3.1Маркетинговая деятельность, используемая на предприятиях общественного питания

Маркетинг в общественном питании - это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

Применение маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элементам, как:

)Персонал - знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и услуг;

)Процесс - этапы производства продукции и обслуживания потребителя;

)Окружающая среда - место оказания услуг общественного питания, интерьер, экстерьер, оборудование.[8]

Развитие в нашей стране рыночной экономики способствовало возникновению такого явления, как конкуренция, что, в свою очередь, способствует появлению продукции и услуг более высокого качества и разнообразного ассортимента. Предприятия, не ориентирующиеся на рыночный спрос, начинают испытывать трудности со сбытом. Маркетинг как совокупность знаний по эффективной коммерческой деятельности является инструментом поиска и привлечения покупателей, обеспечивая предприятию общественного питания высокие доходы. Предметом маркетинга в общественном питании являются изучение, отбор и принятие наиболее рациональных решений коммерческой деятельности по производству и реализации продукции и услуг. В данном случае продукция и услуги выступают в качестве товара, удовлетворяющего определенную потребность. Первичная жизненная потребность человека в пище небеспредельная, и границы ее удовлетворения можно определить. По мере удовлетворения первичных потребностей у человека появляются потребности более высокого порядка - социальные, культурные. Человек испытывает потребность не только в еде, но и в проведении времени в приятной компании во время принятия пищи, отдает предпочтения определенным видам блюд. На потребности человека оказывают внимание такие факторы, как уровень развития производства, исторически сложившиеся привычки, национальные особенности, географические и климатические условия. Под влиянием этих факторов потребности изменяются и развиваются. Удовлетворенная потребность имеет свойство повторяться вновь и вновь, но уже с более высокими требованиями к качеству продукции. Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие общественного питания производить продукцию постоянно и улучшать ее качество. Направления изучения потребностей потребителей включают: получение информации о том, к какому классу они относятся, что влияет на их выбор, как им получить информацию о предприятии, что им нравится и что им не нравится, какую денежную сумму они готовы потратить на услуги, каковы их вкусы, почему они предпочли это предприятие другому. Успеха в коммерческой деятельности добиваются те предприятия общественного питания, которые строят производственную политику не на базе своих производственных возможностей, а на базе запросов потребителей своей продукции и услуг.[8]

Основной деятельностью предприятия питания являются приготовление и реализация пищи. В некоторых заведениях для развлечения посетителей приглашают музыкантов и артистов. В зависимости от формы участия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения, результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции, и подразделения, не производящие продукцию, а выполняющие функции организации, управления и обслуживания производства. В основных цехах готовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойка сырья и тары.

Продукция предприятия общественного питания может выражаться в двух формах - продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относят блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, кондитерские изделия, напитки. Признаком законченности блюда считается полная завершенность его производством. Блюдо не подлежит никакой дополнительной обработке, соответствует требованиям качества и передано потребителю. В отличие от блюда, кулинарное изделие требует дополнительной обработки в форме подогрева, порционирования, оформления перед подачей. Полуфабрикат не подлежит обработке там, где он был произведен. Он не обладает качеством кулинарной продукции и должен быть подвергнут дополнительной обработке для приготовления блюда. Наличие полуфабрикатов необходимо для сокращения времени обслуживания потребителей.

Несмотря на хорошую организацию деятельности и разнообразие предлагаемых блюд, актуальным остается вопрос привлечения клиентов в свое заведение. В связи с этим реклама играет важную роль в деятельности предприятия общественного питания.

Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:

выявление продукции, наиболее нуждающейся в рекламе;

создание современных рекламно-графических средств;

использование маркетинговых подходов к планированию выпуска рекламной продукции;

стимулирование творческого потенциала работников;

поиск новых форм рекламной продукции. Применяемые предприятиями общественного питания стратегии маркетинга опираются на прогнозирование долгосрочных перспектив в изменении рынка и потребностей покупателей. В теории маркетинга выделяют две группы стратегий. [10]

Стратегии в отношении производимой продукции:

стратегия дифференциации предполагает, что предприятие общественного питания делает все необходимое, чтобы его продукция и услуги обладали особыми качествами и отличались от аналогичных. Одним из способов реализации стратегии дифференциации является узнаваемость предприятия;

стратегия низких издержек обеспечивается более дешевым производством и реализацией собственной продукции на рынке (использование полуфабрикатов, сбережение энергоресурсов, внедрение рациональных схем товародвижения). Однако экономия на мелочах типа салфеток и посуды может привести к сиюминутному результату, но пострадает качество услуг и репутация предприятия;

стратегия узкой специализации используется на предприятиях, ориентированных на определенный контингент обслуживаемых потребителей (столовые по месту работы, учебы) или на реализацию узкого ассортимента продукции (пельменная, сосисочная).

Стратегии в отношении рынка определяют, как изменить долю предприятия на рынке в перспективе. Планирует ли предприятие расширять свою сферу деятельности или уйти с рынка. Стратегии по захвату рынка подразделяются на:

наступательные, которые выбираются в случае, если предприятие обладает существенными конкурентными преимуществами, с которыми может выйти на рынок и победить конкурентов;

оборонительные, выбираемые в ситуации, когда у предприятия имеется множество слабых сторон и ему приходится чаще отстаивать свои позиции, чем пытаться отвоевать долю рынка у более сильного конкурента.

Как правило, любое предприятие общественного питания осуществляет баланс интересов между двумя группами стратегий.

Маркетинговая деятельность пиццерии "Пепино" развита на среднем уровне. Реклама заведения осуществляется оформлением информации и фотографий на баннерах в черте города, на плакатах подвешенных на сомом заведении, так же рекламные видеоролики показывают по местному телевидению. В интернете можно найти минимальное количество информации, кроме адресов и номеров телефонов. Такое количество информации недостаточно для привлечения большого количества клиентов.

Таким образом: пиццерия "Пепино" нуждается в усилении маркетинговой деятельности, так как на данный момент реклама конкретного заведения не информирует то количество клиентов, которое могло бы воспользоваться услугами "Пепино". Основной поток клиентов приходится на выходные, хотя и в будние дни пиццерия является хорошей альтернативой отдыха в домашних условиях.

Существует мнение, что потребление большого количества пиццы вредно для организма, это несомненно правильное мнение, но, в пиццерии "Пепино" кроме пиццы есть небольшой ассортимент безалкогольных коктейлей, что является поводом посетить это место и замечательно отдохнуть.

.Элементы внутреннего маркетинга

4.1Элементы внутреннего маркетинга и корпоративная культура в ресторанах

Внутренний маркетинг - это маркетинг, направленный на служащих самого предприятия. Внутренний маркетинг означает, что организация сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы персонала. Она должна эффективно обучать служащих, работающих с клиентами, а также готовить весь обслуживающий персонал к работе в команде и к обеспечению удовлетворения потребителя. Если фирма намеревается предоставить услугу наивысшего качества, каждый сотрудник должен быть ориентирован на покупателя. Исследования показали: когда человека обслуживают хорошо, он об этом расскажет пятерым, а отрицательное впечатление он сообщит десятерым.

Суть внутреннего маркетинга заключается в том, что отношения компании и работников строятся на тех же основаниях, что отношения компании с клиентами. Руководство "предлагает" особый продукт - должность с ее специфическими правами и обязанностями. Работник "покупает" этот продукт, "оплачивая" его своим трудом. Соответственно, ориентация на клиента - основа традиционного понимания маркетинга - дополняется ориентацией на "внутреннего потребителя" - сотрудника.

Достоинством внутреннего маркетинга является обеспечение высоких стандартов качества на всех этапах создания стоимости, а не только на стадии выпуска конечного продукта. Благодаря ему повышается мотивация сотрудников к труду, а значит, он может рассматриваться как инструмент управления качеством продуктов и услуг.

Наиболее разработанным практическим аспектом внутреннего маркетинга является внутрифирменное маркетинговое исследование, цель которого - выяснить "удовлетворенность" работников компании "товарами и услугами" отдельных подразделений и компанией в целом. Особенно в таком маркетинге нуждаются компании, в которых работает большое количество сотрудников - профессионалов, так как последние могут обладать невысоким уровнем лояльности по следующим причинам:

Во-первых, неиерархичность знаний, которая ведет к тому, что профессионалы не считают себя просто подчиненными: ими невозможно повелевать, им невозможно приказывать. Во-вторых, профессионалы осознают, что не они нуждаются в компании, а компания нуждается в них. В-третьих, зачастую профессионалы имеют большую привязанность к сфере своих знаний и работы, чем к компании, в которой они работают.

Внутренний маркетинг - процесс, который включает в себя следующие моменты:

. Введение культуры обслуживания.

. Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами.

. Распространение маркетинговой информации среди служащих.

. Введение системы поощрения и награждения

. Социально-психологический климат [8]

В пиццерии "Пепино" хорошо развит внутренний маркетинг. Именно по - этому в данной пиццерии очень хорошее обслуживание клиентов официантами. Каждый работник пиццерии относится к клиентам с большим уважением, так как клиенты являются источником дохода для любого заведения, основанного на предоставлении услуг общественного питания. В пиццерии "Пепино" при приеме на работу в качестве официанта, проводятся тренинги для приобретения персоналом навыков, необходимых для достойного обслуживания клиентов. Так же проводятся тренинги для коллективной работы персонала. В программу внутреннего маркетинга входят поощрения и награждения отличившихся рабочих, что положительно влияет на качество выполнения работы персоналом.

Таким образом: внутренний маркетинг пиццерии "Пепино" имеет большое значение в обслуживании клиентов, и отражается в качестве выполнения услуги. Тренинги по работе в коллективе, по обслуживанию клиентов, имеют большой спрос на любом предприятии питания, которое имеет хороший статус и большой спрос по сравнению со своими конкурентами.

5.Эстетическая культура предприятия, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуг

5.1Понятие эстетической культуры и составляющие интерьера и внешнего вида сотрудников

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера). Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.[11]

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль - холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел.

Залы - основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их решения и их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями. В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как, пребывая в зале ресторана, клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта. Эстетика блюд. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств. Под эстетическими будем понимать такие свойства блюд, которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства формы блюда, вкусовые качества, полезность и др.). Наиболее общие эстетические свойства блюд - красота, целостность композиции (восприятие формы как единого целого), пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однако эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана.[7]

Эстетика рекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотрим эти требования:

выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с целью вызова желания его попробовать;

броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к вкусовым качествам блюд, чтобы стимулировать принятие им решения о приобретении данного блюда;

оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое блюдо под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиента. Чтобы разработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только созданное с выдумкой, фантазией рекламное сообщение о блюде оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд должны учитываться психологические факторы. Как уже говорилось, реклама должна притягивать внимание потребителя, заинтересовывать его, возбуждать его эмоции, вызывать у него желание заказать блюдо.

Рекламные средства подразделяют на следующие группы:

печатная реклама;

кино-, телереклама;

радиореклама;

витринно-выставочная реклама;

специальная упаковка изделий;

устная реклама, осуществляемая обслуживающим персоналом.

Самая распространенная реклама в ресторанном сервисе - печатная (листовки, буклеты, справочники, объявления и т.д.). Текст печатной рекламы при наименьшем количестве слов должен давать максимум информации посетителям. Хорошо воздействуют лаконичные тексты.

Эстетичность печатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюд повышает к ним интерес. Умело подобранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у посетителей. Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Помимо своих информационных функций она выполняет еще одну: украшает здание ресторана в вечернее время. Использование звукового сопровождения при передаче рекламных сообщении создает эмоционально приподнятую атмосферу, привлекает внимание посетителей.

Пиццерия "Пепино" не предназначена для курящих людей. Курящие люди выходят на улицу или курят в туалете. Зал выполнен в современном оригинальном стиле, светлый и яркий, цвета интерьера расслабляют и успокаивают клиентов. Красивые стулья, из красной кожи и дерева черного цвета, квадратные столики с блестящей поверхностью, мягкие диваны, светлые тюли на окнах, колонны по середине зала завершает интерьер, придавая его изысканность.

Интерьер в целом выполнен в красно - серых тонах с черно-белыми линиями. Панели на стенах оформлены из красного материала. На стенах висят около тридцати картин, так же два телевизора и часы. На потолке дополняя интерьер, висят оригинальные лампочки дневного света. На окнах висят прозрачные тюли.

Официанты: Девушки одеты в красные футболки с надписями "Пепино", темные брюки, бейджи с именем. Никаких глубоких вырезов, распущенных волос, ярких украшений и макияжа, каблуков и прочего несоответствующего образу элементов.

Таким образом: хорошо выполненный интерьер, освещение и общее оформление зала создают общее впечатление о данной пиццерии. Красные цвета, музыкальное сопровождение, и расслабляющая атмосфера заведения, помогает клиентам расслабиться и полностью получить все яркие эмоции, которые сделают время отдыха незабываемыми.

. Этическая, психологическая культура обслуживания, культура общения

6.1Этическая, психологическая культура обслуживание

Культура общения официанта с гостем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в зале обслуживания предприятия питания. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у официанта отсутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками. Поэтому каждый официант (бармен) самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работнику ресторана окажут занятия аутогенной тренировкой, тренингами.

На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).

Культура общения зависит и от умения официанта пользоваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка официанта на высокую культуру общения с посетителями.[12]

Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во время разговора с ним, как он излагает меню и др.

Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.[12]

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный контакт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей ("неправильно", "ошибка", "заблуждение", "давно устарело" и т.п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить: тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону; необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах; стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд ("воодушевлять" посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Культура речи официанта. Культура речи - важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления. Поэтому официанту (бармену, метрдотелю) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижают результативность воздействия на посетителя.

Требования предъявляемые к речи официанта:

. Содержательность. Речь официанта свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т.п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит - ясно излагает", т.е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой "цветистости". Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т.д. Очень часто в речи некоторых официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и др. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая - обеспечивает доходчивость речи.

. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол "класть", а не "ложить" (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать" ("предложить"). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают.

. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.

В пиццерии "Пепино" официанты следуют строго правилам и нормам поведения и общения с клиентами, в каком бы состоянии клиенты не были. Официанты строго соблюдают дистанцию при общении с клиентами, вежливо предлагают меню и дополнительные услуги, всегда четко и ясно отвечают на все вопросы клиентов. Быстрое обслуживание клиентов является большим плюсом в работе персонала, от заказа до его приноса проходит не более 10-15 минут, это говорит о мобильности оборудования и принципов работы персонала. Сдержанность официантов создает хорошее впечатление о пиццерии, так как часто возникают конфликтные ситуации с клиентами, находящихся в не трезвом состоянии, способность персонала найти общий язык или компромисс, который устроит обе стороны, не составляет труда. Официанты всегда смогут достойно рассказать о содержании структуры меню, подробно описать какие компоненты входят в состав той или иной пиццы. В случае, если необходимо вызвать такси для клиентов, которые не рассчитали дозу алкогольных напитков, будут предприняты все возможные меры.

Таким образом: этическая и психологическая культура обслуживания в пиццерии "Пепино" находится на хорошем уровне по сравнению с некоторыми конкурентами города Улан-Удэ. Персонал всегда приветлив и вежлив - это создает хорошее впечатление у клиентов о данном заведении.

Заключение

Главной целью предприятия является проникновение на рынок и последующее расширение рыночной доли. Главной стратегией предприятия является комплексная стратегия по предоставлению продукции более высокого качества и по более низким ценам, а также расширение ассортимента услуг. Исходя из этого, стратегией маркетинга избирается стратегия расширения спроса за счет стимулирования объема продаж, ценовой политики и неценовых факторов конкурентной борьбы, создание положительного имиджа пиццерии.

Услуги предоставляемые пиццерией "Пепино" всегда востребованы у клиентов, так как кроме быстрого и качественного обслуживания и большого ассортимента пиццы, клиенты могут воспользоваться дополнительными услугами: заказать пиццу на дом, или подключиться к бесплатному, беспроводному интернету. Так же за отдельную плату можно заказать музыку. Все эти услуги вполне себя оправдывают и приносят определенный доход пиццерии. В пиццерии "Пепино" формой обслуживания комбинированная - клиент делает заказ и расплачивается у барной стойки, а остальное обслуживание проводится официантами. Это положительно влияет на посещаемость и настроение клиентов. Официанты встречают клиента, предлагая ему весь перечень меню. Клиент сделав заказ расплачивается и направляется к тому месту, которое ему больше понравилось, через 10-15 минут официанты приносят заказ и клиент уже сам решает сколько времени ему провести в заведении. Пиццерия "Пепино" нуждается в усилении маркетинговой деятельности, так как на данный момент реклама конкретного заведения не информирует то количество клиентов, которое могло бы воспользоваться услугами "Пепино". Основной поток клиентов приходится на выходные, хотя и в будние дни пиццерия является хорошей альтернативой отдыха в домашних условиях.

Существует мнение, что потребление большого количества пиццы вредно для организма - это несомненно правильное мнение, но, в пиццерии "Пепино" кроме пиццы есть небольшой ассортимент безалкогольных коктейлей, что является поводом посетить это место и замечательно отдохнуть. Внутренний маркетинг пиццерии "Пепино" имеет большое значение при обслуживании клиентов, и отражается в качестве выполнения услуги. Тренинги по работе в коллективе, по обслуживанию клиентов, имеют большой спрос на любом предприятии питания, которое имеет хороший статус и большой спрос по сравнению со своими конкурентами.

Хорошо выполненный интерьер, освещение и общее оформление зала создают общее впечатление о данной пиццерии. Красные цвета, музыкальное сопровождение, и расслабляющая атмосфера заведения, помогает клиентам расслабиться и полностью получить все яркие эмоции, которые сделают время отдыха незабываемыми. Этическая и психологическая культура обслуживания в пиццерии "Пепино" находится на хорошем уровне по сравнению с некоторыми конкурентами города Улан-Удэ. Персонал всегда приветлив и вежлив - это создает хорошее впечатление у клиентов о данном заведении.

Список литературы

услуга предприятие спрос пиццерия

1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.- М.: Аспект Пресс, 2006.- 320с.

.Кулибанова В.В Маркетинг: сервисная деятельность. СПб., 2000.

.Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность.- М.: Дашков и К, 2010. - 284 с.

.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М.:2012

.Сервисная деятельность 3-е изд. Под. Ред. В Романовича. Питер. М. 2006

.Азбука ресторатора: Все что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: Изд-во Жигульского, 2003. - 216 с.

.Джи Бобби. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение.- М., 2009

.Котлер Ф. Основы маркетинга. - М. 1994.

.Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. - СПб.

.Джон Росситер, Ларри Перси. Реклама и продвижение товатов. - СПб. 2000.

.Кондратов В.А. Этика. Эстетика. Ростов-на-Дону, 2008.

.Формановская Н. И. Культура общения и речевой этикет /Н. И. Формановская. -Науч. -попул. изд. -М.: ИКАР, 2012.

Больше работ по теме: