Обеспечение доступности административных процедур для населения: зарубежный опыт и его использование в Беларуси

Обеспечение доступности административных процедур для населения: зарубежный опыт и его использование в Беларуси

Государственное управление - многоаспектное явление, охватывающее различные направления и формы деятельности государственного аппарата. Выработка и проведение государственной политики в отдельных отраслях, принятие и реализация нормативных правовых актов, заключение различных соглашений, принятие решений о кадровых назначениях - это лишь малая часть того, что мы привыкли называть термином «государственное управление». Однако нередко о власти судят не столько по этим показателям, сколько на основании собственного опыта непосредственного контакта с учреждениями власти. И надо признать, что этот опыт далеко не всегда является положительным.

Особую остроту вопросы, связанные с недовольством от наличия очередей, невнимательного отношения к посетителям, неудобного режима работы, переадресации из одного кабинета в другой, чрезмерной бюрократизации государственных учреждений, приобрели в европейских странах в 70-80-е годы прошлого столетия. Во многом это стало результатом постепенного увеличения объема выполняемых государством функций, разрастанием государственного аппарата, ростом социальных программ. Государственных учреждений становилось все больше, взаимодействие между ними усложнялось, что вело к росту бюрократических процедур, управлять такими учреждениями и обеспечить их функционирование в интересах людей становилось все сложнее. Происходило своеобразное отчуждение власти от населения, увеличение разрыва между государственным учреждением и простым человеком.

Логичным выходом из этой ситуации явился поиск путей повышения качества обслуживания населения в государственных учреждениях, сокращения и упрощения административных барьеров, приближения власти к человеку, обеспечения максимального комфорта при взаимодействии с органами власти.

В Беларуси также предпринимаются значительные меры по дебюрократизации государственного аппарата и упрощению административных процедур. Эта работа рассматривается в качестве одного из ключевых направлений государственной политики и обязательного элемента долговременной стратегии развития государства.

В самом общем виде цель такой работы можно определить как поворот государственного аппарата «лицом» к населению и максимальное приближение власти к простому человеку путем сокращения административных барьеров и сроков их прохождения, обеспечения максимального удобства при прохождении таких барьеров, обеспечения прозрачности в работе государственных органов.

Основой этой работы является тезис о том, что главной функцией государственного аппарата должно быть служение людям. Государственная служба это не служба для государства, а служба людям от имени и с помощью ресурсов государства. У государственных органов не должно быть никаких иных целей, чем те, которые ставятся перед ними населением.

Для того, чтобы перевести эти общие высказывания из теоретической области в плоскость возможных практических мероприятий, целесообразно рассмотреть процесс прохождения административных процедур. Это позволит наметить основные проблемы, требующие своего решения.

В самом общем виде прохождение административного барьера может выглядеть следующим образом. Для начала необходимо получить информацию о порядке осуществления административной процедуры (кто ее осуществляет, где находится нужное учреждение, какой у него режим работы, какие документы при себе иметь и т.д.). В дальнейшем требуется найти нужную организацию, а также конкретное лицо, компетентное в вашем вопросе, попасть к нему на прием, подать документы. Итоговым шагом является получение запрашиваемого результата (например, какого-либо официального документа).

Таким образом, обеспечение доступности административных процедур должно идти по пути выработки механизмов по улучшению информирования об осуществлении административных процедур, а также облегчения прохождения процедур и повышения качества обслуживания в учреждении.

При этом следует учитывать, что вопросы сокращения административных барьеров, упрощения их прохождения уже несколько десятилетий являются предметом кропотливого изучения в различных странах, прежде всего в странах Западной Европы, а также США. Этим вопросам посвящено большое количество исследований, «круглых столов», тренингов и, самое главное, многие предлагаемые мероприятия уже были апробированы на практике в различных странах.

Поэтому нет ничего удивительного, что на нынешнем этапе в Беларуси и многих странах СНГ поиск способов приближения государства к населению преимущественно идет по пути рецепции лучших мировых практик, апробации на новой почве тех идей, которые получили положительные результаты в других странах. Это существенным образом упрощает как выработку соответствующих предложений, так и изучение практического опыта их реализации, позволяет избежать рисков, с которыми сталкивались при их внедрении.

Изучение зарубежного опыта показывает, что основными направлениями повышения качества обслуживания в государственных учреждениях являются:

создание многофункциональных центров предоставления государственных услуг;

внедрение единого справочного телефонного номера по административным процедурам;

создание портала государственных услуг.

Рассмотрим подробнее каждое из этих направлений.

Многофункциональные центры предоставления государственных услуг

Гражданину при решении своих вопросов приходится взаимодействовать с различными государственными учреждениями (учреждения социальной защиты, паспортно-визовые подразделения, земельные службы, органы, регистрирующие недвижимость, акты гражданского состояния, опеки и попечительства, ГАИ и т.д.). Это вынуждает каждый раз выяснять, где располагается тот или иной орган, узнавать конкретный режим его работы, контактные телефоны. Нередко приходится по нескольку раз звонить в различные учреждения, уточнять, кто должен заниматься интересующим вопросом. При этом практически каждый из обращающихся наверняка сталкивался с ситуацией, когда соответствующих работников на месте не оказывается или они не берут трубку. Все это вызывает раздражение и недовольство граждан, ощущение того, что отдельный человек для власти серьезного значения не имеет.

Одним из наиболее успешных в зарубежных странах проектов по повышению качества обслуживания населения в органах власти стало создание так называемых «гражданских офисов» (многофункциональных центров, центров комплексного обслуживания, центров обслуживания населения и т.д.), которые позволяют в одном месте осуществлять большинство наиболее востребованных административных процедур. Здесь можно получить справку, социальную помощь, зарегистрировать приобретение и продажу квартиры и т.д.

Основными целями создания «гражданских офисов» являются сокращение времени на прохождение процедур путем размещения специалистов различных учреждений в одном здании, улучшение взаимодействия между различными учреждениями, повышение комфортности осуществления процедур и др.

Такие офисы созданы во многих зарубежных странах. Тем не менее механизм их функционирования, объем оказываемых процедур в различных странах отличаются. Ниже мы рассмотрим несколько примеров организации гражданских офисов в отдельных странах.

Ключевым звеном системы повышения качества государственных услуг в Греции является сеть центров обслуживания граждан (КЕП). К июню 2008 года в стране было создано 1083 КЕПа исходя из принципа, согласно которому в каждом муниципалитете страны должен работать как минимум один центр обслуживания граждан. В среднем один КЕП призван обслуживать до 10 тыс. человек.

Среди наиболее востребованных услуг КЕПов можно выделить следующие: выдача свидетельства о рождении и браке; справки об отсутствии налоговой задолженности; оплата транспортного налога; справка об отсутствии судимости; получение социальной помощи; выдача разрешений на ведение профессиональной деятельности; прием заявлений на трудоустройство в государственные органы; справки, необходимые для регистрации коммерческой организации.

КЕП представляет собой подразделение органа местного самоуправления (префектуры или общины), однако финансирование их деятельности в полном объеме осуществляется за счет средств центрального бюджета, выделяемого МВД. Средства передаются в виде целевой субсидии в бюджет органа местного самоуправления. МВД осуществляет контроль за использованием выделяемых средств, а также оценку результативности деятельности КЕП. В компетенции МВД также решение кадровых вопросов относительно руководства КЕП.

Система КЕПов обрабатывает около 60 тыс. обращений еженедельно. В 2007 году КЕПы посетило около 2,5 млн. заявителей, ими было получено около 3,5 млн. государственных услуг.

КЕПы осуществляют прием граждан в будние дни с 8:00 до 20:00 часов, а в субботу - с 8:00 до 14:00. Сотрудники работают в 2 смены. Численность сотрудников КЕПа - от 5 до 45 человек. Сотрудники полностью универсальны, один человек может предоставлять весь спектр услуг. Сотрудники КЕПов наделены полномочиями заверения документов от лица государственных органов и муниципалитетов, они также могут представлять интересы граждан в государственных и муниципальных органах без доверенности.

Порядок предоставления услуги в КЕПе выглядит следующим образом. Гражданин обращается в сектор приема заявлений лично, предъявляя удостоверение личности. Сотрудник КЕПа заполняет имеющуюся электронную форму заявления о предоставлении услуги, распечатывает его, после чего гражданин подписывает заявление. Принятое заявление регистрируется, и направляются электронные запросы утвержденной формы в органы, компетентные выдавать требуемые документы или совершать иное административное действие. Итоговые документы, полученные КЕП, направляются гражданину по почте заказным письмом (бесплатно) или, если гражданин пожелал прийти за документами лично, ему отправляется SMS-сообщение о возможности получить документы.

Внедрение системы центров обслуживания граждан позволило:

улучшить взаимодействие граждан и публичной власти, поскольку гражданин может получить практически любую услугу в одном учреждении;

упростить многие административные процедуры;

существенно сократить время оказания услуг;

снизить уровень коррупционности, поскольку гражданин взаимодействует не с представителем органа, непосредственно оказывающего услугу, а с КЕП, являющимся посредником между гражданином и властью, качество работы которого определяется количеством и скоростью обслуженных граждан.

В 2007 году система предоставления государственных услуг на базе КЕПов была признана лучшей практикой в ЕС. По результатам независимых социологических исследований, около 96 % граждан удовлетворены качеством предоставляемых на базе КЕПов услуг3.

В Германии в каждом из районов г. Берлина существуют ведомства по делам граждан, в состав которых входят приемные для граждан. Количество таких приемных в разных районах города колеблется от 3 до 5 в зависимости от численности населения, проживающего в районе. Как правило, в одной приемной для граждан работает от 8 до 12 сотрудников. Всего в городе Берлине 46 таких приемных. Приемные для граждан расположены в разных местах района, что позволяет реализовать принцип «шаговой доступности» услуг населению.

Количество услуг, которые оказываются жителям Берлина в приемных для граждан, на конец 2008 года составляло 60 (постановка на учет, выдача заграничного паспорта с биометрическими данными, заверение некоторых видов документов (нотариальные действия), назначение пособия на ребенка, выдача водительского удостоверения и т.д.).

В 2007 году приемными для граждан в г. Берлине было принято 3,4 млн. человек. В день на одного сотрудника приходилось приблизительно 24 человека, а среднее время обслуживания одного посетителя составляло 15 минут.

Интересным представляется опыт создания соответствующего центра комплексного обслуживания «Центрелинк» (Centrelink) в Австралии. Центрелинк представляет собой государственное ведомство Австралии, оказывающее комплекс услуг населению Австралии. Центрелинк создан для предоставления как можно более широкого спектра услуг по принципу «одного окна» и является составной частью Департамента социального обеспечения. административная процедура государственный аппарат

Центрелинк предлагает спектр услуг, предоставляемых от имени Департамента по делам семьи, общественных услуг и коренных народов, Департамента занятости и трудовых отношений, Агентства по поддержке детей, Департамента образования, науки и обучения, Австралийской избирательной комиссии, Департамента генерального прокурора, Австралийской налоговой службы, Департамента сельского хозяйства, рыболовства и лесного хозяйства, Департамента по делам здравоохранения и престарелых, Департамента транспорта и региональных услуг, Департамента по делам ветеранов, Департамента иностранных дел и торговли, государственных и территориальных органов жилищного хозяйства и др.

В рамках системы функционирует более 1000 пунктов обслуживания, начиная с очень крупных центров обслуживания граждан до небольших пунктов, осуществляющих услуги на дому. Количество обслуживаемых граждан составляет около 6,5 млн. человек.

Схожим образом в Новой Зеландии созданы центры «Хартлэнд Сервис» (Heartland Service). Данные центры представляют собой органы «единого комплексного обслуживания», с помощью которых граждане Новой Зеландии, проживающие в сельской местности, имеют возможность получения комплекса государственных и других связанных с ними услуг. Центры «Хартлэнд Сервис» функционируют в рамках межведомственной инициативы, ведущую роль в осуществлении которой играет Министерство социального развития (МСР). Центры «Хартлэнд Сервис» созданы в 28 главных населенных пунктах в сельской местности по всей Новой Зеландии.

Работа по созданию соответствующих центров комплексного обслуживания населения ведется и в ряде стран СНГ.

В Казахстане созданы центры обслуживания населения. Правовой основой их функционирования является постановление Правительства Республики Казахстан от 5 января 2007 г. № 1 «О создании государственных учреждений - центров обслуживания населения Министерства юстиции Республики Казахстан». В соответствии с данным постановлением предусмотрено создание 30 центров обслуживания населения (ЦОН).

Основным предметом их деятельности является оказание государственных услуг по принципу «одного окна» по приему заявлений и выдаче оформленных документов. Предусматривается 29 услуг, оказываемых через ЦОНы, и 13 услуг, за осуществлением которых заявители могут обращаться как в ЦОНы, так и в соответствующие государственные органы. Финансирование ЦОНов осуществляется за счет и в пределах средств, предусмотренных в республиканском бюджете Министерству юстиции Республики Казахстан.

Создаются многофункциональные центры (МФЦ) и в Российской Федерации. Количество оказываемых услуг в различных МФЦ отличается. В качестве примера приведем информацию о МФЦ, созданных в двух различных регионах: г. Малоярославец и г. Астрахань.

По организационно-правовой форме МФЦ г. Малоярославца является государственным учреждением. Учредителем МФЦ является Министерство экономического развития Калужской области. На базе МФЦ оказываются услуги в сфере земли и недвижимости, в социальной сфере, в сфере определения гражданско-правового статуса и в сфере предпринимательства. Общее количество услуг, предоставляемых на базе МФЦ, - 105, в том числе федеральных услуг - 19; региональных услуг - 62; муниципальных услуг - 24. Муниципальные услуги, предоставляемые на базе МФЦ, одновременно не предоставляются на базе уполномоченных органов местного самоуправления, т.е. получение муниципальных услуг через обращение в МФЦ - единственный способ для заявителя.

Общее количество сотрудников МФЦ - 25, из них осуществляющих прием и выдачу - 9, информирование - 5. Общее количество окон приема заявителей - 9. Норматив обслуживания одного заявителя составляет 15 минут.

МФЦ г. Астрахань Астраханской области создан в форме автономного учреждения. Учредителем МФЦ является Министерство экономического развития Астраханской области. На базе МФЦ в г. Астрахань оказываются услуги в социальной сфере, в сфере недвижимости и земельных отношений по принципу удаленного места работы. Всего в МФЦ предоставляется 22 услуги, из них федеральных услуг - 16; региональных услуг - 6.

В здании МФЦ предоставляются услуги следующими органами: управлением федеральной регистрационной службы, государственной инспекцией труда, земельной кадастровой палатой, БТИ, управлением Росздравнадзора, комитетом имущественных отношений Астрахани и др.

Общее количество сотрудников МФЦ - 7 человек, из них 3 сотрудника МФЦ осуществляют деятельность по приему и выдаче документов, а также информирование (консультирование). Среднее время обслуживания одного заявителя - 15 минут.

Соответствующие центры создаются в настоящее время и на Украине.

В Беларуси также проводится работа по упрощению обращения населения в органы власти. Для этих целей в местных исполнительных и распорядительных органах создаются службы «Одно окно», которые призваны обеспечить возможность подачи гражданами заявлений об осуществлении административных процедур через единое окно приема заявлений. Однако численность таких служб крайне незначительна, как правило, от 2 до 6 человек. Количество осуществляемых через службы «Одно окно» процедур в различных регионах существенно отличается и во многих случаях все еще незначительно.

Полагаем, что создание таких служб является лишь первым шагом упорядочения обращения граждан в органы власти. Для повышения эффективности их работы необходимо рассмотреть вопрос о создании их в форме самостоятельных организаций, а также включить в их состав не только сотрудников местных исполнительных и распорядительных органов, но и представителей иных служб и организаций, в которые обращаются граждане за осуществлением процедур (агентств по регистрации недвижимого имущества, подразделений по гражданству и миграции, налоговых органов, ГАИ и др.). В некоторых случаях можно предусмотреть возможность по выбору заявителя обращаться либо в службу «Одно окно», либо в соответствующее государственное учреждение. Подобный подход, безусловно, требует значительных организационных и финансовых затрат. Однако думается, что в долгосрочной перспективе кумулятивная социально-экономическая выгода от него будет намного превосходить требуемые издержки.

Портал государственных услуг

Перспективным направлением приближения власти к человеку является создание общегосударственных порталов, с помощью которых любой гражданин не выходя из дома сможет осуществить наиболее востребованные административные процедуры.

Подобные порталы созданы в большинстве стран Европы, а также в Эстонии, Казахстане, РФ, ряде других стран СНГ.

Так, например, kep.gov.gr - портал обслуживания граждан Греции. Архитектура и функционал портала определяются логикой предоставления государственных услуг через сеть КЕПов. Портал поддерживает технологии доступа через мобильный телефон. Производительность портала - около 170 тыс. посетителей в месяц, которые оформляют около 18 тыс. заявок на получение государственных услуг. Основные языки портала - греческий, английский, французский, немецкий. Портал структурирован по основным жизненным ситуациям, имеет разделы «гражданам», «бизнесу», «государственным организациям».

На портале «eCitizen» Сингапура сосредоточена информация в режиме он-лайн и транзакционные услуги, предоставляемые различными государственными ведомствами по принципу «единого окна» через Интернет. В настоящее время на портале «eCitizen» можно получить приблизительно 70 % государственных услуг в режиме он-лайн на интерактивном уровне (когда часть транзакции может совершаться в режиме он-лайн) или на транзактивном уровне (когда вся транзакция может осуществляться в режиме он-лайн).

Содержание портала «eCitizen» представлено в 14 категориях: бизнес, оборона, образование, выборы, занятость, семья, здравоохранение, жилье, библиотека/книгохранилище, отдых, безопасность, спорт, транспорт и поездки/путешествия. Широкий спектр предлагаемых в режиме он-лайн услуг включает следующее: резервирование спортивного инвентаря, заявления на направление в медицинский стационар, продление срока выплаты налога на владельцев транспортных средств, подача уведомления о регистрации гражданского брака, о перемене места жительства, о начале своего дела, подача налоговой декларации, оплата штрафов за нарушение дорожного движения и засвидетельствование передачи имущества по наследству.

В Республике Корея создан портал центральных служб, позволяющий гражданам осуществлять широкий спектр транзакций, которые имеют отношение к их взаимодействию с государственными структурами, посредством нескольких вариантов оплаты, включая цифровую валюту. Также предлагается функция «тележка услуг» (подобно функции «тележка для товаров» на сайте электронной торговли), что позволяет пользователю производить отбор ряда услуг, делать заявку/заказ на них в рамках одной системы обработки запросов. Сайт также обеспечивает возможность регистрации пользователей для персонификации услуг.

В Швеции «Sverige.se» - портал, обеспечивающий доступ к услугам государственного сектора. Он дает возможность в режиме он-лайн получать государственные услуги. Портал, за функционирование которого отвечает Шведское агентство государственного управления, остается отправной точкой для поиска информации о любых организациях государственного сектора на всех уровнях государственного управления.

«Sverige.se» имеет каналы подключения к услугам, которые предоставляются в режиме он-лайн (такие как выдача свидетельств государственным бюро записи актов гражданского состояния, сравнение тарифов на телефонные услуги или подача налоговой декларации), а также канал подключения для получения информации или услуг в конкретных областях (таких как, например, трудоустройство, планирование семьи и планирование пенсионного обеспечения, адреса и сайты муниципалитетов, Риксдага, правительства, различных государственных органов, служб социального страхования, вузов, Европейского Союза и других организаций государственного сектора).

Важным элементом «электронного правительства» в Венгрии является правительственный портал hungary.hu. Именно через него можно получить доступ ко всем правительственным услугам и базам данных. А количество этих услуг достаточно велико - через портал реально решать вопросы трудоустройства, оформлять различные денежные пособия (пособия по уходу за детьми, студенческие стипендии, студенческие кредиты и др.), документы об уплате налога и т.д. Но чтобы иметь доступ ко всем этим благам, в Венгрии создан еще один элемент «электронного правительства» - единая по всей стране система идентификации клиентов. В основу этой системы положен логин и пароль, который выдается каждому пользователю централизованно.

Портал электронных услуг Молдовы e-services.md объединяет в себе on-line услуги таких учреждений, как Центр государственных информационных ресурсов «Registru» Министерства информационных технологий и связи Республики Молдова, Служба гражданского состояния и Государственная регистрационная палата Министерства юстиции Республики Молдова.

В настоящее время существует возможность электронного заказа порядка 30 документов. В частности, можно получить выписку из государственного регистра предприятий и организаций, второй паспорт гражданина Республики Молдова, справку о наличии или отсутствии в собственности транспортного средства, дубликаты свидетельств о рождении, регистрации брака и т.д., различные архивные справки.

Для получения возможности электронного заказа услуги необходимо пройти процедуру аутентификации, которая предполагает ввод IDNP (персонального кода из 13 цифр, который указан в любом документе, удостоверяющем личность: удостоверении личности, загранпаспорте, водительском удостоверении или техпаспорте). Существует также возможность проверить ход исполнения заказа (этап исполнения, срок получения готового документа и пр.).

Работа по созданию возможности для осуществления административных процедур в электронном виде начинается и в нашей стране. Отправной точкой является обращение Президента Республики Беларусь Лукашенко А.Г. 20 апреля 2010 г. с посланием к белорусскому народу и Национальному собранию Республики Беларусь, в котором указано на необходимость стремиться к тому, чтобы за совершением наиболее востребованных процедур человеку поменьше нужно было ходить в госорганы. Надо создать единый портал государственных электронных услуг, через Интернет работать.

В рамках выполнения данного поручения ведется работа по созданию соответствующего государственного портала. Вместе с тем остается неясным формат его создания, а также предоставляемые для посетителей сервисы. Ключевым является вопрос о возможности осуществления с помощью данного портала административных процедур без личного посещения государственных учреждений. Полагаем, именно это и должно стать главной целью его разработчиков.

Решение данной задачи может быть поэтапным. На первом этапе на портале следует разместить сведения об общем перечне государственных услуг, подробную и систематизированную информацию о каждой государственной услуге. При этом целесообразно обеспечить возможность оказания ряда государственных услуг, по которым не требуется представление гражданами документов (запись на прием к врачу, на регистрацию брака, сверка жилищной очереди и т.д.), в электронном виде. Кроме того, должна быть предусмотрена возможность заказа в электронном виде различных справок или иных документов с последующим их получением при личном посещении государственного учреждения.

В дальнейшем с учетом обеспечения эффективного взаимодействия между государственными органами и решения организационно-технических проблем перечень государственных услуг будет постоянно расширяться. Реализация данного подхода потребует внесения определенных корректировок в действующее законодательство.

Согласно пункту 2 статьи 14 Закона Республики Беларусь от 28 октября 2008 года «Об основах административных процедур» письменное заявление заинтересованного лица может быть подано в уполномоченный орган:

в ходе приема заинтересованного лица;

нарочным (курьером), по почте, если в соответствии с законодательством об административных процедурах не требуется личное присутствие заинтересованного лица;

в виде электронного документа - при наличии в уполномоченном органе необходимых программно-технических средств, информационных систем и сетей, если в соответствии с законодательством об административных процедурах вместе с заявлением заинтересованное лицо не должно представлять в уполномоченный орган документы и (или) сведения и (или) не требуется его личное присутствие.

При этом Закон Республики Беларусь от 10 января 2000 года «Об электронном документе» устанавливает, что неотъемлемой частью электронного документа является электронная цифровая подпись. Таким образом, в настоящее время заказ в электронном виде в отношении административных процедур возможен в следующих случаях:

) в отношении процедур, для осуществления которых достаточно подачи устного заявления. В общем массиве административных процедур подобные процедуры единичны. В соответствии с перечнем административных процедур, осуществляемых государственными органами и иными организациями по заявлениям граждан, утвержденным Указом Президента Республики Беларусь от 26 апреля 2010 г. № 200, такими процедурами являются, например, выдача справок о состоянии на учете нуждающихся в улучшении жилищных условий, о занимаемом в данном населенном пункте жилом помещении и составе семьи). В настоящее время на сайтах отдельных организаций (например, администраций районов г. Минска) предусматривается возможность заказа отдельных справок в электронном виде;

) в отношении процедур, для осуществления которых предусматривается подача письменного заявления, при условии, что:

у заявителя имеется электронно-цифровая подпись;

в уполномоченном органе имеются необходимые программно-технические средства, информационные системы и сети;

в соответствии с законодательством об административных процедурах вместе с заявлением заинтересованное лицо не должно представлять в уполномоченный орган документы и (или) сведения и (или) не требуется его личное присутствие.

Представляется, что необходимость соблюдения такого количества условий для заказа в электронном виде осуществления административной процедуры, в отношении которой предусмотрена подача письменного заявления, фактически сводит на нет такую возможность. Полагаем оправданным предусмотреть в Законе Республики Беларусь «Об основах административных процедур» возможность обращения за осуществлением административной процедуры без наличия в электронном заявлении электронно-цифровой подписи.

Единый справочный телефонный номер по административным процедурам

Одним из наиболее болезненных для населения вопросов в процессе взаимодействия с государственными учреждениями является вопрос о поиске требуемой информации. Для его решения во многих странах Европы создаются единые справочные телефонные службы, консультирующие население по вопросам оказания государственных услуг.

Рассмотрим в качестве примера функционирование такой службы в Греции, где действует единый телефонный номер call-центра (1564), по которому ежедневно с 7.00 до 23.00 можно получить следующую информацию:

адреса и телефоны всех государственных и муниципальных органов власти, ближайших центров обслуживания населения (КЕПов);

перечень услуг, порядок их получения на базе КЕП;

ответы на наиболее часто задаваемые вопросы;

формирование и регистрация запроса на предоставление государственной услуги, информирование заявителя о стадии, на которой находится рассмотрение его заявки.

Существует возможность оставить телефонную заявку на получение 92 государственных услуг. Call-центр предоставляет информационные услуги помимо греческого еще на 5 языках: английском, арабском, албанском, болгарском, русском. Call-центр обрабатывает около 60 тыс. звонков ежемесячно, за два года работы оформлено около 60 тыс. заявок на получение государственных услуг10.

Аналогичные номера существуют, например, в Германии (D115), Венгрии и ряде других стран.

В Беларуси также ведется работа по созданию единой справочной телефонной сети по административным процедурам. Соответствующее поручение содержится в обращении Президента Республики Беларусь Лукашенко А.Г. 20 апреля 2010 г. с посланием к белорусскому народу и Национальному собранию Республики Беларусь. В настоящее время такая справочная начала работать в Могилевской области. Так, с 1 октября 2010 г. начинает функционировать справочно-информационная служба «Справочная «одного окна» в Бобруйском горисполкоме, где граждане могут получить консультацию о режиме работы государственных органов, времени приема граждан, порядке записи на прием к должностным лицам и по другим вопросам, связанным с осуществлением административных процедур, по телефонному номеру 142. Режим работы справочно-информационной службы в рабочие дни с 8.00 до 18.00.

Хотелось бы высказать ряд предложений по совершенствованию функционирования справочной телефонной службы. Наличие такой службы не должно привести к появлению еще одной «бюрократической ступеньки», отсылающей гражданина в государственный орган. Основной акцент должен быть сделан на консультирование по практическим вопросам (форма и содержание заявления, номер расчетного счета для оплаты, уточнение содержания требуемых документов, информирование о режиме работы конкретной организации и т.д.). Однако подобный механизм может быть реализован только при наличии выделенных сотрудников, в чьи обязанности будет входить дача ответов на звонки. К сожалению, у нас за основу принят другой подход, при котором консультирование возлагается на специалистов (например, сотрудников службы «Одно окно»), наряду с выполнением ими и других обязанностей. Это, безусловно, не может не сказаться на эффективности работы такой службы.

Список литературы

Е.А. Приемная для граждан в Берлине и Минске - сравнительный анализ // Административные процедуры. Сборник материалов. Мн.: 2008. С. 97-104.://ar.gov.ru/ru/about/assistance/repositorium/reports/reports_complex/index.php?id4=696://ar.gov.ru/ru/about/assistance/repositorium/reports/reports_complex/index.php?id4=696://ar.economy.gov.ru/ru/about/multi-functional-centers/cfo/kalujskaya-MFC/://ar.economy.gov.ru/ru/about/multi-functional-centers/yufo/astrahanskaya/://www.e-services.md/ru/

Подробнее: Доклад по результатам ознакомительной поездки в Грецию по изучению опыта центров по обслуживанию населения КЕП: 6-11 июля 2008 г. / #"justify">1.

Больше работ по теме: