Конфліктологія в комерційному банку (на прикладі Дніпропетровського РУ ПАТ АКБ "Індустріалбанк")

 

ЗМІСТ

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти конфліктології в сучасному менеджменті

1.1 Сутність, зміст та характерні риси конфліктів

1.2 Теоретичні аспекти конфліктології в сучасному менеджменті

.3 Методи досліджень

Висновки до розділу 1

Розділ 2. Аналіз причин та факторів конфліктів на підприємстві (на прикладі Дніпропетровського РУ ПАТ АКБ Індустріалбанк»)

2.1 Аналіз діяльності банку та факторів виникнення соціально-економічних конфліктів

2.2 Особливості корпоративної культури та управління конфліктами інтересів в банку

2.3 Дослідження факторів виникнення кадрово-організаційних конфліктів в філії банку

2.4 Дослідження факторів виникнення психологічних конфліктів в філії банку

Висновки до розділу 2

Розділ 3. Математична модель впливу соціально-психологічних характеристик банківських працівників на рівень конфліктності в ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

3.1 Побудова лінійних однофакторних кореляційно-регресійних моделей конфліктності в філії банку

3.2 Побудова лінійних багатофакторних кореляційно-регресійних моделей конфліктності в філії банку

3.3 Профілактика й запобігання виникненню конфліктів в філії банку

Висновки до розділу 3

Загальні висновки

Список використаної літератури

Додатки

ВСТУП

конфліктологія менеджмент корпоративний банківський

Соціальна організація, підприємство або трудовий колектив, де здійснюються різного роду види діяльності, не може уникнути проблеми улагоджування конфліктів. Зазвичай конфлікт у соціально-трудовій сфері сприймається як ненормальне явище: збій у роботі, перешкода для реалізації стратегічних цілей. Негативне сприйняття цілком обґрунтоване, тому що будь-який конфлікт несе в собі заряд величезної руйнівної сили: порушується процес нормального функціонування підприємства, руйнуються стосунки між людьми, нерідко завдання розв'язання конфлікту супроводжується звільненням частини співробітників. Однак, відсутність конфліктів слід вважати свідченням застою, стагнації. Конфлікт - це показник розвитку, фактор динамічної стабільності організації.

Необхідне управління процесом, завданням якого є запобігання виникненню негативної взаємодії, а також надання неминучим конфліктним ситуаціям конструктивного характеру.

Сьогодні система управління персоналом включає функції з управління конфліктами та стресами. Зокрема, підсистема трудових відносин виконує такі функції, як аналіз і регулювання групових та особистісних стосунків і стосунків із керівництвом; управління виробничими конфліктами та стресами; проведення соціально-психологічної діагностики.

Функції управління виробничими й соціальними конфліктами, а також стресами повинні виконуватися не тільки керівниками, але й фахівцями-конфліктологами та спеціально створеними підрозділами. У багатьох великих і середніх організаціях ці функції може бути покладено на відділи трудових відносин.

Управління конфліктами, як і управління персоналом у цілому, повинно здійснюватися з урахуванням складності та багатоаспектності трудових відносин у всіх напрямах - між роботодавцем (підприємцем) і найманими робітниками; між адміністрацією підприємства (фірми) та профспілковим комітетом, радою трудового колективу; між начальником і підлеглими; між окремими працівниками чи групами-суміжниками, що виконують взаємозалежні трудові операції. Останнє пояснюється тим, що трудові відносини формуються під впливом факторів соціального середовища та функціональної взаємодії, залежать від правових норм і трудових традицій, є основою конструктивного розв'язання конфліктів, що виникають у процесі трудової діяльності.

Необхідно виходити з того, що персонал - це об'єднання особистостей, взаємопов'язаних індивідуальностей, адже найчастіше люди не схильні до збігу міжособистісних інтересів, зближення внутрішньогрупових і міжгрупових позицій.

Треба виходити також із того, що в разі виникнення ситуацій, у яких керівник виявляється безпосереднім учасником конфлікту, його можливості впливати на хід конфліктного протиборства, керувати розв'язанням розбіжностей залишаються найкращими. Основне ж полягає в тому, що і в такій ситуації йому слід поводитися так, щоб більшою мірою бути відповідальним за результат і наслідки конфліктної поведінки. Проблема для нього може полягати не тільки в тому, щоб просто розв'язати конфлікт в організації, а щоб не дати йому розвиватися стихійно, мінімізувати його деструктивні наслідки, виробити і вміло застосувати технології конструктивного розв'язання. Для цього необхідно проаналізувати причини й різновиди конфліктів в організаціях.

Наукова задача та актуальність дослідження - удосконалення теоретико-методичних засад управління конфліктними ситуаціями на підприємстві як наукового підґрунтя його ефективного розвитку.

Метою даного дослідження є теоретичне обґрунтування методичних підходів до ідентифікації, попередження та управління конфліктними ситуаціями на підприємстві, що базується на залежності сумарного рівня конфліктності від факторних параметрів (ранг посадової відповідальності, стаж, досвід та вік працівників).

Виходячи з поставленої мети, в даному дослідженні поставлені наступні задачі:

1)дослідити теоретичні аспекти конфліктології в сучасному менеджменті;

2)проаналізувати стан управління конфліктами на підприємстві;

)розглянути залежність рівня конфліктності персоналу від займаємої посади, віку, стажу роботи, загального досвіду роботи;

)побудувати математичну модель залежності загального рівня конфліктності від декількох вибраних факторних параметрів, на основі результатів виявити значимі засоби запобігання виникненню конфліктів в міжособистісних відносинах.

Обєктом дослідження є процес ідентифікації та попередження конфліктних ситуацій на підприємстві.

Предметом дослідження є теоретичні та методологічні засади ідентифікації і управління конфліктними ситуаціями на підприємствах в сучасних умовах господарювання.

Наукова новизна результатів досліджень - полягає в розширенні та доповненні існуючих методик ідентифікації і управління станом конфліктності в трудовому колективі.

Сфера використання результатів роботи - рекомендації щодо вдосконалення ідентифікації і управління конфліктами, які запропоновані в роботі, можуть бути використані в процесі управління персоналом підприємств та організацій усіх форм власності.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ КОНФЛІКТОЛОГІЇ В СУЧАСНОМУ МЕНЕДЖМЕНТІ

1.1 Сутність, зміст та характерні риси конфліктів

Конфлікти в житті й діяльності окремих людей, підприємств і суспільства відіграють значну, найчастіше негативну роль, призводячи до збитків, непродуктивних витрат сил, ресурсів тощо. Для ліквідації негативних наслідків конфліктів необхідно вміти правильно виявляти причини, управляти їх перебігом і розв'язанням, знижувати рівень конфліктного протистояння.

Конфлікти визначаються природою людини, специфікою діяльності організації. В організаціях немає можливості й необхідності усунути конфлікти повністю, однак доцільно знижувати рівень конфліктного протистояння співробітників через грамотну побудову системи управління конфліктами.

Конфлікти неминучі, вони існували завжди і будуть існувати стільки, скільки існуватиме спілкування людей між собою, конфлікти мають позитивний та негативний влив та наслідки; для зниження негативних наслідків необхідно вміти правильно виявляти їх причини, управляти їх перебігом і усуненням, знижу вати рівень конфліктного протистояння, із розвитком ринкових умов та впровадженням конкурентних відносин значення управління конфліктами зростає, оскільки конкуренція являє собою варіант конфліктної ситуації, яка за не правильного управління може перерости в конфлікт[24].

Сутність конфлікту трактують по-різному, зокрема як:

- завжди погане явище, яке наносить тільки шкоду організації;

- небажане, але поширене явище в організації з побічним ефектом перетворень колективного або індивідуального характеру;

- неминуче, необхідне, потенційно корисне явище; трудова суперечка, у результаті якої народжується істина; ознака розвитку організації[33, 98].

Об'єктивний рівень конфлікту і його сприйняття повинні бути адекватними, інакше можуть виникати:

- псевдоконфлікти (такі, що реально не існують);

переоцінювання чи недооцінювання серйозності конфлікту;

несприйняття, ігнорування наявного конфлікту[30,107].

Конфлікт в організації завжди можна помітити через певні зовнішні прояви: високий рівень напруженості в колективі; зниження працездатності; погіршення виробничих і фінансових показників; зміна взаємин із постачальниками й покупцями та ін.

В процесі функціонування організацій між працівниками можуть виникати різноманітні суперечки, ворожі відносини і навіть сварки. Основою всього цього є конфлікти.

Конфлікт (лат. conflictus - зіткнення) - зіткнення різноспрямованих тенденцій у психіці окремої людини, у взаємовідносинах двох і більше людей або їх формальних і неформальних об'єднань, зумовлене розбіжністю у поглядах, позиціях, інтересах[5, 47].

В організації конфлікт завжди переростає в певну поведінку, дії, спрямовані на втручання у справи інших. Він може розгортатися у цивілізованій формі (кооперація, змагання) або у формі відкритої боротьби. Конфліктам часто властива невизначеність вирішення, що спричинено ймовірністю багатьох варіантів поведінки сторін, зумовлених випадковими чинниками, психологією, прихованими цілями, які можуть по-різному трансформуватися. Конфлікт можна розглядати у вузькому (безпосереднє зіткнення сторін) і в широкому (процес, який складається з кількох етапів, у межах якого зіткнення є лише одним із них) розумінні.

Відкритій формі конфлікту передує конфліктна ситуація. Конфліктна ситуація. На цьому етапі цінності, інтереси, установки сторін об'єктивно вступають у суперечність між собою, але відкритого зіткнення ще немає. Конфліктна ситуація може виникнути як за ініціативою сторін, так і без їх участі.

Елементами конфліктної ситуації є її учасники. Це можуть бути протилежні сторони (опоненти), кожна з яких володіє певними потенційними можливостями, силою, яка спирається на матеріальні й інформаційні ресурси, статусом, рангом. Опонентами першого рангу є індивіди, другого - групи, третього - організації. Індивід, який розробляє рішення в діалозі із самим собою, є опонентом нульового рангу. Але на практиці опоненти не завжди одразу « викристалізовуються »[45,65].

Інші учасники можуть виступати у ролі підбурювачів, підсобників, організаторів, які безпосередньої участі в конфлікті не беруть. Підбурювач - особа, яка підштовхує опонентів до взаємної боротьби; підсобник сприяє їм порадами, технічною підтримкою (у групових конфліктах, як правило, всі члени групи є підсобниками лідера). Організатор - особа, яка планує конфлікт, не обов'язково обстоює позицію однієї зі сторін, а може бути самостійною фігурою.

Наступним елементом конфліктної ситуації є об'єкт, який її спричиняє. Найчастіше його неможливо розділити між учасниками конфлікту, що перешкоджає нормальній роботі, тому сторони, відстоюючи свої інтереси, претендують на вирішальне або одноосібне використання його. Таким об'єктом, як правило, є дефіцитний ресурс.

Відмінність у поглядах сторін формує об'єкт конфліктної ситуації. Але конфліктна ситуація може і не мати об'єкта, а бути спричиненою лише розбіжністю у поглядах на подію, ефект, явище тощо, які не є реальною перешкодою для сторін. Відповідно конфліктні ситуації поділяють на об'єктивні й суб'єктивні. За своєю природою суб'єктивні конфліктні ситуації завжди емоційні і часто є наслідком психологічної несумісності людей, їх небажання порозумітися. Якщо відмінності у поглядах уявні і люди просто по-різному виражають однакову думку, конфліктна ситуація виявляється безпредметною[43.135].

На поведінку людини у конфліктній ситуації впливають глобальний інтерес, цілі найближчих і віддалених дій, оцінка свого становища, шансів на успіх, інтересів суперника, уявлення про цілі, способи дій протилежної сторони і загальні перспективи. З часом конфліктна ситуація може нейтралізуватися, (якщо перестане існувати об'єкт, який її породив) зберігатися у первинному стані; трансформуватися в іншу; загостритися під впливом інциденту. Інцидент - наступна стадія конфлікту, початок і розвиток якої може бути цілеспрямовано спровокованим чи статися випадково внаслідок обставин, що склалися, існувати реально чи в уяві сторін. Інцидент (лат. incidens - той, що трапляється) - події, обставини, які послужили поштовхом чи приводом до зіткнення опонентів.[5,34]

На стадії інциденту протистояння стає відкритим і проявляється в різних видах конфліктної поведінки, прямо чи побічно спрямованих на те, щоб перешкодити протилежній стороні реалізувати свої інтереси. В результаті відбувається ескалація (загострення й поширення) конфлікту, коли деструктивна поведінка сторін ще більше ускладнює проблему.

Породжені суб'єктивними причинами конфліктна ситуація чи інцидент можуть закінчитися як самі собою, так і за ініціативою опонентів унаслідок перегляду ними своїх поглядів. Конфліктні ситуації, в основі яких об'єктивні причини, повинні закінчитися шляхом усунення об'єкта, який їх зумовив, але якщо конфлікт переріс у суб'єктивний, його розв'язання залежатиме і від особистих чинників кофліктерів.

Етап кризи характеризує відкрите протистояння сторін, яке може проявлятися в захопленні й утриманні спірного об'єкта і навіть опонента, створенні перешкод і спричиненні шкоди, прояви зневаги, тощо. Утворюють її два етапи - конструктивний, коли ще зберігається можливість спільної діяльності, а опонентів можна посадити за стіл переговорів; деструктивний ? співробітництво неможливе, сторони втрачають самоконтроль і їх необхідно роз'єднати.

Криза (грец. krisis - вихід, закінчення) - складний, загострений стан конфліктної ситуації [5].

Конфліктна боротьба може розгортатися в таких формах:

- бойкот - повна або часткова відмова чи ухилення від дій на користь тих, кого вважають противниками чи суперниками;

- саботаж - свідомі дії з метою прихованого нанесення шкоди інтересам інших;

цькування (переслідування) - дії для послаблення чи компрометації суперників шляхом замовчування, заперечення, приниження їх гідності й переваг;

- словесна агресія - висування звинувачень, образи, плітки, негативні оцінки противників із метою їх дискредитації;

- фізичне насильство;

- масові стихійні або організовані виступи (страйки, мітинги протесту)[23,106].

Протистояння закінчується швидше, якщо одна із сторін конфлікту має значну перевагу. Воно може набути й затяжних форм, супроводжуватися чергуванням активних і пасивних фаз, наступу й оборони, переговорами. Тому можливі ситуативні перемир'я ще не означатимуть завершення конфлікту.

Завершитися конфлікт може повним вирішенням суперечностей, перемир'ям, глухим кутом. При визначенні явного переможеця, на його користь перерозподіляють вигоди. Якщо перемога є формальною, реальних змін не відбувається, за відсутності переможця все залишається як було.

Об'єктивний конфлікт завершується внаслідок ліквідації (самоліквідації) об'єкта, втрати його значення для конфліктних сторін унаслідок зміни обставин, усунення опонентів. В іншому разі протистояння затягується, починають працювати різні психологічні механізми, які перетворюють об'єктивний конфлікт на суб'єктивний.

Долати суб'єктивні конфлікти значно складніше. Як правило, це відбувається кількома шляхами: роз'єднанням учасників (що може суперечити вирішенню поточних виробничих завдань); їх повною психологічною перебудовою (вона рідко буває успішною); зміною рангу опонентів (конфлікт, як правило, затихає, якщо один із учасників стане керівником); перемир'ям, у межах якого сторони припиняють суперництво, хоч конфліктна ситуація залишається.

Здебільшого конфлікт заважає задоволенню потреб індивіда, досягненню цілей організації. Проте нерідко він допомагає виявити розбіжності в поглядах, альтернативні шляхи вирішення проблеми, дає додаткову інформацію. У зв'язку з цим конфлікт може бути функціональним (сприяти підвищенню ефективності організації) або дисфункціональним (призвести до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності організації).

Роль конфлікту залежить від ефективності управління ним. Передумовою ефективного управління є знання глибинних причини виникнення конфліктної ситуації. Найчастіше менеджери вважають, що головною причиною конфліктів виступає зіткнення особистостей. Однак часто їх породжують й інші фактори.

Раціоналізація поведінки учасників на будь-якому етапі конфліктної взаємодії буде сприяти підвищенню рівня конструктивності, розв'язанню конфлікту з усуненням джерела конфліктної ситуації та відновленню нормальних відносин між людьми. Важливо встановити головну причину конфлікту, яку самі учасники часом не можуть чи не зважуються чітко сформулювати.

Визначення проблеми в категоріях цілей, а не рішень, на основі аналізу не тільки різних позицій, але й інтересів, що стоять за ними. Позицією вважається те, про що заявляє, на чому наполягає учасник, модель його рішення. А інтереси спонукають прийняти конкретне рішення на основі бажання й турботи, які визначають ключ до вирішення проблеми.

Необхідне розмежування між учасниками й проблемами конфлікту. Корисно уявити себе на місці опонента. Відомі американські фахівці з управління конфліктами Р. Фішер і У. Юрі справедливо стверджують: «Ваша проблема - не вина інших»[33,209]. Важливо бути жорсткими стосовно проблеми і м'якими стосовно людей. Невдоволення й претензії, як правило, породжують істотну проблему, що обтяжує людину, завдає їй занепокоєння й незручностей. Урахування емоційного стану та індивідуальних особливостей учасників конфлікту перешкоджає переростанню реалістичних конфліктів у нереалістичні.

Виходячи з вищевикладеного можна прийди до висновку що конфлікти потребують управління. Управління конфліктами означає не тільки визначення можливих зон їх виникнення в організації, але й зниження конфліктного потенціалу спільноти, тобто запобігання конфліктній ситуації, вплив управлінськими засобами на процеси спільної діяльності людей таким чином, щоб об'єктивно наявні суперечності не переростали в усвідомлене протистояння.

Управління конфліктом - це цілеспрямований, обумовлений об'єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт[16,64].

Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам і сприяти адекватному розв'язанню конструктивних.

Від ефективності управління конфліктом залежить стабільність у діяльності організації, на яку впливають: масштаб дисфункціональних наслідків, усунення причин суперечностей, вірогідність суперечливих зіткнень. У цьому керівник організації має принципову перевагу, що забезпечує йому стратегічне лідерство в конфлікті, у його розв'язанні: право виробляти цілі, способи й методи їх досягнення, забезпечувати їх реалізацію, аналіз результатів.

Управління конфліктами як складний процес включає конкретні види діяльності:

- профілактика й запобігання виникненню конфлікту;

- діагностика та регулювання конфлікту на основі коригування поведінки його учасників;

прогнозування розвитку конфліктів і оцінка їхньої функціональної спрямованості;

розв'язання конфлікту[4,211].

Зміст управління конфліктами полягає в суворій відповідності етапів розвитку конфлікту до їх динаміки:

.Прогнозування конфлікту - найважливіший вид діяльності суб'єкта управління, який спрямовано на виявлення причин конфлікту в потенційному розвитку.

Основними джерелами прогнозування конфліктів вважаються результати вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов та факторів взаємодії між людьми з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовами й факторами можуть бути: рівень соціальної напруженості; соціально-психологічний клімат; лідерство й мікрогрупи, а також інші соціально-психологічні явища. Особливе місце в прогнозуванні належить постійному аналізу загальних і часткових причин виникнення конфліктів.

.Запобігання виникненню конфлікту передбачає діяльність суб'єкта управління, спрямовану на недопущення виникнення конфлікту. Запобігання виникненню конфліктів ґрунтується на результатах їх прогнозування. По отриманні інформації про причини небажаного конфлікту, що назріває, починається активна діяльність із нейтралізації дії всього комплексу факторів, які його детермінують[5.146]. Це так звана вимушена форма запобігання виникненню конфлікту.

Основними шляхами запобігання виникненню конфліктів в організаціях можуть бути:

- постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;

підбір і розміщення співробітників з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей;

- дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу й особистості;

- виховання співробітників, формування в них психолого-педагогічної культури спілкування тощо[17,301].

Вищезазначену форму запобігання виникненню конфліктів називають превентивною.

.Стимулювання конфлікту трактують як вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію конфлікту. Стимулювання - доцільне стосовно конструктивних конфліктів. Існують різні засоби стимулювання конфліктів: винесення проблемного питання для публічного обговорення (на зборах, нараді, семінарі); критика конфліктної ситуації; виступ із критичним матеріалом у засобах масової інформації та т. ін. Проте у разі стимулювання конфлікту керівник повинен бути готовий до конструктивного управління ним. Це вважається необхідною умовою в управлінні конфліктами, порушення якої, як правило, призводить до сумних наслідків.

4.Регулювання конфлікту - це особливий вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення й обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік розв'язання.

Складний процес регулювання передбачає визначену послідовність етапів в управлінській діяльності.

етап. Визнання реальності конфлікту сторонами-конфліктерами.

етап. Легитимізація конфлікту, тобто досягнення угоди між сторонами-конфліктерами щодо визнання й дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.

етап. Інституалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп із регулювання конфліктної взаємодії[38,103].

.Розв'язання конфлікту - заключна фаза в процесі управління, яка забезпечує завершення конфлікту. Розв'язання може бути повним і неповним. Повне розв'язання конфлікту досягається за умови усунення його причин, предмета, а також конфліктних ситуацій. Для неповного розв'язання характерним є часткове усунення причини чи конфліктних ситуацій.

Мистецтво управління полягає саме в тому, щоб і в конфліктній ситуації не випустити з виду основні орієнтири; орієнтуватися на них, вибирати відповідні рішення; діяти розсудливо, обачно, але завжди послідовно й наполегливо. Конфлікт необхідно улагоджувати, розв'язувати спільно, за неодмінної участі сторін, які конфронтують, а також активної мобілізації й координації їхніх власних можливостей.

В організації дуже важливо прагнути до швидкого й повного розв'язання конфліктів, інакше вони можуть стати перманентними. Важливе значення при цьому має створення сприятливої атмосфери праці, доброзичливих стосунків між членами колективу в процесі трудової діяльності, уміння відрізняти причини від приводів, обирати найбільш правильні способи розв'язання конфліктів. Це одне з найперших завдань керівника організації. Адже ефективно управляти - це в тому числі й уміння створювати таку обстановку, у якій би з мінімальними витратами реалізовувалися поставлені перед організацією завдання.

Найважливішим напрямом діяльності керівника в колективі має бути профілактика конфліктів. Навчитися не доводити справу до протистояння, не допусканні напруженості.[1,76]. Із цих позицій слід розглянути деякі особливості діяльності керівника з організації індивідуальної праці підлеглих.

Робота керівників будь-якого рангу з попередження конфліктів може проходити за двома основними напрямами. Перший - це створення об'єктивних умов, що перешкоджають виникненню та деструктивному розвитку передконфліктних ситуацій. Потрібно зауважити, що виключити взагалі виникнення в будь-якому колективі чи групі людей передконфліктних ситуацій, швидше за все, неможливо. Створити ж умови для мінімізації їхньої кількості та вирішення їх неконфліктними засобами не лише можливо, але й необхідно.

Другий напрям практичної роботи зі зменшення частоти виникнення конфліктів у колективах на підприємстві пов'язаний із суб'єктивною стороною походження цих конфліктів. Звідси походять завдання поглиблення наукових підстав індивідуального підходу до працівників з метою мінімізації конфліктності. Маючи, наприклад, дані про роль статевих і вікових особливостей людей у виникненні конфліктної ситуації, керівник володіє інформацією про можливі суб'єктивні причини конфліктів у своєму колективі. Така інформація у поєднанні зі знанням керівником особистісних особливостей працівників дає йому можливість здійснювати індивідуальний підхід до кожного з них.

Що ж до суб'єктивних засобів попередження і передусім конструктивного вирішення передконфліктних ситуацій, то тут варто звернути увагу на дисгармонійний розвиток конфлікту внутрішніх переживань і властивостей певного психічного людського типу.

1.2 Теоретичні аспекти конфліктології в сучасному менеджменті

Поняття «конфлікт» відноситься до системи базових категорій конфліктології, протилежністю якого виступає згода, мир, єдність, інтеграція, співробітництво, згуртованість тощо, зміст яких має відбивати бажані перспективи після конфліктної взаємодії.

Слід зазначити, що у поясненнях причин виникнення різних конфліктів мислителями дохристиянського й християнського періодів вбачається доволі багато спільного. Усі вони визнавали, що протиріччя, конфлікти, боротьба, яка їх супроводжує, є органічними властивостями буття. Разом з тим, одні вбачали у цих явищах властивість, первинно характерну природі, буттю, інші ж (Тертуліан, А.Августин, Ф. Аквінський) - ідеї та волю Бога.

Розвитку філософії конфлікту сприяв гуманістичний світогляд епохи Відродження. Попри всю щирість критики війни більшість тодішніх гуманістів, по-справжньому не розуміли, що є причиною воїн, і через те не могли вказати на реальні засоби боротьби проти воєнної небезпеки і проти самих воїн.

Перша спроба системного аналізу соціальних конфліктів зроблена італійським політичним мислителем Н. Макіавеллі, який вважав конфлікт універсальним та безперервним станом суспільства з огляду на порочну природу людини та стверджував, що інтерес є найбільш загальною причиною людських дій, з яких складаються їх відносини, породжуються конфлікти.

Вперше глибоко проаналізував причини соціальних конфліктів усередині держави англійський філософ епохи Відродження Ф. Бекон. До основних причин конфліктів відносив: складне матеріальне становище народу, зневагу правителів думками сенату та станів, політичні помилки, розповсюдження пліток, а також «пасквілі та крамольні речі».

В період Нового часу, як і у попередні епохи, конфлікт продовжують розглядати в абстрактному розумінні, у зв'язку з філософськими категоріями «боротьба», «протиріччя», «гармонія», «інтерес», як всезагальну властивість не тільки соціального, але і природного буття. Незважаючи на продуктивність ідей щодо природи конфлікту, недоліком зазначеного періоду, є те, що загальні риси конфлікту як феномену соціального життя, їх специфіка в цілому не досліджувалися, у зв'язку з чим не виникло і самостійної теорії конфліктів.

В цей період виділяються два основні підходи до розуміння соціального конфлікту: песимістичний і оптимістичний. Представники першого підходу стверджують про ірраціональну природу людини, для якої прояви агресії і насилля не вважаються відхиленням від природного стану (Т. Гоббс, Ч. Дарвін, Л. Гумплович, Г. Спенсер, В. Самнер, Г. Ратценхофер); представники другого, притримуються думки про раціональну природу людини як миролюбної істоти, для якої характерні прояви жорстокості лише за умови необхідності захисту життєво важливих інтересів (Г. Лейбніц, Ж.-Ж. Руссо).

В кінці XIX ст. - початку XX ст. у соціально-політичному житті виникає інтерес до проблем конфлікту. Велике зацікавлення серед дослідників зазначеного періоду викликала соціологічна теорія К. Маркса, згідно якої конфлікти в умовах класової боротьби визнаються як неминучі явища суспільного життя.

Творцем теорії розв'язання макро конфліктів в науковій літературі називають Е. Дюркгейма, який досліджуючи проблеми взаємодії суспільства і індивіда, вважав, що соціальна солідарність більш нормальне і універсальне явище, ніж соціальний конфлікт, тому саме в ній вбачав критерій суспільного прогресу. За життя філософа теорія здобула значної популярності, проте ірраціональні прагнення виявилися сильнішими і через деякий час до його ідей мало прислухалися.

В зазначений проміжок часу почала створюватися загальна концепція соціального конфлікту. Головний внесок в її народження внесли М. Вебер и Г. Зіммель, які довели, що конфлікти є невід'ємною частиною соціального життя і виконують певні позитивні функції. Вони, як і багато інших дослідників згаданого періоду, стверджували, що протилежність між керівною меншістю та керованою більшістю є вічна істина, що завжди породжує різні колізії.

У 20 - ті роки ХІХ ст. конфлікт не завжди займає домінуюче становище у поясненні соціальних процесів і змін. Однак з середини ХІХ ст. - початку ХХ ст. конфлікти поряд з філософським підходом починають розглядатися в межах соціального підходу; у різних дослідників зазначеного періоду позиції щодо конфліктів були не однакові, проте на даному етапі всі вони визнавали важливу роль конфліктів в суспільному житті та необхідність їх подальшого дослідження.

Активному розвитку науково-практичного осмислення конфліктів в середині ХХ ст. сприяли концепція «соціальної згоди» Т.Парсонса і теорія «людських відносин» Е.Мейо, які розглядали конфлікт як соціальну аномалію, вбачаючи в гармонії нормальний стан суспільства. Праці зазначених дослідників, викликавши значний шквал критики у наступників, відновили інтерес останніх до проблем конфліктної взаємодії в суспільстві.

У другій половині ХХ ст. англо - германським соціальним філософом Р. Дарендорфом і американським соціологом Л. Козером була розроблена теорія конфлікту, положення якої суперечили думкам Т.Парсонса та спирались на вихідні ідеї М.Вебера і Г.Зіммеля. Слід звернути увагу, що теорія «конфліктного функціоналізму» Л. Козера є фундаментом сучасної науки про конфлікт і включає цілий ряд питань: причини конфліктів, їх гостроту, тривалість та функції.

Як зазначає українська вчена М.Пірен, «саме праці Р.Дарендорфа та Л.Козера спонукали розглядати конфлікт з позиції чіткішого окреслення проблемних полів їхніх досліджень. Поняття конфлікту починає відокремлюватись від поняття боротьби, набуває конкретного змісту й опису, конфлікт перестає бути абстрактним».

Починаючи з кінця ХХ ст. проблема конфліктів широко досліджується в межах різних наук: конфліктології, соціології, психології, політології, державного управління, економіки, філософії тощо.

У сучасній науковій літературі викладена велика кількість визначень понять «конфлікт». Так, Н. Довгань в своїй роботі здійснює посилання тільки на понад 70 джерел, в яких розкривається зазначене поняття. Однак незважаючи на різноманітність підходів, окрема частина з них є змістовно ідентичними і різняться між собою лише фразеологією. Тому розглянемо лише окремі з викладених дефініцій, за допомогою яких спробуємо виявити основні ознаки сучасного розуміння поняття «конфлікт».

Так, А. Гірник, А. Бобро дотримуються того погляду, що конфлікт -це "зіткнення сторін, в основі якого лежить загострення реальних або ілюзорних суперечностей".

Г. Осовська під конфліктом розуміє "найбільш гострий спосіб вирішення значних протиріч, які виникають у процесі соціальної взаємодії".

Л. Орбан-Лембрик зазначає, що конфлікти можуть виникати через обмежені ресурси, капітал, робочу силу, через відмінності характерів. Вона вважає, що конфлікти в організації виникають через різного роду суперечності, які сприймаються людьми як загроза своїм інтересам.

Російські психологи А. Анцупов, А. Шипилов вважають, що під конфліктом слід розуміти найбільш гострий спосіб розв'язання значущих протиріч, що виникають у процесі взаємодії, яка полягає у протидії суб'єктів конфлікту і значно супроводжується негативними емоціями.

На думку О. Урбановича, під поняттям «конфлікт» слід розуміти зіткнення протилежних інтересів на ґрунті суперництва. Крім цього, він вважає, що конфлікт - це відсутність взаєморозуміння з різних питань, пов'язане з гострими емоційними переживаннями.

На думку Є. Ходаківського, Ю. Богоявленської, Т. Грабар, конфлікт - це «... конкуруюча боротьба, яка виникає через дефіцит влади, статусу чи засобів, необхідних для задоволення цінностей, зазіхань і домагань, і яка передбачає нейтралізацію, утиснення чи знищення цілей суперників, а іноді їх самих».

І. Цимбалюк визначає конфлікт як «... зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій у свідомості окремого індивіда, у міжособистісних взаємодіях індивідів або груп людей, пов'язане з гострими негативними емоційними переживаннями».

Вітчизняна дослідниця конфліктів М.Пірен зазначає, що «. конфлікт - це відкрите протистояння як наслідок взаємовиключних інтересів і позицій». Вчена розглядає конфлікт як суспільний феномен, від якого залежить процес нормального людського розвитку. Вона вважає, що конфлікти відіграють інтегральну роль в оптимізації організаційної структури персоналу.

В. Тимофіїв під конфліктом пропонує розуміти такі стосунки між суб'єктами соціальної взаємодії, що характеризуються їх протиборством на основі протилежно спрямованих мотивів (потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) або суджень (думок, поглядів, оцінок), як процес розвитку взаємодії суб'єктів від конфронтації до комунікації.

Аналіз зазначених понять надав змогу виділити основні ознаки сучасного розуміння поняття конфлікт, до яких видається доцільним віднести:

) взаємовиключеність інтересів - саме протилежність інтересів є передумовою виникнення конфлікту, в той час, як задоволення інтересів конфліктуючих сторін призводить до відсутності предмету конфлікту, а, отже, до його деескалації та завершення.

) усвідомлення протилежності інтересів - соціальні протиріччя перетворюються у конфлікт лише за умови усвідомлення (в тій чи іншій мірі) суб'єктами конфлікту протилежності інтересів. В іншому випадку, звичайні соціальні протиріччя, що ґрунтуються на незначних непорозуміннях, хибно кваліфікуватимуться конфліктом, що в кінцевому рахунку і призводитиме до його виникнення. З цього приводу М. Руткевич зазначає, що визначення поняття конфлікту як протидії між людьми обов'язково повинно містити вказівку на усвідомлений характер протиріччя інтересів.

) суб'єктивна реакція на конфлікт як спосіб вирішення протиріччя, який виражається у формі протидії, боротьби, зіткнення, суперництва. Більш детально зазначені складові поняття розкриваються в процесі дослідження сутності конфлікту.

) сутність конфлікту- це внутрішній зміст конфлікту, сукупність його складових без наявності яких конфлікт не може існувати. З'ясування сутності конфлікту передбачає необхідність виділення складових структури конфлікту (учасники, предмет і об'єкт конфлікту, позиції сторін; мотиви, інтереси, цілі; макро- та мікро середовище; перебіг конфлікту; конфліктна поведінка; уявлення сторін про ситуацію, часові виміри) та з'ясування життєвого циклу конфлікту (від виникнення передконфліктної ситуації до завершення конфлікту і постконфліктної ситуації).

Більшість дослідників вважають, що конфлікти - не тільки бажане, але й необхідне явище в житті групи. Вони є дієвим засобом впливу альтернативних точок зору, позиції сторін, додаткової інформації.

Ті, хто визнає конфлікт як небажане явище, вважають його руйнівником соціальної системи, перешкодою до її нормального функціонування. На їх думку, в своїй основі конфлікт не притаманний системі і виникає тоді, коли активізуються сили, що прагнуть викликати нестабільність у даній системі. Інші науковці розглядають конфлікт як необхідний компонент соціальних стосунків (Аристотель, Гоббс, Гегель, Вебер). У відповідності до цієї точки зору факт дефіциту в суспільстві сам по собі є достатнім, щоб викликати конфлікт. Кожна людина прагне збільшити свою частку дефіциту ресурсів, якщо це необхідно, за рахунок інших. Саме конфлікти та зміни дають волю людині: без них воля неможлива (Р.Дарендорф).

Конфлікт може здійснювати різний вплив на основних його учасників. Серед конструктивних функцій конфлікту стосовно основних учасників визначають такі:

1)конфлікт цілком або частково долає супуречності, що виникають внаслідок недосконалої організації діяльності, помилок у керуванні і т.п. Він висвітлює вузькі місця, але не вирішує питання. При завершенні конфлікту у 65% випадків вдається повністю або частково усунути суперечність, яка лежить в його основі;

2)конфлікт дозволяє більш глибоко оцінити індивідуально-психологічні особливості людей, які беруть у ньому участь. Конфлікт "тестує" ціннісні орієнтації людей, відносну силу їх мотивів, спрямованих на діяльність, на себе або на взаємовідносини, виявляє психологічну стійкість до стресових факторів. Він сприяє більш глибокому пізнанню одне одного, розкриттю не тільки непривабливих рис характеру, але і цінного в людині. Приблизно в 10?15% конфліктних ситуацій взаємовідносини між опонентами після завершення конфлікту стають кращими, ніж були до того;

)конфлікт дозволяє послабити психологічну напругу, яка є реакцією учасників на конфліктну ситуацію. Конфліктна взаємодія, яка супроводжується бурхливими емоційними реакціями, окрім можливих негативних наслідків, знімає емоційну напругу, призводить до зниження інтенсивності негативних емоцій;

)конфлікт є джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин. За умови його конструктивного вирішення, конфлікт дозволяє людині піднятись на новий щабель, розширити сферу та способи взаємодії з оточуючими. Особистість набуває соціального досвіду вирішення складних ситуацій;

)конфлікт може покращити якість індивідуальної діяльності. Після завершення конфлікту по вертикалі в 28% випадків підвищується якість індивідуальної діяльності керівника (в 17% випадків якість діяльності керівника погіршується);

)при відстоюванні справедливих цілей у конфлікті опонент підвищує свій авторитет серед оточуючих. Помітно покращується ставлення до нього з боку співробітників. Це відбувається в 4 рази частіше, ніж у ставленні до учасника конфлікту, який відстоював у боротьбі сумнівні цілі.

Міжособистісні конфлікти є одним із засобів самоствердження особистості, формування її активної позиції у взаємодії з оточуючими, що може бути визначене як конфліктне становлення, самоствердження, соціалізація.

Окрім конструктивних функцій, конфлікт має і деструктивні наслідки:

-Більшість конфліктів негативно впливають на психічний стан його учасників.

-Конфлікти, які несприятливо розвиваються, можуть супроводжуватись психічним та фізичним насильством, а отже, травмуванням опонентів.

Конфлікт, як і будь-яка складна ситуація, завжди супроводжується стресом. При частих емоційних напруженнях різко зростає ймовірність серцево-судинних захворювань, а також хронічних порушень функціонування шлунково-кишкового тракту.

Конфліктна деструкція системи міжособистісних стосунків, які склалися між суб'єктами взаємодії до його початку, ворожість, ненависть до іншої сторони порушує взаємні зв'язки. Іноді в результаті конфлікту взаємовідносини між учасниками взагалі припиняються. Особливо погіршуються стосунки між опонентами під час конфлікту. Після його завершення відбувається часткова нормалізація взаємин, але вони рідко поновлюються в повному обсязі.

Конфлікт формує негативний образ іншого - образ "ворога", який сприяє формуванню негативної установки по відношенню до опонента. Це виражається у негативному ставленні до нього та готовності діяти не на його користь.

Конфлікти можуть негативно відображатися на ефективності індивідуальної діяльності опонентів. Учасники конфлікту звертають менше уваги на якість виконання обов'язків. Але і після конфлікту опоненти не завжди можуть працювати з тією ж продуктивністю, як до конфлікту.

Конфлікт закріплюється в соціальному досвіді особистості та групи як насильницький спосіб вирішення проблеми. Отримавши перемогу за допомогою насильства, людина відтворює такий досвід в іншій аналогічній ситуації соціальної взаємодії.

Конфлікт негативно впливає на розвиток особистості. Він може сприяти формуванню у людини зневіри у можливість перемоги справедливості, стереотипу, що керівник завжди має рацію, що в цій групі нічого нового виявити не вдасться тощо.

Окрім цього, конфліктна взаємодія і сам конфлікт здійснюють вплив на соціальне мікро- та макро оточення. Чим інтенсивніші зв'язки опонентів з оточенням, тим відчутнішим є цей вплив. Вплив конфлікту на групу, де він відбувається, залежить від рангів учасників, які відстоюють інтереси, від інтенсивності протистояння.

Конфлікт як незмінний супутник людської цивілізації з доісторичних часів супроводжує як розвиток суспільства загалом, так й існування народів, спільнот, окремих особистостей зокрема. Виникаючи в різних сферах людського буття, конфлікт водночас може бути явищем соціально-психологічним, економічним, політичним, приватно-інтимним тощо. Як наслідок, конфлікт вивчається багатьма науками в найрізноманітніших ракурсах та аспектах. Навіть у межах однієї наукової галузі, зазвичай, співіснують різні, інколи протилежні погляди на сутність конфлікту. Різні наукові школи та течії пропонують свої теорії та концепції щодо природи цього явища, по-різному визначають його. Це створює певні перешкоди як у тлумаченні, так і в практиці наукового вжитку терміна "конфлікт".

Визначають, щонайменше, пять основних соціально-психологічних концепції чи підходи до вивчення проблеми міжособистісного конфлікту, який детальніше розглядається в даному дослідженні: мотиваційний, когнітивний, діяльнісний, організаційний,соціальний.

Перший визначає конфлікт як усвідомлену несумісність індивідуальних намірів та інтересів протидіючих сторін і робить акцент на ролі суб'єктивних, мотиваційних чинників у детермінації конфліктної взаємодії. Цей підхід був започаткований під час досліджень кооперативної і конкурентної поведінки. У дослідженнях конфлікту з позицій мотиваційного підходу використовуються спеціалізовані методики: "Дилема в'язня", "Трагедія суспільних вигонів", "Гайки"[27,156].

Другий підхід до вивчення конфлікту - когнітивний. Його прихильники вбачають основи конфлікту в несумісності когнітивних систем і пізнавальних стратегій протидіючих сторін. На їх думку, конфлікт тільки тоді стає реальністю, коли він сприймається й усвідомлюється як такий, що має місце. У рамках цього підходу розглядається і, так званий, когнітивний конфлікт, виникнення і розвиток якого зумовлені когнітивними структурами опонентів[38,157].

Провідним напрямком у дослідженні конфліктів є діяльнісний підхід, що ґрунтується на стратометричній концепції внутрішньо-групової активності (А.В.Петровський )[34,67]. Конфлікт є своєрідним моментом і формою виразу суперечностей, що рухають розвиток внутрішньогрупової активності. Згідно з ним рівень сформованості колективу і міра ефективності його спільної діяльності є головним чинником виникнення та динаміки конфлікту.

Організаційний підхід розглядає конфлікти, які відображають суперництво сторін за володіння дефіцитними ресурсами, що розгортаються на рівні вищої управлінської структури у вертикальному і горизонтальному зрізах. Н.В.Грішина у рамках цього підходу запропонувала модель організаційного конфлікту, яка базується на взаємозв'язках, що встановлюються між людьми у процесі діяльності. Ці звязки автор поділяє на функціональні, соціальні, психологічні[10,122].

Соціологічний підхід розглядає конфлікт як зіткнення об'єктивних і суб'єктивних суперечностей. Представники такого підходу відходять від біологізаторства та психологізму, спираючись на закони і категорії соціологічної науки, які дозволяють отримати інший спосіб узагальнення, знайти сутність соціального та позначити їх за допомогою соціологічних категорій. Класиками такого підходу є Г.Зіммель, Л.Козер, Р.Дарендорф, К.Боундінг, Г.Лебон та ін.[11,63]

Нині з'являються нові підходи до вивчення конфлікту. Серед них варто виділити теорію гри, яка передбачає моделювання конфлікту, де два гравці повинні приймати оптимальне рішення, керуючись інформацією стосовно один одного. Викликає інтерес і, так званий, математичний підхід до теорії конфлікту, до його ефективного конструктивного вирішення. Представники цього підходу, використовуючи різнопланові математичні структури і моделі, доводять не лише руйнівну, але й конструктивну функцію конфлікту. При цьому сторони, або опоненти конфлікту створюють нову цілісність - надсистему, якій притаманні самостійні якості, що не спостерігаються в жодній із сторін, але яка значною мірою впливає на поведінку систем. Основними представниками цього підходу є Т.Л.Саат, В.В.Дружинін, Д.С.Конторов,М.Д.Конторов.[9,142]

Рефлексивний підхід полягає у тому, що опоненти імітують міркування один одного, будуючи рефлексивні моделі, що включають як власні уявлення про об'єктивну ситуацію, власні та суперечливі цілі і стратегії, так і уявлення, яке може мати супротивник. Такий підхід розглядає конфлікт як взаємодію двох індивідів, що орієнтуються один на одного.

У психологічній структурі конфліктів традиційно визначаються декілька компонентів, які зображено на рисунку 1.1.

Рис. 1.1. Психологічна структура конфліктів

Будь-який конфлікт можна розглядати в статиці (як систему взаємозалежних структурних елементів) і в динаміці (як процес).

Основними структурними елементами конфлікту (рисунок 1.2) є: сторони конфлікту; предмет конфлікту; образ конфліктної ситуації; мотиви конфлікту; позиції конфліктуючих сторін.

Рис. 1.2. Статична модель конфлікту

Сторони конфлікту (S1, S2) - суб'єкти соціальної взаємодії, інтереси яких порушені безпосередньо, або суб'єкти, які явно (неявно) підтримують конфліктуючих.

-Предмет конфлікту (П) - об'єктивно існуюча чи уявна проблема, що служить причиною протиборства між сторонами.

-Образ предмета конфлікту (ОК1, ОК2) - відображення предмета конфлікту в свідомості суб'єктів конфліктної взаємодії.

Мотиви конфлікту (М1, М2) - внутрішні спонукальні сили (потреби, інтереси, цілі, переконання), що підштовхують суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту.

Позиції конфліктуючих сторін (Р1, Р2) - це те, про що заявляють вони один одному в ході конфлікту чи в переговорному процесі.

В динаміці процес виникнення конфлікту (рисунок 1.3.) обов'язково передбачає наявність компонентів:

Рис. 1.3. Динамічна модель конфлікту

-потенційної напруженості у певній конфліктній системі, викликаної існуючим об'єктом конфлікту;

-переходу потенційної напруженості в реальну і виникнення на цій основі конфліктної ситуації;

усвідомлення соціальними групами протилежності своїх інтересів і формування суб'єкта конфлікту;

створення інциденту для зав'язки реальної конфліктної взаємодії.

Підґрунтям будь-якого конфлікту є проблемна ситуація, яка містить у собі або протилежні позиції (інтереси) сторін, або протилежну мету чи засоби їх досягнення. Тобто проблема є перешкодою при реалізації мети, що створює основу конфліктної проблеми. Деякі автори трактують таку ситуацію як перед-конфліктну, тобто стан, в якому є передумови до виникнення конфлікту, який є своєрідним сигналом конфлікту, якого ще можна уникнути, розв'язавши проблемну ситуацію.

Л.М.Бородкін, Н.М.Коряк стверджують, що інцидент може виникнути і з ініціативи сторін, що вступають у суперечку, і незалежно від їх волі та бажання, внаслідок будь-яких об'єктивних обставин або випадковості[4,126].

Основою, що передує конфлікту є конфліктна ситуація, вона складається з об'єкта конфлікту та різноспрямованих учасників ситуації. Вона може існувати задовго до того, як відбувається зіткнення, може передаватися у спадок, переходити до нових учасників.

Конфліктна ситуація - це певна складна структура образів, що активізується інтересами, яка певним чином створюється в учасників спілкування. Під час конфліктної ситуації змінюється система відносин і цінностей, учасники взаємодії по-іншому починають сприймати реальність, здійснюючи дії, які для них зовсім не характерні.

Отже, інцидент і конфліктна ситуація можуть існувати незалежно один від одного: конфліктна ситуація може визначатись об'єктивними обставинами, а інцидент - виникати випадково. Інколи конфліктна ситуація створюється учасниками з метою досягнення певної цілі або оволодіння об'єктом, а інцидент може виникнути і без спеціально запланованих дій, у силу психологічної несумісності.

Основними передумовами конфлікту є:

-об'єкт конфлікту - конкретна матеріальна (ресурс), соціальна (влада) або духовна (ідея, принцип, норма) цінність, до володіння або користування якою прагнуть обидва учасники конфлікту;

-конфліктогени (КГ) - це вербальні або невербальні компоненти поведінки особи (групи), які сприяють виникненню або розвитку конфлікту.

конфліктна ситуація (КС) - протиріччя суб'єктів соціальної взаємодії та прагнення до протилежно спрямованих цілей.

інцидент (І) - активізація дій одного із суб'єктів для зачипання (навіть навмисного) інтересів іншого суб'єкта соціальної взаємодії.

Для опису і наочного представлення природи конфлікту використовують три формули А, Б, В ( таблиця 1.1.).

Таблиця 1.1.

Природа виникнення конфлікту

Тип конфліктуФормула конфліктуАКГ1 -- КГ2 -- КГ3 --... -- КФБКС + І = КФВКС1 + КС2 +... + КСп = КФ ( п >=2 )

Необхідними і достатніми умовами виникнення конфлікту є наявність у суб'єктів соціальної взаємодії протилежно спрямованих мотивів і суджень, а також стан протиборства між ними.

За спостереженнями, 80% конфліктів виникають поза бажанням їх учасників. Пояснюється це особливостями психіки людини. У виникненні конфліктів суттєву роль відіграють конфліктогени. Велика небезпека зумовлюється причиною ігнорування дуже важливого закону - закону ескалації конфліктогенів.

Опонентами у конфліктній ситуації виступають будь-які складні утворення, які складаються з окремих людей, груп, підрозділів. Їх може бути більше, ніж два.

Учасникам конфліктної взаємодії притаманні свої мотиви, цілі, цінності, установи та ін. Саме вони, а також і особливості умов його перебігу визначають поведінку сторін у конфлікті.

На думку О.В. Петровського, значний вплив на конфліктну поведінку мають образи конфліктних ситуацій, які є в опонентів. Ці образи включають у себе:

-уявлення учасників про самих себе (власні мотиви, цілі, цінності, можливості та ін.);

-уявлення про опонента (його мотиви, цілі, цінності, можливості та ін.);

уявлення про середовище та умови, в яких відбувається певний конфлікт[41,108].

А.Т.Ішмуратов називає конфлікт хворобою спілкування, а учасники конфлікту в його баченні, - це люди, які не задоволені спілкуванням у зв'язку з його порушенням. Він поділяє учасників на актуальних і потенційних[18,96].

Актуальний учасник - той, хто чинить вплив на позицію, хто прагне змінити конфліктну ситуацію і прикладає для цього всі зусилля.

Потенційний учасник оцінює ситуацію як таку, але не прагне впливати на неї.

У конфлікт, зазвичай, вступають окремі індивіди, але досить часто вони представляють не свої особисті інтереси, а інтереси групи, колективу. Відповідно до цього, опоненти, що вступають у конфлікт, мають різну "силу", яка визначає можливість "перемоги" у конфлікті.

А.Т. Ішмуратов діяльність та співучасть учасників конфлікту розмежовує, визначаючи такі ролі : «Опонент - учасник конфлікту, який вважає свої інтереси несумісними з інтересами іншої сторони. Противник - опонент, який прагне реалізувати свої інтереси за рахунок нейтралізації інтересів іншого (агресивний стосовно інтересів опонента). Агресор - противник, який виявляє агресивність. Ворог - противник, мета якого знищити противника (не обов'язково фізично)»[18,99].

Будь-які опоненти конфлікту вступають у суперечність через реально існуючу об'єктивну причину, тобто, об'єкт конфлікту. Наявність обєкту конфлікту свідчить про можливість виникнення конфлікту. Характерною ознакою будь-якого об'єкта конфлікту є його неподільність. Він може існувати задовго до самого конфлікту, до того, як певні люди стають опонентами і вступають у суперечність. Для того, щоб конфлікт відбувся, потрібні активні дії хоча б одного із опонентів (ініціатора конфлікту), спрямовані на оволодіння об'єктом конфлікту.

Об'єкт, мета та опоненти в одній і тій же конфліктній ситуації пов'язані певними відношеннями, які можна сформулювати як доступність об'єкта для опонента.

У випадку формального вирішення конфлікту, коли усувається тільки об'єктивна причина, суб'єктивна причина може стати потенційним джерелом виникнення нового конфлікту, адже предмет конфлікту не вичерпаний, не вирішений. Предметом конфлікту можуть бути й інші внутрішні причини, наприклад, різні мотиви, індивідуальні відмінності, переконання та ін.

.3 Методи досліджень

Метод систематизації пов'язаний з поділом досліджуваних явищ (виходячи з цілей дослідження) і обраними критеріями на сукупності, що характеризуються певною спільністю і відмітними ознаками.

Система - це безліч елементів, що знаходяться у відносинах і зв'язках один з одним і утворюють певну цілісність, єдність. Систему найчастіше розглядають в якості інструменту, способу вивчення явищ і процесів і в цьому випадку вона замикається з поняттям моделі. Її розглядають і як комплекс процесів і явищ, а також зв'язків між ними, існуючий об'єктивно. Завдання цього комплексу полягає в тому, щоб виділити дану систему з навколишнього середовища, встановити її входи і виходи, піддати аналізу її структури, виявити механізм функціонування. Нерідко метод систематизації розглядають як певний прийом, пов'язаний з класифікацією, типологією, концентрацією та ін..

Метод узагальнення - це об'єднання та узагальнення даних багатьох спостережень, виконаних незалежно один від одного в різний час, за різних умов і в різних видах діяльності особистості. Отримані характеристики - розумові дані особистості, її моральну вихованість, дисциплінованість, спрямованість інтересів і здібностей, рівень культури, темп розвитку тих чи інших якостей - узагальнюють у певну систему під певним кутом зору. Усяке узагальнення повинно мати підставу, тобто властивість або сукупність властивостей, що дозволяють згрупувати явища і позначити цю групу небудь поняттям.

Сучасну науку неможливо уявити без застосування графіків. Графічні методи аналізу є найефективнішою формою представлення даних з точки зору їх сприйняття. Графіки дозволяють миттєво охарактеризувати і осмислити сукупність показників: виявити найбільш типові співвідношення і зв'язку цих показників, визначити тенденції розвитку, характеризувати структуру і ступінь виконання плану, оцінити і графічному зображенні розміщення об'єктів.

Широке застосування графіків для пропаганди статистичної інформації необхідно для характеристики результатів розвитку різних сфер національної економіки і соціальних відносин. Графічні зображення статистичних даних міцно ввійшли в побут сучасних засобів оформлення наукових робіт як знаряддя статистичного аналізу і наочного узагальнення результатів статистичних досліджень. Графіки дозволяють побачити тенденції змін явищ у часі і просторі, дають можливість на основі абстрактного мислення зумовити вид і хід їх виникнення. Завдяки використанню графіків досліджувані матеріали стають більш зрозумілими з позицій того, що відбувається, що передбачає прийняття більш обгрунтованого і об'єктивно вираженого рішення на перспективу. Так, графічний ілюстративний матеріал необхідний при аналітичному використанні і при захисті проектів рішень

Аналітичний метод дослідження - науковий метод вирішення проектних і планових завдань, що складається в створенні математичних моделей досліджуваних процесів і наступному аналізі цих моделей з метою виявлення оптимальних значень якісних або кількісних параметрів. Аналіз - метод мислення, при якому досліджуване явище подумки роз'єднується на складові його частини, що дозволяє досліджувати їх більш точно, детально, конкретно, відповідно поставленій задачі, абстрагуючись від зовнішніх зв'язків і випадкових впливів. Цей метод необхідний для розрахунку суммарного рівня конфліктності та зваженого суммарного рівня конфліктності.

Метод кореляційно-регресійного аналізу, який є основним у вивченні взаємозв'язків явищ. Даний метод містить дві свої складові частини - кореляційний аналіз та регресійний аналіз. Кореляційний аналіз - це кількісний метод визначення тісноти і напрямки взаємозв'язку між вибірковими змінними величинами. Регресійний аналіз - це кількісний метод визначення виду математичної функції в причинно-наслідкового залежності між змінними величинами.

Для оцінки сили зв'язку в теорії кореляції застосовується шкала англійського статистика Чеддока: слабка - від 0,1 до 0,3; помірна - від 0,3 до 0,5; помітна - від 0,5 до 0,7; висока - від 0,7 до 0,9; вельми висока (сильна) - від 0,9 до 1,0. Цей метод необхідний для оцінки сили зв'язку рівня конфліктності від факторних параметрів.

Висновки за розділом 1

1. Досліджено, що саме поняття «конфлікт» відноситься до системи базових категорій конфліктології. Протилежністю цього поняття є згода, мир, єдність, інтеграція, співробітництво, згуртованість тощо. Зміст цих протилежностей має відображати ті перспективи, які були б бажані після конфліктної взаємодії.

. Встановлено, що конфліктом на практиці вважається відкрита форма існування суперечливих інтересів. Ці інтереси виникають під час взаємодії людей у процесі вирішення питань виробничого або особистого характеру. Конфікти виникають у результаті суперечностей, викликаних розбіжністю інтересів, норм поведінки, цінностей членів колективу. Сутність конфлікту трактують по-різному, вважаючи його завжди поганим явищем, яке наносить тільки шкоду організації. Конфлікти - небажане, але поширене явище в організації з побічним ефектом перетворень колективного або індивідуального характеру. Але на противагу цьому конфлікт - необхідне, потенційно корисне явище, бо трудова суперечка, у результаті якої народжується істина; ознака розвитку організації.

3. Визначено, що роль, яку відіграє конфлікт, залежить від того, як ефективно ним управляли. Для того, щоб максимально ефективно управляти конфліктом, необхідні знання глибинних причини виникнення самої конфліктної ситуації. Найчастіше вважають, що головною причиною конфліктів виступає зіткнення особистостей. Однак часто їх породжують й інші фактори.

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ПРИЧИН ТА ФАКТОРІВ КОНФЛІКТІВ НА ПІДПРИЄМСТВІ

.1 Аналіз діяльності банку та факторів виникнення соціально-економічних конфліктів

Публічне акціонерне товариство акціонерний комерційний банк „Індустріалбанк" (ПАТ АКБ «Індустріалбанк») створений у формі акціонерного товариства шляхом реорганізації комерційного банку „Співдружність", який був створений за рішенням зборів засновників банку 12.03.1990р. та зареєстрований Державним банком СРСР за № 744 від 06.11.1990р., тому є його правонаступником і зареєстрований Національним банком України за № 36 від 16.10.1991р. Державна реєстрація здійснена Виконавчим комітетом Запорізької міської ради, свідоцтво серія А00 №197384 від 16.10.1991р. 11.09.1996 р. банк був перейменований в акціонерний комерційний банк „Індустріалбанк" [48].

АКБ "Індустріалбанк" 13 грудня 2005 року став правонаступником акціонерного комерційного банку «МТ-Банк», зареєстрованого виконавчим комітетом Кременчуцької міської ради Полтавської області 27 грудня 1991р. № 15851200000000642 та Національним банком України 27 грудня 1991р., реєстраційний № 77, у зв'язку із реорганізацією АКБ "МТ-Банк" шляхом приєднання до АКБ "Індустріалбанк". Відповідно до Закону України «Про акціонерні товариства» 11.09.2009 р. повну назву банку було змінено на публічне акціонерне товариство [48].

Сучасна мережа філій та відділень ПАТ АКБ «Індустріалбанк» нарахо-вує 55 точок продажів у 29 містах України, а саме: у Запоріжжі, Бердянську, Мелітополі, Дніпрорудному, Пологах, Севастополі, Рівному, Львові, Києві, Сумах, Луганську, Сєвєродонецьку, Кременчуці, Комсомольську, Херсоні, Дніпропетровську, Лебедині, Кривому Розі, Алчевську, Ромнах, Черкасах, Донецьку, Тернополі, Миколаєві, Чернівцях, Краснодоні, Івано-Франківську.

Згідно з «Положенням про Дніпропетровську філію ПАТ АКБ «Індуст-ріалбанк» в останній редакції, затвердженій Спостережною радою банку 26.04.2010 року [48]:

1.Дніпропетровська філія (регіональне управління) ПАТ АКБ «Індустріалбанк» створена на підставі рішення Спостережної ради АКБ Індустріалбанк від 26 жовтня 2005 року.

2.Філія - це відокремлений структурний підрозділ Банку, який не має статусу юридичної особи, діє від імені Банку на підставі Положення, має свій код. Операції Філії відображаються на окремому балансі. Філія працює за консолідованим кореспондентським рахунком Банку з чітким дотриманням регламенту.

.Майно, що знаходиться в розпорядженні Філії, є власністю Банку. Філія розпоряджається наданим їй майном в межах наданих прав згідно із Статутом Банку, цим Положенням та іншими внутрішніми документами Банку.

4.Банк несе повну відповідальність по зобовязаннях, що виникають у звязку з діяльністю Філії.

5.Інформація щодо діяльності та фінансового стану Банку та його клі-єнтів, розголошення якої може завдати їм матеріальної чи моральної шкоди, є банківською таємницею. Інформація, що містить банківську таємницю, збе-рігається та розкривається працівниками Філії відповідно до Закону України Про банки і банківську діяльність, Про державну податкову службу в Ук-раїні, Правил зберігання, використання та розкриття банківської таємниці, затвердженого постановою Правління Національного банку України від 14.07.2006 № 267 (зі змінами та доповненнями), внутрішньобанківського положення про забезпечення збереження, захисту, використання та розкриття банківської таємниці та конфіденційної інформації ПАТ АКБ Індустріал-банк.

6.Порядок найму і звільнення працівників Філії, надання їм вихідних днів та щорічних відпусток визначається згідно з діючим законодавством України про працю. Вибір форми і системи оплати праці Банк здійснює самостійно.

Послуги, що надає досліджуємо Дніпропетровска філія ПАТ АКБ «Індустріалбанк» [48]:

Приймання платежів

-Розрахунково-касове обслуговування юридичних осіб

Кредитування юридичних осіб

Розміщення на депозитних рахунках коштів юридичних осіб

Розрахунково-касове обслуговування фізичних осіб

Приймання депозитів від юридичних та фізичних осіб

Кредитування фізичних осіб

Платіжні картки МПС

Кредитування на платіжні картки МПС

GSM-банкінг

Інтернет-банкінг

Грошові перекази по Україні "Миттєві перекази"

Міжнародні грошові перекази Western Union, Анелік, MoneyGram та Юністрім

Оренда індивідуальних міні-сейфів

Операції з банківськими металами

Для надання вищенаведеного обсягу банківських послуг організована лінійно-функціональної структура управління Дніпропетровського регіонального управління ПАТ АКБ «Індустріалбанк», яка складається з окремих відділів, підпорядкованих керівнику філії та його заступникам (Додаток А).

За результати діяльності станом на 1 жовтня 2012 року ПАТ КБ «Індустріалбанк», віднесений до 3 групи банків по класифікації НБУ (22 банка з 37 по 58 рейтингову позицію) та займає за обсягом валюти балансу 49 рейтингове місце, що відповідає 0,315% питомої ваги банку в обсягах фінансів банківській системі України (рис.2.1).

Рис. 2.1. Рейтингове положення ПАТ КБ «Індустріалбанк» та найближче конкурентне оточення в 3 групі банків (стан на 01.10.2012 р. [49])

Таким чином, ПАТ АКБ «Індустріалбанк» (м.Запоріжжя) не може створити реальної конкуренції діяльності великим банкам України та згідно складу акціонерів є банком, який, в основному, обслуговує фінансовими ресурсами діяльність великого металургійного комбінату «Запоріжсталь». Відповідно, стратегічна мета розвитку філіальної мережі банку по обласним містам України - це залучення тимчасово вільних фінансових ресурсів юридичних та фізичних осіб з пріоритетним кредитуванням програм діяльності меткомбінату «Запоріжсталь».

В табл.2.1 наведені основні характеристики діяльності ПАТ АКБ «Індустріалбанк» у 2006-2012 (3 квартали) рр., які характеризують економіч-ний стан діяльності банку [40].

Таблиця 2.1

Основні характеристики діяльності ПАТ АКБ «Індустріалбанк»

Показники2006200720082009201020112012 (3 кв.)1. Обсяг валюти балансу банку, тис.грн.2 671 1873 606 9704 350 5653 452 3693 270 9253 388 0273 521 9002. Обсяг статутного капіталу банку, тис.грн.154 938309 877334 667407 798560 666607 798607 7983. Обсяг капіталізованого власного капіталу банку, тис.грн.421 055470 514557 761555 425686 382726 324697 0854. Сумарний дохід банку, тис.грн.199 719273 658385 570278 528258 523270 136155 0075. Чистий прибуток, тис.грн.47 62044 946100 0594 06510 02017 92610 6346. Витрати на утримання персоналу, тис.грн.48 26176 00789 02477 99781 85397 67473 2567. Витрати на зар.плату персоналу, тис.грн.36 19657 00566 86267 66567 75071 40253 4778. Відсоток витрат доходу на заробітну плату персоналу, %18,12%20,83%17,34%24,29%26,21%26,43%34,50%9. Зароблений чистий прибуток банку в грн./ 1 грн. витрат на персонал0,990,591,120,050,120,180,1510. Рентабельність активів балансу по чистому прибутку в %1,78%1,25%2,30%0,12%0,31%0,53%0,40%11. Акціонерна рентабельність стат. капіталу по чистому. прибутку в %30,73%14,50%29,90%1,00%1,79%2,95%1,75%

Як показує аналіз даних, наведених в табл.2.1, в кризовий та післякризо-вий періоди діяльності (2009 - 2012 рр.):

.Обсяг нарощення статутного капіталу становить практично 4 рази, з рівня 154,9 млн.грн. (2006) до 607,8 млн.грн. (2012), при цьому нарощення від-булось за рахунок 100% капіталізації дивідендів за рішенням мажоритарних акціонерів (фактичних власників меткомбінату «Запоріжсталь») та додаткової емісії акції ПАТ АКБ «Індустріалбанк» на 100 млн.грн.;

2.Рентабельність активів балансу з докризового рівня 1,25 -1,78% знизи-лась до рівня 0,4-0,5 %, тобто впала в 3 раза ;

.Акціонерна рентабельність статутного капіталу знизилась з докризо-вого рівня 30% річних до рівня 1,8 -2,9 % річних у 2011 -2012 рр., тобто банк станом на кінець 2012 р. є інвестиційно непривабливий для зовнішніх інвес-торів при альтернативній депозитній ставці доходності капіталу 19% річних у 2012 році;

.Обсяг витрат на утримання персоналу банку виріс з докризового рівня 18% від обсягу сумарного доходу банку до 26-30% у 2011 -2012 рр.;

.Обсяг чистого прибутку у розрахунку на витрачений обсяг заробітної плати утримання персоналу з докризового рівня 1,0 -1,1 грн./1 грн. оплати праці знизився в 5-6 разів до рівня 0,12-0,18 грн. прибутку/1 грн.оплати праці.

Таким чином, у посткризовому періоді 2010-2012 рр. ПАТ АКБ «Індустріалбанк» знаходиться в стагнаційному режимі розвитку, орієнтований тільки на активну діяльність меткомбінату «Запоріжсталь», виникають конфлікти в банку які можна розподілити наступним чином:

. Конфлікт на базі низької дивідендної доходності акцій ПАТ «керівництво банку» - «мажоритарні акціонери» - «міноритарні акціонери»;

. Конфлікт на базі зниження рівня оплати праці персоналу банку за результатами стратегії розширення «ресурсозбираючої» мережі філій та зростання чисельності персоналу банку при жорсткому обмеженні обсягів фонду оплати праці за рахунок зниження преміальної частки;

. Заміна в кризовому 2009 році керівного складу ДРУ ПАТ АКБ «Індустріалбанк» та прийняття новим керівництвом режиму «жорсткої економії» фонду оплати праці с одночасною оптимізацією штатного розпису та прийняттям режиму нормування доходності діяльності кожного працівника філії;

. Масове звільнення працівників керівних посад та керівників відділів філії банку у 2009 році - «ефект приходу цілісної команди» при заміні керівництва філії банку та виникнення конфліктів на базі надмірної «вимогливості» нового керівного складу до «старих» працівників філії (з моменту організації у 2005 році);

. Наявність у м.Дніпропетровську (другого за масштабами банківського регіону України) інших великих банківських структур з надання кваліфікованим працівникам більш вигідних матеріальних умов оплати праці, що викликало масову плинність кадрів в філії;

2.2 Особливості корпоративної культури та управління конфліктами інтересів в банку

Одним із вагомих напрямів роботи з персоналом у сучасних банках є за-побігання виникненню, згладжування наслідків конфлікту та уміння налагоди-ти систему співпраці і взаєморозуміння в колективі.

Конфлікти виникають у процесі взаємодії та спілкування людей і обумов-лені існуванням різних інтересів та поглядів, притаманних людському колекти-ву. Незважаючи на багаточисленні дослідження з питань виникнення, форму-вання та управління конфліктами, загальноприйнятної теорії конфліктів, шо вичерпно пояснює їх природу, їх вплив на розвиток колективу, суспільства ще не існує.

Для попередження міжособових конфліктів та конфліктів інтересів Правління ПАТ АКБ «Індустріалбанк» запровадило стандартні етичні принци-пи корпоративної культури банку [48]:

а) основні моральні вимоги:

1. Чесність та сумлінність

Співробітники повинні діяти чесно та порядно у своїх особистих та ділових стосунках, дотримуючись усіх загальноприйнятих правил та моральних принципів, поважати загальнолюдські та громадські цінності. Кожен повинен звертати особливу увагу на збереження своєї моральної та професійної етики, а Банк - сприяти виконанню ними обовязків відповідно до цих принципів. Дотримання до відповідних правових норм при веденні обліку та фінансової звітності, а також захищати корпоративниі матеріальні цінності.

2. Професіоналізм

Виконання своїх завданнь на найвищому професійному рівні та відповідно до вимог і правил ділової етики.

б) принципи професійної діяльності

1. Професійна репутація

Постійне вдосконалення професійних знаннь та навичок. Продукти та послуги банку надаються каліфікованими та досвідченими співробітниками, які повинні бути компетентними та володіти вичерпною та актуальною інформацією при наданні консультацій клієнтам.

2. Конфлікт інтересів

Співробітники повинні уникати існуючих конфліктів інтересів, повязаних із їхньою посадою, роботою, родинними звязками. Вони повинні уникати всіх видів діяльності, які призводять до конфлікту інтересів стосовно банку або клієнтів, та приймати рішення неупереджено й обєктивно. А також не мають права приймати подарунки, необґрунтовані привілеї (пільги) та натякати або висловлювати своє бажання щодо їх отримання (провокація хабара).

3. Конфіденційність

Однією з головних вимог відносин, установлених з клієнтами, є їхня конфіденційність. Забезпечення захисту банківської таємниці та конфі-денційної інформації.

в) повага до клієнтів, колег та конкурентів

1. Діяльність за етичними принципами

З огляду на те, що діяльність банка ведеться в умовах ринкової економіки, що базується на вільній конкуренції та приватній власності, є повне визнання й повага до інтересів конкурентів і їхніх співробітників, а також засудження будь-яких вчинків, спрямованих на недобросовісне ведення бізнесу. Визнання й повага ділових інтересів клієнтів. Особлива увага приділяється запобіганню легалізації коштів, отриманих злочинним шляхом, та фінансування тероризму, а також дотриманню принципів «Знай свого клієнта».

2. шанобливе та справедливе ставлення

У відносинах між співробітниками прийнятні лише повага, вічливість та справедливе ставлення. Засуджуються усі форми дискримінації та образ. Вживаються всі заходи для сприяння співробітникам у досягненні здорового балансу між роботою та особистим життям.

Визнання права співробітників на активну політичну та громадську діяльність, однак така діяльність повинна проводитися за межами банку. Усі політичні заяви, зроблені співробітниками за межами банку, не повинні негативно впливати на їхній статус та шкодити репутації банку.

Банк визнає та поважає конституційне право співробітників на свободу об'єднання в політичні партії та задоволення політичних інтересів, проте, зва-жаючи на специфіку банківської діяльності та з метою уникнення конфлікту інтересів, не заохочується співробітникам обіймати керівні посади в політич-них партіях, а також висувати свої кандидатури на виборах депутатів місцевих рад.

Визнаючи та поважаючи конституційне право співробітників на свободу світогляду і віросповідання, банк дотримується принципу, відповідно до якого реалізація цього права не повинна шкодити інтересам інших співробітників, а також репутації банку.

г) принципи управління та соціальної відповідальності

1. Відповідальне корпоративне управління

Задля досягнення корпоративних цілей керівництво та управління банку повинне застосовувати методи, спрямовані на зменшення та усунення ризиків. Цього можна досягти за допомогою ефективних операцій з проведення неза-лежного аудиту субєкта господарювання, а також шляхом впровадження сис-теми винагород та матеріального стимулювання на основі поточної діяльності. Банк регулярно звітує акціонерам із питань відповідального корпоративного управління. Окрім акціонерів, під час ведення діяльності ми також співпрацю-ємо з нашими співробітниками, організаціями, які представляють їхні інтереси, нашими діловими партнерами, муніципальними та державними органами вла-ди.

2. Соціальне співробітництво

Банк підтверджує, що, окрім своєї комерційної діяльності та розвитку, він також ураховує важливі аспекти своєї соціальної діяльності. Усвідомлення соціальної відповідальності та співробітництва стимулює працівників банку до постійного економічного зростання.

д) повідомлення про порушення етичних принципів

1. Повідомлення про порушення етичних принципів

Однією з цілей етичного регулювання є заохочення до добровільного дотримання етичної поведінки, до поширення знань та загального сприйняття етичних принципів. Для реалізації цієї мети важливо обговорювати та вирішувати питання та справи з етики в межах банку. Банк прагне, аби в разі виникнення підозри щодо будь-яких порушень етичних принципів, особа, яка виявила такі порушення, повідомила про них, скориставшись для цього відповідною формою.

Корпоративна культура банку базується на певних нормах, цінностях та принципах, які втілені в кодексі корпоративної етики банку. Зокрема, основними принципами, якими у своїй роботі керується кожен співробітник банку, є: лояльність, робота в команді, саморозвиток, вдосконалення свого професійного рівня, орієнтація на клієнта (клієнт - повноправний партнер), покращення якості своєї роботи, вчасне та ефективне здійснення заходів по вирішенню проблем, які виникають в ході роботи, відповідальність, підвищення фінансової ефективності банку.

2.3 Дослідження факторів виникнення кадрово-організаційних конфліктів в філії банку

Враховуючи отримані в дипломному дослідженні результати зростання в посткризовий період економіко-соціальних факторів, які можуть визивати кон-флікти в колективі ДРУ ПАТ АКБ «Індустріалбанк», проведено дослідження факторів виникнення кадрово-організаційних конфліктів в філії банку на осно-ві аналізу штатно - кадрової інформації.

Кадровий склад банківських службовців України розвивається у форватері всієї фінансово-банківської системи країни, він неоднорідний і містить в основному складі три групи працівників. Розходження між угрупуваннями складаються в рівні освіти, досвіду (попереднього стажу) роботи в банківській системі, загального попереднього стажу роботи в інших установах фінансово-аналітичного напрямку, способі влаштування на службу (індивідуально чи в складі „пересувної команди керівника), побудові кар'єри й місці (посаді) у банківській ієрархії установи.

Перша банківська група - кваліфіковані працівники середнього й старшого віку. З них особливо продуктивні 45 - 55 річні співробітники зі стажем роботи в банківській сфері від 10 до 25 років. Це, як правило, начальники управлінь, відділів і провідні спеціалісти. Вони досконало знають тонкості бухгалтерії й нюанси взаємин у банківській сфері. Більшість із них - жінки, що мають середньоспеціальну бухгалтерську й вищу фінансову освіту, ця група представляє 7 - 10% із числа банківських службовців.

Соціальна напруга працівників цієї категорії підсилюється через протиріччя між необхідністю відновлення професійного досвіду й прагнення зберегти наявний посадовий статус. Утриматися на своєму місці в банківській ієрархії буває непросто. У цих випадках виникають кар'єрні конфлікти, у яких вищестоящий керівник бореться за своє місце, а нижчестоящий - проривається наверх. Така конкурентна боротьба може тривати багато місяців і часто кінчається не тільки зниженням у посаді, але й звільненням.

Друга група банківських службовців - люди активного працездатного віку 35 - 45 років (24%), що прийшли в банки з різних професійних і суспільних сфер діяльності: організаційно-управлінських структур, (переважно, економісти, ІТ-спеціалісти). Практично, всі вони мають вищу освіту, деякі - учені ступені кандидатів наук.

Багато хто з даної групи мали у своїй професійній сфері певний статус і популярність (публікації, визнання, ім'я), займали керівні пости. Більшість із них характеризує психологічна готовність до зміни професії та наявність високого інтелектуального потенціалу.

Банківські службовці із цієї групи зіштовхуються з необхідністю професійного й особистісного самоствердження на новому місці роботи, пошуку нових професійних контактів. Деякі банки ставлять умову одержання другої економічної освіти, якщо співробітник має непрофільний щодо банківської сфери диплом. Не останнє місце серед цих проблем займають труднощі, пов'язані з подоланням опору з боку банківських працівників першої групи, що не бажають віддавати високі посадові місця "новачкам, що прийшли".

Позитивний заряд, що привносять у банки фахівці з інших професійних областей, пов'язаний з наявністю в них високого інтелектуального рівня й багатого досвіду професійних взаємодій. Вони не зв'язані застарілими знаннями, відкриті для професійного розвитку й здатні здійснити позитивні інновації в банківській сфері.

Третя група складається з молодих людей 20 - 30 років, що займають у банках різні посадові пости, починаючи від керуючого й закінчуючи операціоністом. Вони мають економічну освіту, отриману в останні роки в Україні або за кордоном, закінчили середню загальноосвітню школу й спеціалізовані банківські курси.

Працівники цієї категорії впевнено почувають себе в нових економічних умовах, і може скластись враження, що ця група банківських службовців є найбільш благополучною. Однак це не зовсім так.

Труднощі, з якими зіштовхуються молоді банківські службовці, обумовлені відсутністю сформованого й стабільного професійного співтовариства. Вони працюють в умовах гострого дефіциту або повної відсутності професійної спадкоємності. Не існує необхідних і прийнятих всіма морально-етичних цінностей, що регламентують взаємодії в банківській сфері, не розроблені ефективні правові механізми банківської справи, вимагає істотної доробки комплекс банківських посадових інструкцій.

У результаті, з боку молодої групи банківських працівників не відбувається планомірно-поступального включення в професію з формуванням адекватної самооцінки своїх можливостей і плануванням кар'єрної перспективи.

У молодого управлінського складу, що не має профільного освіту, виникають проблеми з фахівцями з перших двох груп, якщо останні мають більше низький рівень ієрархії, але більше значний професійний досвід і високий освітній рівень. Останні ставляться до молодих начальників осудливо. У цих випадках часто виникає виразна напруга відносин аж до конфлікту, коли молодий керівник зненацька звільняє старшого за віком працівника без пояснення причин, тільки тому, що не почуває поваги з боку підлеглого й випробовує деякий "комплекс неповноцінності" при взаємодії з ним.

Відсутність фактору професійної спадкоємності проявляється й у групі молодих банківських службовців, що працюють на нижчих щаблях банківської ієрархії, наприклад, у посаді операціоністіів. Ця посада коштує нижче статусу інших службовців, і, незважаючи на те, що банківська сфера є зараз престижною й порівняно високооплачуваною, операціоністи часто незадоволені своїм положенням у банку. Крім цього, багато хто з них зайво формалізують взаємини із клієнтами, не надаючи належного значення психологічним факторам: працюють оперативно й чітко, але без установки й орієнтації «на клієнта».

Досить твердими є загальні професійні вимоги до працівників банківської сфери. По-перше, ця обов'язкова умова високого професіоналізму, що досягається в процесі освіти (п'ять років) і практичної діяльності (не менш трьох років) з наступним регулярним підвищенням кваліфікації. У зв'язку з високою відповідальністю й напруженістю роботи в банківській сфері, даний вид діяльності ставиться до найбільше трудовитратного. Отже, банківський менеджер витрачає більше часу на одержання освіти й досвіду, ніж інші фахівці.

По-друге, обов'язковим є наявність у банку позитивного соціально-психологічного клімату й регуляції взаємодії між службовцями за допомогою чітких морально-етичних норм. Через закритість банківської сфери й обов'язковості нерозголошення банківської таємниці плинність кадрів тут особливо небажана. По суті, працівник, що володіє конфіденційною інформацією, може загрожувати банку фінансовим крахом. Особлива атмосфера банку, позитивний соціально-психологічний клімат може втримати й стабілізувати незадоволеного працівника й, отже, запобігти "витоку " секретної інформації.

По-третє, необхідно, щоб у банку стабільно підтримувалася система чіткої ієрархії. Тому виникаючі соціально-психологічні протиріччя у взаємодіях керівництва й виконавців можуть бути зм'якшені спеціальними заходами, спрямованими на зниження напруженості в колективі. Це не тільки понизить рівень конфліктности в банку, але й запобіжить небажаним наслідкам. Банку взагалі значно дешевше обійдеться витрата коштів на матеріальне й моральне стимулювання своїх працівників, ніж на їхнє звільнення й рекрутування нових кваліфікованих кадрів, їхнє навчання й підвищення кваліфікації.

По-четверте, банківська сфера висуває високі вимоги до точності роботи фахівців. При цьому, наявність сприятливої соціально-психологічної атмосфери в колективі банку знижує ймовірність помилок, "вартість " яких нерідко виміряється числом з безліччю нулів. І навпаки, у колективі, у якому присутня напружена й нервозна обстановка, ризик виникнення таких помилок, а отже, і фінансових збитків значно зростає.

І нарешті, в-п'ятих, пред'являються високі вимоги до надійності банківських співробітників. При відсутності в сучасних умовах чіткої правової регламентації банківської діяльності економічно більше вигідним є формування штату постійних співробітників, відданість яких перевірена роками спільної роботи, ніж змушена зміна кадрового складу банку.

Враховуючи вищенаведені особливості професії банківського праців-ника в комерційних банках в якості основних соціально-психологічних характеристик працівників філії ПАТ КБ «Індустріалбанк» в дипломному дослідженні були вибрані наступні факторні параметри:

)вік працівника ( ідентифікатор L);

2)ранговий статус працівника в посадовій структурі та відповідальності за результати роботи філії банку (A):

-1- група керівників банку та його основних відділів;

-2 - група керівників підрозділів в основних відділах банку та керівники допоміжних відділів;

3 - група спеціалістів - виконавців банківських операцій та надання банківських послуг клієнтам;

4 -група технологічних та технічних службовців банку.

3)стаж роботи працівника в досліджуємій філії банку (B);

4)загальний стаж роботи працівника у банках за трудовий стаж (BS);

)кількість банків, в яких працював робітник банку за протягом банківського стажу (C).

Вищеозначені показники, розподілені за угрупуваннями А-1 - А-4 рангового статусу банківського працівника ДРУ ПАТ АКБ «Індустріалбанк», наведені в табл. Б.1- Б.4 Додатку Б.

На рис.2.2 - 2.5 наведені результати аналізу плинності кадрів в 1-4 групах рангів посад банку (рівень відповідальності А - 1 - А - 4) протягом останніх 4-х років (після нового формування складу працівників філії новим керівництвом).

Рис. 2.2 Аналіз плинності кадрів в 1 групі посад банку (рівень відпові-дальності А - 1 - керівники) протягом останніх 4-х років

Як показує аналіз результатів для групи А - 1 (керівники філії, начальники відділів філії), наведених на графіках рис. 2.2, з 16 керівних посад філії банку за 4 роки звільнялись тільки 4 керівника: перший заступник керівника філії, начальник відділу планування банківської діяльності, начальник відділу міжнародних операцій, начальник юридичного відділу. Сумарний коефіцієнт плинності в групі А - 1 низький - 1,06, при цьому 35% керівників працюють в філії більше 4 років (інтервал аналізу). Основна причина звільнення - невдоволеність рівнем оплати праці при зростанні вимог до доходності банківської діяльності філії, отримання пропозицій від інших банківських установ м.Дніпропетровська про перехід на більш вищий рівень контрактної оплати праці.

Рис. 2.3. Аналіз плинності кадрів в 2 групі посад банку (рівень відпові-дальності А - 2 - заступники керівників) протягом останніх 4-х років

Як показує аналіз результатів для групи А - 2 (заступники керівників відділів, начальники секторів, головні менеджери), на рис.2.3, з 22 посад групи А - 2 філії банку за 4 роки звільнялись працівники з 13 посад. Сумарний коефіцієнт плинності в групі А - 1 високий - 1,74, при цьому тільки 18% середнього керівного ланцюга працюють в філії більше 4 років (інтервал аналізу). Найбільша плинність відзначається на посадах: начальник сектору кредитування фізосіб, начальник сектору міжбанківського кредитування, начальник сектору пластикових карт, начальник сектору мобільних систем платежів, начальник відділу маркетингу та реклами, менеджер по маркетингу. Причина звільнення - скорочення обсягів операцій в філії в напрямку роботи відділу та невдоволеність рівнем оплати праці при зростанні вимог до доходності банківської діяльності філії, отримання пропозицій від інших банківських установ м.Дніпропетровська про перехід на більш вищий рівень контрактної оплати праці.

Рис. 2.4. Аналіз плинності кадрів в 3 групі посад банку (рівень відпові-дальності А - 3 - банківські спеціалісти) протягом останніх 4-х років

Як показує аналіз результатів для групи А-3 (банківські спеціалісти - виконавці), наведених на рис.2.4, з 42 посад групи А-3 філії банку за 4 роки звільнялись працівники з 32 посад. Сумарний коефіцієнт плинності в групі А-3 надто високий - 3,20, при цьому тільки 10% спеціалістів-виконавців працюють в філії більше 4 років (інтервал аналізу), а 15% - 4 роки. Основна причина плинності - більш висока стабільність керівних посад в філії банку та, відповідно, дуже обмежена перспектива карєрного росту. Також слід відмітити високий рівень плинності на посадах спеціалістів новітніх напрямків банків-ської діяльності - пластикові картки, мобільні системи платежів, відносно яких найбільші банки «скуповують» спеціалістів, які пройшли первинну освіту та набули практичний досвід в малих банках. Причина звільнення - невдоволеність рівнем оплати праці при зростанні вимог до доходності банківської діяльності філії, отримання пропозицій від інших банківських установ м.Дніпропетровська про перехід на більш вищий рівень контрактної оплати праці.

Рис. 2.5. Аналіз плинності кадрів в 4 групі посад банку (рівень відпові-дальності А - 4 - технічні та обслуговуючі спеціалісти) протягом останніх 4-х років

Основна причина звільнення в групі А-4 - невдоволеність рівнем оплати праці при зростанні обсягів виконуємих робіт та неможливість впливати на дохідність банківської діяльності філії, а, відповідно, і на підвищення рівня оплати праці.

Таким чином, виявлені негативні фактори економічного розвитку ПАТ АКБ «Індустріалбанк» призводять до кадрово-соціологічних наслідків, тобто факторів зростання конфліктності в колективі за рахунок високої плинності кадрів та невдоволеності керівництва стилем роботи нових працівників.

.4 Дослідження факторів виникнення психологічних конфліктів в філії банку

Суб'єктом конфлікту є окрема людина чи колектив, здатні створювати конфліктну ситуацію, тобто відносно самостійно впливати на перебіг конфлікту відповідно до своїх інтересів, чинити вплив на поведінку та положення інших, зумовлювати ті чи інші зміни у суспільних відносинах. Тому дуже важливим і актуальним є питання взаємозв'язку рівня конфліктності та засобів реагування у конфліктних ситуаціях. Правочинно було б припустити, що між високим рівнем конфліктності і психологічними характеристиками працівників в колективі існує позитивний зв'язок, адже людина з високим рівнем конфліктності буде відповідно поводитися у конфліктній ситуації.

Для з'ясування існування кореляційного зв'язку між рівнем конфліктності та психологічним портретом працівника філії банку в дипломному проекті було здійснено дослідження рівня конфліктності працівників за методикою Гансома і Сибілли Айзенк з використанням тесту "Чи конфліктна ви людина?" у конфліктних ситуаціях.

Опитувальник EPI запропонований Гансом і Сибілою Айзенк в 1963 р. Додавання до шкал EPI шкали психотизму привело до появи в 1968 р. опитувальника PEN, адаптованого та кінцевого варіанту (Додаток В).

Опитувальник містить 101 питання, на які випробовувані повинні відповісти «так» або «ні» (у бланку для відповідей проставляються відповідно знаки «+» або «-»). Опитувальник вимірює такі психічні властивості, як нейропсихічна лабільність, екстраверсія і психотизм.

В результаті тестування можна визначити наявність таких рис особи, як емоційно-вольова стабільність, віднести темперамент випробовуваних до класичних типів: холерик, сангвінік, флегматик, меланхолік. Опитувальник показує зв'язок між цими чотирма типами темпераментів і результатами факторно - аналітичного опису особи. Час на відповіді не обмежується, хоча не рекомендується затягувати процедуру об проходження.

Методика містить 4 шкали: психотизму, екстраверсії-інтроверсії, нейротизму і специфічну шкалу, призначену для оцінки щирості.

Особливістю ключа методики є зарахування відповідей на питання в окремі сегменти аналізу та перехресний аналіз відповідей, який дозволяє емпірично виявити показник нещирості відповідей, тобто логічного неспівпадання (протилежностей) відповідей на однотипні питання.

Перераховані шкали вимірюють наступні особливості:

шкала психотизму визначає схильність до асоціальної поведінки, химерності, неадекватності емоційних реакцій, високої конфліктності осіб, що мають високі оцінки за даною шкалою. Високі оцінки за шкалою психотизму показують на високу конфліктність. Середні значення - 5 - 12;

екстраверсія виявляється в товариській, активній, оптимістичній, самовпевненій і імпульсній поведінці; для інтровертів характерне пасивне, спокійне, вдумливе, розсудливе поводження. Високі оцінки за шкалою екстраверсія - інтроверсія відповідають екстравертованому типу, низькі - інтровертованому. Середні показники - 7 - 15 балів;

людині з високим нейротизмом властиві надчутливі реакції, напруженість, тривожність, незадоволеність собою і навколишнім світом, ригідність. Індивід з низьким рівнем нейротизму спокійний, безтурботний, невимушений в спілкуванні, надійний. Високі показники за шкалою нейротизму говорять про не високу психічну стійкість. Середні показники - 8 - 16 балів;

- якщо за шкалою щирості кількість балів перевищує 10, то результати обстеження вважаються недостовірними і випробовуваному слід відповідати на питання відвертіше.

Результати використання даної методики в обстеженні з метою професійного відбору на різні спеціальності в сферу обслуговування і торгівлі показали, що обстежуваним, таким, що має оцінки за шкалою психотизму вище 10, не рекомендується працювати в перерахованих областях народного господарства і по спеціальностях типу «людина - людина». Методика надає можливість використовувати її як індивідуально та і в групі.

При проведенні компютерного тестування працівників ДРУ ПАТ АКБ «Індустріалбанк» використовувався Інтернет-діалоговий сервер, який видавав результати показників конфліктності по тесту Айзенка -101 у вигляді:

рівень психотизму (в % від максимуму);

-рівень екстравертності - інтравертності (в % від максимуму);

рівень нейротизму (в % від максимуму);

рівень нещирості відповідей та тест Айзенка(в % від максимуму).

В табл. Г.1 - Г.4 Додатку Г наведені результати тестування, обєднані за угрупуваннями посадової відповідальності А-1 - А-4.

При обробці результатів психологічних тестів Айзенка -101 враховува-лись наступні статистичні рівні попередніх досліджень:

1) психотизм, % від максимуму (PSI):

- середній рівень показників конфліктності - 20% - 48%;

вище 40% - не рекомендується працювати з клієнтами банку.

) екстраверсія-інтраверсія, % від максимуму (EKS_INT):

середній рівень показників конфліктності - 26% - 60%;

вище 60% - екстраверт. Екстраверсія виявляється в товариській, активній, оптимістичній, самовпевненій і імпульсивній поведінці;

нижче 26% - інтроверт. Для інтровертів характерна поведінка нетовариське, пасивне, спокійне, вдумливе, розсудливе.

) нейротизм, % від максимуму (NYT):

середній рівень показників конфліктності - 32% - 64%;

вище 64% - висока психічна нестійкість, властиві надчутливі реакції, напруженість, тривожність, незадоволеність собою і навколишнім світом;

нижче 32% - Індивід з низьким рівнем нейротізма спокійний, безтурботний, невимушений в спілкуванні, надійний.

) рівень щирості відповідей, % від максимуму (YN):

Якщо рівень нещирості перевищує 40%, то результати обстеження вважаються недостовірними. Показник нещирості відповідей є сигнальним (пороговим) та не є самостійним показником психологічного портрету працівника, а тільки фіксує його згоду чи незгоду на тестування.

В якості результативних характеристик в дипломному дослідженні застосовані:

а) сумарний рівень конфліктності:

SUM = PSI +EKS_INT +NYT+YN (2.1)

б) зважений сумарний рівень конфліктності (з врахуванням вагомості психологічних показників конфліктності на результати ефективності банківської діяльності):

SUM =0,5* PSI +0,15*EKS_INT ++0,3*NYT+0,05*YN (2.2)

Рис.2.6. Динаміка рівнів психотизму працівників філії за угруповуваннями вибірки за результатами тесту Айзенк -101

Аналіз первинної інформації, наведеної в табл. Г.1 -Г.4 Додатку Г, стотовно залежності окремих соціально - вікових факторів працівників банківської філії та їх психологічних характеристик показує:

.Показник психотизму (рис.2.6) угруповуваннями вибірки:

у всіх трьох групах посад працівників із зростанням віку працівника знижується рівень психотизму, що характерне для процесів самовиховання протягом трудової карєри банківського службовця;

найбільший темп зниження психотизму із зростанням віку спостеріга-ється в групі А - 1 - керівники філії.

Показник нейротизму (рис. 2.7) за угруповуваннями вибірки:

- у двох групах посад працівників (А - 2,3) із зростанням віку працівника знижується рівень нейротизму, що характерне для процесів зростання впевненості та компетентності протягом трудової карєри банківського службовця;

- в групі А - 1 - керівники показник нейротизму застабілізований;

найбільший темп зростання нейротизму із зростанням віку спостеріга-ється в групі А - 4 - технічні службовці.

Рис. 2.7. Динаміка рівнів нейротизму працівників філії за угруповував-нями вибірки за результатами тесту Айзенк -101

Таким чином, при первинному аналізі статистичних вибірок результатів психологічного тестування виявлений фактор впливу віку банківського працівника на показники психотизму та нейротизму.

Зниження показників психотизму та нейротизму при зростанні віку банківського працівника є оберненим ефектом:

або працівники, які мали високі рівні психотизму та нейротизму вже звільнені з банківської системи (ефект нейприйняття правил банківської системи);

або працівники зі зростанням віку в умовах трудової конкуренції на ринку праці в Україні пройшли життєвий курс «психологічного самовиховання та обережної поведінки» для збереження трудових посад.

Рис. 2.8. Динаміка рівнів екстраверсії-інтраверсії працівників філії за угрупуваннями вибірки за результатами тесту Айзенк -101

Показник екстравертності - інтровертності (рис. 2.8) по групам вибірки (група посад по зростанню - вік працівника на посаді по зростанню):

у всіх двох групах посад працівників (А - 2,3) із зростанням віку працівника знижується рівень екстравертності, що характерне для процесів «самовигорання» протягом трудової карєри банківського службовця;

в групі А - 1 - керівники показник екстравертності застабілізований;

найбільший темп зниження екстравертності із зростанням віку спостерігається в групі А - 2 - керівники підрозділів філії (досвід «поразок» життєрадісності та відвертості), що відповідає загальнопризнаному «ефекту емоційного самовигоряння» банківських працівників протягом карєри та перехід до «вишколено-бюрократичних» норм відносин з колегами по банку, клієнтами та керівництвом.

Висновки до розділу 2

. В ході проведення аналізу діяльності банку та факторів виникнення конфліктів виявлено, що у посткризовому періоді 2010-2012 рр. ПАТ АКБ «Індустріалбанк» знаходиться в стагнаційному режимі розвитку, це характеризується зростанням економічних факторів виникнення конфліктності в банку. Управління конфліктами в банку базується на впровадженій корпоративній культурі банку, яка спирається на певні норми, цінності та принципи, що втілені в кодексі корпоративної етики банку.

2. Досліджуючи фактори виникнення кадрово-організаційних конфліктів в філії банку виявили, що негативні фактори економічного розвитку ПАТ АКБ «Індустріалбанк» визивають кадрово-соціалогічні наслідки.

. Дослідження факторів виникнення психологічних конфліктів в філії банку, проведене з застосуванням тесту Айзенк-101 показало:

а) у всіх трьох групах посад працівників (А - 1 - А - 3) із зростанням віку працівника знижується рівень психотизму, що характерне для процесів самовиховання протягом трудової карєри банківського службовця;

б) у двох групах посад працівників (А - 2,3) із зростанням віку працівника знижується рівень нейротизму,що характерне для процесів зростання впевненості та компетентності протягом трудової карєри банківського службовця;

в) в групі А - 1 - керівники показник нейротизму застабілізований;

найбільший темп зростання нейротизму із зростанням віку спостерігається в групі А - 4 - технічні службовці.

Таким чином, при первинному аналізі статистичних вибірок результатів психологічного тестування виявлений фактор впливу віку банківського праців-ника на показники психотизму та нейротизму.

г) у двох групах посад працівників (А - 2,3) із зростанням віку працівника знижується рівень екстравертності, що характерне для процесів «самовигорання» протягом трудової карєри банківського службовця;

д) в групі А - 1 - керівники показник екстравертності застабілізований;

Отже, проведений первинний аналіз результатів кадрово-соціологічного та психологічного тестування працівників ДРУ ПАТ АКБ «Індустріалбанк» показав, що вибраний спосіб первинного угрупування результатів по групам відповідальності посад в ієрархії банку та віку банківського працівника має сенс. Логічне обґрунтування отриманих результатів дає можливість їх застосування при побудові кореляційно-регресійних моделей рівня конфліктної небезпеки працівника.

РОЗДІЛ 3. МАТЕМАТИЧНА МОДЕЛЬ ВПЛИВУ СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНИХ ХАРАКТЕРИСТИК БАНКІВСЬКИХ ПРАЦІВНИКІВ НА РІВЕНЬ КОНФЛІКТНОСТІ В ДРУ ПАТ КБ «ІНДУСТРІАЛБАНК»

.1 Побудова лінійних однофакторних кореляційно-регресійних моделей конфліктності в філії банку

Причинно-наслідкові звязки, які описують проаналізовані у 2 розділі дипломного дослідження процеси, прийнято оцінювати рівнем щільності кореляційного звязку за допомогою лінійного коефіцієнта кореляції [21]:

1. Коефіцієнт кореляції між двома рядами вибірок Xi,Yi (i=1,..,n) величин розраховується за формулою [32]:

, (3.1)

де дисперсія - дисперсія вибірки величин Х; (3.2)

- дисперсія вибірки величин Y; (3.3)

коваріація - коваріація виборок X,Y (3.4)

Характеристикою кореляційного звязку є лінія регресії. Рівняння лінійної регресії має вигляд:y=a+bx, де параметри a, b (3.5) находимо з системи n нормальних рівнянь між рядами досліджуємих вибірок Xi,Yi (i=1,..,n) [32]:

, . (3.5)

Для характеристики кореляційного звязку між факторною і результативною ознаками будується графік кореляційного поля та теоретичної лінії регресії, визначаються параметри рівняння регресії.

Для перевірки істотності звязку потрібно порівняти фактичне значення статистики Фішера (F-критерій) з його критичним (табличним) значенням, яке потрібно визначити з урахуванням умов аналітичного групування і заданого рівня істотності, скориставшись таблицею [21], або «електронною» таблицею статистики Фішера в Excel - 2010.

Для оцінки напрямку та ступеня щільності лінійного кореляційного звяз-ку використовується лінійний коефіцієнт кореляції (Пірсона) [32]:

. (3.6)

Даний коефіцієнт показує ступень лінійної залежності між двома змінними X та Y, набуває значень у межах +-1, тому характеризує не лише щільність, а й напрямок звязку. Наближення абсолютної величини лінійного коефіцієнта кореляції до 1,0 свідчить про високий ступень щільності кореляційного звязку між факторною та результативною ознакою, додатне значення свідчить про прямий звязок, а відємне - про зворотний.

Середня квадратична похибка коефіцієнта кореляції Пірсона розрахо-вується за формулою [32]:

,(3.7)

де r - лінійний коефіцієнт кореляції (Пірсона), розрахований за формулою (3.7).

По стандартній таблиці для P=0,95 та k=n-2 знаходиться значення t-кріте-рія Стьюдента tтабл,яке повинно бути меншим ніж величина [21]:

(3.8)

При виконання нерівності (3.8) можна стверджувати про суттєвість отриманого значення коефіцієнта кореляції Пірсона r для вибірки з вибраним ступенем ймовірності.

Окрім оцінки лінійного коефіцієнта кореляції Пірсона, при побудові лі-нійної регресії знаходять коефіцієнт детермінації і перевіряють адекватність отриманого рівняння лінійної регресії за критерієм Фішера. Коефіцієнт детер-мінації визначається наступним чином [32]:

, (3.9)

де: - середне значення вибірки фактичних значень

;

- розраховане значення за отриманим коефіцієнтами рівнянням регресії (3.5) - .

Щільність звязку оцінюється індексом детермінації: R=, проте інтерпретується тільки коефіцієнт детермінації R2 [21]:

-якщо коефіцієнт детермінації менше 0,25, то кореляційний звязок виз-нається нещільним;

-якщо коефіцієнт детермінації більше 0,25 та менше 0,75, то кореляцій-ний звязок визнається середньої щільності;

якщо коефіцієнт детермінації більше 0,75,то більше 75% варіації залежної величини пояснюється варіацією незалежного параметра кореляції і звязок є щільним.

При виконанні процедури перевірки значущості коефіцієнта детермінації висувається нульова гіпотеза H0 проти альтернативи H1, котрі заключаються в наступному [32]:

H0: істотної різниці між вибірковим коефіцієнтом детермінації та коефіцієнтом детермінації генеральної сукупності не існує. Ця гіпотеза рівносильна гіпотезі H0: b=0, тобто змінні X не впливають суттєво на залежну змінну Y. Для оцінки істотності коефіцієнта детермінації використовується статистика, що має F-розподіл Фішера з f1=1 та f2=n-2 ступенями свободи. [21]:

. (3.10)

Значення статистики порівнюється з критичним значенням цієї статистики, знайденим за таблицею при заданому рівні значущості a=0,05 та відповідному числі ступенів свободи. Якщо F>F1,n-2,a,то обчислений коефіцієнт детермінації істотно відрізняється від нуля. Цей висновок забезпечується з ймовірністю 1-a.

В табл. Д.1-Д.2 Додатку Д наведені результати допоміжних розрахунків в „електронних таблицях Excel сумм та добутків рядів параметрів для розрахунків однофакторних лінійних регресій по формулам (3.1) - (3.10) для SUM (2.1) та SUMV (2.2).

В таблиці Д.1 Додатку Д в якості аналізуємих показників вибрані:

- ряд фактичної вибірки стажу В роботи працівника в філії банку;

- ряд фактичної вибірки суми SUM 4-х показників тесту Айзенк-101;

- розраховане значення SUM за отриманим коефіцієнта-ми рівнянням регресії (3.5) - .

Показники для розрахунку SUM (табл. Д.1):

1.

.

.

.

.

.

.

.

.

. 9161,5

. = 78187,2

Згідно з формулою (3.5):

Згідно з формулою (3.6) лінійний коефіцієнт кореляції (Пірсона):

який набуває значень у межах +-1, тому характеризує не лише щільність, а й напрямок звязку. Наближення абсолютної величини лінійного коефіцієнта кореляції до 1,0 свідчить про ступень щільності кореляційного звязку між фак-торною та результативною ознакою, відємне - свідчить про зворотний характер між фактором та результатом (при зростанні фактора знижується результат).

Середня квадратична похибка коефіцієнта кореляції Пірсона розрахо-вується за формулою (3.7):

По стандартній таблиці для P=0,95 та k=n-2 знаходиться значення t-кріте-рія Стьюдента tтабл,яке повинно бути меншим ніж величина (3.8):

При виконання нерівності можна затверджувати суттєвість отрима-ного значення коефіцієнта кореляції Пірсона r для аналізуємої вибірки з вибраним ступенем ймовірності (Р=0,95).

Окрім оцінки лінійного коефіцієнта кореляції Пірсона, при побудові лі-нійної регресії знаходять коефіцієнт детермінації і перевіряють адекватність отриманого рівняння лінійної регресії за критерієм Фішера. Коефіцієнт детер-мінації визначається наступним чином (3.9):

Щільність звязку оцінюється індексом детермінації: R=, проте ін.-терпретується тільки коефіцієнт детермінації R2:

-якщо коефіцієнт детермінації менше 0,25, то кореляційний звязок виз-нається нещільним;

Для оцінки істотності коефіцієнта детермінації використовується статистика F-розподіл Фішера з f1=1 та f2=n-2 ступенями свободи (3.10):

Значення статистики порівнюється з критичним значенням цієї статистики, знайденим за таблицею при заданому рівні значущості a=0,05 та відповідному числі ступенів свободи. Якщо F=11,6798 > F1,n-2,a =3,96 (P=0,95;k=1;n-2=88), то обчислений коефіцієнт детермінації істотно відрізня-ється від нуля. Цей висновок забезпечується з ймовірністю 1-a.

Згідно даним розрахунку отримане лінійне кореляційно-регресійне рівняння залежності сумарного рівня конфліктності по тесту Айзенк-101 від стажу роботи банківського працівника в філії ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк» має вигляд (в прийнятих ідентифікаторах формули 1.2):

SUM = 192,5 - 5,905*B, (3.11)

де В - стаж роботи в роках;

SUM - сумарний показник в %.

Оцінка щільності кореляційного звязку оцінюєма коефіцієнтом детермі-нації R2 становить R2 =0,1172, тобто оскільки коефіцієнт детермінації менше 0,25, то кореляційний звязок визнається нещільним. Але при цьому аналіз за критеріями Стьюдента та Фішера показує на статистичну значимість отриманих кореляційних коефіцієнтів звязку.

Як показує аналіз рівняння (3.11) зі зростанням фактичного стажу роботи працівника в філії банку сумарний тестовий показник його психологічної конфліктності знижується, або при підвищеному рівні сумарної конфліктності по тесту Айзенк -101 (вище середнього значення по банку 175,82%) зростає ймовірність звільнення працівника.

Рис. 3.1. Побудова регресійного тренду лінійної однофакторної моделі №1 залежності SUM = f(B) - суммарного показника конфліктності від стажу роботи.

В таблиці Д.2 Додатку Д в якості аналізуємих показників вибрані:

- ряд фактичної вибірки стажу В роботи працівника в філії банку;

- ряд фактичної вибірки суми SUMV 4-х показників тесту Айзенк-101;

- розраховане значення SUMV за отриманим коефіцієнта-ми рівнянням регресії (3.5) - .

Показники для розрахунку SUMV (табл. Д.2 Додатку Д):

1.

.

.

.

.

.

.

.

.

. 1550,5

. = 6753,9

Згідно з формулою (3.5):

Згідно з формулою (3.6) лінійний коефіцієнт кореляції (Пірсона):

який набуває значень у межах +-1, тому характеризує не лише щільність, а й напрямок звязку. Наближення абсолютної величини лінійного коефіцієнта кореляції до 1,0 свідчить про ступень щільності кореляційного звязку між фак-торною та результативною ознакою, відємне значення свідчить про зворотний характер залежності між фактором та результатом.

Середня квадратична похибка коефіцієнта кореляції Пірсона розрахо-вується за формулою (3.7):

По стандартній таблиці для P=0,95 та k=n-2 знаходиться значення t-кріте-рія Стьюдента tтабл,яке повинно бути меншим ніж величина (3.8):

При виконання нерівності можна затверджувати суттєвість отриманого значення коефіцієнта кореляції Пірсона r для аналізуємої вибірки з вибраним ступенем ймовірності (Р=0,95).

Окрім оцінки лінійного коефіцієнта кореляції Пірсона, при побудові лі-нійної регресії знаходять коефіцієнт детермінації і перевіряють адекватність отриманого рівняння лінійної регресії за критерієм Фішера. Коефіцієнт детер-мінації визначається наступним чином (3.9):

Щільність звязку оцінюється індексом детермінації: R=, проте ін-терпретується тільки коефіцієнт детермінації R2, якщо коефіцієнт детермінації менше 0,25, то кореляційний звязок визнається нещільним [32].

Коефіцієнт детермінації показує долю варіації результативної ознаки (y), що пояснюється чинниками, які увійшли до рівняння регресії, тобто враховані в кореляційному дослідженні. При нещильному звязку, вочевидь, існують і ініші вагомі факторні ознаки, які повинні бути враховані для результативного показника [32].

Для оцінки істотності коефіцієнта детермінації використовується статистика F-розподіл Фішера з f1=1 та f2=n-2 ступенями свободи (3.10):

Значення статистики порівнюється з критичним значенням цієї статистики, знайденим за таблицею при заданому рівні значущості a=0,05 та відповідному числі ступенів свободи. Якщо F=11,6798 > F1,n-2,a =3,96 (P=0,95;k=1;n-2=88), то обчислений коефіцієнт детермінації істотно відрізня-ється від нуля. Цей висновок забезпечується з ймовірністю 1-a.

Згідно даним отримане лінійне кореляційно-регресійне рівняння залеж-ності сумарного рівня конфліктності по тесту Айзенк-101 від стажу роботи банківського працівника в філії ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк» має вигляд (в прийнятих ідентифікаторах формули 2.2):

SUMV = 49,1 - 2,4293*B, (3.12)

де В - стаж роботи в роках;

SUMV - зважений сумарний показник в % (основний -психотизм).

Рис. 3.2. Побудова регресійного тренду лінійної однофакторної моделі №2 залежності SUMV=f(B) зваженого сумарного показника конфліктності від стажу працівника в філії банку.

Оцінка щільності кореляційного звязку оцінюєма коефіцієнтом де термі-нації R2 становить R2 =0,2296, тобто оскільки коефіцієнт детермінації набли-жається до 0,25, тобто кореляційний звязок наближений до границі середньої щільності. При цьому аналіз за критеріями Стьюдента та Фішера показує на статистичну значимість отриманих кореляційних коефіцієнтів звязку.

Як показує аналіз рівняння (3.12) зі зростанням фактичного стажу роботи працівника в філії банку сумарний тестовий показник його психологічної конфліктності знижується, оскільки коефіцієнт b =-2,4293 має відємний знак.

Можливе функціональне пояснення знайденим корреляційним звязкам однофакторних лінійних моделей №1 та №2 - це факт, що довгий стаж роботи в особливих умовах банківської діяльності в одному банку можливий тільки при низькому рівні психологічної конфліктності працівника, або обернене трактування - при підвищеному рівні зваженої сумарної конфліктності по тесту Айзенк -101 (вище середнього значення по банку 42,21%) зростає ймовірність близького звільнення працівника.

Але при цьому слід відмітити, що знайденні однофакторні кореляційні моделі мають низкий рівень статистичної щильності, тобто окрім стажу роботи працівника є ще кілька вагомих показників, які фіксуються в трудовій діяльності працівника банку при зростанні рівня його соціально-психологічної конфліктності.

Для виявлення цих кореляційних звязків, які носять багатофакторний характер, в дипломній роботі проведена побудова та дослідження багатофакторних моделей, де працівник характеризується не тільки стажем роботи в філії, а і показниками:

вік працівника;

загальний стаж роботи в банківській системі;

кількість змінених банків за період загального стажу;

рівень вагомості посади за банківською ієрархією.

3.2 Побудова лінійних багатофакторних кореляційно-регресійних моделей конфліктності в філії банку

Лінійна багатовимірна модель (ЛБМ) Y=f(X1,X2,….,Xn) має такий вигляд [32]:

y=a0+ ?1x1+ … + ?pxp , (3.13)

де y - залежна змінна - ендогенна змінна;

x1, x2…xp - незалежні змінні - екзогенні змінні.

У звязку з тим, що економетрична модель обовязково має випадкову помилку, модель (3.13) переписується у вигляді (3.14)

y=a0+ ?1x1+ … + ?pxp+?, (3.14)

де ? - випадкова помилка або перешкода.

Якщо після необхідних обчислень визначені чисельні значення коефі-цієнтів ?, то кажуть, що ми отримали оцінку коефіцієнтів моделі:, тобто оцінкою коефіцієнта ? є його чисельне значення b=.

Якщо замінити у виразі (3.14) коефіцієнти моделі оцінками, то ми отри-маємо такий вираз

. (3.15)

Основними передумовами використання моделі (3.13-3.15), а такі моделі ще називаються регресійними багатовимірними моделями, є наступне [32]:

1)M (?)=0 математичне сподівання відхилення равно 0;

2)відхилення взаємонезалежні із змінними коваріаціями cov (xi,)=0;

)для 2-х визначень відхилень коефіцієнтів коваріації між ними також дорівнює 0 - cov;

)відхилення ? нормально розподілена величина з параметрами (0;1)

?=N (?, 0;1);

5)від виміру до виміру дисперсія відхилення не змінюється ;

Пята властивість. носить спеціальну назву: гомоскедастичність (одно-рідність). Якщо умова 5) не виконана, то кажуть, що дисперсія має властивість гетероскедастичності.

Чисельний аналіз регресійної моделі починають з того, що визначають значення регресійних коефіцієнтів ?1... ?р та коефіцієнтів а0, який має спеціальну назву - вільний член.

Регресійні коефіцієнти визначають за допомогою методів найменших квадратів.

; (3.16)

Візьмемо частичні похідні по кожному з виразів, дорівняємо їх нулю і отримаємо систему рівнянь:

;

Ця система рівнянь має спеціальну назву - нормальна система.

,(3.17)

де - х1, y1 - ми маємо внаслідок спостережень;

a0, b1…bp - це коефіцієнти, які повинні визначити;

n - кількість спостережень.

В табл. Е.1 Додатку Е наведені результати побудови багатофакторної кореляційно-регресійної моделі SUM = (L,A,B,BS,C) з застосуванням програмного модуля «Аналіз даних - регресія» в «електронних таблицях» Excel-2010.

Як показують результати розрахунку багатомірної регресії, наведені в табл. Е.1 Додатку Е, сумарний рівень конфліктності банківського працівника філії ПАТ КБ «Індустріалбанк» як результативний фактор, повязаний з вибраними трудовими і посадовими характеристиками працівників ліінйним регресійним рівнянням:

SUM = 215,42 - 1,286*L +3,291*A -6,026*B+1,714*BS+4,896*C,(3.18)

де L - вік банківського працівника, років;

A - група рангу посади (1,…,4) в банківській ієрархії;

B - стаж роботи в філії банку, років;

BS - загальний стаж роботи в банківській системі, років;

C - кількість банків, в яких набраний банківський стаж.

Регресійні показники коефіцієнта детермінації R2 =0,249 ; F = 5,562 (при критичному значенні Fкрит(0,95, 5, 83) = 2,23) - свідчать про наявність значимого кореляційного зв язку на границі середнього рівня щільності (0,25 -0,7).

Як показує аналіз отриманного рівняння:

при зростанні віку банківського працівника L та стажу його роботи в філії B характерне зниження сумарного рівня конфліктності, оскільки коефіцієнт при показнику L має відємне значення (-1,286), а коефіцієнт при показнику В має відємне значення (-6,026);

-зростання сумарного банківського стажу BS підвищує рівень конфліктності (додатний знак коефіцієнта);

також підвищує рівень конфліктності часта зміна банків С(додатний знак коефіцієнта);

для керівних груп працівників філії (А) характерний менший рівень конфліктності, ніж для груп виконавців та спеціалістів(додатний знак коефіцієнта).

Додатковий однофакторний аналіз, автоматично виконує мий програмним модулем «Багатофакторна регресія» в «електронних» таблицях Excel-2010, результати якого наведені на графіках 3.3 - 3.4, підтверджує наступні тенденції багатофакторної регресії:

при високому рівні конфліктності банківський працівник швидче звіль-няється та змінює банк, що повинно враховуватись службою менеджменту персонала та керівництвом банка як кадровий ризик та виникнення ситуації зменшення ефективності робіт на відповідній посаді до відновлення необхідного рівня кваліфікації наступним працівником (рис.3.3);

з зростанням віку конфліктність банківського працівника знижується за рахунок зниження конкурентоспроможності та життєвого досвіду роботи в банківській системі (рис.3.4).

Рис.3.3. Залежність сумарного рівня конфліктності від стажу роботи працівників філії банку

Рис.3.4. Залежність сумарного рівня конфліктності від віку працівника

На рис. 3.5 наведені результати порівняння фактичних рівнів сумарних показників конфліктності працівників філії ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк» та розрахованих по кореляційно-регресійній моделі (3.18) значень та їх відхилень між собою.

Як показує аналіз графіків, наведних на рис. 3.5, максимальне відхилення розрахункових та фактичних показників сумарної конфліктності становить не більше 50% при середньому значенні показника SUM = 178,25 по філії, тобто максимальна похибка розрахунку не більше 28%.

Для покращення результатів багатомірного моделювання перейдемо до зважених сум показників конфліктності по тесту Айзенк -101 SUMV, який на 50% включає рівень психотизму, а на 30% - рівень нейротизму (формула 2.2), які є основними показниками для психологічного портрету банківського працівника. Результати розрахунків наведені в табл. Е.2 Додатку Е.

Рис. 3.5. Залежність сумарного рівня конфліктності від якості підбору параметрів впливу основних характеристик працівника

Як показують результати розрахунку багатомірної регресії, наведені в табл. Е.2 Додатку Е, сумарний зважений рівень конфліктності банківського працівника філії ПАТ КБ «Індустріалбанк» як результативний фактор повязаний з соціально - психологічними характеристиками працівниками лінійним регресійним рівнянням:

SUMV = 53,525 - 0,325*L +1,521*A -2,341*B+0,559*BS+0,518*C (3.19)

Регресійні показники R2 =0,316 ; F = 7,768 (при критичному значенні Fкрит(0,95, 5, 83) = 2,23) - свідчать про наявність середнього кореляційного зв язку вище границі середнього рівня щільності (0,25 -0,7).

Рис. 3.6. Залежність сумарного рівня конфліктності від стажу роботи працівника в філії.

Рис. 3.7. Залежність сумарного рівня конфліктності від віку працівника в філії.

Рис. 3.8. Залежність сумарного рівня конфліктності від якості підбору параметрів впливу основних характеристик працівника.

Як показує аналіз отриманного рівняння, кореляційний аналіз виявив фактично існуючі наступні звязки, які в обмежених обсягах дипломного дослідження не мають однозначного причинно-функціонального пояснення та можуть бути використані тільки для формулювання гіпотез:

при зростанні віку банківського працівника L та стажу його роботи в філії B характерне пониження сумарного рівня конфліктності (відємні показники коефіцієнтів впливу)

-зростання сумарного банківського стажу BS та часта зміна банків С підвищують рівень конфліктності (додатні показники коефіцієнтів впливу);

для керівних груп працівників філії (А) характерний менший рівень конфліктності, ніж для груп виконавців та спеціалістів.

Додатково, проведений однофакторний аналіз впливу факторів на результативний показник в багатофакторній моделі (рис. 3.6 - 3.7) показуює, що з високим рівнем статистичної щільності та значимості можна видвинути гіпотези:

при високому рівні конфліктності банківський працівник швидче звіль-няється та змінює банк (фактичні дані показують, що зростання стажу роботи в філії банка характерне для низькоконфліктних працівників);

з зростанням віку конфліктність банківського працівника знижується за рахунок зниження конкурентоспроможності та життєвого досвіду роботи в банківській системі (фактині дані показують, що при зростанні віку банківського працівника він характеризується більш низьким показником конфліктності).

3.3 Профілактика й запобігання виникненню конфліктів в філії банку

Існує ряд перешкод, що знижують можливість запобігання конфліктам, направлення їхнього розвитку в конструктивне русло.

Ця перешкода має психологічну природу й пов'язана з такою особистою рисою людської психології, котра характеризується як нездоланне прагнення людини до свободи й незалежності. У зв'язку з цим люди сприймають, як правило, негативно будь-які спроби втручання в їхні взаємини, оцінюючи подібні дії як вияв прагнення обмежити їхню незалежність і свободу.

Існування деяких загальноприйнятих моральних норм, що регулюють людські взаємини. Виходячи з них, люди вважають свою поведінку особистою справою, а втручання третьої особи розглядається як порушення загальноприйнятих норм моральності, однією з яких є недоторканність особистого життя.

Ця перешкода має правовий характер, пов'язаний із тим, що в країнах із розвинутими демократичними традиціями деякі загальнолюдські норми моралі набули форми правових норм, котрі охороняють основні права та свободи особи.

Тому успішна діяльність із запобігання конфлікту може вестися тільки в межах, установлених:

) психологічними,

) моральними

) правовими вимогами до управління людськими взаєминами.

Профілактика конфлікту являє собою вплив на ті соціально-психологічні явища, що можуть стати елементами структури майбутнього конфлікту, а також на його учасників і на використовувані ними ресурси.

Технологію запобігання конфліктам на підприємстві мають складати засоби, прийоми впливу на передконфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких усуваються наявні суперечності.

Впливати на передконфліктну ситуацію можна двома шляхами:

впливати на власну поведінку та змінити своє ставлення до проблеми;

-впливати на поведінку опонента

Існує дуже багато причин зниження якості управління конфліктами. Серед них є три головні.

Перша причина - низька якість обґрунтування управлінських рішень. Оцінюючи якість управлінських рішень, ми переконуємося, що багато рішень є або практично не обґрунтованими, або ж обґрунтованими, але погано.

Часто дається неглибока й неповна характеристика об'єкта управління, тобто описова модель, а потім відразу пропонується система заходів щодо управління. Причому технологія їх запровадження не тільки не розкривається, але і не зачіпається. Виходить, що з п'яти моделей, які необхідно докладно чи хоча б швидко відпрацювати, три взагалі не розглядаються, а дві розробляються не в повному обсязі. Чи можна в цьому випадку розраховувати на ефективність управління? Звичайно, ні. Разом із тим, мінімум 50 % із того, що керівники сьогодні не роблять обґрунтовуючи управлінські рішення, вони цілком могли б робити, не витрачаючи додатково нічого, крім власної сумлінності й ретельності.

Друга причина - виражений технократичний підхід до управління соціальними й соціотехнічними системами. Технократизм в управлінні є практично неминучим, тому що більшість наших керівників мають негуманітарну освіту. Природно, вони не можуть не переносити навички управління технічними й природними системами на керівництво системами соціальними. Адже в технічних і навіть гуманітарних вузах практично не готуються фахівці з управління людьми та колективами.

Третя причина - волюнтаризм, притаманний досить значній кількості вітчизняних керівників. Він виявляється, по-перше, у прийнятті рішень про радикальні перетворення тих об'єктів, явищ, систем, які недостатньо добре вивчено. У таких керівників вольовий компонент ухвалення рішення домінує над інформаційно-аналітичним. По-друге, для волюнтаристичного рішення характерне ігнорування інтересів інших людей чи соціальних груп, що також є суб'єктами чи об'єктами управлінської діяльності. Керівник волюнтаристичного типу абсолютизує правильність власних підходів до вирішення проблеми, не враховуючи думок тих, хто працює разом із ним. Крім того, він відстоює свої особисті інтереси й інтереси наближеної до нього групи на шкоду інтересам інших працівників. Це виявляється в явній неспіврозмірності якості праці й винагороди за працю у різних груп працівників. Такі керівники працюють менше, а одержують у десятки й сотні разів більше своїх співробітників. Природно, що волюнтаризм є причиною багатьох конфліктів усіх рівнів складності.

Робота й профілактика з попередження конфліктів повинна проводитися керівниками, провідними спеціалістами та членами колективів, психологами й конфліктологами за наступними основними напрямами :

створення умов, які сприяють профілактиці деструктивних конфліктів, оптимізація організаційно-управлінських рішень (створення сприятливих умов для життєдіяльності працівників, об'єктивна оцінка їхнього трудового внеску, справедливий розподіл матеріальних благ і т. п.);

-управління компетенцією працівників;

усунення соціально-психологічних і особистісних причин конфліктів.

Управління компетенцією, хоча і є складовою частиною управлінської діяльності, але виділяється в окремий напрям через його особливу важливість.

Компетенція особи формується на основі знань, навичок і способів спілкування в колективі. Етапи компетенції включають навчання людини, активне використання знань і їхнє застарівання. Для того, щоб компетенція працівників знаходилася на належному рівні, цими процесами необхідно управляти як на рівні організації (оцінювання наявних ресурсів, їх зіставлення з потребами, прийняття рішень із досягнення необхідного рівня компетенції), так і на рівні окремої особи (підвищення кваліфікації, поліпшення навичок спілкування і т. п.).

Управління компетенцією працівників сприяє звуженню об'єктивних зон конфліктів, а, отже, запобіганню та профілактиці.

Важливим напрямом роботи в цій сфері є також облік соціально-психологічних факторів і особистих рис персоналу. Для гармонізації соціальної взаємодії в трудовому колективі необхідне збалансування:

соціальних ролей;

-взаємозалежності в рішеннях і діях;

-взаємних послуг;

в самооцінки та зовнішньої оцінки.

Крім того, варто враховувати, що кожен партнер може грати стосовно іншого роль старшого, рівного чи молодшого. Якщо протилежна сторона приймає роль, що відводиться їй, то рольовий конфлікт не відбувається. В іншому випадку баланс соціальних ролей порушується, що сприяє створенню конфліктної ситуації.

Гармонія у взаєминах порушується і в разі зміни балансу взаємних послуг. Стан напруги, що провокує початок конфлікту, найчастіше пов'язано з тим, що людина, яка зробила послугу колезі й очікує від нього аналогічних дій, не одержує бажаного.

Профілактиці конфліктів сприяє також підтримання балансу між самооцінкою й зовнішньою оцінкою особи. За значної розбіжності між ними людина відчуває певну міру психологічної напруженості, що може спровокувати розвиток конфліктних відносин.

Попередження та профілактика конфліктів у колективі багато в чому залежать також від урахування особистих рис персоналу (характеру, темпераменту і т. п.), рівня психологічної сумісності працівників, дотримання ними загальноприйнятих норм і правил поведінки тощо.

Висновки до розділу 3

. Аналіз побудованих лінійних однофакторних кореляційно-регресійних моделей конфліктності в філії банку показав, що щільність кореляційного звязку, оцінюєма коефіцієнтом детермінації, становить R2 = 0,1172 (для сумарної моделі) та R2 = 0,2296 (для сумарної зваженої моделі), тобто кореляційний звязок визнається нещільним. Але при цьому аналіз за критеріями Стьюдента та Фішера показує на статистичну значимість отриманих кореляційних коефіцієнтів звязку.

2. Аналіз побудованих лінійних 5-ти факторних кореляційно-регресійних моделей конфліктності в філії банку показав, що отримані показники коефіці-єнта детермінації R2 =0,249 і критерія Фішера F = 5,562 (при критичному значенні Fкрит(0,95, 5, 83) = 2,23) для сумарної моделі та R2 =0,316 і F = 7,768 (при критичному значенні Fкрит(0,95, 5, 83) = 2,23) для сумарної зваженої моделі - свідчать про наявність значимого кореляційного зв язку вище границі серед-нього рівня щільності (0,25 -0,7).

В ході аналізу отриманного кореляційно-регресійного рівняння конфліктності, визначили, що при зростанні віку банківського працівника L та стажу його роботи в філії B характерне пониження сумарного рівня конфліктності; зростання сумарного банківського стажу BS підвищує рівень конфліктності; також підвищує рівень конфліктності часта зміна банків С; для керівних груп працівників філії (А) характерний менший рівень конфліктності, ніж для груп виконавців та спеціалістів.

Додатково, проведений однофакторний аналіз впливу факторів на резуль-тативний показник в багатофакторній моделі показують, що з високим рівнем статистичної щільності та значимості при високому рівні конфліктності банківський працівник швидче звільняється та змінює банк; зі зростанням віку конфліктність банківського працівника знижується за рахунок зниження конкурентоспроможності та життєвого досвіду роботи в банківській системі.

3. Для успішного розв'язання конфлікту керівник повинен мати відповідні знання, творчий підхід та при необхідності вміти розробити стратегію, що враховує усі моменти конфлікту. Запропонована нами модель дає змогу оцінити вплив стажу роботи та віку працівників на їх конфліктність.

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ

Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам та сприяти адекватному розв'язанню конструктивних. Від ефективності управління конфліктом залежить багато чого в діяльності організації: масштаб дисфункціональних наслідків, усунення чи збереження причин конфлікту, можливість наступних зіткнень тощо. Для цього в керівника організації є принципова перевага, що забезпечує йому стратегічне лідерство в конфлікті та його розв'язанні: право виробляти цілі, способи й методи їх досягнення, забезпечувати їх реалізацію, аналіз результатів.

За результати дипломного дослідження було встановлено:

. В досліджуємому банку ПАТ АКБ «Індустріалбанк в післякризовий період 2009 -2012 рр. зафіксоване зростання негативних факторів економічної стагнації розвитку, які викликають кадрово-соціалогічні наслідки, тобто фактори зростання конфліктності в колективі за рахунок високої плинності кадрів та невдоволеності керівництва стилем роботи нових працівників.

. Зростання величини показника плинності кадрів характерне для всіх рівнів посад банку за останні 4 роки, показник плинності зростає з пониженням рівня банківської ієрархії та обумовлений конфліктом між вимогами керівництва до службовців в умовах обмеженого матеріального забезпечення.

. При первинному аналізі статистичних вибірок результатів психологічного тестування виявлений фактор впливу віку банківського праців-ника на зниження показників конфліктності по психотизму та нейротизму.

4. В двох групах посад працівників (А - 2,3) із зростанням віку працівника знижується рівень екстравертності, що відповідає загальнопризнаному «ефекту емоційного самовигоряння» банківських працівників протягом карєри та перехід до «вишколено-бюрократичних» норм відносин з колегами по банку, клієнтами та керівництвом.

Для розробки кореляційно-регресійної моделі в дипломному дослідженні були дослідженні звязки між сумарними рівнями психічних характеристик працівників (психотизм + нейротизм + екстравертність + нещирість) та їх кадрово-професійними показниками - вік, ранг посади в банку, стаж роботи в банку, загальний стаж роботи в банківській системі, кількість змін банків за карєру.

5. За результатами побудови однофакторних лінійних кореляційно-регресійних статистично значимих (за факторами Стюдента та Фішера) моделей встановлено, що з низьким рівнем статистичної щільності та високим рівнем статистичної значимості можна видвинути гіпотези, що:

при високому рівні конфліктності банківський працівник швидче звіль-няється та змінює банк (фактичні дані показують, що зростання стажу роботи в філії банка характерне для низько конфліктних працівників);

з зростанням віку конфліктність банківського працівника знижується за рахунок зниження конкурентоспроможності та життєвого досвіду роботи в банківській системі (фактині дані показують, що при зростанні віку банківського працівника він характеризується більш низьким показником конфліктності).

. За результатами побудови багатофакторних лінійних кореляційно-регресійних моделей кореляційний аналіз встановлені статистично значимі (за факторами Стюдента та Фішера) багатофакторні звязки середнього рівня статистичної щильності,які в обмежених обсягах дипломного дослідження не мають однозначного причинно-функціонального пояснення та можуть бути використані для формулювання статистично-значимих гіпотез подальших досліджень:

при зростанні віку банківського працівника L та стажу його роботи в філії B характерне пониження сумарного рівня конфліктності (відємні показники коефіцієнтів впливу)

-зростання сумарного банківського стажу BS та часта зміна банків С підвищують рівень конфліктності (додатні показники коефіцієнтів впливу);

для керівних груп працівників філії (А) характерний менший рівень конфліктності, ніж для груп виконавців та спеціалістів.

7. Таким чином було вирішено наукову задачу, яка заключалась в пошу-ках інструментів удосконалення методології ранньої ідентифікації, поперед-ження та управління конфліктами на підприємстві, обумовленими ризиковими рівнями соціально-психічних характеристик працівників.

Отримана в результаті дослідження кореляційна модель конфліктності може мати практичне застосування, бо дає змогу оцінити ризики конфліктності в банку за рахунок основних соціально-психологічних характеристик працівників.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1.Аблязов Р.А., Падурець Г.І., Чудаєва І.Б. Командний менеджмент: навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / Східноєвропейський ун-т економіки і менеджменту / Р.А.Аблязов (ред.). - К. : Професіонал, 2008. - 352с.

2.Азоев Г. Л., Баранчеев В. П., Гунин В. Н., Кибанов А. Я., Ковалева А. М.. Управление организацией: учебник для студ. вузов, обучающихся по спец. "Менеджмент организации" / Государственный ун-т управления {Москва} / А.Г. Поршнев (ред.). - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 736с.

3.Анцупов А. Я. Конфликтология / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 551 с.

4.Бабосов Е. М. Конфликтология: Учебное пособие. 2-е изд., сте реотип. - Мн.: ТетраСистемс, 2001?457c.

.Берлач А.І. Кондрюкова В.В. Конфліктологія: навч. посіб. для дистанц. навч. / Відкритий міжнародний ун- т розвитку людини "Україна". Інститут дистанційного навчання. - К. : Унівеситет "Україна", 2007. - 204с.

.Богданов Е.Н. Психология личности в конфликте: учебное пособие / Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин. - 2-е изд. - СПб.:Питер, 2004. - 224 с.

.Буткевич Т.В. Конфліктологія з основами психології управління: Навчальний посібник. -К.:Центр навчальної літератури,2005

.Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2001? 372с.

9.Гавкалова Н.Л., Маркова Н.С. Менеджмент персонала: учеб. пособие для студ. вузов / Харьковский национальный экономический ун-т. - 3-е изд., перераб. и доп. - Х. : ИНЖЭК, 2009. - 296с

.Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2002- 464 с.

11.Дарендорф Р. У пошуках нового устрою : лекції на тему політичної свободи у ХХІ ст. / Ральф Дарендорф; пер. з нім. А. Орган. - К. : Вид. дім «Києво-Могилянська академія», 2006. -109 с.

12.Діденко В.М.. Менеджмент: підручник для студ. вищ. навч. закладів / Буковинська держ. фінансова академія. - К. : Кондор, 2008. - 584с

.Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пособие для студ. вузов. - М. : Альфа-М, 2003. - 336с.

14.Ємельяненко Л.М., Петюх В.М., Торгова Л.В., Гриненко А.М.. Конфліктологія: Навч. посібник / Київський національний економічний ун-т / В.М.Петюх (заг.ред.), Л.В. Торгова (заг.ред.). - К. : КНЕУ, 2003. - 315с.

15.Єрмошенко М.М., Єрохін С.А., Стороженко О.А.. Менеджмент: Навч. посіб. / Національна академія управління. - К. : НАУ, 2006. - 656с.

.Загальна конфліктологія: Навч. посіб. / Ващенко І. В. та ін. -Х., 2001.-275с

17.Зеркин Д. П. Основы конфликтологии.: курс лекций.(Серия «Учебники и учебные пособия») / Д. П. Зеркин. - Ростов-н/Д. : «Феникс», 1998. - 480с.

.Зыбцев В.Н., Попова Е.В. Конфликтология: учеб. пособие для студ. вузов. - Донецк : "Вебер" (Донецкое отделение), 2007. - 488с.

19.Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник для студ. вузов, обуч. по спец. "Менеджмент организации", "Управление персоналом", "Государственное и муниципальное управление" / Государственный ун-т управления. - 2-е изд., перераб., доп. - М. : ИНФРА-М, 2006. - 301с.

20.Кіржнер Л.О., Мартиненко М.В., Мангольд О.В. Конфліктологія: навч.посіб. / Харківський національний економічний ун-т. - Х. : ХНЕУ, 2007. - 144с.

21.Клебанова Т.С., Дубровина Н.А. и др. Эконометрия на персональном компьютере. Учебное пособие. - Харьков: ИЗД ХГЭУ, 2002. - 208с.

22.Козер Л.А. Функции социального конфликта /Л.А.Козер. -М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуал. книги, 2000. - 205 с.

23.Колокот А.М. Мотивація персоналу: Підручник -Вид.2-ге, без змін - К.: КНЕУ,2006

24.Конфликтология [Електронный ресурс] : учебн. пособ. / Русский гуманитарный интернет - университет. - Режим доступу: <#"justify">ДОДАТОК А

Організаційна структура Дніпропетровської філії АКБ „Індустріалбанк

ДОДАТОК Б

Кадрові дані по штатному складу працівників ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

Таблиця Б.1

Основні показники 1 групи працівників ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

№ п/пПосадаВік, роківГрупа посадиКоефіцієнт плинності (4 роки)Стаж роботи в філії банку, роківСтаж роботи в банк.сис темі, роківКількість банків, змінених за стаж роботиNІдентифікатор показникаLAPLBBSC1Керівник філії5211,0041842Перший заступник керівника філії4711,3331233Заступник керівника філії4210,8051844Головний бухгалтер філії4810,6761625Начальник кредитного відділу заступник керівника філії4011,00412518Начальник депозитного відділу - заступник керівника філії4010,80517430Начальник відділу планування та розвитку банківських операцій3812,00214533Начальник відділу міжнародних операцій3812,0029437Начальник операційного відділу - заступник головного бухгалтера3910,50815243Начальник касового відділу4711,00414348Начальник відділу інформації3410,6766159Начальник відділу банківської безпеки5611,0048365Начальник юридичного відділу4411,3338468Начальник ревізійного відділу3810,80513371Начальник відділу служби персоналу5311,00412374Начальник загального відділу - керуючий справами5411,004163

Таблиця Б.2

Основні показники 2 групи працівників ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

№ п/пПосадаВік, роківГрупа посадиКоефіцієнт плинності (4 роки)Стаж роботи в філії банку, роківСтаж роботи в банк. сис -темі, роківКількість банків, змінених за стаж роботиNІдентифікатор показникаLAPLBBSC6Заступник начальника кредитного відділу5220,676727Начальник сектору кредитування юридичних осіб4721,33313511Начальник сектору кредитування фізичних осіб3622,0022115Начальник сектору міжбанківського кредитування3622,0025319Заступник начальника депозитного відділу4620,57712320Начальник сектору депозитів юридичних осіб3521,3333123Начальник сектору депозитів фізичних осіб3721,3333127Начальник сектору пластикових карт3522,0022134Заступник начальника валютного відділу3321,0044238Заступник начальника операційного відділу3721,0044149Начальник сектору операційного дня3320,8055152Начальник сектору системотехніки3021,3333156Начальник сектору мобільних систем платежів3224,0011160Головний менеджер відділу банківської безпеки4621,3336261Головний менеджер відділу банківської безпеки4821,0046262Головний менеджер відділу банківської безпеки5121,0046272Головний менеджер відділу служби персоналу4620,67612175Начальник канцелярії - заступник начальника загального відділу3722,0026376Референт - секретар керівника філії3921,0046380Начальник відділу маркетингу та реклами - заступник начальника загального відділу3222,0026282Менеджер по маркетингу та рекламі2828,000,50,5183Начальник господарського сектору - заступник начальника загального відділу5722,00283

Таблиця Б.3

Основні показники 3 групи банківських працівників ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

№ п/пПосадаВік, роківГрупа посадиКоефіцієнт плинності (4 роки)Стаж роботи в філії банку, роківСтаж роботи в банк.системі, роківКількість банків, змінених за стаж роботиNІдентифікатор показникаLAPLBBSC8Головний економіст сектору кредитування юридичних осіб3830,676619Економіст сектору кредитування юридичних осіб2534,0011110Економіст сектору кредитування юридичних осіб2638,000,50,5112Головний економіст сектору кредитування фізичних осіб2934,0011113Економіст сектору кредитування фізичних осіб2838,000,50,5114Економіст сектору кредитування фізичних осіб2538,000,50,5116Головний економіст сектору міжбанківського кредитування2931,0049317Економіст сектору міжбанківського кредитування3238,000,50,5121Головний економіст сектору депозитів фізичних осіб5330,8057222Економіст сектору депозитів фізичних осіб4431,0046224Головний економіст сектору депозитів фізосіб4232,0022125Економіст сектору депозитів фізосіб3334,0011126Економіст сектору депозитів фізосіб3938,000,50,5128Головний економіст сектору пластикових карт3231,3333129Економіст сектору пластикових карт2738,000,50,5131Головний економіст відділу розвитку4432,00212332Аналітик відділу розвитку3538,000,50,5135Економіст - операціоніст валютного відділу2731,3333136Економіст-операціоніст валютного відділу2632,00221NІдентифікатор показникаLAPLBBSC39Головний операціоніст - операціоніст3931,3333140Головний економіст - операціоніст3530,8055141Економіст-операціоніст2531,3333142Економіст-операціоніст2631,3333144Старший касир заступник начальника касового відділу4330,855145Старший касир операціоніст5031,044146Касир - операціоніст4231,3333147Касир - операціоніст4132,0022150Програміст-економ-аналітик2832,0022151Програміст-економ-аналітик2734,0011153Системотехнік електронної пошти - платежів2732,0022154Системотехнік електронної пошти - платежів2632,0022155Системотехнік електронної пошти - платежів2534,0011157Системотехнік сектору мобільних систем платежів2838,000,50,5158Системотехнік сектору мобільних систем платежів2538,000,50,5163Менеджер-охоронець приймальні керівника філії3432,0022164Менеджер-охоронець приймальні керівника філії3232,0022166Головний юридичний консультант5231,0044267Юридичний консультант3632,0022169Головний ревізор4631,0044270Старший ревізор3831,0044273Менеджер служби персоналу3531,0033181Прес-секретар філії2734,00111

Таблиця Б.4

Основні показники 4 групи банківських працівників ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

№ п/пПосадаВік, роківГрупа посадиКоефіцієнт плинності (4 роки)Стаж роботи в філії банку, роківСтаж роботи в банк.системі, роківКількість банків, змінених за стаж роботиNІдентифікатор показникаLAPLBBSC81Прес-секретар філії2442218182Менеджер по маркетингу та рекламі2641118283Начальник господарського сектору - заступник начальника загального відділу2640,50,518384Головний менеджер господарського сектору3243318485Менеджер господарського сектору3642218586Водій господарського сектору3742218687Водій господарського сектору4242218788Водій господарського сектору4441118889Технік господарського сектору5241118990Технік господарського сектору53411190

ДОДАТОК В

Текст опитувальника "Чи конфліктна ви людина?"

(за методикою Гансома і Сибілли Айзенк)

1. У Вас багато різних хобі.

. Ви обдумуєте заздалегідь те, що збираєтеся робити.

. У Вас часто бувають спади і підйоми настрою.

. Ви претендували коли-небудь на похвалу за те, що насправді зробила інша людина.

. Ви балакуча людина.

. Вас турбувало б те, що Ви залізли в борги.

. Вам доводилося відчувати себе нещасною людиною без особливих на те причин.

. Вам траплялося коли-небудь поскупитися, щоб одержати більше того, що Вам вважалося.

. Ви ретельно замикаєте двері на ніч.

. Ви вважаєте себе життєрадісною людиною.

. Побачивши, як страждає дитина, тварина, Ви б сильно турбувалися.

. Ви часто переживаєте через те, що зробили або сказали щось, чого не слід було б робити і говорити.

. Ви завжди виконуєте свої обіцянки, навіть якщо особисто Вам це дуже незручно.

. Ви одержали б задоволення стрибаючи з парашутом.

. Чи здатні Ви дати волю відчуттям і щосили повеселитися в галасливій компанії.

. Ви дратівливі.

. Ви коли-небудь звинувачували кого-небудь в тому, в чому насправді були винні Ви самі.

. Вам подобається знайомитися з новими людьми.

. Ви вірите на користь страхування.

. Чи легко Вас образити?

. Чи всі Ваші звички хороші і бажані?

. Знаходячись в суспільстві, Ви прагнете бути в тіні.

. Стали б Ви приймати засоби, які можуть привести Вас в не звичайний або небезпечний стан (алкоголь, наркотики).

. Ви часто випробовуєте такий стан, коли все набридло.

. Вам траплялося брати річ, що належить іншій особі, будь це навіть така дрібниця, як шпилька або гудзик.

. Вам подобається часто ходити до кого-небудь в гості і бувати в суспільстві.

. Вам приносить задоволення кривдити тих, кого Ви любите.

. Вас часто турбує відчуття провини.

. Вам доводилося говорити про те, в чому Ви погано розбираєтеся.

. Ви звичайно віддаєте перевагу книгам над зустрічами з людьми.

. У Вас є явні вороги.

. Ви назвали б себе нервовою людиною.

. Ви завжди вибачаєтеся, коли нагрубіяните іншому.

. У Вас багато друзів.

. Вам подобається влаштовувати розіграші і жарти, які іноді можуть дійсно заподіяти людям біль.

. Ви неспокійна людина.

. У дитинстві Ви завжди покірливо і негайно виконували те, що Вам наказували.

. Ви вважаєте себе безтурботною людиною.

. Чи багато для Вас означають хороші манери і охайність?

. Чи хвилюєтеся Ви з приводу яких-небудь жахливих подій, які могли б трапитися, але не трапилися?

. Вам трапилося зламати або втратити чужу річ.

. Ви звичайно першими проявляєте ініціативу при знайомстві.

. Чи можете Ви легко зрозуміти стан людини, якщо він ділиться з Вами турботами.

. У Вас часто нерви натягнуті до межі.

. Чи кинете Ви непотрібний папірець на підлогу, якщо під рукою немає корзини.

. Ви більше мовчите, знаходячись в товаристві інших людей.

. Чи вважаєте Ви, що брак старомодний і його слід відмінити?

. Ви іноді відчуваєте жалість до себе.

. Ви іноді багато хвалитеся.

. Ви легко можете внести пожвавлення в досить нудну компанію.

. Чи дратують Вас обережні водії?

. Ви турбуєтеся про своє здоров'я.

. Ви говорили коли-небудь погано про іншу людину.

. Ви любите переказувати жарти і анекдоти своїм друзям.

. Для Вас більшість харчових продуктів однакова на смак.

. Чи буває у Вас іноді поганий настрій?

. Ви грубили коли-небудь своїм батькам в дитинстві.

. Вам подобається спілкуватися з людьми.

. Ви переживаєте, якщо дізнаєтеся, що допустили помилки в своїй роботі.

. Ви страждаєте від безсоння.

. Ви завжди миєте руки перед їжею.

. Ви з тих людей, які не лізуть за словом в кишеню.

. Ви вважаєте за краще приходити на зустріч трохи раніше призначеного терміну.

. Ви відчуваєте себе апатичним, втомленим без якої-небудь причини.

. Вам подобається робота, що вимагає швидких дій.

. Ваша мати - хороша людина (була хорошою людиною).

. Чи часто Вам здається, що життя жахливо нудне?

. Ви коли-небудь скористалися помилкою людини в своїх цілях?

. Ви часто берете на себе більше, ніж дозволяє час.

. Чи є люди, які прагнуть уникати Вас?

. Вас дуже турбує Ваша зовнішність.

. Ви завжди ввічливі, навіть з неприємними людьми.

. Чи вважаєте Ви, що люди витрачають дуже багато час, що б забезпечити своє майбутнє, відкладаючи заощадження, страхуючи себе і своє життя?

. Чи виникало у Вас коли-небудь бажання померти?

. Ви спробували б уникнути сплати податку з додаткового заробітку, якби були упевнені, що Вас ніколи не зможуть викрити в цьому?

. Ви можете внести пожвавлення в компанію.

. Ви прагнете не грубити людям.

. Ви довго переживаєте після конфузу, що трапився.

. Ви коли-небудь наполягали на тому, щоб було по-вашому?

. Ви часто приїжджаєте на вокзал в останню хвилину перед відходом потягу?

. Ви коли-небудь навмисно говорили що-небудь неприємне або образливе для людини?

. Вас турбували Ваші нерви.

. Вам неприємно знаходитися серед людей, які жартують над товаришем.

. Ви легко втрачаєте друзів з своєї вини.

. Ви часто переживаєте почуття самоти.

. Чи завжди Ваші слова співпадають із справою.

. Чи подобається Вам іноді дратувати тварин?

. Ви легко ображаєтеся на зауваження, що стосуються особисто Вас і Вашої роботи.

. Життя без якої-небудь небезпеки здалося б Вам дуже нудним.

. Ви коли-небудь спізнювалися на побачення або на роботу?

. Вам подобається суєта і очікування навколо Вас.

. Ви хочете, що б люди боялися Вас.

. Чи вірно, що Ви іноді повні енергії і все горить в руках, а іноді зовсім мляві?

. Ви іноді відкладаєте на завтра те, що повинні зробити сьогодні.

. Чи вважають Вас живою і веселою людиною?

. Чи часто Вам говорять неправду?

. Ви дуже чутливі до деяких явищ, подій, речей.

. Ви завжди готові визнати свої помилки.

. Вам коли-небудь шкода тварину, яка потрапила в капкан?

. Чи важко Вам заповнити анкету?

При обробці опитувальника підраховується кількість відповідей випробовуваного, що співпали з «ключовим».

Ключ

1. Шкала психотизму:

відповіді «немає» («-») - № 2, 6, 9, 11, 19, 39, 43, 59, 63, 67, 78, 100;

відповіді «так» («+») - № 14, 23, 27, 31, 35, 47, 51, 55, 71, 85, 88, 93, 97.

2. Шкала екстраверсії-интроверсії:

відповіді «немає» («-») - № 22, 30, 46, 84;

відповіді «так» («+») - № 1, 5, 10, 15, 18, 26, 34, 38, 42, 50, 54, 58, 62, 66, 70, 74, 77, 81,90, 92, 96.

3. Шкала нейротизму:

відповіді «так» («+») - № 3, 7, 12, 16, 20, 24, 28, 32, 36, 40, 44, 48, 52, 56, 60, 64, 68, 72, 75, 79, 83, 86, 89, 94, 98.

4. Шкала щирості:

відповіді «немає» («-») - № 4, 8, 17, 25, 29, 41, 45, 49, 53, 57, 65, 69, 76, 80, 82, 91, 95;

відповіді «так» («+») - № 13, 21, 33, 37, 61, 73, 87, 99.

ДОДАТОК Г

Результати тестів Айзенк-101 для ДРУ ПАТ АКБ «Індустріалбанк»

Таблиця Г.1

Основні показники психологічного тесту конфліктності (Айзенк -101) для 1 групи банківських працівників ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

№ п/пПосада1)пси-хотизм,% від макси-муму2)екстра-версія-інтравер-сія3)нейрон-тизм,% від макси-муму4)рі-вень щи-рості відпо-відей, % від макси-мумуСумарний рівень кон-флікт-ності,%Сумарний рівень конфлікт-ності (з урахуван-ням вагомо- сті),%№Ідентифікатор показникаPSIEKS_INTNYTYNSUMSUMV1Керівник філії32,016,052,028,0156,035,42Перший заст.. керівника філії39,072,034,036,0201,342,33Заст. керівника філії57,054,065,037,0241,858,04Головний бухгалтер філії27,024,055,026,0157,734,95Нач. кредитного відділу-заступник кер. філії57,054,065,037,0236,058,018Нач. депозитного відділу-заступник кер. філії27,024,055,026,0159,834,930Нач. Відділу планування та розвитку банківських операцій65,075,044,038,0246,058,0933Нач. відділу міжнародних операцій27,024,055,026,0150,034,937Нач. операційного відділу-заст. головного бухгалтера44,024,032,036,0162,537,043Нач. касового відділу27,045,045,027,0167,035,148Нач. відділу інформації32,023,022,021,0112,727,159Нач. відділу банківської безпеки22,056,016,037,0148,026,165Нач. юридичного відділу44.055,045,038,0199,345,768Нач. ревізійного відділу32,022,034,036,0146,831,371Нач. відділу служби персоналу29,032,057,034,0173,038,174Нач. загального відділу-керуючий справами30,025,035,017,0132,030,1

Таблиця Г.2

Основні показники психологічного тесту конфліктності (Айзенк -101) для 2 групи банківських працівників ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

№ п/пПосада1)пси-хотизм,% від макси-муму2)екстра-версія-інтравер-сія3)нейрон-тизм,% від макси-муму4)рі-вень щи-рості відпо-відей, % від макси-мумуСумарний рівень кон-флікт-ності,%Сумарний рівень конфлікт-ності (з урахуван-ням вагомо- сті),%№Ідентифікатор показникаPSIEKS_INTNYTYNSUMSUMV6Заст. нач. кредитного відділу28,027,054,027,0153,735,67Нач. сектору кредитування юридичних осіб29,030,053,028,0164,336,311Нач. сектору кредитування фізичних осіб33,042,049,032,0165,039,115Нач. сектору міжбанківського кредитування37,054,045,036,0186,041,919Заст. нач. депозитного відділу38,057,044,037,0200,642,620Нач. сектору депозитів юридичних осіб39,060,043,038,0190,343,323Нач. сектору депозитів фізичних осіб40,063,042,039,0194,344,027Нач. сектору пластикових карт41,066,041,040,0197,044,034Заст. нач. валютного відділу38,067,044,032,0194,043,938Заст. нач. операційного відділу32,026,030,030,0130,030,449Нач. сектору операційного дня33,031,031,022,0130,831,652Нач. сектору системотехніки34,036,032,037,0149,333,956Нач. сектору мобільних систем платежів35,041,033,038,0156,035,560Головний менеджер відділу банківської безпеки34,046,036,028,0158,336,161Головний менеджер відділу банківської безпеки32,037,057,032,0173,040,3№Ідентифікатор показникаPSIEKS_INTNYTYNSUMSUMV62Головний менеджер відділу банківської безпеки30,035,044,030,0154,035,072Головний менеджер відділу служби персоналу35,067,033,028,0178,738,975Нач.концелярії - заст.. нач. загального відділу45,056,067,032,0221,052,676Референт - секретар кер. філії35,017,024,037,0129,029,180Нач. відділу маркетингу та реклами - заст.. нач.загального відділу 57,068,058,030,0227,057,682Менеджер по маркетингу та рекламі48,043,055,035,0193,048,783Нач. госп. сектору - заст. нач. загального відділу33,023,043,032,0148,034,5

Таблиця Г.3

Основні показники психологічного тесту конфліктності (Айзенк -101) для 3 групи банківських працівників ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

№ п/пПосада1)пси-хотизм,% від макси-муму2)екстра-версія-інтравер-сія3)нейрон-тизм,% від макси-муму4)рі-вень щи-рості відпо-відей, % від макси-мумуСумарний рівень кон-флікт-ності,%Сумарний рівень конфлікт-ності (з урахуван-ням вагомо- сті),%№Ідентифікатор показникаPSIEKS_INTNYTYNSUMSUMV8Головний економіст сектору кредитування юридичних осіб30,033,052,029,0160,737,09Економіст сектору кредитування юридичних осіб42,036,051,030,0169,043,210Економіст сектору кредитування юридичних осіб44,039,050,032,0169,043,212Головний економіст сектору кредитування юридичних осіб34,045,048,033,0170,039,813Економіст сектору кредитування фізичних осіб55,048,047,034,0197,050,514Економіст сектору кредитування фізичних осіб46,051,046,035,0191,046,216Головний економіст сектору міжбанківського кредитування38,057,044,037,0196,042,617Економіст сектору міжбанківського кредитування47,055,065,030,0210,052,821Головний економіст сектору депозитів фізичних осіб48,058,064,031,0218,853,522Економіст сектору депозитів фізичних осіб49,061,063,032,0221,054,224Головний економіст сектору депозитів фізичних осіб50,064,062,033,0219,054,9№Ідентифікатор показникаPSIEKS_INTNYTYNSUMSUMV25Економіст сектору депозитів фізичних осіб51,067,061,034,0232,357,026Економіст сектору депозитів фізичних осіб52,070,060,035,0230,056,328Головний економіст сектору пластикових карт53,073,059,036,0232,357,029Економіст сектору пластикових карт54,076,058,037,0238,057,731Головний економіст відділу розвитку55,045,046,027,0195,049,432Аналітик відділу розвитку43,067,042,025,0190,045,435Економіст - операціоніст валютного відділу46,055,037,039,0188,344,336Економіст - операціоніст валютного відділу42,046,039,037,0174,041,539Головний економіст - операціоніст30,028,035,035,0139,331,540Головний економіст - операціоніст28,035,039,033,0149,832,641Економіст - операціоніст26,068,038,031,0174,336,242Економіст - операціоніст24,055,038,029,0157,333,144Старший касир - заст.. нач. касового відділу26,054,040,036,0170,834,945Старший касир - операціоніст28,053,042,038,0174,036,546Касир - операціоніст30,052,044,029,0166,337,547Касир - операціоніст32,051,046,019,0158,038,450Програміст - економ - аналітик33,056,047,032,0178,040,651Програміст - економ - аналітик34,061,048,039,0192,042,5№Ідентифікатор показникаPSIEKS_INTNYTYNSUMSUMV53Системотехнік електронної пошти - платежів35,066,049,035,0195,043,954Системотехнік електронної пошти - платежів36,071,050,036,0203,045,555Системотехнік електронної пошти - платежів37,076,051,039,0213,047,257Системотехнік сектору мобільних платежів55,081,052,029,0230,056,758Системотехнік сектору мобільних платежів56,086,053,035,0243,058,663Менеджер-охоронець приймальні керівника філії47,059,077,028,0221,056,964Менеджер-охоронець приймальні керівника філії38,063,065,029,0205,049,466Головний юридичний консульт35,033,032,028,0145,033,567Юридичний консультант65,075,044,034,0228,058,769Головний ревізор35,032,026,033,0142,031,870Старший ревізор37,036,034,032,0154,035,773Менеджер служби персоналу24,033,055,037,0160,335,3Таблиця Г.4

Основні показники психологічного тесту конфліктності (Айзенк -101) для 4 групи банківських працівників ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

№ п/пПосада1)пси-хотизм,% від макси-муму2)екстра-версія-інтравер-сія3)нейрон-тизм,% від макси-муму4)рі-вень щи-рості відпо-відей, % від макси-мумуСумарний рівень кон-флікт-ності,%Сумарний рівень конфлікт-ності (з урахуван-ням вагомо- сті),%№Ідентифікатор показникаPSIEKS_INTNYTYNSUMSUMV81Прес-секретар філії38,055,044,023,0170,041,677Секретар приймальні керівника філії67,054,063,030,0225,062,078Менеджер канцелярії22,045,032,028,0138,028,879Менеджер канцелярії53,043,030,032,0172,043,684Головний менеджер господарського сектору68,078,045,034,0236,060,985Менеджер господарського сектору56,082,040,037,0227,354,286Водій господарського сектору37,078,055,023,0204,047,987Водій господарського сектору36,045,044,026,0162,039,388Водій господарського сектору30,032,034,032,0139,031,689Технік господарського сектору55,027,068,038,0199,053,990Технік господарського сектору45,028,072,039,0195,050,3

ДОДАТОК Д

Таблиця Д.1

Результати розрахунків однофакторної лінійної кореляційно-регресійної залежності сумарного рівня конфліктності по тесту Айзенк -101 як функції стажу роботи працівника в ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

№YіXіXi*YiXi^2Хі-ХYі-Y(Хі-Х)^2(Yі-Y)^2(Хі-Х)*(Yі-Y)Yі роз.(Yі-Yі роз.)^2(Yі роз.-Y)^2Yi^21112,06,0672,036,03,2-63,810,14 073,3-203,2157,02 027,2353,412544,02244,02,0488,04,0-0,868,20,74 648,2-55,7180,64 013,923,359536,03148,02,0296,04,0-0,8-27,80,7774,122,7180,61 065,723,321904,04146,05,0730,025,02,2-29,84,8889,4-65,1162,9286,6166,221316,05162,08,01 296,064,05,2-13,826,9191,1-71,6145,2281,8936,926244,06235,04,0940,016,01,259,21,43 502,070,0168,84 377,948,855225,07159,05,0795,025,02,2-16,84,8283,0-36,7162,915,4166,225281,08241,05,01 205,025,02,265,24,84 248,1142,3162,96 095,0166,258081,09198,03,0594,09,00,222,20,0491,94,1174,7541,01,239204,010200,03,0600,09,00,224,20,0584,64,4174,7638,11,240000,011166,04,0664,016,01,2-9,81,496,5-11,6168,88,048,827556,012157,06,0942,036,03,2-18,810,1354,3-59,9157,00,0353,424649,013155,04,0620,016,01,2-20,81,4433,6-24,6168,8191,448,824025,014172,04,0688,016,01,2-3,81,414,6-4,5168,810,048,829584,015131,04,0524,016,01,2-44,81,42 009,0-53,0168,81 431,448,817161,016147,04,0588,016,01,2-28,81,4830,7-34,1168,8476,748,821609,017185,00,592,50,3-2,39,25,484,2-21,3189,520,3187,234225,018199,03,0597,09,00,223,20,0537,24,2174,7588,61,239601,019203,01,0203,01,0-1,827,23,3738,6-49,4186,5270,6115,141209,020225,02,0450,04,0-0,849,20,72 418,5-40,2180,61 967,423,350625,021193,04,0772,016,01,217,21,4295,120,3168,8584,048,837249,022185,05,0925,025,02,29,24,884,220,0162,9487,1166,234225,023185,03,0555,09,00,29,20,084,21,7174,7105,31,234225,024187,02,0374,04,0-0,811,20,7124,9-9,1180,640,423,334969,025163,02,0326,04,0-0,8-12,80,7164,410,5180,6311,323,326569,026184,02,0368,04,0-0,88,20,766,9-6,7180,611,323,333856,027185,03,0555,09,00,29,20,084,21,7174,7105,31,234225,028134,04,0536,016,01,2-41,81,41 749,1-49,5168,81 213,448,817956,029219,02,0438,04,0-0,843,20,71 864,3-35,3180,61 471,123,347961,030128,04,0512,016,01,2-47,81,42 287,0-56,6168,81 667,548,816384,031141,07,0987,049,04,2-34,817,51 212,6-145,7151,1102,4610,319881,032157,03,0471,09,00,2-18,80,0354,3-3,5174,7314,71,224649,033178,06,01 068,036,03,22,210,14,76,9157,0440,0353,431684,034163,03,0489,09,00,2-12,80,0164,4-2,4174,7137,81,226569,035172,04,0688,016,01,2-3,81,414,6-4,5168,810,048,829584,036153,04,0612,016,01,2-22,81,4520,9-27,0168,8250,748,823409,037153,06,0918,036,03,2-22,810,1520,9-72,7157,016,2353,423409,038146,02,0292,04,0-0,8-29,80,7889,424,4180,61 200,323,321316,039165,01,0165,01,0-1,8-10,83,3117,119,7186,5464,4115,127225,040183,00,591,50,3-2,37,25,451,5-16,6189,542,3187,233489,041193,03,0579,09,00,217,20,0295,13,1174,7333,41,237249,042202,01,0202,01,0-1,826,23,3685,3-47,6186,5238,7115,140804,043204,00,5102,00,3-2,328,25,4794,0-65,3189,5210,2187,241616,044169,00,584,50,3-2,3-6,85,446,515,8189,5420,4187,228561,045172,02,0344,04,0-0,8-3,80,714,63,1180,674,723,329584,046178,03,0534,09,00,22,20,04,70,4174,710,61,231684,047184,02,0368,04,0-0,88,20,766,9-6,7180,611,323,333856,048185,00,592,50,3-2,39,25,484,2-21,3189,520,3187,234225,049187,03,0561,09,00,211,20,0124,92,0174,7150,31,234969,050190,01,0190,01,0-1,814,23,3201,0-25,8186,511,9115,136100,051195,02,0390,04,0-0,819,20,7367,8-15,7180,6206,123,338025,052166,01,0166,01,0-1,8-9,83,396,517,8186,5422,3115,127556,053189,00,594,50,3-2,313,25,4173,7-30,5189,50,3187,235721,054197,02,0394,04,0-0,821,20,7448,5-17,3180,6267,523,338809,055196,00,598,00,3-2,320,25,4407,1-46,7189,542,2187,238416,056166,01,0166,01,0-1,8-9,83,396,517,8186,5422,3115,127556,057195,04,0780,016,01,219,21,4367,822,7168,8684,648,838025,058202,00,5101,00,3-2,326,25,4685,3-60,6189,5156,2187,240804,059211,03,0633,09,00,235,20,01 237,56,4174,71 314,81,244521,060203,02,0406,04,0-0,827,20,7738,6-22,2180,6499,823,341209,061205,01,0205,01,0-1,829,23,3851,3-53,0186,5340,4115,142025,062219,02,0438,04,0-0,843,20,71 864,3-35,3180,61 471,123,347961,063182,00,591,00,3-2,36,25,438,2-14,3189,556,3187,233124,064152,05,0760,025,02,2-23,84,8567,5-52,0162,9119,4166,223104,065159,03,0477,09,00,2-16,80,0283,0-3,1174,7247,71,225281,066226,02,0452,04,0-0,850,20,72 517,8-41,0180,62 057,123,351076,067160,06,0960,036,03,2-15,810,1250,3-50,4157,08,9353,425600,068153,04,0612,016,01,2-22,81,4520,9-27,0168,8250,748,823409,069148,00,574,00,3-2,3-27,85,4774,164,5189,51 722,5187,221904,070134,03,0402,09,00,2-41,80,01 749,1-7,7174,71 659,71,217956,071123,02,0246,04,0-0,8-52,80,72 790,243,1180,63 322,923,315129,072127,02,0254,04,0-0,8-48,80,72 383,639,9180,62 877,823,316129,073141,03,0423,09,00,2-34,80,01 212,6-6,4174,71 138,41,219881,074155,05,0775,025,02,2-20,84,8433,6-45,5162,962,9166,224025,075160,04,0640,016,01,2-15,81,4250,3-18,7168,878,048,825600,076193,02,0386,04,0-0,817,20,7295,1-14,0180,6152,723,337249,077141,04,0564,016,01,2-34,81,41 212,6-41,2168,8774,848,819881,078146,04,0584,016,01,2-29,81,4889,4-35,3168,8521,448,821316,079144,04,0576,016,01,2-31,81,41 012,7-37,7168,8616,748,820736,080149,05,0745,025,02,2-26,84,8719,4-58,6162,9194,0166,222201,081136,02,0272,04,0-0,8-39,80,71 585,832,5180,61 993,223,318496,082221,01,0221,01,0-1,845,23,32 041,0-82,1186,51 186,8115,148841,083164,00,582,00,3-2,3-11,85,4139,827,4189,5650,4187,226896,084226,03,0678,09,00,250,20,02 517,89,2174,72 627,61,251076,085234,02,0468,04,0-0,858,20,73 384,7-47,5180,62 846,823,354756,086137,02,0274,04,0-0,8-38,80,71 507,231,7180,61 904,923,318769,087202,02,0404,04,0-0,826,20,7685,3-21,4180,6456,023,340804,088158,01,0158,01,0-1,8-17,83,3317,632,4186,5815,1115,124964,089191,01,0191,01,0-1,815,23,3230,4-27,6186,519,8115,136481,090195,01,0195,01,0-1,819,23,3367,8-34,8186,571,4115,138025,0 Су-ма15 824,0253,543 019,5976,80,00,0262,778 187,2-1 551,415 824,069 025,79 161,52 860 398,0Середнє знач175,822,82 175,82

Розшифровка позначень в табл. Д.1 - Д.2

Хі -Стаж роботи працівника в банку, роківХ - середньовибіркове значення ХіYі -Фактичний сумарний показник конфліктності тесту Айзенк - 101 для працівника, %Y - середньовибіркове значення YiYі роз. - Розрахункові рівні сумарних показників тесту Айзенк-101,% (розрахункові за моделлю дані)

Таблиця Д.2

Результати розрахунків однофакторної лінійної кореляційно-регресійної залежності зваженого сумарного рівня конфліктності по тесту Айзенк -101 як функції стажу роботи працівника в ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

№YіXіXi*YiXi^2Хі-ХYі-Y(Хі-Х)^2(Yі-Y)^2(Хі-Х)* (Yі-Y)Yі роз.(Yі-Yі роз.)^2(Yі роз.-Y)^2127,16,0162,636,03,2-15,110,1228,3-48,134,554,459,8258,92,0117,74,0-0,816,60,7276,9-13,644,2214,83,9334,92,069,84,0-0,8-7,30,753,46,044,286,43,9431,35,0156,525,02,2-10,94,8119,0-23,836,931,428,1537,08,0296,064,05,2-5,226,927,1-27,029,654,5158,6658,04,0231,816,01,215,71,4247,818,639,3346,58,3734,95,0174,525,02,2-7,34,853,4-16,036,94,028,1858,05,0289,825,02,215,74,8247,834,436,9442,928,1945,73,0137,09,00,23,40,011,80,641,815,10,21042,33,0126,99,00,20,10,00,00,041,80,30,21135,14,0140,416,01,2-7,11,450,5-8,439,317,98,31234,96,0209,436,03,2-7,310,153,4-23,334,50,259,81335,44,0141,616,01,2-6,81,446,4-8,139,315,58,31438,14,0152,416,01,2-4,11,416,9-4,939,31,58,31530,14,0120,416,01,2-12,11,4146,6-14,339,385,38,31626,14,0104,216,01,2-16,21,4261,1-19,139,3176,58,31748,70,524,40,3-2,36,55,442,1-15,047,80,731,71850,43,0151,19,00,28,10,066,31,541,873,70,21952,01,052,01,0-1,89,73,394,9-17,746,628,419,52057,62,0115,24,0-0,815,40,7236,9-12,644,2179,73,92143,94,0175,416,01,21,61,42,71,939,320,48,32241,95,0209,525,02,2-0,34,80,1-0,736,924,928,12342,63,0127,89,00,20,40,00,20,141,80,70,22443,32,086,64,0-0,81,10,71,2-0,944,20,83,92539,12,078,24,0-0,8-3,10,79,72,544,225,93,92641,92,083,84,0-0,8-0,30,70,10,344,25,33,92742,63,0127,89,00,20,40,00,20,141,80,70,22830,74,0122,616,01,2-11,61,4133,6-13,739,375,48,32952,62,0105,24,0-0,810,40,7108,0-8,544,270,73,93029,14,0116,416,01,2-13,11,4171,9-15,539,3104,78,33129,87,0208,649,04,2-12,417,5154,0-51,932,05,0103,33236,13,0108,39,00,2-6,10,037,3-1,141,832,10,23338,96,0233,136,03,2-3,410,111,3-10,734,519,159,83436,33,0108,99,00,2-5,90,034,9-1,141,829,90,23540,34,0161,016,01,2-2,01,43,8-2,339,30,88,33635,04,0139,816,01,2-7,31,452,7-8,639,319,28,33735,66,0213,636,03,2-6,610,143,7-21,034,51,359,83834,52,068,94,0-0,8-7,80,760,26,344,294,93,93943,21,043,21,0-1,81,03,31,0-1,846,611,719,54046,20,523,10,3-2,34,05,415,9-9,247,82,731,74145,33,0135,89,00,23,00,09,20,641,812,20,24247,11,047,11,0-1,84,93,323,9-8,946,60,219,54348,50,524,20,3-2,36,25,438,9-14,547,80,431,74444,40,522,20,3-2,32,25,44,8-5,147,811,831,74541,52,082,94,0-0,8-0,80,70,60,644,27,53,94641,43,0124,29,00,2-0,80,00,7-0,141,80,10,24743,02,086,04,0-0,80,80,70,6-0,644,21,43,94843,70,521,90,3-2,31,55,42,2-3,547,817,131,74944,33,0132,99,00,22,10,04,40,441,86,40,25045,91,045,91,0-1,83,63,313,3-6,646,60,619,55147,22,094,44,0-0,85,00,724,9-4,144,29,03,95241,61,041,61,0-1,8-0,63,30,41,146,625,219,55350,50,525,30,3-2,38,35,468,7-19,247,87,131,75452,02,0103,94,0-0,89,70,794,9-8,044,260,23,95552,40,526,20,3-2,310,15,4102,8-23,547,820,431,75639,81,039,81,0-1,8-2,43,35,84,446,646,519,55742,64,0170,416,01,20,41,40,20,539,310,78,35852,80,526,40,3-2,310,55,4111,1-24,447,824,131,75953,53,0160,49,00,211,20,0126,42,141,8136,60,26049,42,098,84,0-0,87,20,751,7-5,944,227,13,96150,11,050,11,0-1,87,93,362,3-14,346,612,119,56256,92,0113,74,0-0,814,60,7214,3-12,044,2160,23,96345,40,522,70,3-2,33,25,410,2-7,447,85,931,76438,65,0193,025,02,2-3,64,813,0-7,936,92,928,16535,33,0105,99,00,2-6,90,047,7-1,341,841,80,26658,72,0117,34,0-0,816,40,7270,3-13,444,2209,03,96737,06,0222,036,03,2-5,210,127,1-16,634,56,459,86835,74,0142,816,01,2-6,51,442,4-7,739,313,28,36936,40,518,20,3-2,3-5,85,433,713,547,8130,831,77031,33,093,89,00,2-11,00,0120,1-2,041,8110,50,27132,12,064,24,0-0,8-10,10,7102,28,344,2146,33,97232,82,065,64,0-0,8-9,40,788,57,744,2129,83,97334,73,0104,19,00,2-7,50,056,4-1,441,849,90,27436,55,0182,525,02,2-5,74,832,6-12,536,90,228,17537,24,0148,816,01,2-5,01,425,1-5,939,34,68,37649,42,098,84,0-0,87,20,751,7-5,944,227,13,97731,84,0127,016,01,2-10,51,4109,4-12,439,357,58,37833,54,0133,816,01,2-8,81,476,7-10,439,334,68,37933,54,0133,816,01,2-8,81,476,7-10,439,334,68,38034,25,0170,825,02,2-8,14,865,0-17,636,97,628,18128,82,057,54,0-0,8-13,50,7181,211,044,2238,53,98262,01,062,01,0-1,819,83,3391,7-36,046,6236,519,58343,60,521,80,3-2,31,35,41,8-3,147,818,431,78454,23,0162,59,00,211,90,0142,62,241,8153,40,28560,92,0121,84,0-0,818,70,7349,3-15,344,2279,13,98631,62,063,24,0-0,8-10,60,7112,68,744,2158,63,98747,92,095,74,0-0,85,60,731,8-4,644,213,43,98839,31,039,31,0-1,8-3,03,38,85,446,654,419,58950,31,050,31,0-1,88,03,364,7-14,646,613,219,59053,91,053,91,0-1,811,63,3135,5-21,146,652,219,5 Сума3 798,9253,510 061,9976,80,00,0262,76 753,9-638,23 798,95 203,41 550,5Середн. знач.42,212,8242,21ДОДАТОК Е

Таблиця Е.1

Результати багатомірного регресійного аналізу впливу вікових, посадово-групових факторів та факторів стажу і плинності стажу працівників філії на сумарний рівень конфліктності (модель без вагових факторів)

Регресійна статистикаБагатомірний R0,498747979 R-квадрат0,248749547 Нормований R-квадрат0,204032258 Стандартна похибка26,44359136 Кількість рівнянь90 Дисперсійний аналіз dfSSMSFЗначимість FКількість факторних ознак регресії519449,019523889,8039055,56271530,000178568Залишок ступеней вільності8458738,13603699,2635242 Загальна кількість ступеней вільності8978187,15556 Коефіцієнти Стандартна похибкаt-статистикаP-ЗначениеНижні 95%A0 - вільний член рівняння215,4283620,5250448410,495877685,94974E-17174,6120574L - Вік працівника-1,2862585520,388832093-3,3080051170,001384656-2,059493811A - группа посад в банку3,2913177094,7451601930,6936157210,489836846-6,144953723B - стаж роботи в філії банку-6,026595442,570317309-2,344689280,021402508-11,13795329BS - загальний стаж роботи в банк.системі1,7140683711,5845204921,0817584120,282455657-1,436924397C - кількість змін банків на протязі стажу4,8965499525,4999927410,8902829840,375856744-6,040788781SUM = 215,4283 - 1,2862*L + 3,2913*A - 6,0266*B + 1,7141*BS + 4,8965*C

Таблиця Е.2

Результати багатомірного регресійного аналізу впливу вікових, посадово-групових факторів та факторів стажу і плинності стажу працівників філії на сумарний рівень конфліктності (модель з ваговими оцінками основних факторів)

Регресійна статистикаБагатомірний R0,56232152 R-квадрат0,316205492 Нормований R-квадрат0,275503438 Стандартна похибка7,414817346 Кількість рівнянь90 Дисперсійний аналіз dfSSMSFЗначимість FКількість факторних ознак регресії52135,620105427,1240217,768784634,78047E-06Залишок ступеней вільності844618,27936754,97951628 Загальна кількість ступеней вільності896753,899472 Коефіцієнти Стандартна похибкаt-статистикаP-ЗначениеНижні 95%A0 - вільний член рівняння53,415239495,7552492179,2811340531,61225E-1441,97029526L - Вік працівника-0,3258441010,109029024-2,9885996430,003674377-0,542660271A - группа посад в банку1,5215413461,3305490781,1435439480,25606133-1,124401413B - стаж роботи в філії банку-2,3414268140,72072031-3,2487315560,001667609-3,77465819BS - загальний стаж роботи в банк.системі0,5593529180,4443016031,2589486840,211536323-0,324189545C - кількість змін банків на протязі стажу0,5181583341,5422051040,3359853580,737719713-2,548685645SUMV = 53,4152 - 0,3258*L + 1,5215*A - 2,3414*B + 0,5593*BS + 0,5181*C

ЗМІСТ Вступ Розділ 1. Теоретичні аспекти конфліктології в сучасному менеджменті 1.1 Сутність, зміст та характерні риси конфліктів 1.2 Теоретичні

Больше работ по теме: