Психология делового общения

1. Невербальные средства общения. Проанализируйте приведённую ситуацию с точки зрения психологии невербального общения

Выступая на совещании, вы заметили, что большинство ваших слушателей подпирает голову рукой, прикрыли глаза, постукивают пальцами по столу, а часть - держат руки у рта. О чём свидетельствует такая их реакция? Каковы будут ваши действия?

Для того, чтобы правильно проанализировать приведённую ситуацию, для начала необходимо разобраться, что такое невербальное общение.

Невербальное общение - это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей - невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Элементы невербального языка:

·средства голоса (тон, тембр, интонация и т.п.);

·мимика (выражение лица);

·контакт глазами и ширина зрачка;

·жесты и телодвижения;

·поза, осанка;

·походка;

·прикосновение (рукопожатие, похлопывание и т.п.);

·физиологические реакции (частота дыхания, покраснение, побледнение кожи и т.д.);

·пространство, разделяющее говорящих, и способ расположения собеседников относительно друг друга;

·одежда и символы статуса.

Особенности использования невербальных элементов в общении:

1.Невербальный язык более правдив, чем словесный, так как его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания.

2.Ошибочно рассматривать любой невербальный элемент изолированно. Необходимо учитывать весь комплекс используемых элементов и ситуацию, в которой они проявляются.

.Чем выше социально-экономическое положение человека, его образованность, тем лучше его способность общаться на уровне слов и фраз и тем менее развита у него жестикуляция и беднее телодвижения.

.С возрастом жесты людей становятся менее броскими и более завуалированными.

.Богатство невербальных проявлений может зависеть от индивидуальных особенностей личности (темперамент).

.У разных народов применение невербального языка имеет свою специфику (частота использования; значение невербальных элементов).

.Даже зная невербальный язык, трудно подделывать его в течение длительного времени, но желательно шире использовать положительные невербальные элементы, привлекающие других и по возможности избавляться от отрицательных.

Теперь перейдём к анализу ситуации. Если человек подпирает голову рукой и одновременно прикрывает глаза или отводит взгляд, этим он как бы говорит: «Тема о которой вы рассказываете неинтересна». Постукивание пальцами по столу так же является показателем утраты интереса к разговору. Одновременно этот элемент невербального общения выражает нетерпеливость. Это означает, что большинство слушателей потеряло интерес к речи выступающего и хотят, чтобы совещание быстрее закончилось. А вот если человек во время прослушивания речи держит руки у рта, это свидетельствует о возникшем желании возразить.

В этой ситуации важно вновь обратить внимание слушателей на выступление. Для начала нужно понять, что заставило основную массу людей потерять интерес к речи. Возможно, выступающий постоянно применял незнакомые аудитории термины, слишком много времени затратил на разъяснение очевидных для всех вещей или вовсе отошёл от темы.

Чтобы исправить ситуацию нужно в первую очередь перейти на доступный и понятный для всей аудитории язык. Говорить только по существу затрагиваемого вопроса и не останавливаться на незначительных деталях. Важно поддерживать со слушателями визуальный контакт. Также необходимо дать возможность высказаться тем, у кого возникло желание возразить или высказать своё мнение.

2. По каким признакам можно распознать эго-состояние, в котором находится партнёр по общению? Приведите примеры общения с использованием каждого из эго-состояний

Позиции партнёров в общении определяются теми эго-состояниями, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения. Определить эго-состояние собеседника несложно, если внимательно присмотреться к его поведению, жестам и мимике.

Признаки эго-состояния «Родитель»

Родителькритическийкормяще-заботливыйОбщее поведениеАвтоматически оценивающее, ироничное, обвиняющее, ищущее виноватого, приказное, авторитетное, запрещающее, догматичное, претендующее на правоту.Доброе, одобряющее, признательное, озабоченное, сочувствующее, защищающее, поддерживающее, помогающее, утешающее, понимающее, покровительственное, сверхзаботливое.ФормулировкиТы (не) должен! Это нельзя (можно)! Как только можно?! Сколько можно говорить одно и то же! Я не позволю с собой так обращаться!Не ломай себе голову! Не так плохо как кажется. Не вешай нос. Успокойся сначала. Тебе это по силам. Иди, я сделаю это за тебя.Интонация (манера говорить)Громко или тихо, твёрдо и высокомерно, насмехаясь, иронически, цинично, саркастически, остро, ясно, с нажимом.Тепло, успокаивающе, сочувственно.Выражение лицаНахмурив лоб, критический взгляд, сжатый рот, презрительная усмешка, неодобрительное покачивание головой, отчуждённое выражение лица.Заботливое, одобряющее, счастливое, улыбчивое, любовно-заинтересованное.Жесты и положение телаПоднятый вверх указательный палец, руки на бёдрах, поза «Наполеона», ноги широко расставлены.Протянутые руки, поглаживание по голове.

Признаки эго-состояния «Дитя»

ДитясвободноеприспосабливающеесябунтарскоеОбщее поведениеНе заботясь о реакции окружающих, игривое, любознательное, творческое, хитрое, открытое, весёлое, злорадное, полное энергии.Ощущение виды, стыда, чувство боязливое, следующее правилам и договорённостям из-за боязни наказания, покорное, думающее о последствиях.Протест против более сильных и авторитетных, капризное, своенравное, гневное, агрессивное.ФормулировкиЯ хочу! Мне надо! Прекрасно! Великолепно! Мне без разницы. Так тебе и надо!Я не верю в свои силы! Это моя вина. Почему всегда я? Что же мне делать? Я должен. Нужно.Я этого не хочу! Оставьте меня в покое! Проклятье!Интонация (манера говорить)Преимущественно громко, быстро и горячо, захлёбываясь, восхищённо, печально.Нерешительно, прерывающимся голосом, тихо, плаксиво, подавленно, нуждаясь.Гневно, громко, упрямо, угрюмо.Выражение лицаВоодушевление, возбуждение, ошеломление, открытый рот, блеск в глазах, хитрость, любопытство, печаль, слёзы.Глаза опущены вниз, выражение согласия, поджатые губы, глаза «на мокром месте», нервное, потрёпанное.Жёсткое, упрямое, отсутствующее.Жесты и положение телаНапряжённый или расслабленный корпус, рассеянность, свободный, усталый, взволнованный.Поднимает руку, если хочет что-то сказать, плечи опущены вниз, стоит на вытяжку, дружелюбие, пожимает плечами, кусает губы.Напряжённость, угрожающая поза, упрямство, опущенная голова.

Признаки эго-состояния «Взрослый»

Общее поведениеРаскрепощённо, по-деловому, объективно, внимательно, заинтересовано, без лишних эмоций, собирая и перерабатывая данные, понимая друг друга по глазам, открыто задавая вопросы, задумываясь, впечатляясь.ФормулировкиФормулировки относятся в большинстве случаев к одному какому-либо делу или предмету, не догматичны, допускают дискуссию. Вопросы: Как? Что? Когда? Почему? Кто? Где? и т.д. Высказывания: возможно, вероятно, если сравнить с…, по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, из опыта других и т.д.Интонация (манера говорить)Уверенно, без высокомерия, по-деловому, нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и чётко.Выражение лицаЛицо обращено к партнёру, открытый и прямой взгляд, задумчивое, напряжённое, внимательное, частое изменение лица в соответствии с ситуацией.Жесты и положение телаЖесты подкрепляют то, что говорится. Положение корпуса, головы прямое, но не высокомерное, меняется в зависимости от хода беседы, часто наклоняется вперёд верхней частью туловища, проявляя заинтересованность.

Рассмотрим несколько примеров общения между различными эго-состояниями:

. Стимул: «Вы подготовились к встрече с клиентами?»

Реакция: «Да, я подготовился и подготовил все необходимые документы».

Параллельные трансакты (общение между одинаковыми эго-состояниями) могут продолжаться довольно долго, но это общение не всегда эффективно. Подобную ситуацию мы можем наблюдать и в примере №2.

. Стимул: «Сколько раз вам повторять, чтобы вы фиксировали все звонки в моё отсутствие».

Реакция: «Очень сожалею, закрутился, столько всяких дел, больше такого не будет!»

. Стимул: «Мне не звонили?»

Реакция: «Нужно реже покидать своё рабочее место, тогда не будет вопросов»

Во время перекрестного трансакта партнёр по общению реагирует на стимул неожиданным или несоответствующим образом. В этом случае общение временно прерывается, но далее может стать более эффективным. Рассмотрим подобную ситуацию в примере №4.

. Стимул: «Вы опять опоздали! Что за безответственность!»

Реакция: «Что вы хотели мне поручить? Если будет нужно, я задержусь в конце рабочего дня».

3. Этапы деловой беседы. Как расположить к себе собеседника в начале деловой беседы?

Рассмотрим основные этапы деловой беседы. Всего их 4:

I. Подготовительный этап

Задачи этапа:

.Сбор информации о партнёре по общению.

.Информационная подготовка (сформулировать свою проблему, подготовить все необходимые документы).

3.Психологическая подготовка (продумать первые фразы и возможные варианты развития беседы).

II. Начало беседы (вступительная часть)

Задачи этапы: Одновременно привлечь внимание собеседника и расположить его к себе. Тем самым вызвать положительные эмоции у собеседника, что означает примерно 50% успеха в решении вопроса.

III. Основной этап беседы

Задачи этапа:

.Сформулировать свою проблему.

.Склонить собеседника к своей точке зрения.

IV. Заключительная часть

Задачи этапа:

.Принять решение.

.Оставить о себе хорошее впечатление.

Что же нужно сделать, чтобы расположить к себе собеседника в начале деловой беседы? Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приёмами:

1.Вы должны быть одеты во вкусе собеседника (положительная эмоциональная оценка обеспечена).

2.Улыбайтесь! (это говорит о том, что вы рады видеть своего собеседника, может и он будет рад видеть вас).

.Дружеский тон! (подсознание собеседника уловит, что вы уважаете его, ему это понравится).

.Не начинайте с вопроса, с которым вы пришли.

.Не забывайте о потребности своего собеседника в значимости, а поэтому ни в коем случае не употребляйте такие фразы как:

- «проходил мимо и решил зайти обсудить…»;

- «давайте быстренько обсудим…» и тому подобное.

6.Используйте «Вы-подход»: «Я думаю (мне кажется), Вам это будет интересно…». Не говорите: «Я считаю». На эту фразу у людей отрицательная реакция.

7.Нажмите на всю клавиатуру: «Я долго, долго думал, Иван Иванович, и понял: никто, кроме Вас, не сможет мне помочь в решении данного вопроса». Только будьте искренни!

Произвести благоприятное впечатление на партнёра особенно важно, если вы встречаетесь впервые. Первое впечатление очень устойчиво и во многом определяет судьбу дальнейших отношений с человеком.

Всегда нужно помнить о мудром замечании Дона Аспромонте: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».

Итак, стратегия начала беседы заключается в том, чтобы заставить заговорить собеседника на интересующую его тему. И когда вы услышите от него фразу: «…так с чем же вы пришли?», считайте, что вы на правильном пути.

совещание общение деловой невербальный

Список литературы

1.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие/ О.А. Баева. - 5-е изд., стереотип. - М.: Экономика, 1984.

2.Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям. - 2-е изд./ Г.В. Бороздина. - М.: ИНФРА-М, 2002.

.Мальханова И.А. Деловое общение: учеб. пособие для вузов/ И.А. Мальханова. - 4-е издание. - М.: Академический Проект: Трикста, 2005.

.Пиз. А. Язык телодвижений. Расширенная версия/ А. Пиз, Б. Пиз. М.: Эксмо, 2007.

.Пингина, Г.В. Психология управления коллективом: учеб. пособие/ Г.В. Пинигина; КузГТУ Кемерово. - Кемерово, 1995.

Больше работ по теме: