Письменная деловая коммуникация в условиях современных форм социального взаимодействия

 

Дипломная работа

ПИСЬМЕННАЯ ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННЫХ ФОРМ СОЦИАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Содержание

Введение

ГЛАВА 1. ПИСЬМЕННАЯ ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННЫХ ФОРМ СОЦИАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

.1 Место письменной деловой коммуникации в структуре коммуникации и управления

.2 Специфика письменной деловой коммуникации на иностранном языке

.3 Коммуникативные, социальные и лингвистические барьеры в организации деловой письменной коммуникации

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПИСЬМЕННОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

.1 Структура и виды деловых писем на английском языке

.2 Формы, методы и средства обучения работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко» письменной деловой коммуникации

.3 Результаты экспериментального обучения письменной деловой коммуникации работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

языковой барьер коммуникация деловое сообщение

Введение

Актуальность темы. В жизни человека процессы общения, коммуникации играют чрезвычайно важную роль. Поэтому неслучайно процесс общения привлекает внимание специалистов в самых разных областях знания: философии, психологии, социологии, культурологии, лингвистики и др.

Деловые письма и служебные документы способствуют тому, чтобы бизнес двигался вперед [1, c. 10]. Деловая корреспонденция является одним из важнейших способов коммуникации, с помощью которого осуществляется коммуникация между членами общества. Под деловой корреспонденцией понимается письменное взаимодействие между отдельными организациями, государственными и частными предприятиями, фирмами и частными лицами [6, с. 69].

Умение вести общение в письменной форме считается одним из главных качеств, необходимых для достижения успеха в бизнесе. Умение соединять нужные слова в правильной последовательности на бумаге дает возможность заключать сделки, находить источники финансирования, добиваться скидок у поставщиков, брать в штат «хороших» работников и избавляться от «плохих», увеличивать свой доход и многое другое.

Независимо от места работы, будь то маленькая фирма или «гигант большого бизнеса», важно писать деловые письма быстро и эффективно, а главное правильно, уметь выбрать тип письма или документа, соответствующий той или иной ситуации.

В настоящее время также актуальным остается вопрос об оформлении деловых писем в соответствии с нормативными требованиями, а также об использовании компьютера в процессе деловой коммуникации. Прогресс в сфере информационных технологий дает возможность в настоящее время также использовать образцы и шаблоны, которыми можно воспользоваться для написания писем или циркуляров [7, c. 15]. Необходимо уметь высказать свою просьбу на бумаге, договариваясь о собеседовании или попытке получить кредит для организации собственного дела. Умение правильно составлять деловые письма и документы поможет многим организациям и предприятиям добиться поставленных целей и иметь значительное преимущество перед конкурентами в любой ситуации [4, c. 23].

Степень разработанности темы. Проблемы обучения письменной речи на иностранном языке студентов языковых и неязыковых вузов изучались в исследованиях целого ряда авторов (Н.М. Громова; Е.Л. Макарова; Л.В. Каплич; Н.Н. Астафурова; К.И. Касаткина; Л.Е. Алексеева; Т.С. Макарова и др.), однако вопросы формирования умений иноязычной письменной деловой коммуникации, необходимых для их дальнейшей профессиональной деятельности в избранной области, изучены недостаточно и представляют особую актуальность на данном этапе развития современного общества.

Целью написания данной дипломной работы является исследование особенностей обучения основам письменной деловой коммуникации на иностранном языке (ИЯ) в профессиональной сфере.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

) изучить сущность и специфику письменной деловой коммуникации на ИЯ;

) рассмотреть виды барьеров, возникающих в организации обмена письменными деловыми сообщениями;

) разработать методические основы обучения письменной деловой коммуникации в профессиональной сфере;

) проанализировать результаты экспериментального обучения письменной деловой коммуникации работников ОАО «Танеко».

Гипотеза исследования, определившая ход исследования, сформулирована следующим образом: развитие иноязычных умений письменной деловой коммуникации у работников может быть достигнуто в результате использования поэтапной методики обучения, опирающейся на коммуникационные средства, структурные, лексико-грамматические и стилистические параметры иноязычного письменного делового курса учетом профессиональной направленности.

Объектом данной работы является процесс обучения письменной деловой коммуникации на ИЯ.

Предметом являются особенности обучения основам письменной деловой коммуникации на ИЯ в профессиональной сфере.

Теоретико-методологической базой исследования послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области лингводидактики, коммуникативной лингвистики, теории речевых актов, теории обучения иностранным языкам и культурам, педагогики, психологии, философии Н.В. Барышников, И.Л. Бим, Л.С. Выготский, И.Р. Гальперин, Н.Д. Гальскова, Н.И. Гез, Т.М. Дризде, Н.И. Жинкин, В.И. Карасик, М.П. Котюрова, Ю.С. Крижанская, Б.А. Лапидус, А.А. Леонтьев, Дж. Лич, Р.П. Мильруд, а также основополагающие работы, содержащие теоретические и практические вопросы, связанные с обучением деловому общению, деловому письму, межкультурной коммуникации и формированием профессионально значимой коммуникативной компетенции (Т.Н. Астафурова, Н.В. Баграмова, Н.М. Громова, Е.В. Клюев, С.П. Кушнерук, Е.Л. Макарова, И.И. Халеева и др.). Методы исследования, используемые в работе:

теоретические: анализ литературных источников и нормативных документов;

- эмпирические: наблюдение, тестирование.

Эмпирическую базу работы составили результаты анкетирования и тестирования, проведенные в ходе опытно-экспериментальной работы.

Апробация результатов исследования. Основные выводы по теме исследования представлены в виде докладов на конференциях НМИ.

Научная и практическая ценность работы заключается в разработке курса для работников отдела внешнеэкономической торговли и развитие иноязычных умений письменной деловой коммуникации в ситуациях межкультурного профессионального взаимодействия; в использовании комплекса методических приемов и средств, направленных на поэтапное развитие иноязычных умений письменного документооборота, в разработке системы упражнений и коммуникативных заданий на материале аутентичных образцов деловых писем.

Предлагаемую методику обучения письменной деловой коммуникации можно использовать в виде курсов или дополнительных занятий у школьников старших классов, студентов неязыковых специальностей (менеджмент, юриспруденция, социология, экономика), а также для организации курсов для рабочей молодежи.

Положения, выносимые на защиту:

1. Основными понятиями письменной деловой коммуникации являются «общение» и «коммуникация». Самым распространенным средством осуществления деловых коммуникаций является письменная речь. Деловое письмо является средством, которое определяет положение коммуникантов в социуме и в бизнесе. Письмо имеет соответствующую структуру, включающую определенные части - реквизиты.

2. При обмене письменными сообщениями могут возникнуть барьеры. Основные барьеры - коммуникативные, лингвистические и социальные.

3. Структура деловых писем включает в себя 10 реквизитов: адрес отправителя; дату; адрес получателя; обращение; зачин, или первая фраза; текст письма; заключительная фраза; заключительная формула вежливости и подпись отправителя; приложения к письму; сообщение о направленных копиях. Средствами и каналами передачи деловых сообщений служат почта, e-mail, факс.

4. Методика обучению письменной деловой коммуникации на иностранном языке включает в себя разработанный нами курс для внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко», проведение и подведение основных результатов экспериментального обучения.

ГЛАВА 1. ПИСЬМЕННАЯ ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННЫХ ФОРМ СОЦИАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

1.1 Место письменной деловой коммуникации в структуре
коммуникации и управления

Общение - необходимое условие развития человека как члена общества и как личности. Это сложный многоплановый процесс установления и поддерживания контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя: обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [18, с. 104].

В 1960-1970-е годы различные аспекты процесса общения заинтересовали психологов и лингвистов, которые основной акцент делали на психологические и социальные характеристики общения, семантическую интерпретацию коммуникативных актов, правилах и особенностях речевого поведения. Общение теперь определяется как деловые или дружеские взаимоотношения, обмен мыслями при помощи языковых знаков [18, с. 125].

При изучении процессов общения зарубежные исследователи используют понятие «коммуникация». Этот термин позднее был принят и отечественными учеными. В отечественной литературе понятия «общение» и «коммуникация» зачастую употребляются как синонимы, хотя, при более внимательном изучении, между ними обнаруживаются некоторые различия.

Т.Г. Грушевицкая, В.Д. Попков, А.П. Садохин рассматривают коммуникацию как процесс, который протекает между людьми в форме общения как обмен знаковыми образованиями (сообщениями) [35, с. 45]. Но существует и противоположная трактовка соотношения понятий «общение» и «коммуникация», в которой основной категорией считается общение, а в структуре последней выделяются коммуникация (обмен информацией), интеракция (организация взаимодействия и воздействия), перцепция (чувственное восприятие как основа взаимопонимания). При этом коммуникация выступает своего рода посредником между индивидуальной и общественно значимой информацией [23, с. 13]. В обоих случаях, несмотря на внешние различия, основной упор делается на механизм, который переводит индивидуальный процесс передачи и восприятия информации в социально значимый процесс персонального и массового воздействия.

Таким образом, понятия «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими являются их соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком, как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий. Можно сказать, что за общением в основном закрепляются характеристики межличностного взаимодействия, а за коммуникацией закрепляется дополнительное значение - информационный обмен в обществе. На этом основании общение представляет собой социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации. В отличие от него коммуникация - это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств.

Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале XX в. и имеет три значения:

) средство связи любых объектов материального и духовного мира;

) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);

) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация) [17, с 26].

Коммуникация возникла в обществе с целью обмена информацией для взаимопонимания и согласованного действия людей в различных областях человеческой деятельности. Без нее невозможно существование ни одной организации. Если ликвидировать каким-то образом потоки сообщений, циркулирующих в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, она является важным рабочим инструментом для интеграции организационных подразделений. Коммуникация является средством, с помощью которого повышается эффективность работы организации, реализуются поставленные работниками цели, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, клиентами. Четко действующие коммуникации в организациях помогают решению всех проблем, с которыми сталкивается организация [8, c. 30].

Термин «коммуникация» широко используется в настоящее время практически всеми гуманитарными науками в социологии, психологии, лингвистике. Единое определение этого термина, принятое учеными, представляющими как перечисленные выше, так и многие другие направления гуманитарных наук, звучит следующим образом: «Коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств» [13, с. 59].

Основными элементами коммуникации являются:

. Источник сообщения (коммуникатор) - создатель сообщения, лицо генерирующее идею.

. Коды - символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации.

. Сообщение - информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю.

. Канал - средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора коммуниканту [19, с. 139].

Распространенным понятием коммуникации чаще всего выступает ин-

формационный обмен между людьми, их группами, организациями. Коммуникация - «передача информации от человека к человеку; тип взаимодействия между людьми, предполагающий информационный обмен» [1, с. 7].

Коммуникативные процессы существенно отличаются от информационного обмена информацей. Эта специфика проявляется в:

характере процесса обратной связи;

наличии коммуникативных барьеров;

наличии феномена коммуникативного влияния;

существовании различных уровней передачи информации [5, с. 134].

С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности.

В любой процесс человеческой коммуникации входят три основных элемента:

люди;

сообщения;

средства передачи этих сообщений.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: какие средства коммуникации должны быть использованы и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. Основные задачи коммуникации - достижение целей участников общения и преодоление коммуникативных барьеров, вызванных непониманием участниками общения друг друга по каким-либо причинам.

Деловое общение - коммуникация [10, c. 11].

Основные составляющие делового общения:

коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);

интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);

перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания) [3, с. 39].

Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей.

Под деловой коммуникацией понимается «процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической деятельности» [2, с. 15]. От эффективности деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом, их стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы партнеры понимали друг друга, то есть говорили на одном языке, имели общий социальный опыт. «Коммуникация есть способность человека вступать в контакт с другими людьми и добиться того, чтобы его поняли», считает Джон Адаир [3, с. 13]. Ученый выделяет следующие составляющие коммуникации: социальный контакт (люди, участвующие в процессе коммуникации, должны находится в контакте друг с другом), общее средство (обе стороны в процессе должны пользоваться общим языком или средствами коммуникации), передача (сообщение должно быть четко передано), понимание (сообщение должно быть получено, правильно понято и интерпретировано) [3, с. 15].

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

обязательность контактов всех участников общения независимо от симпатий и антипатий;

предметно-целевое содержание коммуникации;

соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе

высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

формальные ограничения:

а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);

б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;

в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру;

г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение) [2, с. 16].

Самым распространенным средством осуществления деловых коммуникаций при решении наиболее важных управленческих вопросов является письменная речь. Сообщения, полученные и отправленные внутри организации, образуют ее внутренние контакты, которые могут быть формальными или неформальными. Сообщения, связанные с формальными коммуникациями, посылаются по каналам, установленным руководством. Однако множество коммуникаций в любой организации минует официальные каналы. Эти неформальные коммуникации состоят из обмена новостями между людьми, которые, будучи формально не связанными, общаются по телефону, на собраниях или случайных встречах. Бoльшая часть коммуникаций организации осуществляется с отдельными людьми или группами за ее пределами. Внешние коммуникации могут затрагивать любой из множества различных сегментов общества, с которым взаимодействует организация [16, c. 74].

Большинство организаций имеет наибольшее количество общественных контактов через рекламу, которая является высокоструктурированной формой внешних коммуникаций. Например, это отпечатанные рекламные объявления и брошюры, посылаемые компанией по заранее составленному адресному списку. Годовые отчеты, обзоры новостей и публичные выступления руководителей - вот еще один пример внешних коммуникаций.

Деловое письмо предполагает обратную связь (reverse) между адресантом и адресатом, поскольку без обратной связи не может существовать ни один акт делового общения. Деловая коммуникация осуществляется в определенных социокультурных условиях, которые детерминируют положение коммуникантов в социуме и в бизнесе. А от этого, в свою очередь, зависит и тип делового письма, т.е. тип коммуникации.

Так, замечено, что чем выше положение партнера по бизнесу, тем уверенней, динамичнее и короче его текст. Обмен деловой корреспонденцией предполагает краткую или длительную деловую переписку в рамках юридических норм. Любая коммерческая деятельность стремится к максимальному обмену продукцией между производителем и потребителем [17, c. 67].

Любое письменное сообщение имеет несомненные преимущества перед устным сообщением. Прежде всего, у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и, в случае необходимости, откорректировать сообщение. Поэтому письменное сообщение часто более тщательно сформулировано, чем устное сообщение. Помимо этого, полученное сообщение не требует мгновенного восприятия, с ним можно ознакомиться в любое время, в связи с этим происходит экономия времени. Т.к. больше внимания уделяется сознательному восприятию информации, то письменная коммуникация вызывает меньше эмоциональных реакций, чем устная коммуникация. Письменные сообщения дают возможность длительного хранения содержащейся в них информации, на которую можно сослаться позднее и подтвердить документально. Эффективна письменная коммуникация в общении с людьми, находящимися на расстоянии, с которыми сложно установить непосредственный контакт. В сообщениях наглядно проявляются общая культура, грамотность, компетентность пишущего, что позволяет адресату составить представление о нем как о личности. В настоящее время деловая коммуникация невозможна без использования Интернета, который намного облегчает и ускоряет ее. Даже в электронных письмах сформировался определенный кодекс поведения, которого придерживаются в деловой среде. А электронные сообщения все больше вытесняют сообщения на бумажных носителях [11, c. 38].

Однако нужно отметить и недостатки письменной коммуникации. Восприятие сведений в сообщении напрямую зависит от качества его составления. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные объяснения, делают конечное сообщение дорогим и путаным. Письменное сообщение не может передать интонацию голоса и жестикуляцию, а также нет мгновенной обратной связи.

Деловая переписка в последнее время все больше расширяется и завоевывает новые сферы в деловом мире. Это связано с техническим прогрессом, увеличением количества контактов между деловыми партнерами, нарастающей потребностью нахождения новых рынков сбыта продукции. Деловая корреспонденция становится всеобъемлющей отраслью деловой коммуникации [20, c. 11].

Таким образом, письменная коммуникация в деловом мире является ведущей. И для эффективной работы организаций в профессиональной сфере должно быть важным изучение особенностей написания письменной корреспонденции.

1.2 Специфика письменной деловой коммуникации на иностранном языке

Умение писать - одно из важных умений в жизни человека. Безусловно, существуют сферы деятельности, где способность четко выразить свои мысли высоко ценится, особенно это касается деловой сферы (служебные отношения и бизнес). Здесь умение писать подразумевает умение грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку в целом.

Деловое письмо - письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки [7, с. 57]. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п.

В процессе переписки коммуниканты отбирают и организуют необходимые языковые средства для успешной деловой коммуникации. Немаловажную роль в создании делового письма играет его строгая архитектоника, которую образуют реквизиты: эмблема организации, адресат, наименование организации адресата, справочные сведения, дата, регистрационный номер, текст письма (включая обращение), подпись. Все это - важный набор элементов, необходимых для делового контакта. Деловое письмо предполагает обратную связь между адресантом и адресатом, поскольку без обратной связи не может существовать ни один акт деловой коммуникации [15, c. 42].

Деловая переписка между партнерами может многое рассказать - не только явно написанного, но и скрытого «между строк». Важно не только, что написано, но и как это сделано. Ведь по тому, как составлено и оформлено письмо, поступившее из какой-либо компании, можно сделать достаточно точный вывод о культуре делопроизводства, об уровне культуры управления организацией. Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы служебной переписки, правила создания, оформления и организации работы с документами. И нужно помнить, что любой документ, созданный в организации, является элементом ее имиджа [21, c. 12]. Письмо целесообразно готовить по одному вопросу. Если необходимо обратиться в организацию одновременно по нескольким разнородным вопросам, то рекомендуется составлять отдельные письма по каждому из них.

Официальное письмо - один из важнейших каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии [5, c. 23]. Письма сопровождают материальные ценности в пути и т.д.

Несмотря на наличие современных форм связи: телефона, телеграфа, факса, модемной связи и т.п., - объем переписки даже на небольшом предприятии весьма велик. Однако диапазон управленческих ситуаций, дающих повод для составления деловых писем, далеко не беспределен и поддается сравнительно четкой классификации.

Официальные письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандарту. Для таких бланков установлен комплекс обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в определенном порядке [30, c. 38]. Бланк официального письма представляет собой лист бумаги с воспроизведенными типографским способом постоянными элементами. Можно сказать, что официальное письмо состоит из «рамы» письма и основного текста и содержит помимо основного текста информацию об адресанте: полное и сокращенное название организации-отправителя, ее почтовый и телеграфный адреса, номера телефона, факса и телетайпа, номер того письма или телеграммы, которые послужили поводом для переписки, и многое другое. Бланки могут быть как с угловым, так и с продольным расположением реквизитов [40, c. 28].

Оформление бланка, соответствующее принципам технической эстетики, положительно влияет на восприятие его содержания. Например, учитывая свойство человеческого глаза легче фиксировать верхнюю часть любого объекта, при оформлении документов следует их верхнюю часть делать более насыщенной, а нижнюю - более «устойчивой» [9, c. 117].

Как важный компонент деловой сферы, письмо имеет соответствующую структуру, включающую определенные части. В деловом, официальном письме их больше. В личном, неофициальном письме - меньше. В общем, и наиболее полном виде структура официального письма на английском языке может быть представлена следующим образом:

. Адрес отправителя (sender's address).

. Дата (date).

. Адрес получателя (inside address).

. Обращение (salutation).

. Зачин, или первая фраза (opening sentence).

. Текст письма (body of the letter).

. Заключительная фраза (closing sentence).

. Заключительная формула вежливости (complimentary close) и подпись отправителя (signature).

. Приложения к письму.

. Сообщение о направленных копиях [1, c. 12].

Конечно, в каждом письме вовсе не обязательно должны присутствовать все без исключения перечисленные выше 10 частей. Некоторые из них можно опустить. Тем не менее основные или, по усмотрению отправителя, самые важные части должны присутствовать в каждом письме, ибо они являются необходимыми элементами английского письменного этикета. В процессе составления деловой корреспонденции необходимо соблюдать правила орфографии и пунктуации английского языка. Использование прописных букв в английском языке подчиняется несколько иным правилам, нежели в русском.

Так как с прописных букв в английском языке пишутся:

) первое слово предложения;

) цитата внутри предложения (God said, Let there be light. - Gen. 1:3);

) прямой вопрос внутри предложения, даже если он не выделяется кавычками (Не usually asks himself, Am I right?);

) личное местоимение я (Не and I disagree);

) имена собственные: фамилии, имена, географические названия

(Adamson, Chapman, John, Mary, Washington, New York);

) прилагательные и другие части речи, образованные от имен собственных (English, Russian, American, Americanism, New-Yorky). Ср., однако, глагол anglicize;

7) названия народов, рас, племен и языков (Japanese, Russians, the Russian language);

8) звания, титулы, должности (Queen Elizabeth, President Clinton, Mr. President, Your Honor, U. S. Minister Kevin Nicholson, Associate Professor John Robinson, Chief Engineer Leonard Cole-man, General Manager Tom Jones);

) официальные названия национальных / международных государственных / частных организаций и документов (The Constitution of the United States, the Fifth Congress, Federal Reserve Bank, Charter of the United Nations);

) существительные (и часто прилагательные), относящиеся к понятию божества (God, the Almighty, Allah, Providence, Lord);

) названия дней недели, месяцев, праздников (Monday, March, New Year, Christmas, Fourth of July, Good Friday);

) названия договоров, государственных актов, исторических событий, эпох, войн (Versailles Treaty, Mid3le Ages, the Civil War, War of 1812);

) названия стран света и их производные (the North, a Northerner);

) названия литературных произведений, журналов, статей и т.п. (Shakespeare's Macbeth, the Journal of the American Medical Association);

) названия торговых марок (Philips, Sony);

) названия ученых степеней и должностей (А.В., Ph.D., М.D.).

Как и в русском языке, перенос в английском всегда подчинен смыслу слова. Следует обращать внимание на то, чтобы перенос не исказил смысл слова или его произношение [45, c. 122].

Перенос невозможен в следующих случаях:

) не рекомендуется переносить последнее слово предложения на следующую страницу.

Также не рекомендуется переносить на следующую страницу строку, которая является последней в абзаце;

) нельзя переносить знаки препинания, а также сокращенные обозначения мер веса, длины, времени, отделяя их тем самым от числительного, к которому они относятся (20 km, 500 cm);

) нельзя отделять фамилию от инициалов;

) собственные имена никогда не разделяются (Moscow, London, Africa);

) следует избегать переноса составных частей названий (the Atlantic Ocean, Latin America);

) нельзя разбивать переносом буквенные аббревиатуры (USA, UNO);

) слова, состоящие из одного слога, никогда не переносятся (though, through, height).

) суффикс третьего лица единственного числа глагола в настоящем простом времени -s, -es не переносится даже в тех случаях, когда он образует самостоятельный слог (he buys, he sells, he wishes);

) окончание множественного числа существительных не переносится даже в тех случаях, когда оно образует самостоятельный слог (houses, boxes);

) сочетания букв, обозначающие один звук, не разделяются при переносе.

Перенос возможен в случаях когда:

) разделяются удвоенные согласные (mis-sion, let-ter);

) разделяются две согласные, стоящие рядом (pen-cil, sterling);

) префиксы и суффиксы отделяются от корня (dis-like, prolong, drffer-rent, acknowledg-ment);

) сложные слова делятся на составные части (some-times, there-after);

) согласная между двумя гласными переносится со вторым слогом (ma-jor, la-ter);

) переносятся суффиксы сравнительной и превосходной степени прилагательных (short-er, short-est);

) переносится суффикс -ing причастия и герундия (go-ing, play-ing)
[45, с. 127].
Пунктуация в английском языке также специфична. Например:

) как и в русском, в английском языке точка ставится в конце предложения;

) в отличие от русского, в английском языке точка ставится в конце предложения, вопросительного по форме, но содержащего не вопрос, а просьбу (Will you kindly fill in the enclosed form and return it directly to us);

) как правило, сокращения (за исключением названий государ-ственных и международных организаций) оканчиваются точкой (Mr., Mrs., Dr., pp., Dec, 8 p. М., 30 min., no. 15). Такие формы, как 1st, 2nd, 3rd, 4th и т. П., используются без точек;

) точка отделяет целое число от десятичной дроби, а также центы от доллара (12.32 ft., $ 15.35);

) в конце заголовка точка, как правило, не ставится [32, c. 29].

Из всех пунктуационных знаков запятая представляет наибольшие трудности как для иностранцев, так и для самих носителей языка.

Например, запятая в английском языке, так же как и в русском, разделяются части сложного и сложноподчиненного предложения (This decision should in no way diminish your excellent record, and we will be able to take advantage of your considerable talent). Если в сложноподчиненном предложении имеется несколько придаточных предложений, то все они, как правило, разделяются запятыми, причем запятая ставится и перед союзом and.

Запятыми также выделяются такие вводные слова и выражения, как: of course, on the contrary, on the other hand, consequently, furthermore, moreover, nevertheless, therefore, in the first place, unfortunately и др. (The question, however, remains unsettled. Nevertheless, we shall go) [29, c. 93].

Кроме того запятая ставится между однородными членами предложения, которые не соединены союзами (Five minutes, ten minutes, a quarter of an hour went by, yet nobody appeared). Если несколько однородных членов связаны бессоюзно, а последний присоединен посредством союза and / or, то все однородные члены разделяются запятыми, причем запятая, в отличие от правил русского языка, ставится и перед союзом (We are sending you bicycles, cars, motorcycles, and motorscooters). Это правило относится и к тем случаям, когда последний из однородных членов выражен словом etc. (et cetera) (Forks, knives, spoons, etc.).

Запятая выделяет приложение с пояснительными словами, стоящее после определяемого существительного (St. Petersburg, the second capital of Russia, is a wonderful city).

Запятая выделяет причастный оборот (Seeing the dog approaching, he ran off down the street), но не выделяет обращения (Friends, Romans, countrymen, lend me your ears). Обращение в начале письма выделяется запятой, в отличие от русского языка, где в подобном случае ставится восклицательный знак.

Запятая ставится в конце письма после заключительной формулы вежливости, перед подписью (Sincerely yours,) [28, c. 29].

В обозначениях дат запятая отделяет число от года (The contract was signed May 1, 2010).

Запятая ставится внутри многозначных чисел для отделения класса тысяч от сотен, класса миллионов от сотен тысяч и т.д. (12, 000, 000). Запятая не ставится при обозначении многозначных номеров домов, страниц книг [1,
с. 47].
Кроме рассмотренных выше различий сохраняются различия между американским и британским вариантами английского языка. Эти различия представлены в таблице 1.

Таблица 1 Различия между американским и британским вариантами английского языка

USBritishExampletcionxionconnection / connexion complection / complexiondgdgejudgment / judgement abridgment / abridgementeae, oeecology / oecology anemia / anaemiaerretheater / theatre center / centre izeiseorganize / organise moralize / moraliselllleveling / levellinglllfulfillment / fulfilmentorourhumor / humour color / colourscdefense / defence offense / offence

Также при оформлении официальной и деловой корреспонденции следует придерживаться некоторых общепринятых правил:

) служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на его лицевой стороне;

) писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить «продолжение следует» (continued);

) каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами;

) письма печатаются на машинке или компьютере, ширина поля с левой стороны не менее 2 см, интервал 2 или 1,5;

) в тексте не допускаются подчистки, исправления;

) письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах [12, c. 28].

От того, насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом зависит успех решения конкретных вопросов, значит, и всего предприятия или фирмы в целом.

Итак, при составлении писем важно учитывать структуру и специфику письменной деловой коммуникации. Важно учитывать все нюансы, возникающие при письменном общении, например цель написания письма от которой, в последствии, зависит выбор вида письма. Обязательно соблюдать принятые правила оформления письма, соблюдая все реквизиты. Информацию в документе несут не только текстовые фрагменты, но и все элементы оформления текста.

1.3 Коммуникативные, социальные и лингвистические барьеры в организации деловой письменной коммуникации

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами [23, c. 40].

Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, а нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие [34, c. 121]. Основные категории коммуникативных барьеров включают:

смысловые барьеры: проблемы в понимании смысла или значения сообщения;

организационные барьеры: проблемы, связанные с удаленностью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в авторитете и статусе общающихся; с собственностью на информацию;

межличностные барьеры: проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения;

индивидуальные барьеры (физиологические и психологические): проблемы, связанные с индивидуальными особенностями мышления и деятельности, которые могут определяться физическими недостатками, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками, которые могут определяться психологическими особенностями и состоянием;

социальные и культурные барьеры: проблемы, связанные с нормами, ценностями и линией поведения определенных групп людей;

экономические, географические и временные барьеры: проблемы вре-

менных и денежных ресурсов, различного местоположения и влияние времени получения сообщения;

барьеры каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами и средствами передачи информации (что выбрать);

технологические барьеры: проблемы использования технологий приема и передачи информации;

логический барьер - возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания. Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша [43, c. 36].

Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное - «все понимают по-своему».

Во многих проблемах коммуникации обвиняют технологию. Даже если исключить технологические сбои (когда у Вас под рукой есть какая-то альтернативная технология, например, электронная почта вместо факса), то человеческие ошибки, суть которых либо в выборе неподходящего канала, либо в неэффективном его использовании, дадут о себе знать. Фактически коммуникационные технологии лишь обеспечивают пользователей теми или иными каналами, но качество осуществляемой с их помощью коммуникации продолжает определяться людьми. Правильно учитывая сильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы, коммуникационные барьеры можно преодолеть [43, c. 52]. Например, при получении и принятии приглашения на международный симпозиум, могут возникнуть коммуникационные проблемы (таблица 2).

Таблица 2 Виды барьеров и причины их возникновения

БарьерВозможная причинаПрактическое следствие (в чем может проявиться)СмысловойСлабое знание языкаНевозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ. При отсутствии синхронного перевода участие в мероприятии становится проблематичнымЭкономическийВысокая стоимость участия в мероприятииОтказ от участия по экономическим соображениямОрганизационныйУдаленность места проведения. Недостаток статусаЛогистические и транспортные проблемы. Нежелание руководства оплачивать поездкуИндивидуальныйСлабые коммуникативные навыкиНе состояние убедить руководителя в необходимости поездкиКультурныйМесто проведения находится в стране с другими культурными традициямиОтвет на приглашение может быть истолкован как невежливый, если будет составлен без учета специфических правил этикетаТехнологическийТехнические сбоиНевозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки факсимильного аппарата

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:

учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

правильная аргументация [37, c. 89].

Существуют различные виды аргументации:

возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;

убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне;

односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

двусторонняя (когда используются различные - как положительные, так и отрицательные - аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень;

стилистический барьер - несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения.

Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию. Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер [43, c. 67].

С определенными оговорками можно признать, что стиль - это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера - правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи [33, c. 89].

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда») [6, c. 79]. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора - подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении - конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенным скоплением разнообразной информации, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника [18, c. 79].

Возможны следующие варианты перечисления:

простое перечисление - «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

ранжирование - «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...»;

логическая цепь - «если это - то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать;

семантический (смысловой) барьер - возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

«смысловые» поля у разных людей разные;

зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения) [22, c. 74].

В самом широком смысле практические шаги для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях могут быть обобщены в трех рекомендациях, а также ссылаясь на приложение С «3 шага к созданию грамотно деловой корреспонденции»:

считаться с получателем;

мыслить ясно;

доставлять умело [19, c. 45].

. «Считаться с получателем».

Есть несколько вещей, способных свести к минимуму риск коммуника-

ционной неудачи отправителя. Определяя рамки сообщения, следует подумать

о получателе и принять во внимание его:

отношение;

ожидания;

заинтересованность.

Например, может появиться необходимость выяснить, что именно получатель уже знает о предмете сообщения, а также установить, как он к этому относится. Уместно выяснить, что получателю известно об отправителе и как он к нему относится. Можно также взять ответственность за доставку и получение ответной реакции, а не просто отправлять свои сообщения.

. «Мыслить ясно».

В бизнесе сообщения должны тщательно продумываться прежде, чем им можно будет дать ход. В особенности это относится к письменным сообщениям. Наиболее полезными приемами формирования и организации соображений в письменных коммуникациях является структурирование текста и использование диаграмм.

. «Доставлять умело».

Существует три общих правила эффективной доставки любого сообщения, вне зависимости от используемых средств и каналов:

забыть о себе. Самосознанию свойственно пробивать себе дорогу в отправляемое сообщение, и оно может помешать правильно интерпретировать получаемую обратную связь. Необходимо стараться максимально сфокусировать внимание на получателе сообщения;

прибегать к множеству средств. Если высока вероятность того, что сообщение не дойдет до получателя, тогда следует использовать более одного средства и канала для подкрепления сообщения. Необходимо тщательно подбирать средства и каналы, оберегать сообщения от несогласованности;

добиваться обратной связи. Сверяться с любой ответной реакцией получателя, если необходимо, пересматривать и повторять коммуникационный процесс.

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана - при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль. Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов их преодоления.

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

Анализ теоретических источников по проблеме исследования позволил нам сделать следующие выводы.

Общение и коммуникация важные процессы в жизни людей. Письменная речь является самым распространенным средством осуществления деловых коммуникаций при решении наиболее важных управленческих вопросов. Немаловажную роль в создании делового письма играет его строгая архитектоника, которую образуют реквизиты: эмблема организации, адресат, наименование организации адресата, справочные сведения, дата, регистрационный номер, текст письма (включая обращение), подпись.

При составлении писем важно учитывать структуру и специфику письменной деловой коммуникации. Информацию в документе несут не только текстовые фрагменты, но и все элементы оформления текста. В процессе составления деловой корреспонденции необходимо соблюдать правила орфографии и пунктуации английского языка. А также важно учитывать что, сохраняются различия между американским и британским вариантами английского языка.

При письменной коммуникации могут возникнуть некоторые сложности, которые именуются барьерами общения. Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Существуют коммуникационные, смысловые, лингвистические, барьеры каналов и средств распространения информации, социальные и культурные, технологические, организационные, межличностные, индивидуальные и т.д. В самом широком смысле практические шаги для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях могут быть обобщены в трех рекомендациях:

считаться с получателем;

мыслить ясно;

доставлять умело.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПИСЬМЕННОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

2.1 Структура и виды деловых писем на английском языке

Оформление письма на английском языке имеет некоторые специфические особенности, поэтому перейдем к краткому описанию особенностей оформления отдельных частей. Теоретические аспекты составления делового письма нами были просмотрены в первой главе, во второй же мы собираемся рассмотреть их подробнее. Итак:

1. Адрес отправителя в английском письме пишется в правом верхнем углу страницы, хотя часто его, в отличие от русского, можно видеть и в левом верхнем углу.

В английском письме номер дома в адресе ставится перед названием улицы, а название города - после названия улицы. Между номером дома и названием улицы запятая не ставится. Например:

North Road, Apt. 5 5 Green Street, Apt. 3

London W2 4RH Ann Arbor48104MichiganUSA

До последнего времени было принято оканчивать каждую строчку адреса запятой, а весь адрес точкой. В настоящее время эта практика несколько устарела и адрес пишется без запятых в конце строчек и без точки в конце [1, c. 25].

2. Дата отправления чаще всего указывается в правом верхнем углу, сразу же под адресом отправителя (если он есть).

Существует несколько вариантов написания даты:

September 10, 2010.

September 10th, 2010.

10 September, 2010.

10th September, 2010.

Первый вариант в настоящее время наиболее употребителен. В дате не

ставятся ни предлоги, ни определенный артикль (за исключением официальных

писем и деловых документов). После даты точка, как правило, опускается.

Порядковые числительные имеют окончание th: 5th, 11th, 17th, 24th, 30th. Однако, как правило, при обозначении даты в письме эти окончания в настоящее время не употребляются [15, c. 25].

Существуют также некоторые особенности написания окончаний порядковых числительных в английском языке:

1st, 21st, 31st - first «первый»;

2nd, 22nd - second «второй»;

3rd, 23rd - third «третий».

Названия месяцев часто пишутся сокращенно: - Jan.,May - May, September - Sept..,- Feb.,June - Jun., October - Oct..,- Apr.,August - Aug. / Ag., November - Nov.,- Mar., July - Jul., December - Dec.

Дату можно указывать и цифрами, однако при этом следует помнить, что в американском варианте на первое место ставят месяц, на второе - число и на третье - год. Например, дата 22 декабря 2010 года цифрами в американском варианте будет представлена следующим образом: 12.22.10 или 12 / 22 / 10. В британском варианте на первое место ставится число, а на второе - месяц, как и в русском языке: 22.12.10 или 22 / 12 / 10.

3. Адрес получателя пишется так же, как и адрес отправителя, и располагается в левой части страницы, несколько ниже строки с датой [1, c. 39]. Перед фамилией лица, которому направлено письмо, должна обязательно ставиться одна из трех форм: Mr., Mrs., Miss. Без фамилии эти формы не употребляются, а после форм Mr., Mrs., как правило, ставится точка.

Например:

Mr. Richard Smith - господину / мистеру Ричарду Смиту.

Mrs. Lucy Long - госпоже / миссис Луси Лонг.

Miss Agatha Brown - госпоже / мисс Агате Браун.

Misses Helen and Agnes Smith - госпожам Хелен и Агнесс Смит.

Форма Mr. употребляется по отношению к мужчине, Mrs. - к замужней женщине, Miss - к незамужней [12, c. 68].

В качестве синонима формы Mr. в Великобритании иногда употребляют форму Esq. Однако она ставится не перед именем, а после него, и, естественно, в этом случае форма Mr. отсутствует. Например: Michael S. Johnson, Esq.

Эта форма восходит к слову esquire 'эсквайр'. В средневековой Англии эсквайр был оруженосцем рыцаря, впоследствии же это слово стало означать один из низших дворянских титулов. Некоторое время эта форма использовалась в письмах, однако теперь она встречается все реже и реже.

В настоящее время в письмах можно встретить новую форму Ms., которая читается [miz] или [mis]. Эта форма, по сути дела, является языковым эквивалентом формы Mr., так как она употребляется по отношению к женщине безотносительно к факту ее замужества. Следует, однако, отметить, что в повседневной жизни эта форма употребляется не так часто, как в официальной переписке, т.к. большинство женщин предпочитают использовать форму Mrs. (замужняя) или Miss (незамужняя) [3, c. 21].

Тем не менее, современная официальная и даже полуофициальная корреспонденция имеет строгую тенденцию к использованию формы Ms. Например: Ms. M. Park - госпоже M. Парк.

Часто после инициалов имени точки опускаются.

Если письмо направляется в фирму или организацию, владельцев или руководителей которой может быть несколько, то пишется:

- Messrs. Bullman, Carey and Benson - господам Булману, Кэри и Бенсону.

Mesdames Brooks and Coleman - госпожам Брукс и Коулманн (Mmes. Brooks and Coleman).

Здесь следует пояснить несоответствие русского и английского имени.

Как известно, у большинства народов, живущих в Европе и Америке (в том числе у англичан и американцев), исторически сложилась двуименная система: личное имя и фамилия. Например: Jack London. В то же время у русских и некоторых других народов именования людей имеют трехкомпонентную структуру: личное имя, отчество, фамилия. Например: Михаил Илларионович Кутузов [36, c. 21].

Будучи в принципе двуименной, английская система именования людей часто разрастается до трех и даже четырех компонентов. Всем знакомы такие английские и американские имена, как William Makepeace Thackeray, Herbert George Wells.

Первое из этих имен (first name) в английской системе именования людей выбирается из числа общепринятых: John, Mary, Jack.

Второе имя (middle name), с точки зрения русского человека, по существу не является именем, так как в качестве его могут выступать не только личные имена, но и фамилии родственников, девичья фамилия матери или же любое слово вплоть до сочетания звуков, не имеющего никакого значения, но почему-то понравившегося родителям. Например: Charles John Huffman Dickens; Harriet Elizabeth Beecher Stowe.

Последней в ряду английских имен ставится фамилия (last name, surname, family name) [42, c. 30].

Как правило, в англоязычных странах первое и последнее имена пишутся и произносятся полностью, в то время как второе и / или третье имена могут обозначаться только начальной буквой или даже вовсе не употребляться. Сложности с употреблением английских имен русскими возникают еще и в связи с тем, что среди знакомых и друзей в англоязычных странах принято обращение просто по имени и только, т.е. по первому компоненту. Для русских же, привычных к употреблению в этих случаях имени и отчества, такое употребление несколько странно и неловко. Но не надо забывать, что обращение по имени среди американцев и англичан вовсе не означает близкой дружбы или панибратства. Это лишь обычное обращение друг к другу достаточно хорошо знакомых людей, друзей, родственников и т.п. [50, c. 20].

С другой стороны, по фамилии (точнее - по последнему компоненту имени) обращаются к официальным лицам или к недостаточно знакомым людям. В таких случаях, как уже указывалось, фамилия человека употребляется только в сочетании с формами Mr., Mrs., Miss, Ms.:

Mr. Brown - господин / мистер Браун.

Mrs. Green - госпожа / миссис Грин.

Miss White - госпожа / мисс Уайт.

Ms. S. Smith - госпожа С. Смит.

4. Обращение.

Форма обращения в письме зависит от степени знакомства или родственных связей с лицом, которому адресуется письмо.

К малознакомым или незнакомым людям:

Dear Mr. Smith, - Уважаемый господин / мистер Смит.

Dear Miss Smith, - Уважаемая госпожа / мисс Смит.

Dear Mrs. Wilson, - Уважаемая госпожа / миссис Уилсон.

Dear Ms. Green, - Уважаемая госпожа Грин.

Dear Messrs. Smith and Jones, - Уважаемые господа Смит и Джоунз.

В строго официальных по тону и содержанию письмах необходимо писать:

My dear Sir: - Глубокоуважаемый сэр / господин.

My dear Madam: - Глубокоуважаемая мадам / госпожа.

В официальных письмах незнакомым людям, фамилии которых неизвестны, используются следующие формы:

Sir: - Сэр / Господин.

Dear Sir, - Уважаемый сэр / господин.

Dear Sirs, - Уважаемые господа.

Gentlemen: - Господа.

Dear Sir or Madam: - Уважаемый сэр / господин или мадам / госпожа.

Madam: - Мадам / Госпожа.

Dear Madam, - Уважаемая мадам / Госпожа.

Последние два обращения употребляются как по отношению к замужним,

так и к незамужним женщинам. Сочетание Dear Miss в качестве обращения в

английском языке не употребляется.

Обращения My dear Sir, My dear Madam, Sir, Madam являются строго официальными. Dear Sir, Dear Madam несколько менее официальны. Однако все эти формы употребляются в официальных ситуациях.

Кроме того, в менее официальной и полуофициальной переписке можно встретить и такие формы:

Dear Colleague, - Дорогой коллега.

Dear Reader, - Уважаемый читатель.

Dear Editor, - Уважаемый редактор.

Dear Publisher, - Уважаемый издатель.

В неофициальных же ситуациях, т.е. при обращении к знакомым, родственникам, друзьям, используются только имена [1, c. 79].

В отличие от русского языка в англоязычных письмах после обращения ставится не восклицательный знак, а запятая или двоеточие. Запятую принято ставить в соответствии с британской традицией, а двоеточие - в соответствии с американской, однако в настоящее время это отличие почти не соблюдается.

Все сказанное об обращениях можно представить в виде таблицы 3.

Таблица 3 Стили обращения в деловом письме

СтильЕд. числоМн. число Формально и строго официальноMy dear Sir / Sir My dear Madam / MadamСтрого официальноSir/ My dear Mr. Smith Madam/ My dearSirs MesdamesОфициальноDear Sir Dear MadamDear Sirs / Sirs Dear Mesdames / Mesdames Gentlemen LadiesМенее формально (при наличии предыдущей переписки)Dear Mr. Jones Dear Mrs. JonesDear Messrs. Jones and Smith Dear Mmes. Jones and Smith

5. Зачин письма обычно состоит из слов благодарности за полученное ранее письмо или из каких-либо других фраз в зависимости от ситуации. Список наиболее часто употребляемых фраз приводится в приложении А.

6. Написание текста письма является трудоемким процессом. Важная задача при составлении письма - его информационное насыщение, т.е. включение в него необходимого количества информации.

7. Заключительная фраза в деловом письме или e-mail играет большую роль. С помощью нее можно обозначить будущий контакт с получателем, выразить повторное извинение (например, за доставленные неудобства, за беспокойство), предложить помощь и пр.

8. Заключительная формула вежливости идет перед подписью отправителя от третьего лица, которая помещается под текстом письма в левой стороне листа и которая всегда должна соответствовать обращению.

Как и форма обращения, заключительная формула вежливости зависит от того, кому написано письмо. Однако в английском письменном этикете в настоящее время используется более или менее общая формула Sincerely yours, которая в зависимости от тона всего письма может восприниматься и как строго официальная, и как менее официальная, и как совершенно неофициальная. На русский язык эта формула переводится в зависимости от ситуации как «С уважением» или «Искренне Ваш». Эта формула может иметь несколько вариантов:

Sincerely.

Sincerely yours.

Very sincerely yours.

Yours sincerely.

Yours very sincerely.

Always sincerely yours и т.д.

Наряду с приведенными выше в официальной и деловой переписке используются формы:

Yours truly / Yours very truly, - Преданный Вам.

Менее официальными являются:

Faithfully yours, - С уважением / С совершенным почтением.

Подчиненные обычно обращаются к своему начальству:

Respectfully yours, - С уважением.

После заключительной формулы вежливости ставится запятая, на следующей строке пишется имя или фамилия [1, c. 80].

Деловые письма подписываются от руки чернилами, четко и разборчиво. Подпись всегда должна быть одинакова по стилю. Под подписью обычно печатается фамилия и должность подписывающего письмо.

9. Отметка о наличии приложения. В практике оформления международной корреспонденции отметка о наличии приложения к письму проставляется слева ниже подписи автора и оформляется следующим образом:

Enclosure: Contract No 19.

или сокращенно:

Encl: Сontract No 19 или Enc. Ord. B7491.

Если приложение включает несколько страниц, то делается соответствующее указание:

Enc: Letter of Guarantee (3 pages).

10. Сообщение о направленных копиях. При направлении копий письма нескольким адресатам внизу письма указывают буквы «сс» (carbon copy) и фамилии лиц или компаний, которым отправлены копии: сс: Mr Baker.

В конце письма могут располагаться AB (инициалы автора) и CD (инициалы секретаря) [3, c. 34].

Деловое формальное письмо должно быть адресованное получателю. Письмо должно быть как информативным, так и лаконичным и, занимать не более одной страницы.

Поэтому важно уметь грамотно составлять и оформлять деловую корреспонденцию. Нужно учитывать вид письма, особенности стилистики, соответствие оформления письма определенным стандартам.

Рассмотрим 10 наиболее часто употребляемых видов деловых писем и

специфику их составления. Итак:

1. Письма-запросы.

Цель такого рода корреспонденции - побудить адресата к предоставлению необходимой информации или специфической документации. Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресата в виде письма-ответа в срок, прямо установленный отправителем.

2. Письма-заказы.

С помощью таких писем совершается письменный заказ товара, услуги и т.п., его документирование. Они являются как бы логическим завершением деловой переписки по поводу отдельной сделки и могут оформляться как в простой письменной форме, так и на формализованном бланке.

3. Письма-просьбы - это одна из самых распространенных групп деловых писем. Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, частных лиц.

4. Письма-выражения отказа или согласия.

Занимают важную часть делового сообщения между организациями. Назначение таких писем - формальное соглашение или отказ от чего-либо в тех случаях, когда необходимо дать однозначный ответ во избежание дальнейших осложнений в дальнейших контактах с адресатом.

5. Информационные письма.

К информационным письмам относятся письма-извещения, письма-сообщения, письма-заявления, рекламно-информационные письма. Цель такого рода писем - объективно проинформировать адресата. Объем текста варьируется от небольшого сообщения до развернутого сообщения на несколько страниц. Информационные письма могут использоваться в целях пропаганды деятельности организации, с целью развития служебных, деловых или личных контактов, предоставляя адресату информацию об отдельных аспектах их осуществления. Особенно полезны такого вида письма при установлении первичного контакта между организациями [19, c. 57].

6. Письма-извинения.

Необходимы для принесения формальных извинений адресату нормализации дальнейших отношений. Такие письма, помимо извинений, могут содержать в себе сопутствующее выражение автором сожаления или огорчения. Допускается использование повторного обращения к адресату, но при этом извиняться по ходу письма следует только один раз.

7. Письма-жалобы.

Цель данных писем - выражение претензии в официальной форме в связи с невыполнением каких-либо договорных обязательств. Текст письма должен опираться на документальные свидетельства недобросовестности получателя и нести в себе информацию о том, каких именно действий ожидает отправитель. Несмотря на характер письма, тон его должен быть подчеркнуто-вежливым, не содержащим излишних эмоций или плохо замаскированной грубости.

8. Сопроводительные письма.

Письма этого вида содержат информацию о направлении адресату каких-либо документов, информационных материалов, материальных ценностей, а также содержат их перечень. Благодаря сопроводительным письмам осуществляется контроль над прохождением документов и грузов.

9. Благодарственные письма.

Особенно часто этот вид писем стал использоваться в настоящее время в практике работы органов государственного и муниципального управления. Цель данного вида писем - выразить благодарность адресату. Текст в подобных письмах может располагаться в более свободной форме.

10. Письма-приглашения.

Используются для приглашения адресата к участию в том или ином деловом или торжественном мероприятии; могут быть предназначены как для конкретного лица, так и для всего коллектива организации. Это именно тот случай, когда тон письма должен быть скорее позитивным и благожелательным, чем сухо официальным. Еще немаловажная деталь: письма-приглашения должны высылаться заблаговременно. Из них адресату следует точно уяснить, когда, куда и с какой целью его приглашают, и какого участия с его стороны ожидают. Обычно эту информацию выражают кратко и особо выделяют в тексте [20, c. 23].

В литературе по коммуникациям для определения технически важного различия между типом кодирования информации и маршрутом, по которому направляется сообщение, используются понятия «средства» и «каналы» передачи сообщений. Термин «средство» используется для описания способа кодирования сообщений. Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие читателю лучше воспринимать информацию.

Основным каналом в письменных коммуникациях является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщений в специальных средствах массовой информации.

Помимо перечисленных, на сегодня существуют и все шире используются такие современные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой.

Чтобы оформление было выполнено по всем правилам, нужно уметь различать виды деловых писем. Определив тематику письма, будет намного проще грамотно его структурировать и составить текст сообщения.

Итак, мы рассмотрели структуру и содержание основных частей письма. Конечно, написание письма - это глубоко творческий процесс, который не может быть ограничен какими-либо жесткими инструкциями или оборотами. Однако соблюдение приведенных выше правил поможет вам успешнее и эффективнее вести переписку на английском языке.

2.2 Формы, методы и средства обучения работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко» письменной деловой коммуникации

Формирование знаний, умений и навыков письменного делового общения мы понимаем как целенаправленный процесс создания системы специальных и использование естественно сложившихся ситуаций взаимодействия. В ходе и результате этого процесса создается устойчивая положительная мотивация к участию в письменном деловом общении, формируются знания и умения планировать и осуществлять деловое письменное общение. Процесс формирования умений и навыков письменного делового общения проходит в 3 этапа: этап - подготовительный, в ходе которого проводится диагностика участников в соответствии с целями и задачами рассматриваемого процесса и подготовка их к его реализации. этап - репродуктивный, в процессе реализации которого осваиваются знания, умения и навыки осуществления делового общения, и овладение техникой общения в специально созданных ситуациях совместной деятельности («по образцу»). этап - продуктивный, где реализуются полученные знания, умения и навыки в осуществлении делового общения в естественно существующем в процессе обучения и в специально организованной деятельности по формированию готовности к деловому общению.

На каждом этапе изучаемого процесса выделяются следующие структурные компоненты:

цели и задачи (дидактические, развивающие, воспитывающие);

пути реализации рассматриваемого процесса;

содержание процесса формирования знаний, умений и техники делового общения;

методы и формы, обеспечивающие реализацию данного процесса;

критерии и показатели, определяющие результативность каждого этапа процесса формирования знаний, умений и техники делового общения и результативность всего процесса [34, c. 45]. В ходе специально организованной деятельности обучаемыми усваивается система знаний об особенностях делового общения, они овладевают умениями осуществлять письменное деловое общение. Успешная реализация умений способствует формированию у работников внешнеэкономического отдела. Содержание занятий усложняется по мере приобретения работниками опыта реализации совместной учебной деятельности и делового общения. Выбор формы организации занятия (лекция, беседа, практическое занятие, экскурсия, тренинг и др.) определяется задачами и содержанием занятий на определенном этапе образовательного процесса [45, c. 67].

При определении форм, методов и средств обучения следует в первую очередь исходить из потребности организации в приобретении ее персоналом новых знаний и навыков, необходимых для эффективной профессиональной деятельности, для успешного достижения целей организации. Ниже рассмотрим факторы, оказывающие влияние на выбор форм, методов и средств обучения.

К важнейшим характеристикам изучаемого материала могут быть отнесены:

его содержание;

сложность;

степень структурированности.

Содержание обучения должно, прежде всего, вытекать из задач, стоящих перед компанией в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Другим требованием является своевременное обновление знаний работников и поддержание высокого уровня их профессиональной компетентности.

Степень структурированности учебного материала, то есть то, насколько он хорошо систематизирован и насколько четко, логично и последовательно организован, также оказывает значительное влияние на успех обучения.

Чем лучше структурирован учебный материал, тем легче он воспринимается и усваивается слушателями. Учебный материал должен быть организован так, чтобы не только передать слушателям основные сведения по изучаемой тематике, но и помочь им легче установить связи между разными частями программы, сформировать системное, комплексное понимание изучаемого предмета.

Одна из основных целей обучения - это предоставление работникам знаний, которые помогут им лучше выполнять свою работу.

При написании любых документов очень важно придерживаться правил грамматики, следить за орфографией и пунктуацией. Однако недостаточно лишь правильно структурировать свои фразы. Какой тип документа выбрать, каким подходом руководствоваться, какой стиль использовать - все это зависит от того, кому адресовано сообщение.

Нами был разработан авторский вариант элективного курса обучения письменной деловой коммуникации работников подразделения внешнеэкономической торговли ОАО «Танеко». Курс рассчитан на 12 часов, практические занятия ведутся параллельно с творческими. 1 час отведен для выполнения итогового задания и подведения результатов.

Изучение всего курса предполагало проведение 3 занятий по одному часу в течение 4-х недель. Грамматический и лексический материал курса был отобран с учётом практических целей обучения, упражнения носили преимущественно письменно-коммуникативный характер. Темы заканчивались составлением деловых писем по указанному виду письма, основной целью которых являлось практическое использование пройденного материала (таблица 4).

Таблица 4 Учебно-тематический план обучения деловому общению

№Тема курсаКоличество часов на изучение1Деловое письмо и барьеры письменной коммуникации12Виды деловых писем13Структура формуляра и состав реквизитов делового письма14Особенности оформления и составления деловых писем15Употребление полезных фраз в составлении делового письма16Составление писем запроса, заказа и предложения17Составление писем запроса, заказа и предложения18Составление писем отказа, извинения19Составление плана сопроводительного и пригласительного писем110Составление информационных писем и писем рекламации111План писем-просьб112Итоговое занятие - определение результатов1Итого:12

Конечной целью обучения по авторской методике являлось овладение основами составления и ведения письменной деловой коммуникации в типичных ситуациях (представление компании, ведение деловой переписки, обсуждение и подписание контрактов, оформление коммерческой корреспонденции (письмо, факс, электронное письмо)).

В результате обучения работники должны были уметь:

1) осуществлять письменное деловое общение в стандартных ситуациях;

) декодировать сообщения и понимать краткие сообщения;

) письменно оформить и передать элементарную информацию, в частности, написать личное и деловое письмо.

Содержание каждой темы элективного курса включало в себя самостоятельную групповую или коллективную работу, также предполагало работу с разными источниками информации. При организации занятий важно было создать ситуации, в которых каждый мог бы выразить свои мысли на английском языке по заданной теме и принять участие в работе группы.

Содержание программы:

Тема 1. (1 час) Деловое письмо и барьеры письменной коммуникации. Понятие делового письма. Как написать деловое письмо на английском языке.

Тема 2. (1 час) Виды деловых писем. Письмо-запрос (Enquiry) и ответ на него; письмо-предложение (Offer) и ответ на него; письмо-заказ (Order); письмо-отказ (Refusal); письмо-рекламация; письмо-извинение (Letter of Apology); письмо-приглашение (Invitation Letter); информационное письмо (Information Letter); благодарственное письмо (Letter of Gratitude); сопроводительное письмо

(Cover Letter).

Тема 3. (1 час) Структура формуляра и состав реквизитов делового письма.

Тема 4. (1 час) Особенности оформления и составления деловых писем.

Тема 5. (1 час) Употребление полезных фраз в составлении деловых писем. Формы обращения в начале письма. Как закончить письмо. Формулы вежливости.

Тема 6, 7. (2 часа) Составление писем запроса, заказа и предложения. Использование фраз для данных видов писем. Чтение и перевод писем. Выполнение упражнений на составление, заполнение писем.

Тема 8. (1 час) Составление писем отказа, извинения. Чтение образцов писем и выполнение упражнений. Составить деловые письма по заданным ситуациям.

Тема 9. (1 час) Составление плана сопроводительного и пригласительного писем. Чтение и перевод данных видов деловых писем. Составить деловые письма по заданным ситуациям, употребляя данные фразы.

Тема 10. (1 час) Составление информационных писем и писем рекламации. Чтение писем, их разбор по реквизитам и выписывание главных предложений и фраз. Выполнение упражнений и составление деловых писем по заданным ситуациям.

Тема 11. (1 час) План писем-просьб. Чтение писем, их разбор по реквизитам и выписывание главных предложений и фраз. Выполнение упражнений и составление деловых писем по заданным ситуациям.

Тема 12. (1 час) Итоговое занятие - определение результатов. Выполнение итогового теста.

При работе над каждой темой обучаемые:

выполняли познавательно-поисковые задания;

слушали лекции по тематическим разделам, которые могут представлять трудность при их изучении;

выполняли групповые и индивидуальные проекты и выступали с отче-

тами о результатах работы по ним (домашняя работа);

оценивали вместе в группе качество своей работы.

Структура занятий включало в себя чтение основного текста письма и его образца и примеров, его перевод, выделение основной информации и слов, изучение словаря-минимума, ознакомление (закрепление) грамматического материала, решение теста либо заданий, с лексическими, грамматическими или стилистическими ошибками. Тексты и примеры писем и ситуаций были взяты из реальной жизни. Овладение деловыми клише помогает почувствовать уверенность в употреблении английского языка в письменном виде. Домашние задания в виде небольших тестов, кроссвордов, задания связанные с их профессиональной деятельностью вызывали интерес у обучающихся. В основе курса - принцип интенсивного обучения. Форма обучения - коммуникативно-направленная групповая работа. В качестве конечного продукта обучаемые выполняли итоговый тест по тематическим разделам курса.

На основании теоретических исследований, посвященных отбору содержания обучения иностранному языку Т.Н. Астафурова, И.Л. Бим, Б.А. Лапидус, И.Я. Лернер, Е.И. Пассов, И.И. Халеева было выделено 3 основных компонентов содержания обучении умениям иноязычной письменной деловой коммуникации:

) структурная организация делового письма, его типы;

) коммуникационные сигналы иноязычного письменного делового общения; языковые способы выражения коммуникативной направленности; языковой материал (лексико-грамматический, синтаксический, стилистический);

) темы, ситуации.

Сложность и комплексность цели потребовали от нас использования разнообразных методов обучения:

анализа текстов-образцов писем и системы упражнений полифункционального характера, предполагающей комплекс заданий на развитие перцептивно-аналитических, рефлексивно-коррекционных, репродук-

тивных и продуктивных умений;

частично-поискового метода, предусматривающего решение отдельных частей, элементов проблемных ситуаций, определение пути решения проблемы и общей стратегии поведения под руководством преподавателя;

метода ситуативной наглядности, обеспечивающего словарно-ситуативную наглядность на уровне узнавания, усвоения и запоминания языкового материала, частноситуативную - на этапе закрепления, а общеситуативную - на творческом уровне;

дискуссии для обсуждения вопросов из области экономической теории и поведения в конфликтных ситуациях;

экспертного перевода. Обучаемый переводит текст объемом 2000-4000 знаков и представляет его преподавателю во время консультации. На этом этапе происходит редактирование текста. Важно стимулировать самостоятельную активность обучаемого.

Выделенные методы обучения реализовались в языковых, условно-коммуникативных и коммуникативных упражнениях. Языковые упражнения строились на приемах организации языковых единиц, их классификации и восстановления. Все выделенные компоненты содержания обучения были включены в 3-этапный курс для формирования и развития умений иноязычной письменной деловой коммуникации. Первый этап был определен как коммуникационный (подготовительный), на котором осуществлялось обучение коммуникационным средствам, структурной организации и типам иноязычного делового документооборота через языковые упражнения на автоматизацию навыков декодирования типов деловых писем и базовых интенций адресанта, внешнего оформления текста делового письма и корректного расположения его элементов, корреляции вступительного обращения и заключительной формы вежливости; активизацию коммуникационных средств, являющихся сигналами коммуникативных интенций. На этом этапе работники овладевали прецизионной лексикой, бизнес-аббревиатурами и терминами документооборота. К языковым упражнениям первого этапа обучения относятся следующие:

1. Rearrange the parts of the letter and rewrite them with the correct layout.

. Give Russian equivalents to the following English phrases denoting a certain type of a business letter.

Второй, репродуктивный этап обучения базировался на языковых и условно-коммуникативных упражнениях, в которых происходила активизация речевых формул, лежащих в основе разных типов делового письма, формировались умения выражать коммуникативные намерения адекватными языковыми способами; отбирать, комбинировать и варьировать речевые формулы, грамматические и синтаксические конструкции в тексте письма; использовать средства для связности текста и приемы акцентуации, референции, логической организации сообщения, эмоционального воздействия на адресата; воспроизводить текст делового письма определенного типа с опорой на образец. Обучаемые знакомились с последовательностью иноязычного документооборота.

К упражнениям этого этапа относятся:

1. Put different types of letters (Information Letter, Enquiry, Order, Letter of Confirmation, Offer, Guarantee Letter) according to the logics of business document flow.

. Compose a fragment of a bad-news business letter (delay of the goods delivery) following the positive strategy, use adequate phrases.

Третий, продуктивный, этап обучения был представлен коммуникативными заданиями, направленными на решение производственных проблем, возникающих в межкультурной коммуникации и актуальных для работников внешнеэкономического отдела; на развитие умений декодировать скрытые интенции (косвенные речевые акты) в письмах-предложениях (Offer), заказах (Order), учитывать стилистические особенности делового письма и применять убеждающие стратегии.

Задания последнего этапа обучения предполагали развитие творческих

умений ведения деловой переписки: совершенствовался навык поэтапного моделирования собственного релевантного письменного делового текста с использованием вербальных и паравербальных средств, развивалось умение пользоваться ими для достижения цели деловой переписки. Примером такого рода заданий может служить следующее:

Person 1. Write a letter of enquiry on behalf of your firm in Yorkshire Woolen Company, Bradford, asking for patterns of cloth for mens suits. 2. Reply to the enquiry. Be polite and direct.

Более полный список предполагаемых упражнений отражен в приложении D.

При проведении курса были использованы средства обучения такие как: интерактивная доска, проектор, компьютер, раздаточный материал, пособия по деловым письмам профессиональной направленности.

Итогом обучения иноязычной письменной деловой коммуникации на этом этапе становятся коммуникативные задания в форме деловых игр, где обмен информацией в письменном виде является цикличным; задаются условия, максимально приближенные к реальному общению и направленные на достижение конкретного результата, у обучаемых развиваются умения осуществлять документооборот. Результаты экспериментального обучения будут рассмотрены в параграфе 2.3.

2.3 Результаты экспериментального обучения письменной деловой коммуникации работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко»

Для оценки эффективности предлагаемого курса по обучению деловому письменному общению, нами была проведена ее экспериментальная проверка. Элективный курс для формирования профессиональных умений в сфере деловой письменной коммуникации на ИЯ предполагает стимулирование обучаемых к сотрудничеству, анализу и прогнозированию возможных профессиональных ситуаций, сравнению родной и иноязычной культур в процессе обучения.

Целью организации элективного курса было обучение неязыковых специалистов овладению умениями и навыками письменной деловой коммуникации на ИЯ.

Для достижения поставленной цели эксперимента необходимо было решить следующие задачи:

- организовать экспериментальную работу и провести в начале этой работы констатирующий эксперимент, позволяющий определить уровень сформированности умений составлять и вести деловую письменную переписку;

провести формирующий эксперимент обучающихся и дать научный анализ результатов этого эксперимента;

провести контрольный эксперимент с целью выявления сдвигов, различий в формировании умений и навыков в обучении деловому письму у обучающихся.

Для определения результативности предлагаемой методики обучения умениям иноязычной письменной деловой коммуникации была проведена ее экспериментальная проверка.

Экспериментальная работа включала в себя 3 этапа: констатирующий, формирующий и контрольный.

Содержание констатирующего эксперимента составила диагностика исходного уровня сформированности профессиональных умений в сфере деловой письменной коммуникации на ИЯ у работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко». Была использована комплексная методика: беседы с обучаемыми, анкетирование (приложение Е), тестирование (приложение F).

В результате анкетирования было установлено, что курсы и занятия по обучению деловому письму на ИЯ у обучающихся не велись либо знания, умения и навыки были забыты по прошествии времени. 80 % респондентов изъявили желание повторного прохождения и изучения курса по составлению и ведению деловой письменной корреспонденции на иностранном языке. 20 % согласились участвовать в экспериментальном обучении, однако в связи с загруженностью на работе, некоторые занятия они не посетили, что и привело к более низкому результату в ходе итогового тестирования на формирующем этапе.

Общее количество участников эксперимента составили 15 человек (6 мужчин и 9 женщин), работающих в одном отделе. Возраст участников от 21 до 32 лет.

Наиболее эффективной формой организации содержания обучения деловой письменной речи на ИЯ мы считаем модуль, который мы определяем как курс иностранного языка узкой профессиональной направленности в зависимости от коммуникативных потребностей работников внешнеэкономического отдела с учетом их профессиональной деятельности и состоящий из блоков различного содержания, в основе которых лежат реальные ситуации профессионального или повседневного общения, характерные для деятельности специалистов экономического профиля. Формой организации усвоения содержания в предлагаемом курсе обучения является итоговый тест, основанный на решении комплекса проблемных задач, встречающихся в деловых письмах.

В рамках экспериментального обучения были разработаны следующие критерии оценивания умений, которые приведены в таблице 5.

Таблица 5 Критерии оценки умений и навыков в обучении деловому письму

КритерийСоставляющий компонентКоммуникативныйпродуцирование письменных высказываний адекватно ситуации и условиям иноязычной письменной коммуникацииЛингвистическийправильное употребление грамматических конструкций и связующих средств в тексте, сохранение смысловой, структурной, и коммуникативной целостности текста; соблюдение правильности структуры текста письмаПредметныйправильное толкование и использование терминов из оригинального текста письмаСтратегическийвыделение самого существенного в тексте, ясное изложение мыслей, соблюдение логики письменного сообщения

Для проверки результативности курса были определены уровни сформированности профессиональных умений обучаемых в сфере иноязычной деловой письменной коммуникации и критерии их оценки.

высокий уровень владения иноязычной письменной коммуникацией подразумевает сформированность лингвистических, коммуникативных, дискурсивных, стратегических, межкультурных, информационных и предметных умений в полном объеме, предусмотренных содержанием обучения на этом этапе. Это означает следующее: владение стратегией построения и интерпретации письменного текста и умением писать все виды частных, электронных, деловых писем и документов, предусмотренных содержанием обучения; умение применять знания об основополагающих понятиях текста: коммуникативная, смысловая и структурная целостность, связность для решения задач, возникающих в процессе создания письменного текста (90-100%).

достаточный уровень предусматривает минимальные отклонения от «нормы». Возможны недочеты в организации текстового материала и употреблении средств структурной связи предложений. Возможны нарушения в орфографии (случаи, не покрываемые орфографическим минимумом), пунктуации, языковые ошибки, не затрудняющие понимание письменного текста (65-85%).

средний уровень обеспечивает сохранение коммуникативной направленности письменного текста. В целом письменный текст характеризуется смысловой завершённостью, коммуникативной преемственностью между его частями, связностью, обладает внешней структурированностью. Однако возможны нарушения логической последовательности изложения, нечеткая формулировка, языковые нарушения, пунктуационные и орфографические ошибки, не затрудняющие понимание его основного содержания (45-65%).

низкий уровень владения письменной деловой коммуникацией предусматривает наличие знаний о ведении письменной переписки без умений и навыков составления делового письма и правил его оформления (до 45 %).

Целью предэкспериментального среза было определить уровень сформированности умений письменной речи, выявить трудности, с которыми сотрудники, с их точки зрения, сталкиваются при создании письменных сообщений; выявить наличие мотивации к овладению профессионально ориентированной письменной речью на английском языке и степень готовности к самостоятельной работе по приобретению умений иноязычного общения. Было обнаружено, что основная проблема связана с отсутствием должного уровня сформированности умений выделять главную мысль сообщения в процессе чтения, отличать основную мысль от примеров и аргументов, подтверждающих ее в тексте, предоставленную в тексте, понимать структурно-логические связи текста.

На констатирующем этапе нами было проведено исследование уровней сформированности умений составлять и вести деловую письменную переписку (таблица 6).

Таблица 6 Результаты констатирующего этапа

Уровни сформированности уменийРезультаты констатирующего этапа абс., чел.отн., %высокий16,67достаточный320средний320низкий853,3итого15100

Результаты констатирующего эксперимента показали низкий уровень сформированности умений составлять и вести деловую письменную переписку.

По результатам констатирующего эксперимента был разработан и проведен формирующий этап по обучению работников умениям и навыкам по составлению и ведению письменной деловой коммуникации. Этап включал в себя выполнение заданий по формированию навыков делового письма.

Контрольный этап эксперимента предполагал выявление уровней сформированности умений составлять и вести деловую письменную переписку после проведения формирующего эксперимента и сравнение результатов с данными констатирующего эксперимента.

В ходе контрольного этапа эксперимента мы использовали тестовые задания аналогичных тем, которые применялись в ходе проведения констатирующего эксперимента. В контрольном эксперименте были выявлены существенные изменения и различия в уровнях сформированности умений составлять и вести деловую письменную переписку. Постэкспериментальный срез показал значительный рост умений профессионально ориентированного письма, где также отмечалось развитие умений обучаемых, однако, не столь существенное, как в экспериментальной. Выросли и учебные умения учащихся в экспериментальной группе.

Количественная и качественная интерпретация контрольных срезов по всем критериям иллюстрирует увеличение количества обучаемых, которые справились со всеми заданиями на высоком и среднем уровне за счет уменьшения числа обучаемых, демонстрирующих при выполнении заданий достаточный уровень.

Динамика развития умений составлять и вести деловую письменную речь отображена в следующей таблице 7.

Таблица 7 Динамика развития умений письма

Уровни сформированности уменийдо экспериментапосле экспериментаабс., чел.отн., %абс., челотн., %высокий16,67853,3достаточный320426,6средний320213,3низкий853,316,67

Итоговый уровень сформированности компонентов профессиональных умений в сфере деловой письменной коммуникации на ИЯ у обучаемых представлен графически на диаграмме 1. Как видно из графика, уровень сформированности умений составлять и вести деловую письменную коммуникацию у обучающихся значительно улучшился: низкий результат показал один человек, показатель высокого уровня поднялся с 20% до 60%.

Рис. 1. Результаты сформированности компонентов профессиональных умений в сфере деловой письменной коммуникации на ИЯ

Следовательно, обучение в ходе формирующего эксперимента сделало возможным сокращение разрыва в результатах обучения всех обучаемых, вызвав к жизни их потенциальные возможности и способности в плане овладения профессиональными умениями в сфере иноязычной деловой письменной коммуникации.

Полученные результаты дают основание утверждать, что поставленные исследовательские задачи решены, а выдвинутая гипотеза получила своё подтверждение.

Таким образом, результаты экспериментального обучения свидетельствуют о том, что разработанная нами методика обучения позволила обучающимся достичь более высокого уровня сформированности умений профессионально ориентированного письма, что говорит об эффективности предложенной методики обучения письменной деловой коммуникации для сотрудников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деловая корреспонденция является одним из важнейших способов коммуникации в деловой сфере. Актуальным остается вопрос об оформлении деловых писем в соответствии с нормативными требованиями, т.к. умение вести общение в письменной форме считается одним из главных качеств, необходимых для достижения успеха в бизнесе. В данной дипломной работе был проведен теоретический анализ понятий коммуникации и общения, коммуникативных умений, выявлены основные элементы коммуникации, основные составляющие делового общения, определены условия, при которых осуществляется деловая коммуникация, было дано определение деловому письму, основываясь на фундаментальных понятиях и выводах ученых-специалистов А.Б. Добрович, Ю.М. Жуков, Н.Д. Никандров, Л.А. Петровский, П.В. Растянников, Н.Н. Астафурова, Н.В. Баграмова, Н.М. Громова, Е.В. Клюев, С.П. Кушнерук, Е.Л. Макарова, И.И. Халеева.

На основе имеющихся определений нами была рассмотрена специфика письменной деловой коммуникации на иностранном языке. Важными компонентами написания и составления деловых писем являются реквизиты, среди которых можно выделить: адрес отправителя, дата, адрес получателя, обращение, зачин, или первая фраза, текст письма, заключительная фраза, заключительная формула вежливости и подпись отправителя, приложения к письму, сообщение о направленных копиях.

В процессе составления деловой корреспонденции также необходимым условием является соблюдение правил орфографии и пунктуации английского языка, т.к. они отличаются от правил в русском языке.

Следуя логике задачного подхода, далее нами были рассмотрены барьеры, возникающие при ведении деловой письменной переписки. Существуют коммуникационные, смысловые, лингвистические, барьеры каналов и средств распространения информации, социальные и культурные, технологические, организационные, межличностные, индивидуальные и т.д. Мы также рассмотрели практические шаги для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях: считаться с получателем; мыслить ясно; доставлять умело.

Особенностью практического руководства обучение деловому письму явилось составление элективного курса для работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко», куда входят изучение лексики делового письменного языка, включая бизнес терминологию в контексте аутентичных материалов общеделовой или профессиональной тематической направленности.

Проведенное теоретическое и экспериментальное исследование подтвердило гипотезу о том, что овладение умениями деловой письменной речи на ИЯ достигается на основе поэтапного формирования навыков и умений путем последовательного решения конкретных учебных задач, выполнение которых осуществляется с помощью разных типов упражнений и заданий, созданных с учетом особенностей профессиональной деятельности обучаемых и специфики письма как вида речевой деятельности и организованных в учебные модули, соответствующие коммуникативным потребностям обучаемых.

Экспериментальное обучение включало в себя три этапа: подготовительный, репродуктивный и продуктивный. Комплекс упражнений разделен на три группы в соответствии с этапами обучения: упражнения, нацеленные на автоматизацию навыков декодирования типов деловых писем и базовых интенций адресанта, внешнего оформления текста делового письма и корректного расположения его элементов, корреляции вступительного обращения и заключительной формы вежливости, упражнения и задания, где формируются навыки и умения выражать коммуникативные намерения адекватными языковыми способами; отбирать, комбинировать и варьировать речевые формулы, грамматические и синтаксические конструкции в тексте письма, а также упражнения, направленные на решение производственных проблем, возникающих в межкультурной коммуникации и актуальных для работников внешнеэкономического отдела.

Для эффективности курса обучения иноязычным умениям письменной

деловой коммуникации должно носить профессионально-ориентированный ха-

рактер, связанный с особенностями специальности обучаемых.

Для проверки результативности спроектированной модели курса были определены уровни сформированности профессиональных умений обучаемых: высокий, достаточный, средний и низкий.

Профессионально ориентированное взаимодействие обучаемых специалистов будет более эффективным при достаточном уровне сформированности иноязычных умений письменной деловой коммуникации. Этого уровня сформированности умений письменной деловой коммуникации можно достичь в результате использования поэтапного ведения эксперимента, включающей обучение структурной организации письменного делового текста, его типам и коммуникационным средствам, стратегиям написания деловых писем, стилю и нормам иноязычного письменного делового общения.

Опытное обучение подтвердило эффективность предложенного курса формирования и развития иноязычных умений письменной деловой коммуникации, реализующейся в комплексе языковых упражнений и коммуникативных заданий.

Проведенное исследование вносит определенный вклад в развитие методики обучения работающих письменной речи на ИЯ.

Результаты экспериментального обучения фиксировались с помощью контрольных срезов. В срезы входили тесты на профессиональные умения в сфере иноязычной письменной коммуникации. По итогам срезов уровень сформированности умений составлять и вести деловую письменную коммуникацию у обучающихся значительно улучшился: низкий результат показал один человек, показатель высокого уровня поднялся с 20% до 60%.

Таким образом, мы считаем, что поставленная цель исследования достигнута и первоначальные гипотетические предположения подтвердились.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Агабекян, И.П. Английский язык для экономистов : учебное пособие / И.П. Агабекян, П.И. Коваленко. - Ростов н/Д. : Феникс, 2009. - 416 с.

. Агабекян, И.П. Деловой английский : учебное пособие / И.П. Агабекян. - М. : Феникс, 2007. - 320 с.

. Адаир, Дж. Эффективная коммуникация : учебное пособие / Дж. Адаир. - М. : Эксмо, 2008. - 240 с.

. Азарова, О.А. «Я вам пишу...». Деловые и личные письма / О.А. Азарова. - Ростов н/Д. : Феникс, 2007. - 323 с.

. Алексеева, А.А. Стилистика деловой коммуникации / А.А. Алексеева // Вестник МГУ. Лингвистика и межкультурная коммуникация. - 2008. - № 4. - С. 38-41.

. Анодина, Н.Н. Деловое письмо: методика составления и правила оформления : учебное пособие / Н.Н. Анодина. - М. : Омега-Л, 2007. - 123 с.

. Аренков, И.А. Бизнес-коммуникации: новые возможности получения конкурентных преимуществ : учебник / И.А. Аренков. - СПб., 2008. - 80 с.

. Басаков, М.И. Как правильно подготовить и оформить деловое письмо : учебно-практическое пособие / М.И. Басаков. - М., 2009. - 98 с.

. Болтнева, О.Ю. Английский язык : учебное пособие / О.Ю. Болтнева. - М. : Дрофа, 2007. - 272 с.

. Бочарникова, С.В. Обучение иноязычной письменной речи / С.В. Бочарникова // Современные технологии в Российской системе образования : сб. статей IX Всероссийской научно-практ. конференции / под ред. А.Н. Никитина. - Пенза : МНИЦ, 2007. - С. 21-24.

. Василика, М.А. Основы теории коммуникации : учебник / М.А. Василика. - М. : Градарики, 2009. - 615 с.

. Вацлавик, П. Психология межличностной коммуникации : учебное пособие / П. Вацлавик, Дж. Бивин, Д. Джекмон. - СПб., 2009. - 345 с.

. Веселов, П.В. Современное деловое письмо в промышленности / П.В. Веселов. - М. : Изд-во стандартов, 2009. - 160 с.

. Вольская, И.С. Дифференциальные признаки официально-делового стиля на синтаксическом уровне. дис. … канд. филол. наук / Вольская Ирина Сергеевна. - М., 2007. - 258 с.

. Гасина, А.Н. Разговорный английский для продолжающих : учебное пособие / А.Н. Гасина. - М. : Айрис Пресс, 2008. - 288 с.

. Горман, Т. Деловые письма и ведомственные циркуляры : учебное пособи / Т. Горман. - М. : АСТ, 2007. - 458 с.

. Грушевицкая, Т.Г. Основы межкультурной коммуникации : учебник / Т.Г. Грушевицкая, В.Д. Попков, А.П. Садохин. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 352 с.

. Загорская, А.П. Письмовник для ведения деловой корреспонденции / А.П. Загорская, П.Ф. Петроченко, Н.П. Петроченко. - М. : Московский рабочий, 2007. - 247 с.

. Загорская, А.П. Письмовник для ведения деловой корреспонденции : учебное пособие / А.П. Загорская, П.Ф. Петроченко, Н.П. Петроченко. - М. : Московский рабочий, 2007. - 247 с.

. Зельдович, Б.З. Деловое общение : учебное пособие / Б.З. Зельдович. - М. : Альфа-Пресс, 2007. - 456 с.

. Казакевич, М.А. Обучение профессиональному общению : учебное пособие / М.А. Казакевич, Л.П. Клобукова, О.И. Судиловская. - М. : Изд-во МГУ, 2008. - 77 с.

. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений : учебник / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. - М. : ИНФРА, 2008. - 368 с.

. Кисунько, Е.И. Бизнес-курс английского языка : учебное пособие / Е.И. Кисунько, Е.С. Музланова. - М. : ЮНВЕС, 2007. - 160 с.

. Козлов, А.В. Практический словарь делового английского языка : учебное пособие / А.В. Козлов, Л.А. Девель. - СПб. : ЭРВИ, 2006. - 205 с.

. Колтунова, М.В. Деловое письмо: что нужно знать составителю : учебное пособие / М.В. Колтунова. - М. : Дело, 2007. - 112 с.

. Коновченко, С.В. Общество - средства массовой информации - власть / С.В. Коновченко. - Ростов н/Д. : СКАГС, 2007. - 208 с.

. Коптюг, Н.М. Деловое общение на английском языке для начинающих : учебное пособие / Н.М. Коптюг. - Новосибирск : Сиб. унив. изд-во, 2009. - 167 с.

. Кораблева, Е.В. Деловой этикет в бизнес-коммуникации : учебное пособие / Е.В. Кораблева. - М. : Просвещение, 2007. - 208 с.

. Котий, Г.А. Образцы деловой переписки на английском и русском языках : практическое пособие / Г.А. Котий, В.Р. Гюльмисаров. - М. : ИНФРА, 2006. - 159 с.

. Лейхифф, Дж.М. Бизнес-коммуникации: стратегии и навыки / Дж.М. Лейхифф, Дж.М. Пенроуз. - М. : Альфа, 2009. - 688 с.

. Мальханова, И.А. Деловое общение : учебное пособие / И.А. Мальханова. -М. : Академия, 2008. - 246 с.

. Мелентьева, Н.И. Организация и планирование бизнес-коммуникаций: методология и методика : учебное пособие / Н.И. Мелентьева. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2007. - 149 с.

. Мёрдок-Стерн, С. Деловые приемы и встречи на английском: визиты, сотрудничество и профессиональные контакты : учебное пособие / С. Мёрдок-Стерн. - М. : АСТ, 2008. - 126 с.

. Нужа, И.В. Обучение иноязычной профессиональной ориентированной письменной речи студентов экономического факультета / И.В. Нужа // Вестник Санкт-Петербургского университета. - 2009. - № 2. - С. 150-156.

35. Павлова, И.В. Business English. Практический курс делового английского языка : учебное пособие / И.В. Павлова, Е.М. Сидорчук. - М. : Альфа, 2009. - 207 с.

. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учебное пособие / А.П. Панфилова. - СПб., 2006. - 494 с.

. Покровская, Е.А. Бизнес-коммуникации : учебное пособие / Е.А. Покровская. - М., 2009. - 286 с.

. Рахманин, Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов : учебное пособие / Л.В. Рахманин. - М. : Высшая школа, 2009. - 259 с.

. Рогожин, М.Ю. Документы делового общения : учебное пособие / М.Ю. Рогожин. - М. : РДЛ, 2008. - 208 с.

. Скалкин, В.Л. Английский язык для общения : учебное пособие / В.Л. Скалкин. - М. : Высшая школа, 2007. - 192 с.

. Соловова, Е.Н. Методика обучения иностранным языкам. Базовый курс лекций : учебно-методическое пособие / Е.Н. Соловова. - М. : Просвещение, 2006. - 238 с.

. Спивак, В.А. Современные бизнес-коммуникации : учебное пособие / В.А. Спивак. - М. : Инфра, 2006. - 207 с.

. Суханова, И.Д. Композиционно-структурные и лингвостилистические параметры текстов жанра коммерческой корреспонденции английского языка : автореф. дис. … канд. филол. наук / Суханова Ирина Дмитриевна. - М., 2009. - 26 с.

.Тейлор, К. Основы делопроизводства в современном бизнесе : учебное пособие / К. Тейлор. - М. : Финансы и статистика, 2007. - 176 с.

.Теппер, Р. Как овладеть искусством делового письма: 250 записок в помощь менеджеру : учебное пособие / Р. Теппер. - М. : ЮНИТИ, 2008. - 231 с.

. Федотова, И.Н. Коммерция и право. Англо-русские соответствия в коммерции и документации : учебное пособие / И.Н. Федотова. - М. : МГИМО, 2007. - 165 с.

. Шевелева, С.А. Деловой английский. Ускоренный курс : учебник / С.А. Шевелева. - М. : ЮНИТИ, 2008. - 438 с.

. Щукин, А.Н. Обучение иностранным языкам: теория и практика : учебное пособие / А.Н. Щукин. - М. : Просвещение, 2006. - 478 с.

. Экк, В. Деловая переписка на английском : учебное пособие / В. Экк, С. Дреннан. - М. : Астрель, 2007. - 127 с.

. Янковая, А.М. Деловая переписка с иностранными фирмами : учебное пособие / А.М. Янковая. - М. : Имидж, 2008. - 114 с.

Приложение А

Реквизиты зарубежного письма

Авторские реквизиты Ваш индекс Наш индекс Дата Адресат Обращение Заголовок (тема) Текст Заключительное приветствие Подпись Приложение Отметка об отправлении письмаGLOBAL INTERFACE GROUP, INC. 5432 Valles Avenue, Riverdale, N.Y.10471 USA Tel 718-796-6787 * Fax 718-796-5242 Your Ref: 07-02/46 Our Ref: Kl/ 18 15 March 2008 Mrs A Everett Compact Systems 96 Rosewall Drive Southtown SO34BT England Dear Mrs Everett RE: Order B7693 Please find enclosed our order, Ord.B7693, for 100 IBM compatible Compact Accounts packages. We have decided to place an order for 100 packages and accept the 20 p.c. trade discount off net list prices an discussed. We would be much obliged if you could dispatch the goods so that they reach us no later than 30 July, and look forward to receiving your acknowledgement. Yours sincerely P. Baker P. Baker Purchasing Manager Encl: Ord. b7693 Cc Intellect Service

Приложение В

Методические рекомендации

по использованию отдельных выражений в письмах

Наиболее употребительные выражения, используемые в начале письма

В ответ на ваш запрос от 21 сентября о... мы можем сообщить вам, что... Мы с сожалением сообщаем вам о том, что... С сожалением сообщаем вам... Мы благодарим вас за ваше письмо и сожалеем, что по причине... мы не сможем помочь вам. Дела в Нью-Йорке задержали мое возвращение на работу до сегодняшнего дня. Это письмо является жалобой на... Спасибо за ваше письмо от 20 ноября и за тот интерес, который вы проявили к нашей фирме. Нас очень интересует... Мы рады узнать из вашего недавнего запроса, что вы интересуетесь... Большое спасибо за ваш запрос о... Месяц тому назад мы послали вам... Это письмо содержит важную информацию, которую, я уверен, вы будете рады получить. Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за ошибку в вашем июньском счете. С удовольствием сообщаем вам следующие цены... предлагаем вам следующие товары... посылаем вам наш последний каталог... Прилагаем... Прилагаем к данному письму образец... Сообщите нам, пожалуйста... Сообщаем вам, что... Настоящим подтверждаем, что... Ссылаясь на вашу рекламу... Подтверждаем получение... В продолжение нашего письма... Относительно вашего заказа... Позвольте мне от имени г-на N ответить на ваш запрос от... Прошу меня извинить за то, что не ответил на ваше письмо раньше.In answer to your inquiry of September 21 about... we are able to inform you that... We regret to inform you that... It is with regret that we inform you... We thank you for your letter and regret that, owing to... we will not be able to help you. Business in New York delayed my return to the office until today. I am writing to make a complaint about... Thank you for your letter of November 20 and the interest expressed in our firm. We have considerable interest in... We are glad to know from your recent inquiry that you are interested in learning about... Thanks a lot for your request for information about... About a month ago we sent you... This letter contains some important information, which I am sure you will be glad to have. Please accept our sincere apology for the error in your June bill. We have pleasure in submitting the following quotation... offering you the following goods... sending you our latest catalogue... Attached please find... You will find enclosed with this letters sample of... Please kindly inform us... Please know that... This is to confirm that... Referring to your advertisement... We acknowledge the receipt of... To follow up on our letter of... With the reference to your order... On behalf of Mr. N allow me to respond to your inquiry of... My apologies for not responding your letter any sooner.

Подтверждение получения писем. Выражения благодарности

We are pleased to receive… We acknowledge (confirm) receipt of… It is (was) a great pleasure to receive your letter of… This is inform you that I have received your letter of… I wish to thank you most sincerely for your kind letter… I am most grateful to you for… I am in receipt of your letter… We are sending you herewith… I enclose herein… You will find enclosed… I have the pleasure of sending you… This is to inform you… I am happy to supply you with… I am sending you under separate cover…Мы рады получить… Мы подтверждаем получение… С большим удовольствием получили Ваше письмо от… Настоящим сообщаю, что получил Ваше письмо от… Хочу искренне поблагодарить Вас за Ваше любезное письмо… Я очень благодарен Вам за… В подтверждение Вашего письма, я… С настоящим письмом высылаю Вам… К настоящему письму прилагаем… В данном письме Вы найдете… С удовольствием высылаю Вам… Настоящим ставим Вас в известность… Счастлив снабдить Вас… Отдельным письмом высылаю Вам…

Выражения, используемые при ответе и ссылке на письма

I reply to your letter of March 10… This is in reply to your enquiry of… Further to our letter of April 6… In conformity with your request of… With further reference to your letter of… I refer to your letter of May 18… Referring to your (our) letter of… We are in receipt of your letter of… In receipt of your letter of 4 June, we write… В ответ на Ваше письмо от 10 марта… В ответ на Ваш запрос от… В дополнение к Вашему письму…/ В продолжение Вашего письма… В соответствии с Вашей просьбой… Отвечаю на Ваше письмо от 18 мая… Ссылаясь на Ваше (наше) письмо от… Мы получили Ваше письмо от… В ответ на Ваше письмо 4 июня мы… В ответ (ссылаясь) на Вашу просьбу о…Вежливые деловые просьбы и ответы на них

We should greatly appreciate your telling us… Will you kindly inform us… I am making use of this opportunity… I avail myself of the opportunity to… I would ask you to attend kindly to my request… to meet the request In accordance (conformity) with your request… We are glad to answer your inquiry…Мы будем признательны, если Вы сообщите нам… Не будете ли Вы так любезны, сообщить нам… Пользуюсь данной возможностью, чтобы обратиться к Вам с просьбой… Я хочу попросить Вас любезно уделить внимание моей просьбе… удовлетворить просьбу В соответствии с Вашей просьбой… Мы рады ответить на Ваш запрос…

Фразы, выражающие сожаление, извинения и отказ

We very much regret to say (inform you) that… I regret that it has not been possible to… I am awfully sorry not to have replied to… Please forgive me for my late reply… We apologize for… Unfortunately, … To our deep regret, … I regret very much that I am not in a position… I am sorry to have caused you so much trouble We must acknowledge with regret that… Please accept my apologies for… It is my great regret that I have to…С большим сожалением сообщаем Вам, что… Сожалею, что не было возможности… Я очень сожалею, что не ответил на… Прошу извинить меня за запоздалый ответ… Приносим свои извинения за… К сожалению… К нашему глубокому сожалению… Я очень сожалею, что я не в состоянии… (Я очень) Сожалею, что причинил Вам столько беспокойства (неудобств)… С сожалением мы должны признать, что… Примите, пожалуйста, мои извинения… К моему великому сожалению, я вынужден…

Сообщения извинения, обращения, внимания

Please note / Kindly note. Please be advised that… Please pay attention to… I would like to bring to your attention… I wish to draw (call) your attention to… We request your consideration of… You will oblige us if you will (would, could) give your consideration to… I should like very much to here your consideration concerning… We should appreciate a prompt reply. A prompt reply would be appreciated. In anticipation of (awaiting) your reply… With best wishes (regards)… Please give (convey, extend, send) my best regards to… My best wishes to… With compliments… Meanwhile I remain, I remain, We trust you will… We look forward to the pleasure of meeting (welcoming, hearing, etc.) We look forward to seeing (meeting, hearing, etc.).Обратите, пожалуйста, внимание… Просим любезно обратить внимание… Примите, пожалуйста, к сведению, что… Пожалуйста, обратите внимание на… Я бы хотел представить к Вашему вниманию... Хочу (позвольте) обратить Ваше внимание на… Мы просим рассмотреть… Вы нас обяжете, если уделите внимание… Я бы хотел узнать Ваши соображения (мнение) относительно… Мы рассчитываем на срочный ответ. В ожидании Вашего ответа… С наилучшими пожеланиями… Пожалуйста, передайте мой сердечный привет… Мои наилучшие пожелания… С приветом… Тем временем остаюсь… Остаюсь… Мы рассчитываем (надеемся), что Вы… С нетерпением ждем встречи / ответа / и т.д. Мы рассчитываем на встречу, разговор и т.д.

Наиболее употребительные выражения, используемые в конце письма

Если вы не ответите в течение двух недель, мы будем вынуждены изменить наше решение и... Дайте нам знать, что вы решите. Если вы будете заняты в это время, дайте нам знать, какое другое время будет вам удобнее. Пожалуйста, дайте нам знать поскорее, заинтересованы ли вы в этом. Хотелось бы знать, когда вас ожидать. Дайте нам знать, удобно ли это вам. Приносим извинения за причиненное вам беспокойство и надеемся, вы поймете, что обстоятельства были сильнее нас. Мы были бы благодарны, если бы вы выслали нам больше информации и анкету для поступления. Может быть, вы будете так любезны и дадите нам знать, удобно ли это. Благодарим и ждем. Заранее благодарим вас за неоценимую помощь. Разрешите нам заранее поблагодарить вас за вашу помощь. Пожалуйста, дайте нам знать, чем мы сможем помочь. Пожалуйста, позвоните нам, если понадобится какая-нибудь помощь от меня. Мы ждем ваших указаний. Если вам потребуются еще какие-либо уточнения или помощь, то напишите нам, пожалуйста, или позвоните по указанному телефону. Если мы ничего не получим от вас со следующей почтой, мы будем вынуждены передать это дело в руки наших юристов. К сожалению, это уже не первая наша жалоба, и, если вопрос не будет решен положительно, мы не будем больше посылать вам заказы. Если мы не дали ответ по каким-либо пунктам вашего запроса, пожалуйста, напишите нам снова. Само собой разумеется, что любая информация, которую вы предоставите, будет рассматриваться строго конфиденциально. С сожалением ставим вас в известность, что, если товар не поступит к нам к концу месяцаIf you do not reply within two weeks, we will have to change our mind and... Let us know what you decide. If you are not free then, let us know if there is any other time which would be more convenient. Please do let us know soon if you are interested in it. Let us know when to expect you. Let us know if this is convenient for you. While we greatly regret the inconvenience, we feel sure you will understand it was due to circumstances quite beyond my control. We would be grateful if you would send me further details and an application form. Perhaps you would be kind to let me know if this is convenient. Thanking in advance / anticipation. We thank you in advance for your much valued help. Let us thank you in advance for your help. Please let us know what we can do to help. Please call on us if there is anything I can do to help. We await your instructions. If you require any further details or assistance, please write to us or telephone at the above number. Unless we hear from you by return mail we shall be compelled to place the matter in the hands of our lawyers. Unfortunately this is not the first time we have had to complain and if the matter is not dealt with satisfactorily, we will not place any further orders with you. If we have not covered all the points in your inquiry, please do not hesitate to write to us again. Naturally, any information which you supply will be treated in the strictest confidence. We regret to inform you that if the goods have not reached us by the end of this month, we will

мы вынуждены будем аннулировать заказ. Мы все же надеемся, что эта задержка не причинила вам неудобств и вы примете мои извинения. Мы примем все необходимые меры для того, чтобы подобная ситуация больше не повторилась. В данных обстоятельствах мы можем только просить вас принять наши искренние извинения за причиненное вам беспокойство. Мы были бы чрезвычайно благодарны, если бы вы ответили нам как можно скорее. Мы были бы признательны за быстрый ответ. Может быть, вы будете так любезны и подтвердите получение. Мы были бы признательны, если бы вы могли ответить быстро. Надеемся на удовольствие работать с вами. Ваш быстрый ответ поможет нам оказать вам помощь. Рассмотрите, пожалуйста, наши предложения. Надеемся вскоре получить от вас ответ. Пожалуйста, обращайтесь к нам незамедлительно, если у вас возникнут еще вопросы. Надеемся, вы согласитесь с конструктивностью сказанного выше.be compelled to cancel the order. We do hope the delay has not caused you any inconvenience and once more hope you will accept my apologies. We will take all possible steps to ensure that such a situation does not arise again. In these circumstances we can only ask you to accept our sincere apologies for the trouble caused. We would be most grateful to have your reply as soon as possible. We would appreciate a prompt answer. Perhaps you would be good enough to acknowledge the receipt. Your early reply will be appreciated. We look forward to the pleasure of serving you. An early reply would help us to help you. Please give our proposals your kind consideration. We hope to hear from you shortly. If you have any further questions, please do not hesitate to contact us. We hope you find the above constructive.

Наиболее употребительные заключительные формулы вежливости

Sincerely yours, Sincerely, Yours sincerely, Very sincerely, Very sincerely yours, Most sincerely yours,Искренне ВашFaithfully yours, Yours faithfully,С совершенным почтением / уважениемRespectfully yours,С уважением / почтениемBest regards / Regards,С наилучшими пожеланиями

Приложение С

Памятка. 3 шага к созданию грамотного делового письма

Многим трудно писать служебные бумаги, потому что они стараются делать это «с наскока». И хотя такой подход может по казаться более быстрым, чем деление процесс а на последовательные шаги, на деле он превращает написание документа в медленную и запутанную процедуру.

Лучше следовать принципу трех шагов, которые называются: план, черновик, редактирование.

- план, определить цель послания, предполагаемый ответ адресата, выбрать нужный формат и «набросайте» примерный план;

черновик, начать писать быстро, не нужно думать о грамматических и синтаксических ошибках и не надо останавливаться, пока не будет полного текста документа;

редактирование, прочитать черновик и внеси изменения в содержание, исправить ошибки в орфографии и пунктуации, проверить весь текст еще раз. На первый взгляд, могут возникнуть опасения, что при таком подходе увеличится время на написание документа.

На самом деле, выполняя каждую задачу как отдельную операцию, можно моментально справиться с заданием и вот почему:

во-первых, можно написать черновик мгновенно, так как мысль и план уже продуманы;

во-вторых, можно писать быстро и свободно излагать мысли на бумаге, так как не обязательно редактировать текст во время письма;

в-третьих, такой подход дает возможность более рационально распределять время. Последний пункт имеет решающее значение. В идеале пишущему надо затратить треть отпущенного времени на план, треть - на черновик и треть - на редактирование. Даже если в распоряжении всего один час, нужно стараться потратить 20 минут на составление плана, 20 - на черновик, 20 - на редактирование. Это очень результативно!

6 способов писать убедительно!

1. Беседовать с адресатом. Не надо думать, что писать хорошо - значит писать казенным и скучным языком. Если писать так, как если бы велась беседа с адресатом, то письмо не только понравится, но и лучше удастся. Деловые письма должны быть ясными, живыми и непринужденными по тону.

2. Стараться сосредоточиться на главном. Во многих письмах и циркулярах либо слишком много основных проблем, либо совсем упущена суть. При составлении плана необходимо решить, в чем главный смысл послания, и изложить его в самом начале. Адресаты - люди занятые, и им необходимо с первых строк понять, о чем пишет адресант.

3. Излагать мысли логично. Главная мысль должна подтверждаться логично изложенными фактами. Взгляды и мнения - это хорошо, но их нужно подтверждать фактами и, если возможно, цифрами.

4. Эффективно использовать языковые средства. Выразительные языковые средства оказывают сильное влияние на читателя. Часто авторы деловых писем пишут: «объем продаж резко возрос», В то время как лучше было бы написать: «объем продаж взлетел на недосягаемую высоту». Или автор письма сообщает, что «прибыли сократились», в то время как выражение «прибыли резко упали» произвело бы больший эффект. Искать нужно оригинальные способы выражения своих мыслей.

5. Избавляться от ненужных слов. При редактировании, по возможности, следует избавляться от лишних слов, если это не вредит ясности изложения. Многие думают, что чем больше слов, тем яснее становится смысл сообщения. На самом деле все наоборот: чем меньше слов, тем яснее смысл.

6. Тщательно корректировать написанное. Грамматические ошибки и опечатки характеризуют отрицательно. Всегда нужно находить время, чтобы тщательно проверить письмо, прежде чем отправить его.

Продолжение приложения С

Не всем уготовлено стать начальниками, но многие должны уметь писать от имени руководства. Это может представлять трудность, так как люди, от имени которых предстоит писать, не всегда знают, чего хотят, пока не увидят написанное.

Чтобы облегчить эту задачу следует:

уяснить цель и основную идею;

записать идеи и получить их письменное одобрение;

писать в одиночку (без участия других);

проанализировать написанное и внести в текст исправления;

получить подпись на окончательном варианте документа или письма.

Приложение D

Упражнения на формирование умений навыков письма

1. Поставьте фрагменты письма в правильном порядке:

2. Составьте фразы в правильном порядке:

a) to you look I meeting forward - ________________________________) to delivery am I confirm writing - _______________________________) enclosed find please - _________________________________________) of your 10th you letter thank for April - __________________________) sincerely yours - _____________________________________________) regards with best -____________________________________________

Продолжение приложения D

g) information you any require further should - _______________________) letter please of receipt this acknowledge - _________________________) hesitate us to contact do please not -______________________________) to catalogue shall send we be you our pleased - _____________________

3. Прочтите выдержки из писем, приведенные ниже, и подчеркните ключевые выражения и слова:

e)

4. Соотнесите каждое официальное выражение с его эквивалентом:

а)

a) Sorry about the late delivery. b) If you need more information ... c) Best regards. d) In a different envelope. e) Sorry about the mistake. f) I'm sorry, but it's not possible. g) Soon h) Could you ... ? i) Just call the office. j) Thanks for your letter of ... k) We got it this morning. l) Can't wait to see you. m) Dear Friedrich n) Let me know if you get the parcel. o) Could you find out what is going on? p) Please send us your samples. q) I hope to hear from you. r) We will give you a 5% discount. s) Here is a copy of ... 1) Please do not hesitate to contact us. 2) We received delivery this morning. 3) I would be grateful if you could . 4) Please find enclosed a copy of . 5) Dear Sir / Dear Mr. Haus. 6) Please acknowledge receipt of the parcel. 7) I look forward to seeing you. 8) We would be pleased to offer you a 5% discount. 9) We would like to apologise for the delay. 10) Under separate cover. 11) In the near future. 12) We regret to inform you that we are unable to ... 13) Could you please give this matter your immediate attention? 14) I look forward to hearing from you. 15) We are writing to thank you for your letter dated... 16) Yours faithfully / Yours sincerely: 17) I would be grateful if you could send us some samples. 18) Should you require further information ... 19) Please accept our apologies for any inconvenience this may have caused.

б)

1. The meeting will be held on ... 2. I would be pleased to take you out to lunch. 3. I think it would be a good idea if we met to discuss this further. 4. I would be pleased to make an appointment.. 5. I would be grateful if you could ... 6. I regret to inform you that I shall be unable to make the appointment. 7. Would it be possible to set up another meeting? 8. I would like to suggest that we put back the meeting. 9. Please accept my apologies for this inconvenience. 10. If it were convenient. 11. I look forward to receiving confirmation of these arrangements. 12. As requested, I have set up a meeting. 13. We look forward to seeing you on Friday. 14. That would be convenient. a) That suits me. b) Could we organise another meeting? c) I would like to make an appointment. d) See you on Friday, then. e) If that suits you. f) I am sorry about this . g) I`m afraid I cannot make the appointment. h) We are having a meeting on ... i) I have fixed a meeting. j) Perhaps we should discuss this more. k) Could we postpone the meeting? l) Could you possibly / could you ... ? m) Please confirm these arrangements. n) Would you like to meet for lunch?

5. Какое выражение лучше всего употребить в случае:

а) подтверждение получение корреспонденции или поставки;

б) написать письмо от чьего-либо имени.

. We acknowledge receipt of your letter of 6th Juny 2010.

. I am writing on behalf of Mr. AJ. Jones, who requested me to make contact with you. (formal)

. Thank you for your letter of 10th December 2010.

. Please acknowledge receipt of this letter.

. Mr. Brown asked me to get in touch with you concerning your new ABS brake system.(informal)

. We received delivery this morning of the samples we requested. However…

6. Выберите наиболее удачный вариант делового письма:

Dear Sir / MadamDear Mr SpencerDear HenryThanks for.Thank you for.I would like to thank you for.Please find enclosed.We are pleased to enclose.Attached is.I shall be pleasedShould you require a copy,If you want, I canto send you a copy ...we shallsend you ...Should you require anyIf you require any furtherWant you morefurther information ...information ...information ...Just call.Please do not hesitateI can send it.to contact us.Can you ...Could you please ...I would be grateful ifyou could ...I'll see you on Friday.We look forWard to seeing1 look forward to seeingyou on Friday.you Friday, then.SoonIn the near futureShortlyYours sincerely.Yours faithfully.Best regards.

7. В письме-ответе на запрос перепутан порядок предложений. Расположите части письма в правильном порядке:

Dear Mrs Knowing,. Once again, thank you for your interest in our company. Please do not hesitate to contact us if you require further information.. We produce our jewellery using the highest quality materials and natural stones and wood. It is all life long fully guaranteed.. We are not in a position to allow credit terms, as our profit margins are small due to our highly competitive prices. We are however prepared to allow a discount of three percent for payment within two weeks.. Many thank for your letter of April 21 inquiring about our range of Russian souvenirs. I am enclosing a cataloque together with a price-list.

Приложение Е

Анкета по выявлению отношения работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко» к обучению основам деловой письменной коммуникации

. Как часто Вам приходится писать деловые письма на работе?

часто;

1 раз в месяц;

редко

никогда.

. Обучались ли Вы навыкам составления и ведения деловой корреспонденции?

да;

нет.

. Когда в последний раз Вы изучали методику составления делового письма?- недавно;

год назад;

давно;

никогда.

. Как часто Вы прибегаете к помощи переводчика по составлению делового письма?

часто;

не часто;

знаю формулировки фраз, не прибегаю.

. Можете ли Вы самостоятельно определить тип делового письма и ответить на него правильно?

да;

нет;

не знаю.

. Как Вы оцениваете свои знания в области составления и ведения деловой корреспонденции?

Продолжение приложения Е

высоко;

не высоко;

затрудняюсь ответить.

. Считаете ли Вы необходимым обучение навыкам составления деловой документации?

да; - нет; - затрудняюсь ответить;

мне все равно.

Приложение F

Итоговый тест на выявление умений по оформлению делового письма

1. Выберите из приведенных 4 наборов слов правильный и заполните пробел в тексте:just (receive) a letter saying that we (not pay) this quarters electricity bill.

have just received / havent paid

have just received / havent pay

received / didnt pay

received / havent paid

. Выберите из приведенных ниже предложений грамматически правильное:

The first thing I said were my proposals concerning our current business.

The first what I said were my proposals concerning our current business.

3. Выберите из приведенных фраз одну, которую можно включить в следующие виды писем:

а) письмо-предложение товаров или услуг компании:

We are interested in improving our service.

Please send us a catalogue and current price-list.

We are the large mobile phones manufacturer in Europe.

We are looking forward to receiving your answer.

б) письмо-ответ на предложение товаров или услуг:

We would like to maintain cooperation with you.

We learned from your letter that you are manufacturer of mobile phones.

- We are pleased to enclose our current list and catalogue which we hope you will find useful.

- We are very sorry that you have to complain of delay in delivery of the
products.
в) письмо-запрос:

Продолжение приложения F

We do apologize for the delay in answering your letter.

Your earlier replay will be appreciated.

We would highly appreciate if you send us your latest catalogue and current price-list.

We thank you for your letter of September 21 concerning the Home Pizza backer.

г) письмо-ответ на запрос:

We enclose our latest catalogue and price-list with this letter together with a booklet on mobile phones Rokia.

We have received a visit from your representative in Moscow and we trust that the Rokia mobile phones will meet our requirements.

We would like to inquire into the possibility of ordering a large number of mobile phones Rokia.

Please send us samples of your manufacturers stating your lowest prices and best terms of payment.

д) письмо-заказ:

The order was placed with you on the strength of your undertaking to affect delivery within two weeks.

We suggest that the consignment should be examined by experts.

We are therefore placing an order for 150 Rokia mobile phones. We enclose an official order form for the above goods.

We have forwarded under separate cover reductions available.

е) письмо-ответ на заказ:

We have pleasure in confirming that your packaging instructions will be carried out by our forwarding agent in Kaliningrad.

We were very concerned to hear that your packaging instructions were not carried out.

Prices can be quoted f.o.b. Toronto.

- Since this is the first time we have done business together, the most accept- able method of payment will be by irrevocable Letter of Credit.

ж) письмо-жалобу:

Your prompt execution of our order would be appreciated.

Should you fail to deliver the goods by the September 1, 2010, we shall be compelled to cancel the order.

If we can be of any assistance, please do not hesitate to contact us.

We very much regret that we are unable to accept new orders for delivery within next few months.

з) письмо-ответ на жалобу:

We refuse to accept the goods on the ground of late delivery.

We have carefully examined your complaint and found that it is apparently due to a misunderstanding.

The type of mobile phones to which you refer is under redesigning and therefore no catalogues are available at the moment.

We can confirm that we have these items in stock and we can guarantee delivery to Toronto before September 18.

Дипломная работа ПИСЬМЕННАЯ ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННЫХ ФОРМ СОЦИАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВ

Больше работ по теме: