Рис.1. Организационная структура Отеля «Граф Орлов»

Сущность структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Любая гостиница и отель «Граф Орлов» в том числе приспосабливает организационную структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура исследуемой гостиницы подвижна и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объёма должностных обязанностей персонала с учётом роста его квалификации и возможностей.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.

2.2 Определение условий работы систем бронирования на практике гостиницы «Граф Орлов»

В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований. Как показывает практика, использование GDS (глобальных систем бронирования) в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных туруслуг в составе индивидуальных туров.

В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этого, предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.

В случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена - качество предоставляемой услуги. В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

скоростью и стабильностью работы системы;

предлагаемым способом подключения к системе;

совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, других гостиниц и т.п.;

используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа.

Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе:

по выделенной линии;

по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону);

по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером;

через терминалы системы «Сирена»;

беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных. Этот вариант подключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.

Подключение по коммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала.

Качество подключения к системе GDS (глобальных систем бронирования) полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.

Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а также уменьшает плату за коммуникационное оборудование.

Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах.

Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т. д.

Стратегия деятельности гостиничных компаний, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

Среди вариантов подключения к системам GDS (глобальных систем бронирования) чаще всего используются выделенные линии и коммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии требует прокладки специальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узлом сети передачи данных.

В офисе пользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либо глобальной системы бронирования (GDS). Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих фирм с большими объемами бронирований и продаж.

Для подключения по коммутируемым каналам используют обычные телефонные линии. В офисе пользователя устанавливают специализированное программное обеспечение для эмуляции терминала соответствующей GDS (глобальной системы бронирования). Такой вариант подключения существенно проще и дешевле, но качество связи полностью зависит от работоспособности телефонных сетей. В связи с этим данный способ обычно используют фирмы с небольшими объемами бронирований.

На сегодняшний день интенсивно развиваются технологии, дающие возможность использовать для электронной коммерции мобильные телефоны. Такова система GalileoAnywhere, благодаря которой Интернет всегда «лежит в кармане» агента. При наличии мобильного телефона агент может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование. В системе Galileo также скоро появился продукт XML Select, который позволил создавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родном языке.

Следует отметить, что распространение отечественных (КСБ) Компьютерная Система Бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации.

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ FIDELIO и ОЦЕНКА ЕЁ ЭФФЕКТИВНОСТИ

.1 Новое поколение систем управления для гостиниц

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Пришло время для программного обеспечения нового поколения!FO (Приложение 2) - это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия. Это функциональность, надёжность и возможности гибкой настройки.

Это единая база данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle. Теперь всё: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля - объединены в единую систему, в центре которой находится Гость.

Это мощные настраиваемые отчёты и выходные формы, создаваемые с помощью лидирующего на рынке инструментария Crystal Reports и поддержка HTML.

Всегда открытый путь к расширению деятельности организации. Это возможность обмена всеми необходимыми сведениями о Гостях отеля между отелями одной цепочки в реальном времени. Это заявить о себе в Интернете с помощью мировых систем бронирования.FO - это уже ставшая традиционной для семейства Fidelio интеграция с набором используемых в отеле систем: ресторанными, замковыми, телекоммуникационными, платного телевидения, автоматических минибаров, авторизации кредитных карт и энергосбережения.

Включает в себя современный интерфейс в стиле почтовой программы Microsoft Outlook для удобства пользователей, привыкших к работе с продуктами Microsoft. Также это шаг в будущее на рынке автоматизированных систем управления.

.2 Управление связями с клиентами - Customer Relationship Management (CRM)

Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволит знать пожелания и предпочтения Гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту заключается в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается.

Например, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет в своем номере последний выпуск финансово-аналитического журнала, любитель игры в большой теннис - адреса ближайших кортов, игрок в боулинг - лучшие предложения от ведущих боулинг-клубов города.

Обладая доступом ко всей необходимой информации, можно сообщить Гостям, когда в регионе будут проходить какие-то мероприятия, которые могут быть им интересны. Таким образом, теперь можно оказывать услуги Гостям не только, когда они проживают в отеле, но и в течение всего года - это называется активными продажами.

Информация по клиентам теперь полнее и многообразнее

В Fidelio FO все данные по клиенту объединяются в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных Гостя, отдельно вносить такую маркетинговую информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя.

Большим преимуществом является то, что система позволяет не удалять профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены в любой момент.

Управление временем и мероприятиями. Fidelio FO позволяет учесть абсолютно все пожелания по проведению маркетинговых кампаний: почтовой рассылке, обзвону Гостей, маркетинговых исследований. Также можно просматривать различные текущие и запланированные мероприятия через функции управления временем, а легкие и доступные функции поиска и сортировки мероприятий по дате, виду и приоритету помогут быстро найти любую интересующую информацию.

Контракты и письма. Теперь путем слияния данных с помощью генератора отчетов или через текстовую программу, например Word, с легкостью можно создавать письма, контракты и многое другое. Причем, пользователи могут использовать как стандартно включенные виды шаблонов, так и создавать свои на основе удаленного доступа в любом месте системы. Также возможно создавать корреспонденцию на различных языках.

А с помощью программы электронной рассылки пользователи могут производить рассылку, отбирая существующие записи данных по критериям поиска, выбирая поля из любой доступной таблицы и передавая их с помощью доступного канала связи.

Лучший уровень сервиса при наименьших затратах. Одной из основных статей доходов отеля является деятельность отдела организации конференций и банкетов, ведь юбилеи и банкеты, конференции и семинары - всё это приносит немалую прибыль. Именно поэтому модуль Организации Конференций и Банкетов является одним из основных звеньев комплексной системы Fidelio FO.

Модуль CCM позволяет быстро проверить доступность и текущую активность по существующим броням, с легкостью вводить планируемые мероприятия и эффективно ими управлять. Также одним из преимуществ данного модуля является возможность одновременной брони как конкретного мероприятия, так и номеров в отеле.

Таким образом, модуль CCM состоит из следующих основных частей:

групповых бронирований и бронирования конференций;

управления конференциями и банкетами;

управления ресурсами;

дневника конференций;

листа ожидания;

пакетов мероприятий.

.3 Служба приёма и размещения - Front Office Management

Работа любого отеля начинается со Службы приема и размещения, которая является центральным и важнейшим звеном системы Fidelio FO.Front Office (FO) - наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

Согласно информации, полученной из отчетов Fidelio наибольшее количество гостей прибывает в гостиницу Граф Орлов из Узбекистана, России, Казахстана, Франции, Японии, США и т.д. (См. Рис. 2)

Рисунок 2. Основные страны, из которых прибывают гости гостиницы «Граф Орлов»

Как видно из отчета за 2012 год основные денежные средства поступили на счет гостиницы перечислением, на втором месте оплата наличными, на третьем - оплата по MasterCard и VisaCard (См. Рис. 3).

Рисунок 3. Виды оплат за 2012год

Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.

В программе используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.

Бронирование. Бронирование включает в себя полный спектр функций, которые не только помогут упростить процесс бронирования и поселения гостей, но и значительно сократить время на все операции, что позволит повысить уровень обслуживания.

Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, их типе, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности тарифной политики - все эти функции значительно ускорят работу всего отдела, что поможет уделять больше времени Вашим гостям.

Поселение и выписка гостей. Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно для гостей, ценящих свое время. Регистрация может производиться как по брони, так и без нее, возможен специальный "быстрый" вариант оформления выписки для групп.

Функции кассира. В Fidelio FO доступен весь необходимый набор кассирских функций, включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование, управление валютами, платежами и выставлением счетов. Также можно воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, например, оплата различных специализированных услуг и обмен валюты.

Хранение счетов выписанных гостей для последующего восстановления данных при необходимости, выбор группы для формирования единого счета, ежедневное обновление курса валют, возможность одновременного открытия и изменения счетов со сложной структурой в одно и то же время из различных окон, ведение журнала кассирских операций и многие другие особенности значительно упростят не только стандартные кассирские операции, но и позволят сделать этот модуль интегрированной системой с возможностью полного контроля за движением денежных средств в гостинице.

Управление номерным фондом. В Fidelio FO функции управления номерами были значительно расширены, и теперь можно не только выполнять все операции, связанные с уборкой и статусом номеров, но также записывать и хранить информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям этого модуля можно отнести контроль за статусом номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, поиск номера по его статусу и т.д.

Также можно распределять функции горничных (обычные дни или дни отъезда гостей) для каждого номера и создавать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на дневные и вечерние смены, просматривать историю номера.

Ночной Аудит. Гостиница не прекращает своей деятельности даже ночью. Теперь в Fidelio FO для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает функционировать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы.

Отчетность. Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, концепции и стратегии, каждому управляющему необходима собственная, индивидуально разработанная с учетом пожеланий, система отчетности. Все это позволяет сделать Fidelio FO - просто используя функцию, в считанные секунды можно получить любой отчет, который необходим.помощью Crystal Reports Fidelio FO позволяет создавать большое число разнообразных отчетов (как стандартных, так и нестандартных), которые могут быть предварительно просмотрены или распечатаны. Все отчеты могут передаваться в формате Word, Excel, факсимильных и электронных сообщений.

А новое интернет-приложение системы - Myfidelio.net позволит Вам работать с самой полной системой отчетности и статистики для нескольких отелей в одной центральной системе.

Горячие клавиши. Для удобства пользователей горячие клавиши, работающие как всплывающее меню, теперь доступны из любой части программы Fidelio FO. Таким образом, не сворачивая экран, в любой момент можно получить доступ к необходимым функциям, доступным с помощью горячих клавиш.

В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net - это то необходимое приложение, которое выведет гостиницы на простор глобальной сети, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж.

Многочисленные каналы связи позволят связаться с Гостями не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Интернет, Интернет, e-mail, телефон, факс - теперь есть выбор у работников гостиницы и гостей. .net совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. С помощью Myfidelio.net и быстрых Интернет-технологий можно всегда быть в центре всей самой последней информации.

Интерфейсы. Fidelio FO может взаимодействовать с различными системами: системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, а также бухгалтерскими системами.

При функционировании Fidelio FO все данные стекаются в единую базу и становятся доступными для принятия оптимального решения. Это позволяет иметь целостное и объективное представление о бизнесе в режиме реального времени, формировать необходимую аналитическую отчетность, и в ближайшем будущем вывести гостиничное предприятие на новый уровень финансового управления.

3.4 Информационные технологии, используемые в гостинице «Граф Орлов»

В гостинице установлены:

персональных компьютера (Pentium IV 2,8 Гц), объединенные в сеть. Один находится в администраторской, второй у бухгалтера.

принтеров HP Laserjet 2300;

факса Panasonic KX-FP 148;

копировальный аппарат Nashuatec PSm415;

телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW;

для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;

установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»;

гостиница имеет 4 телефонные линии;

мини АТС;

подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты:

бухгалтерия работает на 1С Бухгалтерия 8.1, данные в проверяющие и
надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн;
правовая справочная программа, используемая в гостинице - Система Гарант;XP, его приложения;Office 2007 (Word, Excel, Access, Outlook);Explorer ;

почтовые программы: The Bat, Outlook Express;

Дубль ГИС;

архиваторы Winrar, Winzip;

электронные словари и переводчики;

графические редакторы(Photoshop);

антивирусная программа NOD 32.

Организационно-техническая структура отеля «Граф Орлов» представлена в Приложении 3.

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет «Волгателеком».

3.5 Расчет экономической эффективности от использования новых технологий

После изучения технической базы Гостиница «Граф Орлов», а также ознакомления с организацией работы, можно сделать определенные выводы.

Поскольку большинство (около 85%) гостей, приезжие из других городов и стран, у них возникает потребность пользоваться междугородней и международной телефонной связью, затраты на которую весьма существенны.

Так, «Граф Орлов» пользуется услугами ОАО «Ростелеком». Тарифы на обычную междугороднюю и международную связь довольно высоки. Но современные технологии не стоят на месте и сейчас есть возможность звонить в другой город или даже страну намного дешевле - с помощью технологии «IP-телефония».телефония. Успешная деятельность любого предприятия невозможна без постоянного оперативного обмена информацией с партнерами, клиентами, собственными филиалами. Международные телефонные переговоры и пересылки факсимильных сообщений становятся весомой частью расходных статей бюджета и существенно отражаются на результатах работы. телефония - это технология передачи голоса и факсимильных сообщений через сети, использующие протокол IP, в том числе через сеть Интернет. Основное преимущество IP-телефонии - в несколько раз меньшая стоимость связи. Чтобы воспользоваться данной услугой, не требуется ни компьютер, ни доступ в сеть Интернет. Все, что нужно - это телефонный аппарат с возможностью переключения в режим тонального набора. Самарский филиал ОАО «Ростелеком» предоставляет услугу IP-телефония.

Для ее использования необходимо приобрести карту IP-телефонии номиналом 100, 300 или 500 единиц (одна единица эквивалента 1 рублю), либо заключить договор с ОАО «Ростелеком». телефония обладает множеством преимуществ, среди которых: более низкая цена, лучшее качество и минимальные вложения в оборудование [21].

Еженедельно клиенты ГК делают около 20 телефонных звонков (примерно по пять-семь минут) по межгороду и за границу, используя услуги фирмы «Ростелеком», стоимость которых составляет от 10 до 30 рублей за минуту и больше. Средняя стоимость за 1 минуту разговора - примерно 18 рублей. В результате получаем, что ежемесячные расходы составляют 2000 рублей. В год - 24000 рублей.

Таблица 1

Сравнительная таблица тарифов на услуги международной и междугородней телефонной связи

НаправлениеIP-телефонияТрадиционный межгородЭкономияМосква1,4412,0010,56г. Барнаул и Алтайский край, г. Кемерово и Кемеровская область1,906,004,10Армения, Узбекистан5,0013,008,00Китай2,0048,2146,21Молдова; Беларусь; Грузия; Таджикистан; Казахстан; Кыргызстан; Украина6,3513,106,75Средняя стоимость3,3818,4615,12

Проанализируем стоимость предоставления телефонной связи через IP-телефонию. По тарифам ОАО «Ростелеком», которые приведены в таблице 1, средняя стоимость 1 минуты разговора составляет примерно 18 рублей.

При внедрении технологии «IP-телефония» Гостиница «Граф Орлов» могла бы тратить на международные телефонные разговоры в месяц - 3,38*5*20=338 рублей, в год - 338*12= 4056 рублей.

В итоге - 19944 рублей экономии в год.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что внедрение технологии «IP-телефония» значительно сокращает расходы на телефонную связь. Если сравнить расходы отеля на международные и междугородние разговоры по обычной телефонной линии и расходы при использовании IP-телефонии, следует сделать вывод о том, что IP-телефония обойдется почти в 5 раза дешевле. В абсолютном выражении экономия от использования предложенной в работе технологии составит 19944 рублей в год. Это означает, что у отеля появятся высвободившиеся денежные средства, которые могут быть использованы более эффективно.

В связи с вышеизложенным, представляется целесообразным использование IP-телефонии в деятельности гостиничного комплекса, как более эффективного и экономного средства коммуникации.

Доступ в INTERNET. Гостиница «Граф Орлов» для выхода в Интернет пользуется услугами провайдера Теленет. В месяц расходы составляют приблизительно 6000 рублей. Скорость передачи данных очень низкая (64 кбит/сек). Такая низкая скорость весьма затрудняет работу администраторов.

Волгателеком - это высокоскоростной Интернет.

Расходы на интернет в месяц составляют около 6000 рублей. Подключение к Волгателеком составляет 2000 рублей. Безлимитный тариф будет обходиться в месяц 2500 рублей.

Экономия от использования Волгателеком составляет 1500 руб. в первый месяц, 3500 руб. в последующие и 40000 в год. Кроме того значительно повышается эффективность работы администратора, благодаря более высокой скорости передачи данных.

Таблица 2

Расчёт экономии при замене провайдера

Затраты, руб.В месяцВ годТеленет 600072000Волгателеком 250030000Экономия от использования Волгателеком, руб.350042000

Также появится возможность оказания услуги «выход в интернет из гостиничного номера». Стоимость услуги будет составлять 150 рублей в час. В настоящее время многие гости интересуются такой возможностью.

По примерным подсчетам и проведенным опросам клиенты будут пользоваться интернетом около 5 часов в сутки.

Экономическая выгода от внедрения данной услуги

5 часов * 7 дней = 35 часов в неделю.

часов * 30 дней = 150 часов в месяц.

Произведя расчеты получаем: 150*150= 22500 рублей прибыли в месяц.

Внедрение компьютерной программы бронирования (Fidelio Hotel Management System). Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания.

К критериям качества обслуживания можно отнести:

Скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Владение информацией актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета. Одним из важнейших средств реализации этих технологий являются Автоматизированные Системы Управления (АСУ) и Компьютерные Системы Бронирования (КСБ).

Автоматизированная Система Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

В выпускной квалификационной работе раскрыто современное состояние технологий и программного обеспечения, используемых в гостиничном бизнесе за рубежом, в России и Самаре, а также тенденции их дальнейшего развития; дана характеристика основных программных продуктов, используемых в работе гостиниц, а также приведено описание исследуемых в работе программ и технологий.

Показано, что «компьютеризация» работы гостиниц - объективный, многогранный процесс, охватывающий большинство аспектов их деятельности. Предложен ряд мероприятий по использованию компьютерных технологий, позволяющих получить экономию финансовых ресурсов отеля «Граф Орлов» в размере 61944 рублей в год. И прибыль в размере 22500 рублей в год, за счет создания новых услуг на базе компьютерных технологий. Данные исследования могут быть полезны и для других гостиниц малого и среднего классов.

Таким образом, очевидно, что использование компьютерных технологий и программного обеспечения даст возможность не только повысить эффективность функционирования предприятия, но и сэкономить ее средства и получить дополнительную прибыль.

Система бронирования FIDELIO FO ускорит и повысит качество работы гостиницы.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2010 .

Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.

Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, 2009, №4.

Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебник / Ваген Л., 2010

Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2008. - 560 с.

Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М., 2002 г.

Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. - Минск, 2009.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2010 г.

Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2008 г.

Калашников И. Как автоматизировать работу гостицы.// Туринфо. 10.-2009.

Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2006.

Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального проф. Образования/Под ред. А.Ю. Лапина. М.: Проф. Обр. Издат, 2011. - с. 16

Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. - М: БЕК, 2008.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2007.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / Папирян Г.А., 2009

Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. - М., 2008 г.

Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2009.

Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2008.(Global Distribution System) - Глобальная Система Бронирования

Приложение 1

Рисунок - Общий интерфейс Fidelio FO

Больше работ по теме: