Конфликты в организациях: источники, структура, методы разрешения

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Кафедра психологии

Контрольная работа

по дисциплине: Психология социального взаимодействия

на тему: Конфликты в организациях: источники, структура, методы разрешения

Тула 2011

План

Введение

Глава 1. Источники и структура конфликта

Глава 2. Стратегии и методы разрешения конфликтов в организациях

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Отношения между людьми не всегда являются нормальными. Очень часто они могут носить конфликтный характер. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Выбранная тема актуальна, поскольку большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Поэтому очень важно уметь правильно вести себя при возникновении конфликта, извлекать полезные уроки, уметь правильно регулировать конфликтом, стараться разрешить конфликт. По статистике, 75-80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

Как мне кажется, степень изученности и проработанности проблемы возникновения конфликтов, ещё очень не высока. Поскольку, внимание руководителей и менеджеров направлено на решение других задач. Хотя написано достаточно много литературы на эту тему, но в основном всё это теория, а на практике рекомендуемые советы применяются крайне редко. Плюс ко всему перечень возникающих конфликтов и их причин не ограничивается описанными в книгах, а постоянно увеличивается и требует постоянного контроля и новых решений. Поэтому изучение данной проблемы безгранично.

Обычно отношение руководства к конфликтам негативное. Считается, что они нагнетают напряженность в коллективе, снижают показатели работы каждого сотрудника или целых отделов. В некоторых западных фирмах чтобы умерить желание сослуживцев спорить между собой вводятся весьма солидные штрафы, взимаемые с участников конфликта.

С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой стороны именно конфликты в организации являются источником инноваций, стимулируют к изменениям. Запретить конфликт - значит запретить компании расти и развиваться. Кроме того в конфликте происходит разрядка напряженности между сторонами, выявляются управленческие проблемы в организации, происходит сплочение коллектива при противоборстве с внешними трудностями. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, и позволяет проанализировать большое количество альтернатив. Сегодня каждому гражданину необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных уровней.

Цель данной работы заключается в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации возникающие в практике организации; выявить основные причины возникновения конфликтов; разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению.

Таким образом, любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого сообщества людей, источником и движущей силой развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в качестве инструмента воздействия на развитие организации через изменение при необходимости ее культуры, структуры и создание, тем самым, условий для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей.

Глава 1. Источники и структура конфликта

Конфликт присущ человеку, как и всем животным.

Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Это - столкновение противоположных тенденций на почве соперничества, отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

Конфликт - это такое взаимодействие между людьми, которое характеризуется возникновением и столкновением противоречий в их отношениях.

Он присутствует только тогда, когда имеет место взаимное противодействие участвующих в нем сторон, сопровождаемое высшей степенью выражения внутри- и межличностной напряженности их переживаний. В иных случаях происходит либо разрешение конфликтной ситуации, либо уход от конфликта. Он, кроме того, связан с ухудшением взаимоотношений, потерей взаимопонимания и доверия между людьми, понижением социально-психологического климата в группе (коллективе) и в обществе в целом. Конфликты глубоко затрагивают интересы его участников, вызывают у людей сильное чувство неудовлетворенности (обиды) и эмоциональный стресс.

Еще древние мудрецы, осуждая ссоры и столкновения между людьми и советуя избегать их, признавали в то же время, что в спорах, столкновениях и противоречиях рождается истина, что они-движущая сила изменений и развития.

Конфликт может служить стимулом к переменам и толчком к прогрессу, утверждают австралийские психологии X. Корнелиус и Ш. Фэйр. Если конфликт разрешается неправильно, подавляется, игнорируется, его негативная сторона выходит наружу и проявляется в разнообразных, в том числе и психологических, последствиях, например в тревоге, смятении, одиночестве, низкой производительности труда, вялости, затаенном гневе, стрессе, усталости и др.

В то же время если конфликт конструктивен, если он разрешается правильно, то видны его позитивные стороны, в частности возникает ощущение покоя, удовлетворения, подъема энергии, облегчения, радости общения, расширяются возможности личностного роста и др.

Несмотря на несколько упрощенный подход к определению позитивных и негативных сторон конфликта, можно согласиться с выводами авторов о том, что конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или деструктивным в зависимости от того, как его разрешают.

Кроме того, существенное место в проявлении многоликости конфликта занимает установление его психологических причин, особенностей диагностики и, соответственно, позитивности или негативности прогноза.

Конфликт имеет обостренное, нередко до предела, противоречие, которое психологически и является источником конфликта.

Таким образом, источники конфликтов - это противоречия, а они возникают там, где есть рассогласование:

в знаниях, умениях, способностях, личностных качествах;

функциях управления;

эмоциональных, психических и других состояниях;

технологических, экономических и других процессах;

целях, средствах, методах деятельности;

мотивах, потребностях, ценностных ориентациях;

взглядах, убеждениях;

понимании, интерпретации информации;

ожиданиях, позициях;

оценках и самооценках.

Источники конфликтов тесно связаны с предпосылками возникновения конфликтов или внешними и внутренними условиями их развития.

Любой коллектив состоит из людей, которые различаются по возрасту, образованию, стажу работы, профессиональному и жизненному опыту, целям и задачам, которые они перед собой ставят, а также по средствам и способам достижения целей, функциям и обязанностям, ролям и статусам, личностным особенностям, ценностям, установкам, взглядам на возникающие в процессе работы проблемы. Вследствие перечисленных различий в коллективах появляется возможность возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов.

Конфликты - одно из условий развития субъекта, социальных систем и отношений. Однако признав наличие конфликтов как условия развития социума, необходимо учитывать, что их возникновение не является неизбежным. Процесс развития социума всегда содержит потенциальные конфликты, но управление изменениями с целью оптимизации взаимоотношений субъектов снимает возможность перехода потенциального конфликта в его открытую форму.

По мнению Е.Л. Драчевой Л.И. Юликова источниками конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей. По мнению специалистов понятие «психически здоровый человек» весьма условно. Среда обитания, особенно в крупных мегаполисах, в которых приходится жить людям, напряженный ритм работы, реальная угроза безработицы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это порой негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека . Важно, чтобы руководитель понимал, что среди его подчиненных могут быть так называемые «трудные» люди. Специалисты называют их аномальными. Такие сотрудники могут быть прекрасными специалистами, однако именно они, в первую очередь, создают по тем или иным причинам нездоровую среду, в которой возникают конфликтные ситуации

Кроме вышеперечисленных, это могут быть жалобщики, молчуны, покладистые, всезнайки, нерешительные, максималисты, скрытные, лгуны, игроки и т.д. Список таких людей, по мнению специалистов, практически бесконечен. Руководитель должен уметь грамотно строить отношения с такими людьми, личные качества таких людей даны им или они от природы или сформировались в процессе воспитания и жизни, изменить их можно только с помощью специальных методов, которыми владеют только психологи.

Можно выделить объективные и субъективные причины возникновения конфликтов.

Причиной конфликтов могут быть, во-первых, неадекватная самооценка и неадекватные представления людей.

У каждого человека формируется свой «я-образ», и его стабильность служит предпосылкой последовательности и устойчивости поведения. Индивид строит свои отношения с окружающими его людьми, осуществляет самооценку и определенным образом относится к другим людям в соответствии с представлениями о себе самом. Если какая-либо информация не соответствует его «я-образу», то человек может игнорировать эту информацию, даже если она объективна, и наоборот, соглашаться с ошибочными или ложными данными, если они соответствуют «я-образу». При объективной оценке себя и своих возможностей реакция на справедливую критику обычно бывает правильной, а при завышенной самооценке воспринимается как оскорбление или замечание, что приводит к конфликту.

При заниженной самооценке критика также чревата конфликтами (отказ от работы или задания, поручения), к чему еще добавляются глубокие внутриличностные переживания самого субъекта. В подобных случаях включаются необходимые механизмы защиты своего «я-образа», которые затрудняют восприятие критических замечаний. Неадекватное представление о себе создает психологические барьеры (общения, игнорирования информации, чужого мнения) и порождает конфликтное поведение.

Значительное количество конфликтов происходит и из-за неправильно полученной или понятой информации индивидом о самом себе или из-за неспособности эту информацию получить. К причине, связанной с «я-образом», относится и неумение понять другого человека, неспособность оценить чувство его собственного достоинства или иллюзорные представления о его индивидуально- и социально-психологических особенностях, предвзятость и предубежденность одного человека в отношении другого и т.д.

Во-вторых, причиной конфликтов выступает несоответствие социальных ролей.

С одной стороны, перераспределение ролей в обществе, группе не всегда происходит спокойно и иногда становится источником конфликтов. С другой стороны, причиной конфликта может оказаться несовместимость ролей, которые необходимо выполнять человеку в данный момент. Наконец, различные представления двух или более индивидов о содержании одной и той же роли, выполняемой одним из них, также приводят к конфликту.

В-третьих, причиной конфликта может стать так называемая групповая дискриминация. В рамках теории социальной идентичности американские психологи Г. Тэджфел и Дж. Тернер доказали универсальность и неизбежность групповой дискриминации, представляющей собой деление на «своих» и «чужих», которое приводит к пренебрежительному отношению к «чужим» и к оправданным поэтому нападкам на них.

В-четвертых, важной причиной конфликта обозначена ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Под ресурсами можно понимать любой объект конфликта.

Объективные причины тогда становятся источниками конфликта, когда они не позволяют личности или группе реализовывать свои потребности, задевают личные или групповые интересы, ограничивают их деятельность и поведение. Реакция индивида или группы в этом случае зависит от социальной развитости личности или группы, от принятых (действующих) у них или в обществе норм и правил взаимоотношений, от уровня притязаний, от значимости для индивида или группы поставленных целей.

Проблемы распределительных отношений. В связи с распределительными отношениями возможен конфликт из-за факта распределения благ (справедливо - несправедливо); перераспределения уже присвоенных, полученных благ: самого принципа, критерия распределения благ. Конфликт перераспределения болезненнее, чем конфликт распределения; конфликт из-за принципа распределения носит более идейный и конструктивный характер, чем конфликт из-за фактического распределения;

Неточность правил, регламентов как таковых, так как они разрабатываются людьми. Вносимый в регламенты субъективизм и ошибки способствуют их неполноте, снижают эффективность работы организации и размывают ее структуру. Например, распределение функциональных обязанностей может быть несоразмерным: наиболее трудолюбивые работники получают от руководства все больше и больше заданий, тогда как те, кто плохо выполняет свои обязанности, остаются без дополнительных поручений;

Сложности функционального взаимодействия. В этом случае конфликтующими сторонами оказываются индивиды и группы, включенные в единые функциональные отношения, связанные с дифференциацией и кооперацией трудовой деятельности. Наблюдения показывают, что чаще конфликтуют те, кто проявляет особую активность. Замечено также, что причиной конфликта часто служит бездействие одних по сравнению с другими. Главным здесь является следующее противоречие: чем сложнее дифференциация и кооперация трудовой деятельности, чем активнее и ответственнее отношение самих людей к ней, тем вероятнее их столкновения.

Объективное расхождение целей и интересов работников и разных подразделений организации. Во всех организациях существуют подразделения, которым контроль вменен в обязанность - это бухгалтерии, кадровые службы, отделы технического контроля и т. д. Некоторые из этих подразделений осуществляют контроль в интересах даже не той организации, в которую они включены, и оказываются как бы чужаками, инородным телом. Подобный конфликт играет конструктивную роль в организациях и может специально создаваться с целью отбора лучших решений, установления взаимоконтроля и т.д. Однако она может перерасти в межличностный конфликт и потерять полезную функцию.

Борьба за лидерство. Наряду с формальным руководством в организациях всегда проявляются процессы соперничества, инициативы, доминирования. Самосознание индивидов и групп рождает разного рода личные и профессионально-деловые амбиции, амбиции социального превосходства, которые и сталкиваются между собой. Лидерство и основанный на нем конфликт могут проявиться не только в сложных, но и в простых видах трудовой деятельности, где выполняются самые примитивные задачи и функции. В результате конфликт может протекать как борьба за власть и господство: занятость, сохранение собственной работы; наставничество, выполнение престижных ролей.

Неудовлетворительные условия труда. Они являются частым раздражителем, приводят к враждебным настроениям среди работников, нетерпимости к любым проблемам. Высокая плотность рабочих мест, «скученность» работников в помещении, вынужденная высокая интенсивность контактов, работа на несовременном оборудовании с применением старых технологий являются самостоятельной причиной организационных конфликтов, хотя полностью это не всегда осознается.

Причины субъективного характера (неправильные действия руководителя и подчиненных, психологическая несовместимость людей), в том числе:

- нарушение служебной этики - грубость, высокомерие, неуважение к подчиненным;

обман подчиненных (явный/неявный), невыполнение обещаний; нетерпимость к мнениям, отличным от собственного, зажим критики; ущемление прав подчиненных;

злоупотребление положением начальника (навязывание внеслужебных поручений);

утаивание информации, ставящее подчиненных в положение неопределенности; неконструктивная критика;

- нарушение трудового законодательства, нарушение формальных процедур;

- несправедливая оценка руководителем подчиненных - ошибки в применении поощрений и наказаний;

недостаток в распределении работ между подчиненными;

установление оклада не по «вкладу»;

приглашение работника со стороны, когда есть свои кандидаты;

болезненное отношение к авторитету подчиненного;

- нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий.

Конфликт в организации может возникнуть по чисто личным соображениям (плохое настроение, домашние неприятности и т.д.). Однако такой конфликт может иметь продолжение в делах самой организации и стать затем организационным. Возможен и обратный ход: конфликт, начавшийся исключительно по организационной причине, распространяется и на межличностные отношения.

Структура конфликта

Структуру конфликта можно выразить формулой:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противоречия в интересах и потребностях сторон, которое, однако, может долго не осознаваться. Она отражает всю совокупность причин и условий, предшествующих конфликту и вызывающих его.

На конфликтную ситуацию обычно влияют: объект конфликта, его субъекты (стороны), позиции (мотивировка) сторон, образ ситуации, представленной в сознании каждой из сторон.

Объектом конфликта является реальный или идеальный предмет, который служит причиной конфликта. Объект конфликта очень трудно, подчас невозможно определить. Кроме того, существует опасность, что в процессе конфликтного взаимодействия один объект конфликта может быть подменен другим, что часто происходит неосознанно и усложняет разрешение конфликта.

Субъекты (стороны) конфликта - это непосредственные его участники. Некоторые ученые предлагают разделять стороны и участников конфликта, мотивируя это тем, что при развитии в нем могут оказаться случайные люди (участники конфликта), чьи интересы не совпадают с интересами сторон (субъектов) конфликта, но которые оказались в зоне действий последнего.

Цели, мотивы и задачи конфликтующих сторон определяют позиции субъектов - внутренние и внешние. Первые представляют собой открыто предъявляемые требования к оппоненту. Вторые содержат истинные мотивы вступления в конфликт. Внутренняя позиция может не совпадать с внешней. Кроме того, она может быть неосознаваемой и самим субъектом. Для конструктивного разрешения конфликта необходимо правильно осмыслить свою внутреннюю позицию.

На конфликтную ситуацию большое влияние оказывает образ ситуации оппонента, его видение сложившихся условий. Часто образы ситуаций обеих сторон бывают прямо противоположны, а для разрешения конфликта важно уметь посмотреть на проблему глазами оппонента. При участии представителей разных этносов это практически невозможно, особенно если они не знают национальной психологии друг друга.

В.Г. Крысько указывает, что в структуру конфликта включают также ранги оппонентов. Оппонент первого ранга - это индивид, который выступает в конфликте от своего имени и отстаивает собственные интересы и цели. Оппонент второго ранга - индивид (или группа), который выступает от имени группы и преследует ее цели. Оппонентом третьего ранга является индивид (или структура), выступающий от имени структуры, которая состоит из взаимодействующих простых групп. Ранги могут продолжаться и далее. Выделяют также оппонента нулевого ранга. Это человек, который находится в споре с самим собой и только вырабатывает свою позицию, свое решение. В моноэтнической группе, как показало проведенное исследование, ценности группы (общенациональные) всегда выходят на первое место и существенно влияют на содержание и развитие конфликта.

Инцидент - это действия оппозиционных сторон, направленные на достижение их целей. Инцидент характеризуется осознанием конфликтной ситуации и переходом к непосредственной активности. Таким образом, конфликт представляет собой следствие накладывания инцидента на конфликтную ситуацию.

Глава 2. Стратегии и методы разрешения конфликтов в организациях

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов.

Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

В любой борьбе необходимо уметь: наилучшим образом выбрать поле схватки; сосредоточить нужные силы в этом месте; выбрать оптимальный момент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих. Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации. Это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используются эти способы воздействия в разных сочетаниях.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно.

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Цыбульская М.В. и Яхонтова Е.С. выделяют 2 группы методов - стратегические и тактические.

Стратегические методы - те, которые применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

· планирование социального развития;

· информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;

· использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;

· организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;

· наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;

· адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы управления конфликтом включают в себя две базовые тактики:

соперничество;

приспособление.

и три производные тактики:

уклонение;

компромисс;

сотрудничество.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Чтобы успешно решить конфликт необходимо определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Например, метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта; метод мозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений. Методами контроля конфликтной ситуации может овладеть каждый. Они помогут решить проблему практически любого типа.

Внешним проявлением конфликтного поведения являются его стратегии, состоящие в выборе и воплощении в жизнь конкретных тактик межличностного взаимодействия. К ним, по мнению американского психолога К. Томаса, следует относить:

) соперничество (противодействие), т.е. стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим людям. Соперничество предполагает максимальный учет своих интересов и потребностей и применяется тогда, когда надо быстро разрешить проблему в свою пользу. Достоинством этой стратегии является выявление наиболее динамичного участника. Примерами подобной стратегии служат различные конкурсы и соревнования. К недостаткам соперничества относятся проигрыш одной или нескольких, а иногда и всех сторон конфликта, высокий уровень напряжения и возможный разрыв всяких взаимоотношений сторон конфликта.

) сотрудничество, когда участники конфликта приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон;

) избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденций к достижению собственных целей. Избегание полезно в тех случаях, когда нет времени или возможности разрешить конфликт немедленно. К негативной стороне этой стратегии можно отнести то, что конфликт при применении данной стратегии не разрешается. Избегание или уход от конфликта также часто используется руководством при управлении.

) приспособление, означающее уступчивость в противовес сотрудничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого. Достоинством приспособления считается сохранение отношений с оппонентом. К недостаткам - отказ от удовлетворения своих интересов и потребностей. Данная стратегия применяется, когда у индивида имеется мало шансов на победу или когда ситуация незначима для индивида и важно сохранить отношения. Администрация зачастую идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

) компромисс, реализующийся в частном достижении целей партнеров ради условного равенства. Компромисс - открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс требует гораздо меньше времени и меньше усилий на решение вопроса, в целом устраивающего стороны конфликта. В этом состоят преимущества компромисса. К недостаткам его относится остаточная неудовлетворенность сторон, пожертвовавших какими-либо своими интересами.

6) принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений.

) метод скрытых действий. Используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма. Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе. Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а общие черты - акцентируются: Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку. Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

Нельзя однозначно утверждать, какая стратегия поведения лучше. Важно учитывать особенности ситуации: то, что подойдет в одном случае, может не подойти в другом.

Наиболее перспективной представляется стратегия сотрудничества, однако она требует очень много времени на разрешение конфликта и неприемлема в условиях жестко лимитированного времени. Преимущества сотрудничества в том, что оно позволяет до конца разрешить проблему, разобраться со всеми потребностями всех участников конфликта и выбрать наилучшее решение, полностью устраивающее все стороны. Недостатками данного способа являются большие временные затраты и невозможность в некоторых случаях найти решение, до конца удовлетворяющее все стороны конфликта.

Таким образом, можно подвести итог, и указать, что основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в организациях могут быть ограниченность ресурсов, которые нужно делить, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, а также плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в организациях является неадекватное восприятие информации. Порядка 80 процентов рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Около 50 процентов всей передаваемой информации воспринимается неправильно. Стрессовое напряжение может стать элементарной причиной для конфликта.

Лучшие способы разрешения производственно-организационных конфликтов - постоянная забота руководителя о совершенствовании условий труда, своевременная информированность рабочих о производственной ситуации. Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в выяснении причины конфликта, определении цели оппонента и намечение сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнении поведенческих особенностей оппонента. Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения.

Однако необходимо учитывать, что в каждой конкретной конфликтной ситуации стратегия поведения будет отличаться, с учетом особенностей ситуации. Метод разрешения конфликта, выбранный в одной ситуации, может не подойти к другой.

Заключение

конфликт противоречие коллектив разрешение

Несомненно, что при всей своей, казалось бы, простоте и малозначимости, конфликт занимает очень важное место не только в личных взаимоотношениях, но и при деловом общении и построении рабочего процесса. В каждой организации существует хоть одна действующая конфликтная ситуация, требующая анализа и решения.

Данная курсовая работа показала всё многообразие типов конфликтов и множество причин их возникновения. Поэтому для принятия правильного метода решения конфликта необходимо детальное изучение всех его составляющих. А это невозможно без осознания того, что конфликт - это не только выяснение отношений или выказывание недовольства, но и серьёзная проблема, которая может повлечь за собой ряд негативных последствий. Однако конфликт порождает и позитивные последствия: конфликт помогает прояснить проблему; конфликт усиливает способность организации к изменениям; конфликты могут усиливать мораль, углубляя и обогащая взаимоотношения между людьми; конфликты делают жизнь более интересной, пробуждают любознательность и стимулируют развитие; конфликты могут способствовать самостоятельному повышению уровня квалификации и знаний; конфликты повышают качество принимаемых решений; конфликты способствуют производству новых созидательных идей; конфликты помогают понять людям, кто они есть на самом деле.

Несмотря на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия. Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Цель данной работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности организации, выявить источники и причины возникновения конфликтов, а самое главное - определить стратегии и методы разрешения конфликтов.

Подводя итоги вышеизложенного материала, можно сделать вывод, что выбранная тема актуальна, и нуждается в дальнейшем изучении и проработке. Причём, при разработке новых решений необходимо ссылаться на совокупность применения множества отраслей менеджмента, психологии, экономики. Курсовая работа позволила показать роль и значение конфликтов в деятельности компании, влияние их на рабочий процесс и отношения в коллективе.

Список использованной литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М., 1999.

. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. - М.: МЗ Пресс, 2001.

3. Гришина Н.В. Психология конфликта. ? СПб., 2000.

4. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент. ? 2002.

. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. ? М.: Экзамен, 2000.

6. Зигер В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. ? М., 1990.

. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. ? М., 2007.

. Крысько В.Г. Социальная психология: Курс лекций. ? М., 2006.

. Сомова Л.К. Разрешение конфликтов. // Менеджер. - 2000. ? №11.

. Цыбульская М.В., Яхонтова Е.С. Конфликтология. - М., 2004.

. Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. ? Новосибирск, 1998.

МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тульский государственный у

Больше работ по теме: