Особенности формирования потребительского спроса в малых гостиницах (на примере ООО "ПромСнаб "Четыре Комнаты")

 

Особенности формирования потребительского спроса в малых гостиницах (на примере ООО "ПромСнаб "Четыре Комнаты")

туризм гостиничный отель услуга

Введение

В условиях перехода к рыночной экономике большое внимание стало уделяться сфере туризма. Одним из условий развития данной сферы является хорошо функционирующая система гостиничного хозяйства. В современной ситуации возникла необходимость в создании такого механизма гостиничного бизнеса, который бы гибко реагировал на изменение в рыночной среде. Для этого руководителям гостиничного хозяйства необходимо уметь анализировать свои возможности, перспективы; разрабатывать программу действий; уметь планировать свою деятельность в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе; изучать спрос на услуги; повышать качество сервиса.

В инфраструктуре туризма важное место занимают малые гостиницы. В зависимости от потребностей туристов и другого рода гостей возникают и развиваются новые виды мини-отелей. Малые гостиницы как предприятия, призванные удовлетворять потребности гостя, имеют самый разный уровень комфорта и должны быть рассчитаны для потребителей разного уровня доходов, приехавших в отель с разными целями. В рыночных условиях они более гибко реагируют на изменение рынка в целом и на колебания потребительского спроса. Необходимость круглосуточного обслуживания и функции гостиниц определяют состав служб, обеспечивающих прием, размещение, питание, сервис и безопасность в отелях. Современная малая гостиница не является лишь местом проживания; довольно часто часть номерного фонда используют под офисы, временные представительства фирм и учреждений. Мини-отели сегодня размещают самую разнообразную клиентуру.

Развитие современного туризма привело к сильной диверсификации спроса на гостиничные услуги: увеличивается количество людей, предпочитающих размещение в малых гостиницах, где они могут получить персонифицированное обслуживание, суть которого состоит в сочетании своеобразного семейного уюта, услуг высокого качества и индивидуального подхода к каждому гостю. В настоящее время для всех малых гостиниц Российской Федерации, в том числе и для города Новосибирска, существует ряд проблем в области ведения гостиничного бизнеса, использования передовых методов менеджмента и маркетинга, решения вопросов автоматизации, бронирования, обучения персонала, снабжения и технического обслуживания, повышения классности. Самостоятельное решение этих вопросов для малых гостиниц ограничено скромными финансовыми ресурсами и, как следствие, они не имеют возможности полноценного продвижения на рынок своего продукта. В этой связи, одной из наиболее важных задач, стоящих перед малыми гостиницами, является поиск организационных решений для удовлетворения, существующего и растущего спроса. Это подчёркивает актуальность изучения данной темы.

В процессе исследования были изучены теоретические исследования в области гостиничного бизнеса таких авторов как Сорокина А.В., Кабушкин Н. И. Волков Ю.Ф, Браймер Р.А. , Зубков А.А. ,Чибисов С.И. Соловьев Б.Л. , Уокер Дж.Р..

Объектом исследования является малая гостиница и изучение потребительского спроса. Предметом исследования является гостиница ООО «ПромСнаб» «Четыре комнаты».

Цель данной работы - разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты», опираясь на анализ потребительского спроса.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

. Изучение теоретических и организационных основ деятельности.

. Определение факторов и условий, влияющих на деятельность малых гостиниц.

. Анализ деятельности гостиницы ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты»

. Проведения исследования потребительского спроса в гостинице методом анкетирования

. Анализ полученных результатов

. Разработка предложений по совершенствованию деятельности гостиницы

В соответствии с целями и задачами определена структура дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Введение раскрывает актуальность данного исследования, определяет цель, объект, предмет, задачи исследования.

1. Теоретические и организационные основы деятельности гостиниц

.1 Особенности гостиничных услуг в современном мире

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов [10].

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

. Развитие сети малых предприятий.

. Внедрение на предприятиях индустрии гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых - объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по определению самых лучших отелей мира международная корпорация "Ведущие отели мира". Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация "Привилегированные отели и курорты мира". С 1968 года функционирует международная гостиничная ассоциация "Тишайшие отели мира", штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три следующих критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня [7].

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК).

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизованности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, то есть находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

··природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туристов и побудить его совершить путешествие;

··оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствие возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

··возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются скорее всего с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения [12].

В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз нацелен на изучение совокупного продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также информационные связи, необходимые для поиска компромисса между лучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большой прибыли производителями.

При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: «Что в действительности будет покупать турист?» Ведь до определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомства с неизвестным, не бифштекс, а удовольствие от него. Только осознав, что товар способен удовлетворять некую важную потребность, человек становится покупателем. Маркетинг как раз и ставит своей задачей направить необходимые людям товары в определенное место по приемлемой цене.

Реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему товару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детального изучения его потребительских качеств и свойств, выявления его наиболее привлекательных сторон для туристов.

Как известно туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношениях к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

·продукт по замыслу;

·продукт в реальном исполнении;

·продукт с подкреплением.

Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская индустрия представляет собой «…совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, подготавливающих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков»[1]

Гостиничный бизнес, по сути, представляет собой совокупность разнообразных услуг, предоставляемых клиентам на коммерческой основе и непосредственно связанных с проживанием, питанием, развлечением и прочими неотъемлемыми атрибутами туристской деятельности. Гостиничный бизнес непосредственно связан с гостиничным продуктом и обладает своими специфическими особенностями.

Учитывая тот факт, что концепция гостиничного бизнеса подвержена постоянным изменениям ввиду текущих изменений рыночной ситуации, изменениям подвержена и концепция гостиничного продукта как такового. Обычно указывается, что гостиничный продукт - это разновидность туристского продукта, который включает в себе две составляющие: проживание и питание. Часто вместо термина «продукт» указывается термин «услуга». Таким образом, стандартным понятием гостиничного продукта или услуги считаются услуги по размещению и обслуживанию туристов. К последним относятся такие услуги, как организация питания, обеспечение проживающих транспортными билетами, проведение развлекательных программ, такси, прокат автотранспорта и т.п.. Однако, подобная трактовка гостиничного продукта или услуги является однобокой и не соответствует бурному развитию отрасли, которое происходит в настоящее время. Свидетельством этому является быстрая интеграция гостиничного бизнеса в корпоративный сектор рынка. В современных рыночных отношениях гостиничная индустрия покрывает требования не только туризма, но и сферы деловых коммуникаций [10].

Гостиничный продукт - это неограниченный комплекс услуг, предоставляемых проживающим и сторонним посетителям, разнообразных по форме и методам предоставления и объединенных единой концепцией.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг)[8].

Гостиничный продукт - это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителей для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления для туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представление о визах, способах путешествия, особенностях национальной культуры, кухни, развлечениях и т.д..[14]

Многообразие комбинаций гостиничного продукта ограничено только возможностями творческого воображения. Если гостиничное предприятие считает, что варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны, то можно разработать новые услуги совместно с неконкурирующими фирмами, например, включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду автомашины, театральный билет, экскурсию и т.п..

Потребности в стандартах и контроле качества в индустрии гостеприимства особенно ощущаются в странах, которые находятся в стадии перехода к современному уровню туризма.

Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристического бизнеса. Система универсальных стандартов до сих пор не существует, но с 1980 года ощущается явная в ней потребность. Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса, потерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательны к качеству предоставляемых услуг. [11]

К особенностям гостиничных услуг относятся:

·Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

·Ограниченная возможность хранения

Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

·Срочный характер гостиничных услуг

Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут.

·Широкое участие персонала в производственном процессе

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг

·Сезонный характер спроса на гостиничные услуги

Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

·Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки)

Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена ниже.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей [11].

Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

·количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

·виды предоставляемых гостиничных услуг;

·категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).

Предприятия гостиничного типа различаются:

·по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

·по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, экономкласса);

·по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).

К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

·оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

·дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

·туристские приюты, стоянки и др.;

·конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

·наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

·кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Под коллективным средством размещения понимается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.

Услуги размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Различают следующие типы гостиничных предприятий:

·отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;

·отель-люкс - малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам - участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам.

·гостиница (среднего класса) - предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест), располагающееся в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше.

·гостиница-апартамент - предприятие по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест), характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.

·гостиница экономического класса - предприятие малой или средней вместимости (150 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей.

·отель-курорт - предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности;

·мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели.

·частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке.

·отель-гарни - предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);

·апарт-отель - гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля - анонимный пансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир жилого дома;

·пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты.

·гостиный двор - предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

·бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодежных туристических центрах;

·кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля.

·ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с .одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет;

·флотелъ - крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно.

·флайтель - чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами;

·ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно;

·акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля. [18]

1.2 Особенности деятельности малых гостиниц

Для дальнейшего разговора необходимо определиться в терминологии, что мы называем "минигостиницей"? В принципе, ответ на вопрос содержится уже в самом названии: мини- , т.е. классификация этого объекта происходит по объему его номерного фонда. К минигостиницам можно отнести все объекты, номерной фонд которых не превышает 20 номеров. Появление первых минигостиниц можно отнести к 1998-1999 годам, в Петербурге, однако, самой первой можно, пожалуй, считать известный "Матисов домик", открывшуюся в 1993 и насчитывающую на тот момент 7 номеров. На сегодняшний день "Матисов домик" уже давно перерос категорию минигостиницы и, насчитывая в своем номерном фонде 45 номеров, может быть отнесен к классу малых гостиниц. К концу 90 -х годов в Питере имеется уже несколько минигостиниц, однако, их количество и доля в гостиничном рынке Петербурга не позволяет говорить о них как о массовом явлении. В 2000 г в связи с приближением юбилея города заметно усилились разговоры на уровне городских властей о необходимости активного строительства новых и реконструкции уже существующих гостиниц. На этом фоне появление новых минигостиниц стало происходить еще более активно, чем прежде: на рынок вышли "Веста", "Питер", "Немецкий клуб", "Островок", "Лабиринт" и другие. В последующие два года (2001-2002) темпы появления этого класса гостиниц еще более возросли, достигнув максимума во второй половине 2002 г, когда новый объект открывался, чуть ли не каждый месяц и что, в общем-то, и понятно: юбилей на носу и все хотят успеть. Для гостей города открыли свои двери "Эспланада", "Маршал", "Австрийский дворик", "Престиж", "Шелфорт", "Искра", "Таврическая", "Peter house", сеть Bed & Breakfast "Randhouse" и другие. Классификация гостиниц происходит по целому ряду критериев и стандартов, в соответствии с которыми гостинице может быть присвоена та или иная категория. В России применяется система "звездности", когда гостинице присваивается определенное количество звезд (от одной до пяти) в зависимости от ее класса. В отношении минигостиниц такая система не действует по целому ряду причин (в данной публикации мы не будем останавливаться подробно на том, почему не действует). Однако, отсутствие "звезд" у минигостиницы вовсе не означает того, что она не может конкурировать по уровню комфорта и многим другим параметрам со "звездными" гостиницами. Номерной фонд каждой гостиницы обычно подразделяется минимум на 2 категории: стандарт и люкс. Под люкс отводится либо двухкомнатный, либо просто номер большей площади, с хорошей сантехникой, мебелью, видом из окна, убранством. Хотя, как было сказано выше, большинство минигостиниц не подпадает под стандарты ГОСТа и международные, предъявляемые к гостиницам, есть и исключения. Одним из ярких и в тоже время уникальных таких примеров является отель "Маршал" на фасаде которого скромно присутствуют три звезды, хотя, на взгляд экспертов компании "МКД Партнер" этот отель вполне может соответствовать уровню "3 звезды deluxe" или 4 звезды и лишь в силу несоответствия нескольким формальным признакам не может быть пока отнесен к таковому. Отель открылся в 2001г и расположен в старинном одноэтажном здании (единственный на сегодняшний день питерский одноэтажный отель). Номерной фонд насчитывает 11 номеров 4-х категорий. В отеле к услугам гостей предоставлены прекрасно оборудованная сауна, конференц-зал, ресторан. В планах владельцев стоит расширение отеля и повышение его уровня до 4-х звезд.

Гостиничный бизнес, как и любой другой имеет свою специфику. Минигостиницы занимают особое положение среди обычных, классических гостиниц. В двух словах специфику работы минигостиницы и ее отличие от обычной гостиницы можно охарактеризовать следующим образом:

Сезонность и заполняемость являются важнейшими факторами, оказывающими влияние на эффективность и рентабельность гостиничного бизнеса. В Петербурге можно выделить три сезона: высокий, низкий и период межсезонья. Основной проблемой и головной болью для многих гостиниц - это проблема заполняемости в низкий сезон. Уже многие годы С-Петербург стоит на первом месте в России по количеству туристов посетивших город в течение года. Однако даже этот факт и высокая заполняемость в летний период не спасает городские гостиницы от проблем. Только высококласнным пятизвездочным отелям и. минигостиницам В то время как среднегодовая загрузка гостиниц составляет 55%, аналогичный показатель у минигостиниц лучше на 10-15% и находится на уровне 70%, а в отдельных гостиницах этот показатель превышает 80%. Этому можно найти достаточно простое объяснение: чем меньше номеров в гостинице, - тем легче их заполнить. Благодаря малым размерам, удается успешно решить и проблему сезонности: даже в зимние месяцы, наименее привлекательные для посещения города, номера в миниотелях не пустуют.

Цены колеблются в основном в зависимости от уровня комфорта, в меньшей степени от месторасположения.

Гостиница может обходиться минимумом персонала: администратор или дежурный, он же может совмещать свои функции с уборкой номеров (горничная), охранник (далеко не всегда обязателен). Естественно, при размере гостиницы более 10 номеров количество персонала увеличится. Тем не менее, количественный показатель обеспеченности персоналом на один номер несравнимо меньше, чем в обычном отеле. Естественно, меньше без ущерба уровню комфорта постояльцев. Все перечисленные выше особенности функционирования позволяют сделать вывод о том, что операционные расходы, основную часть которых составляет зарплата персоналу, крайне незначительны по сравнению с обычными отелями, а, следовательно, благоприятно сказываются на развитии бизнеса. При начальных вложениях в 250-500 тыс. долл (стоимость покупки квартиры + ремонт) инвестиции окупаются в среднем за 3, максимум 4 года, тогда как для обычной гостиницы этот период составляет 5-6 лет. В минигостиницах не существует собственных отделов и служб продаж. Традиционный путь продаж - это заключение агентского соглашения или устная договоренность с турфирмами города о продаже мест. Учитывая небольшое количество номеров в миниотеле, а также немногочисленность самих миниотелей, этого достаточно. Кроме того, агентства также заинтересованы в работе с миниотелями, поскольку с их стороны можно почти всегда рассчитывать на гибкий подход. Неповоротливые и громоздкие службы продаж в больших отелях часто не могут быстро, а главное с положительным результатом удовлетворить заявки турагенств. Второй путь продвижения услуг минигостиницы - через Интернет.[14]

Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы:

) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания - элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление - по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле - просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы - на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 -50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

Надо сказать, что термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов.

В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

Мини-отели ориентированы на современного туриста, которому нужен комфорт постелей, сверкающая чистотой ванная комната, беспроводной интернет. Мини-отели предпочитают люди, дорожащие своим временем и деньгами. Постояльцы таких мини-отелей предпочитают платить только за те услуги, которыми они реально пользуются, а не оплачивать стоимость содержания гостиничной инфраструктуры, предназначенной для оказания дополнительных услуг - разнообразных "центров", ресторанов, баров, службы консъержей и паркинга - всего того, что считается неотъемлемой принадлежностью высококлассных отелей.

Развитие рынка именно малых гостиниц более всего отвечает требованиям постоянно увеличивающегося потока индивидуальных туристов, а также людей, приезжающих в деловые поездки .[17]

1.3 Специфика потребительского спроса в малых гостиницах

При анализе спроса важно изучать потребности клиентов, формируя основной продукт, который предоставляет та или иная компания, возможности его реализации и предложения.

В нашем случае, мы рассматриваем гостиничный продукт, поэтому при формировании данного продукта, учитывая при этом потребности клиентов, следует различать его на четырёх уровнях:

Продукт основной - в гостиничной индустрии неразрывно связан с понятием размещения клиента в номере, отвечающем нормам и стандартам категории гостиницы. Продукт как таковой отвечает на вопрос: « Что покупает клиент на самом деле?».

Продукт дополнительный - то, что гостиница может обеспечить по запросу гостя за отдельную плату. Он обычно помогает привлечь клиентов и отличить данный основной продукт от конкурирующих с ним продуктов. Сюда могут включаться и бизнес-центр, и тренажёрные залы, и многое другое.

Сопутствующий продукт, который не всегда можно отличить от дополнительного, но который также необходим потребителем для того, чтобы использовать основной продукт.

Сюда могут быть отнесены услуг регистрации, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной, химчистки.

Расширенный продукт - это доступность гостиницы, её общую атмосферу, лёгкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным, сопутствующим и дополнительным продуктом и составляют понятие «расширенный продукт»[8].

Совокупность основного, сопутствующего и дополнительного продукта определяет, что получает клиент, но не как он воспринимает то, что получает. Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается потребителю, и то, как это предлагается.

Важно понимать, что формирование гостиничного продукта зависит от потребностей клиентов - главных потребителей данной услуги.

Спрос на гостиничные услуги формируется с учётом потребностей клиентов и проходит следующие стадии:

Стадия вовлечения

Разрабатывая продукт, необходимо обеспечить доступ людей к информации об этом новом продукте. Этому способствует организация выставки образцов или тестирование. Так, например, в гостиницах в гостевых холлах часто организуют знакомство клиентов с местной кухней или новыми блюдами, которые посетители ресторана не решились бы заказать в полном объёме. Это зачастую вызывает приятное оживление среди гостей, улучшает атмосферу, способствует повышению посещаемости ресторана и приносит дополнительную прибыль.

Стадия потребления

Клиент непосредственно потребляет услуги. Это происходит в ресторане, когда гость обедает, в гостинице, когда клиент останавливается в ней. Сотрудники, клиенты, физическое окружение - всё является часть формирования продукта. Вводу новый продукт, необходимо не только хорошо его разработать, но и подготовить соответствующий персонал, который будет обеспечивать его сопровождение. Необходимо также обеспечивать взаимодействие не только сотрудников и клиентов, но также взаимоотношения клиентов между собой. Наверное, трудно себе представить, что в гостинице «Метрополь» разместится группа мам с детьми, приехавших на каникулы в столицу из областного городка. Даже при такой невероятной ситуации обращения туристской компании к администрации гостиницы с просьбой разместить школьников на неделю руководство предпримет все усилия, чтобы предположить альтернативный вариант размещения в другом месте, так как понимает - основной контингент клиентов (бизнесмены и творческая элита) будет недоволен нарушением из размеренной жизни в отеле.

Другой важный аспект - это взаимодействие клиента с окружением самой гостиницы (в физическом понимании). Необходимо точно размесить все указатели, надписи, обеспечить схемами номера, чтобы клиент имел возможность быстро и без приключений найти интересующие его объекты и дополнительные продукты и услуги.

Стадия оценки

Начинается, когда гость перестаёт пользоваться продуктом и уезжает. В момент отъезда ему могут понадобиться помощь носильщика, транспортное средство для доставки в аэропорт, оформление и оплата счёта, налоговая справка для таможни. Обеспечение этих нужд создаст полноту сформированного впечатления, а может быть, радикально изменит позицию клиента в благоприятную сторону. Так, например, налоговые справки для таможни не приносят гостинице дохода, но обеспечивают положительной дополнительной услугой клиентов, которые в дальнейшем избавляются от очередей в аэропорту.

Важно понимать, что продукт, предлагаемый компанией весьма сложен. Он начинается с первого контакта с компаний и заканчивается после того, как гость оплатил счёт и уехал. Формируя новый продукт, необходимо иметь в виду не только основной продукт, но и сопутствующие, и дополнительные продукты, а также всё, что относится к расширенному понятию этого продукта.

Кроме того, при формировании спроса на гостиничные услуги важно учитывать качество предоставления услуг.

Понятие качества продукта производственной сферы или сферы обслуживания исходит от латинского слова qualities, означающего состояние, природу, натуру, и определяется как удовлетворение требований клиентов. Понятие качества - это философская категория, она трактуется как выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он (объект) является именно этим, а не иным. Применительно к услуге, качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, его способности удовлетворять общественные и личностные потребности.

В настоящее время понятие качества, как категории, нормируется и определяется стандартами. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

межгосударственные стандарты

национальные стандарты России

стандарты предприятий

Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.[16]

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств услуг требованиям стандарта.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Также широко используется термин ''качество обслуживания'' - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

При составлении любого гостиничного продукта с учётом потребностей клиентов важно учитывать закон спроса и предложения.

Формирование гостиничного продукта нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги.

Важно понимать, что:

Потребности - это состояние ощущаемой базовой неудовлетворённости, связанной с условиями существования.

Желание - специфическое средство удовлетворения потребностей. Желания превращаются в потенциальный спрос, когда они подкреплены желанием и способностью купить.

Спрос - это платёжеспособная потребность покупателей, она отражает ту потребность в конкретных товарах определённого назначения, которая обеспечена деньгами. Спрос всегда платёжеспособен.

Закон спроса заключается в том, что при увеличении цены на услугу потребители, как правило, покупают меньше товаров, в нашем случае, услуг и наоборот.

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг при формировании спроса, можно разбить на две группы:

·внешние побудительные факторы;

·личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают:

·факторы маркетинга;

·факторы среды.

Гостиница оказывает непосредственное воздействие на клиента через факторы маркетинга. К ним относятся:

·гостиничный продукт;

·цена;

·сбыт;

·коммуникации;

·персонал;

·процесс потребления услуг;

·окружение.

Задача состоит в максимально эффективном использовании этих факторов для достижения целей гостиницы.

Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны гостиницы. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не только принимая какое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности.

Среди факторов среды выделяются такие, как:

·экономические;

·политические;

·культурные;

·социальные.

Экономические и политические факторы в большей мере оказывают влияние на все прочие факторы (социальные, культурные), чем на поведение конкретного человека. Но вместе с тем нельзя игнорировать тог факт, что общее положение с развитием производительных сил и производственных отношений в обществе влияет на поведение потребителя на рынке.

Среди наиболее существенных экономических факторов выделяют такие, как: динамика инфляционных процессов, состояние рынка товаров и услуг, складывающиеся валютные курсы, процентные ставки и т.д. Например, инфляция оказывает прямое воздействие на поведение покупателей. Это выражается в том, что они постоянно соизмеряют и оценивают свои действия с точки зрения рационального использования их денежных средств. Причем степень такого соизмерения находится в прямой зависимости от темпов и характера инфляционных процессов. Следовательно, знание предприятием механизма влияния экономических факторов на покупательское поведение позволяет ему не только прогнозировать вероятные действия клиентов, но и использовать это влияние в своих интересах.

Среди факторов политического характера, существенно влияют на поведение клиентов законы и нормативные акты, принимаемые государством.

Факторы культурного порядка оказывают на клиентуру самое непосредственное воздействие. Это во многом вызвано тем, что все клиенты живут и действуют в обществе, которое вносит определенные поправки в их поведение. Культурная среда, в которой мы существуем, значительно влияет на основные ценности, складывающиеся в обществе, такие, как отношение к риску, личная свобода, погоня за успехом, индивидуализм и пр.

Поскольку культура определяет ценности общества, а культурные нормы влияют на жизнь людей и их поведение, совершенно ясно, что это имеет важное значение и для маркетинга. Необходимо учитывать малейшие сдвиги в развитии культуры, предлагая новые туристские услуги. Так, например, наблюдающаяся в большинстве стран тенденция у людей уделять все больше внимания занятиям спортом и отдыху открывает хорошие перспективы для развития туристской сферы.

Поведение потребителей всегда находится под влиянием социальных факторов, основные из которых:

·социальное положение;

·референтные группы;

·семья;

·социальные роли и статусы.

Социальное положение человека - его принадлежность к тому или иному социальному классу. Социальные классы - относительно постоянные и однородные подразделения внутри общества, в которых индивидуумы обладают одинаковыми интересами, ценностями, поведением и ведут одинаковый образ жизни. В отличие от культурных ценностей, для изменения которых требуются годы, если не десятилетия, классовые ценности могут меняться быстрее.

Особенно сильное влияние на поведение человека оказывают многочисленные референтные группы.

Референтная группа - это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение.

Таких групп, формальных и неформальных, насчитывается великое множество. Некоторые, называемые первичными, невелики и однородны, чтобы все их члены общались друг с другом (например, семья, индивидуальный круг общения, сослуживцы).

Более крупными и менее однородными являются вторичные группы. Они более формальны. Так, например, люди объединяются в общественно-политические организации, союзы, религиозные движения. Менее крупными, но влияющими на поведение потребителей, являются различные объединения людей - клубы но интересам, спортивные клубы, организации но месту жительства и др.

Членам референтных групп свойственно стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретении туристских услуг. Понятно, у молодежи это стремление выражено более ярко, чем у людей с определенным жизненным опытом. Она склонна быстро реагировать на «мнение лидера» в своей неформальной группе, как, впрочем, и быстро «свергать» его с пьедестала. Однако это не означает, что люди более старшего возраста не находятся под влиянием своего окружения. Проведенные исследования свидетельствуют о достаточно тесной корреляционной связи между принадлежностью покупателя к какой-либо группе и его поведением на рынке.

Человек принадлежит ко многим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью и статусом.

Роль заключается в деятельности личности, ожидаемой и выполняемой в отношении окружающих людей.

Статус сопровождает каждую роль человека и определяет степень его уважения со стороны общества.

Таким образом, под влиянием социальных факторов приобретение гостиничных услуг часто происходит не потому, что потребность в них реально существует, а потому, что они подтверждают социальный статус человека.

После того, как мы выяснили характер влияния на поведение потребителей гостиничных услуг основных внешних побудительных факторов, перейдем к рассмотрению порядка воздействия на клиента личностных факторов.

Знание личностных факторов имеет исключительное значение для гостиничной деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:

·вид предлагаемых услуг;

·выбор мест их приобретения;

·возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;

·способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:

·возраст и этап жизненного цикла;

·род деятельности;

·образование;

·экономическое положение;

·тип личности и самомнение;

·образ жизни.

На протяжении своей жизни один и тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Естественно, что эти изменения отражаются на покупательском поведении. Поскольку человека окружает семья, целесообразно весь его жизненный цикл разделить на этапы, с учетом изменений в семейном кругу.

Люди с течением жизни меняют покупаемые товары. Возрастом и этапом жизненного цикла также обусловлены потребности человека в отдыхе и развлечениях. На этой основе фирмы часто определяют сегменты рынка, на которые ориентируются, и намечают соответствующие программы маркетинга.

Род деятельности, естественно, также является фактором, влияющим на спрос клиентов и их поведение на рынке. Оно будет отличаться у рабочего и инженера, экономиста и филолога, и т.д. Поэтому специалистам по маркетингу необходимо тщательно исследовать взаимосвязь между профессинальными группами людей и их интересами в приобретении тех или иных гостиничных продуктов. Фирма также может ориентировать свои услуги в расчете на конкретные профессиональные группы.

Образование тесно связано с профессией, но в то же время это не тождественные понятия. Имея в принципе одинаковое образование, люди могут иметь разные профессии. Можно также повышать уровень образования, не меняя профессию. Как бы то ни было, выявлено, что по мере изменения в уровне образования как отдельной личности, так и в социальных группах, регионах следует ожидать переориентации спроса на рынке.

Экономическое положение (уровень дохода, стабильность, наличие сбережений) человека в значительной степени определяет его потребление и, следовательно, поведение на рынке. Потребитель, обладающий крупными материальными средствами, имеет больше возможностей выбирать предлагаемые товары. В случае с приобретением многих видов услуг гостиницы экономическое положение определяет сумму, которую отдельный потребитель может выделить для этой цели.

Таким образом, специалисты по маркетингу должны уделять много внимания прогнозированию тенденций в изменении уровня доходов, сбережений, налогов. Особенно это актуально для нынешней ситуации. При этом необходимо достаточно гибкое ценообразование, изменение структуры и содержания предлагаемых гостиницей услуг.

В анализе покупательского поведения может пригодиться знание отличительных свойств личности - тип личности. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером, т.е. определенными психологическими качествами, которые он проявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть исследования, предлагающие другие типы: доминантный, автономный, оборонительный, приспосабливающийся, разнообразный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию между ними и оказываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практической деятельности уже можно будет учесть характеры людей при подготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий.

Самомнение (самопредставление) - черта характера человека. Действительное самопредставление (как он себя видит) отличается от идеального (каким бы хотел себя видеть). Какое-то из этих самомнений (или все сразу) человек попытается реализовать на рынке. Вот тут-то гостиница и должна предупредить его желания, помочь ему, а заодно и себе. Благодаря весьма важной роли данной черты характера для поведения на рынке, она имеет важное и недвусмысленное значение для маркетинга. Частью совокупности потребительских свойств гостиничного продукта является его способность приносить психологическое удовлетворение, оказывать помощь в создании определенного имиджа. Специалисты по маркетингу должны добиваться соответствия имиджа продукта самооценке покупателей на данном рынке. Предпочтение одной услуги гостиницы другой часто основано на том, насколько точно тот или иной из них соответствует реальной и идеальной самооценке потребителя.

Замечено, что люди одного и того же социальною класса, уровня культуры, профессиональной принадлежности ведут, тем не менее, разный образ жизни. Последний представляет собой по сути дела стиль жизни личности, который выражается в ее активности, интересах, мнениях, поступках и увлечениях. Образ жизни - это нечто большее, чем социальный класс или индивидуальность. Если мы знаем, к какому социальному классу принадлежит личность, мы можем говорить о многих чертах ее поведения, но не можем представить ее как цельную индивидуальность. Если мы знаем нечто об индивидуальности, мы получаем представление о некоторых чертах психики человека, но почти ничего не можем сказать о его активности, мнениях и интересах. Образ жизни рисует всесторонний «портрет» человека в его взаимодействии с окружающей средой. Техника измерения образа жизни известна как психографика.

Отдельные элементы могут иметь для разных людей большее или меньшее значение. Один человек может относиться к расположению как к первостепенному фактору, и если оно его устраивает, может пренебречь другими факторами, например, имиджем, поскольку цена находится в пределах той суммы денег, которую он готов потратить.

Другие клиенты больше обеспокоены имиджем гостиницы, ее удобствами и обслуживанием. Однако все эти пять элементов связаны друг с другом, и в ситуации выбора большинство клиентов гостиниц склоняется к тому, чтобы либо принять, либо отвергнуть гостиницу в целом, т.е. как общей концепции и общего понятия.

В общей концепции гостиницы существуют различные степени приспосабливаемости и гибкости, которые изменяются в диапазоне от полной неподвижности места расположения до относительной гибкости цены, когда удобства, обслуживание и имидж могут приспосабливаться к конкретным обстоятельствам, изменяющимся во времени.

Общее понятие гостиницы, состоящее из места расположения, удобств, обслуживания, имиджа и цены, может подразделяться, следовательно, в соответствии с потребностями клиента и конкретными удобствами для их удовлетворения. Группа элементов из полного понятия гостиницы связана далее с каждым конкретным гостиничным продуктом. Каждый гостиничный продукт содержит элементы расположения, удобств, услуг, имиджа и цены для удовлетворения потребности или набора потребностей конкретного клиента.[6]

Таким образом, изучение характера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей услуг гостиницы при анализе формирования спроса дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения. Спрос на услуги малых гостиниц специфичен. Специфика предоставления услуг малыми гостиницами отличается от более крупных. Клиент данной гостиницы более критичен и привередлив, так как услуга очень сильно индивидуализирована.

Исходя из вышеописанного, можно сделать вывод о том, что рынок минигостиниц находится только в начале своего развития, но тенденции его развития дают основания на оптимистические прогнозы. Отметим, чем выгодно отличаются минигостиницы от обычных традиционных гостиниц:

·высокая заполняемость в течение всего года;

·низкие операционные расходы;

·слабая насыщенность рынка и практическое отсутствие конкуренции;

·небольшие начальные вложения для открытия новой гостиницы и быстрый срок окупаемости;

Было выявлено, что:

Спрос - это платёжеспособная потребность покупателей, она отражает ту потребность в конкретных товарах определённого назначения, которая обеспечена деньгами. Спрос всегда платёжеспособен.

Закон спроса заключается в том, что при увеличении цены на услугу потребители, как правило, покупают меньше товаров, в нашем случае, услуг и наоборот.

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг при формировании спроса, можно разбить на две группы:

·внешние побудительные факторы;

·личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают:

·факторы маркетинга;

·факторы среды.

Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:

·возраст и этап жизненного цикла;

·род деятельности;

·образование;

·экономическое положение;

·тип личности и самомнение;

·образ жизни.

2. Анализ деятельности гостиницы ООО «ПромСнаб» «Четыре Комнаты»

.1 Общая характеристика деятельности организации

ООО «ПромСнаб» Гостиница «4 комнаты» ведёт свою деятельность с 2004 года. Форма собственности гостиницы - открытое акционерное общество. Генеральным директором компании является одно лицо. Собственник гостиницы - другое лицо. Среднегодовая загрузка гостиницы - 60-65%(со слов администрации гостиницы). Гостиница расположена в центре города, рядом со станцией метро Красный Проспект, в здании Дома Офицеров на цокольном этаже. Недалеко находится Железнодорожный Вокзал. Гостиничный комплекс не имеет собственной парковки, но рядом расположены парковочные места других организаций и ими можно пользоваться.

Номерной фонд гостиницы небольшой - состоит из десяти номеров, которые расположены в основном корпусе гостиницы. Оплата производится за сутки, полусутки и по часам. Кроме того, гостиница предлагает более длительное проживание иностранным гражданам. Гостиница была названа в честь одного из кинематографических шедевров Квентина Тарантино - кинофильма «4 Комнаты». Название гостиницы запатентовано. Главное действие фильма происходит в гостинице, персонажи которого, постоянно перемещаются из одного номера в другой. Так и клиенты гостиницы в Новосибирске могут путешествовать из номера в номер, ведь все номера гостиницы эксклюзивны - все в разных стилях, невозможно остановиться в одном, хочется попробовать все.

В таблице 1 представлены категории номеров гостиницы и их описание.

Таблица 1 - Описание номерного фонда гостиницы ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты»

Тип номераКатегория номераЦена за суткиЦена за полусуткиОписание номера1. «Восток»2-местный29002100Номер выполнен в тёплых тонах. Персиковые стены, мягкие тематические подушки и большая кровать с тулью расположенной сверху, всё это создаёт ощущения чего-то волшебного и необыкновенного.2. «Эдем»2-местный29002100Всё в этом номере создаёт атмосферу любви и романтики. Стены выполнены в форме сердец, оттенки цветов тёплые и приятные.3. «Англия»2-местный32002300Номер выполнен в стиле Англии в 19ом веке. Массивная кровать, картины и оформление номера в тёплых коричневых тонах заставляет перенестись гостя в 19й век в неизведанную страну, Англию.4. «Мексика»2-местный32002300Мексиканские мотивы, колоритность. Номер выполнен5. «Египет»2-местный32002300Тёплые тона, египетские пирамиды в оформлении стен, всё заставляет почувствовать гостя в этой необычной стране.6. «Африка»2-местный32002300Маски, копья, барабаны. Африканская атмосфера. Окончание таблицы 1Тип номераКатегория номераЦена за суткиЦена за полусуткиОписание номера7 «Япония»2-местный35002700Красно-чёрные цвета-основные в Японии. Номер оформлен именно в таких тонах. Атмосфера загадочности, необыкновенности.8.»Китай»2-местный35002700Сдержанность, красота. Номер выполнен в тёплых красно-белых тонах.9 «Италия»2-местный37002900Маски, колоритные цвета, всё напоминает об уникальной стране.10. «Бали»2-местный37002900Экзотический номер, выполненный в стиле присущем стране Индонезии.

В каждом номере гостиницы: двухместная кровать, беспружинный матрац из кокоса, плазменный телевизор, стилизованное постельное бельё, душевная кабина, санузел, телефон. Каждый номер выполнен в тематике стиля выбранной страны. Все номера гостиницы «полулюкс».

Гостиничный комплекс предоставляет круглосуточное обслуживание. Основной услугой является размещение, также реализуются дополнительные услуги.

Основная функция гостиницы - это предоставление уютного и безопасного жилья, предоставление услуг на высшем уровне и совершенствование услуг, основываясь на предпочтениях желаниях клиентов. В гостинице не сформулирована собственная миссия, исходя из результатов проведённого исследования, автором диплома предложена следующая формулировка миссии для данной гостиницы:

«Миссия предприятия - это стремление быть лучшими в сфере гостиничного бизнеса, а именно - предоставлять свои услуги на высшем уровне, при этом постоянно следить за рынком гостиничного бизнеса и предпочтениями клиентов, делая пребывание для каждого гостя максимально уютным и дружественным, учитывая пожелания и потребности каждого».

На мой взгляд, предложенный вариант наиболее точно и полно отражает всю специфику деятельности предприятия.

Гостиничный комплекс «Четыре комнаты» предоставляет следующие бесплатные услуги:

·Служба приёма

В любое время гость может обратиться в службу приёма и получить нужную и интересующую его информацию. Служба приёма и размещения работает круглосуточно.

·Ежедневная уборка номера

Гостиница предлагает ежедневную уборку номера. По просьбе гостя может проводиться и дополнительная уборка, а также гости могут и вовсе отказаться от неё, если им это необходимо.

·Банные принадлежности: шампунь, мыло, набор полотенец

В любом номере есть набор банных принадлежностей, использование которых включены в стоимость номера.

·Вызов скорой помощи

Любой сотрудник гостиницы по просьбе гостя обязан вызвать скорую помощь.

·Пользование медицинской аптечкой

В гостинице имеется медицинская аптечка. Её использование предоставляется бесплатно. Первую помощь при необходимости может оказать любой сотрудник гостиницы.

·Побудка к определённому времени

По просьбе, администратор гостиницы разбудит гостя в указанное им время.

·Доставка в номер корреспонденции по ёё получению

При получении корреспонденции, гость может забрать её как на службе приёма и размещения у администратора, так и получить её в своём номере.

·Предоставление кипятка, иголок, ниток

Данная услуга оказывается бесплатно и предоставляется в любое время.

·Предоставление утюга и гладильной доски

В гостинице в специальной комнате предоставляется возможность самостоятельно погладить собственные вещи. Если услуга осуществляется сотрудником гостиницы, то вносится дополнительная оплата.

·Предоставление дополнительных комплектов белья

По просьбе гостя предоставляется дополнительный комплект белья, одеяло или плед.

·Вызов такси

Гостиница предоставляет услугу вызова такси любых компаний.

Помимо бесплатных основных услуг предоставляются и дополнительные услуги:

·Ремонт и глажение одежды

Цена данной услуги небольшая. Очень удобно для людей, приезжающих в командировки. Услуга оказывается непосредственно в гостинице горничной или администратором. Для оказания подобной услуги имеется специальное помещение.

·Питание

Гостиница не имеет своего кафе или ресторана. Но удобное месторасположение позволяет посещение многих кафе, расположенных рядом. Вблизи расположены как недорогие кафе среднего уровня, так и рестораны высокого класса. Тем не менее, многие гости предпочитают доставку еды прямо в номер и жалуются на то, что нельзя выбрать что-то по меню и тут же покушать. Гостиница также осуществляет доставку еды, но стоимость достаточно высока и, кроме того, время доставки иногда слишком долгое. Перед гостями встаёт выбор: идти в какой-то ресторан или кафе в городе или же ждать. Решение этой проблемы возможно при заключении договоров сотрудничества с организациями, предоставляющими питание в городе Новосибирске. Описание и пути решения данной проблемы описаны в третьей главе.

·Бронирование/продажа авиа и ж/д билетов, экскурсии по городу

По просьбе гостя администратор бронирует билет, заказывает экскурсию в городе. Преимуществом данной гостиницы было бы создание своей собственной экскурсии.

·Сауна, турецкая баня-хаммам с несколькими зонами нагрева, караоке и бассейн с гидромассажем, фильтрацией воды, подсветкой и водопадом

Сауна предоставляется как клиентам самой гостиницы, так и людям, которые посещают её, не останавливаясь в номерах. Постоянным клиентам предлагаются специальные скидки. На базе предоставления данной услуги возможно создание дополнительного преимущества гостиницы: предоставление спа-услуг.

Оказание услуг в гостинице оказывается её сотрудниками, каждый из которых заинтересован в том, чтобы всё понравилось гостю. Спецификой предоставления услуг малыми гостиницами является то, что содержание большого штата сотрудников является невыгодным. Поэтому, важно заключать различные договора с фирмами городами, оказывающими дополнительные услуги. В связи с этим, гостиница заключает различные договоры со службами города для оказания услуг и поддержки работы гостиницы, например химчистками или же службами, поддерживающими содержание и ремонт оборудования гостиниц.

Постоянный штат включает две горничные, работающие посменно и три администратора. Остальные сотрудники работают по договору. Генеральному директору подчиняются все сотрудники. Управляющий ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь гостиницы.

За работу Службы приема и размещения отвечает Администратор службы приема и размещения. Служба приема и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе. Горничными проводится подготовка номеров к заселению, организация уборочных работ, предоставление гостям бесплатных услуг, предоставление гостям платных дополнительных услуг. Служба безопасности гостиницы находится в этом же здании на втором этаже. Система наблюдения и охраны осуществляется с помощью видеонаблюдения, информация с которых записывается и выводится на экран, как для службы безопасности, так и для сотрудника гостиницы, находящегося на смене в данный момент. Экстренный вызов охраны осуществляется как нажатием кнопки на специальном пульте, так и по телефону. Гостю предоставляется один ключ от номера, при выходе из гостиницы ключ сдаётся администратору. У персонала имеются запасной набор ключей на все номера гостиницы.

При входе разработана домофонная система входа. Клиенту следует позвонить, администратор, увидев кто, пришёл в гостиницу, нажимает кнопку и открывает дверь.

За внутренним состоянием гостиницы следит инженерно-техническая служба. Гостиница имеет несколько договоров с компаниями, предоставляющими техническое обслуживание предприятий, которые предоставляют сотрудников, осуществляющих как постоянный, так и дополнительный ремонт.

Весь персонал в гостинице работает практически с её основания. Каждый сотрудник имеет высшее образование и опыт работы. Сотрудники, имеющие высшее образование в гостинице не работают, но обучены деловому этикету, ведут себя с гостями очень корректно, стараясь найти подход к каждому.

Услуга предоставления номерного фонда гостиницы необычна, так как каждый номер выполнен в определённом стиле, но важно сообщать и показывать наглядно потребителям услуг свои предложения. Мощным фактором привлечения клиентов является продуманная система рекламы.

Реклама гостиницы осуществляется журналами, такими как «Дорогое Удовольствие», «Свадьба». Кроме того, реклама предоставляется во Дворце Бракосочетания в виде небольших буклетов о деятельности гостиницы. Это, в основном, реклама, направленная на привлечение такой категории клиентов, как молодожёны и влюблённые пары. Реклама красочная, яркая и запоминающаяся. Также гостиницей практикуется телевизионная реклама по 49 каналу, с целью привлечения другого «регионального» потребителя, так как данный канал вещает не только в городе Новосибирске, но и в регионах страны.

В дальнейшем для расширения сегмента потребителей следует предлагать основную услугу гостиницы вместе с сопутствующими услугами, тем самым возможно привлечение новых потенциальных клиентов, например, деловых бизнесменов, а также обычных туристов. В ДубльГисе размещена информация о гостинице. ДубльГис является одним из мощнейших инструментов рекламной деятельности, поскольку там представлена информация о главных услугах гостиницы, указана схема проезда, часы работы, а также адрес и телефоны гостиницы. Есть ссылка на сайт гостиницы, что даёт возможность наглядно рассмотреть предлагаемую услугу. Гостиница имеет свой собственный сайт в интернете, который позволяет размещать новости и предложения гостиницы, наглядно представлять услуги и осуществлять обратную связь с клиентами. Обратная связь с клиентами один из важных моментов в изучении формирования спроса на услуги гостиницы, поэтому в любой организации необходима данная информация. Важно не оставлять просьбы клиентов без внимания, тут же стараться устранять недостатки, если они указаны и сразу отвечать на благодарности, проявляя тем самым внимание и индивидуальный подход к каждому гостю.Для изучения формирования потребительского спроса организации важно выявить положительные и отрицательные моменты работы организации, для этого нужно проанализировать организацию работы внешней и внутренней среды гостиницы.

При изучении спроса на услуги гостиницы нужно учитывать факторы изменения окружающей среды, которые могут повлиять на деятельность гостиницы. В таблице два представлено влияние факторов, которые могут изменить деятельность гостиницы в ту или иную сторону.

Таблица 2- Изменения факторов внешней среды, оказывающих влияния на деятельность гостиницы

Изменения факторов внешней средыХарактеристика1. Технологические измененияВ данный момент темпы развития новых технологий очень велики, ежедневно в мире появляется что-то новое, инновационное, интересное и полезное. Каждое предприятие стремится получить тот или иной объект нововведения, чтобы улучшить работу предприятия. Введение технологических изменений повлияет на деятельность гостиницы, как с положительной, так и с негативной стороны. Для клиентов это будет плюсом, для персонала может создать трудности.2. СоциальныеВ настоящий момент потребитель и его предпочтения очень сильно изменились. Особенно, в предоставлении услуг, люди стали более требовательны. Предприятия стремятся учесть все предпочтения клиента. Поскольку специфика деятельности малых гостиниц заключается в организации индивидуализированной услуги, сотрудники гостиницы стремятся изучить потребности каждого клиента и подходят к пожеланиям и просьбам клиентов очень тщательно.3. ЭкономическиеЭкономическая ситуация, сложившаяся в стране в связи с кризисом влияет на гостиничный бизнес. На мой взгляд, это отражается только на деятельности средних и крупных гостиниц, так как потребитель малых гостиниц достаточно требователен и предан гостинице, то он у неё и остаётся.

Таблица

Изменения факторов внешней средыХарактеристика4. ПолитическиеСтабильная политическая ситуация даёт возможность благоприятно развивать сферу гостиничных услуг. Ведь ни один иностранец не приедет туда, где имеют место быть политические волнения. В Новосибирске политическая ситуация на данный момент спокойная, поэтому в деятельности гостиницы это не играет никакой роли.5. ЭкологическиеЭкологическая ситуация также влияет на деятельность организации сферы услуг. При благоприятной экологической оценке, поток иностранцев может усилиться. В гостинице важно, чтобы все системы функционирования были налажены. В гостинице «4 комнаты» всё работает исправно, следовательно, проблем не возникает.

Как видно из таблицы 2, все описанные факторы могут повлиять в той или иной степени на организацию работы гостиницы. Изучение описанных факторов нельзя оставлять без внимания, поскольку проявление безразличия хотя бы к одному из них может привести к нарушению деятельности гостиницы, а, следовательно, изменить отношение клиента к предлагаемой услуге и оставить его недовольным, что в дальнейшем снизит прибыль предприятия.

Изучая формирование потребительского спроса, важно проводить тщательный анализ внутренней среды, который дает возможности организации для прогнозирования ее возможностей, для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и для разработки стратегий, которые могли бы превратить внешние угрозы в любые выгодные возможности. В таблице 3 представлен SNW-анализ внутренней среды, в котором указаны сильные и слабые стороны, позволяющие сделать выводы о том, на что именно стоит обратить внимание в улучшении деятельности гостиницы.

Таблица 3 - SNW-анализ» внутренней среды гостиницы ООО «ПромСнаб»Четыре Комнаты»

№ п/пНаименование стратегической позицииКачественная оценкаКомментарийS СильнаяN НейтральнаяW Слабая1Конкурентоспособность продукции/услуг (в целом), в том числе:+Система организации питания в гостиницы не имеет чёткой структуры, в связи с этим гостиница конкурентоспособность гостиницы не может быть сильной1.1Продукт (услуга) №1(размещение)+

Особенности формирования потребительского спроса в малых гостиницах (на примере ООО "ПромСнаб &

Больше работ по теме: