увеличении и 20% - об уменьшении. Это свидетельствует о стабильности в сфере предоставления туристических услуг и даже о некотором увеличении рынка, поскольку более половины участников рынка заявили об увеличении объема предоставляемых услуг.

Большинство руководителей туристических фирм полагают, что основным фактором, ограничивающим рост объема услуг, является увеличение конкуренции на рынке. Это подтверждают данные экспертного опроса о количестве туристических агентств в республике. Из других внешних факторов наибольшее число опрашиваемых (27%) указали на снижение покупательского спроса. Эта ситуация, скорее всего, связана с тем, что резко возросли цены на авиабилеты и часть потребителей предпочла переждать это повышение,18% руководителей сообщили, что ограничений для роста объемов услуг нет.

Согласно данным опроса, большинство руководителей туристических агентств оценивают уровень конкуренции на рынке как высокий. По мнению 68% руководителей туристических фирм, основным фактором, усиливающим конкуренцию, является проникновение на рынки услуг новых туристических организаций. 37% опрошенных полагают, что конкуренция в отрасли увеличивается в связи с агрессивной рекламной компанией ряда туристических агентств.

Кроме того, большая часть руководителей положительно оценивают перспективы развития туризма в краткосрочный период. Так, 50% предпринимателей полагают, что доходы от реализации туристических услуг увеличатся, и только 7%, что доходы от продажи услуг уменьшатся.

Очевидно, что для развития въездного туризма в стране необходимо приложить усилия не только самим туристическим агентствам, но и решить эту проблему на государственном уровне, так как развитие въездного туризма благоприятно отразится не только на государственной казне, но и на формировании общего положительного имиджа страны в глазах мировой общественности.

3 Построение и развитие инновационных структур управления на фирме

3.1 Особенности развития инновационных структур управления на фирме

Современная система управления должная быть простой и гибкой. Ее главным критерием является, с одной стороны, обеспечение эффективности воздействия и конкурентоспособности - с другой, при этом последнее в большой степени зависит от первого. Эта система должная иметь следующие основные характеристики: небольшие подразделения, укомплектованные меньшим числом, но более квалифицированных людей; небольшое число уровней управления; структура, основанная на группах специалистов; характер и качество продукции, графики и процедуры работы, ориентированные на потребителя.

Задачи менеджмента в туризме не только в том, чтобы выявить общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы определить его специфические особенности. Важно выявить, чем же туристическая деятельность отличается от других отраслей, в чем его специфика. А специфика это проистекает из специфических свойств услуг, предоставляемых турфирмами. Важно выявить и то, как специфика туристских услуг воздействует на менеджмент турфирм. В соответствии с этим, следует определить, как глубоко и в каком направлении должен развиваться управленческий инструмент, чтобы правильно решать те специфические проблемы, которые присущи турфирмам.

Специалисты в области туризма справедливо считают, что не существует единой, идеальной модели управления, поскольку каждая туристическая фирма уникальна. Она должна искать свою собственную модель. При этом следует отметить, что фирмы находятся в процессе постоянного поиска своей модели управления, так как меняется сама фирма и среда, в которой она действует. Так, большинство американских компаний осуществляет отдельные организационные изменения не реже раза в год, а крупные реорганизации проводят каждые 4-5 лет.

Современный менеджмент в сфере туризма учитывает специфику организации и деятельности турфирм, которая состоит в том, что обслуживание туристов, путешествующих с различными целями должно отличаться по технологии и содержанию.

Туристическая деятельности турфирм имеет ряд присущих только ей особенностей.

Первая из них заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть турфирм - небольших размеров. Крупные же турфирмы создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для индустрии туризма, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В туристской индустрии много турфирм, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке туристических услуг. Вследствие особых требований, предъявляемых к туристскому региону, предлагающему комплекс услуг, которые можно получить на определенной территории, вырисовывается двойная ответственность турфирмы. Она выполняет функцию координирующего органа в туристском предложении региона, она и несет ответственность за туристскую деятельность всего региона. А для того, чтобы справиться с такой двойной ответственностью, необходимо контролировать и анализировать весь туристский регион. В этих условиях с помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной турфирмы.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных турфирм, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели - накопление ценностей, движение наличности, прибыль и т.д. для менеджмента турфирмы таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона. Будучи нерентабельной, турфирма не может ориентироваться на прибыль.

Если же турфирма и получит ее, она все равно не может ее использовать, поскольку эти средства принадлежат всему региону. Как и в любой нерентабельной организации, руководство предприятия должно оценивать себя по тому, насколько ему удастся эффективно и с учетом потребностей произвести для своих членов и для всего региона необходимые услуги. Из-за того, что турфирма не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в индустрии туризма.

Третья особенность менеджмента туризма заключается в его ограниченном влиянии на регион. Управленческие кадры частной турфирмы пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдаче указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности. Менеджмент же турфирмы, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого либо влияние как на уровне своей организации, так и на уровне региона. Так как туристическая организация занимается государственными вопросами, часто используя для этого государственные средства, то и влияние политики на нее очень велико. В результате - естественно, ограничивается предпринимательская свобода ее действий. Менеджмент вынужден обращать внимание на политические силы в своем регионе, ведь оплата труда его кадрового состава осуществляется чаще всего за счет государственного бюджета. На уровне региона менеджмент в туризме незначительно влияет на кого- либо, так как отдельные производители услуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями.

Четвертая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Турфирмы работают с большим количеством заинтересованных лиц и клиентов, которые отличаются друг от друга своими интересами и которые оказывают сильное влияние на них. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп также имеются свои интересы. Турфирмы сотрудничают с кредиторами, с политическими структурами, с городскими управлениями, с туристами, а также с поставщиками. Турфирмы не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существует определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Турфирма может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания, группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне турфирмы - политике предприятия, на уровне региона - планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое внимание.

Пятой и, пожалуй, важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Так как туристский продукт выступает в виде услуги, то его необходимым признаком является присутствие клиента (туриста), ибо эту услугу, как это уже отмечалось, нельзя складировать, нельзя отправит в вагоне или переслать по почте. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Нельзя с высокой степенью вероятности спрогнозировать поведение клиента - оно зависит не только от объективных, но и субъективных факторов и условий. По этой причине в менеджменте туризма неизбежно большое внимание должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе турфирм, услуги, которых предоставляются при непосредственном контакте с туристами.

Шестой специфической особенностью туризма следует признать внешние эффекты туристского продукта. Речь идет об общении туриста с окружающими его людьми как об отношениях в свободной обстановке. Путешествие, проведенное в свободное время, - это встреча с другими путешествующими и местными жителями. Отношение туриста к ним и его мотивы обусловлены тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Проведенные исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других путешественников. Если туристы ведут себя не надлежащим образом, это может вызвать негативное отношение к ним местных жителей, что, в свою очередь, может ухудшить их отдых. Туризм оказывает большое влияние на различные сферы человеческой жизни, экономику, экологию, политику, которые взаимосвязано воздействуют и на туризм. Туристский регион имеет от приезда гостей прибыль, которая новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она проходит через местную экономику. Региону может быть выгоден туризм и в отношении экологии, если отчисления от туризма пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке. Но в ряде случаев, туризм может вызвать отчуждение местных жителей, тогда новые намерения по развитию туризма в регионе станет тяжело осуществлять. В таких случаях планирование и формирование туризма должно происходить при условии привлечения общественности. Участие в этом процессе всех заинтересованных групп (экономистов, экологов и т.д.) является первейшей необходимостью.

Седьмая особенность туризма - это специфика туристского спроса, который неоднороден в силу трех основных причин. Первая из них - это неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Туристскую услугу не возможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именного его услуги, ведь качество туристского продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщика, но и от времени и мета предложения.

Вторая причина - разнообразие потребителей туристских услуг. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка, поэтому производители туристских услуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих, которые приносят им наибольших доход. Третья причина заключается в высокой значимости общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологии, социальных факторов и т.д.

Восьмая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности туристских услуг. Ведь туристская услуга - это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия и во время пребывания в конечном пункте поездки. При этом отдельные туристские услуги как бы дополняют друг друга. Понятие «дополняющий» - важное для менеджмента туризма. Турист, «собирающийся в отпуск», вряд ли отправиться в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности проживания или питания; лыжник не стане бронировать гостиницу в том месте, где у него не будет возможности покататься на лыжах. Это говорит о тесной связи между отдельными услугами в сфере туризма. Такая зависимость может иметь значительные последствия при управлении предприятием, поскольку отдельные дополняющие услуги выполняются различными фирмами, предлагающими их. Поэтому эти предприятия в высокой степени зависят друг от друга. Выход их такой ситуации видится только в кооперации, которая может осуществляться на горизонтальном и вертикальном уровне. Горизонтальная кооперация - это совместная работа турфирм, имеющих одинаковые интересы, которая проводится в сфере размещения, транспорта, обслуживания, оздоровления и т.д. гостиничные цепи, или гостиничные группы - вот пример горизонтальных совместных объединений отдельных турфирм. Возможность кооперации, которая определилась в последнее время, - это система «франчайзинга». Вертикальная кооперация - это объединение турфирм, стремящиеся владеть рынком и снизить зависимость от других учреждений. В большинстве случаев это сформированные как государственные туристские организации на национальном, региональном и местном уровне, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещения туристов. Это также и объединения предприятий в сферах организации путешествий и гостиничного размещения - такие, как воздушно - транспортные компании, имеющие сеть гостиниц.

Девятая особенность туризма - его сезонность, ли зависимость объема туристских услуг прежде всего от природно - климатических условий. Менеджмент туризма должен обязательно учитывать это явление, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей индустрии туризма.

Итак, видно, что по своей природе управление в сфере туризма неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Управление представляет собой целенаправленное воздействие руководящих органов на службы сервиса с целью их ориентации на удовлетворение потребности людей в туристских услугах, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня их прибыльности.

Отмеченные выше особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что это отрасль совершенно не похожа на другие и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления, например, промышленным предприятием дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. Поэтому здесь необходимо выделить следующие черты, характерные для управления любой турфирмой:

1)при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей - туристов. Исходя из этого, определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или же это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением туристско - рекреационных ресурсов, которые практически являются основой развития туристской отрасли;

2)не первичность туристской услуги. Речь идет о том, что туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет таковым в ближайшей перспективе. Объясняется это тем, что, несмотря на огромное значение, турима в современном мире как средства оздоровления и развития, он сильно зависит от конъюнктуры в экономике, политике, экологии. На туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения;

3)в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги не имеет возможности представить ее образец, как это практикуется при реализации обычного товара, поэтому должен найти аргументы в пользу своего товара - услуги. А это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Непостоянство качества услуги, субъективизм в ее оценке вызывают необходимость ее постоянного контроля. Поэтому так важна эта функция менеджмента;

4)туристская услуга уникальна и по сути неповторима во всех ее аспектах. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы очень часто проходят по - разному (это и маршрут поездки, условия обслуживания, состояние транспортного средства и транспортного пути, стоимость, события в стране пребывания и т.п.).

Принципы построения турфирмы определяются ее целями и стратегией. Цель - это желаемое состояние фирмы в будущем. В зависимости от ряда причин цели туристского предприятия делятся на три класса: экономические, фирменные и социальные. Экономические цели могут включать в себя максимизацию прибыли в длительной перспективе, определение новых сегментов клиентуры, улучшение сбыта, рационализация туристского продукта и системы его распределения, предупреждение устаревания некоторых услуг, укрепление позиций по отношению к конкурентам и др. фирменные цели включают, прежде всего, повышение престижа и улучшение имиджа фирмы (местности, региона, страны). Иногда фирмы ставят задачу остаться любой ценой независимыми, сохранить контроль за своим делом. Социальные цели решают задачу развития производства туристского продукта для слоев населения с более низким доходом.

Достижение целей организации зависит от трех главных факторов: выбранной стратегии, организационной структуры и от того, каким образом эта структура функционирует. Теория и практика менеджмента предлагает разнообразные типы организационных структур. Все они обладают несомненными достижениями и недостатками, что обусловлено конкретно сферой их применения. В последнее время наибольший интерес представляют инновационные структуры, или структуры, ориентированные на поиск нового. Это одна из принципиальных новейших схем организации. Суть ее заключается в выделении двух групп: текущего производства и поисковой. В задачу последней входит разработка новых услуг и технологий, они остается ответственной за проект до тех пор пока, не будет установлена его коммерческая осуществимость. После испытания нового продукта на опытном производстве и установления его рентабельности проект передается в группу текущего производства. По такой схеме управления работают в настоящее время туристские фирмы - лидеры.

Технология инновации (нововведения) имеет особое значение в современном менеджменте туризма. Такое управление направлено на повышение творческой и организаторской активности персонала, на обеспечение высокой производительности и качества работы, на гибкое и адаптивное использование человеческих ресурсов.

3.2 Реализация инновационной стратегии на фирме

Появление понятия инновационной стратегии является логическим этапом в развитии рыночных отношений, связанных с насыщением рынков и обострением конкурентной борьбы за клиента. Стратегическая концепция означает смещение акцента с продукта или потребителя на внешнее окружение. Всестороннее значение потребителей становится недостаточным. Чтобы достичь успеха, необходимо изучить потребителя в определенной среде, которая включает конкуренцию, государственного регулирование, другие экономические, политические, экологические, социальные и другие факторы макросреды, которые и определяют изменения рынка. Проявление инновационной стратегии является стратегическое управление, которое интегрирует инновации с другими управленческими функциями одной из задач которых является создание прибыли.

Особенности инновационной стратегии определяются в первую очередь особенностями туристского продукта, а также специфическими чертами производителей и потребителей туристских услуг. Предпосылкой успешной стратегии является руководство хозяйственной организацией в соответствии с ситуацией на рынке, наличие организационной структуры для осуществления маркетинг - функций и использование руководством методов, отвечающих политике сбыта.

В инновационной стратегии предусматривается такая последовательность:

Первый этап: на основе исследования и анализа рынка определяются краткосрочные и долгосрочные аспекты собственного и конкурентного предложения туристского продукта и спроса на него;

Второй этап: в соответствии с состоянием собственного предложения и шансами выхода на туристский рынок определяются цели комплексной торговой политики;

Третий этап: намечаются действия, которые должны привести к достижению поставленной цели. Для этого:

1)создается собственный, характерный облик предлагаемого туристского продукта, обосновывается его предпочтение перед другими;

) проводится дифференциация рынка, подборка проходящих целевых групп потребителей, чьи потребности в рекреации могут быть удовлетворены отдельными элементами предложения, - семьи с детьми, туристы, ориентированные на спортивный отдых, люди, страдающие определенными заболеваниями и т.д.;

3)комплектуется предложение, т.е. предлагается комплекс туристских товаров и услуг, который обеспечивает удовлетворение всех потребностей туриста в восстановлении жизненных сил в месте временного пребывания;

)избирается подходящая форма сбыта туристского продукта: прямая его продажа неорганизованным туристам или продажа через посредников.

Четвертый этап: осуществляются подборка и использование комбинации инструментов сбыта - оформление продукта, ценообразование, каналы реализации, содействие продаже, реклама, экскурсионное обслуживание и т.д.

Посредством рыночных исследований собирается информация. Она анализируется и в итоге формулируются выводы о состоянии рынка и перспективах его развития.

Необходимо прежде всего произвести точное измерение собственного предложения и объективную оценку причин, обусловивших его развитие. Наиболее подробная картина качества туристского продукта и оценок, которые ему дают туристы, выявляется путем всеохватывающего системного анализа. Данные для анализа в значительной степени получаются в результате анкетирования туристов. При анализе учитываются конъюнктурные колебания и долгосрочные тенденции по годам. В заключение производится реальная оценка возможностей с целью реализации мер по улучшению предложения в следующем сезоне, а также и в более отдаленной перспективе.

Исследования спроса завершаются в рамках определенных территориальных рынков. Выяснение состояния собственного предложения и ситуации на туристском рынке является основным, исходным моментом для принятия решений относительно будущих действий. Эти решения должны быть сформулированы как цели, чтобы служить координацией всей работы. В данном случае целью является увеличение объема реализации по видам деятельности, чтобы обеспечить достижение основной задачи по этапам и в нескольких направлениях. Цели комплексной политики формулируются ясно, им придается стоимостное выражение, и указываются сроки, в течение которых они должны быть реализованы.

Отдельные цели не должны быть взаимоисключающими, не должны противоречить главной задаче и должны быть обеспечены производственными и трудовыми ресурсами.

Важный этап - разработка проекта действий, с помощью которых достигаются намеченные цели. Полный проект этих мер и представляет рыночную стратегию. Он конкретизирует в принципе основные направления деятельности на продолжительный период (5-10 лет) и разрабатывается в нескольких аспектах: создание представления о туристском продукте, построение шкалы предпочтений туристского предложения, распределения туристского спроса, комплектования туристских товаров и услуг в единый продукт для потребления, выбор оптимального варианта для его сбыта. Рассмотрим эти аспекты подробнее.

Представление о туристском продукте в данном районе или курорте играет важную роль в усилении интереса к нему. Позитивное представление создать очень трудно, оно требует продолжительного времени. Создатели туристского продукта должны идти в ногу с меняющимися и непрерывно возрастающими требованиями спроса. Предпочтение данного туристского продукта создается не только высоким уровнем обслуживания при минимальной рыночной цене, но и индивидуальным характером предложения, собственным обликом этого туристского продукта, обликом, который нельзя повторить, имитировать в другом месте у конкурентов.

Созданное «лицо», собственный облик предложения и положительное отношение к нему поддерживаются затратами на рекламу и помогают предложению утвердиться на рынке.

Дифференциация рынка или раздробление его на отдельные рынки означает по существу подбор потребителей, чьи потребности могли бы быть удовлетворены имеющимся предложением. Предложение всех возможных туристских услуг по каждому индивидуальному желанию и вкусу неэффективно и организационно трудно осуществить. Кроме того, туроператоры, которые стремятся предложить все услуги понемногу, остаются без собственного стиля. Профилирование обслуживания в соответствии с определенными целевыми группами потребителей - семьи с детьми, туристы, ориентированные на спорт, пенсионеры, молодежь, люди, страдающие какими - либо заболеваниями, и. т.д. - дает возможность оказать более эффективно услуги, специализировать их с целью повышения качества.

Выбор целевых групп зависит от компонентов туристского предложения и возможностей предложения. Ошибка в формировании целевых групп могут стать причиной слабой занятости мощностей туристских сооружений. Возможно также возникновение дисгармонии при проживании туристов различных целевых групп. Естественно, что туристы стремятся отдыхать в близкой им по духу среде и обществе людей со сходным мышлением и формой поведения. Экономический смысл дифференциации рынка состоит в том, чтобы подобрать такие целевые группы потребителей, чьи потребности будут удовлетворены с минимальным вложением дополнительных средств на специализацию предложения, и в результате этого будет получен максимальный эффект.

Следующий шаг в разработке рыночной стратегии - комплектование предложения. Для целевых групп со сходными потребностями подбираются туристские товары и услуги, которые в состоянии решить, возможно, наиболее полно проблему требований, предъявляемых ими к потреблению на месте. Правильный подбор услуг в «пакет» по количеству, предлагаемому в данном месте, создает ясность туристу еще до начала самого путешествия и облегчает ему выбор. Массовое внедрение этих комплексов услуг в авиационный чартерный туризм в 60-е годы стало причиной бурного роста организованных путешествий.

Комплексное туристское предложение может содержать, например: 1) в случае организации зимнего отдыха - транспорт (самолет и автобус) до курорта, проживание в отеле, питание, экскурсионное обслуживание, абонемент на лифт - подъемник, обучение катанию на лыжах, 2) в случае отдыха с целью лечения - кроме основных туристских услуг (первичный осмотр больного с целью установления диагноза и последующего назначения процедуры), ежедневное медицинское обслуживание, 3) в случае отдыха на морских курортах - участие в нескольких экскурсиях, в фольклорных и других мероприятиях, получение подарков - путеводителя, сувениров и т.д., 4) в случае отдыха туристов, ориентированных на спорт, - абонемент на пользование спортивными сооружениями и услугами по выбору. Комплексное предложение помогает путешественникам планировать и организовывать рационально свободное время и ориентироваться на уровень цен, который реально действует на рынке. Это, безусловно, ведет к увеличению реализации туристского продукта.

Рыночная стратегия требует определения наиболее эффективной формы сбыта туристского продукта. Формой сбыта, безусловно, называется путь установления связи между потребителем и продуктом. В случае выбора прямой продажи потребителю хозяйственная организация берет на себя функции организатора сбыта. В туристской практике такая форма эффективна в случаях, когда действуют традиционные рынки и обеспечены постоянные посетители.

Часто прибегают к использованию комбинированной формы сбыта: часть базы предлагается косвенно, через фирмы - посредники, а остальная часть - постоянным посетителям. Таким образом, с одной стороны, обеспечивается рекламное участие в многотысячных тиражах каталогов, с другой стороны, экономится значительная сумма, которую следовало бы заплатить как комиссионные.

Оформление продукта имеет целью обновить, дополнить и подобрать гамму туристских услуг и товаров в соответствии с требованиями специализацией обслуживания целевых групп. Самую узкую специализацию имеет такая хозяйственная единица, как туристский комплекс. Цепь посредников по сбыту туристского продукта включает: туристский комплекс, который предлагает услуги по 2-3 рыночным позициям; туристские бюро и агентства, которые предлагают все профилированные комплексы; иностранных туроператоров, которые предлагают наряду с местными и другие курорты; бюро путешествий - посредников, которые предлагают программы многих туроператоров. Специализация постепенно углубляется, и потенциальный турист, клиент бюро приема заказов получает возможность произвести выбор формы и места отдыха в соответствии со своим желанием.

Ценовая политика, исходя из сезонной занятости, уровня издержек, международных цен, поведения конкурирующих стран и фирм, склонностей туристов, определяет цену за предлагаемое качество туристского продукта, определяет основные цены реализации по категориям, сезонам и т.п. Таким образом, устанавливается дифференцированная система цен. Туристские гостиницы, курорты, районы дифференцируют цены по странам, туроператорам и неорганизованным туристам, целевым группам. Обычным способом дифференциации остается скидка с основной цены. В практике туроператоров встречается поощрительное снижение процента от общего оборота при достижении определенного объема. Большинство туроператоров используют другую технику при публикации продажных комплексных цен. Они включают в проспекты основную цену за пребывание в течение 7 дней и к ней начисляют дополнительные платежи за последующие 7 дней пребывания, транспортные услуги, пользование отдельным номером и т.д.

Каналы реализации конкретизируют избранные формы сбыта - прямую или косвенную. При прямых каналах продажи применяется форма личного контакта с клиентом - телефонная связь, корреспонденция. Эта техника успешно используется отдельными гостиницами, где для этой цели ведется картотека клиентов, которые периодически оповещаются об изменениях в ценах и т.д. при косвенной форме каналы реализации включаются в различные формы посредничества - одного, нескольких или всех возможных посредников, специализированных или универсальных туроператоров с соответствующей сетью бюро приема заказов, спортивных, профсоюзных, студенческих союзов. Оптимальная система каналов включает две возможные формы сбыта и различных посредников в соответствии со структурой туристов. Определяющим при выборе системы каналов является стимулирование спроса.

Содействие продаже может происходить в различной форме. Хозяйственная туристская единица принимает различные меры, чтобы помочь своим подразделениям в сбыте или посредничестве при их контактах с будущими потребителями. Роль этого рыночного инструмента в туризме существенна, так как туристский продукт не может быть показан предварительно клиенту, как, например, может быть представлен для обозрения товарный образец. Ознакомление продавцов происходит путем проведения встреч, семинаров, вечеров и ознакомительных экскурсий на курорты. Продавцы получают специальную подготовку по технике и психологии продажи. Им оказывается техническая помощь. Они снабжаются информационными паками, проспектами, картами, тарифными справочниками, периодическими изданиями - бюллетенями с новейшей информацией, плакатами, видеокассетами и другими информационными материалами.

Реклама обеспечивает информацией о хозяйственных туристских единицах и туристском продукте, она направляет потребление к тем услугам, которые в данный момент реализовать труднее всего. Вследствие больших расходов, требующихся для развертывания рекламы, должен быть составлен конкретный план рекламирования туристских товаров или услуг с ясно сформулированной задачей, направленной на воздействие на целевые группы потребителей. Большую роль в туристской рекламе играет ее способность передать действительную атмосферу, которая царит в туристском центре или районе. Полностью ошибочной является практика усиления положительных сторон и укрывание некоторых нежелательных для туристов подробностей. Будущие посетители нуждаются в объективной информации, чтобы настроиться психологически на реальную обстановку со всеми ее преимуществами и недостатками. Для туризма, оказывается верной мысль, что для каждого варианта туристского продукта найдется потребитель, поэтому важна реклама, информирующая и привлекающая именно таких клиентов.

Паблик - рилейшнз - это инструмент, который поддерживает контакты с общественностью, чтобы создавать доброе имя хозяйственной туристской единице и положительное отношение к ней. Эта деятельность осуществляется с помощью средств массовой информации - радио, газет, журналов, телевидения. Большим успехом пользуются приглашения редакционным работникам, журналистам, совершить информационные поездки в туристские районы. Практикуются и самостоятельные акции - выпуск информационных бюллетеней, финансирование культурных, спортивных мероприятий и т.д. вопрос применения этого рыночного инструмента не заключается в расходовании финансовых средств, а состоит в умелом и тактичном его использовании в интересах расширения реализации туристского продукта.

Экскурсионное обслуживание является своеобразным инструментом сбыта в хозяйственном туризме. Туристы поддерживают контакт с обслуживающим персоналом на месте отдыха, но туристский комплекс как единое целое остается для них анонимным. Экскурсоводы, которые проводят информационные встречи с туристами, сразу же после их приезда на комплекс являются представителями его руководства. В форме информирования и оказания практических советов относительно планирования свободного времени они могут проводить важную деятельность по активизации спроса туристов на товары и услуги. Ежедневно в приемные часы экскурсоводы выслушивают жалобы туристов и стремятся устранить недостатки в обслуживании. Другая часть их деятельности заключается в информировании туристов о возможностях развлечений, покупок, участия в экскурсиях и других культурных мероприятиях. Таким образом, экскурсионное обслуживание является инструментом совершенствования обслуживания туристов и в целом способствует увеличению реализации.

Удачно разработанная инновационная стратегия является только предпосылкой будущего успеха деятельности хозяйственной туристской единицы. Реальный успех зависит от ее выполнения, за которым необходим постоянный контроль, учет и гибкость при изменении внутренних и внешних условий.

Заключение

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Турфирмы создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания, - тем выше имидж турфирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание турфирмы.

Важной ответственной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии туризма, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные консервативные неэффективные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристических услуг заставляет высший менеджмент турфирм обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Большинство экспертов уверено, что Казахстан далеко не полностью использует свои возможности по развитию туризма, а между тем обширный международный опыт показывает, что индустрия туризма является одной из самых перспективных отраслей экономики страны.

Рост туризма должен превзойти преимущественно за счет появления новых посещаемых территорий, поскольку традиционные районы мирового туристического рынка уже достигли предела рекреационной емкости. В связи с этим Казахстан имеет уникальную возможность занять свою нишу на мировом туристском рынке.

Туризм в целом оказывает три положительных эффекта на экономику государства: обеспечивает приток иностранной валюты, оказывает положительное влияние на такие экономические показатели, как платежный баланс и совокупный экспорт, и помогает увеличить занятость населения.

По оценкам ВТО и Всемирного совета туризма и путешествий, на каждое рабочее место, создаваемое в индустрии туризма, приходится от пяти до девяти рабочих мест, появляющихся в других отраслях. Туризм прямо или косвенно влияет на развитие 32 отраслей экономики и способствует развитию инфраструктуры страны.

В Казахстане удалось преодолеть негативную тенденцию, связанную с падением показателей туристической отрасли в 1998-2000 годах. На сегодняшний день туристическая отрасль развивается стабильными темпами. В республике происходит увеличение доли внутреннего туризма. В настоящее время туристическая отрасль в мире в целом переживает не простые времена, связанные с нестабильной политической ситуацией и усилением терроризма, однако можно утверждать, что этот спад носит временный характер.

Туризм реально претендует на то, чтобы стать третьей по доходности индустриальной отраслью в Казахстане. Сегодня, по оценкам экспертов, одним из основных сдерживающих факторов развития туризма является отсутствие в Казахстане необходимой инфраструктуры. Также необходимо признать, что в последние годы было много сделано в этом направлении, однако развитие туристической отрасли связано со значительными инвестициями.

Список использованных источников

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс,2005г . - с 254.

2Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. Москва, 2008г.-с.195.

3Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003. - с 290.

4Давыденко Е. Казахстан - туристическая Мекка// Мир Евразии 2005 № 6 с 48-51

5Дуйсен Г. Туристическая сфера в РК.// Аналитик 2005 № 2 с. 42-47

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - с 185.

Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - с 178.

Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2007г. - с 86.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - М.: ООО «Новое знание», 2003. - 180 с.

10Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск, 2004.;

11Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2004, №2.

12Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга /Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: Издательский дом Вильямс,2001. - 580 с.

Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2007, №6.

14Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

15Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.-126 с.

Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. - 212 с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. Ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. - 68 с.

19Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Москва, 2002.;

20Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО Изд-во БИНОМ, 2004. - 174 с.

21Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.:ЭКМОС, 2001. - 197 с.

Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. 168

Шиманский М. Все как по матрице// Каз. Правда 2005 28 окт. С.8

Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во ГНОМ-ПРЕСС, 2001. - 224 с.

Введение Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одни из способов формирования об

Больше работ по теме: