Организация работы социально-культурного сервиса предприятия

 

Контрольная работа

По дисциплине "Техника и технологии социально-культурного сервиса и туризма"

Тема: "Организация работы социально-культурного сервиса предприятия"

Содержание

Введение

1.Миссия, цели, стратегия гостиницы

2.Описание персонала

.План гостиницы

.Технология обслуживания

.Описание оборудования

Заключение

Список источников

Введение

Мною будет рассмотрена организация маленькой гостиницы, номерной фонд которой состоит из 20 номеров, рассчитанных на 36 человек. Трехэтажное здание вмещает административный отдел (служба размещения, бухгалтерия), ресторан (кухня, помещение для официантов, пищевой склад), прачечная, хозяйственный склад, жилые номера. Жилые номера и комнаты для проживания дежурных по этажу, располагаются на идентичных 2 и 3 этажах. Количество постоянного персонала насчитывает 16 человек. Многие сотрудники совмещают несколько должностей одновременно.

Мной будет приведена схема помещений, а также оборудование от мебели до оргтехники, рассмотрена их примерная стоимость. Будет рассмотрена технология обслуживания клиентов, где рассматривается поведение персонала от первого звонка гостя до момента его выезда из гостиницы. В начале контрольной мною разработаны миссия, цели, стратегия для гостиницы.

План гостиницы выполнен в программе ArchiCad, при составлении списка оборудования мною были использованы источники из интернета.

1. Миссия, цели, стратегия гостиницы

Данное предприятие занимается предоставлением мест в гостинице среднего класса для туристов с невысоким уровнем расходов, бизнесменов со скромными суточными и других путешественников с ограниченными средствами, которым нужны удобства по низким ценам.

Цель. Удовлетворение реальных потребностей рынка с высоким и стабильным объемом спроса и предоставлением клиентам достойных ценностей за их деньги при низких текущих расходах и высоком уровне прибыли для предприятия.

Стратегия. Чтобы добиться прибыльности на этом рынке, гостиница будет располагаться только в том месте, где есть возможность добиться высокой наполняемости в течение большой части недель года - там, где высокий уровень спроса порождается сочетанием туристического, делового и других потоков. Расположение будет не в центре города, а там, где низкая стоимость земли, строится специально для достижения максимальной эффективности, будут обеспечиваться простые стандарты удобств с минимальным обслуживанием.

Миссия. Уютные услуги по комфортным ценам.

2. Описание персонала

Таблица. 1 Описание персонала

Персонал:должностьФункцииКол-воКвалификационные требованияЗарплата, руб (ориентировочно)руководительГенеральный директорОперативное управление, видение миссии компании, лидерство. Постановка целей, планов продаж Развитие предприятия. Контроль всех процессов Ведение бухгалтерского учета. (Финансово-экономическая деятельность, расчет денежных потоков)1Высшее образование Коммуникативный, ответственный30000Помощник руководителяУправляющийИсполнитель, руководитель процессов, оперативная управленческая деятельность, контроль всех процессов. Найм сотрудников, обучения, ведение кадровой док-ции, работа с контролирующими органами1Высшее образование Коммуникативный, ответственный27000Отдел гостеприимстваПортьеПрием гостей, регистрация гостей, предоставление информации, ответы на звонки, бронирование по телефону, Интернету, выставление счетов2Высшее образование, знание иностранных языков. Коммуникативный, обязательный, доброжелательность, приятная внешность17000Дежурная по этажу ( с предоставлением жилья и питания)Предоставление информации, обслуживание номеров (уборка, предоставление постельного белья), 2Среднее образование, доброжелательность10000Обслуживающий персоналтехничкаУборка помещений, работа в прачечной, работа в гардеробе2Специализация, ответственность10000 Служба безопасностиохранник1Специализация, ответственность15000Техническая службаСпециалист технической службыСанитарно-техническое обслуживание, Электротехническое обслуживание1Специализация, ответственность14000Служба пищеблокаШеф-поварПриготовление блюд, разработка меню, работа со складом1Специализация, ответственность, санкнига25000поварПомощник шеф-повара, приготовление пищи1Специализация, ответственность, чистоплотность, санкнига22000официантыОбслуживание клиентов, разрешение конфликтов2Специализация, ответственность, санкнига15000барменОбслуживание клиентов, расчет по кассе2Среднее образование, общительность, ответственность, санкнига, знание языков20000Итого16277000

3. План гостиницы

Рис.1

Рис.2

Первый этаж гостиницы (рис.1) : 1. Холл первого этажа, 2. Ресепшн, 3. Гардероб, 4. Офис, 5.Ресторанная зона, 6. Барная стойка, 7. Мойка, 8. Кухня, 9. Прачечная, 10. Хозяйственный склад, 11. Пищевой склад, 12. Комната отдыха (раздевалка) для персонала.

Второй и третий этаж гостиницы (рис.2) : 13. Жилая комната дежурной по этажу, 14. Холл 2 и 3 этажа, 15. Два номера категории полулюкс, 16. Шесть двухместных номеров 17. Одноместные номера.

4. Технология обслуживания

Обслуживание клиента происходит по следующей схеме.

1)Отношения клиент-гостиница начинается с обращения клиента на ресепшн (звонок по телефону, либо лично) целью забронировать номер. Портье информирует клиента о наличии мест, по стоимости, если клиента удовлетворяет перечисленное, портье на компьютере в базе отмечает бронь на указанный период, уточняет особенности оплаты. Если оплата планируется безналичным расчетом, то портье выставляет счет на предоставление услуг по факсу. Если же оплата будет произведена наличным расчетом, оговаривается сумма, которая будет оплачена по приезду, учитывая стоимость брони.

2)Клиент оплачивает проживание в номере, принимает решение о питании. Портье уточняет удобное время питания в ресторане и называет сумму.

)Портье принимает оплату, предоставляет отчетные документы.

)Клиент заполняет карту гостя, в которой указывает свои паспортные данные, период проживания номер и марку машины. Портье регистрирует гостя и выдает документ, где указан период проживание этаж и номер, а также талон на питание.

)Портье информирует дежурную нужного этажа о приезде гостя, бармена о периоде питания и времени.

)На этаже гостя встречает дежурная, при предъявлении карты гостя, она выдает ключи от нужного номера и провожает гостя в его комнату. Дежурная предоставляет гостю чистое постельное белье и полотенца.

)Бармен фиксирует период и время питания гостя, передает информацию шеф-повару.

)Шеф-повар составляет меню на ближайшие три дня, учитывая количество гостей.

)Повар уточняет наличие продуктов на складе. Если продуктов не достаточно, то им составляется список продукции.

)Управляющий получает деньги у генерального директора на покупки и едет со списком в магазин для пополнения пищевого и хозяйственного склада.

)В назначенное время гость спускается в ресторан. Официант провожает гостя на его место и забирает талон.

)Дежурная совершает легкую уборку в номере (уборка мусора, вытереть пыль, заправить постельное белье) ежедневно, когда гостя нет в номере. Раз в три дня совершается более тщательная уборка (уборка мусора, заправить белье, уборка моющим пылесосом, влажная уборка).

)Возникающие вопросы гость решает с дежурной или портье. Возникающие конфликтные ситуации решаются с портье и с управляющим. Если в номере неполадки, дежурная сообщает о них специалисту технической службы.

)Когда период проживания заканчивается, гость принимает решение о продлении брони, либо о выезде.

)При продлении проживания портье рассчитывает сумму проживания и питания, выдает карту гостя и талоны на питание. Сообщает о продлении дежурной и бармену.

)При выезде гостя, портье сообщает дежурной, чтобы она приняла номер (проверяет наличие вещей, количество постельного белья).

)Если в номере все в порядке, гость сдает ключи и выезжает.

)Если в номере не насчитывается предмета, дежурная сообщает об этом портье, гость поднимается в номер и предоставляет вещь, либо остается на ресепшн и оплачивает ущерб и выезжает.

5. Оборудование

гостиничный турист персонал клиент

Таблица 3. Техника

№Наименование оборудованияКол-во (ед)Цена Руб/штИтого Назначение или место эксплуатации1телефонный аппарат Panasonic KX-TS235025351070офис, ресепшн2телефон-рация Panasonic KX-TG1105514397195ресепшн, кухня, комната дежурной (2 и 3 этаж)3материнская плата328008400ресепшн, офис4видео карта3280084005жёсткий диск3249974976оперативная память (512)3183955177корпус3121736518мышь31203609клавиатура325075010монитор ЖК (Samsung)347991439711колонки (30W)1974974ресепшн12Источники бесперебойного питания37202160офис, ресепшн13Факс (сканер, копир, принтер)11078910789офис14кассовый аппарат Орион 100 К21320026400ресепшн, бар15удлинитель141482072ресепшн, бар, офис, кухня, комната отдыха, холл, склад, прачечная16Телевизор Daewoo KR-14ES26682258696Все категории номеров, комнаты дежурныхИтого167658

Таблица 4. Мебель

№Наименование оборудованияКол-во (ед)Цена Руб/штИтого Назначение или место эксплуатацииГабариты (см)1Стул офисный312423726Ресепшн, офис410/9802Стол офисный 512606300Ресепшн, офис, комнаты дежурных1155/600/7503Тумбы выкатные, 3 ящика314614383Ресепшн, офис396/412/5574Тумба для факса114501450офис690/428/6205Шкаф для одежды127732773офис724/359/17936Стеллаж широкий средний214992998Офис, ресепшн724/359/11857Диван двойной3317483955249Холлы 1,2,3 этажей1600/930/9008Диван тройной3 21703651092250/930/9009Кресельная секция3 862425872650/930/90010Журнальные столики3468014040900/550/40011Кровать двуспальная41200048000Номера категории полулюкс1900/1600/80012Кровать односпальная308000240000Номера категории 1м и 2м, комнаты дежурных1900/800/80013Тумба под телевизор221500487300Все категории номеров, комнаты дежурных по этажу650/425/75014Тумба прикроватная38167063460Все категории номеров, комнаты дежурных400/485/66015Шкаф (с зеркалом)208200164000Все категории номеров1010/348/225516Стул барный10117611760ресторан17Стол барный11630069300ресторан700/72018Стеллаж15210031500Склад хозяйственный, склад пищевой, кухня, прачечная2000/600/180019Стол кухонный2750015000Кухня2000/600/75020Барная стойка1159930159930ресторан6000/1600/80021Диван175007500Комната отдыха1600/930/900Итого2379650

Таблица 5. Спецтехника

Наименование оборудованияКол-во (ед)Цена Руб/штИтогоНазначение или место эксплуатацииГабариты (мм)Мармит электрический для вторых блюд МЭП 2 Б12674026740кухня1360/770/810Комбинированный холодильный шкаф Polair ШХК 1,41398700398700Кухня1402/2028/854Плита комбинированная, четырехзонная, Electrolux EKK 513504 W2254320254320Кухня850/500/600Посудомоечная машина Beko DFN 130022600052000Мойка850/600/850Холодильный стол Hicold GN 111/TN14900049000Кухня1835/710/900Стиральная машина AEG L 5261041520060800Прачечная850/600/600Итого841560

Итак, все оборудование (мебель, техника, спецтехника) обойдется в сумму 3 388 868 рублей.

Заключение

В данной контрольной работе мною была рассмотрена организация маленькой гостиницы, рассчитанной на 20 номеров, которые вмещают до 36 человек. Миссия гостиничного предприятия "уютные услуги по комфортным ценам". В основном гостиница рассчитана на туристов и бизнесменов со средним доходом.

В работе приведен план первого этажа, где располагается ресторан, офисные и складские помещения, и план 2 и 3 этажа, где находится номерной фонд. Весь персонал гостиницы составляет 16 человек, дежурные по этажам проживают прямо в гостинице, фонд оплаты труда в месяц составляет 277000 руб. Чтобы оборудовать данную гостиницу, понадобится 3 388 868 рублей.

Источники

1.Офисная мебель "Феликс" [Электронный ресурс] // Режим доступа [<#"justify">Приложение

Спецтехника

Мармит для вторых блюд МЭП 2Б

Количество ТЭНов 4

Номинальная мощность 2 кВТ

Время разогрева ТЭНов для рабочей температуры

+280 - 40 минут

Длина 1360 мм

Ширина 770мм

Высота 1140 мм

Масса 75 кг

Холодильный шкаф Polair ШХК 1,4

Внутренний объем разделен перегородкой 700+700 литров

Габаритные размеры 1402х2028х854 мм

Рабочий диапазон температуры во внутреннем объеме +0…+6 градусов

Масса 230 кг

Комбинированная плита Electrolux EKK 513504 W

Есть газ-контроль, только для конфорок

Есть конвекция

Есть электроподжиг

Размеры 850х500х600

Посудомоечная машина Beko DFN 1300

Класс энергопотребления А

Гарантия 1 год

Вместимость 12 комплектов

Количество программ 3

Есть защита от протечек воды

Расход воды 15 л

Холодильный стол Hicold 111/TN

Холодильный стол среднетемпературный с распашными дверями

Температурный диапазон от -2 до +10 градусв

Габариты 1835х710х900

Внутренний объем 505 литров

Стиральная машина AEG L 52610

Тип управления механический

Тип загрузки фронтальный

Ширина 600 мм

Высота 850 мм

Глубина 600 мм

Загрузка белья 5 кг

Контрольная работа По дисциплине "Техника и технологии социально-культурного сервиса и туризма"

Больше работ по теме: