Практика работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска

 

Введение

Право на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления - неотъемлемое право каждого гражданина. Оно представляет собой не только средство осуществления и охраны прав и свобод граждан, но и своеобразное средство общественного контроля над деятельностью государственного и муниципального аппарата, а так же, в идеале, способ оптимизации его деятельности

Статья 33 Конституции Российской Федерации предоставляет гражданам Российской Федерации обращаться лично, а так же направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. В соответствии со ст. 2 Основного закона, человек, его права и свободы являются высшей ценностью. Признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина - обязанность государства.

Кроме того, обращения граждан являются одним из источников информации о социально-экономическом положении различных групп населения или их месте проживания (район, город, село), об их настроениях и потребностях.

Своевременное и качественное разрешение проблем, содержащихся в обращениях, в значительной мере способствует удовлетворению нужд и запросов граждан, снятию напряженности в обществе, повышению авторитета органов власти и управления, укреплению их связи с населением.

Однако для успешной реализации гражданином своего конституционного права необходим действующий механизм по рассмотрению таких обращений и реагированию на них. В противном случае конституционная норма превращается в простую декларацию, пустой лозунг.

Для органов власти обращения граждан являются важнейшим источником информации, необходимой для принятия качественных решений, своевременного реагирования на желания и потребности общества, эффективного средства общения с населением, удовлетворения воли и интересов личности. Через обращения граждан выявляются мнения и настроения общества, позитивные и негативные тенденции в реализации органами публичной власти их компетенции. Проблема доступа граждан к органам местного самоуправления является чрезвычайно актуальной и практически значимой. Социальные и экономические преобразования немыслимы без участия граждан в управлении делами муниципального образования, без учета их интересов при принятии решений различными органами власти, без обратной связи гражданин - государство.

Все это обуславливает актуальность исследуемой темы и определяет объект, предмет, цель и задачи выпускной квалификационной работы.

Объект исследования - Администрация Курчатовского района г. Челябинска

Предмет исследования - деятельность Администрации Курчатовского района по работе с обращениями граждан

Цель исследования - на основе анализа практики работы Администрации Курчатовского района с обращениями граждан сформулировать рекомендации по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Исследовать понятие и классификацию обращений граждан.

Изучить порядок работы с обращениями граждан.

Выявить особенности работы с обращениями граждан.

Исследовать организацию работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района.

Проанализировать практику работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района.

Сформулировать рекомендации по совершенствованию работы Администрации Курчатовского района с обращениями граждан.

В работе были использованы метод анализа и синтеза, логический и статистический методы, метод сравнения.

Теоретической основой исследования являются труды М.А. Миронова Л.В. Потаповой, Н.Е. Усковой, Д.В. Замышляева.

Практическая значимость выпускной квалификационной работы обусловлена наличием практических рекомендаций по совершенствованию деятельности Администрации Курчатовского района по работе с обращениями граждан, которые также могут быть использованы в иных органах местного самоуправления.

Глава 1. Нормативно-правовые основы организации работы с обращениями граждан в Российской Федерации

.1 Понятие и классификация обращений граждан в Российской Федерации

Для установления баланса во взаимоотношениях личности и государства необходимы эффективные механизмы влияния личности на публичную власть и контроля над деятельностью этой власти. Одной из возможностей обратной связи, т.е. возможности граждан воздействовать на органы власти, является право на обращение.

Граждане могут влиять на публичную власть и осуществлять контроль над ее деятельностью посредством различных прав и свобод: свободы слова, избирательного права, права на отзыв выборного должностного лица, права на объединение. Однако право на обращение в ряду названных возможностей является наиболее часто реализуемым и повседневным во взаимоотношениях личности и государства. Граждане обращаются в органы публичной власти не только в связи с их участием в политической жизни государства, но прежде всего в связи с необходимостью получения от органов власти определенного набора публичных услуг. Каждодневные обращения личности к органам публичной власти обусловлены требованиями удовлетворения объективно существующих желаний и потребностей населения.

В частности, граждане обращаются в органы власти по вопросам регистрации и ликвидации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, лицензирования отдельных видов деятельности, обязательной сертификации товаров, работ и услуг, предоставления и изъятия земельных участков, предоставления жилых помещений, регистрации прав на недвижимое имущество, регистрации граждан по месту жительства и месту пребывания, регистрации транспортных средств, назначения и выплаты пенсий и пособий и т.д.

Таким образом, право на обращение - это не только возможность граждан реализовать свои политические интересы, оказать воздействие на власть посредством народной правотворческой инициативы, но и возможность потребовать от органов публичной власти выдачи соответствующих документов, установления и подтверждения каких-либо фактов, предоставления определенного правового статуса, совершения иных юридически значимых действий, связанных с реализацией и защитой прав и свобод личности. Прикладное, насущное значение права на обращение требует его должного правового регулирования, эффективных процедур рассмотрения обращений.

Для органов власти обращения граждан являются важнейшим источником информации, необходимой для принятия качественных решений, своевременного реагирования на желания и потребности общества, эффективного средства общения с населением, удовлетворения воли и интересов личности. Через обращения граждан выявляются мнения и настроения общества, позитивные и негативные тенденции в реализации органами публичной власти их компетенции. Коллективные петиции, особенно если их отличает обеспокоенность или компетентность подписавшихся, могут служить также своего рода «системой раннего оповещения», привлекающей внимание к изменениям в обществе и призывающей государственные органы и общественность к размышлению. Поэтому государство, которое имеет эффективную систему рассмотрения обращений, их анализа и учета, может оперативно реагировать на существующие желания и потребности граждан и таким образом установить тесную связь с обществом, избежать конфликта во взаимоотношениях «гражданин - чиновник».

Правовые аспекты организации работы с обращениями и жалобами граждан регламентируется довольно обширным законодательством, куда входят и акты внутригосударственного и международного значения.

Первый из источников - Конституция России, в соответствии со ст. 33 которой граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления, в том числе и в Администрацию города.

Правоотношения, связанные с обращениями граждан, регулируются федеральными законами. К ним можно отнести Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Закон РФ «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (устанавливает, что каждый гражданин вправе обратиться с жалобой в суд, если считает, что неправомерными действиями государственных органов, органов местного самоуправления, учреждений, предприятий и их объединений, общественных объединений или должностных лиц, государственных служащих нарушены его права и свободы), Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» (устанавливает, что должностные лица лицензирующих органов в случае ненадлежащего исполнения своих обязанностей при осуществлении лицензирования конкретных видов деятельности и в случае совершения противоправных действий несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации), Трудовой кодекс Российской Федерации в части рассмотрения обращений работников в Федеральную инспекцию труда в связи с нарушением их трудовых прав или в комиссию по трудовым спорам (ст. ст. 3, 356, 357, 386, 387 и др.), Кодекс РФ об административных правонарушениях, Таможенный, Налоговый кодексы, в которых установлен порядок рассмотрения так называемых специальных жалоб.

Особенности рассмотрения обращений в сфере изменения конституционно-правового статуса лиц содержатся также в Федеральных законах «О гражданстве Российской Федерации», «О беженцах», «О вынужденных переселенцах», «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации».

Действующее законодательство под обращениями граждан понимает изложенные в письменной или устной форме предложения, заявления, жалобы, ходатайства, в том числе и коллективные обращения и петиции граждан. Все перечисленные виды обращений имеют свое определение.

Предложение - обращение конкретного характера, направленное на совершенствование организации и деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления, предприятий, учреждений и организаций независимо от организационно-правовых форм и форм собственности, общественных объединений. Предложения направлены также на совершенствование правовой основы государственной и общественной жизни, на решение вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер жизни государства и общества. Следует отметить, что предложения граждан не связаны с нарушением их прав и законных интересов.

Органы и должностные лица, в компетенцию которых входит рассмотрение вопросов, поставленных в предложениях, обязаны рассмотреть их в установленные сроки, объективно оценить, принять мотивированное решение и ответить автору обращения по существу. В случае отказа в принятии или рассмотрении предложения гражданин имеет право обжаловать такие действия в вышестоящую инстанцию.

Заявление - вид обращения гражданина по поводу реализации принадлежащих ему прав, свобод, закрепленных Конституцией РФ и российским законодательством.

Жалоба - обращение гражданина по поводу восстановления прав и законных интересов, нарушенных действиями (бездействием), решениями органов государственной власти, органов местного самоуправления, их должностными лицами и выборными лицами, руководителями предприятий, организаций, учреждений и общественных объединений. Причиной подачи жалобы может быть также предоставление официальной информации, послужившей основанием для принятия решения и совершения действий (бездействия) вышеперечисленными органами, должностными лицами и руководителями.

Ходатайство - письменное обращение гражданина с просьбой о признании определенного статуса, прав и свобод, гарантий и льгот, предусмотренных законодательством Российской Федерации. В то же время следует иметь в виду, что к ходатайству должны быть приложены подтверждающие документы, оформленные по специально установленной форме. При подаче ходатайства может взиматься государственная пошлина, но только в случаях и размерах, предусмотренных федеральным законом о государственной пошлине.

Коллективное обращение - письменное обращение двух или более граждан, содержащее частный интерес, или же обращение, принятое на собрании, митинге, которое подписано организаторами этого собрания или митинга.

Петиция - разновидность коллективного обращения граждан в органы государственной власти и органы местного самоуправления о необходимости проведения общественных реформ или изменения действующего законодательства. Они подаются в органы власти от имени участников собрания (схода), конференции, митинга выборными лицами, обладающими представительскими полномочиями.

Обращения граждан могут быть выражены как в письменной, так и в устной форме. Устные обращения поступают во время личного приема руководителями государственных органов или органов местного самоуправления, а также через «телефоны доверия», «горячие линии», «прямые эфиры» на радио и телевидении. Так, например, в 2009 г. в приемную Правительства РФ обратилось 6980 человек, из них 693 - для получения разъяснений и передачи письменных обращений. Следует отметить, что активность граждан в 2010 г. значительно возросла: уже за первые два месяца этого года в приемную Правительства РФ обратилось более 2 тыс. человек.

Устные обращения рассматриваются только в тех случаях, когда содержащиеся в них факты и обстоятельства вполне очевидны и не требуют дополнительной проверки, а личности обратившихся известны или установлены. Ответы на такого рода обращения даются, как правило, в устной форме. Если обстоятельства или факты, изложенные в устном обращении, требуют дополнительной проверки, то оно регистрируется и ставится на контроль, а результаты его рассмотрения сообщаются заинтересованным лицам в установленном порядке и в определенные сроки.

Для письменных обращений граждан законодательство Российской Федерации устанавливает определенные требования: они должны содержать наименование и адрес органа или должностного лица, которым они адресованы, изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства. Существенным требованием является указание фамилии, имени, отчества, места жительства, даты и наличие личной подписи обратившегося гражданина. Отсутствие этих необходимых реквизитов влечет за собой признание обращения анонимным и рассмотрению не подлежит. Не рассматриваются также обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц.

Федеральный закон не содержит прямых указаний на то, что гражданин может пользоваться помощью представителей. Вывод о допустимости участия представителей можно сделать только с учетом ч. 1 ст. 1 Федерального закона от 31 мая 2002 г. № 63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре», согласно которой адвокатской деятельностью является квалифицированная юридическая помощь, оказываемая на профессиональной основе лицами, получившими статус адвоката в порядке, установленном настоящим Федеральным законом, физическим и юридическим лицам в целях защиты их прав, свобод и интересов, а также обеспечения доступа к правосудию, а так же общих принципов отечественного законодательства. Инструкция о порядке рассмотрения и разрешения обращений и приема граждан в органах и учреждениях прокуратуры Российской Федерации (утв. Приказом Генпрокуратуры РФ от 15 января 2003 г. N 3) позволяет подачу жалоб, заявлений и обращений как самим гражданином, права которого нарушены, так и его представителем, а также по просьбе гражданина надлежаще уполномоченным представителем общественной организации, трудового коллектива (абз. 2 ч. 11 Инструкции).

В связи с этим следует законодательно закрепить, что при подаче обращения и его рассмотрении гражданин имеет право пользоваться услугами законного представителя, адвоката; знакомиться с материалами проверки обращения и получить письменный или устный ответ на него.

Таким образом, право граждан на обращения и порядок работы органов государственной власти и местного самоуправления является неотъемлемым конституционным правом каждого гражданина. Важно отметить, что работа с обращениями граждан для самих органов государственной власти и местного самоуправления также является актуальной, так как позволяет собирать информацию о текущем положении дел.

По типу обращение может быть предложением, заявлением или жалобой. При этом каждый из типов обращения обладает своей спецификой.- По форме допустимы как письменные, так и устные обращения. Адресатом письменного обращения может быть государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо данных органов. Адресатом же устного обращения выступают только государственные органы или органы местного самоуправления.

1.2 Принципы организации работы с обращениями и жалобами граждан

Все государственные органы, органы местного самоуправления и организации должны обеспечивать необходимые условия для осуществления права граждан обращаться в указанные органы и организации с предложениями, заявлениями и жалобами.

К важнейшим принципам рассмотрения обращений граждан следует отнести законность, демократичность, доступность и равенство граждан при обращении.

Также к основным принципам в работе с обращениями граждан можно отнести гласность, контроль за современностью и полнотой рассмотрения обращений, безвозмездность.

Под законностью следует понимать соответствие деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц при рассмотрении обращений граждан комментируемому Закону и иным нормативным актам, принятие решений по вопросам, поставленным в обращении, в точном соответствии с законодательством Российской Федерации.

Доступность обращений означает возможность без каких-либо препятствий направить обращение в компетентный орган или должностному лицу.

Требования демократичности и равенства граждан при обращении тесно связаны. Они означают, что не должно устанавливаться никаких предпочтений при приеме и рассмотрении обращений граждан, все вопросы должны решаться демократическим путем в целях защиты прав, свобод и законных интересов граждан и общества в целом.

Кроме того, многие авторы относят к содержанию принципа доступности открытость работы органов публичной власти обществу, невозможность отказать в принятии обращения по формальным обстоятельствам.

Свободная реализация гражданином права на обращение означает недопустимость установления каких-либо препятствий, введения цензов (имущественных, оседлости, службы в армии и т.д.). Гражданин может направлять в любые государственные органы, органы местного самоуправления и любым должностным лицам любое по содержанию обращение.

Свободное осуществление своего права непосредственно связано с добровольностью его осуществления. Никто не должен принуждать гражданина к обращению в государственные органы, органы местного самоуправления или к должностным лицам.

Однако при реализации гражданином конституционного права в полной мере применим принцип недопустимости нарушения при этом прав и свобод других лиц.

За рубежом в определении принципов рассмотрения обращений граждан имеется значительная специфика. Так, в Великобритании единая процедура слушания дел по жалобам в трибуналах не установлена, однако требуется соблюдение принципов, так называемого «естественного правосудия», поскольку, как это неоднократно фиксировалось в судебных решениях, рассмотрение жалоб и споров всегда связано с исследованием и оценкой доказательств и мотивов действий. Такими принципами считаются гласность, присутствие жалобщика при разборе его дела, состязательность, возможность быть выслушанным и представленным юристом, право ознакомиться с мотивированным решением и обжаловать его.

В юридической литературе можно встретить и другие принципы реализации права граждан на обращение: принцип предсказуемости и принцип пропорциональности (соразмерности).

Принцип предсказуемости заключается в логичной и последовательной правотворческой и правоприменительной деятельности органов публичной власти, соответствии этой деятельности концепции правового государства.

Принцип пропорциональности (соразмерности) означает возможность ограничения прав и свобод личности в строго исключительных случаях, при условии, что такие ограничения не являются чрезмерными.

Рассмотрение обращений граждан должно осуществляться на безвозмездной основе. Недопустимо прямое или косвенное взимание платы за реализацию гражданином своего права. Так, статья 18 Федерального конституционного закона от 26 февраля 1997 г. №1-ФКЗ «Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации» указывает, что жалоба, направляемая Уполномоченному, не облагается государственной пошлиной.

В этом плане в полной мере проявляется специфика исковых заявлений и иных жалоб в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства, а также некоторых других заявлений. По общему правилу при подаче искового заявления уплачивается государственная пошлина в предусмотренном законом размере. Регистрация сделок и многих иных юридических фактов также сопровождается уплатой госпошлины. Любое не предусмотренное законом взимание платы за рассмотрение обращений граждан будет считаться нарушением их прав, а в случаях, предусмотренных Уголовным кодексом Российской Федерации, - взяткой.

При соблюдении перечисленных принципов работа с обращениями граждан будет своевременной, системной и качественной.

Результатом поиска информации в виде обращения гражданина в органы государственной власти, органы местного самоуправления является получение соответствующих сведений в виде письменного ответа по существу обращения.

Как видно, право на доступ к информации о деятельности органов государственной власти - это субъективное право, а там где есть субъективное право, неизбежно присутствует юридическая обязанность как его противоположный полюс.

Право на доступ к информации может быть реализовано только через исполнение обязанности по ее предоставлению.

января 2009 года Государственная Дума одобрила проект федерального закона «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», который вступает в силу с 1 января 2009 года.

Данный закон актуален, но недостаточно продуман концептуально, не отработан процедурно, страдает очевидными юридико-техническими изъянами.

Какие вопросы должен решить этот закон? Прежде всего, установить, каким образом каждый гражданин Российской Федерации, гражданин иностранного государства и лицо без гражданства может реализовать свое право на получение информации, непосредственно затрагивающей его права и свободы, а также иной информации, к которой есть общественный интерес, т.е. интерес любого заинтересованного лица (лиц), связанный с обеспечением благополучия, стабильности, безопасности и устойчивости развития общества.

В Рекомендации №(2002)2 Комитета Министров государствам - членам Совета Европы «О доступе к официальным документам» указывается, что обеспечение широкого доступа к официальным документам на принципах равенства и в соответствии с четкими правилами:

позволяет людям получать адекватное представление и формировать критические суждения о состоянии общества, в котором они проживают, и органах власти, которые ими управляют, способствуя тем самым вовлечению осведомленной общественности в дела, представляющие всеобщий интерес;

укрепляет действенность и эффективность функционирования органов власти и помогает поддерживать их единство, противодействуя опасности коррупции;

способствует утверждению легитимности административных властей как общественных органов и укреплению доверия к ним со стороны населения.

Проанализируем цели, которые ставит данный закон. В соответствии с пояснительной запиской к закону «основными целями закона являются обеспечение открытости деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, активное использование информационных технологий, объективное информирование граждан Российской Федерации и структур гражданского общества о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».

Определяющим в этой цели является обеспечение не права каждого на получение информации, а права органов власти рассказать о себе. Именно право, а не обязанность. Это следует из текста закона. Удивительно и то, что использование информационных технологий рассматривается при этом как цель, а не как средство достижения цели.

В концепции закона можно выделить несколько проблем.

Во-первых, это вопрос определения вида информации, к которой необходимо обеспечить доступ. В отношении ограничения этого права в мире существуют два альтернативных подхода:

разрешено все, что не запрещено законом (согласно Конституции РФ право может быть ограничено федеральным законом в определенных целях и случаях);

разрешено то, что разрешено законом (конструкция тоталитарного государства).

Закон реализует третий вариант: разрешено то, что разрешено подзаконным актом.

С одной стороны, в ст. 5 презюмируется принцип открытости и общедоступности информации, ограничение рассматривается как исключение из того принципа, причем исключение (отнесение информации к государственной или к служебной тайне) устанавливается федеральным законом (ст. 6). С другой стороны, в ст. 9 приводится перечень информации, которая может быть размещена в информационно-коммуникационных сетях, а перечни информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, обязательной для размещения в информационно-коммуникационных сетях, утверждаются государственными органами и органами местного самоуправления (ст. 10). Возможность получения по запросу общедоступной информации, не размещенной в сети, теоретически существует, однако неясно, почему она не размещается для всеобщего сведения.

В переходных положениях (ст. 28) закон предусматривает, что до принятия Федерального закона «О служебной тайне» «отнесение отдельных сведений о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления к информации, доступ к которой ограничен, осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации». «Законодательство о служебной тайне» исчерпывается актами Правительства Российской Федерации (Постановление от 3 ноября 1994 г. №1233 «О порядке обращения со служебной информацией ограниченного распространения в федеральных органах исполнительной власти») и Президента Российской Федерации (Указ от 6 марта 1997 г. №188 «Об утверждении перечня сведений конфиденциального характера»), не закрывающими имеющийся правовой пробел, тем более что ограничения конституционных прав граждан могут быть установлены только федеральными законами.

Таким образом, отсутствие должным образом установленных федеральным законом ограничений конституционных прав человека и гражданина на доступ к информации создает условия как для нарушения этих прав и свобод, так и для злоупотребления правами. Органы власти не получают легального права ограничивать доступ к создаваемой в процессе управления информации, которая в интересах государственного управления в течение ограниченного времени должна находиться в режиме конфиденциальности («служебная тайна»).

Закон ориентирован на обеспечение доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, под которой понимается в ст. 1 не информация о деятельности, а информация, относящаяся к деятельности, т.е. содержащаяся в официальных документах в терминологии Рекомендации №(2002)2 Комитета Министров государствам - членам Совета Европы «О доступе к официальным документам» или находящаяся в ведении (распоряжении) указанных органов.

Концепции закона - место федерального закона в системе законодательства. Закон должен формировать систему норм, обеспечивающих право на получение информации, подчинять, приводить в соответствие положения иных федеральных законов и законов субъектов Российской Федерации. Вместо этого ч. 2 ст. 2 устанавливается, что «настоящий Федеральный закон не распространяется на отношения, возникающие в сфере получения информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, порядок доступа к которой определен иными федеральными законами».

Такая же ситуация складывается в отношении персональных данных. Часть 6 ст. 2 закона предусматривает, что федеральный закон не распространяется на отношения, связанные с доступом к персональным данным, обработка которых осуществляется государственными органами и органами местного самоуправления. При такой постановке не могут быть обеспечены предусмотренный проектом принцип соблюдения прав и законных интересов третьих лиц при предоставлении информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления (п. 4 ст. 4), а также реализующая этот принцип обязанность государственных органов и органов местного самоуправления «соблюдать права граждан на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, на защиту чести достоинства и деловой репутации при обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (п. 1 ч. 2 ст. 12). Большую часть информации, аккумулируемой государственными органами и органами местного самоуправления, составляют персональные данные, и именно эти данные могут запрашиваться физическими лицами.

Данный закон должен не дистанцироваться от законодательства о персональных данных, а, напротив, должен апеллировать к этому законодательству: реализация прав граждан на доступ к соответствующей информации должна осуществляться государственными органами и органами местного самоуправления с соблюдением законодательства о защите персональных данных.

Вместе с тем рассматриваемый закон внедряется в сферу действия Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и защите информации» и Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», вступая в противоречие с отдельными положениями указанных Федеральных законов. В частности, Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и защите информации» предусматривает, что «установление платы за предоставление государственным органом или органом местного самоуправления информации о своей деятельности возможно только в случаях и на условиях, которые установлены федеральными законами». Закон поручает Правительству Российской Федерации определять объем информации, предоставляемой на бесплатной основе (ч. 1 ст. 24). Предлагаемые законом требования к запросам на получение информации и процедуры рассмотрения этих запросов (п. 2 ч. 1 ст. 18; ч. 3 ст. 19, ч. 2 ст. 21, ст. 21) не соответствуют положениям Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», который целиком посвящен регламентации предоставления информации по запросам граждан. В связи с этим возникает необходимость уточнить сферу действия рассматриваемого федерального закона.

Определение круга субъектов, на которых распространяется действие закона. Согласно закону пользователи информации - это «граждане (физические лица) и организации (юридические лица)». Граждане - это всегда физические лица, но физические лица не всегда граждане, а если и граждане, то не всегда российские. Также и организации не всегда имеют статус юридического лица, например, общественные, религиозные организации. С другой стороны, эти невнятно определенные субъекты вправе запрашивать информацию в органах власти. При этом не учитывается, что ряд государственных функций и государственных услуг оказывают также и организации, которым эти функции переданы, в том числе автономные некоммерческие организации. На них также должны распространяться нормы этого закона. За рамками правового регулирования остаются вопросы получения информации государственными органами и органами местного самоуправления. Неясно, каким федеральным законом будет регулироваться этот круг отношений. Вместе с тем представители указанных органов (особенно органов местного самоуправления) неоднократно свидетельствовали, что получение информации из других органов вызывает затруднения, в том числе финансового характера. Таким образом, состав субъектов правоотношений также требует уточнения.

Закон также не предполагает создания организационного механизма обеспечения доступа к официальной информации с использованием информационно-телекоммуникационной сети для лиц, не владеющих необходимыми навыками или не имеющих возможности подключения к сети. Элементами организационной структуры могут быть центры коллективного (публичного) доступа, создаваемые государственными органами и органами местного самоуправления, в которых обеспечивается консультирование пользователей и/или получение требуемой им информации. Источником официальной информации всегда были библиотеки, они сохраняют свою роль, но она может быть многократно усилена за счет создания электронных библиотек, правовой статус которых также пока не определен.

Создание правовых условий для функционирования инфраструктуры публичного доступа к информации государственных органов и органов местного самоуправления - это тоже одна из задач законопроекта.

Ответственность за нарушение закона ограничивается дисциплинарной, административной и гражданской ответственностью (ст. 27 закона). Правительство проигнорировало наличие с 1996 г. в Уголовном кодексе РФ ст. 140 «Отказ в предоставлении гражданину информации», предусматривающей уголовную ответственность в виде штрафа или лишения права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет за неправомерный отказ должностного лица в предоставлении собранных в установленном порядке документов и материалов, непосредственно затрагивающих права и свободы гражданина, либо предоставление гражданину неполной или заведомо ложной информации, если эти деяния причинили вред правам и законным интересам граждан.

представляется необходимым в нормативных актах, помимо механизма реализации той или иной программы, предусматривать порядок рассмотрения заявлений на участие в ней, особенно в отношении пакета документов, подаваемых гражданином при вступлении в число участников программы, а также оснований для отказа в удовлетворении заявления.

Так, согласно Постановлению Правительства РФ от 14 декабря 2006 г. №765 «О порядке предоставления молодым ученым социальных выплат на приобретение жилых помещений в рамках реализации мероприятий по обеспечению жильем отдельных категорий граждан Федеральной целевой программы «Жилище» на 2002-2010 годы» для участия в мероприятиях данной Программы молодой ученый подает в соответствующее подразделение Академии наук следующие документы:

заявление;

копии документов, подтверждающих наличие ученой степени;

копии документов, подтверждающих стаж работы в должности научного работника.

Академия организует работу по проверке сведений, содержащихся в документах, после чего принимает решение о признании молодого ученого участником мероприятий и письменно уведомляет его о принятом решении. При этом срок подготовки такого решения не указан, в то время как согласно Закону об обращениях граждан от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ ответ на поданное заявление должен составлять не более 30 дней.

В этой связи представляется, что указанный Закон не должен распространяться на такого рода заявления, хотя согласно данному Закону заявление - это просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод (п. 3 ст. 4), и установленный данным Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами (ч. 2 ст. 1).

Это не умаляет значения установления ясного регламента принятия решения по заявлениям граждан на участие в Программе. Подобный порядок либо отсутствует, либо не четко прописан и в ряде жилищных программ.

Например, в Постановлении Правительства Москвы от 8 ноября 2005 г. №881-ПП «О мерах по развитию ипотечного жилищного кредитования в городе Москве» указан лишь орган, уполномоченный учитывать поданные заявления на участие в Программе.

Постановлением Правительства Москвы от 10 февраля 2009 г. №76-ПП «О третьем этапе Московской программы «Молодой семье - доступное жилье» на 2009-2011 гг. и заданиях до 2015 г.» указано, что для участия в указанной Программе молодые семьи подают заявление установленного образца в территориальное подразделение Департамента жилищной политики и жилищного фонда г. Москвы или по месту работы в зависимости от классификации молодых семей по группам, установленным указанным Постановлением.

При этом не приводится перечень иных подаваемых документов; а дальнейшая регламентация прохождения документов сводится к определению того органа, который принимает решение о признании молодых семей заявителями, не указывая даже на обязанность уведомить о принятом решении.

По аналогии с извещением о постановке на учет нуждающихся в жилых помещениях, направляемым гражданину, в отношении которого принято положительное решение, можно было бы выдавать аналогичные документы о наличии решения по вопросу участия в программе.

Показательным примером является Постановление Правительства Москвы от 12 декабря 2006 г. №976-ПП «О регламенте рассмотрения в режиме «Одного окна» заявлений граждан о признании их нуждающимися в жилых помещениях, предоставляемых по договору социального найма (безвозмездного пользования), или о признании нуждающимися в содействии города Москвы в приобретении жилых помещений в рамках городских жилищных программ».

При этом необходимо принимать во внимание, что, в г. Москве в рамках проводимой административной реформы руководителям органов исполнительной власти г. Москвы, государственных учреждений и государственных унитарных предприятий г. Москвы предписано исключить выдачу заявителям документов, не включенных в Единый реестр документов.

Таким образом, в Москве выдаче новых документов, помимо упомянутой надлежащей регламентации данных вопросов в самой программе, должна предшествовать работа по включению их в Единый реестр, разработке опять-таки специального регламента их выдачи заявителям (п. 10.2 Постановления Правительства Москвы от 31 октября 2006 г. №856-ПП).

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ в случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения передавались в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение (ч. 5 ст. 11).

В тексте самого Закона нет указания на то, что многократные ответы должны даваться после даты вступления Закона в силу - 2 ноября 2006 г.

Однако законодатель должен обеспечивать соблюдение конституционных требований, в частности вытекающих из принципа поддержания доверия граждан к закону и действиям государства, который предполагает оптимальное сочетание разумной стабильности законодательства, предсказуемости его развития и недопустимости произвольных, конституционно не обоснованных изменений, затрагивающих права граждан. В этой связи, прекращение переписки возможно лишь на основании ответов, данных после вступления указанного Закона в силу.

Следует обратить также внимание на то, что прекращение переписки целесообразно тем органом власти, который более двух раз рассматривал направленные, а не только лишь адресованные ему обращения гражданина по одному и тому же вопросу.

Если уполномоченный орган обозначил свою позицию, с которой гражданин не согласен, и данную позицию поддержало вышестоящее должностное лицо, курирующее указанный компетентный орган, то логичным было бы прекратить переписку указанным уполномоченным органом.

Это согласуется с принципом исключения направления обращения гражданина тому органу, действие или бездействие которого гражданин обжалует.

На основании ч. 2 ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Редакция данного правила представляется не очень удачной в связи с тем, что граждане, как правило, не обжалуют судебное решение, а выражают недовольство принятым в отношении них решением органом власти, по поводу которого, возможно, уже есть решение суда об отказе гражданину в удовлетворении требования признать решение противоречащим законодательству. Либо предлагают одновременно решить положительно их вопрос и изменить конкретный закон, на основе которого суд отказал заявителю в удовлетворении искового заявления.

Поэтому видится необходимым дополнение приведенной выше нормы правилом о том, что не только при обжаловании, но и при наличии судебного решения по вопросу, поднятому, по сути, в обращении, гражданину разъясняется его право обратиться в вышестоящие судебные инстанции без правового анализа сути обращения, если, конечно, такое обращение не направлено в контролирующий правоохранительный орган.

1.3 Порядок работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления Российской Федерации

Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан в органах местного самоуправления включает в себя следующие процедуры:

прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

регистрация и аннотирование поступивших обращений;

направление обращений на рассмотрение;

рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации;

личный прием граждан;

постановка обращений граждан на контроль;

продление срока рассмотрения обращений;

оформление ответа на обращение граждан;

предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращению граждан.

Рассмотрим каждую из процедур более подробно.

Во-первых, прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Основанием для начала рассмотрения обращений граждан является личное обращение гражданина в Администрацию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

При работе с обращениями граждан должны быть соблюдены правила безопасности.

Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами отдела по работе с обращениями граждан. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа. Обратившемуся гражданину выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и телефоном для справок по обращениям граждан или ставится отметка на втором экземпляре принятого обращения.

Обращения, поступившие по факсу, по электронной почте принимаются и распечатываются, затем учитываются в журнале Учета обращения граждан либо специальной программе.

Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является ввод информации о них в Журнал и передаче руководству.

Во-вторых, регистрация и аннотирование поступивших обращений

Поступившие в отдел по работе с обращениями граждан обращения регистрируются в течении 3-х дней с момента поступления.

Специалист, ответственный за регистрацию обращений:

в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп «Администрация города, дата, входящий номер»;

в регистрационной карточке указывает фамилию и инициалы заявителя и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то обращение регистрируется как коллективное с указанием автора, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое письмо считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

составляет и вводит аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой и краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления письма на рассмотрение.

Письма на иностранных языках и написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, до регистрации направляются для перевода в компетентные органы. Их регистрация производиться после поступления перевода.

Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в информационной системе, либо Журнале Учета обращений граждан и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

Направление обращения на рассмотрение.

Специалисты по работе с обращениями граждан после регистрации и составления аннотации передают обращение на рассмотрение руководителю. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано.

На письма, направленные на рассмотрение, распечатываются учетно-регистрационные карточки по форме, которые помещаются в картотеку отдела по работе с обращениями граждан. Если письмо находиться на особом контроле, на карточке проставляется соответствующий штамп.

Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем руководству Администрации, в соответствующее структурное подразделение Администрации, в соответствующую службу или организацию города.

Рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации города

Письменные обращения граждан, поступившие в структурные подразделения Администрации рассматриваются в течении 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

Контроль за сроками исполнения а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма, обязаны предоставить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических лиц;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение другому должностному лицу в соответствии с его компетенцией.

Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях Администрации является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям, либо направление в уполномоченные городские службы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

Личный прием граждан. Организацию личного приема граждан руководством Администрации муниципального образования осуществляет отдел по работе с обращениями граждан либо Специалист Администрации, в зависимости от размере муниципального образования (количества жителей).

Прием граждан ведут как правило, Глава города, Заместители Главы Администрации.

График приема граждан руководителями составляется в Администрации на основе распоряжения Главы города. График приема населения руководителями должен быть доведен до населения города через средства массовой информации, а также размещен на информационных стендах и сайтах.

Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся этого заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

Постановка обращений граждан на контроль. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер по обращениям граждан при получении справки по вопросам, с которым автор обращается неоднократно.

Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.

Продление срока рассмотрения обращений граждан.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

Оформление ответа на обращение граждан.

Ответы на обращения граждан подписывают руководители и должностные лица в пределах своей компетенции.

Ответы в вышестоящие организации об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывают Глава города или по его поручению заместители Главы Администрации.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.

В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел по работе с обращениями граждан. Справки предоставляются при личном общении или посредством телефон по следующим вопросам:

о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

об отказе в рассмотрении обращения;

о продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения.

Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.

Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействия) должностных лиц.

Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению функции, и принятием решений специалистами осуществляется руководителями структурных подразделений Администрации.

Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений Административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации, субъекта РФ и органов местного самоуправления.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Организационно-контрольного управления, руководителями структурных подразделений Администрации. Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям: гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Таким образом, в настоящее время установлен административный порядок работы с различными формами обращения граждан. Однако, различия в нормативно-правовом регулировании в различных муниципальных образования, а главное организационные различия работы с обращениями граждан приводят к тому, что в большинстве муниципальных образований необходимо проводить работу по совершенствованию именно организационной составляющей.

Глава 2. Практика работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска

.1 Организация работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска

В соответствии с Уставом города Челябинска, Положением об администрации района в городе Челябинске администрация Курчатовского района г. Челябинска является территориальным органом Администрации города Челябинска, осуществляющим исполнительно-распорядительные и контрольные функции на территории района в городе.

В своей деятельности администрация района руководствуется Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, Челябинской области, Уставом города Челябинска, правовыми актами органов местного самоуправления города Челябинска, Регламентом Администрации города Челябинска, настоящим Регламентом.

Администрация района правомочна решать все вопросы, отнесённые к её ведению Положением об администрации района в городе Челябинске, утверждённым решением Челябинской городской Думы от 22 ноября 2005 года №8/38, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления города Челябинска.

Порядок рассмотрения обращений граждан и организация личного приема граждан определен Регламентом администрации Курчатовского района города Челябинска.

Организация работы с обращениями граждан, а также личного приёма граждан главой администрации района и его заместителями возлагается на общий отдел.

Общий отдел является структурным подразделением Администрации Курчатовского района г. Челябинска. Структура Отдела представлена в Приложении 1.

Отдел работает в тесном взаимодействии с подразделениями Администрации Курчатовского района г. Челябинска.

Основными задачами и функциями отдела являются:

организация централизованного учета письменных и устных обращений граждан, поступающих на имя Администрации Курчатовского района г. Челябинска,

обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан на имя Администрации Курчатовского района г. Челябинска; направление обращений граждан в соответствующие органы власти и управления для решения поставленных в них вопросов; организация в необходимых случаях проверки фактов, изложенных в обращениях граждан, с выездом на места;

извещение граждан о том, кто рассматривает вопросы, поставленные ими в обращениях на имя Администрации Курчатовского района г. Челябинска;

изучение и анализ вопросов, которые ставят граждане в письмах, и на этой основе оперативная и периодическая информация Администрации Курчатовского района г. Челябинска о количестве и характере обращений граждан, поступивших на имя Администрации;

подготовка на основе обобщения и анализа обращений граждан предложений по устранению причин, порождающих их обоснованные жалобы;

осуществление контроля за своевременным и полным рассмотрением письменных и устных обращений граждан, направленных в центральные органы федеральной исполнительной власти и органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации:

изучение опыта работы с обращениями граждан в центральных органах федеральной исполнительной власти и органах исполнительной власти субъектов Российской Федерации, на предприятиях, в организациях и учреждениях.

По вопросам, отнесенным к компетенции отдела, ему предоставляется право:

направлять в соответствующие подразделения Администрации Курчатовского района г. Челябинска письма граждан по вопросам, касающихся их деятельности;

вносить предложения о привлечении для участия в подготовке заключений по обращениям граждан и организации проверки изложенных в них фактов специалистов Администрации Курчатовского района г. Челябинска, работников органов исполнительной власти;

участвовать в совещаниях у Главы Администрации Курчатовского района г. Челябинска при обсуждении вопросов относящихся к рассмотрению обращений граждан, а также вносимых отделом;

получать нормативные акты, принимаемые законодательными органами власти Российской Федерации и Челябинской области;

в случае необходимости вносить предложения о привлечении к работе на договорной основе отдельных специалистов;

вносить предложения по совершенствованию делопроизводства по рассмотрению писем граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска;

пользоваться относящимся к компетенции отдела информационным банком данных Администрации Курчатовского района г. Челябинска, а также банком данных центральных органов федеральной исполнительной власти и органов исполнительной власти субъектов Российской федерации.

Поступающие в администрацию района письменные обращения граждан регистрируются в общем отделе в день поступления и передаются начальнику общего отдела для переадресования на рассмотрение главе администрации района или его заместителям, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов.

Обращения граждан рассматриваются главой администрации района и его заместителями ежедневно и не позднее чем в 3-дневный срок направляются с соответствующей резолюцией непосредственным исполнителям для принятия мер и подготовки ответа заявителю. В резолюции руководителя указывается содержание поручения, срок исполнения.

Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации. Письменные обращения, содержащие вопросы, не относящиеся к ведению администрации района, в течение 7 дней со дня регистрации направляются в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

После рассмотрения главой администрации района, его заместителями и определения исполнителя гражданину в течение 3 дней направляется уведомление о регистрации обращения, о переадресации обращения по компетенции - в течение 7 дней со дня регистрации.

Срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на один месяц, с одновременным уведомлением заявителя и указанием причины продления. Право продления срока рассмотрения обращения предоставляется главе администрации района и его заместителю, в компетенцию которого находится решение вопросов, поставленных в обращении.

Личный приём граждан главой администрации района, его заместителями, руководителями структурных подразделений администрации района ведётся в установленные дни по графику, ежеквартально утверждаемому главой администрации района.

Запись на приём, предварительное собеседование и организацию личного приёма граждан главой администрации района, его заместителями обеспечивает работник общего отдела. Запись и приём граждан производится по документу, удостоверяющему личность.

Ежеквартально формируется и утверждается график личного приема граждан руководством Администрации. Он публикуется на сайте Администрации. Пример представлен в Приложении 2.

Однако, форма данной таблицы достаточна трудна для понимания, так как во втором столбце даты, в третьем - где должно быть время - идет указание на «первый четверг», «второй понедельник». То есть гражданину нужно определиться и с датой и с тем к какому дню относиться. Представляется целесообразным публиковать данные в упрощенном виде - то есть число и время в которое будет вестись прием.

Устный ответ даётся на личном приёме с согласия гражданина. Об этом делается запись в регистрационной карточке. В иных случаях даётся письменный ответ по существу поставленных вопросов.

Ответ заявителю не даётся, если отсутствует фамилия заявителя, адрес проживания, текст или адрес не поддается прочтению. Такие обращения не подлежат рассмотрению, кроме обращений с сообщением о чрезвычайной ситуации, теракте, противоправном деянии.

Ответственность за своевременное и полное рассмотрение вопросов, поставленных в обращениях граждан, несут заместители главы администрации района, руководители структурных подразделений администрации района в соответствии с их компетенцией.

Письменный ответ заявителям вместе с материалами рассмотрения обращений граждан передаётся в общий отдел для снятия с контроля.

Документы по приёму и рассмотрению обращений граждан группируются в дела и хранятся в общем отделе в соответствии с номенклатурой дел.

Далее рассмотрим структурирование по аспектам деятельности отдела писем и приема граждан управления делами Администрации Курчатовского района г. Челябинска.

Нормативно-правовые аспекты (положение подразделения + положение в организации работы с обращениями и жалобами граждан).

Нормативно-правовые аспекты учитываются при осуществлении контроля за сроками исполнения поручений по обращениям граждан и полнотой рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в обращениях, законность и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.

Должностные лица отдела писем и приема граждан управления делами Администрации Курчатовского района г. Челябинска на основании переписки контролируют ход и результаты разрешения обращений, направленных в управления, о результатах докладывают соответствующему руководителю.

Сотрудники, осуществляющие контроль, обязаны:

знать ход исполнения поручения и предпосылки возможных задержек его исполнения;

содействовать своевременному и качественному исполнению поручения;

отражать в базе данных по учету обращений ход исполнения поручения.

Они также обязаны вести анализ поступивших обращений, их учет, контроль над принятием мер по устранению нарушений прав, свобод и законных интересов граждан, их обобщение, выяснение характера, целесообразности и эффективности.

Организационно методические аспекты (матрица РАЗУ).

Организационно методические аспекты отражаются по следующим направлениям:

изучение применения законодательства по работе с обращениями граждан и смежного с ним законодательства, в том числе с учетом зарубежного опыта;

создание необходимой методологической основы для совершенствования организации работы Администрации Курчатовского района г. Челябинска с обращениями граждан, разработка технологических схем по различным участкам этой работы;

анализ проблем и пробелов нормативного регулирования работы с обращениями, разработка новых нормативных правовых актов, локальное нормотворчество.

Информационно-технологические аспекты

Информационно-технологические аспекты отражаются по следующим направлениям с использованием имеющейся нормативной базы и разработанных на ее основе методических рекомендаций, технологических схем и иных вспомогательных методических материалов. К этой деятельности, в частности, относятся:

консультирование граждан по различным вопросам, относящимся к реализации их конституционного права на обращения в Администрацию Курчатовского района г. Челябинска;

консультирование работников Администрации по вопросам применения законодательства о работе с обращениями граждан;

информирование граждан о разграничении компетенции между различными государственными органами в целях определения правильного адресата при подаче обращения;

обобщение и анализ результатов консультирования и информирования заинтересованных лиц по вопросам работы с обращениями граждан.

Основными проблемами, связанными с обращениями граждан в исполнительные органы местного самоуправления являются:

низкий процент из поступивших обращений рассматриваются положительно, что влечет за собой повторные обращения.

увеличение срока рассмотрения обращений,

нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан.

Органы публичной власти пытаются рационализировать процедуру рассмотрения обращений в определенных сферах экономической деятельности. В этих целях модель реализации права на обращение конструируется на основе принципа «одного окна». Смысл этого принципа заключается в том, что органы, ответственные за принятие решения по обращению, обязаны самостоятельно запрашивать и получать необходимые документы и материалы у всех субъектов рассмотрения обращения, участвующих в данной административной процедуре.

Принцип «одного окна», например, положен в основу механизма рассмотрения заявлений юридических лиц и индивидуальных предпринимателей о государственной регистрации (Приложение 3).

Эффективность реализации права на обращение связана с установлением надлежащих гарантий права на доступ к информации, следовательно, и с необходимостью обеспечения открытости и прозрачности деятельности органов публичной власти. Немало обращений, адресованных органам публичной власти, содержат просьбы о предоставлении той или иной информации. В имеющейся правовой базе, регламентирующей принцип информационной открытости власти обществу, имеются пробелы и противоречия.

Эффективность реализации права на обращение зависит и от правовой определенности в отношении статуса электронного сообщения. Электронные технологии позволяют направлять обращения в органы публичной власти по каналам сети Интернет, в перспективе появится возможность общаться с чиновниками в режиме реального времени.

Любое обращение подлежит обязательному рассмотрению и ответу (ст. ст. 9, 10 Федерального закона №59-ФЗ). Однако в отношении предложения следует указать на формальный характер обязательности ответа. Если заявитель высказывает Администрации Курчатовского района, например, свои рекомендации по совершенствованию нормативных актов, то в ответ, как правило, можно лишь указать, что его предложения будут учтены при последующем совершенствовании законодательства, если никаких аналогичных проектов или уже действующих правовых актов не имеется.

Если же заявитель прямо указывает на то, что ответ не нужен, или его обращение является «эмоциональной разрядкой» и не содержит конкретных просьб или жалоб, то ответ может быть расценен как «отписка» или, соответственно, «издевательство». То есть в Законе отсутствуют своего рода «санкции» (например, в виде отказа в рассмотрении) в отношении обращений, не содержащих в себе никакой «сути».

Исходя из этого же правила обязательности ответа, заявления граждан на участие, например, в жилищных программах также не должны оставаться без обратной реакции.

В этой связи представляется необходимым в нормативных актах, помимо механизма реализации той или иной программы, предусматривать порядок рассмотрения заявлений на участие в ней, особенно в отношении пакета документов, подаваемых гражданином при вступлении в число участников программы, а также оснований для отказа в удовлетворении заявления.

Общий отдел организует учёт и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, обобщает результаты работы с обращениями граждан и представляет соответствующую информацию главе администрации района.

2.2 Практика работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска

Аналитическая работа по обращениям граждан в Общем отделе Администрации Курчатовского района г. Челябинска способствует информированию о наиболее острых проблемах, поднимаемых населением в своих обращениях.

Проводится анализ следующих данных:

количество и характер рассмотренных обращений граждан;

количество и характер рассмотренных обращений организаций;

количество и характер принятых решений;

количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;

количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

За период с 2005 г. по 2009 г. в Администрацию района поступило свыше 8000 письменных и устных обращений (Приложение 4).

Более подробные статистические данные о работе с обращениями граждан за период 2007-2009гг. представлены в Приложении 5.

По итогам таблицы 3 можно сделать ввод о том, что за последние три года наблюдается тенденция роста обращений граждан в Администрацию, при этом стабильно уменьшается количество проведенных проверок с выездом на место, и количество принятых граждан на личном приеме.

В Приложение 6 представлены данные об итогах рассмотрения обращений.

Данные Приложения 6 свидетельствуют о том, что если в 2007 году количество вопросов решенных положительно составляло 26%, то в 2009 году уже только 25%. Количество отказов увеличилось вдвое, в полтора раза увеличилось количество жалоб, фактов, приведенные в обращениях, которые подтвердились.

Структура обращений граждан за 2009 год представлена в Приложении 7.

Таким образом, наиболее волнуют население следующие проблемы:

Жилищные вопросы - 52%

Коммунальное хозяйство - 34%

Сельское хозяйство, землепользование - 18%.

Наименее актуальными в текущем году были вопросы связь. здравоохранение, деятельность ОВД, общественно-политические вопросы.

По жилищным вопросам в администрацию района обращались работники образования и здравоохранения, военнослужащие, пострадавшие от радиации, инвалиды всех статусов, матери-одиночки, служащие, дети-сироты, пенсионеры, рабочие. В соответствии с полномочиями, установленными решением Челябинской городской Думы от 22.11.2005 г. №8/13 «О договоре социального найма жилого помещения в муниципальном жилом фонде города Челябинска», Положением об администрации района в городе Челябинске, утвержденным решением Челябинской городской Думы от 22.11.2005 г. №8/38 «Об утверждении положения об администрации района в городе Челябинске», заключались договора социального найма жилых помещений с включением в Реестр заключенных договоров.

Доля обращений граждан по поводу ремонта подъездов, кровель и прочих коммунальных проблем составляет 38%, или свыше 760 просьб. 28 обращений граждан связано с реализацией программы «Двор», каждое третье удовлетворено.

Из обращений по коммунальному вопросу были выделены следующие направления (Приложение 8):

по строительству и размещению гаражей, автостоянок - 31%,

по ремонту жилья - 19%,

по благоустройству - 17%,

по водоснабжению - 12%,

по оплате жилья и коммунальных услуг - 14%,

по уличному освещению - 7%.

Структура обращений по категориям заявителей представлена в Приложении 9.

То есть основную массу граждан обращающихся в Администрацию Курчатовского района составляют пенсионеры, военнослужащие, пострадавшие от радиации, работники образования. В последний год наблюдается рост обращения от участников и инвалидов ВОВ, ветеранов труда и пенсионеров. Существенно сократилось количество обращений от руководителей, работников образования, пострадавших от радиации, государственных и муниципальных служащих.

Необходимо отметить, что многие обращения, большая часть поставленных в них вопросов, связаны с тем, что граждане не всегда знают свои права. Не знакомы с порядком их реализации. Именно результаты аналитической деятельности дают уникальную возможность своевременно реагировать и принимать необходимые в этих случаях меры для решения проблем, которые наиболее остро отражены в поступаемых в органы местного самоуправления обращениях граждан.

Анализ поступаемой почты - это один из важнейших элементов работы с обращениями граждан. Только на основе грамотно проведённого анализа можно выявить и устранить причины и условия, которые привели или способны привести к нарушениям прав и законных интересов граждан. Однако в данном направлении работы на практике приходится сталкиваться с рядом проблем и трудностей. В первую очередь это связано с недостаточным количеством каких-либо методических материалов и разработок, связанных с аналитическим обеспечением работы с обращениями граждан, какими-либо рекомендациями в данной области. До настоящего времени информационно-аналитической работе не уделялось должного внимания. Если говорить о принятии решения, то необходимо отметить что его аналитическое обеспечение полностью отсутствовало. Позже оно начинает рассматриваться в контексте осуществления управленческих функций руководителя, и, происходит концентрация, централизация информационно-аналитической деятельности вокруг первого лица организации. В настоящее же время в системе органов государственной власти кардинально меняются цели и назначение информационно-аналитической работы. При этом внедряются новые методы организации работы, происходит поиск демократических форм. Но для появления достаточного количества разработок по данной тематике пройдёт большое количество времени. Эти разработки, в конечном счете, существенно облегчат аналитическую деятельность по работе с обращениями граждан, как органов местного самоуправления, так и органов государственной власти страны.

Говоря об аналитической деятельности по работе с обращениями граждан, необходимо отметить тот факт, что в настоящее время большой проблемой становится отсутствие специалистов-аналитиков, которые, в свою очередь, могли бы применить свои знания при проведении аналитической работы в процессе принятия управленческого решения, в том числе и по обращениям граждан. В настоящее время практически ни одно высшее учебное заведение не ведет подготовки специалистов-аналитиков. Большинство аналитических материалов, которые готовятся специалистами аппаратов, предназначены исключительно для руководителей подразделений и ведомств. При этом эффективность этой деятельности снижена оттого, что работники, осуществляющие ее, сами с ней не знакомятся.

Другой проблемой в Администрации Курчатовского района, которую отмечают сами специалисты является злоупотребление правом на обращение.

Злоупотребление правом на обращение - это письменное обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В настоящее время специалист Администрации Курчатовского района оставляют такое обращение без ответа и сообщают гражданину о недопустимости злоупотребления правом (ч. 3 ст. 11 Закона).

Полагаем, что приведенная формулировка Закона крайне неудачна, поскольку перечисленные в настоящей норме действия должны квалифицироваться не в качестве злоупотребления правом, а в качестве преступных действий, и их последствием должна выступать не «разъяснительная работа», а привлечение к ответственности лица, направившего подобное обращение.

О злоупотреблении правом можно говорить лишь при условии, что субъект, реализующий принадлежащее ему субъективное право, использует его ненадлежащим образом, в частности выходит за пределы осуществления права. Лицо не наделяется правом высказывать угрозы или оскорбления в адрес должностных лиц, поскольку в отношении таких действий существует однозначный уголовно-правовой запрет.

В качестве злоупотребления правом более уместно рассматривать обращение, соответствующее установленной форме, однако направленное единственно на причинение вреда другому лицу, либо обращение, совершаемое без всякого повода. Внешне действия такого недобросовестного заявителя представляют осуществление права на обращение к органам власти, однако порочность цели подобного обращения позволяет в целом охарактеризовать его как форму противоправного поведения.

Глава Курчатовского района г. Челябинска и его заместители продолжают лично встречаться с жителями, хотя с каждым годом количество встреч, что обусловлено двумя причинами. Во-первых, увеличение основной нагрузки на руководителя и нехваткой времени. Во-вторых, многие вопросы, которые раньше решались на личных приемах главы района, благополучно решаются в настоящее время сотрудниками отдела. Всего в 2009 году руководством было проведено 105 личных встреч, из них львиная доля на счету Главы Курчатовского района г. Челябинска. Прием граждан по личным вопросам в администрации района проводился в соответствии с графиком, утвержденным главой администрации района. Системная работа в данном направлении позволила обеспечить возможность для жителей района обсудить свои проблемы непосредственно с руководством администрации района и добиться их положительного решения.

Руководители структурных подразделений организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.

Общий отдел Администрации Курчатовского района г. Челябинска обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года.

В Администрации района уделяется постоянное внимание контролю за исполнением обращений граждан и совершенствованию системы работы с ними:

еженедельно - управляющему делами администрации представляется оперативная информация об исполнительской дисциплине по работе с обращениями граждан, полученными из вышестоящих организаций и СМИ;

ежемесячно представляется информация по работе с обращениями граждан;

ежеквартально на аппаратных совещаниях при главе администрации рассматривается вопрос о работе с обращениями граждан.

Вместе с тем, в работе Администрации района с обращениями граждан имеются определенные недостатки. Допускаются случаи формального и невнимательного отношения должностных лиц к первичным обращениям граждан. В результате возникает необходимость в усилении контроля за рассмотрением и исполнением обращений граждан, так как повышение эффективности, достижение положительных результатов работы с обращениями граждан остается одним из важных направлений в деятельности Администрации Курчатовского района.

По итогам проведенного анализа можно выделить следующие проблемы организации работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска:

низкий процент из поступивших обращений рассматриваются положительно, что влечет за собой повторные обращения.

растут сроки рассмотрения обращений,

растет количество нарушений установленного порядка рассмотрения обращений граждан.

Очень важен психологический аспект в работе с населением района, что в первую очередь обусловлено тем, что наиболее часто обращаются именно социально незащищенные слои населения. Кроме материальной помощи людям необходима и моральная поддержка, уверенность в собственной значимости для государства. Такую поддержку они в первую очередь должны получать от специалиста по работе с обращениями граждан, который должен их выслушать, дать разъяснения по их вопросу и в определенный законом срок дать ответ. В связи с этим представляется целесообразным организовать тренинги либо курсы психологической подготовки специалистов.

2.3 Направления совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска

Следует отметить необходимость постоянного совершенствования информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению населению тех вопросов, которые их наиболее волнуют, информировать население о принимаемых федеральных законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.

Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления.

Для сбора и обобщения информации, в том числе и в Администрации Курчатовского района необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.

Что же касается организации работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска, то ее совершенствование должно носить приоритетных характер.

Совершенствование работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска целесообразно проводить исходя из:

опыта иных органов государственной власти и местного самоуправления

выявленных проблем организации работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска

Усилия специалистов, занимающихся этой работой в Администрации Курчатовского района в настоящее время, сосредоточены на повышении оперативности и качества рассмотрения обращений граждан и организаций, на совершенствовании системы контроля за ходом рассмотрения и исполнения их заявлений, жалоб и просьб.

Для повышения качества работы с обращениями граждан и в целом эффективности муниципального управления в Курчатовском районе представляется целесообразным провести ряд социологических опросов населения - жителей Курчатовского района по наиболее актуальным вопросам жизнедеятельности района.

С целью формализации обращений, унификации работы Администрации Курчатовского района и совершенствования организации приема населения необходимо разработать типовые бланки для возможного их использования гражданами при обращении в Администрацию Курчатовского района и порядок их применения.

Необходимо продолжить работу по повышению эффективности и качества рассмотрения письменных и устных обращений граждан:

принять необходимые меры по укреплению исполнительской дисциплины с целью недопущения нарушения сроков рассмотрения обращений граждан, повысить личную ответственность специалистов за полноту и своевременность разрешения поставленных в обращениях вопросов;

ввести в практику проведение служебных расследований по фактам несвоевременного или формального рассмотрения обращений граждан с привлечением виновных должностных лиц к дисциплинарной ответственности;

продолжить работу по совершенствованию форм и методов организации приема граждан в Администрации Курчатовского района, сформировав клиентскую службу;

постоянно и планомерно проводить работу по повышению уровня информационно-аналитического обеспечения деятельности Общего Отдела Администрации Курчатовского района;

систематически анализировать характер и содержание поступивших обращений граждан, выявлять причины, порождающие обоснованные жалобы, и принимать меры к их устранению, своевременно и полно информировать руководителей Администрации о проблемах, волнующих население;

продолжить работу по повышению профессионального уровня специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан;

организовывать работу телефонов доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы;

принять необходимые меры по организации регулярного информирования населения через средства массовой информации, в том числе с использованием интернет-страницы Администрации Курчатовского района, о наиболее актуальных вопросах реализации функций, возложенных на Администрацию Курчатовского района, а также по разъяснению положений действующего законодательства и вносимых в него изменений и дополнений;

более широко ввести в практику Общего отдела Администрации проведение проверок с выездом на место по наиболее важным и социально значимым обращениям коллективов предприятий и организаций, а также отдельных граждан;

- установить более тесное взаимодействие с Администрацией г. Челябинска и территориальными органами государственной власти с целью решения проблем, поставленных в обращениях граждан;

постоянно проводить работу с общественными организациями с использованием таких форм взаимодействия, как представление информации

по итогам рассмотрения обращений, приглашение представителей общественности в Администрацию Курчатовского района, участие в совещаниях, семинарах, круглых столах и других мероприятиях.

В связи с тем, что большинство обращений исходит от социально незащищенных слоев населения, которые обращаются со всеми своими проблемами, зачастую не имеющими конструктивного решения. Представляется целесообразным в должностную инструкцию специалиста внести пункт, в котором будет сказано, что в его обязанности входит оказание психологической помощи гражданам. Этот пункт очень актуален, поскольку граждане приходят или обращаются по телефону в Администрацию с жалобами, просьбами, т.е. с негативными эмоциями и их психологическое состояние граждан бывает самым разным: от взвинченного и возмущенного до подавленного. Часто Администрация является последней инстанцией для решения их вопроса. Либо бывают обращения, которые требуют безотлагательного разрешения, например, определение в больницу одинокого пенсионера, перенесшего инсульт.

Специалисту необходимо выслушать, при необходимости успокоить, уточнить суть вопроса, т.к. некоторые в взволнованном состоянии не могут четко сформулировать вопрос. Специалисту также необходимо проявлять выдержку и такт в общении с отчаявшимися людьми, задающими риторические вопросы, например, «почему государство о нас не заботится?, до каких пор это будет продолжаться?, почему у меня такая маленькая пенсия (3 583руб.20 коп.)». Многие вопросы не относятся по существу к ведению органов местного самоуправления, но специалист по работе с обращениями граждан обязан каждого выслушать и принять заявление.

В отдел по обращению граждан обращается много людей пенсионного возраста. Они просят материальную помощь, но главное они идут, чтобы высказаться, чтобы их выслушали и посочувствовали. В лице представителя Администрации они видят не только должностное лицо, но и психолога.

В основном от граждан поступают жалобы, в т.ч. и на другие организации (ЖКХ, органы опеки и попечительства, поликлинику), просьбы, гневные письма. Очень мало положительных эмоций.

Специалист по работе с обращениями граждан для оказания психологической помощи обращающимся должен использовать различные методы психологической помощи: выслушать собеседника, показать сочувствие, дать разъяснения. Для совершенствования психологической работы отдела с гражданами рекомендую один раз в год посещать сотрудникам отдела семинары и психологические тренинги.

Другая проблема - проблема недостатка информации у граждан о работе Администрации Курчатовского района должна также решаться регулярно. Необходимо тесно сотрудничать со средствами массовой информации и в максимально доступном и понятном виде излагать в них информацию для населения: куда и по какому вопросу они могут обратиться, что делает Администрация для блага граждан и др.

Это возможно сделать, размещая соответствующую информацию на страничке в сети Интернет.

В целях снижения количества обращений поданных не по месту решения представляется подготовить и опубликовать «Справочник жителя Курчатовского района», где отразить основные проблемы, с которыми обращаются граждане и органы государственной власти или местного самоуправления, ответственные за решения данных вопросов. Справочник может содержать следующие разделы:

телефонный справочник оперативных служб Курчатовского района

информация единой дежурной диспетчерской службы Курчатовского района

телефоны дежурных частей УВД по Курчатовскому району и участковых уполномоченных милиции

обращения граждан

как обратиться в администрацию и к главе Администрации Курчатовского района

общественная приемная главы Администрации Курчатовского района

специалист по вопросам защиты прав потребителей управления торговли и услуг администрации Курчатовского района

ЖКХ и Благоустройство

информация о размере платы за электроснабжение мест общего пользования

список управляющих компаний Курчатовского района

информация для природопользователей

здравоохранение

постановка на очередь и перерегистрация очереди в детский сад

расписание движения городского пассажирского транспорта на 2010-2011 гг.

расписание движения автобусов предприятий различных форм собственности по городским маршрутам

перечень маршрутов городского общественного транспорта Курчатовского и компаний, осуществляющих движение по ним

перечень категорий граждан, имеющих право на льготный проезд в городском транспорте общего пользования в г. Челябинска (муниципальные, региональные и федеральные льготники)

перепланировка помещений в Курчатовском Районе (необходимые документы)

социальные пособия, установленные постановлениями (распоряжениями) главы администрации города Челябинска

льготы по оплате жилищно-коммунальных услуг, установленные постановлениями (распоряжениями) главы администрации муниципального образования город Челябинск

школа потребителя <#"justify">вопросы и ответы о Жилищных субсидиях <#"justify">информация для желающих установить приборы учета потребления холодной и горячей воды

Перечень предлагаемых разделов составлен на основе анализа часто задаваемых вопросов в обращениях граждан.

Целесообразным представляется также создание Online приемной Администрации Курчатовского района. Данная форма работы с обращениями граждан не является новой и широко в настоящее время используется как органами государственной власти, так и местного самоуправления. Однако среди районных Администраций г. Челябинска форма Online приемной используется только Администрацией Ленинского района.

Представляется целесообразным использовать опыт Администрации Ленинского района сформировав на страничке Администрации Курчатовского района также ОnLine приемную. Наиболее интересные вопросы по рубрикам должны публиковаться в данном разделе.

Примерный вариант приветственного слова на данной страничке представлен в Приложении 10.

Форма запроса должна включать следующие разделы:

Тема

Фамилия, имя и отчество

Электронный адрес

Вопрос

Кроме того, представляется целесообразным принимать обращения граждан по электронной почте в установленной форме, это позволит уменьшить количество времени на обработку обращений и повысить эффективность работы с гражданами. Которые в силу каких-либо причин не могут лично придти на прием к специалисту.

Форма обращения по электронной почте также может быть выложена на страничке в Интернете Администрации Курчатовского района г. Челябинска

Кроме этого, специалисты администрации Курчатовского района должны активнее сотрудничать с соответствующими структурными подразделениями органов государственной власти субъекта РФ, ответственных за соответствующие направление деятельности, по оказанию ими методической и консультативной помощи в области работы с жалобами и заявлениями граждан. Особое внимание следует уделить вопросу создания информационно-аналитического отдела администрации городского поселения. В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.

Настроение общества, отношение к власти определяются теми личными проблемами, которые изложены в обращениях, а они, как правило, касаются вопросов оказания материальной помощи, предоставления льгот различным категориям граждан, решения социальных и жилищных проблем и так далее. Все это можно отнести к частностям, но данная проблематика формирует общий социальный фон не только в Первомайском городском поселении, но и в Челябинской области, и в России в целом.

В целях защиты прав сотрудников Администрации Курчатовского района необходимо разработать и утвердить нормативы труда в организации работы подразделений, обеспечивающих делопроизводственную деятельность по обращениям граждан (с учетом интенсивности нагрузки и обеспечения мер физической, социальной, психологической и медицинской безопасности). При необходимости разработать инструкцию о локализации посетителей приемной, представляющих социальную опасность. Обеспечить психологическую подготовку специалистов, надлежащие меры предосторожности и возможность вызова охраны для работников приемной.

Таким образом, совершенствования организации работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района включает в себя комплекс мероприятий. Часть предложений уже опробована при работе с обращениями граждан, либо в Администрациях других районов, либо в иных органах исполнительной власти.

Заключение

В рамках настоящей работы были проанализированы правовые основы работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска, а также проблемы, возникающие при работе с обращениями граждан в данное учреждение.

Анализ практики работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района позволил выявить следующие тенденции:

Во-первых, за последние три года наблюдается тенденция роста обращений граждан

Во-вторых, стабильно уменьшается количество проведенных проверок с выездом на место, и количество принятых граждан на личном приеме

В-третьих, количество отказов по обращениям увеличилось вдвое, в полтора раза увеличилось количество жалоб, фактов, приведенные в обращениях, которые подтвердились

В-четвертых, наиболее волнуют население жилищные вопросы, коммунальное хозяйство, сельское хозяйство, землепользование

В-пятых, основную массу граждан обращающихся в Администрацию Курчатовского района составляют пенсионеры, военнослужащие, пострадавшие от радиации, работники образования. В последний год наблюдается рост обращения от участников и инвалидов ВОВ, ветеранов труда и пенсионеров.

Как показывает сложившаяся практика работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района г. Челябинска одной из проблем организационного характера в работе с обращениями граждан является отсутствие единой классификации содержания обращений, на которые не распространяется действие Закона.

Кроме того, при анализе работы Общего отдела Администрации Курчатовского района г. Челябинска были выявлены следующие проблемы:

многие обращения и большая часть поставленных в них вопросов, связаны с тем, что граждане не всегда знают свои права.

недостаточное количество методических материалов и разработок, связанных с аналитическим обеспечением работы с обращениями граждан, какими-либо рекомендациями в данной области

злоупотребление правом на обращение

граждане, как правило, не могут грамотно составить письменное обращение в Администрацию, не зная ни как его сформулировать, ни тем более оформить.

низкий процент из поступивших обращений рассматриваются положительно, что влечет за собой повторные обращения.

растет количество нарушений установленного порядка рассмотрения обращений граждан.

Для решения выявленных проблем и совершенствования организации работы с обращениями граждан в Администрации Курчатовского района целесообразно реализовать следующие мероприятия:

необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий

с целью формализации обращений, унификации работы Администрации Курчатовского района и совершенствования организации приема населения необходимо разработать типовые бланки для возможного их использования гражданами при обращении в Администрацию Курчатовского района и порядок их применения.

организовать работу телефонов доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы;

более широко ввести в практику Общего отдела Администрации проведение проверок с выездом на место по наиболее важным и социально значимым обращениям коллективов предприятий и организаций, а также отдельных граждан;

представляется целесообразным в должностную инструкцию специалиста внести пункт, в котором будет сказано, что в его обязанности входит оказание психологической помощи гражданам.

практиковать проведение приемов «Без записи» инвалидов и участников ВОВ в Администрации;

для совершенствования психологической работы отдела с гражданами рекомендую один раз в год посещать сотрудникам отдела семинары и психологические тренинги

в целях снижения количества обращений поданных не по месту решения представляется подготовить и опубликовать «Справочник жителя Курчатовского района», где отразить основные проблемы, с которыми обращаются граждане и органы государственной власти или местного самоуправления, ответственные за решения данных вопросов.

целесообразным представляется также создание Online приемной Администрации Курчатовского района.

Реализация предлагаемых мероприятий позволит не только повысить эффективность работы самого Отдела, но и качество работы с обращениями граждан в целом.

Список использованных источников и литературы

1.Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года (в ред. от 21 июля 2007 г.) // Российская газета. 1993. 25 декабря; Российская газета. 2007. 23 июля.

2.Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 №197-ФЗ (в ред. от 25 ноября 2009) // Российская газета. 2001. 30 декабря; Российская газета.

.О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ // Российская газета. 2006. 2 мая.

.О лицензировании отдельных видов деятельности: Федеральный закон от 8 августа 2001 г. №128-ФЗ // Российская газета. 2001. 8 августа.

.Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан: Федеральный закон от 27 апреля 1993 г. №4866-1 // Российская газета. 1993. 29 апреля.

.О вынужденных переселенцах: Закон РФ от 19 февраля 1993 г. N 4530-I (в ред. от 23 июля 2008 г.)// Ведомости Съезда народных депутатов и Верховного Совета Российской Федерации. 1993. N 12, ст. 427; Российская газета. 2008. 25 июля.

.О беженцах: Федеральный закон от 19 февраля 1993 г. N 4528-I (в ред. от 23 июля 2008 г.)// Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации. 1993. N 12, ст. 425; Российская газета. 2008. 25 июля.

.О гражданстве Российской Федерации: Федеральный закон от 31 мая 2002 г. N 62-ФЗ (в ред. от 28 июня 2009 г.)// Российская газета. 2002. 5 июня; Российская газета. 2009. 1 июля.

.Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ (в ред. от 27 декабря 2009 г.)// Российская газета. 2003. 8 октября; Российская газета. 2009. 29 декабря.

.Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации: Федеральный закон от 31 мая 2002 г. N 63-ФЗ (в ред. от 23 июля 2008 г.)// Российская газета. 2002. 5 июня; Российская газета. 2008. 25 июля.

.Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации: Федеральный конституционный закон от 26 февраля 1997 г. N 1-ФКЗ (в ред. от 10 июня 2008 г.)// Российская газета. 1997. 4 марта; Российская газета. 2008. 18 июня.

.Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления: Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ//Российская газета. 2009. 13 февраля.

.Об информации, информационных технологиях и о защите информации: Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ// Российская газета. 29 июля.

.О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ// Российская газета. 2006. 5 мая.

.Об информации, информационных технологиях и о защите информации: Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ// Российская газета. 2006. 29 июля.

.Об утверждении перечня сведений конфиденциального характера: Указ Президента РФ от 6 марта 1997 г. N 188 (в ред. от 23 сентября 2005 г.)// Собрание законодательства Российской Федерации. 1997. N 10, ст. 1127; Собрание законодательства Российской Федерации. 2005. N 39 ст. 3925.

.О порядке предоставления молодым ученым социальных выплат на приобретение жилых помещений в рамках реализации мероприятий по обеспечению жильем отдельных категорий граждан федеральной целевой программы "Жилище" на 2002 - 2010 годы: Постановление Правительства РФ от 14 декабря 2006 г. N 765(в ред. от 27 января 2009 г.)// Российская газета. 2006. 27 декабря; Российская бизнес-газета. 2009. 25 февраля.

.Об утверждении Положения о порядке обращения со служебной информацией ограниченного распространения в федеральных органах исполнительной власти: Постановление Правительства РФ от 3 ноября 1994 г. N 1233// Собрание законодательства Российской Федерации. 2005. N 30, ст. 3165.

.О порядке и сроках рассмотрения обращений граждан в государственные органы Челябинской области и органы местного самоуправления: Закон Челябинской области от 24 ноября 2005 г. №426-ЗО // Южноуральская панорама. 2005. 28 ноября.

.Итоговая информация о рассмотрении обращений граждан в Администрации Курчатовского района за 2007год // Текущий архив Администрации Курчатовского района

.Итоговая информация о рассмотрении обращений граждан в Администрации Курчатовского района за 2008год // Текущий архив Администрации Курчатовского района

.Итоговая информация о рассмотрении обращений граждан в Администрации Курчатовского района за 2009год // Текущий архив Администрации Курчатовского района

.Информация о вопросах, постановленных в устных и письменных обращениях граждан, и о результатах их рассмотрения в 2007 году // Текущий архив Администрации Курчатовского района

.Информация о вопросах, постановленных в устных и письменных обращениях граждан, и о результатах их рассмотрения в 2008 году // Текущий архив Администрации Курчатовского района

.Информация о вопросах, постановленных в устных и письменных обращениях граждан, и о результатах их рассмотрения в 2009 году // Текущий архив Администрации Курчатовского района

.Отчет о деятельности Общего отдела Администрации Курчатовского района за 2009 год // Текущий архив Администрации Курчатовского района

.Статистические данные о работе с обращениями граждан в 2007-2009гг. // Текущий архив Администрации Курчатовского района

.Атаманчук Г.В. Теория государственного управления. М.: Омега-Л, 2006. - 578 с.

.Афансьев Р.Е. Учет и регистрация обращений граждан в органах местного самоуправления // Местное самоуправление. 2008. № 12. С. 19-23.

.Байнова М.С. История государственного управления в России. М.: Дашков и К, 2007. 235 с.

.Гараев М.М. Проблемы повышения эффективности государственного управления // Проблемы региональной экономики. 2007. №1/2. С. 94-97.

.Глазунова Н.И. Система государственного управления. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 551 с.

.Глигич-Золотарева М.В. Теория и практика государственного управления // Право и политика. 2007. №4. С. 144-147.

.Горшков А.С. Модернизация подготовки государственных и муниципальных служащих: ориентация на управление по результатам // Управленческое консультирование. 2007. №3. - С. 5-9.

.Жеребцова Л.А. Основы организации работы с устными обращениями граждан (на примере Минтруда российской федерации)// Делопроизводство, 2008, №1, С 49 - 52.

.Жигарь О.В. Об информатизации управления муниципальной экономикой в городах-миллионниках // Вестник Челябинского университета. Сер. 7, Государственное и муниципальное управление. 2007. №4. С. 61-65.

.Зеркин Д.П. Основы теории государственного управления. Ростов н/Д: МарТ, 2009. 448 с.

.Маслов А.А. Работа с обращениями граждан в аппарате полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе// Секретарское дело, 2009, №1, С. 6-10

.Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: организация и технология работы // Справочник секретаря и офис-менеджера, 2008, № 2, С.40-46.

.Муниципальное управление / Под ред. И.В. Стародубровской. М.: б. и., 2007. 686 с.

.Пикулькин А.В. Система государственного управления. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 397 с.

.Радченко А.И. Основы государственного и муниципального управления: системный подход: Учебник. Ростов н/Д: Феникс, 2006. 206 с.

.Рой О.М. Система государственного и муниципального управления. СПб.: Госкомстат РФ, 2007. 103с.

.Томилин А.И. Обращения граждан в органы местного самоуправления // Государственная власть и местное самоуправление. 2007. №6. С. 24-29.

.Управление общественными отношениями / Под ред. Ю.К. Федулова. - М.: ВЗФЭИ, 2007. - 153 с.

.Фетисов Г.Г. Региональная экономика и управление. М.: ИНФРА-М, 2007. 416 с.

.Фролов Е.С. Обращения граждан как форма их участия в управлении делами государства // «Гражданин и право», 2000, № 6. С. 25-27.

.Чиркин В.Е. Государственное управление. М.: Юристъ, 2009. 318 с.

.Энциклопедия государственного управления в России: В 4 т. / Под ред. В.К. Егорова. М.: РАГС, 2008. 344 с.

Приложение 1

Структура Общего отдела Администрации Курчатовского района г. Челябинска

Приложение 2

График личного приема граждан руководством администрации Курчатовского района на I квартал 2010 г.

Ф.И.О руководителя, должность Дата приема Время приема январь февраль март Осипенко Максим Михайлович, глава администрации 25 8, 22 22 2-й понедельник с 10.00 до 12.00 час., 4-й понедельник с 10.00 до 17.00 час. Максимов Владимир Анатольевич, заместитель главы администрации по вопросам экономики и строительства 18 1, 15 1, 15 1-й и 3-й понедельник с 14.00 до 17.00 час. Дымова Марина Валерьевна, заместитель главы администрации по вопросам социального характера 20 3, 17 3, 17 1-я и 3-я среда с 14.00 до 17.00 час. Подивилова Ирина Юрьевна, заместитель главы администрации по вопросам коммунального хозяйства, благоустройства и землепользования 14, 28 11, 25 11, 25 2-й и 4-й четверг с 14.00 до 17.00 час. Енборисова Марина Юрьевна, начальник управления социальной защиты населения 11, 13, 18, 20, 25, 27 1, 3, 8, 10, 15, 17, 22, 24 1, 3, 10, 15, 17, 22, 24, 29, 31 каждый понедельник и среда месяца с 9.00 до 17.00 Приложение 3

Проблемы работы с обращениями и жалобами граждан в отделе писем и приема граждан управления делами Администрации Курчатовского района г. Челябинска

Характеристика проблемыСодержание проблемыПроблема правового-нормативного характера Проблема методологического характера Проблема информационного характераПробелы и противоречия в имеющейся правовой базе, регламентирующей принцип информационной открытости власти обществу Отсутствие доступа к электронным сетям для направления обращений граждан Недопустимые обращения гражданПриложение 4

Количество поступивших обращений в Администрацию Курчатовского района

Приложение 5

Статистические данные о работе с обращениями граждан в администрации Курчатовского района города Челябинска

2007 г.2008 г.2009г.Поступило письменных обращений 184623882496в т.ч. доложено руководству 184523882495взято на контроль183823802407проверено с выездом на место170156135Сколько выявлено случаев волокиты, либо нарушения прав и законных интересов заявителей ---Сколько должностных лиц, виновных в нарушении прав граждан, понесли наказание ---Принято граждан на личном приеме 340430522754в т.ч. руководством 120115105Наличие подразделения по организации работы с обращениями граждан (полное название); возложение обязанностей по организации работы с обращениями граждан (должность, Ф.И.О., подчиненность)- общий отдел администрации района, - документовед - Чернышева Елена Геннадьевна, - управляющему делами, начальнику общего отделаНаличие документов, регламентирующих работу с обращениями граждан (положения, правила, постановления, распоряжения и др., указать название и дату принятия)- Регламент администрации района утвержден распоряжением главы администрации района от 22.05.2007 № 592, - Инструкция по делопроизводству Администрации города Челябинска утверждена распоряжением Главы г. Челябинска от 22.12.2005 № 1793 Приложение 6

обращение гражданин местный самоуправление

Данные об итогах рассмотрения обращений граждан в 2007-2009 гг.

2007 год2008 год2009 годПоступило письменных обращений184623882496Из них:Доложено руководству184523882495Рассмотрено с выездом на место170156135Взято на контроль183823802407II.По рассмотренным обращениям:Вопросы решены положительно483686632Даны разъяснения126716031720Отказано459Сколько выявлено случаев волокиты, либо нарушения прав и законных интересов заявителей ---Количество жалоб, факты, приведенные в которых подтвердились (обращения)9294135Рассмотрено обращений с нарушением срока---Количество жалоб, по результатам рассмотрения которых виновные наказаны---Количество судебных исков по жалобам граждан о нарушении их прав при рассмотрении обращений---Приложение 7

Структура обращений граждан в Администрацию Курчатовского района в 2009 году

Код вопроса Вопросы Рассмотрено вопросовПостановлено на контрольРешено положительно из числа поставлен. на контроль200Всего2496186563110Промышленность 22- 20Сельское хозяйство, землепользование46045910830Транспорт3030240Связь---50Экология и природопользование20201560Жилищные вопросы131757522070Социальная защита и социальное обеспечение47441790Образование441100Культура, информация, спорт22-110Здравоохранение---120Коммунальное хозяйство857652238130Торговля, бытовое обслуживание818026140Труд и заработная плата33-150Работа АО, СП, индивид. трудовая деятельность22-160Обеспечение законности органами гос. власти211170Деятельность ОВД, прокуратуры, судов---180Общественно-политические вопросы---190Другие вопросы29273Приложение 8

Структура обращений по коммунальному вопросу в Администрацию Курчатовского района г. Челябинска

Приложение 9

Структура обращений по категориям заявителей

Код Наименование сведений20082009Отчетный к предыдущему в % - аграрий, с/х рабочий 6466,7- без адреса и фамилии1- БОМЖ- беженец-переселенец402255- безработный810125- ветеран боевых действий261765,4- ветеран труда6473114- военнослужащий1231713,8- государственный, муниципальный служащий671522,4- дети-сироты181055,5- другие категории6751241183,9- инвалиды ВОВ917188,9- инвалид ВС4125- инвалид по общему заболеванию864046,5- инвалид с детства 12758,3- инвалид труда4- коллективное104110105,8- мать-одиночка362055,6- многодетная семья321546,9- осужденный2- пенсионер831908109,3- пострадавший от радиации1263326,2- пострадавший от репрессий10660- предприниматель10990- псих. больной22- работник здравоохранения1165043,1- работник культуры, спорта8- работник образования1326045,5- рабочий33100- руководитель5360- семья, имеющая детей-инвалидов121083,3- служащий25- труженик тыла4650108,6- туберкулезный больной25250- участник ВОВ2330130,4- учащийся, студент- семьи погибших2Приложение 10

Проект приветствия ON-line приемной Администрации Курчатовского района г. Челябинска

Введение Право на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления - неотъемлемое право каждого гражданина. Оно представляет собой не

Больше работ по теме: