Оценка эффективности труда персонала на примере ОАО СК "Росгосстрах-Жизнь"

 

Содержание

Введение

. Теоретические основы подходов к управлению персоналом

.1 Сущность, виды и формы подходов к управлению персоналом

.2 Определение эффективности труда

. Подходы к управлению персоналом в ОАО «Росгосстрах-Жизнь»

.1 Общая характеристика ОАО «Росгосстрах-Жизнь»

.2 Подходы к оценке эффективности труда в компании «РГС - Жизнь»

.3 Недостатки существующих подходов к оценке эффективности труда

. Предложения по совершенствованию подходов к оценке эффективности труда сотрудников

Заключение

Список литературы

Введение

До последнего времени само понятие «управление персоналом» в нашей управленческой практике отсутствовало. Правда, система управления каждым предприятием имела функциональную подсистему управления кадрами и социальным развитием коллектива, но большую часть объема работ по управлению кадрами выполняли линейные руководители подразделений. Создавшаяся в нашей стране ситуация - изменение экономической и политической систем, одновременно несут как большие возможности, так и серьезные угрозы для каждой личности, устойчивости её существования, вносят значительную степень неопределенности в жизнь практически каждого человека.

Управление персоналом в такой ситуации приобретает особую значимость: оно позволяет обобщить и реализовать целый спектр вопросов адаптации человека к внешним условиям, учет личностного фактора в построении системы управления персоналом организации. В целом можно выделить три фактора, оказывающие воздействие на людей:

Первый - иерархическая структура предприятия (организации), где основное средство воздействия - это отношения власти-подчинения, давления на человека сверху с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.

Второй - культура, то есть вырабатываемые обществом, предприятием, группой людей, совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе без видимого принуждения.

Третий - рынок - сеть равноправных отношений, основанных на купле-продаже продукций и услуг, отношениях собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.

Эти факторы воздействия - понятия достаточно сложные и на практике редко реализуются в отдельности. От того, какому из них отдается приоритет, зависит облик экономической ситуации в организации.

Главное внутри предприятия (организации) - работники, а за пределами - потребители продукции (услуги). Необходимо повернуть сознание работающих к потребителю, а не к начальнику, к прибыли, а не к расточительству, к инициатору, а не к бездумному исполнителю, перейти к социальным нормам, базирующимся на здравом экономическом смысле, не забывая о нравственности. Иерархия отойдет на второй план, уступая место культуре и рынку.

Новые службы управления персоналом создаются, как правило, на базе традиционных служб: отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, отдела охраны труда и техники безопасности. Задачи новых служб заключаются в реализации кадровой политики по управлению трудовыми ресурсами в организации. В связи с этим они начинают расширять круг своих функций и от чисто кадровых вопросов переходят к разработке систем стимулирования трудовой деятельности, управлению профессиональным движением, предотвращению конфликтов, изучению рынка трудовых ресурсов.

Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

Обобщение опыта отечественных и зарубежных организаций позволяет сформировать главную цель системы управления персоналом: обеспечение кадрами, организация их эффективного использования, профессионального и социального развития.

Актуальность темы исследования обусловлена тем фактом, что одной из важнейших проблем на современном этапе развития экономики большинства стран мира является проблема в области работы с персоналом. При всем многообразии существующих подходов к этой проблеме в различных промышленно развитых странах основными наиболее общими тенденциями являются следующие: формализация методов и процедур отбора кадров, разработка научных критериев их оценки, научный подход к анализу потребностей в управленческом персонале, выдвижение молодых и перспективных работников, повышение обоснованности кадровых решений и расширение их гласности, системная увязка хозяйственных и государственных решений с основными элементами кадровой политики. Эти общие тенденции должны учитываться в отечественной практике управления производством при становлении рыночной экономики. Главная задача в области управления персоналом состоит в способности создать условия для реализации каждым работником своих потенциальных возможностей и найти в каждом конкретном случае необходимый инструмент воздействия на человека в целях решения стоящих задач. Деятельность по управлению персоналом - целенаправленное воздействие на человеческую составляющую организации, ориентированное на приведение в соответствие возможностей персонала и целей, стратегий, условий развития организации.

Одна из важнейших составных управленческой деятельности - управление персоналом, как правило, основывается на концепции управления - обобщенном представлении о месте человека в организации.

Целью данной работы является изучение основных подходов в управлении персоналом.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

·выявить сущность подходов в управлении персоналом;

·дать характеристику основным видам подходов в управлении персоналом;

·дать характеристику подходам оценки эффективности труда и подходам к управлению персоналом в компании «Росгосстрах - Жизнь»;

·разработать предложения по совершенствованию подходов в оценке эффективности труда сотрудников компании.

Объектом исследования являются практические подходы к управлению персоналом в ОАО «Росгосстрах-Жизнь». Предметом - теоретические подходы к управлению персоналом на предприятии.

Теоретическая значимость исследования заключается в изучении и последующем анализе существующих основных подходов к управлению персоналом, выявлении их достоинств и недостатков. Практическая значимость исследования представляет собой изучение и разработку рекомендаций и предложений по оптимизации подходов к управлению персоналом в ОАО «Росгосстрах-Жизнь».

1. Теоретические основы подходов к управлению персоналом

1.1 Сущность, виды и формы подходов к управлению персоналом

В эволюции теории и практики зарубежного кадрового менеджмента можно выделить фазы, связанные с адаптацией как новых технологий менеджмента, так и специфических подходов в кадровой работе. Подлинная революция в кадровой работе была вызвана применением после Второй мировой войны идей системного подхода в менеджменте. Становление системного менеджмента обусловило возникновение принципиально новой технологии кадрового менеджмента - управление человеческими ресурсами. Эта технология была инкорпорирована в систему стратегического менеджмента, и функция управления персоналом стала компетенцией высших должностных лиц корпораций. Изменился и характер кадровой политики: она стала более активной и целенаправленной.[32]

Выделяются три основные модели кадрового менеджмента.

)менеджер по персоналу как попечитель своих работников, заботящийся о здоровых условиях труда и благоприятной морально-психологической атмосфере на предприятии. Эта патерналистская модель восходит к социал-реформистским идеям конца ХIХ - начала ХХ вв. и нашла свое органическое воплощение в многочисленных вариациях доктрины человеческих отношений. Должностной статус менеджера по персоналу в этой модели довольно низкий: это клерк, имеющий подготовку в области промышленной социологии (или психологии) и помогающий линейным руководителям проводить эффективную политику корпорации в отношении наемных работников;

)менеджер по персоналу как специалист по трудовым договорам (контрактам), включая коллективные договоры. В больших организациях, использующих массовый низкоквалифицированный труд, у него двоякая роль: осуществление административного контроля над соблюдением наемными работниками условий трудового договора, учет должностных перемещений; регулирование трудовых отношений в процессе переговоров с профсоюзами. Выполнение этих функций требует, как правило, юридической подготовки, которая обеспечивает менеджеру по персоналу довольно высокий статус в организации;

)менеджер по персоналу как архитектор кадрового потенциала организации, играющий ведущую роль в разработке и реализации долговременной стратегии корпорации. Его миссия - обеспечить организационную и профессиональную когерентность составляющих кадрового потенциала корпорации. Он входит в состав ее высшего руководства и имеет подготовку в такой новой области управленческого знания, как управление человеческими ресурсами.

Существенное отличие последней модели от двух предыдущих, традиционных, явное. Однако для отечественных кадровых служб, пока еще только овладевающих технологиями кадрового менеджмента, различие между традиционными методами управления персоналом и методологией управления человеческими ресурсами носит теоретический характер.

В теории и практике управления человеческой стороной организации можно выделить четыре концепции, которые развивались в рамках трех основных подходов к управлению - экономического, органического и гуманистического.

1)Экономический подход. Экономический подход к управлению дал начало концепции использования трудовых ресурсов. В рамках этого подхода ведущее место занимает техническая (в общем случае инструментальная, т. е. направленная на овладение трудовыми приемами), а не управленческая подготовка людей на предприятии. Организация здесь означает упорядоченность отношений между ясно очерченными частями целого, имеющими определенный порядок. В сущности организация - это набор механических отношений, и действовать она должна подобно механизму: алгоритмизировано, эффективно, надежно и предсказуемо.

Среди основных принципов концепции использования трудовых ресурсов можно выделить следующие:

·обеспечение единства руководства - подчиненные получают приказы только от одного начальника;

·соблюдение строгой управленческой вертикали - цепь управления от начальника к подчиненному спускается сверху вниз по всей организации и используется как канал для коммуникации и принятия решения;

·фиксирование необходимого и достаточного объема контроля - число людей, подчиненных одному начальнику, должно быть таким, чтобы это не создавало проблемы для коммуникации и координации;

·соблюдение четкого разделения штабной и линейной структур организации - штабной персонал, отвечая за содержание деятельности, ни при каких обстоятельствах не может осуществлять властных полномочий, которыми наделены линейные руководители;

·достижение баланса между властью и ответственностью -бессмысленно делать кого-либо ответственным за какую-либо работу, если ему не даны соответствующие полномочия;

·обеспечение дисциплины - подчинение, исполнительность, энергия и проявление внешних знаков уважения должны осуществляться в соответствии с принятыми правилами и обычаями;

·достижение подчинения индивидуальных интересов общему делу с помощью твердости, личного примера, честных соглашений и постоянного контроля;

·обеспечение равенства на каждом уровне организации, основанного на доброжелательности и справедливости, чтобы вдохновить персонал к эффективному исполнению своих обязанностей; заслуженное вознаграждение, повышающее моральное состояние, но не ведущее к переоплате или перемотивированию.[21]

)Органический подход. В рамках органической парадигмы последовательно сложились концепция управления персоналом и концепция управления человеческими ресурсами. Именно органический подход обозначил новую перспективу управления персоналом, выведя этот тип управленческой деятельности далеко за рамки традиционных функций организации труда и зарплаты. Кадровая функция из регистрационно-контрольной постепенно стала развивающей и распространилась на поиск и подбор работников, планирование карьеры значимых для организации фигур, оценку работников управленческого аппарата, повышение их квалификации.

Акцентирование внимания на человеческом ресурсе способствовало рождению нового представления об организации. Она стала восприниматься как живая система, существующая в окружающей среде. В этой связи использовались, как минимум, две аналогии (метафоры), способствовавшие развитию нового взгляда на организационную реальность. [9]

Первая, исходившая из отождествления организации с человеческой личностью, ввела в научный оборот такие ключевые понятия, как цели, потребности, мотивы, а также рождение, взросление, старение и смерть или возрождение организации.

Вторая, приняв в качестве образца для описания организационной реальности функционирование человеческого мозга (организация как мозг, перерабатывающий информацию), позволила взглянуть на организацию как на собрание частей, соединенных линиями управления, коммуникации и контроля.

Иллюстрацией первой возможности является использование положений теории мотивации А. Маслоу в качестве основы для выделения направлений и содержания деятельности по управлению персоналом (таблица 1).

Что касается рассмотрения организационной реальности по аналогии с деятельностью мозга высокоорганизованных живых существ, то такой возможности способствовали исследования в области кибернетики, физиологии мозга и нейропсихологии. Именно в этих исследованиях были пересмотрены такие понятия, как функция, локализация и симптом, связь и обратная связь, являющиеся существенными для области управления персоналом. [11]

Таблица 1 - Соответствие деятельности по управлению персоналом доминирующим потребностям личности

Доминирующая потребностьДеятельность по управлению персоналомСамоактуализацияПобуждение служащих к максимальной вовлеченности в процесс труда и управления. Превращение работы в главное средство самовыражения служащихСамоуважениеРабота должна находиться в зоне устремлений работника, обеспечивая его автономию, ответственность и развивая самоидентичностьСоциальные потребностиРабота должна позволять общаться с коллегами и ощущать нужность людямПотребность в безопасностиРабота должна позволять сотрудникам ощущать свою защищенность, для чего необходимо осуществлять программы пенсионного и социального страхования, поддержки при болезни, гарантии занятости, перспективы карьеры внутри организации, создавать безопасные условия трудаФизиологические потребностиРабота должна обеспечивать возможность восстановления затраченной работником энергии - заработной платы и других видов материального вознаграждения должно хватать по крайней мере на восстановление работоспособности

Аналогия с мозгом в отличие от аналогии с механизмом позволила совершенно иначе представить как организационную реальность в целом, так и управление персоналом в частности. Если воспользоваться метафорой голограммы, в любой части которой содержится изображение в целом, то легко заметить, что различные части мозга специализируются на разных видах активности, но контроль над конкретным поведением не локализован. Главный секрет мозга - не дифференциация и узкая специализация, а системность и комплексность, для которых важны связи, в каждый момент создаваемые в избыточном количестве. Отсюда можно сформулировать следующие принципы голографического структурирования организации:

·храните целое организации в каждой ее части (в подразделении и вплоть до каждого работника);

·создавайте множественные связи между частями организации (причем избыточные);

·развивайте одновременно и специализацию персонала, и его универсализацию (не забывая о том, насколько все должны знать и уметь делать все);

·создавайте условия для самоорганизации каждого работника и коллектива в целом.

Привлекательность рассматриваемого подхода усиливалась еще и тем, что стало очевидным, что принятие управленческих решений никогда не может быть полностью рациональным, поскольку в реальности работники управленческого аппарата:

а)действуют на основе неполной информации;

б)способны исследовать только ограниченный набор вариантов каждого решения;

в)неспособны точно оценить результаты.

В конечном итоге организационный подход, признавая принцип ограниченной рациональности (ограниченной поиском информации и контролем результатов с помощью целей и задач, а не контролем за поведением с помощью правил и программ), фокусируется на следующих ключевых моментах:

1.Необходимо делать акцент на окружающей среде, в которой живет организация.[30]

.Организацию надо понимать в терминах взаимосвязанных - внутри и межорганизационных подсистем, выделяя ключевые подсистемы и анализируя способы управления их отношениями со средой. Популярный способ анализа - определение набора ключевых потребностей, которые организация должна удовлетворить для собственного выживания.

.Между подсистемами необходимо создавать равновесие и устранять дисфункции.

Преодоление противоречий, характерных для организационного подхода к управлению, позволило сформулировать следующие рекомендации, существенные с точки зрения повышения эффективности управления персоналом.

а)Признавая ошибки, допускаемые при действии в сложной среде, неизбежными, необходимо поощрять у сотрудников такие качества, как открытость и рефлексивность.

б)Существенно поощрять такие способы анализа, которые признают возможность реализации разных подходов к решению проблем. При этом необходимо инициировать конструктивные конфликты и дискуссии между представителями разных точек зрения. Это часто приводит к переосмыслению целей организации и переформулированию способов их достижения.

в)Важно избегать того, чтобы структура деятельности непосредственно определяла организационную структуру. Цели и задачи должны не задаваться сверху, а появляться в процессе работы. В планах указываются скорее ограничения (то, чего нужно избегать), чем то, что конкретно нужно сделать.

г)Необходимо подбирать людей, создавать организационные структуры и поддерживать процессы, способствующие реализации этих принципов.

)Гуманистический подход. Развивающаяся в последнее время гуманистическая парадигма исходит из концепции управления человеком и из представления об организации как культурном феномене. Организационная культура - целостное представление о целях и ценностях, присущих организации, специфических принципах поведения и способов реагирования, становится одним из объяснительных принципов.

При этом культура рассматривается сквозь призму соответствующих эталонов развития, отраженных в системе знаний, идеологии, ценностях, законах и повседневных ритуалах, внешних по отношению к организации, социальных общностей. [24]

Влияние культурного контекста на управление персоналом сегодня представляется вполне очевидным. Например, в Японии организация рассматривается не как рабочее место, объединяющее отдельных работников, а как коллектив. Для такой организации характерны дух сотрудничества, взаимозависимость; пожизненный наем превращает организацию в продолжение семьи; между начальниками и подчиненными устанавливаются паттерналистические отношения.

Согласно гуманистическому подходу культура может рассматриваться как процесс создания реальности, которая позволяет людям видеть и понимать события, действия, ситуации определенным образом и придавать смысл и значение своему собственному поведению. Кажется, что вся жизнь человека определяется писаными и особенно неписаными правилами. Однако на самом деле обычно правила являются лишь средством, а основное действие разворачивается лишь в момент выбора: какое из правил применять в данном случае.

Часто понимание организации основывается на тех процессах, которые порождают системы смыслов, разделяющие все члены организации. При этом можно задаться следующими вопросами: каковы общие интерпретационные схемы, которые делают возможным существование данной организации? Откуда они появляются? Как они создаются, передаются и сохраняются?

Каждый аспект организации нагружен символическим смыслом и помогает создавать реальность. Особенно объективны организационные структуры, правила, политика, цели, должностные инструкции, стандартизированные процедуры деятельности. Так, еженедельные или ежегодные совещания, про которые все знают, что это пустая трата времени, могут быть поняты как ритуал, служащий некоторым скрытым функциям. Даже по виду пустого зала заседаний (строгие ряды стульев, параллельно лежащие папки, стаканы и т.п. или дружелюбный хаос) можно многое сказать об организационной культуре. Гуманистический подход фокусируется на собственно человеческой стороне организации, о которой мало говорят другие подходы. [31]

С точки зрения данного параметра важно, насколько работники предприятия интегрированы в существующую систему ценностей (в какой степени они безоговорочно принимают ее как свою собственную) и насколько они чувствительны, гибки и готовы к изменениям в ценностной сфере в связи с переменами в условиях жизни и деятельности. Также важно, живет ли предприятие в целом по одним и тем же правилам и принципам принятия решения или же на предприятии разные группы живут по разным правилам и исповедуют разные принципы (таблица 2).

Таблица 2 - Соотношение нормативного и ценностного аспектов организационной культуры

Характеристика системы ценностей (степень их выраженности)Характеристика нормативной системы предприятияАдаптивностьКонсерватизмНормы одни для всехМного норм для различных групп или слоевСильнаяСильныйПолитический конфликтСильная и адаптивная организационная культураУмереннаяУмеренныйОрганизационная культура, пригодная для одной стратегииСтратегический конфликтСлабаяСлабыйОрганизация на грани распадаОрганизация существует как набор автономных группСильнаяСлабыйОрганизационный конфликтАдаптивная организационная культураСлабаяСильныйСильная организационная культураКонфликт вакуума власти

Позитивная роль гуманистического подхода в понимании организационной реальности состоит в следующем.

·Культурологический взгляд на организацию снабжает управленцев связной системой понятий, с помощью которых они могут сделать свой повседневный опыт постижимым. Это позволяет рассматривать определенные типы действий как нормальные, легитимные, предсказуемые и избегать таким образом проблем, детерминированных базисной неопределенностью и противоречивостью, стоящими за многими человеческими ценностями и действиями.

·Представление об организации как культурном феномене позволяет понять, каким образом, через какие символы и смыслы осуществляется совместная деятельность людей в организационной среде. Если экономический и организационный подходы подчеркивают структурную сторону организации, то организационно-культурный показывает, как можно создавать организационную действительность и влиять на нее через язык, нормы, фольклор, церемонии и т.д. Если раньше многие менеджеры рассматривали себя прежде всего как людей, создающих структуры и должностные инструкции, координирующих деятельность или создающих схемы мотивирования своих сотрудников, то теперь они могут смотреть на себя как на людей, осуществляющих символические действия, направленные на создание и развитие определенных смыслов. [7]

·Гуманистический подход позволяет также реинтерпретировать характер отношений организации с окружающей средой в том направлении, что организации способны не только адаптироваться, но и изменять свое окружение, основываясь на собственном представлении о себе и своей миссии. Разработка стратегии организации может превратиться в активное построение и преобразование окружающей реальности.

·В рамках данного подхода возникает понимание того, что эффективное организационное развитие - это не только изменение структур, технологий и навыков, но и изменение ценностей, которые лежат в основе совместной деятельности людей.

·Организационные культуры как объект управленческой деятельности. Современный уровень менеджмента (80-90-х годов) предполагает, что объектом управленческой деятельности являются организационные культуры различного типа, а не процессы, люди, их деятельность и т.п. Поэтому овладение новейшими управленческими технологиями невозможно без освоения основ организационно-культурного подхода, дающего комплексное понимание процессов эволюции и функционирования различных организаций с учетом глубинных механизмов поведения людей в многофункциональных, динамически изменяющихся контекстах.

Разные культуры отличают членов одной группы от другой. Люди создают ее как механизм воспроизведения социального опыта, помогающий жить в своей среде и сохранять единство и целостность сообщества при взаимодействии с другими сообществами. Каждая организация как некая совокупность людей, реализующая определенные цели и задачи за достаточно продолжительный отрезок времени, вынуждена заниматься воспроизведением из заимствованного социального опыта.

Выделяют следующие основные исторические типы организационных культур:

-органическую;

-предпринимательскую;

-бюрократическую;

-партиципативную.

Обычно существующая в организациях корпоративная культура - сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами коллектива и задающих общие рамки поведения, является оригинальной смесью из приведенных выше исторических типов организационных культур.

Современные руководители и управляющие рассматривают культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и облегчать продуктивное общение между ними. Они стремятся создать собственную культуру для каждой организации так, чтобы все служащие понимали и придерживались ее. Современные организации, как правило, представляют собой поликультурные образования. [6]

Определить значение той или иной культуры в жизнедеятельности этой организации можно лишь с учетом того обстоятельства, что для каждой из них характерны специфические управленческие формы, выполняющие функцию воспроизведения социального опыта параллельно с функцией регулирования деятельности людей в этой организации. Управленческие формы (или их сочетание) обеспечивают воспроизведение совокупности норм, ценностей, философских принципов и психологических установок, предопределяющих поведение людей в организации.

В поликультурных организациях наличие этих управленческих форм позволяет отыскивать различные варианты решения возникающих проблем. В частности, в случае конфликтов его участники могут апеллировать и к общепризнанным нормам поведения (коллективистская управленческая форма), и к соображениям выгоды (рыночная), и к установлению властей (бюрократическая), и к легитимному мнению большинства заинтересованных участников (демократическая), и, наконец, прибегнуть к развернутой аргументации, чтобы убедить своих противников (диалоговая-знаниевая).

Таким образом, экономический подход основан на использовании человеческих ресурсов, основными задачами ставит отбор способных работников, стимулирование, нормирование труда.

Органический подход основан на управлении персоналом и управлении человеческими ресурсами. Данный подход имеет две аналогии в понимании первой стоит личность со своими потребностями и основными задачами данного подхода является изучение специфики потребностей, разработка различных программ, ориентированных на разные уровни потребностей (физиологический, потребность в безопасности, потребность в общении, потребности в получении профессионального признания, потребность в самореализации).

Вторая аналогия проводится с деятельностью мозга и основными задачами является обучение персонала - углубление как специализации, так и универсализации, создание условий для максимальной самоорганизации сотрудников.[16]

Гуманистический предполагает рассмотрение управление персоналом с точки зрения культуры и основными задачами ставит адаптацию, развитие культуры организации - задание ценностей, формирование правил и норм, символизацию.

1.2 Определение эффективности труда

Для того чтобы деятельность персонала была более результативной и использовалась достаточно эффективно, необходимо использовать оценку труда, с применением показателей и вознаграждением по их достижению.

Оценка труда является одной их важнейших функций управления персоналом и ее роль в системе управления организацией заключается в том, что именно на ее основе управляющий субъект принимает соответствующие решения, которые оказывают непосредственное влияние на объект - персонал организации. И от того, насколько эта информация качественная и надежная, в конечном счете, зависит эффективность принимаемого решения. Поэтому и карьера, и поощрение, и дальнейшая работа сотрудников зависит от этого решения [3, c.47].

При подготовке к оценке эффективности труда персонала формируется определенный набор показателей, который необходим для того, чтобы отразить суть работы и требуемые результаты на выходе. Все показатели должны быть взаимосвязанными, сбалансированными и находиться в системе. Но при этом нельзя забывать о том, что они должны четко соответствовать своей специфике деятельности. При использовании показателей, которые находятся в системе, намного проще проводить оценку труда персонала и систематизировать результаты оценки, соответственно, принимать решения в какой области корректировать деятельность персонала.

Показатель - это то, что помогает при оценке определить степень соответствия должности, рабочему месту и т.д.

К показателям в оценке труда персонала могут быть отнесены знания, навыки и опыт, а также индивидуально-личностные особенности персонала. Например, рассматривая в качестве примера сферу услуг, можно отметить, что она обладает своей спецификой. В медицине важным показателем эффективности труда является такой показатель, как смертность, в торговле - качество обслуживания, в банковской сфере услуг - количество денежных вкладов, в образовательной сфере - качество знаний учащихся, студентов. В сфере производства таким показателем будет качество и количества произведенного товара.

Для применения показателей в качестве оценки эффективности труда вначале определяют функции и сферы ответственности каждого сотрудника, исходя из должностных инструкций. Затем необходимо определить пороговые значения, которые выбираются для каждого сотрудника, исходя из общих целей организации, конкретных задач, стоящих перед подразделением, и условий рабочего места. Полученные в процессе оценки результаты могут быть использованы в качестве мотивации, поощрения сотрудников, направления на повышение квалификации, повышения в должности и т.д. Результаты оценки отражают, насколько эффективно используются организационные ресурсы и прежде всего персонал.

Для оценки эффективности труда требуется довольное большое количество показателей, которые охватывали бы и объем работы (например, количество визитов, наносимых агентом по продаже) и ее результаты (например, сумму выручки).

В качестве основных показателей, характеризующих результаты деятельности персонала, могут выступать:

·продуктивность,

·интенсивность,

·удовлетворенность трудом,

·компетентность,

·профессиональное поведение и личностные качества сотрудников.

Оценка эффективности труда по показателям характеризуется достижением результата/цели трудовой деятельности или степенью приближения к ней со стороны персонала. Эффективность труда определяется значениями показателей, которые отражают достижение конечного результата труда.

Характеристика приведенных выше показателей:

Продуктивность труда заключается в том, что персонал выполняет необходимую работу с минимальным усилиями для себя и максимальной отдачей для других. Но при этом стоит помнить, что продуктивность труда зависит не только от желания сотрудника качественно и быстро работать, но и от факторов, которые оказывают влияние на продуктивность труда (рисунок 1).

Рисунок 1 - Факторы, влияющие на продуктивность

Если квалификация выше, то и продуктивность труда больше, но здесь появляется такой фактор, как уровень оплаты руда. Таким образом, получается, что чем выше уровень образования, тем и уровень заработной платы сотрудника выше. Но чтобы объективно оценить качество труда персонала и его продуктивность, необходимо проанализировать экономические показатели. Указанные факторы являются первостепенными, поскольку невозможно точно сформулировать причины, влияющие на продуктивность каждого сотрудника и всего коллектива. Потому как одни и те же условия работы для одних будут достаточными, а для других совершенно не допустимыми.

Интенсивность труда заключается в количестве труда, затраченного сотрудником в процессе производства или создания товара/услуги за определённый промежуток времени. Величина данного показателя зависит:

·от степени плотности использования рабочего времени;

·от частоты (темпа) повторения трудовых действий;

·от количества выполняемых трудовых функций и обслуживаемых объектов.

Экономическое значение интенсивности труда проявляется в её влиянии на объём и стоимость производимого товара/услуги. Рост интенсивности труда также как и рост производительности труда <#"justify">№Критерии, характеризующие показателиУдовлетворенность трудомКомпетентность1Имеется возможность высокого заработкаАнализ финансового баланса2Имеется свободное время, которым сотрудник моет располагать по собственному усмотрениюВедение переговоров с партнером3Иметься возможность общенияОформление деловой документации4Есть возможность сделать карьеру (перспективы профессионального роста)Заключение договоров5Имеется возможность повышения квалификации, развития профессиональных навыковВыполнение расчетных операций6Возможность приобрести новую профессию, переквалифицироватьсяКоммерческие операции7Четкое распределение функций, заданийРабота на компьютере, использование спец.программ8ПрестижностьПланирование работы9Есть возможность «увиливать» от работыРазработка бизнес планов10Справедливая оценка способностейРабота со СМИ11Хорошие отношения с другими работникамиРазработка программ обучения12Хорошие отношения с руководителемСоставление отчетов и записок13Хорошие условия трудаОбучение, разъяснение14Хорошая техническая оснащенностьКонтроль выполнения задания

Критерии, которые характеризуют удовлетворенность трудом и компетентность. Их существует большое количество, всё зависит от того, какой смысл и результат вкладывает в них каждый руководитель.

К показателям профессионального поведения и личностных качеств можно отнести стандарты, разрабатываемые внутри организации на основе ряда документов, должностных инструкций, требований к рабочему месту, а также в наличие приобретенных навыков с других мест работы.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1.формирование показателей эффективности имеет большое значение в оценке деятельности труда персоналом, потому что выражает требуемый результат работы в виде конкретного значения;

2.показатель эффективности должен быть установлен относительно индивидуальной работы сотрудника, так как его измерение осуществляется непосредственно по результатам деятельности;

.все результаты, достигаемые организацией, в первую очередь отражают эффективность труда персонала, поэтому очень важно определить факторы достижения результатов труда, показатели непосредственного профессионального поведения и личностных качеств.

2. Подходы к управлению персоналом в ОАО «Росгосстрах-Жизнь»

2.1 Общая характеристика ОАО «Росгосстрах-Жизнь»

Страховая компания ОАО «Росгосстрах - Жизнь» - специализированная компания, созданная в соответствии с законом «Об организации страхового дела в Российской Федерации», основными видами деятельности которой являются: страхование жизни, добровольное пенсионное страхование, страхование от несчастных случаев и болезней (лицензия С №398477 от 11 ноября 2005 года).

ОАО «Росгосстрах-Жизнь» входит в Группу компаний «Росгосстрах», в составе которой также: 3 региональных, 7 межрегиональных страховых компаний, ООО «РГС-Медицина». В своей деятельности «Росгосстрах-Жизнь» опирается на инфраструктуру всего Росгосстраха, развернутую практически в каждом населенном пункте нашей страны, сравнимой по охвату разве что с Почтой России или Сбербанком. А это порядка 3000 агентств, страховых отделов, центров и пунктов урегулирования убытков.

В 2005 году компания приступила к созданию новой специализированной сети агентов - финансовых консультантов, настоящих специалистов по страхованию жизни, обладающих исключительными знаниями в области страхования жизни. В настоящее время в 60 городах России на базе филиалов Росгосстраха созданы специализированные агентства по страхованию жизни, работает система подготовки и обучения кадров.

Развитие долгосрочного страхования жизни в России неразрывно связано с историей Госстраха, а затем и его преемника - «Росгосстрах» - крупнейшей по масштабам российской страховой компании. Страховая компания ОАО «Росгосстрах-Жизнь» - современная и динамичная компания, страховые технологии которой полностью соответствуют мировым тенденциям развития страхового бизнеса, успешно продолжает и развивает эти традиции.

Согласно данным официальной статистики по итогам 2008 года сборы по страхованию жизни страховой компании ОАО «Росгосстрах-Жизнь» составили более 1 260 млн. руб. Доля занимаемого рынка возросла с 2,7% (2007 год) до 6,8% (2008 год).

В 13-ти регионах РФ «Росгосстрах-Жизнь» лидирует по сборам страховой премии по страхованию жизни с долей рынка от 30% до 50%: Вологодской, Ивановской, Кировской и Ленинградской областях, Приморском крае, Республике Башкортостан, Республике Бурятия, Республике Марий - Эл, Республике Мордовия, Республике Саха (Якутия), Республике Тыва, Удмуртской Республике, Чувашской Республике.

.12.2008 «Национальное Рейтинговое Агентство» присвоило страховой компании «Росгосстрах-Жизнь» индивидуальный рейтинг надежности - АА (очень высокая надежность, второй уровень).

СК «РГС-Жизнь» является лауреатом национальной премии Финансовый олимп 2008 в номинации «Страховщик (страхование жизни)», категория «Динамика и эффективность». СК «РГС-Жизнь» является лауреатом Ежегодной объединенной итоговой премии в области финансов «Финансовая Элита России 2009» в номинации «Компания года в сфере страхования жизни».

.10.2009 года рейтинговое агентство «Эксперт РА» присвоило рейтинг надежности страховой компании «Росгосстрах-Жизнь» на уровне А+ «Очень высокий уровень надежности». Перестраховщиком компании является Мюнхенское перестраховочное общество (Munich Reinsurance Company, Мюнхен, Германия), вся финансовая отчетность проходит аудит в компании ООО «Росэкспертиза».

Головной компанией группы является Открытое Акционерное Общество «Росгосстрах». Высший орган правления - общее собрание акционеров. Наряду с Общим собранием акционеров, составной частью системы управления является Совет директоров, избираемый ежегодно решением годового Общего собрания акционеров.

Единоличный исполнительный орган - генеральный директор, избираемый решением Общего собрания акционеров и возглавляющий Исполнительную дирекцию Общества.

Совет директоров, являясь коллегиальным органом управления, осуществляет общее руководство деятельностью Общества, за исключением вопросов, отнесенных Уставом к компетенции Общего собрания акционеров и не переданных ему решением Общего собрания акционеров. Совет директоров формируется и действует в соответствии с Федеральным законом «Об акционерных обществах», Уставом Общества и внутренними документами Общества - Положением о Совете директоров, утвержденным решением Общего собрания акционеров, и Регламентом заседаний Совета директоров, утвержденным решением Совета. Положение о Совете директоров определяет статус и компетенцию Совета, устанавливает порядок его формирования и деятельности, права и обязанности Директоров, а также определяет порядок выборов и деятельности Председателя Совета директоров, назначения и деятельности секретаря Совета директоров.

Цель и миссия ОАО «Росгосстрах-Жизнь».

Миссия звучит так: защита благосостояния людей путем предоставления им доступных и отвечающих их потребностям страховых услуг.

Миссия определяет главные принципы работы компании Росгосстрах:

1.Ответственность и честность.

2.Нацеленность на долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами.

.Обеспечение надежности, эффективности проводимых страховых сделок.

.Соблюдение деловой этики.

.Комплексное и качественное обслуживание клиентов.

.Предоставление широкого спектра страховых услуг.

.Повышение уровня страховой культуры в стране.

.Современные методы управления.

.Интенсивное внедрение новейших информационных технологий.

.Формирование новых каналов продаж.

.Создание системы обучения и постоянное повышение квалификации сотрудников.

Главная цель - стать абсолютным лидером российского рынка страхования, закрепить репутацию надежной, солидной и динамично развивающейся компании.

За период своей деятельности на рынке страхования компания предложило страхователям в общей сложности более 60 оригинальных страховых продуктов. Причем каждый страховой продукт отличатся новизной и оригинальностью. Финансовое состояние за отчетный год можно рассматривать, как стабильное и перспективное. Аналитики компании проводят обязательный контроль за финансовым состоянием страховой компании как за отчетный год, так и на перспективу.

2.2 Подходы к оценке эффективности труда в компании «РГС - Жизнь»

Потребности экономической деятельности предприятий последние тридцать лет свидетельствуют о поиске и эффективном внедрении методов интенсификации управленческого труда, объективной оценки трудового вклада работников в конечный результат, организации «здоровой конкуренции» между подразделениями предприятий [5; 654]. Сочетание теории и практики управления позволило разработать и внедрить в производство целый ряд оригинальных методик оценки эффективности работы персонала.

В зависимости от предмета оценки существующие методики разделяют на две основные группы: методики оценки качества труда и методики оценки результатов труда.

Учитывая, что формирование экономики в современной России охватывает период за последние двадцать лет, стоит упомянуть о тех методах, которые были использованы в советское время. Некоторые из них могут быть использованы сегодня на крупных предприятиях.

Методики оценки результатов труда ориентируют управленческий персонал на достижение конечных результатов производства - рост прибыли и доходов, снижение затрат и расхода ресурсов и другие. Последние выступают в качестве главных оценочных показателей их деятельности и создаются всем трудовым коллективом предприятия. За базисное значение оценочных показателей берется план или норма.

В 80-х гг. в Нижнем Новгороде были разработаны и внедрены методики оценки результатов деятельности работы трудового коллектива:

-Система управления качеством работы и эффективностью (СУКРЭ);

-Комплексная оценка управленческого труда (КОУТ);

-Автоматизированная комплексная система оценки результатов деятельности бывшего Минприбора СССР (АККОРД) и др.

Достоинством данных методик является оценивание деятельности персонала по конечным результатам производства с ориентацией на улучшение фактических показателей. Но также есть и недостатки, прежде всего, это формирование совокупности показателей конечных результатов и их соизмерение между собой [5; 655].

В настоящее время российская экономика отошла от плановых показателей, поэтому методы, используемые в советское время, не так эффективны. Специалисты различают традиционные и нетрадиционные методы оценки деятельности персонала.

Традиционная аттестация представляет собой процесс оценки эффективности выполнения сотрудником своих должностных обязанностей, осуществляемый его непосредственным руководителем. Аттестация включает в себя несколько этапов и является непрерывным процессом.

В центре аттестационного процесса находится аттестационное собеседование - встреча руководителя с аттестуемым сотрудником, в ходе которой происходит обсуждение результатов его работы за истекший период, дается оценка этой работы как руководителем, так и самим сотрудником, утверждается план работы сотрудника на следующий год и на перспективу [21; 156].

Перед собеседованием должны подготовиться и руководитель, который будет его проводить, и сотрудник, которого аттестуют. Главными элементами подготовки руководителя являются:

-проведение взвешенной, основанной на фактах оценки работы сотрудника с учетом должностной инструкции и индивидуального плана на истекший период;

-осмысление плана развития сотрудника на следующий период;

-продумывание детального плана проведения собеседования.

Подготовка к собеседованию аттестуемого сотрудника состоит в оценке собственной работы за истекший период (с использованием методов, предусмотренных аттестационной процедурой), составлении плана работы на следующий период, а также списка вопросов, которые он хотел бы задать своему руководителю.

Одним из результатов аттестационного собеседования является утверждение личного плана сотрудника на следующий аттестационный период. Основное назначение плана - выработка «рецепта» для повышения эффективности работы сотрудника. Существует несколько форм таких планов, хотя наиболее распространенными (и взаимодополняющими) в настоящее время являются индивидуальный план развития и личные цели. Первое дает возможность спланировать и оценить профессиональное развитие и рост работника, второе устанавливает конкретные профессиональные задачи и предоставляет инструмент оценки их выполнения.

Вне зависимости от того, какой метод планирования использует компания, результатом этого этапа должен стать согласованный с руководителем план действий сотрудника на следующий аттестационный период, включающий в себя сроки и методы оценки его выполнения.

Специалисты в области управления персоналом различают методы оценки результатов труда специалистов и методы оценки результатов труда руководителей.

Сравнение результатов деятельности работников со стандартом позволяет сравнить работников между собой, а также выявить, подходит ли работник для выполнения данных заданий или он не справляется со своей работой.

Оценка на основании письменных характеристик. Письменная характеристика на работника обычно готовится его непосредственным руководителем. Необходимость стандартизации характеристик, предоставляемых аттестационной комиссии, требует, чтобы руководители готовили их в соответствии с установленной формой, определяющей те вопросы, которые должны быть освещены. Учитывая, что характеристику должен готовить непосредственный руководитель сотрудника организации, подталкивает управленческий аппарат к анализу деятельности подчиненных и выявлению факторов, которые положительно или отрицательно влияют на результаты их деятельности.

Шкалы оценки. Шкалы оценки дают возможность руководителю оценить степень развития у работников деловых качеств, склонность к определенным видам рабочего поведения или готовность к достижению определенных рабочих результатов. Шкалы оценки предполагают использование специальных оценочных форм. Оценочная форма (бланк) состоит из ряда шкал, оценивающих разные аспекты работы, такие, как профессиональные знания, качество и количество работы, способность к самостоятельной работе, уровень развития профессиональных навыков и др.

Оценочные шкалы должны иметь следующие характеристики:

1.Оцениваемые характеристики и особенности рабочего поведения должны соотноситься с содержанием и ключевыми показателями, определяющими эффективность профессиональной деятельности работников.

2.Шкалы должны быть направлены на оценку таких характеристик работников, за которыми стоят конкретные поведенческие проявления, которые может наблюдать оценивающий.

.Каждый пункт (градация) шкалы должен быть кратким, однозначным и соответствовать оцениваемому показателю. При этом следует избегать излишне общих характеристик.

.Показатели шкалы должны быть сбалансированы и не смещаться к одному полюсу. Например, «очень хорошо», «хорошо», «средне», «ниже среднего» и «плохо».

.Используемые шкалы должны охватывать весь спектр возможных показателей эффективности.

Методы ранжирования. Для руководителя важно не только сравнить результат деятельности подчиненного со стандартом, но и провести сравнение работников друг с другом. Это можно сделать, используя методы ранжирования.

Существует несколько разновидностей ранжирования:

-прямое ранжирование;

-чередующееся ранжирование;

-парное сравнение.

Прямое ранжирование. Прямое ранжирование требует от человека, который производит оценку, проранжировать работников, входящих в оцениваемую группу, по какому-то определенному показателю (например, профессиональная компетентность, самостоятельность, уровень развития лидерских качеств и т.п.) от самого плохого до самого хорошего или от наименее эффективного до наиболее эффективного. В этом случае самый лучший работник получает самый высокий ранг, а худший - низший.

Чередующееся ранжирование применяется следующим способом: составляется список всех сотрудников, которых нужно проранжировать, и выписываются отдельно те же фамилии, но уже в определенном порядке: от самого ценного (вверху) до самого худшего (внизу).

Парные сравнения. При использовании парных сравнений составляется список подчиненных и далее происходит сравнение каждого из подчиненных по конкретным признакам. Первый по списку сравнивается со вторым, потом с третьим, четвертым и т.д. Напротив фамилии того подчиненного, который лучше выполняет те или иные функции, ставится «+». Работник, набравший самое большое количество плюсов, может рассматриваться как самый эффективный по выбранному критерию, а тот, у кого их меньше всего, - как наименее эффективный.

Данный метод является наиболее громоздким, так как при большом количестве подчиненных сравнения их между собой увеличивается в геометрической прогрессии.

Метод заданного распределения. Заданное распределение является формой сравнительной оценки, при которой руководитель относит подчиненных к определенной категории в соответствии с заранее заданным правилом. При этом исходят из того, что проявление оцениваемых рабочих характеристик подчиняется закону нормального распределения. Для оценки подчиненных по методу заданного распределения оценивающему необходимо определить характеристики и параметры распределения и вписать в соответствующие клетки таблицы фамилии сотрудников, соответствующих, по его мнению, заданным параметрам.

2.3 Недостатки существующих подходов к оценке эффективности труда

управление персонал труд аттестация

Основными показателями результатов работы персонала организации являются плановые бухгалтерские отчеты, которые составляются за месяц, квартал, год. В этих отчетах можно проследить изменения прибыли и убытков за определенный период, а также выявить причину увеличения/ уменьшения прибыли. К примеру, если поднялась цена на какой-то товар, то увеличение прибыли может быть связано именно с этим, а не с качественной работой персонала. И наоборот, если никаких изменений в цене товара не было, не было специальных рекламных акций, а количество продаж увеличилось, то это свидетельствует о хорошей работе, которую проделали сотрудники магазина.

Помимо бухгалтерской отчетности, которая показывает лишь одну сторону работы организации, один раз в год проводится аттестация персонала. Учитывая, что ОАО «Росгосстрах - Жизнь» является дочерней организацией ООО «Росгосстрах», то решение об аттестации принимается руководством главной компании. Генеральный директор ООО «Росгосстрах» внутренним приказом назначает аттестационную комиссию (председателя, секретаря и членов комиссии) из числа директоров компании и высококвалифицированных специалистов.

Аттестация работников проходит в три этапа:

.Подготовка к проведению аттестации.

.Проведение аттестации.

.Подведение итогов аттестации.

Конкретное содержание работы на каждом этапе имеет свою специфику.

На этапе подготовки к проведению аттестации на первый план выходят следующие задачи:

-разработка плана проведения аттестации;

-выбор методов и типовых форм оценки исполнителей и самой процедуры оценки;

-подготовка внутренних инструкций для проводящих аттестацию;

-составление списка работников, подлежащих аттестации;

-подготовка графика проведения аттестации;

-оповещение работников о сроках проведения аттестации;

-подготовка и размножение бланков, типовых форм, необходимых для аттестации.

На практике на каждого сотрудника компании им самим, его непосредственным руководителем и руководителем смежной службы (или коллегой) составляется форма оценки эффективности сотрудника, в которой отражаются его рабочие показатели, квалификация, профессиональный опыт, сильные и слабые стороны, возможность перевода на другую работу.

Работа аттестуемого оценивается с учетом его личного вклада в выполнение планов подразделения, квалификации и исполнения должностных обязанностей. На основе этих данных комиссия открытым голосованием дает одну из следующих оценок деятельности работника:

-соответствует занимаемой должности;

-соответствует занимаемой должности при условии улучшения работы и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год;

-не соответствует занимаемой должности.

Следует отметить, что данная система несовершенна. Во-первых, данная аттестация проводится в письменной форме, аттестационная комиссия не проводит устного собеседования с сотрудниками, в ходе которого можно выявить отношение к своей работе, психологические особенности личности, эмоциональную устойчивость и стремления каждого аттестуемого. Вторым недостатком является отношение самих руководителей к проводимой работе. Это скорее формальная, чем реальная оценка деятельности персонала. Часто данные формы заполняются быстро, руководители не заинтересованы в плохих оценках своих подчиненных, поэтому чаще всего весь персонал оценивается на оценку «хорошо» и «отлично». Следующий недостаток системы оценки на ОАО «Росгосстрах - Жизнь» - отсутствие научно-методического обеспечения оценки:

-в организации на сегодняшний день практически не используются современные методы осуществления процесса оценки персонала, в том числе проведения аттестации;

-мало исследуется передовой отечественный и зарубежный опыт в проведении конкретных мероприятий по оценке персонала;

-выбор инструментария для оценки, проверки профессиональных и личностных качеств на сегодня ограничен;

-анализ и оценка содержания и условий труда на рабочем месте в ОАО «Росгосстрах - Жизнь» не проводится;

-разработка должностных инструкций ведется формально;

-анализ закрепляемости и успешности новых работников осуществляется несистематически.

Таким образом, в данной страховой организации прослеживается необходимость совершенствования методов оценки результатов деятельности персонала.

3. Предложения по совершенствованию подходов к оценке эффективности труда сотрудников

Прежде чем проводить оценку персонала, нужно в обязательном порядке провести опрос руководства компании - это важнейшее условие успеха всего мероприятия. Необходимо знать, какой видят роль менеджеров и торговых представителей руководители верхнего эшелона.

Опросный лист для менеджеров составляется так, чтобы можно было для каждой позиции четко определить:

Сотрудник компании - кто он? (Образование, черты характера, внешний вид, возраст и т. д.)

·Какое место отводится ему в компании?

·Какие задачи он призван решать?

·Каковы критерии оценки эффективности его работы?

·Для чего нужно проводить оценку его деятельности?

·Сколько времени отводится на такую оценку?

·Как часто она должна проводиться?

Получив ответы руководителей компании, можно составить на их основе портрет «идеального работника» и разработать план по оценке этой категории персонала. Далее необходимо решить следующие задачи:

-оценить состав сотрудников: определить уровень развития значимых профессиональных и личностных качеств; выяснить, как их профессиональный уровень воспринимается клиентом;

-отследить динамику изменения профессиональных качеств сотрудников за определенный период времени;

-выявить пики и спады эффективности в их деятельности;

-провести кадровое планирование: сформировать кадровый резерв, составить план отпусков, определить потребность в обучении, необходимость замен;

-наладить обратную связь с сотрудниками;

-сформировать у работников максимально полное понимание своей профдеятельности, помочь им понять свои сильные и слабые стороны;

-повысить мотивацию: предложить систему стимулов к выполнению поставленных перед ними задач, в случае необходимости - подобрать индивидуальный набор стимулов.

При планировании и проведении комплексной системы оценки торгового персонала используются разные способы, которые можно условно разделить на открытые и неявные [15].

К открытым способам относятся аттестация, метод «360° аттестация», экзамен, оценочное собеседование, ролевая игра, оценка со стороны клиентов, центр оценки, самооценка сотрудника, рейтинг.

К неявным способам относится популярная методика «таинственный посетитель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания менеджеров, их умение работать с конфликтными клиентами, справляться с возражениями и стрессом. Ее можно использовать в офисах «Росгосстрах - Жизнь» для того, чтобы оценить:

-коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом о товаре стимулировать интерес страхователя);

-знание товара;

-артистичность.

Анализ результатов «посещения таинственного посетителя» целесообразно строить по методу критических инцидентов:

-Как состоялся первый контакт между менеджером и клиентом?

-Предлагал ли менеджер товар и каким образом?

-Каковы результаты диалога менеджера с клиентом?

-Как поведение менеджера повлияло на выбор клиента?

-Какие выводы сделал менеджер после общения с клиентом?

-Какие действия менеджер предпримет в аналогичной ситуации?

Заключение

Оценка эффективности работы персонала - важная часть всей системы управления персоналом любой организации. Она представляет собой целенаправленный процесс определения соответствия качественных характеристик персонала (способностей, мотиваций и свойств) требованиям должности или рабочего места. На результатах оценки базируются многие управленческие решения относительно кадров организации.

Выбор методов оценки персонала для каждой конкретной организации является уникальной задачей, решить которую может только руководство самой организации (возможно с помощью профессиональных консультантов). Система оценки должна учитывать и отражать ряд факторов: стратегические цели организации, состояние внешней среды, организационную культуру и структуру, традиции организации, характеристики занятой в ней рабочей силы.

Анализ действующей схемы оценки персонала в ОАО «Росгосстрах - Жизнь» показал, что применяемые традиционные методы оказываются слишком ригидными и неэффективными, т.к. они не учитывают необходимости оценки не только результатов труда, но и потенциала работника. Кроме того, подобные методы оценки не могут оценивать те качества, которые требуются от работников современных организаций: креативность, инициативность, стрессоустойчивость, гибкость и т.п.

На основе проведенного анализа были разработаны мероприятия по внедрению в ОАО «Росгосстрах - Жизнь» инновационных методов аттестации и оценки персонала. К числу таких методов относят оценка по целям (MBO), метод «360° аттестация», тестирование, деловые игры, методика «таинственный покупатель», Assessment Center (Центр оценки) и другие.

В данной курсовой работе описывалась возможность применения методики «таинственный посетитель» и метод «360° аттестация».

При использовании метода «360° аттестация» нет необходимости привлекать клиентов к оценке (эту роль может сыграть и коллега). Он позволяет выявить потенциал сотрудника, его личностные характеристики, обычное поведение в коллективе и т.п., т.е. заменяет собой методы анкетирования, психологического тестирования, составления личностного портрета и т.п.

Второй метод - «таинственный посетитель» - наоборот, позволяет сделать оценку со стороны клиента, выявить все достоинства и недостатки в обслуживании, что очень важно для торгово-розничного предприятия.

Обобщая изложенные в курсовой работе теоретические положения и анализ практики проведения оценки персонала в ОАО «Росгосстрах - Жизнь», можно сделать вывод о том, что нетрадиционные методы являются эффективными методами оценки работы персонала в условиях нестабильной внешней среды, жесткой конкуренции, необходимости внедрения инноваций, когда от сотрудников требуются креативность, творческий подход, инициативность, гибкость, готовность к изменениям, стрессоустойчивость, умение работать в команде. Т.е. это такие качества, которые сложно или невозможно оценить с помощью традиционных методов.

Однако технология оценки персонала с помощью новых методов еще недостаточно освоена российскими менеджерами, а значит, необходимо изучать зарубежный опыт, и с учетом российских особенностей переносить его на российские предприятия.

Список литературы

1.Алавердов А. Р. Управление человеческими ресурсами организации. - М.: Экономика, 2010.

2.Бирюзкова И. В. Кадры управления: подбор и оценка: Учебное пособие. - М.: Экономика, 2005.

.Бондаренко С. А. Особенности управления персоналом. - М.: Экономика, 2009.

.Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ, 2005.

.Ветлужских Е. Мотивация и оплата труда - М.: Дело, 2006.

.Грачев М. В. Суперкадры: Управление персоналом и международные корпорации. - М.: Дело, 2009.

.Демидова Н. В. Как повысить результаты труда сотрудников- СПб.: Издательство «Питер», 2011.

.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. - М.: 2003.

.Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н.Новгород: НИМБ, 2003

.Иванова С.В. Искусство подбора персонала - М.: 2011

.Кибанов А. Я., Дуракова И. Б. Управление персоналом организации отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие. - М.: «ЭКЗАМЕН», 2009.

.Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. - М.:, 2004.

.Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебник для ВУЗов. - М.: ИНФРА-М, 2007.

.Королевский М.И. Поиск и отбор персонала. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005.

.Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент \ Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2008.

.Кочеткова А. И Психологические основы современного управление персоналом. - М.: ЗЕРЦАЛО, 2004.

.Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие. - Москва - Новосибирск: «ИНФРА - М», 2006.

.Управление персоналом: Учеб. Пособие / Под ред. Е. Б. Моргуновой. - М.: Экономика, 2010.

.Прохорова, А, Казанская И, Иванова Е. Внутрифирменный Public Relations. Планирование мероприятий. Креативное решение \ А. Прохорова, И. Казанская, Е. Иванова. - М.: Институт Государственного Управления и Социальных Исследований, 2006.

.Розанова В. А. Психология управления, М., Бизнес-школа «Интел-Синтез» 2003.

.Самыгин С.И., Зайналабидов М.С. Основы управления персоналом. Серия «Учебники и учебные пособия», Ростов н/Д: Феникс, 2004..

.Свергун, О, Пасс, Ю., Дьякова, Д. HR-практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле \ О. Свергун, Ю. Пасс, Д. Дьякова. - СПб.: Питер, 2005.

.Удальцова М. В. Аверченко Л.К. Социология и психология управления: Учебное пособие. - Новосибирск: «Сибирское соглашение», 2004.

.Управление организацией: Учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2006.

.Управление персоналом: Учебник для вузов \ под. ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М.: ЮНИТИ, 2003.

.Управление персоналом предприятия: Учебное пособие для вузов \ под. ред. А.А. Крылова, Ю.В. Прушинского. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007

.Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учеб. Пособие для вузов. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез», 2005

28.Сайт компании «РГС Дальний Восток» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://www.rgs.ru/rus>

.Балашов. Ю.К. Оценка персонала [Электронный ресурс] - основа кадровой политики зарубежных фирм // Кадры предприятия. - 2003. - Режим доступа: http://www.kapr.ru/articles/2003/9/1793.html

.Исаев А.П. Методы оценки результатов работы и мотивация персонала [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.hrm.ru/metody-ocenki-rezultatov-raboty-i-motivacija-personala

Содержание Введение . Теоретические основы подходов к управлению персоналом .1 Сущность, виды и формы подходов к управлению персоналом .2 Опреде

Больше работ по теме: