Разработка рекомендаций по оптимизации работы лаунж-кафе "Манилов"

 

Содержание

Введение

1. Общая характеристика работы предприятий питания

1.1 Типы предприятий общественного питания

1.2 Оснащение и организация работы предприятий общественного питания

2. Разработка рекомендаций по оптимизации работы лаунж-кафе "Манилов"

2.1 Общая характеристика лаунж-кафе "Манилов"

2.2 Структура управления

2.3 Проблемы в организации работы лаунж-кафе "Манилов" и рекомендации по их устранению

2.3.1 Проблемы работы с персоналом лаунж-кафе "Манилов"

2.3.2 Проблемы с окупаемостью лаунж-кафе "Манилов"

2.3.3 Проблемы использования современных технологий в деятельности лаунж-кафе "Манилов"

2.3.4 Проблемы взаимодействия с поставщиками лаунж-кафе "Манилов"

2.3.5 Проблемы заполняемости лаунж-кафе "Манилов"

2.4.6 Проблемы, связанные с работой кухни лаунж-кафе "Манилов"

Заключение

Список использованных источников

Введение

Предприятия общественного питания существуют уже многие века. Изначально это были непримечательные таверны, трактиры. С развитием цивилизации эти заведения также изменялись: рос их уровень, спектр услуг, качество. Появлялись всё новые и новые заведения и сегодня их число так велико, что приводит к серьёзной конкуренции. Рестораны, кафе, бары ведут не прекращаемую борьбу за посетителей, придумывают способы для привлечения новых гостей и удержания постоянных клиентов. Для этого приходится разрабатывать новые способы обслуживания, сочинять новое меню, строить интересные и необычные здания, удивлять интерьером. Заведениям приходится думать о каждой мелочи.

В последние годы происходят заметные изменения в системе организации общественного питания в нашей стране. По сравнению с началом 90-х годов количество предприятий общественного питания резко увеличилось, повысились показатели их работы, улучшились качество и организация обслуживания. Рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени - все это обуславливает активное развитие предприятий общественного питания.

Для ресторанного бизнеса в большей степени, чем для других сфер реального сектора экономики, имеет значение фактор адаптивности. Понятие "адаптивная организация" означает способность ресторана быстро и эффективно реагировать на изменение внешних условий, умение преодолеть конкуренцию, найти и занять свою нишу на рынке. Рост спроса и предложения на рынке ресторанных услуг, возникновение и развитие новых ресторанных концепций и форм обслуживания, диктует необходимость гибкого изменения структуры ресторана, совершенствования принципов работы персонала.

Большую роль в предприятия общественного питания играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях. Если ресторан или кафе рассчитывают занять достойное положение в городе и привлекать гостей более высокого уровня, им просто необходимо поставить уровень обслуживания максимально высоко. Но недостаточно только разработать определённые стандарты и правила, необходимо постоянно контролировать этот процесс, исправлять ошибки.

Работа с персоналом кафе, ресторана требует особых усилий. Здесь недостаточно набрать работников с определёнными навыками. Каждый сотрудник должен проникнуться идеей кафе, понять специфику его работы и выполнять свою работу так, что бы это приносило прибыль кафе. Для этого необходимо убедить каждого работника в том, что и его доход зависит от прибыли заведения (. Белошапка, 2007).

Немаловажным остаётся и меню кафе. Из года в год появляются всё новые и новые блюда всё более отличающиеся друг от друга. Заведениям приходится идти на разные методы для удовлетворения гостей: использовать необычные продукты, новые способы приготовления, яркие названия, красивый вид блюда, оригинальная подача, цена. Важно знать мнение гостей по каждому блюду и изменению. Ведь именно гость определяет успешность и качество блюда.

Все эти элементы важны для кафе. И успешность заведения от того, насколько качественно работают все "шестерёнки" в кафе. Не исключение и лаунж-кафе "Манилов". Открывшееся год назад заведение поставило своей целью занять лидирующее положение на рынке предприятий питания города Астрахани. Изначально была подумана неплохая кухня, разработаны качественные стандарты обслуживания, интересный интерьер также не вызывает нареканий. В процессе работы кафе всё больше завоёвывало своё место на рынке, привлекая всё большее количество гостей. Но со временем появился ряд проблем, которые улучшали работу заведения. Они касаются различных элементов заведения. Так допускаются ошибки в работе обслуживающего персонала, который некачественно исполняет свою работу, что отрицательно сказывается на работе заведения. Проблемы коснулись и других элементов заведения: кухня, привлечение гостей, работа с продуктами питания и многое другое.

Детальной разборке всех существующих проблем лаунж-кафе "Манилов" и посвящена данная дипломная работа. Поставлена задача рассмотреть существующие недостатки и наметить путь для решения сложившейся ситуации. В дипломе будет уделено внимание как общей структуре кафе, его состава, внешнего вида, качества работы, таки каждому элементу в отдельности.

Цель дипломной работы - разработка рекомендаций по оптимизации работы лаунж-кафе "Манилов".

Задачи связаны с поиском проблем и путей их решения:

Проблемы в организации работы лаунж-кафе "Манилов" и рекомендации по их устранению

Проблемы работы с персоналом лаунж-кафе "Манилов"

Проблемы с окупаемостью лаунж-кафе "Манилов"

Проблемы использования современных технологий в деятельности лаунж-кафе "Манилов"

Проблемы взаимодействия с поставщиками лаунж-кафе "Манилов"

Проблемы заполняемости лаунж-кафе "Манилов"

Проблемы, связанные с работой кухни лаунж-кафе "Манилов"

кафе поставщик персонал посещаемость

1. Общая характеристика работы предприятий питания

1.1 Типы предприятий общественного питания

Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг потребителям. Согласно ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания основные типы предприятий общественного питания - это рестораны, бары, столовые, кафе, закусочные. Но согласно сказанному выше, предприятия общественного питания классифицируются по стадиям производства, поэтому существуют такие типы заготовочных предприятий, как фабрика-заготовочная, комбинат полуфабрикатов, кулинарная фабрика; по большому объему выпускаемой кулинарной продукции выделяются такие типы предприятий общественного питания, как фабрики-кухни, комбинаты питания. Для расширения услуг, предоставляемых в общественном питании, организуются буфеты, предприятия по отпуску обедов на дом, магазины кулинарии.

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, согласно ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания подразделяются на:

·услуги питания;

·услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

·услуги по организации потребления и обслуживания;

·услуги по реализации кулинарной продукции;

·услуги по организации досуга;

·информационно-консультативные услуги;

·прочие услуги.

Для регулирования отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания утверждены постановлением Правительства РФ "Правила оказания услуг общественного питания", которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации "О защите прав потребителей", "О техническом регулировании".

Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом.

Предприятия общественного питания, реализующие алкогольные, табачные изделия, обязаны иметь лицензию на этот вид деятельности.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) предприятие обязано своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности и поставить в известность органы местного самоуправления.

Предприятия общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям:

·соответствия целевому назначению;

·точности и своевременности предоставления;

·безопасности и эко логичности;

·эргономичности и комфортности;

·эстетичности;

·культуры обслуживания;

·социальной адресности;

·информативности.

Фабрика-заготовочная - это крупное механизированное предприятие, предназначенное для производства полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских изделий и снабжения ими других предприятий общественного питания и предприятий розничной сети. Мощность заготовочной фабрики-кухни определяется тоннами перерабатываемого сырья в сутки. На фабрике-заготовочной действует высокопроизводительное оборудование, в том числе механизированные линии по обработке мяса, рыбы, овощей; мощное холодильное оборудование; для размораживания мяса и птицы - дефростеры. Фабрика-заготовочная имеет большое складское хозяйство с транспортерами, подвесными механическими линиями для передвижения продуктов и сырья; мясной, птице гольевой, рыбный, овощной, кулинарный и кондитерский цехи, экспедицию и специализированный транспорт, предусматривающий использование функциональных емкостей для транспортировки полуфабрикатов и кулинарных изделий в другие предприятия. Производственные цехи оснащаются современным высокопроизводительным оборудованием. В них могут организовываться поточные механизированные линии для приготовления быстрозамороженных полуфабрикатов и блюд, их хранение предусматривается в низкотемпературных камерах.

Комбинат полуфабрикатов отличается от фабрики-заготовочной тем, что выпускает только полуфабрикаты из мяса, птицы, рыбы, картофеля и овощей и большей мощностью. Мощность такого предприятия проектируется до 30 т перерабатываемого сырья в сутки.

На базе фабрик-заготовочных, комбинатов полуфабрикатов могут создаваться фабрики-кухни, комбинаты питания - кулинарные торгово-производственные объединения.

Фабрика-кухня - это крупное предприятие общественного питания, предназначенное для выпуска полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий и снабжения ими доготовочных предприятий. Фабрики-кухни отличаются от других заготовочных предприятий тем, что в их здании могут находиться столовая, ресторан, кафе или закусочная. В состав фабрики-кухни кроме основных цехов могут входить цехи по производству безалкогольных напитков, кондитерских изделий, мороженого, по изготовлению охлажденных и быстрозамороженных блюд и др. Мощность фабрики-кухни до 10-15 тыс. блюд в смену.

Комбинат питания - крупное торгово-производственное объединение, в состав которого входят: фабрика-заготовочная или специализированные заготовочные цехи и доготовочные предприятия (столовые, кафе, закусочные). Имея высокомеханизированное оборудование, комбинат питания обеспечивает производство и доставку полуфабрикатов другим предприятиям общественного питания. Комбинат питания имеет единую производственную программу, единое административное управление, общее складское хозяйство. Комбинат питания, как правило, создается на территории крупного производственного предприятия для обслуживания его контингента, но, кроме того, может обслуживать население прилегающего жилого района, сотрудников расположенных поблизости учреждений. Комбинат питания может быть также создан при крупном высшем учебном заведении с общей численностью студентов более 5 тыс. человек. Создаются также школьные комбинаты питания.

Специализированные кулинарные цехи организуются при мясокомбинатах, рыбозаводах, овощехранилищах. Предназначены для изготовления полуфабрикатов из мяса, рыбы и овощей и снабжения ими доготовочных предприятий. Применяются поточные линии обработки сырья и производства полуфабрикатов, механизируются тяжелые погрузочно-разгрузочные работы.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням меню. Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и пр.), а также по созданию условий для реализации и потребления на предприятии.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания рестораны делятся на классы: люкс, высший, первый. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, вино-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга. Некоторые рестораны специализируются на приготовлении блюд национальной кухни и кухни зарубежных стран.

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний - полный рацион питания. Также полный рацион питания отпускают потребителям рестораны при железнодорожных вокзалах, аэропортах, гостиницах. Рестораны организуют обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров. Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги: услуга официанта на дому, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении; бронирование мест в зале ресторана; прокат столовой посуды и др.

Услуги по организации досуга включают:

·организацию музыкального обслуживания;

·организацию проведения концертов, программ варьете;

·предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Площадь торгового зала с эстрадой и танцплощадкой должна соответствовать нормативу - 2 м2 на одно посадочное место.

Вагоны-рестораны - предназначены для обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта в пути.

Вагоны-рестораны включаются в состав поездов дальнего следования, находящихся в пути в одном направлении более суток. Вагон-ресторан имеет зал для потребителей, производственное помещение, моечное отделение и буфет. Скоропортящиеся товары хранят в охлаждаемых шкафах, люках. Реализуются холодные закуски, первые, вторые блюда, вино-водочные изделия, холодные и горячие напитки, кондитерские и табачные изделия. Дополнительные услуги: продажа товаров и напитков вразнос. Обслуживание официантами.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные напитки, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Бары подразделяются на классы: люкс, высший и первый. Бары различают:

·по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - молочный, пивной, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар и др.;

·по специфике обслуживания потребителей - видео-бар, варьете-бар и др.

Услуги питания бара представляют собой услугу по приготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Обслуживание в барах осуществляется метрдотелями, барменами, официантами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку.

Кафе - предприятие общественного питания, предназначенное для организации отдыха потребителей. Ассортимент реализуемой продукции по сравнению с рестораном ограниченный. Реализует фирменные, заказные блюда, мучные кондитерские изделия, напитки, покупные товары. Блюда в основном несложного приготовления, расширенный ассортимент горячих напитков (чай, кофе, молоко, шоколад и др.).

Кафе различают:

·по ассортименту реализуемой продукции - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;

·по контингенту потребителей - кафе молодежное, кафе детское;

·по методу обслуживания - самообслуживание, обслуживание официантами.

Кафе на классы не делятся, поэтому ассортимент блюд зависит от специализации кафе.

Универсальные кафе с самообслуживанием реализуют прозрачные бульоны из первых блюд, вторые блюда несложного приготовления: блинчики с различными начинками, яичница, сосиски, сардельки с несложным гарниром.

Кафе с обслуживанием официантами в своем меню имеют фирменные, заказные блюда, но в основном быстрого изготовления.

Составление меню и соответственно запись начинается с горячих напитков (не менее 10 наименований), затем пишут холодные напитки, мучные кондитерские изделия (8-10 наименований), горячие блюда, холодные блюда.

Кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции.

Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная.

В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей.

Норма площади на одно посадочное место в кафе 1,6 м2 (Иванов, 2004).

Кафетерий организуется преимущественно при крупных продовольственных и универсальных магазинах. Предназначен для продажи и потребления на месте горячих напитков, молочнокислых продуктов, бутербродов, кондитерских изделий и других товаров, не требующих сложного приготовления. Реализация спиртных напитков в кафетериях не допускается.

Помещение кафетерия состоит из двух частей: зала и подсобного помещения. Бутерброды, горячие напитки готовятся на месте, остальная продукция поступает в готовом виде.

Кафетерии организуются на 8, 16, 24, 32 места. Они оборудуются высокими четырехместными столами. Для обслуживания детей и пожилых людей устанавливаются один-два четырехместных стола со стульями.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления для быстрого обслуживания потребителей. Услуга питания закусочной зависит от специализации.

Закусочные разделяют:

·по ассортименту реализуемой продукции общего типа и

·специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

Закусочные должны иметь высокую пропускную способность, от этого зависит их экономическая эффективность, поэтому их размещают в оживленных местах, на центральных улицах городов и в зонах отдыха. Закусочные относятся к предприятиям быстрого обслуживания, поэтому должно применяться самообслуживание.

Чайная - специализированная закусочная, предприятие, предназначенное для приготовления и реализации в широком ассортименте чая и мучных кондитерских изделий. Кроме того, в меню чайных включают горячие вторые блюда из рыбы, мяса, овощей, яичницу натуральную с колбасой, ветчиной и др.

В архитектурно-художественном режиме зала используются элементы русского национального стиля. Специализация закусочных предполагает реализацию определенных видов продукции, характерной для этого предприятия.

Шашлычная - распространенный вид специализированного предприятия. В меню шашлычной не менее трех-четырех наименований шашлыков с разными гарнирами и соусами, а также люля-кебаб, чахохбили, цыплята-табака, из первых блюд - харчо и другие национальные блюда, пользующиеся большим спросом у посетителей. Обслуживают посетителей в шашлычных, как правило, официанты. В остальных закусочных применяется самообслуживание.

Пельменные - специализированные закусочные, основной продукцией которых являются пельмени с различными фаршами. В меню включают также холодные закуски несложного приготовления, горячие и холодные напитки. Пельмени могут поступать в виде полуфабрикатов или готовиться на месте, в этом случае в пельменных применяют пельменные автоматы.

Блинные специализируются на приготовлении и реализации изделий из жидкого теста - блинов, блинчиков, оладий, блинчиков фаршированных с различными фаршами. Разнообразят подачу этих изделий сметаной, икрой, повидлом, вареньем, медом и др.

Пирожковые предназначены для приготовления и реализации жареных и печеных пирожков, кулебяк, расстегаев и других изделий из различных видов теста.

Чебуречные предназначены для приготовления и реализации популярных блюд восточной кухни - чебуреков и беляшей. Сопутствующая продукция в чебуречных - бульоны, салаты, бутерброды, а также холодные и горячие закуски.

Сосисочные специализируются на реализации горячих сосисок, сарделек, отварных, запеченных с разнообразными гарнирами, а также холодных (воды, пива, соков и др.) и горячих напитков, молочнокислых продуктов.

Пиццерия предназначена для приготовления и реализации пиццы с различными начинками. При самообслуживании раздатчик готовит пиццу в присутствии посетителя, используя соответствующее оборудование для приготовления. В пиццерии может быть обслуживание официантами.

Бистро - новая сеть предприятий быстрого обслуживания. В Москве успешно функционирует фирма "Русское бистро", которая открывает многочисленные предприятия этого типа. Бистро специализируется на русской кухне (пирожки, расстегаи, бульоны, салаты, напитки).

Специализированные предприятия при интенсивной нагрузке имеют более высокие экономические показатели, чем предприятия универсального типа, так как оборачиваемость посадочных мест может быть более высокой, чем в других предприятиях. Специализированные предприятия более полно удовлетворяют потребности посетителей определенной продукцией, чем универсальные предприятия.

Узкий ассортимент блюд позволяет автоматизировать процессы обслуживания и создавать такие предприятия, как кафе-автоматы, закусочные-автоматы. Такие предприятия рекомендуется открывать там, где скапливается большое количество людей: при зрелищных учреждениях, стадионах, дворцах спорта.

Для расширения услуг общественного питания в городах в жилых районах размещают предприятия по отпуску готовой продукции на дом. Такое предприятие предназначено для приготовления и реализации на дом обеденной продукции, кулинарных и кондитерских изделий, полуфабрикатов. Предприятие может принимать предварительные заказы на эту продукцию. В ассортименте предприятия - выбор холодных блюд, первых, вторых и сладких блюд. Обслуживание осуществляется раздатчиком.

Магазины кулинарии - предприятия, реализующие населению кулинарные и кондитерские изделия, полуфабрикаты; проводят прием предварительных заказов на полуфабрикаты и мучные кондитерские изделия. Торговый зал магазина организуют на 2, 3, 5 и 8 рабочих мест. Магазин своего производства не имеет и является филиалом других предприятий общественного питания (комбината питания, ресторана, столовой). В магазине чаще всего организуют три отдела:

·отдел полуфабрикатов (мясных, рыбных, овощных, крупяных), натуральных крупнокусковых, порционных, мелкопорционных (гуляш, азу), рубленых (бифштексы, котлеты, фарш);

·отдел готовой кулинарной продукции: салаты, винегреты; запеканки овощные и крупяные; печеночный паштет; отварные, жареные мясные, рыбные и из птицы кулинарные изделия; рассыпчатые каши (гречневая) и др.;

·кондитерский отдел - реализует мучные кондитерские изделия из различных видов теста (торты, пирожные, пирожки, булочки и др.) и покупные кондитерские изделия - конфеты, шоколад, печенье, вафли и др.

При магазине кулинарии, если позволяет площадь торгового зала, организуется кафетерий; для потребления продукции на месте ставят несколько высоких столов (Радченко, Л.А. 2000).

1.2 Оснащение и организация работы предприятий общественного питания

На предприятиях общественного питания должно широко использоваться естественное освещение как наиболее благоприятное для зрения. Основные требования к естественному освещению - равномерность освещенности и глубина проникновения дневного света внутрь помещения. Естественное освещение зависит от ряда факторов: ориентации окон по отношению к сторонам света, размеров, конструкции и затемнения окон, размеров и окраски помещения, светового климата местности. В производственных, торговых и административных помещениях он должен составлять не менее 1: 8 а в бытовых 1: 10. Помещения освещаются лучше, если окна располагаются на расстоянии 80-90 см от уровня пола. Замена естественного освещения искусственным возможна в помещениях требующего этого по условиям технологического режима (холодильные камеры), а также в помещениях, не требующих постоянного зрительного наблюдения за действием объектов (машинные отделения холодильника и подъемника, складские помещения, вентиляционные камеры), ряд помещений (коридоры, гардеробные, душевые, санузлы, моечные и др.).

Искусственное освещение на предприятиях общественного питания может быть общим или комбинированным. В качестве источников света используются светильники различных типов. В зависимости от характера распределения света светильники делятся на три группы: прямого, отраженного и рассеянного света.

К светильникам прямого света относятся те, которые 90% светового потока направляют в нижнюю зону помещения. Применяются они в основном в производственных помещениях.

К светильникам рассеянного света, относятся распределяющие световой поток как в нижнюю, так и в верхнюю зону помещения.

Светильники отраженного света не менее 90% света направляют вверх, при этом важно, чтобы потолки и стены имели светлую окраску.

Для освещения общественных и производственных помещений широко применяют люминесцентные лампы, обладающие большими преимуществами перед лампами накаливания.

Производственные помещения должны иметь систему освещения, при которой светильники на потолке размещаются симметрично в целях создания равномерного освещения всего помещения (www.personal. mgn.ru/ <#"center">2. Разработка рекомендаций по оптимизации работы лаунж-кафе "Манилов"

2.1 Общая характеристика лаунж-кафе "Манилов"

Лаунж-кафе "Манилов" открылось 1 мая 2012 года. За месяц до его открытия проходил набор и обучения обслуживающего персонала. Для этого был приглашён специалист из Санкт-Петербурга. 29 мая состоялось техническое открытие, на которое были приглашены гости из числа знакомых, друзей, партнёров и др. для оценки работы заведения, поиска ошибок и недочётов.

На сегодняшний день кафе существует более года. За это время появились постоянные клиенты, сложилась определённая репутация заведения. Кафе позиционирует себя как заведение с высоким классом обслуживания. Рассчитано, в первую очередь, на людей класса выше среднего. Кухня итальянская, японская и американские стейки.

Предприятие организовано как общество с ограниченной ответственностью. Владельцем кафе является Устинов Николай Анатольевич. Управляющей состав разделён отделам:

·Управляющий: Кудряшов И.В.

·Шеф-повар: Боев Д.В., с апреля - Антонина.

·Бар-менеджер: Дёмин С.Д.

Кафе осуществляет обслуживание посетителей в пределах заведения ежедневно. С началом сентября была организованна доставка блюд на дом через компанию-посредника.

Предприятие ставит перед собой задачу занять лидирующее положение на астраханском рынке среди заведений общественного питания. В дальнейшем предприятие планирует повышать класс заведения и организовать цепь кафе, ресторанов, пабов.

Кафе состоит из 2 этажей и веранды. Хотя кухня одинакова, существует существенное различие в оформлении и цели работы.

Ядро заведения - 2 этаж. Именно под этот стиль задумано заведения. Этаж представляет собой лаунж-зону: фиолетовые диваны, барная стойка, чёрный подвесной потолок с отражающей поверхностью и подсветкой, чёрные столы и стулья, приглушённый свет.

-й этаж планировался, как место где можно быстро перекусить, пообедать. Но в процессе работы он стал зоной более спокойной, чем 2-й этаж. Дело в том, что основной поток гостей скапливается наверху, где становится многолюдно и накурено. Поэтому некоторые посетители стремятся остаться в менее заполненном помещении. Зал оформлен в ярко-оранжевом цвете. Местами стены оклеены фотографиями из журналов. Здесь также стоит витрина с десертами и ретро-холодильник с напитками. Этаж в 2-е меньше.

Веранда была открыта в период теплого времени года. Предназначена для гостей, желающих отдохнуть на свежем воздухе. Выполнена в стиле свойственном многим европейским заведениям.

Кухня находится на первом этаже, в отдельном пощении. Площадь его не значительна, что затрудняет работу поваров. Имеется горячий, холодный, паста и пицца-цех. Все цехи не разделены на отдельные помещения, а лишь стоят на разных столах.

Немаловажной составляющей кафе является кухня. За основу была взята итальянская. Она представлена салатами, горячими блюдами, пастой и пиццей. Также в кафе имеется японская кухня: роллы, суши, гунканы.

Отличительным блюдом заведения является настоящий американский стейк из мраморной говядины. Для его приготовления мясо привозят специально из Австралии и США. Это блюдо является самым дорогим в меню.

В меню не указывается задержание блюда. Это делается по нескольким причинам:

·Создается лёгкая загадка

·Не дат возможность гостям выбирать блюда только исходя из его состава

·Даёт возможность официантам показать свои знания, удивить гостя и предложить блюдо по своему усмотрению.

Поэтому представление меню - очень важная задача для официантов. Презентация блюда проходит с указанием практически всех его ингредиентов. Для того чтобы помочь гостю выбрать нужное блюдо, необходимо подробно его рассказать. Если правильно сделать акцент на нужном блюде, например, дорогой стейк, то продавать с пользой для заведения будет гораздо легче.

Кухня представлена европейская (акцент на итальянскую), японская, американская.

Есть большой выбор напитков. Из безалкогольных, в первую очередь выделяются лимонады собственного приготовления. Их делают из свежих ингредиентов.

В алкогольной продукции сделан акцент на вино. Имеются вины Старого (Франция, Италия, Испания) и Нового (Чили, Новая Зеландия, Австралия, ЮАР) Света. Все вина высокого класса и лишь немногие из них разливаются по бокалам.

Кафе предоставляет обеденное предложение. Здесь представлены блюда из основного меню и некоторые варианты новых. Цены значительно ниже, чем в основном меню. Предложение обновляется каждые 3 недели.

Для привлечения гостей имеется система дисконтных карт. Скидки от 5%. Для их получения необходимо заполнить анкету и ждать их изготовления.

Кафе не устраивало ярких рекламных компаний. Было поставлено несколько баннеров в центре города (пл. Октябрьская и ул. Коммунистическая), реклама в журналах "Магнат" и "Сити", а также проведение нескольких мероприятий для привлечения гостей. Создан веб-сайт <#"center">2.2 Структура управления

Структура управления - совокупность звеньев управления, находящихся во взаимосвязи и соподчиненности и обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого.

Для достижения поставленных целей и выполнения соответствующих задач менеджер должен создать организационную структуру (организационную систему управления) предприятия. В самом общем смысле этого слова структура системы - это совокупность связей и отношений между ее элементами. В свою очередь, организационная система управления представляет собой совокупность подразделений и должностей, связанных отношениями и подчинением. При создании структуры управления менеджер должен в максимально возможной степени учесть специфику деятельности предприятия и особенности его взаимодействия с внешней средой. Процесс создания организационной структуры управления обычно включает три основных этапа:

.определение типа организационной структуры (прямого подчинения, функциональная, матричная и др.);

2.выделение структурных подразделений (аппарат управления, самостоятельные подразделения, целевые программы и др.);

.делегирование и передача на нижестоящие уровни полномочий и ответственности (отношения руководства-подчинения, отношения централизации-децентрализации, организационные механизмы координации и контроля, регламентация деятельности подразделений, разработка положений о структурных подразделениях и должностях).

Иерархический тип структур управления. На современных предприятиях наиболее распространена иерархическая структура управления. Такие структуры управления были построены в соответствии с принципами управления, сформулированными Ф. Тейлором в начале XX в. Немецкий социолог М. Вебер, разработав концепцию рациональной бюрократии, дал наиболее полную формулировку шести принципов.

.Принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим уровнем и подчиняется ему.

2.Вытекающий из предыдущего принцип соответствия полномочий и ответственности работников управления месту в иерархии.

.Принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям.

.Принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и скоординированность различных задач.

.Принцип, вытекающий из предыдущего - обезличенности выполнения работниками своих функций.

6.Принцип квалифицированного отбора, в соответствии с которым найм и увольнение с работы производятся в строгом соответствии с квалификационными требованиями.

Иерархический тип структуры управления используется и в лаунж-кафе "Манилов". Структура построена таким образом, что имеются высшие управляющие органы, которым подчиняются ниже стоящие сотрудники. Это позволяет управлять предприятием, назначать путь развития. Такая структура разделяет работников на управляющий состав и рядовых сотрудников, обеспечивая разделение управления и исполнения.

В кафе существуют несколько основных подразделений:

·Кухня

·Бар

·Работники зала

·Вспомогательная служба

Высшим руководителем является владелец и директор кафе Устинов Н.А. ему подчиняются все нижестоящие руководители и сотрудники. Он определяет путь развития кафе, ставит основные задачи, контролирует их исполнение.

Каждое подразделение имеет свой штат сотрудников и своего руководителя.

Кухня имеет следующий штат:

·По 1 повару на каждый цех. Каждый повар имеет сменщика и работает в графике 2-2 дня. Всего 4 цеха: холодный, горячий, паста, пицца.

·4 посудомойщицы, работающие по 2 человека в смену.

·Шеф-повар, осуществляющий контроль за данным подразделением. В его подчинении находятся сотрудники кухни. В его задачи входит создание блюд, контроль за соблюдение стандартов и технологии приготовления кулинарных изделий, правильная работа непосредственных подчинённых.

В отсутствие шеф-повара часть его функций по контролю ложиться на старшего смены, которым назначается один из поваров. Ими стали 2 повара холодного цеха, которые работают в разные смены. Такая структура помогает поддерживать контроль практически постоянно.

Бар имеет в своём штате всего 5 сотрудников:

·2 бармена, работающие в разные смены

·2 кальянщика, также приходящие на работу в разные дни

·Бар-мененджер, который руководит данным подразделением.

Штат работников зала более значителен. В его состав входят официанты, помощники официантов, хостесы, менеджер по персоналу, старшие официанты. Если количество работников других служб не изменяется, то здесь число официантов варьируется. В смену работают от 3 до 5 официантов в зависимости от нагрузки и возможности. Их общее количество постоянно меняется, т.к. идёт "текучка" кадров.

Контроль за данным подразделением осуществляет управляющий. В его обязанности входит контроль за правильной работой сотрудников, подсчёт заработной платы, анализ работы предприятия.

В его отсутствие функции контроль за сотрудниками возлагаются на старшего официанта.

Такая система управления похожа на линейную. Если в линейную структуру управления внести прямые и обратные функциональные связи между различными структурными единицами, то она превратиться в функциональную. Наличие в этой структуре функциональных связей позволяет различным отделам контролировать работу друг друга. Плюс ко всему, появляется возможность активного включения в ОСУ различных обслуживающих служб. Появляются неформальные связи на уровне структурных блоков.

При функциональной структуре общее руководство осуществляется линейным руководителем через руководителей функциональных органов. При этом руководители специализируются по отдельным управленческим функциям. Функциональные подразделения имеют право давать указания и распоряжения нижестоящим подразделениям. Выполнение указаний функционального органа в пределах его компетенции обязательно для производственных звеньев. Данная организационная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Плюсы:

·снятие большей части нагрузки с высшего уровня управления;

·стимулирование развития неформальных связей на уровне структурных блоков;

·уменьшение потребности в специалистах широкого профиля;

·как следствие предыдущего плюса - улучшение качества выпускаемой продукции;

·появляется возможность создания штабных подструктур.

Минусы:

·значительное усложнение связей внутри предприятия;

·появление большого количества новых информационных каналов;

·появление возможности переноса ответственности за неудачи на сотрудников других подразделений;

·затруднение координации деятельности организации;

·появление тенденции к чрезмерной централизации.

Таким образом, в кафе имеются 4 основные руководителя: директор, шеф-повар, бар-менеджер, управляющий. Особенность структуры в том, что все они, за исключением директора, находятся на одном уровне. Это позволяет развивать кафе всесторонне, не делая уклон ни на одно конкретное подразделение. Руководители подразделений взаимосвязаны между собой, что позволяет контролировать друг друга и сотрудников других служб. Это очень важно, т.к. кафе может работать и приносить прибыль только если все подразделения работают слажено и полностью понимают возложенные на них задачи. Дело в том, что каждый из сотрудников зависит от выполнения задач, возложенных на другие службы. Так официант ждёт приготовление блюд от поваров, напитков от бармена. Правильно составленный заказ от официанта облегчает работу поваров и барменов. Если одно из звеньев выпадает, то сказывается на общем продукте, который предоставляет кафе гостю.

Каждый из руководителей служб не может уследить абсолютно за всем. Поэтому совместный контроль позволяет достичь больших результатов. Такая схема управления оправдывает себя и не нуждается в серьёзных изменениях.

2.3 Проблемы в организации работы лаунж-кафе "Манилов" и рекомендации по их устранению

2.3.1 Проблемы работы с персоналом лаунж-кафе "Манилов"

Лаунж-кафе "Манилов" позиционирует себя не просто как кафе, а как ресторан с высоким классом обслуживания. Поэтому для работы в данном заведении требуются сотрудники, способные отвечать высоким требованиям и стандартам. Вследствие чего мы сталкиваемся с рядом проблем.

Работа в ресторанном бизнесе воспринимается кадрами как временная. Некоторые молодые люди считают: как можно долго проработать в сфере общественного питания? Карьеру там сделать все равно не получится. В результате они достигают какой-то временной цели - например, накапливают деньги для оплаты учебы, и уходят. Таким образом "текучка кадров" для "Манилова" становится огромной проблемой. Каждый месяц уходит 1-2 официанта, за 1 год работы сменилось 8 барменов. Лучше дела обстоят с кухней. Здесь в основном работают сотрудники, которые ищут постоянную работу.

Молодость. Очень часто на работу в ресторан требуются молодые девушки и юноши в качестве не только официантов, но и администраторов. Отсутствие необходимого жизненного опыта, отсутствие серьезного подхода, отсутствие зрелости - подчас рождают проблемы управления персоналом. Это очень важно для данного кафе. Практически весь персонал - это молодые люди. Возраст официантов обычно не превышает 23, а то и меньше. Все повара - это вчерашние студенты. Управлять и руководить такими сотрудниками крайне трудно. Ведь небольшой возраст подразумевает, что это первая или одна из первых мест работы. Не имея опыта общения с руководителями сотрудникам трудно понять как им себя вести по отношению к людям, стоящие выше по "карьерной лестнице", они не способны оценить плюсы и минусы в управляющем, менеджере. В свою очередь это приводит к недовольству, конфликтам и смене места работы. Не серьёзное отношение к работе влечёт к плохому исполнению своих обязанностей. Работники не думают о важности исполняемых ими поручений, поставленных перед ними задач. В большинстве случаев, в особенности официанты, которые приходят устраиваться в "Манилов", хотят получить просто какой то заработок. Деньги им нужны, но работа не является основным местом их получения. Молодые люди живут чаще всего с родителями, которые их полностью обеспечивают. Потеря работы не приводит к существенным жизненным трудностям. Поэтому они не держатся за своё место, а управлять таким сотрудником очень трудно, ведь он в любой момент может отказаться от работы, если его что то не устроит.

Частое явление для ресторана - в заведение невысокого и среднего класса идут люди с неустроенным бытом, с неустроенной жизнью. В заведения высокого класса, например, могут требоваться люди с высшим образованием или с большим опытом работы, и они не решаются предложить туда свою кандидатуру. Молодые люди, которые не смогли получить высшее образование, часто идут работать в ресторанную сферу. В итоге от неустроенного быта, от того, что в конце месяца нужно заплатить за съемную квартиру, что дома с родителями проблемы, и так далее, у официанта падает настроение, а значит, что его обслуживание уже не на высоте. Всё приводит к тому, что мысли о жизни вне кафе занимают всё время. Такие сотрудники плохо выполняю свою работу и не задумываются о последствии. Работая в "Манилове", я сталкивался с такими случаями. Если у официанта какие то проблемы в личной жизни, дома, то совершенно не возможно заставить его работать в нужном ритме, соблюдать все стандарты.

На работу в общепит могут устраиваться люди, у которых принципы, нормы морали и понятия о честности и порядочности просто отсутствуют. Они идут туда ради легкого заработка. Хотя таких людей и отсеивают на этапе собеседования, порой 1-2 человека всё же попадают в коллектив. Это привело к тому, что из-за 1 человека терялось доверие к его коллегам. В заведении не обеспечен неотрывный контроль за каждым сотрудником.

В России до сих пор престиж профессии официанта, хостеса, бармена стоит под вопросом. Если работать менеджером - престижно, то работа официантом может восприниматься унизительно, как самим работником, так и его друзьями и близкими. Воспоминание о "прислугах и обслугах" еще живо в нашей стране. Насущная проблема для лаунж-кафе "Манилов". Уже после нескольких месяцев работы заведение потеряло нескольких сотрудников, которые считали работу официанта, хостеса не столь престижной, и из-за невозможности повысить свою должность, меняли место работы.

Отсутствие профессионального образования. Найти профессионально обученного и хорошего менеджера, официанта, бармена - тяжело. А в сфере ресторанного бизнеса очень важно обучение кадров. Производя набор персонала и составляя программу стажировки <#"center">2.3.2 Проблемы с окупаемостью лаунж-кафе "Манилов"

Любой бизнес невозможен без затрат. А если говорить о предприятиях питания, то здесь затраты велики как нигде. Дело в том, что для удовлетворения даже 1 гостя нужно учесть такие расходы, как:

·аренда помещения

·оплата коммунальных услуг

·зарплата сотрудникам

·покупка продуктов

·лицензия на программное обеспечение

·оборудование

·инвентарь, посуда

·средства для уборки, бытовая химия и т.д.

Даже если гость пришёл выпить 1 чашку кофе, то кафе потратится на весь выше перечисленный список. Но вот каков размер затрат на каждый пункт - это дело другое. Ведь именно количество денег потраченное на организацию и функционирование кафе в большой степени определяет его рентабельность.

Аренда помещения для лаунж-кафе "Манилов" - это та статья расходов, которая делает предприятие более выгодным. Дело в том, что здание принадлежит отцу хозяина кафе - Устинову А.А. поэтому при открытии кафе аренда не платилась. Только после нескольких месяцев работы появилась статья расходов на аренду. Но она довольно низкая и позволяет предприятию экономить значительную сумму денег.

Затраты коммунальные услуги высоки и их довольно трудно снизить. Ведь если уменьшить количество света, уменьшаем работу сплит-систем или количество используемой воды, мы уменьшаем комфорт гостей и качество выполняемой работы (<#"justify">ДействиеПлюс для предприятияПлюс для официантовУбрать план выручки в 300000 рублейИсчезнет премия за эту выручку. Те официанты, которые не смогут достичь этой выручки больше не будут приостанавливать свои продажи. Перестанут бояться заработать меньше количество денег для предприятия. Сделать процент от продаж выше, около 3% и начинать его отсчёт с первых продажПростимулирует работников больше продавать. Появиться возможность платить деньги официантам за конкретные продажи. Возможность зарабатывать деньги при любом количестве отработанных дней. Увеличить число бонусных позиций. Стимуляция работников для больших продаж. Возможность манипуляции продаж определённых позиций. Больший интерес к работе. Возможность получить больше денег.

Следующая статья расходов - покупка продуктов питания. Ежедневно кафе приобретает продукты минимум на 6-7 тысяч рублей даже при минимальных продажах. Многие продукты закупаются в большем количестве, чем это нужно. Так в кафе появлялось излишнее количество лосося, теста "фило". В следствии чего они портятся и не приносят прибыль.

Некоторые продукты закупаются по завышенным ценам, что увеличивает затраты предприятия. Это происходит из-за возможности закупщика покупать продукты по своему усмотрению и в тех местах, где он их может купить.

Ещё одной проблемой является то, что цены на продукты растут и порой быстрее, чем цены в меню кафе. Поэтому производство определённых блюд становиться нерентабельным. Эта проблема наиболее ярко отразилась на блюдах из утки. При введении данных позиций в меню цена на утку была заложена в стоимость блюда. Но по прошествии некоторого времени цена на данное сырьё выросла почти в 2 раза. Продавать блюда с уткой стало невыгодно. Гостям приходилось отказывать в продаже банных позиций и небыло возможности убрать блюдо из меню или изменить на него цену, т.к. меню было напечатано всего за 2 недели до повышения цены на сырьё.

Некоторые продукты не всегда есть в продаже, поэтому порой кафе неспособно приготовить некоторые блюда.

Возможные пути решения:

·произвести анализ потребляемых продуктов и закупать их в строго необходимом количестве

·вести поиск продуктов по наименьшим ценам

·заключение договоров с поставщиками с пониженными ценами

·заключение договоров о поставке определённых продуктов по неизменной цене на определённый период

·вести поиск альтернативных товаров.

Затраты на оборудование хотя и значительны, но производятся чаще один раз. Чаще всего оборудование служит длительный срок, постоянно обслуживается и держится в рабочем состоянии. Проблемы начинаются когда оно выходит из строя. Так в кафе выходил из строя холодильник, блендер для коктейлей, соковыжималка. Проблема заключается не в покупке нового оборудования в замену старого. Дело в том, что все товары находятся на гарантийном обслуживании. При поломки техники кафе пытается отдать его на бесплатный ремонт, который затягивается на долгое время. Так в кафе уже более полугода отсутствуют соковыжималка, блендер для коктейлей. Кафе не несёт серьёзных финансовых потерь, но это порождает недовольство гостей, так как они не могут получить напитки которые представлены в меню. При поломке холодильника кафе работало несколько дней без него, дабы дождаться гарантийного обслуживания. Это затрудняло работу кухни и порождало некоторые нарушения по хранению продуктов.

Для решения этих проблем следует иметь запасную технику или детали от неё. Ещё один вариант - это брать оборудование в аренду. Это позволит обеспечивать стабильную работу кафе и дождаться гарантийного обслуживания без потерь в производстве.

Расходы на инвентарь, посуду ежемесячно небольшие. Часть посуды бьётся, она закладывается в цену блюд и напитков. Но та часть посуды, которая воруется, изымается из зарплаты сотрудников. Для наибольшего контроля ведётся ревизия всего инвентаря ежемесячно. Выявляется остаток и количество исчезнувшей посуды и др. вещей.

Ежемесячно кафе тратит от 15-20 тысяч на бытовую химию, различные чистящие средство. Товары покупаются в неограниченном количестве и ничем не нормируются. Для уменьшения расходов по данной статье лучшим решение будет проанализировать необходимое количество потребляемой химии в месяц и закупать её по заранее составленному плану и ценам. Это снизит затраты и повысит контроль за использованием продукции.

Расходы, необходимые для того, чтобы отдать гостю его заказ, совершаются из инвестированных средств, а потом - из заработанных ранее. Гость не будет ждать, пока вы на его деньги купите сырье, сварите кофе и испечете рогалик. Но смысл не меняется. Когда гость заказывает чашку чая и пирожное, в стоимости блюд есть доля расходов, которую вы совершили, чтобы заказ мог быть предоставлен.

В рамках данного подхода эта доля называется себестоимость. В рамках классического подхода, себестоимость, как правило, определяется по сырью и по всему, что хоть как-то было причастно к производству продукта. определяется себестоимость, как сумму расходов, без которых предприятие не может предоставлять то, за что ему платят деньги.

Чтобы предоставить продукт, нужно его купить, перевести, оформить и оплатить агентские. И эти расходы формируют себестоимость двигателей. Оплата колл-центра, аренды офиса, продвижения, деньги владельца и т.д. в нее не входят.

Смысл такого определения себестоимости - обеспечить железное предоставление того, обещается покупателю.

В случае кафе определяется на себестоимость все то, что необходимо, что бы кафе работало, и в нем можно было поесть. Это будет оплата аренды, электричества, сырья, зарплата повара и официанта, который принимает заказ и оплату.

Сложность ресторанного бизнеса именно в том, что в нем очень высокая точка безубыточности. Которую формирует себестоимость. Если человек может работать без офиса, без склада, без колл-центра и т.д., то кафе не может отказаться от оплаты аренды, электроэнергии, зарплаты тем, кто готовит еду и обслуживает гостей.

Итак, чтобы кафе могло назавтра спокойно предоставлять обещанное, из 100 000 рублей, которые были сняты из кассы, первым делом нужно определить и изъять долю, из которой будет оплачена себестоимость. То есть, то, благодаря чему кафе живет и предоставляет (Панова, 2005).

Чтобы определить ее долю от выручки, нужно сделать несложный подсчет.

. Сделаем список всех расходов, которые несет предприятие. Начиная от оплаты пожарной сигнализации и заканчивая зарплатой уборщице.

. Вопрос: "сможет ли кафе накормить гостя, если не будет заплачено по этой статье?"

. Оставляем и суммируем то, без чего кафе не сможет накормить гостя - это будет сумма расходов, которую стоит отнести на себестоимость

. Берётся средняя выручка за прошедшие 3-6 месяцев и соотнесем ее с суммой, которая была получена на шаге 3, чтобы понять, какой процент себестоимость составляет от выручки.

Пункт 3 должен контролировать собственник. Потому что любой наемный работник-администратор моментально отнесет свою зарплату на себестоимость. На себестоимость может быть отнесена заработная плата только тех сотрудников, кто участвует в приготовлении и передаче гостю заказа.

Наемный администратор проявит чудеса аргументации и красноречия, убеждая, что его зарплата входит в себестоимость. Если он не принимает заказы, не готовит и не ставит перед гостем тарелки - не входит.

В таком, на первый взгляд жестком подходе, кроется еще один плюс системы. Коммерческое предприятие работает не ради зарплаты сотрудникам, а ради дохода. Те сотрудники, которые могут повышать этот доход (продавцы, администраторы и прочие) должны получать зарплату из денег, которые считаются доходом. Это и оздоровляет предприятие от трутней и дает дополнительный стимул к качественной работе.

Итак, было определенно какой процент от выручки стоит относить на себестоимость, чтобы кафе гарантировано функционировало. Графически это показано на рис.1.

Рис.1. Себестоимость

. Следующий шаг - определить какие доли в себестоимости занимают конкретные статьи расходов. То есть, сколько процентов из того, что отложенно в себестоимость, нужно отложить на сырье, сколько - на аренду, сколько на свет и сигнализацию и т.д.

Назначение этого очевидно - оставаться в рамках трат. Тем не менее, нужно заметить, что система фондов не запрещает уходить по какому-то фонду в минус. Скорее всего, так и будет происходить и это нормально. Это будет означать, что фонды не очень хорошо отрегулированы, а такое может случиться, если период накопления данных, которые мы взяли для расчета, не велик и есть погрешность. Так же это может быть вызвано введением финпланирования "посередине" финансового периода. Когда плавно распределять деньги можно, но плавно тратить - не получается, потому что так или иначе счета нужно платить.

Поэтому, желательно вводить финплан с начала финансового периода, когда можно не только плавно учитывать, но и плавно расходовать из отложенных в фонды средств.

Третьей причиной ухода фондов в минус может быть плохой экономический результат. Как его "лечить" станет видно ниже.

. Теперь нужно определить какие доли в Доходе занимают остальные траты. Можно поступить так же, как в п.5. Можно пересмотреть распределение, если экономический результат уверенно положительный и денег в доходе хватает на расходы и еще остается.

На счет распределения дохода есть ряд рекомендаций. Само собой, они применимы тогда, когда экономический результат уверенно положительный, а не тогда, когда хватает впритык или вовсе не хватает.

Из дохода платится зарплата сотрудникам, которые не заняты в создании Продукта, который попадает на стол клиенту. Это директор, бухгалтер, администратор, продавец и т.д. Как говорилось выше, смысл такого разделений зарплаты в том, чтобы те сотрудники, которые влияют на доход, работали на его увеличение, а те, кто нет (кто задействован в производственной цепочке), получали стабильные выплаты и просто хорошо работали, производили качественный продукт.

Определить какие сотрудники заняты в производстве и предоставлении продукта клиенту, а какие нет можно так же, как и в случае с определением расходов на себестоимость. Делаем список всех работников и вычеркиваем тех, без которых можно принять от клиента деньги и заказ, приготовить еду и отдать ее клиенту.

Все доводы, что директор управляет предприятием и без него оно не работает - в пользу бедных. Когда директора и бухгалтера нет на работе, все в порядке. Представьте, без кого не возможно обслужить гостей, если этот человек заболеет, и сразу станет понятно, кто есть кто.

Фонд Оплаты Труда определяется в процентах от дохода на основании данных из прошлых периодов. Лучше сделать его чуть больше, на пару процентов, чтобы был запас денег.

На фонд Продвижения рекомендуется устанавливать не менее 14% от дохода. На фонд Владельцев рекомендуется устанавливать от 5% до 25% от дохода, в зависимости от ситуации. ФОТ может составлять до 40% (вместе с налогами на ЗП).

Фонд уплаты налогов формируется исходя из здравого смысла владельцев. Обычно он составляет 4% -5% от дохода, если предприятие работает на УСН Доходы минус Расходы. Если предприятие на УСН 6% от выручки, то тут нечего и думать, эти 6% нужно откладывать от выручки.

Рекомендуется создавать Резервный фонд, куда относят 1% -3% от Дохода и стараются этот фонд не трогать, если не произошло что-то экстраординарное.

Фонд Содержание может занимать 7% -15% и на него относятся расходы на канцелярию, связь и прочее, что требуется для обслуживания компании. Графически это показано на рис.2.

Рис. 2. Распределение дохода

И это последний шаг на формирование фондов. Общая схема распределения выручки представлена на рис.3.

Рис. 3. Распределение выручки

В дальнейшем, все расходы вычитаются из фонда, к которому относятся.

Важный момент. Расходы на себестоимость платятся по необходимости. Расходы по остальным фондам платятся один раз в неделю. Вы копите счета целую неделю, чтобы потом, если денег хватает впритык или не хватает, выбрать только самые важные счета, а остальные - отложить до следующей недели. Так вы сможете очень быстро накапливать в фондах остатки. Если платить счета, которые не относятся на себестоимость, по мере их поступления, вы не сможете соблюдать приоритетность расходов и можете допустить перерасход по фондам на неважные вещи (Пикалев, 2008).

Коммерческая составляющая.

Бизнес-модель ресторана или кафе имеет всего два фактора, которые можно серьезно изменять и регулировать доходность. Это количество чеков и средний чек. Никакие другие параметры не влияют на финансовый результат так же, как эти. Кафе не может кардинально сокращать расходы. Зато может растить доходную часть.

Взяв выручку за прошлые периоды и определив средний чек, можно сразу понять, какая доля дохода в каждом чеке, ведь себестоимость и доход мы определяем усредненной процентовкой от выручки.

И здесь очень интересную картину дает игра с ценой на минимальные проценты. От 1% до 5% -7%. То есть, на величины, которые для клиента нечувствительны. Очень интересно бывает обнаружить, что кафе, которое уже полгода работает с минимальным доходом, могло бы прилично зарабатывать, если бы подняло цены на 5%.

Безусловно, средний чек нельзя повышать до бесконечности, но поиграть с ним можно через речевки у персонала и через цены продуктов. Если у вас установлена учетная система, которая позволяет видеть доходность по каждому продукту, легко определить как переделать меню для увеличения общей доходности.

Количество чеков - ключевая величина. Это второй фактор сложности ресторанного бизнеса. Обычный ресторан или кафе, у которого нет своей медийной площадки, и который не избалован "проходным" расположением, вынужден тратить достаточно средств на продвижение.

В случае с лаунж-кафе "Манилов" это может оказаться не такой важной проблемой, но все равно, следить за количеством чеков нужно количество. Это подводит к мысли о том, что финплан ведет не просто к установлению контроля над расходами, но и к контролю за источниками доходов.

Отсюда вывод - стоит сделать статистики:

. Количество чеков

. Средний чек

. Доход

Которые бы показывали, как на самом деле обстоят дела в смысле коммерческого успеха.

Эти статистики дают ключ к разработке программ лояльности для кафе. Ведь количество чеков можно повысить, как привлекая больше новых гостей, так и стараясь чаще видеть старых.

К тому же, по ним можно неплохо контролировать работу персонала. Размер чека хорошо отражает работу продавцов-официантов. Которым не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы выучить два-три варианта речевки. Ведь их и придумывать не нужно, а достаточно просто позаимствовать из сетевых кофеен.

2.3.3 Проблемы использования современных технологий в деятельности лаунж-кафе "Манилов"

Программное обеспечение - это мозг кафе. Практически все функции подсчёта, анализа завязаны на нём. Программное обеспечение позволяет следить за состоянием кафе, выполняемых операциях, процессах продаж, ускоряет работу по обслуживанию гостей, упрощает систему заказов блюд и напитков. С открытия кафе использовалась система R-keeper.Keeper™ - это современная полнофункциональная компьютерная система для организации высокотехнологичного кассового обслуживания для предприятий сфер обслуживания различной формы (классический ресторан, кафе, фаст-фуд, развлекательный центр и т.п.).Keeper™ - это мощный инструмент для всеобъемлющего контроля зала, складского учета и учета рабочего времени, отличный помощник для финансового менеджмента. Система позволяет решать множество проблем, повседневно возникающих при работе в баре, бистро, кафе или ресторане. Многофакторный анализ позволит снизить себестоимость производства за счет эффективного управления товаропотоками и оптимального использования человеческих ресурсов. Система подходит для малых и больших ресторанов, позволяет эффективно управлять ресторанами корпорации.Keeper™ легок в изучении и требует минимальной подготовки, прилагаются подробные руководства. Специалисты корпорации "ДатаКрат" оказывают такую поддержку в освоении системы, чтобы обучение R-Keeper не заняло большого промежутка времени.

Наиболее ощутимые результаты достигаются по следующим направлениям:

Максимальная скорость и простота работы персонала при обслуживании клиентов, что достигается минимальными затратами времени на оформление заказа и организацией сервис-печати в барах и кухнях.

Исключаются ошибки расчетов, поддерживается документальность операций на всех уровнях.

Наличие надежной системы защиты от несанкционированного доступа, использующей современные средства идентификации и разделением полномочий на программном уровне.

Осуществление статистических расчетов по продажам.

Создается база данных, которую могут использовать программы по учету движения продуктов на производстве, расчету зарплаты персонала и т.д.

Для функционирования системы Back-Office желательно использование SQL Server. Работа гарантируется для InterBase (SCO UNIX или Windows NT). Обеспечивается поддержка Microsoft SQL, SyBase SQL, Informix, Oracle; все - TCP/IP.

Система R-Keeper™V6 работает на нескольких кассовых аппаратах, называемых станциями, объединенных в локальную вычислительную сеть. Максимальное количество станций, подключаемых в одну сеть, ограничивается характеристиками компьютерной сети.

Станции по своему назначению и функциональным возможностям разделяются на четыре вида:

Станция кассира;

Станция официанта;

Станция бармена;

Станция менеджера.

В качестве менеджерской станции используется IBM PC - совместимый компьютер. Станции бармена и кассира представляют собой специализированные IBM PC - совместимые компьютеры, имеющие в качестве дополнительных устройств считыватели магнитных карточек или электронных таблеток, разъемы для подключения чековых принтеров, интерфейсы для кассового ящика и дисплея покупателя. Станция официанта - специализированный IBM PC - совместимый компьютер со считывателем магнитных карточек.

Основные понятия системы:

Структура меню. Меню ресторана представляет собой иерархическую древовидную структуру, очень удобную для работы.

Модификаторы. В системе предусмотрена возможность учитывать пожелания гостя при приготовлении блюда и сообщать их при составлении заказа на кухню или в бар.

'Горячие' клавиши. - это клавиши на клавиатуре рабочей станции, с помощью которых осуществляется быстрый ввод блюда в счет или вызов на экран содержимого группы блюд. Использование 'горячих' клавиш значительно сокращает время оформления заказа. Пользователь имеет возможность сам определять 'горячие' клавиши.

Сервис-печать. Система осуществляет автоматическое сообщение заказа в соответствующее подразделение производства.

Категории блюд. Все блюда разбиваются на категории, объединенные по какому-нибудь признаку. Это дает дополнительную возможность проведения анализа работы ресторана с использованием отчетов по реализации блюд по категориям.

Типы валют. В системе может задаваться любое количество валют (к валютам относятся также кредитные карты и безналичные расчеты), при этом обязательно должны быть указаны два типа валют: базовая валюта - валюта, в которой указываются цены на блюда в меню ресторана, национальная валюта - основная валюта государства.

Виды чеков: предварительный чек (пречек); фискальный чек.

Технологии, поддерживаемые системой: технология работы по магнитным картам (Card Pay System); технология твердой копии (Hard Copy).

Авторизация доступа к системе. Ключем доступа персонала в систему является индивидуальный код, хранящийся на магнитной карте или электронной таблетке. Такую карту или таблетку должен иметь каждый работник ресторана, работающий с кассовой системой.

Как видно из описания, R-Keeper™ довольно удобная программа с довольно широкими возможностями. Но в процессе работы с данной системой кафе столкнулось с проблемой её обслуживания. Дело в том, что это очень распространённая компания и обслуживается в нашем городе определённым количеством людей из одной фирмы. Это создаёт некую монополию на данный продукт, что затрудняет работу. В середине апреля данная компания отозвала лицензию и блокировала доступ к системе, что вызвала серьёзные проблемы связанные со скоростью обслуживания гостей, анализа продаж и т.д. руководители "Манилова" не смогли найти других поставщиков этого продукта, т.к. этим занимались 2 человека, из-за которых и была прервана работа. Было принято решение сменить программное обеспечение.

Преимущества iiko.

Интегрируя большинство бизнес - процессов ресторана, iiko (iiko - читается "айко") может быть полезна каждому сотруднику предприятия в отдельности и всей команде вместе.для собственника.позволяет собственнику бизнеса разгрузить себя от решения многих оперативных вопросов управления, делегировав больше полномочий менеджменту заведения, сохранив при этом (а иногда и повысив!) уровень контроля над предприятием. Это достигается за счет наличия интегрированных модулей финансового учета и событийного видеонаблюдения, а также простоты и удобства их использования.

Современная программная платформа iiko обеспечивает обработку всех данных в режиме реального времени, а также позволяет подключаться к системе и легко работать удаленно через Интернет.освобождает Ваше драгоценное время и повышает свободу перемещений, позволяя оставаться в курсе всех событий бизнеса и сосредоточиться на его развитии.для бухгалтера - калькулятора.позволяет значительно облегчить ведение количественно - суммового учета и повысить его качество и оперативность.

Интегрированность системы позволяет избежать выполнение рутинных операций по запуску обмена данными между отдельными модулями системы, а также возможных проблем потери данных, связанных с ним.

Одной из самых распространенных проблем, влияющих на качество и трудоемкость учета в общепите являются отклонения фактического расхода продуктов от заданных нормативов ТТК, а также плохое качество первичной документации, фиксирующей движение товаров. В отличии от других систем, iiko позволяет автоматически осуществлять пересчет данных по списанию продуктов по ТТК при внесении изменений в нормы закладки задним числом, на основании выявленных и подтвержденных данных. Мощная система прав доступа в систему, позволяет гибко регулировать и контролировать полномочия каждого пользователя на совершение подобных операций.для управляющего.

Возможности iiko для управляющего можно сравнить с современным персональным коммуникатором. iiko - это полнофункциональный бизнес - помощник, который всегда под рукой. Теперь можно не только "звонить" (видеть продажи и склад), но и выполнять множество действий, связанных с ежедневной обязательной работой, такой как планирование графика работы персонала и контроль дисциплины. Начисление сотрудникам повременной заработной платы и бонусов от объема продаж. Работа с резервами, банкетами и предоплатами. Сведение стандартных форм регулярной финансовой отчетности и т.д.для кассиров, барменов, официантов.

Интуитивно понятный и простой интерфейс системы iiko позволяет быстрее и качественнее обслужить своих Гостей и заработать хорошие чаевые.

Возможность изначально вести заказ с разбивкой по Гостям избавляет от необходимости лишний раз обращаться к администратору зала для выполнения операций переноса блюд и разделения счетов.

Для лучшего взаимодействия с кухней можно при помощи курсов задать порядок подачи блюд и самостоятельно контролировать время подачи.

Удобный функционал управления стоп - листами не даст попасть впросак при предложении Гостю отсутствующих на текущий момент блюд.

Доступ к персональной отчетности позволяет видеть свои успехи, мотивирует на повышение продаж и прививает навыки финансового планирования.для бухгалтера.

Модуль интеграции iiko c типовыми конфигурациями 1С позволяет упростить подготовку бухгалтерской отчетности и существенно сократить повторный ручной ввод данных.для системного администратора.

Системные администраторы по достоинству оценят удобство сервисных функций iiko по выполнению автоматического резервного копирования данных, постоянному контролю и оперативному оповещению о возможных проблемах в системе, возможность удаленной поддержки.для ваших Гостей.

Быстрота и точность обслуживания, внимание и вежливость персонала, хорошие цены, возможные благодаря контролю за себестоимостью продуктов - все это, несомненно, понравится вашим Гостям, выгодно выделит ваше предприятие на фоне конкурентов, превратит ваших гостей в постоянных посетителей: о вашем ресторане (баре, кафе) будут вспоминать в первую очередь при планировании своего досуга, а гости будут приводить своих друзей провести время и вкусно поесть именно у вас.

Ваших гостей будет окружать оригинальная атмосфера заведения, созданная в том числе и за счет правильно подобранного музыкального оформления, находящегося под управлением iikoDJ <#"justify">·более яркий и удобный интерфейс

·высвечивается количество оставшихся блюд

·стоп-лист не исчезает после закрытия смены

·появляется возможность регистрировать время работы сотрудников

·свободный модификатор

·более расширенный анализ продаж, выручки

·упростилась система ревизии

·возможность забивать заказы на каждого гостя в пределах 1 заказа

·на чеке видна сумма заказа каждого гостя

В целом система показала себя лучшим помощником для работников кафе. Она ускорила и систематизировала всю работу заведения.

2.3.4 Проблемы взаимодействия с поставщиками лаунж-кафе "Манилов"

Поставщики - это необходимое, но и наиболее слабое звено во всей работе заведения. Эти люди напрямую не относятся к кафе и и\мало зависят от выручки в заведении. Им, в принципе, всё равно года вы получите продукты, нужны они вам сейчас или позже. Главное чтобы вы продолжали у них что то заказывать.

В кафе действуют договоры с несколькими поставщиками. Начнём с бара.2 основных поставщика - это компания "РУСИНК" и "Пикник". Поставки от этих компаний, в основном, не вызывают нареканий, всё приходит во время и то, что заказывали. Но есть некоторые проблемы.

Во-первых, заказ у этих поставщиков осуществляется раз в неделю. Поэтому о получении необходимого товара раньше не может быть и речи. Кафе может больше пол недели работать без части наименований. Хотя есть и альтернативные товары, которые способны заменить неожиданно закончившийся напиток, гости остаются недовольны отсутствием наименований в меню.

Во-вторых, некоторые напитки, которые должны поставляться данными фирмами, часто отсутствуют у них на складе. В следствии чего поставка продукции откладывается на не определённый срок. Это опять оставляет в меню кафе "белые" пятна.

У кухни практически нет отдельных поставщиков. Следует выделить поставщиков мраморного мяса, которое поставляется напрямую из Америки. Большое расстояние до места закупа накладывает определённые трудности. Приобретение мяса приходится планировать заранее, за несколько недель до необходимого дня поставки. Такие особенности поставки привели к тому, что заведение на неделю осталось без одного из главных продуктов, что лишило его значительной прибыли.

Основную функцию поставки занимается 1 человек, который числится штатным сотрудником заведения. Такое положение существенно укрепляет связь заведения с поставщиком, облегчает контроль и повышает ответственность закупщика продуктов. Но проблемы имеются и здесь. Закупщик вправе покупать там, где, по его мнению, выгодней. Но это совсем не означает верность его решения. Порой товары могут закупаться по завышенной цене. Ещё одна проблема - это неспособность закупщика приобретать все необходимые товары. Также закупщик может приобретать товары различных марок, которые не всегда идентичны по качеству.

Для решения всех названных проблем требуется принятия ряда мер:

·У заведения должен быть составлен чёткий договор о поставках, который должен содержать расширенный перечень условий, в том числе график поставки, объём, качество продукции, возможность замены товаров.

·От поставщиков следует добиваться максимально гибкой поставки продукции в любое удобное для кафе время.

·Увеличивать объём приобретаемых товаров у поставщиков, требуя взамен большей скидки и получения бонусной продукции

·Получение отсрочки на оплату услуг поставщиков и предоставляемой ими продукции

·Иметь в запасе других поставщиков, способных приобрести продукцию, в которую не предоставили их конкуренты

·Для закупщика должны быть определены ценовые рамки покупаемой продукции, наложение штрафа при не способности купить нужный товар. Нужно определить марки приобретаемой продукции.

2.3.5 Проблемы заполняемости лаунж-кафе "Манилов"

Для предприятия питания важно всё: кухня, обслуживающий персонал, обстановка, бар и многое другое. Но на первое место всегда выводится гость. Это не случайно. Ведь если не будет гостей, то предприятие питания не сможет приносить прибыль, а следовательно, не будет функционировать. Увеличение и уменьшение гостей в кафе всегда ведёт к изменению прибыли. Не исключение и лаунж-кафе "Манилов". Ежемесячно прибыль кафе может изменяться 20-30%. И если прибыль падает, то значит гостей стало меньше. Это связано с некоторыми проблемами.

·Гостю наскучило это заведение. Людям надоедает посещать одно и тоже место постоянно.

·Наскучило старое меню. Многие гости, которые посещают наше заведение, успевают перепробовать практически все блюда, удовлетворяющие их вкусы. Поэтому, когда заканчивается всё неизведанное, некоторые гости решают сменить заведение

·Однообразие кафе по дням недели. Некоторым гостя просто необходимы новые впечатления, смена обстановки по будням и выходным дням. В "Манилове" эти дни ни чем не отличаются.

·В кафе практически отсутствуют акции и новые предложения. Внимание гостей к кафе ослабевает если не каких то мелочей, которые привлекают людей, дают "глоток" чего то свежего, интересного.

·В кафе плохо работает система дисконтных карт. При открытии кафе карты выдавались все без исключения. Когда стало очевидно, что сумма скидок возросла выше 50000 рублей, карты перестали выдавать всем. Через пару месяцев карты выдавались лишь в исключительных случаях. Приходилось отказывать гостям в получении карты без чётких объяснений причин. Были лишь отговорки: "Нет в наличии", "Временно приостановлено", "Нет начальства, которое отвечает за выдачу карт" и т.д. в результате гости оставались не довольны. Они не понимают как можно получить карту.

·В кафе практически отсутствует брендирование. Персонал ходит в форме без знаков, относящих его именно к этому кафе. Отсутствуют предметы, забрав которые с собой, можно было бы напомнить о "Манилове".

·Свободные и удобные места. В кафе большинство посадочных мест - это диваны, на которые стремятся попасть все гости. Но на втором этаже имеются столики без диванов, со стульями. Это крайне не популярные места. Их пытается избежать каждый гость. И если нет свободных диванов, то гость может сменить кафе.

·Малое количество новых гостей. Многие гости 1-2 раза посетив кафе, находят его не подходящим для себя. Но посетив его эти пару раз всё равно приносят определённую прибыль. Отсутствие постоянного поступления "новой крови" заставляет терять кафе прибыль.

Для решения выше изложенных проблем следует принимать решения. И эти решения не всегда кардинальные и требуют много затрат. Начнём от простого к сложному.

Кафе не должно оставаться абсолютно неизменным. Стоит постоянно вносить "новые краски" в интерьер, обслуживание, блюда и т.д. Скажем, добавив новую картину или изменив цвет подсветки мы заставим почувствовать гостя, что он попал в немного другое заведения, ему станет интересно узнать, изменилось что-либо ещё.

Хотя со временем важность блюд в кафе немного уменьшилась, всё же меню остаётся одной из центральных составляющей любого предприятия питания. Гостю хочется попробовать то, что он раньше нигде не ел. Поэтому побывав в кафе много раз, для него не остаётся ни чего нового. Для поддержания интереса гостей к меню следует вводить новые блюда и убирать те, которые не пользуются популярностью. Следует 1-2 раза в месяц добавлять предложения от шеф-повара, которые удовлетворят постоянных гостей. Еженедельно следует менять обеденное предложение. Это важно. Ведь обеденное предложение крайне ограничено в количестве блюд, а обедают одни и те же гости. За 5 дней они успевают попробовать понравившиеся блюда 2-3 раза. поэтому уже на следующей недели им уже не хочется кушать тот же суп или пасту, даже если эти блюда и очень вкусны. Лучше если блюда будут простыми, но будут меняться еженедельно.

Не секрет, что в кафе чаще ходят в субботу и пятницу. Это пик посещаемости. Но иногда и эти дни приносят мало прибыли. Иногда хочется отдохнуть в другой обстановке. Поэтому для привлечения гостей следует добавлять в выходные что то новое. Например, живая музыка. Это создаёт впечатление праздника, отдыха. Следует приглашать разных недорогих музыкантов. Это создаст разнообразие и экономически выгодно для кафе. Возможно, следует проводить выступления каких - то танцоров. Это зрелищно и позволит привлечь внимание гостей (Уокер, 1999).

Проведение недели, посвящённой какому-либо событию или празднику - это отличное решение внести что то новое и не изменять устоявшиеся традиции и стиль заведения. И не обязательно это событие должно быть общеизвестным, как масленица, пост, Новый год. Это вполне может быть праздник той страны, на которой базируется заведение. В нашем случае, это может стать фестиваль в Италии или праздник в США. Это позволит на некоторое время изменить интерьер, поменять блюда, оформление, одежду обслуживающего персонала. Это будет способствовать привлечению новых гостей, так как нововсть будет распространятся среди гостей, привлекать тех, кто по каким-либо причинам перестал посещать "Манилов".

Следует наладить систему дисконтных карт. Гостям нужно знать, как и когда они могут получить дисконтную карту. Например посетив кафе не менее 10 раз и средний чек на 1 человека должен составлять не менее 5 т. р.

Для выделения среди других кафе следует ввести предметы с эмблемой "Манилова". Это могут стать спички, пакеты, форма персонала. Гостям можно дарить различные вещи и сувениры с брендом кафе: футболки, шарфы и т.д.

На 2-м этаже следует убрать столики со стульями, так как гости всё равно садятся туда только в самых крайних случаях и с большим недовольством. По центру зала следует поставить такие же диваны, как и по всему этажу. Это позволит сделать все места равными по удобству и уберёт негатив среди гостей. Они будут уверенны, что если забронировали места на 2-м этаже, то точно попадут на удобный диван.

Стоит отдельно рассмотреть проблему обратной связи с гостями. Кафе работает для того, что бы удовлетворять желания гостей. И поэтому нужно знать что им нравиться, а что нет. Гости бывают чем то не довольны, но не всегда кафе принимает меры по устранению этой проблемы. Есть несколько причин:

·Первый кто слышит жалобу гостя - это официант. На него возлагается задача донести эту информацию руководству. Но часто эта проблема остаётся известна только официанту. Он либо забывает и ил не считает нужным что то сообщать. А иногда причина недовольства гостя является сам официант, поэтому сообщать, кому то жалобу на себе кажется неразумным.

·Иногда гость просто не говорит о своих впечатлениях. Ему не хочется кого то обижать или он уже решил больше не посещать данное заведение.

·Отсутствие администратора, который должен следить за мнениями гостей, их реакцией (<#"justify">Решением этой проблемы может стать повышение сознательности среди обслуживающего персонала. Нужно дать им понять, что все недовольства гостей в конечном счёте повлияют и на их зароботке. Недовольный гость принесёт меньше прибыли и н оставит чаевые. А если постараться устранить эту проблему, если это произойдёт при следующе визите кафе, удовлетворённый гость сможет выразить свою благодарность в финансовом плане (Феоктистова, 2004).

Гостю можно дать возможность оставить своё замечание анонимно. Ведь требовать жалобную книгу - это значит показать своё недовольство открыто, создать о себе плохое мнение. А если гость сможет вырезать своё недовольство в тайной форме, это позволит ему сказать всё, что он думает. Решение может стать отправка смс или e-mail сообщения на указанный номер или адрес. Можно оставлять на столах корзины с небольшими листками, куда гость может бросить записку с жалобой или предложением.

За всем этим должен следить человек. Не занимающийся на прямую продажами. Администратор должен контролировать работу обслуживающего персонала, отслеживать все проблемы, негативные и позитивные реакции гостей и принимать меры по их устранению. Без такого человека обслуживание в кафе будет недостаточно эффективным и создаёт массу белых пятен, которые останутся неизвестными руководству.

2.4.6 Проблемы, связанные с работой кухни лаунж-кафе "Манилов"

Невозможно представить кафе без кухни. Многие гости посещают "Манилов" для того, что бы оценить и порадовать себя вкусными блюдами. Если это звено даёт сбой, то страдает всё заведение. Поэтому очень важно контролировать все происходящие здесь процессы и отслеживать все проблемы. Есть несколько очевидных недостатков.

Минусом является недостаточный профессионализм поваров. Заведение принимает на работу неопытных и, порой, необученных работников. Конечно, они проходят необходимую стажировку и, вставая в смену, могут выполнять работу по требуемым стандартам. Но кафе всегда должно расти и предоставлять блюда на высшем уровне, что становится невозможным при ограниченных знаниях работников кухни. Примером служит популярное и дорогое блюдо - стейк. Гостям предлагается 3 вида прожарки: rare, medium, well done. Многие гости просят приготовить блюдо с другими прожарками, такими как medium rare, medium well и др. Но так как повара не обучены этим тонкостям, выполнения желания гостя становиться невозможным. Введение новых блюд тоже сопровождается с трудностями. Не всем поварам легко удаётся освоить и правильно приготовить по новым рецептам. Немаловажной проблемой становиться приготовление уже существующих рецептов из меню кафе. Порой блюда отпускаются не полностью соответствующие заданной рецептуре. Это приводит к тому, что гости отказываются от блюд, а повара не всегда находят свою ошибку.

Зайдя хоть раз на кухню становиться очевидным, что её площадь слишком мала. Различные цеха работают "спина к спине, бок о бок", и это не фигуральное выражение. Из-за ограниченной площади повара горячего цеха и цеха пасты работают на одном столе. Расстояние до пицце-цеха около 30-40 см. повара с холодного цеха мешают работе посудомойщицы, так как их рабочие места находятся напротив друг друга на расстоянии около 0,5 м. В спокойные часы работы это не вызывает серьёзных проблем, но в наплыв гостей становиться очевидным, что работникам не хватает места. Это замедляет и улучшает процесс работы.

Ограниченная площадь порождает ещё одну проблему - недостаток места для хранения продуктов.

Во-первых, продукты не могут храниться в большом количестве. Отсутствует место для постановки ещё холодильного оборудования. Поэтому многие продукты закупаются в небольшом количестве. По этой причине кафе порой не способно предоставить гостю полный ассортимент блюд из меню, так как закончился то или иной продукт. Некоторые продукты нужно закупать в большом количестве, так как они поставляются из далека. Например, стейки. Их поставляют из США. Для хранения большого объёма мяса приходится использовать склад, который находится не в шаговой доступности от кафе. Поэтому даже если продукты закуплены, то не факт что будет возможность приготовить все блюда, так как доставка продуктов с отдельного склада происходит обычно раз в день, а при экстренной доставке займет не один час.

Во - вторых, совершенно разные продукты хранятся иногда в одном месте. Так, к примеру, мясо и некоторые десерты хранятся в одной холодильной камере. Это не соответствует правилам хранения продуктов.

Для решения проблем понадобятся ряд решений.

Для повышения квалификации поваров необходимо проводить их обучение. Этим может заниматься шеф-повар, так именно он обладает необходимыми знаниями. Для выхода знаний за рамки заведения, поваров необходимо отправлять на курсы повышения квалификации. Это могут быть как местные, так и зарубежные курсы.

С площадью всё сложнее. Расширить заведение практически невозможно, так как рядом находится отель и прилегающая территория. Выходом может стать перенос пицце-цеха в зал на первый этаж. Это освободит рабочее место, даст свободное пространство для других поваров или позволит производить новую продукцию.

Необходимо чётко определить необходимое количество тех или иных продуктов. Нужно ограничить покупку тех продуктов, которые используются в меньшем количестве, и увеличить завоз более важных провиантов.

Рабочее время поваров необходимо распределять так, чтобы максимально разгрузить рабочие места и создать оптимальные условия для наиболее загруженного цеха.

Заключение

Лаунж-кафе "Манилов" - одно из молодых заведений общественного питания, работающих в Астрахани. Но уже сегодня кафе пользуется популярностью и, по мнению многих гостей, зарекомендовало себя как одно из лучших мест для отдыха, где можно приятно провести время и вкусно поесть. Лаунж-кафе "Манилов" расположено в новом особняке на Адмиралтейской с прекрасным видом на старинную астраханскую улицу, открывающимся из окон-витрин концептуальных залов, расположенных на двух этажах. В меню представлены блюда европейской (больше итальянской), американской и японской кухни. Кафе работает достаточно успешно, но как и в любом деле, имеются свои недостатки. Поиску проблем и разработке рекомендаций по их устранению и была посвящена данная дипломная работа.

Управление таким заведением как "Манилов" требует большого количества времени и пристального внимания. Поэтому этим занимаются 3 руководителя: управляющий, бар-менеджер и шеф-повар, под руководством хозяина заведения. В дипломе был рассмотрен этот метод управления и показана его обоснованность.

Для каждого заведения очень важны сотрудники. Для лаунж-кафе "Манилов" это стало одной из важнейшей проблемой. Предстоит решить следующие задачи:

Кафе постоянно испытывает недостаток в сотрудниках. Многие работники не соответствуют стандартам, принятыми на предприятии питания.

Работа в ресторанном бизнесе воспринимается кадрами как временная. - Молодость.

Частое явление для ресторана - в заведение невысокого и среднего класса идут люди с неустроенным бытом, с неустроенной жизнью.

На работу в общепит могут устраиваться люди, у которых принципы, нормы морали и понятия о честности и порядочности просто отсутствуют

В России до сих пор престиж профессии официанта, хостеса, бармена стоит под вопросом.

Отсутствие профессионального образования.

Опытные сотрудники, которые приходят, долго проработав в другом заведении, не всегда способны изменить свои стандарты и принципы работы.

Для решения этих проблем было предложено ряд решений, таких как увеличение зарплаты и премиальной части, стимулирование работников к дальнейшей работе в заведении путём установления порядка для повышения и дальнейшего движении по карьерной лестнице. Руководству стоит принимать определённое участие в жизни персонала, так как основная часть сотрудников достаточно молода и нуждается в советах и наставлениях. Стоит создавать условия для работы, где молодые сотрудники не будут угнетены скукой, а будут заинтересованы в работе.

Нужно сделать такой баланс, при котором у официантов появится интерес больше продавать и кафе получит больше прибыли даже при больших расходах на труд официантов.

После анализа расходов в заведения, были предложены следующие решения:

·произвести анализ потребляемых продуктов и закупать их в строго необходимом количестве

·вести поиск продуктов по наименьшим ценам

·заключение договоров с поставщиками с пониженными ценами

·заключение договоров о поставке определённых продуктов по неизменной цене на определённый период

·вести поиск альтернативных товаров.

·Для решения этих проблем следует иметь запасную технику или детали от неё. Ещё один вариант - это брать оборудование в аренду. Это позволит обеспечивать стабильную работу кафе и дождаться гарантийного обслуживания без потерь в производстве.

Оптимизация работы заведения - это залог успешного бизнеса. Как и многие заведения в городе, кафе использовало программу R-keeper. В процессе работы были выявлены ряд недостатков этой системы: некомпетентное обслуживание, трудности с продлением лицензии. Для этого было решено перейти на новую систему. После введения iiko работникам кафе пришлось столкнуться с рядом трудностей по работе с данной системой. Она обладает более расширенными функциями, нежели предыдущая система. Поэтому появились новые функции, которые несколько усложнили процесс работы с системой. Но после настройки стали очевидны плюсы:

·более яркий и удобный интерфейс

·высвечивается количество оставшихся блюд

·стоп-лист не исчезает после закрытия смены

·появляется возможность регистрировать время работы сотрудников

·свободный модификатор

·более расширенный анализ продаж, выручки

·упростилась система ревизии

·возможность забивать заказы на каждого гостя в пределах 1 заказа

·на чеке видна сумма заказа каждого гостя

В целом система показала себя лучшим помощником для работников кафе. Она ускорила и систематизировала всю работу заведения.

Для непрерывного функционирования заведения необходимо работать с поставщиками продукции. Здесь имеются определённые недостатки:

·Кафе работает с ограниченным количеством поставщиков

·Недостаток продукции на складе поставщиков

·Неточность поставок

Для решения сложившейся ситуации имеются следующие предложения:

·У заведения должен быть составлен чёткий договор о поставках, который должен содержать расширенный перечень условий, в том числе график поставки, объём, качество продукции, возможность замены товаров.

·От поставщиков следует добиваться максимально гибкой поставки продукции в любое удобное для кафе время.

·Увеличивать объём приобретаемых товаров у поставщиков, требуя взамен большей скидки и получения бонусной продукции

·Получение отсрочки на оплату услуг поставщиков и предоставляемой ими продукции

·Иметь в запасе других поставщиков, способных приобрести продукцию, в которую не предоставили их конкуренты

·Для закупщика должны быть определены ценовые рамки покупаемой продукции, наложение штрафа при не способности купить нужный товар. Нужно определить марки приобретаемой продукции.

Для любого предприятия питания необходима кухня и повара. От них многое зависит и поэтому важно не допускать ошибок в этом направлении. Были выявлены следующие проблемы:

·Недостаточный профессионализм поваров

·Маленькая площадь кухни

·Недостаток места для хранения продуктов

Для повышения квалификации поваров необходимо проводить их обучение. Этим может заниматься шеф-повар, так именно он обладает необходимыми знаниями. Для выхода знаний за рамки заведения, поваров необходимо отправлять на курсы повышения квалификации. Это могут быть как местные, так и зарубежные курсы.

С площадью всё сложнее. Расширить заведение практически невозможно, так как рядом находится отель и прилегающая территория. Выходом может стать перенос пицце-цеха в зал на первый этаж. Это освободит рабочее место, даст свободное пространство для других поваров или позволит производить новую продукцию.

Необходимо чётко определить необходимое количество тех или иных продуктов. Нужно ограничить покупку продуктов, которые используются в меньшем количестве, и увеличить завоз более важных провиантов. Рабочее время поваров необходимо распределять так, чтобы максимально разгрузить рабочие места и создать оптимальные условия для наиболее загруженного цеха.

Лаунж-кафе "Манилов" - это сложная система. Кухня, работники зала, закупщики, интерьер, гости - всё имеет значение. Нарушение хоть одной детали приводит к потере престижности заведении, а, следовательно, и к потере прибыли. Важно что бы всё работало в идеальном ритме.

Для предприятия питания важно всё: кухня, обслуживающий персонал, обстановка, бар и многое другое. Но на первое место всегда выводится гость. Это не случайно. Ведь если не будет гостей, то предприятие питания не сможет приносить прибыль, а следовательно, не будет функционировать. Увеличение и уменьшение гостей в кафе всегда ведёт к изменению прибыли. Не исключение и лаунж-кафе "Манилов". Ежемесячно прибыль кафе может изменяться 20-30%. И если прибыль падает, то значит гостей стало меньше. Это связано с некоторыми проблемами.

·Гостю наскучило это заведение

·Наскучило старое меню

·Однообразие кафе по дням недели

·В кафе практически отсутствуют акции и новые предложения.

·В кафе плохо работает система дисконтных карт

·В кафе практически отсутствует брендирование.

·Свободные и удобные места в недостаточном количестве

·Малое количество новых гостей.

Для решения выше изложенных проблем следует принимать решения. И эти решения не всегда кардинальные и требуют много затрат. Начнём от простого к сложному.

Кафе не должно оставаться абсолютно неизменным. Стоит постоянно вносить "новые краски" в интерьер, обслуживание, блюда и т.д. Скажем, добавив новую картину или изменив цвет подсветки мы заставим почувствовать гостя, что он попал в немного другое заведения, ему станет интересно узнать, изменилось что-либо ещё.

Хотя со временем важность блюд в кафе немного уменьшилась, всё же меню остаётся одной из центральных составляющей любого предприятия питания. Гостю хочется попробовать то, что он раньше нигде не ел. Поэтому побывав в кафе много раз, для него не остаётся ни чего нового. Для поддержания интереса гостей к меню следует вводить новые блюда и убирать те, которые не пользуются популярностью. Следует 1-2 раза в месяц добавлять предложения от шеф-повара, которые удовлетворят постоянных гостей. Еженедельно следует менять обеденное предложение.

Не секрет, что в кафе чаще ходят в субботу и пятницу. Это пик посещаемости. Но иногда и эти дни приносят мало прибыли. Иногда хочется отдохнуть в другой обстановке. Поэтому для привлечения гостей следует добавлять в выходные что то новое. Например, живая музыка. Это создаёт впечатление праздника, отдыха.

Проведение недели, посвящённой какому-либо событию или празднику - это отличное решение внести что то новое и не изменять устоявшиеся традиции и стиль заведения. И не обязательно это событие должно быть общеизвестным, как масленица, пост, Новый год. Это вполне может быть праздник той страны, на которой базируется заведение. В нашем случае, это может стать фестиваль в Италии или праздник в США.

Следует наладить систему дисконтных карт. Гостям нужно знать, как и когда они могут получить дисконтную карту. Например посетив кафе не менее 10 раз и средний чек на 1 человека должен составлять не менее 5 т. р.

Для выделения среди других кафе следует ввести предметы с эмблемой "Манилова". Это могут стать спички, пакеты, форма персонала. Гостям можно дарить различные вещи и сувениры с брендом кафе: футболки, шарфы и т.д.

На 2-м этаже следует убрать столики со стульями, так как гости всё равно садятся туда только в самых крайних случаях и с большим недовольством. По центру зала следует поставить такие же диваны, как и по всему этажу.

Стоит отдельно рассмотреть проблему обратной связи с гостями. Кафе работает для того, что бы удовлетворять желания гостей. И поэтому нужно знать что им нравиться, а что нет. Гости бывают чем то не довольны, но не всегда кафе принимает меры по устранению этой проблемы.

Решением этой проблемы может стать повышение сознательности среди обслуживающего персонала. Нужно дать им понять, что все недовольства гостей в конечном счёте повлияют и на их зароботке. Гостю можно дать возможность оставить своё замечание анонимно. Ведь требовать жалобную книгу - это значит показать своё недовольство открыто, создать о себе плохое мнение. А если гость сможет вырезать своё недовольство в тайной форме, это позволит ему сказать всё, что он думает. Решение может стать отправка смс или e-mail сообщения на указанный номер или адрес. Можно оставлять на столах корзины с небольшими листками, куда гость может бросить записку с жалобой или предложением.

За всем этим должен следить человек. Не занимающийся на прямую продажами. Администратор должен контролировать работу обслуживающего персонала, отслеживать все проблемы, негативные и позитивные реакции гостей и принимать меры по их устранению. Без такого человека обслуживание в кафе будет недостаточно эффективным и создаёт массу белых пятен, которые останутся неизвестными руководству.

В данной работе были исследованы основные и наиболее важные проблемы заведения, а также предложены пути их решения. Цель работы достигнута, решены все поставленные задачи. Если удастся применить ети предложения, то заведение сможет работать с большей отдачей, принесёт больший доход не только владельцу, но и каждому рядовому сотруднику.

Список использованных источников

1. Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания [текст]. - М.: Академия 2004. - 313 с.

2. Бизнес предприятий питания [Электронный ресурс] // Предприятия общественного питания. Режим доступа: http://www.epicor.com/RUSSIA/INDUSTRIES/RETAILANDHOSPITALITY/Pages/FoodService. aspx <http://www.epicor.com/RUSSIA/INDUSTRIES/RETAILANDHOSPITALITY/Pages/FoodService.aspx>.

. Броймер, Р. Основы управления в индустрии гостеприимства [текст]. - : М.: Пегас, 1995. - 462 с.

. Вуколова, М.В. Горячий цех предприятия общественного питания [текст]. - М.: Академия, 1995. - 162 с.

. Дизайн [Электронный ресурс] // Интерьер ресторанов. Режим доступа: http://www.arbus. biz/Produkty/preimuwestva_iiko/ <http://www.arbus.biz/Produkty/preimuwestva_iiko/>.

. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов [текст]. - М.: Новое знание, 2004. - 392с.

. Иванов, А.А. Общественное питание в России. Современное состояние [текст]. - СПб.: ФЦГСЭН, 2004. - 24с.

. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник [текст]. - М.: Новое знание, 2002. - 386с.

. Казимов, И.Н. Услуги питания [текст]. - М.: Наука, 2009. - 114 с.

. Козлова, А.В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питании [текст]. - М.: Мастерство, 2002. - 160 с.

. Как научить персонал [Электронный ресурс] // Менеджмент в ресторанах. Режим доступа: http://www.xliby.ru/uchebniki/professija_oficiant_barmen_uchebnoe_posobie/p5. php <http://www.xliby.ru/uchebniki/professija_oficiant_barmen_uchebnoe_posobie/p5.php>http://economican.ru/v_man. php? id=10 <http://economican.ru/v_man.php?id=10>.

. Калашников, А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания [текст]. - М.: Проспект, 2004. - 384 с.

. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие [текст]. - Улан-Уде: ВСГТУ, 2007. - 107 с.

. Кумин Г.Л. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для ПОП [текст]. - М.: Экономика, 1981. - 256 с.

. Кухня [Электронный ресурс] // Стандарты кухни. Режим доступа: <http://www.datakrat.ru/software/10771.html>.

. Кучер, Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха [текст]. - М.: Рконсульт, 2002. - 468с.

. Никуленкова, Т.Т. Проектирование предприятий общественного питания [текст]. - М.: Экономика, 2007. - 333 с.

. Организация питания на предприятии [Электронный ресурс] // Теория вкуса. Режим доступа: <http://mnogovkusov.ru/organizacija-stolovyh-na-predprijatijah/>.

. Организация производства на предприятиях общественного питания [Электронный ресурс] // Всё о туризме. Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/radchenko2-4. htm <http://tourlib.net/books_tourism/radchenko2-4.htm>.

. Оборудование [Электронный ресурс] // Техобеспечение. Режим доступа: http://ru. spvclub.com/index. php? pid=5 <http://ru.spvclub.com/index.php?pid=5>.

. Обучение поваров [Электронный ресурс] // Искусство работы кухни. Режим доступа: http://www.xe.com/pca/input. php <http://www.xe.com/pca/input.php>.

. Освещение в ресторанах [Электронный ресурс] // Освещение. Режим доступа: www.personal. mgn.ru/ <http://www.personal.mgn.ru/>.

. Оформление помещений [Электронный ресурс] // Цвета и краски. Режим доступа: <http://rest-hotels.ru/lektsii-po-servisu-v-obshchestvennom-pitanii/276-reklama.html>http://ooopht.ru/1173. htm <http://ooopht.ru/1173.htm>.

. Панова, Л.А. Организация производства на предприятии общественного питания [текст]. - М.: Дашков и Ко, 2005. - 320с.

. Персонал в ресторанах и гостиницах [Электронный ресурс] // Организация работы предприятий гостеприимства. Режим доступа: <http://lyafet.ru/node/236>

. Пикалев, А.В. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе [текст]. - М.: Советский спорт, 2001. - 168с.

. Поставщики [Электронный ресурс] // Доставка на предприятиях общественного питания. Режим доступа: <http://www.studfiles.ru/dir/cat31/subj1509/file17642.html>.

. Потребность гостей [Электронный ресурс] // Как удовлетворить гостей. Режим доступа: <http://www.vesta-mc.ru/about/>

. Предприятия общественного питания [Электронный ресурс] // Точка зрения. Режим доступа: <http://infomanagement.ru/lekciya/Struktury_upralyeniya_v_myenyedzhmyentye>.

. Прибыль в кафе [Электронный ресурс] // Бюджет ПОП. Режим доступа: <http://www.gdenam.ru/articles/kak-ne-zakrytsya-v-pervyy-zhe-god-razvitie-restorana.html>.

. Продукты питания [Электронный ресурс] // Поставки продукции. Режим доступа: <http://www.cafemanilov.ru/>.

. Программа развития [Электронный ресурс] // Ресторан. Режим доступа: <http://www.obxss.ru/page73.html>.

. Проблемы управления [Электронный ресурс] // ПОП. Режим доступа: <http://www.obxss.ru/page34.html>

. Программное обеспечение [Электронный ресурс] // Оптимизация ресторанов. Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/alekseev. htm.

. Пути улучшения организации работы ресторанов [Электронный ресурс] // Кафе и рестораны. Режим доступа: http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a86/41983.html.

. Радченко, Л. А Организация производства на предприятиях общественного питания [текст]. - Ростов на Дону: Феникс, 2000. - 320 с.

Ридель, Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания [текст]. - М.: Капель, 2002. - 196 с.

. Развитие предприятий общественного питания [Электронный ресурс] // Экономика развития. Режим доступа: http://resto-klub.ru/upravlenie-personalom/problemi-upravlenia-personalom. php <http://resto-klub.ru/upravlenie-personalom/problemi-upravlenia-personalom.php>.

. Соболева, З.Т. Справочник руководителя предприятия общественного питания [текст]. - М.: Наука, 1986. - 83 с.

. Стандарты [Электронный ресурс] // Стандарты кафе. Режим доступа: <http://restaurer.ru/estate/rent-or-buy>

. Усов, В.В. Оснащение и организация работы предприятий общественного питания [текст]. - М.: Академия, 2002 - 416 с.

. Уокер, Д.Д. Введение в гостеприимство [текст]. - М., 1999. - 279 с.

. Феоктистова, В.И. Экономика предприятий [текст]. - М.: РГТЭУ, 2004. - 412 с.

. Форматы предприятия общественного питания [Электронный ресурс] // Товароведение. Режим доступа: <http://www.znaytovar.ru/s/Formaty-predpriyatij-obshhestvenn.html>.

. Характеристика типов предприятий общественного питания [Электронный ресурс] // Оборудование. Режим доступа: <http://www.xiron.ru/content/view/7652/28/>.

. Экономический подход [Электронный ресурс] // Советы предпринимателям. Режим доступа: <http://www.livejournal.ru/money/earn/id/1097>.

Содержание Введение 1. Общая характеристика работы предприятий питания 1.1 Типы предприятий общественного питания 1.2 Оснащение и организация ра

Больше работ по теме: