Разработка предложений по совершенствованию управления персоналом на туристском предприятии на примере турагентства "Одиссея"

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГОУВПО «РГУТиС»)

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра «Технология и организация туристической деятельности»

Специальность 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»

Специализация «Туризм»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

На тему: «Разработка предложений по совершенствованию управления персоналом на туристском предприятии на примере турагентства «Одиссея»

Студента Хуснутдинов Рамиль Гавазович

Руководитель дипломной работы:

преподаватель Стахова Л.В.

г.

Содержание

Введение

.Теоретические аспекты управления персоналом

.1 Обзор литературных источников по вопросам управления персоналом

.2 Анализ нормативно-правовой базы деятельности в сфере туризма

.3 Организация системы управления персоналом на предприятиях сервиса

. Анализ системы управления в туристском агентстве «Одиссея»

.1 Общая характеристика турагентства ООО «Одиссея»

.2 Анализ эффективности системы управления персоналом компании «Одиссея»

.2.1 Анализ основных функций системы управления персоналом

.2.2 Анализ структуры трудовых ресурсов

.2.3 Анализ качества трудовых ресурсов

.2.4 Анализ движения персонала

. Проект мероприятий по повышению эффективности системы управления персоналом компании «Одиссея»

.1 Мероприятия по организации найма персонала в компанию «Одиссея»

.2 Мероприятия по организации типовых процедур развития персонала

.3 Мероприятия по оценке деятельности персонала

.4 Мероприятия по организации самоконтроля сотрудников

.5 Мероприятия по организации анализа фактического состояния психологического климата в коллективе, а также выявление негативно влияющих на него факторов

. Экономическая оценка эффективности внедрения проектных предложений для системы управления персоналом компании «Одиссея»

Библиографический список

турагентство персонал управление трудовой ресурс

Введение

Актуальность темы заключается в том, что в XX веке туризм и социально-культурный сервис (гостиничное дело, ресторанный бизнес и анимационные услуги) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей. По данным Всемирного Совета по туризму и путешествиям, в 2010году доля туризма в мировом ВВП составила 3,6%, а с учетом вклада сопутствующих отраслей - 10,4% [24, с.9]. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. [12, с.21-24]. По данным Росстата, Российская Федерация, обладая колоссальным туристским потенциалом, занимает скромное место на международном туристском рынке. На ее долю приходится около 1% мирового туристского потока. Хотя, по оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП Российской Федерации с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7% [23, с. 18]. Вместе с тем, вклад сферы туризма и гостеприимства в российскую экономику явно недостаточный, что обусловлено не столько слабыми инвестиционными возможностями, сколько сложившейся системой управления.

В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2015 года» указано, что целью развития отрасли «является формирование современного эффективного конкурентоспособного туристского рынка, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, повышение занятости и уровня доходов населения» [24, с.48]. Достижение поставленной цели будет затруднено без развития управления в сфере туризма и гостеприимства, а также повышения качества туристических и сопутствующих услуг. Кроме того, туристическая отрасль испытывает недостаток квалифицированных руководителей, специалистов и исполнителей [19, с.11]. Проблема кадрового состава в сфере социально-культурного сервиса и туризма сегодня осознается на всех уровнях: от руководителей организаций до высшего уровня руководителей отрасли. Это объясняется пониманием того, что экономическая эффективность организации напрямую зависит от качества обслуживания, которое определяется уровнем профессиональной компетентности, квалифицированности персонала. Многие руководители предприятий социально-культурного сервиса и туризма пытаются использовать опыт управления других отраслей экономики. Но сфера туризма и гостеприимства отличается существенными специфическими чертами, которые затрудняют применение управленческих технологий, успешно действующих в других отраслях.

Объектом исследования является туристское агентство ООО «Одиссея».

Предметом исследования явились механизмы управления персоналом в турфирме «Одиссея».

Целью дипломной работы является разработка предложений по совершенствованию системы управлением персонала в компании ООО «Одиссея».

Для достижения поставленной цели сформулированы и последовательно решены следующие задачи:

-рассмотрена и систематизирована теоретическая база по вопросам управления персоналом;

-дан обзор нормативно-правовой базе, которая регулирует деятельность в сфере туризма;

-проанализирована деятельность ООО «Одиссея»;

-охарактеризована организационно-управленческая структура компании.

Методической и методологической основой данной работы являются специализированная литература, а также методические пособия и рекомендации по проведению исследований в сфере управления персоналом. В работе также использованы материалы специализированной периодической печати.

Первичную базу работы составляют статистические данные, полученные из специализированной печати, а также материалы и данные, полученные в результате практической деятельности ОАО «Одиссея»

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности предприятий, а также для дальнейшей практической и теоретической разработки проблемы.

Целевыми потребителями дипломного исследования является руководство ООО «Одиссея», а также могут являться туристские фирмы, которые по видам деятельности, структуре персонала и проблемам имеют схожесть с объектом исследования.

1. Теоретические аспекты управления персоналом

1.1 Обзор литературных источников по вопросам управления персоналом

В ходе проведения исследования изучались и анализировались теоретические труды и практические разработки зарубежных и отечественных ученых и практиков по проблемам управления организациями сферы туризма и гостеприимства.

Теоретической основой исследования явились работы ученых по общим проблемам менеджмента организации, а именно: стили и модели управления, реализация функций управления, обеспечение эффективности деятельности организации, типология корпоративной культуры, управление организацией на различных стадиях развития, проблема лидерства и руководства, таких как: Р. Акоффа, П. Вейлла, П. Друкера, Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, К. Макконелла, С. Брю, М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури, У. Оучи, М. Портера, Ф.Тейлора и др.

Проблемам деятельности организации в сфере социально-культурного сервиса и туризма посвятили свои труды многие отечественные ученые: А.Ю. Александрова (применение кластерного подхода в управлении туризма), М.Б. Биржаков (теория туристского продукта и роль перевозок в туризме), Ю.Ф. Волков (экономика и организации гостиничной индустрии), Н.И.Гаранин и И.И. Булыгина (формирование и развитие анимационного менеджмента).

В.Г. Гуляев (организация туристской деятельности), Н.И. Ка-бушкин (экономика и организация предприятий гостеприимства), В.А. Квар-тальнов (проблемы стратегического менеджмента в туризме), И.В.Зорин (управление персоналом, менеджмент туризма), В.И. Никифоров (экономика и организация туризма), М.А.Морозов (менеджмент туризма, концепция туристских дестинаций, управление персоналом организаций туризма и гостеприимства), B.C. Сенин (классификация предприятий гостеприимства, проблемы менеджмента организации), А.И. Панов (управление персоналом организации), Г.В. Груздев (менеджмент организации), М.В. Ефремова (проблемы развития туристского рынка) и др.

Научное исследование деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма в России началось сравнительно недавно - с начала 90-х гг. XX века, поэтому отмечается крайне незначительное количество научных изданий, посвященных изучению данной темы.

Проблемы деятельности по управлению персоналом организации в отрасли социально-культурного сервиса и туризма нашли отражение в работах зарубежных исследователей: А. Локвуда и У. Джуериера (гибкие подходы к управлению в европейских организациях социально-культурного сервиса), Р.Томаса (подбор персонала, повышение квалификации и мотивация в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С. Лашлея (организация деятельности предприятий туризма и гостеприимства Великобритании), Д. Тесона (управление персоналом на американских предприятиях гостиничного бизнеса), Р. Вудса (управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе), Дж. Бивера (качество персонала в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С.М. Джеймесона (европейский опыт рекрутмента и тренингов для малых форм гостиничной индустрии), М-К. Чарейтти (управление человеческими ресурсами в канадских организациях сервиса) и др.

В российской науке имеются работы, посвященные рассмотрению проблем управления в отдельных сегментах отрасли и отдельных элементов по управлению организациями социально-культурного сервиса и туризма.

В своей работе «Менеджмент в туристском бизнесе» Жукова М.А. рассматривает управление персоналом в организациях индустрии туризма как средство достижения конкурентных преимуществ. По ее мнению, одним из факторов, создающих конкурентное преимущество туристской организации, является персонал. Поэтому необходимо изучать персонал с точки зрения их совместимости для работы в международной команде и командные роли работников в организации индустрии туризма. [17].

Папирян Г.А. в работе «Менеджмент в индустрии гостеприимства» описывает структуру и функции службы управления персоналом в индустрии гостеприимства, а также кадровое планирование. По мнению автора, необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования. [19].

В своей работе «Качество персонала в сфере туризма и гостеприимства» Дж. Бивер рассматривает особенности управления персоналом в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, туристических услуг. Большое внимание уделяется качеству обслуживания, специфике ценообразования и работы бытовых служб, вопросам рекламы, прямого маркетинга, паблик рилейшнз и других средств формирования и стимулирования спроса в отраслях гостеприимства и туризма. В материалах работы отражены все последние изменения, происходящие в этой динамической области.

Беляцкий Н.П. в своей работе «Управление персоналом» описывает наиболее актуальные проблемы управления персоналом, решение которых позволяет современному менеджеру обеспечить выживаемость предприятия и его развитие. В книге представлены современные трактовки управления человеческими ресурсами, а также наиболее актуальные разделы этого управления: основы управления персоналом, включая миссию, кадровый потенциал, стратегию; функции и методы управления, в том числе методы подбора и планирования персонала, управление знаниями. [18].

Папирян Г.А. в работе «Менеджмент в индустрии гостеприимства» описывает структуру и функции службы управления персоналом в индустрии гостеприимства, а также кадровое планирование. По мнению автора, необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования [13].

Проблемы деятельности по управлению персоналом организаций туризма нашли отражение в работах зарубежных исследователей: А. Локвуда и У. Джуериера (гибкие подходы к управлению в европейских организациях социально-культурного сервиса), Р. Томаса (подбор персонала, повышение квалификации и мотивация в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), Д. Тесона (управление персоналом на американских предприятиях гостиничного бизнеса), Дж. Бивера (качество персонала в сфере туризма и гостеприимства), и др.

Беляцкий Н.П. в своей работе «Управление персоналом» описывает наиболее актуальные проблемы управления персоналом, решение которых позволяет современному менеджеру обеспечить выживаемость предприятия и его развитие. В книге представлены современные трактовки управления человеческими ресурсами, а также наиболее актуальные разделы этого управления: основы управления персоналом, включая миссию, кадровый потенциал, стратегию; функции и методы управления, в том числе методы подбора и планирования персонала, управление знаниями [12].

В работе «Гибкие подходы к управлению в европейских организациях социально-культурного сервиса» А. Локвуд и У. Джуериер представлены лучшие решения бизнес-ситуаций из практики европейских компаний социально-культурного сервиса, анализ решений кейсов, их оценка экспертами. Все кейсы сгруппированы по основным направлениям работы с персоналом: подбор, обучение, корпоративная культура, мотивация, планирование карьеры, адаптация.

В своей работе Подбор персонала, повышение квалификации и мотивация в сфере туризма и гостеприимства (2008 г.) Р. Томас рассказывает, как добиться от диверсифицированной рабочей силы такой же и даже большей производительности. В своей работе Управление персоналом в гостеприимстве (2008 г.) Майкл Райли рассматривает социально-психологические и экономические аспекты управления человеческими ресурсами в гостеприимстве, в том числе и ресторанном бизнесе. Приводит методики набора, отбора персонала, оценки персонала, аттестации, разрешения трудовых споров и жалоб [21].

Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что проблема развития туристских услуг на основе маркетинга исследована недостаточно, что вызывает необходимость более глубокой проработки ее отдельных аспектов, в том числе связанных с развитием теоретических представлений о сущности и особенностях туристских услуг, совершенствованием методических подходов к исследованию рынка туристских услуг, а также разработкой основных концептуальных направлений развития туристских услуг на основе маркетинга.

1.2 Анализ нормативно-правовой базы деятельности в сфере туризма

В России органом исполнительной власти, осуществляющим государственное управление в сфере туризма является Государственный комитет РФ по физической культуре и туризму (ГКФТ России), который выступает национальной туристской администрацией (по терминологии ЮНВТО).

Принцип государственного регулирования турдеятельности заключается в том, что государство, признавая турдеятельность одной из приоритетных отраслей экономики России, содействует развитию туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее функционирования, определяет и поддерживает приоритетные направления, формирует образ России как страны, благоприятной для туризма, и рекламирует его на международном уровне, а также осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров и тур агентов.

В настоящее время основным законодательным актом, определяющим государственную политику в сфере туризма и устанавливающим правовые основы туристского рынка в Российской Федерации, является Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В рамках развития закона принят ряд подзаконных нормативных актов, регулирующих правоотношения в отдельных областях туристской деятельности. Кроме того, в закон вносятся изменения, направленные на совершенствование государственного регулирования и взаимоотношений между участниками туристского рынка [1].

Определяет цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности в стране; регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий; их защите, обеспечении безопасности; регламентирует вопросы международного сотрудничества в указанной сфере; устанавливает приоритетные направления государственного регулирования туристской деятельности.

Федеральный закон от 15 августа 1996 №114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию». Определяет правила выезда из РФ и въезда в РФ.

Федеральный закон от 25 июля 2002 №115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» Определяет правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации, а также регулирует отношения между иностранными гражданами, с одной стороны, и органами государственной власти, органами местного самоуправления, должностными лицами указанных органов, с другой стороны, возникающие в связи с пребыванием иностранных граждан в Российской Федерации [5].

Закон РФ от 07 февраля 1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и продавцами туристского продукта, устанавливает права потребителей, а также определяет механизм реализации этих прав [3]. Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» определяет порядок оказания услуг по реализации туристского продукта. Постановление Правительства РФ от 07 мая 2009 №397 «О порядке пребывания на территории Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства, прибывающих в Российскую Федерацию в туристических целях на паромах, имеющих разрешения на пассажирские перевозки» определяет порядок пребывания на территории Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства, прибывающих в Российскую Федерацию в туристических целях на паромах, имеющих разрешения на пассажирские перевозки[4]. Приказ Росстата от 20.08.2009 №177 «Об утверждении статистического инструментария для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью, осуществляемой в сфере услуг и туризма, а также за правонарушениями в сфере экономики» определяет формы федерального статистического наблюдения за деятельностью, осуществляемой в сфере услуг и туризма, с указаниями по их заполнению. Приказ Ростуризма от 10 мая2007 №28 «Об утверждении Положения о ведении единого федерального Реестра туроператоров» устанавливает порядок ведения Федеральным агентством по туризму единого федерального реестра туроператоров и предоставления содержащихся в нем сведений. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 №86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения классификации гостиниц и других средств размещения на категории.

Важная роль в деятельности любого предприятия сферы туризма является реклама. При этом рекламная деятельность должна быть корректной и строго соответствовать законодательным требованиям.

Существует нормативная основа деятельности туроператора, которую составляют Федеральный закон от 18. 07. 95 г. №108-ФЗ «О рекламе». Данный закон регулирует отношения, возникающие в процессе, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ и услуг

ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования", введенный в действие с 1 июля 2001 г., восполнил некоторые пробелы в правовом обеспечении туристской деятельности. Например, в нем приведены определения, отсутствующие в Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации": экскурсант, экскурсионная услуга, туристская услуга, маршрут путешествия, направляющая сторона, принимающая сторона, договор с туристом, аннуляция и др., дана классификация туристских услуг, а также видов туров (оздоровительные, познавательные, профессионально-деловые, спортивные, религиозные, с другими целями). Стандарт определил условия для договоров о выездном туризме в части ответственности принимающей стороны - иностранной туристской организации и перевозчика, для договоров между туроператором и турагентом в части ответственности друг перед другом, для договоров между туроператором (турагентом) и туристом в части ответственности туроператора (турагента), определил требования к информации о туре, содержание памятки для туриста, требования к офису туроператора (турагента), оказывавшего туристские услуги.

Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 года N 14-ФЗ (от 28.12.2010 N 409-ФЗ). [5]Настоящий закон определяет в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации правовое положение общества с ограниченной ответственностью, права и обязанности его участников, порядок создания, реорганизации и ликвидации общества.

Трудовые отношения на предприятии регулируются с помощью Трудового Кодекса Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197 ФЗ. Целями данного документа являются создание необходимых правовых условий для достижения оптимального согласования интересов сторон трудовых отношений, установление государственных гарантий трудовых прав и свобод граждан, создание благоприятных условий труда, защита прав и интересов работников и работодателей [6].

1.3 Организация системы управления персоналом на предприятиях сервиса

В связи с трансформацией российского общества изменилась организация социально-культурной системы индустрии сервиса и туризма и ее взаимосвязи с потребностями человека. Сфера услуг перестает быть связанной в сознании людей только с удовлетворением насущных потребностей, она трансформируется в относительно самостоятельную культурную нишу обитания человека, оказывающую значительное влияние на процессы культуры, формирующую у индивидов и социальных групп определенную нормативную модель поведения, а также качественно новую систему ценностей.

По нашему мнению, индустрия сервиса должна стать одним из приоритетных направлений в современной социальной политике государства, так как, с одной стороны, развитие индустрии сервиса и туризма - одна из сфер социальной политики, а с другой - именно динамичное развитие данной индустрии в состоянии обеспечить эффективную социальную политику государства.

Сервис - это сфера реализации индивидуальных и социальных потребностей человека. Важной особенностью предприятий индустрии сервиса и туризма является широкое участие персонала в производственном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает значительное влияние на однородность и качество предоставленных услуг. Менеджеры сферы сервиса однозначно признают, что квалифицированные опытные работники выступают в качестве основного актива, а не вспомогательного компонента в процессе оказания услуг, и успешность их функционирования во многом определяется уязвимым и нестабильным человеческим фактором, поэтому управление персоналом на сервисных предприятиях становиться для них первостепенной задачей.

Сервисное предприятие можно рассматривать как систему управления, а отношения управления, складывающиеся в этой системе, - как часть производственных отношений. С совершенствованием трудовых отношений, организации труда, повышением профессионального и культурного уровня работников, а вместе с тем с интенсивным развитием новых технологий, вопросы управления персоналом превратились в новое направление прикладной науки.

Система управления персоналом помогает формировать цели, функции организационной структуры управления персоналом, вертикальные и горизонтальные функциональные взаимосвязи руководителей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений. Целью организации управления персоналом является достижение высокой производительности и качества труда. В этой связи в качестве прибыли от реализации мер по управлению персоналом можно рассматривать прирост объема оказанных услуг в стоимостном выражении, вызванный ростом производительности, и отдачу от затрат на персонал. Специфика системы управления обусловливает особенности управления процессом труда на каждом предприятии индустрии сервиса и туризма, что находит свое выражение в рационализации, совершенствовании форм и приемов трудовой деятельности, в том числе и в управлении персоналом.

Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, расстановку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала и др. [12, 176].

Персонал (от лат. personalis - личный) - это личный состав работников организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев [12, 174]. Персонал в индустрии сервиса и туризма (гостиниц, туристических агентств, авто-транспортных предприятий, предприятий питания и др.) является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации. В функции персонала входят различные задачи по приему клиентов, предоставлению сервисных услуг, которые через их посредничество становятся частью продукта сервисного предприятия, и, следовательно, качество обслуживания на предприятиях зависит от профессионализма служащих. Но, помимо технологической подготовки персонала, знаний в области сервисного и туристского бизнеса, для квалифицированной работы в индустрии сервиса и туризма необходима соответствующая психологическая подготовка, владение умениями межличностного общения. Такие личностные качества, как коммуникабельность, корректность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, для работников индустрии сервиса и туризма приобретают огромное значение. Ошибка, допущенная персоналом при обслуживании клиента, может повлиять на удовлетворенность качеством обслуживания, на его дальнейший выбор, а, в итоге, на имидж всего сервисного предприятия.

На основании этого главные усилия менеджмента на предприятиях индустрии сервиса и туризма должны быть направлены на систему управления человеческими ресурсами (персоналом), оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание психологически благоприятного микроклимата в коллективе, мотивирующего на достижение поставленных целей.

Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии сервиса и туризма разрабатывают стандарты обслуживания -комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания отдыхающих и туристов, которые признаны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций, вырабатывают систему культуры обслуживания - утверждаются нормы и технологии поведения с клиентами, изготовляется специальная одежда, внедряется стиль поведения работников предприятия в целом. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество услуг в индустрии сервиса и туризма - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его ожиданиям.

Управление персоналом организации - целенаправленная деятельность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации.

Оно заключается в формировании системы управления персоналом; планировании кадровой работы, разработке оперативного плана работы с персоналом; проведении маркетинга персонала; определении кадрового потенциала и потребности сервисного предприятия в персонале (кадрового резерва), планирование карьеры сотрудников [1, 174]. Управление персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма включает разработку форм и методов, направленных на активизацию деятельности работников; позволяющих предоставить качественное обслуживание заказчикам и нацеливающих персонал на удовлетворение их ожиданий.

Однако следует признать, что в подавляющем большинстве предприятий сферы сервиса и туризма не уделяется должного внимания управлению персоналом, отсутствует система практических мер по ее реализации. Подразделение по работе с персоналом нередко имеет низкий административно-организационный статус и не выполняет целый ряд задач кадровой политики. Весьма часто за рамками внимания менеджеров остаются следующие кадровые проблемы:

мотивационная и социально-психологическая диагностика работников;

анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений;

управление производственными, социальными конфликтами и стрессами работников;

оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;

маркетинг кадров, планирование и контроль деловой карьеры.

Между тем в практике работы сервисного предприятия все указанные кадровые проблемы приобретают важный характер. Персонал, напрямую сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицированно демонстрирует уровень эффективности работы фирмы.

Руководители разных подразделений предприятий сервиса и туризма наиболее часто сталкиваются с невысокой мотивацией работников, с их неудовлетворенностью характером труда, заработной платой и др. Психологи и специалисты по проблемам труда выяснили, что чаще всего ожидания работников предприятий индустрии сервиса и туризма связаны с тремя группами факторов:

с экономическим вознаграждением (оплата труда, материальное поощрение);

с внутренним удовлетворением трудом (интерес к работе, возможность карьерного роста и др.);

с удовлетворенностью социальными и психологическими отношениями в коллективе [17, 287].

При организации системы управления персоналом на первом пла- не должна стоять ориентация на человека, что особенно актуально для индустрии сервиса и туризма. Умело проводимая работа с персоналом является следствием пробуждающейся у каждого сотрудника гордости за свою компанию, желание сделать ее лучшей сравнительно с конкурентами. Разрабатываются различные приемы управления для порождения у персонала чувства сопричастности к общему делу, высокой мотивации; методы стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для сервисного предприятия принципов и правил работы с персоналом.

Усиливающаяся конкуренция на рынке индустрии сервиса и туризма обусловливает поиск способов повышения внутренней эффективности на сервисных предприятиях, заставляет персонал работать сплоченно, становиться соучастниками процессов совершенствования деятельности сервисного предприятия. Метод сотрудничества (при этом соревновательность не исключается), доверие друг к другу - необходимые условия для успешного развития сервисного предприятия, способного в полной мере реализовать интеллектуальный, трудовой и творческий потенциал персонала.

В соответствии с изменяющимися условиями внешней и внутренней среды изменяется и совершенствуется структура управления на предприятиях индустрии сервиса и туризма. Для реализации мероприятий по поддержанию эффективной работы в системе управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма необходимо формирование и постоянное совершенствование организационной структуры самой службы управления на сервисных предприятиях.

2. Анализ системы управления в туристском агентстве «Одиссея»

2.1 Общая характеристика турагентства ООО «Одиссея»

Турагентство «Одиссея» - молодая организация, целью которой, как и любой коммерческой организации является получение прибыли. Предметом деятельности предприятия является туризм.

«Одиссея» - является туристским агентством, ежегодно компания предлагает туристам отдых в Болгарии в различных вариациях, а также различные туры по России. За более чем 2 года работы в компанию не поступило ни одного отрицательного отзыва от отдохнувших клиентов. Потому что компания всегда рекомендует своим клиентам только проверенные отели и гостиницы.

Компания является обладателем многочисленных грамот и дипломов за успешную совместную работу и развитие области от крупнейших концернов и операторов российской туриндустрии.

Она ценит своих клиентов и всегда готова помочь. По организационно правовой форме «Одиссея» является Обществом с ограниченной ответственностью. Действует на основании Устава «Одиссея». Согласно Уставу Общество с ограниченной ответственностью «Одиссея», далее именуемое «Общество», создано на основании решения общего собрания учредителей (протокол № 1 от 12.08. 2009 г.) в соответствии с положениями Гражданского кодекса РФ и другим действующим законодательством РФ, в целях извлечения прибыли.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Одиссея»

Сокращенное фирменное наименование: ООО «Одиссея»;

Место нахождения Общества: Республика Татарстан, г. Нижнекамск, 55 А, офис 210. Почтовый адрес: 267102, Республика Татарстан, г. Нижнекамск, 55 А, офис 210.

Участниками Общества являются граждане - физические лица, обязующиеся выполнять условия учредительных документов, решения органов управления Общества и внесшие вклад в Устав.

Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени осуществлять имущественные и личные неимущественные права, обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. В своей деятельности Общество руководствуется Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», действующим законодательством Российской Федерации, настоящим Уставом.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения, имеет штампы и бланки со своим собственным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак. Основной целью Общества является извлечение прибыли.

Основными видами деятельности Общества являются:

содействие в оформлении загранпаспортов;

содействие в оформлении туристических и бизнес-виз;

бронирование и продажа авиа, ж/д билетов;

индивидуальные трансферы;

выезд курьера к клиенту;

предоставление путевок в регионы России, за рубеж;

заказ индивидуального питания на борту авиаперевозчика;

предоставление туров в кредит совместно с банком ;

оказание дополнительных услуг:

бронирование билетов на спортивные мероприятия или спектакли, столика в ресторане на момент пребывания клиента в той или иной стран,

бронирование автомобиля на прокат

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Общество не отвечает по обязательствам своих Участников.

Участники Общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью Общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

ООО «Одиссея» предлагает следующие виды услуг:

1. Выездной туризм:

Отдых в Болгарии

Для детей:

Детский лагерь на базе отеля «Альбатрос» (курорт Кранево). Лагерь располагается в одном из корпусов отеля в 300 м от пляжа. На территории детские площадки с качелями, кафетерии, залы для мероприятий, компьютеры, настольный теннис. В номерах: 3 основные кровати, столик, тумбочки, зеркало, пуфики, в коридоре шкаф, санузел (душ, туалет). В фойе - телевизор, телефон, сейф, электронные игры. Питание в собственном ресторане на базе отеля.

Детский комплекс «Олимпия» (город Балчик) - проезд на автобусе. Проживание в трехместных номерах с удобствами. Предлагается четырехразовое питание. В распоряжении детей бассейн, спортивные площадки. В стоимость также входит дискотеки, посещение видеосалона, услуга врача, педагога, спасателя.

Для взрослых:

Автобусный тур в Болгарию на 17 дней (2 дня едите в Болгарию, 2 дня - обратно. 13 дней отдыха на море):

Кранево

Несебр

Обзор Святой Влас

Тур в Болгарию на самолете (1 - 2 недели):

Кранево

Обзор

Святой Влас

Золотые пески

. Прием туристов в Санкт-Петербурге:

. Речные круизы

. Праздничные туры

. Отдых в Ленинградской области

Турфирма «Одиссея» совместно с Банком Сосьете Женераль Восток делает желаемое возможным, предоставляя клиентам кредит на отдых.

Отдых в кредит позволяет клиентам:

·Не откладывать долгожданный отпуск и отдохнуть с удовольствием в любой точке земного шара

·Чувствовать себя свободно и комфортно в путешествии, благодаря возможности получить дополнительные денежные средства, которыми можно воспользоваться во время путешествия

Туры в кредит - преимущества программы компании «Одиссея» и Банка BSGV:

·ставка по кредиту на отдых меньше, чем ставка по потребительскому кредиту;

·кредит на отдых позволяет получить не только сумму для оплаты путешествия, но и дополнительные денежные средства для других расходов в путешествии;

·срок кредита - до 3 лет;

·не требуется гарантий поручителей;

·есть возможность застраховать жизнь и нетрудоспособность заемщика, тем самым снять возможную ответственность по кредиту с близких заемщика.

Для оформления тура в кредит необходимо:

1.Выбрать путешествие. Менеджеры агентства всегда помогут и подскажут как выбрать или составить путешествие мечты клиенту.

2.Заполнить в офисе агентства «Одиссея» анкету и предоставить необходимый комплект документов. Комплект документов достаточно прост. Сотрудники агентства помогут клиенту с заполнением и сами свяжутся с банком и передадут заявление на рассмотрение.

.После одобрения банком BSGV заявления на кредит, посетить Банк для оформления кредитного договора. Кредитные средства со счета клиента автоматически пойдут в оплату за тур, а остаток клиент сможет использовать для дополнительных расходов в путешествии.

.Отправиться в выбранное путешествие и получить максимум удовольствия.

Кредит на отдых предоставляется для приобретения туров на отдых в компании ООО «Одиссея» совместно с банком.

Кредит предоставляется лицам, достигшим 23 летнего возраста и подтвердившим свой доход (работающие по найму, владельцы бизнеса, индивидуальные предприниматели). На момент полной выплаты кредита возраст Заемщика не должен превышать 60-ти лет.

Кредит перечисляется на счет Клиента, открытый в Банке, с целью дальнейшего безналичного перевода кредитных средств на счет туристической компании.

Сумма кредита может превышать стоимость тура - в этом случае оставшуюся часть кредита Клиент может использовать по своему усмотрению.

Преимущества:

·Сумма кредита может превышать стоимость тура

·Не требуется залог или поручительство

·Досрочное погашение возможно по истечении 6 месяцев без комиссий

·Клиент получаете в подарок международную карту VISA Classic с помощью которой сможет снимать наличные более чем в 870 000 банкоматах по всему миру, а также производить оплату товаров и услуг в России и за рубежом.

Условия кредита:

·Срок кредита От 6 до 36 месяцев

·Минимальная сумма 90 000 RUB / 3 000 USD / 3 000 EUR

·Максимальная сумма 300 000 RUB / 10 000 USD / 10 000 EUR

Стандартные процентные ставки:

·Ставка (RUR) - 19%

·Ставка (USD) - 16%

·Ставка (EUR) - 16%

Комиссия за предоставление кредита:

·Комиссия (RUR) 7 000

·Комиссия (USD) 250

·Комиссия (EUR) 200

Обеспечение:

Поручительство супруга/супруги (если применимо)

Страхование:

По выбору Клиента: страхование жизни и трудоспособности на период кредитования и на сумму, равную кредитной задолженности, увеличенной на 10%. Досрочное погашение:

·Возможно не раньше, чем через 6 месяцев от даты предоставления кредита

·Комиссия за досрочное погашение: без комиссии

·Минимальная сумма досрочного погашения: 30 000 RUR/ 1 000 USD / 1 000 EUR

Пакет документов для рассмотрения кредитной заявки:

·Анкета заявление на получение кредита

·Справка по форме 2-НДФЛ

·Трудовая книжка

·Паспорт

·Второй документ, удостоверяющий личность (права, загранпаспорт и т.д.)

·Военный билет (для лиц мужского пола моложе 27 лет)

Дополнительно требуемые документы:

·Документы, подтверждающие страхование

·Документ из туристического агентства с указанием стоимости тура, банковских реквизитов и печатью туристического агентства

·Рассмотрим структуру продаж в турфирме «Одиссея». Полученные данные отразим на рисунке 2.3 в виде диаграммы.

Рисунок 2.3. Структура продаж турфирмы «Одиссея»

Анализируя данные диаграммы, можно отметить, что наибольшим спросом у потребителей пользуются такие направления как детский комплекс «Олимпия» - 32%, Автобусный тур в Болгарию - 22%, тур в Болгарию на самолете - 18%, отдых в Санкт-Петербурге - 10%, менее предпочтительными являются речные круизы - 9% и праздничные туры - 9%, что объясняется, прежде всего, их высокой ценой.

Текущая деятельность предприятия может быть охарактеризована с помощью основных технико-экономических показателей, отражающих специфику производственной деятельности предприятия (таблица 2.1).

Таблица 2.1 Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Одиссея» за 2009-2010 гг.

№ п/пНаименование показателейЕд. изм.Величина показателейОтклонение2009 г.2010г.Абс. +,-Темп роста, %1.Объем реализации услуг (продукции, работ)тыс. руб.563559903551062.Численность работниковчел.2121 --3.Производительность труда 1-го работникатыс. руб.268285171064.Фонд заработной платы персоналатыс. руб.367540503751105.Среднегодовая зарплата -1-го работающего.тыс. руб.175193181106.Себестоимость услуг (продукции, работ)тыс. руб.469151644731107.Затраты на 1руб. реализации услуг (продукции, работ)коп.848731038.Прибыль от реализации услугтыс. руб.944826-118879.Рентабельность деятельности%2015-5-10.Рентабельность продаж%1613-3-11.Среднегодовая стоимость основных производственных фондовтыс. руб.13015525119

Анализ таблицы 2.1. показал, что на анализируемом предприятии ООО «Одиссея»:

Объем реализации услуг (продукции, работ)

Данный показатель имеет твердую тенденцию к росту (абсолютный прирост - 840тыс. руб., 116% - темп роста) в результате расширения клиентской базы, роста степени известности фирмы.

.Численность работников

Данный показатель остался на прежнем уровне.

. Производительность труда 1-го работника

Данный показатель рассчитывается путем деления 1-го показателя (Объем реализации услуг) на 2-ой (Численность работников). В результате, получаем по этому показателю: абсолютный прирост - 40 тыс. руб., 116% - темп роста.

. Фонд заработной платы персонала

Определяется, согласно штатному расписанию персонала. Имеет тенденцию к росту (900 тыс. руб. - абсолютный прирост, 128%-темп роста), вследствие роста ставок заработной платы, согласно штатному расписанию.

. Среднегодовая зарплата -1-го работающего определяется путем деления 4-го показателя (фонд заработной платы персонала) на 2-ой (численность работников). Имеет тенденцию к росту (50 тыс. руб. - абсолютный прирост, 133% - темп роста)

. Себестоимость услуг (продукции, работ)

Определяется сложением всех затрат по организации обслуживания туристов. Тенденция роста (абсолютный прирост -588 тыс. руб., - 112% - темп роста), вследствие увеличения объема продаж, роста затрат на обслуживание офисной техники.

. Затраты на 1руб. реализации услуг (продукции, работ) Определяются путем деления 6-го показателя Себестоимость услуг (продукции, работ) на 1-ый показатель (Объем реализации услуг). В целом - стабильная тенденция.

. Прибыль от реализации услуг

Данный показатель определяется как разница между 1-ым показателем (Объем реализации услуг) и 6-ым показателем (Себестоимость услуг). Он имеет тенденцию к росту (252 тыс. руб. - абсолютный прирост, 143% - темп роста), за счет увеличения объема реализации услуг и соразмерного увеличения себестоимости услуг.

. Рентабельность деятельности

Данный показатель определяется путем деления 8-го показателя (Прибыль от реализации услуг) на 6-й показатель (Себестоимость услуг). Тенденция к увеличению (2,5 тыс. руб. - абсолютное отклонение)

.Рентабельность продаж

Данный показатель определяется путем деления 8-го показателя (Прибыль от реализации услуг) на 1-й показатель (Объем реализации услуг). Данный показатель не изменился.

.Среднегодовая стоимость основных производственных фондов

Определяется, согласно данным баланса предприятия на конец и начало конкретного производственного периода (в данном случае - года). Данный показатель остался на том же уровне.

Для наглядности динамика основных технико-экономических показателей деятельности ООО «Одиссея» за 2009-2010 гг. представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1. Динамика основных технико-экономических показателей ООО «Одиссея» за 2009-2010 гг.

Проанализируем систему управления в турфирме «Одиссея».

Организационная структура управления ООО «Одиссея» представлена на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 - Организационная структура управления ООО «Одиссея»

Основные процессы предприятия ООО «Одиссея» отражены в таблице 2.2. на основании должностных инструкций работников ООО «Одиссея».

Таблица 2.2 Виды работ, осуществляемые в ООО «Одиссея» отделами и должностными лицами

ОтделыВиды деятельностиГенеральный директорОбщее руководство деятельностью фирмы, выработка политики и стратегии поведения на рынке, анализ финансовой деятельности фирмы, кадровые вопросы, переговоры с партнерами, заключение контрактов.Замдиректора по туризму Участвует в составлении заказов и договоров и контролирует их исполнение Проверяет правильность ведения и оформления документов Рассматривает жалобы клиентов и принимает по ним решения Информирует Генерального директора об имеющихся недостатках в работе отделов От лица турфирмы проводит переговоры с туроператорами, турагентамиГлавный бухгалтерСоставление смет Калькуляции Подготовка бухгалтерской отчетности Уплата налогов Расчет заработной платыОтдел международного туризма Планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров Бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг Оформление туристской документации; визовое обеспечениеОтдел внутреннего туризма Планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров Бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг Оформление туристской документации; визовое обеспечениеОфис менеджерПредлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха. Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества. Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности. Заключает договор на оказание туристских услуг. Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания. Оформляет необходимые туристические документы. Взаиморасчёты с партнёрами Заключение договоров

Поскольку в туризме сложно определить плановые показатели произведённого количества продукции, то на предприятии установлена повременно-премиальная форма оплаты труда [21, с. 179]. Зарплата каждому сотруднику сверх оплаты по тарифу включает премию за конкретные достижения в работе, исходя из заранее установленных показателей и условий, подписывается руководителем подразделения и подаётся на утверждение директору компании.

Рабочий день каждого сотрудника составляет 9 часов с перерывом на обед в течение дня.

Рабочие выходные и праздничные дни каждого сотрудника оплачиваются как дополнительный рабочий день по стандартному тарифу [6].

Трудовой коллектив представляет собой сложную совокупность персонала организации во всей её взаимосвязи и взаимодействии друг с другом и внешними пользователями (клиентами компании).

Среднесписочная численность персонала компании «Одиссея» в 2010 году составила 22 человека, из которых более 80% работают компании со дня ее основания.

Профессиональная и квалификационная подготовка сотрудников различна, сотрудники отдела продаж имеют техническое (химическое, физическое) образование с опытом продаж в различных компаниях туристического профиля, остальные сотрудники имеют экономическое, юридическое и туристическое образования соответственно.

Рисунок 2.4. Структура технологических уровней компании «Одиссея»

Из рисунка 2.4 следует, что 40% персонала составляет рабочее звено (менеджеры, маркетологи и секретари), непосредственно обслуживающие конечных потребителей (клиентов), на втором месте с 22% находится вспомогательное звено, включающее работников отдела персонала и вспомогательных сотрудников.

Рисунок 2.5. Профессиональная подготовка сотрудников компании «Одиссея»

Из рисунка 2.5 следует, что только 15% всех сотрудников выполняет свои обязанности в соответствии с полученным ими высшем образованием, что свидетельствует о значительной нагрузке на службу по управлению персоналом в вопросах ориентации сотрудника, его переобучении, повышении квалификации, участия в тренингах, семинарах по закреплению навыков работы на предприятии.

2.2 Анализ эффективности системы управления персоналом компании «Одиссея»

2.2.1 Анализ основных функций системы управления персоналом

Функции системы управления персоналом компании «Одиссея» выполняет непосредственный руководитель - генеральный директор. Рассмотрим каждую функцию управления в отдельности:

Система отбора и приема персонала компании

Вопросами управления персоналом компании «Одиссея» занимается генеральный директор. Отбор состоит из таких этапов:

) предварительный отбор. На этом этапе дополняют, корректируют, уточняют резюме, поданное кандидатом; в результате круг потенциальных кандидатов, как правило, значительно сужается.

) предварительная оценка кандидатов. Цель данного этапа - определить круг лиц, из числа которых затем предстоит выбрать специалиста для работы в турфирме;

) отбор и оценка кандидатов. В турфирме оценка кандидатов на должность осуществляется с помощью собеседования с директором, а также заполнения соискателем внутрифирменной анкеты. Подбор руководителя высокого ранга может потребовать десятков собеседований, занимающих несколько месяцев. Здесь и происходит окончательное решение судьбы претендента.

По данным компании «Одиссея», указанным в таблице 2.9, видно, что рекомендации друзей и родственников при найме составляют 82% от общего числа. Небольшой процент (11%) составляет реклама и объявления.

Таблица 2.9 Источники найма персонала компании «Одиссея» за 2009-2010гг

Наименование источника наймаУдельный вес, %Рекомендации друзей и родственников Рекомендации консультативных фирм, специализирующихся на поиске и продвижении персонала Объявления, реклама Инициативные письма-обращения о приеме Прочие82 7 11 0 0Всего100

Данная система недостаточно отработана. Кандидат на вакантную должность на каждом этапе отбора не анализируется должным образом руководителем. Необходимо внести дополнения и коррективы в выбранные методы и формы работы (подбора, изучения, отбора, приема) с целью создания максимально эффективной системы отбора и найма персонала.

Система подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала компании.

Важнейшим фактором эффективной работы компании «Одиссея» является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков.

Подготовка персонала в турфирме представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации и предоставляется для каждого нового сотрудника в полном объеме.

Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства. В компании «Одиссея» переподготовка работников обеспечивается не в полной мере. Необходимы специально разработанные тренинги, программы повышения квалификации, семинары, стажировки с помощью привлечения сторонних обучающих организаций.

Ответственным за организацию обучения персонала компании «Одиссея» является заместитель директора по туризму.

В таблице 2.10 приведены данные по повышению квалификации работников турфирмы «Одиссея».

Таблица 2.10 Подготовка и повышение квалификации кадров компании «Одиссея»

Наименование2009 год2010 годИзменение, чел.Повышение квалификации, чел., в т.ч.: Руководители Обслуживающий персонал Специалисты2 1 0 15 3 0 23 2 0 1Обучение в ВУЗах и колледжах (заочно), чел: в т.ч. за счет предприятия: 2 0 2 0 0 0Затраты на обучение, тыс. руб.36,5252,5614,04Стоимость обучения на 1 чел/тыс. руб.7,37,50,2

Повышение квалификации в 2010 году прошли 5 человек, что на 3 человека больше по сравнению с 2009 годом. Затраты на обучение увеличились на 14, 04 тыс. руб. На одного обучающегося работника затраты в среднем в 2009 году составляли 7,3 тыс. руб., в 2010 году - 7,5 тыс. руб.

Вследствие повышения квалификации на предприятии увеличилась производительность труда на 14%.

Повышение квалификации и обучение в компании «Одиссея» должно быть организовано таким образом, чтобы результат от этого - более высокий уровень производительности труда, качество оказываемых услуг вследствие освоения новых технологий, оборудования, приемов и методов труда - перекрывал издержки.

Система мотивации персонала компании.

В компании «Одиссея» используются экономический и неэкономический стимулы (мотивы). Суть экономических стимулов состоит в том, что люди в результате выполнения требований, предъявляемых к ним, получают определенные выгоды, повышающие их благосостояние. Неэкономические стимулы делятся на организационные и моральные. Положительное влияние на мотивацию оказывает, например информирование об успехах, планирование профессионального развития и карьеры, регулярная оценка, продвижение по службе. Эти стимулы тесно переплетаются между собой. Например, повышение в должности и связанный с ним рост денежного вознаграждения дают не только возможность приобретения дополнительных материальных благ, но и известность, уважение, почет.

Анкетирование сотрудников коммерческой службы гостиницы показало, что лишь 20% людей в качестве основного мотива деятельности имеют исключительно деньги, в то время как до 40% предпочитают им славу; 25% удовлетворенность содержанием работы, а около 15% власть.

Исследования показывают, что в коммерческой службе гостиничного комплекса «Одиссея» поощрение улучшает работу в 89% случаев, а наказание - в 11%; угрозы же на 99% игнорируются, и, кроме того, они сами по себе унизительны для обеих сторон.

В мотивации персонала гостиницы немаловажную роль играет уровень заработной платы. В коммерческой службе гостиничного комплекса «Одиссея» за последние несколько лет наметился рост повышения средней заработной платы менеджеров, это, прежде всего, связано с развитием гостиницы и расширением предложения для клиентов (таблица 2.11).

Таблица 2.11 Средний уровень заработной платы менеджера по продажам компания «Одиссея»

2009 год (руб)2010 год (руб)1 кв.15000180002 кв.15000180003 кв.16000200004 кв.1670021000

Повышение заработной платы сыграло немаловажную роль в управлении персоналом компании, так как прослеживается чёткая взаимосвязь между уровнем заработной платы работников и уровнем ротации кадров в службе. Так можно сказать, что по сравнению с 2009 годом, в 2010 году в 2 раза меньше сотрудников, уволившихся по собственному желанию.

Положение о выплате вознаграждения утверждается финансовым директором и согласуется с выборным профсоюзным органом, а само оно выплачивается после подведения итогов хозяйственной деятельности.

Еще одним способом мотивации является премирование, ее величина в компании «Одиссея» зависит от количества продаж и составляет более 20% основного заработка.

Также в коммерческой службе гостиницы применяются моралъно-психологические методы стимулирования. Особо отличившиеся работники упоминаются в специальных докладах высшему руководству гостиницы, представляются ему, их персонально поздравляет администрация по случаю праздников и семейных дат. Достижения вознаграждаются объявлением благодарности, ценным подарком, почетной грамотой, занесением на Доску почета.

Также необходимо упомянуть еще одну форму мотивации, которая по существу объединяет в себе все рассмотренные выше. Речь идет о продвижении в должности, которое дает и более высокую заработную плату (экономический мотив), и интересную и содержательную работу (организационный мотив), а также отражает признание заслуг и авторитета личности путем перевода в более высокую статусную группу (моральный мотив). В то же время этот способ мотивации является внутренне ограниченным: в коммерческой службе гостиничного комплекса не так много должностей высокого ранга, тем более свободных; не все люди способны руководить и не все к этому стремятся, а кроме всего прочего, продвижение по службе требует повышенных затрат на переподготовку.

Система оценки компании.

Оценка персонала - это определение профессиональных и личностных качеств сотрудников исходя из функциональных обязанностей и целей предприятия, по заранее установленным критериям и рекомендации по более эффективному управлению персоналом и раскрытию его личностного потенциала. Если руководитель смотрит в будущее, он должен знать, с кем ему придется идти дальше. Человек не может чувствовать себя уверенным, если он не уверен в своем окружении.

В гостинице одним из традиционных способов оценки персонала является регулярная аттестация персонала, которая представляет собой процесс оценки эффективности выполнения сотрудником своих должностных обязанностей.

Регулярная аттестация позволяет:

-определить и оценить знания, умения и качества работника;

-высветить, оценить и развить сильные стороны работника;

-определить слабые стороны работника и вместе работать над их устранением;

-установить потребности обучения, потенциальные жалобы, проблемы дисциплины и перспективы выдвижения на ранней стадии;

-оценить нормальное состояние персонала.

Процедура аттестации в компании «Одиссея»:

) ознакомить заранее всех сотрудников с целями, датой и методом аттестации, чтобы избежать естественного страха и негативного отношения. Подчеркнуть положительные моменты аттестации;

2) формирование состава аттестационной комиссии и его утверждение: председатель - генеральный директор, члены комиссии - директор по персоналу, коммерческий директор, председатель профсоюзной организации;

3) основной этап: процесс аттестации и организация работы аттестационной комиссии. Аттестация проводится в виде теста. Аттестационная комиссия устанавливает количество (либо процент от общего числа) правильных ответов, определяющее успешное прохождение аттестационного тестирования. Для признания результата тестирования положительным количество правильных ответов не должно быть менее 2/3 от общего их числа. Заседание аттестационной комиссии протоколируется, результаты аттестации заносятся в аттестационный лист;

) заключительный этап: подведение итогов аттестации, принятие персональных решений о продвижении работников, направлении на учебу, перемещении или увольнении сотрудников, не прошедших аттестацию.

Работника знакомят с решением комиссии, указывая на сильные и слабые стороны его работы. Комиссия может дать рекомендации в отношении его продвижения (профессиональном росте) или о необходимости повышения квалификации. Сведения о результатах аттестации сотрудников компании представлены в таблице 2.12.

Таблица 2.8 Результаты аттестации сотрудников компании «Одиссея»

Показатели2009 год2010 годАттестованыНе аттестованыАттестованыНе аттестованыВсего100121в том числе:обслуживающий персонал2031руководители2030специалисты6060

По результатам аттестации в 2010г. было выявлено, что один из сотрудников не справляется с занимаемой должностью, то есть у него не было достаточно знаний, поэтому он был отправлен на курсы. Недостатком аттестации в компании «Одиссея» является то, что система недостаточно отработанна. Аттестация проводится в виде тестов, хотя целесообразнее организация собеседования. Также следует отметить, что нельзя выявить поведение человека при создании критической ситуации, как говорится, истинного лица, и как он будет решать сложившуюся ситуацию (конфликт, принятие сложного решения, поведение в беде, т.п.).

2.2.2 Анализ структуры трудовых ресурсов

Анализ состава и структуры персонала можно осуществить на основе данных таблицы 2.3 и таблицы 2.4:

Таблица 2.3 Обеспеченность компании «Одиссея» трудовыми ресурсами

Показатели2009 год2010 годИзменения2010г по отношению к 2009гВсего1012120%в том числе:Обслуживающий персонал23150%Служащие89112%из них:Руководители23150%Специалисты660%

Таблица 2.4 Изменение структуры персонала коммерческой службы

Показатели2009 год2010 годКол-воУд. весВсего10100%12100%в том числе:Обслуживающий персонал220%325%Руководители220%325%Специалисты660%650%

Как показывают данные, приведенные в таблице 2.3 и 2.4, численность персонала коммерческой службы в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличилась на 2 человека и составила в относительном выражении 120%.

Также наблюдается и увеличение доли численности обслуживающего персонала в 2010 году по сравнению с 2009 годом (на 5%), что свидетельствует о растущем потенциале коммерческой службы по увеличению числа клиентов. Одновременно увеличилась доля руководящего состава - 25% в 2010г. против 20% в 2009 году.

Анализ кадрового потенциала осуществлялся на основе проведения анкетирования персонала при проведении диагностики эффективности системы управления персоналом. Результаты приведены в таблице 2.5 и 2.6.

Таблица 2.5 Состав персонала по полу коммерческой службы гостиничного комплекса «Одиссея»

ГодПолМужскойЖенский200920%80%201017%83%

Таблица 2.6 Структура персонала по возрасту

ГодыВозрастдо 20 лет20-25 лет25-30 лет30-35 лет35-40 летсвыше 40 лет20090%0%60%10%20%10%20100%8%50%17%17%8%

Структура персонала по полу свидетельствует, что наблюдается превышение женского пола над мужским.

Причем за анализируемый период уменьшилась доля мужской категории с 20% до 17%, а количество женщин наоборот увеличилось с 80% до 83%.

На конец исследуемого периода тенденция превышения сохранилась, что связано с особенностью деятельности исследуемого предприятия. Возрастной состав персонала, согласно данным таблицы 2.6, достаточно молодой: сотрудники в возрасте до 40 лет составляют 90% от общего числа, и только около 10% сотрудников в возрасте свыше 40 лет.

2.2.3 Анализ качества трудовых ресурсов

Наряду с количественным обеспечением предприятия трудовыми ресурсами изучается и качественный состав персонала, который характеризуется общеобразовательным и профессионально-квалификационным уровнями.

Качественный состав персонала компании «Одиссея» характеризуется следующим общеобразовательным и профессионально-квалификационным уровнями (таблица 2.7). Согласно данным таблицы, образовательный уровень персонала достаточно высок - 77% имеют высшее образование, незаконченное высшее образование - 8%, а 15% - средне-специальное. Причем у 55% сотрудников - финансово-экономическое образование, 35% - гуманитарное, остальные - иной профиль образования.

Таблица 2.7 Образовательный уровень персонала коммерческой службы гостиничного комплекса «Одиссея»

Образовательный уровеньЧисло работников, чел.Удельный вес в общем числе, %Высшее образование1077%Незаконченное высшее18%Средне-техническое00%Средне-специальное215%Среднее00%Итого13100%

Стаж работы в коммерческих предприятиях свыше двух лет имеют 64% сотрудников, 20% - в гостинице, 6% - в других учреждениях.

Результаты анализа свидетельствует, что сотрудники компании «Одиссея» по квалификационному уровню соответствуют занимаемым должностям, имеют достаточно высокий образовательный уровень и опыт работы. И при этом они достаточно молоды чтобы развиваться дальше и активно работать.

2.2.4 Анализ движения персонала

Движение персонала характеризуется коэффициентами оборота по приему и выбытию персонала, которые рассчитываются путем отношения количества прибывших и выбывших сотрудников к их среднесписочному числу. В процессе анализа необходимо сравнивать эти показатели за ряд лет и выявлять причины движения персонала. Показатель движения персонала по предприятию выражает также коэффициент текучести. Он определяется как отношение числа уволенных по всем отрицательным причинам к списочному числу сотрудников на начало анализируемого периода.

Данные для изучения движения персонала компании «Одиссея» приведены в таблице 2.8. Видно, что на анализируемом предприятии коэффициент текучести персонала в 2010 году снизился на 8% по сравнению с 2009 годом.

Таблица 2.8 Движение персонала в компании «Одиссея»

Показатели2009г2010гВ том числе:на учебу00в Вооруженные Силы00на пенсию и по другим причинам, предусмотренным законом11по собственному желанию21за нарушение трудовой дисциплины00Среднесписочная численность работающих1012Коэффициенты оборота:по приему50%25%по выбытию30%17%Коэффициент текучести31%23%

Ранее в компании было проведено анкетирование и выявлено, что основной причиной текучести кадров является их низкая мотивированность.

3. Проект мероприятий по повышению эффективности системы управления персоналом компании «Одиссея»

На основе проведенного анализа в турфирме были выявлены существенные недостатки в системе управления персоналом, которые отражены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 Проблемы системы управления персоналом компании «Одиссея» и пути их решения

ПРОБЛЕМАПУТИ РЕШЕНИЯ1. Отбор персонала: недостаточно отработанная система отбора персонала (выявление недостатков в процессе работы, а не приема на работу)1. Отработка методик привлечения персонала и системы критериев отбора, позволяющих существенно сократить вероятность зачисления в постоянный штат сотрудников, недостаточно компетентных или изначально непригодных для работы в гостиничном бизнесе;2. Организация типовых процедур развития персонала (определение мест и форм обучения, выделение ресурсов на эти цели и т.п.);2. Определение оптимальных для различных категорий и специальностей персонала форм переподготовки, повышения квалификации и стажировок. Планирование процесса дополнительного обучения персонала в форме разработки соответствующих графиков, согласованных с заинтересованными категориями персонала; 3. Оценка результатов деятельности персонала не получила широкого распространения. Она ограничена выборочными проверками состояния трудовой дисциплины, а также достаточно формальными по характеру аттестациями, на которых сотрудники коммерческой службы обычно присутствовали как сторонние наблюдатели;3. Разработка унифицированной методики, обобщающей оценки результатов деятельности сотрудников за определённый период времени. Подготовка формализованной номенклатуры типовых управленческих решений по результатам оценки в части касающейся как оцениваемого сотрудника, так и системы управления персоналом на уровне подразделения и гостиницы в целом;4. Контроль за работой персонала, организации самоконтроля;4. Самоконтроль является одной из самых эффективных форм контроля. Никто лучше самого работника не знает свои способности и возможности. Следует лишь помочь работнику выявить эти способности. Технология организации самоконтроля заключается в следующем: а) с помощью тестов и бесед; б) доведения до сведения работников критериев оценки их способностей при аттестации; в) информирование работника о возможных его заработках, при получении определенных результатов в работе;5. Анализ фактического состояния психологического климата в коллективе, а также выявление негативно влияющих на него факторов; 5. Непосредственное управление психологическим климатом в коммерческой службе гостиничного комплекса «Одиссея» осуществляет их руководитель в соответствии с рекомендациями и под общим контролем со стороны службы персонала. При этом могут использоваться методы социально-психологического характера, которые способны оказывать реальное позитивное воздействие на состояние психологического климата в коллективе, например: - организация совместного отдыха; - проведение культурно-массовых мероприятий и т.п.

Следовательно, для повышения эффективности системы управления персоналом компании «Одиссея» можно предложить следующий комплекс мероприятий, который отражен в последующих пунктах.

3.1 Мероприятия по организации найма персонала в компанию «Одиссея»

На данный момент существует недостаточно отработанная система отбора персонала (выявление недостатков в процессе работы, а не приема на работу). Организация найма персонала в компании «Одиссея» должна включать, в рамках дипломного проекта, следующие этапы (рисунок 3.1):

Рисунок 3.1 - Схема найма персонала

Рассмотрим эти этапы более подробно.

. Определение потребности в кадрах. Руководители отделов продаж и маркетинга должны спланировать прием новых сотрудников и заранее оповестить об этом службу персонала.

. Реклама вакансий. Генеральный директор определяет методы поиска кандидатов (внутренняя реклама, внешний найм через средства массовой информации и т.д.) в зависимости от имеющихся ресурсов и требований, предъявляемых к вакансии.

. Заполнение анкет. Каждый кандидат заполняет анкету установленной формы, которая затем подвергается предварительной обработке.

. Проведение собеседований, отбор и оценка кандидатов. Директор информирует потенциального кандидата о графике проведения собеседований. Допускается проведение как индивидуальных (один на один), так и групповых (несколько руководителей к одному поступающему) собеседований.

. Принятие решения о найме. После принятия окончательного решения менеджер персонала должен уведомить всех претендентов на должность.

. Оформление на работу. После принятия решения о приеме на работу кандидата, менеджер персонала оформляет необходимый пакет документов в зависимости от условий трудового договора и конкретной позиции.

. Испытательный срок. Каждый вновь принятый сотрудник проходит испытательный срок, целью которого является подготовка и обучение сотрудника, введение его в должность, контроль и оценка его действий.

Данная система отбора персонала позволит существенно сократить вероятность автоматического зачисления в постоянный штат сотрудников, недостаточно компетентных или изначально непригодных для работы в гостиничном бизнесе.

3.2 Мероприятия по организации типовых процедур развития персонала

В турфирме «Одиссея» переподготовка работников обеспечивается не в полной мере. Необходимы специально разработанные тренинги, программы повышения квалификации, семинары, стажировки с помощью привлечения сторонних обучающих организаций. Повышение квалификации и обучение в компании должно быть организовано таким образом, чтобы результат от этого - более высокий уровень производительности труда, качество оказываемых услуг вследствие освоения новых технологий, оборудования, приемов и методов труда - перекрывал издержки.

Генеральный директор должен определять необходимость для собственных нужд профессиональной подготовки и повышения квалификации работника. Необходимо составить планы проведения обучения и тренингов после точного анализа потребностей работников.

При поступлении на работу все работники должны проходить обязательное внутрикорпоративное обучение, включающее в себя:

-знакомство с компанией (разъяснение структуры и функций персонала, система взаимодействия между структурными подразделениями, услуги и т.д.);

-разъяснение правил внутреннего трудового распорядка; локальных нормативных актов, имеющих отношение к трудовой функции работника; коллективного договора; условий оплаты труда; прав и обязанностей работника;

-разъяснение корпоративных требований внешнего вида, производственной санитарии, гигиены труда;

-обучение основам общения с клиентами (телефонный этикет, правила общения с клиентами, работа с жалобами клиентов, пр.);

-обучение профессиональным навыкам, необходимых для занимаемой должности;

-инструктажи по правилам техники безопасности и охране труда, пожарной безопасности, общей безопасности, действиям в условиях чрезвычайных обстоятельств, оказания первой неотложной помощи.

В рамках постоянного обучения сотрудников и распространения информации целесообразно проводить регулярные совещания сотрудников, а также ежемесячные собрания отделов, на которых разъясняется единство определенных производственных мероприятий и их воздействия на достижение желаемых результатов труда. Также, в рамках повышения квалификации, в зависимости от предпосылок, мотивации и производственной необходимости, необходимо определять и разрабатывать программы тренингов по следующим направлениям:

-совершенствование профилирующих квалификационных навыков работников, расширение объема и смена рабочих заданий;

-смена рабочего места (кросс тренинги);

-изучение и усовершенствование английского языка;

-обучение основам продаж и психологии клиентов;

-обучение основам эффективных коммуникаций;

-развитие навыков менеджмента.

Для каждого работника составляется индивидуальная тренировочная программа, позволяющая работодателю координировать свои усилия, направленные на повышение квалификации работников. Возможность бесплатного усовершенствования своей квалификации является для работников важным мотивирующим фактором.

3.3 Мероприятия по оценке деятельности персонала

Оценка результатов деятельности персонала компании «Одиссея» не получила широкого распространения. Она ограничена выборочными проверками состояния трудовой дисциплины, а также достаточно формальными по характеру аттестациями, на которых сотрудники коммерческой службы обычно присутствовали как сторонние наблюдатели.

Непосредственными задачами службы по данному направлению деятельности выступают:

-разработка унифицированной методики, обобщающей оценки результатов деятельности сотрудников за определённый период времени;

-разработка аттестационного листа работника для дальнейшего собеседования;

-подготовка формализованной номенклатуры типовых управленческих решений по результатам оценки в части касающейся как оцениваемого сотрудника, так и системы управления персоналом на уровне подразделения и ресторана в целом.

Применение процедуры оценки на всех этапах работы с персоналом: при приеме и перемещении на новую должность, формировании резерва на выдвижение, составлении программ повышения квалификации и т.п., позволяет руководителям отдела продаж и маркетинга и менеджеру персонала принимать более обоснованные управленческие решения, реализовывать дифференцированный подход к работникам при определении размера вознаграждения за труд или назначении на вакантную должность.

3.4 Мероприятия по организации самоконтроля сотрудников

Организация самоконтроля персонала компании «Одиссея» не получила широкого распространения. Однако целесообразным является разработка мероприятий по организации самоконтроля сотрудников, так как опыт управления персоналом показывает, что самоконтроль является одной из самых эффективных форм контроля, ибо он вовлекает в систему управления персоналом такие черты специалистов, которые невозможно выявить и использовать с помощью других методов. Никто лучше самого работника не знает свои способности и возможности. Следует лишь помочь работнику выявить эти способности.

Технология организации самоконтроля заключается в следующем:

-с помощью тестов и бесед;

-доведения до сведения работников критериев оценки их способностей при аттестации;

-информирование работника о возможных его заработках, при получении определенных результатов в работе.

Эта форма контроля будет действовать, если:

-у сотрудника есть достаточная мотивация;

-он чувствует к себе доверие и дорожит им (и оно по факту есть);

-руководители отделов контролируют его только в минимально необходимых размерах.

Не следует считать, что самоконтроль - это качество, необходимое лишь тем, кому предоставлена самостоятельность. Никакой начальник не в силах обеспечить тотальный, всепоглощающий контроль за своими подчиненными. В любом случае, та или иная часть профессиональной деятельности остается, что называется, «на совести» тех, кто ею занимается. Тут и нужен самоконтроль, которому руководитель обязан научить менеджеров и других сотрудников.

3.5 Мероприятия по организации анализа фактического состояния психологического климата в коллективе, а также выявление негативно влияющих на него факторов

Анализ фактического состояния психологического климата в коллективе необходим на всем протяжении деятельности персонала турфирмы «Одиссея». Основными задачами подобного анализа выступают оценка общего состояния психологического климата в компании в целом и ее структурных подразделений, а также выявление негативно влияющих на него факторов. Соответственно, в системе управления результаты анализа должны рассматриваться в качестве исходной информации для принятия решений по стабилизации психологического климата путём полного устранения или хотя бы ослабления действия ухудшающих его факторов.

Практические мероприятия аналитического характера могут проводиться силами как штатного психолога (которого нет в компании), так и генерального директора или директора по туризму.

Управление психологическим климатом в коллективе может осуществляться в следующих двух режимах:

-оперативного управления в форме локальной коррекции при незначительных отклонениях объекта управления от штатного (нормального) состояния;

-комплексной коррекции подсистемы в целом при серьёзных отклонениях от нормы или выявленной принципиальной неэффективности управления.

Непосредственное управление психологическим климатом в коллективах структурных подразделений компании осуществляют их руководители в соответствии с рекомендациями и под общим контролем со стороны генерального директора. При этом могут использоваться различные методы управляющего воздействия, которые условно дифференцируются на три группы:

а) методы чисто психологического характера со стороны руководителей подразделений и генерального директора.

б) методы организационно-административного характера, практическая реализация которых находится в исключительной компетенции администрации компании, но подготовка осуществляется с учётом рекомендаций менеджера.

в) методы социально-психологического характера, которые способны оказывать реальное позитивное воздействие на состояние психологического климата в коллективе, например:

-организация совместного отдыха;

-проведение культурно-массовых мероприятий и т.п.

Адресная реализация указанных методов может осуществляться на коллективной или индивидуальной основах.

4. Экономическая оценка эффективности внедрения проектных предложений для системы управления персоналом компании «Одиссея»

При внедрении проектных предложений важное значение имеет экономический эффект, который принесет данная система в результате внедрения. Расчету экономической эффективности посвящен настоящий раздел дипломного проекта.

К основным обобщающим показателям экономической эффективности проектов относятся:

-годовой экономический эффект от разработки и внедрения проектных предложений;

-расчетный коэффициент эффективности капитальных вложений.

Приведем формулы для расчета вышеперечисленных показателей:

-коэффициент эффективности капитальных вложений представляет собой отношение годовой экономии к капитальным вложениям на внедрение проектных предложений.

Е = Э : КВ, (1)

где: Е - коэффициент эффективности капитальных вложений;

Э - годовая экономия;

КВ - капитальные вложения (затраты на внедрение проектных предложений).

Рассчитаем данный показатель для предложенных ранее мероприятий по повышению эффективности системы управления персоналом турфирмы «Одиссея»: Е = 543 100 : 498 000 = 1,1

-срок окупаемости вложений на внедрение проекта предложений представляет собой отношение капитальных вложений на разработку и внедрение проекта к годовой экономии:

Т = КВ : Э или Т = 1 :Е , (2)

где: Т - срок окупаемости капитальных вложений на внедрение проектных предложений (в месяцах).

Рассчитаем данный показатель для предложенных ранее мероприятий по повышению эффективности системы управления персоналом турфирмы «Одиссея»: Т = 1 : 1,1 = 0,9

При внедрении мероприятий, предложенных в предыдущей главе дипломного проекта, капитальные вложения окупятся через 9 месяцев.

Повышение уровня подготовки, переподготовки и повышения квалификации рабочих кадров ведёт к росту эффективности производительности труда. Это заметно как на уровне отдельного рабочего, так и рабочих коллективов. В настоящее время имеется ряд методик определения влияния повышения квалификации на рост производительности труда.

В расчётах применим следующую формулу, позволяющую рассчитать возможный рост производительности труда рабочих вследствие повышения уровня их квалификации:

Пр = ( Рск - Рсн )´ И ´ У ´ 100, (3)

где Пр - рост производительности труда вследствие повышения квалификации рабочих;

Рск, Рсн - средний разряд рабочих соответственно на начало и конец года;

И - разность между тарифными коэффициентами в том интервале, в котором происходит повышение тарифного разряда;

У - удельный вес рабочих, повысивших квалификацию, в общей численности персонала.

Пр2009 = (3,5 - 3,4) ´ 0,3 ´ 5,18 ´ 100 = 15,5%

Пр2010 = (3,56 - 3,5) ´ 0,3 ´ 3,55 ´ 100 = 6,4%

Пр2011 (план) = (3,68 - 3,56) ´ 0,3 ´ 4,99 ´ 100 = 17,7%

Из произведённых расчётов видно, что наибольшего роста производительности труда в связи с повышением квалификации рабочих кадров предприятие достигнет в 2011 году.

Далее определим экономическую эффективность обучения на курсах повышения квалификации путём расчёта срока окупаемости затрат:

, (4)

где К - затраты на обучение;

,05 - отношение прибавочного продукта к заработной плате;

- число месяцев в году;

С2, С1 - средняя зарплата рабочего до и после обучения на курсах.

Выполненные расчёты показывают, что затраты, вкладываемые в повышение квалификации персонала компании «Одиссея» окупятся за 10,3 месяца.

Для характеристики движения рабочей силы рассчитаем и анализируем динамику следующих показателей:

-коэффициент оборота по приёму;

-коэффициент оборота по выбытию;

-коэффициент текучести.

Выявление причин текучести позволяет разрабатывать мероприятия по их устранению и осуществлять контроль за их проведением (таблица 4.1).

Таблица 4.1 Движение персонала турфирмы «Одиссея»

Показатели2009г2010г 2011г (план)Принято на предприятие532Выбыло с предприятия321В том числе:на учебу000в Вооруженные Силы000на пенсию и по другим причинам, предусмотренным законом110по собственному желанию211за нарушение трудовой дисциплины000Среднесписочная численность работающих101214 Коэффициенты оборота:по приему50%25%14%по выбытию30%17%7%Коэффициент текучести31%23%12%

Из данных таблицы видно, что общее положение на предприятии в 2011 году улучшится по сравнению с 2010 годом. Коэффициент текучести в 2011 году уменьшится на 11 % по сравнению с 2010 годом. Следовательно, на предприятии повышается стабильность рабочих кадров.

Анализируя эти данные, можно сделать вывод, что положительные тенденции заметны по всем технико-экономическим показателям деятельности турфирмы «Одиссея».

Библиографический список

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон Российской Федерации от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ, принят Государственной Думой 4 октября 1996 года, одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года

. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая, часть вторая, часть третья, часть четвертая): Федеральный закон от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ, принят Государственной Думой 21 октября 1944 года.

. О защите прав потребителей: Федеральный закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1

. О рекламе: Федеральный закон Российской Федерации от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ, принят Государственной Думой 22 февраля 2006 года, одобрен Советом Федерации 3 марта 2006 года

. Об обществах с ограниченной ответственностью: Федеральный закон Российской Федерации от 8 февраля 1998 года N 14-ФЗ, принят Государственной Думой 14 января 1998 года, одобрен Советом Федерации 28 января 1998 года.

. Трудовой кодекс Российской Федерации: Федеральный закон Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197 ФЗ, Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г

. Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта: постановление от 18 июля 2007 года N 452, утвержден председателем Правительства Федерации М.Фрадковым 18 июля 2007 г

. Устав туристического агентства ООО «Одиссея»

9. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмен. - М.: Аспект Пресс, 2007.

. Агамирова, Е.В. Организация управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса на примере г.Москвы Текст.: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / Е.В. Агамирова М., 2009. - 176 с.

. Алавердов, А.Р. Персональный менеджмент на кризисном предприятии Текст.: учебно-практическое пособие / А.Р. Алавердов. М.: МГУЭСИ, 1998.- с.

12. Александрова, А.Ю. Международный туризм Текст.: учебное пособие / А.Ю. Александрова. М.: Аспект Пресс, 2008. - 470 с.

. Биржаков, М. Б. Введение в туризм Текст.: учебное пособие / М.Б. Биржаков. СПб.: Герда, 2008. - 320 с.

. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: перевозки Текст.: учебно-методическое пособие / М.Б.Биржаков, В.И.Никифоров. СПб.: Герда, 2010. - 400 с.

. Друкер, П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы Текст.: пер с англ. / П.Друкер. М.: Бук Чембэр Интернэшнл, 2008. - 352 с.

. Егоршин, А.П. Управление персоналом Текст.: учебное пособие / А.П.Егоршин. Н.Новгород: НИМБ, 2009. - 720 с.

17. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме,- М.: Издательский центр «Академия», 2007.

18. Ильина, E.H. Туроперейтинг: организация деятельности Текст.: учебное пособие / Е.Н. Ильина. М.: Финансы и статистика, 2008. - 256 с.

. Макарова, И.К. Управление персоналом: схемы и комментарии Текст.: учебно-методическое пособие / И.К.Макарова. М.: Юриспруденция, 2002. -95 с.

. Менеджмент туризма: Основы менеджмента Текст. / под общей ред. д-ра ист. наук и д-ра пед. наук, проф. В.А.Квартальнова. М.: Финансы и статистика, 2009. - 352 с.

. Секреты умелого руководителя Текст. / сост. И.В.Липсиц. М.: Экономика, 1991.-320 с.

. Сенин, В. С. Организация международного туризма Текст.: учебное пособие / В.С.Сенин. М.: Финансы и статистика, 2010. - 400 с.

23. Дубровина, JI.A. Организация работы с персоналом на основе принципов всеобщего управления качеством Электронный ресурс. / Л.А.Дубровина. -Электрон, ст. - Режим доступа к ст. www.standard.ru/ <#"center">Приложение А

Должностная инструкция менеджера по туризму

Менеджер по туризму - специалист, который организует путешествие «под ключ»: поможет выбрать страну, оформить необходимые документы и обеспечит необходимой информацией. В нашей должностной инструкции менеджера по туризму прописаны обязанности этого специалиста, среди которых: сбор, изучение и анализ требований клиентов к туристическим услугам, консультирование клиентов, формирование списков туристов и составление графиков заездов в отели.

Должностная инструкция менеджера по туризму

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор Фамилия И.О.________________ «________»_____________ ____ г.
1. Общие положения

.1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.

.2. Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу.

.3. Менеджер по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору организации.

.4. На время отсутствия менеджера по туризму его обязанности выполняет другой менеджер по туризму, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

.5. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, желательно по специальности «менеджер по туризму», а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.

.6. Менеджер по туризму должен знать:

природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира;

традиции, географию и климат российских регионов и зарубежных стран;

виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с российскими и зарубежными территориями;

перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

систему классификации гостиниц (в соответствии с приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86); и схемы работы с гостиницами и отелями;

перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по своему направлению;

порядок работы консульско-визовых служб;

порядок валютного и таможенного контроля;

туристические каталоги и справочную информацию;

конъюнктуру туристического рынка;

основы маркетинга и рекламы;

правила страхования туристов;

правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов;

порядок работы с дисконтными картами;

правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров;

методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий;

локальные нормативные акты организации.

.7. Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности:

законодательными актами РФ;

уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;

приказами и распоряжениями руководства;

настоящей должностной инструкцией.

2. Функциональные обязанности менеджера по туризму

Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

.1. Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.

.2. Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.

.3. Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение.

.4. Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов.

.5. Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:

о правилах въезда в страну и пребывания в ней;

о порядке и сроках оформления виз;

о валютном и таможенном контроле;

о памятниках истории и культуры;

о транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании;

о размещении и питании туристов;

о маршруте путешествия и программе пребывания;

о дате и времени начала и окончания путешествия;

о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;

о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.

.6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.

.7. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.

.8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей, а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.

.9. Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.

.10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

3. Права менеджера по туризму

Менеджер по туризму имеет право:

.1. Проходить переподготовку и повышение квалификации в порядке, установленном трудовым законодательством и локальными нормативными актами организации.

.2. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его профессиональной деятельности.

.3. Запрашивать и получать от руководителя организации и других специалистов (менеджеров по маркетингу и рекламе, юристов, программистов) документы, информацию, в том числе программное обеспечение, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

.4. Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.

.5. Сообщать руководителю обо всех недостатках, выявленных в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

.6. Взаимодействовать со всеми службами организации по вопросам своей профессиональной деятельности.

4. Ответственность менеджера по туризму

Менеджер по туризму несет ответственность за:

.1. Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных на него должностной инструкцией обязанностей в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

.2. Причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.

.3. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «Р

Больше работ по теме: