ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1. 1. Мнение и суть сервиса гостей на предприятиях гостиничного бизнеса
С точки зрения здорового значения о каком–либо гостеприимстве не может существовать и речи без ублажения первичных потребностей человека – потребностей в кормлении, покое и сне. В данной связи более обоснованным и довольно логичным является последующее определение гостиницы, которое отдал С. И. Байлик:
«Отель – это начинание, предоставляющее людям, окружающим за пределами дома, комплекс услуг, важными посреди которых в одинаковой ступени являются служба размещения и питания» [3. С. 13].
Дальше определимся с таковым мнением, как сервис. Стоит подметить, что данное словечко является многозначным, т. е. владеет некоторое количество значений. Осмотрим главные из их, дотрагивающиеся исследуемой нами темы.
Сервис – это
1. деятельность исполнителя при конкретном контакте с покупателем сервисы;
2. предоставление услуг покупателю за определенную плату.
Резюмируя вышеупомянутое подчеркнем, что сервис гостей в отеле – активность управления и персонала гостиницы сообразно предоставлению гостиницчных услуг покупателям при непоследственном контакте с ними.
Суть предоставления сервисы размещения состоит в том, что, с одной стороны, в использование даются особые помещения
Литература
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
I. Нормативно-правовые акты
.
1. Штатский кодекс Русской Федерации. Ч I и II. М: Юрит. издат. , 1996.
2. Закон Русской Федерации № 2116-1 «О налоге на выручка предприятий» от 27. 12. 1991
3. Закон Русской Федерации № 3317- 1 «О подоходном налоге с телесных лиц» от 16. 07. 1992.
4. Штатский Кодекс Русской Федерации(ГК РФ). Дробь II. (принят Гос Думой 22 декабря 1995 г. , введен в действие 1 марта 1996 г. )
5. Федерационный закон «О охране прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-I(в ред. от 26. 11. 2004. );
6. Федерационный закон «Об основах туристской деловитости в Русской Федерации»(№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г. )
7. Распоряжение Правительства Русской Федерации № 490 «Об утверждении верховодил предоставления гостиничных услуг в Русской Федерации» от 25. 04. 1997
8. ГОСТ РФ 51185-98 «Туристские сервисы. Средства размещения. Общие требования» от 01. 01. 1999
9. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное об¬служивание. Конструирование туристских услуг»
10. Закон о охране прав потребителей ГК РФ. Дата вступления 01. 08. 1997.
11. Туристские сервисы. Средства размещения. Общие запросы. ГОСТ Р 51185-98. Дата вступления 1. 01. 1999 г.
12. Туристско-экскурсионное сервис. Классифицирование гостиниц. ГОСТ Р 50645-94. Дата вступления 01. 07. 1994 г.
13. Распоряжение Правительства Москвы от 8 августа 2000 г. N 602"Об главных положениях Програмки развития туризмав г. Москве на период по 2010 года.
II. Особая литература
14. Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое вспомоществование. Мн. : БГЭУ, 1999. – 452 С.
15. Браймер Р. А. Базы управления в промышленности гостеприимства / Пер. с англ. — М. : Аспект-Пресс, 1995. – 254 С.
16. Исмаев Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное вспомоществование. М. , 2000 – 317 С.
17. Организация и разработка гостиничного сервиса: Учебник для начального проф. Образования/Под ред. А. Ю. Лапина. М. : Проф. Обр. Издат, 2001. – 68 С.
18. Организация и управление гостиничным делом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, И. П. Мацицкого, А. В. Чернышева. Т. 1. М, 2000 – 85 с.
19. Организация управления гостиничным делом: Учебник/Под ред. А. Л. Лешко, А. В. Чернышева, М. , 2001. – 187 С.
20. Организация сервиса потребителей на предприятиях публичного кормления / И. Н. Фуре, Г. А. Выработка и др. Мн. : Белорусская Связь кулинаров, 1998. – 265 С.
21. Папирян Г. А. Менеджмент в промышленности гостеприимства(гостиницы и рестораны). М. , 2000. – 314 С.
22. Филипповский Е. Е. , Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М. ,2003. – 411 С.
23. Аринцев Ю. Н. Улаживать трудности личных гостиниц действенно //Парад Гостиниц. - 2003. -№2 - С. 67-69
24. Барабанщикова Е. Отель-призрак. // Доводы и факты. 2000. №25. – С. 6.
25. Богаткин В. Протокол в гостиницах //Парад Гостиниц. – 2004. -№6. – С. 77-78
26. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. – М. : Неестественный мир, 2002 – 223 С.
27. Воробьев А. М. Специфика гостиничного коммерциала. М. :Инфра-М, 2008 – 365 С.
28. Гарипова П. П. Экономика гостиничного коммерциала. М. :Инфра-М, 2007 – 345 С.
29. Горенбургов М. А. , Медведев А. Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: Учебное вспомоществование. – Спб. : Д. А. Р. К. , 2008 – 154 С.
30. Джабраилов Х. Управление постоянным развитием гостиницы как нужный причина её экономического // Парад Гостиниц. -2003. -№1 – С. 66- 68
31. Желтоватых К. Е. Индивидуальности организации услуг в гостиничном коммерциале. М. :Инфра-М, 2005 – 254 С.
32. Зеленова П. Р. Система сервиса – принципиальная элемент фуррора. М. :Инфра-М, 2005 – 212 С.
33. Зябова П. Р. Менеджмент в русской отеле. М. :Инфра-М, 2005 – 199 С.
34. Игнатьев К. Е. Туристический менеджмент сейчас. М. :Инфра-М, 2006 – 154 С.
35. Кабушкин Н. И. , Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. вспомоществование – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 С.
36. Котлер Ф. Менеджмент. М. :Инфра-М, 2001 – 321 С.
37. Ламшин Г. Имеется ли в Рф свои национальные гостиничные козни?// Парад Гостиниц. - 2005. - №1. – С. 54- 57
38. Ученик А. Л. , Смирнова М. Н. Виды русской гостиничной промышленности: Столица на лезвие прорыва. // 5 звезд. 2000. №2. – С. 21 – 23.
39. Ученик А. Л. , Смирнова М. Н. Способ проведения рекламных изучений в гостиничном коммерциале. М. : ООО «САС ПЛЮС», 2008. – 126 С.
40. Малененова П. Р. Ликбез русских гостиниц: достоинства и недостатки// Парад Гостиниц, № 12, 2007- С. 45-46
41. Медлик С. Гостинничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обещающихся сообразно квалификациям обслуживания(230000)/ С. Медлик, Х. Инграм(пер. с англ. А. В. Павлов). – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005 – 478 С. –(Серия «Забугорный учебник»).
42. Михайлов А. Отель Для Вас – это верховный класс. // Комсомольская ИСТИНА. 2002. №138. – С. 14.
43. Нестерук М. М. Свойство и соперничество в гостиничном коммерциале //Парад Гостиниц. - 2003. -№4. - С. 54
44. Нестерук М. О качестве гостиничных услуг // Парад Гостиниц. – 2003. -№1. – С. 32-35
45. Новгородова Е. Свой гостиница // Парад Гостиниц. 2007. - №1.
46. Очаповская М. В. Забугорный эксперимент сервиса покупателей либо заказчик постоянно прав. // Парад Гостиниц, №12, 2006 – С. 47 – 48
47. Путрик Ю. С. , Нетребко А. В. , Леонов В. А. Трудности взаимодействия русских гостиниц в критериях переходной экономики // Парад Гостиниц. -2004. -№5 – С. 77
48. Саак А. Э. , Якименко М. В. Менеджмент в промышленности гостеприимства(гостиницы и рестораны): Учебное вспомоществование. – СПб. : Питер, 2007 – 321 с.
49. Скобкин С. С. На пути к качеству //Парад Гостиниц. -2008. -№4. – С. 66
50. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное вспомоществование. – М. : Издательство РЛД, 2006. – 156 С.
51. Янкевич В. , Н. Безрукова. Имеют все шансы ли русские гостиницы соперничать с международными. //Туризм №7, 2008. – С. 22 – 25.
52. Каждодневная электронная газета для экспертов турбизнеса //www. ratanews. ru
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Понятие и сущность обслуживания гостей на предприятия