Разработка рекомендаций повышения эффективности менеджмента круизного маршрута "Кронштадт-Котка-Кунда"

 

Содержание

Введение

Глава 1. Оценка состояния круизного туризма в РФ

.1 Теоретические основы круизного туризма

.2 Состояние и проблемы круизного туризма в России

.3 Государственное регулирование круизного туризма в России

Глава 2. Анализ основных показателей ООО «Планета Трэвел»

.1 Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности

.2 Анализ менеджмента предприятия и его трудовых ресурсов

.3 SWOT-анализ развития предприятия ООО «Планета Тревел»

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности менеджмента на круизном маршруте "Кронштадт-Котка-Кунда"

.1 Анализ возможности повышения эффективности менеджмента на круизном маршруте "Кронштадт-Котка-Кунда"

.2 Разработка рекомендаций повышения эффективности менеджмента круизного маршрута "Кронштадт-Котка-Кунда

.3 Оценка экономической эффективности

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Актуальность темы дипломного проекта определяется тем, что целенаправленный обзор периодической печати и интернет - источников выявил быстрый рост в последние годы индустрии круизного туризма в регионе Балтийского моря. Несмотря на достаточно высокую трудоемкость и капиталоемкость, это направление специального туризма позволяет эффективно реализовывать проекты по развитию рекреационных, спортивных, оздоровительных и познавательных туров. Кроме этого, круиз как путешествие на водных видах транспорта, включает береговые экскурсии, осмотр достопримечательностей портовых городов, а также разнообразные развлечения на борту морских и речных лайнеров, что делает его особенно привлекательным. При этом во время круиза турист может проводить время на борту, отдыхая и наслаждаясь сервисом современного отеля на воде. Всё это объективно делает направление туризма привлекательным для всё большего количества людей, желающих путешествовать с комфортом.

Изучение доступных источников показало, что сегмент международной индустрии путешествий развивается наиболее динамично, а спрос на услуги круизных компаний растет быстрее, чем на все другие туристические продукты. Согласно статистике, большая часть продаж круизов (77%) приходится на жителей США и Канады. Американцы покупают около 5 млн. круизов в год. В Испании ежегодно продается всего 200 тыс. круизов, а в России не более 20 тыс. По отзывам потребителей на интернет-форумах выявляется, что круизные плавания привлекают большим разнообразием программ, возможностью найти продукт по конкретным датам и темам. Например, астрономический круиз, круиз, посвященный году Колумба, и т. д. За последние годы изменился имидж круиза как турпродукта. Лайнер перестал быть просто плавучим отелем. Здесь царит насыщенная атмосфера развлечений и праздников. Усиливает этот эффект проведение интенсивных рекламных кампаний, повышающих привлекательность круизов для всех слоев населения.

В связи с этим стало очевидным, что принятие решения о включении круизного туризма в стратегию развития турфирмы может позитивно сказаться на состоянии финансово-хозяйственной деятельности и менеджмента. В то же время анализ текущей рыночной ситуации указывается на необходимость глубокого обоснования рентабельности такого решения и поиск соответствующей рыночной ниши для высокой доходности круизной деятельности в регионе Санкт-Петербурга. В комплексе данные положения позволили сформулировать цель дипломного проекта как разработку рекомендаций по повышению эффективности менеджмента организации на основе расширения направлений предпринимательской деятельности на примере круизного туризма в регионе Балтийского моря. В связи с этим объектом исследования определяется турфирма ООО «Планета Трэвел». Предметом исследования становится включение в бизнес-процессы менеджмента организации нового круизного маршрута.

Согласно методологии науки, достижение цели исследования определяется решением ряда взаимосвязанных прикладных задач. Сопоставление цели исследования с исходным состоянием туристской фирмы, где проводилась преддипломная практика (ООО «Планета Трэвел»), показало, что при дипломном проектировании необходимо решить следующие задачи:

1.Рассмотреть теоретические аспекты рынка круизного бизнеса, с точки зрения разнообразия маршрутов, их стоимости, уровня сервиса.

.Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность туристской фирмы «Планета Трэвел», которая может реализовать круизные туры.

.Разработать рекомендации по повышению эффективности менеджмента организации на основе развития круизного туризма в регионе Санкт-Петербурга как части Балтийского морского бассейна (Финский залив).

В ходе исследования для достижения цели посредством решения задач были использованы следующие апробированные научные методы: поиска и сбора информации; анализа и обобщения информации; переработки и обработки информации.

Глава 1.Оценка состояния круизного туризма в РФ

.1 Теоретические основы круизного туризма

Исследования информационных источников показало, что водный туризм является одним из наиболее популярных видов активного туризма. Перевозки людей водным транспортом популярны с глубокой древности. Наибольшего расцвета морские и речные путешествия достигли в Средние века. Основоположниками морских экспедиций в эпоху Средневековья были ирландские монахи. Также огромную роль в развитии морских путешествий сыграли жители Скандинавского полуострова и полуострова Ютландия. Во Франции их называли норманнами. У норманнов были прекрасные суда, но они не превышали 30 м в длину и 4 м в ширину. Дальнейшее развитие водных перевозок связано с морскими экспедициями в Новое время. Великие географические открытия, новые торговые морские пути - все эти факторы привели к появлению на карте мира крупных морских держав (Испании, Португалии, Голландии), чье могущество основывалось на водном транспорте. Изобретение парохода американским изобретателем Робертом Фултоном в 1807 г. дало толчок развитию морского и речного водного транспорта.

Современный водный транспорт в зависимости от сферы обслуживания подразделяется на морской и речной. Водные суда, относящиеся к морскому транспорту, осуществляют международные, дальние и каботажные перевозки. Под международным морским сообщением понимают перевозки пассажиров и грузов за пределы страны. К дальним перевозкам относятся рейсы между портами одной страны при пребывании морских судов в открытом море. Каботажные рейсы осуществляются вдоль побережья между портами без выхода в открытое море. Суда речного флота осуществляют перевозки пассажиров и грузов по внутренним водным путям, к которым относятся реки, озера, крупные водохранилища, каналы. В конце ХХ в. индустрия круизного туризма стала наиболее быстро развивающимся сектором туристской индустрии. Круизный туризм относится к специальным видам туризма, так как является достаточно трудоемким, капиталоемким видом туризма, сочетающим в себе несколько видов туризма: рекреационный, спортивный, лечебно-оздоровительный, познавательный.

Теоретическое определение круиза формулируется как путешествие на водных видах транспорта, включающее береговые экскурсии, осмотр достопримечательностей портовых городов, а также разнообразные развлечения на борту морских и речных лайнеров.

Наиболее развитым является морской вид круизов. Морские круизы - это путешествие, как правило, по кольцевому маршруту с радиальными поездками из портов во внутренние районы стран. В мире насчитывается более 150 морских круизных компаний; доминируют на рынке греческие, итальянские, испанские, американские, датские, норвежские. К наиболее известным перевозчикам в сфере морских круизов относятся Carnival Cruise Lines, Celebrate Cruises, Royal Caribbean International, Princess Cruises, Costa Cruises, Norwegian Cruise Lines. С каждым годом число круизных компаний увеличивается, так как увеличивается число туристов, проявляющих интерес к круизам. Происходит не только количественный, но и качественный рост морских круизных перевозок и судов.

Круизные суда, как и гостиницы, оцениваются по целому ряду критериев, после чего им присваивается определенное количество звезд. Классификация проходит по следующим критериям: судно и его оснащение; состояние кают; питание; обслуживание; развлекательные программы; ассортимент дополнительных услуг на борту. Программы круизных плаваний очень разнообразны. Отдельные круизные плавания посвящаются определенным датам, темам, событиям. Например, астрономический круиз, новогодний круиз и другие модификации.

Зарубежные круизы традиционно организуют:

·по Средиземному и Адриатическому морям;

·вокруг Европы с посещением Британских островов и острова Исландия;

·по Скандинавским странам с посещением Санкт-Петербурга;

·в США, Канаду и Аляску, в том числе из Тихого океана в Атлантический через Панамский канал или вокруг Южной Америки;

·через Аравию (Суэцкий канал) в Индийский океан;

·по островам южной части Тихого океана (Австралия и Новая Зеландия);

·к Гавайским островам и по Карибскому бассейну и другие.

Морские круизы - один из наиболее комфортабельных, а поэтому и наиболее дорогих видов отдыха. Ценовая категория водных путешествий в России в 3-5 раз ниже общемировых благодаря более низкой фрахтовой ставке судов и более дешевому сервису. По этой причине конкуренция на отечественном круизном рынке существует только между российскими турфирмами и почти отсутствует с иностранными. Занимающие более высокое положение зарубежные круизные фирмы не принимают особых попыток внедрения на российский рынок. Сроки проведения морских круизов самые разнообразные и в зависимости от направления маршрутов колеблются от одной недели до одного месяца. Начинаться и заканчиваться они могут как в одном порту, так и в разных. Морские круизы еще принято называть авиационно-теплоходными турами, так как туроператоры доставляют клиентов в порт отправления и обратно домой самолетом.

По всему миру насчитывается несколько десятков специализированных круизных компаний, эксплуатирующих от 1-2 до 15-20 пассажирских судов.

Формы круизного путешествия многообразны. Наиболее популярные из них:

·туристский маршрут вдоль берега с кратковременными экскурсиями на берегу;

·сочетание круиза с длительным путешествием внутри страны с использованием других транспортных средств;

·сочетание круиза с частичным пребыванием на берегу, то есть путешествие на круизном судне с последующим отдыхом на берегу.

В целом для организации круизных поездок наиболее распространенной (более 60%) является классическая европейская система, которая предусматривает морское путешествие с заходом в различные порты с экскурсионной программой. Тем не менее, все большую известность завоевывает и американская система, основной целью которой является предоставление возможности круизным пассажирам отдыхать и загорать на пляжах в пунктах захода по маршруту.

В России принята следующая классификация морских круизов и путешествий. В каждом бассейне действуют пассажирские линии, среди которых различают:

·внутренние (каботажные), связывающие между собой российские порты;

·международные (заграничные), связывающие российские порты с иностранными;

·местные, осуществляющие перевозки в границах какого-либо региона, района, субъекта Федерации;

·пригородные - деятельность портового пассажирского флота.

Министерство морского флота России организует следующие рейсы:

·туристические, действующие по специальным маршрутам и расписаниям. Они рассчитаны на большую продолжительность поездки, во время которой туристам предоставляют определенный комплекс услуг;

·прогулочные - продолжительностью не более 6 часов, без остановок в портах и без предоставления экскурсии и досугово-развлекательного обслуживания;

·специальные, выполняемые по отдельным заказам;

·линейно-транспортные, осуществляющие регулярные рейсы между отдельными портами для перевозки пассажиров по установленным маршрутам и расписаниям;

·паромные, осуществляемые регулярные нетуристские рейсы между отдельными портами и пристанями без предоставления обслуживания.

Морской круиз по ценовым категориям характеризуется следующим образом:

·Круизы эконом - класса. Предназначены для тех, кто любит море, любит исследовать новые направления и маршруты. Экономичные круизы предлагают действительно прекрасный вариант отпуска по системе "Все включено" - проживание, питание и развлекательная программа на борту в непринужденной обстановке. Обычно такие круизы выполняются на не самых новых, реконструированных для хорошего отдыха судах. Хотя корабли для экономичных круизов значительно уступают в размере современным гигантам, на них есть все удобства больших лайнеров, именно кондиционеры, душ и туалет в каютах, рестораны с отличной кухней, салоны для отдыха, бассейны и солярии.

·Классические круизы. Для них характерно оптимальное сочетание цепы и качества. Эти круизы представляют большинство из всего мирового разнообразия круизов. Комфортабельный отпуск по системе "Все включено", большие каюты, круглосуточное питание на борту, прекрасные анимационные шоу по вечерам не оставят клиентов равнодушными. Новые, или полностью переоборудованные, лайнеры предлагают современный дизайн и комфорт во всем, большие открытые палубы, солярии и бассейны, спортивные площадки, тренажерный зал и салон красоты, библиотеки, магазины "Duty-Free", ночные клубы, дискотеки и казино.

·Круизы премиум-класса - это круизы высокого класса (7-дневные или более продолжительные) для взыскательных клиентов, требующих от своего отдыха повышенного уровня сервиса. Созданные известными дизайнерами лайнеры, предлагают больше пространства и комфорта для каждого пассажира, в каютах, в ресторанах, барах и салонах для отдыха. Мультимиллионные коллекции живописи, многоярусные театры на борту, персонально ориентированный обслуживающий персонал и экипаж все, что нужно, чтобы расслабиться и забыть обо всех стрессах и тревогах.

·Круизы класса - люкс, существуют для тех, кто предпочитает высочайшее качество во всех отношениях. Отдых на круизном лайнере класса "люкс" котируется выше отдыха в гостинице на любом курорте мира. Утонченная атмосфера сервиса в белых перчатках, интерьеры лучших дизайнеров, персональная забота о каждом пассажире, просторные каюты с балконами- прекрасное сочетание с экзотическими маршрутами по всему миру. Лайнеры этой категории обычно небольшие, соединяющие в себе все удобства круизного лайнера и уютной крейсерской яхты.

·Эксклюзивные круизы класса - люкс. В данных круизах клиентам предоставляется полнейший спектр услуг, включающих все самое лучшее.

·Речные круизы.

Речные путешествия принято классифицировать следующим образом:

·перевозка пассажиров и туристов на регулярных рейсах;

·перевозка пассажиров и туристов на чартерных рейсах;

·перевозка пассажиров и туристов на скоростных и экспрессных линиях;

·паромные переправы;

·прогулочные и экскурсионные рейсы;

·перевозка водными видами транспорта самодеятельных туристов;

·краткосрочные и длительные круизы;

·специальные круизы (бизнес - круизы, учебные и др.);

·использование плавательных средств в форме плавучих отелей и др.

Речные путешествия и круизы могут быть кратковременными (1-3 дня) и длительными (25-30 дней).

Они особенно популярны в странах, где имеются мощные озерные и речные системы, а также системы каналов.

Средства речных перевозок:

·суда маломерного флота (катера и яхты, плоскодонные речные суда для мелководья, моторные лодки), первые используются для индивидуальных частных перевозок и туризма, вторые для перевозок пассажиров на мелководных реках и заливах, водохранилищах;

·суда регулярных линий пассажирских перевозок по судоходным рекам;

·круизные речные суда чартерных рейсов по судоходным рекам, озерным системам и водохранилищам;

·экскурсионные и прогулочные суда по каналам и рекам в пределах городов, населенных пунктов, в том числе, рейсовые как средство городского сообщения (речные трамваи);

·специальные суда с прозрачным дном для обозрения подводных объектов;

·речные паромные переправы.

Основными потребителями речных круизов являются лица старшего возраста, предпочитающие уют, комфорт, полный пансион, постоянную близость берегов, а также интересные экскурсии по памятным местам. Основную долю клиентов речных круизов составляют американцы, французы, немцы, швейцарцы, голландцы. Речные круизы разнообразны по протяженности, продолжительности маршрутов, тематике. Как правило, предлагаются круизы от 7 до 15 дней. Имеются познавательные, спортивные, астрономические круизы, по местам виноделия и т. д.

1.2 Состояние и проблемы круизного туризма в России

В России пассажирские перевозки по рекам осуществляют 20 пароходств, подведомственных Министерству речного флота России: Волжское объединенное, Московское, Камское, Северо-Западное, Западно-Сибирское, Восточно-Сибирское, Волго-Донское, Верхне-Иртышское. А так же Иртышское, Енисейское, Северное, Амурское, Бельское, Донское, Кубанское, Западное, Сухонское, Вятское, Печорское, Беломоро-Онежское.

Кроме того, перевозки туристов осуществляют пароходства Министерств речного флота других сопредельных государств (Украины, Молдавии, Казахстана), работающие с туроператорами России.

На речном транспорте различают 2 формы организации флота:

·Линейная. Линейная форма - регулярные перевозки пассажиров на определенных участках.

·Рейсовая. Рейсовая - это такая форма, при которой флот не закрепляют за определенными участками, он не имеет постоянных пунктов отправления и назначения. Это бывает, как правило, на малых реках или там, где суда успевают сделать за навигацию по одному рейсу.

В зависимости от формы сообщения линии подразделяют на:

·транзитные - протяженностью более 400 км. Работающий на них флот приписан к пароходству;

·местный - протяженностью до 400 км. Суда приписаны к портам (пристаням);

·внутригородские, действующие в черте города;

·переправные, которые действуют между пунктами противоположных берегов.

По скорости движения судов и условиям проезда линии бывают:

·экспрессные;

·скорые;

·скоростные;

·пассажирские.

Пассажирские линии в зависимости от характера перевозок и условий обслуживания в свою очередь подразделяются на:

·Транспортные. Транспортные линии - это линии, обеспечивающие транспортные связи между пунктами и работающие по заранее опубликованным расписаниям. Они обслуживаются судами речного флота.

·Туристские. Туристские линии - линии, обслуживаемые судами речного флота. Они обеспечивают перевозки туристов по специальному маршруту и расписанию с продолжительностью рейсового оборота более 24 час.

·Экскурсионные. Экскурсионные линии обслуживаются судами речного флота и имеют оборот менее 24 часов.

Заключение договоров между пароходствами и туристскими организациями обычно заканчивается до 30 декабря предшествующего обслуживанию года.

Договор может быть заключен на срок от одного года до 3-х лет. Расписания (графики) движения туристских судов в границах одного пароходства разрабатываются и утверждаются им по согласованию с заинтересованной туристской организацией до 1 декабря предпланового года и являются частью заключенного договора. В тот же срок разрабатываются расписания для линий (маршрутов), проходящих по смежным бассейнам, но они утверждаются Минречфлотом. Организация обслуживания туристов на речном круизе, оговаривается Федеральным законом.

Известно, что вода не является средой обитания человека. Однако она необходима ему для обеспечения жизнедеятельности, технических нужд и производства. Водные пространства являются удобными путями перемещения и дешевой перевозки. Внимательно изучив географическую карту мира, можно сделать вывод, что подавляющее количество малых, больших и очень крупных населенных пунктов и городов непременно стоят вблизи водного пространства, крупной или малой реки, озера или на берегу моря. Водные пути в силу рельефа поверхности Земли и естественных направленных водостоков во все времена способствовали человеку в ориентации в пространстве и проникновении на другие территории, в общении и перемещении. Во всех регионах мира, где были водные пространства, человек с библейских времен стремился соорудить плавучие средства и с помощью них совершать близкие и дальние путешествия в другие местности и страны.

Турбизнес имеет равные формы организации путешествии и одна из них - круизы. Круиз представляет собой туристскую поездку по реке или морю, как правило, с заходом в порты, на борту специального пассажирского судна. В настоящее время десятки круизных компаний по всему миру эксплуатируют сотни пассажирских судов, вместимостью от 70 до 2000-3000 пассажиров и предлагают увлекательные поездки практически в любой регион мира.

Согласно правовым документам, круиз представляет собой морской или речной тур, в базовую стоимость которого включено комплексное обслуживание на борту судна. Как правило, это проезд на судне, проживание в каюте (в зависимости от выбранного класса), трехразовое питание, развлечение и, как правило, целый ряд специальных мероприятий на борту судна (праздники, фестивали, конкурсы, концерты и др.). Идея путешествий по системе круиза принадлежит американцу Бобу Дикенсону, служащему компании Ford Motors. Им в 50-х гг. разработана концепция круизного отдыха, предусматривающая мощную индустрию развлечений на теплоходах: киноконцертные залы, бассейны, казино, рестораны, бары, тренажёрные залы, библиотеки, солярии, теннисные корты, площадки для гольфа, а также различные шоу. Круизный туризм получил наиболее бурное развитие с конца 50-х гг. XX в. Цивилизованный рынок круизов возник после 1960 г. К 1980 г. круизный бизнес стали осуществлять уже 15 крупных мировых компаний.

Перевозка туристов водным транспортом включает в себя: морские перевозки и круизы; речные путешествия и речные круизы; путешествия на паромах, катамаранах, яхтах, лодках; морские и речные прогулки; прочие виды водных путешествий.

Водные туристские путешествия имеют целый ряд достоинств: наиболее высокий уровень комфорта; значительный объем единовременной загрузки; возможность реализации различных видов и целей туризма; возможность полноценного отдыха; полный комплекс жизнеобеспечения. Недостатками водных путешествий являются: невысокая скорость движения (но это лишь относительный недостаток); синдром замкнутого пространства; ограниченная мобильность; подверженность людей морской болезни; в ряде случаев высокие тарифы.

В соответствии с проведенными опросами "круизных" туристов на различных маршрутах их мотивация выбора круизного отдыха включает:

·желание отдохнуть на воде и провести отдых в спокойной, размеренной и комфортной обстановке;

·потребность увидеть новые города, посетить музеи, объекты культовой архитектуры и др.;

·не иметь забот об организации отдыха и развлечений;

·приемлемая цена.

Комментируя все вышеперечисленные мотивы, следует также отметить, что крупный отдых наиболее полезен для здоровья: медленное передвижение по водным пространствам снимает стресс, а свежий воздух способствует оздоровлению организма.

В целом можно сделать вывод, что достоинствами круизного отдыха являются:

·Комфортабельный и престижный отдых.

·Знакомство с новыми людьми.

·Возможность за короткий срок увидеть различные города и страны.

·Множество развлечений на борту лайнера: от танцевальных вечеров и тренажерного зала до великолепных шоу-программ и ледовых представлений.

·Цена круиза (это не дешевый вид путешествия, но по сравнению с аналогичным наземным путешествием круиз обойдется дешевле примерно на 30%).

·Небольшие дополнительные расходы в путешествии.

·Дети с родителями путешествуют бесплатно.

·Система «Все включено» на борту лайнера: круглосуточное питание, развлечения и напитки в неограниченном количестве (кроме алкоголя)

Также присутствуют и недостатки круизного отдыха:

·Корабль - это все-таки замкнутое пространство, которое невозможно покинуть в любой момент.

·Большую часть путешествия Вы видите перед глазами только просторы моря или океана.

·Качка и морская болезнь, хотя на современных круизных лайнерах используются новейшие технологии для их предотвращения.

·Посмотреть удастся только основные достопримечательности, т.к. круизный корабль больше одного дня не задерживается в одном городе.

·Языковой барьер, т.к. не на всех кораблях есть русскоговорящие сотрудники.

·Визовые формальности, т.к., как правило, приходится оформлять визы в разные страны.

1.3 Государственное регулирование круизного туризма в России

При организации международных перевозок туристов морским транспортом действуют международные договоры и конвенции. Одним из основных документов является Афинская Конвенция о перевозке морем пассажиров и багажа. Россия является участницей данной Конвенции. В данном документе предусмотрена ответственность перевозчика за ущерб, причиненный в результате смерти пассажира или нанесения ему телесных повреждений, а также в результат утраты или повреждения багажа. Имущественная ответственность перевозчика составляет 700000 швейцарских франков за вред, причиненный здоровью пассажира; 12500 франков за ручную кладь; 50000 франков за транспортное средство; 18000 франков на пассажира в отношении друг их предметов багажа.

Вопросы морского судоходства находятся в компетенции международной морской организации IMO (International Maritime Organization). Данная организация занимается разработкой актов в области морских перевозок, имеющих международный статус. При морских перевозках в территориальных водах РФ, в водах открытого моря и при заходе морских судов России в порты иностранных государств действует "Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации".

Согласно данному документу под торговым мореплаванием понимается деятельность, связанная с использованием судов для: перевозок грузов, пассажиров и их багажа; промысла водных биологических ресурсов; разведки и разработки минеральных и других неживых ресурсов морского дна и его недр; лоцманской и ледокольной проводки, поисковых, спасательных и буксирных операций; подъема затонувшего в море имущества; гидротехнических, подводно-технических и других подобных работ; санитарного, карантинного и другого контроля; защиты и сохранения морской среды; проведения морских научных исследований; учебных, спортивных и культурных целей; иных целей.

Согласно договору морской перевозки пассажира перевозчик обязуется перевести пассажира и его багаж из пункта отправления в пункт назначения.

При этом пассажир обязан оплатить проезд и провоз багажа. Заключение данною Договора удостоверяется билетом и грузобагажной квитанцией. В России в настоящее время существуют девять морских пароходе 1в. осуществляющих пассажирские перевозки: Балтийское, Северное, Мурманское, Дальневосточное, Сахалинское, Камчатское. Каспийское, Азовское, Черноморское.

Размер оплаты за проезд пассажира и провоз его багажа определяется на основании тарифов. Пассажир имеет право провозить бесплатно с собой одного ребенка в возрасте до 2 лет (в случае международных перевозок по льготному тарифу) без предоставления ему отдельного места. Дети в возрасте от 2 до 12 лет провозятся по льготному тарифу с предоставлением им отдельного места. Льготный тариф обычно составляет 50-75% от стоимости взрослого билетa.

Пассажир имеет право перевозить с собой в каюте бесплатно ручную кладь в пределах установленных норм и габаритов. Данная ручная кладь именуется каютным багажом, и пассажир несет полную ответственность за его сохранность.

Пассажир имеет право в любой момент расторгнуть договор на перевозку. При этом ему возвращается полная сумма за вычетом комиссионных сборов (в случае расторжения договора до начала перевозки) или часть суммы, в случае если перевозка началась и не была закончена. Перевозчик вправе расторгнуть договор с пассажиром по причинам, общим для всех видов транспорта.

Перевозка пассажира включает: период, в течение которого пассажир и его багаж находятся на борту судна; период посадки и высадки пассажира; период, в течение которого пассажир и его багаж доставляются водным путем с берега на судно и обратно (в случай если стоимость такой перевозки включена в стоимость билета); период пребывания пассажирского багажа на морском вокзале, причале, пристани в случае, когда он принят к перевозке (период пребывания на вокзале пассажира не включаемся в перевозку).

Если морская перевозка носит круизный характер, то договор о морской перевозке пассажира сопровождается рядом дополнительных соглашений, касающихся сферы обслуживания клиента: питания, развлечения, экскурсионной программы. Кодекс торгового мореплавания содержит также главу, посвященную договору фрахтования судна па определенное время (тайм-чартер). Этот договор является основным для туристских фирм и организаций.

По договору фрахтования судна на время судовладелец обязуется за определенную плату (фрахт) предоставить фрахтователю судно и услуги членов его экипажа в пользование на определенный срок для перевозки пассажиров, грузов и иных целей торгового мореплавания. При оформлении такого договора указываются: наименование сторон; цель фрахтования, название судна, его технические и эксплуатационные данные: район плавания; время и место передачи и возврата судна; стоимость фрахта; срок действия тайм - чартера.

Кодекс торгового мореплавания предусматривает также договор фрахтования судна без экипажа. Данная процедура именуется бербоут-чартером. Фрахтователь сам подбирает экипаж и технически оснащает судно всем необходимым оборудованием. Договор бербоут-чартера должен содержать следующие элементы: наименование сторон; название судна, его класс, флаг, технические и эксплуатационные данные; количество расходуемого топлива; район плавания, цель фрахтования; время и место передачи и возврата судна; стоимость фрахта и срок действия соглашения.

Правовые вопросы регулирования перевозок туристов внутренним водным транспортом.

Перевозки пассажиров внутренним водным транспортом регулируются "Кодексом внутреннего водного транспорта Российской Федерации", который был принят в феврале 2001 г. Положения Кодекса распространяются на внутренние водные пути России и расположенные на них судоходные гидротехнические сооружения; порты, расположенные на внутренних водных путях РФ; суда и иные плавучие объекты.

В зависимости от вида маршрута устанавливаются правила перевозок пассажиров и порядок их обслуживания. В любом случае между перевозчиком и пассажиром заключается договор перевозки. Пассажиру выдается билет и багажная квитанция. При путешествии по туристским и экскурсионно-прогулочным маршрутам вместо билетов могут выдаваться путевки. В соответствии с законодательством Российской Федерации пассажиры подлежат обязательному страхованию. Общая страховая сумма составляет 120 минимальных размеров оплаты труда на момент перевозки.

Кодексом внутреннего водного транспорта предусмотрена возможность аренды судов на основании договора, заключенного между лицом, сдающим судно в аренду, и лицом, принимающим его в аренду. При этом в договоре должны быть определены срок аренды, порядок расчета, права и обязанности арендодателя и арендатора, случаи расторжения договора. В аренду могут сдаваться суда с экипажем или без экипажа. Продажа билетов может производиться заблаговременно или на текущие сроки. Предварительная продажа билетов осуществляется за 45-1 сут. до начала перевозки в кассах.

Продажа билетов на текущие сутки начинается за 24 ч до отправления судна в рейс и не ранее чем за 1 ч до отправления судна в промежуточных пунктах. Оформление билетов прекращается за 10-15 минут до отправления теплохода. Перевозчик может расторгнуть договор перевозки пассажира в установленном порядке в случаях: невозможности перевозки пасса жира в порт назначения вследствие форс-мажорных обстоятельств; задержания судна на основании решения соответствующих органов исполнительной власти или привлечения судна для государственных нужд; недоступности порта отправления и порта назначения для судна; гибели судна или его насильственного захвата: нарушения пассажиром правил оказания услуг и правил перевозок пассажиров или отказ пассажира от соблюдения таких правил.

При таком прекращении договора перевозчик обязан вернуть пассажиру стоимость приобретенного билета в полном объеме, в случае если перевозочный процесс не состоялся. Если рейс был прекращен на определенном этапе, то пассажиру выдается плата за проезд и провоз багажа за непройденное судном расстояние. Однако это не касается случаев нарушения пассажиром правил поведения па судне. В данном случае плата за проезд и провоз багажа не возвращается.

Пассажир имеет право приобрести билет на пассажирское место любой категории для проезда до любого порта, указанного в расписании движения судов или объявленного по маршруту следования судна: провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте не старше 5 лет (при условии, что он не занимает отдельного места), а также детей в возрасте не старше 10 лет в соответствии с льготным тарифом; провозить бесплатно ручную кладь, общая масса которой не должна превышать 16 кг.

При проезде на судах на расстояние более 500 км пассажир может сделать остановку в пути следовании, но не более чем на 10 суток с соответствующим оформлением такой остановки. Заявить, об остановке пассажир должен начальнику порта, вокзала или пристани не позднее чем через час после прибытия судна. При остановке в пути плацкарта утрачивает силу и ее стоимость не возвращается.

Пассажир имеет право продлевать срок действия билета в случае болезни, подтвержденной документом лечебного учреждения. Срок действия билета продлевается на все время болезни. Если по причине болезни пассажир желает сдать билет обратно в кассу, то деньги ему возвращаются полностью в случае сдачи билета до отправления судна и за вычетом стоимости плацкарты в случае сдачи билета после отправления судна.

Пассажир имеет право отказаться от перевозки до отправления судна. При этом если билет сдается не позднее, чем за 6 ч до начала рейса, пассажиру возвращается полная стоимость документа; если позднее, но до отравления судна - стоимость билета за вычетом стоимости плацкарты. В любом пункте маршрута после начала рейса пассажир имеет право прекратить, перевозку. В этом случае перевозчик обязан вернуть ему провозную плату за непроследованное расстояние.

Перевозчик несет ответственность за утрату, недостачу или повреждение принятого к перевозке груза или багажа с момента их приема до момента выдачи получателю. При этом груз или багаж считается утраченным, если он не прибудет в порт назначения по истечении 30 суток после окончания срока доставки, и стоимость такого груза или багажа подлежит возмещению.

Суда для туристских целей (круизов) арендуются по специальному договору (фрахт-контракту), заключаемому между туристской организацией и морским пароходством. Такой договор включает:

) количество и наименование судов, количество мест по категориям;

) маршруты круизов и сроки;

) количество постельных комплектов на один рейсооборот для каждого судна и их стоимость;

) стоимость оплаты на каждый рейсооборот;

) общую сумму оплаты за перевозку туристов;

) ответственность сторон.

Обязательными приложениями к договору являются:

·расписание движения судна, согласованное с туристской организацией;

·план-карта судна, утвержденная на момент заключения договора;

·расчет платы за аренду судна по категориям кают и элементным ставкам для каждого морского бассейна с учетом сезонных скидок.

В последнее время некоторые судовладельцы предлагают суда в бербоут-чартер на длительную аренду и эксплуатацию со всей вытекающей ответственностью. Судовладелец обязан соблюдать установленное расписание движения судна. Обо всех возникающих изменениях и отклонениях в расписании движения судна в случае задержки прихода судна в порт и сокращения времени стоянки администрация судна обязана оповестить об этом работников туристского круиза и туристов, принять меры к выполнению программы обслуживания туристов.

Таким образом, исходя из вышеизложенного материала в первой главе, теоретическое определение круиза формулируется как путешествие на водных видах транспорта, включающее береговые экскурсии, осмотр достопримечательностей портовых городов, а также разнообразные развлечения на борту морских и речных лайнеров. Современный водный транспорт в зависимости от сферы обслуживания подразделяется на морской и речной; наиболее развитым является морской вид круизов. В целом основными достоинствами круизного туризма является - комфортабельный и престижный отдых, множество развлечений на борту лайнера и т.д. Так же есть и недостатки: корабль - это все таки замкнутое пространство, качка и морская болезнь, небольшие визовые формальности и т.д. При организации международных перевозок туристов морским транспортом одним из основных документов является Афинская Конвенция о перевозке морем пассажиров и багажа. Перевозки пассажиров внутренним водным транспортом регулируется «Кодексом внутреннего водного транспорта Российской Федерации».

Глава 2. Анализ основных показателей ООО «Планета Трэвел»

.1 Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности

В соответствии с полученным заданием во время преддипломной практики было произведено изучение доступных документов, опросы сотрудников, наблюдения и аналитико - синтезные процедуры. В результате были выявлены, сформулированы и сведены в табличную форму основные данные о финансово-хозяйственной деятельности и менеджмента организации сферы туризма ООО «Планета Трэвел» (таблица 1).

Таблица 1 Характеристика предприятия ООО «Планета Трэвел»

Наименование предприятияООО Планета ТрэвелАдрес191025, Санкт-Петербург, Невский пр.,94 станции метро Маяковская, Площадь ВосстанияЭлектронная почта[email protected]Контактная информацияТелефоны: +7(812) 454-03-84 Факс: +7(812) 454-03-84 Номер ICQ: 156-178-085Номер в реестре туроператоровMTЗ 001135Финансовое обеспечение30 000 (тридцать миллионов) рублейСрок действия финансового обеспечения:с 01/11/2010 по 31/10/2011Финансовые гарантии предоставлены ОАО "КИТ Финанс Страхование" Договор №632-78-000621-10 от 09/07/2010

ООО «Планета Трэвел» является туроператором. Организация располагается в центре города Санкт-Петербург.

Туристическая компания «Планета Трэвел» - молодая динамично развивающаяся компания, действующая на рынке туристических услуг с 2006 года.

По уровню глубины проработки рыночного продукта - ООО «Планета Трэвел» - туроператор, предоставляющий полный комплекс туристических услуг на самом высоком уровне, постоянно расширяющий ассортимент предложений, создающий новые возможности, решения и стандарты.

В соответствии с требованиями действующего законодательства, туроператор «Планета Трэвел», внесен в Единый Федеральный реестр туроператоров и имеет необходимые финансовые гарантии.

Предприятие имеет коммерческую форму собственности и целью создания Общества является получение максимальной прибыли в условиях рыночных отношений и экономики. Основной задачей Общества является:

·Оказание туристических услуг;

·Организация экскурсионного развития;

·Организация деловых встреч, бизнес-туров, круизов и деловых поездок в России;

·Автотранспортные услуги (грузовые и пассажирские перевозки, в том числе междугородние) юридическим и физическим лицам;

·Рекламно-информационные услуги;

·Маркетинговая, полиграфическая, издательская, культурно-просветительская деятельность;

·Оказание бытовых и консультационных услуг;

Являясь туроператором, ООО «Планета Трэвел» представляет результаты своей проектной деятельности во многих странах. Прежде всего это страны Азии: Мальдивские острова, Кипр, Египет, Индия, Индонезия, Камбоджа, Китай, Малайзия, Непал, ОАЭ, Таиланд, Турция, Филиппины, Шри-Ланка, Южная Корея, Япония. Второе направление представляют страны Европы: Англия, Германия, Греция, Испания, Италия, Крит, Люксембург, Македония, Мальта, Монако, Португалия, Франция, Хорватия, Черногория, Чехия, Швейцария, Шотландия. Особое место занимают страны Африканского континента: Маврикий, Мадагаскар, Марокко, Сейшелы, Тунис. Кроме этого, ряд турпродуктов относятся к Океании: Австралия, Французская Полинезия. Страны Северной и Южной Америки представлены маршрутами: Багамские острова, Бразилия, Венесуэла, Доминиканская республика. А также Каймановы острова, Канада, Куба, Мексика, США.

В связи с широким спектром направлений миссия предприятия ООО «Планета Трэвел» предполагает выражение его философии, смысла существования и статуса. В ней декларируются принципы работы и общественно-социальная ценность услуг, предоставляемых фирмой потребителю. В формулировке миссии фиксируется вклад и ценность предприятия для общества. Миссия является ориентиром, который, как правило, нельзя реализовать полностью, но к этому стремятся.

Анализ показал, что формулировка миссии ООО «Планета Трэвел» соответствует теоретическим критериям:

·вдохновлять на осуществление изменений;

·должна быть рассчитана на долговременную перспективу;

·должна быть понятна и доходчива.

В результате анализа показателей финансово-хозяйственной деятельности за 2010-2011 г. было выявлено, что для своей работы руководство турфирмы «Планета Трэвел» выбрало неразветвленную линейно-функциональную организационную структуру.

Она состоит из:

·линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;

·специализированных, обслуживающих и функциональных подразделений.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.

Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо.

Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям.

Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом.

Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д.

Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:

·быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим;

·рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

·стабильность полномочий и ответственности за персоналом.

единство и четкость распорядительства;

·оперативное принятие и выполнение решений;

·личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;

·профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.

Рис.1. Схема организационной структуры турфирмы «Планета Трэвел»

круизный туризм менеджмент экономический

Схема функционирования компании спланирована следующим образом:

. Отдел маркетинга и дестинации определяет наиболее популярные туристические маршруты.

. Планово-экономический отдел рассчитывает цены с учетом издержек и рентабельности.

. Далее данная информация поступает директору по финансово-экономическим вопросам, возглавляющему коммерческую службу.

. Коммерческая служба, используя данные планово-экономического отдела, осуществляет расчет, при этом практически не используются, а также используется общий рыночный уровень цен, туров данного класса.

. На основе полученных экономических показателей разрабатывается турпродукт.

. После туроперейтингового проектирования в дело вступают сотрудники отдела коммуникативных технологий, которые начинают продвигать продукт на рынок.

. Замыкает цепочку распространения продукта клиентский отдел.

Расчет месячного и годового Фонда оплаты труда представлен в таблице 2.

Таблица 2 Расчет месячного и годового Фондов оплаты труда в ООО «Планета Трэвел»

№ п./п.Наименование должностиКол-во штатных единицМесячный должностной оклад, руб.Надбавки, руб.Месячный ФОТГодовой ФОТ1.Генеральный директор154000540006480002.Заместитель генерального директора по маркетингу134000340004080003.Экономист131 00031 0003720004.Бухгалтер138000380004560005.Менеджер-туроператор3310009300011160006.PR-менеджер12400024000288000Итого:82740003288000

Для оценки динамики стоимостного объема продаж туристических услуг проведен анализ в денежном и процентном соотношении.

Таблица 3 Динамика объема услуг ООО «Планета Трэвел»

2010, руб.2011, руб.+/- в руб.в %+/- в %Объем услуг, оказанных ООО «Планета Трэвел»2096705824724216,23757158,2117,92%17,92%

За рассматриваемый период объем, вырученных средств от коммерческой деятельности ООО «Планета Трэвел» увеличился с 20967058 руб. в 2010 году до 24724216,2 руб. в 2011. Таким образом, прирост составил 17,92 %.

Для определения популярности туристических продуктов и изменений показателей реализации, данных туров проведем анализ по ассортиментным группам и ассортименту туристической фирмы «Планета Трэвел».

Таблица 4 Анализ ассортимента продукции турфирмы «Планета Трэвел»

Объем услуг, оказанных ООО «Планета Трэвел»Общ. кол-во2010, руб.в %Общ. кол-во2011, руб.в %18870352,2100,00%22251794,58100%4-дневные туры1956038512,5632,00%2188010645,336,00%7-дневные туры3157736844,2441,00%3328678199,8739,00%12-дневные туры2105094995,0427,00%2205562848,625,00%Итого (штук):720770

По данным таблицы можно сделать вывод о том, что наибольшую долю в объеме выручки имеют 7-дневные туры. Но, тем не менее, их доля несколько сократилась. В базовом году она составила 41%, а в отчетном 39%. Также следует обратить внимание на тот факт, что растет роль 4 -дневных туров (с 32 до 36%). Следовательно, на этот вид туров следует сделать акцент в будущем.

Далее в ходе исследования был проведён анализ основных фондов ООО «Планета Трэвел». На основе изучения предоставленных документов стало очевидным, что основные фондов обследуемой туристской фирмы ООО «Планета Трэвел» определяются, прежде всего составом основных средств данной фирмы.

Таблица 5 Состав основных фондов ООО «Планета Трэвел»

Наименование2010 руб.2010 %2011 руб.2011 %+/-; отклонения в руб.Компьютеры13000061,90%14200066,98%12000Оргтехника (сканер, принтеры, копир.)3000014,29%3200015,09%2000Мебель5000023,81%3800017,92%-12000Итого210000100,00%212000100,00%2000

По данным таблицы видно, что большая часть основных средств ООО «Планета Трэвел» в стоимостном выражении - это компьютеры. Они составляют 66,98 % в отчетном году и 61,9% в базовом. Доля других видов основных средств незначительна.

Следует также отметить, что стоимость компьютерной техники за рассматриваемый период возросла не только в относительном, но и в абсолютном выражении. В базовом году стоимость составила 130 000 руб., а в отчетном 142 000 руб.

Это позволило достоверно проанализировать состав основных средств предприятия. Для этого были изучены объем основных средств, их динамика и структура.

Задачами анализа использования основных средств, при этом стали следующие положения:

·определение обеспеченности структурных подразделений и предприятия в целом основными средствами;

·уровень использования основных средств по обобщающим и частным показателям;

·определение причин их изменения;

·расчет влияния использования основных средств на объем производства продукции, рентабельность и т.п.;

·определение степени использования производственных мощностей организации;

·выявление резервов, для увеличения эффективности использования основных средств.

Анализ основных средств начинается с анализа наличия, структуры и движения основных средств предприятия. Данные о наличии основных средств, об их движении заносятся в таблицу.

Таблица 6 Показатели движения и состояния ОС турфирмы «Планета Трэвел»

Показатель2010, руб.Поступило, руб.Выбыло, руб.2011, руб.Стоимость основных средств в первоначальной оценке2100001400012000212000Износ основных средств180000015000Остаточная стоимость основных средств19200000197000

Стало очевидным, что поступление основных средств превысило их выбытие. В результате этого стоимость основных средств обследуемой туристской фирмы ООО «Планета Трэвел» за рассматриваемый период увеличилась.

Далее в ходе исследования были проведены расчеты показателей, связанных с движением основных средств. Результаты этих исследовательских действий представлены в таблице ниже.

Таблица 7 Показатели связанные с движением основных средств

Наименования показателейМетоды расчетаПоказатели (тыс. руб.)Экономическая интерпретация показателей1. Показатели движения1.1.Коэффициент поступления ввода (КВВ)14000/192000 = 0,6Доля поступивших ОС за период1.2.Коэффициент выбытия ОС (Квыб)12000/210000=0,057Доля выбывших ОС за период1.4.Коэффициент прироста (Кпр)14000/210000 = 0,06Темп прироста ОС2. Показатели состояния2.1.Коэффициент износа (Ки)18000/210000=0,09Доля стоимости ОС, перенесенная на продукцию2.2.Коэффициент годности (Кг)192000/210000=0,91Уровень годности ОС

Результаты анализа производства продукции, наличия и использования основных средств турфирмы «Планета Трэвел» представлены в таблице 8.

Таблица 8 Анализ производства продукции, наличие и использование основных средств

Основные фонды2010г.2011г.Изменение (+/-)Тыс. руб.%Объем реализованных услуг, тыс. руб.2096705824724216,2+3757158,2+15%Стоимость Основных Средств, руб. (Ф)210000212000+2000+1%Фондоотдача, руб. (ФО)99,84313116,623661316,7805313+14%

По данным таблицы 8, можно увидеть: предприятие развивается, стоимость основных средств увеличивается - 1%; Объем выпуска продукции повышается - 15%;фондоотдача основных средств выросла за 2011 год на 14%.

Коэффициенты, характеризующие оборотные активы ООО «Планета Трэвел» и их соотношение с внеоборотными активами (табл.9)

Таблица 9 Оборотные активы ООО «Планета Трэвел» и их соотношение с внеоборотными активами

2010г.2011г.нормаоборотные активы (II раздел баланса), руб.460000430000-краткосрочные пассивы, руб.598000694000-объем источников собственных средств, руб.17070089420фактическая стоимость основных средств, руб.96000178840коэффициент текущей ликвидности - Кт. л.0,76923080,619596542Не менее 2коэффициент обеспеченности собственными средствами - Ко.с.-0,0463043-0,042232558Не менее 0,1коэффициент восстановления платежеспособности - Квос-0,272389714Не менее 1,0коэффициент утраты платежеспособности - Ку-0,291093992Не менее 1,0Структура баланса ООО «Планета Трэвел» неудовлетворительна, предприятие неплатежеспособно и не имеет возможности восстановить свою платежеспособность в ближайшее время. ООО «Планета Трэвел» явно не хватает собственных средств. Например, для приведения в норму коэффициента текущей ликвидности предприятию необходимо либо увеличить сумму оборотных активов, либо же сократить краткосрочные пассивы.

Анализ себестоимости услуг ООО «Планета Трэвел». Ниже рассчитаны суммы постоянных и переменных расходов (табл.10).

Таблица 10 Расчет постоянных и переменных расходов ООО «Планета Трэвел»

Виды расходов20102011+/- отклоненияПеременные расходы, руб.8736000109440002208000Постоянные расходы, руб.10017600110208001003200Итого, руб.18753600219648003211200

Ниже будут рассмотрены затраты ООО «Планета Трэвел» по элементам (табл.11)

Таблица 11 Анализ себестоимости (элементы затрат ООО «Планета Трэвел»)

Элементы затрат20102011+/- отклоненияАренда офиса, руб.65520007224000672000Коммунальные услуги, руб.46560050880043200Услуги связи, руб.384000528000144000Оплата труда, руб.30000003288000288000Командировочные расходы, руб.33360004008000744000Другие расходы, руб.501600064080001392000Итого, руб.18753600219648003211200

На основании данной таблицы можно заключить, что основная доля расходов в ООО «Планета Трэвел» обозначена как «Прочие» - именно на них следует обратить особое внимание в процессе оптимизации издержек фирмы.

Анализ прибыли и рентабельности ООО «Планета Трэвел». Ниже будут рассчитаны прибыль и рентабельность ООО «Планета Трэвел».

Таблица 12 Анализ прибыли, рентабельности и производительности труда в ООО «Планета Трэвел»

Показатели20102011+/- отклоненияВыручка, руб.2096705824724216,23757158,477Себестоимость, руб.18753600219648003211200Валовая прибыль, руб.2213457,82759416,2545958,4Среднегодовая стоимость Осн. Фондов, руб.2100002120002000Фонд оплаты труда, руб.30000003288000288000Рентабельность, %11,80%12,56%0,007600598Фондоотдача руб. /руб.99,843132116,623661316,78052929Численность сотрудников, чел.880Средняя З/П сотрудника в год, руб.375000,00411000,0036000,00Производительность труда (руб./чел), в год2620822,23090527,06469704,86

Как мы видим из приведенной выше таблицы, за рассматриваемый период среднее число дней, отработанных одним работником, сократилось, а выручка увеличилась. В результате этого и выросла выработка.

В заключение проведенного анализа я могу сделать следующие выводы: организационная структура турфирмы «Планета Трэвел» имеет линейно-функциональную неразветвленную модель, в посткризисный период фирме удалось сохранить и даже повысить некоторые экономические показатели.

Рентабельность ООО «Планета Трэвел» находится на вполне приемлемом уровне, в отчетном периоде по сравнению с базовым она даже выросла: с 11,80 до 12,56%. Заметно увеличился объем выручки (с 20967058 до 24724216,2 руб.), но также возросли и затраты: с 18753600 до 21964800 руб.). Судя по всему, данная фирма, действуя в избранной ей области, может и дальше функционировать с тем же уровнем эффективности; но для значительного увеличения приносимой ей прибыли необходимо искать пути совершенствования системы обслуживания клиентов, как новых, так и старых.

2.2 Анализ менеджмента предприятия и его трудовых ресурсов

Анализ трудовых ресурсов предприятия «Планета Трэвел»

Квалифицированная структура персонала

Квалификационная структура персонала представлена в таблице 13.

За объект исследования выбрана группа работников, состоящая из 8 человек.

Таблица 13 Квалификационная структура персонала

ФИОполвозрастобразованиедолжностьстаж работы на пред-тииобщий стаж работыВолков Антон Васильевичм402 высших образованияГенеральный директор3 года20 летНиконова Мария Антоновнаж35высшееЗаместитель генерального директора3 года15 летФролова А. В.ж28высшееБухгалтер1,5 года5 летШелпакова Анжела Николаевнаж20Незаконченное высшееPR-менеджер5 мес.5 мес.Винтилов Д. Р.м26высшееэкономист1 год5 летШилова Анна Николаевнаж28средне - специальноеменеджер-туроператор3 года6 летЗайцева Елена Валентиновнаж31высшееменеджер-туроператор1,5 год.9 лет.Самсонов Юрий Валерьевичм25высшееменеджер-туроператор2 года3 годаИз данных, приведенных в таблице, можно сделать вывод о том, что соотношение мужчин и женщин в данном подразделении работников 40:60. Средний возраст работников данной группы примерно равен 29 лет.

Анализ возрастной структуры работников

Возрастная структура работников предприятия приведена в таблице 14.

Таблица 14Возрастная структура работников

ВозрастКоличество работниковчеловек%20-25 25-30 35-402 3 325 37,5 37,5

Рис.2.Диаграмма возрастной структуры персонала

Исходя из данных, приведенных в таблице, можно сделать вывод, что на предприятии в равном количестве представлена возрастная группа 25- 30 лет и 35-40 лет (37,5%). Это работники, находящиеся в самом трудоспособном возрасте и люди, имеющие значительный опыт работы и способные передать его более молодым работникам. Молодые кадры - 20-25 лет (25 %).

Анализ персонала по общему стажу работника

Общий стаж работников предприятия представлен в таблице 15.

На основе данных, можно сделать вывод о том, что структура персонала по общему стажу работников соответствует возрастному и образовательному уровню работников предприятия. Явно преобладающим стажем являются работники, работающие более 5 лет 6 человек (80%)

Таблица 15 Анализ персонала по общему стажу работника

СтажКоличество работниковчеловек%До года включительно До 5 лет Более 5 лет1 1 610 10 80

Анализ персонала по стажу работы на предприятии

Данные по стажу работы персонала на предприятии приведены в таблице 16.

Таблица 16 Структура персонала по стажу работы на предприятии

Стаж на предприятииКоличество работниковчеловек%До года включительно 1-1,5 года 2 года и более1 3 410 50 40

Рис.3.Диаграмма персонала по стажу работы на предприятии

Исходя из данных, приведенных в таблице, можно сделать вывод, что большинство работников 50 %, работают на предприятии с начала его функционирования, Следовательно, данную группу можно назвать сплоченным коллективом.

Анализ предприятия по образовательному уровню

Структура работников по уровню образования приведена в таблице 17.

Таблица 17 Структура работников по образовательному уровню

ОбразованиеКоличество работниковчеловек%Высшее Незаконченное высшее Средне - специальное6 1 180 10 10

Исходя из данных таблицы можно сделать вывод, что проанализированная часть работников по образовательному уровню преобладает уровень высшего образования.

В следствии этого можно говорить о том, что работники на предприятии обладают необходимым уровнем образования и стажем для выполнения своих рабочих функций. Но необходимо также привлекать большее число специалистов с целью повышения продуктивности организации.

Персонал компании ООО «Планета Трэвел» является высокообразованным, заинтересованным в развитии своей компании. Определяющим фактором, влияющим на конкурентоспособность, экономический рост и эффективность производства, является наличие на предприятии человеческих ресурсов, способных профессионально решать поставленные производственные задачи. Для эффективного управления персоналом предприятие нуждается в целостной системе работы с кадрами, позволяющей управлять ими от момента приема на работу до завершения карьеры.

Кадры, являющиеся наиболее ценной и важной частью производительных сил, подразделяются по группам в зависимости от множества факторов, причем для каждой отрасли промышленности характерен особый состав работников, который постоянно изменяется и совершенствуется по мере технического прогресса и повышения общего культурного уровня населения. Для правильной же организации работ и подготовки кадров существует квалификационное разделение труда, основанное на дифференциации сложности производственного процесса.

Деятельность, труд людей характеризуется показателем производительности труда.

Результат трудовой деятельности оценивается выработкой продукции в единицу времени с учетом экономии труда, овеществленного в сырье, материалах.

Это приводит к облегчению управления, большей производственной эффективности и повышению качества продукции.

Персонал организации характеризуются составом и структурой кадров, численностью по категориям работающих, обеспеченностью кадрами по составу; образовательным уровнем, уровнем текучести; уровнем организации работ по повышению квалификации, подготовке и переподготовке кадров; эффективностью использования трудовых ресурсов, уровнем выполнения планов социального развития, социальной структурой трудового коллектива, уровнем производительности труда и размерами фонда заработной платы, экономической эффективностью мероприятий по социальному развитию трудового коллектива, эффективностью мероприятий по совершенствованию организации труда, уровнем нормирования труда, формами разделения и кооперирования труда, условиями труда, организацией охраны труда.

Важнейшей характеристикой состояния кадров на предприятии является их динамика которая учитывается с помощью следующих показателей:

. количество работников на начало и конец года (среднесписочная численность);

. общее число уволенных (поступивших).

Организационная структура управления предприятием в основном линейно - функциональная, но в результате увеличения иерархичности усилилась необходимость в координации деятельности на всех уровнях.

Связь структуры с ключевыми понятиями управления - его функциями, целями, процессом, людьми и их полномочиями - свидетельствует о ее огромном влиянии на все стороны работы организации. Структура управления отражает цели и задачи организации, подчинена производству и меняется вместе с ним.

Показатели движения рабочей силы. Основу современной концепции управления персоналом организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

Таблица 18 Показатели движения рабочей силы

Название показателяФормула для расчёта показателяЭкономический смыслКоэффициент оборота по приёму (Кn) Коэффициент оборота по выбытию (Кв) Коэффициент текучести кадров (Кт) Коэффициент постоянства кадров (Кпост) Характеризует удельный вес принятых работников за период Характеризует удельный вес выбывших за период работников Характеризует уровень увольнения работников по отрицательным причинам Характеризует уровень работающих на данном предприятии постоянно в анализируемом периоде (году, квартале)

На предприятии «Планета Трэвел» постоянно растущий штат сотрудников. Этот фактор является необходимым для развития предприятия.

Относительно 2010 года в 2011 году произошли изменения, введена должность экономиста (+1) и PR-менеджера (+1), в связи с увеличением объемов производства и расширением деятельности.

Основу современной концепции управления персоналом организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

Тем не менее, в рамках программ адаптации, а также в целях повышения эффективности работы персонала, необходимо осуществить инвестиции в процесс обучения, а также установить четкую взаимосвязь между вложениями в обучение персонала и в отдачу предприятию от таких вложений.

Стандарт обслуживания клиентов турфирмы «Планета Трэвел»

Система обслуживания клиентов - совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления клиентам услуг надлежащего качества. В фирме «Планета Трэвел» разработан свой собственный стандарт, включающей три раздела.

Раздел 1. Принципы взаимодействия с клиентами.

Основными принципами взаимодействия компании с клиентами являются надежность и высокое качество предоставляемых туристских услуг, а также доступность обслуживания, под которой понимается:

Территориальная доступность. Клиентам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания.

Организационная доступность. Правила пользования услугами компании должны быть прозрачны и исполнимы.

Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с компанией носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, о порядке ценообразования. Обслуживание клиентов основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиентов. Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений, принятых на уровне руководства ООО «Планета Трэвел». Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности клиента, если в установленном законом порядке не установлено обратное.

Клиентам обеспечивается защита персональных данных. Компания использует полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, кроме того, у юридических лиц - юридический адрес, банковские реквизиты, исключительно в организационных целях.

Раздел 2 Организационно-нормативное обеспечение.

Система обслуживания клиентов в компании организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора. Общие вопросы организации системы управления взаимодействия с клиентами, соответствующие полномочия Совета директоров и других исполнительных органов компании определяются в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики. В компании создано специальное структурное подразделение по работе с клиентами, на которое возлагаются следующие функции:

·организация клиентского обслуживания с учетом положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов;

·прием, обработка и анализ поступивших предложений;

·работа с клиентами;

·изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов;

·маркетинг услуг;

·сбор и предоставление руководству компании отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.

Руководители и специалисты других структурных подразделений взаимодействуют с вышеуказанным подразделением по работе с клиентами в рамках своей компетенции. Каждое из структурных подразделений, деятельность которых затрагивает интересы потребителей, на систематической основе участвует в реализации планов мероприятий. Для организации взаимодействия с клиентами используется единое программное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу.

Компания предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и виртуального) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента. Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов компания обеспечивает наличие:

·квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;

·помещений для приема клиентов;

·компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчетов;

·формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнес-процессов взаимодействия компаний с клиентами.

С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные документы:

·регламенты оказания услуг, реагирования на жалобы и обращения, а также взаимодействия компании с органами государственной власти и другими заинтересованными сторонами при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов;

·положение о деятельности структурного подразделения по работе с клиентами;

·должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих клиентов;

·стандартные формы статистической отчетности.

Раздел 3. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами

Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:

·единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

·индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам и ветеранам;

·минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании;

·оперативность реагирования на запросы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами;

·полнота, актуальность и достоверность информации.

Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг энергоснабжения являются:

·обеспечение качества продукта;

·обеспечение качества клиентского обслуживания.

В настоящем Стандарте устанавливаются следующие индикаторы качества клиентского обслуживания:

. Полнота, актуальность и доступность информации об объеме, порядке предоставления и стоимости услуг характеризуются индикатором «Информативность».

. Исполнение в установленный срок всех процедур, предусмотренных Стандартом, в том числе по рассмотрению обращений клиентов характеризуется индикатором «Исполнительность».

. Наличие эффективной обратной связи с клиентами, позволяющей в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в том числе связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг, характеризуются индикатором «Результативность обратной связи».

Порядок выставления и применения оценок по показателям «Информативность», «Исполнительность», «Результативность обратной связи» регламентируется отдельным организационно-распорядительным документом. Компания несет ответственность за соблюдение вышеуказанных критериев своими агентами, если таковые привлекаются к обслуживанию клиентов.

2.3 SWOT-анализ развития предприятия «Планета Трэвел»

Анализ внутренней среды предприятия. Цель исследования внутренней среды - уяснение сильных и слабых сторон туристского предприятия. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны являются предметом пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.

Основными ресурсами внутренней среды являются маркетинг, производство, финансы и кадры.

Для формулировки сильных и слабых сторон турфирмы ООО «Планета Трэвел» составим таблицу 19, на основе которой сформулируем сильные и слабые стороны предприятия, при этом учитывая важность каждой из составляющих и эффективность воздействия предприятия на фактор.

Таблица 19 Анализ сильных и слабых сторон ООО «Планета Трэвел»

Составляющие сильных и слабых сторонЭффективность влияния предприятия на факторВажностьОчень сильн.сильн.нейтр.слаб.Очень слаб.высок.средн.низк.I. Маркетинг1. рыночная доля**2. уровень сервиса**3. реклама**4. качество услуг**5. уровень цены**6. репутация предприятия**II. Производство1. технология обслуживания клиента**2. технология разработки тура**3. основные фонды1)компьютер**2)мебель**3) здания**4. использования современных информац. технологий1) современные технологии**5. работа вспомогательных служб1) бухгалтерия**2) вспомогательные раб.**III. Кадры1. Квалификация персонала по осн. специал-ии деят-ти1) управляющие**2) работники осн. произ-ва**2.Умение работать с комп.1) управляющие**2) осн. работники**3.Зараб. плата1) управляющие**2) осн. работники**3) вспом. работники**4. Коммуникативный фактор в работе1) управляющие**2) основн. раб**3) вспом. работники**IV. Финансовые параметры1) затраты на НИОКР**2)% премиальных выплат**3)Уровень рентабельности**4) рыночная стоимость акций предприятия**

Выявленные сильные и слабые стороны турфирмы выразим в количественных характеристиках (баллы) и рассмотрим в таблице 20. Для этого по пятибалльной шкале определяем оценку влияния факторов внутренней среды на ООО «Планета Трэвел». Затем находим взвешенные оценки влияния факторов путем умножения экспертных значений факторов на их значимость (вес).

Таблица 20 Анализ сильных и слабых сторон турфирмы ООО «Планета Трэвел»

Внутренние стратегические факторыЗначимость фактораОценка фактораВзвешенная оценка1.Сильные стороны1.1Четко разработанная кадровая политика0,150,501.2Стабильное положение на рынке0,130,301.3Высокая квалификация персонала0,0550,251.4Хорошая репутация компании у потребителя0,1540,601.5Правильно выбранная технология продвижения и сбыта турпродукта0,0520,101.6Налаженные маркетинг и реклама0,140,401.7Многопрофильность деятельности0,0540,202.Слабые стороны2.1Низкая эффективность перехода на новые туры0,0540,202.2Неотлаженная система скидок0,120,202.3Отсутствие площадей для расширения сферы деятельности0,0540,202.4Небольшое число агентств в регионах0,130,302.5Недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний0,130,30Суммарная оценка13,55

Из анализа данных таблицы 20 следует, что способность турфирмы «Планета Трэвел» изменять внутреннюю среду в соответствии с изменениями внешней находится выше среднего уровня (суммарная взвешенная оценка факторов внутренней среды равна 3,55). Наиболее значимыми факторами, определяющими сильные стороны деятельности фирмы ООО «Планета Трэвел», являются:

·хорошая репутация компании у потребителя (0,60);

·четко разработанная кадровая политика (0,50);

·налаженные маркетинг и реклама (0,40).

В свою очередь наиболее значимыми факторами, определяющими слабые стороны для фирмы «Планета Трэвел», являются:

·небольшое число агентств в регионах (0,30);

·недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний (0,30).

Таблица 21 Оценка угроз и возможностей ООО «Планета Трэвел»

ВозможностиУгрозыG (правовые и политические факторы)Вступление России в ВТО. Налаживание политических отношений со странами Ближнего Зарубежья. Государственная поддержка малого бизнеса. Налоговые льготы.Закрытие для въезда туристов некоторых стран. Ужесточение политической обстановки в стране. Ужесточение контроля со стороны налоговых органов.E (экономические факторы)Рост ВВП за счет отрасли туризма. Выход турфирмы на новые сегменты рынка. Расширение ассортимента продукции и услуг. Совершенствование технологии разработки и продвижения туристского продукта. Увеличение спроса на туристские услуги.Усиление конкуренции на рынке за счет появления новых турфирм. Спад в экономике страны и региона. Повышение уровня инфляции на услуги, составляющие туристский продукт. Повышение курса национальной валюты. Высокая разница уровня доходов различных категорий населения. Утечка кадров в другие турфирмы.T (технологии)Появление новых информационных технологий, используемых на туристическом рынке. Новые технологии при общении с партнерами.Рост требований к технологии обслуживания клиента.S (социум)1. Увеличение продолжительности активной части жизни. 2. Рост числа туристов, предпочитающих отдых за границей. Повышение численности среднего класса1.Неблагоприятная демографическая ситуация. 2.Сокращение продолжительности отпуска. 3. Преобладание семей, имеющих одного ребенка. 4. Изменение вкусов потребителей. 5. Большой разрыв уровня жизни категорий среднего класса и низшего.

Анализ внешней среды предприятия включает в себя определение угроз и возможностей, оценка которых проводится на основе GETS-анализа.

Все указанные возможности и угрозы из GETS-анализа распределим в таблицы анализа возможностей и угроз данной турфирмы. При распределении учитывается вероятность реализации и степень влияния их на организацию.

Таблица 22 Анализ возможностей ООО «Планета Трэвел»

Вероятность реализации возможностиВлияние возможности на организациюсильноеумеренноемалоеВысокоеВС: 1. Государственная поддержка малого бизнеса. 2. Выход турфирмы на новые сегменты рынка. 3. Расширение ассортимента продукции и услуг. 4.Совершенствование технологии разработки и продвижения туристского продукта. 5.Увеличение спроса на туристские услугиВУ: 1.Осуществление программы развития региона в культурном плане. 2. Рост числа туристов, предпочитающих отдых за границей.ВМСреднееСС: 1.Налоговые льготы. 2. Появление новых информационных технологий, используемых на туристском рынке. 3. Увеличение продолжительности активной части жизни.СУ: 1. Вступление России в ВТО. 2. Новые технологии при общении с партнерами. 3. Повышение численности среднего класса.СМ: 1. Рост ВВП за счет отрасли туризма.НизкоеНСНУНМ

Возможности, попавшие в поля ВС, ВУ и СС, обязательно переносим в конечный вариант SWOT-анализа, куда также включаем возможности СУ.

Теперь рассмотрим анализ угроз турфирмы ООО «Планета Трэвел» в таблице 23.

Таблица 23 Анализ угроз ООО «Планета Трэвел»

Вероятность реализации угрозыВлияние угрозы на организациюсильноеумеренноемалоеВысокоеВС: 1. Усиление конкуренции на рынке за счет появления новых турфирм.ВУ: 1.Преобладание семей, имеющих одного ребенка.ВМ:СреднееСС: 1.Ужесточение политической обстановки в стране. 2. Спад в экономике страны и региона. 3. Неблагоприятная демографическая ситуация. 4. Рост требований к технологии обслуживания клиентов. 5. Утечка кадров в другие турфирмы.СУ: 1. Ужесточение контроля со стороны налоговых органов. 2. Сокращение продолжительности отпуска. 3. Изменение вкусов потребителей. 4. Повышение уровня инфляции на услуги, составляющие туристский продукт.СМ: 1. Высокая разница уровня доходов различных категорий населения. 2. Повышение курса национальной валюты. 3. Большой разрыв уровня жизни категорий среднего класса и низшего.НизкоеНС: 1. Закрытие для въезда туристов некоторых стран.НУ:НМ:

Угрозы, попавшие в поля ВС, ВУ и СС, обязательно переносим в конечный вариант SWOT-анализа, куда также включаем возможности СУ. При установлении взаимосвязей полей SWOT-анализа учитываются сильные стороны, слабые стороны, возможности и угрозы. Выделенные взаимосвязи являются базисными при формулировании стратегии.

Взаимосвязи полей SWOT-анализа турфирмы ООО «Планета Трэвел» рассмотрим в таблице 24.

Таблица 24 Взаимосвязи полей SWOT-анализа ООО «Планета Трэвел»

Возможности: 1.Государственная поддержка малого бизнеса 2.Осуществление программы развития региона в культурном плане 3. Выход турфирмы на новые сегменты. 4. Увеличение спроса на туристские услуги. 5.Расширение ассортимента продукции и услуг. 6.Совершенствование технологии разработки и продвижения туристского продукта.Угрозы: 1.Усиление конкуренции на рынке за счет появления новых турфирм. 2.Ужесточение политической обстановки в стране. 3. Спад в экономике страны и региона. 4. Утечка кадров в другие турфирмы. 5. Повышение уровня инфляции на услуги, составляющие туристский продукт. 6. Рост требований к технологии обслуживания клиентов.Сильные стороны: 1. Стабильное положение на рынке. 2. Четко разработанная кадровая политика. 3. Правильно выбранная технология продвижения и сбыта турпродукта. 4. Налаженные маркетинг и реклама. 5.Высокая квалификация персонала.Поле СИВ: 1. Налаженные маркетинг и реклама приведут к выходу турфирмы на новые сегменты рынка. 2.Четко разработанная кадровая политика будет способствовать расширению ассортимента продукции и услуг. 3.Высоко квалифицированный персонал сможет усовершенствовать технологии разработки и продвижения туристского продукта. 4.Широкий ассортимент продукции и услуг привлечет новых потребителей.Поле СИУ: 1.Усиление конкуренции на рынке может быть подавлено за счет налаженного маркетинга и рекламы. 2.Утечки кадров к конкурентам можно избежать благодаря четко разработанной кадровой политике и наличию высококвалифицированного персонала. 3.Негативное влияние инфляции может быть подавлено стабильным положением турфирмы на рынке. 4.Правильно выбранная технология продвижения и сбыта туристского продукта будет соответствовать росту требований к технологии обслуживания клиентов.Слабые стороны: 1. Низкая эффективность перехода на новые туры. 2. Неотлаженная система скидок 3. Отсутствие площадей для расширения сферы деятельности. 4. Небольшое число агентств в пригородах регионах. 5.Недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний.Поле СЛВ: 1.Государственная поддержка малого бизнеса обеспечит наличие площадей для расширения сферы деятельности. 2.Совершенствование технологии разработки и продвижения туристского продукта повысит эффективность перехода на новые туры. 3.Осуществление программы развития региона в культурном плане будет способствовать увеличению числа агентств в регионах. 4.Расширение ассортимента продукции и услуг приведет к сглаживанию сезонных колебаний.Поле СЛУ: 1.Низкая эффективность перехода на новые туры может усугубить положение турфирмы в конкурентной борьбе. 2.Неотлаженная система скидок может стать «ахиллесовой пятой» предприятия во время спада в экономике страны и региона. 3.Утечке кадров к конкурентам может поспособствовать отсутствие площадей для расширения сферы деятельности. 4.Недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний может стать разрушающей для турфирмы во время ужесточения политической обстановки в стране.

Формулирование стратегии турфирмы:

В данный момент турфирма ООО «Планета Трэвел» занимает стабильное положение на рынке. Об этом свидетельствуют сильные стороны предприятия:

·четко разработанная кадровая политика;

·правильно выбранная технология продвижения и сбыта турпродукта;

·налаженные маркетинг и реклама;

·высокая квалификация персонала.

Несмотря на это ООО «Планета Трэвел» необходимо:

·расширять ассортимент туристских продуктов и услуг, выходить на новые сегменты рынка - стратегия интенсивного внутреннего роста;

·повышать эффективность перехода на новые туры - стратегия опережения потребностей;

·разработать систему скидок на туристские продукты и услуги в целях удержания позиций в конкурентной борьбе - стратегия ограниченного роста.

В результате правильно выбранная технология продвижения и сбыта туристского продукта ООО «Планета Трэвел» будет соответствовать росту требований к технологии обслуживания клиентов.

Таким образом, анализируя основные показатели турфирмы ООО «Планета Трэвел» во второй главе, было получено, что рентабельность находится на вполне приемлемом уровне - 12,56 % в базовом году (в 2010 г. -11,80%).Так же увеличился объем выручки (с 209667058 руб. до 24724216,20 руб.). Но для значительного увеличения приносимой ей прибыли необходимо искать пути совершенствования системы обслуживания клиентов. Поэтому турфирма ООО «Планета Трэвел» выявила необходимость разработать новый тур, который выведет на новый сегмент рынка и привлечет дополнительно новых потребителей этой услуги.

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности менеджмента на круизном маршруте Кронштадт-Котка-Кунда

3.1 Анализ возможности повышения эффективности менеджмента на круизном маршруте Кронштадт - Котка - Кунда

Повышение эффективности менеджмента является неотъемлемой составляющей успешной деятельности каждого предприятия.

При этом сопоставление полученных данных с реальной рыночной ситуацией показало, что в связи с кризисными проявлениями в миссию необходимо внести некоторые уточнения. В частности наблюдения за активно развивающимся круизным бизнесом в регионе Санкт-Петербурга выявили возможность сосредоточения проектной деятельности на значительную перспективу в рамках разработки нового туристского продукта по маршруту Кронштадт - Котка (Финляндия) - Кунда (Эстония). Карта маршрута указана в приложении 2. После нескольких уточнений формулировка этого компонента миссии «Планета Трэвел» может быть дополнена тезисом: наш вежливый радушный прием, вкусное и качественное питание, интересные развлекательные программы в круизном туризме - удовлетворенность гостя и желание снова быть с нами.

Ключевым моментом разработки тура «ККК» (Кронштадт-Котка-Кунда) является то, что Балтика объединяет 10 стран. Здесь процветают грузовые и пассажирские перевозки. Последние годы развивается круизное сообщение Петербург - Хельсинки - Стокгольм - Таллинн: 30% выездного культурного туризма; ежегодный прирост 35-43%. Кроме этого, есть уже наработанные маршруты. Всё вместе создаёт условия для нового тура.

На данный момент существует необходимость разработать тур Кронштадт - Котка - Кунда, для повышения эффективности менеджмента турфирмы «Планета Трэвел». Работа над повышением эффективности менеджмента может начинаться с любого элемента, того, улучшение которого является для предприятия наиболее актуальным. Важно при этом иметь в виду взаимосвязь элементов друг с другом.

Для разработки рекомендаций по повышению эффективности менеджмента на круизном маршруте Кронштадт-Котка-Кунда необходимо рассчитать туристический поток и определить границы сезонности. Для того чтобы это сделать, необходимо определить целевой сегмент рынка.

Сегментация и анализ клиентов предприятия.

Под сегментированием рынка понимают деление «рынка вообще» на однородные удельные рынки. Считается, что сегментирование рынка предполагает выявление составляющих компонентов как в спросе, так и в предложении.

Для определения направления формирования новых туристических продуктов фирмы «Планета Трэвел» необходимо выяснить потребности клиентов турфирмы и предположить основной целевой сегмент, то есть определить набор отличительных признаков, на основе которых разграничиваются группы потребителей.

Туристическая фирма «Планета Трэвел» будет определять свой целевой сегмент по следующим характеристикам:

·по целям путешествия

·по сезонности потока

Рассмотрим сегмент рынка ООО «Планета Трэвел» по целям путешествия, представленный на рис.4.

Сегментация по целям путешествия:

·Культурный - 53%

·Развлекательный - 20%

·Бизнес - 17%

·Сельский - 10%

Рис.4.Сегментация потребителей по целям путешествия.

Из приведенных данных на рис.5, видно, что по целям путешествия преобладает культурный отдых (53%), 20% полученных данных показывают, что клиенты турфирмы ООО «Планета Трэвел» выбирают тур исходя из развлекательной программы, остальные 17% планируют свои поездки по работе и 10% - сельский туризм.

Ниже рассмотрим данные, которые показывают сезоны, на которые приходятся наибольшее количество потоков туристов (массовых, корпоративных, индивидуальных или тематических).

Таблица 25 Сегментация потребителей по сезонности потоков

ПотокЛетоОсеньЗимаВеснаМассовый4,32,422,5Корпоративный2,54,423,2Индивидуальный3,51,833,5Тематический4,52,853,5

Для наглядности составим рис.5 по сезонности потоков.

Рис.5. Сегментация потребителей по сезонности потоков

Таким образом, для формирования круизного тура необходимо учесть данные по сегментации рынка, что основной целью для клиентов ООО «Планета Трэвел» является культурный отдых (53%), так же можно включить в тур и развлекательные программы для туристов (23%).Основной поток приходится на летний период времени, с преобладанием массового и тематического направления.

Для повышения менеджмента на круизном маршруте Кронштадт-Котка-Кунда необходимо определить ценовую политику, производственную программу, а также составить анимационную программу всего круизного маршрута.

3.2 Разработка рекомендаций повышения эффективности менеджмента круизного маршрута Кронштадт-Котка-Кунда

Для повышения эффективности менеджмента круизного туризма, необходимо разработать и детально спрогнозировать тур «Кронштадт - Котка - Кунда», по аналогии маршрута «Санкт-Петербург - Хельсинки-Стокгольм», который повысит эффективность турфирмы ООО «Планета Трэвел».

Задачи, которые необходимо реализовать:

·разработать анимационную программу на протяжении всего круизного маршрута;

·разработать и определить цену маршрута;

·разработать производственную программу.

В таблице 26 представлена программа круизного тура «Кронштадт-Котка-Кунда», которая рассчитана на 40 человек, продолжительностью 4 дня.

Таблица 26 Программа тура «Кронштадт-Котка-Кунда»(4 дня)

Программа тура1 день11.00-14.00 регистрация, оформление разрешительными и паспортными формальностями. 14.30- отправление из Кронштадта в Котку 17.00-21.00приветственный ужин, «шведский стол» включен в стоимость. Во время ужина гостей ждет шоу-концерт, в программу которого входят музыкальные и танцевальные номера, а также конкурсы и детская анимация. На борту работают бары, рестораны, дискотека, детская комната, кинозал, сауна с бассейном. 21.00-23.00 - дискотека 80хх2 деньЗавтрак (включен в стоимость). 08:30 - прибытие в Котку. 9.30 - 11.00 Экскурсия - Дача русского царя <#"justify">21.00-23.00 - Дискотека в стиле 90хх годов.4 деньЗавтрак включен в стоимость 8.30 - прибытие в Кронштадт 9.00-11.30 Экскурсия Форт «Великий князь Константин» 11.30 - 14.00 Обзорная экскурсия. В программу входят средняя рогатка, Арсенал, Соборная площадь, Библиотека, Дом Радио (А. С. Попова), Дворец Меншикова, Дом Петра Великого. 14.30 - 15.30 - Обед. 16.00 Возвращение на паром 17.30 - 19.30 - Прощальный ужин «шведский стол» с включенными напитками (доп. плата). Гостей ждет финальный концерт, в программу входят танцевальные и музыкальные номера. Также пройдет викторина. Победители получат ценные призы. Детская анимация 20.00 - Окончание тура. Прибытие в порт.

Анимация и развлекательная программа будет реализовываться не только за счет экскурсионных программ в городах пребывания, но и во время всего путешествия, это увеличивает спрос на туристический продукт, и привлекает дополнительный сегмент на рынке. То есть маршрут приобретет популярность не только любителей истории и достопримечательностей, но и людей, желающих активно и весело отдохнуть во время всего путешествия.

Определение себестоимости круизного маршрута «Кронштадт - Котка - Кунда» по элементам затрат.

При определении себестоимости по элементам затрат осуществляется группировка затрат по элементам, где определяются затраты турфирмы на данный тур. План себестоимости по элементам определенного продукта, в котором представлены затраты по элементам, представляет собой смету затрат на разработку.

Смета затрат составляется для расчета общей потребности турфирмы в материальных и денежных ресурсах (табл.27).

Таблица 27 План расчета себестоимости по элементам круизного маршрута Кронштадт-Котка-Кунда на 2012 год

Элементы себестоимостиСумма переменных затрат (40 чел.)Сумма затрат на 1 туриста(1 чел.)Каюта класса А :4,5,6 палуба,(2-х или 4-х местная каюта, с окном, над автопалубой ).8 320 евро349440,00 руб.208 евро8 736,00 руб.Концертная программа: 1 день-выступление иллюзионоистов + фокусников; 2 день-концерт, посвященный финскому народу;3 день-концертная программа посвященная народам эстонии; 4 день-финальный концерт.1 520 евро63 840,00 руб.38 евро1 600,00 руб.Услуги на трансфер200 евро8 400,00 руб.5 евро210,00 руб.Экскурсия - Дача русского царя <#"justify">В таблице 27 сформирована себестоимость тура «ККК» линии, стоимость каюты, рассчитывалась методом аналогии паромной линии «Санкт-Петербург-Стокгольм» (приложение 1). Данные расчеты производятся при условии, что стоимость каюты является минимальной.

Таким образом, стоимость тура «Кронштадт-Котка-Кунда» на 40 человек составляет 18 554,4 евро (779 284,8 руб.), прибыль турфирмы будет равна 2 051,2 евро. При расчете тура на 30 человек, стоимость тура составляет 9 324 евро (391 608,00 руб.), расчет прибыли составляет 1538,4 евро. Стоимость переменных затрат будет повышена, за счет уменьшения количества туристов. Поэтому для привлечения наибольшего потока туристов предусмотрена система скидок.

Системы скидок:

·сезонные скидки;

·скидки для детей и дошкольников; детям до 7 лет, предоставляется скидка 5%, школьникам 40%;

·скидки для постоянных клиентов фирмы;

·в случае, если турист, забронировавший тур, дает право выбрать одну из 3-х дат своего отправления;

·ребенок до 6 лет без места в каюте путешествует бесплатно (оплачивается только обязательный пассажирский сбор).

Дополнительные условия:

·питание на борту оплачивается дополнительно, кроме завтраков, которые включены в стоимость (стоимость питание составлена по данным Паромного центра, круизного тура «Санкт-Петербург-Стокгольм».

Таблица 28 Питание на борту лайнера

Питание на пароме (евро)Круизный тур «ККК» линии 4 дняОбед «шведский стол»10Ужин «шведский стол»25Пакет питания «полупансион»116 (3 завтрака,3 ужина)Детям 6-12 лет предоставляется скидка на питание - 50%

·страховка от невыезда 3 % от общей стоимости тура.

Производственная программа

План реализации услуг представляет собой прогноз объемов продаж и полученного дохода от реализации данной продукции.

Целью разработки данного плана является более гибкая политика в области сглаживания сезонных колебаний, более эффективная производственная и реализационная деятельность.

Успех туристического бизнеса во многом зависит от сезона. ООО «Планета Трэвел» выделяет для себя:

·Низкий сезон - когда спрос на круизные туры падает за счет зимних видов отдыха, но экскурсионные туры продаются лучше в связи отдыхом школьников, а также праздниками.

·Высокий сезон - летнее время, когда наступает пик туристкой активности в нашей стране и возможность путешествовать по всем направлениям

Рассмотрим план реализации круизного тура «ККК» линии, приведенный в таблице 29.

Таблица 29 План реализации круизного маршрута Кронштадт-Котка-Кунда на 2012 год

Наим. продуктаКоличество проданных туровВсегоЦенаВыручка (в руб)ККК-линияянварьфевральмартянварьфевральмарт323819 50058 50039 00058 500ККК-линияапрельмайиюньапрельмайиюнь124719 50019 50039 00078 000ККК-линияиюльавгустсентябрьиюльавгустсентябрь61052119 500117 000195 00097 500ККК-линияоктябрьноябрьдекабрьоктябрьноябрьдекабрь5451419 50097 50078 00097 500Итого:50975 000,00

При разработке производственной программы ценой реализации является минимальная цена тура.

3.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий

При реализации рекомендаций, планируется достижения следующего экономического эффекта:

Разработка анимационной программы.

Притом, что анимация и развлекательная программа будет реализовываться не только за счет экскурсионных программ в городах пребывания, но и во время всего путешествия, это увеличивает спрос на туристический продукт, и привлекает дополнительный сегмент на рынке. То есть маршрут приобретет популярность не только любителей истории и достопримечательностей, но и людей, желающих активно и весело отдохнуть.

При реализации данных мероприятий был разработан план о доходах круизного маршрута Кронштадт - Котка - Кунда.

Таблица 30 План о доходах круизного маршрута «Кронштадт-Котка-Кунда» на 2012 год

Наименование продукцииценапроизводственная программа1 квартал2 квартал3 квартал4 кварталгодТуроператорская деятельность«Кронштадт-Котка-Кунда»19 500,0087211450ДоходыЦена1 квартал2 квартал3 квартал4 кварталгод«Кронштадт-Котка-Кунда»19 500,00156 000136 500409 500273 000975 000

Данные расчеты производятся при условии, что ценной круиза является минимальная цена тура.

Итак, подведем итоги третьей главы: сформирован круизный тур на паромной линии «Кронштадт-Котка-Кунда», продолжительностью 4 дня на 40 человек. Себестоимость данного тура на 40 человек составляет - 779 284,8 руб., на одного человека 19 428,12 руб. Так же был рассчитан план реализации данного тура на 12 месяцев - общее количество туров, запланировано - 50, с итоговой суммой выручки - 975 000,00 руб.

Заключение

В процессе написания дипломного проекта были рассмотрены теоретические аспекты рынка круизного бизнеса; проанализирована финансово-хозяйственная деятельность турфирмы ООО «Планета Трэвел»; разработаны рекомендации по повышению эффективности менеджмента организации.

По результатам исследования, могу сделать следующие выводы:

1. Теоретическое определение круиза формулируется как путешествие на водных видах транспорта, включающее береговые экскурсии, осмотр достопримечательностей портовых городов, а также разнообразные развлечения на борту морских и речных лайнеров. Современный водный транспорт в зависимости от сферы обслуживания подразделяется на морской и речной; наиболее развитым является морской вид круизов. В целом основными достоинствами круизного туризма является - комфортабельный и престижный отдых, множество развлечений на борту лайнера и т.д. Так же есть и недостатки: корабль - это все таки замкнутое пространство, качка и морская болезнь, небольшие визовые формальности и т.д. При организации международных перевозок туристов морским транспортом одним из основных документов является Афинская Конвенция о перевозке морем пассажиров и багажа. Перевозки пассажиров внутренним водным транспортом регулируется «Кодексом внутреннего водного транспорта Российской Федерации».

. Организационно-экономический анализ деятельности турфирмы ООО «Планета Трэвел» продемонстрировал, что организационная структура турфирмы «Планета Трэвел» имеет линейно-функциональную неразветвленную модель.

Рентабельность ООО «Планета Трэвел» находится на вполне приемлемом уровне, в 2011 г. она даже выросла: с 11,80 до 12,56% по сравнению с 2010 г. Заметно увеличился объем выручки (с 20967058 до 24724216,2 руб.), но также возросли и затраты: с 18753600 до 21964800 руб.).

Судя по всему, данная фирма, действуя в избранной ей области, может и дальше функционировать с тем же уровнем эффективности; но для значительного увеличения приносимой ей прибыли необходимо искать пути совершенствования системы обслуживания клиентов, как новых, так и старых.

3. Разработан новый маршрут Кронштадт (Россия) - Котка (Финляндия) - Кунда (Эстония).

В процессе исследования разработаны и реализованы следующие рекомендации:

·Разработана и определена цена маршрута.

·Разработана производственная программа.

·Разработана анимационная программа на протяжении всего круизного маршрута.

Список литературы

1.Биржаков М. Б. Введение в туризм. Учебник. 7-е изд. / М. Б. Биржаков. - СПб.: Невский фонд, 2005. - 448 с.

.Щербакова Л. С. Международный туризм: экономика и география. Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 144 с.

.Окладникова Е. А. Международный туризм. География туристских ресурсов мира. Учебное пособие. / Е. А. Окладникова. - М., СПб.: ИФК Омега-Л, 2008. - 384 с.

.ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

.Вахмистров В. П., Вахмистрова С. И. Правовое обеспечение туризма. Учебное пособие / В. П. Вахмистров, С. И. Вахмистрова. - СПб.: Михайлов В. А., 2005. - 288 с.

.Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс. Учебник. / Джон Р. Уокер. Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2006. - 880 с.

.Александрова А. Ю. Международный туризм. Учебник. / А. Ю. Александрова. - М.: Аспект пресс, 2004. - 470 с.

.ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.

9.Балабанов И. Т. Экономика туризма: Учеб. пособие. / И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов - М.: Финансы и статистика, 2005.

.Аврова И. А. Организация бухгалтерского и налогового учета в туризме.-СПб.: Питер, 2005. - 208 с.

11.Налоговый кодекс Российской Федерации. М.: Эксмо,2008. 978-5-699-28716-1.

.Дмитриев М. И. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник. / М. И. Дмитриев. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2006. - 399 с.

.Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. Учебное пособие. - СПб.: Изд. Михайлова В. А., 2005. - 318 с.

.Власова Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. - М.: Академия, 2007. - 256 с.

.Кандиранда Ю. Волго-Балт - единство и борьба противоположностей // «Мир экскурсий, 2007, № 1. - с. 44 - 47.

16.Морозова Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие/Морозова Н.С, Морозов М.А. - М.: Академия, 2006.

17.Сенин В. С. Организация международного туризма. Учебник. 2-е изд. / В. С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 400 с.

.ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

.ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

.Агапова С. Г. Основы межличностных и межкультурных коммуникаций. /С. Г. Агапова. - Ростов-н/Д: Феникс, 2007. - 288 с.

.Англинов К. А. Экскурс и экскурсия на рынке туруслуг // журнал «Мир экскурсий», 2007, № 1. - с. 66 - 68.

.Власова Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. - М.: Академия, 2007. - 256 с.

.Воскресенский В. Ю. Международный туризм. Учебное пособие для студентов вузов по ряду специальностей. / В. Ю. Воскресенский. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 255 с.

.Изотова М. А., Матюхин Ю. А. Инновации в социокультурном бизнесе и туризме. / М. А. Изотова, Ю. А. Матюхин. - М.: Сов. спорт, 2006. - 224 с.

.Кузнецов Ю.В. Менеджмент.Учебное пособие/Ю.В.Кузнецов: Изд.Экономика,2010.-508 с.

.Организация туризма. Учебное пособие. / А. П. Дурович, Г. А. Бондаренко, С. М. Сергеева и др. Под общ. ред. Дурович А. П. - Мн.: Новое знание, 2005. - 640 с.

.Сенин В. С. Организация международного туризма. Учебник. 2-е изд. / В. С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 400 с.

.Хуусконен Н. М., Глушанок Т. М. Практика экскурсионной деятельности. - СПб.: Дом Герда, 2007. - 208 с.

.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме. Уч. пос. /А.Д.Чудновский, М.А.Жукова.-М.: КНОРУС, 2007.-104 с.

.Донцова Л. В. Анализ финансовой отчетности. М., 2005. - 127 с.

.Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. Практикум: Учеб. пособие - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 365 с.

.Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Виноградова М.В. Панина З.И., ИНФРА-М,2006г. - 124 с.

Приложение

Карта маршрута «Кронштадт-Котка-Кунда»

Содержание Введение Глава 1. Оценка состояния круизного туризма в РФ .1 Теоретические основы круизного туризма .2 Состояние и проблемы круизного

Больше работ по теме: