Организация размещения в рекреационных комплексах

 

Содержание


1. Введение

1. Профессиональный портрет сотрудника гостиницы

2. Выберите и обоснуйте структуру санатория для людей с ограниченными возможностями. Сформулируйте должностные инструкции горничной службы номерного фонда

Использованная литература

Введение


Организацию размещения в гостиницах можно разбить на несколько этапов:

· бронирование - предварительный заказ мест;

· прием, регистрация и размещение гостей;

· предоставление услуг проживания;

· предоставление дополнительных услуг;

· окончательный расчет и оформление выезда.

И на каждом этапе сотрудниками гостиницы должно быть уделено максимальное внимание потребностям гостя. Решение этой проблемы во многом зависит от соответствия профессиональных и человеческих качеств сотрудников гостиницы деятельности, которой они занимаются.

В первой части работы рассматривается профессиональный портрет сотрудника гостиницы.

Последние десятилетия 20-го века внесли существенные изменения в развитие российского общества. Это время глобальных перемен, которые повлекли за собой трансформацию различных частей общества, и как следствие данного процесса, изменение всей совокупности духовных, нравственными культурных ценностей россиян. Все эти перемены негативно отразились на нашем обществе, но больше всего они затронули социально незащищенные слои населения, в частности людей с ограниченными возможностями. И только в последние годы на проблемы людей с ограниченными возможностями стали обращать внимание, в частности, создавать для них специальные условия проживания в гостиницах и санаторно-курортных комплексах.

В практической части работы разрабатывается структура управления санатория для людей с ограниченными возможностями


1. Профессиональный портрет сотрудника гостиницы


Среди различных видов деятельности человека особое место занимает профессионально-трудовая, которая образует основную форму активности субъекта. Успешность трудовой деятельности во многом зависит от «деятельностно-смыслового единства», которое заключается в совпадении ценностно-смыслового (формирование жизненных смыслов) и предметно-действенного (выбор адекватной смыслу деятельности) аспектов деятельности. Наличие этого единства приобретает большое значение, когда речь идет о профессиональной деятельности в сфере «человек-человек», поскольку для данного вида профессий предметом трудовой деятельности выступает человеческая личность [3, c.49].

Одним из представителей профессиональной деятельности типа «человек-человек» является профессия сотрудника гостиницы.

Профессиональный портрет «идеального» сотрудника гостиницы должен включать в себя следующие составляющие:

.Знания:

основное профильное образование,

дополнительное образование,

стремление повышать свой общеобразовательный уровень,

знание иностранных языков,

навыки работы на компьютере,

владение информационными технологиями,

высокий уровень активности участия в тренингах,

обучаемость,

умение ставить и выполнять задачи,

эрудированность.

. Профессиональные качества:

умение работать в коллективе,

умение работать с клиентом (знание всего спектра услуг гостиницы),

умение слушать,

стремление повышать свой профессиональный уровень,

умение выходить из сложных ситуаций,

соблюдение стандартов обслуживания,

умение отстаивать свое мнение,

принятие и поддержание корпоративной культуры и ценностей предприятия,

нацеленность на карьеру в данной гостинице.

. Личностные качества:

открытость,

контактность,

дружелюбие,

наличие хобби,

стрессоустойчивость,

инициативность,

умение излагать мысли,

работоспособность,

высокие цели в жизни,

высокий уровень мотивированности.

Для этой оценки персонала гостиницы на предмет соответствия вышеприведенному профессиональному портрету могут быть привлечены сотрудники службы маркетинга, отдела кадров, психолог, социолог, а также руководители и представители всех подразделений гостиницы.

Оценку персонала можно определять при использовании следующей формулы:


С=К 1,2,3,4... + Р 1,2,3,4... + 1,2,3,4... + М 1,2,3,4... + А 1,2,3,4... + В


где С - ценность (оценка) сотрудника;

К - среднеарифметическая сумма баллов по отдельным категориям знаний - 10 параметров (параметры данного фактора приведены выше);- среднеарифметическая сумма баллов по отдельным категориям профессиональных качеств - 10 параметров (параметры приведены выше);

М - среднеарифметическая сумма баллов по отдельным категориям личностных качеств - 10 параметров (параметры приведены выше);- среднеарифметическая оценка коллег, которые оценивают сотрудника безотносительно к отдельным его способностям, а просто как человека, с которым они работают, - оценка 10 человек;

В - оценка непосредственного руководителя по 5-балльной шкале [6, c.154].

Из формулы видно, что оценка непосредственного руководителя имеет большой удельный вес, например, наравне, с оценкой 10 коллег сотрудника.

Каждый из параметров, относящихся к личностным и профессиональным качествам, а также к фактору «Знания», оценивается по 5-балльной шкале, где 5 - наивысшая оценка. Далее нужно определить среднеарифметический показатель по отдельным параметрам, расположенный в интервале от 1 до 5. Оценку коллег и определение ее среднеарифметического значения производить по указанной схеме, в то же время оценка непосредственного руководителя выступала как самостоятельная величина.

Таким образом, имеется пять факторов, обозначенных в формуле как К (среднеарифметическая), Р (среднеарифметическая), М (среднеарифметическая), А (среднеарифметическая) и В, в сумме они определяют ценность сотрудника. Наивысшая оценка, которую может получить сотрудник, составляет 25 баллов, а наименьшая - 5.

Оцениваются все сотрудники, причем могут быть выделены следующие категории:

-я категория - сотрудники, относящиеся к высшему уровню руководства: управляющий гостиницей, заместитель управляющего, финансовый директор, директор ресторана и некоторые другие.

-я категория - руководители подразделений, их заместители, старшие портье, метрдотели, старшие официанты, психолог, социолог, другие сотрудники, относящиеся к среднему менеджменту.

-я категория - непосредственные исполнители, специалисты - портье, горничные, официанты, кассиры, специалисты финансовых и других подразделений.

Оценка сотрудников 1-й категории производится по всем 10 параметрам вышеперечисленных факторов (знания, личностные качества и профессиональные качества). Оценка сотрудников 2-й категории определяется по любым 8 из 10 параметров, причем параметры, по которым производилась оценка, выбирает сотрудник самостоятельно. Оценка сотрудников 3-й категории определяется по любым 5 из 10 параметров, при этом каждый самостоятельно выбирает наиболее предпочтительные.

Оценка, полученная сотрудником может быть была использована для определения эффективности применения определенной группы мотивов и стимулов, которые применимы к данному сотруднику, а также для расчета заработной платы.


2. Выберите и обоснуйте структуру санатория для людей с ограниченными возможностями. Сформулируйте должностные инструкции горничной службы номерного фонда


Ниже приведем возможную структуру управления санатория для людей с ограниченными возможностями, страдающих заболеваниями нервной системы и опорно-двигательного аппарата.

гостиница сотрудник персонал





Рис. 1. Структура управления санатория

Далее детализируем предложенную структуру.









Рис. 2. Структура лечебно-диагностической базы






Далее приведем требования к обустройству территории и номеров санатория

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона корпусов санатория, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов-колясочников на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу, легче и гостю, горничным - грязи меньше.

Телевизор лучше установить на вращающейся панели.

Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м.

Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным.

Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску (фото). В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.

В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной должен быть включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Если гость - колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.

Специальное оборудование номеров для гостей с ограниченными возможностями - далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в санатории. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам санатория - ресторанной, развлекательной и особенно медицинской. Все общественные помещения должны быть оборудованы расширенными дверными проемами, в здании не должно быть порогов, затрудняющих движение коляски. В лечебном отделении должен быть оборудован дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из санатория в парковую зону курорта должен быть оборудован пандусом.


Должностная инструкция горничной службы номерного фонда


Новосибирск«____» ___________ 200___ г.

1.Общая часть

Горничная непосредственно подчиняется старшей горничной.

2.Горничная обязана знать

2.1Настоящую инструкцию

2.2Правила внутреннего распорядка

.3Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы департамента обслуживания

.4Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; перечень услуг, предоставляемых гостям санатория

.5Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.

3.Обязанности

Функциональные обязанности Горничной уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам.

Горничная обязана:

3.1Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам

.2Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам санатория

.3Следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах

.4Осуществлять сбор использованного белья

.5Использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении

.6Осуществлять смену постельного белья через ___ дня в заселенных номерах, а также после отъезда гостей; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные менять не нужно

.7Осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче

3.8Задание горничным выдается дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец

.9Перед тем, как войти в номер горничная должна обязательно постучать и, только, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если гость находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку

.10Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь

.11В номер с красной карточкой входить и стучать запрещено

.12Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня

.13Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать руководство о поломках и дефектах

.14Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей санатория; немедленно информировать руководство о такого рода случаях

.15Передавать забытые или потерянные гостями вещи начальнику отдела приема и размещения

.16Проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества

.17Информировать руководство о необходимости закупок расходных материалов

3.18Следить за внутренним распорядком порядком

.19Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом старшему администратору

.20Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества гостей в номере; перед заселением гостя по просьбе администратора горничная показывает номер гостю

.21После отъезда горничная проверяет наличие и сохранность всех предметов в номере в соответствии с инвентарным списком

.22Обнаруженные забытые или потерянные вещи горничная регистрирует в специальном журнале «Забытых вещей» с указанием даты, места находки и своего имени; забытые вещи хранятся в течении всего времени в гостинице; горничная сообщает дежурному менеджеру/администратору о найденных вещах, дежурный менеджер/администратор составляет опись вещей и по возможности связывается с проживавшим в этом номере гостем

.23При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере горничная должна открыть номер техническим работникам, присутствовать во время работ и по окончании, проверить выполненную работу

.24В конце смены горничная должна привести в порядок рабочее место, сдать задание дежурному менеджеру/администратору, передать ключи и журнал передачи смены

.25Обучать вновь прибывших сотрудников

.26Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема

.27Являться на собрания хозяйственного отдела и участвовать в различного рода обучающих программах

.28По требованию Администрации выполнять другие обязанности

.29Действовать профессионально в любое время.

4.Горничная обязана вести журнал передачи смены и фиксировать в нем

4.1График смены белья в заселенных номерах

.2Незавершенную работу

.3Особые происшествия или проблемы в течение смены

.4Информацию о выдаче гостям - дополнительных комплектов постельного белья, посуды, гладильных досок, утюгов и другого инвентаря

.5По журналу передачи смены определять дополнительные задания.

5.Горничной запрещается

5.1Уходить из номера, не закрыв дверь на ключ

.2Передавать ключ от номера другим лицам

.3Впускать в номер во время уборки посторонних; гости, проживающие в данном номере должны предъявить карту гостя.


6.Горничная несет ответственность за

6.1Невыполнение своих функциональных обязанностей

.2Надлежащее использование средств и материалов для уборки и экипировки номерного фонда

.3Полученные ключи от номерного фонда и служебных помещений

.4Нахождение посторонних лиц в номере во время уборки

.5Сохранность имущества гостей санатория в убираемых номерах

.6Некорректность и грубость в отношении гостей санатория

.7Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения

.8Невыполнение приказов, распоряжений руководства

.9Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

7.Горничная имеет право

7.1Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства

.2Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда

.3Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования

.4Вносить предложения по улучшению работы компании.

Использованная литература


  1. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
  2. Байлик С.И. Гостичное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2008.
  3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2009.
  4. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов/ Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2010.
  5. Джон Уокер. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007.
  6. Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск.2002.
  7. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме современный опыт управления. - М., 2007.
  8. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2005.
  9. Малюк Л.П., Гостиничные услуги, услуги общественного питания. Сборник информационно-методических и нормативных документов. - Х., 2006.
  10. Чудновский А.Д Гостиничный и туристический бизнес - М., Ассоциация авторов и издателей «ТАДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2006.

Содержание 1. Введение 1. Профессиональный портрет сотрудника гостиницы 2. Выберите и обоснуйте структуру санатория для людей с ограниченными возмо

Больше работ по теме:

КОНТАКТНЫЙ EMAIL: [email protected]

Скачать реферат © 2017 | Пользовательское соглашение

Скачать      Реферат

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ СТУДЕНТАМ