Основные положения международных и российских стандартов качества в сфере туризма и гостиничного обслуживания

 

Вопрос 1. Основные положения международных и российских стандартов качества

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация.

Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В гостиничный сервис включается множество разнообразных услуг.

Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты. Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке

В технологии и организации туристской деятельности существует правило, согласно которому основой проектирования любой туристской услуги является вербальная модель - краткое описание определенных требований к разработке туристской услуги, согласованных с возможностями заказчика (туристской фирмы) и исполнителя (поставщиков определенных услуг). При проектировании и создании профессиональной туристской услуги менеджер фирмы должен учитывать стандарты на соответствующий вид услуги и требования по обеспечению их качества. Требования, предъявляемые к разработке туристской услуги и качеству обслуживания, предполагают комплексность и соответствие услуги ее назначению, точность и своевременность исполнения, наличие у фирмы квалифицированных кадров, высокое качество каждой отдельной услуги, соответствие услуг требованиям определенного сегмента рынка, гарантии по безопасности, предоставление заранее оплаченных услуг, применение специальных методик, позволяющих повысить качество предпродажного и послепродажного обслуживания туристов.

Анализ ГОСТа Р 50690-04 «Общие требования» по обеспечению качества услуги и типичных ошибок персонала фирм при предоставлении услуг туристам в стране пребывания позволяет при этом делать вывод, что требования к разработке туристской услуги должны быть только обязательными, что их нельзя разделять на «обязательные и рекомендуемые».

Как правило, в состав стандартного пакета услуг, бронируемых фирмой, входят услуги по перевозке, размещению, питанию, экскурсиям и медицинскому страхованию. Соответственно особенности обслуживания туристов затрудняют разработку единого показателя качества деятельности туристской фирмы. Одновременно возрастает роль контроля качества обслуживания туристов: визуального (осмотра отелей, транспорта, экскурсионных маршрутов и экскурсионных объектов), аналитического (анализа отчетной туристской документации), социологического (опроса туристов, персонала). Все большее значение приобретает и самоконтроль сотрудников туристской фирмы.

Ученые и практики с основанием связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - тотальным менеджментом качества, с «культурой» качества, «японскими стандартами качества». «Культура качества» - комплексное понятие, характеризующее качество сервиса, качество оформления рабочей и отчетной документации, и качество выполнения производственных операций, и т.д.

Вместе с тем, новая система менеджмента предусматривает контроль за рынком сбыта, анализ рыночной конъюнктуры, высококачественное послепродажное обслуживание, тотальный контроль за качеством продукции фирмы.

Даже при отсутствии обязательной сертификации качества туристских услуг сотрудники российских туристских фирм должны знать международные стандарты качества ISO-9000, относящиеся к туристской деятельности и сфере услуг, в той же мере, что и менеджеры зарубежных фирм. Тем более что и российские туристы становятся все более требовательными к качеству обслуживания в фирме и качеству предоставляемых туристских услуг в стране пребывания.

Международным критерием качества является:

ØЕвропейский гостиничный стандарт (EUHS)

ØЕвропейский стандарт кафе (EUCS)

ØЕвропейский ресторанный стандарт (EURS)

Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации является EEIG - "Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности" - интернациональная неправительственная организация, зарегистрированная в Брюсселе в соответствии с нормативным документом ЕЭС - № 2137/85 от 25 июля 1985 и Законом от 12 июля 1989, аккредитованная в г.Москве как "Европейская Экономическая Группа".

Вопрос 2. Порядок проведения работ по сертификации услуг туристской фирмы

Порядок проведения сертификации состоит из следующих этапов:

подача заявки на сертификацию;

принятие решения по заявке;

проведение сертификационной проверки;

принятие решения о выдаче или об отказе в выдаче сертификата соответствия;

оформление документов и выдача сертификата соответствия;

контроль за сертифицированной услугой в соответствии с договором, оговаривающим сроки и порядок контроля.

Подача заявки на сертификацию. Для проведения сертификации туристских услуг заявитель направляет заявку в орган по сертификации услуг (далее ОСУ). Орган по сертификации принимает заявку, регистрирует ее.

Принятие решения по заявке. ОСУ после получения и регистрации заявки направляет заявителю анкету-вопросник (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. Анкета-вопросник для предварительного анализа служит дополнительным материалом для принятия решения по заявке. Анкета-вопросник составляется ОСУ или аккредитованными соцлабораториями в произвольной форме, но при составлении необходима ссылка на конкретную нормативную документацию, в которой изложены все требования, предъявляемые при сертификации объектам и субъектам туристских услуг.

Срок принятия решения по заявке - месяц со дня ее получения ОСУ. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

В случае принятия отрицательного решения ОСУ сообщает в письменном виде заявителю причины отказа.

Проведение сертификационной проверки. Проведение сертификационной проверки включает:

формирование комиссии;

сертификационную проверку;

оформление результатов сертификационной проверки.

Контроль за сертифицированной услугой. При контроле за сертифицированными туристскими услугами проводится выборочная проверка (испытания) результатов материальной и социально-культурной услуги.

Оценка материальной услуги проводится путем испытаний в аккредитованной испытательной лаборатории, а социально-культурной услуги - путем анализа информации, полученной из контрольных карточек, книг жалоб и предложений, социологических исследований, информации обществ защиты прав потребителей и других организаций.

Приостановление или аннулирование действия сертификата соответствия. ОСУ может приостановить или аннулировать действие сертификата соответствия и лицензии на право применения знака соответствия в случае отрицательных результатов контроля и при отказе руководства турпредприятия от его проведения. В случае приостановления действия сертификата разрабатываются корректирующие мероприятия.

Продление срока действия сертификата соответствия. Решение о продлении срока действия сертификата соответствия туристских услуг принимает ОСУ на основании заявки, поданной заявителем не менее, чем за полтора месяца до окончания срока действия сертификата соответствия.

Вопрос 3. Порядок проведения работ по сертификации услуг гостиниц

Сертификация гостиничных услуг состоит из следующих этапов:

·рассмотрение заявки предприятия, оформление договора на проведение работ по сертификации услуг и определение схемы сертификации <#"justify">Предварительная оценка

На этапе предварительной оценки комиссия направляет заказчику опросную анкету <#"justify">·наличие договоров с этими органами;

·наличие актов, выводов последней проверки, датированных сроком не позднее чем полгода до дня начала работ по сертификации.

После проведения проверки комиссия проводит анализ полученных данных и решает, какие из них не отвечают установленным требованиям и должны быть представлены как несоответствия. После этого комиссия представляет перечень рекомендаций для устранения нарушений, а предприятие-заказчик составляет план для исправления несоответствий и определяет сроки выполнения с назначением ответственного лица.

В процессе работы комиссии заполняется отчет по результатам оценивания процесса предоставления услуг, протоколы проверок соответствия номерного фонда и его оснащения вышеуказанным нормативным документам. Также заполняется протокол проверок на соответствие требованиям категории, которые являются основанием для составления акта и принятия решения.

Регистрация и выдача сертификата соответствия. Орган по сертификации оформляет сертификат соответствия в соответствии с ДСТУ 3498 и регистрирует в Реестре Системы в срок, который не превышает 10 дней со дня представления акта.

Оформленные в установленном порядке оригинал сертификата соответствия и лицензионное соглашение на право применения соответствия и знака соответствия Орган по сертификации выдает заявителю.

Исполнители услуг применяют знак соответствия (ДСТУ 2296-93) проставлением в рекламной и сопроводительной документации, которая выдается клиенту (карточках гостя, квитанциях, рекламных брошюрах и т.п.), а также на вывесках.

Если требования к показателям (характеристикам) сертифицированной гостиничной услуги изменяются, то действие сертификата прекращается с даты введения изменений.

В случае изменения условий предоставления или номенклатуры гостиничных услуг или технологической сертификации на их предоставление, которое может повлиять на показатели, подтверждённые во время сертификации, заявитель обязан предупредить об этом Орган по сертификации.

Не позднее чем за три месяца до окончания действия сертификата соответствия заявитель подает новую заявку в орган по сертификации для получения сертификата на следующий период.

Технический надзор за сертифицированными гостиничными услугами во время их предоставления осуществляет Орган по сертификации, который выдавал сертификат, или по его поручению - другая организация в соответствии с ДСТУ 3413.

Технический надзор проводится на протяжении всего срока действия сертификата соответствия в форме плановых и внеплановых проверок.

Орган по сертификации может приостановить действие сертификата соответствия и лицензионного соглашения в случае:

·установления несоответствий гостиничной услуги требованиям нормативных документов по её безопасности;

·установления отсутствия условий для обеспечения безопасности гостиничной услуги;

·установления несоответствия услуги требованиям нормативных документов по предоставленной отелю категории (звезды);

·установления изменений, внесенных в нормативную и технологическую документацию на гостиничную услугу без предыдущего согласования с Органом по сертификации;

·нарушения правил применения сертификатов и знаков соответствия;

·наличие жалоб и претензий к сертифицированным гостиничным услугам;

·отказа заявителя от оплаты работ по техническому надзору.

Конфиденциальность. Орган по сертификации обеспечивает конфиденциальность информации, которая составляет коммерческую или профессиональную тайну и несёт ответственность за ее разглашение в соответствии с действующим законодательством.

Вопрос 4. Требования к проведению работ по сертификации услуг

При сертификации услуг по предоставлению - гостиницы, мотели (кемпинги и др. - по мере утверждения нормативных документов по стандартизации) при заполнении п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа и соответствующих пунктов протокола требуется установить наличие документов, подтверждающих, что органы санэпиднадзора, пожнадзора, Госгортехнадзора и др. осуществляют надзор в пределах их компетенции в установленном порядке, т.е. требуется установить наличие договоров с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных сроком не позднее 1 года до дня начала сертификационной проверки. При наличии этих документов (и устранении отмеченных в них недостатков) комиссия может приступить к работе по сертификации. Специального обследования туристского предприятия вышеперечисленными органами непосредственно перед сертификацией в этом случае не требуется.

При сертификационной проверке гостиницы обязательно обследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.

Примечания: 1. Не допускается при проведении работ по сертификации требовать предъявления финансовых документов заявителя и осуществлять их проверку. 2. При сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть использованы методы социологического опроса. Орган по сертификации может обратиться в любой социологический центр (лабораторию) для разработки методики социологического опроса, предусматривающий также обработку результатов опроса.

Инспекционный контроль (ИК) за соблюдением требований к сертифицированной услуге осуществляют органы, выдавшие сертификаты. Система предусматривает возможность участия в инспекционном контроле представителей территориальных органов Госстандарта России, ЦОС и обществ потребителей.

ИК осуществляется в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок. Количество периодических проверок и формы их проведения определяются условиями договора на проведение инспекционного контроля между органом по сертификации и обладателем сертификата. Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля определяется органом по сертификации с учетом схемы, по которой проводилась сертификация.

Внеплановые проверки могут проводиться в случаях поступления информации о претензиях (жалобах, рекламациях) к сертифицированной услуге от потребителей, а также от органов, осуществляющих общественный или государственный контроль за услугами в соответствии с законодательными актами. Внеплановые проверки могут проводиться также при поступлении информации от заявителя об изменениях технологии, характеристик услуг и условий обслуживания.

Вопрос 5. Основные положения общероссийских классификаторов в области гостиничной индустрии

Разработка общероссийских классификаторов обеспечивается федеральными органами исполнительной власти и осуществляется по согласованию с Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Государственным комитетом Российской Федерации по статистике и Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации.

Общероссийские классификаторы разрабатываются по основным видам технико-экономической и социальной информации, используемой при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов, а также при межведомственном обмене информацией.

Разработка общероссийских классификаторов включает в себя создание и экспертизу проектов классификаторов и вносимых в них изменений, соответствующих правил стандартизации, а также методическое обеспечение ведения и применения классификаторов.

Требования к составу, содержанию работ и мероприятий, выполняемых при разработке общероссийских классификаторов, обоснованию необходимости их создания и гармонизации с международными и региональными классификациями и стандартами по классификации, выбору методов классификации и кодирования информации в общероссийских классификаторах устанавливаются Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии по согласованию с заинтересованными федеральными органами исполнительной власти.

Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии:

а) обеспечивает проведение экспертизы проектов общероссийских классификаторов и вносимых в них изменений и рассмотрение проектов общероссийских классификаторов и других, касающихся их документов создаваемым в установленном порядке техническим комитетом по общероссийским классификаторам;

б) определяет при принятии общероссийского классификатора совместно с федеральным органом исполнительной власти, ответственным за разработку, ведение и применение этого общероссийского классификатора, дату введения его в действие;

в) обеспечивает включение принятых общероссийских классификаторов и внесенных в них изменений в федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов, а также представление их в Государственный комитет Российской Федерации по статистике;

г) осуществляет официальное опубликование общероссийских классификаторов и внесенных в них изменений.

Ведение общероссийских классификаторов включает в себя представление в установленном порядке изменений, внесенных в общероссийские классификаторы, для включения их в информационно-вычислительную сеть Государственного комитета Российской Федерации по статистике, в федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов, для их официального опубликования, а также внесение изменений в автоматизированные базы данных общероссийских классификаторов.

Применение общероссийских классификаторов является обязательным при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов, а также при межведомственном обмене информацией и в других случаях, установленных законодательством Российской Федерации.

Общероссийские классификаторы используются в правовых актах в социально-экономической области для однозначной идентификации объектов правоотношений.

Применение общероссийских классификаторов обеспечивается путем: прямого использования общероссийских классификаторов без изменения принятых в них кодов и наименований позиций; включения в общероссийские классификаторы дополнительных объектов классификации и классификационных признаков, не нарушающих коды и наименования позиций общероссийских классификаторов и предусмотренных в них резервных позиций.

Вопрос 6. Характеристика Органа по сертификации туристских и гостиничных услуг

Система сертификации создается государственными органами управления, предприятиями, учреждениями и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с настоящими Законом.

Орган по сертификации туристских и гостиничных услуг осуществляет:

·Сертификацию, выдачу сертификатов соответствия;

·Взаимодействие с испытательными лабораториями, другими организациями по сертификации (в том числе и других стран), национальным органом по сертификации;

·Взаимодействие с изготовителями, потребителями, организациями, осуществляющими государственный контроль и надзор за сертифицируемыми объектами;

·Проведение испытаний продукции в аккредитованных испытательных лабораториях и испытательных центрах;

·Экспертизу единичных объектов в соответствии с областью аккредитации;

·Проведение инспекционного контроля сертифицируемой продукции (в зависимости от схемы сертификации);

·Отмену или приостановление действия выданных сертификатов, участие в разработке корректирующих мероприятий, контроль выполнения;

·Ведение реестра сертифицированной продукции и подготовку информации о результатах сертификации и аккредитации.

Орган по сертификации проводит идентификацию продукции, представленной для сертификации, в соответствии с правилами системы сертификации; (абзац введен Федеральным законом от 31.07.98 N 154-ФЗ)

сертифицирует продукцию, выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия; осуществляет в установленном порядке инспекционный контроль за сертифицированной продукцией; (абзац введен Федеральным законом от 31.07.98 N 154-ФЗ) приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов; предоставляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции.

Испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в установленном порядке, осуществляют испытания конкретной продукции или конкретные виды испытаний и выдают протоколы испытаний для целей сертификации.

Изготовители подлежащей обязательной сертификации и реализуемой на территории Российской Федерации, обязаны:

)реализовывать эту продукцию только при наличии сертификата, выданного или признанного уполномоченным на то органом, или декларации о соответствии, принятой в установленном порядке;

)обеспечивать соответствие реализуемой продукции требованиям нормативных документов, на соответствие которым она была сертифицирована, и маркирование ее знаком соответствия в установленном порядке;

)указывать в сопроводительной технической документации сведения о сертификате или декларации о соответствии и нормативных документах, которым должна соответствовать продукция, и обеспечивать доведение этой информации до потребителя (покупателя, заказчика);

)приостанавливать или прекращать реализацию продукции, если она не отвечает требованиям нормативных документов, на соответствие которым сертифицирована или подтверждена декларацией о соответствии, по истечении срока действия сертификата, декларации о соответствии или срока годности продукции, срока ее службы, а также в случае, если действие сертификата приостановлено либо отменено решением органа по сертификации;

)обеспечивать беспрепятственное выполнение своих полномочий должностными лицами органов, осуществляющих обязательную сертификацию продукции и контроль за сертифицированной продукцией;

)извещать орган по сертификации в установленном им порядке об изменениях, внесенных в техническую документацию или в технологический процесс производства сертифицированной продукции.

Орган по сертификации туристских и гостиничных услуг гарантирует соблюдение всех правил сертификации и неразглашение коммерческой тайны. Опытные специалисты в сжатые сроки и с высоким качеством помогут собрать документы и оформить документацию. А также заверят необходимое количество копий сертификатов.

Наличие сертификатов соответствия, выданных органами по сертификации и заверенных с использованием голографических знаков копий, обеспечит соблюдение законов "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг".

Вопрос 7. История формирования и развития стандартизации в России

сертификация стандартизация гостиничный туристский

Назвать точную дату начала истории стандартизации в России также никто не берется. Во времена Ивана Грозного существовали указы о калибровке пушечных ядер, в Петровские времена строились суда одинаковых размеров, с одинаковыми снаряжением, якорями, вооружением. Также в годы правления Петра I были созданы бракеражные комиссии, задачей которых являлась проверка качества экспортируемых Россией товаров, например, льна, древесины, пеньки. Также в России был установлен сортамент металлических профилей. Уже в XVII веке (1761) применялся принцип взаимозаменяемости, на Ижевском и Тульском заводах начался массовый выпуск ружей. В конце ХХ - начале ХХ века стали разрабатываться внутризаводские стандарты, используемые при выпуске не продукции не только военного, но и гражданского назначения. На различных предприятиях предлагались свои нормы допусков и посадок, в 1914-1915 году их попытался объединить И.И. Куколевский, разработанная им система допусков и посадок использовалась в последствии при выполнении военных заказов.

Современная система стандартизации сформировалась и развивалась в советское время, просуществовала до начала 90-х гг., а затем снова начала изменяться. В 20-х гг. появились первые общесоюзные стандарты, была образована национальная организация по стандартизации.

Основной задачей Госстандарта России в этой области является организация и осуществление деятельности по подтверждению соответствия продукции и услуг усыновленным требованиям.

В Системе сертификации ГОСТ Р действует более 800 аккредитованных Госстандартом России органов по обязательной сертификации и около 2000 испытательных лабораторий (центров). Это позволило создать в стране дополнительно около 40 тыс. рабочих мест.

Вся деятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также работа надзорных органов Госстандарта России направлена непосредственно на защиту потребителей от опасной продукции. В 1998 г. постановлением Госстандарта России введена в действие Номенклатура продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской федерации предусмотрена их обязательная сертификация. Номенклатура была подготовлена с целью доведение до заинтересованных потребителей информации об объектов обязательной сертификации,, а также для устранения дублирования одной и той же продукции в различных перечнях и удобства пользования этими перечнями.

Особое место в работах по сертификации занимает деятельность, связанная с системами качества предприятий и системами охраны окружающей среды в соответствии со стандартами ИСО 9000 и ИСО 14000. Если внедрение стандартов ИСО серии 9000 уже прошло начальную стадию (к настоящему времени в Системе сертификации ГОСТ Р выдано более 300 сертификатов на системы качества предприятий и производства), то внедрение стандартов ИСО серии 14000 только начинается.

Здесь необходимо отметить, что внедрение стандартов ИСО серии 14000 и проведение работ по сертификации потребует определенных затрат и времени. Но эти мероприятия дадут обществу и каждому гражданину гарантию сохранения окружающей среды и связанного с ней здоровья.

В 1998 г. Госстандарта России принял концепцию «Совершенствование сертификации и перехода к механизму подтверждения соответствия». На ее основе подготовлен проект соответствующего федерального закона. В качестве первого шага в реализации концепции подготовлен проект постановления Правительства Российской Федерации «Об утверждении перечня продукции, соответствие которой может быт подтверждено декларацией о соответствии и порядка ее принятия».

Следует отметить, что реализация основных положений концепции позволит повысить ответственность товаропроизводителя за безопасность и качества производимой продукции или услуги, а также упростить для некоторых видов продукции и услуг процедуру подтверждения соответствия установленным требованиям.

Новые направления в работах по сертификации в 1998 г. были определены принципиальными изменениями и дополнениями, внесенными в Закон РФ «О сертификации продукции и услуг». Во-первых, в новом определении понятия «сертификация» появился существенный признак - независимость организации, проводящей экспертизу. Эта организация должна быть третьей стороной по отношению к заинтересованным сторонам. Во-вторых, вводится необходимость подтверждения соответствия как обязательной сертификацией, так и посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии. Такая форма подтверждения соответствия широко применяется в зарубежной практике. Теперь декларация может быть самостоятельным выходным документом, подтверждающим соответствие продукции установленным требованиям, и после ее регистрации приобретает юридическую силу наравне с сертификатом.

Использование декларации будет способствовать снижению расходов на проведение обязательной сертификации, ускорению товарооборота без увеличения риска поступления на внутренний рынок опасной продукции и соответствовать Соглашению о технических барьерах в торговле ВТО.

Вместе с либерализацией подтверждения соответствия продолжались работы по контролю и надзору за соблюдением правил обязательной сертификации и сертифицированной продукцией, а также осуществлялся инспекционный контроль за производствам - все это с целью поддержания на должном уровне ответственности за качество производителей продукции (услуг).

Вопрос 8. Роль сертификации услуг в повышении качества услуг и уровня обслуживания

С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании» сертификация для туристской деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но туристические фирмы чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристских услуг, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне.

Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация системы качества туристской организации позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить конкурентоспособность.

Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

В настоящее время действуют аккредитованные органы по сертификации туристских услуг в Москве, Санкт-Петербурге, республиканских, краевых и областных центрах субъектов Российской Федерации, в которых можно получить сертификат.

Сертификация - это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Как и любой коммерческой организации, гостинице также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Ведь в условиях рыночной экономики, чтобы «удержаться на плаву» и увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2005 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*). Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая - пятью звездами (*****).

Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится на следующие виды:

«сюит»;

«апартамент»;

«студия»;

«кинг-сайз»;

«люкс».

Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию.

Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации.

Вопрос 9. Основные положения Системы классификации гостиниц и других средств размещения

Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года) и опубликован в «Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти» № 38 от 19 сентября 2005 года.

Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее - Система) на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда".

Настоящий документ регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (далее - ЦОС) -организацией, уполномоченной Ростуризмом.

Система разработана с учетом положений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 02.12.1996, N 49, ст. 5491), Федерального закона от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ "О техническом регулировании" (Собрание законодательства РФ", 30.12.2002, N 52 (ч. 1) , ст. 5140) , Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 15.01.1996, N 3, ст. 140), распоряжения Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р («Российская газета», N 157, 21.07.2005).

Настоящий документ устанавливает:

·цели Системы;

·область распространения Системы;

·основные требования Системы;

·организационную структуру Системы и функции ее участников;

·порядок проведения работ в Системе;

·формы документов, применяемых в Системе;

·порядок рассмотрения апелляций;

·правила применения знака категории гостиницы и другого средства размещения.

Система является открытой для участия в ней организаций различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих и выполняющих ее правила.

В Системе предусматривается свободный доступ к информации о ее правилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и других средств размещения и других организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма и пр.

Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.

Основными целями Системы являются:

)обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;

)гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;

)дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

)оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

)обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;

)повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

)содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

В область распространения Системы входит деятельность по классификации гостиниц и других средств размещения, находящихся на территории Российской Федерации. При проведении классификации проверяются характеристики гостиниц и других средств размещения, позволяющие осуществить аттестацию на одну из категорий на основе требований, установленных в нормативных документах, принятых в Системе.

Вопрос 10. Цели государственного контроля и надзора за соблюдением требований нормативных документов

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

·обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

·охрана окружающей природной среды;

·создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

·развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.

Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем создания нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туристской индустрии; содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках; защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности; лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации туристского продукта; установления правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из Российской Федерации и пребывания на территории Российской Федерации с учетом интересов развития туризма; прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма; создания благоприятных условий для инвестиций в туристскую индустрию; налогового и таможенного регулирования; предоставления льготных кредитов, установления налоговых и таможенных льгот туроператорам и турагентам, занимающимся туристской деятельностью на территории Российской Федерации и привлекающим иностранных граждан для занятия туризмом на территории Российской Федерации; содействия кадровому обеспечению туристской деятельности; развития научных исследований в сфере туристской индустрии; содействия участию российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений в международных туристских программах; обеспечения картографической продукцией; иными способами, применяемыми в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Координацию туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований регламентов осуществляется должностными лицами органов государственного контроля (надзора) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Действующая система государственного контроля за соблюдением обязательных требований к продукции, работам и услугам характеризуется множеством федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль, неоправданным различием их полномочий, дублированием функций.

Вопрос 1. Основные положения международных и российских стандартов качества Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потре

Больше работ по теме: