Производственно-хозяйственная деятельность гостиницы "Ренессанс Москва"

 

Содержание

Введение

1. Общая характеристика гостиницы "Ренессанс Москва"

1.1 История развития бренда "Марриотт Интернэшнл"

1.2 История развития гостиницы "Ренессанс Москва". Организационно-правовая форма предприятия и виды его деятельности

2. Характеристика организационной структуры управления гостиницы "Ренессанс Москва"

2.1 Организационная структура управления гостиницы

2.2 Службы гостиницы и их характеристика

3. Особенности организации корпоративной культуры предприятия

Заключение

Библиографический список

Введение

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостиничного бизнеса. Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования работников к терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужны не только соответствующая материальная база и квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Подготовка к написанию отчёта производственной практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Основная цель производственной практики заключается в общем представлении о предприятии социально-культурного сервиса и туризма, управленческих и иных связях, характере взаимодействия с потребителем услуг, о месте и роли его как будущего специалиста в структуре объекта практики.

Место прохождения производственной практики - гостиница "Ренессанс Москва", Россия, 129110, Москва, Олимпийский пр-т, 18/1.

Сроки прохождения производственной практики - с 27 июня по 24 июля 2011 года.

Задачами прохождения производственной практики являются: изучение производственно-хозяйственной деятельности гостиницы "Ренессанс Москва", сбор материалов к дипломному проекту и получение практических навыков.

Для достижения данной цели, были поставлены следующие задачи:

·дать характеристику гостинице и изучить ее историю;

·ознакомиться с производственно-хозяйственной деятельностью гостиницы;

·изучить организационную структуру гостиницы и работу ее служб;

·изучить корпоративную культуру и стандарты, предъявляемые к персоналу гостинцы;

·приобрести практические навыки работы с гостями отеля.

При написании работы были использованы следующие методы:

·прямое наблюдение;

·контент-анализ (изучение материалов, предоставленных гостиницей).

Во время прохождения практики были использованы такие материалы, как литература по ведению гостиничного хозяйства, документ об истории отеля, рекламные материалы (брошюры), памятки персоналу, сайт гостиницы "Ренессанс Москва".

гостиница корпоративная культура служба

1. Общая характеристика гостиницы "Ренессанс Москва"

1.1 История развития бренда "Марриотт Интернэшнл"

Международная корпорация "Марриотт Интернэшнл" (Marriott International) имеет богатую 81-летнюю историю, которой можно гордиться. Это не только известные во всем мире гостиничные сети, это целая индустрия гостиничного бизнеса и развлечений, предлагающая гостям сеть шикарных ресторанов, комфортабельные апартаменты, обслуживание по контракту и эксклюзивное размещение на курортах и в зонах отдыха.

Основателем этой фирмы является Джей Виллард Марриотт.

В 1927 году они вместе со своей женой Элис открыли небольшой бар в Вашингтоне, округ Колумбия. Ему было дано оригинальное название "Хот-Шоп". Несмотря на экономический кризис 1930-х гг., вскоре образовалась целая цепочка маленьких ресторанов.

В 1934 г. первые рестораны "Хот-Шоп" открылись в Балтиморе, шт. Мериланд. Вторая мировая война дала толчок новому развитию экономики. В ресторанном бизнесе возникло новое направление - "Обслуживание по контракту". Первым крупным клиентом Марриотта стала компания "Американские Авиалинии".

С середины 50-х гг. все большее развитие получила автомобильная промышленность; появилось больше туристов. Компания "Марриотт" стала ориентироваться на это подразделение бизнеса - был открыт первый отель "Твин Бриджис Марриотт Моторс" в Вирджинии.

В 1964 году президентом компании был назначен Билл Марриотт - сын Джея Вилларда. С этого времени начался процесс превращения компании в процветающую международную корпорацию.

В 1975 году открылся первый международный отель "Марриотт" в Амстердаме.

В 1971 году открылась 100-я по счету гостиница, принадлежащая компании, в Мауи, на Гаваях.

С 1984 года "Марриотт" активно внедряется в курортный бизнес, начиная продавать Time-share.

Основатель фамилии, Джей Виллард Марриотт, умер в 1985 году в семейном загородном доме в Нью Хэмпшире. Полноправным распорядителем всей собственности стал Билл Марриотт.

В 1987 году компания приобрела цепочку гостиниц "Резиденс Инк.", значительно увеличив свои прибыли.

В 1993 году происходит реорганизация компании - она делиться на 2 компании:

·Host Marriott Corporation - владения, существующие на территории США;

·Marriott International - владения, существующие в Европе и Азии.

В 1995 году "Марриотт" приобретает компанию "Ритц-Карлтон".

В апреле 1997 года "Марриотт" приобретает все владения компании "Ренессанс Интернэшнл".

В 2000 г. был открыт 2000-й по счету в городе Тампа, Флорида.

г. - 75-ти летний юбилей компании.2300 отелей в 63 странах мира.

г. - 2600 отелей в мире.

г. - 2741 отель в мире.100 000-ая комната в Courtyard by Marriott в Москве.

г. - более 3500 гостиниц и курортов в 70 странах.

Сегодня компания "Марриотт" разделена на 6 подразделений:

·В подразделение Люкс входят бренды - BVLGARI Hotels and Resorts, JW Marriott и The Ritz-Carlton;

·Подразделение Бутики включает бренды - Aautograph Collection, EDITION и Renaissance Hotels (один из которых мы рассмотрим ниже);

·Третьим является подразделение повышенного уровня обслуживания с полным набором услуг - Marriott Hotels and Resorts;

·Подразделение экономического уровня обслуживания, с неполным набором услуг включает бренды: Courtyard, Fairfield Inn and Suites и Springhill Suites;

·Пятым является подразделение длительного проживания - Marriott Executive Apartments, ExecuStay, Residence Inn и TownePlace Suites;

·Последнее подразделение - подразделение курорты, включает бренды Grand Residences by Marriott, Marriott Vacation Club, The Ritz-Carlton Destination Club и Nickelodeon Resorts.

Каждое из перечисленных подразделений имеет свою ценовую политику, стандарты обслуживания и отличия в размещении гостей.

Компания "Марриотт Интернэшнл" основывает свою политику на 5 приоритетных направлениях:

·увеличение прибыли;

·повышение доходности;

·развитие талантов и способностей сотрудников;

·улучшения качества предлагаемых услуг;

·достижение поставленных целей.

1.2 История развития гостиницы "Ренессанс Москва". Организационно-правовая форма предприятия и виды его деятельности

В 1980 году было объявлено о создании новой международной цепочки гостиниц "RAMADA RENAISSANCE HOTELS". Входящие в нее 4-х звездочные отели носили название "Рамада", а 5-ти звездочные - "Ренессанс".

"Рамада Инк." - 4-х звездочные мотели, расположенные вдоль дорог и в небольших городах на территории США;

"Рамада Хотелс" - 4-х звездочные гостиницы, расположенные рядом с коммерческими центрами, принимают как бизнесменов, так и путешественников;

"Ренессанс" - первоклассные 5-ти звездочные отели, расположенные в крупных городах, при аэропортах и в фешенебельных местах.

В 1993 году было принято решение о разделении названий "Рамада" и "Ренессанс" в отдельные гостиничные цепи. Новая цепочка гостиниц "RENAISSANCE HOTELS AND RESORTS" стала предоставлять своим гостям первоклассное обслуживание в 5-ти звездочных отелях.

В 1997 году компания "Марриотт" приобрела обе эти гостиничные цепи, а в 2005 году "Марриотт" продала сеть "Рамада".

Гостиница "Ренессанс Москва" была построена как первая гостиница европейского стандарта в октябре 1991 году и называлась тогда "Олимпик Пента". Приложение 1. Здание гостиницы было построено по индивидуальному проекту в 1990 году финской фирмой "Полиматка". Предприятие ТОО "Интур-Пента", которому принадлежала гостиница, было создано в 1990 году фирмой "Интурист", "Дойчландсбанком" и авиакомпанией "Люфтганза". Права на управление гостиницей получила компания "Пента-Интернешнл". Главным держателем акций являлась авиакомпания "Люфтганза".

Юридическое название предприятия - ООО "Интур-Ренессанс".

Адрес - Россия, 129110, Москва, Олимпийский пр-т, 18/1;

тел. +7 (495) 931 9000, факс +7 (495) 931 9857

Ведомственное подчинение - Правительство Москвы.

В 1993 году гостиница вошла в группу "Ренессанс". А в 1997 году гостиница стала принадлежать всемирно известной компании Marriott Hotels Collection. В 2001-2004 году гостиница "Ренессанс Москва" была реконструирована и обновлена. В 2009 году в гостинице "Ренессанс Москва" была закончена масштабная реконструкция: полностью изменился облик гостевых номеров, ресторанов, фойе.

Звездность гостиницы "Ренессанс Москва" составляет 4 звезды, из-за несколько удаленной расположенности от центра Москвы. Не смотря на это, сервис в отеле предоставляется согласно стандартам для гостиниц 5 звезд. Гостиница ориентирована на туристов и бизнесменов: в отеле предоставляется полный спектр деловых услуг, имеются все условия для проведения встреч и переговоров.

Всего в гостинице 12 этажей. С 1 по 5 этажи располагаются служебные помещения и банкетные комнаты. Гостевые номера расположены с 6 по 12 этаж. Номера на 6, 8, 9, 10, 11 этажах и часть 12 этажа предназначены для некурящих гостей. Всего гостям предлагается 481 уютный и комфортабельный номер, а также 11 элегантных номеров люкс. Общая площадь однокомнатного номера 26.5 кв. м., двухкомнатного - 53 кв. м. Приложение 2.12 этаж гостиницы оборудован с повышенным уровнем комфортности и безопасности, а также с отдельной службой приема и размещения, баром, расширенным набором дополнительных услуг для высокогарантированных гостей.

В каждом из номеров имеются удобные и мягкие кровати, спутниковые телефоны, радио, мини-бар, система кондиционирования, возможность подключения к беспроводному Интернету, спутниковое телевидение с 19 иностранными, 10 российскими и 4-мя дополнительными платными каналами, обеспечивается повышенная звукоизоляция.

Служба баров и ресторанов в гостинице представлена рестораном "Венское кафе" с европейской кухней, где проводятся завтраки и еженедельные бранчи; круглосуточным рестораном "495" с интернациональной кухней; рестораном "Транссибирский" с русской и европейской кухней; рестораном "7 сестер" с европейской кухней; рестораном "Ля Стационе" со средиземноморской кухней; вечерним баром "Метро бар", а также кафе "Бейкери" со всевозможной выпечкой. Приложение 3. Общее количество посадочных мест - 800. Служба услуг подает завтраки, обеды и ужины в номер гостей круглосуточно.

Кроме этого, гостиница "Ренессанс Москва" предоставляет обширный комплекс услуг, включающий в себя бизнес-центр, развлечения, стойку такси, пункт обмена валют, бесплатный автобус-шатл до центра города и Измайловского вернисажа, спортивный зал, spa-центр с бассейном, парикмахерскую, сувенирный магазин, службу дополнительных услуг (прачечная, чистка обуви, индивидуальная информация в номерах через внутреннее телевидение и связь, Виртуальный консьерж, побудку), службу консьержей, киноконцертный зал, 12 банкетных залов, общей площадью 2500 кв. метров и многое другое.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница отвечает самым современным требованиям гостей и предоставляет расширенный набор сервисов и услуг.

2. Характеристика организационной структуры управления гостиницы "Ренессанс Москва"

2.1 Организационная структура управления гостиницы

Структура управления организации индустрии гостеприимства -

это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого, целью которой является распределение труда, определение задач и обязанностей, определение роли и взаимоотношений, и определение каналов взаимосвязи.

Следует заметить, что при формировании организационной структуры главное требование - это соответствие структуры стратегии развития организации комплексу социально-экономических и организационно-технических характеристик менеджмента, а также непротиворечивость положениям законодательных и нормативных актов.

На рисунке 2.1 представлена организационная структура гостиницы "Ренессанс Москва".

Рис.2.1 Схема организационной структуры управления гостиницы "Ренессанс Москва".

Как видно из рис 2.1 модель управления гостиницей является линейной. Каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

·единство и четкость распоряжений;

·согласованность действий исполнителей;

·простота управления (один канал связи);

·верно выраженная ответственность;

·оперативность в принятии решений;

·личная ответственность управляющего за конечные результаты деятельности собственного подразделения.

Недостатки:

·высочайшие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтоб обеспечить действенное управление по всем функциям управления;

·отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

·перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

·концентрация власти в управляющей верхушке.

Успех гостиничного предприятия во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.

2.2 Службы гостиницы и их характеристика

В гостинице "Ренессанс Москва" можно выделить следующие основные службы:

Служба номерного фонда.

В нее входят служба приема и размещения гостей и служба гостиничного хозяйства. В службу приема и размещения гостей входят консьержи, швейцары, подносчики багажа, менеджер по работе с гостями, центр обслуживания гостей, курьеры. В службу АХС входит служба прачечной.

Во главе этого подразделения стоит директор, которому подчиняются руководители всех перечисленных служб.

Служба приема и размещения.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема находится в холле гостиницы и функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до7 часов.

Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP - клиентами занимается менеджер по работе с гостями.

Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят швейцары и подносчики багажа.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам.

Центр обслуживания гостей отвечает за обработку и распределение всех телефонных звонков, предоставление информационного обслуживания гостям отеля, принятие заказов гостей для службы питания, побудка гостей, передачу заказов от клиентов в службу курьеров (поднос корреспонденции, мелкие технические неисправности, забор вещей для прачечной и пр.), за контроль над выполнением просьб и пожеланий клиента.

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Клиент указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, он подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Клиенту выдается карта гостя, в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.

В гостинце "Ренессанс Москва" существует электронная система замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом, на которой закодированы время и даты обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в отеле и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба гостиничного хозяйства.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля "Ренессанс Москва" и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров (отвечают за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Служба бронирования.

Данная служба отвечает за запросы на бронирование номеров, которые могут поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, сайт гостиницы "Ренессанс Москва". Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Оплата производится картами American Express, Mastercard, Visa.

Инженерная служба.

Гостинца "Ренессанс Москва" наделена сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности.

Также в инженерную службу входит служба информационных технологий, которая ответственна за бесперебойную работу программного обеспечения гостиницы и за компьютерную безопасность (предотвращение проникновения хакеров).

Отдел обеспечения безопасности на предприятии.

В этот отдел входит служба безопасности, которая создана для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и пр.).

На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью.

Отдел снабжения.

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

·продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные) и напитки;

·оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

·расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Служба питания.

В подчинение директора службы питания находятся менеджеры банкетной службы, службы услуг и мини-бара, кухни, ресторанов, отдела по организации и проведению мероприятий. Также в штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков.

Через службу обслуживания номеров (room service) можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы - скорость доставки, поэтому в наличии имеется специальный сервисный лифт. Заказы в эту службу поступают либо по телефону через центр обслуживания гостей, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. Эта служба работает круглосуточно. Цены в службе обслуживания номеров обычно выше ресторанных.

Отдел кадров.

Отдел кадров занимается подбором персонала, оформлением найма на работу и увольнениями, ведет кадровое делопроизводство.

Часто практикуется прием на работу с испытательным сроком, что позволяет оценить нового работника на рабочем месте.

Отдел обучения персонала.

Занимается обучением, переобучением, повышением квалификации персонала, разбирает разного рода конфликтные ситуации. После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит ознакомление этого сотрудника с отелем, структурой, деятельностью, политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, порядком предоставления отпусков, техникой безопасности, а также с коллективом, в котором он будет работать.

Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. Обучение может проводиться с отрывом от производства и без отрыва. Примером обучения без отрыва от производства является обучение новых горничных. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами. Сюда же относится работа в другом подразделении гостиницы с целью "расширения кругозора". Повышение квалификации проводится регулярно с определенной периодичностью.

Коммерческая служба.

Коммерческая служба состоит из отдела по связям с общественностью и центра бронирования мероприятий.

На отдел по связям с общественностью возложенные обязанности работы с корпоративными клиентами, а именно продажи услуг гостиницы и заключения договоров с организациями. Гостиница уже успешно работает с авиакомпаниями такие как Delta Air Lines, Singapore Airlines, Thai Airways и др.

Центр бронирования мероприятий отвечает за размещение заказов на проведение коммерческих мероприятий на площадках (конференц-залы, рестораны) гостиницы.

Таким образом, можно сделать вывод, что организационная структура отеля очень развита и имеет множество подразделений, функции которых четко разделены между сотрудниками.

3. Особенности организации корпоративной культуры предприятия

Чтобы добиться успеха, компания Марриотт следует такой системе ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам понимание их задач и обеспечивает их правилами поведения в нем. Такая корпоративная культура помогает компании определять поведение своих сотрудников в различных ситуациях, а также позволяет сотрудникам испытывать чувство гордости за свою работу и работу гостиницы.

Джей Виллард Марриотт однажды сказал такие "золотые слова" - "Компании необходимо заботиться о сотрудниках, чтобы те смогли позаботиться о гостях", со временем ставшие основой культуры компании "Марриотт" и гостиницы "Ренессанс" в частности.

И поэтому компания осуществляет следующий стандарт корпоративной политики, включающий:

Комплекс мер для введения в должность.

Все новые сотрудники должны посетить комплекс учебных мероприятий во время 3-х первых месяцев работы. За это время будет рассказано все о компании, а так же дадут ответы на все вопросы, возникающие у сотрудника. Данный комплекс мероприятий предназначен для того, чтобы помочь сотруднику адаптироваться к новым условиям труда и гарантирует также систематическое введение в культуру компании "Марриотт", её философию, понимание структуры и целей как самой гостиницы, так и компании в целом.

Всем участникам программы вручаются специально подготовленные материалы по обучению, которые содержат всю необходимую информацию. Также во время обучения предоставляется уникальная возможность отработать на практике необходимые для работы навыки и получить персональные рекомендации по улучшению и развитию навыков, необходимых для успешной работы. После окончания 90-дневной программы обучения Генеральный Управляющий в торжественной обстановке вручает Сертификаты сотрудникам, успешно выполнившим программу начального обучения.

Стандарты внешнего вида.

·Необходимо следовать кодексу форменной одежды отеля - профессиональный образ создается не тем, что одето, а тем, как сотрудник это носит; во время обслуживания гостей необходимо всегда быть в униформе;

·Форма должна быть всегда вычищена и выглажена, для этого предоставляются бесплатные услуги прачечной;

·Именной значок является частью униформы сотрудника. Его нужно носить на левой стороне. Другие корпоративные значки, в частности с буквой R, так же являются частью униформы. Носить в рабочее время какие-либо другие значки запрещается;

·Волосы длиннее плеч должны быть собраны. Важно, чтобы волосы не мешали работе, не были пышными и не закрывали глаза. Косы должны быть аккуратно заплетены;

·Должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены, поэтому волосы должны быть всегда чистыми и ухоженными, даже если форма включает шляпу;

·Покраска волос в экстремальные цвета не разрешена;

·Усы должны быть подстрижены аккуратно и не доходить до верхней губы. Бакенбарды должны быть одинаковой ширины от верха до низа, не должны доходить до уха или быть экстравагантного размера. Для сотрудников ресторанов бакенбарды категорически запрещены;

·Мужчины, которые не носят униформу, должны носить пиджак и галстук. Пиджак, брюки, рубашка и галстук должны быть подобраны со вкусом и сочетаться по цвету;

·Женщины, которые не носят униформу, должны носить со вкусом подобранную одежду, сочетающуюся по цвету. Можно носить брючные костюмы. Не разрешены футболки и джинсы. Юбка должна быть не короче 5 см от колена, классического кроя. Одежда не должна быть из прозрачных тканей;

·Обувь должна быть классического стиля, начищена и в хорошем состоянии. Все сотрудники должны ходить в чистой обуви;

·Носить на работе босоножки и туфли на высоком каблуке крайне не рекомендуется по причине безопасности. Обувь должна иметь закрытые пятку и носок. Обязательно ношение темных носков для мужчин и колготок телесного цвета для женщин;

·Шляпы разрешены если только это часть униформы;

·Украшений должно быть в меру. Их нельзя прикреплять к униформе. Также не следует носить украшения поверх униформы. Допускается ношение максимум двух простых колец на руке, одного браслета или наручных часов на руке;

·Одна пара сережек допускается для женщин, но они не должны быть экстравагантными или очень крупными;

·Макияж должен быть умеренным, в пастельных тонах соответственно месту и времени;

·Маникюр должен носить консервативный характер, лак теплых, не броских тонов;

·Кушать, пить, курить, а также жевать жевательную резинку на виду у гостей запрещено.

Забота о своем внешнем виде показывает, что сотрудник гордится своей работой.

Опрос мнения сотрудников.

Опрос мнения сотрудников или Опрос вовлеченности сотрудников является неотъемлемой частью слагаемого успеха корпоративной культуры и сбалансированным методом оценки деятельности гостиницы, базирующимся на мнении сотрудников, гостей и результатов прибыли.

Мнение сотрудников крайне важно для развития компании. Поэтому конфиденциальный опрос мнения сотрудников проводится в гостинице "Ренессанс Москва" ежегодно. Данные опросы дают возможность сотруднику поделиться своим мнением и идеями, тем, что их беспокоит, и высказать свои предположения.

Стандарты корпоративного общения и обмена информацией.

Передача информации.

В компании большое внимание уделяется развитию и совершенствованию процесса передачи информации, а также созданию благоприятных условий для внутрикорпоративного взаимодействия.

Существует несколько видов каналов, по которым происходит обмен информации и распространение внутри компании:

·бумажные носители информации (доски объявлений, выпускаемые меморандумы, ежедневная корпоративная газета Daily Basics);

·электронные каналы передачи корреспонденции (корпоративная электронная почта, корпоративный сайт, электронный документооборот);

·передача информации посредством личного общения (собрания внутри отделов, кросс-функциональные собрания, "мозговые штурмы", общекорпоративные праздники, встречи Генерального Управляющего с персоналом, организация проб кулинарных новинок.

Мобильная связь.

Служебная мобильная связь в гостинице используется для оперативного обмена информацией с целью повышения эффективности работы сотрудников компании в целом и предотвращения потерь рабочего времени.

В компании не разрешается пользоваться личным мобильным телефоном во время работы. Если сотруднику необходимо позвонить, он может воспользоваться служебным телефоном, который расположен рядом со столовой сотрудников, а также у служебного входа.

Официальный язык.

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории необходимо обращаться друг к другу используя полные имена (Дмитрий, Ольга, Александр, Людмила вместо Дима, Оля, Саша и Люда, соответственно); Обращаясь к коллегам или гостям не кричать через весь зал (это исключено); не использовать "сленг" при общении с гостями и коллегами.

Обучение и развитие.

Тренинги и обучающие программы являются немаловажной составляющей частью успеха и процветания компании и её сотрудников. Гостиница предоставляет своим сотрудникам большие возможности для обучения и предлагает им принимать участие в тренингах, связанных с их работой. Применение полученных знаний и навыков является одной из главных обязанностей сотрудника.

Политика в области обучения и развития персонала:

Политика по развитию и обучению персонала заключается в том, чтобы развивать профессиональный и межличностные навыки сотрудника для того, чтобы они оставались квалифицированными работниками и сумели удержать ведущую позицию на рынке гостиничного бизнеса.

Постоянный процесс развития сотрудников отвечает одному из главных принципов гостиницы "Ренессанс Москва" - работники являются наиболее ценным достоянием, а их достижения и успехи непосредственно влияют на конкурентоспособность компании.

Обучение, проходящее в гостинице.

В компании используется несколько методов обучения, нацеленных на развитие знаний и навыков, непосредственно относящихся к работе каждого конкретного сотрудника, необходимых для выполнения задач, находящихся в пределах специфики его работы.

·Семинары в классах и обучение, проходящие непосредственно на рабочих местах. Руководители отделов и непосредственные руководители совместно с отделом кадров и обучения организуют и проводят обучение для того, чтобы постоянно совершенствовать навыки и знания сотрудников.

·Кросс-функциональное обучение. Сотрудники, получившие высокую оценку работы и отработавшие на определенной должности более 12 месяцев, могут обратиться с просьбой о прохождении обучения в другом отделе к непосредственному руководителю или в отдел кадров и обучения.

Продвижение по службе. Переводы.

Продвижение по службе внутри компании при первой же возможности является частью политики гостиницы "Ренессанс Москва". При переводах на позиции с большей ответственностью в первую очередь рассматриваются кандидаты с наибольшей квалификацией. Все переводы и продвижения основываются на способностях и опыте кандидата, на том, насколько хорошо он выполняет свою работу. Принимаются во внимание стаж работы, отношение к работе, дисциплинированность и вероятность успешной работы в будущем.

Информация об открытых высвечивается бегущей строкой в столовой для сотрудников и на доске объявлений.

Сотруднику, желающему перейти на имеющуюся вакансию, необходимо обратиться к руководителю своего отдела и заполнить запрос о переводе в виде специально разработанного для этого документа, который затем передается в отдел кадров.

Перемещения как внутри одного отдела, так и между отделами происходит в атмосфере открытости. При появлении вакансий в гостинице руководство делает все возможное, чтобы сотрудники могли перемещаться на эти позиции, если у них есть желание. Для того, чтобы занять желаемую позицию, у сотрудника должен быть необходимый опыт работы, хорошая репутация в отделе и рекомендации от непосредственного руководителя.

Перевод может быть осуществлен только в том случае, если имеется подходящая вакансия, и руководители двух отделов дают согласие на это.

Питание сотрудников.

Каждый рабочий день в столовой для сотрудников "Ренессанс Бистро" сотруднику предоставляется бесплатный обед, облагаемый налогами в соответствии с законодательством РФ. Посещать столовую можно только в установленные часы. Выносить или употреблять пищу за ее пределами является нарушением правил компании.

Неделя признательности сотрудников.

Есть одно очень точное высказывание основателя компании Дж. Марриотта: "Если вы будете проявлять заботу о своих коллегах, они будут проявлять заботу о гостях, а гости в свою очередь будут возвращаться к нам". Это наиболее важный и ценный принцип, которому предлагается следовать сотрудникам корпорации.

И именно поэтому каждый год в течение недели компания Марриотт отмечает годовщину своего основания, тем самым, выражая глубокую признательность всем своим сотрудникам, работающим по всему миру.

В соответствии с принципами корпоративной культуры Марриотт организуются празднования, где выражается признание всем сотрудникам за их преданность и верность делу, великолепное обслуживание гостей, выдающийся стиль ведения дел. Неделя признательности - особые дни, во время которых все сотрудники обслуживаются как гости.

Часто в дни признательности высшее руководство гостиницы служит сотрудникам среднего и низшего звена. Примером такой службы может являться раздача Генеральным Менеджером обеда в столовой для персонала "Ренессанс Бистро", уборка номеров вместе со службой гостиничного хозяйства и др.

Оплата труда

Компенсационная политика гостиницы и компании "Марриотт" в целом заключается в обеспечении своих сотрудников таким уровнем оплаты труда и льгот, который является конкурентоспособным по сравнению с другими ведущими компаниями индустрии гостеприимства на российском рынке.

Зарплата определяется штатным расписанием и эффективностью работы каждого конкретного отдела.

Гостиница "Ренессанс Москва" регулярно участвует в исследованиях, которые помогают определять конкурентоспособный уровень заработных плат.

Заработная плата выплачивается 2 раза в месяц:

% от оклада - не позднее 20 числа каждого месяца;

окончательный расчет в соответствии с табелем рабочего времени - не позднее 12 числа месяца, следующего за расчетным.

Все сотрудники получают запечатанный конверт, в котором подробно изложена вся информация по выплатам.

Существуют и другие виды выплат. В частности компания предлагает возможность подработать на банкетных мероприятиях для штатных сотрудников за 200 рублей в час, что является довольно приятным дополнением к зарплате.

Ежемесячно каждому сотруднику начисляются 300 балов за работу и накопив 1000 балов он может обменять их на премию в 8000 рублей.

А так же в гостинице реализуется программа "Приведи друга", согласно которой, сотрудник получает прибавку к зарплате, после прохождения успешного испытательного срока другого сотрудника, которого он привел.

Таким образом, компания Марриотт предоставляет отличную платформу для сотрудников гостиницы, создавая им все необходимые условия. Взамен управляющий менеджмент требует неукоснительное соблюдение стандартов, разработанных компанией "Марриотт" для гостиницы "Ренессанс Москва".

Заключение

Гостиница представляет собой объеденную систему взаимодействия различных подразделений, направленных на качественный результат и достижение поставленных целей. Для успешного функционирования гостиницы необходимо, чтобы принимаемые управленческие решения базировались на определенных, специально разработанных технологических процессах и стандартах работы. Чем лучше данные технологические процессы разработаны и усвоены сотрудниками, тем выше уровень сервиса и имидж гостиницы, качественнее предоставляемые услуги и конкурентоспособнее гостиница.

Во время прохождения производственной практики в гостинице "Ренессанс Москва" прошло ознакомление с его историей, структурой самого отеля и предоставляемыми услугами, основными службами, корпоративной культурой гостиницы и ее стандартами. А также были получены навыки сбора информации и общения в коллективе.

В гостинице соблюдаются стандарты и технологии сети "Марриотт". Развита высокая культура поведения персонала, взаимоотношения как с гостем, так и с другими сотрудниками. Предъявляются строгие требования к внешнему виду персонала, в которые входят форменная одежда, ношение бейджа, опрятный внешний вид. Ведь соответствие сотрудников данным стандартам, знание и соблюдение установленным технологическим процессам на определенных этапах предоставления услуги повышает уровень сервиса, способствует созданию положительного имиджа гостинцы и приятного впечатления у гостей.

Также достаточно разносторонне развита корпоративная культура гостиницы, информационная доступность для персонала, система мотивации и поощрения сотрудников.

Библиографический список

1.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М., 2007.

2.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов - на - Дону, 2003.

.Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. - М., 2008.

.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М., 2002.

.Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. - М., 2004.

.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2009.

.Тимохина Т.Л. Организация приема и размещения туристов. - М., 2009.

.Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М., 2005

9.<http://www.marriott.com/hotels/travel/mowrn-renaissance-moscow-hotel/> (дата обращения: 28.09.2011)

Содержание Введение 1. Общая характеристика гостиницы "Ренессанс Москва" 1.1 История развития бренда "Марриотт Интернэшнл" 1

Больше работ по теме: