Разработка системы менеджмента для фитнес

 

Разработка системы менеджмента для фитнес-клуба Work-Gym

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. Анализ деятельности предприятия в рыночной среде. 7

1.1. Миссия, стратегические цели предприятия и анализ рыночной среды.. 7

1.2. Деловые предложения, повышающие конкурентоспособность предприятия  14

2. Разработка системы менеджмента фитнес-клуба. 23

2.1. Состав, структура и задачи менеджмента предприятия. 23

2.2. Рекомендации по совершенствованию системы менеджмента. 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 35

Список литературы.. 37

ВВЕДЕНИЕ

Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в ходе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующей в рыночных условиях, определенных намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.

Менеджмент - это управление в условиях рынка, рыночной экономики, что означает:

· ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести фирме намечаемую прибыль;

· постоянное стремление к повышению эффективности производства: с меньшими затратами, получение оптимальных результатов;

· хозяйственная самостоятельность, обеспечивающая свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы или ее подразделений;

· постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка;

· конечный результат деятельности фирмы или ее хозяйственно самостоятельных подразделений выявляется на рынке в процессе обмена;

· необходимость использования современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии обоснованных и оптимальных решений.

В упрощенном понимании, менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент - по-русски “управление” - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях. Менеджмент - это также область человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Наконец, менеджмент как собирательное от менеджеров - это определенная категория людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению.

А управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других - это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха организации. Их называют управленческими функциями. Каждая управленческая функция тоже представляет собой процесс, потому что также состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления является общей суммой всех функций.

Процесс управления (менеджмент) имеет четыре взаимосвязанные функции: планирование, организация, мотивация и контроль. Тем не менее, приходится констатировать, что до сих пор цивилизованный подход к менеджменту применяется далеко не везде и не всегда.

Актуальность темы работы усиливается тем обстоятельством, что менеджмент и маркетинг услуг в нашей стране редко отделяют от управления обычной производственной деятельностью.

В настоящее время в экономике любой страны все большее развитие получает не столько производство продукции, сколько оказание услуг. В странах с развитой рыночной экономикой доля занятых в сфере услуг весьма велика и наблюдается тенденция увеличения этой доли. В этих государствах сегодня довольно трудно для предприятия или частного лица отыскать и занять новую нишу практически на любом рынке. Это относится и к рынку услуг.

Что же касается ситуации в нашей стране, однозначно можно утверждать, что рынок услуг находится в еще более зародышевом состоянии, чем остальные составляющие молодой российской экономики. В этой связи можно подчеркнуть, что в ближайшее время вложение капитала в создание предприятий малого бизнеса, специализирующихся на оказании различного рода услуг может и должно стать приоритетным направлением инвестиций. В настоящий момент складывается такая ситуация: многие люди уже готовы тратить значительную часть своих доходов не на покупку товарной продукции, а на получение качественных и доступных по цене услуг.

К сожалению, фраза "ненавязчивый русский сервис" обречена на еще достаточно длительное существование и употребление. Впрочем, на подобное отношение к себе могут рассчитывать не только услуги, оказываемые российскими предприятиями, но и большинство товаров, ими производимые.

На этом фоне фитнес-клубы, недавно ставшие популярными в нашей стране, составляют приятное исключение. Как правило, это высокорентабельные предприятия с высоким уровнем обслуживания, сервиса и самобытной организационной культурой.

В последнее время среди российских исследователей наконец-то обозначился интерес к менеджменту и маркетингу услуг. Этот интерес, очевидно, обусловлен процессом приватизации непроизводственной сферы и стремительным развитием среди прочих таких отраслей услуг, как банковское дело, страхование, консалтинг, туризм, платное образование, частная медицина и занятия спортом. Тем не менее, у российских менеджеров и маркетологов отсутствует какая-либо общепринятая модель маркетинга услуг. Тем интереснее будет рассмотреть состояние системы менеджмента на примере действующего в г. Москве фитнес-клуба "Work-Gym".

Цель работы – разработка системы менеджмента предприятия.

Главные задачи исследования:

- выработка предложений по повышению конкурентоспособности предприятия;

- разработка рекомендаций по совершенствованию существующей системы менеджмента фитнес-клуба "Work-Gym".

Для достижения поставленных целей необходимо также выполнить ряд других задач:

- Сформулировать миссию и цели организации, изучить стратегию и тактику, состав и структуру предприятия;

- Провести изучение главных факторов рыночной среды – конкурентов и потребителей;

- Изучить состав, структуру и функции менеджмента фитнес-клуба "Work-Gym".

В первой части работы дается краткая характеристика фитнес-клуба "Work-Gym" и определение миссии рассматриваемого предприятия; формулируются стратегические цели компании и цели нижестоящих уровней; изучается структура предприятия и его внутренняя среда; проводится изучение рынка, конкуренции и потребителей. По результатам анализа предприятия и рынка выявляются сильные и слабые стороны фитнес-клуба "Work-Gym", угрозы и возможности во внешней среде, актуальные для фирмы.

После уточнения стратегии предприятия выдвигаются деловые предложения, направленные на повышение конкурентоспособности фитнес-клуба "Work-Gym". Выдвигаемые согласно модели «7Р» деловые предложения включают мероприятия в каждом из семи факторов воздействия на потребителя.

Во второй части работы детально изучается состав менеджмента и организационная структура управления фитнес-клуба "Work-Gym", а также функции и задачи менеджмента предприятия.

Выявляются недостатки существующей системы менеджмента, предлагаются пути их устранения. Выдвигаются рекомендации по совершенствованию системы менеджмента фитнес-клуба "Work-Gym" по всем основным функциям управления.

1. Анализ деятельности предприятия в рыночной среде

1.1. Миссия, стратегические цели предприятия и анализ рыночной среды

Фитнес-клуб "Work-Gym" находится по адресу: 109341, Москва, ул. Братиславская, д.22. Клуб открылся в 2003 г. и уже успел завоевать симпатии многих посетителей, которые теперь являются его постоянными клиентами.

На территории 900 м², на двух этажах, разместились огромный тренажерный зал, залы аэробики и бассейн, солярий, сауна, кабинеты врача-диетолога и массажиста.

Фитнес-клуб «Work-Gym» предлагает:

1. Великолепно оснащенный тренажерный зал для занятий фитнесом:

Ø Профессиональные силовые тренажеры TECHNOGYM;

Ø Электронные кардио-тренажеры TECHNOGYM: горизонтальные и вертикальные велотренажеры, эллиптические тренажеры, беговые дорожки, степперы;

Ø Кардио-театр (система TV, аудио).

2. Составление фитнес-программы:

Ø Фитнес-тест;

Ø Консультации диетолога;

Ø Индивидуальный подбор программ тренировок и питания, направленных на поддержание жизненного тонуса, корректировку массы тела, увеличение объема мускулатуры и общее оздоровление организма;

Ø Профессиональный контроль и консультации высококвалифицированных тренеров;

Ø Групповые и персональные тренировки;

Ø Программа контроля работы сердечно-сосудистой системы и общей физической подготовленности членов клуба.

3. Более 10 видов аэробики:

Ø Зал классической, танцевальной и степ-аэробики со специальным амортизирующим напольным покрытием;

Ø Большой выбор программ и классов аэробики для посетителей всех уровней подготовленности;

Ø Опытные инструкторы проводят групповые и индивидуальные занятия.

4. Бассейн:

Ø Закрытый плавательный бассейн размером 6x25м;

Ø Бассейн имеет подогрев воды, подсветку, устройство противотока для интенсивных тренировок.

5. Восточные единоборства (карате, айкидо), йога, тай-чи; бокс.

6. Дополнительное оборудование и услуги:

Ø Профессиональные солярии ERGOLINE;

Ø Фитнес-бар;

Ø Массаж, мануальная терапия;

Ø Финская сауна с парогенератором.

В тренерский коллектив входят многие прославленные спортсмены.

Миссия фитнес-клуба во многом определяется спецификой его деятельности – предоставлением услуг по укреплению здоровья и поддержанию спортивной формы.

Миссия фитнес-клуба "Work-Gym":

Пропаганда здорового образа жизни и содействие оздоровлению жителей г. Москвы путем удовлетворения потребности населения в укреплении здоровья, поддержании спортивной формы и физическом развитии в виде занятий различными видами спорта и общеукрепляющих процедур.

Любое коммерческое предприятие имеет своей конечной целью получение прибыли. Достичь этой цели мож­но, только максимально удовлетворяя спрос клиентов на предоставляемые им услуги. Размер предложения услуг фирмой и соответственно величина удовлетворяемого спроса зависят от множества факторов: степени привлекательности услуг, их доступности, широты ассортимента, имиджа фирмы и т.п.

Постановка общих целей фирмы предполагает выявление наиболее острых проблем, стоящих перед предприятием. Обычно формулируется одна главная общая цель для предприятия или фирмы в целом на предстоящий период (цель первого уровня, стратегическая цель), затем определяются конкретные цели по направлениям деятельности, видам бизнеса (цели второго уровня) и специфические задачи для отдельных структурных подразделений, т. е. оперативные и тактические цели.

В данном случае стратегические цели развития фитнес-клуба "Work-Gym" находятся в сфере маркетинга: увеличение объемов продаж и повышение конкурентоспособности предприятия.

В связи с особенностью хозяйственной деятельности подавляющего большинства спортивно-оздоровительных комплексов, включая и фитнес-клуб "Work-Gym", основным и единственным направлением деятельности которых является предоставление спортивно-оздоровительных услуг, отпадает необходимость в постановке целей, не относящихся к этому направлению.

Стратегической целью функционирования предприятия (целью первого уровня), поставленной руководством фитнес-клуба "Work-Gym", является максимизация прибыли от реализации клубных карт, являющихся основным средством получения дохода.

Стратегия предприятия основана на реализации задач следующего уровня,  являющихся средством реализации основной цели:

- рост объема продаж;

- сохранение и увеличение доли рынка;

- выявление новых сегментов рынка.

Достижение роста прибыли невозможно без выполнения следующих задач:

- рост конкурентоспособности фирмы;

- позиционирование фирмы на качественно ином уровне;

- создание узнаваемости, нового имиджа компании;

- новая рекламная концепция;

- создание новой товарной политики.

Тактика фитнес-клуба "Work-Gym" определяется целями низшего, оперативного уровня, которыми являются улучшение количественных и качественных показателей деятельности работников предприятия:

- увеличение количества заказанных и оплаченных клубных карт;

- расширение ассортимента предлагаемых услуг;

- рост заключенных договоров с корпоративными клиентами;

- борьба за увеличение средней цены выбранной клиентом клубной карты.

Оценивая стратегию фитнес-клуба "Work-Gym", следует отметить, что она не дает четкого представления о направлениях развития предприятия, т.е. конкретных способах достижения намеченных целей.

Структура предприятия представляет собой линейно-функциональную схему взаимодействия подразделений: во главе находится дирекция, в чьем непосредственном подчинении находятся все структурные подразделения фитнес-клуба (рис. 1):

Рис. 1. Структура фитнес-клуба "Work-Gym"

Состав рынка спортиндустрии г. Москвы свидетельствует, что в столице сейчас работает около 2000 спортивных заведений: от элитных комплексов с площадью залов более 1000 кв.м. до небольших клубов площадью около 100 кв.м. Различие в качестве предоставляемых услуг между демократичными и элитными клубами часто невелико, зато существует огромная разница в цене - в данный момент элитность во многом определяется месторасположением клуба, красивой отделкой и престижной торговой маркой.

Фитнес-клуб "Work-Gym" в силу своего расположения не относится к элитным заведениям. Его цены установлены на уровне средних по Москве, а основными конкурентами организации следует считать фитнес-клубы аналогичной ценовой группы и схожей структурой предоставляемых услуг, располагающиеся в округе.

Представляется целесообразным для анализа конкуренции учитывать 6 основных критериев:

- Цена годовой клубной карты свободного посещения с полным пакетом основных услуг;

- Общая площадь тренажерного(-ных) залов;

- Количество тренажеров;

- Общая площадь зала (залов) аэробики;

- Число разновидностей фитнес-программ.

По всем этим критериям, за исключением количества различных фитнес-программ, фитнес-клуб "Work-Gym" является вполне конкурентоспособным. В частности, в клубе «КАМЕЛОТ GYM» введены занятия по аква-аэробике. В списке программ: AQUA DANCE, AQUA Noodles, AQUA TAI[1]. Наличие в фитнес-клубе "Work-Gym" плавательного бассейна позволяет проводить там не только занятия по плаванию, но и другие спортивные программы, как это делают конкуренты.

Еще одной разновидностью фитнес-программ, не предлагаемой в фитнес-клубе "Work-Gym", но весьма распространенной у конкурентов, является сайклинг. Под зал вело-аэробики (сайклинг) можно отвести один из трех залов аэробики.

Анализируя деятельность конкурентов, можно отметить еще ряд отличий:

- в ряде клубов время начала и окончания работы имеют более широкий диапазон (8-30 – 23-30) против 9-00 - 23-00 в фитнес-клубе "Work-Gym";

- время начала специализированных фитнесс-программ выбирается с учетом пожелания большинства постоянных членов клуба;

 - в ряде фитнес-клубов имеются специально разработанные детские фитнес-программы, чего нет в фитнес-клубе "Work-Gym".

Опросы потребителей по данным сайта #"#_ftn2" name="_ftnref2" title="">[2].

Чтобы повысить конкурентоспособность фитнес-клуба "Work-Gym, необходимы меры по обеспечению привлекательности в глазах потенциальных и существующих потребителей по каждому из перечисленных факторов. Сложившаяся в настоящее время ситуация такова, что клуб проигрывает многим конкурентам по ряду показателей, но пока не растерял существующих клиентов и сохранил высокую репутацию у потребителей. К числу недостатков следует причислить также недостаточно выраженный фирменный стиль – клубная символика присутствует далеко не во всех интерьерах и клубных принадлежностях.

На основе имеющихся данных о фитнес-клубе "Work-Gym" составим список слабых и сильных сторон предприятия, а также список угроз и возможностей для него.

Сильные стороны фитнес-клуба "Work-Gym":

1. Высокая квалификация персонала;

2. Хорошая репутация у клиентов;

3. Подходящая технология.

Слабые стороны фирмы «Work-Gym»:

1. Нет ясных стратегических направлений;

2. Ухудшающаяся конкурентная позиция;

3. Отсутствие фирменного стиля и запоминающегося имиджа фирмы.

Возможности фирмы «Work-Gym»:

1. Выход на новые рынки или сегменты рынка;

2. Расширение спектра предлагаемых услуг.

Угрозы:

1. Возможность появления новых конкурентов;

2. Замедление роста рынка;

3. Возрастающее конкурентное давление.

Повысить конкурентоспособность фитнес-клуба "Work-Gym" можно путем полного или частичного устранения недостатков организации (слабых сторон); снижения негативного воздействия неблагоприятных факторов (угроз во внешней среде); эффективным использованием сильных сторон фитнес-клуба "Work-Gym" на фоне имеющихся у предприятия возможностей. Деловые предложения, повышающие конкурентоспособность фитнес-клуба "Work-Gym", разработаны с учетом этих факторов. Также учитывается специфика деятельности предприятия – сфера услуг.

1.2. Деловые предложения, повышающие конкурентоспособность предприятия

Чтобы иметь более четкое представление о том, в рамках какой стратегии нужно совершенствовать деятельность предприятия, воспользуемся матрицей возможностей по товарам/рынкам.

В матрице представлены все продукты и все рынки, независимо от того, существуют они или только проектируются. Каждый квадрант матрицы определяет какую-либо общую стратегию и ее элементы.

Квадрант I (рис. 2) показывает направленность стратегии организации на существующие продукты и рынки. Эту стратегию называют методом экономии издержек, или “улучшай то, что уже делаешь”.  Ф.Котлер называет данный тип стратегии «более глубокое проникновение на рынок»[3]. Организация стремится расширить сбыт выпускаемых товаров на традиционных рынках путем таких маркетинговых усилий, как установление конкурентоспособных цен, наступательная реклама или интенсификация продвижения товаров и т.п.

Квадрант II показывает направленность стратегии на развитие рынка, т.е. на создание новых рынков для выпускаемой уже достаточно долго продукции. Эта стратегия эффективна, если организация стремится расширить свой рынок за счет проникновения на новые географические рынки.

Квадрант III — означает направленность стратегии на разработку новых продуктов для сложившихся и давно освоенных рынков.

Квадрант IV — стратегия диверсификации.

Реализация стратегии диверсификации предполагает разработку новых продуктов и новых рынков, поэтому она является наиболее рискованной, так как никогда нет полной уверенности, что новые рынки готовы принять новую продукцию, и она будет пользоваться вниманием покупателей.

Т О В А Р Ы	РЫНКИ
		существующие	новые
	сущест вующие	I Стратегия — “улучшай то, что ты уже делаешь” (более глубокое проникновение на рынок)	III Стратегия развития рынка
	но вые	II Стратегия разработки новых продуктов	IV Стратегия диверсификации

Рис. 2. Матрица выбора стратегии на основе возможностей по товарам/рынкам[4]

Стратегия диверсификации совершенно не подходит для реализации в фитнес-клубе "Work-Gym"  - предприятие не в состоянии предложить какой-либо концептуально новый товар (услугу) новым потребителям.

По той же причине невозможно применить стратегию разработки новых товаров на уже сложившемся рынке.

Более подходящими для выполнения целей фирмы являются стратегии развития рынка и глубокого проникновения на рынок.

Хотя рынок в г. Москвы достаточно насыщен, есть несколько целевых сегментов, на которых можно сосредоточить усилия.

В силу того, что в данном случае товар представляет собой различного вида услуги, а стратегия глубокого проникновения на рынок предполагает, прежде всего, работу с потребителями, предлагается использовать расширенную модель «7Р» для целенаправленной работы с клиентурой.

Концепция «7Р» - модель М. Битнер (product, price, place, promotion, process, physical evidence, people) - в последнее время занимает в маркетинге услуг заметное место.

Применим данную концепцию для разработки предложений, повышающих конкурентоспособность фитнес-клуба "Work-Gym". Для начала потребуется некоторая расшифровка терминов.

Подход «четырех Р» разработан еще в 1960-х годах Джеромом Маккарти. Работы исследователя Центра изучения маркетинга услуг при Аризонском университете М. Битнер растянули эту формулу до «семи Р» применительно к услугам. Традиционная формула «четырех Р» содержит в себе четыре контролируемых для организации фактора маркетинга:

Ø товар - product,

Ø цена - price,

Ø каналы распределения – place,

Ø элементы коммуникации - promotion.

Задача организации — «смешать» эти факторы так, чтобы они эффективнее, чем факторы конкурентов, воздействовали на целевой рынок. Применительно к услугам М. Битнер предложила дополнить эту модель тремя дополнительными Р:

Ø процесс - process,

Ø материальное доказательство - physical evidence,

Ø люди - people[5].

Следует отметить, что под материальным доказательством обычно понимают материальную среду организации. Менеджер должен позаботиться о видимой части организации и создать определенную материальную среду, по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в создании определенного интерьера или дизайна помещения, где происходит обслуживание. Затем менеджер должен обеспечить определенные стандарты поведения персонала, находящегося в контакте с потребителем в процессе обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в обучении и мотивации персонала.

Указанная модель нацелена на целевого потребителя. Элементы маркетинга менеджер по маркетингу может использовать для того, чтобы воздействовать на потребителя. В традиционном маркетинге менеджеру доступны четыре основных фактора. В маркетинге услуг, согласно модели М. Битнер, менеджеру доступны семь факторов, включая три дополнительных, появление которых обусловлено спецификой услуги как товара.

Таким образом, модель «7Р» указывают на необходимость внимания к таким стратегическим факторам маркетинга услуг, как персонал, процесс обслуживания и материальное доказательство обслуживания.

Модели  «4Р» и «7Р» применительно к услугам и товарам представлены на рис. 3.

Рис. 3. «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер[6]

Выдвигаемые согласно модели «7Р» деловые предложения включают мероприятия в каждом из семи факторов воздействия на потребителя.

Товар. Расширение ассортимента предоставляемых услуг предлагается осуществить за счет:

- организации сайкл-зала (вело-аэробики), под который можно отвести один из трех залов аэробики, немного уплотнив расписание занятий;

- разработки и внедрения специализированных детских фитнес-программ;

- организации детской игровой комнаты, где дети под присмотром опытного педагога смогут провести то время, которое уходит у молодых родителей на тренировку;

- введения занятий по аква-аэробике.

Цена. В настоящее время цены на клубные карты складываются в фитнес-клубе "Work-Gym" на основе цен конкурентов. В рамках ценовой политики предлагаются карты как для «самых богатых» (эксклюзивные карты с максимальной ценой), так и обычные карты со стандартным набором услуг. Предлагается ввести клубные карты для «самых бедных» с минимальным набором дополнительных услуг, но по более низкой цене, нежели существующая на сегодня самая дешевая карта.

Специальное весеннее предложение для студентов может выглядеть следующим образом:

При покупке членства в клубе по программе "Студент" на год или полгода (300 и 200 у.е. соответственно) набор услуг включает:

посещение клуба с 13 до 18 ч. (период наименьшей загрузки);

занятия аэробикой в зале групповых занятий;

вводный инструктаж в тренажёрном зале и у спортивного врача;

самостоятельные занятия фитнесом в тренажёрном зале;

пользование сауной.

Клубную карту с минимальной ценой можно указывать в рекламных объявлениях как чрезвычайно низкую стартовую цену на посещение клуба, что послужит дополнительным стимулом для привлечения клиентов.

В области сбыта предлагается выход на новые целевые сегменты рынка. Есть огромная целевая аудитория, фактически не задействованная в рамках деятельности фитнес-клуба "Work-Gym" – сотрудники крупных компаний, располагающихся неподалеку. Не секрет, что далеко не всегда при выборе клуба они руководствуются близостью к месту жительства. Иногда удобнее заниматься спортом в непосредственной близости от работы (до или после нее). Часто процесс возвращения с работы занимает довольно продолжительное время из-за пробок, после чего редко кто находит силы заняться своим здоровьем, а это время можно удачно использовать в  клубе неподалеку от работы, чтобы затем, когда основной поток машин схлынет, спокойно вернуться домой. К тому же, практически на каждом крупном предприятии имеется профсоюз работников, по линии которого обеспечивается санаторно-курортный отдых и лечение, причем большая часть затрат выплачивается из фонда профсоюза. С учетом того, предприятия зачастую беспокоятся о здоровье своих сотрудников, можно предложить приобрести членство в клубе за счет профсоюзных отчислений.

Таким образом, в обслуживании сотрудников близлежащих офисов и корпоративных клиентов и заключении договоров с профсоюзами кроется огромный неосвоенный сегмент рынка. 

Продвижение. Как ни покажется странным, до настоящего времени у фитнес-клуба "Work-Gym" нет собственного сайта в сети Интернет. Поэтому создание и размещение официального web-сайта является первоочередной задачей. Кроме того, следует активнее прибегать к рекламным объявлениям в Интернете. Большинство нынешних и потенциальных посетителей клуба являются пользователями всемирной паутины. К тому же, отсутствие собственного сайта в наше время воспринимается негативно и наносит урон имиджу компании.

В формировании имиджа компании и рекламной концепции, создании фирменного стиля важное место занимает клубная символика.

Предлагается каждому новому клиенту выдавать фирменную атрибутику – авторучки, блокноты и т.п.

Организовать продажу по минимальной цене спортивной одежды – маек, кепок, футболок – с элементами клубной символики.

Естественно, спортивная форма инструкторов, тренеров и другого персонала должна быть унифицирована в соответствии с принятой концепцией стиля.

Если выработается фирменный стиль, если он должным образом подкрепится рекламными усилиями, это благоприятно скажется на имидже компании и на количестве постоянных клиентов.

Должны будут приведены в должное состояние такие важнейшие факторы воздействия на потребителя, характеризующие лицо и узнаваемость фирмы, как ее материальная среда, процесс обслуживания клиентов и подготовленность и поведение персонала.

Процесс обслуживания. Директор совместно с заместителями должны выработать унифицированный (но не обезличенный!) подход к обслуживанию клиентов, а все остальные сотрудники обязаны участвовать в его соблюдении.

Материальная среда. Переоснастить все без исключения помещения клуба в соответствии с принятым фирменным стилем, чего до сих пор не произошло. Переоборудование не потребует значительных усилий. Главное внимание будет уделяться удалению из интерьера ненужных элементов и приданию офису вида, соответствующего выбранному фирменному стилю. В большинстве случаев это потребует нанесения клубной символики или покраски интерьера в фирменные цвета.

Персонал. Введение аттестации позволит держать на высоте качество обслуживания и поддерживать квалификацию персонала на высоком уровне. Аттестация будет проводиться по 2 критериям – профессиональным знаниям и соответствию имиджу фитнес-клуба "Work-Gym". Несоответствие любому критерию повлечет за собой увольнение. Сотрудников следует поставить в известность за 1 месяц до начала аттестации для возможности искоренения персоналом возможных пробелов в знаниях либо недочетов в обслуживании клиентов.

Подводя итоги первой части работы, отметим, что в ходе анализа предприятия и рыночной среды установлены сильные стороны фитнес-клуба "Work-Gym":

1. Высокая квалификация персонала;

2. Хорошая репутация у клиентов;

3. Подходящая технология.

список его слабых сторон:

1. Нет ясных стратегических направлений;

2. Ухудшающаяся конкурентная позиция;

3.  Отсутствие фирменного стиля и запоминающегося имиджа фирмы.

а также список угроз:

1. Возможность появления новых конкурентов;

2. Замедление роста рынка;

3. Возрастающее конкурентное давление.

и возможностей:

1. Выход на новые рынки или сегменты рынка;

2. Расширение спектра предлагаемых услуг.

Оценивая стратегию фитнес-клуба "Work-Gym", следует отметить, что она не дает четкого представления о направлениях развития предприятия, т.е. конкретных способах достижения намеченных целей.

Повысить конкурентоспособность фитнес-клуба "Work-Gym" можно путем полного или частичного устранения недостатков организации (слабых сторон); снижения негативного воздействия неблагоприятных факторов (угроз во внешней среде); эффективным использованием сильных сторон фитнес-клуба "Work-Gym" на фоне имеющихся у предприятия возможностей. Деловые предложения, повышающие конкурентоспособность фитнес-клуба "Work-Gym", разработаны с учетом этих факторов. Также учитывается специфика деятельности предприятия – сфера услуг.

Наиболее подходящей в сложившихся условиях для выполнения целей фирмы является стратегия глубокого проникновения на рынок. В силу того, что стратегия глубокого проникновения на рынок предполагает, прежде всего, работу с потребителями, предлагается использовать расширенную модель «7Р» для целенаправленной работы с клиентурой.

Выдвигаемые согласно модели «7Р» деловые предложения включают мероприятия в каждом из семи факторов воздействия на потребителя:

Ø товар - product,

Ø цена - price,

Ø каналы распределения – place,

Ø элементы коммуникации – promotion,

Ø процесс - process,

Ø материальное доказательство - physical evidence,

Ø люди - people.

2. Разработка системы менеджмента фитнес-клуба

2.1. Состав, структура и задачи менеджмента предприятия

Организационная структура управления фитнес-клуба "Work-Gym" состоит из 3-х уровней: дирекция, руководители среднего звена, младшие менеджеры и служащие. Она представляет собой линейно-функциональный тип структуры управления (рис. 4).

В состав дирекции входят директор фитнес-клуба "Work-Gym" и его заместители, а также главный бухгалтер и начальник отдела кадров. Они составляют верхнюю ступень руководства.

Руководителями среднего звена являются главные тренеры спортивных залов и бассейна.

Нижний уровень организационной структуры управления составляют менеджеры спортивных залов, администраторы и служащие (тренеры, консультанты, инструкторы, врачи, массажисты).

В функции директора фитнес-клуба "Work-Gym" входит общее руководство компанией и координация взаимодействия ее структурных элементов. Организационные функции директора предприятия включают:

- непосредственно организационную функцию, то есть формирование наиболее приемлемой организационной структуры в соответствии со стратегией деятельности компании, причем каждый служащий компании должен наилучшим образом отвечать предъявляемым к нему требованиям;

 - управление, то есть управление деятельностью компании, реализацию планов, преобразование последних в производственные обязанности для среднего и низшего звена служащих и других работников компании, стимулирование качественного выполнения работы;

- контроль, то есть обеспечение надлежащего выполнения работы всеми элементами организационной структуры. Системы контроля служат для измерения качества и количества проделанной работы. Главным элементом функции контроля является наличие обратной связи между получаемой информацией о результатах работы и соответствующими планами, стандартами, нормами, с тем, чтобы отклонения были проанализированы и устранены;

- координацию, то есть объединение в единое целое всех усилий каждого элемента организации. Техническими приемами координации являются соблюдение бюджета, регулярное проведение совещаний, конференций, заседаний, различных комиссий. Надлежащее осуществление координации предполагает наличие развитой системы обратной связи.

В подчинении заместителя директора по финансам, главного менеджера находятся менеджеры спортивных залов и администраторы структурных подразделений. Все финансовые отношения с клиентами осуществляются через них, а сам заместитель ответственен за получение выручки от реализации клубных карт и прочих услуг перед директором.

В подчинении других руководителей: начальника отдела кадров, главного бухгалтера, заместителей директора по рекламе и маркетингу и медицинским вопросам также находятся служащие (врачи, диетологи, массажисты, инспектор и инструктор ОК, рядовые бухгалтеры)  и менеджеры нижнего звена.

В подчинении заместителя директора по спортивной работе, в отличие от других руководителей, находится не нижний уровень управления, а руководители среднего звена - главные тренеры спортивных залов и бассейна.

Круг задач, входящих в компетенцию менеджеров среднего уровня, включает:

- постановку задач и целей на уровне структурного подразделения в соответствии с общими задачами и целями организации;

- организацию работы подразделений (создание структуры, распределение обязанностей, урегулирование конфликтов);

- управление деятельностью по выполнению задач, поставленных руководством, стимулирование качественной работы сотрудников, координацию процесса работы в рамках своего подразделения, обеспечение надлежащей связи.

Рис. 4. Организационная структура управления фитнес-клуба "Work-Gym"

2.2. Рекомендации по совершенствованию системы менеджмента

Как известно, основными функциями менеджмента на предприятии являются планирование, организация, мотивация и контроль. Предлагается рекомендации по совершенствованию системы менеджмента фитнес-клуба "Work-Gym" разработать на основе основных функций управления.

В области планирования выявлен такой существенный недостаток менеджмента предприятия, как полное отсутствие программы действий на будущее. Стратегическое и оперативное планирование в менеджменте фитнес-клуба "Work-Gym" практически не нашло применение. Между тем, план — это всегда набор конкретных мероприятий по достижению целей и реализации стратегий компании. План маркетинга — это набор мероприятий в области маркетинга по повышению конкурентоспособности предприятия (во всех элементах — от усовершенствования продукта до повышения эффективности методов его продвижения на рынке); набор мероприятий по достижению целей компании в области маркетинга (увеличение объема продаж, доли рынка) и реализации стратегий маркетинга компании.

В связи с эти элементом совершенствования управленческой деятельности в фитнес-клубе "Work-Gym" должно стать систематическое составление маркетинговых планов.

Маркетинговый план фитнес-клуба "Work-Gym", согласно рассмотренной выше модели «7Р», должен включать мероприятия в каждом из семи факторов воздействия на потребителя.

План маркетинга состоит из следующих основных частей (в порядке очередности выполнения):

1.   Диагностика (выявление наиболее острых проблем предприятия) – выполнено;

2.   Постановка общих целей – выполнено;

3.   Определение конкретных целей и специфических задач – выполнено;

4.   Разработка системы мероприятий по реализации поставленных целей (собственно плана действий, отражающего набор мероприятий с привязкой их по срокам и исполнителям);

Собственно план действий составляется в виде таблицы, в строках которой отражают конкретные мероприятия по семи видам товарной политики, а в столбцах — предлагаемые мероприятия, даты завершения мероприятия и получения конкретного результата, ответственные исполнители.

Предлагается следующая форма маркетингового плана фитнес-клуба "Work-Gym" для реализации выдвигаемых деловых предложений (таблица 2.1):

Таблица 2.1.

Маркетинговый план фитнес-клуба "Work-Gym"

Виды товарной политики	Название мероприятий	Срок реализации	Ответственные лица
1. Товар (услуга)	Расширение ассортимента предоставляемых услуг: - организация сайкл-зала (вело-аэробики),  - внедрение детских фитнес-программ; - организации детской игровой комнаты; - введение занятий по аква-аэробике.
2. Цена	Введение клубных карт для «самых бедных»
3. Сбыт (каналы распределения)	Выход на новые целевые сегменты рынка: - сотрудники близлежащих офисов;  - корпоративные клиенты; - заключение договоров с профсоюзами
4. Продвижение (элементы коммуникации)	1. Формирование нового имиджа компании и создание фирменного стиля 2. Создание и размещение web-сайта, рекламная компания в Интернете
5. Процесс обслуживания	Создание и реализация унифицированного подхода к обслуживанию клиентов
6. Материальная среда	Переоборудование офиса в соответствии с фирменным стилем
7. Персонал	Проведение аттестации работников, при необходимости - увольнение и прием новых сотрудников

Следующей функцией управления, требующей усовершенствования, является организация. Внесенные деловые предложения по повышению конкурентоспособности предприятия сами по себе повлекут изменения в организационной структуре управления фитнес-клуба "Work-Gym". В нее должны будут добавлены такие элементы, как кабинет косметолога, зал вело-аэробики, детская комната.

Потребуется некоторое расширение штата сотрудников в связи с реализацией новых программ и расширением структуры предприятия: детского фитнеса, аква-аэробики, вело-аэробики, педагога для детской комнаты и врача-косметолога.

Кроме того, предлагается внести усовершенствования в организацию самой работы клуба.

Часы работы фитнес-клуба "Work-Gym" следует установить с 08-00 до 23-30, учитывая то обстоятельство, что многие посетители начинают рабочий день с 10-11 часов, а заканчивают его поздно вечером. Многие из них имеют возможность посещать занятия только рано утром либо незадолго до полуночи.

Разработка индивидуальной программы занятий для каждого нового клиента подчас занимает много усилий и времени. В то же время физически здоровые люди в большинстве своем прекрасно осведомлены о предстоящих физических нагрузках. Предлагается всем без исключения предоставить услугу бесплатного подбора индивидуальной программы при помощи компьютера, измеряющего основные антропометрические данные. Помимо организационного, данное новшество будет иметь и ярко выраженный мотивационный эффект воздействия на потребителя.

Рассматривая такую функцию управления, как мотивация, следует отметить, что в фитнес-клубе "Work-Gym" она затрагивает как сам персонал, так и клиентов компании. Поэтому разработка системы стимулирования должна вестись по двум направлениям.

В качестве средств мотивации и привлечения новых клиентов должны выступить следующие нововведения:

- страхование. Так, все посетители, которые приобретут абонемент начиная с 1 марта 2005 г., будут застрахованы от несчастного случая во время занятий спортом на территории клуба (лимит ответственности – 10 000 долларов США);

- организация соревнований по различным видам спорта между членами клуба с выдачей призов;

- бесплатные ознакомительные посещения клуба;

- розыгрыш ценных призов среди покупателей годовых клубных карт;

- регулярные мастер-классы известных спортсменов.

Средствами стимулирования сотрудников компании должны стать:

- денежная мотивация: выплата премий за стаж работы без нареканий со стороны клиентов;

- неденежная мотивация: присвоение почетных званий типа «заслуженный тренер фитнес-клуба "Work-Gym"», «ведущий администратор фитнес-зала», «главный  инструктор по степ-аэробике».

Контроль за осуществлением маркетингового плана фитнес-клуба "Work-Gym" предлагается осуществлять на базе простого, но достаточно жесткого алгоритма (рис. 5).

Рис. 5. Алгоритм осуществления контроля годовых планов маркетинга «Work-Gym»

Ход реализации маркетингового плана предлагается оформлять в форме отчетов. Сводка контрольных показателей может включать:

- прогноз продаж (прогноз объема реализации);

- объем продаж в рублях и в % к прошлому году;

- размер текущей прибыли в рублях и в % к прошлому году;

- бюджет для достижения этих целей в рублях и в %- от запланированной суммы продаж;

- размер бюджета на рекламу в рублях и в % от запланированной суммы продаж.

Суть предлагаемых рекомендаций по совершенствованию системы управления фитнес-клуба "Work-Gym" представлены в табл. 2.2.

Таким образом, рекомендации по совершенствованию системы менеджмента фитнес-клуба "Work-Gym" разработаны на основе основных функций управления: планирование, организация, мотивация, контроль.

В области планирования выявлен такой существенный недостаток менеджмента предприятия, как полное отсутствие программы действий на будущее. Стратегическое и оперативное планирование в менеджменте фитнес-клуба "Work-Gym" практически не нашло применение.

В связи с эти элементом совершенствования управленческой деятельности в фитнес-клубе "Work-Gym" должно стать систематическое составление маркетинговых планов.

Разработанный маркетинговый план фитнес-клуба "Work-Gym", согласно рассмотренной выше модели «7Р», включает мероприятия в каждом из семи факторов воздействия на потребителя.

Внесенные деловые предложения по повышению конкурентоспособности предприятия сами по себе повлекут изменения в организационной структуре управления фитнес-клуба "Work-Gym". В нее должны будут добавлены такие элементы, как кабинет косметолога, зал вело-аэробики, детская комната. Потребуется некоторое расширение штата сотрудников в связи с реализацией новых программ и расширением структуры предприятия.

Кроме того, предлагаются нововведения в организации самой работы клуба, в частности, расширенное расписание занятий и услуга бесплатного подбора индивидуальной программы при помощи компьютера.

В качестве средств мотивации и привлечения новых клиентов выступают следующие нововведения: страхование; организация соревнований между членами клуба; бесплатные ознакомительные посещения клуба; розыгрыш ценных призов среди покупателей годовых клубных карт; регулярные мастер-классы известных спортсменов.

Средствами стимулирования сотрудников компании станут денежная мотивация: выплата премий за стаж работы без нареканий со стороны клиентов; неденежная мотивация: присвоение почетных званий.

Контроль за осуществлением маркетингового плана фитнес-клуба "Work-Gym" предлагается осуществлять на базе алгоритмического описания. Ход реализации маркетингового плана предлагается оформлять в форме отчетов на основе разработанной сводки контрольных показателей.

Указанные мероприятия должны способствовать повышению эффективности менеджмента фитнес-клуба "Work-Gym".

Таблица 2.2.

Рекомендации по совершенствованию системы менеджмента фитнес-клуба "Work-Gym" по функциям управления

Планирование	Организация	Мотивация	Контроль
- составление маркетинговых планов на основе подхода «7Р»: 1. Товар (услуга) 2. Цена 3. Сбыт (каналы распределения) 4. Продвижение (элементы коммуникации) 5. Процесс обслуживания 6. Материальная среда 7. Персонал	- внесение дополнений в структуру предприятия: - зал вело-аэробики; - детская игровая комната; - зал врача-косметолога	- персонала: - денежная мотивация: выплата премий за стаж работы без нареканий со стороны клиентов; - неденежная мотивация: присвоение почетных званий	- на основе алгоритмического описания
	- реализация предоставления принципиально новой услуги: компьютерный подбор индивидуальной программы	- клиентов: - страхование; - организация соревнований по различным видам спорта между членами клуба с выдачей призов; - бесплатные ознакомительные посещения клуба; - розыгрыш ценных призов среди покупателей годовых клубных карт; - регулярные мастер-классы известных спортсменов.	- в форме отчетов на основе сводки контрольных показателей: - прогноз продаж; - объем продаж в рублях и в % к прошлому году; - размер текущей прибыли в рублях и в % к прошлому году; - бюджет для достижения этих целей в рублях и в %- от запланированной суммы продаж; - размер бюджета на рекламу в рублях и в % от плана.
	- изменение графика работы: с 8-00 до 23-30
	- расширение штата в связи с реализацией новых программ: - детских фитнес-программ; - занятий по аква-аэробике
	- расширение штата в связи с организацией новых подразделений: - сайкл-зала (вело-аэробики); - детской игровой комнаты; - кабинета врача-косметолога

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе анализа деятельности предприятия и рыночной среды установлены сильные стороны фитнес-клуба "Work-Gym", список его слабых сторон, а также список угроз и возможностей во внешней среде. Повысить конкурентоспособность фитнес-клуба "Work-Gym" можно путем полного или частичного устранения недостатков организации (слабых сторон); снижения негативного воздействия неблагоприятных факторов (угроз во внешней среде); эффективным использованием сильных сторон фитнес-клуба "Work-Gym" на фоне имеющихся у предприятия возможностей. Деловые предложения, повышающие конкурентоспособность фитнес-клуба "Work-Gym", разработаны с учетом этих факторов. Также учитывается специфика деятельности предприятия – сфера услуг.

Наиболее подходящей в сложившихся условиях для выполнения целей фирмы является стратегия глубокого проникновения на рынок. В силу того, что стратегия глубокого проникновения на рынок предполагает, прежде всего, работу с потребителями, предлагается использовать расширенную модель «7Р» для целенаправленной работы с клиентурой. Выдвигаемые согласно модели «7Р» деловые предложения включают мероприятия в каждом из семи факторов воздействия на потребителя: товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации, процесс, материальное доказательство, люди.

Рекомендации по совершенствованию системы менеджмента фитнес-клуба "Work-Gym" разработаны на базе основных функций управления: планирование, организация, мотивация, контроль. Элементом совершенствования управленческой деятельности в фитнес-клубе "Work-Gym" должно стать систематическое составление маркетинговых планов.

Внесенные деловые предложения по повышению конкурентоспособности предприятия повлекут изменения в организационной структуре управления фитнес-клуба "Work-Gym"; кроме того, предлагаются нововведения в организации самой работы клуба.

Разработаны новые средства мотивации клиентов и персонала, которые представляют собой сочетание денежных и неденежных форм стимулирования.

Контроль за осуществлением маркетингового плана фитнес-клуба "Work-Gym" предлагается осуществлять на базе алгоритмического описания. Ход реализации маркетингового плана предлагается оформлять в форме отчетов на основе разработанной сводки контрольных показателей.

Указанные мероприятия должны способствовать повышению эффективности менеджмента фитнес-клуба "Work-Gym".

Список литературы

1. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф.. Основы менеджмента: Пер. с англ.- М.:Дело, 1999. – 800 с.

2. Орлов А.И. Менеджмент: Учебник. М.: Знание, 1999. – 340 с.

3. Котлер Ф. Основы маркетинга. М., Прогресс, 1991. – 736 с.

4. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. Учебное пособие. - М., 1997.

5. Гуджоян О.Л. и др. Методы принятия управленческих решений. Учебное пособие. - М., 1997.

6. Литвак Б.Г. Управленческие решения. Учебник. - М., 1998.

7. Кокорев В.П. Курс лекций по менеджменту: Учебное пособие. Барнаул, 1997.

8. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

9. Ременников В.В. Разработка управленческого решения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

10.Герчикова Р.Н. Менеджмент. М.: "Банки и биржи", 1997.

11.Шегда А.В. Основы менеджмента. Москва, 1998.

12.Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. М., 1999.

13.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. – М.: Изд-во «Триада.Лтд»,1996.

14.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: 2-е изд.: Учебник. – М.: Фирма «Гардарика»,1996.

15.Лебедев О.Т. Основы менеджмента. Санкт-Петербург Издательский дом «МиМ», 1997.

16.Курс лекций по дисциплине "Cтратегический менеджмент организации". Автор-составитель курса лекций к. Э. Н. Чуб Б. А. М., 1998.

17.Курс лекций по дисциплине "Корпоративное управление" Автор – к. Э. Н. Чуб Б. А. М.,1998.

18.Виханский О.С. Cтратегическое управление. М., 1999.

19.Алексеева М.А. Планирование деятельности фирмы. М., Финансы и статистика, 1997.

20.Винокуров В. Организация стратегического управления на предприятии. М., Центр  экономики и маркетинга, 1996.

21.Любанова Т.П., Мясоедова Л.В.,. Грамотенко Т.А, Олейникова Ю.А. Бизнес - план. Учебно - практическое пособие. М., ПРИОР, 1998.

22.Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг.//Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. — № 2(5). — С. 106—112.

23.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996. – 256 с.

24.Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. — СПб.: Питер, 1999. – 202 с.

25.Новаторов Э.В.  Международные модели маркетинга услуг.// Маркетинг в России и за рубежом. -  2000. - №3. – С. 24 -30.

26.Фитнес-клуб «Камелот Gym» занял 28-е место в рейтинге «Лучшие фитнес-клубы Москвы». #"#">#"#_ftnref1" name="_ftn1" title="">[1] Фитнес-клуб «Камелот Gym» занял 28-е место в рейтинге «Лучшие фитнес-клубы Москвы». #"#_ftnref2" name="_ftn2" title="">[2] Как выбрать фитнесс-клуб? #"#_ftnref3" name="_ftn3" title="">[3] Котлер Ф. Основы маркетинга. М., Прогресс, 1991. С. 84.

[4] Там же. С. 85.

[5] Новаторов Э.В.  Международные модели маркетинга услуг.// Маркетинг в России и за рубежом. -  2000. - №3.  С. 25.

[6] Новаторов Э.В.  Международные модели маркетинга услуг.// Маркетинг в России и за рубежом. -  2000. - №3.  С. 26.

Разработка системы менеджмента для фитнес-клуба Work-Gym СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ. 3 1. Анализ деятельности предприятия в рын

Больше работ по теме:

Разработка системы управления качеством (ИДО)
Другое
Разработка системы управления качеством (УАЗ)
Другое
Разработка системы управления качеством
Другое
Разработка стратегии маркетинга на предпритиии малого бизнеса ООО Мегатонн
Другое
Разработка стратегии развития предприятия на примере Техностимул
Другое