Роль менеджера в управлении конфликтами

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

Курсовая работа

Роль менеджера в управлении конфликтами

по дисциплине "Менеджмент"

Волгоград 2013

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы конфликтов в организации

1.1 Понятие и причины конфликтов в организации

1.2 Классификация видов конфликтов в организации

1.3 Методы разрешения конфликта в организации

Глава 2. Анализ роли менеджера в управлении конфликтами в организации на примере ОАО "Брестский молочный комбинат"

2.1 Общая характеристика организации

2.2 Анализ конфликтной ситуации в ОАО "Брестский молочный комбинат"

2.3 Роль менеджера в решении конфликтной ситуации в ОАО "Брестский молочный комбинат"

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В качестве темы курсовой работы мной была выбрана следующая: "Роль менеджера в управлении конфликтами".

В условиях распространения в России новых форм и методов хозяйствования, принципиально иного характера социально-трудовых отношений, обострения проблем занятости повысилась степень социальной напряженности в сфере труда и производства, приводящая зачастую к серьёзным конфликтам. В разрешении конфликтов исключительную роль играет руководитель.

Отечественная наука постепенно отходит от классического представления о конфликте как о некоем болезненном состоянии объекта управления, соглашаясь с устоявшимся на Западе подходами к конфликту как к естественному процессу. Во многих случаях конфликт помогает выяснить проблему организации и своевременно решить её. И разрешение этой проблемы всецело зависит от того, кто и как им управляют. И задача менеджера - решая конфликт, извлечь пользу для дела. А для этого необходимо знать природу конфликта в организации, его причины, закономерности его протекания, типы, последствия, методы разрешения.

Проблема конфликтов в современных условиях является актуальной и находится в центре внимания теоретиков и практиков, представителей различных научных школ и направлений. Всё большее значение значение приобретают прикладные аспекты - политика управления конфликтами.

В нашем быстроменяющемся мире конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации. Следовательно, для успешного ведения управленческой деятельности необходимо знать сущность этого социального явления, а также в реальности управлять им. В целом, правильное управление конфликтами способствует повышению эффективности деятельности организации.

менеджер управление конфликт

Теоретические аспекты налоговой системы рассматриваются в трудах многих российских исследователей, в том числе и Т. Семина, Ю.А. Тасенко, А.А. Козырева и др.

Объектом представленной работы является организационные конфликты в ОАО "Брестский молочный комбинат".

Предметом исследования курсовой работы является управление конфликтами в ОАО "Брестский молочный комбинат".

Цель данной курсовой работы - изучение роли менеджера в управлении конфликтами в организации.

Задачи работы:

Рассмотрение понятия и причин организационных конфликтов.

Изучение роли менеджеров при разных методах управления конфликтами.

Анализ роли менеджера в управлении конфликтами в организации на примере ОАО "Брестский молочный комбинат".

Методологической основой данной работы являются общенаучные методы познания: единство анализа и синтеза, системный подход, диалектический и компаративный (сравнительный) методы, конкретно-исторический подход и др.

Информационной базой послужили законодательные акты РФ, статистические данные ГОССТАТа, фактический материал, приводимый в литературных источниках.

В начале нашей работы мы ознакомились с теоретическими материалами по данному вопросу. Изучили роль руководителя организации в управлении конфликтами, рассмотрели руководителя как субъекта и посредника в конфликте, а также методы и способы, применяемые для решения конфликтных ситуаций

Далее мы ознакомились с деятельностью организации ОАО "Брестский молочный комбинат".

Глава 1. Теоретические основы конфликтов в организации

1.1 Понятие и причины конфликтов в организации

Конфликт является одним из способов взаимодействия сложных систем в организации. С одной стороны, он может стимулировать достижение цели, развитие организации или предприятия, с другой стороны конфликт способен вызвать нестабильность, дезорганизацию и разложение. В связи с этим пониманием природы конфликтов и владением навыками их конструктивного разрешения, конфликт - неотъемлемая составляющая искусства управления.

Для того чтобы конкретизировать понятие конфликта обратимся к определению данного понятия от авторов Т. Семина и В. Щегорцова

Для начала нужно разобраться с понятием самого конфликта. В связи с этим рассмотрим, что оно собой представляет:

Конфликт представляет собой противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных проблем социальной и личной жизни. В конфликте обязательно одна из сторон ждёт изменения поведения, мыслей либо чувств другого человека. Важнейшим аспектом конфликтных отношений является власть, ибо в конфликте всегда идёт речь о попытке достижения, изменения или сохранения господствующей социальной позиции - способности контролировать и направлять поведение другой стороны.

Кроме того, если работник пошёл на конфликт, то это свидетельство нарушения нормальных социально-трудовых и морально-психологических отношений в коллективе. таким образом, трудовой конфликт можно считать показателем оценки качества трудовой жизни работников.

Конфликты в организации неизбежны, потому что в коллективе работают совершенно разные люди, которые преследуют свои представления о жизни. Чтобы своевременно выявить зарождающиеся конфликты, необходимо обращать внимание на их первичные признаки. Признаком серьёзных столкновений интересов является то обстоятельство, что ситуация требует большого внимания от руководителя, методов правильного управления конфликтом. Для грамотного управления любой конфликтной ситуацией необходима правильная диагностика причин, породивших конфликт. Чем быстрее будет выяснена природа зарождения противоречий. тем быстрее и эффективнее их можно устранить. Причины, создающие конфликтные ситуации в организации, можно объединить в пять групп в соответствии с определяющими факторами:

информационные причины - связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон;

структурные причины - связаны с неправильным распределением властных полномочий и ответственности, нарушением субординации и социального статуса;

ценностные причины - связаны с нарушением групповых (в том числе профессиональных) традиций, религиозных и политических ценностей, норм и нужд;

причины отношений - связаны с неудовлетворённостью от взаимодействия между людьми, несовместимостью социальных ценностей, их поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;

поведенческие причины - связаны с неуместностью, грубостью, эгоистичностью, непредсказуемостью.

Анализ причин и видов конфликта позволяет рационально и взвешенно отнестись к ситуации и выбрать методы управления.

Однако решающее значение имеет и то, как существующие противоречия разрешают, умеют ли воспользоваться ими как движущей силой, преодолеть разногласия в значимой области, не потонув в негативных эмоциях.

1.2 Классификация видов конфликтов в организации

Прежде чем приступить к рассмотрению методов разрешения конфликта, обратимся к классификации видов конфликтов.

Современные организации представляют собой сложную систему, с многообразием горизонтальных и вертикальных связей, отношениями власти и субординации. Поэтому в неё возникают разные конфликты, каждый из которых отличается своей уникальностью, неповторимостью причин, формами взаимодействия и последствиями. Некоторые конфликты в организации не только допустимы, но и желательны. Они информируют о проблемах предприятия, разнообразных точках зрения на те или иные события. Конфликты в организации можно классифицировать по разным основаниям. Выявление различных видов конфликтов в организации позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и находить оптимальные пути их разрешения. Ниже приведена классификация (таблица 1)

Таблица 1

Классификация конфликтов в организации

Признак классификации Вид конфликтаПо сферам проявленияПроизводственно-экономическийПо субъектам конфликтного взаимодействияМежличностный; между личностью и группой, между группамиПо отношению к объектуЭмоциональные и деловыеПо масштабу, длительности и напряжённостиКратковременный, затяжной, вялотекущий, быстротекущийПо предмету конфликтаРеальный (предметный) и нереальный (беспредметный) По причинам возникновенияОрганизационный, социально-трудовой, деловой, личностныйПо социальным последствиямПозитивный, негативный, конструктивный, деструктивныйПо формам и степени столкновенияСкрытый, спонтанный, спровоцированный, неизбежный

Рассмотрим подробнее некоторые из типов конфликтов. Так если за критерий взять социальные последствия, то выделяют конструктивные (приводящие к укреплению системы), деструктивные (нарушающие стабильность развития системы), нейтральные (не затрагивающие стабильность системы), позитивные и негативные конфликты. Если возьмём деление по отношению к объекту конфликта, то различают эмоциональные (когда объект отсутствует и конфликт возникает и развивается по причине неприязни, зависти и прочих отрицательных эмоциональных конфликтующих в отношении друг к другу) и деловые (когда конфликт строго зависит от объекта и на него ориентированы конфликтующие стороны). По степени управляемости выделяют организованные (когда возникновение конфликта предусмотрено заранее и есть возможность направить его в определённое русло), стихийные (конфликты, не поддающиеся управлению и развивающиеся хаотично.

Чаще всего в организации возникают межличностные конфликты. Конфликты взаимодействия на межличностной основе развиваются между работодателем и наёмным работником; между руководителями структурных подразделений за усиление роли своего отдела, за ресурсы организации, за определение маркетинговой политики, с целью получения более выгодной работы; за влияние, распределение власти, материальных благ в организации. Цель межличностного конфликта - усилить своё влияние на политику организации. На поведение человека в организации активное влияние оказывает окружение, в котором он работает. В нём разрабатываются групповые нормы поведения и нормы труда. Если человек строит своё наведение на основе норм, отличных от норм группы, то в его отношениях с группой возникает конфликт. Это может быть: конфликт работника с группой, в которой он работает; конфликт группы со своим формальным руководителем. Если этими отношениями никто не управляет, они складываются стихийно. И, как правило, их развитие вредит организации, дестабилизирует её деятельность.

Межгрупповой конфликт имеет место в организационной среде. Любая организация состоит из разных групп: формальных и неформальных. Между группами существует противоречия, нередко проявляющиеся в форме конфликтов.

Наиболее значимые конфликты возникают:

·Между профсоюзами и администрацией;

·Между линейным и штабным персоналом;

·Между руководителями разных подразделений.

1.3 Методы разрешения конфликта в организации

Анализ причин и видов конфликта позволяет рационально и взвешенно отнестись к ситуации и выбрать методы управления.

Самой распространённой и взрывоопасной причиной возникновения трудовых конфликтов являются проблемы распределительных отношений. Вопрос о справедливости распределения благ и результатов труда до сих пор остаётся нерешённым. Так, кратность между размерами труда руководителя организации и других работников нередко достигает соотношений 1: 12 и более. Необходимо, чтобы денежные вознаграждения работников распределялись справедливо. Согласно теории С. Адамса, в основе трудового поведения человека лежит стремление к справедливой оценке со стороны организации его усилий в сравнении с оценкой усилий других. Каждый человек сравнивает соотношение собственных усилий с оценкой организации, с теми же соотношениями своих коллег и делает вывод о равенстве или неравенстве. Из этого следует, что человек может быть удовлетворён даже небольшим вознаграждением, если он считает его справедливым, соответствующим выполняемой работе. Таким образом, справедливая оплата труда в организации предотвратит развитие конфликта между работником и работодателем. Легче конфликт предупредить, чем устранить.

Общение является одним из способов предупреждения конфликта. Это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Он основан на восприятии и понимании другого человека. Если рассматривать общение как способ реализации тех или иных отношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит от правильной организации общения. Основные задачи менеджеров - предупреждать конфликты, не допускать их возникновения.

Пользуясь технологией управления и фильтрации информации, получаемой от других людей, нужно не раскручивать эмоций, а переводить их на рациональный уровень. Чаще всего потенциальная конфликтность нарастает там, где искажение информации происходит при передаче по "цепочке". Необходимо сразу же отсечь барьеры вероятного искажения или определить, где возможна предвзятость, необъективность в оценке ситуации. Способ реализации конфликта - открытый откровенный диалог, аргументация, направление к взаимному выслушиванию друг друга, взгляд на ситуацию со стороны. Необходимы интеграция и сближение мнений - в таком случае обе стороны будут заинтересованы в оптимальном выходе ситуации.

Самое надёжное средство в управлении конфликтами - это совокупность верований, убеждений, ценностей, которые разделяет персонал. Существует организационная культура, которая замалчивает конфликты, где не принято конфликтовать, и открыто выяснять, что происходит. Следствием возникновения конфликта в такой культуре является увольнение неудовлетворенных. Но есть и другой тип организационной культуры, которые способствует открытому диалогу, где принято проводить "круглые столы", открывать совещание, мозговые штурмы.

Очень важно понимать: чтобы управлять конфликтом, необходимо выявить его классификационные критерии и виды.

Классификация по причинам конфликтов очень важна для современного управленца. Для того чтобы разрешить ту или иную конфликтную ситуацию, необходимо знать её причину, динамику и способ разрешения. Целью остановить конфликт обычно задаются на стадии эскалации, когда он успевает вскрыть проблемы и противоречия, которые есть в организации. Процессии вскрытия очень болезнен, и эмоциональное равновесие сотрудниками обретается очень тяжело. Необходимо научиться распознавать трудную ситуацию.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний. Руководителю организации послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритический анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Успешному разрешению трудового конфликта способствует правовое обеспечение, то есть использование законодательных актов и правил регулирования социально-трудовых отношений в коллективе, вовлеченность работников в дела организации, взаимный поиск компромиссов, доступность информации о жизни организации и недопустимость социальной дискриминации.

Глава 2. Анализ роли менеджера в управлении конфликтами в организации на примере ОАО "Брестский молочный комбинат"

.1 Общая характеристика организации

Открытoе акционернoе общество "Брестский мoлочный комбинат" начиналo свою историю в 1943 году в приспособленном здании с примитивным оборудованием. В 1994 году комбинат был преобразован в открытое акционерное общество. В финансовой модели бизнес-плана данное производство рассматривается в составе ОАО "Брестский молочный комбинат" с объединением производственных и финансовых показателей. Основными потребителями продукции являются покупатели, для непосредственного употребления. Так как основная продукция, выпускаемая филиалом, является продуктом питания, то и требования к ее качеству адекватны ее значимости. Вся продукция выпускается в соответствии с требованиями. Учитывая, что молочная продукция является скоропортящейся, к ней предъявляются особые требования по условиям транспортирования и хранения.

Основным видом деятельности комбината является переработка молока и производство из него молочной продукции с последующей реализацией в Республике Беларусь, в странах СЕГ. Уставный фонд общества составляет 3196 млн. рублей, именных акций, стоимостью 14250 бел. руб. каждая. Устав ОАО "Брестский молочный комбинат" зарегистрирован решением исполнительного комитета Брестской области, совета депутатов № 29405 от 16.05.2000 г. Распределение уставного фонда следующее: Государственная доля - 43,7%, Юридические лица - 23%, Физические лица - 33,3%. Предприятие с каждым годом увеличивает количество производства продукции, что свидетельствует о качестве выпускаемой продукции и стабильном положении предприятия на конкурентном рынке. В основном продукция ОАО "Брестский молочный комбинат" реализуется через собственную торговую сеть. Посреднические услуги предоставляют магазины города, которые берут продукцию комбината на реализацию. Так же комбинат предлагает на реализацию товар дилерам. Транспортировка осуществляется собственными машинами комбината. Автопарк комбината составляет около 20 грузовых и 4 легковых машин. Экспорт продукции в 2009 году увеличился в три раза в сравнении с предыдущим годом, а в 2010 на 28, 5 %. Прибыль от реализации продукции 2008-2009 имела отрицательный показатель, но в 2010 г. достигла положительных результатов и составила 845 млн. руб. Данные выводы мы можем сделать на основе приведённой ниже таблицы 2.

Таблица 2

Экономические показатели производства и реализации продукции на ОАО "Брестский молочный комбинат" за 2008 - 2010 г.

ПоказателиЕдиницы измеренияГодыТемпы роста %2008200920102009/ 20082010/ 20091. Производство ТП в стоимостном выражении с учетом договорных обязательствмлн. р283803955949887139,39126,112. Объем ТП в действующих ценахмлн. р283803955949887139,39126,113. Объем ТП в сопоставимых ценахмлн. р357944438552025124117,214. Объем экспорта продукциитыс. р4049,41195116548295,12138,475. Прибыль от реализации продукциимлн. р-1203-2208845183,54-38,27

Анализируя данные таблицы 2 можно отметить, что по всем видам продукции комбината намечена тенденция к росту, за исключением нежирной продукции спад которой на 2010 год составил - 15% в сравнении с 2009 г., и казеин - спад производства которого составил - 79% в сравнении с предыдущим годом. Удельный вес производства комбината занимает цельно молочная продукция - 68,59 % от общего объема производства, а так же сыры, которые занимают второе место по количеству производства на комбинате и составляют 16,09% от общего объема.

Проведем оценку динамики производства продукции за 2008 - 2010 гг. в таблице 3.

Таблица 3

Динамика производства продукции по ОАО "Брестский молочный комбинат" за 2008-2010 гг.

Показатели200820092010Темп роста (снижения), %1. Объем производства продукции, млн р.: 48 83775 06032 73267,02Из общего объема продукции: 1.1 Сертифицированная продукция, млн р. 47616740843155466,27Удельный вес к общему объему, %97,598,796,498,871.2 Новая продукция, млн р. 47377806366677,39Удельный вес к общему объему, %9,710,411,2115,461.3 Продукция, поставленная на экспорт, млн р. 4401351622141,49Удельный вес к общему объему, %0,91,81,9211,112. Рекламация: 2.1 Стоимость зарекламированной продукции, млн р. 195525262134,052.2 Удельный вес зарекламированной продукции, %0,40,70,8200,00

Общий объем произведенной продукции в 2010 г. составил 32732 млн. руб., что ниже показателя 2008 г. на - 16 105 млн. руб. сертифицированная продукция в 2010 г. составила 96,4% или 31554 млн. руб. Новая продукция в 2010 г. составила 11,2% или 3666 млн. руб. Продукция поставляемая на экспорт в 2010 г. составила 1,9% или 662 млн. руб.

Эффективность использования производственных ресурсов влияет на все качественные показатели деятельности субъекта хозяйствования - себестоимость, прибыль и т.д. Поэтому при оценке деловых партнеров необходимо анализировать наравне с показателями основных фондов и материальных ресурсов и обобщающие показатели эффективности использования трудовых ресурсов. Состав и структура трудовых ресурсов за 2008-2010 гг. представлена в таблице 4.

Таблица 4

Состав и структура трудовых ресурсов по ОАО "Брестский молочный комбинат" за 2008 - 2010 гг.

Категории персонала200820092010Отклонение за период, +, - Темп роста (снижения), %учел. ууд. вес, %ччел. уд. вес, %чел. ууд. вес, %1. Промышленно-производственный персонал428100493100386100-4290, 19В том числе: Рабочие33578,2738678,3031882,38-1794,93Руководители4510,51499,94369,33-980,00Специалисты4811,215811,76328,29-1666,672. Персонал неосновной деятельности2-2-2-0100,003. Всего персонала430-495-388--4290,23

Среднесписочная численность работников за 2010 год составила 388 человека, из них работники основной деятельности - 368 человек. Численность рабочих составляет 318 человек или 82,3% среднесписочной численности работников основной деятельности. Отметим, что за период 2008-2010 гг. общее количество работников снизилась на 42 чел.

Рисунок 1

Динамика производительности труда за 2008 - 2010гг. по ОАО "Брестский молочный комбинат"

Отметим, что среднегодовая выработка на одного работающего в 2010 г. составила 8479,79 тыс. руб. отметим снижение данного показателя в период 2008-2010 гг. практически на половину (рисунок 1), что свидетельствует о том, что снижение объемов производства продукции быстрей темпов снижения среднесписочной численности работников предприятия.

Таблица 5

Динамика рентабельности производственной деятельности и продаж по ОАО "Брестский молочный комбинат" за 2008 - 2010 гг.

Показатели200820092010Отклонение, (+; - ) 1. Выручка от реализации продукции (В), млн р. 48 83775 06032 732-161052. Полная себестоимость реализации продукции (Зрп), млн р. 453586856931 249-141093. Прибыль от реализации (Прп), млн р. 3 2966 3471 332-19644. Чистая прибыль от основной деятельности (ЧП), млн р. 2 0384 079611-14275. Амортизация отчетного периода (Ам), млн р. 174917491794456. Рентабельность производственной деятельности (Рз), %: 7,279,264,26-3,006.1 По прибыли от реализации 7,279,264,26-3,006.2 По чистой прибыли 4,495,951,96-2,546.3 По чистому денежному потоку 8,358,507,70-0,657. Рентабельность продаж (оборота), %7.1 По прибыли от реализации 6,758,464,07-2,687.2 По чистой прибыли 4,175,431,87-2,317.3 По чистому денежному потоку 7,757,767,35-0,41

Рентабельность производственной деятельности в 2010 г. составила 4,26% против 7,27% в 2008 г., что свидетельствует о ее снижении в период 2008-2010 гг. Рентабельность продаж в 2010 г. составила 4,07% против 6,75% в 2008 г., что свидетельствует так же о снижении рентабельности деятельности предприятия. Финансовое состояние предприятия характеризуется коэффициентами ликвидности, обеспеченности собственными оборотными средствами и коэффициентами финансовой устойчивости. Основные коэффициенты, позволяющие проанализировать финансовое состояние ОАО "Брестский молочный комбинат" представлены в таблице 6.

Таблица 6

Показатели ликвидности и финансовой устойчивости по ОАО "Брестский молочный комбинат" за 2008 - 2010 гг.

ПоказателиНа 1.01.2008 На 1.01.2009На 1.01.2010Нормативное значение1. Коэффициент ликвидности: Абсолютной0,010,010,01>=0,33промежуточной0,720,530,50>0,5Общей1,461,731,40>12. Коэффициенты финансовой устойчивости: Автономии0,490,490,41>0,5соотношения заемных и собственных средств (плечо финансового рычага) 0,971,041,401,0соотношения кредиторской и дебиторской задолженности1,693,752,4113. Коэффициент платежеспособности1,311,521,42>=1,0

Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какая доля краткосрочных долговых обязательств может быть покрыта за счет денежных средств. Значения данного коэффициента у ОАО "Брестский молочный комбинат" за три анализируемых года ниже норматива, то есть у предприятия недостаток денежных средств. Если бы в 2010 году предприятию предъявили одновременно к оплате всю его краткосрочную задолженность, то ОАО "Брестский молочный комбинат" смог бы сразу же оплатить только 1% от всех краткосрочных пассивов. Коэффициент промежуточной ликвидности соответствует нормативу, следовательно, ОАО "Брестский молочный комбинат" сможет покрыть свои краткосрочные обязательства используя наиболее ликвидную часть оборотных средств (денежных средств и дебиторскую задолженность). Однако данный показатель имеет тенденцию к снижению. Коэффициент общей ликвидности показывает, достаточно ли у предприятия средств, которые могут быть использованы для погашения краткосрочных обязательств. Данный коэффициент на анализируемом предприятии значительно выше норматива (1,0) за три года. Это показывает, что у предприятия достаточно оборотных активов для погашения краткосрочных обязательств. То есть краткосрочные обязательства можно покрыть за счет запасов. Коэффициент финансовой независимости имеет негативную тенденцию к снижению. Кроме того, его значение говорит о том, что собственные средства предприятия составляют 49%. Это свидетельствует о не достаточно стабильном финансовом положении предприятия. Несмотря на большинство негативных моментов при анализе вышеперечисленных коэффициентов ОАО "Брестский молочный комбинат" все же в целом платежеспособное предприятие, о чем говорит показатель платежеспособности. Его значение превышает норматив (1,0) как в 2008 году (1,31) так и в 2010 году (1,42). Пусть и не за счет собственных средств, но предприятие все же платежеспособно.

2.2 Анализ конфликтной ситуации в ОАО "Брестский молочный комбинат"

Основная причина появления конфликтных ситуаций на ОАО "Брестский молочный комбинат" являются либо неправильного реагирования на уже возникшие ситуации это не контролируемые или неумело построенные коммуникации на ОАО "Брестский молочный комбинат". Правильно построенная система коммуникаций дает возможность объединить организованную деятельность в компании. К сотрудникам, которые несут в организации основную ответственность за коммуникации, относятся руководители и служба персонала. К основным факторам, порождающим конфликт, отнесены: нарушение информационных потоков, а так же нехватка неструктурированность информации; несовершенство организационной структуры; особенности внутриорганизационной культуры.

Рассмотрим структуру проявления структуру стрессовых ситуаций в деятельности ОАО "Брестский молочный комбинат" на основании опроса (рисунок 2).

Рисунок 2

Система причин стрессовых ситуаций на ОАО "Брестский молочный комбинат"

На основании рис.2. можно отметить, что частой причиной стрессовых ситуаций в управлении являются: конфликты в системе управления (36%), между управленческим персоналом, на втором месте конфликты между группами на производстве (26%), наименьше стресса приходится на ситуацию - неинтересности работы (17%), так как руководители ОАО "Брестский молочный комбинат" заинтересованы в эффективности своей работы и достижения целей предприятия.

Сами менеджеры по ОАО "Брестский молочный комбинат", в качестве наиболее значимых стрессогенных факторов указали:

-отсутствие необходимых диагностических материалов и в целом научно-методического инструментария, в том числе обеспечивающего работу в стрессовых ситуациях (66% опрошенных);

-неопределенность функций, обязанностей и ответственности (41%);

-необходимость выполнять работу, выходящую за пределы профессиональной компетентности (36,5%);

-отсутствие требуемой квалификации (41,5%);

-недостаток сотрудничества с администрацией (22%);

-чрезмерное количество бумажной рутинной работы (76%).

Руководители по ОАО "Брестский молочный комбинат" учреждений в качестве стрессогенных факторов выделяют: - перегрузки (93%), - конфликтные ситуации (89%), - частые проверки вышестоящих организаций (87%), - предъявление противоречивых требований (67%), - нововведения и частые изменения в образовательных программах (53%), - неудовлетворенность социальным статусом (52%).

Для оценки имеющихся на этом предприятии конфликтов были разработаны опросные листы руководителей и подчиненных. Кроме того, была использована известная методика К. Томаса для изучения характера межличностных отношений. При помощи этой методики была проведена оценка межличностных отношений между работниками и их руководителями.

Работа была построена на психологическом обследовании и анализ полученных ответов руководителей показал, что основные конфликты, происходящие на ОАО "Брестский молочный комбинат" (рис.3.).

Рисунок 3. Оценка частоты конфликтов на ОАО "Брестский молочный комбинат"

Данные интервью свидетельствуют о том, что 40 % конфликтных ситуаций в ОАО "Брестский молочный комбинат" возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

2.3 Роль менеджера в решении конфликтной ситуации в ОАО "Брестский молочный комбинат"

Одним из основных способов предупреждения конфликтов может быть проведение тестирование работников при приеме на работу на ОАО "Брестский молочный комбинат". Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин "негативные" методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это - в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга. Рассмотрим некоторые методы, которые могут быть применены ОАО "Брестский молочный комбинат" в борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов - достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д.

Например, эффективным приемом дискуссии на ОАО "Брестский молочный комбинат" в ходе общения с покупателями является навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать. Эффективен метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.

Очень важный метод борьбы - выведение из строя в первую очередь управляющих центров противостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов позиции противника. В дискуссии главный упор делается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции. Несмотря на то, что одним из главных принципов разрешения конфликта является принцип своевременности, оперативности, в борьбе может успешно использоваться метод затягивания дела, или иначе "метод проволочек". Этот метод - частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для такого выбора. Медлительность перехода к решающим действиям оправдывается необходимостью сосредоточения больших сил, ресурсов для одержания победы.

Конкретные виды борьбы как средства разрешения конфликта должны избираться руководством ОАО "Брестский молочный комбинат" и применяться с учетом специфики разрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При такой концепции переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Во всех ситуациях разнообразные методы урегулирования и разрешения конфликтов могут быть эффективными при условии ликвидации деформаций в структурах и функциях. При этом рассмотренные методы разрешения конфликтов и возможность их применения ОАО "Брестский молочный комбинат" далеко не исчерпывают всех способов такого действия, поэтому руководство ОАО "Брестский молочный комбинат" должно проявлять постоянно инициативу для разрешения конфликтных ситуаций и избегания негативных конфликтов, стимулируя положительные, направленные на совершенствование деятельности предприятия и повышение эффективности его деятельности.

Так как основой причиной конфликтности в системе управления на ОАО "Брестский молочный комбинат" является достоверность и правильность получаемой информации, в целях совершенствования и предупреждении конфликтов в данной сфере на предприятии целесообразно внедрение системы автоматизации управления и определенных управленческих - производственны - сбытовых функций. Автоматизированная обработка экономической информации обеспечивает:

1. Оптимизация учета. Автоматизируются бизнес процессы и документооборот предприятия.

. Снижение издержек. Увеличивается интенсивность труда, снижаются требования к количеству и качеству ресурсов, необходимых для деятельности.

. Оперативность обработки данных. Увеличивается скорость поступления и формирования данных, обмена данными с другими компаниями.

. Снижение вероятности ошибок персонала. Применение АСОЭИ для формирования и обработки данных резко снижают вероятность механических и логических ошибок сотрудников, случайных или предумышленны

. Автоматизация трудоемких операций. Применение специализированного оборудования увеличивает скорость исполнения и уменьшает возможность ошибок выполнения различных трудоемких и монотонных операций.

. Возможность гибко настраивать систему с учетом изменений внешних условий.

. Накопление, хранение и обработка данных о деятельности издательского центра. АСОЭИ позволяет хранить, обрабатывать и анализировать данные за любой промежуток

Экономическая эффективность автоматических состоит в резком повышении производительности труда и качества управления, значительном снижении себестоимости и улучшении других показателей, а также разрешение проблемы с недостатком или несвоевременности поступления информации.

Для ОАО "Брестский молочный комбинат" эффект от внедрения системы автоматизации будет выражаться в следующем:

. снижение трудоемкости и стоимости процессов анализа, планирова-ния, учёта и контроля;

. сокращение сроков обработки аналитических данных,

. повышение их качества и достоверности;

. создание условий для перехода к безбумажной технологии обработки аналитических данных;

. обеспечение директивных сроков представления установленных ре-зультатов анализа, планирования, учёта и контроля;

. повышение гибкости и управление процессами анализа, планирования, учёта и контроля;

. совершенствование организации труда работников;

. сокращение численности работников отдела и, как следствие, эконо-мия фонда заработной платы.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение пока, наконец, не находили его.

Заключение

В результате проведенного исследования были получены следующие выводы:

Выявлено, что под конфликтом понимается противоречие, возникающее между людьми в связи с разрешением тех или иных проблем. Он даёт представление о тех или иных слабых сторонах организации. Для грамотного управления любой конфликтной ситуацией необходима правильная диагностика причин, породивших конфликт. Выявлены следующие причины: информационные, структурные, ценностные, поведенческие и причины отношений.

Конфликты в организации можно классифицировать по разным основаниям. Выявление различных видов конфликтов в организации позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и находить оптимальные пути их разрешения.

Что касается методов разрешения конфликта, то выделяют следующие: справедливая оплата труда; общение, открытый откровенный диалог, аргументация, направление к взаимному выслушиванию друг друга, взгляд на ситуацию со стороны; убеждения, ценности, которые разделяет персонал; самокритический анализ происшедшего; правовое обеспечение, т.е. законодательные акты и правила регулирования социально-трудовых отношений в коллективе.

В результате анализа было выяснено, что на ОАО "Брестский молочный комбинат" ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются как столкновения между: сотрудниками ОАО "Брестский молочный комбинат" в результате получения недостоверной информации, покупателями и продавцами, продавцами, руководителем и подчиненным. Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на ОАО "Брестский молочный комбинат" используются следующие приемы: разъединение конфликтующих. Этот вариант эффективен при конфликтах между продавцами и покупателями. При конфликтах между покупателем используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников ОАО "Брестский молочный комбинат", который не вызывает раздражения оппонента, а продавец уходит под предлогом.

В процессе исследования нами были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с руководителем компании, с клиентами - придерживаться в общении норм морали, этики; своевременно выполнять обязательства перед клиентом, угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс; хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться; не поддаваться на эмоциональные провокации; не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека); всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

Для того, что бы конфликт ни возникал нужно обеспечить его профилактику. Такими необходимыми и целесообразными направлениями деятельности являются: обеспечение благоприятных условий для жизнедеятельности работников на предприятии, к факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, справедливое и гласное распределение организационных ресурсов, разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций, оптимизация структуры предприятия, сбалансированность рабочих мест на предприятии, профессионал отбор, подготовка компетентных менеджеров различных уровней.

Таким образом, развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий.

Список использованной литературы

1.Конституция РФ

2.Семина.Т. Возникновение конфликтов и способы их разрешения / Т. Семина // Служба кадров и персонал, 2008. - № 12, с 42-44.

3.Тасенко Ю.А. Конфликты в организации и методы их разрешения/ Ю.А. Тасенко // Настоящее и будущее социальных технологий: материалы VII междунар. науч. - практ. конф., 2011. - с 299-305.

.Козырев, А.А. Современные проблемы конфликт-менеджмента / А.А. Козырев, В.М. Гридасов // Государственное управление в XXI веке: актуальные проблемы, 2008. - с 338-342.

5.Щегорцов В. Управление конфликтами как метод руководящей должности / В. Щегорцов // Служба кадров и персонал, 2008. - №2, с 67-71.

6.Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 304с.

7.Кибанов А.Я. Основы управления персоналом / А.Я. Кибанов - М.: ИНФРА-М, 2005. - 304 С.

8.Управление организацией: Учебник / Под ред.А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 669с.

9.Управление персоналом организации: учебное пособие / А.П. Добровинский; Томский политехнический университет. - Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2011. - 416 с.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Курсовая работа Ро

Больше работ по теме: