Презентация себя и своей организации при работе с клиентами

ПРЕДМЕТ: "МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ"

ТЕМА РЕФЕРАТА: "ПРЕЗЕНТАЦИЯ СЕБЯ И СВОЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ"

Презентацию, или представление себя и своей организации (агентства недвижимости, корпорации, компании, фирмы и т.д.), чаще всего осуществляют при первом общении с клиентами: в телефонном разговоре, при встрече в офисе агентства (АН), вне офиса (в квартирах, общественных местах и транспорте). От обстоятельств зависит объем и форма подачи информации.

Однако необходимо помнить, что презентация не является одномоментным актом. В подготовке и проведении сделки участвуют практически незнакомые люди, и они, помимо выполнения прямых своих функций, изучают и оценивают друг друга, причем не всегда положительно. Риелтор всегда находится в процессе презентации - отсюда и требования к его поведению.

В начале любого общения надо не забывать представляться, при окончании - прощаться. Необходимо тепло встречать клиентов и так же провожать. Риелтор обязан четко и внятно представиться: назвать имя, отчество, фамилию, наименование и адрес АН.

Следующий этап - презентация АН. Здесь необходимо учитывать, что зачастую клиенты не только незнакомы с ним, но и вообще слабо себе представляют особенности риелторского труда и рынка недвижимости. С одной стороны, негативной информации о риелторах больше, чем позитивной.

С другой - люди хотят правильно распорядиться недвижимостью, использовать представившуюся возможность для улучшения своих жилищных и/или финансовых условий. Такое состояние клиентов называют режимом единственной возможности: ошибаться нельзя, самостоятельно решить задачу трудно, а людей, которым можно довериться в данном вопросе, мало кто знает. Чтобы преодолеть проблему, риелтору следует вести себя деликатно, предоставлять необходимую информацию в достаточном объеме. Клиент должен быть уверен, что имеет дело с известной и авторитетной организацией, которая работает цивилизованно и исчезать с рынка не намерена.

Начните с сообщения о том, сколько времени компания работает на рынке недвижимости. Затем стоит перейти к социальным гарантиям. Основной поручитель, гарант благонадежности, честности и порядочности АН - это государство в лице московского правительства и престижных риелторских профессиональных образований: МАР (Московской Ассоциации Риэлторов) и РГР (Российской Гильдии Риэлторов). Именно они выдают АН разрешения на право выполнения сделок с недвижимостью в Москве и Подмосковье.

Покажите клиенту копии сертификатов и обратите внимание на срок их действия, печать и подписи руководителей. Расскажите об особенностях документов (получить их очень непросто, потерять можно легко, а восстановить практически невозможно).

Помимо информации о сертификатах клиентам целесообразно рассказать о том, что АН:

?? оказывает полный спектр услуг на рынке недвижимости;

?? ведет в течение многих лет дорогостоящую рекламную кампанию, в результате чего АН знают и доверяют как частные, так и юридические лица, рекомендуют своим знакомым;

?? разрабатывает и применяет систему многоуровневого контроля прохождения сделок, что обеспечивает безопасность клиентов;

?? использует широкий спектр договорных форм взаимоотношений с клиентами (в первую очередь эксклюзивные договоры);

?? имеет высокую результативность и надежность выполнения сделок с недвижимостью за счет применения проверенной временем собственной технологии;

?? отличается серьезной юридической поддержкой, а также проверенной на практике и юридически обоснованной документной базой взаимоотношений с клиентами;

?? обеспечивает регистрацию сделок, включающую нотариальные услуги и взаиморасчеты клиентов в одном помещении банка, что, несомненно, повышает уровень конфиденциальности и безопасности;

?? использует услуги опытных оценщиков;

?? осуществляет страхование всех сделок (в том числе титульное страхование);

?? разработало и постоянно применяет на практике систему оценки качества риелторских услуг, что является для клиента дополнительным гарантом надежности и комфорта;

?? формирует благоприятный социальный имидж профессии риелтора;

?? имеет претензионную комиссию (постоянно действующий независимый консультативный орган, рассматривающий мотивированные жалобы клиентов);

?? осуществляет активное развитие новых направлений деятельности (в том числе инвестирование в недвижимость и новые строительные проекты);

?? постоянно повышает профессиональный уровень своих сотрудников в собственном учебном центре и т.д. [1, 2].

Все перечисленные выше характеристики делового имиджа АН - аргументы в пользу надежности и высокого профессионализма. Если клиент знает обо всем этом, то у него появляется уверенность в правильности выбора делового партнера. В результате можно рассчитывать на успешное сотрудничество.

Безусловно, не все АН обладают таким имиджем. Риелторы могут выбрать из приведенного перечня то, что в компании уже есть. Остальное - тема для размышлений руководства о дальнейшем повышении конкурентоспособности. Поговорим об основных принципах взаимоотношений риелтора с клиентами.

. Клиентоориентированность. Стать одним из лучших агентств недвижимости на рынке и обогнать другие фирмы можно только тогда, когда компания будет постоянно превосходить их в профессионализме, активности и качестве услуг.

Одно из главных условий - глубоко индивидуальная работа с каждым клиентом, желание понять его нужды и удовлетворить запросы так, чтобы у человека осталось чувство благодарности к риелтору. В этом случае он расскажет о хорошем АН знакомым, что позволит сформировать базу данных.

Миссия каждого риелтора - научиться искренне любить всех клиентов и постоянно стремиться сделать для них больше и лучше, чем это предусмотрено в рамках договора.

. Отсутствие дискриминации (на основе расовой принадлежности, национальности, религии, пола, социального или семейного положения, профессии и т.д.).

Услугами АН могут воспользоваться практически все обратившиеся. Высокий профессионализм и корпоративная культура компании, используемая технология сделок с недвижимостью позволяют оказывать действенную помощь в решении жилищных проблем даже самой обездоленной части населения, входящей в группу риска. К ней относятся одинокие и одиноко проживающие граждане (женщины, достигшие 55 лет, мужчины - 60 лет), граждане, не достигшие совершеннолетнего возраста, а также лица, признанные в судебном порядке недееспособными или ограниченно дееспособными.

. Установление дружеских доверительных отношений с клиентами и членами их семей.

Выполнение сделок с недвижимостью - длительный процесс. Риелтор вынужден зачастую вникать в личные проблемы людей, и без проявления доброты и симпатии, учета интересов, мнений, переживаний эффективно работать невозможно.

. Взвешенное отношение к своим возможностям и обещаниям.

Многим свойственно перекладывать ответственность за происходящее на других. Именно поэтому необходимо постоянно отслеживать и оценивать свои действия и поведение клиентов, информировать, что в АН не принято обещать того, что невыполнимо, но принято выполнять то, что обещано.

. Открытость для клиентов (прозрачность выполнения всех операций с недвижимостью).

Любая сделка подразумевает совместную деятельность. Поддержание доверительных отношений возможно при условии постоянного разъяснения клиентам особенностей риелторского дела на всех его этапах и возможности фактической проверки сказанного. Также не стоит скрывать принципы и практику сотрудничества с представителями других АН.

. Стремление проявить в деловых отношениях с клиентами лучшие качества.

Так, честность и порядочность являются важнейшими аспектами и основой любого бизнеса. С людьми, не обладающими этими качествами, работать небезопасно.

Обязательность и пунктуальность позволяют продвигать сделку к ее успешному завершению, т.к. способствуют сотрудничеству. Доброжелательность, терпеливость, сдержанность, заинтересованность и внимательность - инструменты управления поведением участников сделки. Клиенты практически не имеют опыта работы на рынке недвижимости и при этом зачастую рискуют невосполнимым (своим жильем и большими суммами денег), отсюда повышенная тревожность и проявление негативных эмоций.

Каждая сделка индивидуальна и редко протекает без каких-либо затруднений, поэтому оптимизм и энтузиазм риелтора - иногда единственное средство ее продолжения и успешного завершения.

. Безопасность участников, материалов и объектов сделки важнее любой прибыли.

Данный критерий не требует особых пояснений. Если риелтор видит, что возникают какие-то угрозы безопасности, то ему не следует пассивно ждать негативного развития событий.

Не стоит скрывать какую-то информацию. Например, вряд ли кто-то захочет купить квартиру в старом и аварийном здании, у неблагонадежных людей и т.д. Здесь совершенно неуместно использовать какие-то уловки или рассчитывать на "авось".

. Никогда неизвестно, чем закончится та или иная сделка, поэтому всегда следует помнить о возможности судебной перспективы.

Следует быть всегда внимательным, чтобы избежать такого исхода событий.

. Нельзя строить работу на обмане и лжи.

Успешный риелтор всегда найдет возможность и форму сообщить неприятное известие и обязательно укажет пути решения проблемы. Автор участвовал в сдаче в аренду квартиры, к которой не был подведен газ. В этом помещении раньше был "красный уголок". Когда приходили клиенты и узнавали, что нет газовой плиты и пищу придется готовить на электроплитке, они негодовали, что их сразу не предупредили. В результате мы дали объявление, в котором указали данный факт. Это позволило сдать квартиру, причем за большую цену, чем первоначальная.

. "Своя" клиентская база не повод для проведения "левых" сделок.

Если в процессе работы у риелтора формируется "своя" база, то не стоит ее считать собственностью. Необходимо помнить, что именно АН способствовало ее появлению (имиджевая реклама, авторитет и т.д.).

Не стоит менять свой долгосрочный и дорогостоящий положительный имидж на краткосрочный эффект, который все равно не позволит профессионалу прожить вне территории и учреждений рынка недвижимости. Несмотря на то что Москва - огромный город, на рынке недвижимости люди достаточно часто "пересекаются". Все тайное рано или поздно станем явным.

. Все клиенты распространяют информацию о риелторе и АН (и положительную, и отрицательную).

Всегда следует помнить об увеличении и росте базы, т.к. без клиентов работать невозможно. Это относится и ко многим другим профессиям, в которых подразумевается взаимодействие специалиста и клиента. Не стоит способствовать своим поведением появлению недовольных покупателей.

. Риелтор - не только исполнитель желаний клиента и требований технологии сделки, но и руководитель временного коллектива, осуществляющего сделку.

Клиенты обладают различными характеристиками (мотивацией, нравственными принципами, установками, жизненным опытом, интеллектуальными способностями, уровнем культуры, национальными и религиозными традициями, интересами при реализации недвижимости).

При деловом общении с клиентами риелтор должен выбрать тип управления участниками сделки. Перечислим их.

?? Авторитарный. Риелтор навязывает клиентам свои решения и требует беспрекословного подчинения. Такой специалист нравится клиентам, которые привыкли ничего не решать сами (однако их не очень много).

?? Либеральный. Риелтор предпочитает идти за группой и ее лидерами, не тратить силы и энергию на управление участниками сделки. Такой человек обычно ленив, неорганизован, у него снижена самооценка. Он может недоговаривать и лгать. Клиентская база у него не растет, т.к. люди редко прощают обман.

?? Демократический. У участников сделки с недвижимостью различные интересы и мотивы. Именно о риелторе, способном реализовывать демократический стиль руководства, благодарные клиенты распространяют положительную информацию и таким образом помогают ему расширять клиентскую базу.

Демократичность подразумевает:

свободу слова всех участников сделки;

взаимоуважение риелторов и клиентов;

приоритет интересов клиента;

дисциплину и ответственность при подготовке и проведении сделки;

деловую и творческую атмосферу во временном коллективе;

законопослушность и т.д.

. Максимализм при установлении комиссионного вознаграждения, а также "одноразовый" подход вреден для карьеры риелтора.

. Изложение в вежливой форме своего мнения и интересов ничего общего не имеет с жесткостью, жестокостью, грубостью, хамством и другими видами психологического давления.

. Риелтор не должен придерживаться какойто одной модели поведения, считая ее единственно верной.

Сделки редко бывают однотипными. К каждому клиенту следует искать особый подход.

. Риелтора всегда контролируют клиенты, руководство и конкуренты, поэтому "расслабляться" нельзя.

Ему всегда нужно быть приветливым, вежливым, доброжелательным и т.д. Как мы видим, информации, характеризующей представительное АН, может быть достаточно много. Если клиенту ее просто зачитать, то это не принесет желаемого эффекта, т.к. она еще не связана с основным принципом теории продаж, заключающимся в необходимости удовлетворения выгоды клиента [3, 4, 5].

Следует составить комплекс презентационных формул с учетом того, что к выгоде клиента следует отнести не только приобретение чего-либо, но и устранение каких-либо проблем или спорных вопросов.

Выделим две части комплекса.

. Риелтор указывает клиенту на приобретаемые общие выгоды.

. Работа строится на основании сведений, полученных в ходе опроса клиента и выявления у него тех или иных проблемных вопросов.

К общим выгодам относятся различные гарантии, которые всегда хочет иметь клиент при обращении к специалистам рынка недвижимости: надежность АН, его известность и признанность, высокое качество обслуживания, безопасность проведения сделок, юридическая обоснованность принимаемых решений, безошибочность и быстрота выполнения сделок, использование передовых технологий и т.д. При презентации АН целесообразно применять формулу, которую используют в патентоведении: при описании изобретений отмечают, чем они отличаются от предшествующих конкурирующих вариантов.

Когда при общении с клиентами риелтор говорит о преимуществах своего АН, то не критикует конкурентов, а заостряет внимание на достоинствах собственной компании. Фактор доверия - важнейший мотиватор, который следует использовать при формулировании презентационных формул.

Пример презентационной формулы.

Следует отметить, что люди, выбирая АН, обычно хотят иметь гарантии, чтобы доверять деловым партнерам по сделке с недвижимостью. К таким гарантиям относятся надежность и долговечность, которыми отличается наше агентство, уже много лет безупречно работающее на рынке. За эти годы была оказана риелторская помощь большому количеству наших сограждан. АН является одной из крупнейших риелторских компаний и состоит из ряда отделений в разных районах Москвы. Оно имеет такие экономические гаранты: наличие в собственности целого ряда офисов (некоторые взяты в долгосрочную аренду у правительства Москвы), отсутствие задолженности по налогам, прозрачность всех операций с недвижимостью.

В АН много (целесообразно указать количество) первоклассных специалистов. Им невыгодно работать некачественно и не выполнять обязательства (рисковать своей карьерой и судьбой агентства). Характерной чертой АН является его социальная известность и признанность, т.к. оно является постоянным членом МАР и РГР, имеет разрешение (сертификаты) на проведение всего спектра операций на рынке недвижимости, постоянно завоевывает призовые места в различных престижных конкурсах. Представители АН принимают участие во всех отечественных и зарубежных выставках, симпозиумах и конгрессах, касающихся сферы недвижимости.

АН предоставляет высокое качество обслуживания за счет применения индивидуального подхода к каждому клиенту, учета его нужд и запросов, оказания ему внимания и заботы.

АН практически никому не отказывает в своей помощи. У нас не принято обещать того, что невыполнимо, но мы всегда выполняем то, что обещаем.

Мы помогаем понять ситуацию сделки, не скрываем ни положительных, ни отрицательных моментов. У нас действует система оценки качества производимых услуг в сфере недвижимости и претензионная комиссия для разбора жалоб клиентов.

Остальные презентационные тексты риелтору стоит составить самостоятельно, используя приведенные материалы. Эту информацию следует напечатать большими буквами на отдельном листе и поместить в один из файлов так называемой презентационной папки. При телефонном общении вы получите некие зрительные опоры, которые помогут не терять нить разговора с активными и тревожными клиентами. Со временем информация будет прочно зафиксирована в памяти, что значительно облегчит работу.

Готовить различные тексты и заучивать их следует всегда. Только после этого получится легко оперировать презентационными формулами.

Если клиент трудно воспринимает по телефону иностранные слова, в том числе название АН (что особенно характерно для пожилых людей), то их можно расшифровать.

На любом рынке развита конкуренция - постоянная борьба за клиентов (покупателей и продавцов, арендаторов и арендодателей в риелторском бизнесе). Риелтор стремится к тому, чтобы именно ценности его АН стали ведущими для покупателя.

Когда клиенты выбирают АН, они ориентируются на ценности, которые стоят за товарным знаком и обеспечивают его широкую известность (конкурентная борьба агентств недвижимости происходит именно на уровне товарных знаков).

Товарный знак - оригинально оформленное графическое изображение, рисунок, оригинальное название, особое сочетание букв, цифр, которое компания присваивает своей продукции для ее идентификации.

В зарубежной практике большей частью используется термин "торговая марка" (trade mark). В последнее время он получил распространение и в отечественном бизнесе. Товарные знаки появились в средние века, когда гильдии ремесленников и торговцев требовали от производителей нанесения их на товары, чтобы можно было контролировать объем производства, качество и выявлять изготовителей некачественной продукции.

Товарный знак представляет собой вид промышленной собственности, закрепленной Парижской конвенцией 1883 г. Современные нормативные документы подтверждают охрану его прав. Он должен быть простым, легко запоминающимся и состоять из небольшого числа элементов. Товарные знаки могут быть словесными, изобразительными и комбинированными.

Товарный знак - главная составляющая имиджа риелтора, которая зачастую полностью определяет успешность его деятельности. Общаясь с клиентами, риелтор предстает носителем товарного знака АН, которое предлагает определенные ценности и делегирует полномочия, полученные от государства. Делегируемые риелтору ценности создавал коллектив АН: работа велась параллельно с выполнением сделок с недвижимостью с дополнительной нагрузкой на специалистов. Эти ценности - результат сложного и многопланового труда в жестких условиях формирующегося рынка недвижимости. В рекламу и продвижение товарного знака вложены большие средства. Риелтору уже нет необходимости тратить свое время и силы на создание каких-то других ценностей.

Таким образом, риелтор - это человек, уполномоченный вести дела АН, носитель ее товарного знака.

Запомнив и осознав информацию о ценностях и правилах работы, научившись пользоваться этими сведениями в повседневной работе, риелтор начинает общение с клиентами. Представительство АН и его товарный знак позволяют спокойно и уверенно взаимодействовать с целым кругом незнакомых людей (потенциальных клиентов).

Остановимся на еще одном важном моменте - развитии товарного знака. Действия и имидж риелторов должны способствовать его продвижению.

Когда товарный знак включается в систему ценностей клиента и ориентирует его на АН, можно говорить о положительной динамике. Не секрет, что целый ряд действий риелтора и некоторые характеристики его имиджа препятствуют продвижению товарного знака и даже приводят к его отторжению клиентами (отрицательная динамика).

Если человек по каким-либо причинам не воспринял должным образом информацию об АН, это можно считать началом возникновения отрицательной динамики. В такой ситуации нужно действовать немедленно, чтобы все исправить.

При существующем в настоящее время высоком уровне конкуренции необходимо широкомасштабное и постоянное продвижение товарного знака: обстоятельная рекламная деятельность и значительные личные усилия каждого сотрудника АН.

Риелтор обязан при любой возможности рассказывать окружающим об АН и его ценностях. Если появляется тенденция отрицательности динамики, то клиент вполне может прекратить сотрудничество и перейти к конкурентам.

Нельзя не заметить следующее: если потенциальные клиенты не знают об АН, это можно исправить, однако в случае допущения риелтором многочисленных ошибок имидж организации оказывается под угрозой и исправить ситуацию очень сложно. Люди чаще распространяют негативную информацию, нежели позитивную.

Товарный знак АН также выполняет определенную защитную функцию. Недобросовестные участники рынка недвижимости не будут предпринимать какие-либо противоправные действия в отношении большого и мощного АН и его представителей.

ЛИТЕРАТУРА

презентация общение клиент риелтор

1. Коваленко П.А. Клиенты и риелторы. Правила поведения на рынке недвижимости. Профессионально-психологические и учебно-методические основы риелтологии. - М.: МГОУ, 2008.

. Коваленко П.А. К оценке корпоративной культуры агентств недвижимости (определение элементов) // Управление корпоративной культурой. - 2010. - №2. - Апрель.

. Коноваленко М.Ю. Вверх по лестнице продаж. - СПб.: Питер, 2002.

. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж. - М.: Дело, 1998.

. Фокс Д.Дж. Как стать "волшебником продаж". Правила привлечения и удержания клиентов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

Больше работ по теме: