Особенности продаж экскурсионных услуг на примере туроператора внутреннего туризма

 

Государственное автономное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования города Москвы

"Московский государственный институт индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича"

Кафедра "Туризм"

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине "Технология продаж услуг туристской индустрии"

На тему: "Особенности продаж экскурсионных услуг на примере ТО внутреннего туризма"

Специальность 100201.65 "Туризм"

Выполнила

студентка К.В. Чижова

группа 405-Т

факультет "Туризм и гостеприимство"

Научный руководитель

ст. преп. Е.И. Цветков

Москва 2014

Аннотация

Данная курсовая работа состоит из аннотации, введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Объем работы - _____ страниц, количество источников - 14, количество рисунков - 3, таблиц - 4.

Особое внимание уделено комплексности экскурсионной услуги, поскольку это позволяет обеспечить туристу комфорт, заботу, а это в свою очередь формирует позитивное мнение о туроператоре, и конечно формирует его конкурентное преимущество на рынке туристических услуг.

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты внутреннего туризма и тенденции его развития.

Во второй главе рассмотрен механизм организации экскурсионных услуг внутреннего туроператора и произведен сравнительный анализ существующих на рынке экскурсионных предложений внутренних туроператоров России.

В третьей главе представлены рекомендации по повышению эффективности технологий продаж экскурсионных услуг.

Annotation

This course work consists of annotations, introduction, three chapters, conclusion and list of sources used.of work - ____ pages, the number of sources is 14, the number of drawings - 3 tables - 4.attention is paid to the complexity of the excursion services, as it allows the tourist comfort, care, and this in turn creates a positive opinion about the tour operator, and of course it creates a competitive advantage in the tourism market.first chapter deals with the theoretical aspects of domestic tourism and development trends.second chapter considers the mechanism of internal organization of excursion tour operator services and comparative analysis of the existing market excursion offers domestic tour operators in Russia.chapter contains recommendations for improving sales techniques and excursion services.

Оглавление

Введение

Глава I. Внутренний туризм и тенденции его развития

1.1 Рынок внутреннего туризма

1.2 Перспективы и проблемы развития рынка внутреннего туризма

Глава II. Механизм организации экскурсионных услуг туроператора

2.1 Сущность экскурсионной услуги

2.2 Схема взаимодействия туроператора и экскурсионного бюро

2.3 Сравнительный анализ существующих на рынке экскурсионных предложений от туроператоров России

Глава III. Рекомендации повышения эффективности технологии продаж экскурсионных услуг

3.1 Общая характеристика и SWOT - анализ ООО "Владинвесттур"

3.2 Рекомендации по усовершенствованию технологии продаж и реализации экскурсионных услуг ООО "Владинвесттур"

Заключение

Список использованных источников

Введение

В современном подходе к изучению туризма в России прослеживается ярко выраженная односторонность: приоритетны исследования по изучению возможностей территорий для привлечения внутреннего туристского потока. Внутренний туризм - сложный социально-экономический и географический процесс, и требует всесторонней и объективной оценки. Географические исследования внутреннего туризма должны отличаться комплексностью, системностью и территориальностью. В России внутренний туризм присутствует, динамичен, и его феноменальность изучена недостаточно, в том числе и экскурсионное обслуживание.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в настоящее время внутренний туризм является приоритетным направлением развития туризма в России, тем самым увеличивая значимость экскурсионных услуг, работу гидов и экскурсоводов, реализацию экскурсионных услуг.

Цель работы - выявление особенностей продаж экскурсионных услуг туроператорами внутреннего туризма.

Для реализации цели курсовой работы, были поставлены следующие задачи:

исследовать составляющие разработки экскурсионной услуги;

подготовить сравнительный анализ предложений туроператоров по организации экскурсионных туров;

исследовать технологию продвижения экскурсионных туристических услуг.

Объект исследования - экскурсионные услуги внутреннего туризма.

Предмет исследования - технология продаж экскурсионных услуг внутреннего туризма.

экскурсионная услуга внутренний туризм

Глава I. Внутренний туризм и тенденции его развития

.1 Рынок внутреннего туризма

Кроме природных и историко-культурных предпосылок развитию внутреннего туризма способствуют некоторые социальные факторы. Это высокая покупная способность иностранных валют, обеспечение свободы перемещения на большей части территории страны, включая такие перспективные в туристском отношении районы, как Дальний Восток, Сахалин, Курильские острова, Урал, Север России, а также Нижний Новгород и Самару, города, закрытые ранее для иностранных туристов [1].

Чаще всего туристы путешествуют по России с целью экскурсионного отдыха. Вторым является эко-туризм (43% ответов). Пляжный отдых составляет 32%, активный летний туризм (пешие, велосипедные и конные походы, сплавы по рекам и т.д.) - 23%. Данная ситуация вполне объяснима природно-климатическими особенностями России и фактором сезонности. Тем не менее, активный зимний туризм (горнолыжный, лыжный туризм) составил всего 6,3%, что видимо, объясняется слабым развитием соответствующей инфраструктуры в стране. За период с 2011 по 2013 годы рынок внутреннего туризма в России развивался под воздействием макроэкономических процессов, однако начиная с 2012 года показывал позитивную тенденцию к росту (рис.1).

Большая часть россиян обычно не выезжают дальше 2000 км от своего места жительства (82%). Так, 30% обычно выезжают на расстояния в пределах 500-1000 км, 22% не выезжают дальше 500 км. На дальние расстояния (более 2000 км) выезжают 18% россиян, из них половина путешествует дальше, чем на 4000 км от своего места жительства.

Рис.1 - Динамика развития рынка внутреннего туризма в РФ

Показательно, что цены на авиабилеты сохраняются на прежнем уровне и не коррелируют с инфляционным ростом. Так, средняя стоимость авиабилетов в обе стороны на первую половину мая, приобретенных в системе агентства, даже снизилась на 1% с 16 514 рублей в мае 2013 года до 16 339 рублей в текущем году. При этом средняя стоимость авиабилета на рейсы по внутренним направлениям сократилась на 9,7% с 12 207 до 11 124 рублей, в то время как по внешним направлениям - выросла на 3,6% с 19 429 рублей до 20 129 рублей. В 2011-2012 годах авиабилеты на внутренние рейсы постоянно дорожали на фоне снижения цен на внешние направления. По мнению экспертов, ситуация изменилась благодаря активному влиянию властей на ценообразование авиабилетов в этом году, усиленной рекламе внутреннего туризма в России, а также повышению конкуренции на внутреннем рынке среди авиакомпаний [14].

Рис.2 - Распределение внутреннего туризма по федеральным округам РФ (млн. чел.) [13]

Распределение спроса туристов на туристские услуги отображено на рисунке 2, где лидирующие позиции занимает Южный федеральный округ.

Рис.3 - Виды внутреннего туризма в Российской Федерации, 2013 год. [13]

По своей сущности внутренний туризм многогранен, на рисунке 3 отображено основные виды внутреннего туризма, предлагаемые туроператорами. Как видно из рисунка, наибольшей популярностью пользуется пляжный и культурно-познавательный вид внутреннего туризма.

1.2 Перспективы и проблемы развития рынка внутреннего туризма

За последнее десятилетие в сфере внутреннего туризма произошло много положительного [14]:

достигнуто на всех уровнях, включая и средства массовой информации, понимание важности и необходимости совместного обсуждения проблем развития внутреннего туризма, создания в стране современной туристской индустрии, которая является одной из приоритетных отраслей экономики, имеющей значимый мультипликативный эффект и стимулирующей развитие смежных отраслей, способствующей развитию международных контактов и обеспечению занятости населения, увеличению доходов в бюджеты всех уровней, повышению уровня жизни населения, имиджа регионов и страны в целом;

отмечен положительный опыт государственного регулирования в сфере туризма, в части использования эффективного механизма привлечения инвестиций в туризм, на основе государственно-частного партнерства, формирования цивилизованного туристского рынка, включая реализацию правовых норм по защите прав и законных интересов потребителей туристского продукта, качества и безопасности туризма, внедрения новых стандартов и классификации объектов туристской индустрии, новых информационных технологий, развития региональных программ развития туристской деятельности;

приняты нормативные правовые акты, сформировавшие в нашей стране основы цивилизованного туристского рынка, включая отражение и решение проблем развития туризма на Дальнем Востоке и в Байкальском регионе.

Вместе с тем продолжают иметь место причины как объективного, так и субъективного характера, которые по-разному влияют на современное состояние и на дальнейшее развитие внутреннего туризма.

На развитие внутреннего туризма, несомненно, будет оказывать существенное влияние развитие международного туризма и его рынка. Прогнозы на ближайшее десятилетие показывают (по данным ВТО), что ведущая роль в туризме будет принадлежать таким странам, как Китай, США, Франция, Испания, Гонконг, Италия, Великобритания, Турция, Египет. [14]

По числу прибывающих туристов, несмотря на положительную динамику их роста, Россия будет уступать Китаю примерно в три раза (47,1 против 137,1 млн.). А неразвитость въездного туризма в свою очередь приведёт к тому, что ресурсная база внутреннего туризма в России будет задействована лишь на 10-15% до введения новых спортивных объектов. В итоге, по-прежнему ещё некоторое время будет проявляться особенность - в сфере внутреннего туризма будет отсутствовать полноценный товарно-денежный обмен, как основа экономического развития этой отрасли. Вместе с тем, с вводом новой Федеральной целевой программы развития туризма, по прогнозам российских специалистов, ожидаемый рынок к 2016 году будет выглядеть так: по иностранным туристам - 40 млн. чел., по внутренним - 50 млн. чел, что существенно может повлиять на изменение данной особенности.

Основной причиной и ответом на вопрос: "Почему российские граждане не стремятся к отдыху внутри своей страны или так мало путешествуют?" - являются невысокие доходы основной части населения и недостаточный уровень материального благосостояния массового потребителя, особенно лиц пожилого возраста, т.е. пенсионеров. Высокие цены на железнодорожные и авиабилеты не позволяют совершать дальние путешествия по нашим необъятным просторам. Эти факторы существенно понижают спрос на внутренний туризм. Они же тормозят развитие и самодеятельного (спортивного) туризма, который сегодня практически лишён государственной поддержки, хотя решает серьезнейшие государственные задачи.

Развитие внутреннего туризма тормозит незначительная доля участия российских туристских компаний на международных выставках. Это формирует другую особенность - недостаточное продвижение отечественного турпродукта на внутреннем рынке. Следует отметить, что внутренний туризм в Российской Федерации, несмотря на имеющуюся многолетнюю практику, находится сегодня в положении молодой отрасли и нуждается в специальных протекционистских мерах со стороны государства. Молодым туристским предприятиям России трудно конкурировать при продвижении своего продукта на мировом туристском рынке, в то время как западные конкуренты пользуются многочисленными налоговыми и внешнеэкономическими льготами, которых лишены порою российские производители.

К наиболее значимым проблемам, требующим формирования комплекса мер государственной поддержки в регионах, можно отнести также:

несовершенство нормативно-правовой базы, регулирующей туристскую отрасль, в части расширения полномочий регионов по развитию туризма;

недостаточность инвестиций в развитие региональной туристской инфраструктуры;

недостаточно активное продвижение турпродукта в регионах, имеющих прекрасные потенциальные возможности и природную базу для развития туризма;

недостаток высококвалифицированных профессиональных кадров;

слабая поддержка предприятий среднего и малого бизнеса, работающих на рынке внутреннего туризма [14].

Глава II. Механизм организации экскурсионных услуг туроператора

2.1 Сущность экскурсионной услуги

Экскурсия - это коллективная (индивидуальная) поездка или прогулка, продолжительностью не более 24 часов с научно-образовательными или познавательными целями, во время которой осуществляется методически продуманный показ достопримечательных мест, объектов природы, памятников истории и культурного наследия, в сопровождении рассказа гида-экскурсовода по предварительно утвержденному маршруту; это процесс передачи определенной суммы знаний, направленной на удовлетворение духовных, эстетических, информационных и других нематериальных потребностей туристов.

Специалисты, которые занимаются исследованием в сфере экскурсионного дела, выделяют общие и специфические признаки экскурсии [2]. К общим признакам относят:

протяженность экскурсии во времени;

наличие пространства (территории) экскурсии;

движение экскурсии по маршруту;

целенаправленность проведения экскурсии, определение темы, цели и задачи экскурсии;

активное взаимодействие участников экскурсии (экскурсовода и экскурсантов).

Участниками экскурсии являются экскурсанты (группа или индивидуальный экскурсант), квалифицированный экскурсовод и экскурсионные объекты на месте их естественного или искусственного (в музее, на выставке) расположения. Экскурсовод является связующим звеном между потребителем экскурсионной услуги (экскурсантом) и объектом экскурсионного показа. Он помогает экскурсанту не только увидеть и посетить экскурсионный объект, но и получить исчерпывающею информацию о нем, сосредоточить внимание на той или иной детали. Отсутствие хотя бы одного из общих признаков или участников лишает права называть проводимое мероприятие экскурсией и превращает его в любительскую прогулку, прогулку выходного дня, турпоход, тур, лекцию и т.п.

Помимо общих признаков у каждого вида экскурсий существуют индивидуальные специфические признаки, обусловленные функциями экскурсии, средствами передвижения на маршруте, объектом или совокупностью объектов экскурсионного показа и местом проведения экскурсий.

Исследования технологического процесса разработки и проведения экскурсий позволили выделить 3 этапа и на каждом из них определить объекты или процессы, определяющие качество экскурсионной услуги.

Первый этап - творческий, он охватывает период от зарождения идеи новой экскурсии до разработки и утверждения ее текста, включая выбор маршрута, изучение объекта (объектов) показа, сбор и обработку информации по объекту (объектам), составление индивидуального текста экскурсии, формирование экскурсионного пакета, утверждение маршрута, подготовку контрольного текста экскурсии и "портфеля экскурсовода", методическую разработку проведения экскурсии, подготовку технологической карты, проведение контрольного "прогона экскурсии". Результатом этого этапа является утвержденный руководителем фирмы текст новой экскурсии, а ее качество во многом определяется выбранным объектом показа, текстом экскурсии и полнотой подбора информации в портфеле экскурсовода.

Второй этап - организационный. Он включает заключение договоров с партнерами (музеями, транспортными предприятиями и т.д.), расчет стоимости экскурсии, определение мероприятий по продвижению и продаже экскурсии. Результатом второго этапа является определение стоимости экскурсии и формирование экскурсионной группы. При этом на качество экскурсионной услуги влияют определение маршрута экскурсии, транспортных средств и мероприятий по продвижению экскурсии.

Третий этап - контактно-информационный, включает назначение экскурсовода с учетом категории экскурсантов, его знакомство с группой, адаптацию текста для сформированной экскурсионной группы, ознакомление группы с техникой безопасности на маршруте, передачу информации - аудивизуальную часть экскурсии, т.е. озвучивание текста и показ экскурсионных объектов [2].

2.2 Схема взаимодействия туроператора и экскурсионного бюро

Любые схемы сотрудничества с поставщиками экскурсионных услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и экскурсионного бюро является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон. Документирование чаще всего осуществляется в подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора и экскурсионного бюро.

Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются: полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон; место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения могут выступать как родные города оператора и экскурсионного бюро, так и нейтральная территория, например, место проведения туристической выставки);

предмет договора (в котором кратко дается понятие целям, с которыми заключался договор, например, "Основываясь на взаимном стремлении к сотрудничеству, стороны договорились о следующем: ОПЕРАТОР осуществляет набор и отправку групп и индивидуальных туристов в экскурсионный тур по Золотому кольцу России, ФИРМА обеспечивает организацию данного тура"); условия договора - подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы - факсимильная, электронная; документооборот - форма заявок, подтверждения заявок; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ); права и обязанности сторон; общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест); ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта); определение контактных и ответственных лиц; форс-мажорные обстоятельства; длительность контракта и условия его пролонгации; печати и подписи сторон.

Договоры между туроператором и экскурсионным бюро подписываются в двух (или более) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. [15]

2.3 Сравнительный анализ существующих на рынке экскурсионных предложений от туроператоров России

Для сравнительного анализа существующих экскурсионных предложений на туристическом рынке России, было исследовано предложения таких туроператоров как: Империя Туризма [10], Орфей [11], Gold Master [12], Владинвесттур [9]. В начале анализа был изучен прайс-лист каждой фирмы, так были обнаружены наиболее популярные экскурсии, предлагаемые исследуемыми. Учитывалась цена экскурсии и сегмент, которому она предложена.

В результате проведенного анализа, установлены:

Средняя цена на рынке экскурсионных услуг России;

Наиболее востребованные предложения на рынке экскурсионных услуг России;

Основные сегменты потребителей на рынке экскурсионных услуг России.

Результаты анализа приведены в таблицах ниже (Таблицы 1, 2,3).

Таблица 1. Распространенные предложения на рынке экскурсионных услуг.

Наименование экскурсииНаименование организаций (цена указана в руб., за 1 чел.) Империя Туризма5ОрфейGold Master5 ВладинвесттурГжель40001 2 4 42001 2 3260/300 (за 1 чел. будни/вых) 171002 6Троице-Сергиевая лавра (Сергиев-Посад) 52001 2 3105001 268001 2 359102 Города Северо-восточной Руси (в разных комбинации) 72001 2 3 (1-дн.) 4500-9900 (за 1 чел., цены зависят от кол-ва дней и программы тура) 3700-11900 (за 1 чел., цены зависят от кол-ва дней и программы тура) 158002 131002 4Абрамцево - Переславль Залесский42251 2 45001 2 3143086702 Звенигород42001 2 3176039800 366004Ростов70001 2 31870100001 2 375602Суздаль70001 2 3137059102 39002 4Федоскино40001 2 4 42001 2 313205800 42004Жостово40001 2 4 42001 2 3147062002 Бородино55001 2 3 41690

Примечания:

1 - Без учета дополнительных расходов (билет, оплата музейного гида и пр.)

2 - Без учета расходов на заказ транспорта

3 - Стоимость экскурсии на иностранном языке (английском, немецком, французском)

4 - Стоимость экскурсии для школьников (группа 20 чел.)

5 - В прайс-листе указывается только стоимость услуг экскурсовода (гида-переводчика), если не указано соответствующих примечаний, то указана стоимость экскурсии в целом

6 - Только тематические (авторские) экскурсии.

Таблица 2. Наиболее востребованные экскурсионные предложения и средняя цена на них (руб.).

Наименование экскурсииСредняя стоимость (по сегментам) Среднестатистические потребителиИностранные туристыШкольникиТроице-Сергиева лавра (Сергиев-Посад) 720083005200Города Северо-восточной Руси (в разных комбинации) 19000950014000Ростов12000850014200Суздаль11300700017400

Таблица 3. Средняя цена предложений на рынке для каждого потребительского сегмента (руб.).

Экскурсионные туры в Подмосковье и по Золотому кольцуСреднестатистические потребителиИностранные туристыШкольники17684570023805

Из приведенных таблиц мы видим, что на рынке представлены три основных сегмента потребителей: школьники, иностранные туристы, а также среднестатистический потребитель, который имеет следующую характеристику:

возрастной диапазон: 30-55 лет;

пол: мужской или женский;

гражданство: РФ;

месячный доход: свыше 30 тысяч рублей;

образование: среднее (полное), высшее.

По результатам проведенного анализа рынка можно сделать следующие выводы:

Школьный сегмент загородных туров представлен крайне слабо при достаточно высокой цене на предложения, ориентированные на данный сегмент потребителей;

Предложения загородных экскурсионных туров крайне слабо ориентированы на сегмент иностранных туристов;

При формировании цены на экскурсионные предложения заметна высокая наценка, учитывая, что туда не включены транспортные и дополнительные расходы;

На рынке не распространен молодежный (студенческий) сегмент потребителей;

Глава III. Рекомендации повышения эффективности технологии продаж экскурсионных услуг

3.1 Общая характеристика и SWOT - анализ ООО "Владинвесттур"

Туристическая компания "Владинвесттур" работает на рынке туруслуг с 1991г. Основное направление работы - формирование туров "Золотое Кольцо России". Туроператоро предлагает около 40 туристических маршрутов по городам центральной России. Среди них стандартные и инсентив-туры, событийные программы и туры выходного дня, большой выбор программ для школьников и корпоративных туров. Туркомпания является членом Национальной Туристической Ассоциации России, Российской Ассоциации Туристических Агентств, членом Попечительских Советов Российских и Международных Фондов развития туризма.

"Владинвесттур" работает с ведущими российскими и зарубежными туроператорами и турагентами, имеет свой московский информационный центр, целью которого является проведение мероприятий по маркетингу, Public Relation, активное продвижение турпродукта, развитие деловых отношений с российскими и зарубежными партнерами.

Виды, оказываемых туристических услуг:

.Путешествия по городам России;

2.Индивидуальные и групповые туры, экскурсионные, бизнес-туры с организацией семинаров и обучения, инсентив-туры, событийные и образовательные, познавательно-развлекательные для детей и туры для иностранных туристов и пр.;

.Бронирование гостиниц;

.Аренда транспорта;

.Визовая поддержка для иностранных туристов.

SWOT-анализ деятельности ООО "Владинвесттур"

Сильные стороны (S): Слабые стороны (W): Официальное представительство туроператора с успешным опытом работы на туристическом рынке - более 10 лет; Налаженная система отношений с стратегическими партнерами; а также высокие комиссионные для агентств и разработанная бонусная система; Собственные принимающие компании или представители на всех направлениях; Эффективная работа фирменного офиса компании; Качественный турпродукт, широкий ассортимент предлагаемых услуг Хорошие отзывы потребителей о работе Широкий спектр туристических направлений; Профессионализм и ответственность менеджеров; Невысокие цены, относительно основных конкурентов. Зависимость успешности бизнеса от сезонов года; Недостаточность вылетов из регионов; Высокая арендная плата, обусловленная местоположением; Постоянный рост числа фирм-конкурентов. Недооценка значимости проведения постоянных маркетинговых исследований; Неполное использование передовых информационных технологий; Возможности (О): Угрозы (Т): Постоянный рост внутреннего туризма на 4 - 5 %; Разорение и уход с рынка конкурирующих компаний в связи с финансовым кризисом; Развитие региональных аэропортов, появление новых маршрутов; Развитие Интернет - технологий; Увеличение количества мобильных клиентов, способных напрямую бронировать туры туроператоров; Снижение спроса на туристические услуги; Рост иностранной валюты - доллара и евро; Законодательный вакуум - отсутствие правительственных действий, направленных на модернизацию туризма; Усиление "информационной" войны между туроператорами; Падение объемов реализации услуг в связи с изменением вкусов потребителей; Усиление конкуренции, рост налогов в отрасли; Кризисы - политические конфликты, природные бедствия в странах по основным направлениям; Спад в экономике

3.2 Рекомендации по усовершенствованию технологии продаж и реализации экскурсионных услуг ООО "Владинвесттур"

Предварительно проанализировав деятельность по продвижению услуг ООО "Владинвесттур", и определив ее сильные и слабые стороны, обозначим основные векторы совершенствования комплекса продвижения. Формируя комплексный подход, следует учитывать баланс между существующим спросом и организацией его удовлетворения. Влияя на формирование спроса такими средствами, как реклама, PR - мероприятия и личные продажи, мы, вероятно, можем надеяться на увеличение числа клиентов, но мы не знаем завершится ли каждый их визит покупкой определенного тура, все будет зависеть от хорошо организованной системы сбыта. И наоборот, весь набор удачно и экономически эффективного многообразие средств стимулирования сбыта может свести на ноль при изначально низком, или недостаточном объеме спроса на туристические услуги.

В настоящее время, как правило, через высокий объем конкуренции, фундаментальные "ниши" туристических фирм совпадают частично или полностью на рынке услуг. В большинстве случаев, лишь от выбора потребителя зависит, какие именно товары и услуги какой фирмы будут иметь спрос на соответствующем рыночном сегменте.

Конкуренция туристических фирм на рынке выездного туризма - это конкуренция между собой не только позиций, что предлагаются (потому что предлагается преимущественно один и тот же продукт), а того, что дополнительно они обеспечат потребителю, какую дополнительную выгоду. В этом случае основной нашей задачей будет являться умелое дифференцирование услуг с постоянным увеличением предлагаемой покупателям ценности.

Необходимо позиционировать и рекламировать те особенности и дополнения, которые клиенты получат при обращении в нашу компанию. Средствами достижения целей будут являться (традиционная реклама в СМИ, которая будет подаваться дискретно в соответствии с особенностями воздействия на аудиторию), PR-акции и организация личных продаж.

В качестве мероприятий, позволяющих совершенствовать личные продажи туристических услуг можно обозначить следующие:

. Разработка четких критериев отбора кандидатов на должность специалистов, работающих с клиентами напрямую.

. Разработка системы поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработка стратегии улучшения обслуживания. В связи с этим необходимо:

определить четкий график работы в низкий и высокий сезоны продаж туристских услуг и контролировать за его соблюдением;

рассмотреть возможности привлечения дополнительной рабочей силы в периоды пиковой загрузки и систему оплаты и поощрения;

изыскать возможности для обучения персонала технологии продаж и следить за постоянным повышением знаний о туристском продукте и сопутствующих формальностях (семинары туроператорских компаний);

усовершенствовать систему внутренней базы данных о клиентах компании, которая должна четко вестись и постоянно расширяться по мере получения новой информации об изменениях состава семьи, социального статуса, традиционного времени отдыха и т.д.;

разработать меры быстрого реагирования на недовольство и жалобы клиентов;

разработать четкую систему сбора информации о том, на какой стадии осведомленности находятся действительные и потенциальные клиенты компании; какова их реакция на проводимые рекламные и PR - мероприятия, замечания и пожелания (проведение опросов и анкет);

усовершенствовать систему работы по предварительным заказам (стимулировать клиентов делать заказы заранее, после осуществления сезонной рассылки с ценовыми предложениями, а не непосредственно перед предполагаемым началом тура);

установить систему оплаты труда и поощрений персонала, стимулирующую стремления к повышению качества и эффективности работы.

. Возможно, так же, формирование группы для проведения выездных информационных семинаров с последующим осуществлением продаж туров и дополнительных услуг на местах, а так же визитов к руководителям образовательных учреждений с предложениями о сотрудничестве для организации коллективных поездок школьников и студентов.

. Проведение прямой почтовой и e-mail рассылки с сезонными и специальными ценовыми предложениями, а так же информацией о системах скидок и планируемых рекламных и PR-акциях.

Все мероприятия должны быть реализованы в определенные сроки руководителем предприятия и менеджерами, и совершенствоваться постоянно.

В офисе компании и при проведении внутренних экскурсионных семинаров используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур.

Во время личных продаж менеджеры должны своим умением, знанием, вниманием и расположением к клиенту, качеством обслуживания постоянно претворять в жизнь этический кодекс и основополагающие принципы компании. От них во многом зависит, станет ли для покупателей туристическая услуга более осязаемой, а сами покупатели - постоянными клиентами и друзьями компании.

Заключение

В результате проведенного исследования, автором были сделаны следующие выводы:

рынок внутреннего туризма разнообразен и многогранен. Он представлен большим количеством видов туризма, что дает возможность говорить о том, что он может удовлетворить потребности любого туриста;

за последнее десятилетие в сфере внутреннего туризма произошло много положительных изменений. По прогнозам специалистов туристский поток путешествующих по стране возрастет до 50 млн. чел., но высокие цены на железнодорожные и авиабилеты, невысокие доходы основной части населения и недостаточный уровень материального благосостояния массового потребителя будет понижать спрос на услуги внутреннего туризма и тормозить развитие самодеятельного туризма;

качественно оказанное экскурсионное обслуживание и наличие у экскурсионных компаний квалифицированных экскурсоводов положительно влияет на впечатления о месте пребывания туриста и впечатление от отдыха в целом, что влияет уровень продаж туристских услуг;

по результатам проведенного сравнительного анализа экскурсионных предложений от туроператоров России были сформированы ключевые сегменты экскурсионного туризма и целевые сегменты потребителей туристических продуктов;

в ходе изучения деятельности туроператора ООО "Владинвесттур" были выявлены сильные и слабые стороны туроператора, его возможности и конкретные угрозы его продуктивной деятельности. Взаимоотношения туроператора и экскурсионных бюро и его способы реализации экскурсионных услуг.

На основе проведенного исследования, автором были разработаны рекомендации по усовершенствованию технологий продаж и реализации экскурсионных услуг ООО "Владинвесттур". К таким рекомендациям относятся:

разработка четких критериев отбора кандидатов на должность специалистов, работающих с клиентами напрямую;

разработка системы поддержания качества обслуживания в предоставлении услуг;

проведение прямой почтовой e-mail рассылки с сезонными и специальными ценовыми предложениями, а также информацией о системе скидок и рекламных акциях;

формирование группы для проведения выездных информационных семинаров с последующим осуществлением продаж туров на местах.

Список использованных источников

1.Александрова А.Ю. Структура туристского рынка: Учеб/ пособие для вузов. М.: Соло-Пресс, 2011. - 189 с.

2.Емельянов Б.В. Экскурсоведение. Учебное пособие - М: Советский спорт, 2007. - 216 с.

.Бачурин, А.А. Маркетинг в экскурсионном деле: учеб, пособие / А.А. Бачурин. - М.: Академия, 2012. - 208 с.

.Биржаков М. Введение в туризм: Учебник Издательство: "Герда ИД", 2012. - 178 с.

.Воронкова Л История туризма и гостеприимства. Учебное пособие Издательство: "Фаир-Пресс", 2014. - 256 с.

.Зорин Е.В., Виноградов П.А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 216 с.

.Квартальнов В.А. Туризм.2-е изд., перераб. Издательство: "Финансы и статистика", 2006. - 247 с.

.Россия в цифрах: крат. стат. сб. / Преде, ред. колл.В.Л. Соколина. - М.: Росстат., 2013. - 477 с.

9.<http://www.vitour.ru/> - сайт туроператора "Владинвесттур"

10.http://www.imto.ru/imto. php <http://www.imto.ru/imto.php> - сайт туроператора "Империя Туризма"

.http://www.orfey.net/tours/ - сайт туроператора "Орфей"

.http://www.goldmr.ru/ - сайт оператора бизнес-услуг "Gold Master"

.http://www.atorus.ru/ - ассоциация туроператоров в России

.http://www.russiaturforum.com/ - Федеральное агентство по туризму

15.15. http://turbooks.ru/libro/priklad_turoperat/g3.html - Сорокина А. В <http://turbooks.ru/libro/priklad_turoperat/g3.html%20%20Сорокина%20А.В>. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, 2007. - 304 стр.

Государственное автономное образовательное учреждение Высшего профессионального образования города Москвы "Московский государственный институт индуст

Больше работ по теме: