По вышеописанным определениям можно сказать, что и корпоративная, и организационная культуры, по сути дела, между собой обозначают одно и то же, т.е организационную культуру по-другому можно назвать корпоративной, а корпоративную? организационной.

Организационная (корпоративная) культура является результатом многократного взаимодействия работников, их индивидуальных ценностей, убеждений, поиска приемлемых норм поведения, распределения ролей, выработки приемов и методов взаимодействия. [3,c10]

Организационная культура может быть представлена в особом документе («корпоративном кодексе», «этическом кодексе» и т. д.), а может быть обычной совокупностью принципов, которые отчасти неосознанно, а отчасти осознанно разделяют работники организации. Организационная (корпоративная) культура также сильно помогает повысить устойчивость и постоянство организации. Носителями организационной культуры являются люди. [8]

1.2 Цели и функции организационной культуры, роль организационной культуры с различных точек зрения

Целью организационной культуры является обеспечение предприятия высокой прибыльностью за счет увеличения эффективности производственного менеджмента и качественного улучшения деятельности предприятия в целом. Организационная культура также помогает сотрудникам фирмы более продуктивно работать, получать удовлетворение от труда.

Выбор организацией собственной цели имеет для нее существенное значение. И для того, чтобы организация смогла достичь своих целей, она должна быть результативной и эффективной. [1, c 13]

Организационная культура выполняет целый ряд функций:

1.Охранная функция состоит в обеспечении какого-либо предприятии безопасностью, создании барьера, ограждающего организацию от нежелательных внешних воздействий.

2.Интегрирующая функция - усиливает систему социальной стабильности в организации.

.Функция воспроизводства? наличие корпоративной культуры обеспечивает непрерывность существования организации и ее постоянное воспроизводство даже в том случае, если все без исключения рабочие будут заменены другими людьми.

.Оценочно-нормативная функция ?система ценностей организации позволяет определить, каким образом она должна действовать, а какие способы достижения целей для нее нежелательны или недопустимы.

.Функция социализации? развитая организационная культура помогает новому работнику лучше интегрироваться в организацию и соответствовать требованиям, предъявляемым к нему.

.Ориентирующая функция культуры направляет деятельность организации и ее участников в необходимое русло.

.Мотивационная функция ?дает усиление вовлеченности в дела организации, а также преданность ей.

.Регулирующая функция - позволяет контролировать формы поведения с точки зрения данной организации.

.Адаптивная функция выражается в чувстве общности всех членов организации.

.Функция имиджа организации ? формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой. [9]

Роль организационной культуры также можно рассматривать с различных позиций: с точки зрения сотрудника, с точки зрения руководителей, с точки зрения внешнего окружения.

.С точки зрения сотрудника:

Для работников организационная культура задает направленность деятельности - ориентир (цель деятельности тесно связана с ценностями, принятыми в организации), а также допустимые способы достижения различных целей (как личных, так и организационных).

У человека, пришедшего в организацию, первое впечатление о ней складывается благодаря организационной культуре. Всё, с чем он сталкивается в организации, несёт на себе отпечаток организационной культуры.

. С точки зрения руководства:

Отношение руководства к организационной культуре может проявляться двояко: если культура не противоречит целевым установкам руководства, то они её не ощущают, не замечают, но чувствуют себя комфортно. Однако, если базовые установки существующей культуры не способствуют развитию организации, если цели работников противоречат целям руководства, то культура становится серьёзным препятствием на пути развития и может стать причиной краха организации. Культура организации отражает ценности, нормы поведения, которые сформировались под управленческим воздействием на протяжении истории развития организации.

Степень соответствия поведения руководителей официально задаваемым нормам поведения, провозглашаемым ценностям является фактом проявления организационной культуры.

. С точки зрения внешней среды:

Организационная культура представляет внешней среде (потребителям, поставщикам, сообществу, в котором существует организация) информацию о целях существования и принципах деятельности организации, т. е. в глазах окружающих она предстаёт как устойчивый имидж организации.

Эта информация может целенаправленно формироваться средствами рекламы, службой связи с общественностью и представляется в виде внешних, материальных аспектов жизнедеятельности организации. К ним можно отнести дизайн, спецодежду, логотип, фирменный знак, марку. Внутренний имидж организации является главным проявлением организационной культуры. [3, с 31]

.3 Факторы, влияющие на организационную культуру

На организационную культуру компании влияют множество факторов. Основными среди них являются: личностные, социальные, технические и экономические факторы, национальные, внутренние, внешние и др.

1.Личностный фактор? представляет собой воздействие различных личностных характеристик людей, входящих в состав организации. Наиболее влиятельными в организационной культуре предприятия являются яркие, активные, лидирующие личности, но взаимовоздействие остальных, менее активных сотрудников, также формирует содержание элементов организационной культуры.

.Социальный фактор ? условия окружающего общества, прямо или косвенно влияющие на эффективность деятельности предприятия, вынуждающие его обращать внимание на возникающие социальные проблемы и предъявлять сообществу доказательства их решения.

.Технический фактор ? определяет уровень развития технологии на предприятии, а также качество рабочей силы, которая используется на предприятии: уровень образования, степень.

.Экономический фактор? дает представление о финансовом состоянии организации, об адекватной заработной плате, об уровне текучести кадров.

.Национальный фактор - влияние национальной культуры на культуру организации. Это могут быть и присущие каждой нации особенности поведения, особый менталитет, традиции, и т.д. Влияние данного фактора сложнее всего избежать, т. к. ему подвержены практически все сотрудники организации. Однако его влияние не столь заметно, потому что все мыслят в рамках национальной культуры.

.Внутренние - обусловленные особенностями данной организации, её внутренней среды и являются наиболее управляемыми и предсказуемыми.

.Внешние - относятся к факторам внешней среды, а также к факторам, на которые сложно воздействовать. Это законы, политика по отношению к предприятию данной отрасли со стороны государственных органов,

.Объективные - возникающие и действующие независимо от нашей воли и понимания ситуации.

.Субъективные - непосредственно зависящие от восприятия ситуации и представлений об идеальном со стороны каждого участника процесса формирования организационной культуры. Особенно это касается руководителей, обладающих всей полнотой власти, а также наиболее авторитетных лиц, работающих в данной организации и др. [3, c 34]

.4 Характеристики организационной культуры (по С.П. Роббинсу и по Ф. Харрису)

По мнению С.П. Роббинса организационная культура любой компании лежит на основе десяти характеристик, наиболее ценящихся в организации, это:

.личная инициатива

.готовность работника пойти на риск

.направленность действий

.согласованность действий

.обеспечение свободного взаимодействия, помощи и поддержки подчиненным со стороны управленческих служб

.перечень правил и инструкций, применяемых для контроля и наблюдения за поведением сотрудников

.степень отождествления каждого сотрудника с организацией

.система вознаграждений;

.готовность сотрудника открыто выражать свое мнение;

степень взаимодействия внутри организации, при которой взаимодействие выражено в формальной иерархии и подчиненности. [5]

Есть и другие черты содержания организационной культуры предприятия. Ф. Харрис и Р. Моран выделяют следующие характеристики организационной культуры:

. Осознание себя и своего места в организации (одни культуры ценят сокрытие работником своих внутренних настроений, другие - поощряют их внешнее проявление; в одних случаях независимость и творчество проявляется через сотрудничество, а в других - через индивидуализм).

. Коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, "телефонного права" и открытости коммуникации разнится от группы к группе, от организации к организации; жаргон, аббревиатуры, жестикуляции варьируются в зависимости от отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций). [10]

. Внешний вид, одежда и представление себя на работе (разнообразие униформ и спецодежды, деловых стилей, опрятность, косметика, прическа и т.п.).

. Что и как едят люди, их привычки и традиции в этой области (организация питания работников, включая наличие или отсутствие специальных мест для питания на предприятии; люди приносят с собой еду или посещают кафетерий внутри или вне организации; дотации на питание; периодичность и продолжительность питания; едят ли работники разных уровней вместе или отдельно и т.п.).

. Осознание времени, отношение к нему и его использование (степень точности и относительности понятия "время" у работников; соблюдение временного распорядка, поощрение за это).

. Взаимоотношения между людьми (по возрасту и полу, статусу и власти, мудрости и интеллекту, опыту и знаниям, рангу и протоколу, религии и гражданству и т.п.; степень формализации отношений, получаемой поддержки, пути разрешения конфликтов). [10]

. Ценности (как набор ориентиров в том, что такое хорошо и что такое плохо) и нормы (как набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения - что люди ценят в своей организационной жизни: свое положение, титулы или саму работу и т.п. и как эти ценности сохраняются).

. Вера во что-то и отношение или расположение к чему-то (вера в руководство, успех, свои силы, во взаимопомощь, в этичное поведение, в справедливость и т.п). [10]

. Процесс развития работника и научение (бездумное или осознанное выполнение работы; работники полагаются на интеллект или силу; процедуры информирования работников).

. Трудовая этика и мотивирование (отношение к работе и ответственность в работе; разделение и замещение работы; чистота рабочего места; качество работы; привычки в работе; оценка работы и вознаграждение; отношения "человек - машина"; индивидуальная или групповая работа; продвижение по работе). [10]

Оценивая любую организацию культуру по вышеуказанным характеристикам, можно составить полную картину организационной культуры, на фоне которой формируется общее представление сотрудников об организации. [10]

.5 Типы и свойства, эффекты организационной культуры

В 1972 году социальный психолог Ханди опубликовал модель интересов выживания организации и стремлений сотрудников к надежности своего положения. Строя типы организационной культуры, Ханди опирался на характеристику древнегреческих богов. Он исходил из следующих организационных идеологий, на основе которых выделил следующие 4 типа организационной культуры:

. Культура власти (Зевс) или «Паутина»- в основе типа культуры, названной в честь Зевса, лежит личная власть, источником которой является обладание ресурсами. Это культура с высокой степенью централизации управления, с жесткой структурой, динамичной высококонкурентной обстановкой. Руководитель организации, обладающий не только формальной властью, но также непререкаемым авторитетом, - это, как правило, харизматичный лидер, чьи ценности, представления, ожидания, верования становятся ориентиром для всей компании. Именно его личные качества, способности, компетентность играют решающую роль в развитии и процветании организации. Устойчивость организации с данным типом культуры также зависит от веры собственных членов в своего лидера и компанию, уровня их лояльности. [11]

Сильной стороной подобного подхода является быстрота принятия решений и их осуществления. Однако быстрота - это не единственный критерий эффективности. Многое зависит от уровня компетентности культуры власти. Организации с данным типом культуры способны быть высокоэффективными, особенно в тех ситуациях, когда скорость принятия решений важнее корректности деталей, когда промедление стоит дороже ошибки, которая может быть впоследствии исправлена. Успешность культуры напрямую зависит от уровня профессионализма руководителя и управленческого звена. В случае появления серьезных организационных проблем начинается поиск «козла отпущения», а не поиск причин произошедшего и анализ создавшегося положения. [11]

. Ролевая культура (Аполлон) или «Храм»- как полагает Ч. Хэнди, этой культуре графически соответствует изображение древнегреческого храма, воплощением красоты и мощи которого являются его колонны. Ролевую культуру принято отождествлять с бюрократией, поскольку ей свойственно четкое функциональное распределение ролей, прав, обязанностей и ответственности между работниками управления. Взаимодействие между отделами регулируется ролевыми и коммуникативными процедурами, правилами проведения собраний, совещаний, встреч рабочих групп. Схема организационной структуры - графический способ представления того, кто кому подчиняется, и кто кому отдает распоряжения. Источником власти здесь является положение, занимаемое в иерархической структуре, должность, а не личные качества. [11]

Задачи организации, таким образом, могут быть разбиты на отдельные блоки, поток работ в организации представлен как система предписанных ролей (так называемых должностных инструкций), регулируемых целым набором правил и процедур (они могут носить название инструкций, информационных систем, бюджетов ит.д.) [11]

Эффективность - это достижение установленных стандартов, задача управленца - организовать возможно более точное следование процедурам и правилам, создать и поддерживать систему контроля за тем, как они выполняются. Работник в данном типе культуры ценится за способность следовать роли, этим определяется его профессионализм. Если что-то в такой организационной не срабатывает, то привычный стиль управления терпит неудачу, что может привести к банкротству, поглощению организации другой организацией или к реорганизации с участием внешних консультантов. [11]

. Культура задачи (Афина) или «Сеть»- культура задачи сильно отличается от двух предыдущих типов - это единственная культура, в которой объектом управления является не отдельный человек, а группа. Власть здесь основана не на занимаемой должности или личной власти, она покоится на знаниях, опыте, профессионализме и обладании информацией. В организации с культурой этой задачи нет четко выраженной иерархии - основой деятельности является командный метод работы, когда группа заинтересованных людей объединяется для решения какой-либо проблемы. В культуре задачи применяются матричные управленческие структуры, используются рабочие группы, управление по проектам, широко используются горизонтальные связи. Специалисты могут переходить из одной группы в другую и работать одновременно над несколькими проектами. [11]

Задача руководителя - создавать условия для работы (систему стимулов и поощрений) групп и объединений, поддерживать способы деятельности в команде, обеспечивать обмен информацией между группами. Критерием оценки деятельности руководителя является количество эффективно действующих профессиональных групп и объединений. Преимуществами данного типа культуры являются высокая адаптивность, гибкость, способность к управлению в экстремальных условиях и постоянно меняющихся ситуациях. Культура задачи обычно процветает в периоды появления новых рынков, новой продукции или технологии, она эффективна в ситуациях рискованных нововведений, когда в случае успеха полученные прибыли могут покрыть присущие ей высокие затраты. [10] Однако в условиях рутинных операций эта культура терпит неудачу: в отличие от культуры Аполлона, предсказуемость и стабильность являются для нее разрушительными. [11]

По мнению Ч. Хэнди, эта культура не подходит для периодов равномерного развития организации, она в принципе недолговечна. [11]

. Культура личности (Дионис) или «пчелиный рой»- такая культура находит свое выражение в приоритетности потребностей и интересов личности над потребностями организации. Здесь не люди способствуют достижению организационных целей, а организация существует для того, чтобы помогать индивидуумам в достижении их личных целей. [11]

Такой тип организационной культуры является достаточно редким и присущ он объединениям профессионалов: адвокатским конторам, консультационным фирмам, кооперативам врачей, ассоциациям писателей и художников. Эти люди воспринимают самих себя как независимых профессионалов, которые временно одалживают свои таланты организациям. [11]

Эта культура эффективна в тех ситуациях, когда талант и навыки отдельных личностей имеют решающее значение для организации. Надо признать, что оказать влияние на «дионисийцев» является трудной задачей. Поскольку для них чрезвычайно важно сохранить чувство личной свободы, все попытки оказать влияние на них должны быть основаны на процедуре достижения договоренности в значительно большей мере, чем это обстоит с представителями других культур. [11]

Свойства организационной культуры во многом отражают сущность одного сложного феномена:

. Коллективность. Культура не может быть произведена средствами изолированных друг от друга индивидов.

. Эмоциональность. Организационная культура обладает огромной эмоциональной силой. Эмоциональная окраска культурных элементов придает им огромное значение в жизни социальной общности.

. Историчность. Выработка организационной культуры является процессом трудным и медленным. «Сильная» организационная культура складывается тогда, когда организация постоянна и однородна по своему составу и существует в течение продолжительного периода времени.

. Динамичность. Несмотря на свою кажущуюся стабильность, организационная культура претерпевает изменения на протяжении всей истории существования организации. Культурные образцы, со временем утратив свою актуальность, либо полностью исчезают, либо принимают соответственно новым условиям форму. [3,с11]

Сильная организационная культура дает следующие эффекты:

. Финансовые показатели: рост прибыли.

. Производственные показатели: рост продуктивности, инновации продуктов, адекватная адаптация к окружающей среде.

. Психологические показатели: лояльность персонала, высокая степень удовлетворенности работой, высокая самооценка персонала, отсутствие напряженности между управленцами разных уровней иерархии, отсутствие симптомов стресса у работников.

Перечисленные выше эффекты сильной организационной культуры не описывают организационную культуру полностью и не могут быть прямыми критериями "силы/слабости" культуры, существующей в компании, тем не менее на практике часть показателей можно использовать как критерий оценки, например, рост прибыли, другие показатели могут быть взяты за основу для разработки эмпирических критериев. [12]

корпоративный культура благотворительный

Раздел 2. Организационная культура компании ОАО «Экспресс- пригород»

.1 Характеристика ОАО «Экспресс - пригород»

Пригородный вокзал находится на станции Новосибирск-Главный: ул. Шамшурина, 41, Тел. 229-25-67

Открытое акционерное общество «Экспресс-пригород» было создано 19 мая 1998г. В состав учредителей общества на момент создания кроме ФГУП «Западно-Сибирская железная дорога» вошли ГУП «Фонд имущества Новосибирской области», Департамент земельных и имущественных отношений г. Новосибирска, а также ЗАО «РАТМ». В настоящее время открытое акционерное общество «Экспресс-пригород» является пригородной компанией, осуществляющей перевозки в пределах Западно-Сибирской железной дороги. ОАО «Экспресс-пригород» является дочерним обществом ОАО «Российские железные дороги». В 2006 году было построено здание пригородного вокзала. Строительство началось в 2005 году на ст. Новосибирск-Главный, в соответствии с условиями ежегодного Соглашения о взаимодействии и сотрудничестве между Западно-Сибирской железной дорогой - филиалом ОАО "РЖД", администрацией Новосибирской области и мэрией г. Новосибирска.

Новый вокзал позволил сделать ожидание электропоездов более комфортным для пассажиров. Здесь находится более 20 билетных касс, что позволяет избежать больших очередей. Работает сервис-центр.

Сдан в эксплуатацию 24 апреля 2006 года. Штат работников вокзала 82 человека. Общая площадь 4108,6 квадратных метров. Единовременная вместимость 1000 чел. Имеется 22 билетных кассы, справочное бюро, сервис-центр с разнообразным спектром услуг, бар. Режим работы Пригородного вокзала с 4:30 до 24:00. [13]

Рисунок 1 Акционеры компании

Миссия компании «Экспресс-пригород»:

Компания «Экспресс-пригород» - первая в России пригородная пассажирская компания.

ОАО «Экспресс-пригород» Ї это крупнейший за Уралом пригородный перевозчик и третья по объему пригородных перевозок пассажирская компания на сети железных дорог России после Центральной и Северо-западной ППК. В год Компания перевозит более 20 млн. пассажиров. Пригородный вокзал ежедневно принимает около 60 тыс. пассажиров. Максимальные размеры движения 72 пары (34 состава). Штат работников - более 900 человек. Все 13 лет своего существования Компания решала вопросы по улучшению качества и культуры обслуживания пассажиров. Главная задача компании ОАО «Экспресс-пригород»Ї улучшение транспортного обслуживания жителей Новосибирской области, гарантия безопасных и комфортных перевозок пассажиров в пригородном сообщении.

Целью создания компании является достижение безубыточности пригородных перевозок по Новосибирскому региону, обеспечение раздельного учета реальных затрат и доходов Западно-Сибирской железной дороги по данному виду деятельности, взаимодействие с органами исполнительной власти субъекта РФ по вопросам организации транспортного обслуживания населения. [13]

Жизнь в компании ОАО «Экспресс-пригород» идет очень активно. За столько лет существования предприятия в коллективе «Экспресс-пригород» сложились свои традиции, а также и сама корпоративная культура. Жизнь компании, жизнь людей, работающих в ОАО «Экспресс-пригород» складывается вокруг главного Ї вокруг работы. Работа всегда требует стимулов, один из нихЇ соревнование. В компании соревнование Ї является важнейшим фактором повышения эффективности работы и ее результатов. Одним из наглядных примеров соревнований Ї это соревнование на участке билетных кассиров с поквартальным подведением итогов, согласно положению, подписанному генеральным директором компании. В критерии определения победителя входят: санитарное состояние посадочных платформ, правильность оформления документов, жалобы и благодарности пассажиров, экономически-финансовые показатели работыЇ все это обсуждается комиссией, а премию получает главный кассир и весь его участок. Кроме денежного приза, победители также получают дипломы, вымпелы, медали. Доска почета, за честь оказаться на которой борются лучшие работники Ї это очень яркий показатель серьезности и ответственности этого соревнования. [2,с 84]

Соревнования и конкурсы проводятся в российских масштабах. Компания «Экспресс-пригород» стала инициатором проведения конкурса на звание лучшего пригородного кассира. [2,с 84]

Компания также активно участвует в жизни города и области. «Экспресс-пригород» охотно идет на встречу благотворительным и общественным организациям и сотрудничает со многими учреждениями, нуждающимися в поддержке и помощи. Так, например, «Экспресс-пригород» тесно работает с Барышевским детским домом, обеспечивая, если требуется, проезд его воспитанникам. Сотрудничает с компанией «Эхо войны», которая объединяет детей тех, кто погиб в Великой Отечественной войне и занимается поиском могил воинов. [2,с 84]

Каждой весной в Новосибирске проводятся субботники. Городские власти призывают к поддержанию чистоты, и железная дорога также не может оставаться в стороне. ОАО «Экспресс-пригород» всегда начинает заранее готовиться к летним пассажирским перевозкам, т.к к моменту увеличения пассажиропотока должны быть готовы как платформы, так и павильоны, а также обязательно должен быть наведен порядок на прилегающей территории. В мае проходят субботники на главном пути магистрали. Это мероприятие очень ответственное и критичное, поскольку по его результатам делается вывод о готовности дороги к летнему сезону. [2,с 84]

В рамках борьбы за чистоту и порядок компания проводит акции «Проездной за чистоту». В рамках этой акции «Экспресс-пригород» привлекает горожан, которые в свою очередь принимают участие в наведении порядка, уборкой мусора на прилегающих к вокзалу территорий, взамен получают бесплатный проезд. [2,с 84]

«Экспресс-пригород» очень часто принимает участие в выставках «Сибирской ярмарки». В одной из выставок компанией была выиграна Большая золотая медаль «Сибирской ярмарки» за организацию спортивно - оздоровительных условий активного отдыха на базе туристического поезда «Зимняя сказка». «Экспресс-пригород» не раз становился лауреатом выставок ландшафтного дизайна. Первая медаль в этой номинации была получена в 2002 году за газон, оформленный на станции Речной вокзал. В 2008 году награда была получена за оформление территории Пригородного вокзала. Каждый год с наступлением лета дизайн этой территории становится настоящим украшением привокзальной площади. В связи переходом в ведение компании крупных вокзалов и станций появилась служба, занимающаяся обустройством прилегающих территорий. [2,с 84]

Еще одной неотъемлемой частью жизни компании ОАО «Экспресс-пригород» являются корпоративные праздники. К ним относятся: зимние спартакиады, профсоюзные конференции по подведению итогов, и многое другое. Но самыми главными праздниками для самой компании и ее сотрудников являются день рождение «Экспресс - пригорода», а также знаменитый праздник Ї день железнодорожника. День железнодорожника каждый год по сложившейся традиции проводится в Заельцовском парке. На этот праздник приезжает и губернатор Новосибирской области, и мэр города, начальник Западно - Сибирской железной дороги. У каждой службы в парке отведен свой участок, который они обустраивают на свой вкус. [2, с 84]

В целом, компания ОАО «Экспресс - пригород» на сегодняшний день является одной из самых успешных организаций. За последние десять лет компания увеличила свои доходные поступления более, чем в десять раз (с 72,2 млн. рублей Ї до 855,3 млн. рублей). [2,с 84]

Достижения компании ОАО «Экспресс-пригород» (за десять лет):

·2002 годЇ Большая Золотая медаль «Сибирской ярмарки» за использование новых технологий ландшафтного дизайна.

·2003 годЇ 1.Большая Золотая медаль «Сибирской ярмарки» за организацию спортивно-оздоровительных условий активного отдыха на базе туристического поезда «Зимняя Сказка». 2. Награда «Золотой Орфей» I место ресторана ст. Новосибирск-Главный в конкурсе «Лучшее предприятие общественного питания». [13]

·2004-2006 года Ї 1. I место в первенстве Новосибирского УФСК «Локомотив» по мини-футболу. 2.Победители легкоатлетической эстафеты 3. Победители летних и зимних Спартакиад работников пассажирского хозяйства Западно-Сибирской железной дороги.

·2008 год Ї Сервис компании был признан лучшим среди читателей газеты «Комсомольская правда».

·2009-2011 года Ї Компания - победитель спартакиады работников пассажирского комплекса Новосибирского отделения Западно-Сибирской железной дороги. [13]

2.2 Элементы ОАО «Экспресс-пригород»

Корпоративные цвета Ї голубой и желтый

Корпоративные лозунги:

. «Скорость, безопасность, комфорт»; 2. «Мы работаем для вас»; 3. «Стук колес в ритме сердца»; 4. «Пассажир всегда прав»; 5. «Мы рады вам»; 6. «Счастливого пути»;

. «Мы с вами надолго и всерьез»; 8. «С любимыми не расставайтесь». [13]

Этика обслуживания пассажиров включает в себя:

üКультуру общения с пассажиром

üЭтику поведения кассиров

üВнешний вид сотрудников

. Культура общения с пассажиром

В разговоре с клиентом не допускаются следующие фразы:

Ї А зачем Вы это сделали, если знали, что…?

Ї Вы меня, конечно, извините, но…

Ї Это Ваша вина.

Ї Я Вам уже говорила.

Ї Что Вас еще не устраивает?!

Ї Ничего не могу обещать.

Ї Это от нас не зависит.

Ї Но это же не я Вас неправильно проконсультировала.

Ї Вообще-то все обычные люди заранее это делают.

Ї Посмотрите сами, там все написано. [13]

Список stop-фраз, которые имеют провокационный характер и которым следует найти эффективную «замену»

Таблица 2.2.1 - Список stop-фраз

Слова, которых следует избегатьРекомендуется говоритьДевушка, Женщина Молодой человек, МужчинаОбращайтесь к клиенту по имени, на «Вы» или нейтрально: Ї Скажите, пожалуйста…Обращайтесь к клиенту по имени, на «Вы» или нейтрально: Ї Скажите, пожалуйста…Ї Я предлагаю… Можно («Можно оформить по-другому») ЇПолучится, только если… Ї В нашем с Вами случае возможно только… Ї Тем не менее наилучший вариант-это..Ваша проблемаЭтот вопрос, наш вопрос, наша с Вами ситуацияУменьшительно-ласкательные слова (минуточку, звоночек, секундочку, и т.д)Одну минуту, пожалуйста…Ї Вы не поняли.ЇЯ хотел сказать… ЇНаверно я не точно выразился…ЇВы должны… Ї Вам придется…ЇДавайте мы с Вами сделаем следующее…ЇРуководитель сейчас не может с Вами поговорить.ЇРешение этого вопроса в моей компетенции

Основные принципы поведения на рабочем месте:

ØПриветливость

ØВежливость

ØРадушие к пассажиру

ØНе перебивать пассажира

ØОбслуживать пассажира с улыбкой на лице (желательно с искренней)

ØБыть готовым к ответу на любые вопросы со стороны пассажира

ØЖалобы: выслушать, внимательно отнестись к претензии вне зависимости от ее справедливости. При просьбе пассажиру давать жалобную книгу.

ØВ случае невозможности найти ответа на вопрос пассажира, попробуйте отправить его к тому, кто может на него ответить.

ØУметь держать себя в руках (уметь управлять своими эмоциями)

ØПринимайте пассажира таким, какой он есть. (Не допускается никаких поучений и воспитательных работ со стороны сотрудников компании).

Во время беседы с пассажиром не следует:

ØСпорить с пассажиром

ØПроявлять какие-либо личные отношения к нему

. Этика поведения кассиров

Второй составляющей этики обслуживания пассажиров является этика поведения кассиров. Этому уделяется особое внимание, т.к именно кассиры относятся к тем сотрудникам, которые обслуживают пассажиров напрямую. Таким образом, ниже указана структура услуги, которой должен соответствовать кассир на своем рабочем месте.

Оказание услуги проводится в 4 этапа:

oПриветствие клиента

oОпределение потребностей пассажира (дата поездки, маршрут следования, вид билета (документы), направлениеЇ «туда» или «туда-обратно»), заранее предупреждать о возможных изменениях в расписании.

oРасчет с пассажиром (набор информации на клавиатуре терминала, громкое и четкое произношение суммы за билет, полученную сумму пересчитать по купюрам вслух, проверка банкнот на подлинность, проверка проездного документа, при отдаче билета назвать станции отправления-назначения, количество билетов).

oБлагодарность пассажиру

. Внешний вид:

Сотрудникам необходимо помнить, что они является полномочными представителями железнодорожного транспорта и оказывают своим поведением влияние на формирование у пассажира представления об уровне транспортного обслуживания в целом. Культура обслуживания пассажиров тесно связана с внешним видом сотрудников отрасли, поэтому среди железнодорожников широко применяется форменная одежда.

Несколько рекомендаций к внешнему виду работниц компании ОАО «Экспресс-пригород»:

üОдежда должна быть чистой и выглаженной, следить за тем, чтобы на форме не было «болтающихся ниток» и разрывов.

üБлузка должна быть заправлена в юбку

üКолготки допускаются только светлых тонов

üТуфли должны быть закрытыми и темного цвета, каблук высотой не более 5-6 см классической формы, обувь должна быть чистой.

üВ целях поддержания позитивного рабочего имиджа необходимо: женщинам наносить макияж каждый день, поправлять его в течение всего рабочего дня, делать маникюр (ногти должны быть отполированы, использованы прозрачные или светлые лаки), минимальное количество украшений (разрешается носить 2 кольца, часы, одну тонкую цепочку, серьги классической формы (диаметр не более 2,5см), украшения из золота и серебра не смешивать), следить за чистотой волос, классический стиль прически (при окрашивании - цвет волос на 1-2 светлее или темнее натурального)

Нахождение сотрудника на работе без форменной одежды надо рассматривать как нарушение трудовой дисциплины. [13]

·Этика поведения персонала на рабочем месте

Ограничения:

. Нельзя на работе употреблять наркотические и антидеприсивные средства

. Использовать ненормативную или сленговую лексику

. Курить, принимать пищу, вязать, принимать алкоголь, читать художественную литературу, громко разговаривать или смеяться, жевать жевательную резинку, и т.д.

. Нельзя использовать служебные телефоны в личных интересах, при острой необходимости личные звонки должны составлять не менее 3-5 минут.

. Сидеть или стоять, скрещивая руки на груди, держать их в карманах. [13]

·Туристические поездки в Горную Шорию на поезде «Зимняя Сказка»

Туристический поезд «Зимняя Сказка» курсирует по маршруту «Новосибирск-Шерегеш» в выходные и в будни. [13]

ОАО «Экспресс-пригород организует отдых для людей в крупнейшем горнолыжном комплексе Ї Горной Шории. Здесь люди могут отдохнуть на природе, посетить пейзажные места, а также различные кафе, сувенирные лавки, покататься на лыжах.

Для избежания несчастных случаев, в Горной Шории работают службы медицинской помощи, охранные службы, команда опытных инструкторов.

На стоянке поезда «Зимняя Сказка» расположены: двухэтажное кафе, душевые кабины с парилкой, мангальная площадка, и т.д.

В этой поездке отдыхающие могут получить необыкновенный заряд бодрости, максимум впечатлений, а также открыть для себя много нового и интересного! [13]

Заключение

В первом разделе было указано введение в общее понятие организационной культуры, а также была раскрыта вся ее структура. Каждый пункт в разделе

«Основные понятия организационной культуры» содержал в себе краткую характеристику организационной культуры с точки зрения науки. Были раскрыты следующие понятия:

.Определения организационной (корпоративной) культуры

.Цели и функции организационной культуры, роль организационной культуры с различных точек зрения

.Факторы, влияющие на организационную культуру

.Характеристики организационной культуры

.Типы (типология по Ханди), свойства, эффекты организационной культуры

Во втором разделе курсовой работы, который был назван «Организационная культура компании ОАО «Экспресс-пригород», был изложен материал, раскрывающий суть данного предприятия, а именно, были четко изложены:

. Краткая характеристика ОАО «Экспресс - пригород», включавшая в себя адрес месторасположения компании, ее миссия, основные цели и задачи организации, краткая история жизни компании, а также неформальная жизнь организации в рамках участия ее сотрудников в благотворительных мероприятиях, развлекательных организациях, и т.д.

В конце этого подраздела были показаны результаты успешного функционирования компании.

. Основные элементы организационной культуры ОАО «Экспресс - пригород»

Это в свою очередь: корпоративные цвета, корпоративные лозунги, этика обслуживания пассажиров, этика поведения сотрудников на рабочем месте, а также туристическое агентство «Экспресс-пригорода»Ї «Зимняя Сказка».

Список литературы

1. Карякин А.М. Организационное поведение Иваново: «Ивановский государственный энергетический университет», 2001-218с.

. Ложкин А.А «Экпресс-пригород» : НООО «Культурное наследие», 2011Ї 91с.

. Стеклова О.Е. «Организационная культура» Ульяновск: «Образование», 2007. 127с.

. Тихомирова О.Г. «Организационная культура: формирование и оценка» СПб: «Образование», 2008 Ї154с.

. Определения организационной культуры; характеристика организационной культуры по Роббинсу

. В чем выражается организационная культура

. Определение корпоративной культуры

. Краткое обобщение понятий организационной культуры

. Функции организационной культуры

. Ф. Харрис и Р. МоранЇ характеристики организационной культуры

. Типы организационной культуры по Ханди

. Эффекты организационной культуры

. Вся характеристика компании ОАО «Экспресс-пригород»

Больше работ по теме: