Голова 2. Организация и разработка предоставления гостиничных услуг на образце гостиницы «Метрополь» 15
2. 1 Свойства гостиницы и её услуг 15
2. 2 Покупатели гостиницы 20
Глава3. Профессионализм персонала гостиницы 22
3. 1 Проф этика тружеников 22
3. 2 Индивидуальности контакта персонала отеля с клиентами 26
3. 3 Конфликтные ситуации и их разрешение 29
Заключение 32
Перечень литературы 33
Выдержка
Голова 1. Главные мнения промышленности гостеприимства
1. 1 Деяния развития промышленности гостеприимства
Упоминания о первых предприятиях промышленности гостеприимства, в которых предоставлялись сервисы, как размещения, этак и кормления, тавернах, разрешено отыскать в манускриптах, какие эксперты относят к эре древней Греции и древнего Рима. Посреди таковых документов - кодекс вавилонского короля Хаммурапи(приблизительно 1700 г. по н. э. ). Благодаря сиим упоминаниям делается понятным, что таверны воспользовались сомнительной славой, исполняя иногда функции домов терпимости.
В Старой Греции в I тысячелетии по н. э. таверны являлись принципиальным составляющей общественной и религиозной жизни. Желая в тавернах имелись помещения для размещения путников, в большей ступени они предназначались для предоставления услуг кормления. Формирование торговли и связанные с ней долгие разъезды требовали организации не лишь кормления, однако и ночлега. Это событие и предопределило возникновение иного типапредприятий- постоялых дворов.
Более разветвленная сеть постоялых дворов была сотворена на местности Римской империи. Постоялые дворы, в особенности на основных дорогах, основывались римлянами со познанием дела и для собственного времени были полностью комфортными. Опосля падения Римской империи началась новенькая, отменно новенькая эра развития промышленности гостеприимства.
Литература
Нормативно-правовые акты
1) Закон РФ"О Охране прав потребителей" от 07. 02. 1992 N 2300-1.
2) Критерии предоставления гостиничных услуг в РФ( в ред. Распоряжений Правительства РФ от 02. 10. 1999 N 1104)от 15. 09. 2000 N 693, от 01. 02. 2005 N 49).
Учебная литература
3) Александров Г. И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2008. - №3, С. 145-168.
4) Боголюбов В. С. Денежный менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М. - 2007. – 240 с.
5) Браймер К. Базы управления предприятиями и организациями промышленности гостеприимства// Almamater: Предвестник высшей школы. - 2009. - №6. - С. 40-47.
6) Евсеева Н. В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М. :"Экономика", 2008. – 275 с.
7) Исаков Г. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг – М. , 2010. – 26 с.
8) Караневский П. И. Учебно-методическое вспомоществование сообразно дисциплине «Деяния предпринимательства в промышленности туризма и гостеприимства». - М. :(б. и. ), 2008. – 17 с.
9) Царица В. И Менеджмент: Учебник. - М. , 2006. – 432 с.
10) Панкова Л. В. Индивидуальности стратегического планирования на затеи гостиничного хозяйства/ Л. В. Панкова. - СПб. , 2005. – 220 с.
11) Парилов Ф. Л. Менеджмент в промышленности гостеприимства - М. , 2008. – 250 с.
Веб источники
12) http://www. metropol-moscow. ru/
Глава 1. Основные понятия индустрии гостеприимства
1.1 История развития индустрии гостеприимства
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в