Особенности функционирования гостиничных предприятий на региональном рынке гостиничных услуг

 

Введение

гостиничный услуга региональный севастополь

Невзирая на то, что сфера услуг приобретает все большее развитие в нашей стране, развитие и функционирование гостиничного хозяйства усложняется целым рядом проблем. Одной из причин подобного противоречия есть отсутствие надежной и достоверной информации о состоянии рынка гостиничных услуг и отсутствии надлежащего сервиса. Следствием этого является использование гостиниц не по назначению, снижение конкуренции на рынке гостиничных услуг, что еще больше ухудшает состояние гостиничного хозяйства и задерживает выход Украины на мировой туристский рынок.

Развитие гостиничного комплекса Украины характеризуется адаптацией реформированных предприятий этой сферы к рыночной среде, комплексным решением актуальных проблем повышения эффективности и конкурентоспособности рынка гостиничных услуг, который начал постепенно приближаться к мировым стандартам.

Проведение финальной части чемпионата Европы 2012 года из футбола согласно требований УЄФА предусматривает качественную и количественную подготовку гостиничной инфраструктуры как одной из трех важных компонент после спортивной и транспортной. Соответственно в процессе подготовки к проведению ЕВРО 2012 необходимо в короткий срок решить проблемы, связанные с неудовлетворительным состоянием развития туристической и гостиничной инфраструктуры, недостатком гостиниц и других заведений размещения туристов, неотложной потребностью в подготовке квалифицированных кадров, формированием реестра и сетей альтернативных заведений размещения туристов.

Однако невозможно разработать предложения, единственные для всех гостиничных предприятий, которые обеспечили бы гарантированный успех.

Целью курсовой работы является исследование особенностей функционирования гостиничных предприятий на региональном рынке гостиничных услуг и разработка теоретико-практических рекомендаций относительно его развития для формирования социальноориентированного, конкурентоспособного и высокоэффективного гостиничного комплекса, способного удовлетворить широкие потребности клиентов.

Для достижения цели исследования определенный круг заданий :

осветить общие тенденции и обнаружить проблемы развития гостиничного дела в Украине и в городе Севастополь;

исследовать финансово-экономическое состояние отеля и его стратегический маркетинговый потенциал;

определить перспективные мероприятия, направленные на развитие гостиничного хозяйства в Севастополе;

Объектом исследования является деятельность субъектов гостиничного хозяйства в рыночных условиях на примере города Севастополь.

Предметом исследования является развитие предприятий на рынке гостиничных услуг Севастополя.

Глава 1. Состояние рынка гостиничных услуг в Украине

.1 Состояние рынка и сравнительная характеристика гостиничных услуг в Украине

Толчком для развития гостиничного сегмента в Украине и в Киеве в частности послужила победа общей заявки Польши и Украины на проведение футбольного чемпионата ЕВРО-2012 в этих странах.

На данный момент в городе функционирует порядка 125 гостиниц разного уровня. Из них 24 можно отнести к группе "большие гостиницы". Существующие гостиницы Киева в большинстве своем построены еще во времена СССР и только немного из них реконструировались в последние годы. До уровня "5 звезд" в столице относятся гостиницы Премьер Палац, Опера и Хаятт. Также позиционирует себя гостиница класса "люкс" гостиница Фараон на воде, открытая в прошлом году, но мы бы быстрее отнесли ее к "4 звезды". Всего в Киеве 10 четырехзвездочних гостиниц. В 2008 году, по данным компании "Соцмарт", были открыты такие гостиницы, как Фараон на реке Днепр и Висак на Оболонской набережной. Гостиница "Фараон" расположена на Набережном шоссе, причал 6-7, около метро Днепро. Номерной фонд состоит из 25 номеров разных категорий ( стандарт, полулюкс, люкс и президентский номер Клеопатра). Из инфраструктуры и услуг в гостиницы представленные ресторан на 100 посадочных мест, сауну (финская и турецкая) с бассейном, СПА-салон, круглосуточное ресторанное обслуживание, бизнес-центр, 2 зала для проведения пресс-конференций, обзорная площадка. Стоимость суточного обитания на август 2010 г. составляет от 998 грн. до 7998 грн.

Гостиница "Висак", которая находится на Оболонской набережной, 17, была открыта осенью 2010 г. В 4х звездной гостинице 42 номера и он может принимать до 100 человек в сутки. На первом уровне расположены ресторан, банкетный зал и кинозал. В цокольном помещении находится СПА-салон, турецкая и инфракрасная сауны, два мини бассейна, массажные кабинеты, солярий, тренажерный зал. Также в гостинице есть конференц-зал на 160 человек.

августа в 2010 г. открылась пятизвездочная гостиница Intercontinental Kyiv по ул. Б. Житомирская, 2-я. Номерной фонд 11-уровневой гостиницы составит 272 номера, из которых семь, - апартаменты. Из инфраструктуры в гостинице будут размещены СПА-центр, тренажерный зал, бассейн, прачечная, бизнес-центр, конференц-центр на 800 мест и так далее. Согласно подписанному договору, при изменении владельцев здания гостиничный оператор остается неизменным.

Анализ цен на гостиничные услуги в г. Киеве представлен в таблице 1.1.

На рынке гостиничных услуг интенсивно открываются новые гостиницы. Последние тенденции:

в Борисполе в рамках подготовки Украины к Чемпионату Европы по футболу "УЄФА. Евро - 2012" в апреле 2010 года открыли новую гостиницу "Лигена". Располагается он по адресу ул. Максима Горького, 53. В четырехзвездочной гостинице 20 номеров (одно и двухместные). На август в 2010 г. стоимость суточного обитания составляет от 500,00 до 870,00 грн.

в марте в 2010 г. было начато проектирование Rezidor Park Inn в Подольском районе столицы. Общая площадь комплекса составит около 14000кв.м.

начаты подготовительные строительные работы по возведению нового гостинично-офисного комплекса в Соломянском районе столицы. По предварительным данным, общая площадь объекта сложит 30000кв.м. По информации из баз данных по текущим строительствам и проектам гостиниц в Киеве от "Соцмарт", в составе комплекса, кроме гостиницы и бизнес центра, планируется ресторан и оздоровительный центр.

UDC Holding официально объявила о планах начала строительства в первом полугодии 2011 лет гостинице на ул. Механизаторов (предварительно бренд Etap, под управлением Accor group). Пока озвучивается информация, что общая площадь объекта сложит 19000кв.м., из них гостиница - 8000кв.м. Количество комнат - 200.

Таблица 1.1 Цены в некоторых гостиницах Киева (на август в 2010 г., данные компании "Соцмарт")

Название отеляАдресКоличество звездМин. стоимость суточного проживавнияМакс. стоимость суточного проживавнияПремьер Палацбул. Т. Шевченко ул. Пушкинская 5-7/295280 євро3000 євроФараонНабережное шоссе, причал 6-74998 грн.7998грн.Ривьера на Подолеул. Сагайдачного 154275 євро806 євроPresident Hotelул. Госпитальная, 124830грн.500 євроПодол Плазаул. Константиновськая, 7А41650грн.5500грн.Братиславаул. Малышко, 13335грн.1500грн.ЛибидьПл. Победы, 13734грн.2038грн.Славутичул. Энтузиастов, 13279грн.949грн.Казацкаяул. Михайловская, 1/32549грн.1246грн.

Гостиничные операторы на рынке Киева представлены по большей части иностранными сетями. Из украинских гостиничных отельеров в Киеве представлены сеть Premier Hotels, 7 дней (Clubhouse Group Holdings). Из гостиниц, которые действуют, 3 находятся под управлением международных гостиничных операторов - Radisson SAS Kyiv на ул. Ярославов Вал и Hyatt Regency на ул. А. Тарасовой, Intercontinental на Б. Житомирской. В таблице 1.2 приводятся некоторые гостиницы, которые действуют и заявлены, под управлением международных операторов в Киеве.

Таблица 1.2 Международные и гостиничные операторы в Киеве

НазваниеОператорРайонКоличество звёдКоличество номеровRadisson SAS KyivRezidor SasШевченковский4255Хаятт Ридженси КиевHyatt RegencyШевченковский5234Золотые КуполаInterContinental Hotel GroupШевченковский5280IbisAccor GroupШевченковский3213River SideStarwood Hotels and Resorts WorlwideПодол5320RixosRixosПечерский5н/дHoliday InnInterContinental Hotel GroupГолосеевский4210Гранд отельFairmontПодол5280

УЄФА требует для проведения финала чемпионата Европы в Киеве 1950 номеров в пятизвездочных отелях, 4 950 - в четырехзвездочных и 400 - в трехзвездочных. На конец 2010 года в наличии лишь 188 номеров уровня "пять звезд", 905 - "четырех звезд" и 2 784 - "три" (рис.1.1).

Рис.1.1. Соблюдение требований УЄФА относительно номерного фонда гостиничного хозяйства г. Киева

До 2012 г. Киев должен успеть построить 18 пятизвездочных, 33 четырехзвездочных и 32 трехзвездочных гостиницы - в целом на 18 тысяч номеров.

Всего в столице на август 2010 в стадии строительства и проекта около 70 гостиниц, 20 стройплощадок, где ведутся работы по возведению гостиниц или подготовка к строительству. Больше 50% строительств гостиниц временно прекращено. Впрочем, на 20-30% стройплощадок строительство идет быстрыми темпами. Ситуация в гостиничном секторе непосредственно зависит от того, насколько быстро Украина выйдет из финансового кризиса. Можно прогнозировать, что при оптимистичном прогнозе в столице Украины до 2012 года будет открыто до 15-20 новых гостиниц. Пессимистический прогноз - до 10 новых гостиниц. Впрочем, исходя из реального положения дел, планы у киевских властей "наполеоновские", считают эксперты.

По информации Главного управления коммунального хозяйства КГГА, в Киеве до ноября 2011 года планируется построить 7 гостиниц категории "люкс" на 1 тыс. 270 номеров.

Вопрос развития и реформирования туристической отрасли, в том числе подготовки гостиничного хозяйства предвидены в Законе Украины "Об организации и проведении финальной части чемпионата Европы 2012 года по футболу в Украине" и Государственной целевой программе подготовки и проведения в Украине финальной части чемпионата Европы 2012 года по футболу. Кроме того, в Украине утверждена Отраслевая программа туристического обеспечения в рамках подготовки и проведения в Украине финальной части чемпионата Европы 2012 года по футболу. План действий по обеспечению подготовки и проведения в Украине туристического обслуживания в рамках финальной части чемпионата Европы 2012 года и Концепцию организации размещения гостей и участников финальной части Чемпионата Европы по футболу в 2012 году. Вместе с тем, в отмеченных нормативно-правовых актах не учтены такие весомые аспекты в контексте решения вышеприведенных проблем :

в части нормативно-правового обеспечения и государственного регулирования не предвидено создание государственного органа учета и контроля за сертификацией гостиниц и других заведений размещения (хостелей, малых и мини-гостиниц, апартаментов), качества их услуг;

в части инвестиционной политики не предвидена инвентаризация усадеб зеленого туризма, как альтернативных средств размещения, внесения их к реестру, подготовку их владельцев к приему иностранных туристов и болельщиков; выделение земельных участков под создание временных кемпингов (в т.ч. рассчитанных на автокараваны, которые требуют специфических условий), поиска инвесторов для развития национальной сети хостелей;

в части подготовки кадров не предвидена обязательность привлечения иностранных специалистов для подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров всех звеньев и специальностей.

1.2 Особенности гостиничного бизнеса в Севастополе

В стране и за границей знают город Севастополь как мощную военно-морскую крепость и очень мало информированы о туристических и рекреационных возможностях Севастополя. А они, между тем, весьма и весьма значительны. Достаточно сказать, что потенциальная емкость побережья Севастополя, общая протяженность которого более 100 км, оценивается в 130 тыс. мест курортной сети. По количеству солнечных дней Севастополь занимает первое место в Украине, среднегодовая температура воздуха и воды здесь, соответственно + 12 и + 14 градусов.

Территория города, равная площади Москвы, включает Национальный историко-культурный заповедник «Херсонес Таврический», четыре государственных заказника, множество местных памятников природы, в том числе-аквальных, заповедные урочища.

Все это в комплексе и создает богатейшие возможности для развития Севастополя как центра рекреации, историко-познавательного и религиозного туризма.

На этой основе Севастопольской городской государственной администрацией разработана и утверждена городским Советом Концепция Генерального плана развития города до 2020 года как приморского экополиса.

Севастопольский ГЦСМС первый в Украине начал проведение работ по сертификации гостиничных и туристических услуг, и услуг питания.

На 2011 год Севастополь располагает свыше 15000 мест зарегистрированных и сертифицированных гостиничных объектов, что позволяет в течение летнего сезона принять около 200 000 туристов.

По данным Управления туризма Севастопольской госадминистрации в Севастопольском регионе официально зарегистрировано 35 гостиниц.

Гостиничный фонд региона распределяется следующим образом: 30% - гостиницы высокой ценовой категории (150-350 у.е. в сутки), 35% - средней категории ($80-150 у.е.), столько же - эконом-класса ($30-90 в сутки у.е.).

Уровень значительной части гостиничных объектов Севастополя по-прежнему не соответствует современным требованиям гостиничного бизнеса.

В целом, несмотря на наличие предприятий гостиничной отрасли категории 1-3 звезды, рынок как гостиничного бизнеса, так и гостиничной недвижимости Севастополя пока отстает от аналогичного рынка Ялтинского региона. Однако за последние годы отмечается все более интенсивное развитие этого рынка. Так большая часть площадей в крупных гостиницах Севастополя, например, таких как «Севастополь» и «Крым», сдавалась в аренду коммерческим структурам. Сейчас во многих гостиницах небольшая часть номерного фонда по-прежнему сдается в аренду на длительный срок. Однако заполняемость даже в зимнее время в гостиницах, находящихся в центре, держится на уровне 40-50 %.

По оценкам местных инвестиционных компаний, срок окупаемости инвестиций в гостиничную недвижимость в Севастополе 7-10 лет, в зависимости от месторасположения.

Для приема 1 миллиона туристов за сезон в Севастопольском регионе необходимо создать еще около 45000 дополнительных гостиничных мест.

Оценивая текущую ситуацию на туристском рынке Севастополя, необходимо сказать о факторах способствующих и сдерживающих развитие туризма в регионе:

а) сильные стороны, способствующие развитию туризма:

разнообразие климатических зон от умеренного континентального на севере до субтропического на юге в бухтах Ласпи и Батилиман ;

береговая линия с пляжами от песчано-галечных до каменистых протяженностью 152 км;

большое количество незамерзающих, хорошо защищенных от ветра и волнения бухт, дающих возможность развития круизного и яхтенного туризма;

разнообразие природно-ландшафтных особенностей (от степной местности до предгорий Крымских гор, наличие пещер, скал и другие ресурсы для развития экстремальных видов туризма);

развитая система объектов инфраструктуры культурно-познавательного туризма (музеи, театры, памятники и т.д.), базирующаяся в значительной мере на использовании объектов историко-культурного наследия (храмы, соборы, церкви, мечеть);

развитая система экскурсионной деятельности;

достаточно развитая транспортная инфраструктура;

динамично развивающаяся система торговли и общественного питания;

в регионе наблюдается активный рост инвестиций в строительную отрасль, в т.ч. создание новых объектов, возможных для использования в туристской сфере;

высокий уровень образования и деловой активности населения;

постоянно растущий интерес к Севастополю со стороны предпринимателей, общественных и политических деятелей, представителей науки, культуры, искусства и образования.

б) слабые стороны, препятствующие развитию туризма:

общая недостаточность объема номерного фонда гостиничного комплекса, включающего в себя отели первого, среднего и экономического класса, а также неполноценность его структуры;

отсутствие достаточного количества современных оборудованных пляжей и мест массового отдыха;

нехватка объектов индустрии отдыха и развлечений (развлекательных комплексов, тематических парков и т.д.) на объектах размещения и в городской черте;

неразвитость инфраструктуры всех видов водного туризма (от морского круизного и яхтенного туризма до активного использования маломерных катеров и яхт для экскурсий и морских прогулок - исключение Балаклава);

наличие проблем с благоустройством территорий, поддержания на них должного порядка, особенно прибрежных;

состояние глубоководных выпусков и стоков не гарантирует качество и безопасность воды в акваториях пляжной зоны;

слабое развитие инфраструктуры обслуживания туристов (оборудование мест общественного пользования по маршрутам экскурсий, неудовлетворительное состояние объектов показа, памятников и исторических мест, стоянок автотранспорта на объектах посещения туристов, зачастую туристам предлагается размещение в садово-дачных кооперативах, не приспособленных для качественного предоставления услуг по временному проживанию, отсутствие наличия рядом предприятий торговли и инфраструктуры системы досуга);

качество дорог и транспортных развязок не обеспечивают должный уровень приема отечественных и иностранных туристов;

труднодоступность многих объектов размещения туристов от основных объектов города;

отсутствие прозрачной информационной среды, определяемое в значительной степени отсутствием в регионе полноценной доступной рекламы об объектах досуга, планируемых развлекательных и иных культурно-массовых мероприятиях, об имеющихся туристических ресурсах и т.п.;

недостаточный уровень подготовки кадров туристской отрасли и сферы обслуживания населения и туристов;

вымывание спроса и предложения услуг для слоев потребителей с умеренными доходами (размещение, питание и т.п.);

инерционность мышления в сознании жителей города о необходимости развития туризма в городе.

Главной стратегической целью развития туризма в Севастополе является повышение качества жизни и благосостояния местного населения за счет увеличения поступлений в бюджет города от туризма и сопутствующих с ним областей. Повышение качества жизни жителей города корреспондируется с повышением качества обслуживания туристов и гостей Севастополя.

Для достижения поставленной стратегической цели развития туризма в Севастополе необходимо достижение следующих тактических целей:

. Увеличение поступлений в бюджет города от туристской деятельности к 2010 году в доле не менее 10%, а с учетом эффекта мультипликативности доходов от сопутствующих отраслей городского хозяйства не менее 15-18% от общего бюджета города.

. Качественного перехода туризма в Севастополе от краткосрочного (пребывание туристов 2-4 дня) к среднесрочному (7-14 дней).

. Создание новых рабочих мест в туристской и сопутствующих отраслях городского хозяйства на постоянной основе не менее 9 тысяч человек.

Для достижения цели увеличения поступлений в бюджет города от туристской и сопутствующей деятельности необходимо выйти на прием туристов с среднегодовым объемом не менее 7 миллионов туродней при средней стоимости туродня 175 грн.

Для достижения цели качественного перехода туризма в Севастополе от краткосрочного к среднесрочному необходимо совместно с выполнением вышеприведенного параметра обеспечить прием не менее 700 тыс. туристов в год в номерном фонде города не менее 45 тыс. мест, из них с круглогодичным режимом работы не менее 18 тыс. мест, при среднегодовой загрузке общего фонда не менее 60% и среднестатистической продолжительности летнего сезона в Севастополе не менее 100 дней.

Достижение вышеприведенных параметров позволит обеспечить выполнение третьей цели - создание новых рабочих мест на постоянной основе в туристской и сопутствующих отраслях, особенно в гостиничном, ресторанном бизнесе, сфере торговли и услуг.

Стратегическим принципом для развития туризма в Севастополе должно стать: «условия приема и уровень обслуживания массового туриста в Севастополе - эквивалентны социально-экономическому и культурному уровню качества жизни населения региона».

Основными видами туризма на ближайшую перспективу в Севастополе должны быть:

культурно-познавательный туризм, включая событийный туризм;

лечебно-оздоровительный (рекреационный) туризм;

детский туризм;

экологический (зеленый) и сельский туризм;

конгрессный и деловой туризм.

гостиница бизнес маркетинговый

Глава 2. Анализ гостиничных услуг гостиницы «Адмирал»

.1 Общая характеристика финансово-хозяйственной деятельности гостиницы

Целью деятельности ООО «Адмирал» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в гостиничных услугах, а также получение прибыли.

Гостиница «Адмирал» представляет собой отдельно стоящее 4-х этажное здание на участке площадью 8 сотых га.. Участок огорожен каменным забором и включает в себя охраняемую стоянку и зеленую зону отдыха.

Своя служба безопасности сделает отдых комфортным и спокойным, а квалифицированный персонал обеспечит радушный прием.

Гостиница имеет в своем распоряжении: 19 - номеров VIP класса, кафе-ресторан, конференц-зал (рассчитанный на 30 мест), бассейн с зоной отдыха, турецкую баню хаммам, сауну.

Гостиница подключена к городской системе электроснабжения. Имеет аварийный дизель-генератор, обеспечивающий жизнедеятельность объекта. Системы отопления и горячей воды автономные с использованием газовых котлов, твердотопливного котла и гелио системы в качестве источников тепла. Водоснабжение - городское. Имеются постоянно обновляемый запас питьевой воды, рассчитанный на одни сутки. Система подачи воды в номера обеспечивает постоянное и качественное водоснабжение. Здание гостевого дома телефонизировано и имеет кабельное телевидение.

Создание атмосферы комфорта, домашнего уюта, индивидуальный подход к каждому гостю, радушие персонала и исключительная конфиденциальность - отличительные черты гостиницы «Адмирал».

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1.Круглосуточный прием и размещение гостей

2.Ресторан

.Бар

.Круглосуточная охрана

.Круглосуточный обмен валют и банкомат

.Круглосуточное обслуживание номеров

.Услуги экспресс-почты DHL

.Тренажерный зал

.Сауна

.Массажный кабинет

.Конферец-зал

.Заказ авиабилетов

.Факсимильная связь

.Индивидуальный сейф

.Парикмахерская

.Предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг.

Почти все номера отеля имеют следующее оборудование:

-Кондиционер с автономным контролем

-Звуконепроницаемые стены и окна

Ванная и душ в номере

Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size

Прямая телефонная связь

Телевизор с дистанционным пультом управления

Круглосуточное обслуживание номеров

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Организационная структура управления туристско-гостиничным комплексом «Адмирал» представлена на рис. 2.1.

Высшим органом управления общества является Общее собрание участников общества, которое избирает директора. Директор предприятия действует от имени предприятия без доверенности, представляет его интересы, утверждает структуру и штаты предприятия.

Рисунок 2.1. Организационная структура управления «Адмирал»

Управлением предприятием в целом занимается генеральный директор. В его ведении находятся вопросы стратегического характера. Генеральному директору подчиняются главный бухгалтер и коммерческий директор. Данную структуру управления можно отнести к линейно-функциональному типу.

.2 Анализ маркетинговой деятельности гостиницы

На предприятии используются отдельные комплексы (группы взаимозависимых методов и средств) маркетинговой деятельности (разработка и предоставление спортивно-оздоровительных и отельно-развлекательных услуг исходя из изучение спроса и конъюнктуры рынка, анализ цен конкурентов, организация сбыта, реклама и стимулирования сбыта и др.), тем не менее деятельность имеет ряд недостатков:

ассортиментная политика характеризуется широкой дифференциацией услуг, но не в полной мере отвечает существующим потребностям рынка. Услуги предприятия большей частью направлены на развлекательный характер, чем на оздоровительный;

ценовая политика предусматривает использование затратного метода ценообразования с одинаковым уровнем наценки на все виды услуг, абсолютно не используется ценовое стимулирование сбыта;

маркетингово-сбытовые функции не выполняются надлежащим образом вследствие отсутствия эффективного изучения потребностей клиентов по сегментам (мотивы, потребности, демографические факторы, социальные т.д.);

коммуникационная политика предприятия носит ограниченный характер и характеризуется отсутствием предыдущего исследования ситуации, разработки удачной рекламной кампании, контроля и оценки эффективности вложения средств рекламу. Построим комплексную таблицу факторов маркетинговой среды (таблица 2.1).

Таблица 2.1 Анализ внешней среды ООО «Адмира»

Фактор внешней средыУгрозаВозможностьПовышение требований клиентов к качеству обслуживания1. Наблюдается рост спроса на комплексные услуги1. Внедрение комплексных услугСезонность спроса2. На рынке существует сезонность.2. Необходимо учитывать сезонное падение продаж и разрабатывать сезонные программы стимулирования сбытаНеэластичность спроса3. Спрос на услуги не эластичный.3. Интенсификация усилий на усовершенствование технологии обслуживания, для того чтобы для клиента качество стояло на первом месте, а уже на втором - цена.Неблагоприятная экономическая ситуация в стране4. Высокие инфляционные процессы, падения покупательной способности клиентов4. Нужно учитывать покупательную способность и предлагать диференцированый пакет услуг для разных сегментов клиентовВысокий уровень конкуренции5.Возрастающая конкуренция на рынке делает клиентов требовательными к инновационным разработкам, комплексному обслуживанию и стимулированию5. Необходимо постоянно разрабатывать и внедрять новые инновационные технологии обслуживания, заинтересовывать клиентов более, чем это делают конкуренты.

Проведем анализ рынка средств размещения в районе расположения ООО «Адмирал». С целью исследования конкурентов, гостиницы «Адмирал», были применены следующие методы исследования: анализ информации об отелях расположенной в печатных изданиях и информационных системах, сравнительный анализ наличия услуг, цен на номера, сравнительный анализ номерного фонда гостиницы, сравнение ассортимента услуг питания, сравнение конгрессных возможностей (табл.2.2). Выбор именно этих гостиниц обусловлен тем, что они все обладают одинаковой степенью привлекательности для туристов с точки зрения расположения.

Таблица 2.2

Факторы, влияющие на повышение конкурентоспособности гостиниц

Наименованиефирм -конкурен-товФакторы маркетинговой деятельностиМарке-тин-говые исследо-ванияАссорти-мент услугМероприятия по стимулированию сбытаЦеновая политикаРеклама своих услуг и самой фирмыКачество услугООО «Адмирал»нетсреднийнетумерен-наяреклама только в СМИвысокоеТГЦ «Аврора»даширокийпроводятсядиверси-фикация ценинтенсивная рекламавысокоеООО «Джамаль»даузкийнетумерен-наянетвысокоеООО «Ярд»нетсреднийпроводятсяумерен-наяреклама только в СМИсреднее

Анализ таблицы 2.2 позволяет судить о том, за счет чего фирмы добиваются успеха на рынке гостиничных услуг. Так, например, основным фактором повышения конкурентоспособности компании ТГЦ «Аврора» является постоянная работа над расширением ассортимента предоставляемых услуг, проведение мероприятий по стимулированию сбыта, реклама услуг и самой фирмы, вот почему данная фирма является лидером на рынке гостиничных услуг в Севастополе.

К числу недостатков в работе большинства фирм, оказывающих гостиничные услуги, можно отнести отсутствие или недостаточное использование рекламы, планирования своей деятельности и контроля за осуществлением деятельности.

2.3 Анализ финансовых результатов

Проведем анализ источников финансирования ООО «Адмирал» на основании его аналитического баланса (Приложение 1), составленного на основе отчетности предприятия (Приложение 2). Согласно, аналитического баланса, рост имущества предприятия на 2066 тыс. грн. или на 5,12% сопровождается значительными изменениями в его структуре. Удельный вес дебиторской задолженности возрос на 3,46% и достиг 23,89%, что, с одной стороны, свидетельствует о расширении объема продаж, а с другой - об увеличении иммобилизации оборотных средств.

Положительным моментом является то, что увеличение стоимости имущества было создано за счет собственных источников, доля которых в 2010 г. выросла по сравнению с 2008 г. на 4,43%. Среди заемных источников наибольшая доля принадлежит кредиторской задолженности (около 40%), при этом удельный вес кредиторской задолженности снизился в 2010 г. на 4,33% и составил 35,28%, что связано со снижением ее абсолютной величины на 1018 тыс. грн. Доля краткосрочных кредитов и займов в 2010 г. снизилась на 0,10%, несмотря на ее рост на 8 тыс. грн. или на 0,83%, что связано с ростом доли собственных источников финансирования. Из всех видов заемных источников предприятие не использовало в исследуемом периоде долгосрочные кредиты и займы.

Таким образом, на основании анализа структуры источников финансирования можно сделать вывод о том, что предприятие в своей деятельности использует в основном собственные источники финансирования, что указывает на его финансовую независимость и позволяет ему проводить собственную финансовую политику.

Важнейшим видом собственных финансовых ресурсов является выручка от реализации, которая, в первую очередь, зависит от спроса на продукцию, а также от возможности предприятия производить данную продукцию в необходимых объемах.

В исследуемом периоде у ООО «Адмирал» объем выручки от реализации продукции имел тенденцию к росту (табл.2.5), в 2010 г. она выросла по сравнению с 2008 г. на 26,70%, в результате предприятие получало больше доходов для осуществления своей деятельности.

Дополнительным источником доходов предприятия также может служить продажа им своих активов, т.е. неиспользуемого оборудования, излишних запасов материальных ценностей и т.п., а также доходы, получаемые им с выдачи займов другим юридическим лицам, в виде процентов; доходы от вложения средств в другие предприятия в виде инвестиций, покупки акций и т.д.; суммы штрафов и пеней, получаемые предприятием от других юридических лиц за неисполнение ими своих обязательств. важным источником финансирования является амортизация, образующаяся за счет перенесения части стоимости медленно реализуемых активов на выпускаемую продукцию. Однако амортизация является источником простого воспроизводства, что в целом не способствует расширению деятельности предприятия за счет приобретения нового более совершенного оборудования, строительства новых площадей и др., для этого существует ресурс в виде прибыли, однако, не всей прибыли, полученной от реализации продукции, а той ее части, которая остается в распоряжении предприятия (за вычетом налогов и премии акционерам). Таким образом, предприятие может использовать для расширения своей деятельности только чистую прибыль. Чистая прибыль предприятия в 2010 г. выросла по сравнению с 2008 г. на 29,66%.

Для осуществления своей деятельности предприятие использует собственные ресурсы в виде уставного и добавочного капитала, однако для расширения своей деятельности оно использует чистую прибыль. Совокупность собственных источников ограничивает возможности предприятия для расширения своей деятельности за счет роста объема выручки от реализации, Т.е. для расширения своей деятельности за счет собственных источников ООО «Адмирал» могло увеличить объем выручки от реализации в 2008 г. на 36,48%, в 2009 г. на 29,92%, в 2010 г. на 41,80%. Планируя выручку, предприятие определяет свои возможности и потребности рынка, если потребности рынка выше возможностей предприятия, то оно должно привлечь дополнительные ресурсы для расширения своей деятельности за счет внешних источников в виде кредитов и займов.

Следовательно, для расширения своей деятельности ООО «Адмирал» недостаточно собственных ресурсов, поэтому оно вынуждено было привлекать заемные средства.

В ООО «Адмирал» в течение исследуемого периода были использованы краткосрочные кредиты и займы в виде краткосрочных банковских ссуд и товарных кредитов в виде кредиторской задолженности поставщикам и подрядчикам, а также авансов, полученных от покупателей и заказчиков. Из данных аналитического баланса следует, что предприятием использовались краткосрочные ссуды банка в сравнительно небольших суммах (в 2008 г. - 962 тыс. грн., в 2009 г. - 962 тыс. грн., в 2010 г. - 970 тыс. грн.), из динамики которых следует, что ссуды были использованы на текущие финансовые потребности предприятия.

Помимо этого, предприятие также использовало коммерческие кредиты в виде отсрочки платежей поставщикам и подрядчикам, платежей в бюджет и выплат по заработной плате работникам предприятия

Кроме того, ООО «Адмирал» использует товарный кредит, оформляемый на основе договоров купли-продажи, в которых отражаются порядок и сроки расчетов, обязательства сторон по исполнению договора, а также штрафные санкции за неисполнение обязательств по договору и пр. Данный вид кредита используется предприятием в основном при взаимоотношениях с поставщиками и подрядчиками. С другими деловыми партнерами (покупателями и заказчиками) предприятие использует в качестве заемных ресурсов выданные ими авансы на оплату продукции предприятия.

Финансовая устойчивость предприятия определяется степенью обеспечения запасов и затрат собственными и заемными источниками их формирования.

Анализ финансовой устойчивости ООО «Адмирал» проведем на основании данных таблицы 2.3.

Таблица 2.3 Анализ финансовой устойчивости ООО «Адмирал»

Показатели2008 г.2009 г.2010 г.Абсолютное отклонение, (+, -)Темп роста, %Источники собственных средств,2340426298264803075113,14Внеоборотные активы2377426003249961222105,14Собственные оборотные средства-37029614841854-400,95Долгосрочные кредиты и заемные средства-----Наличие собственных оборотных средств и долгосрочных заемных источников для формирования запасов и затрат-37029614841854-400,95Краткосрочные кредиты и займы9629029708100,83Величина запасов и затрат826894817166-110386,67Излишек (недостаток) собственных оборотных средств для формирования запасов и затрат (+,-)-8638-9185-5682295665,78Излишек (недостаток) собственных оборотных средств и долгосрочных заемных средств для формирования запасов и затрат (+,-)-8638-9185-5682295665,78Излишек (недостаток) общей величины основных источников для формирования запасов и затрат (+,-)-7676-8283-4712296461,39Тип финансовой устойчивости0,0,00,0,00,0,0Хх

Как показывают данные табл. 2.3, на протяжении исследуемого периода предприятие имело собственные оборотные средства, причем их объем имел тенденцию к росту. Однако при этом объем запасов и затрат хотя и уменьшался, но в целом превышал объем собственных оборотных средств. Поэтому для их покрытия предприятие привлекало краткосрочные кредиты и займы, объем которых хотя и рос, но в целом их доля была невелика. Общая сумма основных источников формирования запасов и затрат не покрывала их объема. Таким образом, на протяжении исследуемого периода предприятие испытывало нехватку основных источников формирования запасов и затрат.

Для оценки финансовой устойчивости ООО «Адмирал» рассчитаем тип его финансовой устойчивости. На протяжении всего анализируемого периода показатель финансовой устойчивости характеризует ситуацию как критическую, при которой предприятие является неплатежеспособным, Т.е. не сможет вовремя расплатиться со своими кредиторами, поскольку основной элемент оборотного капитала не обеспечен источниками их покрытия. Соответственно, ООО «Адмирал» относится к четвертому типу финансовой устойчивости (0,0,0). Для исправления данной ситуации предприятие имеет два пути:

наращивать собственные оборотные средства или привлекать дополнительные краткосрочные кредиты и займы;

сократить размер запасов и затрат путем продажи излишка товарно-материальных ценностей. Помимо абсолютных показателей финансовой устойчивости, необходимо также провести анализ относительных показателей (коэффициентов) финансовой устойчивости по данным, представленным в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Коэффициенты финансовой устойчивости ООО «Адмирал»

ПоказателиНормативное значение2008 г.2009 г.2010 г.Абсолютное отклонение (+, -)Коэффициент автономии>0,50,580,590,620,04Коэффициент соотношения заемных и собственных средств<0,70,720,680,60-0,12Коэффициент обеспеченности собственными средствами>0,1-0,020,020,090,11Коэффициент маневренности0,2-0,5-0,020,010,060,07Коэффициент соотношения мобильных и иммобилизованных средств-0,700,700,70-Коэффициент имущества производственного назначения>0,50,790,800,76-0,04

Как показывают данные табл. 2.4, в основном рассчитанные показатели соответствуют нормативу, имеют положительную динамику, в частности:

- Коэффициент обеспеченности собственными средствами показывает, что на конец анализируемого периода предприятие было обеспечено собственными оборотными средствами только на 9% минимально необходимого;

- Коэффициент маневренности собственного капитала показывает, что собственные оборотные средства мобильны только на 6%;

Рост коэффициента автономии свидетельствует о снижении финансовой зависимости предприятия, об этом же свидетельствует снижение коэффициента соотношения заемных и собственных средств;

- Рост коэффициента имущества производственного назначения свидетельствует о направлении средств на производство, а не на расчеты;

- Рост коэффициента прогноза банкротства свидетельствует об укреплении финансового положения предприятия.

Следовательно, предприятию необходим, с одной стороны, постоянный контроль за состоянием кредиторской задолженности, т.е. погашением своих обязательств, а с другой стороны - постоянный мониторинг дебиторской задолженности. В противном случае предприятие не сможет вовремя погасить свои долги перед кредиторами.

Ликвидность предприятия определяется с помощью показателя чистого оборотного капитала, являющегося разностью между оборотными активами предприятия и его краткосрочными обязательствами. Рассчитаем чистый оборотный капитал предприятия:

в 2008 г.: 16570 - 15978 = 592 тыс. грн.;

в 2009 г.: 18303 - 17105 = 1198 тыс. грн.;

в 2010 г.: 17414 - 14960 = 2454 тыс. грн.

Таким образом, в исследуемом периоде предприятие стабильно имеет чистый оборотный капитал, величина которого постоянно растет. Следовательно, в целом предприятие способно погасить свои краткосрочные обязательства, т.е. оно является ликвидным. Для более углубленного анализа необходимо рассчитать также показатели относительной ликвидности (платежеспособности) предприятия (табл. 2.5).

Таблица 2.5 Показатели платежеспособности ООО «Адмирал»

ПоказателиОптимальное значение2008 г.2009 г.2010 г.Абсолютное отклонение (+, -)Коэффициент текущей ликвидности2,0-3,00,9640,9351,1640,200Коэффициент срочной ликвидности>10,5200,5160,6850,165Коэффициент абсолютной ликвидности0,2-0,50,0040,0040,0080,004

По этому пункту анализа необходимо отметить положительную динамику всех рассчитанных показателей, за исключением текущей ликвидности, которые показывают, в частности, следующее:

Текущие кредиторские обязательства покрыты на конец периода на 116,4%.

Коэффициент срочной ликвидности показывает, что в случае невозможности реализовать запасы может быть покрыто только 68,6% обязательств.

В соответствии со значением коэффициента абсолютной ликвидности немедленно может быть погашено только 0,80/0 краткосрочных обязательств.

Поскольку коэффициент текущей ликвидности меньше 2 и предприятие имеет собственные оборотные средства структура баланса предприятия неудовлетворительна.

Поскольку коэффициент утраты меньше 1, предприятие рискует утратить свою платежеспособность в течение ближайших трех месяцев.

Таким образом, показатели текущего финансового состояния предприятия выявляют ряд проблем, которые необходимо решить предприятию для укрепления своего финансового положения, а именно: рост собственных оборотных средств предприятия для покрытия запасов и затрат; снижение объема кредиторской задолженности для повышения ликвидности баланса. При решении данных проблем предприятие сможет на более выгодных условиях получить кредит в банке с целью расширения своей деятельности.

Как известно, для финансирования своей деятельности предприятие может использовать три основных источника средств:

- результаты собственной финансово-хозяйственной деятельности (реинвестирование прибыли);

увеличение уставного капитала (дополнительная эмиссия акций);

- привлечение средств сторонних физических и юридических лиц (выпуск облигаций, получение банковских ссуд и т.п.).

В нашем случае наиболее реальными путями является реинвестирование прибыли и привлечение банковских ссуд, поскольку форма собственности предприятия не предусматривает увеличения уставного капитала.

Основные финансовые результаты деятельности предприятия, рассмотренные на основе данных формы №2 «Отчет о прибылях и убытках», представлены в таблице 2.6.

Как следует из данных табл.2.6, опережающие темпы роста выручки от реализации услуг предприятия по отношению к темпам роста полной себестоимости привели к росту объема прибыли от реализации и, соответственно, к росту всех показателей рентабельности.

Таблица 2.6 Основные финансовые результаты деятельности

Показатели2008 г.2009 г.2010 г.2010 г. К 2008г.,%Выручка от реализации продукции, тыс. грн.439364825255665126,70Себестоимость реализованной продукции, тыс. грн.335563856542356126,22Прибыль от реализации, тыс. грн.10380968713309128,22Прибыль до налогообложения, тыс. грн.112331035214565129,66Чистая прибыль, тыс. грн.8537786811069129,66

В таблице 2.7 представлен расчёт показателей рентабельности.

Анализируя таблицу 2.7, можно сделать следующие выводы:

за анализируемый период снизилась рентабельность произведённых затрат, рентабельность продаж и рентабельность капитала, соответственно, увеличился период окупаемости собственного капитала;

рентабельность активов несколько снизилась к 2009 г., а к 2010 г. - снова увеличилась, т.е. активы фирмы используются достаточно эффективно.

Таблица 2.7 Показатели рентабельности ООО «Адмирал», %

Показатели2008 г.2009 г.2010 г.Рентабельность произведённых затрат10,348,757,90Рентабельность продаж9,408,027,28Рентабельность активов - текущих активов49,0145,9546,96- совокупных активов14,6914,4514,61Рентабельность капитала - собственного капитала16,9516,5116,25- постоянного капитала17,0316,6116,30Период окупаемости собственного капитала, лет5,906,066,15

Таким образом, деятельность ООО «Адмирал» является достаточно эффективной, фирма успешно развивается и не является рискованной для кредиторов. Но в тоже время показатели финансового состояния гостиницы «Адмирал» свидетельствуют о неустойчивом финансовом состоянии, о возможной утрате платежеспособности фирмы в ближайший период. Также отмечено снижение показателей финансовых результатов. Вот почему необходимо разработать стратегию антикризисных мероприятий для гостиницы «Адмирал».

Глава 3. Перспективы развития гостиничных услуг в Украине

.1 Разработка стратегии развития гостиницы «Адмирал»

Комплексное представление о сильных и слабых сторонах ООО «Адмирал», а также оценить перспективы и угрозы стратегического развития компании поможет SWOT-анализ.

По назначению, SWOT-анализ есть «инструментом» для подготовки реалистических и осуществимых планов действий, в которых вместе со среднесрочными стратегическими целями определяются краткосрочные оперативные цели.

Ниже перечисленные основные факторы, которые влияют на бизнес предприятия сферы услуг в целом(таблица 3.1).

Таблица 3.1 SWOT-анализ ООО «Адмирал»

Сильные стороныСлабые стороныширокая сфера бизнеса возможности по привлечению капитала под новые проекты мобильность и гибкость структурыотсутствие четкого позиционирования услуг нецентрализованное принятие решений отсутствие единой информационной системы отсутствие маркетингового стратегического планирования развития предприятияВозможностиУгрозырасширение пакета услуг и охват дополнительных ниш на рынке укрепление позиций компании за счет рекомендаций клиентов расширение партнерской сети рост компании вместе с рынкомукрупнение бизнеса конкурентов (работа по шаблону и экономия на масштабе производства) введение регламентирующих и ограничивающих мероприятий по деятельности компании зависимость бизнеса компании от экономической ситуации на рынке и от политических факторов непредсказуемость поведения внешней бизнеса-среды [большое число конкурентов и непредсказуемость их поведения на рынке]

На базе данной таблицы сформируем приоритеты, на которые нужно ориентироваться для преодоления отрицательных моментов деятельности компании и возможностей использования сильных сторон для укрепления позиций на рынке.

Определены следующие приоритеты гостиницы ООО «Адмирал»:

Интересы клиентов - Профессиональность - Эффективность - Конфиденциальность.

Таким образом, сложность организации постоянного потока клиентов в ООО «Адмирал» объясняется отсутствием у последнего преимуществ большого отельно-развлекательных комплексов, которые расположены в больших городах, и имеют постоянных посетителей

На основе проведенного SWOT-анализа и очерченных приоритетов ООО «Адмирал» дальнейшим направлением будет формирование миссии компании и ее стратегических целей.

Определение целей - очень важный этап планирования, поскольку достижению этих целей будет подчиненная вся дальнейшая деятельность организации.

Можно утверждать, что объем услуг гостиничного комплекса «Адмирал» сейчас оптимальный. Отелю следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как отеля с наиболее выгодными ценами, поскольку это - основная причина его выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию и социально-психологическое расположение духа, совершенствовать их систему мотивации. Также необходимо внедрить лечебно-профилактические услуги.

На основании проведенной внутренней и внешней среды ООО «Адмирал», сформулирована миссия компании: ставить интересы клиента на первое место и согласно ним предлагать профессиональные и оптимальные услуги оздоровления и отдыха на основе использования инновационных методик.

Набор стратегических целей ООО «Адмирал» и причинно-следственных связей между ними представлено в виде диаграммы, которая имеет название «Стратегическая карта» (рис.3.1).

Следует отметить, что, во-первых, на эту диаграмму попадаются лишь стратегически значимые для ООО «Адмирал» цели. Цели, необходимые для поддержки текущей деятельности, не включаются в систему стратегических показателей. Во-вторых, цели, представленные на стратегической карте, имеют четкие причинно-следственные связи, которые на карте схематично соединены.

Важным условием формулирования миссии есть понимание и принятие ее большинством сотрудников компании. Это обеспечит то, что цели и интересы отдельных лиц, которые принимают участие в деятельности компании, будут подчиненные целям компании как целого.

Рис. 3.1 Стратегическая карта целей ООО «Адмирал»

Поэтому после разработки высшим руководством стратегических целей для предприятия, эти цели должны быть сформулированы для всего персонала по цепи команд.

Организационный механизм обеспечения конкурентоспособности предприятия и услуг должен базироваться на определенных принципах. К основным принципам построения такого механизма в ООО «Адмирал» следует отнести:

- обеспечение единства целей и действий как всей команды, так и отдельно взятого работника;

специальную систему мотивации, которая создает заинтересованность всех работников в повышении конкурентоспособности туристического предприятия ;

использование современной технологической базы управления, которое разрешает с минимальными ресурсами в реальном режиме времени решать вопрос обеспечения конкурентоспособности.

Следующим этапом процесса управления целями и стратегического планирования является обоснование направлений совершенствования маркетинговой политики ООО «Адмирал».

3.2 Совершенствование маркетинговой политики в гостиничном бизнесе

Неотъемлемой частью любой успешной маркетинговой политики, важнейшей составляющей победы в конкурентной борьбе является позиционирование.

Позиционирование гостиницы «Адмирал» - идеальное место для отдыха и бизнеса.

Руководствуясь в своей деятельности принципом уважения к потребителю, опираясь на свой потенциал, привлекая необходимые финансовые, материально-технические ресурсы, квалифицированный персонал и используя опыт работы наилучших отелей, отельный комплекс «Адмирал» должен гарантировать своим клиентам высокое качество проживания и обслуживание.

Для реализации стратегии взаимоотношений с клиентами необходимо очертить тактические мероприятия:

1.Внедрение лечебно-профилактических услуг в гостинице.

2.Внедрение стандартов обслуживания клиентов и контроль качества обслуживания путем анкетирования.

.Проведение систематической аттестации персонала для контроля его профессионального уровня.

.Формирование корпоративной культуры .

.Внедрение системы технологий управления взаимоотношениями с клиентами CRM.

.Разработка мероприятий по стимулированию сбыта и повышение лояльности клиентов.

Рассмотрим более детально комплекс мероприятий, которые предлагаются к внедрению в ООО «Адмирал» в рамках реализации стратегии улучшения взаимоотношений с клиентами.

Внедрение лечебно-профилактических услуг

С целью повышения уровня удовлетворения нужд клиентов в ООО «Адмирал» предлагаются к внедрению следующие лечебно-оздоровительные услуги:

лечебно-профилактический массаж;

грязелечения;

предлагается предоставлять полный спектр услуг по эстетичной косметологии с использованием специальных косметических препаратов для мужчин (женщин): чистка лица, уход за кожей лица и тела, лечение дефектов кожи (прыщей, угрей, акне...), пилинг, лечение повышенного потовыделения (гипергидроза), омолодительные процедуры, массаж лица и тела.

Внедрение стандартов обслуживания клиентов и контроль качества обслуживания путем анкетирования

Каждый гость ООО «Адмирал» должны рассчитывать на неизменное качество сервиса, любезность персонала и неповторимую атмосферу домашнего уюта и комфорта, а также широкий набор услуг, которые дают ощущение, что отдых организован по высшему классу.

Для внедрения системы постоянного усовершенствования качества обслуживания в отеле «Адмирал» целесообразно проводить анкетирование посетителей.

Анкетирование - метод массового сбора материала, с помощью специально разработанных анкет. Анкетирование основывается на предположении, что человек откровенно отвечает на заданные ему вопросы.

В Приложении 3 приводится разработанная Анкета гостя отеля «Адмирал».

Разработанная анкета содержит разные виды вопросов:

üОткрытые, предоставляет респонденту возможность отвечать своими словами. Ответы на них содержат больше информации, но их сложнее обрабатывать.

üзакрытые, в которых клиентам приходится выбирать один из готовых ответов.

Закрытый вопрос содержит все возможные варианты ответов и опрашиваемый просто выбирает один из них.

Анкеты являются анонимными и должны используются исключительно для усовершенствования основных бизнес-процессов в отеле.

Проведение аттестации персонала для контроля его профессионального уровня.

Аттестация персонала в ООО «Адмирал» нужна для двух целей: во-первых, чтобы оценить работников, а во-вторых, чтобы держать работников в тонусе. Дело в том, что со временем приобретенные знания имеют особенность забываться: кандидат, при приеме на работу выучил все инструкции, которые касаются своей профессии, а потом, как стал работать, постепенно их и забыл; а аттестация - это в самый раз и есть повод забытые знания освежить, ведь придется отвечать на вопросы инструкций, что касаются внутренних регламентов работы. Администрация ООО «Адмирал» при аттестации должна, в свою очередь, проверять следующие аспекты работы сотрудника:

. Профессиональные знания: образование (основное и дополнительное), знание основ гостеприимности и этики общения, умение работать на компьютере, умение поставить задачу, эрудированности и так далее.

. Профессиональные качества: умение работать в коллективе, общаться с постояльцами, выслушать постороннюю мысль, выходить из трудных ситуаций, поддерживать корпоративную культуру и так далее.

. Личные качества. Контактность, доброжелательность, откровенность, инициативность, стрессоустойчивость, цели в жизни и так далее. Личные качества учитывать обязательно, ведь гостиничный бизнес связан с общением с людьми: обслуживающий персонал отеля общается с постояльцами, а управленческий состав - как с постояльцами, так и с гостями. И от личных качеств работника зависит, как это общение происходит. От личных качеств зависит и перспектива карьерного роста сотрудника. Но прежде чем проводить аттестацию, неплохо было бы направить обслуживающий персонал на специальные курсы по гостеприимности, этики и общению.

Формирование корпоративной культуры персонала

Повышению качества обслуживания клиентов, объединению трудового коллектива ООО «Адмирал» и обеспечению иммунитета от кризисных явлений оказывает действие формирование корпоративной культуры.

Основные методы формирования и поддержки организационной культуры, которые могут быть использованы ООО «Адмирал»:

§Поведение руководителя. Безусловно, руководителю следует начать с себя. Давно доказано, что люди лучше всего усваивают новые для себя образцы поведения через наследование. Руководитель должен стать примером, ролевой моделью, показывая пример такого отношения к делу, такого поведения, которое предполагается закрепить и развить в подчиненных.

§Заявления, призывы, декларации руководства. Нельзя забывать, что для закрепления желаемых трудовых ценностей и образцов поведения большое значение имеет обращение не только к уму но и к эмоциям, к лучшим чувствам работников: "Мы должны стать первыми!", "Высочайшее качество - это гарантия нашей победы над конкурентами!", "В нашей организации работают лучшие специалисты!", "Этот год станет переломным для нашей компании".

§Обучение персоналу. Обучение и повышение квалификации персонала призвано не только передавать работникам необходимые знания и развивать в них профессиональные привычки. Обучение является важнейшим инструментом пропаганды и закрепления желаемого отношения к делу, к организации и разъяснению того, какого поведения организация ожидает от своих работников, которое обращение будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться.

§Развитие системы стимулирования согласно потребностям работников. Принципы построения системы стимулирования и ее основная направленность должны поддерживать то обращение, то отношение к делу, те нормы обращения и рабочие результаты, в которых находит наиболее полное выражение содержание и основная направленность культивированной и поддерживаемой руководством оргкультуры. Непоследовательность и расхождение слова и дела здесь недопустимые, поскольку даже однократное нарушение установленных принципов стимулирования сразу вызывает резкое падение доверия к политике, которая проводится руководством.

§Организационные традиции и порядки. Организационная культура закрепляется и транслируется в традициях и порядках, которые действуют в организации. При этом на оргкультуру могут повлиять даже разовые отступления от установленного (или декларированного) порядка. Например, если вдруг по каким-то причинам руководство один, второй раз не смогло провести ежемесячное подведение итогов работы с поздравлением и награждением лучших работников, то это не только подрывает установленные правила, но и показывает неготовность руководства разделять декларированные ценности, которые, естественно, снижает энтузиазм и желания персонала "излагаться" на работе.

§Широкое внедрение корпоративной символики. Опыт лучших организаций показывает, что широкое внедрение корпоративной символики (в корпоративной одежде, в рекламных материалах, оформлении отеля, транспортных средств, сувенирной продукции) положительно отбивается на отношении персонала к компании, повышает благосклонность работников и чувство гордости за свою организацию.

Внедрение системы технологий управления взаимоотношениями с клиентами CRM

Для реализации дифференцированного подхода к каждому клиенту в отеле «Адмирал» необходимо внедрить систему технологий CRM - Customer relationship management - Управление взаимоотношениями с клиентами. Обоснуем данное решение.

Сотрудник в регистратуре, что регистрирует нового постояльца, заносит (с помощью персонального компьютера или специализированного терминала, расположенного на его рабочем месте) в общее хранилище информации о клиентах некоторые персонифицированные данные. Кроме имени и фамилии, они включают широкий спектр информации, которая касается данного клиента: его возраст, интересы, родственный статус, кулинарные преимущества, страна, место работы, цель приезда и так далее. Эти данные собираются на протяжении всего времени пребывания клиента в отеле: когда клиент заказывает блюда, пользуется определенными услугами, заказывает такси. Основная цель этого процесса - как можно точнее узнать о потребностях и преимуществах клиента.

Вся собранная информация сохраняется в унифицированном виде и при необходимости может быть получена любым сотрудником отеля за считанные секунды. После некоторого времени, клиент снова поселяется в отеле. При этом клерк, который идентифицировал посетителя (по имени, номеру кредитной карты, и тому подобному), получает на экране своего терминала всю доступную ему информацию, собранную за предыдущее посещение. Это дает ему возможность предложить клиенту тот номер, который он считает самым лучшим, и тот набор сервисов, которые ему могут понадобиться. Возможные варианты ему подсказывает сама система CRM, которая не просто сохраняет данные, но и осуществляет некоторый их анализ.

Допустим, если на этот раз клиент приехал вместе со своей семьей, система подскажет клерку, какие в отеле есть свободные номера, которые отвечают предпочтениям, как клиента, так и его жены, и при этом число спальных мест и их расположение идеально отвечает общему числу членов семьи. Все дальнейшее обслуживание строится также с использованием всех собранных данных, и эти данные пополняются и обновляются по мере возможности. Весь персонал отеля «Адмирал», от уборщицы до менеджера высшего звена, делают все возможное, чтобы клиент был удовлетворен обслуживаниям. Результат - удовлетворенный клиент, который снова и снова будет пользоваться услугами отеля, в котором ему предложили отличный сервис.

Разработка мероприятий по стимулированию сбыта и повышение лояльности клиентов

Необходимо на фасаде здания ООО «Адмирал» обустроить вывеску. Она должна быть привлекательной и примечательной издалека.

Для повышения эффективности политики стимулирования сбыта в ООО «Адмирал» предлагается использовать систему средств стимулирования сбыта, направленную как на специалистов отеля, так и на клиентов.

В процессе мотивации персонала ООО «Адмирал» предлагается использование стимулирующих бонусов, которые формируются по уровням выполнения плана (табл.3.2):

Таблица 3.2 Бонусная программа для менеджеров за выполнение плана

Бонус1%2%5%10%Выполнение плана продажа, %100,00101-110110-120больше 120%

Для стимулирования клиентов и формирования долгодействующих взаимоотношений предлагается к использованию система скидок, которая строится в зависимости от продолжительности взаимоотношений с отелем.

Эта скидка необходимая для того, чтобы удерживать постоянных клиентов мотивировать их к долгодействующим партнерским отношениям (таблица 3.3).

Таблица 3.3 Система скидок постоянным клиентам отеля

Год начала сотрудничества2010200920082007200620052004 и большеОбщий срок сотрудничества, лет1234567Скидка, %01%3%5%7%10%15%

Таким образом, использование предложенных рекомендаций в маркетинговой коммуникационной политике ООО «Адмирал» разрешит отелю повысить стратегический уровень перед конкурентами, повысить благосклонность клиентов.

Заключение

На основании проведенного исследования теоретических и практических основ деятельности предприятии отельной индустрии сделаны следующие выводы.

Анализ финансово-экономического положения позволил сделать вывод, что деятельность ООО «Адмирал» является достаточно эффективной, фирма успешно развивается и не является рискованной для кредиторов. Но в тоже время показатели финансового состояния гостиницы «Адмирал» свидетельствуют о неустойчивом финансовом состоянии, о возможной утрате платежеспособности фирмы в ближайший период. Также отмечено снижение показателей финансовых результатов.

Для эффективной рыночной деятельности, ведение целенаправленной конкурентной борьбы ООО «Адмирал» нужно четко планировать свою деятельность.

Исследование нынешнего состояния управления в гостинице «Адмирал» позволило сделать вывод, что сложность организации постоянного потока клиентов в ООО «Адмирал» объясняется отсутствием у последнего преимуществ больших отельно-развлекательных комплексов, которые имеют постоянных посетителей. С учетом указанного фактора проанализирован комплекс маркетинговых и организационных мероприятий, направленных на привлечение и удержание ключевых клиентов.

Для реализации стратегии развития гостиницы «Адмирал» предложены тактические мероприятия:

Внедрение лечебно-профилактических услуг в оздоровительном комплексе, таких как лечебный массаж, грязелечение, косметические услуги.

Внедрение стандартов обслуживания клиентов и контроль качества обслуживания путем анкетирования.

Проведение систематической аттестации персонала для контроля его профессионального уровня, формирование корпоративной культуры.

Внедрение системы технологий управления взаимоотношениями с клиентами CRM.

Разработка мероприятий по стимулированию сбыта и повышение лояльности клиентов.

В курсовой работе описан комплекс мероприятий, которые предлагаются к внедрению в ООО «Адмирал» в рамках реализации стратегии развития.

Список использованной литературы

1.Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 р. № 19.

.Борщевський В. В. Іноземні інвестиції як чинник регіонального розвитку Фінанси України. - 2007. - № 10.

3.Агафонова Л.Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання : навч.посіб. для студ. вищ. навч. закл. Л.Г. Агафонова, О.С. Агафонова. - К. : Знання України, 2002. - 352 с.

.Бойко М.Г. Організація готельного госгоподарства : підручник / М.Г. Бойко,Л.М. Гопкало. - К. : Київ. нац. торг.-екон.ун-т, 2006. - 448 с.

.Гладуняк Ю.В. Державне регулювання розвитку готельного господарства: проблеми та перспективи / Ю.В. Гладуняк // Науковий вісник Національного університету ДПС України. - 2009. - № 3.

6.Гостиница «Под ключ» Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2008.- № 1.- С. 33.

7.Концепции для успешного отеля Гостиничный и ресторанный бизнес, 2008.- № 1,- С. 26-31.

8.Линенко А.В. Розвиток готельного бізнесу України та перспективи приватних міні-готелів А.В. Лисенко, С.Є. Савчук // Держава та регіони. Сер. : Економіка та підприємництво.- 2006.- № 4.- С.200-203.

9.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник; Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В; Финансы и статистика; 2005. - 288 с.

10.Новые отели в столице // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2007.- № 3.- С. 36-37.

11.Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва.Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.

12.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 4-е изд., перераб. и доп. - Минск: ООО «Новое знание», 1999. - 359с.

13.Самарцев Е. Проблемы гостинично-ресторанного бизнеса// Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2003. - № 3. - С.44-45.

.Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия . М.: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2009. - 272 с.

15.Слипушко Г.К. К проблеме классификации отелей в мире и Украине Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2004. - №1. - С. 30-32.

16.Титяев В.И. Прогнозирование спроса на гостиничные услуги В.И. Титяев, А.В. Скринник Коммунальное хазяйство городов. Серия : Экономические науки.- 2007.- Вып. 77.- С. 443-448.

17.Ткаченко Л. В. Маркетинг послуг: Підручник. - Дніпропетровськ, 2002. 192 с.

18.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО» Изд-во «Экономика», 2000. - 207 с.

19.Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учеб. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. - 640с.

.Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Учеб. пособие. - М.: Изд-во ЭКСМО, 2004. - 544с.

.Шевченко Л.С. Конкурентное управление: Учеб. пособие. - Харьков: Эспада, 2004. - 520с.

.Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. Учебное пособие, гриф УМО. Магистр, Москва, 2009.- 322 с.

.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие. - М. : Издательство РДЛ, 2006. - 224 с.

Приложения

Приложение 1

Аналитический баланс ООО «Адмирал»

ПоказателиАбсолютные величины, тыс. грн.Удельный вес, %Изменение2008г.2009г.2010г.2008г.2009г.2010г.Абсолют-ные величиныУдель-ный вес2010г. к 2008г., %Внеоборотные активы23774260032499658,9358,6958,9412220,01105,14Оборотные активы16570183031741441,0741,3141,06844-0,01105,09Запасы82689481716620,4921,4016,90-1103-3,6086,67Дебиторская задолженность824487601013020,4319,7723,8918863,45122,88Денежные средства58621180,140,140,28600,14203,45Итого активов40344443054241010010010020650105,12Собственный капитал23404262982648058,0159,3662,4430754,43113,14Долгосрочные кре-диты и заемные средства---------Краткосрочные кредиты и заемные средства9629029702,382,042,298-0,10100,83Кредиторская задолженность15978171051496039,6038,6135,28-1018-4,3393,63Итого пассивов40344443054241010010010020650105,12

Приложение 2

КодиДата (рік, місяць, число)01Підприємство ТОВ «Адмірал»за ЄДРПОУТериторія _________________________________за КОАТУУФорма власності ___колективна_______________________________за КФВОрган державного управління ________________________________________за СПОДУГалузь __готельні послуги_______за ЗКГНГВид економічної діяльності __послуги_за КВЕДОдиниця виміру : тис. грн.Контрольна сума

Адреса _м. Севастополь______________________________

Баланс на 31 грудня 2009 р.

АктивКод рядкаНа початок звітного періодуНа кінець звітного періодуI. Необоротні активиНематеріальні активи:залишкова вартість10первісна вартість11накопичена амортизація12Незавершене будівництво201800,02700,9Основні засоби:залишкова вартість309890,010697,8первісна вартість3110089,011132,9знос32199,0435,1Довгострокові фінансові інвестиції:які обліковуються за методом участі в капіталі інших підприємств400,00,0інші фінансові інвестиції450,00,0Довгострокова дебіторська заборгованість500,00,0Відстрочені податкові активи600,00,0Інші необоротні активи7012084,012604,3Усього за розділом I8023774,026003,0II. Оборотні активиЗапаси:виробничі запаси1002655,03862,8тварини на вирощуванніта відгодівлі1100,0незавершене виробництво12047,065,0готова продукція1302134,02250,3товари1403432,03301,9Векселі одержані1500,00,0Дебіторська заборгованість за товари, роботи, послуги:чиста реалізаційна вартість1605995,06036,0первісна вартість1615995,06036,0резерв сумнівних боргів1620,00,0Дебіторська заборгованість за розрахунками:з бюджетом1701269,01587,1за виданими авансами180980,01136,9з нарахованих доходів1900,00,0із внутрішніх розрахунків2000,00,0Інша поточна дебіторська заборгованість2100,00,0Поточні фінансові інвестиції2200,00,0Грошові кошти та їх еквіваленти:в національній валюті23058,062,0в іноземній валюті240Інші оборотні активи250Усього за розділом II26016570,018302,0III. Витрати майбутніх періодів270Баланс28040344,044305,0ПасивКод рядкаНа початок звітного періодуНа кінець звітного періодуI. Власний капіталСтатутний капітал30021602,021602,0Пайовий капітал3100,00,0Додатковий вкладений капітал3200,00,0Інший додатковий капітал3300,00,0Резервний капітал3400,00,0Нерозподілений прибуток (непокритий збиток)3501802,04696,0Неоплачений капітал3600,00,0Вилучений капітал3700,00,0Усього за розділом I38023404,026298,0II. Забезпечення наступних витрат і платежівЗабезпечення виплат персоналу4000,00,0Інші забезпечення4100,00,0Цільове фінансування4200,00,0Усього за розділом II4300,00,0III. Довгострокові зобов'язанняДовгострокові кредити банків4400,00,0Інші довгострокові фінансові зобов'язання4500,00,0Відстрочені податкові зобов'язання4600,00,0Інші довгострокові зобов'язання4700,00,0Усього за розділом III4800,00,0IV. Поточні зобов'язанняКороткострокові кредити банків500962,0902,0Поточна заборгованість за довгостроковими зобов'язаннями5100,00,0Векселі видані5200,00,0Кредиторська заборгованість за товари, роботи, послуги53015978,017105,0Поточні зобов'язання за розрахунками:з одержаних авансів5400,00,0з бюджетом5500,00,0з позабюджетних платежів5600,00,0зі страхування5700,00,0з оплати праці5800,00,0з учасниками5900,00,0із внутрішніх розрахунків6000,00,0Інші поточні зобов'язання6100,00,0Усього за розділом IV62016940,018007,0V. Доходи майбутніх періодів6300,00,0Баланс64040344,044305,0

ЗВІТ ПРО ФІНАНСОВІ РЕЗУЛЬТАТИ за 2009 рік

. ФІНАНСОВІ РЕЗУЛЬТАТИ

СтаттяКод рядкаЗа звітний .періодЗа попередній періодДоход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)1052723,257902,4Податок на додану вартість158787,29650,4Акцизний збір20--Інші вирахування з доходу30--Чистий доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)354393648252Собівартість реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг)403355638565Валовий:9687Прибуток5010380збиток55Інші операційні доходи6021832148Адміністративні витрати70675700,4Витрати на збут80655782,6Інші операційні витрати90Фінансові результати від операційної діяльності:1123310352Прибуток100збиток105Доход від участі в капіталі110--Інші фінансові доходи12000Інші доходи13000Фінансові витрати14000Витрати від участі в капіталі150--Інші витрати160Фінансові результати від звичайної діяльності до оподаткування:1123310352прибуток170збиток175Податок на прибуток від звичайної діяльності18026962484Фінансові результати від звичайної діяльності:85377868прибуток190збиток195--Надзвичайні:доходи200--витрати205--Податки з надзвичайного прибутку210--ЧИСТИЙ ПРИБУТОК22085377868Збиток---ІІ. ЕЛЕМЕНТИ ОПЕРАЦІЙНИХ ВИТРАТНайменування показникаКод рядкаЗа звітний періодЗа попередній періодМатеріальні затрати23019627,522560,3Витрати на оплату праці2406298,57323,8Відрахування на соціальні заходи2502254,32636,6Амортизація2601316,41880,5Інші операційні витрати2701916,72521,9Разом28031416,236923,1

КодиДата (рік, місяць, число)01Підприємство ТОВ «Адмірал»за ЄДРПОУТериторія _________________________________за КОАТУУФорма власності ___колективна_______________________________за КФВОрган державного управління ________________________________________за СПОДУГалузь __готельні послуги_______за ЗКГНГВид економічної діяльності __послуги_за КВЕДОдиниця виміру : тис. грн.Контрольна сума

Адреса _м. Севастополь______________________________

Баланс на 31 грудня 2010 р.

АктивКод рядкаНа початок звітного періодуНа кінець звітного періоду1234I. Необоротні активиНематеріальні активи:залишкова вартість10первісна вартість11накопичена амортизація12Незавершене будівництво202700,91279,4Основні засоби:залишкова вартість3010 697,8011 470,70первісна вартість3111 132,9013 299,60знос32435,11 828,90Довгострокові фінансові інвестиції:які обліковуються за методом участі в капіталі інших підприємств4000інші фінансові інвестиції4500Довгострокова дебіторська заборгованість5000Відстрочені податкові активи6000Інші необоротні активи7012604,312245,9Усього за розділом I8026 003,0024 996,00II. Оборотні активиЗапаси:виробничі запаси1003 862,802 961,00тварини на вирощуванніта відгодівлі11000незавершене виробництво120650готова продукція1302 250,301 784,00товари1403301,93 791,00Векселі одержані15000Дебіторська заборгованість за товари, роботи, послуги:чиста реалізаційна вартість1606 036,005 947,40первісна вартість1616 036,005 947,40резерв сумнівних боргів16200Дебіторська заборгованість за розрахунками:з бюджетом1701 587,101 305,70за виданими авансами1801 136,901 506,90з нарахованих доходів19000із внутрішніх розрахунків20000Інша поточна дебіторська заборгованість21000,00Поточні фінансові інвестиції22000Грошові кошти та їх еквіваленти:в національній валюті23062118в іноземній валюті240Інші оборотні активи250Усього за розділом II26018 302,0017 414,00III. Витрати майбутніх періодів270Баланс28044 305,0042 410,00ПасивКод рядкаНа початок звітного періодуНа кінець звітного періоду1234I. Власний капіталСтатутний капітал30021 60221 602Пайовий капітал31000Додатковий вкладений капітал3200130Інший додатковий капітал33000Резервний капітал34000Нерозподілений прибуток (непокритий збиток)35046964748Неоплачений капітал36000Вилучений капітал37000Усього за розділом I38026 298,0026 480,00II. Забезпечення наступних витрат і платежівЗабезпечення виплат персоналу40000Інші забезпечення41000Цільове фінансування42000Усього за розділом II43000III. Довгострокові зобов'язанняДовгострокові кредити банків44000Інші довгострокові фінансові зобов'язання45000Відстрочені податкові зобов'язання46000Інші довгострокові зобов'язання47000Усього за розділом III48000IV. Поточні зобов'язанняКороткострокові кредити банків500902970Поточна заборгованість за довгостроковими зобов'язаннями51000Векселі видані52000Кредиторська заборгованість за товари, роботи, послуги5301710514960Поточні зобов'язання за розрахунками:з одержаних авансів54000з бюджетом55000з позабюджетних платежів56000зі страхування57000з оплати праці58000з учасниками59000із внутрішніх розрахунків60000Інші поточні зобов'язання61000Усього за розділом IV62018 007,0015 930,00V. Доходи майбутніх періодів63000Баланс64044 305,0042 410,00

ЗВІТ ПРО ФІНАНСОВІ РЕЗУЛЬТАТИ

за 2010 рік

Форма № 2 Код за ДКУД18010031. ФІНАНСОВІ РЕЗУЛЬТАТИСтаттяКод рядкаЗа звітний .періодЗа попередній періодДоход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)1057902,466798Податок на додану вартість159650,411133Акцизний збір20--Інші вирахування з доходу30--Чистий доход (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)354825255665Собівартість реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг)403856542356Валовий:968713309Прибуток50збиток55Інші операційні доходи6021482943,6Адміністративні витрати70700,4927Витрати на збут80782,6760,6Інші операційні витрати90Фінансові результати від операційної діяльності:1035214565Прибуток100збиток105-Доход від участі в капіталі110--Інші фінансові доходи12000,0Інші доходи13000Фінансові витрати14000Витрати від участі в капіталі150-Інші витрати160Фінансові результати від звичайної діяльності до оподаткування:1035214565прибуток170збиток175-Податок на прибуток від звичайної діяльності18024843496Фінансові результати від звичайної діяльності:786811069прибуток190збиток195--Надзвичайні:доходи200--витрати205--Податки з надзвичайного прибутку210--ЧИСТИЙ ПРИБУТОК220786811069Збиток---ІІ. ЕЛЕМЕНТИ ОПЕРАЦІЙНИХ ВИТРАТНайменування показникаКод рядкаЗа звітний періодЗа попередній періодМатеріальні затрати23022560,323120,8Витрати на оплату праці2407323,89003,8Відрахування на соціальні заходи2502636,5683241,368Амортизація2601880,51810,1Інші операційні витрати2702521,9321952,032Разом28036923,139128,1Керівник:(підпис, прізвище, ініціали)Головний бухгалтер:(підпис, прізвище, ініціали)

Приложение 3

Дорогие гости!

Целью проведения данного опроса является определение уровня удовлетворенности наших гостей услугами гостиницы «Адмирал». Ваши ответы помогут нам создать наиболее благоприятные условия для дальнейшего сотрудничества и повысить эффективность нашей работы. Заранее признательны Вам за уделенное время!

Вопрос 1. Вы приехали в гостиницу «АДМИРАЛ»:

·Из дальнего зарубежья

·Из ближнего зарубежья ?

·Из России ?

Вопрос 2. Цель Вашего визита в Севастополь:

·Культурный отдых и туризм ?

·Работа, командировка ?

·Посещение мероприятий, проходящих в непосредственной близости к гостинице «Адмирал» ?

Вопрос 3. Какие гостиницы (категории - 3 звезды) Вы знаете Севастополе?

·_______________

·_______________

·_______________

Вопрос 4. Услугами каких гостиниц из вышеперечисленных Вы пользовались?

·___________________

·___________________

·___________________

·___________________

Вопрос 5. Из какого источника Вы впервые услышали о гостинице «Адмирал»?

·Интернет ?

·реклама в СМИ ?

·от друзей ?

·от туроператоров ?

·другое ______________________________

Вопрос 6. Вы проживаете в номере категории:

·Стандартный ?

·Стандартный Комфорт ?

·Полулюкс ?

·Люкс ?

·Люкс Комфорт ?

·Люкс Апартаменты ?

·Апартаменты ?

Вопрос 7. Вы находите цены на проживание в гостинице «АДМИРАЛ»:

·Вполне нормальными ?

·Скорее низкими, чем высокими ?

·Скорее высокими, чем низкими ?

·Высокими ?

Вопрос 8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

·Комфортный ?

·Некомфортный ?

·Другое_________________________________

Вопрос 9. Какой критерий оказался решающим при выборе гостиницы «Адмирал»?

·ценовая политика ?

·месторасположение ?

·индивидуальный подход ?

·соотношение цена-качество ?

·развитая инфраструктура ?

·рекомендация ?

·рекламное предложение ?

·другое__________________________________________

Вопрос 10. Время Вашего пребывания в городе Севастополь:

·1 день / ночь ?

·от 1-го до 3-х дней ?

·от 3-х дней до недели ?

·от 1 недели до 2-х недель ?

·свыше двух недель ?

Вопрос 11. Вы приехали в гостиницу:

·Один ?

·С семьёй ?

·С коллегами по работе ?

Вопрос 12. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Адмирал»?

·Да ?

·Скорее да, чем нет ?

·Затрудняюсь ответить ?

·Скорее нет, чем да ?

·Нет ?

Вопрос 13. Воспользуетесь ли Вы услугами нашей гостиницы в следующий раз?

·Да ?

·Скорее да, чем нет ?

·Скорее нет, чем да ?

·Нет ?

Вопрос 14. Ваш пол:

·Мужской ?

·Женский ?

Вопрос 15. Ваш возраст:

·От 18 до 23 лет ?

·От 24 до 28 лет ?

·От 29 до 35 лет ?

·От 36 до 45 лет ?

·Свыше 45 лет ?

Вопрос 16. Что, по вашему мнению, можно улучшить в сервисе, предоставляемом гостиницей?

·Отдел бронирования________________________

·Служба приема и размещения_______________________

·Телефонный сервис_______________________________

·Служба безопасности____________________________

·Удобства в номере________________________________

·Чистота номера___________________________________

·Чистота ванной комнаты____________________________

·Оперативность решения вопросов работниками гостиницы_________________________________________________________

·Конференц-сервис_________________________________

·Дополнительные услуги____________________________

Вопрос 17. Из какого рекламного источника Вы предпочли бы знакомиться с предложениями нашей гостиницы?

·Печатные СМИ ?

·Интернет СМИ ?

·Сайт гостиницы ?

·E-mail рассылки ?

·Радио ?

·ТВ ?

·Выставки ?

Укажите, пожалуйста, Ваши ФИО______________________

и контактный e-mail___________________________________

Будем рады видеть Вас вновь!

Введение гостиничный услуга региональный севастополь Невзирая на то, что сфера услуг приобретает все большее развитие в нашей стране, развитие и функциони

Больше работ по теме: