Организация размещения в рекреационных комплексах
Содержание
1. Введение
1. Профессиональный портрет сотрудника гостиницы
2. Выберите и обоснуйте структуру санатория для людей с ограниченными возможностями. Сформулируйте должностные инструкции горничной службы номерного фонда
Использованная литература
Введение
Организацию размещения в гостиницах можно разбить на несколько этапов:
· бронирование - предварительный заказ мест;
· прием, регистрация и размещение гостей;
· предоставление услуг проживания;
· предоставление дополнительных услуг;
· окончательный расчет и оформление выезда.
И на каждом этапе сотрудниками гостиницы должно быть уделено максимальное внимание потребностям гостя. Решение этой проблемы во многом зависит от соответствия профессиональных и человеческих качеств сотрудников гостиницы деятельности, которой они занимаются.
В первой части работы рассматривается профессиональный портрет сотрудника гостиницы.
Последние десятилетия 20-го века внесли существенные изменения в развитие российского общества. Это время глобальных перемен, которые повлекли за собой трансформацию различных частей общества, и как следствие данного процесса, изменение всей совокупности духовных, нравственными культурных ценностей россиян. Все эти перемены негативно отразились на нашем обществе, но больше всего они затронули социально незащищенные слои населения, в частности людей с ограниченными возможностями. И только в последние годы на проблемы людей с ограниченными возможностями стали обращать внимание, в частности, создавать для них специальные условия проживания в гостиницах и санаторно-курортных комплексах.
В практической части работы разрабатывается структура управления санатория для людей с ограниченными возможностями
1. Профессиональный портрет сотрудника гостиницы
Среди различных видов деятельности человека особое место занимает профессионально-трудовая, которая образует основную форму активности субъекта. Успешность трудовой деятельности во многом зависит от «деятельностно-смыслового единства», которое заключается в совпадении ценностно-смыслового (формирование жизненных смыслов) и предметно-действенного (выбор адекватной смыслу деятельности) аспектов деятельности. Наличие этого единства приобретает большое значение, когда речь идет о профессиональной деятельности в сфере «человек-человек», поскольку для данного вида профессий предметом трудовой деятельности выступает человеческая личность [3, c.49].
Одним из представителей профессиональной деятельности типа «человек-человек» является профессия сотрудника гостиницы.
Профессиональный портрет «идеального» сотрудника гостиницы должен включать в себя следующие составляющие:
.Знания:
основное профильное образование,
дополнительное образование,
стремление повышать свой общеобразовательный уровень,
знание иностранных языков,
навыки работы на компьютере,
владение информационными технологиями,
высокий уровень активности участия в тренингах,
обучаемость,
умение ставить и выполнять задачи,
эрудированность.
. Профессиональные качества:
умение работать в коллективе,
умение работать с клиентом (знание всего спектра услуг гостиницы),
умение слушать,
стремление повышать свой профессиональный уровень,
умение выходить из сложных ситуаций,
соблюдение стандартов обслуживания,
умение отстаивать свое мнение,
принятие и поддержание корпоративной культуры и ценностей предприятия,
нацеленность на карьеру в данной гостинице.
. Личностные качества:
открытость,
контактность,
дружелюбие,
наличие хобби,
стрессоустойчивость,
инициативность,
умение излагать мысли,
работоспособность,
высокие цели в жизни,
высокий уровень мотивированности.
Для этой оценки персонала гостиницы на предмет соответствия вышеприведенному профессиональному портрету могут быть привлечены сотрудники службы маркетинга, отдела кадров, психолог, социолог, а также руководители и представители всех подразделений гостиницы.
Оценку персонала можно определять при использовании следующей формулы:
С=К 1,2,3,4... + Р 1,2,3,4... + 1,2,3,4... + М 1,2,3,4... + А 1,2,3,4... + В
где С - ценность (оценка) сотрудника;
К - среднеарифметическая сумма баллов по отдельным категориям знаний - 10 параметров (параметры данного фактора приведены выше);- среднеарифметическая сумма баллов по отдельным категориям профессиональных качеств - 10 параметров (параметры приведены выше);
М - среднеарифметическая сумма баллов по отдельным категориям личностных качеств - 10 параметров (параметры приведены выше);- среднеарифметическая оценка коллег, которые оценивают сотрудника безотносительно к отдельным его способностям, а просто как человека, с которым они работают, - оценка 10 человек;
В - оценка непосредственного руководителя по 5-балльной шкале [6, c.154].
Из формулы видно, что оценка непосредственного руководителя имеет большой удельный вес, например, наравне, с оценкой 10 коллег сотрудника.
Каждый из параметров, относящихся к личностным и профессиональным качествам, а также к фактору «Знания», оценивается по 5-балльной шкале, где 5 - наивысшая оценка. Далее нужно определить среднеарифметический показатель по отдельным параметрам, расположенный в интервале от 1 до 5. Оценку коллег и определение ее среднеарифметического значения производить по указанной схеме, в то же время оценка непосредственного руководителя выступала как самостоятельная величина.
Таким образом, имеется пять факторов, обозначенных в формуле как К (среднеарифметическая), Р (среднеарифметическая), М (среднеарифметическая), А (среднеарифметическая) и В, в сумме они определяют ценность сотрудника. Наивысшая оценка, которую может получить сотрудник, составляет 25 баллов, а наименьшая - 5.
Оцениваются все сотрудники, причем могут быть выделены следующие категории:
-я категория - сотрудники, относящиеся к высшему уровню руководства: управляющий гостиницей, заместитель управляющего, финансовый директор, директор ресторана и некоторые другие.
-я категория - руководители подразделений, их заместители, старшие портье, метрдотели, старшие официанты, психолог, социолог, другие сотрудники, относящиеся к среднему менеджменту.
-я категория - непосредственные исполнители, специалисты - портье, горничные, официанты, кассиры, специалисты финансовых и других подразделений.
Оценка сотрудников 1-й категории производится по всем 10 параметрам вышеперечисленных факторов (знания, личностные качества и профессиональные качества). Оценка сотрудников 2-й категории определяется по любым 8 из 10 параметров, причем параметры, по которым производилась оценка, выбирает сотрудник самостоятельно. Оценка сотрудников 3-й категории определяется по любым 5 из 10 параметров, при этом каждый самостоятельно выбирает наиболее предпочтительные.
Оценка, полученная сотрудником может быть была использована для определения эффективности применения определенной группы мотивов и стимулов, которые применимы к данному сотруднику, а также для расчета заработной платы.
2. Выберите и обоснуйте структуру санатория для людей с ограниченными возможностями. Сформулируйте должностные инструкции горничной службы номерного фонда
Ниже приведем возможную структуру управления санатория для людей с ограниченными возможностями, страдающих заболеваниями нервной системы и опорно-двигательного аппарата.
гостиница сотрудник персонал
Рис. 1. Структура управления санатория
Далее детализируем предложенную структуру.
Рис. 2. Структура лечебно-диагностической базы
Далее приведем требования к обустройству территории и номеров санатория
Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона корпусов санатория, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов-колясочников на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.
В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м.
Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу, легче и гостю, горничным - грязи меньше.
Телевизор лучше установить на вращающейся панели.
Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м.
Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».
В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни.
Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным.
Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску (фото). В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.
Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.
В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной должен быть включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Если гость - колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.
Специальное оборудование номеров для гостей с ограниченными возможностями - далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в санатории. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам санатория - ресторанной, развлекательной и особенно медицинской. Все общественные помещения должны быть оборудованы расширенными дверными проемами, в здании не должно быть порогов, затрудняющих движение коляски. В лечебном отделении должен быть оборудован дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из санатория в парковую зону курорта должен быть оборудован пандусом.
Должностная инструкция горничной службы номерного фонда
Новосибирск«____» ___________ 200___ г.
1.Общая часть
Горничная непосредственно подчиняется старшей горничной.
2.Горничная обязана знать
2.1Настоящую инструкцию
2.2Правила внутреннего распорядка
.3Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы департамента обслуживания
.4Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; перечень услуг, предоставляемых гостям санатория
.5Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.
3.Обязанности
Функциональные обязанности Горничной уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам.
Горничная обязана:
3.1Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам
.2Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам санатория
.3Следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах
.4Осуществлять сбор использованного белья
.5Использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении
.6Осуществлять смену постельного белья через ___ дня в заселенных номерах, а также после отъезда гостей; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные менять не нужно
.7Осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче
3.8Задание горничным выдается дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец
.9Перед тем, как войти в номер горничная должна обязательно постучать и, только, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если гость находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку
.10Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь
.11В номер с красной карточкой входить и стучать запрещено
.12Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня
.13Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать руководство о поломках и дефектах
.14Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей санатория; немедленно информировать руководство о такого рода случаях
.15Передавать забытые или потерянные гостями вещи начальнику отдела приема и размещения
.16Проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества
.17Информировать руководство о необходимости закупок расходных материалов
3.18Следить за внутренним распорядком порядком
.19Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом старшему администратору
.20Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества гостей в номере; перед заселением гостя по просьбе администратора горничная показывает номер гостю
.21После отъезда горничная проверяет наличие и сохранность всех предметов в номере в соответствии с инвентарным списком
.22Обнаруженные забытые или потерянные вещи горничная регистрирует в специальном журнале «Забытых вещей» с указанием даты, места находки и своего имени; забытые вещи хранятся в течении всего времени в гостинице; горничная сообщает дежурному менеджеру/администратору о найденных вещах, дежурный менеджер/администратор составляет опись вещей и по возможности связывается с проживавшим в этом номере гостем
.23При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере горничная должна открыть номер техническим работникам, присутствовать во время работ и по окончании, проверить выполненную работу
.24В конце смены горничная должна привести в порядок рабочее место, сдать задание дежурному менеджеру/администратору, передать ключи и журнал передачи смены
.25Обучать вновь прибывших сотрудников
.26Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема
.27Являться на собрания хозяйственного отдела и участвовать в различного рода обучающих программах
.28По требованию Администрации выполнять другие обязанности
.29Действовать профессионально в любое время.
4.Горничная обязана вести журнал передачи смены и фиксировать в нем
4.1График смены белья в заселенных номерах
.2Незавершенную работу
.3Особые происшествия или проблемы в течение смены
.4Информацию о выдаче гостям - дополнительных комплектов постельного белья, посуды, гладильных досок, утюгов и другого инвентаря
.5По журналу передачи смены определять дополнительные задания.
5.Горничной запрещается
5.1Уходить из номера, не закрыв дверь на ключ
.2Передавать ключ от номера другим лицам
.3Впускать в номер во время уборки посторонних; гости, проживающие в данном номере должны предъявить карту гостя.
6.Горничная несет ответственность за
6.1Невыполнение своих функциональных обязанностей
.2Надлежащее использование средств и материалов для уборки и экипировки номерного фонда
.3Полученные ключи от номерного фонда и служебных помещений
.4Нахождение посторонних лиц в номере во время уборки
.5Сохранность имущества гостей санатория в убираемых номерах
.6Некорректность и грубость в отношении гостей санатория
.7Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения
.8Невыполнение приказов, распоряжений руководства
.9Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.
7.Горничная имеет право
7.1Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства
.2Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда
.3Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования
.4Вносить предложения по улучшению работы компании.
Использованная литература
Больше работ по теме:
Предмет: Туризм
Тип работы: Контрольная работа
Новости образования
КОНТАКТНЫЙ EMAIL: [email protected]
Скачать реферат © 2017 | Пользовательское соглашение
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ СТУДЕНТАМ