ВВЕДЕНИЕ 2 Голова I. ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПОКУПАТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 5 1. 1. Причины, оказывающие воздействие на потребителей туристских услуг 5 1. 2. Мотивы поведения потребителей 15 1. 3. Покупательское поведение потребителей 29 1. 4. Поведение потребителей на базаре индустрии гостеприимства и туризма 64 Голова II. ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 74 2. 1. Определение потребительских ценностей и ублажения потребителей 74 2. 2. Маркетинг отношений с потребителями 85 2. 3. Пятиступная модель качества обслуживания 99 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 115 ПРИЛОЖЕНИЯ 120 БИБЛИОГРАФИЯ 129
Выдержка
Изучение потребителей, обнаружение главных мотивов приобрете-ния туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает управляющих и профессионалов компании массивным запасом, без которого невоз¬можна удачная активность на современном базаре, а конкретно – познанием собственного покупателя. «Ведать собственного клиен¬та» – главный принцип маркетинга. Верное сознание потребителей предоставляет туристской компании способности: ? прогнозировать их потребности; ? выявлять сервисы, пользующиеся большим спросом; ? улучшать отнощения с возможными по¬требителями; ? приобретать доверие потребителей за счет пони¬мания их за-просов; ? понимать, чем управляется покупатель, при¬нимая заключение о приобретении туристских услуг; ? выяснять источники инфы, применяемые при принятии решения о приобретению; ? устанавливать, кто и каким образом оказывает вли¬яние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта; ? вырабатывать подобающую стратегию марке¬тинга и конкретные составляющие более действенного ком¬плекса маркетинга; ? создавать систему обратной связи с потребителя¬ми туристских услуг; ? налаживать эффективную работу с покупателями. Создание верного осмысливания потребителей в маркетинге исходит из последующих принципов: ? потребитель независим; ? поведение потребителей постигается с поддержкой ис¬следований; ? поведение потребителей социально круто. Самостоятельность покупателя имеет место быть в том, что его поведение разбирается на определенную мишень. Туристс¬кие сервисы имеют все шансы им браться либо отвергаться в той мерке, в какой-никакой они подходят его запросам. Компании добиваются фуррора, ежели дают покупателю сво-боду выбора и настоящую выгоду. Сознание этого и по¬стоянное адаптацию туристского предписания к зап¬росам покупателя гарантирует эффективность практи¬ческой реализации концепции маркетинга. Поведение потребителей может существовать исследовано с помо¬щью маркетин-говых изучений. Это исполняется пу¬тем моделирования покупатель-ского поведения, исследо¬вания мотивов и причин, описывающих по-требнос¬ти покупателей и методы их ублажения. Поведение потребителей поддается действию. Мар¬кетинг может показывать довольно мощное воздействие на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт дей¬ствительно является средством ублажения потребно¬стей покупателя. При этом стиль не обязана идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей. Поведение потребителей социально круто в связи с чем, что их суверенитет в критериях рыночной экономики осно¬вывается на ряде прав. Воплощение их является важней¬шей задачей не лишь сообщества в целом, однако и отдельных компаний. Соц справедливость прав потребителей служит гарантией ублажения их потребностей. Об¬ман, вступление в заблуждение, маленький степень свойства ус¬луг, неимение ответа на законные жалобы и претензии и остальные подобные деяния представляют не что другое, как бесславие законных прав и интересов покупателей. В процессе рекламных изучений туристское начинание обязано заполучить ответы на последующие прин¬ципиальные вопросцы: Кто в этот момент является покупателем предприя¬тия и кто может начинать им в перспективе ? ? Каковы потребности и пожелания покупателей ? ? Какие причины воздействуют на потребности покупателей ? ? Какие мотивы приводят потребителей к приобре¬тению туристских услуг ? ? Какие неудовлетворенные потребности существу¬ют у покупателей(в каких услугах они нуждаются), какие имеют все шансы начинать принципиальным родником идей развития и совер¬шенствования деловитости компании ? ? Как исполняется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг либо обращении в ту либо другую туристскую компанию ? Методическим приемом розыска ответов на вышеука¬занные вопросцы является моделирование поведения потребителей. В общем облике модель покупательского поведения представлена на рисунке «Модель поведения потребителя»(см. Прибавление № 1). Как следовательно из Прибавления № 1, потребители определенным образом реагируют на наружные побудительные стимулы, включающие причины среды и причины комплекса маркетинга. При этом туристское начинание может показывать конкретное воздействие лишь на причины маркетинга. Повлиять же на покупателя чрез побудительные причины оно может только опосредовано. На принятие решения о приобретении туристских услуг еще оказывает воздействие собственные свойства покупателя и его мотивы. Таковым образом, роль маркетинга объединяется к исследованию: ? Причин, влияющих на покупателя; ? Мотивов поведения покупателя; ? Процесса принятия решения о приобретении туристских услуг.
Литература
1. Porter M. E. Competitive Strategu: Technigues for Analizing Industries and Competitrs. New York: The Free Press, 1980. / пер. Исхакова В. К. – М. : Дело, 2000. 2. Азоев Г. Л. Соперничество: анализ, стратегия и практи¬ка. – М. : Центр экономики и маркетинга, 1996. 3. Академия базара: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М. : Экономика, 1993. 4. Ансофф И. Стратегическое управление. М. : Экономи¬ка, 1989. 5. Афанасьев М. П. Маркетинг: стратегия и практика фир¬мы. – М. : Нюанс Пресс, 1995. 6. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. – М. : АО «Интерэкспорт», Экономика, 1995. 7. Виханский О. С. , Наумов П. И. Менеджмент. – М. : Изд-во МГУ, 1995. 8. Дурович А. П. Поведение клиентов на базаре: марке¬тинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996. 9. Исмаев Д. К. Базы стратегии и планирования марке¬тинга в иноземном туризме. – М. : Луч, 1994. 10. Ковалев А. И. , Войленко В. В. Рекламный анализ. – М. : Центр экономики и маркетинга, 1996. 11. Крылова Е. Г. Рекламные изучения продуктов и потребителей. – Минск: БГЭУ, 1992. 12. Базы управления в промышленности гостеприимства. – М. : Нюанс Пресс, 1995. 13. Портер М. Интернациональная соперничество. – М. : Между¬народные дела, 1993. 14. Прауде В. Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991. 15. Рубин Ю. Б. , Шустов В. В. Соперничество: реалии и пер¬спективы. – М. : Познание, 1990. 16. Справочник бизнесмена: розничная торговля, оптовая торговля, фрахтовой транспорт, публичное пи¬тание и гостиничное хозяйство. – М. : Дисциплина, 1994. 17. Финансовая стратегия компании / Под ред. А. П. Градова. – С-Пб. : Особая беллетристика, 1995. 18. Юданов А. Ю. Соперничество: концепция и практика. – М. : Акалис, 1996.
Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобрете-ния туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов