Організація обслуговування іноземних туристів на прикладі спа-курорту "Пальміра-Палас"

 

Вступ


Харчова промисловість є однією з важливих складових сфери послуг в Україні і ефективне її функціонування відображає стан соціально-економічного розвитку країни. Послуги харчування є важливим елементом в обслуговуванні туристів. Підприємства громадського харчування обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - туристів, як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Актуальність роботи визначена тим, що підприємства даної сфери відіграють значну роль у демонстрації культури харчування та обслуговування, виступають одним з факторів формування іміджу України в очах міжнародної співдружності. Особливої уваги вимагає дана тема в контексті чемпіонату Європи з футболу «Євро-2012». Для всіх сфер економічної і господарської діяльності України це шанс продемонструвати рівень якості і відповідності європейським стандартам, втому числі й для підприємств харчування, які візьмуть на себе відповідальність за обслуговування іноземних туристів.

Метою даної роботи є дослідження окремого напряму діяльності підприємств харчової промисловості - організації обслуговування іноземних туристів в цілому в Україні та на прикладі спа-курорту «Пальміра-Палас».

В умовах трансформаційної економіки України, зміні загальноекономічної та соціально-політичної ситуації простежується як позитивний, так і негативний вплив на ефективність діяльності підприємств харчування та якість виконання ними своїх функцій.

До основних задач даної курсової роботи необхідно віднести наступні: визначення спектру основних та додаткових послуг, недоліків у сфері обслуговування іноземних туристів та шляхів їх усунення на підприємствах харчування, вивчення особливостей роботи з індивідуальними туристами та групами туристів, внесення пропозицій щодо поліпшення якості роботи з іноземцями на підприємствах харчування.


.Основні вимоги, які ставляться до організації харчування іноземних туристів


При міських готелях завжди є ресторани і буфети, а у готелях при аеропортах, залізничних, морських, річкових вокзалах - кафе, закусочні чи буфети, тобто іноземці мають змогу задовольнити свої потреби у їжі на всіх етапах подорожі. Визначення типів закладів ресторанного господарства регламентується ДСТУ 4281:2004 „Заклади ресторанного господарства. Класифікація. [1. с. 2]

Іноземні туристи в ресторанах при готелі обслуговуються групами чи індивідуально. Обслуговування груп туристів здійснюється за класами «люкс», «перший», «туристський». Крім того, є ще здешевлені та шкільні тури. Індивідуальні туристи обслуговуються за класами «Ві-ай-пі», «люкс-апартамент», «люкс», «перший», «туристський» і «кемпінг». Важливим видом послуг, що надаються іноземним туристам, є харчування, яке становить приблизно 25-30% загальної вартості, наприклад, пізнавального туру.

Організація харчування іноземних туристів здійснюється здебільшого в ресторанах, барах, кафе класів «люкс», «вищий» та «перший». Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу - замовлення на обслуговування кожної групи туристів.

У ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, номери повідомлення, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. Для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування - сніданок, обід, вечеря. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі.

Меню повинно бути різноманітним за днями тижня. У меню потрібно включати не менше пяти-шести фірмових страв і страв на замовлення. Необхідно також враховувати національні звичаї і смаки туристів. На прохання туристів підприємства харчування зобовязані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами.

Дітям від двох до дванадцяти років, які подорожують у складі груп іноземних туристів або із сімями, харчування надається за спеціальним меню у межах 50% вартості харчування відповідного класу обслуговування. Харчування є одним із головних видів послуг, що надаються туристам, яке цілком або частково включається в їх обслуговування. Комплекс послуг харчування, які надаються іноземним туристам, залежить від типу тарифів (табл.1).


Таблиця 1. Послуги готелю залежно від типу тарифів

ТарифПослуги«Лише номер»Розміщення без харчування«Ліжко та сніданок»Розміщення та сніданокНапівпансіонРозміщення і дворазове харчування: сніданок та обід або вечеряПовний пансіонРозміщення і триразове харчуванняУсі послугиРозміщення, харчування та напої, а також користування усіма наявними зручностями та послугами

Меню сніданків, обідів і вечерь складають з урахуванням класу туристичних документів, потім його погоджують із представником фірми і керівником групи.

Особливу увагу слід приділяти сервісу сніданків, тому що зі сніданку починається день споживачів і від його організації багато в чому залежить їх самопочуття та настрій. У ресторані при готелі у ранкові години пропонується скомплектований сніданок або неширокий асортимент страв нескладного приготування для вільного вибору. Універсальні рекомендації: на сніданок пропонуються кисломолочні продукти (кефір, сметана), яйця, масло, ковбаса, сир, буженина, шинка порціями, салати, соки, яєчня, омлет, сосиски, каша, риба смажена, випічка, гарячі напої. Кожного дня пропонується один варіант скомплектованого сніданку; страви, які входять до його складу, протягом тижня не повинно повторюватися.

Розрізняють наступні види сніданку: європейський (континентальний), розширений, буфетний ("шведська лінія"), повний (у тому числі англійський, американський). Знання національних особливостей сніданків можуть бути корисними при плануванні виробничої програми підприємства. [5 с 430]

Групам туристів харчування надається за домовленістю в певний час. Обслуговування туристів повинно бути чітким, швидким і не перевищувати під час сніданку та вечері - 30 хв, під час обіду - 40 хв. У цих цілях при обслуговуванні груп туристів на одного офіціанта передбачають 10-15 туристів, а індивідуальних - не більше 8 чоловік.

Метрдотель та офіціанти, обслуговуючі іноземних туристів, повинні володіти іноземними мовами (англійською німецьким, французьким) в обсязі, необхідному для виконання своїх обов'язків. Вони повинні вміти вітати туристів іноземною мовою, надавати індивідуальним туристам допомогу у виборі страв і напоїв, давати характеристику страв і напоїв, зазначених у меню, відповідати на питання, що стосуються порядку обслуговування, пояснювати порядок розрахунку, називати вартість страв і напоїв. При обслуговуванні груп туристів кожний офіціант повинен обслуговувати 10-15 чоловік, при обслуговуванні індивідуальних туристів - не більше 8. [2. с. 28]

Персонал ресторану, що обслуговує іноземних туристів, повинен знати іноземні мови в межах мінімуму, необхідного для роботи. Витрати на харчування залежать від класу туристичних документів. Харчування туристів за здешевленими турами організовують у кафе або їдальнях, в інших випадках - у ресторанах. Туристам, що подорожують групами, рекомендується повний раціон або напівраціон харчування. Туристи, що подорожують індивідуально, оплачують тільки сніданок. Обід і вечеря дається їм за меню ресторану з розрахунком готівкою. Для індивідуальних і групових іноземних туристів у перший день заїзду пропонується єдиний європейський сніданок. У подальшому враховуються побажання туристів, зокрема їх національні вподобання.


.Організація обслуговування туристів в країні та за її межами


Для організації харчування іноземних туристів використовують ресторани, їдальні, кафе при готелях, мотелях, кемпінгах. Якщо вони не можуть забезпечити харчуванням усіх проживаючих іноземних туристів, туристичним фірмам слід запропонувати сусідні підприємства ресторанного господарства.

Більшість туристів харчується три рази на день: перший прийом з 8 до 10 год (може бути більш ранній - о 7 год.), другий із 12 до 15, третій - із 17 до 19, іноді до 20.30 год. Тривалість приймання їжі для сніданку не повинна перевищувати 30 хв., для обіду і вечері - 40 хв. [5 с 434]

Розрізняють наступні види сніданків:

. Континентальний сніданок. Назва походить із англійської мови (continental breakfast) і описує сніданок, прийнятий на європейському континенті вже багато десятиліть. У цей час не є єдиним видом сніданку, використовуваним у готелях різних країн. Континентальний сніданок включає: кава, чай або гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, масло. По неділях доповнюється холодним яйцем. У багатьох країнах Європи континентальний сніданок входить у ціну розміщення в готелі. У тих випадках, коли складається меню для туристів, дуже часто пропонують вранці туристам стандартний європейський сніданок. Нижче наводиться кілька варіантів європейських сніданків (таблиця 2).


Таблиця 2. Варіанти європейського сніданку

Перший варіантДругий варіантТретій варіантЧетвертий варіантСік томатний Масло вершкове Сосиски з зеленим горошком Джем БулочкаМасло вершкове Сир Яєчня з шинкою Джем (варення) Булочка Кава (чай)Сік яблучний Масло вершкове Асорті (м'ясо відварне, курка) Каша геркулесова Джем (варення) Тост Кава (чай)Сік овочевий Масло вершкове Бекон смажений Джем (варення) Булочка Кава (чай)

. Розширений сніданок. Цей вид сніданку одержав поширення в Європі із середини 60- х років. На додаток до континентальному сніданку гостям пропонуються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), блюдо з нарізаною шинкою, сиром і ковбасою, блюда з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою, розкладає по тарілках і залишає блюдо на столі. Блюда з яєць виготовляють по індивідуальних замовленнях.

. Англійський сніданок. У класичному варіанті англійський сніданок починається з ранкового чаю або кава (можливо гарячого шоколаду), принесеного в номер. Він також включає цукор, булочні вироби, тости, масло, джем, мед, варення. Цей так званий «short breakfast» (короткий сніданок) може доповнюватися блюдами з яєць (яєчнею із шинкою або беконом, яйцями, смаженими на хлібі, омлетом із шинкою або печерицями й ін.), рибними блюдами, блюдами зі злакових (вівсяною кашею або супом на молоці або на воді із цукром або зіллю). Англійський сніданок сервірується в такий же спосіб, як і розширений сніданок. Якщо гість замість блюд з яєць замовляє рибне блюдо або вівсяну кашу, то додатково сервірується прилад для риби або їдальня ложка.

. Американський сніданок. При американському сніданку додатково пропонується: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) або компот із фруктів (злив, персиків), блюда зі злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг і ін.

. Сніданок із шампанським. Час надання цього сніданку - з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски й гарячі блюда, супи, салати, десерти. Форма пропозиції - буфет. Сніданок із шампанським подається, як правило, по офіційному приводу.

. Пізній сніданок. Час надання - 10.00-14.00. Використовуються складені елементи, що входять як у сніданок, так і в обід: гарячі й холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні блюда, десерти. Форма пропозиції - буфет. Представляє альтернативу сніданку й обіду. [4. с. 2]

Крім перерахованих видів сніданку, слід урахувати особливі звички французьких, голландських, швейцарських, австрійських, скандинавських і інших гостей.

Для іноземних туристів може бути рекомендоване обслуговування за типом "шведського столу" й іншими прогресивними формами, що прискорюють процес обслуговування і забезпечують високу його якість. Застосовують використання методу «стіл - Експрес». Він розрахований на 20 людей, має круглу форму, з поворотною центральною частиною, на якій установлюють різноманітні закуски, блюда, кулінарні й кондитерські виробу, соки, напої. Відвідувачі, сівши за стіл, повертають за ручку центральний поворотний стіл і за своїм вибором беруть ті або інші блюда. Гарячі напої подає офіціант, після чого він розраховується з відвідувачами. За бажанням туристів (головним чином індивідуальним) харчування подається в номер готелю, за що стягається додаткова плата.

Якщо туристи виїжджають за місто і не встигають повернутися до обіду, то за домовленістю з представником фірми їм може бути виданий дорожній набір, до складу якого входять продукти, що швидко не псуються, мінеральна або фруктова вода. При цьому враховують побажання туристів. У кожний пакет вкладають одноразовий стакан, серветку і ключ для відкривання пляшок.

Вартість дорожнього набору повинна відповідати вартості визначеного виду харчування.

У вечірній час туристи можуть скористатися послугами барів, коктейль-холів, подивитися концертно-естрадні програми, послухати музичні ансамблі.

Після кожного сніданку, обіду і вечері метрдотель через представника фірми з'ясовує зауваження і побажання туристів, заносить їх у книгу побажань і пропозицій. Ця книга повинна бути пронумерована, прошнурована, завірена печаткою і підписом керівництва. Зауваження і побажання метрдотель повідомляє директору підприємства ресторанного господарства, представнику фірми обговорюють на виробничій нараді підприємства ресторанного господарства і вживають заходів щодо усунення недоліків в обслуговуванні іноземних туристів.

Розрахунки зі споживачами може бути безпосереднім і безготівковим. Останній застосовують, наприклад, при обслуговуванні груп іноземних туристів, спортсменів і т.д.

Методи обслуговування поділяються на: обслуговування офіціантами та самообслуговування, і змішана форма. При роботі з туристами найчастіше використовують лише метод обслуговування офіціантами.

Методи обслуговування офіціантами обираються закладом ресторанного господарства і, в свою чергу, бувають наступними:

. Індивідуальна форма обслуговування офіціантами має наступні особливості: за кожним офіціантом закріплюють кілька столів (місць), і він виконує всі елементи техніки обслуговування. При цій формі обслуговування споживачі й офіціант установлюють особистий контакт.

. Бригадна форма обслуговування. До складу бригади входять офіціанти різної кваліфікації (4-8 чіл.). Дві - три людини утворюють ланку. Бригадиром або ланковим призначається найбільш досвідчений і кваліфікований офіціант. При бригадній формі обслуговування робота будується за принципом поділу (спеціалізації) і кооперації праці офіціантів. Це сприяє укрупненню функцій, дозволяє скоротити число переходів і застосовувати засобу механізації для доставки посуду й готової продукції. [3. с. 204]

За даними спостережень, час виконання основних операцій при бригадній формі обслуговування значно підвищується. Воно досягає 87% замість 68% при індивідуальній формі обслуговування. Структура витрат часу на виконання різних операцій така, що раціонально створити бригаду із чотирьох людей з наступним поділом праці: бригадир ухвалює замовлення, консультує споживачів, здійснює розрахунок з ними (25,5%). Два офіціанти, наприклад 4 і 5 розрядів, одержують, доставляють продукцію, безпосередньо обслуговують столи (39,1%). Забирає посуд і робить поточну сервіровку столів офіціант 3 розряду.


.Коротка характеристика місця розміщення туристів (готелю)


Курортний готель «Palmira Palace» розташований на одній з найфешенебельніших ділянок Південного Берега Криму. Унікальний, цілющий клімат і природна краса підказали ідею створення цілісної системи преміум-класу, для повноцінного відпочинку сучасної людини. Курортний готель розташований в районі Лівадії (смт. Курпати) в чудовому районі Лівадії на березі Чорного моря в парковій зоні. Готель будується за найсучаснішим технологіями і відповідає рівню 4. Поєднання м'якого клімату, чистого повітря і казкових ландшафтів створюють тут неповторну атмосферу комфорту і спокою. Включає 2житлових корпуси з 170комфортними номерами, 3-х поверховий SPA-центр,басейни, власний пляж (спуск на видовому ліфті), конференц-зал на 200 місць. Всі номери оснащені телефонами з прямим виходом на міжнародній міжміський зв'язок, супутниковим телебаченням, можливістю підключення до мережі Інтернет, кондиціонером, міні-баром, сейфом. Оригінальні дизайнерські рішення в оформленні інтер'єрів додають індивідуальність кожному номеру. Рецепція або служба прийому готелю «Пальміра Палас» знаходитися в холі готелю. Front office функціонує цілодобово.

Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він має професійну підготовку, повинен володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

Розміщення: корпус 1 (4 поверхи, ліфти) - 100 м від моря. У комплексі розташовуються 1-2-місні 1-кімнатні номери, номери категорії "люкс". Корпус 2 (6 поверхів, ліфти) - 100 м від моря. У комплексі розташовані 2-місні 1-кімнатні номери, номери категорії "напівлюкс", "люкс" (у т.ч. два номери спеціально обладнані для відпочинку людей з обмеженими можливостями пересування), делюкс, апартаменти. Всі номери європейського рівня, в кожному номері: поєднаний санвузол (ванна / душова кабінка, фен), сучасні корпусні і м'які меблі, телевізор (супутникове телебачення), міні-бар, кондиціонер, телефон, індивідуальний сейф, доступ до мережі Інтернет, в більшості номерів балкон / французький балкон.

Є власний гальковий пляж в 100 м від будівлі готеля. Панорамний ліфт для спуску на пляжну зону розташований в парковій зоні. На пляжі - бар, душові, туалет, зона дитячого відпочинку. Платні послуги - прокат обладнання для водних видів спорту, оренда гідроциклів, човнів, яхт. Працює медичний пункт. Парасольки, шезлонги, матраци, рушники безкоштовно.

Лікування: бальнеологія, грязелікування, SPA центр з використанням найсучасніших SPA технологій і косметичних продуктів на натуральній основі, різні види і способи масажу (класичний, тайський, вакуумний,полярний (на основі аюрведи), лімфодренажний, антицелюлітний), аква аеробіка, використання методів магнітотерапії, лазеротерапії, ультразвуку і низької частоти тощо.центр (3 поверхи) - 100 м від моря. 1-й поверх - "Центр естетики тіла": 2 масажних кабінети, 3 кабінету косметології, салон краси, 2 східних кабінету і блок медичних кабінетів (інгаляторій, фізіотерапія, фітотерапія, кімнати релаксації), 2 поверх - басейн, у т.ч. дитячий підігріває мий з морською водою, комплекс банних культур, 3-ій поверх - бальнеологічний (тренажерний зал, зал аеробіки та фітнесу, VIP-баня, масажний кабінет, кабінет грязелікування, душ Шарко, Віші тощо, фітобар, гідромасажні ванни тощо.)

При заїзді в готель гість оплачує вартість проживання в повному об'ємі. Додаткові послуги оплачуються при виїзду кінці проживання і при тимчасовому виїзді з території готелю. Гість може внести депозит в рахунок оплати додаткових послуг. Плата за проживання і додаткові послуги робиться за прейскурантом, затвердженим директором готелю.

До попередньої оплати відносять оплату за бронювання номерів у розмірі 100% вартості однієї доби проживання. Заїзд повинен бути не пізніше 22.00 у першу замовлену добу - інакше бронювання знімається.

Ранній заїзд (до розрахункової години - 12.00) можливий тільки за попереднім погодженням з готелем.

Останнім слідує оформлення розрахунків і виїзд з готелю. Удень від'їзду гість одержує повний розрахунковий рахунок, прохання оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж покинути готель. Для оформлення розрахунку з гостем існують бланки звітності.

Розрахунок з гостями робиться:

за проживання;

додаткові платні послуги;

телефонні переговори.

При виписці недостатньо назвати підсумкову суму. Необхідно перевірити точність рахунку, проглянувши разом з гостем усі нарахування на його рахунок за час перебування в готелі. Слід завжди просити гостя перевірити, чи вірні нараховані суми. Існують наступні методи розрахунку клієнтів в готелі:

запис суми рахунку на кредитну картку;

оплата рахунків готівкою;

відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунку.

В готелі 170 просторих елегантних номерів (рис.3), кожен з яких оснащений клімат-сервісом, супутниковим ТБ, мінібаром, сейфом, виходом в інтернет, санвузлом з ванною або душовою кабіною, феномом, халатами і тапочками.

Номери категорії стандарт:

.Стандарт С. Номер цієї категорії розташований в тінистій частині готелю. Вид з балкона - на гори і кипарисовий гай. Площа номера до 19 м².

.Стандарт В. Комфортабельний номер категорії В розташований в тінистій частині готелю. Балкон з видом на гори і кипарисовий гай. Площа номера до 23 м².

.Стандарт В "Комфорт". Номер цієї категорії розташований в південній частині готелю. З балкона відкривається прекрасний вид на море і паркову зону готелю. Площа номера до 23 м².

.Стандарт А. Номер категорії А значно більше по площі, чим попередні. Він розташований в тінистій, прохолодній зоні готелю. З балкона видно гори і кипарисовий гай. Площа номера до 30 м².

.Стандарт А "Комфорт". Номер категорії А "комфорт" відрізняється більшою площею і розташований в південній частині готелю. З балкона відкривається вид на узбережжя і парк готелю. Площа номера до 30 м².

Номери категорії "Люкс" Просторими балконами або французькими балконами обладнаний кожен номер цієї категорії. У кожному номері є санвузол з ванною.

Напівлюкс Студія. Сучасний просторий номер-студія, такий, що складається з двох суміжних кімнат - спальні і гостьовий. Номери з великими вікнами розташовані в південній частині готелю. Балкон виходить на терасу з панорамним оглядом узбережжя і парку готелю. Площа номера - 36 м².

Делюкс. Просторий комфортабельний двокімнатний номер, що складається із спальні і вітальні з декоративним каміном. Номер розташований в південній частині готелю і має вихід на терасу. З балкона відкривається незабутній панорамний вид на узбережжя і парк готелю. Площа номера - 62 м²

Люкс А. Просторий комфортабельний двокімнатний номер, що складається із спальні і вітальні. Розташований в тінистій частині готелю. Вид з балкона - на гори і кипарисовий гай. Площа номера - від 40 до 55 м².

Люкс "Комфорт". Просторий комфортабельний двокімнатний номер, що складається із спальні і вітальні. Номери розташовані в південній частині готелю, з них є вихід на терасу. З балкона відкривається вид на узбережжя і парк готелю. Площа номера - від 50 до 60 м².

Люкс "Романтичний" Номер розташований в південній частині готелю, з нього є вихід на терасу. З балконів відкривається прекрасний вид на узбережжя і парк готелю. Інтер'єр виконаний в рожево-бежевій колірній гаммі, що нагадує уранішній світанок. Витончені меблі з оригінальними деталями створюють особливу атмосферу для закоханих. У номері є два рівні. На першому з них - передпокій, вітальня з м'якими меблями і каміном. А на другому - спальня з виходом на терасу, звідки видно Ялтинська бухта. Площа номера - 65 м.

Апартаменти. Номера розташовані в південній частині готелю, з них є вихід на терасу. З балконів відкривається приголомшливий вид на море і парк готелю. Інтер'єр номерів витриманий в класичних пастельних тонах.

Апартамент В. Розкішний три кімнатний номер, що складається із спальні зі вбиральні, кабінету і вітальні з декоративним каміном. Площа номера - 117 м².

Апартамент А - респектабельна дворівнева резиденція, на першому рівні якої розташовані передпокій, вітальня, їдальня, кабінет. Площа номера - 134 кв.м. [7]


.Досвід організації обслуговування іноземних туристів на прикладі комплексу підприємств харчування в готелі «Пальміра Палас»


В готелі «Пальміра Палас» підприємства харчування, розваги та відпочинку представлені нічним клубом «Колізей» на 80 місць, баром «Caesar» на 30 місць, а також лобі-баром, фіто-баром, pool-баром і більярдним баром.

Підприємство харчування гостей, що проживають в готелі, представлено рестораном класу люкс «Paradiso» на 300 місць.


.1Характеристика підприємств для організації харчування туристів


В готелі «Пальміра Палас» підприємства харчування, розваги та відпочинку представлені нічним клубом «Колізей» на 80 місць, баром «Caesar» на 30 місць, а також лобі-баром, фіто-баром, pool-баром і більярдним баром.

У ресторані «Paradiso» гість може харчуватися як на умовах шведської лінії, так і за допомогою меню (a la carte). При розміщенні в готелі гість вказує тип харчування - сніданок ("шведський стіл"), можна замовити напівпансіон (сніданок - "шведський стіл", вечеря - замовний) або повний пансіон (сніданок, обід - "шведський стіл", вечеря - замовний). Прихильники здорового харчування можуть зручно розташуватися на літній терасі ресторану, скористатися унікальною технологією Stonegrill і самостійно приготувати мясо або рибу на розпечених вулканічних каменях. Різноманітне фітнес-меню і спеціально розроблені дієтичні страви дозволяють не відмовляти собі в насолоді, виконуючи рекомендації тренера чи лікаря. Учасникам бізнес-турів буде зручно обговорити всі важливі питання за кавою-брейком або ланчем, накритим у відповідності з протоколом заходу. У літній час гості можуть скористатися зручною терасою ресторану та насолодитися не тільки смаком їжі, а й цілющим кримським повітрям. Будь-яке торжество - банкет, фуршет, діловий обід, корпоративний або дитяче свято - можна організувати, одночасно використовуючи всю інфраструктуру курорту преміум-класу. [7]


.2Організація харчування для груп туристів


При обслуговуванні групи адміністрація ресторану складає меню на харчування в день заїзду з урахуванням класу обслуговування і національних особливостей туристів. У день приїзду груп іноземних туристів обслуговування харчуванням може провадитися тільки до закінчення роботи торгового залу. У день прибуття туристів меню на наступні дні погоджують із старшим групи через супровідного представника фірми. Меню обіду і вечері для групових туристів складається не менше, ніж у двох варіантах на кожен день. Воно повинно бути різноманітним по днях тижня. При наявності в групі туристів із дієтичним харчуванням погоджують раціон їх харчування. У ліміт вартості харчування групових туристів не включають алкогольні напої і тютюнові вироби - їх туристи можуть купувати за готівку. В окремих випадках при обслуговуванні групових туристів алкогольні напої і тютюнові вироби можуть бути відпущені за рахунок ліміту на харчування за письмовим дозволом на це адміністрації туристичної фірми.

Для обслуговування інтуристів виділяють окремі зали або необхідну кількість столів у загальному залі, на столи ставлять національні прапорці. Якщо в залі харчуються туристи різних класів, то їх розміщують за окремими столами.

Для групових туристів, що відвідують вечірні заходи, харчування організовується до їхнього початку. В окремих випадках вечеря може бути організована після вечірнього заходу в межах режиму роботи ресторану, кафе, їдальні.

Дітям від двох до десяти років харчування дається за спеціальним меню в межах 50% від лімітної вартості харчування дорослих туристів, тому що за їх обслуговування оплачено 50% від вартості повного туру. [6 с.389]

Відповідно до затвердженого меню до приходу туристів сервірують столи для сніданку, обіду або вечері. До сніданку на столи попередньо ставлять мінеральну і фруктову води, соки, хліб, джем, мед, молочні продукти і холодні закуски. До обіду і вечері - прохолодні напої, холодні закуски, хліб, солодкі страви (крім морозива). Гарячі страви і напої подають, коли відвідувачі цілком заповнили зал або його частину, відведену для туристів.

Груповим туристам харчування надається за безготівковим розрахунком. При обслуговуванні групи туристів у ресторанах та кафе метрдотель або офіціант одержує від супроводжуючого групу представника фірми письмове підтвердження про виконання замовлення. Його виписують у двох примірниках (під копірку), оригінал передають метрдотелю або офіціанту, копія залишається в представника фірми.

Форми організації харчування для індивідуальних туристів, способи розрахунку за харчування

У ресторанах і кафе при готелях у першу чергу обслуговують індивідуальних іноземних туристів. Для того, щоб не було зривів у Роботі, через бюро обслуговування готелів їх інформують про час сніданку, обіду і вечері. У денний і вечірній час їх обслуговують за порційним меню страв. Метрдотель при зустрічі іноземних туристів зясовує, на якій мові вони говорять, і направляє їм офіціанта, що володіє цією мовою. Офіціант подає відвідувачам меню в розгорнутому вигляді, надруковане на англійській, французькій, німецькій і російській мовах. Після прийому замовлення він доповнює сервування відповідно до прийнятого замовлення При обслуговуванні індивідуальних туристів застосовується головним чином, повне обслуговування офіціантами.

Туристи, що мають індивідуальні туристичні документи, у ресторанах і кафе обслуговуються за готівку, а в підприємствах ресторанного господарства готелю - за готівкою і кредитними картками.

Існують декілька методів розрахунку.

. Повна оплата готівкою - це спокій для готелю та ресторану. Оплата, що дає можливість поставити позначку «сплачено».

. Переказ грошей на кредитну картку. Касир СПіР повинен засвідчити кредитну картку, якщо вона не була засвідчена під час реєстрації. Касир повинен записати суму внесків на кредитну картку до того, як представити її гостеві на підпис.

. Пряме виписування рахунку-фактури. Подібно оплаті за кредитною карткою, безпосередній рахунок-фактура переводить суму боргів з рахунку гостя в бухгалтерську книгу рахунків. Щоб забезпечити пряме виписування рахунку-фактури касир СПіР повинен перевірити підпис гостя на формулярі, щоб підтвердити всі витрати, перелічені в ньому. [10 с. 1]

Розрахунок за кредитними картками здійснюється при наявності касових апаратів з пристроєм для зчитування основних даних кредитної картки. Порядок розрахунків за харчування визначається Інструкцією про порядок торговельного обслуговування власників кредитних карток. Перед тим, як виписати рахунок гостеві, офіціант надає метрдотелю рахунок, оформлений згідно з діючими правилами. На рахунку офіціанта повинна бути відмітка "оплата кредитною карткою". В кінці робочого дня на виписані рахунки складаються описи з зазначенням дати та видів рахунків, суми за надане харчування. Описи з двома екземплярами рахунків здаються до бухгалтерії ресторану.

Сніданок у ресторанах надається індивідуальним іноземним туристам за пред'явленими ними візитними картками готелю.

Вартість послуги замовлення за телефоном на подавання сніданку до номера, оплачується готівкою за рахунком. Обід та вечеря за індивідуальним замовленням іноземних туристів оплачуються готівкою або за кредитними картками.

Туристи, що приїжджають на відпочинок індивідуально, поселяються в готелі, відразу оплачують вартість проживання і сніданку. Враховуючи, що в період відпочинку вони здійснюють екскурсії, обід і вечерю вони можуть оплачувати щоденно. Якщо спеціальних касових апаратів немає або у гостя відсутня кредитна картка, розрахунок за харчування він здійснює за виписаним офіціантом чеком через бухгалтерію. Такий спосіб розрахунку створює для туристів певні незручності.

У верхній частині оригіналу підтвердження розміщується відрізна грошова сітка вартості послуг, що відрізається метрдотелем або представником фірми відповідно до суми замовлення. Ця ж сума для полегшення контролю проставляється цифрами в нижній частині підтвердження.

Під грошовою сіткою на всіх листах замовлень книжки при її видачі проставляється термін її дії, прізвище супроводжуючого, номер його службового телефону або довідки про відрядження і зразок підпису. Крім того, указується, кому вона виписана, назва країни, номер сповіщення, індекс групи, клас обслуговування, кількість людей у групі й отримані послуги. У нижній частині підтвердження ставиться штамп (печатка) фірми.

Контроль за дотриманням лімітів на харчування здійснює супроводжуючий гід-перекладач. Письмове підтвердження виконання замовлення на харчування є документом, котрим метрдотель або офіціант звітується за відпущене харчування.

Підтвердження виконання замовлення повинно бути чітко заповнене без виправлень. Якщо ж вони внесені, то це обов'язково повинно бути обговорено і підтверджено представником фірми. До виписки підтвердження виконання замовлення адміністрація ресторану або кафе подає представнику готелю меню, в якому вказується найменування страв, їх вихід і ціна. Меню разом і3 замовленням і підтвердженням виконання замовлення здається в бухгалтерію підприємства.

Підприємства ресторанного господарства після обслуговування виставляють рахунки туристичній фірмі, додаючи документи на оплату вартості харчування туристів; підтвердження виконання замовлення, рахунки за кредитними картками, а також акти на нереалізовану з вини туристичної фірми продукцію і рахунок на відшкодування фактичних збитків.

Оплату вартості харчування іноземних туристів відділення або агентства туристичної фірми роблять плановими платежами відповідно до договорів, укладених з організаціями (підприємствами) ресторанного господарства. У договорах обумовлюються терміни і суми платежів з урахуванням графіків перебування туристів, порядок оплати фактичних витрат, пов'язаних з обслуговуванням іноземних туристів, а також збитки, пов'язані з простоєм місць через їх неявку в призначений час.


4.3Осо6ливості організації обслуговування в барах


До різновидів ресторану належить і ресторан-бар. Ресторан-бар - це різновид ресторану, до складу якого входить бар, торговельний зал якого суміжний з торговельним залом ресторану, або барна стійка розміщується в торговельному залі ресторану.

Бар - це заклад ресторанного господарства, в якому алкогольні, безалкогольні, змішані напої, страви до них і закупні товари продають через барну стійку. [1 с. 6 ]

Розрізняють спеціалізовані бари: винний, пивний, молочний, вітамінний, коктейль-бар тощо.

Різновидом бару або ресторану є нічний клуб, який працює виключно у нічні години, з організацією різноманітних видовищ і розважально-танцювальних програм із музичним супроводом. Розрізняють нічні клуби з послугами дозвілля: кабаре, більярд, диско тощо. Різновидом бару або ресторану є пивний зал, де продають і організовують споживання широкого асортименту пива з супутньою продукцією.

У Міжнародному стандарті галузевої класифікації видів економічної діяльності (ISIS) ООН окремо виділяють такі різновиди бару: пивні-садки, пивна, пивоварний бар, бар-закусочна.

Оформлення торговельного залу в барі має відповідати сучасним вимогам з використанням декоративно-художніх елементів. У залежності від стилю зали обладнуються барними стійками і табуретами з обертовими сидіннями (висотою 0.8м), а також двох-, трьох-, чотиримісних столами з різним покриттям, стільцями і напівм'якими кріслами. Стійка може бути як традиційної (з табуретами або без них), так і суто декоративною. Все залежить від конкретних умов: торговельної площі, особливостей залу, методу обслуговування відвідувачів. Якщо бар розміщений при вході в ресторан, то він служить своєрідним аванзалом, укомплектований низькими столами і м'якими меблями; тут утворюється зона відпочинку. При обслуговуванні відвідувачів бару важливе значення має правильна організація робочого місця бармена, де він не тільки приймає замовлення, готує якісь вироби, напої, але і відпускає всю продукцію підприємства або безпосередньо відвідувачу, або офіціантові. На стійку бару ставлять ефектно оформлене меню, де перед кожним видом напою коштує порядковий номер з анотацією і додатковими відомостями про напій (компоненти, вихід і ціна), що полегшує роботу бармена при виконанні замовлення. У меню включають міцні спиртні напої, шампанське, безалкогольні напої, холодні закуски, кондитерські вироби, фрукти, кава чорна, тютюнові вироби та ін.


.4Спеціальні форми обслуговування іноземних туристів


При організації сніданків, обідів і вечерь використовуються різні методи обслуговування

обслуговування «а ля карт»;

«а парт»;

«табльдот»;

шведський стіл;

буфетне обслуговування;

доставка їжі в номер;

міні-бар.

Обслуговування «а ля карт» (ala carte). Гості з карти - меню блюд і напоїв - вибирають те, що їм найбільше подобається. Замовлення передається на кухню й відразу ж починається готування й сервіровка замовлених блюд і напоїв. При такому обслуговуванні гість має можливість одержати від офіціанта рада, а офіціант зі своєї сторони бере активну участь у виборі блюд і напоїв.

У цьому випадку доречно говорити про суггестивний сервіс (сугестія - вплив). Уміння вселити гостей замовити те або інше блюдо або напій - потужний засіб збільшити прибуток ресторану. Елементи суггестивного сервісу анітрошки не кривдять клієнтів і навіть, навпаки, клієнти задоволені, що офіціант щось їм радить, намагаючись догодити їхнім смакам і пристрастям. Часто офіціант може порадити спробувати якесь блюдо, про який гість просто ніколи не чув і не знає, що це таке. Ради ж про те, які вина сполучаються із блюдами, замовленими гостями, завжди ухвалюються із вдячністю, оскільки в таких речах мало хто знаючий. Ціль суггестивного сервісу - перетворити персонал у вмілих продавців ресторанних послуг, у досконалості знаючих свій товар. [6 с. 410]

Незважаючи на те що метод «а ля карт» уважається самим трудомістким, у цей час він є й найпоширенішим методом обслуговування в ресторанах, тому що найбільше відповідає бажанням гостей.

«А парт» (apart). При даному методі обслуговування гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках відпочинку й курортних готелях.

«Табльдот» (tabledґhote). Відрізняється від «а парт» тим, що всі гості обслуговуються в те саме час і по тому самому меню. Обслуговування починається тоді, коли всі гості зберуться за столом. Часто використовується в пансіонатах, будинках відпочинку й інших засобах розміщення, де виробничі потужності й можливості кухні досить обмежені.

Шведський стіл. Представляє широкий вибір блюд з вільним доступом: можна обрати все, що завгодно, з того, що запропоноване й виставлене. Це може бути й досить убогий набір (джем, хліб, масло, 2-3 сорту ковбаси й сиру, один вид соку, чай, кава), і по-справжньому рясний стіл із численними блюдами. Усе залежить як від категорії готелю, так і від країни.

Даний метод обслуговування має ряд переваг:

збільшує пропускну здатність ресторанного залу;

прискорює процес обслуговування;

вимагає меншої чисельності кваліфікованого персоналу і т.д.

Усі категорії гостей зі схваленням сприймають цей метод обслуговування, оскільки він дозволяє вибирати собі їжу по смакові й у кількості, що задовольняє апетит.

Використовується туристичними фірмами при організації всіляких поїздок. Зазвичай, приходячи на "шведський стіл", ви платите фіксовану суму, яка не залежить від того, що і в яких кількостях ви з'їсте. За окрему плату подаються тільки вода, соки і алкогольні напої.

У ресторанному приміщенні на окремих столах виставлені різні холодні закуски, гарячі страви, десерти і фрукти. На кожному з цих столів приготована стопка чистих тарілок, які ви і використовуєте при самообслуговуванні.

Наповнивши тарілку, що сподобалися вам стравами, ви сідаєте за окремий столик і спокійно приймаєте їжу. Якщо ж у вас виникло бажання "отримати добавку", то слід знати деякі правила етикету, дотримується на шведських столах: з брудною тарілкою за добавкою не ходять. Використана посуд залишається на столі і, поки ви себе обслуговуєте, її прибирає офіціант.

Буфетне обслуговування. Буфети припускають самообслуговування гостей. Обслуговуючий персонал поповнює асортименти блюд і закусок, приносить додаткові порції, дає гостям ради при виборі їжі, відкриває пляшки з напоями, готовить чай або кава, забирає використаний посуд і прилади. Асортименти буфетної продукції залежить від умов її готування й відпустки й може бути найрізноманітнішим: прохолодні й гарячі напої, хлібобулочні й кондитерські виробу, молочнокислі продукти, фрукти, усілякі бутерброди, закуски і т.д.

Останнім часом даний метод обслуговування став популярний при організації сніданків (так званий сніданок - буфет). Також він широко використовується при обслуговуванні учасників конференцій, симпозіумів, нарад, переговорів.

При оцінці якості послуг харчування туристів необхідно вважати на наявність послуг "Room service" та "Mini-Bar". service (англ.) - обслуговування в номерах, для чого створюється спеціальна служба з відповідною назвою "Room service", яка вирішує усі проблеми з прийманням замовлень на подавання сніданку чи страв протягом дня.

Обслуговування в номерах ведеться на замовлення мешканців готелю за додаткову плату. Зазвичай вона не перевищує 15% суми рахунка. Конкретний розмір (%) додаткової плати визначається торговельними організаціями. [2 с. 58]

Приймання замовлень на обслуговування у номерах може проводитися:

у поверхових буфетах або спеціальних приміщеннях, де встановлюється телефон або обладнується сигналізація для виклику в номер чергового офіціанта;

безпосередньо в ресторані через чергового адміністратора (по телефону);

у спеціальних диспетчерських пунктах для обслуговування в номерах.

Вибір форми прийняття замовлень залежить від місцевих умов (кількості місць, розташування номерів, зв'язку з поверхами).

На поверхах готелю виділяються спеціальні приміщення для офіціантів, кожне з яких обладнується шафою чи сервантом для зберігання запасу посуду, столових приборів, серветок, а також виробничим столом, невеликим електрокип'ятильником, настільною електроплиткою (для варіння яєць, приготування яєчні), холодильною шафою для зберігання мінеральної та фруктової води, кисломолочної продукції у дрібній розфасовці, ванною для миття посуду зі скла.

У невеликих готелях замовлення на обслуговування у номерах приймаються безпосередньо у ресторані; у ресторанах великих готелів є спеціальні диспетчерські пункти, де чергують офіціанти. У такому випадку посуд і прибори для сервірування підбираються із сервізної, холодні закуски, гарячі й солодкі страви та гарячі напої подаються з кухні, а мінеральну й фруктову воду, фрукти, кондитерські вироби та інші товари із буфету ресторану.

Диспетчер, який приймає замовлення по телефону, повинен володіти декількома іноземними мовами. В номерах серед інформації про всі послуги, які готель надає мешканцям, також міститься інформація про послуги з обслуговування в номерах. Вся інформація викладається у друкованому вигляді в спеціальній папці відповідного кольору з логотипом закладу або у вигляді одного листа з друкованою інформацією з обох боків. Назва послуги - "Обслуговування у кімнаті" ("Room service") друкується на першій сторінці папки великими літерами вітчизняною та іноземною мовами. Нижче, трохи меншим шрифтом, вказується термін дії цієї послуги і внутрішній телефон служби. В деяких готельно-туристичних комплексах розмежовується обслуговування у номері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги.

Обслуговування у номері готелю зазвичай здійснюється цілодобово.

Меню сніданків друкується на аркуші цупкого картону з отвором для закріплення його на ручці дверей номера із зовнішнього боку. Там вказується термін здійснення замовлення до номера, тобто до певної години ночі мешканець повинен вивісити листок-замовлення на зовнішній бік дверей номера із зазначенням часу подавання сніданку до номера, його виду та усіх складових. Окремо в листі-замовленні звертається увага мешканців готелю на можливість використання в стравах знежирених молочних продуктів, що також треба за необхідності відмітити. Серед іншої подається інформація про включення вартості сніданку до вартості проживання у готелі, але зазначається граничний термін часу, до якого обслуговування є безплатним, а з якого і по який час вартість його має фіксовану ціну. Серед основної інформації, про що обов'язково повинен сповістити мешканець номера в листі-замовленні службу "Room service", наступна: номер кімнати, прізвище, кількість людей у номері, підпис замовника, дата.

Обслуговування споживачів у номерах готелю здійснюється офіціантами. Кількість їх залежить від кількості зірок (категорії) готелю, мешканців, наявності службових ліфтів, які забезпечують зв'язок між поверхами, залом і виробництвом готельного ресторану.

Здебільшого для обслуговування в номерах використовують матеріально-технічну базу барів та буфетів на поверхах. У них є приміщення для зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочі місця для миття використаного посуду, виробничі приміщення для приготування закусок, страв і напоїв нескладного приготування.


.5Аналіз асортименту продукції, яка пропонується іноземним туристам на підприємстві харчування


При організації харчування іноземних туристів слід мати на увазі, що більшість людей у всіх країнах світу харчуються тричі на день. У багатьох країнах сніданок легкий (Англія, Італія, Франція та ін.) У ряді країн (Англія, США, Франція, Канада та ін) прийнятий другий сніданок (ленч). За часом він збігається з нашим обідом, відрізняється відсутністю перших страв, складається з закусок, других страв, десерту. Обід відповідає нашому вечері і включає закуски, суп, гаряче друга страва, десерт і чорну каву. А ось туристи з Польщі люблять пісний сніданок, з Угорщини - легкий обід. Легкий вечеря повинна бути у поляків, італійців, а щільний - в угорців, чехів, англійців, французів. Треба також враховувати, що європейці під час їжі п'ють мінеральну або фруктову воду, а японці і корейці найчастіше мінеральну воду не вживають.

Складаючи меню і пропонуючи іноземним туристам страви національної кухні народів нашої країни, потрібно враховувати не тільки особливість кухонь зарубіжних країн, а й застосовувані способи обробки продуктів, заправки страв спеціями і приправами, поєднання продуктів з соусами та гарнірами і т. д. Смакові звички іноземців представлені видами національних сніданків (табл.3).


Таблиця 3. Види національних сніданків

Національний сніданокСкладові частини Австрійський 1-йКава з вершками або молоком, булочкаАвстрійський 2-й Холодні закуски (ковбаса, відварне м'ясо), гарячі страви (тушкована або запечена яловичина, обсмажена печінка), мінеральна вода, каваГолландськийКава, чай, молоко; голландські анісові сухарики; голландський сир; вівсяна каша; млинчики з начинкою; м'ясне асорті; оселедецьІспанський і португальський раннійКава, булочка і мармелад або гарячий шоколад з печивомІспанська і португальська пізній Овочі, рибні та яєчні стравиІталійськийСвіжі фрукти, міцну каву з молоком, тости, булочки а мармеладом, медом, масломНімецький 1-й (6.00)Кава з молоком або вершками, булочки з мармеладом або джемом, можливі бутерброди з сиром і масломНімецький 2-й (10.00)Холодні і гарячі закуски, перші і другі страви, десертПольський 1-йЧай, кава з молоком, булочка, мармелад або варенняПольський 2-йХолодні і гарячі закуски, десерт, кава, чай з молокомСкандинавськийРибні та м'ясні страви; хрусткі хлібціФінськийГарячий напій з молокомФранцузький 1-йДуже міцна кава з великим об'ємом молока, масло, сир різних сортів, хліб, булочки, рогаликиФранцузький 2-йХолодні закуски (бутерброди канапе, різні салати зі свіжих і консервованих овочів, птиці, риби, масла, нерибних морепродуктів), гаряча овочева закуска, рибні або м'ясні гарячі страви з гарніром з овочів, фрукти, каваШвейцарський 1-йКава з молоком, булочкаШвейцарський 2-й Сир, м'ясне асорті, вівсяна каша, рибні або м'ясні гарячі страви, булочка, мед

Потрібно врахувати також, що багато іноземців із задоволенням замовляють український борщ, російські щі, млинці зі сметаною або ікрою, шашлик та інші страви. Іноземні туристи, подорожуючи по нашій країні, охоче знайомляться зі стравами російської кухні і кухнями інших народів Росії, різноманітний асортимент яких може задовольнити будь-які смаки. У зв'язку з цим немає необхідності для туристів готувати страви іноземних кухонь. Слід лише знати особливості харчування іноземних туристів з тим, щоб скласти для них меню з урахуванням національних традицій і звичок.

Особливості харчування залежать від історичного та економічного розвитку народу, географічних умов країни, національних звичаїв, віросповідання.

При організації харчування іноземних туристів слід мати на увазі, що більшість людей у всіх країнах світу харчується три рази на день. У багатьох країнах сніданок складається з фруктового соку, олії, джему або варення, хліба-тосту, булочок, сосисок або омлету, шинки з гарніром, кави або чаю. Такий сніданок прийнято називати європейським.

У ряді країн: Англії, США, Франції, Канаді прийнято сніданок, так званий ланч. За часом він відповідає нашому обіду і відрізняється від нього відсутністю перших страв. Він складається з закусок, других гарячих (м'ясних, рибних, овочевих) страв, десерту і чорної кави, який завершує прийом їжі. Третій прийом їжі (обід) відповідає нашому вечері і складається з закусок, супу, гарячих других страв, десерту і чорної кави.

Слід враховувати, що для туристів з Угорщини, Чехії, Словаччини, Англії, Італії, Франції, Китаю, Латинської Америки сніданок повинен бути легким, а з Польщі - щільним. Люблять легкий обід угорці. Легка вечеря воліють поляки, італійці та ін, а щільний - угорці, чехи, англійці, французи та ін Туристи з Франції, Австрії, Китаю, Індії їдять невеликими порціями.

При обслуговуванні туристів на столи слід ставити мінеральну або фруктову воду або пиво. У літній період на всі столи обов'язково подається кип'ячена вода в глечиках з льодом.

При складанні меню слід враховувати нижче зазначені нюанси.

Англійці люблять м'ясні натуральні страви, птицю, рибу, рибні гастрономічні товари. Риба та овочі частіше вживаються у вареному вигляді, м'ясо - в закіптюженому або обсмаженому (на вугіллі, на сковороді). Охоче їдять різні овочеві салати, картопля смажена, картопляне пюре, вівсяну кашу. Одне з улюблених страв - фарш, його смажать і запікають з цибулею і перцем; традиційними є страви з яєць, велике місце в харчуванні англійців займають різні пудинги, сандвічі, канапе. З перших блюд найбільш поширені бульйони і супи-пюре. Фрукти і ягоди в свіжому і консервованому видах англійці вживають у великій кількості. Їх використовують на десерт і для приготування страв і гарнірів. З напоїв - чай, його п'ють солодким з молоком.

Туристи з США, Канади - віддають перевагу страви, приготовані з напівфабрикатів, готових консервованих виробів. В якості закуски широко застосовуються сандвічі і сосиски. В американській кухні представлені всі види м'яса і рибопродуктів. Широко використовуються овочі, фрукти, молочні продукти, яйця, з круп - рис, вівсяна крупа, кукурудзяні пластівці. Національним напоєм є кава. При обслуговуванні американців слід врахувати, що вони не люблять гарячої їжі. Сметана до страв повинна подаватися окремо, напої рекомендується подавати окремо, напої рекомендується подавати сильно охолодженими.

Кухні народів Арабських країн (Єгипту, Алжиру, Сирії, Іраку, Саудівської Аравії, Лівану, Лівії) характеризується широким використанням баранини, козлятини, телятини, птиці, бобових, рису, овочів, свіжих і консервованих фруктів. Значне місце займають блюда з риби, яєць, молочнокислі продукти, особливо сири, що нагадують бринзу. У великих кількостях застосовується цибуля, часник, оливки, пере чорний і червоний, кориця, ароматичні трави. Для приготування їжі використовується оливкова олія. З напоїв - чай, кава, кип'ячену воду з льодом, різні соки.

Болгарська кухня близька до кавказької. Відрізняється використанням великої кількості свіжих і маринованих овочів і фруктів, баранини, спецій і приправ (оцет, томатні гострі соуси, червоний і чорний перець), використовується яловичина, птиця, у меншій мірі свинина. Риба готується смаженої або запеченою. У великій кількості для приготування страв застосовується часник, цибулю, кріп, петрушка, а також сметана, сир, молоко. У широкому асортименті виготовляються вироби з тіста. Болгари їдять тільки білий хліб, п'ють чорну каву або каву по-східному.

Угорці люблять гостру їжу, широко використовують сметану, гострі сири, цибуля, перець. Другі страви готують тільки на свинячому салі; з другими стравами їдять салати з маринованих овочів, які подаються окремо. Їдять страви з яловичини, нежирної свинини, з субпродуктів, прісноводної риби. Люблять солодкі страви з макаронних виробів, пироги з ягодами і сиром, посипані цукровою пудрою. Угорці вживають багато рідини, їдять тільки білий хліб. Перед сніданком п'ють чай з молоком, після десерту міцну чорну каву, до якого подається содова вода. П'ють мінеральну і фруктову воду.

Італійська кухня характеризується широким асортиментом макаронних виробів. До них подається масло, тертий сир, а також різні соуси. При приготуванні страв та салатів використовується оливкова олія. Як гарнір подаються різні овочі, у тому числі пряні. Італійці охоче їдять страви з натурального м'яса, м'ясні страви з соусами, страви з різних нерибних морепродуктів (краби, омари, лангусти, восьминоги, каракатиці та ін), люблять сир, маслини свіжі фрукти, горіхи, фініки, бісквітні торти і тістечка, морозиво, чорну каву. Після десерту їдять сир і п'ють чорну каву.

Індійська кухня носить переважно вегетаріанський характер. Страви в основному гострі й пряні у зв'язку з вживанням великої кількості спецій, прянощів, приправ, соусів. Споживання м'яса в Індії пов'язане з розподілом населення за віросповіданням на індусів і мусульман. Мусульмани не їдять свинину, але дуже люблять баранину, козлятину. Індуси не їдять яловичину. У більшості індусів їжа складається з овочів, рису, бобових, молока, молочних продуктів, яєць. Індійці люблять солодощі, морозиво, фрукти, варення, фруктові соки і воду. Улюблений напій - міцний гарячий чай.

Чеська кухня характеризується великою кількістю страв зі свинини і продуктів її переробки (шинка, сосиски). Широко поширені страви з натурального м'яса - яловичини, телятини, птиці, дичини. Чехи люблять омлети, яєчні, яєчні страви, молочнокислі продукти, солодкі страви та кондитерські вироби, приготовані зі збитими вершками в поєднанні з шоколадом і ваніліном, п'ють каву чорний і з молоком, пиво. Відмінною рисою чеської кухні є широкий асортимент холодних страв і закусок бутербродів з різними масами (помазанкамі).

Кухні Боснії, Герцеговини, Сербії, Хорватії відрізняються гострими м'ясними стравами з усіх видів м'яса, а також субпродуктів, використанням свинячого жиру для приготування страв. Широко представлені рибні страви і страви з продуктів моря, овочі, салати, зелень. Рибу готують смажену, тушковану і запечену. В якості гарніру: рис, макаронні вироби. Перші страви - пюреобразні супи, заправні супи, бульйони. Основний гарячий напій - кава.

Румунська кухня характеризується стравами з овочів, кукурудзи, натурального м'яса - головним чином яловичини, свинини, птиці, запечених на рашпілі або рожні, а також використанням у великих кількостях солодкого і гострого стручкового перцю. Румуни люблять рибу, вироби з борошна. На гарнір крім відварних і смажених овочів подаються мариновані та солоні овочі. Салати їдять заправлені оцтом і соняшниковою олією. Готують овочеві супи, бульйони з рисом, манною крупою, галушками. Типовим румунським стравою є кукурудзяна каша (мамалига). Румуни п'ють багато кави.

Кухні Скандинавських країн (Данії, Норвегії, Швеції) відрізняються великою кількістю страв з риби, різними бутербродами, широким застосуванням молока і молочних продуктів, круп для приготування каш, приготування страв з борошна (млинці, пироги, пампушки). Значне місце займають блюда з яловичини, телятини, свинини, варені або тушковані. Улюблений напій скандинавських народів кави.

Французька кухня відрізняється різноманітністю страв, що готуються різними способами з різноманітних продуктів і споживаних невеликими порціями. При приготуванні страв використовуються сухі та напівсухі вина, коньяк, лікер, різноманітні соуси. Французи люблять страви з м'яса (підсмажені злегка), риби, продуктів моря, страви і гарніри з овочів, омлети. Особливе місце відведено салатів зі свіжих і консервованих овочів, з м'ясним салатом, з птиці і дичини. Салат з капусти, помідорів і огірків, зелений салат подають окремо до других страв. З перших блюд широко поширені прозорі супи. Національним блюдом є сир, гарячим напоєм - кавою. Дуже популярні страви з морської і прісноводної риби, а також з таких продуктів моря, як устриці, креветки, лангусти, морські гребінці. З м'ясних страв воліють біфштекс зі злегка підсмаженої скориночкою і майже сирої всередині; з інших м'ясних страв дуже популярно рагу під білим соусом. З перших блюд дуже улюблені суп-пюре з цибулі-порею з картоплею і цибульний суп, заправлений сиром.

Монгольська кухня характеризується значним асортиментом страв з баранини, молочних продуктів, борошна. Монголи охоче їдять страви з птиці, сосиски, сардельки, шинку, салати з овочів, омлети. П'ють компоти. Основний спосіб обробки продуктів - варіння. Національний напій - чай. Монголи воліють плитковий чай, міцно заварений і заправлений молоком, маслом (або салом) і сіллю.

Німецька кухня (Німеччина, Австрія) містить різноманітні страви з свинини, птиці, яловичини, телятини, риби. У великій кількості вживаються овочі, особливо картопля і капуста, переважно у відвареному вигляді. У німецькій кухні широко представлені страви з рубленого м'яса та молочнокислих продуктів, бульйони, супи-пюре, бутерброди, салати, морозиво, компоти, киселі, желе, муси. Широко використовуються при приготуванні страв ковбаси, сосиски, сардельки, яйця. Риба переважно у відвареному і тушкованому вигляді. Національний напій - пиво, чорна кава, чай з лимоном. Особливістю німецької кухні є подача перших страв невеликими порціями, гарнірів - окремо від основних страв, їжа не повинна бути гострою.

Польська кухня багато в чому схожа з російською і українською. У великих кількостях використовуються молоко та молочні продукти, особливо сметана, а також каші - гречана, перлова, кукурудзяна. Поляки люблять прозорі супи з різними гарнірами, що подаються окремо, густі овочеві супи, фруктові супи; страви з риби, яєць, телятини, яловичини, птиці, грибів, субпродуктів. Як гарнір - картопля, капуста, галушки. Поляки люблять виробів з борошна (пироги, кулеб'яки, млинчики, оладки), солодкі страви (киселі, желе, морозиво, фруктові салати). П'ють каву чорний і з молоком, а іноді перед сніданком - чай з молоком або варенням.

Кухні народів В'єтнаму, Бірми, Таїланду, Індонезії, Філіппін відрізняється тим, що основою її є рис і риба. Рис подають з рибою, м'ясом, овочами, фруктами, різними соусами. Широко використовуються раки, краби, лангусти, креветки. Національним напоєм є чай, а з холодних напоїв - фруктова вода і фруктові соки.

У Китайській кухні поряд зі свіжими використовується велика кількість велика кількість сушених, маринованих і в'ялених продуктів. Страви готуються на рослинному маслі, свинячому і курячому жирі, із застосуванням ферментативних соусів і спецій. Китайці їдять страви з яловичини, свинини, баранини, курей, качок, риби, грибів, овочів, вироби з тіста: пельмені, локшину, солодке печиво. Улюблений напій - зелений чай. Китайці завершують обід бульйоном. Дуже швидка подача страв є обов'язковою умовою при організації харчування китайців.

Корейська кухня схожа на китайську. Корейці люблять азу, гуляш, чахохбілі, бефстроганов, шашлики, овочеві страви, заправлені рослинною олією, перцем і цибулею, мариновані овочі, соління, п'ють пиво і кип'ячену воду, їдять багато білого хліба. Перші страви вживають на сніданок, обід, вечеря. На гарнір - рис, локшина, макарони. Як десерт - фрукти, кавуни, виноград.

Кубинська кухня - гостра і ароматних. У приготуванні страв використовуються у великій кількості червоний і чорний перець, лавровий лист, кориця, гострі соуси, томатна паста, оцет, майонез. Сіль вживається в дуже обмеженій кількості. У кубинській кухні широко використовується свинина, яловичина, птиця, риба, морепродукти (краби, лангусти). М'ясо готується в тушкованому вигляді з гострими соусами. Кубинці люблять яйця, страви з рису і гарнір з нього, солодкі блюда і фрукти. Фрукти їдять на сніданок, обід і вечерю. З напоїв - кава, мінеральна фруктова вода, соки, хліб - лише білий.

Японська кухня відрізняється великою кількістю страв з риби і морепродуктів, овочів, морської капусти, сої, бобів. Багато національні страви готують з молюсків, трепангів, кальмарів, восьминогів, крабів, морських водоростей. Улюблений продукт - мал. Більшість страв подається з різними гострими приправами, готуються на рослинному (соєвому) маслі або риб'ячому жирі. Національним блюдом є суші. Японці охоче їдять страви з натурального м'яса - яловичини, свинини, баранини і птиці, люблять фрукти, печиво, чай - зелений без цукру, кави.

Південноамериканська кухня (Аргентина, Бразилія, Перу, Уругвай, Парагвай) характеризується великою кількістю страв з натурального м'яса, підсмаженого на спеціальних решітках. Ці страви готують великими порціями великими порціями (350 - 500 г) До обіду і вечері. М'ясні продукти для других страв, а також рибу не панірують. В якості гарнірів - овочі, рис, локшина. Вершкове масло для заправки подають окремо. Перші страви вживають обмежено. Національний напій - кава. З солодких страв перевага віддається пудингам, кремів, мусів, желе, компотів зі свіжих фруктів і меду. [4 с.5]

Обслуговування в номерах має свої особливості. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв, що подаються в номер на замовлення друкується на листах-вкладишах до папки "Обслуговування у кімнаті" двома чи кількома мовами. Зазвичай воно має універсальний характер і включає страви української, середньоєвропейської кухні тощо. Навпроти певних страв вказується: національна страва. В меню страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначається, що гарнір до головної, тобто другої гарячої страви, є фіксованим. Як правило, пропонується один чи кілька видів гарніру на вибір. Кількість пропонованих страв коливається в межах 40-50 одиниць. Група страв "легкі закуски" може бути представлена бутербродами гарячими та складними, група "холодні закуски", як правило, є класичною і відповідає асортименту ресторанів готельного комплексу. В групі "гарячі закуски" можуть бути представлені борошняні кулінарні вироби і класичні "жульєн" та "риба кокіль". Група "перших страв" складається з національних заправлених супів, бульйонів чи пюреподібних супів.

Структура других гарячих страв, що належать до групи "головна страва", різноманітна як за складом основного виду сировини, так і за способами теплового кулінарного обробляння.

Група "солодких страв" може бути на 30 % представлена продукцією власного виробництва, в тому числі гарячі солодкі страви складають одну третину від загальної кількості, а решта - холодні солодкі страви.

Група "гарячих напоїв" представлена продукцією власного виробництва і є традиційною, тобто включає чай, каву з наповнювачами тощо.

Особлива увага приділяється створенню меню сніданків, які подаються до номерів готелю при попередньому замовленні. З цією метою розробляють 5-8 варіантів сніданків, які зазвичай використовуються у міжнародній практиці готельного бізнесу.


.Організація рекламної діяльності на підприємстві харчування, що обслуговує туристів

іноземний турист обслуговування харчування

Рекламно-інформаційна робота - одна з важливих складових діяльності підприємства. Вона передбачає видання проспектів, оформлення плакатів, стендів про види діяльності підприємства, асортимент та ціни продукції, яка випускаєтся; про перелік послугу місцевих газетах, журналах, на радіо та телебаченні.

Реклама (від лат. Reclamo) - пропаганда властивостей продукції і послуг, корисних для покупця, що має важливе комерційне значення. З точки зору маркетингу це важлива концептуальна одиниця. [8 с.1]

Реклама повинна забезпечити відповіді на основні питання, а саме що, кому, де і коли продавати.

Рекламна кампанія - кілька рекламних заходів об'єднаних єдиною метою, і розподілялося в часі так, щоб один рекламний захід доповнювало інше. 2

В ідеалі, рекламної кампанії має передувати маркетингове дослідження, щоб відображати основні плюси і мінуси внутрішньої і зовнішньої політики організації. Адже сама рекламна кампанія націлена саме на їх усунення.

Основною проблемою є підбір правильних рекламних інструментів до певної аудиторії

Відповідно до поставленої мети основними завданнями маркетологічного дослідження є:

. Визначення цільової аудиторії.

. Проведення SWOT-аналізу.

. Проведення аналізу конкурентоспроможності.

. Розробка основних компонентів рекламної кампанії.

. Оцінка ефективності рекламної кампанії.

Реклама підприємств ресторанного господарства інформує населення про типи й особливості підприємств харчування, про їх місце розташування, режими й правила роботи, асортимент і якість продукції, що випускається, фірмові страви і їх гідність, види надання послуг, методи і форми обслуговування.

Першочергова мета рекламної компанії - ознайомлення всіх потенційних споживачів місцевого цільового ринку із особливостями продукції та послуг, що надаються. Рекламна компанія передбачає такі заходи:

встановлення рекламних щитів у районі діяльності ресторану та бару;

оголошення на місцевому радіо;

рекламні статті в щотижневій газеті;

залучення промоутерів;

друкування брошур та листівок.

Реклама підприємств ресторанного господарства в Інтернет - це інструмент, використання якого є необхідною умовою для успіху й популярності будь-якого Інтернет-ресурсу, для ефективного створення та підтримки іміджу підприємства ресторанного господарства.

Рекламна діяльність ресторанного господарства в Інтернет насамперед забезпечує створення сприятливого іміджу підприємства, доступність інформації про підприємство або його продукцію для сотень мільйонів людей, реалізацію всіх можливостей надання інформації про підприємство, оперативну реакцію на ринкову ситуацію: відновлення даних прайс-листа, інформації про підприємство харчування або продукції, анонс нових страв, замовлення продукції через Інтернет.

Для організації рекламної кампанії в Інтернет використовують наступні методи: корпоративний Web-сервер, баннерну рекламу, пошукову систему, e-mail рекламу, групу новин (Usenet). [9 с. 1]

Рекламні баннери бувають графічними і текстовими. Графічні баннери звичайно являють собою статичне або анімаційне зображення певного розміру. Текстові баннери - це будь-який текст певного розміру, що містить гіперпосилання на рекламований сайт або на його певні сторінки.

Баннери виконують роль рекламного щита в Інтернеті, який виконує дві функції: 1) служить рекламі й просуванню бренда підприємства, а також інформуванню про його продукцію - усі, хто побачив баннер на тому або іншому Інтернет ресурсі, вважаються охопленими рекламною кампанією, 2) є засобом залучення відвідувачів на електронне представництво (сайт) рекламованої компанії.

Крім баннерної реклами істотний внесок у трафик Веб-сайту можуть внести пошукові системи і каталоги. Відвідувач, який прийшов через пошукову систему, зацікавлений саме в інформації/продукції/послугах, представлених конкретно на цій сторінці. Яскравими представниками пошукових систем є міжнародні Alta-vista, Rambler, Yandex. [9 с. 2]

Електронна пошта є додатковим засобом формування іміджу. Це оперативний і дешевий канал зв'язку з партнерами, колегами, клієнтами, дилерами, дочірніми підприємствами й ін. Він ефективний усередині країни, але особливо для зв'язку із зарубіжжям. E-mail можна використовувати для пересилання інформації, документації, для практично миттєвого обміну думками, актуальною інформацією (наприклад про концепцію ресторану, про його національну кухню, інтер'єр).

Другим за значенням й поширенню методом реклами ресторанів у мережі є пошукова система. Значна частина потенційних клієнтів ресторанних послуг здійснює пошук, використовуючи пошукові системи Yandex й Google. За допомогою такого методу легко відстежити популярність того або іншого ресторану.


.Пропозиції по удосконаленню організації обслуговування іноземних туристів на підприємствах харчування


Значення ресторанів і закладів харчування у обслуговуванні іноземних туристів в цілому не повинно обмежуватися забезпеченням природної потреби людини у харчуванні. Воно має виконувати ряд інших важливих функцій:

гостинності - специфіка сфери ресторанних послуг дозволяє показати гостям прихильне до них ставлення за допомогою привабливого інтер'єру, вишуканого сервірування, продуманого меню, в якому враховуються харчові уподобання та заборони іноземних гостей, та до якого включаються національні страви країн, звідки вони прибули;

економічну - як сектор туристичної індустрії, ресторанне господарство впливає загальний її розвиток, а також сприяє збільшенню валютних надходжень в економіку;

комунікативну - ресторан, бар, кафе - вдалі місця для невимушеного спілкування в неофіційній атмосфері;

організації дозвілля гостей - жива музика, що є неодмінним атрибутом ресторанів вищого та люкс класів, тематичні вечірки, великі монітори, що дозволяють слідкувати за спортивними подіями - це та інше допомагає відпочити;

культурно-пізнавальну - особливості національних кухонь є об'єктом жвавого інтересу з боку туристів, навіть більше, національні кулінарні традиції самі можуть бути об'єктом туризму. [10 с. 2]

Великим недоліком в обслуговуванні туристів в ресторанах і барах є відсутність навичок роботи з інтуристами, не достатнє знання мови і не вміння спілкуватися.

Особливу увагу необхідно приділяти оформленню меню закладу,аби гість не просто міг побачити страву, а й прочитати її склад англійською мовою. Складатися меню повинне мінімум на двох мовах.

Наступним кроком має стати удосконалення розрахунку з гостями. Не кожен заклад ресторанного господарства має змогу приймати розрахунок по дебіторним та кредитним карткам міжнародного зразку.

В результаті проведеного аналізу по базі практики можна зробити наступні висновки. Готель «Palmira Palace» відноситься до високого класу готелів за рівнем обслуговування. Він знаходиться у курортно-рекреаційній зоні, але оснащений і конференц-залами, тому користується попитом як у туристів, так і у бізнесменів. Готель постійно веде роботи по поліпшенню відпочинку гостя і підвищенню рівня обслуговування.

Ще одним перспективним і успішно розвиваються напрямком в готелі є ресторанний бізнес, який приносить більше 1 / 3 частини усіх доходів.

У цій сфері необхідно проводити різні тематичні тижні, присвячені кухням світу, майстер класи по приготуваннях блюд, де кожен може придбати знання і продегустувати шедеври.

З метою залучення нових клієнтів готель має проводити постійні рекламні акції, активно розміщувати інформацію про свої послуги в довідкових системах та інтернеті. Також привабливою є і анімаційна діяльність, яка спрямована на яскравий відпочинок як дітей так і дорослих.

Необхідно проводити регулярні семінари, курси підвищення кваліфікації та курси базової іноземної мови, для того, щоб персонал мав змогу вільно прийняти замовлення та організувати реалізацію продукції ьез залучення сторонньої допомоги.


Список літератури


1.ДСТУ 4281: 2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація [Текст]. - Введ. 31.03.2004 р. - К.: Держспоживстандарт України, 2004. - 12 с.

2.Гостиничные услуги. Услуги общественного питания. Сборник нормативно-инструктивных документов.- Харьков: Державний центр стандартизації, метрології та сертифікації, 1999. - 280 с.

.Організація виробництва та обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства. Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів освіти I-II рівнів акредитації спеціальності 5.091711Технологія харчування/ Під загальною редакцією В.А.Антонової. - Донецьк: ДонНУЕТ, 2007. -326 с.

.Особливості харчування іноземних туристів. - [Електронний ресурс]: #"justify">.Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства: Підручник.:[для вищ. навч. закл. ]/ За ред.. Пятницької Н.О. - 2-е вид. перероб. та доп. - К.: Центр учбової літератури, 2011 - 584 с.

.Організація ресторанного господарства. Конспект лекцій для студентів вищих навчальних закладів освіти I-II рівнів акредитації спеціальності 5.091711Технологія харчування/ Л. В. Крилова - Донецьк: ДонНУЕТ, 2010. - 441 с.

.Офіційний сайт. - [Електронний ресурс]: #"justify">.Рекламна діяльність підприємств ресторанного господарства в умовах мережних технологій. - [Електронний ресурс]: www.WebProjects.ru/services/promo/promo_business

.Реклама ресторанів. - [Електронний ресурс]: #"justify">.Туристично-інфраструктурний потенціал розвитку вїзного туризму в Україні. Ресторани й інші заклади харчування. - [Електронний ресурс]: http://tourlib.net/books_ukr/vt4-3-3.htm



Вступ Харчова промисловість є однією з важливих складових сфери послуг в Україні і ефективне її функціонування відображає стан соціально-економічного роз

Больше работ по теме:

КОНТАКТНЫЙ EMAIL: [email protected]

Скачать реферат © 2017 | Пользовательское соглашение

Скачать      Реферат

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ СТУДЕНТАМ