Организация предоставления основных услуг в пансионате "Гренада"

 

Содержание

Введение

.Сущность и характеристика курортных гостиниц

.1Требования, предъявляемые к курортным гостиницам

1.2Организация обслуживания в курортных гостиницах

2. Характеристика предоставления основных услуг на примере пансионата «Гренада»

2.1Характеристика пансионата «Гренада»

2.2Анализ предоставления основных услуг в пансионате «Гренада»

. Рекомендации по предоставлению услуг питания в пансионате «Гренада»

Выводы и рекомендации

Библиографический список

Введение

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям (словарь Уэбстера). Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и их элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Современная гостиница предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочие.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Несмотря на многообразие предоставляемых услуг в гостинице современного типа, она в первую очередь, остается средством размещения. Из этого следует, что в условиях растущей конкуренции особое внимание следует уделить именно предоставлению основных услуг.

Таким образом, актуальность данной работы обусловлена необходимостью предоставления основных услуг на высоком уровне в гостиницах курортного типа в условиях жесткой конкуренции.

Целью курсовой работы является изучение особенностей размещения туристов в курортных гостиницах.

Объект исследования - обслуживание туристов в гостинице.

Предмет исследования - предоставление основных услуг в гостиницах курортного типа.

Практическая значимость данной работы заключается в возможности использования материалов исследования, при организации работы гостиницы курортного типа.

1.Сущность и характеристика курортных гостиниц

1.1Требования, предъявляемые к курортным гостиницам

Сегодня особой популярностью пользуется рекреационный туризм. Основными центрами туризма этого типа являются многочисленные курорты. Под курортом принято понимать «освоенную и используемую в лечебно-профилактических целях особо охраняемую природную территорию, располагающую природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры» [1, с 586].

Именно там и располагаются гостиницы курортного типа, характеризующиеся предоставлением услуг особой специфики.

Таким образом, очевидно, что курорт - это, прежде всего, местность, обладающая благоприятными для лечения и отдыха факторами, на которой расположены объекты, обеспечивающие деятельность курортных учреждений. Независимо от размера и мощности на курорте предусматривается отдых, развлечения, спортивная и духовная деятельность.

Все это, несомненно, должно учитываться при организации работы курортной гостиницы. Вне зависимости от вместимости курортные гостиницы предлагают полный набор услуг гостеприимства. Существуют общие для всех типов гостиниц требования, такие как: [2, с 6]

-наличие зданий и прилегающих к ним территорий;

-обязательное техническое оборудование;

-номерной фонд;

-техническое оснащение;

-оснащение мебелью и инвентарем;

-инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера;

-санитарные объекты общего пользования;

-общественные помещения;

-помещения для предоставления услуг питания;

-услуги (служба приема и размещения, уборка номеров, побудка и т.д);

-услуги питания;

-требования к персоналу и его подготовке.

К этим требованиям в курортных гостиницах добавляется комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания (при наличии особых ресурсов), а также анимационное обслуживание.

Например, деятельность по оказанию лечебных медицинских услуг является основной для некоторых гостиниц в сфере курортного обслуживания. Эти гостиницы рассматривают предоставление данного вида услуг как основу своей деятельности, наравне с предоставлением услуг размещения и питания.

Существует общепринятая оценка качества услуг, связанных с природными лечебными ресурсами курорта по градациям: высшая, средняя, низшая.

В курортных гостиницах высшей категории услуги должны предоставляться гражданам высокопрофессиональными кадрами с использованием как оздоровительных методик, разработанных на курорте, так и новейших лечебно-оздоровительных методик мирового уровня на медицинском оборудовании высокого качества [3, с117].

В курортных гостиницах средней категории услуги предоставляются массовому потребителю профессиональными кадрами с использованием оздоровительных методик, разработанных и опробованных на курорте, на серийно выпускаемом оборудовании.

В гостиницах низшей категории предусматривается создание санитарно-гигиенических условий для самостоятельного пользования курортниками природными лечебными факторами.

Следует обратить внимание на тот факт, что не любой курорт характеризуется наличием ресурсов, которые возможно использовать в лечебно-оздоровительных целях. В курортных гостиницах, находящихся на территории таких курортов, к основным услугам приравнивается анимационное обслуживание.

Что касается основных услуг, характерных для всех типов гостиниц, то и здесь существуют свои особенности. Так, меню на предприятиях питания курортных гостиниц должно отличаться разнообразием. Гостиницы часто используют так называемое циклическое меню, т.е. меню, которое повторяется каждый 14-й или 21-й день. Говоря о размещении, как об основной услуге гостиниц, следует отметить, что курортные гостиницы отличаются увеличенной площадью номеров и обязательным балконом (предназначенным для того, что бы гость мог любоваться живописными окрестностями курорта из своего номера).

Также существует сегментирование гостиниц на основе потребительских групп. Если гостиница рассчитана на молодежный возраст, то требуется широкий выбор спортивных, танцевальных и тому подобных развлечений. Если гостиница предназначена для отдыха с детьми, то обязательно наличие игровой комнаты и гувернеров-воспитателей, с которыми можно оставить ребенка на несколько часов. Номера в таких гостиницах часто имеют третью (более узкую) кровать для ребенка.

Нельзя забывать и о зимних курортных гостиницах. Зимние курорты - явление относительно молодое, получившее бурное развитие лишь с 60-х гг. XX в. Так, первый горнолыжный подъемник был построен лишь в 1934 г. Зимняя курортная гостиница имеет свою специфику. Типичная гостиница в горах - это относительно небольшая гостиница с довольно маленькими номерами. Типичному «горнолыжнику» не нужен чрезмерный комфорт, но наличие ортопеда с рентгеновским аппаратом обязательно. Из других особенностей гостиницы можно отметить необходимость предусмотреть место для инвентаря и сушки одежды, а также обычно простой деревянный пол, который устойчив к воде, стекающей с ботинок гостей.[4, с 46 ]

Существуют различные классификации курортных гостиниц, но все они сходятся в одном. Для того чтобы пользоваться популярностью среди гостей, курортные гостиницы должны предоставлять услуги не только размещения, но и качественные услуги питания.

1.2Организация обслуживания в курортных гостиницах

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, и поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют требованиям, предъявляемым к гостиницам определенного уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов, а также подготовке квалифицированного персонала.

Организационная структура гостиницы и технология ее обслуживания определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:[5, с 72]

-предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

-прием, регистрация и размещение гостей;

-предоставление услуг проживания и питания;

-предоставление дополнительных услуг;

-окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.

Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в гостинице, в зависимости от ее категории, могут быть образованы следующие службы:

-бронирования;

-приема и размещения;

-питания;

-безопасности;

-приема и расчетов;

-эксплуатации номерного фонда.

Основные процессы этапов технологического цикла обслуживания гостей.

В большинстве гостиниц курортного типа процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест или номеров, (т.к. в сезон очень сложно выбрать для себя подходящий номер, если не было предварительной брони).

Функции бронирования в гостиницах осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование номера. [6, c 144]

К функциям службы бронирования относятся:

-прием заявок и их обработка;

-составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал).

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

-дата и время заезда;

-примерная дата и время отъезда;

-число гостей;

-категория номера;

-услуги в номере;

-услуги питания;

-цена;

-фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет;

-вид оплаты.

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, должно быть отправлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Каждая заявка на бронирование или ее аннуляция регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ во время не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется не проданным, а для курортной гостиницы в сезон простой номера не выгоден и влечет за собой потерю прибыли.

В своей деятельности гостиницы часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок на бронирование номера. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от гостя соответствующей гарантии оплаты на случай, если гость прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями чаще всего служат предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки гостя.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса на курортных гостиниц наибольшее влияние оказывает сезонность, но также может повлиять проведение культурного или спортивного мероприятия. Большое значение на спрос оказывает также политическая ситуация в стране или регионе. В настоящее время город курорт Сочи не пользуется особой популярностью среди отдыхающих, и многие гостиницы в этом году остались в убытке из-за отсутствия гостей. Туристы не желают ехать в Сочи т.к. в городе ведутся непрерывные стройки при подготовке к Олимпийским играм 2014 года, из-за строек чистота морской воды, пляжа и самого города существенно снизилась. Город выглядит не столь привлекательным, т.к. высотное строительство уничтожило прекрасные виды на город, как задумывалось его создателями.

Служба приема и размещения обеспечивает прием гостей, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Приветствие гостя является значительным, т.к. впечатления гостя полученные при знакомстве, формируют его отзывы о гостинице и качестве обслуживания в целом.

К основным функциям службы приема и размещения относятся:

-распределение и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с гостями;

-выдача ключей от номеров;

-ведение картотеки гостей.

Следующим этапом технологического обслуживания гостей в гостиницах курортного типа является проживание и питание.

В процесс проживания входит поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Горничные выполняют ежедневную уборку номеров независимо от того, заняты они или свободны.

Питание в гостинице является неотъемлемой частью обслуживания в курортной гостинице. [7,c 143]

При организации обслуживания в ресторанах (кафе, столовых) курортных гостиниц обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин); полупансион (завтрак плюс обед или ужин); одноразовое питание (только завтрак).

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно- производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно- профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья гостей в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами. Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей - туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостиничном комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

) предоставить сбалансированное питание;

) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Обслуживающий персонал гостиничного комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан - это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Техника обслуживания в ресторане гостиницы не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях общественного питания. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, а также прием предварительных заказов.

Служба безопасности в гостинице обеспечивает поддержание порядка и безопасность гостей. В последние годы эта служба очень актуальна, т.к. международные конфликты, терроризм, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на безопасности жизни гостей и персонала гостиниц во всем мире. Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, террористического и криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время является угроза террористического акта, которая несет за собой большое количество жертв, создание атмосферы страха, нарушению нормальной работы гостиницы, потере позитивного туристского имиджа гостиницы или региона в целом.

Поэтому особое внимание следует уделить профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Технология обслуживания гостиницы также будет невозможна без культурного общения персонала с гостями.

Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Таким образом, технология качественного обслуживания туристов в гостинице и уважительное отношение персонала к гостю, создают положительное впечатление о гостинице, и стимулируют гостя для повторного посещения гостиницы.

. Характеристика предоставления основных услуг на примере пансионата «Гренада»

.1 Характеристика пансионата «Гренада»

Пансионат «Гренада» расположен в центральной части курорта поселка Лазаревское - районе Большого Сочи. Территория пансионата, площадью 7,4 га расположена в лесопарковой зоне. Гости пансионата размещаются в благоустроенных номерах 6-ти этажного корпуса на 300 мест и двух коттеджах на 30 мест. В каждом номере имеется туалетная комната (душ, туалет), балкон, телевизор, кондиционер, холодильник.

Пансионат предоставляет бассейны для детей и взрослых, летнее кафе, спортивная площадка, детская площадка, детская анимация, DVD-кинозал, тренажерный зал, спортивный инвентарь, теннисный корт, массажная комната, услуги косметолога, бильярд, библиотека, сауна (на пляже), прокат гидроциклов, гидровелосипедов, аквабайков, организация культурно-развлекательных мероприятий, концерты, дискотеки, шоу-программы, конкурсы для детей и взрослых, спортивные мероприятия, экскурсионное бюро, организация прогулок на катере, конференц-зал на 200 мест, автостоянка. [8]

Основными зданиями пансионата являются жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные залы и др.

К вспомогательным зданиям относят котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т.д., а к сооружениям - преобразовательные подстанции, насосные и канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

Административные помещения пансионата - это вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, офис дирекции и другие административные службы.

Обслуживающие помещения пансионата - помещения общественного назначения (киноконцертные залы, гостиные, конференц-залы, спортивные залы); помещения обслуживающих предприятий (отделения связи, парикмахерские салоны, пункты обмена валюты, бары, торговые точки и др.).

Подсобные помещения гостиницы - хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые и склады); помещения и мастерские с различным инженерно-техническим оборудованием, машинные отделения, бойлерные.

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиные.

Приоритетными направлениями в работе пансионата являются: организационно-методическая деятельность; социально-медицинская деятельность; административно-хозяйственная деятельность; информационно-аналитическая деятельность; социокультурная деятельность.

Целью пансионата является - обеспечение комплексного персонального ухода, обеспечение медицинского наблюдения, создание комфортной и безопасной инфраструктуры пансионата, организация полноценного и диетического питания, организация разнообразного досуга

Пансионат предназначается для обеспечения благоприятных условий проживания граждан, создания условий для активного образа жизни и отдыха.

Высокий профессионализм и внимание сотрудников, индивидуальный подход к каждому, регулярный медицинский контроль и качественный сервис обеспечивают организацию полноценного отдыха гостям пансионата.

.2 Анализ предоставления основных услуг в пансионате «Гренада»

Содержание Введение .Сущность и характеристика курортных гостиниц .1Требования, предъявляемые к курортным гостиницам 1.2Организация обслуживания

Больше работ по теме: